通过服务月的活动，学生可以更好地了解社会问题，增强关爱他人的能力。以下是小编为大家整理的服务月活动总结，希望对大家有所启发和帮助。
酒店服务心理学教学总结
心理学是一门研究人类的心理现象、精神功能和行为的科学，既是一门理论学科，也是一门应用学科。包括基础心理学与应用心理学两大领域。社会和以后的时代发展都需要心理学知识的释导。因为社会关系和生活节奏的加快，逐渐使得社会越来浮躁和复杂。加上不确定因素和职场压力的骤增。人的心理和意识需要提升以面对现实生活的困惑和烦躁。
第二次认识心理学是读一篇文章。讲述的是一位快要退休的心理学教授选学生的故事。经过多年的教训她选了第二名作为她的学生，因为第二名的学生心态平稳，有长久的学习动力，不想第一名一样仅仅为了第一而努力。这样的人才能把“心理”这门课程传承下去。才能认真对待研究……心理学是门博大精深的学问，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了没落。淡定未来，从善出发，才能将这门课程进行下去。
第三次认识心理学是一本书《天才在左，疯子在右》。它给了我很大的震撼，非常佩服作者为写一本书而与各种精神患者深入交流，甚至冒着危险。通过这本书我对精神病患者的那种害怕与同情转变为理解，有时甚至会羡慕他们(特指那些拥有异能的患者，就像梵高一样)。
第四次认识心理学是上课。心理学研究人的心理、行为，范围极为广泛包含构造主义、格式塔心理学、机能主义、行为主义、精神分析多个体系，跨理科和社会学科，需要设计实验进行研究，而且要根据不同的研究任务选择不同的研究方法。德国著名心理学家艾宾浩斯曾这样概括地描述心理学的发展历程：“心理学有一个漫长的过去，但只有短暂的历史。但就在这短暂的历史中它形成了涉及范围广，体系完备的学科。
许多人觉得心理学可以解决一切关于人的精神问题，学了心理学之后可以窥探人的心理，可以解释一切难以解释的现象。但是，我一直认为，心理学是一门很神秘的、很特别的学科，我对它充满了敬畏的心情。它应当去解决人们的心理矛盾和障碍，或是根据自己的研究成果去指导某些决策。
我认为在小学上的体育课、画画课、书法课、音乐课、道德课等都是心理学的范畴。只不过它以具体的形式让我们建立了健康的心理，这是十分重要的。各种方向的培养有利于促进身心全面发展。比如，在体育课上我们运动之后会觉得更舒畅，那么我们再有压力或苦楚时，很有可能想要去运动一下来缓解这种状态。同样的，我们再难过时可能会去听听音乐、画画画或者找人聊天。这些简单的方式却为我们解决不少麻烦，对我们毕生有用。
在大学上理论课时，老师更应该就当下的社会现象来解释。比如：仇富心理、快节奏等，让成年人用一种理性的思维去思考社会，思考自己。同时通过广泛的意义上学习心理学，能更好的应对压力、陶冶情操、保持心态平衡、增强自控力、处理好人际关系等等。这样的氛围更有利于人与人之间相互理解、相互尊重、相互包容，从而社会更加和谐，更有利于文化、经济、政治的发展。
日常生活中，我们每做一件事，每说一句话，都受到一定的心理状态和心理活动的影响和制约。学会运用心理学管理自己，让我们的生活更幸福、更美好。
酒店服务心理论文范文酒店服务心理论文字
国际品牌酒店由于具有先进、科学、完善的管理体系，加上其品牌带来的巨大效应，其管理的效果非常明显，很快成为璀粲的明珠。当越来越多的国际品牌酒店进入中国，也有越来越多的国内酒店试图将橄榄枝抛给国际酒店品牌时，国际品牌酒店在国内经营管理中的问题却慢慢暴露出来：
巨额的管理成本使酒店不堪重负。国际品牌酒店在国内的扩张主要采用特许经营和管理合同两种模式。特许经营一般只使用品牌，只要支付品牌使用费，相对比较简单，但管理上往往无法达到品牌标准。而管理合同不仅提供品牌，还是管理模式的整套输出。在这种情况下，在管理合同签定后，一般要支付给管理方一笔数额巨大的“前期承约费”，开业后要支付管理费。而管理费一般按营业收入的一定百分比收取的基本管理费和按“经营毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓励性管理费。同时酒店还要支付系统费、忠诚顾客计划费、培训费等其他费用。一般来说，支付给管理方的费用要占酒店总收入的5%左右，这还不包括支付给管理人员的工资及福利费，而外籍、外聘人员的成本占整个酒店人力资源成本的30%以上。
对格式合同的不同理解使管理方和业主方的.矛盾不断加剧。品牌酒店由于其扩张历史悠久，往往已经形成了较为固定的管理合同。业主在签定管理合同时由于缺乏经验，往往没有完全理解某些条款的含义；直到酒店开始经营，每年支付大笔的管理费时，才意识到问题的严重性。正如以上所说，管理合同规定酒店需要按营业收入的一定百分比支付基本管理费和按“经营毛利（gop）”的一定百分比支付鼓励性管理费。而这里gop往往仅仅扣掉了酒店运营过程中的“经营成本”，而固定资产折旧、贷款利息、开办费摊销等被认为是“业主成本”，不作为gop的扣除，而gop减去“业主成本”后才是酒店的净利润，也是业主的利润。由于酒店是一个投资大、回收期长的行业，即使“gop”产生盈利，减去折旧、摊销和利息后，往往产生的是亏损。这就发生了管理方收取了大量的管理费，而投资方产生了巨额亏损的情况。有的业主认为固定资产是酒店日常经营必不可少的条件，若经营者不承担固定资产费用，是非常可笑的，它应该是酒店的“经营成本”。对“经营成本”和“业主成本”的争论成为很多国际品牌酒店的一个突出问题。其他方面，如人员的培训费，市场促销费等方面管理方和业主方都会有不同的意见，这些争议严重影响了酒店的正常营运。
人才本土化存在困难。由于加入国际酒店品牌需要支付大量的管理费和人工费，很多国内酒店在决定合作之初，并不希望长久地与之合作。他们希望通过引入国际酒店品牌，利用其品牌效应，树立酒店的形象；利用有经验的管理人才，培养一批本地的酒店管理人才，希望酒店开业若干年后，能够脱离国际品牌，由自己培养的管理人才来顶替；即使不准备脱离国际品牌的，也希望通过人才本土化来降低人力资源成本。而事实证明，这只是国内投资者的良好愿望。在酒店业，“外聘”是一个耳熟能详的名字，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同样的前厅经理，若作为外聘员工，则要比本地员工的工资高40%左右，所以在酒店业，大家已经形成共识，如果要有前途，则必须做外聘，而外聘恰恰就成为了管理方的人才。所以国内酒店即使培养了本地员工，往往等这些员工取代了外方的管理人才，接任重要管理岗位后，又到外地去做外聘，成为了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人员。这不但使酒店完全脱离管理方的愿望成为空谈，也使人才本土化化为泡影，更成为人力资源成本居高不下的一个原因。很多国内酒店脱离管理方后，由于品牌和管理的问题，经营急剧下降，就是这个原因。
由于品牌的急剧扩张，管理人才明显不足。近两年，国际品牌以加速度的方式在中国发展，往往从一类城市扩展到二类城市。酒店的快速扩张，导致管理人才的严重供不应求。有的部门经理提升没多久，便成为了外聘去其他酒店开业，更有的从其他品牌酒店中挖人才，未经过培训直接就任重要岗位，这一方面使管理人员的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人员势必使用原品牌的管理方式，从而使管理方式失去了纯粹性和标准性，严重的更会导致管理水平的下降。人才的缺乏直接导致了品牌酒店优势的弱化集团化管理在不同的国情、不同的市场遭遇红灯。
集团化管理作为国际品牌酒店的优势是不言而喻的。但也正是由于集团化管理，使个别酒店蒙受的损失也不可低估。比如酒店的电脑系统在筹建时往往采用集团统一规定的系统，但酒店开业后会发现，只有英文的电脑系统在国内并不适用；国外的财务系统在国内也不被接受。而当集团决定要统一更换升级了的电脑系统时，有的刚刚开业的酒店便又要遭受巨大的损失。酒店的管理人员不管在富庶的沿海地区还是在较贫困的内地，都享受着同样级别的薪酬。这些在不同国情、不同市场实施的统一的集团化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的损失和浪费。
针对以上的问题，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立业主联系会，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年来对国际品牌需求的急剧增长，只要在合作中，业主方仍处于劣势，上述问题就无法得到根本的解决。但问题的存在需要所有酒店共同正视，也需要所有加盟酒店和行业共同来解决。
酒店服务质量论文范文
我国计算机技术的不断发展，给世界通信技术与互联网技术的发展提供了良好的机会。现阶段，远程网络视频会议、专项资源数据下载与网络教学已经成为人们生活中不可或缺的计算机网络技术，属于人们日常生活中的重要组成部分。因为这些计算机网络服务需要占用大量的网络带宽，所以不同类型的网络服务对计算机网络服务具有不同的要求，这也使得网络数据的传输具备相应的网络质量。由此可见，如何显著提高计算机网络服务质量，已经成为现阶段网络行业最重要的研究课题之一。
1计算机网络服务的有关叙述。
随着计算机的大量普及，计算机网络的发展步伐不断加快。由于使用计算机的人数在不断增加，所以对计算机网络服务种类的要求也在不断增加，进而需要计算机可以开发出更加丰富的网络服务。计算机网络服务实际是指满足人们对不同计算机不同需求的服务，若按照服务功能进行划分，则其可分为以下3个模块：综合业务数字网模块、虚拟局域网模块和分组交换网模块。人们在运用计算机网络时，通常均是根据此3个模块相对应的服务质量进行选择。为了可以更好地实现人们对计算机网络服务的质量要求，网络质量的发展不断加快，此不但表现在信号强度和稳定性等方面的良好发展上，而且在运行速度上也更加快捷。
2计算机网络服务的现实状况。
随着科技的逐渐进步，计算机网络和所有人的生活都会发生较为密切的联系。同时也应清楚地意识到，当前人们的生活与网络间的距离正在不断缩小，网络即将成为人们日常生活中不可缺少的'重要成分。将有部分人要依靠网络服务作为一家人生活的保障、也可能有部分人的工作将要在网上开展、而较多的名人成名需要借助网络来实现。在网络不断发展的同时，不难发现其还存在较多的问题。如在当前的计算机网络服务重量中还存在统计数据损失率与数据传输时间过长的问题。因为当前的计算机使用量较计算机刚兴起时已增加了许多，所以在数据的传输过程中的网络容易出现稳定性差的问题，在这种不稳定情况下的数据传输中，计算机会自动丢弃一部分数据，并对留下的数据进行重新处理。在此操作程序下就造成了计算机网络服务质量的较多问题。在计算机网络服务过程中，若建立了新的服务，则应按照目标完成服务。新的服务会和原来的服务同时进行，虽会分担网络的部分负荷，提升网络运行性能，然而新的服务一旦建立，若未考虑到接受方和被接受方具体的接受特点，会增加所用网络的运行负荷，极易引发服务器故障，使得网络服务质量相比之下有所降低。
3计算机网络服务优化需要遵循的原则。
要想计算机网络服务质量得到充分的改善，则需要在现阶段的网络分配上作考虑。所以应首先考虑到网络资源的分配原则问题。伴随着网络时代的到来，最近几年的网络用户数量在不断增加，然而网络资源依然维持着之前的数量。有效地分配网络资源并使其得以重组，需要针对现有的网络资源实行合理的排序，对网络资源使用的具体情况实行科学合理的分配。其次要想从根本上对计算机网络服务质量进行优化，还需要将网络上的任务作适度调节。计算机在接受网络服务的时候，可在同一服务器当中同时开展多项不同的任务，并对任务进行合理的调节。如此一来，在计算机接受网络服务的过程中就能够有效避免出现的拥堵现象。客观地讲，一个服务器开展一项任务操作属于最佳的选择。最后在计算机网络服务的过程中，还应对操作过程中的阻碍窗口实行全面优化。通俗地讲，就是在操作过程中尽最大努力降低网络资源的分散使用。现阶段，网络已经作为信息载体融入人们的生活之中，为了可以深度开发信息资源，并对其加以合理运用，在开展计算机网络服务优化时就必须遵守以上几点原则。
4.1使用分区服务模型。
分区服务模型实际是指通过跨网络工作运行模式来实现网络通道流畅的一种模型。若与综合服务模型作比较，则分区服务模型更加适应大型网络的需要。分区服务模型主要是借助改变计算机网络服务的类型，来实现对计算机网络服务质量的优化，具体步骤如下：即对计算机的数据包做分类处理，实际也就是将数据包的包头做码点和标记，然后再让网络节点接受和处理数据包，这样一来就有效保障了网络服务质量的优化。该种模型主要是为了提升网络通道的使用效率，利用互不相同的网络协议使得整个网络服务的处理进程进一步加快，巧妙解决了网络资源供不应求的问题。由于路由器在分区服务模型中属于分区的，所以所有的路由器负荷都相对较小，此符合大型网络对网络服务的需要。
4.2合理的规划和确定服务类型。
在进行计算机网络服务质量的优化过程中，在服务类型上主要是通过改变服务类型的字段来实现的。服务类型字段中的二进制位通常情况下有8个，每一个数字在网络的数据包中均表示一种类型的服务工作，而排在前三位的均属于最先要进行处理的服务，因此在传送时，这些数据会得到最快的网络速度。但对于后面的数据来说接受的网络服务就相对要延迟。鉴于此，对于这些数据包的服务类型可以在优化手段上作科学合理的划分，而数据包的服务类型需要按照服务功能的主次确定完成，从而保证网络通道的有效利用和畅通。
4.3综合性的服务形式。
此种服务类型属于在充分确保宽带资源的基础上出现的，其主要是通过给计算机提供端到端的对接服务来促进计算机网络服务质量的改善。通常在网络资源的部署过程中，任何一种服务器均能实现综合性的服务。若将综合性服务继续进行细化，则其又可分为受控负载与可靠服务两种：(1)受控负载一般较多地用于和传统ip相似的网络通信业务中，其优势就在于能够有效降低网络服务过程中的丢包率。(2)可靠服务的主要作用是保证网络数据传输过程中带宽的宽敞性，同时在队列过程中不会产生传输延误等情况，具有从侧面优化计算机网络服务质量的优势。
4.4进行业务流量的整理和优化。
从某种程度上来讲，持续针对网络服务过程中的业务流量实行整理与优化，属于提高计算机网络服务质量最为重要的手段之一。在传统模式中，业务流量一般只是存放在网络的边缘位置，利用对业务流量的优化整理，不但可以有效改善网络中心的数据流量，而且还可以改善因多种服务同用一个端口而产生的压力问题，从而使计算机的实际服务能力得到了较大提升。
5结语。
总而言之，在针对计算机网络服务优化的服务过程中专业化的计算机网络优化属于实践优化的必备条件，此不但能够给整个网络优化工作提供最好的理论，而且可对网络优化的实践工作产生很好的指导作用。由此可见，进行计算机网络服务的优化可有效保证计算机网络的正常服务。在针对计算机网络服务的实际研究过程中，为了让网络服务的质量更加规范，优化方式必须与实际操作进行合理结合，这样一来，不但能够使网民受益，而且还能够使科技发展得更快，并赶上世界先进水平。
酒店服务质量论文范文
什么可以作为衡量酒店服务质量好坏的标准?对于一个酒店管理者来说这是最关心的问题!
直观的说客户对酒店的满意程度是衡量酒店服务的质量标准，
决定因素。
客户的.反馈。
顾客的口碑。
客人的评价。
步骤/方法。
顾客对酒店的满意程度（也即好感）可以概括为：能满足客人在入住方面的基本需求。
前台、客房、餐厅等部门的工作随时处于良好的运转状态和保持较高的卫生标准，酒店的内外装饰美观、协调、实用和富有吸引力。
酒店的日常用品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口，使客人住进酒店产生一种舒适感，
资料。
酒店应有完备的防火、防盗等安全设施。
服务人员要适时地向客人介绍安全设施的使用方法和说明，服务人员还应经常检查卫生和安全设施。
尽可能地防止和减少任何导致客人发生意外事故的可能性，使客人住进酒店感到安心、放心，从而产生一种安全感。
酒店工作人员在任何情况下对客人均应保持友善的态度，做到热情、礼貌、周到。
工作要认真细致，办事讲求效益，处处关心客人，事事为客人着想，使客人感到亲切、愉快，客人住进酒店就象回到家里一样，从而产生一种宾至如归感。
总结。
总之，由于酒店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感、安全感和宾至如归感是衡量酒店服务质量的主要标志。
品牌酒店服务管理论文
品牌管理的实质就是以消费者为中心的“生意管理”。也就是说，品牌管理不应仅停留在对品牌形象的维护，或者是广告传播、促销推广上的策划，它应该是对品牌代表的生意进行经营，对新产品开发、营销投资和roi进行管理，对市场、销售、利润和品牌资产进行全面负责。品牌管理的内容包括品牌核心价值、品牌定位、品牌识别、品牌推广和品牌组织架构与流程等五个方面。品牌管理的意义主要有：
品牌就是关系：在我们生活中，很多经验告诉我们，在人们购买商品时，买的不一定是买产品，而是在买品牌dd就如一位很好的老朋友，有一种熟悉、舒服和信任的感觉，在购买时有一种安全感，如果想试一个新的品牌，则预示着会建立起一种令人兴奋的新关系，人们势必需要冒一定的风险去转换购买其它商品，因为其它商品你不熟悉，不能保证你的购买是满意的。因此从这一点出发，品牌有助于建立商品和顾客的关系，也就是一种顾客的忠诚度，这对企业和商家来说是一种无形资产，非常的重要，并能带来意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和关系一样，也能产生影响。就品牌而言，感受则涉及到多个方面，例如产品本身、包装设计、购物环境、服务态度、与产品相关的其他任何服务、品牌标识的外观和感觉、宣传广告dd能否让人们很容易产生联想或愉快的心情，这种种感受，就是该品牌带给消费者的印象，品牌的最初印象也就是从这些方面建立的，一个美好的感受就能给顾客良好的品牌印象，对建立品牌意识十分重要。
品牌在不断地演变：品牌也不是一成不变的，它具有不同的特点和个性，并会随着时间的推移而发展变化，需要适应新情况，应对其它品牌的挑战，并抓住发展机遇强化自身的品牌，从而建立稳固自己的地位。
品牌具有连贯性：多年的驰名品牌可以为消费者和客户提供一个参照标准。品牌的建立需要经过很长时间才能慢慢赢得大众的信任，它是一个逐渐形成的过程，因此企业和商家需要通过不同的途径去建立顾客对该产品的品牌意识，形成品牌概念。
总的来说，品牌可以创造价值和忠实度。品牌感受具有与众不同的重要价值，良好的和不断重复的良好感受，将会赢得忠实度，与客户建立起长期持久的关系，让客户重复购买;与您不认识的新客户相比，让回头客和您熟悉的客户满意比较容易，而且也可从他们那里获得较好的利润，因此品牌既能创造真正的客户价值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面对如此激励的竞争市场，想要立于不败之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，对企业来说有着至关重要的意义，它可以使企业有自己稳定的客户源，能够更好的应对其它企业带来的挑战，赢得客户，赢得市场。
2以大红鹰超市为例的品牌管理案例分析。
杭州大红鹰超市是民营商贸型企业，从到现在已有7个多年头了，该品牌是由大红鹰烟草公司发展而来。杭州大红鹰超市实施名牌战略中要做好各项工作，把实施名牌战略的决策落到实处，这些工作集中起来就是创立名牌、宣传名牌、发展名牌和保护名牌。
第一，创建名牌企业。主要是两个方面，一个是确定指导思想，然后就是实施具体的措施去实现目标。主要包括以下几点举措：
（1）公司和品牌统一性。要想塑造一个品牌，公司要明确自己的使命和愿望，这样才能明确品牌的定位。品牌管理者要设法使全体员工意识到品牌的重要性，理解自己的品牌代表着什么。虽然公司没有成立专门的部门来对品牌进行管理，这是由于企业规模的局限。但是企业从上到下就是一个团队，在做好企业的同时，也就包括了品牌管理这个层面公司和品牌是统一的。虽然这当中的具体理念并不是很明显，但是，一直认为做好品牌是公司上上下下员工共同努力才能做好的，使企业的每个员工都明白做好这个品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每个管理者都有一个中心的思想指导自己的管理工作。超市的管理者是秉承实践才是检验真理的唯一标准这个经典思想，认为任何理念只有经得起实践的检验才是成功的，所以他们一直在实践中去探索成功的理念，从实践中学习，不断寻求发展，来把品牌这一管理做好，使理念是与实际相联系的，并经得起实际的考验。同时，认为企业的成长和品牌战略构建可以说是同步进行，两者紧密相连，在企业成长建设的过程之中，品牌战略也是重要的一个方面，企业的成功当然离不开品牌管理的成功。科学的品牌战略才能使企业更好地成长。
（3）员工理念的不断灌输。超市管理也对员工灌输这样一个品牌理念：它是自己的事业，就要倾注自己的心血。同样这也是管理者自己的理念，企业从上到下是整个团队，只有这个团队的共同努力才能使企业的品牌发展的更好。因此，团队精神和企业文化对品牌的管理同样是很重要的因素。首先是重视人的素质，重视劳动者职工的素质，重视整个企业的总体素质，把素质放在第一位，这是人本主义。超市对基层员工进行定期培训，内容主要是围绕怎么样接待和与顾客沟通，通过通俗易懂的方式来提高员工的素质，坚持了品牌的管理与人结合起来，实现人本主义。其次企业要有诚信。不仅总经理、董事长跟外面签字要讲究诚信，就是企业内部的管理也要讲究诚信。超市要求每位员工对待顾客是一定要真诚，讲究信用，使顾客对超市能百分之百的信赖。另外，一个企业还应该将人员的流动性和企业的稳定性结合起来。一个企业如果没有一批比较稳定的管理人员和职工，这个企业很难保持原有的经营水平和产品质量。如果一个企业无论是领导人员、管理人员和职工，尤其是管理人员都是老面孔，这个也不行。必须要不断更新，有一定的流动性，只有这样才能够输入新鲜血液，不断增强企业活力，使企业有创新精神。任何企业文化都要考虑到与时俱进，不断创新。超市在管理层上看，都是本地人进行管理的，所以相对来说是比较稳定的，能清楚地了解企业在本地的发展状况。但也会吸收一些新的人员进入企业，有些是刚毕业的大学生，或者是从其他超市跳槽过来的，与企业的发展能与时俱进。
（4）从手段和目的来看，通过真诚的态度和服务来设计和塑造自己的品牌，打造区域性品牌。这是企业在发展过程中非常明确的一个品牌管理的目的，清楚的知道企业要塑造自己的品牌需通过什么手段，想要达到什么样的效果。在这整个管理过程中，也一直遵循这个原则。每位员工都能以热情的态度去服务于每位顾客的需要，以热情的服务对超市产生一种归属感，努力的做到使顾客满意而归。
（5）注重品牌的创新。大红鹰是一个全国商标和驰名商标，从卷烟到现在的超市，其实本身就是一种品牌的创新。虽然这是一个延伸品牌，但从它的发展来看，已经超过了大红鹰卷烟这个品牌。从品牌模式来看它是单一的品牌模式。在品牌识别上，大红鹰的符号一直都没有变过。
（6）面对企业发展的不同阶段，设立了不同的目标任务。根据每年发展状况相应的对策。从企业这些年的发展看，企业的销售额每年稳定增长。但是，这样的发展也不是一帆风顺的，同时还面临着其他超市的竞争压力。在面对沃尔玛等大型超市相对落户余杭，企业有很大的压力，但是同时也是一种动力，从而来推动企业把品牌做得更好。超市还是把落脚点放在了质量和服务上，努力赢得顾客的满意和信赖，形成顾客的忠诚，对超市的品牌产生依懒性和认同感，可以说是从顾客的满意度的提高来赢得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之间形成一种良性的竞争，实现共同的发展和进步。从这一方面我们可以看出，超市在品牌管理上，是紧密结合当时的现实环境的变化，从而来适时的调整自己的一些政策。超市在顾客上，主要是针对本地顾客，赢得他们的支持，而不是整个消费群，具有针对性，制订的一系列优惠政策也是为了拉动这部分顾客。
第二，宣传名牌。品牌传播与推广把握以下原则进行：
（1）合理布局运用广告、公关赞助、新闻炒作、市场生动化、关系营销、销售促进等多种手段。由于超市做的是区域性品牌，宣传的手段主要是通过电视台，还有报纸进行辅助，这样更有效，反而如网络技术还没有这个必要，大量的投入未必有较为可观的回报。通过电视台的新闻炒作，来提高企业的美誉度，增加消费者的概念，形成第一印象或者说是首因效应。集中力量把地方性影响力做好。
（2）根据目标消费群的触媒习惯选择合适的媒体，确定媒体沟通策略。由于顾客群是本地顾客，超市主要就是把宣传力度集中用在本地的余杭电视台上，这个电视台是本地顾客主要关注的，选择了符合顾客习惯的电视台，这样的对宣传来说更具有针对性，减少了其他不必要的宣传开支。还有一个辅助性的宣传就是当地的余杭报，也进行适当的宣传，让顾客知道超市的发展动态和一些最新的优惠促销措施。
（3）品牌传播要遵守聚焦原则。因为超市本身主要还是以做好本地宣传为主，所以它把宣传力度都集中在当地的媒体和报纸，遵循了该原则，可以减少超市的开支，又达到较好的宣传效果。
（4）品牌传播要持久、持续。超市在每个不同时期都有相应的宣传，定期的做好一系列的宣传，而不是做了一次下一次不知道是什么时候了。有规律的进行宣传，不间断的宣传使品牌的宣传达到深入人心的作用。
第三，发展品牌。在发展品牌的这方面，目前超市还没有考虑到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人员还跟不上这个规模的扩大，所以只能一步步来。品牌不是在短时间所能够形成的，而是要通过长期积累才能形成。联系到改革开放以来，有些企业家有一种浮躁心理，希望把企业很快做大、做强，这是不切实际的。从管理人员中了解到，超市遵循的就是老老实实、踏踏实实，一点一滴做，而不是急于扩展，了解到要做好一个名牌需要经过十年二十年甚至是更长的时间，我们不能追求短期经济效益，而应该长期知识积累、经验积累、能力积累、社会资源积累，应该重在长期稳定的增长。在管理、资金等各方面的能力跟的上的时候，再考虑扩大品牌的影响范围，把品牌推向省外，甚至是全国。
第四，保护名牌。杭州大红鹰超市是民营商贸型企业，从20到现在已有7个多年头了，起先该品牌是由大红鹰烟草公司发展而来。它是全国商标，也是驰名商标。已经注册了品牌，做好了品牌的保护，使之有法律保护。
大红鹰有今天的成功也是天时、地利、人和，在这样一个平台上使企业一步步走向成功。它拥有较好的地理位置，在整个临平的中心地带，人流量大，顾客比较方便。由于团队人员都是本地人，就拥有着优良的客户群体，所以超市大部分是本地客户。企业注重品质，产品线很长，与其他大型超市相比利润点不同。在众多强大的竞争对手中，开创了自己的一片天地。树立了自己的品牌形象，选择了亲密的顾客关系的品牌管理的价值法则。每位员工和管理者都要以热情的态度迎接每位顾客，使顾客满意，打好与顾客之间的关系，来做好品牌的管理的一个价值理念。形成了部分品牌忠诚的消费群，有了自己的立足之地，使超市能一点一滴的走向成功，立于不败之地。但是，我们也还必须看到在这发展过程中的一些不足之处，需要不断的改进。主要包括以下几个方面：
第一，缺乏对品牌做定期的相关调查，没有及时反馈，不能及时了解顾客的一些需要，这样容易与顾客产生脱节;第二，形象塑造贫乏，品牌形象不鲜明，消费者立即产生识别比较困难;第三，创新力度不足。这主要和超市现阶段的发展要求有关，缺乏一定的远见，对品牌的创新力度上欠缺一些考虑。
在空前激烈的市场竞争环境中，中国企业要成功，必须发展“五大能力”，即：完善财务、完善经营、完善营销、完善战略和完善领导的能力。不同的公司根据自己所处的行业不同，会有自己发展的重点，就是说不可能所有的模式都是一样的。做品牌也是同样的道理，不断完善好自身的能力，才能把品牌做实、做响，进而扩大影响，实现长远的发展。
大红鹰超市围绕着品牌管理的四个重点要素展开自己的品牌管理。这四个重点要素是建立卓越的信誉、争取广泛的支持、建立亲密的关系和增加亲身体验的机会，每个环节都是不可忽略的，抓住这四个重点要素，有利于品牌管理的有效展开，并取得较好的效果。
此外，企业品牌管理存在三个价值法则：最优化的管理、最优化的产品和亲密的客户关系。大红鹰超市主要运用的是第三个法则，使品牌管理取得了非常好的效果。这可以根据不同企业自身的状况和面对不同的周围环境，去选择有效、适合的法则来进行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
这四个重点要素三个和价值法则，是我们进行品牌管理时必须围绕的，是重点需要去抓住的。在面对这个不断变化、竞争日趋激励的国内外市场，忽略品牌管理这一重要环节，在强大的企业也会被激励的竞争环境所排挤，难以在市场中立足。因此，越来越多的企业对品牌管理有了自己的理念，也越来越重视对其的发展，因为，我们看到了品牌管理背后巨大的力量，没有一个系统的品牌管理，企业很难建立自己的牢固地位，将会被激励的竞争所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，这个结果带来的力量是强大的，一方面它能为企业带来源源不断的顾客，使顾客对企业产生偏好，对企业满意，逐渐形成忠诚度，对企业推出不同产品起着良好推动重要，从另一方面来说，良好的品牌可以为企业带来源源不断的经济利益，企业将获得不可估量的经济收益，这也是对一个企业发展来说所必须的。所以，从这利弊两方面来看，品牌管理有着相当重要的作用，能保持住自身的特色，这对一个企业的长远发展来说有着重要的意义。目前，品牌管理已经成了一种必然的趋势，像王老吉，耐克等企业，在这方面做得比较突出。企业想要不断发展就需要去学习他们在管理中的精髓，不断吸取精华，改善不足之处，使中国的民营企业能不断的做大、做好，走向更辉煌的明天。
酒店服务质量论文范文
[论文摘要]在阐述隐性知识概念的基础上，对图书馆参考咨询服务中的隐性知识进行了分析，并提出了影响参考咨询服务隐性知识转移与共享的因素，最后论述了图书馆实现参考咨询服务隐性知识转移与共享的策略。
[论文关键词]参考咨询隐性知识知识管理图书馆。
参考咨询服务是基于读者需求的信息资源利用开发工作，比较集中地体现了图书馆开展社会教育、传递科学信息和开发智力资源等社会职能，是“图书馆工作的心脏”。科技的发展，知识经济的到来，引导着图书馆的服务重心“从一般服务向咨询服务转移”。致使参考咨询的服务水平、服务质量和服务效益从宏观上决定着图书馆的整体服务，改进和提高参考咨询服务对图书馆具有重大的理论和现实意义。本文拟从影响参考咨询服务的主要因素之一――参考咨询服务的隐性知识出发，探讨如何提高参考咨询的服务质量。
l隐性知识和参考咨询服务中的隐性知识。
隐性知识是著名的英国物理化学家、哲学家迈克尔・波兰尼在l958年从哲学领域提出的概念。对于隐性知识的含义，迈克尔・波兰尼以及后来的学者如f・a・哈耶克、斯腾伯格、德鲁克、野中郁次郎、维娜・艾莉、郁义鸿、王德禄和钟义信等，从不同的研究视角出发，形成了不同的理解。但其中也存在一些共识，如隐性知识是存在于人的头脑当中、一般难以明确表述的知识，其获得必须通过个人的体验、实践和领悟。它同个人的经验有很大的关系，且对一个人的价值目标的实现起着至关重要的作用，具有实际应用价值。
对于图书馆参考咨询服务而言，隐性知识指参考咨询部门或咨询馆员在长期的工作实践中积累起来的，推动咨询服务、咨询部门乃至整个图书馆发展的，难以用语言表达、难以规范化、难以传播和交流的知识。它是参考咨询服务核心能力的主要存在形式，是参考咨询服务创新的原动力。[]从参考咨询隐性知识的技能和认知角度，可以将其分为两个方面：一类是技术方面的隐性知识，包括那些非正式的、难以表达的参考咨询技能、技巧和诀窍等；另一类是认识层的隐眭知识，包括在参考咨询长期的服务实践中形成的与参考咨询活动相关的心智模式、信念、洞察力、感悟和价值观等，它反映咨询部门和馆员对咨询服务的看法及对未来的发展展望，是世界观的知识。相比较而言，“参考咨询隐性知识远远多于显性知识”，它是咨询馆员个人潜力发掘和个体价值实现的内在驱动力，推动着参考咨询服务由信息服务向知识服务转变。开发、挖掘、组织和整理参考咨询服务的隐性知识，实现隐性知识的转移共享，对于咨询馆员服务水平的提升、咨询部门业务的提高以及图书馆事业整体的发展，都有巨大的促进作用。
2参考咨询服务过程中的隐性知识分析。
图书馆参考咨询服务不仅是一个结果，而且还是一个过程。本质上讲，参考咨询服务是一种人际信息交流的程序，是一种知识信息的转移与运动过程，它是由“用户、参考馆员和参考源”三者之间构成的一个有机的动态检索系统。
图书馆参考咨询馆员首先受理用户的咨询问题，通过“参考接谈”与用户之间形成一种有目的的对话与交流，从用户不很明朗的问题中提炼出用户真正需要的、明确的咨询观点。这就是参考咨询服务的一种技巧，也是咨询馆员的一种能力素养。搞好“参考接谈”，除知识素养外，服务观念、服务态度和服务氛围的营造等隐性知识也很关键，“亲切”是第一要求，有时咨询馆员的面部表情也能影响用户的咨询。其次分析和查检咨询问题，实际上也是咨询馆员学习与思考的过程。它要求咨询馆员掌握推测事物的技巧和检索方法，包括提取和组配关键词、检索策略和途径的选择等。除了一些基本的知识之外，这一过程中更多来源于瞬间的灵感和长期的工作经验等隐性知识。最后是答复咨询问题，把搜集到的知识单元、文献信息等，经过鉴别、筛选和整理，以不同的方式传递给用户，并保持与用户的交流，发掘用户的一些隐性需求，从中了解参考咨询服务过程的不足，进一步完善图书馆服务。
在参考咨询过程中，决定参考咨询质量的关键因素“不是技术条件而是方法，不是馆藏的是否丰富而是馆员经验的是否丰富”_8j。商业意义上的咨询，其从业人员与会计、律师、医生类似，越“老”越“值钱”，就是一个富有意味的佐证。对于以相对独立的.形式开展工作的咨询馆员来说，决定其服务水平的主要是各种咨询技巧和方法，由于各个咨询馆员的能力不同，这些能力也难以言明、难以具体出来，它完全属于一种个人的隐陛知识。像参考咨询馆员具备的基本素质中的品行、服务心理和服务语言，技能素质中的交流技巧、咨询方法、分析综合方法等，都是隐性知识的范畴。在具体的咨询服务中，隐性知识主要体现在个人价值的实现上，它是咨询馆员之间能力差异的根本原因。
3参考咨询服务隐性知识实现转移与共享的障碍分析。
发现、挖掘参考咨询服务隐性知识，最终目的是为了加强隐性知识的转移与共享，实现隐性知识在咨询馆员之间的交流与渗透，提高咨询馆员的服务能力，更好地履行咨询职责。但是，由于隐性知识固有的“默会性、个体性、非理性、情境性、偶然性、随意性和相对性”等特征，以及外界条件的限制，参考咨询服务隐性知识在馆员之间转移与共享时存在诸多障碍。
3．1隐性知识的自身障碍。
隐性知识是指建立在个人长期经验、教训积累的基础上高度个性化的意会知识，如人的价值观、信仰、预见性、经验、技能、能力等，它深深植根于个体的行为本身，植根于它赖以形成的环境与情景之中，难以用语言、图表或数据明确表达，其传递主要依靠传授者的演示和学习者的揣摩，这就决定其不易被大规模积累、储藏、传播与学习，而隐性知识的表达、搜集、存储、传播既是其共享的前提，也是隐性知识共享的内容，可见，隐性知识本身就具备难以转移和共享的特性。
3．2知识主体(隐性知识的拥有者)。
“隐性知识的价值体现在个人身上”，它能够改进个人的工作效率，增加产出，提高个人收人，对于知识主体来说，共享和转移之后的知识就不再被他个人所独有。隐性知识拥有者出于对所有权、特权地位、优势地位等的考虑，不会主动传播隐性知识，特别是当他的知识来之不易，而又能给他带来经济或社会收益的时候更是如此。因此，咨询馆员往往不情愿将自己的隐性知识与他人共享，或者不愿意提供时间与资源以支持隐性知识的转移与共享。为了保护个人利益，人们往往限制隐性知识进入公共传播领域，或控制隐l生知识的转移与共享。
3．3知识客体(接受隐性知识的主体)。
隐陛知识转移与共享的最终价值在于接收隐性知识的主体能够运用，而不仅仅是获得隐i生知识。知识客体吸收隐性知识的意识、对新隐性知识的洞察力、敏感以及对新隐性知识的接受能力等，与隐性知识转移和共享的程度成正比。而在现实中，参考咨询馆员之间的知识结构和知识储备不同，对新知识的复制、吸收和运用的能力存在差异，造成了对同一隐性知识的不同理解和认知，阻碍了隐性知识在图书馆参考咨询馆员之间转移和共享的速度和程度。
3．4知识主体与客体的关联性。
隐性知识的转移渠道、方式以及转移的多少和程度取决于知识主体与客体在相关因素上的关联性。第一，相似性。两者之间的知识背景、语言背景、文化背景、认知模式等的相似性和相近度。两者之间越相似，转移和共享越成功。第二，差异性。两者之间的文化差异、专业差异、知识结构差异、认知能力和思维方式等的差异的大小是影响知识转移和运行是否有效率的制约因素。一般而言，两者的差异越大，隐性知识的转移和共享越难。第三，交叉性。如果两者之间的知识结构、认知模式等存在着一定的交叉或局部的重叠或重置，将有利于隐性知识的转移与共享。在参考咨询部门中，由于各个馆员来自不同的地方、学的是不同的专业，学历、年龄等都有差异，这些都是参考咨询服务隐性知识转移与共享的障碍。
3．5组织情景特征。
隐性知识的转移和共享是在特定的组织情景下发生的，必然要受到所在组织的组织情景的制约。对于图书馆而言，其组织情景主要分为三个维度：组织结构情景、制度情景和文化情景。组织结构情景，主要表现在图书馆的组织结构是否扁平化和简单化，是否有利于馆员之间的交流与合作。制度情景，体现在图书馆是否利用有效的物质和非物质的激励措施鼓励馆员之间的隐性知识转移。文化情景，主要是指图书馆是否利用非正式的管理方法来促进图书馆内隐性知识的交流与共享，包括馆员之间建立信任、合作的价值观。一个积极向上的、优良的组织情景，是咨询馆员进行隐性知识转移和共享的基本保证，也是提高图书馆整体服务水平的坚强后盾。
4参考咨询服务隐性知识转移与共享的对策。
4．1技术层面。
参考咨询服务隐性知识的显性化、转移与共享需要拥有便于使用的交互式技术平台。这是隐性知识转移与共享的必要手段，它们的存在为隐性知识的转移与共享提供了一种可能性，是馆员方便地获取和利用参考咨询服务隐性知识的保障之一。这些技术包括：知识发现、数据挖掘技术、网络与组织内部网络技术、知识库、群体技术、知识地图及知识供应链等。[]图书馆可以利用这些技术，为参考咨询馆员搭建一个隐l生知识转移与共享的平台，使馆员随时随地地记录和交流隐性知识，最终实现参考咨询服务隐性知识的显性化，并被其他咨询馆员所利用。
4．2管理层面。
一个组织的管理方式、管理模式和管理手段制约着组织内部人员的行为与心态，也影响着组织内部隐性知识的转移和共享。良好、科学、合理的管理，可以鼓励和保证组织内部成员之间的交流与合作，促进隐性知识的共享。为了加快参考咨询服务隐陛知识的转移与共享，在图书馆中，应做好以下几方面的管理：第一，组织结构方面。改变以往的多层级结构，使图书馆的组织结构扁平化、柔性化、网络化，便于馆员的沟通交流。第二，激励方面。采用多元激励的方式，对于贡献隐性知识的咨询馆员，不但要给予适当的物质奖励，还要注重精神鼓励，满足其情感、心理需求。包括表扬、表彰、荣誉、晋升、肯定、关怀、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加参考咨询馆员培训、学习、进修的机会，提高馆员理解和吸收隐性知识的能力，保障隐性知识的转移与共享的效果。
4．3文化层面。
图书馆文化对图书馆隐性知识管理活动有至关重要的影响。图书馆应创造一个有利于隐性知识转移与共享的文化氛围，以文化驱动隐性知识的转移与共享。其建设的目标主要有：1)相互信任。建立参考咨询馆员之间相互信任的隐性知识共享文化，因为人与人之间的信任，是隐性知识交流和共享的基础。2)崇尚学习和创新。一种崇尚创新、团结、开放、民主、学习的组织文化较保守、封闭、单干型的组织文化更有利于隐眭知识的创造和传播。3)培育共享的价值观和团结合作精神。图书馆参考咨询工作要不断强化隐性知识共享意识，使隐性知识共享成为日常工作的一部分，摒弃信息利己主义，努力培养咨询馆员在竞争中加强合作的意识，形成有利于咨询馆员进行合作的文化氛围。
酒店服务质量论文范文
服务质量servicequality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。下面是酒店提升服务质量方法，请参考.
摘要：酒店管理专业是中职学校的一个重要的专业，其中的餐厅服务与管理课程是酒店管理专业中能够提高餐厅服务教学质量的重要课程。很多的中职学生由于自身学习成绩比较差，具有一定的自卑心理，缺乏责任感和专业的知识，并且酒店管理专业本身具有理论性强，操作性强等特点，和自身行业缺乏一定的联系性。所以，担任中职学校酒店管理专业的教师想要提高餐厅的服务教学质量就应该注重教学方式的研究，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。
关键词：酒店管理专业；餐厅服务质量；研究分析。
一、引言。
酒店管理专业是中职学校进行学校管理的一项重要的专业，学校教学质量的好坏直接影响到了学生未来的就业情况。所以，如果能够采取合适的教学方法，有效的提高教学质量，是现阶段我们国家中职学校中的一项重要的任务。
二、酒店管理专业学生的现状。
第一，酒店管理专业学生水平较低。中职学校的学生大多数都是来自于经济较为困难的家庭，思想观念相对比较落后，信息比较闭塞，大多数是家庭条件较差，并且分数还不高的学生。甚至有些学生自控能力非常缺乏，容易因为生活中的一些小事大打出手，中职学校的学生非常特殊。第二，酒店管理专业学生具有一定的自卑感。中职学校的学生，大部分都存在一定的自卑感，容易产生偏激的情绪和情感。由于自身学习成绩较差，家庭条件不好，很容易导致学生认为自己是最差的，对生活没有信心，容易堕落。学习和生活上都不肯努力，一旦受到学校和教师的批评，就会认为大家对自己有偏见。曾家的一次调查显示，中职学校中有八成以上的学生不愿意说出自己的特长和爱好，六成的学生不会对未来的生活做出规划。第三，缺乏专业的知识。中职学校的学生由于家庭条件比较差，从小生活的环境也不是很优越，不能够和其他孩子一样接触很多文化知识。教师和教材是他们唯一获取知识的方法。在进入中学之后，由于学习一些文化课和基础课，根本接触不到酒店方面的管理知识。第四，缺乏责任心。酒店管理专业的学生常常缺少社会责任心，也是由于受教育程度产生的问题。教师在对其进行管教的过程中，常常无理取闹，我行我素，对于自身所犯的错误以及问题，不能够及时的对待的处理，经常以一些理由来为自己进行辩解，缺少社会责任心，对班级以及学校的工作不负责任。
三、酒店管理专业的教学内容和特点。
第一，酒店管理专业的教学内容。酒店管理专业的教师所教授的内容应该包括服务和管理两个方面的内容。主要指的就是酒店餐厅定义、餐厅服务的基本技巧以及酒店中的一些酒水知识和管理经验等。可以从知识点的理论讲解和教学内容的时间操作两个方面来进行。第二，酒店管理专业的教学特点。首先，酒店管理专业在教学的过程中需要识记的内容特别的多。酒店管理中的学习内容大部分都是文字知识，需要学生对其进行记忆，这就显得非常的枯燥，学生在记忆的过程中只能靠死记硬背，让学生感觉学起来非常的困难。其次，在酒店管理知识的学习过程中，操作性比较强，涉及到学生进行实际操作的内容非常多，要求学生能够拥有长期的耐心。比如学习餐巾折花等。最后，酒店管理专业和酒店行业的管理联系密切。中职学校培养的学生，毕业之后回到社会，需要进行酒店的检验。要想保证学生能够更加快速有效的成为未来行业发展中的重要人才，教师在讲课的时候就要多多引进先进的发展案例，让学生对酒店管理进行相应的了解。
四、酒店管理知识的理论课教学方式。
第一，教师可以采用一定的讲授法对学生进行酒店管理知识的培训，讲授法主要是以全班同学为对象进行的知识传授，其特点是能够使学生在较短的时间内掌握大量的知识，并且教师也容易把控课堂的节奏。第二，教师还可以采取互动式的教学方法。互动式的教学被大量的使用在小组讨论以及讲座中，能够充分的调动学生学习的积极性。这样互动式的方式不仅能够让学生对知识内容记忆的更加深刻，还能够活跃课堂的气氛，教师可以从课堂上就看出学生的学习效果。第三，教师还可以采用多媒体的教学方法。在理论课的教授过程中，结合多媒体的教学方式，可以缓解理论课知识中枯燥乏味的问题。这样的讲授方式会更加生动、形象，能够激发学生的学习兴趣。
五、酒店管理知识的实践课教学方法。
第一，分组教学的方式是酒店教学实践中的一种重要的教学方式，是以小组为单位的教学活动。能够有利于培养学生在小组范围内的团队协作能力，保证学生良好能力的培养。第二，教师还可以采用角色分担教学法。角色分担教学法是让学生能够在一定假定的环境中进行角色的分配，然后让分担的角色身份进行活动，以达到一定的教学目标的情况。这样的教学方法主要在于能够根据一定的教学要求进行工作环境的模拟。最大的优点就是能够极大的活跃课堂的气氛，提高学生的学习兴趣。第三，教师还可以采用项目教学法。这种教学方式相对来说比较独立，是让学生去完成一个比较独立的研究课题。适合采用项目教学法的学习内容非常多。项目教学法主要是按照一定的项目任务以及制定计划和实施计划进行，整个过程都要学生亲自进行操作。这个教学方法能够将理论知识和实践能力进行结合，培养学生的创新能力。
六、结束语。
综上所述，中职学校的学生一个特殊的群体，教师只有通过针对性的教学，加上认真的教学工作，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，从酒店管理知识的理论课教学方法到酒店管理知识的实践课教学方法，都在不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。
酒店服务心理学教学总结
很高兴为你解答：心理学是一门科学，它来源于生理学和哲学。
心理学分为两大门类：分为：理论心理学和应用心理学。
理论心理学分为10大门类：普通心理学，发展心理学，学习心理学，认知心理学，人格心理学，社会心理学，变态心理学，生理心理学，动物心理学，实验心理学。
应用心理学也分为10大门类：教育心理学，咨询心理学，临床心理学，工业心理学，消费心理学，法律心理学，广告心理学，心理测量学，管理心理学，健康心理学。
在此表示：心理学只有一般规律，却没有定律。但心理学对自身可以带来健康和平静。
酒店服务心理论文范文酒店服务心理论文字
亲爱的消费者：
大家好！本酒店承诺在20xx年x节期间将严格依法开展各种经营活动，积极履行餐饮企业的责任，为消费者提供卫生安全的环境，让广大百姓安全、放心消费，特作如下承诺：
一、严格执行《安全法》和《卫生规范》思想上高度重视安全工作，管理上强化责任。
二、加强对从业人员的健康监管。定期组织卫生、安全知识培训，监督从业人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，操作前将手洗净，操作时保持手部清洁，入厕前换掉工服，出厕后必须洗手。
三、严格按照法规要求操作，把好食品采购验收关，严格索证索票，严格按照国家标准做到专人、专室、专工具、专消毒；对用具进行严格消毒，保证达到光、洁、干的消毒效果，绝不给顾客提供未经消毒的用具。
四、保持环境卫生，切实保障公众身体健康和生命安全。
本酒店将严格履行以上承诺，对社会和公众负责，保证顾客安全，接受社会监督。
酒店服务心理学教学总结
起初，我对心理学的认识来源于这几年比较流行的所谓的“励志”书。有很多励志书是所谓的“伪书”，没什么科学道理。不过，经常在那些书上看到一些心理学的名词，象“心理暗示”什么的，大概就是我接触心理学的开始。
我觉得心理学和医学有些相似，都是很古老但又很年轻的学科。说它们古老是因为很久以前人们就无意识地运用了相关的知识，了解了浅显的道理。然而作为科学，它们都还很年轻，还有很长的路要走。
我曾经在图书馆借了一本《与众不同的心理学—如何正视心理学》，那里面介绍了很多大众甚至心理工作者对心理学的误区。比如，关于科学要有证伪性，不能怎么解释都能说得通。象弗洛伊德的精神分析理论，似乎可以用来解释所有的心理现象，因此在这本书里，认为它不具有证伪性，不属于科学。这本书还有一些很有趣也很经典的例子让人们知道有时被骗是在所难免的，但如果严格按照科学的方法做事，很多错误都可以避免。比如，书中讲出现过会算术的一匹马，事实上它只是能分辨出饲养员微妙的动作、表情变化。
我也在老师的建议下阅读了福柯的《临床医学的诞生》，这本书比较难懂，有很多医学的专业词汇。我只勉强把它看完了，也许只能算是翻了一遍。但从这本书里，我发现，今天看似很科学很严谨的临床医学，在2、3前的做法还是那么幼稚。
那么我就从心理学的几种理论观点，也就是研究取向，与临床医学的异同，来谈谈我对心理学的认识吧。
心理学中的生物学取向和医学一样要依赖生理学，如果生理学没有发展到今天这样成熟，那么恐怕心理学的这一取向也就没有什么意义。但是心理学的生物学取向主要研究的是人脑，而人脑是宇宙间最为复杂的结构，所以心理学不可能仅由这一取向来建构。
而心理学的行为研究取向呢，排除了心理、意识，做实验都只拿动物做被试，看似是心理学成了一门真正的自然科学，但实际上无法了解心理、意识现象的特点和规律。好象医学生开始也只解剖动物，当后来解剖真正的人体标本时，才会发现人和动物有相似但更有不同。
心理学的精神分析取向也许有一些合理因素，但由于它的不可证伪性，不能算是严格的自然科学。
心理学的人本主义研究取向关注的是人的主观内心体验，如人的本性、潜能、价值观、爱以及人类生活的迫切问题和真实感受。研究对象是健康人，好象与医学没什么相似，但医学中的预防医学也是研究的健康人，还有中医，是很有些人本主义的。
心理学的认知研究取向与临床医学最为相象，它采用客观的实验方法来研究认知。
酒店服务心理学教学总结
服务员培训心得体会二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何。
时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力。
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力。
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力。
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介。
绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。。。
一、语言能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力。
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力。
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
酒店服务专业德育课融入职业素养教育的实践与探讨论文
摘要：优秀的职业素养是大学生在职业生涯中提升自身竞争力的基本条件。文章通过调查高职殡葬专业学生职业素养现状，并对殡葬专业学生职业素养教育存在的问题进行分析，从构建殡葬专业职业素养教育体系的角度探索加强殡葬专业学生职业素养的途径和措施。
职业素养是从业者在职业过程中所表现出来的内在品质和外在行为方式，反映的是一个人在对待工作时所表现出的责任、态度和韧度，属于世界观、人生观、价值观范畴。具备优秀的职业素养是大学生在职业生涯中提升自身竞争力的基本条件。为了落实殡葬专业学生职业素养的培养目标，笔者从实证主义的角度出发，旨在通过对高职殡葬专业学生职业素养现状的调查分析，以及对殡葬专业学生职业素养教育存在的问题进行研究，探索加强殡葬专业学生职业意识、职业素质的途径和措施。
一、研究对象与方法。
（一）研究对象。
研究主要针对高职殡葬专业学生的职业素养现状及职业素养教育。在综合众多学者关于职业素养观点的基础上，笔者认为，职业素养可从职业知识和技能、职业道德、职业品行三方面进行构建。职业知识和技能是指从业者在职业活动中应具备的专业知识和能力；职业道德是指从业者在职业活动中应遵守的道德规范和行为准则；职业品行则包括职业理想、职业兴趣、职业意识以及职业习惯等。高等职业教育首先要教学生学会做人，学会做事，全面提升学生的素养。
（二）研究方法。
1.文献法。
笔者首先查阅了大量文献资料，对有关高职学生职业素养及职业素养教育的文章进行了阅读研究。笔者发现，当今高职院校已经认识到职业素养教育的重要性，很多教育工作者都结合具体的专业对高职学生职业素养现状、职业素养教育现状进行了分析，并对加强高职学生职业素养的途径进行了研究。
2.问卷法。
笔者从殡葬专业毕业生和用人单位两方面来考察殡葬专业学生职业素养状况。一方面，笔者直接或者通过网络向已经毕业的40名毕业生发放了调查问卷《殡葬专业学生职业素养调查表（毕业生卷）》，这些毕业生分布在殡仪馆、殡仪服务中心、墓地等多家殡葬单位，收回有效问卷37份，有效率93%。另一方面，笔者直接或通过网络向殡葬单位（包括殡仪馆、墓地等）发放了调查问卷《殡葬专业学生职业素养调查表（用人单位卷）》30份，收回有效问卷30份，有效率100%。
3.访谈法。
一方面，笔者对10位殡葬职工进行了访谈（其中5位殡仪馆职工，5位墓地职工），从行业的角度了解殡葬行业的职业素养要求以及殡葬专业学生职业素养状况。另一方面，对10位殡葬专业毕业生进行了访谈（其中5名殡仪馆职工，5名墓地职工），从毕业生的角度了解他们对于当前殡葬专业职业素养教育的意见和看法。
4.分析法。
结合调研结果和殡葬专业人才培养方案，对当今高职殡葬专业学生职业素养教育进行了分析。
1.殡葬专业学生职业素养调查的基本情况。从调查情况看，学生普遍担忧自己目前的职业素养水平，急需通过多种途径加强与改善。数据显示，超过5成的学生对职业素养的概念和内涵缺乏了解。57%的学生对现有的职业素养水平和学校教育效果不满意。在职业素养的培养途径上，学生选择课堂教学、社会实践、实训学习、学生活动等的分别占24%、23%、15%和14%。
2.对殡葬专业学生职业知识和技能的调查分析。职业知识和技能是指从业者在职业活动中应具备的专业知识和能力，是能否胜任工作岗位的最基本条件。通过对毕业生的调查发现，一方面，只有60%的学生能熟练掌握专业技能，剩下40%的学生由于各种原因专业技能掌握不扎实，不能完全胜任殡葬行业各项工作；另一方面，认为职业技能与实际运用结合紧密或相符的学生才占50%，学生实际工作情况与所学技能不完全相符。而且在实际工作中，面对困境能控制自己行动的学生仅占40%。由此可见，学生在职业技能上习得不精，实际运用能力不足，缺乏独立思考与独立开展工作的能力。
3.对殡葬专业学生职业道德的调查分析。职业道德是具有特定职业特征的道德规范和准则，是职业人在从事一定的社会职业中遵循并表现出来的较稳定的思想与行为特征。本文从忠诚、责任心、服务意识和团队精神四个指标来考察。结果显示，学生对企业的忠诚度不高，调查结果显示只有45%的人愿意在现在的单位长期工作；社会责任心方面的测评结果也不高，只有52%的人具有较强的社会责任感；在与人合作层面，58%的学生认为自己能客观处理事物，做好服务工作，很好地与人合作。
4.对殡葬专业学生职业品行的调查分析。职业品行包括职业理想、职业兴趣、职业意识以及职业习惯等。（1）职业理想是对职业的选择以及渴望达到的职业境界。调查显示，大多数学生的职业理想不明确，虽然大多数毕业生选择在殡葬行业就业，专业对口就业率高，但55%的学生对于自己的职业发展缺乏展望；（2）职业兴趣是人们对于从事某种工作的愿望和兴趣。通过调查了解到，绝大多数学生都是自己选择专业，因此95%的学生都表示愿意从事自己的专业；（3）职业意识是指对职业劳动认识和评价的情感态度。数据显示，在所调查的殡葬专业毕业生中，57%的学生职业素养意识模糊，55%的学生对未来职业发展认识不清，44%的学生缺乏对职业相关法律的了解。在对毕业岗位的认识上，高达80%的学生倾向于从事管理岗而不是基层岗位，85%的学生首先考虑工作条件和经济报酬。调查结果表明，大部分学生对职业价值认识不准确，尤其是在行业发展与自身发展的关系上；（4）职业习惯是人在职业活动中的具体行为。一般认为，对职业习惯的测评是以职业意识和职业道德为依据的，因为职业意识和职业道德属于意识层面，只有借助具体的行为表现才能测量出。因而，职业习惯这一维度的数据是由职业意识与职业道德两个维度的数据相互交织和相互渗透的。调查还显示，75%的大学生认为需要借助多种途径培养职业习惯。
5.对殡葬专业学生职业素养培养需求的调查分析。通过调查发现，80%的学生认为应从大一开始就系统开设职业素养培训课；对于职业素养培养途径，排名靠前的是企业学习和社会实践，调查结果显示，40%的学生认为应该通过进入企业一线学习，来培养自己的职业素养，还有30%的学生希望通过参与各种社会活动来提升自身的素养。可以看出，企业实习是学生最期望的职业素养提升途径；从培养内容上，位居前列的是职业化心态和人际关系。由此可见，作为从事特殊行业的殡葬专业学生，对于职业素养培养的要求和期望较高。
（二）殡葬行业对殡葬专业学生职业素养现状的认识与评价。
1.殡葬行业对毕业生职业素养的要求。
通过问卷调查和访谈结果，我们发现殡葬行业对实习生和毕业生在职业素养方面的要求主要表现在以下几个方面：第一，爱岗敬业，富有事业心和责任感。踏实肯干、具有事业心和责任感，是大学生在行业和工作中立足的必备要求。在与企业师傅的交谈中，有的师傅谈到，殡葬行业是一个特殊的行业，有些学生刚入职时可能专业技术不够硬，但是能够干一行爱一行，爱一行钻一行，坚韧不拔，最终获得企业的青睐。有个别学生虽然头脑灵活，能说会道，但是这山望着那山高，频繁跳槽，最终无法得到行业的认可。第二，吃苦耐劳，有积极进取、勇于拼搏的精神。调查发现，对待工作积极主动，具备吃苦耐劳精神的大学生总是会受到殡葬企业的`青睐。殡仪馆中的化妆、整容、火化岗位，墓园中的插花、刻碑以及销售岗位，都需要付出极大的辛劳，因此只有具备吃苦耐劳的优秀品质才能适应特殊岗位的工作要求。第三，有过硬的专业技术能力。个人的专业技术能力是其能否胜任本职工作的前提和基础，殡葬工作中的防腐、整容、墓碑设计、碑文纂刻等都需要精湛的技术，因此如果想从事相应的殡葬技术工作，必须有过硬的专业技术本领。第三，有较好的团队合作精神。企业要求个人在团队中懂得尊重他人，建立并维护团队协作关系，使整合的团队能够产生最佳的业务效益。调查发现，由于毕业生中绝大多数都是独生子女，自我意识强，团队合作意识不足，在工作岗位上存在人际交往不良的现象。第四，遵纪守法，诚实可信，具有服务意识。作为服务行业，殡葬行业的服务宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，这就要求殡葬工作者具有强烈的服务意识，要遵纪守法，诚实守信。在当今效益观念盛行、功利行为增多的情况下，曾经出现过个别大学生私收买墓定金的行为，或是不尊重逝者及家属的行为，这也体现出大学生职业素养有待进一步提高。
2.殡葬行业对毕业生职业素养的评价。
通过调查我们看到，殡葬专业毕业生专业对口就业率高，殡葬行业对毕业生总体情况也给予了充分的肯定，对于殡葬专业毕业生的满意率为90%。在交谈中，殡葬企业工作人员告诉我们，工作技能不够娴熟可以在以后的工作中慢慢学习，但是思想品行却是胜任职业的道德保证。大学生必须具备优良的职业素养，吃苦耐劳，遵纪守法，爱岗敬业，才能在工作岗位上站稳脚跟。通过调查，殡葬专业毕业生存在的问题主要有以下几个方面：第一，不愿立足一线工作，缺乏吃苦耐劳和奉献精神。有的毕业生好高骛远，过于看重工作环境和待遇，不安心本职工作，缺乏奉献意识和吃苦精神。第二，跳槽频繁，缺乏忠诚意识。有的毕业生对企业不忠诚，思想不稳定，容易受人鼓动，频繁跳槽，一年之内换好几个单位。用人单位对此类行为非常不满。第三，团结协作意识不强，缺乏团队精神。有些毕业生以自我为中心，只能别人服从自己，不能很好地适应别人，乱打小报告，瞎传闲话，在单位造成不良影响。第四，职业心理素质和适应能力差。有些毕业生存在从众心理，缺乏自我判断能力，在工作中缺乏毅力，看到现实工作情况与心理预期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地适应工作岗位。
作为一名长期工作在教学一线的殡葬专业教师，笔者参与了大量的专业调查及人才培养方案调研与编制工作。结合高职殡葬专业人才培养方案及殡葬专业学生职业素养培养现状，可以看到当今高职殡葬专业职业素养教育中存在以下几个问题。
（一）重分数轻素质的传统教育不利于学生职业素养的培养。
为迎合高考需要，我国传统教育采取应试教育方式，注重学生分数的提高，而忽视了学生综合素质的培养，学校、家庭以及学生本人都缺乏全面提升综合素质的意识，这在一定程度上加大了高职院校提升学生职业素养的难度。尤其是殡葬专业学生，目前中国大陆开办殡葬教育的大学都属于高职教育，选择殡葬专业的学生大部分基础知识相对薄弱，综合素质一般，学习成绩较差，因此在职业素养的培养过程中会遇到很多问题。
（二）缺乏系统性设计和统一规划，职业素养培养体系不够健全。
作为社会管理与服务类的高职专业之一，殡葬专业开设较晚，发展不够成熟，很多方面还处于探索阶段，对于学生职业素养培养缺乏系统性的设计和统一的规划，职业素养培养体系还不健全，学校教育还是偏重职业技能的培养，学生素质发展不平衡，需要进一步探索和研究。
业特色和职业特色，针对性不强，实用性差。殡葬专业也存在着相同的问题，授课教师不一定能够了解学生特点，职业素养教育无法与学生所学专业相结合，使得学生对企业、社会和自我的认识欠缺，难以整体提高学生职业素养的期望值。
职业素养教育对于培养职业道德情感、提升职业素养水平、完善职业综合素质发挥着重要的作用。鉴于目前高职殡葬专业学生职业素养现状，殡葬教育者应加强研究，不断探索，深度挖掘职业素养发展的有效途径。
（一）改革人才培养模式，促进殡葬专业学生职业素养提升。
教学与产业脱节是目前高职院校人才培养面临的现实问题，改革人才培养模式是解决这一问题的方法和途径。现代学徒制作为人才培养模式的创新形式，在实现教产结合、促进高职学生职业素养培养方面具有明显的优势。在现代学徒制教学模式下，一是要注重学生形象与企业职业人形象的对接，通过不断的练习塑造职业形象，提升职业气质，提高学生职业意识；二是班级管理模式与企业管理模式相对接，学校和企业各自指定一位班主任，由两位班主任共同对学生进行管理和辅导；三是班级制度与企业制度相对接，根据企业管理方式，班级管理实行公司业绩考核制，对学生学习、团学活动、宿舍方面的表现等打分汇总，实施达标创优量化考核制度。
（二）将职业素养教育真正纳入殡葬专业人才培养方案。
由于经济的发展和高职毕业生就业市场的竞争日益激烈，目前高职教育在安排教学内容时和实际教学中过于重视专业技能培养。殡葬专业要想提高学生的职业素养，必须将职业素养教育真正纳入人才培养方案，明确培养对象、培养目标和培养方法，通过规范专业课程建设，实施职业素养的专业渗透。
一方面可以聘请专业的就业指导老师或有经验的殡葬行业工作人员进行职业素养课程的讲解，另一方面要加强对殡葬专业职业素养教育老师的培训。在实施专业教学过程中，明确渗透职业素养教育的任务及要求，专任教师在教授专业知识的同时，配合对专业介绍、行业分析和岗位描述等来强化学生对职业素养的感性认识，激发学生自觉修养的内在动力。
一方面，殡葬专业在进行职业素养课堂教育时应该采取尽可能丰富的教授形式，除了基本的理论讲解外，可以采取案例教学，从正反两方面举例以教育和启迪学生；另一方面，殡葬专业教师要按照真实的职业情境进行设计和改造，设法满足职业素养对真实职业情境的需求，将职业素养教育纳入学习实训的教育范畴。
（五）创建科学合理的殡葬专。
业学生职业素养考评体系殡葬专业教育要对毕业生做好职业素养信息反馈工作，一方面可以与合作企业取得联系，由学生所在企业对其职业素养进行客观评价，了解其职业素养教育效果；另一方面可以对毕业生进行问卷调查，了解他们走上工作岗位后的适应情况，从而发现职业素养教育中存在的不足，并以此为依据对人才培养方案和职业素养教育内容进行必要的调整，以有效促进学生职业道德和品行的培养。
参考文献：
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酒店服务质量论文
：市场经济环境下，酒店企业想要保障自身长远稳定发展，就必须从市场环境出发，从消费者需求出发，提升酒店服务质量。本文结合酒店服务质量管理特点，分析了酒店服务管理中的常见问题，并提出了有效应对处理措施。
近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。
酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。
对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即使制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。
2.2服务人员素质偏低。
归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。
2.4服务管理协调不足。
作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
3.1提升服务意识。
立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的.服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。
3.2强化员工素质。
员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。
3.3完善管理体系。
管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。
3.4推动协调发展。
酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
[2]张颖.酒店服务质量管理的现状及对策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聂芸单位:黔东南民族职业技术学院。
浅谈工学结合培养模式在中职校酒店服务专业的应用研论文
[论文摘要]本文通过分析新形势下it业界需求和目前教学形式的局限，通过对校企互动、课程设置、教学模式等六个方面的阐述，找出一条符合时代发展的工学结合的c语言教学改革之路。
以计算机科学为灵魂的信息产业是优化我国产业结构，促进低碳经济，改变我国以劳动密集型产业为主现状的希望之星。产业进步，教育先行，纵观我们数年来在信息产业人才培养上取得的一些成果，不难发现其中存在着教学内容与产业脱节，落后于产业发展的现象。因而在学生就业和企业揽才时就会看到这些现象――学生发现在校所学的东西无法满足企业的需要，而企业在求贤若渴的同时又面临着无法找到合适人才的困境。本文尝试探索将工学结合这一教育模式应用于计算机教学实践中，特别是在c语言的教学改革中来解决上述问题。
在探索工学结合教育理念的过程当中，笔者不断认识到，工学结合不应该仅仅只是一种学生培养模式的改变，还应该体现在学校与企业互动方式、课程设置、教材选择、教学模式选择和学生实习实训等各个方面内容的变化。
1校企互动。
在工学结合的实践中，学校应该走出去，引进来。积极跟企业接触，尽量早的把企业进入到人才培养和教育的过程中。对于有意向的企业，可以实行定向招生、培养计划，在招生期间学校和企业就可以联合面试和招生，在学生第一、二年在校期间，学校和企业可以共同就教材选择和师资力量上合作。比如学校教师+企业导师的“双师制”教学，学校教师和企业资深工程师结合产业需要共同编写教材，以及学校教师教学和企业工程师定期或远程的答疑等，探索学校和企业共同培养、工学结合的新路子。
2课程设置。
c语言在计算机科学中有着非常重要的地位，它不仅是其它众多现代编程语言的`基础，也是业界应用最多、最为广泛的语言之一。但是在笔者看来，目前各高校在c语言程序设计课程的内容设置上存在不合理的现象。首先，c语言程序设计不应该仅作为一门单独的课程来开设，而是应该变成系列课程。产业界在做产品和做项目时，编程语言的运用只是作为一个最基本的因素存在而已，可以说同时拥有编程语言知识、平台开发知识和产品领域知识的开发者才是一个企业真正的人才。产品相关领域知识的学习在实际开发过程中会由产品经理来解决，而且不同的产品需要不同的领域相关知识，这个是学校教育基本无法解决的问题。但是反观我们目前的课程设置，其实只是解决了编程语言知识这一问题。举例来说，学生要想在windows操作系统下开发程序，除了c语言知识外还要学习windows的众多api、gui知识等平台开发知识，我们在这一块的课程设置上存在着诸多空白。
针对这一现状，笔者觉得我们目前的c语言教学中非常有必要把c语言程序设置成一个系列课程，就是所谓的“大c语言课程”。整体上可以按语言相关知识和平台相关知识这两块来划分，然后结合目前企业和行业发展来设置课程。对于需要windows平台开发人才的企业，我们的课程设置在语言相关类课程上可以开设“c语言程序设计”和“c++程序设计”等课程，在平台相关类课程上可以开设“windows程序设计”、“mfc/wtl程序设计”和“directx程序设计”等课程。对于需要linux/mac平台开发人才的企业，可以增设“unix程序设计”、“gtk/gnome程序设计”、“opengl程序设计”和“iphone程序设计”等课程。
在企业分工日益精细的今天，绝大多数企业需要的是专才，而非通才。如桌面客户端开发和在线客户端的开发完全是两个不同的部门，也有着完全不同的人员配置。而我们当前的课程设置中，一个专业中既有《c语言程序设计》这类桌面程序开发技术的课程，又有《程序设计》这类web开发技术的课程，这就造成了学生培养时间加长和精力分散的问题。在笔者看来，在课程设置上，高校完全可以进一步细分，首先在大方向上可以用桌面应用开发和web应用开发来分专业，然后再从几个大专业上进一步划分。当然，在现实操作上，学校存在着师资力量不足和教师培养的问题，不可能在所有方向上均开设不同专业，但是也可以退一步只开设传统的优势专业，从而在业界中得到认同。对于非专业课程，比如针对web开发专业的学生，《c++程序设计》完全可以作为选修课程，由学生凭兴趣自主选择学习。
3教学方式。
3.1教材选择。
在教材选择方面，学校除了可以考察和借鉴国外同类高校的优秀教材外，还可以跟企业共同探讨选取和使用业界的优秀书籍作为教材使用，既能避免重复的编写工作，又能达到跟上业界最新发展的目的。
目前各高校在教授c语言这门课程的时候多采用谭浩强编写的《c程序设计》或者自己组织编写的教材。笔者则推荐由c语言设计者brianw.kernighan和dennism.ritchie编写的《thecprogramminglanguage》（也称《k&r》），中文译名为《c程序设计语言》，由机械工业出版社出版。这本书无论从作者的资历还是内容的权威性上讲都是学习c语言的不二选择。
3.2环境选择。
在实验和上机环境的选择上，目前国内各高校基本上采用的都是windows平台加visualstudio的搭配。但是这种环境的缺点是费用过高，如果采购正版，那么对于高校来说仅装配实验室这一台就要投入大量的资金，而不进行采购又会存在的疑难点都解决了，相应设计模块也就实现了。在设计实现的同时可以启发学生进行多角度拓展和优化模块设计的训练，这样能让他们更多的掌握c语言编程的技能、技巧以及经验知识，如程序编写的可读性、可维护性、可拓展性以及工作人员的分工协作等，这些问题在设计实现企业产品的项目中都会遇到，通过这种模式可以实现教学内容职业化。
4实习实训。
在工学结合的实践当中，实习实训无疑是一个非常重要的环节。学校的实习实训方面可以更加灵活，突破以前2+1的模式，不仅仅只在第三年才安排实习，而是每学期的都按照课程进度安排相应的实习实训来检验教学成果，同时适应企业需求。
5结束语。
在高职计算机专业“c语言程序设计”课程的教学过程中，基于工学结合的理念，通过实际项目的制作，能使学生将所学知识转化为实际工作的能力，提高学生的实际工作水平、综合素质和就业竞争能力，为企业提供适用型的人才。
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酒店服务心理学教学总结
篇一：学习《心理学》心得体会《心理学》这门课程对于我们每一位大学生来说是必修的科目，也是我们了解心理知识的所要走的阶梯，对我们了解人的心理尤为重要。
虽然我已经在老师的指导和教导下，学了这门课程大半个学期，还未学完，但我已经对心理知识的有关方面有了一定的了解，人的知识、情绪、行为、动机、感情等等都与心理相互联系，相互作用，相互影响的。人的心理有积极与消极，主观与客观、好与坏、高兴与悲哀……在现实生活中，一些现象令人愉悦，一些现象使人忧虑，美好的事物引发人的爱慕之心，丑恶现象惹人产人产生厌恶之感。
人具有喜、怒、哀、惧以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多种情感和情绪，而这些情感与情绪作为人对事物和自身的生活态度体验、构成了人类心理生活的一个非常重要的方面。在课堂上，老师每讲到新的知识，都会耐心地指导，并以理论与实践相结合的方式来授课，甚至还有一些比较经典的视频以指导我们，让我们掌握起知识的要点时容易理解和体会，使我们的思维能力得到拓展和提高，增加知识的“免疫力”，因为这样我们在记忆知识时更加牢固。
有时在讲到一些重要理论时，还会出一些心理实验来测试我们的能力和心理素质的承受能力，这些课堂实验使我们感到十分有趣而且这样别具心裁的课也十分生动和形色，是我们学生所喜欢的，上课时不会感到枯燥乏味，能够引起我们的兴致，因为它可以调动学生学习的激情，活跃课堂气氛，真正达到育人效果。学生在实实在在的活跃的生动的并且有一定新意的活动中受到教益和启迪，促进知行的结合。
学生在主动参与教学过程中，激发了感情，明白了道理，情理凝结，这也而况仪让我们了解自己的心理能力达到一个什么样的程度，是好还是坏，是强还是弱，是积极还是消极的，是高还是低，这都是我们需要去了解的，因为可以从实践中获取知识和应用知识。《心理学》是一门科学的课程，它是以科学的方法研究人的心理和行为以及它们活动规律科学，更加是人类为了认识、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一门科学，这主要是研究人的心理现象，同时也考察人的行为、感情、动机，并且探讨心理现象与行为之间的规律性关系。
有人说，心理是一种精神现象，它不具形体，难以直接考察和研究的。然而，人的心理与人的行为，可以了解人的心理。
可以分为社会心理和个体心理。社会心理与个体心理是密不可分的。
社会心理现象体现在个体心理活动当中，它离不开个体心理。但对个体而言，社会心理又是一种重要的社会现实，直接影响个体心理的形成与发展。
个体心理是社会现实在个体头脑中的反映，虽然属个体的主观精神活动，但其中包含着丰富的社会心理因素。受遗传、教育、生活经历、职业活动和其他因素影响，不同的人的心理会形成各不相同的特点;在不同的时间或条件下，人的心理活动具有不同的状态。
对于人类来说，人是个体的也是社会的，具有双重属性，即人作为个体而存在，又与周围的环境、与他人发生着不可脱离的关系，这说明了人的心理受着主观因素和客观因素的影响。人的心理是无法脱离这两个关系而成为个体独立存在的，没有这两个因素的影响，人类是无法能透彻地了解和认识自己。
特别是在这个日益发展迅速以科技和信息为中心的社会，人的心理和行为的方式和现象也会越来越复杂，因为这个社会就是一个复杂的个体而存在于这个世上，如果人类不能跟上和掌握它们之间的规律关系，就无法进一步了解人类的心理关系，也就不无法使人类在社会中得到提高，社会也不能以良好的姿态前进到一个美好的世界。正因为如此，这个社会中又多了一份职业，就是心理医生，为人类解决有关的心理问题和心中疑问，使人们有一个良好的心理以生活在这个社会中。
《心理学》对我来说是尤为重要的，这对我的心理能力和素质的成长缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的职业，我的职业需要它，因为我选择的是师范职业方向。
它是我们师范专业所开设的一门公共必修课，也是培养未来教师师范技能与职业素质的重要基础课。我通过心理学的学习，我可以了解到中小学生的心理发展变化的特点和规律，理解和掌握学校教育教学中各种心理现象及其变化规律，为以后的教育实践工作提供科学的理论指导和应用，注意心理学基本理论与学校教育实践的结合、基础知识与应用方式的结合、现实需要与未来发展的结合，这在培养人才质量上有着重要的作用和意义。
学习了这门课程，丰富了我的心理知识，提高了自我认识的水平，我学到了很多我从未接触过的知识和问题，使我对心理的见识增长不少。随着这课程的深入，我对这门课程越来越有浓厚的兴趣了，而我也渐渐地发现并解决了我以前所疑虑的心结，并让我不断地完善个人，升华到另一个自我的境界。
我觉得这个学习过程和学习时间都是值得的，因为我学到了以前不能学习也没有学到的知识。以后学习的过程中我还会更进一步理解和了解心理学方面的知识。
我记得老师曾经说过，在这个世界上，每个人都是自己的心理医生，因为最了解自己的人就是自己，虽然有当局者迷。
酒店服务专业德育课融入职业素养教育的实践与探讨论文
我们都知道高校一直是把学生的就业放在首位的，几乎所有的教学内容都是以学生的就业为主，实施的是技能教育，知识教育，通过考试来培育人才，这都是是现在我们所有高校的一个通病。这样子虽然能够让学生学到更多的知识和技能，但是忽视了学生的思想政治和职业素养的培养，这不利于促进学生的全面发展的。
（二）高校教师的思想政治教育与职业素养教育的不重视。
我们都知道学校的教育离不开老师，老师是知识的传播者，因此实现思想政治教育与职业素养教育的融合离不开老师，但是目前存在的问题是高校的教育在对学学生的教学中，仅仅是以学生的专业知识为主，更有的教师只是照本宣科，并不会进行拓展，严重的忽视了学生们的思想政治教育和职业素养教育的培养，导致了学生专业知识丰富而思想政治的'匮乏，职业素养的欠缺。
（三）高校学生对思想政治教育与职业素养教育的不重视。
经济利益化是学生的思想发生了转变，人为只需要学会专业知识，学会赚钱的本领就可以了，从而忽视了思想政治教育与职业素养教育相融合的重要性，对于学校和老师提倡的和传播的关于这方面的知识持以排斥或者忽视的态度，导致了高校思想政治教育与职业素养教育的融合更加困难。
二、如何实现高校思想政治教育与职业素养教育的融合。
（一）加强对高校思想政治教育与职业素养教育的融合的重视。
这里的加强重视主要由三个方面，第一是学校的重视，第二是教师的重视，第三是学生的重视。这三个方面是不可忽视的，只有得到了重视才能够实现思想政治教育与职业素养教育的融合。
（二）实现高校教育主体的一体性。
思想政治教育与职业素养教育都是高校实施教育的重要内容，因此要想实现融合的重要一步就是实现教育主体的一体性，让高校理论老师和辅导员成为学生思想政治教育与职业素养教育的主体，实施教育。
（三）实现高校教育目标的一致性。
虽然思想政治教育与职业素养教育的具体目标都不一样，但是它们的出发点都是把高校学生培养成为国家，和会和企业需要的人才，因此我们要往大的目标看，实现思想政治教育与职业素养教育的融合，促进学生的全面发展。
三、结束语。
总之思想政治教育与职业素养教育的重要性不言而喻，当它们实现融合以后，不仅有利于促进学生的全面发展，更有利于为国家，企业和社会培养合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育与职业素养教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
酒店服务心理学教学总结
服务员培训二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何。
时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
观察能力。
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力。
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力。
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介。
绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。。。
一、语言能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力。
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力。
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
饭店毕业论文：酒店服务意识
在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗?谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”
这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者;三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。
因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动;而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是?”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗?回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢?一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢?一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢?其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
语言与沟通技巧。
一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物;即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意。
导游词。
的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情;即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼;即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。(一)身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈v字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满(三分之二为最宜)就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚;将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上;在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)要轻，巧，灵;男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰;女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：(1)、尽量靠右性，不走中间。(2)与上级宾客相遇时应点头问好。(3)与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。(4)与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。(7)客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。(二)手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳;手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。(三)面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感;不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢?1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别?”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。
酒店培训技巧。
酒店服务质量论文
本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。
经济型酒店（economiclodging或budgethotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。
成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。
根据iso9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。
良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。
良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。
良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。
据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。
在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。
对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。
这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。
经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。
美国著名营销学家贝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫尔（zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的`服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。
经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。
对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。
首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习。把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化论文“target=”_blank"企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。
了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。
设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。
酒店服务专业德育课融入职业素养教育的实践与探讨论文
“师者，所以传道授业解惑也。”所谓传道，就是告诉学生做人的道理，告诉学生做事的方法。可见作为一名教师，对学生进行德育教育是首位的，其次才是教授学生专业的知识，解决学生的问题。但许多教师认为德育教育是班主任和学生管理人员的事，一般学科教学只需要教给学生知识和技能，所以如何在学科教育中渗透德育教育成为一个亟待探讨和研究的课题。笔者试对如何根据电工专业的特点，在技术课教学中渗透职业素养教育做初步探讨。
技校学生在年龄上正是人生观、价值观形成的时期，是长大成人的预备期，是独立走向社会的转变期。在这两年里，他们不仅要学习和掌握服务社会、适应社会的知识和能力，还要养成符合时代要求的高尚道德品质和良好的职业素养，为今后的职业生涯做好全面的准备。职业素养具有十分重要的意义：从个人的角度来看，适者生存，个人缺乏良好的职业素养，就很难取得突出的工作业绩，更谈不上建功立业；从企业角度来看，唯有集中具备较高职业素养的人员才能实现求得生存与发展的目的，他们可以帮助企业节省成本，提高效率，从而提高企业在市场的竞争力；从国家的角度看，国民职业素养的高低直接影响着国家经济的发展，是社会稳定的前提。正因如此，“职业素养教育”才显得尤为重要。
1.在实习教学中培养学生爱岗敬业的良好职业道德技校学生在入学选择专业时，大多都比较盲目，对所学的电工专业了解很少，不感兴趣，对自己的职业前途没有信心。教师在实习中要帮助学生慢慢认识到自己所从事职业的社会价值，树立正确的职业价值观，岗位不分高低贵贱，只是不同工作、不同责任的区别。不敬业就会失业，不爱岗就会下岗。“三百六十行，行行出状元”，鼓励他们下定决心，干一行，爱一行，专一行，培养他们不屈不挠、爱岗敬业的精神。2.在实习教学中培养学生团结互助、乐于奉献的合作精神在实习教学中经常会遇到由几个学生组成一个团队进行一个课题的.情况，教师应该让他们明白只有在团队精神上配合默契，才能产生创新和发展的力量。要让学生认识到，团队协作精神对个人的素质有较高的要求，这种意识和合作能力甚至比专业知识更加重要。要学生学会欣赏他人，帮助自己逐渐走向成熟，走向理性，走向成功。3.在实习教学中培养学生的责任心和使命感电工作为一个专业技术极强的工种，要求每一个从业人员具备扎实的理论基础，丰富的实践经验，严谨的工作作风，强烈的责任心和使命感，相辅相成，缺一不可。在教学过程中教师要时刻提醒学生，培养学生的责任心。电工是个危险的工作，没有扎实的理论基础是无法真正胜任的。责任心和使命感是对每一个电工操作者最基本的要求，对自己负责才能对别人负责。4.培养学生主动学习和工作的观念现在的技校学生在实习时往往是在老师的催促下被动的学习，被动的练习，效率很低，因此我们可以给他们渗透一些主动学习和工作的观念。主动是相对于被动而言的，现在市场经济下，如果不主动推销自己，可能就意味着职场失利。翻开大部分企业的员工手册，我们都会发现“主动工作”的条款。“主动”是一种优秀的职业兴趣和对卓越的不懈追求，也是实实在在的工作表现和对工作成就的追求。5.培养学生一丝不苟、精益求精的工作态度电子线路实习所用元件多，线路复杂，有的学生马马虎虎，不求甚解，结果总是接错线，烧坏元件是常有的事。在这种情况下，教师就可以有意识地培养学生一丝不苟、精益求精的工作态度。让学生明白“精益求精”是一种品质、一种能力、一种素养、一种要求。成功的人生源于对“精”的追求，一个人有了“精”的理念，就会有“精”的追求、“精”的目标、“精”的行动，就一定会出成果、出精品，脱颖而出，就一定会出类拔萃成为人才，赢得成功人生。当然，在电工实习教学中能够渗透的职业素养教育还有好多方面，只要我们认真研究，积极探索，找到合适的切入点，每一堂课我们都可以渗透职业素养教育，为学生将来更好地适应和胜任工作岗位做好准备，这些会使学生受益终身。