培训心得的写作过程也是一个自我反省的过程,通过总结与思考,提高自己的学习能力和问题解决能力。以下是一些学员们的培训心得分享,他们通过对培训内容的理解和思考,提出了一些独到的见解和建议。
酒店入职培训心得体会
识人,鉴别人才。这是最开场的也是最重要的环节,要做好我认为关注几点较关键:面试官,在企业,面试官就是伯乐,可见面试官的重要性,面试官个人的背景和技巧完全影响面试的结果;专业技能不是惟一规范,对于面试人的考量,应当是多维度的,首先最重要的是面试人是否定同和合乎公司的核心价值观和信心,其是面式人是是否具有团队配合能力、交流能力、抗压力、学习能力、同时处理多个任务的能力等等,这可能波及到"情商'的问题;最后才是专业技能;实事求是,我们要想真正聘请人才,面试时必需实事求是,不搞虚假,不坑骗应聘者,关于薪水,空间有多少是多少,把我们能给应聘者提供的条件照实地告知应聘者,其实有无数人都盼望到在企业里能一展才华,只要真心相待肯定能找到合适的人才。
用人,把优秀的人才招来,如何去用?固然,我们的盼望是能用到德才兼备、面面俱全,但实际上不太可能。所以关键在于能否做到容之所短,用之所长。总之惟独因才、因时、因事、因地使用人才,才干做到人尽其才、才尽其用。适当的监控也是必需的,但目的不是找毛病和问责,而是能共同的正确的完成目标。
招到人,并不见得留住了人,要想留住人,企业领导者应当了解你的团人成员心里面是什么样的.主意。所以说,常常交流最重要,这种交流不见得很正式,中午吃饭、吸烟时〔固然这个不普遍〕、聊天时等等等。内容不限,对企业,对工作,对薪水等等,惟独了解自己的员工心里面的主意,你才干更好的满足他们,发挥他们的最大潜力,为企业为他们自己发明效益,从而实现工作的乐趣。另外,提供可进展的工作空间是相当的重要,人员的流失大多因为这个缘由,所以领导者要按照公司和个人的状况为人员提供职业规划,指明方向。固然薪金鼓舞是必要的,毕竟大家是出来讨生活的,除了抱负,还要养家糊口,薪酬的多少也是对一个人工作成果的一定。
建设学习型和教授型团队是团队建立的重要目标,学习型组织对企业创新能力及弹性有很重大的影响;而教授型的组织,能为企业发明出更多胜利的领导阶层,发明令人才情绪舒畅的工作环境。培养人才,事实上有无数途径。首先是在实际工作中进行历练,可以支配一些新的或有点挑战工作,这种锻炼也是成长最快的;在公司建设培训体系,按照公司的当前工作内容和将来的进展方向为员工提供系列培训,这种培训普通可做为公司的技术储备,也利于公司的团队建立;互相学习,共同长进,每人都有善长,以培训沟通的形式与大家沟通,内容不仅仅限于技术,这种方式有利于增进大家的了解,对演示人也是一种锻炼,我信任大多数人情愿进行共享。
酒店入职培训心得体会
作为xx酒店的新员工,我非常感激这次进职培训,它使我迅速地融进这个大集体,短短一周的培训,我学到了很多知识、知道了很多做人的道理,也改变了本来的一些观念,使我找到了新的起跑点。没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态,经过此次培训后,对酒店的现况有了大致的了解。不但如此,xx老师还将之前的工作体会及产生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享,使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准,碰到突发事件应当如何处理,使从事过酒店行业的人可以总结更多的体会,这让我充分感遭到了富乐人无私奉献的精神和高尚的品质,在收获的同时,我内心布满了感动。
固然培训已过往很多天,可每天的情形仍旧记忆犹新。
培训前三天是军训,由酒店安全部负责,我们这批新员工大部份都是某某毕业的学生,少部份是来自不同文化程度和不同的社会背景。对军训大家早已不再陌生,我们的教官中等身材,微微发福的肚子,平增了几分和蔼,本来恐惧的心也放了下来,站在烈日当空的`操场,一个个脸都晒得通红,固然我们的军姿不是很标准,但也构成了一处单调的风景。在军训时,偶然一个动作,一个人没有做好,教官就接二连三的强化练习,直到我们动作调和一致,并符合标准。这就需要我们建立一种团队精神,假设一人做得不好,就是全部团体没有做好。就如在工作中一样,假设某个环节出错,就会影响酒店全部服务质量和良好口碑,所以我们要将这类精神运用到工作中往。三天的军训很快终止,每一个人都坚持下来了,我相信坚持就是一个良好的开始,经过军训我们从一个互不相识的个体渐渐融会成一个调和同一、有组织、有纪律的团体。军训不但教会了我站军姿、走正步、跨立,而且军训磨练了我的意志,教会了我团结协作的精神。
尔后的三天由各部分领导给我们授课,第一进行的是“破冰”练习,它很快排除我们团体成员之间的陌生感,不一会儿,“野狼队”和“石会队”成立了,通过xx老师精心预备的游戏,充分调动了我们每一个人的思惟细胞,发挥了个人的潜能,使每一个人都感遭到了团结协作的重要性。固然有的项目完成的不尽人意,但通过集体讨论和认真的总结回纳,使我们熟悉到要很好地完成一件事情,不但要制定完善周到的计划方案,而且还要有睿智果敢的领导,充分发挥每一个人的能动性。在练习中,我发觉了本身所存在的诸多不足,总结出一个好的团队才是企业成功的坚强后盾。通过“破冰”练习,使我们团队中的每一个人走到了一起,每颗心凝聚在一起,使我们明白了成功需要我们大家的共同努力。在今后的工作和生活中,有很多事情都需要我们共同努力往完成,这就需要将在练习中建立起来的“团队意识”付诸于行动。“破冰”游戏和拓展练习终止了,然而团队意识深深却地印在了我的心里。
尔后的所有课程中由xx老师为我们分别讲授了酒店概诉、酒店的职业道德,酒店从业心理与心态,学习了微笑服务与酒店行体规范,酒店礼节及酒店意识与服务意识,酒店员工手册和行动规范和酒店通用基础英语。而且安全部尹显成主管还教了我们很多消防知识。很多都是我们毕生受益的知识,听过她们杰出的讲授、分析后,不但教会了我如何做事,也教会了我如何做人,使我明白心态决定一个人的成败!在最后一天的培训座谈会上,第一由任素雯老师致词,让我们大家提一些有关工作方面的意见或建议,给我留下影响最深的就是姚又琪讲她出国工作和学习的经历,大家都用崇拜的眼光看着她,然而自己也非常敬慕她有这样学习的机会。还有黄红莲的工作经历,在经过她不懈努力和奋斗后,自己的工作终究得到了公司和同事的认可,也屡获奖状。仿佛她的经历与我是那么的似曾相识,听她讲到最后我眼眶的眼泪在也含不住了,一滴一滴不停的往下留,我静静将头转过往擦干眼泪,我从不让他人看到我脆弱的一面,我要永久坚强下往,并且向她学习这类艰苦奋斗、不怕吃苦的精神,在今后我会更加努力的工作。
我爱这样的培训与游戏相结合的授课方式,它不单单是一次培训,更多的是一种分享,一种学习所带来的收获,一种学习所带来的快乐,一种学习所带来的感动。这快乐而又短暂的一星期将会影响我的一生,我想自己以后走到哪里都不会忘记,我为自己能有一次这样的培训经历而荣幸!这将是我一生中一笔宝贵的财富!假设没有xx远瞩的领导,就没有我学习的这次机会,我再次感谢xx国际酒店给予我这样一次学习的机会!
酒店入职培训心得
人的一生就像城市中的公交车,有许许许多多的驿站,每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态,我加入了重庆合川华地王朝华美达广场大酒店这样一个充满生机活力的团队中,开始了我的一个新的征程,也是在这样的一个全新的开始中,7月1日迎来了维持三天的新员工入职培训。这次培训的内容主要有介绍合川华地王朝华美达广场大酒店管理团队、规章制度、仪容仪表、节能减排、消防等等,虽然整个培训的时间并不长,但在这短短的三天经历中,使我受益非浅、深有体会。职业素养方面的提升。这几天老师传授了很多的知识,这大大提高了我们新员工的职业素养,比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。她们那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着她们多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书,我相信,她们传授给我们的知识,将会是我们受用一生的宝贵的财富!通过这次培训我认识了更多的新同事,大家都来自不同的地方,在这里,大家在快乐中学习和相处,彼此没有陌生的感觉,似乎大家一致拥有了一个共同的意识,那就是我们现在都是“一个团队”。在未来的工作中,我们要做的就是始终保持这种同事情谊,同心协力、各尽所能,为酒店未来的发展创造新的业绩、为“华地王朝华美达广场大酒店”增添新的荣誉!
在这短短的时间里,我却时刻感受着关怀与温暖:这里有关注我们成长的上级,他们的谆谆教诲让我获益匪浅,使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事,他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台,供我们施展自己的才华,创造人生的精彩!
最后;我们每天如果能不断的进步一点点,那日积月累,会有更大的收货,而如果每天不思进取,那最终都不会取得成功。不凡见于细微,永恒藏于瞬间,一个人的境界就体现在那“一点点”的小事上。做好了“一点点”,成功自然会水到渠成。每天勤奋一点点、每天完美一点点、每天主动一点点、每天学习一点点、每天创造一点点„„不知不觉中,我们会和华地王朝大酒店一起飞的更高,更远!
酒店新入职培训心得体会
酒店是一个充满活力和变化的行业。每年都有大量的新员工进入酒店行业,这些员工需要接受一系列的新入职培训。在我刚刚进入酒店行业的时候,我也经历了这样的培训。在这篇文章中,我想分享一下我的心得体会,希望能够对酒店行业新入职的员工有所帮助。
第二段:培训中的知识和技能。
在新入职培训中,我们学习了很多基本的酒店知识和技能。这些包括如何接待客人、如何做好餐饮服务、房间清洁和维护等等。我们也学习了如何使用酒店管理软件等相关工具,这会对我们日后的工作非常有帮助。通过这些培训,我们了解了酒店行业的运作流程,以及我们在酒店中的职责和角色。
第三段:感受到的团队合作精神。
培训中,我感受到了酒店行业团队合作精神的重要性。在我们的培训中,我们通过小组活动进行互动和合作,以加深我们之间的了解和信任。我们还学习了如何与同事和客人保持良好的关系,并通过互相照顾和帮助来完成我们的工作。这些经验不仅有助于我们在酒店行业中建立良好的人际关系,也有助于我们在人生的各个方面成为更好的团队玩家。
第四段:发现自己的优势和不足。
新入职培训中,我们还从上级领导和同事中得到了有益的反馈。通过上级领导的指导,我发现了自己的优势和不足。这些反馈和指导也帮助我更好地了解自己的职业发展方向和目标。我也找到了一些可以通过进一步的培训和学习来改进自己的方法和技能。
第五段:总结。
酒店行业是一个充满活力和变化的行业,需要不断地学习和适应。新入职培训提供了一个良好的起点,让我们能够了解酒店行业的基本知识和技能,发现自己的优势和不足,并建立良好的团队合作精神。这些经验和知识也为我们日后在酒店行业中的职业生涯做好了准备。在未来的工作中,我将不断努力,不断学习,以创造更好的服务和客户体验。
酒店入职培训的心得体会
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的`规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的教诲,无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好,那么就要理解服务的重要性。要好好的学习,不辜负领导对我们的期望,让我们做到最好。让酒店越来越好,更上一层楼。
酒店入职培训心得体会
为期三天的新员工入职培训宣布终止,全部培训整体来讲已经将应当讲的东西基本介绍给了新入职的全部员工。但是从我个人的视角来看,里面存在一些值得探讨与完善的地方。
经过我个人的视察,参加培训的全部新入职员工中,百分之九十没有从事过酒店这个行业的工作,并且个人的各方面素养并不是很高,文化程度良莠不齐,这样也许给入职员工的培训工作造成了一定的难度。第一,没有任何酒店工作体会,也许会缺少酒店对客服务意识。这种对客服务意识的培养,我个人觉得不是一两天就可以完成的工作,这种意识的培养除了相干规章制度的束缚外,还需酒店工作人员自身素养的提高。如果想着落酒店管理员工培训这块的本钱,我个人认为,应当适当的提高酒店员工招聘的门槛。我坚信在中国劳动力市场中,人才的供给还是处在供过于求的状态下。其次,我个人认为针对各方面素养过低的人员,展开入职员工培训工作好像失去了此工作应有的意义,再次我本人并不带任何的个人感情色彩,原因以下:这个群体的人员接受能力太差,在有限的时间里,讲述一些比较专业的内容,对他们也许没有什么太大的意义;针对这样素养较低的人员,也许换一种培训方法,成效会好点。
通过这三天的培训,我将自己从山岗那天起遗漏的一些问题进行了补充,当然我相信,虽然进行了培训,应当还有很多东西培训中触及不到,需要自己在日后的工作中自己主动去学习与完善的。
三天的培训,内容显得有些枯燥,过于格式化。其中缺少了文化,这也许是由于酒店本身开业经营的时间短,缺少自身酒店文化的积存。但是我并不同意这样的托词,由于我们即便是酒店业,但是我们是首钢集团的一部分,我们没有文化,不代表首钢没有文化,首钢从成立到今天,我想应当有很多文化及精神值得我们下级单位的每一个人去学习。
一个公司、一个企业一定要有自己的企业文化,所谓企业文化,或称组织文化(corporatecultureororganisationalculture),是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其独有的文化形象。对员工而言,通俗点讲就是企业给员工营建的一种信念,这种信念能够指引员工如何工作是有益于自己、有益于企业的。当员工深深领会其企业的这种文化之后,就会自觉地完成自己应尽的责任,是企业内部工作流程系统化,提高了工作效率,增加了企业的效益,反过来提高了员工的个人待遇,这样企业和个人一同走上富足的'道路。
作为酒店的新员工入职培训,我个人认为,应当完全依照流程实行,应当安排在新员工入职上岗之前进行,并且在入职培训前,做好一切入职培训应当做的准备工作,给新入职的员工一个工作严谨、认真的好印象。
其次对新入职且已上岗的员工,应当提早做好工作安排,受训人员不应当随便或者因任何工作原因缺席或中途离开入职培训。更不应当安排受训人员在受训期间从事夜班工作,第一是为员工的身体推敲,其次是为培训工作成效推敲,另外这样做事以人为本的具体表现。只有真心的为员工推敲,才能让员工心甘愿意的为企业推敲。
最后,我想说的是,酒店的员工入职培训,不应当走情势,应当从一开始就给新入职的员工建立管理层的威信和充分体现出企业对内部员工的重视。只有这样,才能逐渐优化企业内部员工配置,增进企业自身的发展。
酒店入职培训心得体会
为了提升宾馆的服务水平,xx年10月25日,宾馆各部门派出22名基层管理人员赴青岛海景花园酒店进行动期2天的实地学习培训。此次考察,使我在本来对海景的了解基础上又身临其境的体验了他们的服务,让我感受颇深,海景真正做到了以人为本。现将学习培训情形简单汇报以下:
我们进入青岛市区后,我与酒店培训部杨经理进行了联系,告之大约15分钟后到达宾馆,当我们进入宾馆,第一映入眼帘的是酒店的保安,他们站姿及指挥车辆的手势非常的标准。当我们的车开到大堂前门厅处,五六位黑西装人员手持房卡,穿着整洁,面带微笑,将房卡分发到每个人,并安排gro将我们引领进房。当我们从下车那时一直到进入房间,所经过的每个区域都有员工甜蜜的微笑和亲切的问候。
在接下来的2天学习培训及实地体验服务的进程中,有很多地方值得我们学习。
第二天清晨依照培训计划,我们参加了企业文化理论培训,在会议中,我向服务人员要杯热的茶水,服务人员问我是红茶、绿茶、咖啡还是白开水,服务非常的细致。在休会期间,厅堂口摆放一张工作台,上面标写会议服务站,提供铅笔、圆珠笔、橡皮、订书机、针线包、指甲剪、透亮胶等办公用品,当我看到指甲剪时,随口说了一句,我房间的不好使,立刻服务人员询问我的房号,当我5分钟后回房间拿衣服时,客房服务人员已将一个新的指甲剪送到我房间,并向我致歉。海景将他们的五字服务方针查、问、听、看、用理念真正落实到每位员工的行动中。
新楼的早餐位大约140个左右,服务人员有12名,带班管理人员4名,虽然工作人员较多,但是他们分工公道明确,责任到人,忙而稳定。早餐厅分吸烟区和无烟区,当你进入餐厅时,领位员第一询问你需要的是至吸烟区还是无烟区,依照你的要求将你引领至餐位前,当你自行挑选需要现制作的菜品时,服务人员就问你是几号桌,你对菜品的.需求等信息记录在本子上,过会就会给你送来;在用餐进程中,海景的问茶服务是询问你需要哪种软饮,然后至工作台帮你取送过来,而不是像我们这样手持托盘,这样可以免在用餐高峰时的不谨慎碰撞,这一做法我们可以使用。我在用早餐进程中,发觉红茶杯里有一根很短的毛发,我就告知服务员,服务员第一向我致歉,换杯新的给我,然后他们的管理人员也过来进行了道歉,并送上致歉礼品。
海景采取的是表格量化走动式管理。通过表格记录每一个细节服务的情形和检查结果,准确反应每一个岗位、每位员工的实际事迹,并加以量化打分,作为考评根据。
在对海景各相干区域参观的进程中,特别是后场区域的管理,让我感触很深。卫生方面,他们将每个区域都有卫生责任牌,上面有区域名称、区域范畴、区域责任人、区域检查人、区域卫生标准、检查时间等等项目,一目了然,关键是大家都能依照所制定的规范标准去严格实行。
客房服务人员看到我们房间内的整水果没有用,就换成切片的水果,同时发觉我吸烟,留言给我,让我注意身体,并送上薄荷糖和银耳汤,他们体贴入微的服务让我很受感动。
在海景,留给我印象最深的就是不论是前场区域还是后台区域都是统一规范标准。
在此次学习培训后,我们是没法复制他们的管理,但是我想只要经过我们的努力,就可以向他们靠近,通过这次学习,我有所得,也有所悟,我感遭到了自己平时工作上的不足。
非常感谢宾馆给我这次外出学习培训的机会,使我增长了知识,在今后的工作中不断学习,用心工作为宾馆的服务品质提升奉献微薄之力。
酒店入职培训心得
周组织实施了了5名新员工为期一天半的入职培训工作,培训流程及内容安排如下:
按照入职培训流程,要求各支持部门对本次新员工培训的配合工作安排如下:
根据各岗位的特点及公司对新员工培训的要求,将培训内容安排如下:
序号。
时间。
主题。
内容。
负责人。
企业文化、人力资源制度培训。
**。
行政管理。
行为规范、办公室管理、信息安全、出差管理制度。
**。
财务培训。
报销管理培训。
**。
时间管理。
工作计划的时间管理。
**。
产品知识、销售技巧。
产品知识介绍、销售技巧培训。
**。
部门内训。
部门内训。
部门负责人。
确定劳动关系。
培训考核、评估,签订劳动合同。
**。
公司参观。
北京总部四合院参观。
***。
二、培训需求分析。
以往在汇总新员工培训需求时,“要求培训更多的销售知识和技巧”这一需求占的比例较大,因此,本次新员工培训前,与白酒品牌销售三部罗总进行了深入沟通与探讨,确定了增加“产品知识与销售技巧”培训课程。本人全程跟踪了销售培训过程,并整理了听课笔记,将作为《销售知识》第一期教材,提供给所有销售经理,以达到及时补充销售知识的目的。
三、培训效果评估。
培训效果整体评估表。
序号考核要点考核依据目标完成情况1。
培训满意度整体达到85%以上。
《培训反馈评估表》。
《培训评估报告》。
培训满意度整体达到96%。
按计划如期完成培训。
《培训计划安排表》。
《培训档案》。
两名新员工由于赶飞机,故未参观四合院。
在完成目标的同时,费用预算在计划内花费。
《预算花费推进表》。
《预算花费说明》。
新员工午餐费用与住宿费用均控制在预算范围内。
下面就每个课程的学员反馈进行汇总,分析如下:
四、培训问题及对策。
1、培训考核问题:
目前使用的培训考核题目,仅限于主观题,且无法兼顾考核的重要性及全面性,因此,考核较为流于形式,无法从员工的本职工作出发,真正实现对培训的消化、吸收、反馈的目的。
培训考核建议:
为了保证新员工答题结果能反映客观的学习水平,必须以闭卷形式测试。各部门联合思考并设计针对本部门及岗位要求的测试题,每个部门各设计3套考题,由人力资源部整理到考核题库中,每次考核前,有选择性地(针对相应岗位),抽选新员工所在部门的一套考试题。
本项工作将会在下周三完成,以确保下周四新员工培训中可以应用。
2、《培训反馈评估表》问题:
目前使用的《培训反馈评估表》中,涉及的考核指标较为简单,无法全面的体现出培训考核的各个方面内容。
《培训反馈评估表》修改建议:
更侧重于学员对培训的改进要求的反馈,以保证培训讲师搜集更多精准的培训问题,予以完善。
3、《计划管理》课程问题:
12月份的新员工培训中增加了《目标管理》课程,其目的是为了消除新员工在做工作计划时的顾虑和问题,通过半个小时的讲解,让新员工对公司的目标管理的工作模式进行了解和遵守,从而达到提高工作效率及执行力的目的。
《计划管理》课程建议:
由于在我们的企业中,计划与目标管理尤为重要,因此,我们做培训安排时,会考虑保留针对做工作计划的内容及要求的讲解。但是关于时间管理的其他内容,将在职业化培训课堂上为全体员工灌输。
4、内训问题:
目前部门内训没有明确的培训方案,导致人力资源部无法对各部门内训进行控制和跟进。
内训改进对策:
要求部门负责人提交每次内训的培训方案,包括培训内容,培训时间,培训责任人。同时要求提供内训记录单,规定内训时要确保完成对《岗位说明书》的培训。人力资源部设计《培训记录单》(请见附件),并对内训进行反馈跟踪。
5、新员工入职效果考核及跟踪问题。
由于新员工入职没有业绩,很难对其进行考核与评估,故出现了如何跟进及了解新员工投入工作的状态问题。
新员工入职效果考核及跟踪对策:
设计出可以跟踪新员工工作行为三个月的《新员工入职培训跟进计划表》(请见附件)。将此计划应用到本次新员工工作跟踪过程中,同时应与监审部沟通更为详细的考核点,从而完善此程序。
总体来说,本次新员工入职培训的满意度很高,达到了最初的目标值。但在认真分析其实际操作及内部管控流程的过程中,也总结出了以上问题,并找出了解决方案,请郑董审查,如有不符合公司要求和标准之处,请您及时提出,我部会在日后的工作中立即调整策略。谢谢!
酒店新入职培训心得体会
我是一名刚刚入职的酒店员工,在经历了一段时间的培训之后,我深有体会到培训对于我们员工的重要性。本文将分享我在新入职培训中的心得体会,以及如何将其应用于日常工作中。
第二段:选择入职酒店的原因。
作为一名年轻的酒店员工,我选择入职酒店,是因为我对酒店行业充满热情,并认为这是一门让我可以发挥个人才华并对客人做出真正有意义的服务工作。随着培训的展开和深入,我开始更加深入地了解酒店管理的复杂性以及酒店员工与客户之间的关系。我意识到了自己日后的工作将需要细心、专注、耐心、与客户的沟通以及一定的技能。而这一切,都需要在新入职培训中得到补充和锤炼。
第三段:培训中的经历。
在新入职培训中,我深入了解了酒店的运营方式和服务理念,受益良多。培训中,我们通过听课、模拟操作、集体讨论等方式向我介绍了酒店内各个职位的职责和工作流程。此外,在培训中,我们还进行了实际的学习和模拟操作,通过与同事一起模拟客户,我意识到服务质量对我们酒店的重要性,并提高了我的个人服务能力和团队合作能力。这些经历让我体验到了在酒店行业的工作真正的内涵和自身能力的匹配。
第四段:培训后的应用。
我们充分了解了酒店的各个职位之后,我开始认真思考要如何将这些培训知识应用到我的日常工作中。我开始注重对待客人的态度,强调服务的质量与效率,积极推广酒店的特色和品牌,进一步提高了自己的专业水平和职业素养。
第五段:总结。
新入职培训带给了我很多的机会,突破了对酒店服务行业的认识的偏见,让我知道我所做的事情有帮助有价值,不断提升自己,让我更加享受自己的职业之旅。在工作中,我希望能够不断学习和深化自己的专业知识、提高自身的素质、注重客户体验,尽我所能为酒店的成功贡献自己的力量。
酒店入职培训心得体会
通过对企业培训管理的学习,我深受感动,倍受鼓励。第一老师想我们说明了酒店的含义。酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务,更是满足客人需要的服务,这种服务贯穿了一个酒店的服务理念,一个酒店的精华。然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作用。
酒店服务质量具有双重含义,一是服务要满足或超出客人的要求,一是尽量补偿服务的缺点或不足。那么怎样到达左右开弓呢?在满足客人要求方面,提高客人中意度,那就要使产品和服务标准化,从而增加产品的可卖性,从而不断地增加产品在市场上的份额,从而带来销售收益。在补偿服务质量的不足方面,就要减少服务的过失,从而减少客人的不满,也就减少了客人的退款和投诉,也就减少了重复工作,改进了工作周期,也就着落了本钱。提高服务质量之一就是要多关注细节。关注细节,就是关注对客户服务的品质。第一,每天浏览质量报告,要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析,对宾客的投诉问题进行处理,以到达最优秀的服务理念,同时发觉问题要及时纠正;其次,巡查检查酒店服务质量,检查员工的仪容外表、规范员工的纪律、抽查服务设施,要求服务到现场。其三,与客人接触上,通过沟通、反馈,发觉问题所在,改进并处理客人重要控诉,提高自己的服务理念,不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细节于点滴服务当中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。最后定期的`进行质量管理培训,不断改进和提高服务质量,终究形成酒店独有的服务理念。
服务管理是一门艺术,而这门艺术应体现在一点一滴的小事上,节省时间从一分一秒着眼,及时并善于发觉客人的需要,减少工作长短的时间,减少客人等待的时间,这样才能让基础工作更有效率。
服务管理更需要公道的沟通,一线员工要时刻保持与顾客的沟通,并以客人为中心,理顺服务人员与客人的关系,环绕客人并展开各项服务,一旦发觉客人的需要和投诉,做好前后台沟通的畅通。工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发觉及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。服务管理需要公道的技能,这种技能体现在肢体语言上,体现在接待顾客方面,体现在处理宾客投诉方面。这种技能的基石在于对顾客的尊重、虔诚、礼貌。尊重客人,不仅要记住他们的名字、生日,更要记住他们的喜好;对客人要虔诚,与客人沟通时,信息要真实,定期不定期地检查产品是否合格,尽量把产品最好、最真实的一面出现给客人。在接待顾客、处理顾客投诉方面要注意语态要柔和,这种礼貌、亲切的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
服务管理工作都是由这些琐碎的细节构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷。
衍应对,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个绝不起眼的变化,却能实现工作中的突破,所以在工作中,对每一个变化,每一件小事,我们都要全力以赴做好,工作中无小事,正是这小小的微笑和一句真诚的问候,赢得客人中意加惊喜,赢得客人的口碑,才赢得一个酒店的生存和发展空间。
以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是老师在培训课程中对我们的教诲,不论是在酒店的那个部门想要做到更强最好,那么就要知道服务的重要性。
未来的工作也许会千头万绪,乃至会遇到这样或那样的困难,但是我相信有公司各级领导的关怀和正确领导,有我自己的不懈努力,任何困难都会被克服,通过这次学习,让我对酒店有了更深入的认识,真正感遭到了酒店的活力与魅力,认识到作为一个酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中,我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中,让更多的人认识云顶酒店,让更多的人向往云顶酒店,让云顶酒店成为人们心目中理想的去处。
酒店员工入职培训心得体会
人的一生就像城市中的公交车,有许许许多多的驿站,每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态,我加入了__大酒店这样一个充满生机活力的团队中,开始了我的一个新的征程,也是在这样的一个全新的开始中,20__年_月_日迎来了维持三天的新员工入职培训。
这次培训的内容主要有介绍__大酒店管理团队、规章制度、仪容仪表、节能减排、消防等等,虽然整个培训的时间并不长,但在这短短的三天经历中,使我受益非浅、深有体会。职业素养方面的提升。这几天老师传授了很多的知识,这大大提高了我们新员工的职业素养,比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。她们那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着她们多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。
人们常说听君一席话胜读十年书,我相信,她们传授给我们的知识,将会是我们受用一生的宝贵的财富!通过这次培训我认识了更多的新同事,大家都来自不同的地方,在这里,大家在快乐中学习和相处,彼此没有陌生的感觉,似乎大家一致拥有了一个共同的意识,那就是我们现在都是“一个团队”。在未来的工作中,我们要做的就是始终保持这种同事情谊,同心协力、各尽所能,为酒店未来的发展创造新的业绩、为“__大酒店”增添新的荣誉!
在这短短的时间里,我却时刻感受着关怀与温暖:这里有关注我们成长的上级,他们的谆谆教诲让我获益匪浅,使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事,他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台,供我们施展自己的才华,创造人生的精彩!
最后;我们每天如果能不断的进步一点点,那日积月累,会有更大的收货,而如果每天不思进取,那最终都不会取得成功。不凡见于细微,永恒藏于瞬间,一个人的境界就体现在那“一点点”的小事上。做好了“一点点”,成功自然会水到渠成。每天勤奋一点点、每天完美一点点、每天主动一点点、每天学习一点点、每天创造一点点,不知不觉中,我们会和__大酒店一起飞的更高,更远!
酒店入职培训心得
二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益匪浅的东西,做人的道理,社交学问及工作阅历,让我这个无知的孩子开头已经渐渐长大。通过这次培训,我熟悉到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱当然重要,但还需要具备良好的服务力量。例如遇到突发大事,客人心肌梗塞突然昏厥,假如等医务人员到来,客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识,纵有满腔热忱也无济于事,由于其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务力量。
一、语言力量语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的'物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时,要留意语气的自然流畅、和气可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇时常可以缓和语气,如“您、请、愧疚、假如、可以”等等。另外,服务员还要留意表达时机和表达对象,即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进行适当得体的表达。人们在谈论时,时常忽视了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。依据相关学者的讨论,身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满足的表达氛围。
二、交际力量酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥当地处理好这些关系,将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣布传达、传播起到不行估量的作用。
酒店入职培训心得
人的一生就像城市中的公交车,有许许很多多的驿站,每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美而好的盼望和从零开头的心态,我加入了xx大酒店这样一个布满生气活力的团队中,开头了我的一个新的征程,也是在这样的一个全新的开头中,20xx年x月x日迎来了维持三天的新员工入职培训。
这次培训的内容主要有介绍xx大酒店管理团队、规章制度、仪容仪表、节能减排、消防等等,虽然整个培训的时间并不长,但在这短短的三天经受中,使我受益匪浅、深有体会。职业素养方面的提升。这几天老师传授了许多的学问,这大大提高了我们新员工的职业素养,比如礼仪学问、比如人际交往、比如为人处事等等。她们那一次次深入到浅出的讲解无不分散着她们多年的工作阅历、无不体现着一种严谨、仔细、负责的精神。
人们常说听君一席话胜读十年书,我认为正确而不怀疑,她们传授给我们的学问,将会是我们受用一生的珍贵的财宝!通过这次培训我熟悉了更多的新同事,大家都来自不同的地方,在这里,大家在欢乐中学习和相处,彼此没有生疏的感觉,好像大家全都拥有了一个共同的意识,那就是我们现在都是“一个团队”。在将来的工作中,我们要做的就是始终保持这种同事情意,同心协力、各尽所能,为酒店将来的进展缔造新的业绩、为“xx大酒店”增加新的荣誉!在这短短的时间里,我却时刻感受着关怀与暖和:这里有关注我们成长的'上级,他们的谆谆教导让我获益匪浅,使我们得以快速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手关心我们熟识业务的同事,他们的关心使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个宽阔的事业舞台,供我们施展自己的才华,缔造人生的精彩!
最终;我们每天假如能不断的进步一点点,那日积月累,会有更大的收货,而假如每天不思进取,那最终都不会取得胜利。不凡见于微小,永恒藏于瞬间,一个人的境界就体现在那“一点点”的小事上。做好了“一点点”,胜利自然会水到渠成。每天勤奋一点点、每天完善一点点、每天主动一点点、每天学习一点点、每天缔造一点点,不知不觉中,我们会和xx大酒店一起飞的更高,更远!
酒店入职培训心得
首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会,于5月7日参与了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。
在此期间,学习时间虽然很短,但我感觉的确是受了很大的启发,受益匪浅,既开阔了眼界又增加了信念,以下是本人的体会和心得。
学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等,酒店规划别具匠心,尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房,品尝出众的室内布置,一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为来宾的居停缔造完善效果。
装饰讲究、雅致谧静的行政楼层,供应了来宾所需求的共性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅,高雅清爽的西餐厅,朝气蓬勃的动感酒吧,气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食,加上专业爱护的服务,定能为来宾供应时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿等缤纷多彩的休闲消遣设施,辅以细致入微的专业服务,定能为来宾的下榻带来全新体验。
企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮,穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满足、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念,特殊是他们的员工餐厅有这样两句话:“注意细节,提升服务。加强巩固,提升服务”。万狮的员工喜爱酒店,关爱客人,体现了酒店宗旨,管理注意细节,体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”,的精神文化体现的淋漓尽致。
企业管理要满意顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必需从目标市场需求和营销环境特点动身。通过与各位同仁的相互沟通学习,我有所领悟:
1、环境营造对消费环境不断创新,要有严谨、细致、敬业、专业的理念。
就像万狮的员工餐厅管理,每天处理、每天清扫、每天规范、每天检查、每天改进,每个岗位都有责任人,相互监督、督促,这种严谨的工作作风,足以营造出良好的消费环境。
2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念,主动征求来自各方面的看法和需求,通过座谈、听取看法、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣布传达广告,为企业开拓更宽阔的客户市场。
“金奖银奖不如顾客的夸奖,金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业胜利的标志不仅在于它的知名度有多高,更在于顾客对酒店的美誉度有多高,和对客户企业忠诚度的培育。在万狮,我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力,始终保持将自己最优秀的产品和服务呈现在顾客而前,给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
通过这次学习,让我对酒店管理培训有了更深刻的熟悉,真正感受到了酒店的活力与魅力,也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、专业的服务理念,在今后的工作当中,我将通过此次学习所得进一步提升自己,不断创新将其运用到实际工作中,真正做到让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
酒店入职培训心得
岗前培训是员工正式上岗工作前的一个重要环节,是xx集团企业文化的一个主要内容,包括技能培训、军事训练及相关学问的统一学习。在近期的培训中,我深深地感到xx酒店为何要进行有方案的培训,现对当前阶段性的培训总结如下:
1、培育个人的形象和气质。
2、提高自我的管理意识。
3、通过培训发觉生活、工作、学习中的问题,并加以思索和解决。
4、增加学员之间学习和相互沟通的心得,共同进步。二、军事训练。
1、培育吃苦耐劳的精神,发扬革命前辈不怕苦、不怕累的优良传统。
2、加强学员的'身体训练,养成良好的生活习惯,利于今后的工作。
3、全面培育学员的综合素养,合理进展、相互提高、共同进步。
通过肯定时间的岗前培训,可以合理的规范化、系统化;把各个阶层的学员训练成懂专业、熟识工作环境、有责任心、有急躁、能吃苦耐劳的优秀员工。在提高新员工素养的前提下,为新员工在新的工作岗位上打下一个坚决的基础。当前的训练是艰苦而又充实的,我愿和各位学员一道,克服困难、迎难而上、遵章守制、听从支配、不断进步,为将来的工作不断地努力!
酒店入职培训心得
为期三天的新员工入职培训宣布结束,整个培训整体来讲已经将应当讲的东西基本介绍给了新入职的全体员工。但是从我个人的视角来看,里面存在一些值得探讨与完善的地方。
经过我个人的观看,参与培训的全体新入职员工中,百分之九十没有从事过酒店这个行业的工作,并且个人的各方面素养并不是很高,文化程度参差不齐,这样或许给入职员工的培训工作造成了肯定的难度。首先,没有任何酒店工作阅历,或许会缺乏酒店对客服务意识。这种对客服务意识的培育,我个人觉得不是一两天就能完成的工作,这种意识的培育除了相关规章制度的约束外,还需酒店工作人员自身素养的提高。假如想降低酒店管理员工培训这块的成本,我个人认为,应当适当的提高酒店员工聘请的门槛。我坚信在中国劳动力市场中,人才的供应还是处在供过于求的状态下。其次,我个人认为针对各方面素养过低的人员,开展入职员工培训工作好像失去了此工作应有的意义,再次我本人并不带任何的个人感情颜色,缘由如下:这个群体的人员接受力量太差,在有限的时间里,叙述一些比较专业的内容,对他们或许没有什么太大的意义;针对这样素养较低的人员,或许换一种培训方法,效果会好点。
通过这三天的培训,我将自己从山岗那天起遗漏的一些问题进行了补充,当然我认为正确而不怀疑,虽然进行了培训,应当还有许多东西培训中涉及不到,需要自己在日后的工作中自己主动去学习与完善的。
三天的培训,内容显得有些枯燥,过于格式化。其中缺少了文化,这或许是由于酒店本身开业经营的时间短,缺少自身酒店文化的积累。但是我并不赞成这样的托词,由于我们即使是酒店业,但是我们是首钢集团的一部分,我们没有文化,不代表首钢没有文化,首钢从成立到今日,我想应当有许多文化及精神值得我们下级单位的每一个人去学习。一个公司、一个企业肯定要有自己的企业文化,所谓企业文化,或称组织文化(corporatecultureororganisationalculture),是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。对员工而言,通俗点讲就是企业给员工营造的.一种信念,这种信念能够指引员工如何工作是有益于自己、有益于企业的。当员工深深领悟其企业的这种文化之后,就会自觉地完成自己应尽的责任,是企业内部工作流程系统化,提高了工作效率,增加了企业的效益,反过来提高了员工的个人待遇,这样企业和个人一同走上富足的道路。
作为酒店的新员工入职培训,我个人认为,应当完全根据流程执行,应当支配在新员工入职上岗之前进行,并且在入职培训前,做好一切入职培训应当做的预备工作,给新入职的员工一个工作严谨、仔细的好印象。
其次对新入职且已上岗的员工,应当提前做好工作支配,受训人员不应当随便或者因任何工作缘由缺席或中途离开入职培训。更不应当支配受训人员在受训期间从事夜班工作,首先是为员工的身体考虑,其次是为培训工作效果考虑,另外这样做事以人为本的详细表现。只有真心的为员工考虑,才能让员工心甘情愿的为企业考虑。
最终,我想说的是,酒店的员工入职培训,不应当走形式,应当从一开头就给新入职的员工树立管理层的威信和充分体现出企业对内部员工的重视。只有这样,才能渐渐优化企业内部员工配置,促进企业自身的进展。
酒店入职培训全案
整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。
发型前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。
发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。
身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。
着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
手部。
指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
鞋袜着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。
整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。
举止仪态礼仪。
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈v字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意:
(1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;。
(3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;。
(4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;。
(5)、以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。
规范的坐姿:
(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);。
(2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;。
(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;。
(4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;。
(5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;。
(6)、单手或双手放在身前桌下不允许;。
(7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;。
(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;。
(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;。
(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。
(11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。
上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置:
1、放在两条大腿上,双手各自扶平。
2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上。
行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧;3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
注意:
(1)、男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。
(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;。
(3)、起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;。
(4)、不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;。
(5)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。
(6)、两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;。
(7)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;。
(8)、以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。
纽约一家大酒店的人事主任曾经说过:“要是一个女孩子经常发出可。
爱的微笑,那么,她就是小学程度我也乐聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不用”
1930年在美国经济萧条严重的时期,希尔顿负债50亿美元。困难时。
希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论客人本身遭遇的困难如何,希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”(微笑征服客人)。
有个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到下午一点才到达上海虹桥。
飞机场,饭也未来得及吃,加下旅途中的其他不顺当,全团就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员,他意识到此时此地的任何解释无济于事,首要的是行动,友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐,要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些,让客人吃好,休息好,加上热情微笑服务,美味可口的菜点,才平静客人的情绪。(微笑使客人满意)。
有一个西欧旅游团深夜到某酒店,由于事先联系不周,客房已告满,
只好委屈睡在大厅的临时加铺,全团扬言要检查每个房间,看是否真的无房。此时此刻,西装革履的客房经理出现在他们前面,面对客人的责问,他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何,爱莫能助。谁知这一笑更坏事,客人本来就住不到房间而满肚子气,又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑,这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑,我们就揍你。”(微笑要适宜)。
5、微笑是万能的吗?对微笑和效率,顾客更需要哪个?如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单,他是否会想“一张笑脸的背后”?如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟,他对“对不起,请您稍等”的微笑会满意吗?离开了效率的微笑,已经失去了微笑的意义。
6、微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。
要求:微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。
一般习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”;年龄大些的女士可称为“夫人”;。
姓氏职务称呼如“张书记”,“刘经理”。
点头礼。
主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
注目礼。
自然凝视对方,并随他们的行走而转移。不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。
鞠躬礼。
取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。
握手礼。
标准的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜,握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的。
问候语。
“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。一般来说,握手的基本规则是:上级在先,长辈在先,女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手。握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。
合十礼。
朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相问好,晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。
是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。”简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。
(1)、态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等;。
(4)、不应随便议论长者、名人的私生活;。
(5)、轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳;。
当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。
1、不准大声喧哗、聚堆闲聊;。
2、进房后不准关门,离开时必须关门。
3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件;。
4、不准动用客人物品;。
5、不准吃客人的食品;。
6、不讲有损酒店形象的语言;。
7、不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言。
8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;。
12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观,听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。
1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。3、及时关照提醒。4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。
要求:一般用右手,四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。
酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。
(1)、不要突然下蹲,速度切勿过快;。
(2)、不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员;。
(3)、不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许;。
(4)、不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向;。
(5)、不要蹲在椅子上;。
(6)、不能距人过近,保持一定距离;。
在正式场合介绍两人互相认识的规则是:先把年轻人介绍给年长的人,先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高,则应先把女子介绍给男子),先把下级介绍给上级,先把客人介绍给主人,以便主人更好地接待客人。
在介绍过程中,先提某人的名字是对他的一种敬意,这是一条放之四海而皆准的通则。比如,要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍:“李小姐,让我把王先生介绍给你,好吗?”然后就给双方作介绍:“李小姐,这们是荆都大酒店的王先生,王先生,这位是我的同事李丽小姐。”
1、递名片。事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得:“这是我的名片,以后多联系”、“这是我的名片,以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片,并且都是初交,那么最好依照座次来交换;向他人索要名片,不要直截了当,最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等,如果愿意的话,一定会送给你,“如果没有什么不便,能否请您留一张名片给我?”
2、接名片。对方双手递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过,仔细地阅读一遍,绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教,对方一定会很高兴地告诉你,可感叹地说道:“哦,荆都大酒店的财务部经理+经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方,如果自己没有带,那么跟人家解释:“对不起,我没带名片。”然后招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋,名片放在桌上时,切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西,那是不礼貌的表现。
本称名片为名刺,交换名片时一般是右手送自己的名片,左手接对方的。
名片。已接受对方名片,然后到处寻找自己的名片,被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外,日本人交换名片时,忌讳从屁股后兜里掏或装入,这是对人不敬的严重失礼之举。
吉普车副驾驶座为上座,由尊而卑为后排右座,后排左座;。
双排座轿车。
1、由专职司机驾驶由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座;。
2、车主亲自驾驶由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。
副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低,一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。
主人亲自驾车,若一个人乘车必须坐在副驾驶座,多人必须推举一人就座副驾驶座;。
尊者先上车,最后下车;卑者最后登车,最先下车。上车时,低位者应让尊者由右边上车,然后再从车后绕到左边上车。
临窗座位为上座,临通道为下座;与行驶方向相同为上座,与其相反为下座。
烟缸要及时递到执烟者手中,有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即。
用火柴点烟的时候,将火柴点燃一会儿再及时递过去,一根火柴只限一。
人,为第三个点香烟时,一定要另划一根火柴,用打火机的时候,要斜递过去,火焰调节要适中,应熄灭后再重新打一次。
扣法:单排两粒,只系上边那粒,双排扣一律都扣;。
单排三粒,系上边两粒或单系中间;。
单排穿西装背心最下边一般不系,双排式西装穿背心一律都扣。
(3)穿西装最好不内穿羊毛衫,如穿只允许单色薄型“v”字领,不要同时穿多件;。
(4)衬衫标准穿法:衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣;。
(5)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范,在办公室可以暂时脱下;。
(6)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米;。
(8)牛皮鞋与西服最般配;。
(9)全身上下应该保持三种色彩之内(三一律:公文包、鞋子、腰带色彩相同);。
(12)、穿短袖衫下摆不塞裤内,长裤不要卷起,任何情况下不穿短裤参加涉外活动。
忌一在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。
忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见,最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢,也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可,则应去洗手间完成。
忌三公开露面前,须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时,你的样子最好与进去时保持一样,或更好才行,边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。
忌四参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物(如葱蒜、韭菜、洋葱等),以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。
忌五在公共声所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语,声音的大小以不引起他人注意为宜。
忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时,不可接近之。他人需要自已帮助时,要尽力而为。见别人有不幸之事,不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉,得到别人的帮助应立即道谢。
忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西,更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可,爱吃零食者,在公共场所为了维护自已的美好形象,一定要有所克制。
忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动,以免将病毒传染给他人,影响他人的身体健康。
忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从,这是最起码的公德观念。不随地吐痰,不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可,那就必须等找到污物桶后再行动。
忌十在大庭广众之下,不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻,不要走得咚咚作响,遇到急事时,不要急不择路,慌张奔跑。
这些不利自已又有妨他人的行为举止,除令人望而生厌外,还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此,在日常生活中我们不应等闲视之。
酒店入职培训心得
这次的培训的确还是然有着许多进步,我来到xx酒店这里有过许多培训,每一次都能够让我接触到一些新的东西,开拓了自己的学问面,做一行爱一行,更多的时候还是需要对自己有一个深入到的了解,培训是增加自己一种不错的方式,在这一点上面我也肯定会让自己努力一点搞好学习的,端正好心态,这是特别关键的,在和方面我对自己有着特别深刻的熟悉,有些事情还是需要一点点的积累,这对我而言特别的关键,在将来的工作当中这些都是特别有意义的事情,我会坚持去做好分内的工作,对自己要求高一点,培训结束了,但是我也有一些心得。
在学习方面我认为自己是能够做的更好的,在一些事情上面要对自己严格一点,这次培训当中接触了一些过去没有接触过的学问,这让我对自己的工作有了更加深刻的了解,每一次在培训当中国总是能够看到更多的东西,总是能够接触到一些珍贵的阅历,在这一点上面对我非常的关键,以后我也会更加专心的去做好本职,这一点对我而言是特别关键的,我是有着深刻的了解,这段时间以来我也受到了许多提高,在xx酒店工作是一件让我感觉特别轻松的事情,让我能够在不知不觉当中搞好自己的学些,这一点很是有必要,现在包括将来都是应当落实好的,在这个过程当中我始终都感觉自己是可以保持好的心态,在酒店工作到现在我都始终特别乐观,在这一点上面我都是做的很不错,培训是提高自己的不错方式,我也肯定会坚持去去做好这些。
当然在工作方面我肯定会去学习好,作为一名酒店员工我还是仔细的在做好各个方面的细节,培训的过程是我可以做到更加到位,我始终以来都是可以做好这些细节的,我知道自己在各个方面还是需要仔细的去思索,培训能够让我接受更多的.技能,我特别感谢酒店领导对我的照看,现在我也是看到了自身各个方面的成长还有积累,在这一点上面的确还是需要有足够多的熟悉,我需要一点点去做好这份工作,在培训的过程当中让我也是有点紧急的,在这方面我有着深刻的感受,我感谢四周同事的热忱关心,感谢培训老师的急躁指导,让我更加清晰的前面的路,我也盼望在xx酒店这里能够进展的更好,争取做一名优秀的酒店员工。
酒店入职培训心得
为了提升宾馆的服务水平,xx年10月25日,宾馆各部门派出22名基层管理人员赴青岛海景花园酒店进行为期2天的实地学习培训。此次考察,使我在原先对海景的了解基础上又身临其境的体验了他们的服务,让我感受颇深,海景真正做到了以人为本。现将学习培训状况简洁汇报如下:我们进入青岛市区后,我与酒店培训部杨经理进行了联系,告之大约15分钟后达到宾馆,当我们进入宾馆,首先映入眼帘的是酒店的保安,他们站姿及指挥车辆的手势特别的标准。当我们的车开到大堂前门厅处,五六位黑西装人员手持房卡,穿戴干净,面带微笑,将房卡分发到每个人,并支配gro将我们引领进房。当我们从下车那时始终到进入房间,所经过的每个区域都有员工甜蜜的微笑和亲切的问候。在接下来的2天学习培训及实地体验服务的过程中,有许多地方值得我们学习。
客房服务人员看到我们房间内的整水果没有用,就换成切片的水果,同时发觉我吸烟,留言给我,让我留意身体,并送上薄荷糖和银耳汤,他们爱护入微的服务让我很受感动。在海景,留给我印象最深的就是不管是前场区域还是后台区域都是统一规范标准。
在此次学习培训后,我们是无法复制他们的管理,但是我想只要经过我们的努力,就可以向他们靠近,通过这次学习,我有所得,也有所悟,我感受到了自己平常工作上的不足。
特别感谢宾馆给我这次外出学习培训的机会,使我增长了见识,在今后的工作中不断学习,专心工作为宾馆的服务品质提升贡献绵薄之力。