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论文参考文献
我国矿产资源丰富，因此矿产资源的开发和利用对我国经济发展有着重要意义，然而自从矿产资源开发以来就暴露出一些问题，尤其是不合理的矿山建设对环境产生了破坏作用。而我国对环境保护问题的重视还处于发展阶段，迫切需要对前期建设中的失误进行弥补，对问题进行修补。
矿山建设；环境保护；保护措施。
伴随着我国经济的快速发展，而又同时作为一个最大的发展中国家，对资源的需求量正在逐步增大。国家发展规划一再强调，经济的发展要又好又快，不能走西方国家发展的老路，不能重复先破坏后修复的经济发展道路，在资源开发的同时就注重环境的保护。矿山建设也一样，它所造成的问题主要造两个大的方面，一方面是开采方法不够合理规范，另一方面是对开采后的废料处理不当，对环境造成了污染。因此，工作单位与工作人员必须响应国家的号召，在开采过程中提高对环境保护的重视程度，努力做到既能取得良好的经济效益，又能保护环境。
1.1目前矿山建设中的破坏性影响。
矿山开采主要采用地上和地下两种方式，然而这两种开采方式都存在一定的弊端，都会对环境造成一定的破坏作用。矿山开采会对地表的生态环境造成破坏，会改变原有的地表地貌特征，严重影响植被覆盖率。而地表植被的破坏对其他生态环境有着重要的影响，有可能引起生物多样性的减少，水土流失等问题。不恰当的开采行为严重时可能会造成地表坍塌也就是塌方的危险，地下水位也可能会因此受到影响。对矿石开采后的产生的废石、尾矿等固体污染物的处理不当也会严重影响环境，主要体现在对土壤环境和大气环境的影响上。其中，有一部分废石所含有的化学成分会引发自燃现象，并释放出对环境或人体产生伤害的气体。除此之外，挖矿井所产生的废水也是重要的污染源。
1.2对其重要程度的分析。
环境是人类赖以生存的基础，与人类生存密切相关，甚至起着决定作用。环境保护不仅仅是我们一个国家更是全世界共同面临的问题，如果没有处理好环境问题将使我国的经济发展面临严峻的挑战。就目前来看，我国已经重视环境保护问题，保护环境已经成为我国的一项基本国策。矿山建设中产生的环境问题无疑是环境问题中的重要组成部分，它对环境的影响是多方面的，不仅影响人们的日常生活和生活环境，也影响了经济。环境不仅仅是针对当下时代生活的人，更是对几十年乃至几个世纪后的人类而言，他们的生活环境取决于我们现在的所做所为。矿山建设所面临的不仅仅是资源枯竭的问题，对地表环境，对土壤、大气等都会产生重要的影响，几乎影响到整个生态环境。
2.1合理处理废水，防治水源破坏。
由于我国人口基数大，淡水资源十分有限，工业用水需求量大，每个人所占有的淡水资源量很有限，远远落后于世界平均水平，水资源匮乏的现象在矿区就更为严重了。我国矿山酸性水污染普遍较为严重，主要分布在有色金属、化工矿山和部分含硫冶金矿山。处理酸性水总的原则是：在生产过程中减少酸性水的产生，在排放前加以必要的处理以及对酸性水进行重复利用。生产过程中的工程技术需要不断地改进，将用水洗净矿产的过程尽量减少，减少所需要的净水用量，有足够技术支持的可以采用封闭净化的技术。对于酸性废水和碱性废水同时存在于矿山，可以进行酸性水和碱性水中和处理，节省环保费用。
另外，可以采用其他物理方法对治理酸水。废水处理方法也应该得到改善，尽可能地减少废水的排放，或对废水进行再处理后再进行排放。处理后的废水可以重复使用，既减少了浪费，也对环境的不利影响最小化。无论是排放还是再利用都需要对废水进行一定的处理，这就要求废水处理技术的不断提高。最重要的原则就是保护水源，矿山往往接近于水源，污染了水的源头就意味着污染了一条河，一片区域，对人们的生产生活造成巨大的影响。建造封闭性高的工厂，严格控制，严格把关，提高管道的防渗透能力，定期检查管道的破损情况，避免管道中的废水泄漏造成污染的现象。在矿山建设中，要提高对水的重要性的认识，减少水资源的使用，合理处理废水，杜绝水资源的浪费。
2.2对大气环境污染物的治理。
在矿山建设中对大气产生污染的主要是粉尘和废气，粉尘和废气中的有害成分对工作人员的身体健康有危害。在工作开展过程中，空气中弥漫着粉尘，通过人类的呼吸进入呼吸道，引发呼吸道感染，容易诱发多多种疾病，粉尘更被称作人类健康的天敌。粉尘和废气不仅影响人类的健康，对大气的污染也是极为严重的。由此看来，粉尘和废气的治理也是矿山环保建设中重要环节。对于废气的治理方法是多样的。首先，可以优化动力结构，采用污染小，环保的动力资源，如使用电力、天然气等对环境影响较小的动力资源，也可依靠科学技术开发使用新型能源，将新能源技术运用到矿山建设中。
另外，可以采用尾气排放相对较少的，符合国家制定的尾气排放标准的柴油机。这两种方法的治理原则是从污染的源头进行治理，也可以安装净化尾气的装置，使尾气的排放能够安全，无污染。就粉尘治理而言，通过对粉尘产生的原理的分析，提出相应的方法加以应对。在作业过程中采用静电除尘，使用旋风式除尘器，或者脉冲布袋除尘器捕集作业过程中产生的岩粉，不使岩粉扩散和污染作业场地。除次之外，在作业中还可以配合水的使用，可在场地中建设水道，并适当地喷洒，增加空气湿度，以达到使粉尘潮湿，难以在空中飞扬的目的。粉尘和废气的适当处理是对工作人员身体健康的一种保障，也是对保护环境的责任的履行。
环境保护是矿山建设的重要课题，环境污染往往比环境治理要简单得多，因此在矿山建设过程中就应该注意环境保护，将污染降到最低。哪怕是市场经济占主导地位的今天，也不能只顾经济利益，忽视道德问题，经济的发展要遵循可持续发展战略，竭泽而渔的思想应该抛弃。需要加强环境保护教育工作，提高环境保护意识，深入贯彻落实科学发展观与可持续发展战略，以适应现代社会对环境标准的新要求。国家、地方出台的标准也会越来越严格，对污染物的排放严格限制，减少矿山建设中对环境的迫害。国家、地方、工作单位、工作人员、公众都应该站在自己的角度采取相应的措施来保护环境。
[1]郑红,董影卓,安冬梅,等.矿山环保现状与防治对策的思考矿[j].业快报,2001.(4).
[2]管荣根,顾玲,陈静,等.矿山机械环保问题的探讨矿山机械[j].矿山机械,2001(8).
酒店管理毕业论文
毕业论文是对毕业的总结和感悟，通过撰写毕业论文，提升对行业的认知和理解，下面是大专酒店管理毕业论文，欢迎查看阅读。
在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速发展的国际化大都市，就处在竞争最前列。，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。
其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。
再次，顾客满意(cs)战略与服务营销：c在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。
cs战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是cs战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与cs战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：
财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。
2.追求无缺陷。所谓无缺陷(zerodefect)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的.目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。
3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。
4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。
由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，cs战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。
饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。
创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。
酒店管理毕业论文
摘要：人、财、物、信息等各种资源是酒店经营中不可或缺的因素。其中，人力资源要素起着决定性的作用。员工是酒店最宝贵的财富与资源，人性化管理强调员工的自主性、能动性和创造性，能加强酒店的内部凝聚力，提高竞争力，对酒店的发展具有重要意义和积极作用。
一、人性化管理的含义。
“人性化”管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以人性为原则，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的。突出在管理中充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使员工在工作中体现归属感、价值感，从而最大程度的调动和发挥人的主观能动性和积极性。
随着酒店业的快速发展,宾客对服务的要求也越来越高,如果酒店不能提供优质高效的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。而提供这一服务的就是一线员工。没有满意的员工，就没有满意的宾客，酒店对员工进行人性化管理就是对服务质量的保证。
人性化管理秉承“以人为核心”的理念，从员工文化程度、能力特长、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面科学整合人力资源，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，并提供成长和发展的机会，调动其工作的积极性。
人性化管理坚持“以员工为本”的核心价值观，提倡管理者与员工之间的人格平等，让员工感觉到与上层管理者的关系已不再是冷漠的上下级关系，而是亲密的伙伴关系和合作者。从而使员工增强对酒店的信任度和忠诚度，自觉维护酒店利益。
酒店具有员工流动性大，特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。因此，建设一支素质高、稳定性强、有集体观念的员工队伍尤为重要。人性化管理凭借先进的管理理念和科学管理方法的优势，注重人才的吸纳和培养，使员工队伍稳定，为酒店的可持续发展提供了坚强有力的保障。
（一）经常掌握员工的情绪和工作表现。员工的工作积极性不高，可能是因为对工作有不满或个人碰到了不顺心的事情。而这些心理状态会从情绪中流露出来，在工作中表现出来。因此要经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况，把消极因素化成积极因素。可通过察言观色、谈心家访、听取员工反映、民意测验、座谈讨论等方法来了解。
（二）关心员工生活、福利。员工的生活问题处理不好将直接影响到他们的工作积极性。管理者应从恋爱、婚姻、住房等生活方面多关心员工，如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。办好职工食堂、职工宿舍等员工福利事业，解除员工的后顾之忧，使其安居乐业。为员工提供文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。例如，广州某酒店每月举行“员工日”，由总经理、各部门经理亲自到员工餐厅为员工服务，大大提高了员工的积极性。
（三）实行民主管理。民主管理可以让员工体会到自己是企业的主人，才能够发挥员工的主人翁精神。让员工有机会参与企业重大事情的决策和管理，并对管理人员进行监督。发动和鼓励员工献计献策，对酒店管理提出合理化建议，并正确对待意见分歧，善于集思广益。
（四）建立健全酒店的各项制度。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。任何管理都离不开规范的制度。规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。人性化管理也必须以规范的制度为基础，对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤员工工作的积极性和创造性。这些制度宣示什么行为是酒店提倡的`，什么行为是酒店反对的，让员工既感受到制度给予的压力，更品尝到制度带来的好处。这样就可变我被管理为我要管理。有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合。这些制度包括员工的奖酬制度、绩效考评制度等等。
(五)重视培训，为员工发展提供空间。对员工进行教育培训，是酒店管理的一项基础性工作。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。酒店员工一般以年轻人居多，他们希望通过教育培训激活自己的潜能，提高技能技巧，获得酒店认同，并能得到不断的提高和发展。中国旅游协会人力资源开发中心曾在年7月对23个城市33家2至5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32％。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。有眼光的管理者把教育培训工作看作是酒店的软实力投资，把教育培训作为招揽和吸引人才，提高酒店整体实力的策略和方法。
结语。
在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
参考文献：
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酒店管理毕业论文
21世纪，旅游业已经成为世界第一大的产业之一。
据世界旅游组织预测，到，中国将成为世界第一大旅游客源国和第四大旅游目的地国。
作为旅游业基础产业中的酒店业也将随着这个趋势获得空前的发展机遇。
为了更好的培养酒店方面的专业人才，提高学校老师的教学质量和教学技能，同时，提高酒店工作人员的专业素养，“双渗透”是一个十分有力的模式。
随着旅游业的发展，中国已经进入了世界旅游大国的行列。
旅游业在我国未来十年的发展时期内，将引来历史性的大发展，而作为旅游业基础产业之一的酒店业也将随着这个趋势获得空前的发展机遇。
旅游管理专业的学生，在最后一年的实习计划里，酒店是作为选择之一的。
酒店的发展是与时俱进的，不是一成不变的，随着旅游客源的要求越来越高，酒店提供的服务也应该是越来越完善。
一、酒店对实习生的管理存在的一些问题。
酒店业对工作人员的要求越来越高，单纯的为酒店输送实习生的管理模式存在着一些问题。
(一)实习生管理的基本保障措施不到位。
很对酒店对于实习生来说，只是获取学分的一个途径;很多实习生對酒店的印象，停留在酒店和实习生的关系是酒店把实习生当作廉价劳动力来用。
这样会对学生的岗位认知和自身就业发展产生偏差。
酒店除了《实习生协议》外，大部分酒店没有专门的实习生相关管理制度。
酒店在实习生管理过程中对实习生同正式员工有同样的要求。
但工资和福利却是不一样的，实习生的工资远远比同岗位的正式员工低。
但是如果在违反酒店规定或是犯相同错误的时候，并没有由于收入的不同，而受到不一样的处罚，相反，是同样的处罚，这对于正式员工可能不算什么，但对实习生却意味着付出和收入不等的状况，让学生的基本生活得不到保障。
另外，酒店实习生喜欢将自身的实习工资与其他员工的工资进行比较，容易产生强烈的不公平感，继而对工作产生不满意的情绪，有的实习生把情绪带到工作中，会大大影响服务的质量。
由于一些制度和政策的关系，实习生除了工资外，不能同样享受正式员工的“五险一金”福利。
这种“同工不同酬”制度往往导致实习生的不满和抵触情绪，从而影响酒店整体服务质量的提升。
(二)对实习生的激励策略不足。
作为酒店一线的服务人员，实习生几乎没有接触酒店基层管理的机会和权利，工作中遇到的各种问题都要立即上报，有相关主管帮助进行处理和解决，不能让实习生参与到解决的过程中，这就让实习生失去了在酒店管理中各种事故处理的学习机会，学生就会感觉到在学校中所学的和老师所教的无用。
一部分酒店对评选优秀实习生不太重视，其实这是让学生觉得酒店重视他们、并对他们工作成绩的一种肯定，但是往往大部分酒店没有这个环节，表彰奖励措施有待提高。
(三)实习生的工作设计不合理。
实习生的工作岗位大部分都是一线对客服务，任务简单重复，特别是餐饮部。
但是标准都非常高，大部分实习生在1个月左右时间就可以熟练掌握各岗位的操作技能，之后如多没有更多的激励策略的话，同学们的工作学习积极性会降低，可能会出现消极怠工的情绪。
实习生每天在这样的情绪里工作，酒店的服务质量怎么会得到保障呢?我们酒店应该根据实习生的工作表现，适当的有轮岗的机会，让有能力的同学到每个部门中不同的岗位去学习和尝试。
二、“双渗透”模式实行的作用。
针对以上存在的不足，我们认为有必要对“双渗透”模式进行研究。
1.“双渗透”就是学校和实习酒店的双向影响、双向互动、双向提高的过程。
2.以酒店这样的发展趋势，势必造成酒店知识理念更新较快，酒店管理教育应当具备综合型、管理型、研究型、涉外型的特点。
旅游管理、酒店管理教育应当从实际出发，具体情况要具体分析，针对不同的情况做出相应的对策。
但是，先阶段有一个突出的矛盾，就是专业老师在教学过程中，一定程度上不能满足专业学生对理论与实践的学习需求。
比如，最新的鸡尾酒调制方法、最新的台布折叠方法等。
所以我们需要双向影响、双向互动、双向提高的过程。
3.“双渗透”模式提高了教师们的专业技能、学习新的酒店管理理念。
有的酒店拥有一大批具有国际酒店行业培训经验的讲师以及经验丰富的职业经理人与高级技师，在酒店人力资源部门的统一协调管理下，定期组织酒店员工培训外，还可以到各个合作学校进行专业技能的培训。
专注于酒店前厅、客房以及餐饮部门的管理知识与技能训练，让老师们能学习新的酒店管理理念、提高自己的专业技能。
在学校层面，还可以组织教师到酒店进行顶岗实践全方位的学习酒店知识。
4.“双渗透”模式丰富了们的学习内容、增加了学生的学习兴趣。
由于“双渗透”涉及到酒店的技能人才都是酒店岗位上的工作人员，他们具备酒店最前言的技能知识，在到学校授课的内容及技能上，有比较齐备的设备和专业知识，增加了学生的学习兴趣。
把学生们学习的目光不仅仅局限于老师教的或是书本上学的。
给他们学到的是以后工作中，实际上能用到的知识。
三、结语。
围绕旅游管理类、酒店管理类人才的培养目标，以及“为旅游行业输送高适应性的旅游管理应用型”人才的定位，着眼于细处，与实习酒店开展深入细致探索，了解把握酒店产业人才市场的具体需求，用“双渗透”的教学与实习模式，探讨怎么样的人才能够应对wto、适应经济全球化社会需求及旅游产业的发展。
在此教学模式下，促进学生自主发展，促进学生和谐发展，促进学生全面发展。
学会学习，能力提高，负担减轻。
教师转变教学观念，到酒店学习新的理念，提高教学能力及授课高度，为酒店或是旅游业中的任意行业输送高质量的人才。
【2】基于旅游管理本科生的酒店实习满意度研究。
从教育的角度来讲，酒店实习就是一种实践教学，学生是教育过程中绝对性的主体，因此，学生对于酒店实习的满意度应该是这一过程中首先考量到的问题。
随着我国产业结构的不断调整，当前社会背景下，服务产业所带来的社会经济增长已经远远超出了第一产业和第二产业。
旅游管理专业所培养出的人才，大多数流向了第三产业中，包括酒店业、旅游服务业等。
通常情况下，旅游管理专业会组织实习活动作为实践教学，酒店实习满意度是一项针对学生的调查方式，学生在实习过程中产生的满意程度将会直接影响到学生是否能够留在岗位上继续任职，以及影响到学生对职业的全面认识。
本文主要基于旅游管理本科生酒店实习满意度低的现象，阐述了其主要原因，并提出了提高旅游管理专业本科生酒店学习满意度的相关对策。
一、旅游管理本科生酒店实习满意度现状。
在旅游管理专业的教学过程中，酒店实习往往是一种常见的实践教学形式，学校通过与中介机构达成协议，由中介机构代为与酒店交涉，酒店向学校提供一定数量的实习岗位，并支付一定的薪酬。
在这种教学模式上，理论上是可以得到四方共赢，酒店为学校的实践教育通过了实践生产的场地，为学生提供了实践专业，接触社会的学习机会，而酒店需要支付的薪酬往往也比正是员工来的少，当实习达成协议后，中介机构也能够获得相关的费用。
但从教育的角度来讲，酒店实习就是一种实践教学，学生是教育过程中绝对性的主体，因此，学生对于酒店实习的满意度应该是这一过程中首先考量到的问题。
从许多调查研究报告中显示出，旅游管理专业学生经过酒店实习后，对于酒店满意度较低，留在酒店继续就业的比率较低，而选择酒店行外就业的现象十分普遍。
旅游管理本科生的行业内“低进入”和“高流失”成为众人皆知的规律。
二、旅游管理本科生酒店实习满意度较低的原因分析。
导致旅游管理本科生行业外就业的原因很多，学者们从学生个人、世俗观念、高校、行业等方面归纳了众多影响因素。
酒店管理毕业论文
[2]范秀成.品牌权益及其测评体系分析[j].南开管理评论，,(1)：9-15.
[5]花立明.基于顾客忠诚度的星级酒店品牌资产提升研究[j].中国商贸，,10:048.
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酒店管理毕业论文
在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。
1将“员工第一”的理念落到实处。
尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。里兹酒店集团的格言：weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen,这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”
2倡导情感化管理。
情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的.管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理.强调管理要讲究“人情味”,主管对下属要有关爱之心。
2.1情感化管理的表现。
在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”.其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。
2.2加强与员工的沟通、交流对话，
倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”
3授权。
向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。
曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。
3.1授权的特点。
根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”,“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。
3.2个人开发。
“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”,共占84.32%.个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。
“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。
皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析；制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。
4校企合作。
希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而着称于世。校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。
4.1职业资格证。
许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。
美、日、欧等的企业均甚重视把es（emoloyeesatisfaction）策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”;在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”;尊重员工，善待员工。
4.2旅游、酒店行业协会的作用。
旅游、酒店行业协会在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。
5结语。
管理大师彼得·德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
6参考文献。
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2吴畏着：《管理学》，江苏徐州：中国矿业大学出版社版。
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4成中英着：《c理论--中国管理哲学》，北京：学林出版社19版。
酒店管理论文
摘要：酒店行业的国际性特点决定了语言在高校酒店管理教学中的重要性。本文旨在针对星级酒店员工英语服务能力现状，分析其英语服务能力低下的原因，找出如何从源头入手，探讨普通高校酒店管理专业实践教学中如何提高学生英语服务能力的问题。
2011年，我国出台了最新的高校专业目录文件，酒店管理被正式划分为目录内专业，这是时代发展趋势，也是社会发展所需。随着我国全域旅游时代的来临，酒店业日趋面向市场化和国际化，英语服务能力是对酒店员工最起码的要求，但常常也是制约酒店发展的重要因素。故英语教学中语言表达不畅、不能及时正确回答外籍顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，从而降低顾客对酒店的忠诚度。
同时，酒店在打开海外市场、争取海外客源的过程中，口头、笔头的沟通不畅会最终影响企业利益。总之，综合酒店管理专业学生英语服务能力的培养不仅是英语口头表达能力，还有读写能力及跨文化交际的能力。那么，酒店管理专业的大学生应该如何掌握这些英语服务能力呢？这已然成为高校酒店管理专业教学改革的重要任务之一。
1.高校毕业生的语言服务技能同酒店的要求有一定的差距。
对目前酒店管理专业的绝大多数学生而言问题主要是听不懂并无法交流，导致沟通不畅，再好的酒店服务技能也没有用。即使是高星级饭店的员工，其英语服务水平也仅仅停留在和客户简单的交流上，如酒店专业学生毕业生在酒店服务流程中，涉及诸如用英语接受外籍客人的客房预订、入住登记、客房内服务及餐厅用餐服务等用语方面的实际应对能力，在用语中常常用good,ok,sorry,thankyou等简单回答敷衍了事，不能与客人进行深层次沟通，没有注重礼貌用语及酒店专业术语的使用，其服务水平因此同酒店的要求有一定的差距。
2.酒店很难直接招到能迅速上岗的适用型双语英语人才。
酒店业是服务行业，就业门槛低，大专、本科以上的毕业生都不愿意从事服务人的工作。通过走访吉首大学旅游管理学院酒店管理专业所在地张家界的世界自然遗产地武陵源风景区的几家四、五星级酒店，如张家界大成山水国际大酒店、张家界青和锦江国际酒店、张家界阳光酒店、张家界京武铂尔曼酒店员工英语服务能力的调查情况来看，当前星级酒店员工大专院校的毕业生不足20%.这说明，酒店很难通过学校招收到既懂酒店管理和服务技能，又具备前厅、客房、餐厅等英语服务能力的专业人才，满足星级酒店对涉外复合型人才的需求。
3.处理外籍客人投诉的心理素质不强。
任何酒店都可能遭遇投诉事件，即使在使用汉语普通话的情况下，遇到投诉事件也是令酒店员工头痛的事情，更何况要求员工使用英语处理外宾的投诉事件，很少有员工能够应对自如。如何处理好投诉，是树立提升酒店声誉的重要途径。目前全国大学英语四级考试的通过率56.01%.通过走访高星级酒店了解到，员工的英语水平参差不齐，仅管理层员工中有通过了大学英语四、六级考试的，有外宾入住时，也多由这些员工负责接待，或者遇到大型国际会议接待，只能依赖酒店集团派遣的外籍主管或临时聘请高校的英语老师前来应对外宾的接待工作。
究其原因，毕业生社会阅历浅，从业经验不足，缺乏实战能力，且酒店在对员工进行英语培训工作的过程中存在不足，导致应对顾客投诉的处理时，缺乏良好的心理状态和专业素养，这也是酒店专业毕业生初到涉外酒店工作处理不好投诉反被客人投诉的原因。
1.完善实践教学授课模式。
任何高校酒店管理专业的发展都离不开酒店行业支撑。普通高校酒店管理专业学生的英语服务能力的提高也必须注重其实践性，让学生在国际星级酒店企业顶岗实习，在工作中熟悉英语语用环境。同时按照学生的实习心得安排双语课程，专业英语课程教学计划，做到按需按质教学。从教师层面看，积极利用行业平台，让专业英语教师有机会去大型国际酒店挂职锻炼，了解学生今后工作将面临的常见语言环境。
如在酒店专业的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《客源国概况》等中英双语课程、《酒店英语》、《旅游英语》、《商务英语》等专业英语课程的教学中，让教师比较有依据地制定教学大纲，教学计划，以及考核大纲，为学生积累更贴近岗位、更具有应用价值的案例情境教学。在丰富学生专业知识，提升英语应用水平的同时，也提高了学生的学习兴趣。
2.优化实践教学基地的建设。
如今大部分院校的酒店管理专业的授课模式都是“理论+实践”,吉首大学旅游学院近年来与希尔顿、万豪、京武铂尔曼、韦斯特等国际大酒店集团建立了良好的合作办学关系，酒店管理专业学生在大学第六个学期进入这些酒店集团在广州、厦门、三亚、长沙等国内大城市的酒店进行为期半年的实习，这也是目前大多数院校的做法。但据每年学生实习回校之后的反馈，他们在校掌握的英语语言能力同酒店的要求英语服务能力有一定差距，且学生顶岗实习的岗位多为一线服务人员，很难进入管理层，即便有与外宾打交道的机会，也多为问候，提供简单的预订、登记服务等，无法参与管理岗位，如作为值班经理如何灵活处理外宾的投诉，与外资企业的合作，打开海外市场的产品推介、营销等，是学生进入岗位实习之后面临的一大问题。
3.搭建校企深度合作平台。
校企合作应该是更深度的合作，而不仅仅停留在一线服务人员实习的初级单一合作。在这半年的实习期内，可以安排三到四个月的一线服务工作实习，按实习成绩的考评，安排优秀实习生进入管理岗位进行专业实习，学校可以安排与酒店签订就业意向书，建立一位部门经理带两到三个实习生的“师徒”模式，学生以经理助理的身份，直接接触酒店的海外市场管理岗位。
另外，学校设立网络名师空间课堂，学生可以利用实习期间的空余时间，在网上完成部分行业岗位英语的辅修，教师在网上答疑，学生在网上完成其学分。高校酒店管理专业还可以与国内的某个国际连锁酒店进行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作项目，由国内的酒店联系美国的连锁酒店集团，定向委派优秀实习生利用暑假赴美进行打工实习。这种境外的打工实习拓宽了学生的视野，让学生在纯英语环境中了解不同文化背景，以及不同经营理念对酒店的影响，从而培养学生用国际化的思维参与酒店的经营与管理。
总之，随着旅游酒店业的快速发展，在当今高等院校教育国际化过程中，真正从“教”、“学”、“研”、“做”四个方面提高酒店管理专业学生的英语服务能力。研究基于学生英语服务能力的培养的模式，不断探索培养精通外语、通晓外国文化、掌握国际化酒店管理专业知识和酒店市场运行规则、适应中国高星级酒店市场对涉外高级复合型人才的需求，逐步走出一条有特色的酒店管理专业国际化人才培养模式的道路。
论文参考文献
1.1工程前期对环境的影响。
长期以来,公路的规划、设计人员没有对于公路的环保问题如何解决给予足够的重视。在工程可行性研究阶段也要求对环境影响进行分析评价并提出相应的环保措施,但由于公路工程施工对沿线土地资源、水资源、森林资源、野生动物资源、景观资源等造成的影响和破坏程度大多没有量化指标,因而在实际操作过程中,从管理层到设计人员,往往忽略工程建设与使用对环境造成的负面影响,从而导致公路规划与设计在环保方面的不足。
1.2工程施工期对环境的影响。
施工期主要包括施工放样、场地清理、征地及拆迁安置、建立施工驻地等施工前期准备工作和正式组织施工两大活动。
施工期间拟建项目由于挖土填土、借土弃土、改移河道、清理表土、开采料场等活动会造成地表植被破坏、地形改变、沟谷大量消失,恶化生物栖息的生态环境,加速地表侵蚀,增大地表径流,增加水土流失,改变自然流水形态,加剧水质恶化,从而直接导致对自然环境的破坏。
1.3项目营运期对环境的影响。
营运期开始意味着项目巨大的经济效益和社会效益开始发挥作用,同时也意味着对沿线环境产生长期负面影响的开始。随着交通量的与日俱增,噪声和汽车尾气及粉尘污染逐渐加剧,噪音对沿线居民、学校和机关单位的学习、工作和休息产生长期的不利影响。
2.1工程前期环保措施。
2.1.1珍惜自然环境,规划好公路用地范围。
1)保护土地、水体、空气和生物资源,珍惜现有资源价值。合理产生新的生产用地,保护和增强现有土地的利用。
2)路线应与城镇规划相协调,促进城镇更新及改善环境。一方面尽量减少项目与城镇规划相干扰,又要有利于城镇的发展;另一方面又要方便车辆进出城镇,尽量保持项目与城镇的合理间距———“靠而不近,离而不远”。
3)避开环境敏感性区域。如学校、工厂、医院、名胜古迹、自然保护区、湿地和鸟类栖息地、精密仪器基地和军事设施等。
2.1.2设计要结合自然地形。
1)平面线形:在满足规范要求的情况下采用较低技术指标是使路线顺应地形的一个好办法,采用各种类型的曲线也会取得较好的效果。
2)纵面线形:合理设置纵坡和竖曲线使纵面线顺应地形成渐变、顺滑的纵坡线,避免大填大挖。深开挖路段要多考虑隧道方案,可避免山体开挖,保护森林植被和水土资源。
3)边坡设计:在确保稳定的情况下,边坡的形状要尽可能与周围的景观协调,并用植物进行绿化(可结合各种土工防护结构和其它绿化基础工程综合实施)处理,坡脚、坡顶、坡面相交处等处的棱角要进行弧形整理,既可产生自然美感又可防风蚀。
2.2施工阶段环保措施。
1)减少水土流失。根据实际填挖土质合理设置边坡坡度;合理设置土石方填挖施工现场临时排水系统,及时疏导雨水,以减少雨水对挖填土坡坡面的冲蚀;填方坡面应及时夯实并进行边坡绿化;合理确定借土弃土位置,合理开采砂石料场,注意料场弃土弃渣分离处理。
2)减少噪音污染。禁止噪音超标机械进入施工现场,平时注意机械维修保养;合理安排施工组织计划,尽量减少施工活动对沿线居民集中点的干扰。
3)防止大气污染。材料堆放应采取必要挡风措施,减少扬尘。组织好材料和土方运输,防止材料散落造成环境污染。材料运输宜采用封闭性较好的自卸车运输或采用覆盖措施。对施工场地、材料运输及进出料场的道路应经常洒水防尘。
4)防止水质污染。加强对施工队伍的生活污水处理,严禁将其直接排入河道水流中;对路基清除淤泥表土应回收到路上处理或运到指定地点堆弃;弃石弃土应运到合理地点,不得任意堆放,更不能淤塞河道;对桥梁围堰施工,应注意围堰土在施工结束后的清除工作,避免阻塞河道。
2.3营运期环保措施。
1)加强公路管养工作,对路面和边沟应定期清理。加强边沟、边坡、涵管、急流槽、导流坝和路田分界墙的养护维修工作。对沿线收费站和服务区的垃圾及污水要进行环保处理。
2)加强公路绿化及其养护工作,既创造良好的视觉景观,又可降噪防尘。
3)加强交通管理,控制不符合环保和技术规定的车辆上路行驶,路线靠近或穿越居民区应限制鸣笛,完善交通标志、标线,保持良好的交通运输服务状态。
1)加强环保意识和宣传力度。公路工程必然要对环境产生负面影响,而环境保护工作已越来越受到重视,因此,在公路工程全过程中应加强环保工作。必须加大公路环境保护工作的力度,从宣传教育方面入手,切实提高公路施工人员的环保意识。
2)规范施工全过程,使工程项目可持续发展。公路施工环保工作要从源头抓起,首先要有环保观念,在公路设计阶段就应重视环保措施,并在公路工程开工前,制定一套完整环保制度,在营运期间加强可持续发展养护工作,将环保落到实处,将公路施工对环境的负面影响降低到最低。
3)完善监督制度,使环保措施有效实施。只有建立切实可行的监督机制,将环境保护与工程质量考核相结合,落实责任到人,才能使环保措施得以有效长期的实施。加强对公路环境问题的深入研究,促使我国公路建设、公路环境治理水平早日达到发达国家水平。
[1]张跃峰.公路工程环境保护措施研究[j].交通世界,2007.
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[5]刘纯青,龙春英.高速公路路堑边坡景观营建艺术模式初探[j].安徽农业科学,2007.
酒店管理毕业论文
摘要：酒店文化是酒店企业存在的灵魂。酒店管理中的礼仪文化包括理念文化、制度文化、行为文化。发挥酒店文化的激励作用应该遵循科学性、针对性、普遍性、有效性原则。酒店管理中应当用儒家文化构建酒店的制度文化，用“忠恕”思想实施“以人为本的战略。
关键词：酒店文化；礼仪；激励；传统文化。
酒店礼仪文化作为酒店文化的重要组成部分，以有形的物质载体和无形的服务产品为依托，既给客人带来物质上的满足，也让客人体验精神上的享受。加强酒店礼仪文化研究，有助于提高酒店内部管理效率，有利于提高酒店对外竞争实力。按照文化的性质来划分，酒店礼仪文化包含了三大组成部分，分别是理念文化、制度文化、行为文化。
理念文化作为酒店礼仪文化发展的精神动力和源泉，指引礼仪行为的发展方向，处在最核心的深层次。制度文化作为酒店礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层。礼仪行为是酒店礼仪文化的主体，是礼仪文化最显著、最集中的表现形式，因此处在最外层次。酒店礼仪文化的三大组成部分各自在酒店管理中具有重要的作用。酒店礼仪理念作为意识形态上的礼仪文化，能够把酒店礼仪文化其他系统有效的凝聚起来，它既可以指导酒店员工个人的礼仪行为，也可以影响酒店礼仪文化制度的建设。
酒店礼仪理念文化具体表现为酒店对员工以人为本，倡导顾客至上的管理理念，对社会的责任和关爱，以及酒店的规则意识、合作意识、和谐意识、服务意识等。酒店礼仪制度将酒店礼仪理念与酒店礼仪行为有机的连接起来，它既反映了员工的礼仪意识与观念形态，又规范和约束着员工的礼仪行为。从产生的途径上看，酒店礼仪制度是在礼仪理念的指导下形成的，是由抽象的礼仪观念向礼仪行为转化的主要环节。从规范企业行为的角度，酒店礼仪制度对酒店礼仪现象进行系统的归纳和总结，并成为酒店礼仪行为的指导守则，是礼仪文化规则层面的体现，是礼仪文化的秩序系统，因此，酒店礼仪制度既是保障酒店礼仪行为实施的固定形式，又是塑造礼仪精神理念的主要机制和载体。
酒店礼仪制度文化可以表现为礼仪规范、礼仪培训制度、礼仪监督制度、礼仪奖惩制度等方面。酒店礼仪行为是酒店礼仪文化的主体和重心，无论是深层的酒店礼仪理念文化，还是浅层的酒店礼仪制度文化，最终都体现在礼仪行为上。礼仪理念精神的贯彻，礼仪制度的落实，最终目的都是为了改善和提高酒店员工的礼仪行为。礼仪从本质来说，是将”礼“的精神内化于心，外践于行，因此，大多数学者都认为，礼仪行为是礼仪文化最直接最常用的表达方式。
行为文化是酒店礼仪文化的重要表现形式，是酒店文化管理中的重要环节。酒店礼仪行为文化具体表现为员工个人礼仪行为和酒店礼仪活动。员工个人礼仪行为具体体现在仪容、服饰、举止、语言、服务等方面，酒店礼仪活动则具体表现为酒店的工作仪式、酒店的庆典活动、酒店生活惯常活动等方面。
二、实施酒店文化激励作用的原则。
良好的酒店文化在酒店的管理经营具有对员工的激励作用。为实现酒店管理激励原则的效果最大化，在实施过程中应遵循一些激励原则。
1、科学性原则。
科学性原则是指酒店在人力资源管理过程中应科学，保证激励制度的公平、合理和准确，员工应该具有相对公平的机会去享受激励制度。激励的措施和方法要合理，应与酒店整体的发展协调一致。
2、针对性原则。
针对性原则是指在制定激励制度时应考虑到酒店管理的特殊性，应针对酒店的实际情况对酒店制定激励原则，只有如此，才能实现激励效果的最大化。
3、普遍性原则。
普遍性就是指酒店管理中的激励制度对企业内部员工的普遍适用性#能够对各个阶层和各个部门的员工都具有普适性和广泛性，对酒店每一个员工具有适用性，而非针对酒店中的某一个人或者某一部分人。激励普遍性的评价标准要求评价标准的一致性，概念应趋于一致，不同任务或工作人之间的评价标准和评判等级和奖励应相当。
4、有效性原则。
有效性是指企业在激励管理情况中应符合企业情况，便于酒店激励管理制度的实际操作，只有如此，才能够达到企业激励制度的实际效果，体现激励制度的有效目标，这就要求激励制度具有较高的现实性。
随着我国市场经济的不断繁荣和酒店经理人的逐步成熟，西方的管理制度已经不能适应中国现代酒店的发展，尤其是私营酒店的发展更是如此。如何建设有中国特色的酒店就成为酒店投资者目前最迫切解决的问题，决策者应该考虑将中国的传统文化融入酒店的经营管理。
1、用儒家文化构建酒店的制度文化。
酒店的管理制度是酒店在管理实践中制定的各种带有强制性的规定或条例。一般来说，酒店的管理制度影响和制约着酒店文化的发展趋势，同时，也促使不同酒店的文化朝着自己的方向发展。目前，国内大多数私营酒店管理结构特征体现为家族化的倾向，通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理。但在制度的具体执行中，管理者往往感到情大于法，感到制度管理不如现场的人情管理，更有一些酒店实行”走动式现场管理“，更多体现的是管理者的个人魅力，使得酒店的管理制度成了一种形式，而主要管理者却陷于具体的琐事而无暇顾及酒店的战略发展，从而失去竞争的主动性。制度文化既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体。文化对于酒店既是对制度的引领，又是对制度的保证。孔子认为：好的制度符合两个特征，一是”仁“，二是”义“，就是有仁心的人一定是那些广泛的爱人、让人幸福的人。如果酒店的所有员工都处在”仁“的氛围当中，那么这个酒店的员工肯定会形成一股强大的凝聚力和向心力。所以，酒店的决策者要”居仁怀义“，对不同层次的人应采取不同层次的管理，也就是常言所讲分层次管理。普通员工注重的是现实利益的多少，而决策者却不停地向其灌输酒店的理想、长远目标等，员工的积极性势必受挫，在遇到待遇较高的酒店势必会弃你而去。而对于管理人员或者有知识的员工灌输上述思想效果就比较好，如果整天给他们讲的是干多少活，给多少钱，势必会使他们感到前途无望，觉得学无所用。酒店要对自己的文化经常进行检讨，好的文化要发扬，并且要用制度的形式固定下来，对于不好的文化，也要通过制度去扭转使酒店的整体文化向好的方向发展。
2、用”忠恕“思想实施”以人为本的战略。
酒店的管理要人性化，要实行“以人为本”，要尊重员工的要求，只有这样，才能调动员工的积极性。那么遇到思想消极、工作懒散、反复教育、多次惩罚都不管用的员工，仍然实行“以人为本”的管理方法显然是绝对不行的。“以人为本”的管理思想，其目的是为了酒店的生存和发展。他要求酒店通过人性化的管理，使员工更加勤奋地为酒店工作，并获得更多的奖金或回报。因为任何企业的利益，都来自员工的付出。因此酒店“以人为本”管理思想体系建立的前提条件是员工的思想是积极向上的。如果片面地强调“以人为本”，总害怕管的严了员工不高兴，放纵员工的懒散与不良习惯，那么当顾客“不高兴”时，酒店也就到了濒死的边缘。
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酒店管理毕业论文
摘要：拜访交流期间可充分利用手机录音功能，一定要注意时间，尽量学着抓重点抓关键，学着临场发挥说一些有趣的又是管理者感兴趣的问题，使交流更顺利气氛更轻松融洽。
通过拜访2—3家酒店的各阶层各不同部门管理经营者来初步了解酒店是怎样的，她们是如何工作和管理的，高职专业学生该学习什么等从而了解酒店。在实习前使专业大一大二学生可以走进酒店，更生动地获得第一手的酒店信息并从专业的角度认识酒店，认识酒店管理这个专业。通过初识拜访酒店管理者，训练专业学生与专业人士打交道的沟通联络能力，锻炼培养高职学生对专业内容的选择、整合、分析及团队合作能力，并可尽可能多地借用现代化科技手段来表达的运用能力等。
二、初识拜访酒店管理者过程中碰到的困难与问题。
（一）联系落实拜访酒店管理者有难度初次拜访酒店管理者第一步是需要学生事先联系好三家酒店的管理者。因为刚学习了专业不久，老师也没有提供任何已在酒店工作或实习的学长和学校合作酒店的任何信息，目的就是看学生自己怎么联系落实酒店管理者。从高职专业学生的表现情况来看，学生初次自己联系落实三家酒店管理者还是很有挑战难度的。有的小组竟然打了三十多个电话，有的小组电话联系是同意了，但是同学到了酒店却被拒绝了或被草草应付了，有的小组最后是用了亲朋好友的资源才联系上了酒店管理者。有的小组则是联系了学长或是问指导老师要了合作酒店管理者的姓名和职务后去联系的。
（二）未妥善落实好拜访沟通时间以留下充分拜访时间或碰到临时取消再约的问题在与酒店管理者落实约定了拜访时间后，有的`小组在酒店拜访酒店管理者时又发生了问题。有的是在确定的时间去了，但期间碰到酒店管理者临时要开会或有事离开而只好又约了另一天某一确定时间再去。有的拜访沟通时间没有在电话里落实说清楚，结果拜访沟通时间安排的很短很匆忙。
（三）问管理者要问什么专业问题，不同岗位管理者所问问题应不同联系落实约定好拜访时间后，第二步就要落实要问哪些问题，能问几个问题。由于初次拜访加上学生毕竟对酒店管理了解不多，又不太爱看专业教材或这类材料，再加上还不太会把已学过的知识结合起来拿出来用，所以在设计不同管理者问什么问题时比较费力，都得经过指导老师几次方向和具体内容的指导。因为不同管理者工作内容工作经历是不同的，因此设计的问题不是同一个模板，而是一组一组根据自己联系的管理者岗位而特别定制的，每组问题各有千秋，有共同亦有差异。但是在初识拜访酒店管理者活动中，有同学就拿做销售的或做前台或做餐饮等一线服务管理者的问题去问做人力资源或做财务等后台服务的管理者，使得问题没有得到准确或实际的答案。
（四）拜访过程中管理者会拒绝回答或答得很简单或答非所问在初次拜访酒店管理者的活动中指导老师容易忽略掉一件事情就是：设计的问题很好很专业，但在现场交流中管理者的回答会是很简单的，或直接拒绝或答非所问的。因此在拜访交流过程中，同学发现管理者没有回答问题或答非所问或拒绝时，要学会怎么再多次发问提起，同时注意说话方式及语言艺术技巧，慢慢扯到正题上，提高要回答的问题的正确率，完成获得更多管理者专业信息的目的与用意。
三、应对初识拜访酒店管理者应应注意的问题与借鉴。
（一）要注意事先做好充分准备。
1。电话或网络联系时，最好在上午或下午期间落实约定两个时间段以防到约定时间管理者因临时有事离开。
2。因为有的组联系落实拜访的管理者从事财务或人力资源或工程等岗位，而高职学生初学专业还没有学到这些科目，因此要多去翻阅搜索学习这类资料，直接向教授财务或人力资源或工程的老师请教，才能问的问题有针对性，专业性强。
3。多准备一些岗位的问题，以防这个酒店约好的管理者不能拜访交流情况下或拜访后发现可得到的信息太少可以直接找或再重新找其他岗位管理者交流。
（二）注意说话方式和技巧。
在预约酒店管理者时，专业学生讲话要注意怎么说，怎么表达，怎么措辞，什么样的语气，加上一定的赞美可以更好的进行沟通。在被拒绝后也不要气馁因为还有更多更好的选择在等着我们，身边的资源要尽可能地合理利用起来。在拜访交流期间，多听多尊称不卑不亢地表达自己的观点不盲从，注意自己的说话表达方式，在被拒绝或想请管理者再多谈谈某个问题或答非所问时要继续有礼貌，换个问题或逐步渐进，可获得答案或使拜访谈话收获更多信息更精彩。
（三）学着掌控时间与气氛，临场发挥。
拜访交流期间可充分利用手机录音功能，一定要注意时间，尽量学着抓重点抓关键，学着临场发挥说一些有趣的又是管理者感兴趣的问题，使交流更顺利气氛更轻松融洽。走入酒店，初识拜访酒店管理者这个体验充分体现了高职教育理论与实践相结合的特点。带着问题拜访酒店管理者，初步对酒店、酒店管理者的工作内容、酒店的特色、运营模式、营销以及感兴趣的问题、他们对我们专业学生的建议及酒店的发展、未来有了感性认识。通过沟通，通过拜访以及分工合作，使学生进一步认识到团队合作、信息整合、运用各类软件技术、人脉以及说话艺术的重要性。强化了为一天完成三家酒店的拜访而提高效率的网上地图搜素，资料收集，拒接后的变通，手机新功能的运用能力。初识拜访酒店管理者同时反应了不同酒店管理者的素质，反映了聪明的酒店是怎么做人的，也引导同学思考该怎么处事做人，呼吁更多企业在生产经营的同时能向专业院校和学生开放给予支持。初识拜访酒店管理者充分爆发也肯定了高职专业学生要接触社会走进专业所做的努力。学生的潜力是无限的。
参考文献。
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2、信息时代酒店管理的新趋势吴东晓，陆高峰企业经济—04—21。
酒店管理论文
摘要：经济的快速发展，使旅游与酒店管理等服务行业迅速发展。市场化的需要对专业学生的综合水平提出了更高的要求。加强实践教学在教学工作中的比重，强调重基础、强能力的素质教育，拓展校企合作的实践教学模式，加强学生实践能力的培养是旅游与酒店管理专业教学工作的重点。现就目前旅游与酒店管理专业的实践教学体系进行研究与分析，并对部分问题提出相关建议。
改革开放以来，我国经济迅速发展，随着中国加入世界贸易组织，更多的活动在中国举行，旅游与酒店管理专业的市场需求越来越大，对新型人才的需求不断扩大，提高学生的专业能力和综合素质是职业院校的培养重点，通过一系列的实习、专业实践让学生掌握专业应用知识和技能，更加熟练地运用所学知识进行旅游和酒店工作的管理。
改革开放以来，我国旅游业迅速发展，同时带动了酒店服务相关行业的迅速兴起，现代旅游业在我国的国民经济中的地位越来越重要，尽管我国旅游业的发展前景比较乐观，但是旅游发展中的很多潜力没有得到充分挖掘，与旅游管理相关的专业人才缺乏，综合能力较差，人才培养数量和质量脱节。在学校的教学过程中存在很多问题，课程设置不合理，实践教学重视不足、教学设施缺乏等问题都制约着我国现代旅游业的发展。
（一）教学模式及课程设置不合理。
旅游与酒店管理专业课程设置是否合理直接影响学生的实际能力和综合素质，一些高等院校师资力量有限，有的院校旅游与酒店管理专业更是刚刚成立，对学生的专业培养方案定位不准确，课程设置不完善，缺乏系统性和科学性。随着社会经济的进步，高等素质教育理念愈来愈严格，旅游与酒店管理专业的市场更加规模化，如果不能及时进行教学体系的改进，培养的专业人才将跟不上行业发展的变化。
（二）对旅游与酒店管理实践教学缺乏重视。
旅游与酒店管理专业的学生应该具备实践、管理以及服务能力，这些能力的培养不能仅仅依靠课堂上理论知识积累，还需要完备的理论实践教学体系和长期的培养计划。学校制定了社会实践的相关制度，但是并未在真正意义上重视，缺乏健全的实训基地，在社会实践的落实和实践经费的重视方面都是很不足，有些学生和家长对实践教学也不重视，导致学生在实践过程中想方设法的逃避，使实践教学工作的难度重重。
旅游与酒店管理专业是一科实践性极强的课程，学生在学习的过程中应该加强实践能力的培养，通过合理的设置实践课程来培养学生的旅游服务、酒店服务技能，很多高校对专业理论课程的教授还算重视，但实践教学落后，学生空有理论知识，但是在实际操作中却束手束脚，效率低下，错误百出，对学生、企业的发展造成不利影响。
（三）实践教学基础设施和师资队伍不完善。
学校实践教学设备缺乏是很多高校的现状，旅游与酒店管理专业实践教学方面，受资金和场地的限制，实践教学设施不完善，教学水平和效果不明显。纵观所有的旅游与酒店管理专业的实践教学，实习一般都是在大学最后一个学期，时间在半个月到三个月不等，由任课老师或者辅导员带队进行，从开展的时间和方式来看都是不够科学和规范的。毕业实习是每个大学生必须经历的实践，但是很多学校除了毕业实习外没有别的实践教学过程，在培养人才的模式中应该将暑假实践、社会调查、学校志愿者活动等纳入学生的必修课程，综合提高学生的专业能力。
现今，我国教育大力提倡理论与实践相结合的实践教学模式，但是还没能在深层次上与相关企业建立互惠互利、双赢共生的战略合作伙伴关系。我国旅游与酒店管理行业的发展日趋成熟，对大量掌握创新和服务意识的人才需求量增大，特别是从事酒店经营服务管理和接待服务的高素质技能型人才更是渴求，这些原因也是我们进行高职旅游和酒店管理专业人才实践教学模式研究的根本原因。
（一）新型人才培养的需要。
信息化时代对人才提出更高的要求，实践能力强、专业技能好、综合素质高的人才。对旅游和酒店管理专业来说，应侧重于旅游、酒店服务和管理能力的培养，实践弥补理论，融入企业文化与职业标准，根据市场需求，以素质为基础，以能力为目标进行培养是教学的目标。为了适应现代社会的需要，必须进行教学模式改革，对人才的培养模式进行优化，提高教学质量，增强学生的综合素质和专业认识，重视创新意识的培养，鼓励个性发展，让人才培养方向更贴近市场需要，使每一个学生走出校门，都能将自己所学的知识展现在实际工作中，体现自己的价值。
（二）适应经济社会市场的要求。
人才的培养是为了更好地适应社会市场需要，教学也要面向市场实际情况，仅靠理论教学是不足以满足市场需求的，在教学过程中应该加大实践教学的比重，将一些实际案例进行讲解分析，适当地可以采用双语教学的模式，让学生更好地了解旅游与酒店管理行业的市场行情，提高学生的实际操作能力和综合素质。在教学过程中，应坚持与企业管理的要求相一致，通过实际案例的分析，帮助学生了解不同企业的文化和管理模式，权衡经济效益跟社会责任的关系，让学生能具体地了解工作内容，增强学生的从业荣誉感。
（三）提高学生的综合素质。
旅游与酒店管理专业是为了培养全面性的人才，无论是思想、知识、能力还是道德、性格、体魄等方面都要协调发展，旅游与酒店管理的高校生通过实践教学环节，可以将平时所学的理论知识在实践中验证，如：接待客人、整理房间、处理顾客的投诉等都将在实践中得到本质的提升。在实践教学中学生能慢慢接触我国旅游与酒店管理行业的实际情况，开拓视野，提高社会适应能力，激发社会和职业的责任感，全面发展成为合格的高素质专业人才。
具有一个健全的旅游与酒店管理专业实践教学体系是高等学校培养专业化人才的基础，建立系统性的理论与实践相结合的教学体系，改进理论教学体系中的弊端，通过循序渐进的理论与实践相结合的教学模式来培养学生的专业能力，重视实践教学基础设施的建设，提高师资力量，优化教学课程结构，更好地发挥学生的自主思考和创新的能力，培养服务意识，给予大学生充分发挥的空间，提高学生的综合素质。
（一）改革教学理念，合理配置设备。
旅游与酒店管理的实践教学改革并不是学校单方面就能完成的，只有在全校师生、校方的共同努力下才能完成。转变教学观念是实践教学改革的首要任务，从教育根本上转变思想，全面落实教育改革任务，做好思想准备工作才能保障实践教学工作的顺利进行，才能将各种改革措施落实，思想准备不足容易造成形式主义。理论联系实践，听取各方面的意见和建议，完善教学理念。
充足的教学设备和丰富的教学资源是提高教学工作效率的基本前提，鉴于教学设备在教学工作中的重要作用，在实践教学改革中，高校应注重教学设施的配置，满足学生基本的学习要求，与时俱进，一些酒店服务中常用的用具，拓展学生的知识面。
（二）适当调整课程结构，分段教学。
学校应加强对旅游与酒店管理专业的学科建设，合理增减课程，完善教学体系，培养学生的专业素养，拓宽知识范围，为以后的就业做铺垫。就旅游与酒店管理专业来说，总的课程应分为理论课和实践课两类，理论课上对专业文化知识、专业方向理论、基础文化教学进行知识授课，实践课更多的是实训、实习，将理论课所学习的文化知识在实训、实习中亲身实践，得到知识的验证。
理论与实践二者是相辅相成的，在课时安排上应合理，避免偏重现象的出现，利用一年四季旅游特征进行教学。在4-11月的旅游行业和酒店行业发达时期实行顶岗实习，在旅游淡季则返校学习，分段教学，合理安排，相互促进，综合提高学生专业素质。
（三）将理论用于实践，发现自身不足。
在我国旅游旺季的时候进行顶岗实习不仅能解决旅游和酒店服务行业人手短缺，应接不暇的困难，也能让学校的实践教学工作得以顺利展开，同时，学生能在实际工作中验证所学的知识，深入了解工作环境和工作内容，对以后工作中可能遇到的问题有一定的了解，培养自身的职业责任感。这样的教学方式能激发学生的自我思考能力，对课堂学习的理论知识进行查漏补缺，寻找平时存在的漏洞，完善自我综合能力。实践教学可以激发学生的学习动力，转变学习方式，变被动为主动，教学效果事半功倍。
（四）创建一体化的教学模式。
高职院校的旅游与酒店管理专业就是为旅游行业和酒店服务行业提供专业人才，以就业为导向的教育。为了实现教育目标，针对学生的个人特点，可以创建学校和企业合作的一体化教学模式，通过学生和企业的双向选择，按照工作岗位和企业要求进行订单式的教育，可以参照“请进来，走出去”的教育模式，将企业专家请进课堂，分享工作中的经验和教训，扩展学生的知识面和专业技能。还可以在校外建设实训基地，聘请一些业内知名人士和资深人士进行指导交流，开展各种讲座、报告。定期安排学生进行顶岗实习，拓宽人才培养渠道，强化学生的专业能力和综合素质，实现零距离就业。
完善的教学基础设施和教学管理体系是实现学生全面发展，综合提高专业素质的前提。健全的实践教学体系，一方面，有助于学生对课堂所学的理论知识融会贯通，提高专业能力；另一方面，也能帮助学校培养理论知识和服务意识等方面合格的实用性人才。实践教学模式是旅游与酒店管理专业培养专业人才的有效途径。
（一）建立校内实训基地管理体系。
在实训基地建设完成后应单独培养实训管理员，实践教学师资队伍的数量和质量要有一定的保障，功能齐全，还要注意固定资金的投入，适当地聘请和旅游与酒店管理行业相关的企业、公司工作中的佼佼者，到学校的实训基地进行专业讲课。学生进行毕业实习或毕业论文时，邀请行业专家进行讲座传授经验，拓宽人才培养的方式。实践教学中所使用的设备和仪器都要跟上时代的步伐，要与企业使用的仪器设备相一致，基础设施准备齐全之后，还应建立相关的实训管理体系和制度，良好的管理实践教学。
（二）加强旅游与酒店管理专业师资队伍建设。
师资队伍的强大程度直接决定培养学生的质量，也是旅游与酒店管理专业实践教学的关键。实践教学的讲师应具备一定实践能力，在专业上成绩优秀，比如有的讲师在导游岗位上有过一段工作经历。这样的`教学模式能精简机构，大大提高教学效率，符合现代高效的办学原则。为了提高教师的综合水平，学校可以在教师中选拔优秀的教师到国外或者大型的旅行社、酒店进修，学习他们先进的管理经验，对于理论知识水平和操作能力的提高都有很大帮助，可以保证实践教学的课程内容及时更新，跟上行业快速发展的步伐。
全国高校之间的生源竞争十分激烈，旅游与酒店管理专业的教育规模也在继续扩大，高校工作者应该立足市场的需求，准确对大学教育的定位，提高人才培养的质量，为行业输出专业型、应用型的人才。以实践教学为突破口和切入点，培养学生的创新能力和服务意识，充分体现行业特色。不断完善综合性的教学体系，将理论和实践有效地结合成为教学改革的重点问题。
酒店管理毕业论文
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[5]李爱梅、肖胜，员工激励与企业创富[m],北京：中国纺织出版社，2003。
[7]洪琳，国有企业如何有效发挥薪酬体系的激励性[j],厦门科技，2007(2)。
[9]宋艳君、张雪松、严玲，国有企业经营者的薪酬激励[j],中国电力教育，2008(6)。
[11]刘昕，薪酬管理[m],中国人民大学出版社，2007。
[13]付亚和、许玉林，绩效管理[m],上海：复旦大学出版社，2003。
酒店管理系统论文
1.通过饭店行业协会建立预警系统，定期发布当地饭店业的市场状况，客源流量、价格水平、成本指标及重大活动等信息，给未进入市场的建设者以一种警示，给现行饭店的有序运行以指导，从而为形成有序的市场环境打好基础。
2.发挥饭店业作为经济发展窗口的优势，联手行动，主要饭店可在一些大中城市成立为各部门服务的饭店会议销售网络，积极争取大型交易会、展示会、订货会、文化学术交流活动等在当地举办，并经常联合举办大型的演唱会、体育比赛等。这些活动不仅提高了饭店的知名度，吸引众多的客源，而且将大大激活饭店业的市场。
4.发挥饭店的社区功能，齐心协力开发新产品，创造新需求。饭店业必须注重本地市民消费，各饭店应充分发挥饭店在城市的社区功能，积极开发新产品，最大限度地创造市民的新需求。如在新婚市场、银发市场、儿童市场等，只要有适销对路的新产品，相信会有需求的潜力。
（二）、建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。
一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。对客人的服务，不仅仅是饭店员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。因此，在消费需求不足的市场中建立旨在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。
1.饭店管理者在经营管理的过程中，要树立客人是饭店一种“资产”的观念，我们的经营过程就是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，饭店才会长盛不衰。
2.从顾客的需求出发对饭店产品不断进行调整，改造和完善，形成令客人满意的产品。饭店要强化市场的调研，推出适销对路的产品，同时不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老饭店哪怕仅仅是饭店的一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种意境，再配之层出不穷的活动推广，接二连三的制造热点卖点，才会使宾客常来常新，常住不厌。
3.为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。要求饭店从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务；对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。
4.注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果你的饭店让客人得到难以忘怀的经历，那么你就创造了良好的忠诚度。
5.应该和客人保持正常的联系。
时还要建立员工宾客意识的激励机制，使员工带着愉快的心情，为客人提供优质的服务。
（三）建立旨在躲避与防御竞争的差异化营销策略。
在当前饭店业需求不足的买方市场的条件下，统一的单一需求的大市场已不复存在。任何饭店都无法满足饭店业市场的整体需求，同时任何一种需求也不可能由某一个饭店来单独满足。因此饭店管理者应彻底摒弃无差别的大量市场营销，转而实行差异化的营销策略。
1.饭店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。
2.在集中营销的基础上，饭店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有4种：产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。
酒店管理系统论文
纵观中国饭店业的发展，饭店产品供给与其它许多商品的供给一样经历了由几年前的逐步改善到近两年来的根本改善的过程，93年以后我国新建旅游涉外饭店每年以700-1000家的速度递增，增幅达20%以上，这种饭店业供给增幅与旅游客源的5-8%有限增幅显然是难以平衡，其结果势必导致饭店业进入一种买方市场状态。
经济学家告诉我们：在买方市场中，由于供给充裕，消费由被动变成主动，对生产不仅具有反作用，而且起了决定作用，这时需求对生产和经营的约束性日益显现，消费者需求成了经营活动的出发点和归宿，从而使市场呈现出一种需求约束型的走势。饭店总经理“生意难作”的普通感慨，正是饭店业进入买方市场需求约束型状态下的一种典型反映。在饭店业市场出现需求约束型的状态下，消费者行为呈现了差异消费、理性消费和情感消费三种。
饭店业市场的这种特征，决定了饭店的管理者必须认真研究市场的消费需求，根据市场需求及时调整经营策略，从而使自己在竞争中处于有利地位。
酒店管理类论文
第一条：为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化，特制定本制度。
第二章质量管理制度。
第二条：机构设臵。
酒店设质量管理部，隶属总经理办公室，对总经理负责；各部门设立兼职质管员，负责部门内部的质量管理工作。
第三条：业务所涉及的相关部门。
总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。
第四条：人员构成。
酒店设立质管员，全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员，全面督导本部门的质量管理情况。
第五条：工作职责。
质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门，主要职责为：
(一)确定酒店的质量方针、政策和目标。
(二)设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度，使酒店服务专业化、制度化、标准化。
(三)建立服务质量测量系统，依据星评标准对服务质量进。
行监督、检查，并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合，严格兑现。
(四)通过服务质量测量过程中发现的问题，针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。
(五)调查收集宾客及员工的意见和建议，不断对业务流程进行改进，保证酒店各个服务环节的顺畅循环。
(六)依据星评标准，结合市场需求，修改完善服务绩效标准体系。
(七)依据大堂副理上报的宾客投诉，协同处理，并根据处理结果，对宾客回复的情况进行跟进。
(八)做好质量记录及存档工作。
第六条：质量管理工作内容。
质管人员应树立“为部门服务”的思想，秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨，做到公正、公平、客观。
(一)质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作；由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。
(二)日常三级质量管理督导制。
再督查的质检原则。
质检日报内容应包括：部门或岗位；现场状况描述；质检员的分析或建议；当事人或责任人的分析；管理责任人的意见；效果跟踪等。
2.周检。由酒店质管人员牵头，抽调各部门兼职质管员1-3名，每周对各部门不定期组织一次全方位检查，然后将检查结果通报至各部门。
3.月检。由总经理牵头，邀请1-3名部门经理，每月对酒店进行一次全方位督导检查，并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题，要求有关部门高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。
(三)兼职质管员管理。
每周二下午，由质管部牵头组织召开质管员例会或培训会，对近期的质管工作进行全面总结，就某一问题展开讨论，找出最佳处理办法；对各位兼职质管员进行交叉培训，提高其专业技能。
每半年末，由质管部牵头组织召开全体兼职质管员会议，对半年的质管工作进行全面总结、考核，并按得分高低对质管员给予奖励。
(四)质量分析。
会上对近期酒店的质量情况进行一次全面总结，为酒店管理层的决策提供管理信息。
(五)建立宾客意见反馈制度，确保有投诉必有回馈。各部门应主动收集宾客的意见或建议，及时填写宾客信息表，并将宾客需求传递到质管部及相关部门，快捷反应，使宾客满意。具体操作如下：
1.对于宾客的不满意，酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉、予以纠正。
2.对于宾客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉、安抚宾客，并立即纠正(事后纠正的，由各部门于投诉发生后24小时内给予宾客回复);对于宾客的一般投诉，各部门、各班组不能安抚宾客或不能立即纠正的，应立即向大堂副理报告(大堂副理视情况向质管部报告或上报高层管理者)，由大堂副理处理；夜班直接上报值班经理，值班经理应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并立即纠正(事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复)。部门、大堂副理每月30日前将投诉处理情况汇总表交质量管理部。
3.对于宾客的严重投诉，各部门、各班组须立即向总经理报告同时报大堂副理，由大堂副理、质管部及相关部门会同处理。大堂副理应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并立即纠正(事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信)，使宾客满意。大堂副理于每月30日前对重大投诉情况进行汇总，交质量管理部。
4.宾客向上级主管行政部门的投诉或主管行政部门责成酒店调查的宾客投诉，由质管部协同有关部门处理、纠正；事后由质管部给予上级主管行政部门、宾客回复或写致歉信，使上级主管行政部门、宾客满意，并及时向高层管理者报告。
5.对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施；各部门、各班组的纠正、预防措施的实施情况由质管部验证。
酒店管理类论文
随着酒店的迅猛发展，酒店行业行业已面临日益激烈的竞争，在价格竞争、质量竞争和服务竞争之后，文化竞争已成为新的竞争因素，现代酒店不仅要有高舒服的服务设施，而且需要渲染一种文化氛围，以满足宾客的精神需求和审美愉悦，酒店企业的文化竞争是一种无形产品的竞争，本论文在阐述酒店企业文化的概念和作用的基础，将从诸多方面为酒店企业文化建设提供一些建设性意见。
1、酒店企业文化的概念。
酒店企业文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。
1.1酒店企业文化的核心。
酒店企业文化的核心是全体员工的共同价值观，优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为酒店衡量员工行为或社会现象好坏的基本标准。
1.2酒店文化的实质。
酒店文化的实质是以人为本。对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。
1.3酒店文化的目标。
酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力。大凡企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。
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2酒店企业文化的构成。
酒店企业文化有物质文化，服务文化和精神文化构成。酒店企业应以精神文化为核心，以物质文化和服务文化为配合，并结合酒店自身的特点，去指导酒店的全而经营管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企业文化。
2.1酒店的物质文化。
酒店的物质文化是构成酒店企业文化的重要要素之一，它并不是简单地指酒店本身的物质构成，而是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。它的内容主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品。虽然这部分文化主要是由物质化了的实体形象来反映的，但其实质还是体现了人的文化。
2.2酒店的服务文化。
酒店服务文化是酒店所特有的文化，是指酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念。服务文化是无形的，它能赋予组织活力、产生凝聚力，是赋予组织鲜明个性的导向系统。酒店只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下，将规范服务转化为一种习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华，形成其独特的服务竞争力。
2.3酒店的精神文化。
精神文化是酒店企业文化的核心层，在企业文化系统中起着中心作用，它主导并决定着服务文化和物质文化的变化和发展方向。企业精神文化是一股无形的力量，能对企业员工的精神面貌产生持久的作用，以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造。酒店的精神文化既是每一位职工，又是全社会精神文明的重要组成部分。
3酒店企业文化建设。
3.1酒店的环境建设。
部环境建设则是一个循序渐进的过程，在客人来到酒店得到相应的文化享受后，自然会留下美好的回忆，这无形中就是一种附加值效应，得到客人的认可，知名度就扩大了，很自然外部环境就好了。
3.2酒店的价值观建设。
酒店的价值观是酒店企业文化的核心。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为本。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观全球那些品牌集团的迅猛发展，像万豪集团、洲际集团、希尔顿集团等等，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。
3.3酒店产品建设。
酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等，更重要的，这些都是通过服务体现的。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。
譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围，让客人一入住就感受到客房温馨的氛围。服务实质就是一种无形的产品，要想获得高质量首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。对此，一方面要对内部员工加强自身的服务水平，在服务动作和细节上，更要精确，让客人顿时倍感亲热，以微笑面对客人，让使客人感受到温馨。
3.4酒店的企业精神建设。
酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团的是“一切为了顾客”；国光豪生酒店的是“您的祈愿，极致休闲”等。每一种口号都代表了酒店的理念，一个企业的精神是否健壮和热烈直接决定酒店的生死存亡，犹如人的精神和肉体，一旦精神丧失，肉体也只是行尸走肉，没有发展的动力和源泉。
3.5酒店制度文化建设。
酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要尽量做到全面、系统、协调、有效。
4酒店企业文化的全方位化。
4.1酒店企业文化精神化。
文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。酒店企业精神是企业文化的核心和灵魂。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。应该做到一下几点：以真情服务、温馨服务为经营宗旨；确立双赢的价值观；注重创新意识；既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。
没有没有没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。
4.2酒店企业文化形象化。
企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现出自己良好的文化素质。
让酒店企业宾馆的馆徽、代表色不仅出现在建筑物、路牌广告、馆旗、讲演台上，而且出现在信签、信封、火柴盒、衬衣、领带、名片、扑克牌上，无论是否置身于酒店的服务环境，酒店的视觉识别标志时时处处都在冲击着人们的感觉器官，使人们浸润在酒店的美好形象文化的氛围之中。
4.3酒店企业文化教育化。
据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10％，可使企业生产力提高8％；而资本投入同样增加10％，却只能带来3％的生产力增长。
教育本身属于文化的范畴。在知识型的企业里，受过良好教育且有良好素质的员工，除了选择工作环境条件和报酬外，他们更看重于工作的挑战性，乐于从工作中寻求满足感、成就感和发展感。
首先，把注意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。其次，创造优良的学习环境，把酒店变成学习型组织。
4.4酒店企业文化生活化。
员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成了酒店企业生活文化的主体。
企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。
酒店企业文化需要从多方面努力以达到生活化：
1、扶贫助学，肩负社会责任。
2、开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情。
3、建立文体组织，活跃员工业余文化生活。
4、开展各类竞赛活动，培养岗位能手。
5、关心员工生活，保护员工健康。
结语。
酒店管理是一门科学，也是一门艺术，酒店企业文化建设贯穿于酒店管理的全过程，是现代酒店业必不可少的一个部分。进行酒店企业文化建设关系到酒店的生存和发展，现代酒店要借助酒店企业文化成就满意的员工，满意的顾客，为酒店的持续发展贡献力量。
一个酒店企业一旦选择了适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在企业激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。
本文从酒店企业文化的概念、构成、建设、全方位化几个方面阐述了酒店企业文化，对酒店企业文化的建设提出一些建议，以期对酒店企业文化建设有所启发和帮助。
[2]冯文昌。《酒店管理概论》，科学出版社，2014.
[8]王元状，《中国酒店行业企业文化探讨》。
[9]《如何构建酒店文化》，新浪网。
[10]《酒店企业文化思考》凤凰网。
酒店管理类论文
实习结束了，但是我的心没有冷下来。回忆起之前的点点滴滴，我觉得自己在成长的同时心智还是很弱，寻找下一个目标，用心走好每一步是必须坚持的选择。幸运的是，我所在的酒店特别重视出来实习的学生，他们制定了周期的严密的强化培训，耐心指导我们的日常工作，还告诉我们为人处事的基本礼仪。生活工作中我们一起走过的路，洒满了泪水和汗水，是实习留下的最宝贵最大的财富。现将此次实习的有关情况报告如下：
一、实习概况。
整个实习过程分为岗前培训了解酒店基本概况，学习岗位技能知识；上岗运用所学知识服务于客人。
1、实习单位介绍。
上海世纪公园丽悦酒店位于上海浦东新区，毗邻有城市绿洲天然氧吧之称的世纪公园。
酒店紧邻地铁及各大交通网络。徒步至世纪公园地铁站，只需四个车站往返陆家嘴金融贸易区五分钟车程可达上海新国际展览中心；只需五分钟乘坐龙阳路磁悬浮站前往浦东国际机场全程不超过15分钟。酒店设计时尚新颖，融合现代风格，具备既有中国元素及多功能的豪华装潢。264间客房设豪华宽敞，舒适典雅，能配合商务或消闲的需要，并提供最优质的服务和完善的设施。超过80%客房设有阳台，洋溢自然悠逸气息，让客人享受世纪公园和都市的迷人景致，令人焕发身心惬意。
酒店拥有设计风格独特的房间，以5个主题颜色装饰；80％以上房间拥有独立阳台，内设独立空调、24小时可提供热水冲淋、国内/国际长途电话、卫星电视，提供高速宽带上网服务。酒店是商务出行、会议参展的理想住所，也是旅游、休闲、娱乐下榻的理想选择，让宾客尽情呼吸来自天然绿色氧吧的自然清新空气并体验酒店精心为宾客营造的绿色健康酒店新概念。
2、实习岗位情况。
在实习期间，我对礼宾部有了一定的了解。礼宾部（concierge）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(reception)，宾客服务台（guestservicedesk）以及客车服务处（limousine）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。
二、实习内容。
1、迎送客人。
如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。引领客人至总台check-in。有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“xx好，欢迎下次光临丽悦酒店”，“祝您旅途愉快”。
2、客房介绍。
到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方；打开厚窗帘；向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式；介绍中控柜的使用；介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白；向客人介绍门后消防应急图；询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。
3、行李寄存服务。
请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）；询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释；检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明；在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况；请客人在上联签字确认；撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物；把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内；将存放时间、行李件数、经手人等登记在行李寄存登记薄上。
4、雨伞租借服务。
请客人出示房卡，证明身份；在租借物品登记表上记下客人姓名、房号、雨伞数量、经手人等，并请其签名确认，并问清预计使用时间；客人还伞后，在登记表上注明已还及经手人姓名；过时或第二天仍未归还，应报收银台，请其协查客人账务，客人还伞后要及时通知收银台。
5、邮件、报纸、传真服务。
邮件抵店后，向总台查询有无此客人入住，如注明房号而总台查询无此人打电话向客人礼貌询问有无此人；在最早时间内递交到客房内，如是挂号信/邮包，及需签收物品，则请客人签收；确认无此人后，在信封上注明原因，次日退还给邮局工作人员；如是工作人员邮件，应先送交到各部门办公室。每日17：30在总台处领取住店客人清单（roomno）一份；准备好合适数量的报纸；遵循由高至低的原则，从高处向下逐层发放，客人不在房内，可由门逢处塞入；各部门报纸每日分9：00、15：00两次分发，周末及节假日报纸在收假后第一个工作日一并发放；剩余报纸存放于(更多精彩内容请访问首页行李房内，定期交总经办。传真件要在尽量短的时间内送到客人手中；接到商务中心电话，马上分放，并备好帐单或登记表（内部使用）；客人的现金或签单要送至前台收银处。
6、委托代办服务。
仔细接听电话并记录，如有疑问马上提出，并向客人复述一遍；遵循“先店内、后店外”的原则，酒店内有的物品一律在店内购买；若确需外出，必须向领班或大堂副理汇报，由其安排外出人员。诚信、守时、快去快回，不得向客人漫天要价，汇报实价。一经发现虚报价格，以索要小费处理。
三、实习的主要收获。
1、服务意识的提高。
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高。
经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
3、英语水平的提高。
在外宾较多的饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对上海不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销上海和宣传酒店的形象。
四、实习总结和建议。
1、实习总结。
在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、vip服务等等。
经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。
通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。
2、对酒店的建议。
（1）对管理人员的培训。
培训是最好的福利。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。
（2）情感激励与精神鼓励。
只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为“员工之家”，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。
（3）加强沟通参与。
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。
（4）真正做到微笑服务。
怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。
（5）注重日常仪容仪表。
仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。一个人的形象代表的不仅仅是自己，是代表了整个酒店。员工只要身着工装，无论上班前或下班后在酒店公共区域都该仪表端正，衣冠整洁，都必须按上班期间的着装标准严格要求自己。某些员工不注重小节，下班后身着工装在酒店不注重自我形象，这样会给客人留下不好的印象。
参考文献。
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[7]谢芳。试论酒店服务管理的妙方——员工心理授权[j]。贵州民族学院学报，2014(5)。
致谢。
十分感谢指导老师郭丽君。指导老师郭丽君在百忙之中舍弃休息时间对文献综述进行悉心指导，正是由于文献综述的完成，为毕业论文的写作奠定了基础。本文的最终完成，是郭老师严格要求和督促的结果。尽管有繁忙的教学工作，郭老师还是不厌其烦地给我指导、启发和建议，对本文的研究方法、思路、框架结构和文字内容等都给予了悉心的指导。
酒店管理类论文
第一条：为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化，特制定本制度。
第二章质量管理制度。
第二条：机构设臵。
酒店设质量管理部，隶属总经理办公室，对总经理负责；各部门设立兼职质管员，负责部门内部的质量管理工作。
第三条：业务所涉及的相关部门。
总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。
第四条：人员构成。
酒店设立质管员，全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员，全面督导本部门的质量管理情况。
第五条：工作职责。
质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门，主要职责为：
(一)确定酒店的质量方针、政策和目标。
(二)设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度，使酒店服务专业化、制度化、标准化。
(三)建立服务质量测量系统，依据星评标准对服务质量进。
行监督、检查，并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合，严格兑现。
(四)通过服务质量测量过程中发现的问题，针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。
(五)调查收集宾客及员工的意见和建议，不断对业务流程进行改进，保证酒店各个服务环节的顺畅循环。
(六)依据星评标准，结合市场需求，修改完善服务绩效标准体系。
(七)依据大堂副理上报的宾客投诉，协同处理，并根据处理结果，对宾客回复的情况进行跟进。
(八)做好质量记录及存档工作。
第六条：质量管理工作内容。
质管人员应树立“为部门服务”的思想，秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨，做到公正、公平、客观。
(一)质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作；由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。
(二)日常三级质量管理督导制。
再督查的质检原则。
质检日报内容应包括：部门或岗位；现场状况描述；质检员的分析或建议；当事人或责任人的分析；管理责任人的意见；效果跟踪等。
2.周检。由酒店质管人员牵头，抽调各部门兼职质管员1-3名，每周对各部门不定期组织一次全方位检查，然后将检查结果通报至各部门。
3.月检。由总经理牵头，邀请1-3名部门经理，每月对酒店进行一次全方位督导检查，并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题，要求有关部门高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。
(三)兼职质管员管理。
每周二下午，由质管部牵头组织召开质管员例会或培训会，对近期的质管工作进行全面总结，就某一问题展开讨论，找出最佳处理办法；对各位兼职质管员进行交叉培训，提高其专业技能。
每半年末，由质管部牵头组织召开全体兼职质管员会议，对半年的质管工作进行全面总结、考核，并按得分高低对质管员给予奖励。
(四)质量分析。
会上对近期酒店的质量情况进行一次全面总结，为酒店管理层的决策提供管理信息。
(五)建立宾客意见反馈制度，确保有投诉必有回馈。各部门应主动收集宾客的意见或建议，及时填写宾客信息表，并将宾客需求传递到质管部及相关部门，快捷反应，使宾客满意。具体操作如下：
1.对于宾客的不满意，酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉、予以纠正。
2.对于宾客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉、安抚宾客，并立即纠正(事后纠正的，由各部门于投诉发生后24小时内给予宾客回复);对于宾客的一般投诉，各部门、各班组不能安抚宾客或不能立即纠正的，应立即向大堂副理报告(大堂副理视情况向质管部报告或上报高层管理者)，由大堂副理处理；夜班直接上报值班经理，值班经理应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并立即纠正(事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复)。部门、大堂副理每月30日前将投诉处理情况汇总表交质量管理部。
3.对于宾客的严重投诉，各部门、各班组须立即向总经理报告同时报大堂副理，由大堂副理、质管部及相关部门会同处理。大堂副理应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并立即纠正(事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信)，使宾客满意。大堂副理于每月30日前对重大投诉情况进行汇总，交质量管理部。
4.宾客向上级主管行政部门的投诉或主管行政部门责成酒店调查的宾客投诉，由质管部协同有关部门处理、纠正；事后由质管部给予上级主管行政部门、宾客回复或写致歉信，使上级主管行政部门、宾客满意，并及时向高层管理者报告。
5.对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施；各部门、各班组的纠正、预防措施的实施情况由质管部验证。
酒店管理类论文
根据我院教学计划，通过自己联系，我在新煮意酒楼进行了专业实习，实习的岗位主要在餐饮部。通过本次实习，巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。
1．实习单位：新煮意酒楼。
2．实习的部门：中餐厅。
酒店的中餐厅有14间贵宾房、有同时可容纳240人就餐的大厅，有由名厨主理提供的正宗粤式菜肴。
（一）实习岗位：
前厅服务员。
（二）实习内容。
1.服务员的基本实习内容：
a、基本须知：学习仪容仪表的标准，学会有礼貌、主动去跟人打招呼、称呼人。
b、中餐摆位：学习如何铺台布、抹转盘、摆位、抹水杯和红酒杯及其摆放、摆椅子、清场等。
2．熟悉菜式知识。
由于自己以前没有实际接触过粤菜，对粤式菜肴不熟悉，于是刚开始部门就让我熟悉粤菜知识。如比较有名的菜肴有：乳猪、白灼虾、水晶鸡、脆皮烧鹅以及各种炖汤和老火靓汤。这些都是顾客经常点的一些菜点，通过一段时间的学习，我对那些菜点都有了比较清晰的认识。
3．熟悉海鲜知识。
出生于北方的我，本身就是个“汗鸭子”，那些海鲜以及做法更是一窍不通，于是那些部长就教我认识海鲜以及它们的做法，比如龙虾、中华鲟、桂花鱼等的做法，又如哪些鱼清蒸好吃，那些刺身好吃等，通过一段时间的学习，我都对它们有了一定的解了。
4．中餐的服务程序。
从迎客给客人拉椅让座铺餐巾、撤筷子套派毛巾问茶斟茶点菜问酒水斟酒水上菜席间服务（换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭）结账送客翻台清场结束。虽然在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的，要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了。通过实习，我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。
5．酒水知识。
在酒店里，有很多的酒水，以前虽然在书本上学习了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习到了很多酒水方面的知识，有红酒、洋酒、白酒等等，以及它们的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可以加柠檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。
6．珍贵菜肴。
以前从来不了解那些鱼翅、鲍鱼、鱼肚等珍贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜品，如它们的来源，它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识，我就通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一些关于它们的知识。
7．服务细节。
如从客人右边斟酒；有酱料的，先上酱料，后上菜，酱料放其边；开酒需证得客人的同意；上菜时，先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名；上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则；上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明；不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭；茶壶的壶嘴不能对准客人；两个煲不能放一块；看菜单，备好相应的餐具；汽水不能说成是饮料；公更分更应朝上放。
（一）实习收获。
虽然自己实习的是最基层的工作，但自己学到了很多的东西，因为酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。想做管理人员，就必须有一定的工作经验，这都需要从基层做起，学习基层知识。我想，作为一个管理者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。
1．对意志力的锻炼。
记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，而不是不懂装懂，自以为是。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。我应该感谢他们，正是他们给了我成长的。机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了。
2．服务技能增强。
在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。
3.服务意识的提高。
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
4．对饭店管理流程有了比较清晰的认识。
在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。
（二）实习体会。
1．从学生变成了社会人。
通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。从小学到大学，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群，而是形形xx，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了，在很多时候缺乏有效的沟通。现在我已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事，还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。
2．微笑服务是一把金钥匙。
有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。
3．员工是企业文化的宣传者。
员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。
4．酒店存在的问题。
我充满了希望与激情去实习，但实习开始之后，我发现一切都不是自己所期望的那样，现实与理想相差太远了。酒店的员工等级制度非常严明，员工的工作权限也非常清晰，也正是如此，有许多员工都钻管理的空隙，有了很多偷懒的机会。而且在中餐厅，我们服务员每个月都要参加培训，每次培训感觉不是重复就是无理头，没有相关的酒店员工手册，就是领导制定什么，我们就培训什么，缺乏层次感。而且培训的不够深入，只是一些服务技能的培训，缺少对于员工素养以及职业道德的培训，使得员工不明确自己人生的发展方向，有甚者说是混日子，没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来，从而导致员工工作的盲目性，使之人员不断流失。
5.就业展望。
实习让我提前接触了社会，体会了工作的辛酸和乐趣，学习书本上学不到的知识，认识当今的就业形势，并为自己不久后的就业有新的思考和新的看法，让自己有机会调整自己的就业心态和就业计划。实习实际上就是一次就业的演练。经过实习，应该对自己的能力和爱好有更加深刻的认识，也知道了自己的缺陷，应该在不断完善自己的同时为自己的就业目标作准备，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
（一）实习想法。
本次实习给了我一个很好的了解社会的机会，是真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食，适者生存是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题，看到的，听到的，体会到的，实在是太多，太多了。但通过这次实习的学习与锻炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。
（二）实习建议。
1、对学校的建议。
这次实习从找单位到实习我的体会都很深，在找实习单位时，我也发现实习单位对实习期限不同的实习生的态度是截然不同的，而且实习期限长也可以找到比较好的实习单位，也能进行更加系统和深入的锻炼，更有利于就业。所以我建议系里应该延长实习时间，让我们的实习可以直接与就业挂钩。对于我们系而言，实习时间延长了，更容易找到酒店；我们可以直接把找实习单位变为找工作单位。这样对学校和学生都是利大于弊。
2、对酒店的建议。
对酒店员工素质普遍较低的问题，我觉得酒店应该建立合理的员工招聘制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有才能有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部应该建立合理的员工培训制度，加强员工道德修养，印发一些培训资料和酒店信息资料供员工传阅，最好建立理论学习与实际操作相结合的培训制度。
在实习期间，我始终按照学校的要求和酒店的管理制度严格要求自己，本着虚心学习，踏实肯干的工作态度完成了专业实习。在此期间，曾被评为优秀员工一次。通过这短短七个月的实习，我受益匪浅，从中得到了许多经验，这将是我以后步入社会的宝贵财富，酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴，不良的将在工作中加以改进。我相信，通过不断的修正自己，完善自己，在以后的工作中，我会迎难而上，迎接生活的挑战，是自己更加的坚强。