写心得体会可以让自己更好地认识自己,发现自身的潜力和不足。在这些心得体会中,我们可以看到作者的成长和思考,希望这些分享能够给大家带来一些启发和思考的方向。
物业客服心得体会
伴随着神话中“年”的临近,我们告别了任务繁重的xx年,迎来了满怀希望的xx年。承蒙公司领导的信任,我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考,希翼于能提炼经验,更上台阶。
作为业服中心的主管,我的工作主要是:整理好各岗位上的资料并归档,做好购水电情况的核对,并及时补充相关数据,协助胜基公司做好数据的完整补录,做好相关费用的催缴工作,做好售水电异常情况的月结统计并上报,检查督促前台岗位的接待工作,落实规定的任务目标,协助同事处理好较为复杂的售水电业务,协调与业主较为复杂的相关业务,以及负责及时处理各类投诉与回访等等。
一年以来,我认真落实工作职责,贯彻物业管理的各项法规政策,执行公司的有关规章制度,较好的做了日常接待工作:
首先,团结同事,乐于助人,较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为,如果和同事的关系都搞不好,更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班,我以身作则,严于律己,起到较好的表率作用。与全体文员一起,团结一致,为我们前台各项接待工作的顺利开展,为让业主满意作出自己应有的核心作用。
其次,及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少,尤其在去年底今年初,随着@@@的相继离职,给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后,通过我手把手的演示,耐心详细的讲解,让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下,能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。
此外,及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理,即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况,所有存在异常的情况都有书面记录,业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。
再有,及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。
还有,能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查,清理所有车库杂屋水电费。
一年以来,虽然我的各项工作都能取得一定成绩,但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上,分析问题解决问题的能力还有待提高,作为领班,个人有时专注于个人工作,对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题,今后我的努力方向是:首先要加强理论学习,虚心请教领导和同事,进一步提高业务能力,进一步提高工作效率;其次要在严谨、细致上下功夫,多投入更多的精力,抓好团队管理,使自身综合能力不断得到提高,使公司的窗口更加规范高效。
物业客服心得体会
20x年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年来,我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下,完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作,同时通过客服部全体人员的共同努力,进一步提高了我们的管理水平和服务水平。为了总结经验,促使x年客服部工作能够再上一个台阶,现将客服部x年的各方面事宜做以下总结:
先将截至目前的收房明细整理如下:
x年3月初至4月初——回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。
x年4月初至今——其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。
入住率:共收房310户,入住率达36%。
由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状,这是改变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合,已经形成较为成熟的管理运作模式,业主对我们的工作也给予了充分的认可。
目前是施工方维保期间,需物业联系施工方给业主维修,但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策,施工方不能及时到位的先由我公司人员维修,这样一来业主的保修就能够得到及时的处理,客服部就可顺利进行下一步的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。
入冬以来,客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖,这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时,物业、业主的关系又增进了一步,这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。
1、代办电话、宽带业务:自业主入住以来,已经办理50余户报装电话、宽带业务。
2、有线电视报装:帮助开发收取有线电视初装费。
3、产权证办理:帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。
做到了巡检及时,小区无卫生死角,尤其是水泵房周边。
以上是一年来客服部的主要工作事宜,有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持,客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。
物业客服心得体会
作为对客效劳的关键窗口,每天24小时与业主做无缝对接,所以管家的效劳意识、专业力量及工作责任心就显得非常重要。现在谈谈作为一名管家的心得体会。
主动效劳意识。
每天巡察小区,熟识客户,深层次挖掘客户的潜在需求,从细节着手,对于客户的问题,具体记录,做好回访。为业主供应标准、标准、精细的优质效劳。
专业力量。
专业力量不是一朝一夕就能促就的,需要在工作中日积月累和平常的不断学习中得到提升。可以平常多向领导和优秀的同事学习,多参与培训,关注新闻,多读一些物业方面的书籍等等。
工作责任心。
仔细对待工作,遇事不推脱、不气馁,凡事都要做到“事经我手,我必负责”态度,协作其他同事把工作做好。
时刻保持工作的积极性。
一个职位做久了,人难免会消失惰性。一旦消失,我们肯定要保持糊涂的头脑,想方法去化解这种惰性,准时转化为积极地、正能量的东西,比方学习,持续保持学习力量,才能进步的`更快。
管家模式的落地实行,让我的工作发生了很大转变,也会有肯定的压力,有压力就会有动力,我将变被动为主动,以更饱满的热忱投入到工作中去,遇到问题积极面对,寻求最正确的解决方法,持续学习,更好的为业主效劳。
物业客服心得体会
暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到__物业客服部已__年多了。20__年对于__物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“____”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:
一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20__年根据领导提出“____”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20__年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训。
自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。
三、落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作;。
四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。
不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
物业客服心得体会
忙碌的20x年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
自x、9年3月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20x年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!
物业客服心得体会
我从20xx年x月x日xx物业正式成立后,接管xx物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时x个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这x个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:
一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。
二、规范服务。
1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计x件,其中住户咨询x件,意见建议x件,住户投诉x件,公共维修x件,居家维修x件,其它服务x件,表扬x件。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达x件,公共区域x件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的xx师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。xx师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。
不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
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物业客服心得体会
大全作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。下面是带来的物业客服心得体会,希望可以帮到大家。
篇一:物业客服心得体会对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种"辣"味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,"风物长宜放眼量",于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:
岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的"蚁球",在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在"逆水行舟,不进则退"的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种"天塌下来有人一起扛着"的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃"小我",轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
篇二:物业客服心得体会2020年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上,用心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作。
总结。
如下:
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止12年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。
本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在15年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一。
步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。
2020年工作计划和重点:2020年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在15年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以"业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患"为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
篇三:物业客服心得体会伴随着神话中"年"的临近,我们告别了任务繁重的2020年,迎来了满怀希望的2020年。承蒙公司领导的信任,我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考,希翼于能提炼经验,更上台阶。
作为业服中心的主管,我的工作主要是:整理好各岗位上的资料并归档,做好购水电情况的核对,并及时补充相关数据,协助胜基公司做好数据的完整补录,做好相关费用的催缴工作,做好售水电异常情况的月结统计并上报,检查督促前台岗位的接待工作,落实规定的任务目标,协助同事处理好较为复杂的售水电业务,协调与业主较为复杂的相关业务,以及负责及时处理各类投诉与回访等等。
一年以来,我认真落实工作职责,贯彻物业管理的各项法规政策,执行公司的有关规章制度,较好的做了日常接待工作:
首先,团结同事,乐于助人,较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为,如果和同事的关系都搞不好,更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班,我以身作则,严于律己,起到较好的表率作用。与全体文员一起,团结一致,为我们前台各项接待工作的顺利开展,为让业主满意作出自己应有的核心作用。
其次,及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少,尤其在去年底今年初,随着@@@的相继离职,给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后,通过我手把手的演示,耐心详细的讲解,让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下,能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。
会议记录等进行整理归档。
再有,及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。
还有,能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查,清理所有车库杂屋水电费。
一年以来,虽然我的各项工作都能取得一定成绩,但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上,分析问题解决问题的能力还有待提高,作为领班,个人有时专注于个人工作,对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题,今后我的努力方向是:首先要加强理论学习,虚心请教领导和同事,进一步提高业务能力,进一步提高工作效率;其次要在严谨、细致上下功夫,多投入更多的精力,抓好团队管理,使自身综合能力不断得到提高,使公司的窗口更加规范高效。
物业客服心得体会
每一个物业公司的客服部都似乎是一座桥梁,承载着物业与业主之间的沟通协调工作。客服部就像是物业公司的一扇窗,业主可以通过这扇窗感受到物业公司的效劳质量与人员素养。由于客服部和业主打交道的时机最多,所以我在实际工作当中及不断的学习下总结了几点做好客服工作的心得如下:
首先,要真诚。用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主,他们同样也会对你以诚相待。效劳宗旨是“专心于人,让效劳无所不在!”。无微不至地关心每一位业主,并非一件简洁的事情。除了关怀与物业费有关的事以外,还要关怀业主的生活和心情。业主的每一件小事都要记在心上。为业主解决实际生活中的小麻烦,会拉近你与业主之间的关系,渐渐地你会发觉,他们会越来越情愿与你沟通,慢慢地你们就会成为朋友。客服工作实际上是一种很繁琐的工作,你必需清晰地记得关于业主和你讲过的每一件事。只要你是有心人,就肯定会赢得业主们的喜爱和信任。
其次,讲原则。当你和业主关系已经特别好的时候,肯定不能遗忘做事肯定要讲原则。任何一个物业公司都有最起码的制度和标准,虽然要尽全力去满意业主的各种需求,但有损于其他业主或物业公司利益的事就肯定不能满意业主。该讲原则的时候,肯定要坚持。对待全部的业主都要公正、公正,用统一的标准、统一的效劳来标准客服治理工作。
其三,敬业。每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。物业治理影响着多少人的安居乐业。一个好的物业公司可以为业主制造一个良好的生活、办公环境,有了好的环境才会有好的心情,所以,每一个物业人都要有一种敬业精神,为小区的良好生活尽自己的一份棉薄之力。
其四,标准。为了给业主供应优质、高效的效劳,就必需标准客服部的工作流程,遇到各类问题要有统一的处理方法,大多是报修或投诉类的问题。只有标准,才能专业。假如做事不按流程来做,必定导致无条理,无章法,从而大大降低工作效率,问题处理不准时,就会引起业主不满,从而影响物业公司整体对形状象。
其五,专业。看起来,客服部好像就是接接电话,收收费。可是一个称职的客服员,肯定要具备全面的与物业相关的专业学问。对于其他部门的状况都需要特别了解。对所管物业辖区的公共设施、设备运行的'根本原理、简洁的操作规程必需把握。平常遇到常规性问题就可以做出一个自己的初步推断,减轻工程人员的负担,尤其是遇到突发大事时,能起到一个临时处理、组织、帮助的作用。
其六,协作。物业公司各职能部门一般有工程部、安全部、保洁部、客服部等。各个部门之间的准时沟通协调特别重要,有些工作需要部门之间相互协作。比方,保安或保洁人员发觉公共区域的设备设施有损坏或有特别状况应准时向工程部反映,工程人员则立即实行相应措施,以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能。客服人员接到业主的有关信息都应准时反映到相关的部门,做好解释处理工作,有些工作的完成需要各部门帮助,所以,与各部门的协作特别重要。
我感觉客服工作是翻开业主心灵的一扇窗,固然除了我上面谈到的几点以外,在做好客服工作同时还应当有许多值得我去思索和学习的地方,这需要在以后工作中不断地总结和吸取阅历。
物业客服心得体会
现在社会竞争很大,想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人,以及公司领导给了我一个很好的发展平台,让我有那么好的机会学习!
从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作,主要工作的内容是:接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈,以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候,对物业可以说是一知半解,实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动,只是学习些书本的理论知识,到后来针对塔楼部分的签约,以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱),12580综合信息门户简介,电子渠道基础知识培训,服务的观念与态度,投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习,从知识体系来说是比较系统和全面的。
在培训的上课过程中,许多老师是比较有亲和力的,记得有一次上计费篇课程的时候,由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的,特别是有关国际呼叫转移的计费问题,大家都弄的有点乱,后来老师就让我们自己去慢慢体会,通过举例子让我们很快的对其有个大致了解,而且还把重点放在国内漫游部分,因为国内漫游是基础,只有基础牢固了,国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候,对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知,因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解,遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示,两者结合使听课的效果事半功倍。
跟班培训:
所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作,包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中,我学习了很多,也收获了很多,同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。
在体验的五项中,我把其分为两大类,一类是体验移动公司自己,包括各种硬件和软件设施,另外一类是体验客户,包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。
在跟班的过程中,我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先,我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好,无论是遇到什么样的客户,比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户,她们都能耐心得为每一个客户服务,真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次,我发现她们的操作非常熟练,无论是12580还是10086,无论客户咨询的是什么问题,她们都能在第一时间进行操作,节省用户的时间,真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次,给我的感觉是她们对工作非常的严谨,对于客户的问题,如果她们自己有疑问,总会叫用户等待一下,经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电,这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。
跟班完之后是进行相关方面的接话工作,包括12580和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流,能够了解顾客的真实问题,同时也能够亲身感受12580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的,因此在接12580的时候安排两个人一个小组进行,这样主要是能够有个照应,在接话的过程中,我的感觉是虽然12580的系统可以为客户提供多方面的帮助,包括天气,列车,公交,商旅等信息,但很多其他的综合信息是很不完善的,而且更新的不是很及时,另外有的信息是错误的,当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现,为什么迟迟无法得到改善,我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网,我们完全可以通过模仿114的做法来提升自己,正所谓知己知彼,百战不殆。同时根据我的判断,12580可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网,而只开了百度知道等几个网页,那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑,两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。
在10086普线的跟班过程中,给我的感觉就是在月初和月末的时候,话务量是非常大的,话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点,给大家一点加班费,在接10086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导,由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练,所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题,比如v3.0挂机是采用软件挂机,我建议可以采用硬件挂机,就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候,系统通常会很慢接近死机,这种情况我建议采用一个备用系统,一旦出现v3.0系统不能运行时,直接切换到备用系统,而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子,在这里我举一个其中的一个案例说明问题,一次接到一个莆田神州行用户的电话,他在山上受伤了,但由于正好手机单停,拨110,工作人员大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在这种情况下,他拨了10086,而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机,只有全球通的用户才用这个权利,我当时就是很有疑问,为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点,多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下,可以多留一人性化的余地,毕竟体现以人为本嘛。
在电子渠道的体验中,首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识,接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员,我一直使用着移动的产品,一直没有改变过,我深知大家选择移动,不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用,不管是从10086还是移动营业厅,我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今,作为一名移动公司的员工,我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人,感受她的蓝色魅力,并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。在两天的电子渠道的体验中,我觉的我们的硬件是非常领先的,自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守,能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务,确实是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流,因为网络已经成为一种生活方式,上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大,沟通快速,无需服务人员直接面对客户,能够实现24小时不间断服务,还具备多媒体展示的优点,未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强,可以全天候使用,无人值守,真正实现“以指代步”;短信营业厅能够全天提供随时随地服务,使用受限条件少,主动性强,覆盖面广,使用普及率较高,建设和管理成本较低;10086服务热线在客户中知晓度最高,使用率也最高,服务热线能够全天候提供随时随地服务,操作简便,交互性强,可承载的业务比较全面。
可以说中国移动发展到今天,上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了,但是难免还是会出现些细节问题,比如短信营业厅:建议短信发送的中间环节可省去,还有就是短信发送不能进行覆盖操作,短信发送的上行号码过于复杂,能否进行统一规划。网上营业厅:许多的业务都不能办理,比如彩铃业务,而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机:流程方面(只能充值10为单位的提醒)建议取消掉,把按键输入作为首选输入。掌上营业厅:移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了,移动梦网的页面设置方面存在问题,应该把mo新生活放在比较显眼的位置,位于梦网的置顶位置。软件方面:v3.0有许多的问题,挂机慢,页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。
展望:
在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化,做为国有企业的员工,在今后的工作学习中,把自己锻造成一个素质较为全面的人才,以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑,配合公司的其他部门,应对瞬息万变的市场竞争,为用户提供优质、快捷、满意的服务,把用户的需求,做为我们不懈地进追求,丰富服务举措,以服务取胜;我们不仅要用知识武装头脑,还要关注和学习国家的大政方针,培养良好的思想觉悟和道德情操,树立正确的人生观和价值观,从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中,把公司的资源用于为公司和国家服务,而不是为个人谋私利,从日常的各项具体工作,把握好价值观和廉洁意识,约束自己的行为。
致谢:
感谢省客服中心的大力支持,他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件,可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。
物业客服心得体会
现在社会竞争很大,想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人,以及公司领导给了我一个很好的发展平台,让我有那么好的机会学习!从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作,主要工作的内容是:接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈,以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候,对物业可以说是一知半解,实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动,只是学习些书本的理论知识,到后来针对塔楼部分的签约,以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway,做客服就是要维护好每一个客户,在我看来,客服部是公司的心脏部门,客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员,首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定,客服客服,说的就是要用心的为每一位客户服务,而且要服务到让自己满意,没有把客户的需求摆在学习是永无止境的,不要满足于现状,要不断地进取、学习,成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作,不断学习,提升自我,因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻,多学点,当今时代,世界在飞速发展,知识更新的速度日益加快,人们要适应变化的世界,就必须努力做到活到老、学到老,要有终身学习的态度。youarenevertooldtolearn为了更好的发展公司的业务,以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得:
客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己,肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己,却指望业户会喜欢你,那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好:
销售员成功的秘密武器是,以最大的爱心去喜欢自己。
每天多收集一些新客户的资料,作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案,在给客户服务之前,要了解客户需要什么,服务的形式,接受程度等等,有针对性、特色的服务。
的答复,我再回去查查看、这个问题我请经理来跟你说明、这一点我不太清楚这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员,就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到,只有想不到的观念!
在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。
短暂的失败,我学会了更改的方法,促成自己进步。不断的进步,不断的改善,一次又一次的再从头开始,便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好:一份心血一份财,心血不到财不来。
光阴似箭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
物业客服心得体会
2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因其小,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!谢谢大家,我的工作总结完毕!
物业客服心得体会
20xx年8月25日,我怀着激动的心情加入xxxxxxxxx这个温暖的大家庭,并有幸在客服部担任接待员一职。时光匆匆而过,转眼进入公司已满五个月了。对比刚刚进入工作岗位时的手足无措和现在处理日常事务时的游刃有余,不禁感慨万千。
业务能力方面的培训,我已熟悉了目前工作的整个流程,并且具备了一定的服务礼仪素养和沟通协调能力,为更好和更高效的完成日常工作及领导临时交办的各项工作和任务提供了更好的保障。
时间一晃而过,转瞬间代理期已接近尾声,这段时光给我人生中增加了一段弥足珍贵的经历,这段工作生活是我人生的一小段,是闪闪发光的一段,它包含了汗水和收获,为划平人生路线起着至关重要的作用,也给我留下了精彩而美好的回忆。
努力,自己各方面均取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下汇报。
记得刚调到西华门门店时,这里所有的一切对于我来说,既新鲜也处处存在挑战,新部门、新组合,协调好各层次的关系是完成好本工作的关键。刚开始我有许多不明白的地方,但不会就学、不懂就问,学习是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验,使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高,也意识到了客服工作是与门店一线销售密不可分的。自己通过学习和领导、同事们的言传身教,使得代理期间的工作能够顺利开展并最终取得一定的成绩。
在这三个月的时间里,兢兢业业做好本职业工作,从未迟到早退,并积极自觉
利用节假日参与门店的加班加点工作。用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务,严格遵守国美电器的各项规章制度,认真履行岗位职责,自觉按章操作;平时工作、生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。并使我认识到:一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、一份完好的计划并按时完成竟是如此重要,并将会最终决定一个的人成败。我对自己的人生有了进一步的认识,渴望有所突破的我,将会在以后的工作和生活中时时提醒自己,以便能让自己在今后的人生道路上越走越精彩。
所承担工作的日常程序及功能,并能运用自己掌握的知识、根据领导的意图处理工作中的相关事务。为了让自己做一个称职的客服主管,我不断在网上学习、阅读了的部分相关案例,以便对自己今后的管理工作中能有所帮助和提高。
20xx年又是一个充满激情的一年,在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几个方向努力:
1、学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践。
2、“业精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
以上拙见是本人工作的一点感想,由于每个人所站的位置、角度不同,自己的认识难免会有些出入,请领导给批示和指导。我坚信:所有的成绩都属于昨天,也许昨天的我并不是最优秀的。但是,不管前面有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就会敢于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作。所有的目标要实现;追求的目标一定能够实现!
客服物业心得体会
第一段:引言(介绍客服物业的重要性,以及本文的主题)。
客服物业作为一个关键职位,负责处理业主的请求、解决问题以及维护秩序,扮演着物业管理的重要角色。通过与业主的互动,客服物业不仅能增加物业公司的品牌形象,还能提升业主的满意度,为业主营造一个良好的居住环境。在工作中,我积累了一些心得体会,在这里与各位分享。
第二段:悉心聆听(倾听是解决问题的第一步)。
作为客服物业,我们首先要保持一颗悉心聆听的心态。只有倾听业主的诉求与问题,才能更好地理解他们的需求。有时,业主可能只想寻求安慰和认同,那么我们需要提供给他们情感上的支持;有时,业主需要解决实际问题,我们要提供切实可行的建议。通过倾听,我们能够建立起业主的信任,为他们提供更好的服务。
第三段:灵活的解决方案(针对不同情况灵活运用解决方法)。
每个业主的问题都是独一无二的,没有固定的处理套路。因此,我们需要灵活运用不同的解决方案。例如,一位业主遇到设备故障,我们可以协助修理;另一位业主对周围噪音感到困扰,我们可以找出原因并尽快解决。在处理业主问题时,要以业主为中心,量身定制解决方案,从而提升业主的满意度。
第四段:协调与沟通(建立和谐的社区氛围)。
作为客服物业,我们不仅要和业主进行沟通,还要协调与其他部门的关系。在工作中,我们需要与维修人员、保安等其他工作人员保持紧密联系,共同协作,解决问题。此外,我们还要通过定期组织居民活动,增进居民之间的交流与了解,建立一个和谐的社区氛围。只有通过良好的沟通与协调,才能建立起良好的物业管理体系。
第五段:总结(强调关键点并展望未来)。
客服物业是一个充满挑战的职位,既需要专业知识,又需要良好的沟通和解决问题能力。通过持续的学习和经验积累,我深刻认识到,倾听、解决问题、沟通与协调是客服物业的核心素养。在未来的工作中,我将继续努力学习,不断提高自己的专业水平,为业主提供更优质的服务,共同打造一个更宜居的社区。
以上就是我对于客服物业的心得体会。在这个角色中,我们需要以业主为中心,积极关注和解决他们的需求与问题。只有通过倾听、灵活解决问题、良好的沟通与协调,才能营造一个和谐的社区环境。希望通过我的努力,能够为业主提供更好的居住体验,为物业公司争取更高的满意度。
物业客服心得体会
转瞬间,20x年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20x年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
在20x年初步完善的各项规章制度的基础上,20x年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
根据年初公司下达的收费指标,积极开展x、x区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
如期完成x区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——x区首次入户抄水表收费工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分x区回迁楼(x#——1、2单元)收楼工作。
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区x门及x区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在20x年的工作基础上,20x年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。
客服物业心得体会
随着城市化的推进,物业管理变得越来越重要。作为物业管理的一部分,客服工作扮演着至关重要的角色。在这个职业中工作多年,我对客服物业有着深刻的理解和体会。客服是一项需要专业知识和技能,同时也需要良好的沟通和解决问题的能力。在客服物业的工作过程中,我收获了许多经验和体会。
首先,客服物业要具备专业知识和技能。物业管理是一个复杂而多元化的领域,需要了解建筑结构和设施的维护。在日常工作中,我经常需要协调解决房屋维修和环境安全等问题。而这就要求我们对各类设施和技术有一定的了解,能够及时并准确地判断问题的性质并做出相应的处理。在这个过程中,我不断学习和提高自己的专业知识,以便更好地服务于业主和物业公司。
其次,客服物业需要良好的沟通和解决问题的能力。物业管理中,我们需要与业主、物业公司和维修人员等多方面进行沟通和协调。有效的沟通可以提高工作效率,减少误解和纠纷的发生。与此同时,解决问题的能力也是客服物业必备的技能之一。我发现,解决问题需要耐心和细心。有时候,客户可能会因为一些小问题而感到不满意,这时候需要我们耐心地倾听并针对问题提出解决方案。在我和客户之间建立起信任关系之后,沟通和解决问题也会变得更加顺利。
第三,客服物业需要具备应急处理能力。物业管理是一个全天候的工作,我们需要面对各种突发事件。在这种情况下,客服人员需要能够迅速反应并采取措施,以保证业主和物业的安全。例如,当发生火灾或其他意外事故时,我们需要迅速组织疏散并与相关部门进行紧急联系。这要求我们必须具备一定的专业知识和应急处理的能力。
第四,客服物业需要有耐心和责任心。在处理物业管理中的问题时,有时会遇到一些棘手的情况。但是,我们不能因为困难而放弃,更不能因为问题的复杂性而忽视。客服工作就是要通过耐心的努力和恰当的行动来解决问题,并提供满意的服务。我们必须对每个问题负责,确保业主的利益得到保护。
最后,客服物业要保持积极的心态。物业管理工作是一项需要不断投入和努力的工作,但是只有保持积极的心态,才能始终保持高效地工作。在客服物业的职业生涯中,我意识到积极思考和态度的重要性。只要我们持续保持积极的态度,我们就能以更高的效率和更好的服务来应对各种挑战和问题。
客服物业是一项需要综合素质和技能的工作。我在这个岗位上学到了很多东西,并得到了许多有益的经验。随着城市化进程的不断推进,我相信客服物业也将变得更加重要和有挑战性。未来,我将继续学习和提高自己的能力,以更好地服务于社区和业主。
物业客服心得体会
以后,总会得到一个明白,正是这个明白给了我经验,给了我智慧,给了我百折不回的意志。
出纳的岗位工作职责权限主要是:负责现金、支票、发票的保管工作,要做到收有记录,支有签字;对现金收、支的原始凭证认真稽核;根据原始凭证,记好现金和银行帐,做到记录及时、准确、整洁、无误。并按日核对库存现金,日清月结;严格遵守现金管理制度,库存现金不得超过定额,不坐支,不挪用,不得用白条抵顶库存现金;负责到银行办理经费领取手续,支付和结算工作;收付现金双方必须当面点清,防止发生差错等重要任务。
以上简单的概括了出纳岗位的日常工作,一两个字便可以将其说完,其实看似无足轻重,事实就马虎不得。要做好出纳工作绝不可以用“轻松”来形容,出纳工作绝非“雕虫小技”,更不是可有可无的一个无足轻重的岗位,出纳工作是财务工作中不可缺少的一个部分,它后悔。只有锲而不舍的追求目标,成功终有一天会找上你的。
我是初次接触物业管理工作,对物业管理的职责任务不甚了解,为了尽快适应新的工作岗位和工作环境,我自觉加强学习,虚心求教释惑,不断理清工作思路,工作方法,现已基本胜任本职。一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼,较快地进入了工作情况。另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟悉到熟悉,我逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作重点和难点。
随着物业管理在居民生活中的不断深入,提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得业主、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,而往往业主对的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。在已经对物业有个笼统的概念。anyway,做客服就是要维护好每一个客户,在我看来,客服部是公司的心脏部门,客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员,首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定,客服客服,说的就是要用心的为每一位客户服务,而且要服务到让自己满意,没有把客户的需求摆在第一位,那么他就不是一个合格的客服专员,因此作为客服专员的我,就应该把服务素质摆在首位,坚信没有做不到,只有想不到,心有多大,舞台就有多大!简单的事,重复的做,重复的事,快乐的做,快乐的事,天天做!
要做好本职工作,想成为一名专业的客服专员,有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够,还要有一种责任心,多一份责任感,多为客户着想,这样才能做得更好,过得才会更充实而有意义!
学习是永无止境的,不要满足于现着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯,也在不知不觉中造就或阻碍自己,这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶,一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员,不妨问问自己有哪些“成功的习惯”
每天多收集一些新客户的资料,作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案,在给客户服务之前,要了解客户需要什么,服务的形式,接受程度等等,有针对性、特色的服务。
客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复,“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人,分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者,而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。
物业客服心得体会
转眼间客服入职培训已经结束了,经过了五天的学习,我想我们每一位新员工都能很快的了解物业公司、适应工作。这次培训的内容十分丰富,让我对公司的发展历史、组织结构、企业文化有了更深入的了解,并对公司的产品有了初步了解。
通过这几天的学习,在我的大脑里面对工作有了一个大概的框架和思路,对以后顺利开展工作有很大的帮助,但是有很多具体的工作方法以及领导与前辈们的经验还需要自己慢慢学习体会。在培训期间无论是教官的指导还是公司老员工的教诲,都让我看到了一种团队精神和力量。所有学员积极参与,无论是在平时听讲和游戏中,还是在最后的军训上,学员们都积极参加,努力的融入团队,并且很好的扮演好自己的角色,这让我体会到个人与团队的关系,没有团队,就没有个人角色的成功,只有更好的融入团队,承担责任,敢于担当,才能实现个人与团队的双赢。
五天的时间很短,但是这个过程让我体会很深、感触很深的是我的内心发生了变化。人没有高低贵贱,只有转变观念,端正心态,以努力换取肯定,用实力赢得尊重。没有低素质的员工,只有高标准的管理。做我所学,学我所做,树立正确的人生观,价值观是立身的本质,成才的导向。只有对未来一切具有强烈的责任感,以各种方式进行学习,提高自身修养。铭记真诚、用于承担、懂得感恩、回报社会、塑造真、善、责、爱的世界观和人生观。
只有正确的人生观,世界观是不够的,只有加上吃苦耐劳的精神和心态,更加的努力,付出更多,才能正真的实现目标,才能为团队,为公司做出更多的贡献。
这五天的客服入职培训将对我的职业生涯产生深远的影响。感谢公司为我们提供如此形式的的培训,最后引用一句话:认真做事可以把事做成,用心做事才能把事做好。在工作中我一定学会做人,用心做事。
物业客服培训心得体会2
今天上了一整天的物业客服入职培训课,并没有想象中的枯燥,而且收获很大。
首先是王总给我们上课,作为专业的客服类培训讲师,能够给我们这些小员工培训,实在很荣幸。培训课一开始,唐总就强调了同事之间问候的方式及其重要性,并做了简单的训练,活跃了气氛。
今天培训的主题是“如何做一名优秀的客服员工”。首先,王总先介绍了企业里通常存在的三种人。
第一种:满腹牢骚型,这种人在公司里整天都只会抱怨,严重影响其他同事的情绪;
第二种:得过且过型,这种人虽然不会抱怨,但是不求晋升,积极性不高,没有创新;
第三种:积极进取型,这种人是每个企业都想拥有的,只要有个好的平台就能发挥自己的特点,受到领导的赏识。当然,想成为一名优秀的员工,至少要有积极进取的心态。
说到心态,王总提到了企业员工的四种类型:废品,半成品,精品,毒品。废品和精品很好理解,精品是有好的心态和工作能力,废品则相反。半成品是指有好的心态而工作能力不强,这种类型的员工是可以培养成精品的:毒品则刚好相反,指工作能力很强但是心态不好,这种员工往往也是最让领导头疼的,通常容易让其他同事心里不平衡,针对这种情况,我们只能对其进行改造,朝精品的方向发展。
优秀的客服员工一般都有一些共同点,自主,积极,目标明确等等。一名优秀的员工通常不会单以薪水为目的,并且能完成超出领导期望的劳动。在这点上,我们都还需要很多的努力。
最后也是最重要的,我们该怎样成为优秀的客服员工呢?唐总也重点分析了这个问题。
1、确立模仿对象,对象必须要适合自己,并且明确差距,制定目标并用逆推法将目标量化。
2、态度决定行动,行动之前问自己,是能不能,该不该,还是想不想做好。同时暗示自己一定能做好,一定要做好,一定能积极的做好。
物业客服心得体会
从20xx年11月1日入职以来,我便担任了宿舍的寝室长,负责卫生检查、日用品购买、水电费缴纳等各项工作。期间,得到了领班和领导的认可,并配我管理会所一楼,历时两个月。
管理规模较大的会所,这是一个探索的过程,我只好边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情帮助。两个月来,我克服了很多压力和困难,但却过得很充实和愉快。开盘期间,带着热情,热心工作,使得我这项工作做得较为到位。
每个星期去办公室,到会所各个区域登记物资清点表,星期一负责发放到位,写周总结,定时汇报会所情况,并负责绿植管理。
团拜会来了,我还负责了节目的排练,为了增加团队的凝聚力,12月18日晚上,组织全体员工到食堂进行包饺子比赛,增进了同事间的感情,也促进了大家的交流。
规范保洁服务过程,监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升会所环境质量。全力满足会所及楼盘对于清洁舒适的要求。
认真总结了三个月来自己的工作得与失,我总结了以下几点:
1、积极主动的心态。从事客服工作,首先需要调整自己的心态。客服人员需要良好心态,时刻想着如何帮助客户,提高公司信誉度,并从中获得工作满足感。
2、耐心。做为客服人员,用心聆听比解释远远来得重要。
3、丰富的物业知识。这是你能胜任工作、表现出色的必备条件。
4、良好的沟通技巧和应变能力。
5、做事细心,用眼睛去观察周围的所有事物。
6、善于去发现问题从而解决问题
在以后的客服工作中我仍要多注意锻炼语言表达能力、沟通能力、倾听能力、理解能力以及思维的逻辑性和反应能力,规范服务用语,掌握好语气语速、熟悉业务内容、要保持耐心的服务态度。做事应更细心,考虑大局!
百尺竿头更进一步。三个月的时间虽短,但却让我从中学到了很多,我希望在以后的工作中,能够以更饱满的热情,更昂扬的工作状态,更贴心舒心的客户服务,发扬自身的优势,避免专业劣势,扬长避短,争取更大的进步。