规章制度是组织和管理工作、生活等方面所做出的一系列规定和条例。规章制度的具体内容可以因组织的特点和需求而有所差异。
酒店餐饮部管理制度
1.发放金、银器时,库房人员根据宴会单,认真清点备好,将所发的品种、数量、日期和姓名,以及使用厅室,逐项登记在《金、银器发收登记单》上,并须有领用人签字。
2.回收金、银器时,库房人员依据《登记单》中的种类和数量进行仔细清点查对,属实后,优先清洗干净,并及时将其整理入库。若发现短缺或破损问题,立即向本部门主管和有关餐厅经理反映,并将情况简要地记录在每日工作交接班本中,以供查考。
3.将洗净入库的金、银器尽快擦干擦亮,将其妥善保管,以免有锈迹或污迹。
4.存放金、银器,由库房管理员/领班负责管理。管理人员将餐具登记造册,专柜专用,分类放置。
5.常用的金、银器餐具,每日进行发放和回收的清点、核实,并登记在单。发现问题及时反映,及时查处。非常用的金、银器餐具,每季度最后月份的月底进行盘点,半年内清洗去污除锈1至2次,以保持金、银器的光泽美观。
6.认真坚持每日盘点登记制度,做好交接班工作,谨防失窃,严加保管。对暂时不用的金、银器餐具清点入帐后,将其封存。
(1)定员定编是科学配备人员的数量界限和依据,应从服务和工作的实际需要出发,坚持科学、合理、精简的原则编制,并经人力资源部审核,报酒店领导核定。
(2)定员核定以后应保持相对稳定,如情况变化需做调整时,应及时提出增减计划,并做到申报理由充分,人员增减合理。
(3)为了保持定员水平的科学合理,在营业繁忙,劳动力无法平衡时,可向人力资源部提出申请,临时招用劳务工或实习生。
(1)对外招聘员工或跨部门之间的人员调动,应报人力资源部办理。
(2)本部门因实际人员少于定编数需要增补时,应先向人力资源部填报人员增补申请计划。
(3)技术人员改变工种,专业人员调动,应与人力资源部商议,报酒店领导批准后进行。
(1)员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施,技术等级标准按不同专业(工种)统一划分为初、中、高三个等级。
(2)初级工和中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。
(3)技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三个方面组成,总分100分,其中“应知”占30%,“应会”占50%,平时成绩占20%。
(4)在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核,为鼓励员工钻研业务技术,提高技术水平和服务质量,本部门优秀员工可参加酒店组织的提高一个技术等级的考核。各管区应负责提供有关专业(工种)应考人名单,并做好考核前的培训工作。
(5)酒店实行技术等级有升有降制度,如本部门员工在日常考核中,因业务技术差而不能完成任务,经管区和部门研究讨论,报酒店考核委员会批准,可下浮其等级。
(6)技师和高级技师等高级工的考核工作,按当地劳动部门的规定执行。
(7)本部门员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司的统一领导下进行,部门和各管区应配合人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作,并在职称评定和考核中积极做好员工的思想工作。
(1)员工档案分为人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理,并负责材料搜集、鉴别、保管、利用和传递,部门员工必须按《员工手册》的规定,准确填写员工登记表和如实反映个人情况,员工家庭地址和电话号码变更、家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况,均应及时向部门和管区领导报告,并由部门转报人力资源部备案。
(2)员工工作档案由部门负责管理,从员工进入工作开始,记录其在服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况,各管区应配合做好材料搜集和登记工作,以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动,其工作档案应随之转移,因故离开酒店其工作档案不做转移,由人力资源部按规定处理。
餐饮酒店管理制度
1、餐饮部财务用品管理实行班组责任制,由各管区主管、厨师长监督执行,各班组领班具体负责。部门做好二级帐,班组做好三级帐。
2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点。
4、缺损财物应填写物品缺损报告单,经主管签字后,报餐饮部经理审批。如有损坏应及时报修,如不能修理应及时按有关规定办理报废手续。
5、设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用,加强维护保养,如有缺损应及时报告,查找原因,追究责任。
6、部门内部设备、餐具、用具借用,应办理借用手续。部门外借用,应经部门领导同意方可办理借用手续。
1、餐饮服务工作质量必须根据国家旅游局评星标准及评分原则,结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查,坚持“让客人完全满意”的服务宗旨,加强部门的质量管理工作。
2、餐饮部质量管理,按垂直领导体制,严格实施逐级向上负责,逐级向下考核的质量管理责任制,餐饮部经理向分管副总经理负责。
3、部门应划小质量监督范围,建立质量监督检查网络,做为部门的一个管理子系统,以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导,并做好逐日考核记录,做为奖罚的依据,并将质量情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性,做到有案可查,餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见征求表,及时处理宾客投诉,并做好统计反馈工作,各管区管理员和宴会预订员应经常征求订餐宾客和接待单位意见,后台部门应征求前台部门意见,了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产,严格把关,凡质量不合格的菜点绝不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合,专项检查与全面检查相结合,明查与暗查相结合的方法,对各管区的质量及时分析评估做出报告,并定期开展工作交流和评比活动。
餐饮酒店管理制度
为保证餐饮食品卫生,保障消费者身体健康,根据《中华人民共和国国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》的有关规定,制定本制度:
一、依法加强自身管理,建立健全卫生管理组织和机构,配备专职或兼职食品卫生管理人员,定期对制度执行情况和食品卫生工作情况进行检查和考评,做到检查有纪录,处理有结果。
二、卫生许可证悬挂于店堂醒目处,严禁无证或超许可范围生产经营各类食品。从业人员须持有效健康合格证明,经培训合格后方可上岗工作。
三、保持经营场所内外环境整洁,消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。
四、工作人员工作时须穿戴清洁的工作衣帽,不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指等首饰。
五、冷荤菜加工须做到五专:即专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏,不得将未经清洗处理的食品原料带入冷荤间。
六、餐饮具和盛放直接人口食品的容器,使用前必须洗净、消毒,保持清洁。未经消毒的餐饮具不得使用。
七、不购进、不加工、不出售腐败变质、有毒有害、超过保质期限等不符合卫生标准和要求的`食品。
八、严格落实各项食品采购及索证制度。采购各类食品必须向供货商索取卫生许可证、检验合格证或检验报告单,并建立食品购销台帐。
九、保持生产工艺流程合理,生食品、成品、半成品的加工和存放要有明显标志,不得混存、混放。防止待加食品与直接人口食品、原料与成品交叉污染。食品不得接触有毒有害物品。
十、定期做好从业人员的健康体检和卫生知识培训工作
酒店餐饮部管理制度
一、酒店所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罚款200—500元/次或开除处理,如情节严重并可送至公安机关处理。
二、不准用客用餐具喝水、吃饭,发现一次罚款5元,包括厨房内的马斗等用品。
三、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、电视,违者罚款5—20元。
四、各部各区员工每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
五、如已知某物品或设施不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担。
六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好或上锁,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担。
七、酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样。
八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理情节严重者送公安机关处理。
九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉,不得对客人无礼。
十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按餐饮部内部赔偿方案实施。
十一、餐饮部各部各区域的小库和出品部的物料库内的所有物品的管理必须按类、规格、轻重、生、熟等整齐摆放并张贴明显的类别标识。如未按要求管理将对所属负责人进行问责处理。
十二、如因物品管理不善造成物品浪费、丢失(员工私拿物品也将追究),部门负责人将根据当时的情况进行相应严肃处理。
十三、餐饮部将利用物品管理系统来对本部门各区各部的物品物料进行正规化、无纸化管理,每月可由系统自动统计出各区各部的物品使用量,以此来控制物品的管理。和区域负责人应严格存放好自己区域的领料单据,每天将领用的单据录入管理系统。(如因管理不善导致单据丢失将对负责人进行处理)。
酒店餐饮部管理制度
1.厨房内严禁吸烟,严禁存放易燃易爆和有毒物品,液化气、酒精炉备用的小气瓶和固体酒精,由管事处专人保管和存放安全地点,随用随取。
2.开油锅时,注意控制油温,厨师不得随意离开,以防油锅着火。
3.使用各种电器设备、厨房炊用机械,须严格执行《饭店工程设备管理》中制订的厨房设备、机械安全操作规范,防止电器设备触电和机械设施伤人。发现异声、异味和不安全因素,要立即查明原因,迅速处理并报告工程部和保安部。
4.经常检查厨房的各种电器设备,发现漏电、短路和超负荷情况,应及时通知工程部进行检修,并报告保安部。
5.加强岗位值班,禁止无关人员进入厨房。下班前,必须认真检查水、电、煤气、蒸汽、各种电器设备、炊用机械及刀具的使用保管情况,关紧开关,关窗锁门,保证安全,并做好安全记录。
6.餐厅、厨房配置相应的.消防设备和足量的消防器材,所有员工都必须加强防火和安全意识,懂得正确使用各种消防器材,确保国家财产、宾客人身、财物和自身的安全。
1.餐饮部财务用品管理实行班组责任制,由各管区主管、厨师长监督执行,各班组领班具体负责。部门做好二级帐,班组做好三级帐。
2.领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点。
4.缺损财物应填写物品缺损报告单,经主管签字后,报餐饮部经理审批。如有损坏应及时报修,如不能修理应及时按有关规定办理报废手续。
5.设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用,加强维护保养,如有缺损应及时报告,查找原因,追究责任。
6.部门内部设备、餐具、用具借用,应办理借用手续。部门外借用,应经部门领导同意方可办理借用手续。
酒店餐饮部管理制度
9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。
2、厅面经理岗位职责:
2)检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品,确保工作效率;
3)参加餐饮部例会,提出合理化建议,听取工作指示;
5)发展良好的客人关系,满足客人的特殊服务,处理客人投诉;
3、中餐厅经理岗位职责:
5)加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗;
8)与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。
4、中餐厅主管岗位职责:
1)编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎宾员的考勤记录;
2)每日班前检查服务员的仪表、仪容;
6)定期检查设施和清点餐具,制定使用保洁制度,有问题及时向餐厅经理汇报;
8)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平;
9)如有vip客人要亲临现场服务;
10)积极完成经理交派的其它任务。
5、中餐厅领班岗位职责:
1)做好餐厅主管的助手,对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成;
3)熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;
4)抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5)落实每天卫生工作计划,保持餐厅整洁;
7)当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。
6、中餐厅迎宾员岗位职责:
1)使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开餐厅时应微笑道谢;
3)当有电话订座或来人订座时,应准确地填写订座本,并复述给客人听;
4)尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱,使客人有宾至如归之感;
5)熟悉酒店的服务设施和项目,以便解答客人询问;
6)妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸;
7)妥善保管客人遗留物品,拾到贵重物品应马上交客房服务中心;
8)责做好指定范围公共卫生。
7、中餐厅服务员岗位职责:
1)服从领班领导,做好餐前准备工作;
2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量;
3)按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度;
4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务;
5)熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单;
6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换;
7)积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;
8)牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
8、中餐厅传菜员岗位职责:
2)负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员;
3)负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房;
4)严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜有权拒绝传送;
5)严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速;
6)与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系,搞好餐厅与厨房的关系;
7)负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作;
8)负责传菜用具物品的清洁卫生工作;
9)积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交派的其它任务;
9、管事领班岗位职责:
2)做好检查工作,保证无异味,垃圾及时清理;
3)做好属下员工的排班、考勤、考绩工作;
4)做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作,并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用;
5)严格做好破损餐具的登记,降低损耗和流失;
6)做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。
10、洗碗工岗位职责:
2)做好卫生五四制中的四过关:一洗、二涮、三冲、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3)洗刷、消毒过程中注意保护好餐具,尽量减少损耗;
4)做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放,注意分类摆放;
6)搞好个人和清洗场所的卫生工作。
11、厨师长岗位职责:
2)负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格;
3)制定标准菜谱,进行食品生产质量控制;
4)根据对客人人数的统计和预测,作好厨房生产计划工作;
6)负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求;
7)负责厨房中的烹调和成本控制工作,杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点;
8)负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作;
9)负责厨房中烹调和加工设备的管理,检查设备的保养和维修状况;
10)抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作,保障食品卫生符合标准。
12、副厨师长岗位职责:
1)配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况,做好考核登记,发现问题及时请示汇报。
2)负责厨房的日常工作和全面技术的指导,食品质量检查和监督,并负责指挥出品现场;
4)控制食品成本,合理使用各种原材料;
5)检查验收计划进入的一切货源;
6)认真做好各项出品记录,建立客人投诉档案;
8)严格执行卫生管理制度,注意设备的维修保养及安全、防火工作。
13、烧腊岗位职责:
1)协助大厨做好日常工作,管理好出品间;
2)负责出品间人员的卫生及考核工作;
3)负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品;
4)管理好出品员,做好各类食品的清洗、斩劈、当挖;
5)做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作;
14、厨师岗位职责:
1)炒锅的岗位职责:
b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品;
2)砧板岗位职责:
c.所有砧板岗,都要负责一切原材料的保管和使用,特别是半制成品的制法和腌制法;
d.按照酒店的操作规程和斤两的规格,做到有条不紊地去处理日常工作;
e.有计划地做好货源计划。
3)上什岗位职责:
a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作;
b.负责浸发高级干货(包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等)。
4)打荷岗位职责:
b.早班要做好各种菜式的准备工作,开收酱料档;
c.掌握各种菜式的装载器皿,和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工;
5)水台岗位职责:
b.懂得饲养本岗位的牲口,以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术;
c.掌握各种牲口的起货成率;
d.掌握初步的精细刀工,要协助砧板工作,保持冷藏库的清洁;
6)熟食间岗位职责:
a.负责斩、切熟食品种;
b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;
c.掌握凉菜的做法,将出售给客人的熟食品种拼砌造型;
d.有良好的卫生“五、四“制度。
15、点心部岗位职责:
1)熟笼岗位职责:
2)煲粥岗位职责:
负责灼车的汤、饺类的准备,备好粥品,备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水,各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。
3)煎炸岗位职责:
4)办馅岗位职责:
1、准备工作:
1)检查:检查餐具,清洁无污染,餐巾、席巾无洞、无污迹,台椅摆放整齐统一。
2)了解宴会通知单:根据宴会通知单了解宴会情况,作好准备,如卡拉ok机的调试,骨碟的准备等。
3)备料:客到前15分钟,上好冷菜,10分钟斟上甜酒。
2、迎接客人:
1)站在厅房门口迎接客人;
2)客人到时笑脸相迎,使用敬语。根据当时时间向客人问好:如:早上好/下午好/晚上好,先生/小姐,欢迎光临!
3、入座:
服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽:客人入座时,将椅子向后微拉,入座后,将椅子推回至原来位置。
4、上毛巾:
服务员从客人右侧递上小毛巾:客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。
5、斟茶:
1)按客人选择之茶叶冲茶,从客人右侧为客人斟倒茶水,并说:先生/小姐,请用茶。
2)茶水斟倒4/5杯即可。
1、准备工作:
开餐前半小时将一切准备工作做好,自肋餐台的食品要上齐并加热,餐厅门打开,领位员站在门口迎接客人,服务员站在桌旁面向门口位置。
2、迎接客人:
客人进入后主动与客人打招呼,并向客人问好,为客人搬开座椅,客人坐下后从右侧为客人铺口布。
3、服务饮料:
询问客人需用什么饮料,然后从右侧倒入杯里;
4、开餐服务:
1)询问开始用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;
2)随时为客人添加饮料,更换烟缸;
3)客人吃甜食时,要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来;
保持食品台的整洁,随时添加各种餐具和食品;
5、服务咖啡和茶:
1)客人开始吃甜食时,服务咖啡和茶;
2)先将糖盅、奶罐准备好,摆在桌上;
3)询问客人用咖啡还是用茶,然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务。
6、送客:
宴会结束时,要为客人把椅子搬开,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。
1、准备工作:
1)了解订单情况;
2)摆好餐位;
3)整理好餐具;
2、检查工作:
检查各个环节是否正常;要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。
3、迎客:
手拿菜谱,站在迎磅台前,微笑面对客人并问候。
4、带位:
用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时,用手势示意,并说:先生/小姐,请这边走。
5、示座:
1)迎宾员询问客人是否满意位置。
2)拉椅请座。
6、送餐牌:
服务人员翻开餐牌送给客人。
7、问饮品:
用托盘将饮品托出说明饮品名称;将饮品放在餐巾的上方啤酒,饮料倒八成满。
8、点菜:
9、落单:
将客人所点菜写在点菜单上;饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。
10、上菜:
将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。
11、问甜品咖啡或茶:
1)用完餐后,顺势推销餐后甜品;
2)然后问咖啡或茶;应提醒客人:先生/小姐,这是您的咖啡或茶。
12、收碟:
在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人:先生/小姐,可以把这拿走吗。
13、准备帐单:
将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。
14、结帐:
用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。
15、收尾:
1)查看是否有遗留物品;
2)按程序清理餐具;清理现场。
1、迎宾(同西餐标准相同);
2、带位(同西餐标准相同);
3、示座(同西餐标准相同);
4、递酒牌:
5、落单:将客人所点酒水注明;
6、出酒水:
用托盘将酒水端出,说明品名,饮品放在客人面前,客人饮用后要问清是否还需要;
7、准备帐单(同西餐标准相同)。
8、结帐(同西餐标准相同)。
1、问候客人:
1)当客人来到餐厅时,领位员首先问候客人,应说“goodmorning.ir/madam”or“goodafternoonmorning,.ir/madam”or“goodevening.ir/madam”
2)当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务;
2、接受预订:
2)问客人对就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。
3、重述客人预订:
用礼貌热情的语气询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。
4、电话预订:
如果客人通过电话方式预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。
5、通知有关人员。
1)通知当班领班按预订人数摆台;
2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。
1、接听电话:
订餐员听到电话声响后拿起电话,并说您好,送餐部,我能帮助您吗。
2、点菜:
仔细聆听并复述客人菜式。
3、送餐:
订餐员将写在菜单上,交给送餐员;送餐员备完菜后,送至宾客。
4、结帐:
送餐员介绍完菜后,询问客人有无其它需求;问清楚客人是签帐还是付现金。
5、交帐:
送餐员离房前与客人礼貌道别,到餐厅后将帐交于帐款员。
6、收回餐具:
送餐员在客人用完餐后收回餐具,并核对数量。
1、餐前餐厅摆台及桌椅检查:
1)圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上;
2)各餐具间距离相等;圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上;
3)各餐具间距离相等;
4)小方桌扶手椅横竖在同一条线上。
2、餐前餐厅内卫生检查:
1)圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如;
2)沙发及桌椅上干净,无饭粒、牙签一类的杂物;
3)服务边柜干净,边柜上铺有干净的台布;
4)地毯干净;
3、餐前服务边柜检查:
1)边柜内备齐开餐所用的餐具;
2)边柜内餐具分类摆放整齐;
3)边柜里侧抽屉内应放:1本点菜单,1本酒水单,一盒牙签。
4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐:
2)开餐前一小时,检查空调情况,保证餐厅温度在20—24度间;
3)午餐前半小时开背景音乐开关。
5、开餐准备:
2)准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶,2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。
6、检查宴会预定摆台:
1)所摆餐位要符合宴会预订人数;
2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净;
3)鲜花新鲜,插制美观;
4)宴会指示牌干净,且内容正确;
7、打开餐厅门:
每天10点30分和16点30分整,领位打开所有的餐厅门。
1、桌面分菜:
1)准备用具:
a.分鱼和禽类菜品时,准备一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.
2)分菜:
a.由两名服务员配合操作,一名服务员为客人送菜;
3)上菜:
上菜的顺序:主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;
2、服务桌分菜:
1)准备用具:
2)展示:
3)分菜:
分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中;
5)上菜:
菜分好后,由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜。
1、准备工作:
1)客人订香烟后,开具香烟订单,到收款员处取出香烟;
2)准备一个餐盘,1张圆型花纸及一盒火柴;
2、香烟服务:
1)从客人订单,到为客人提供香烟服务,不应超过5分钟;
3、为客人点烟:
2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。
1、订甜单:
1)客人吃完正餐后,服务员应主动推销餐后甜食;
2)客人确定吃哪几道甜食后,服务员马上填写食品单,并注明写单时间;
3)将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员;
2、准备工作:
1)如客人餐桌上有菜汁,应铺上一块干净口布,如果是圆桌,应清洁玻璃转盘;
3、甜食服务:
2)服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务,并依据先宾后主、女王优先的原则;
3)待客人吃完甜食后,应马上撤走空餐具。
1、接受客人投诉:
1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待;
2)表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来;
3)倾听或向客人了解投诉的原因;
4)真诚地向客人致歉,并正面回答客人的问题,不允许同客人发生争执;
5)不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉:
1)了解客人最初的需要和问题的所在;
2)找有关人员进行查询,了解实际情况;
3)积极寻求解决办法,尽量满足客人要求;
4)与客人共同协商解决办法,不得强迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善后处理:
1)问题解决后,再次向客人致歉;
2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录,上报餐厅经理,以避免其他人员发生类似问题。
1、征询:
服务员为客人服务点菜时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点菜;
2)要有推销意识,及时推荐高档菜品及厨师长推荐;
3)必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量的大小、食品的搭配情况,注意味别的反搭配。
3、填写菜单:
1)在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数,字迹要清楚;
2)点菜单顺序为:凉菜、热菜、面食、甜食、水果;
3)书写时将点菜单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。
4、重述菜单:
为客人重述点菜单内容,以获得客人确认;
5、送出菜单:
1)将客人的菜单收回,放服务边柜上;
2)用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。
1、征询:
服务员为客人服务点酒水时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点酒水;
1)为客人介绍酒水单,使客人了解酒水的口味,使用礼貌用语,不得强迫客人接受;
2)要有推销意识,及时推荐高档酒水;
3)必要时向客人提出合理化建议。
3、填写酒水单:
1)在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期,字迹要清楚;
2)书写时将酒水单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水单:
客人重述酒水单的内容,以获得客人确认;
5、送出酒水单:
1)将客人的酒水单收回,放在服务边柜上;
2)用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。
1、准备工作:
2)一般情况,不超过两道菜为客人换一次餐盘;
3)从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。
2、更换餐盘:
1)服务员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地问客人,“excu.eme,.ir/.madam,mayichangeyourplate”
2)得到客人允许后,拿起客人用过的餐盘,放在托盘中;
3)将干净的餐盘放在原位;
4)按顺时针方向,从客人右侧为客人换餐盘。
1、为客人拿帐单:
1)当客人要求结帐时,服务员请客人稍等,并立即去收款台为客人取帐单;
3)将取回的帐单夹在结帐夹内,走到主人右侧,打开结帐夹,右手持帐夹上端,左手轻轻帐夹下端,递至主人面前,请主人检查,注意不要让其他客人看到帐单,并对客人说:“对不起,打扰一下,先生/小姐,这是您的帐单!”
2、请客人签单:
2)客人签好帐单后,服务员将帐单重新夹在结帐夹内,拿起帐夹,并真诚地感谢客人;
3)将帐单送回收款员处。
3、信用卡结帐:
3)将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人,并真诚地感谢客人;
4)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。
4、现金结帐:
1)如客人付现金,应在客人面前清点钱数,并请客人等候,将帐单及现金送收款员;
2)收款员收完钱后,服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中,送回主人;
4)客人所找钱数正确后,服务员迅速离开客人餐桌。
5、支票结帐:
3)如客人使用密码号,并真诚地感谢客人。
6、结帐后的服务:
如客人结帐完毕并未马上离开餐厅,而继续交谈时,服务员应继续提供服务,为客人添加茶水,并及时更换烟灰缸。
餐饮酒店管理制度
(8)不得往炉火眼和烤箱内倒置各种杂质废物,以防堵塞火眼发生事故。
(2)如遇大型活动使用部门应该制定安全措施,报保安部;
(3)严禁将易燃易爆物品带入活动场所;
(4)活动场所严禁动用明火;
(2)严禁在安全疏散通道内堆放杂物及做他用,确保安全通道畅通;
(3)禁烟区不得吸烟;
(4)使用临时电器设备,要采取有效的安全措施。禁止乱拉监时电源线;
(6)墙壁插座使用功率不准超过2千瓦须经酒店工程部批准,并由工程部实施;
(7)临时电器设备总功率超过2千瓦须经酒店工程部批准,并实施;
(9)不准使用电热器具(包括高炽照明),如必须使用须有安全措施,并报保安部批准;
(10)各种活动不准使用汽油、酒精等易燃液体做清洗剂;
(11)妥善保管自带贵重物品、防止丢失;
(14)服务人员在清理卫生时应注意是否有未熄灭的烟头卷入台布中,以免引起火灾;
(15)出入通道和楼梯口应保持畅通,以备疏散;
(16)衣帽间应建立严格的存取手续制度。
酒店餐饮管理制度
1、员工必须按时上下班,并按规定在进出酒店时打卡。卡上记录的时间只表示员工进入或离开酒店的时间,上下班时间以部门考勤记录为准。
2、班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责,领班考勤由主管负责;主管和厨师长考勤由部门经理负责,部门经理考勤委托餐饮部秘书执行。每天考勤必须准确记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。
3、员工考勤卡每月汇总一次,由各部门指定的专人进行考勤统计,并填写员工出勤情况月报表,报餐饮部经理审阅认可后,由餐饮部秘书汇总报人力资源部,做为工资造表和发放员工工资的依据。
4、员工考勤内容有:出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。
5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位,不得擅离职守和无效早退;下班后不得在店内逗留;如需调换班次,事先应征得主管领导同意。
6、员工因病请假,必须持有酒店医务室出具的病假证明,或经医务室确认的指定医院的病假证明方可准假。
7、员工因私请假(包括婚事、丧事、探亲等),均应事先提出申请,经本部门主管批准;各部门主管请假须经餐饮部经理批准。
酒店餐饮管理制度
1.餐饮服务工作质量必须根据国家旅游局评星标准及评分原则,结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查,坚持“让客人完全满意”的服务宗旨,加强部门的质量管理工作。
2.餐饮部质量管理,按垂直领导体制,严格实施逐级向上负责,逐级向下考核的质量管理责任制,餐饮部经理向分管副总经理负责。
3.部门应划小质量监督范围,建立质量监督检查网络,做为部门的一个管理子系统,以保证质量管理的连续性和稳定性。
4.各级管理人员加强现场管理和督导,并做好逐日考核记录,做为奖罚的依据,并将质量情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5.为了确保质量管理工作的严肃性,做到有案可查,餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6.各营业点应设立宾客意见征求表,及时处理宾客投诉,并做好统计反馈工作,各管区管理员和宴会预订员应经常征求订餐宾客和接待单位意见,后台部门应征求前台部门意见,了解宾客反映。
7.菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产,严格把关,凡质量不合格的菜点绝不出厨房。
8.质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合,专项检查与全面检查相结合,明查与暗查相结合的方法,对各管区的质量及时分析评估做出报告,并定期开展工作交流和评比活动。
酒店餐饮管理制度
一、遵守上下班制度,提前十分钟到岗,做到不迟到不早退。
二、按规定着装,化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼,热情大方,态度程度和谒可亲,面带微笑,使用礼貌用语,并行鞠躬礼。
三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。
四、及时参加班前会及平时的业务培训,服从领导指挥。
五、了解每日的客人就餐情况,并作记录,熟各包厢、台号、位置,热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉,每次罚款5—20元,两次加倍。
六、熟记常客姓名及单位,要热情、准确的称呼客人,违者罚款20元/次。
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酒店餐饮管理制度
3)研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务;。
5)督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量;。
8)计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入;。
9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。
酒店餐饮管理制度
1、饮食卫生直接关系到用餐人员的健康,为保证食品卫生,防止食品污染和有害因素对人体的危害特制定本制度。
2、自觉遵守《中华人民共和国食品卫生法》,接受食品卫生监督机构的监督、检查和指导,领办《食品卫生许可证》。
3、严格贯彻饮食卫生“五四”制度,保持营业场所内外整洁,有防灭蚊、蝇、鼠、蟑螂等害虫的设施。
4、清洁卫生形成制度,每天清扫,清除垃圾及剩饭菜,每周大扫。
5、工作人员每年进行一次健康检查(包括临时工),经检查合格领取健康证后,方可从事饮食服务工作。对患有传染病、化脓性或渗出性皮肤病,以及其它有碍食品卫生疾病的人员,调离其工作岗位。
6、上岗工作应穿戴白色工作服和帽,并保持清洁,卖饭菜前手要洗净消毒,禁止用手抓熟食品和直接入口的食品。
7、食品分发时应用夹子。
8、餐具、碗筷每天蒸气消毒,密封保管。
酒店餐饮管理制度
1、餐饮部经理岗位职责:
2) 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种;
3) 研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务;
5) 督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量;
8) 计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入;
9) 都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。
2、厅面经理岗位职责:
2) 检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品,确保工作效率;
3) 参加餐饮部例会,提出合理化建议,听取工作指示;
5) 发展良好的客人关系,满足客人的特殊服务,处理客人投诉;
7) 完成餐饮部经理交给的其它任务。
3、 中餐厅经理岗位职责:
5) 加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗;
8) 与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。
4、中餐厅主管岗位职责:
1) 编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎宾员的考勤记录;
2) 每日班前检查服务员的仪表、仪容;
6) 定期检查设施和清点餐具,制定使用保洁制度,有问题及时向餐厅经理汇报;
8) 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平;
9) 如有vip客人要亲临现场服务;
10) 积极完成经理交派的其它任务。
5、中餐厅领班岗位职责:
1) 做好餐厅主管的助手,对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成;
3) 熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;
4) 抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5) 落实每天卫生工作计划,保持餐厅整洁;
7) 当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。
6、中餐厅迎宾员岗位职责:
1) 使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开餐厅时应微笑道谢;
3) 当有电话订座或来人订座时,应准确地填写订座本,并复述给客人听;
4) 尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱,使客人有宾至如归之感;
5) 熟悉酒店的服务设施和项目,以便解答客人询问;
6) 妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸;
7) 妥善保管客人遗留物品,拾到贵重物品应马上交客房服务中心;
8) 责做好指定范围公共卫生。
7、中餐厅服务员岗位职责:
1) 服从领班领导,做好餐前准备工作;
2) 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量;
3) 按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度;
4) 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务;
5) 熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单;
6) 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换;
7) 积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;
8) 牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
8、中餐厅传菜员岗位职责:
2) 负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员;
3) 负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房;
4) 严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜有权拒绝传送;
5) 严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速;
6) 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系,搞好餐厅与厨房的关系;
7) 负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作;
8) 负责传菜用具物品的清洁卫生工作;
9) 积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交派的其它任务;
9、管事领班岗位职责:
2) 做好检查工作,保证无异味,垃圾及时清理;
3) 做好属下员工的排班、考勤、考绩工作;
4) 做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作,并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用;
5) 严格做好破损餐具的登记,降低损耗和流失;
6) 做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。
10、洗碗工岗位职责:
2) 做好卫生五四制中的四过关:一洗、二涮、三冲、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3) 洗刷、消毒过程中注意保护好餐具,尽量减少损耗;
4) 做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放,注意分类摆放;
5) 服从安排,遵守各项管理制度;
6) 搞好个人和清洗场所的卫生工作。
11、厨师长岗位职责:
2) 负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格;
3) 制定标准菜谱,进行食品生产质量控制;
4) 根据对客人人数的统计和预测,作好厨房生产计划工作;
6) 负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求;
7) 负责厨房中的烹调和成本控制工作,杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点;
8) 负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作;
9) 负责厨房中烹调和加工设备的管理,检查设备的保养和维修状况;
10) 抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作,保障食品卫生符合标准。
12、副厨师长岗位职责:
1) 配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况,做好考核登记,发现问题及时请示汇报。
4) 控制食品成本,合理使用各种原材料;
5) 检查验收计划进入的一切货源;
6) 认真做好各项出品记录,建立客人投诉档案;
8) 严格执行卫生管理制度,注意设备的维修保养及安全、防火工作。
13、烧腊岗位职责:
1) 协助大厨做好日常工作,管理好出品间;
2) 负责出品间人员的卫生及考核工作;
3) 负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品;
4) 管理好出品员,做好各类食品的清洗、斩劈、当挖;
5) 做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作;
14、厨师岗位职责:
1)炒锅的岗位职责:
b、 能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品;
2)砧板岗位职责:
c、 所有砧板岗,都要负责一切原材料的保管和使用,特别是半制成品的制法和腌制法;
d、 按照酒店的操作规程和斤两的规格,做到有条不紊地去处理日常工作;
e、 有计划地做好货源计划。
3)上什岗位职责:
a、 负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作;
b、 负责浸发高级干货(包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等)
4)打荷岗位职责:
b、 早班要做好各种菜式的准备工作,开收酱料档;
c、 掌握各种菜式的装载器皿,和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工;
5)水台岗位职责:
b、 懂得饲养本岗位的牲口,以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术;
c、 掌握各种牲口的起货成率;
d、 掌握初步的精细刀工,要协助砧板工作,保持冷藏库的清洁;
6)熟食间岗位职责:
a、 负责斩、切熟食品种;
b、 用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;
c、 掌握凉菜的做法,将出售给客人的熟食品种拼砌造型;
d、 有良好的卫生“五、四“制度。
15、点心部岗位职责:
1)熟笼岗位职责:
2)煲粥岗位职责:
负责灼车的汤、饺类的准备,备好粥品,备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水,各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。
3)煎炸岗位职责:
4)办馅岗位职责:
1、准备工作:
1)检查:检查餐具,清洁无污染,餐巾、席巾无洞、无污迹,台椅摆放整齐统一。
2)了解宴会通知单:根据宴会通知单了解宴会情况,作好准备,如卡拉ok机的调试,骨碟的准备等。
3)备料:客到前15分钟,上好冷菜,10分钟斟上甜酒。
2、迎接客人:
1)站在厅房门口迎接客人;
2)客人到时笑脸相迎,使用敬语。根据当时时间向客人问好:如:早上好/下午好/晚上好,先生/小姐,欢迎光临!
3、入座:
服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽:客人入座时,将椅子向后微拉,入座后,将椅子推回至原来位置。
4、上毛巾:
服务员从客人右侧递上小毛巾:客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。
5、斟茶:
1) 按客人选择之茶叶冲茶,从客人右侧为客人斟倒茶水,并说:先生/小姐,请用茶。
2) 茶水斟倒4/5杯即可
1、准备工作:
开餐前半小时将一切准备工作做好,自肋餐台的食品要上齐并加热,餐厅门打开,领位员站在门口迎接客人,服务员站在桌旁面向门口位置。
2、迎接客人:
客人进入后主动与客人打招呼,并向客人问好,为客人搬开座椅,客人坐下后从右侧为客人铺口布。
3、服务饮料:
询问客人需用什么饮料,然后从右侧倒入杯里;
4、开餐服务:
1)询问开始用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;
2)随时为客人添加饮料,更换烟缸;
3)客人吃甜食时,要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来;
保持食品台的整洁,随时添加各种餐具和食品;
5、服务咖啡和茶:
1) 客人开始吃甜食时,服务咖啡和茶;
2) 先将糖盅、奶罐准备好,摆在桌上;
3) 询问客人用咖啡还是用茶,然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务
6、送客:
宴会结束时,要为客人把椅子搬开,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开
1、准备工作:
1)了解订单情况;
2)摆好餐位;
3)整理好餐具;
2、检查工作:
检查各个环节是否正常;要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。
3、迎客:
手拿菜谱,站在迎磅台前,微笑面对客人并问候。
4、带位:
用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时,用手势示意,并说:先生/小姐,请这边走。
5、示座:
1)迎宾员询问客人是否满意位置。
2)拉椅请座。
6、送餐牌:
服务人员翻开餐牌送给客人。
7、问饮品:
用托盘将饮品托出说明饮品名称;将饮品放在餐巾的上方啤酒,饮料倒八成满。
8、点菜:
9、落单:
将客人所点菜写在点菜单上;饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。
10、上菜:
将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。
11、问甜品咖啡或茶:
1)用完餐后,顺势推销餐后甜品;
2)然后问咖啡或茶;应提醒客人:先生/小姐,这是您的咖啡或茶。
12、收碟:
在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人:先生/小姐,可以把这拿走吗?
13、准备帐单:
将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。
14、结帐:
用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。
15、收尾:
1)查看是否有遗留物品;
2)按程序清理餐具;清理现场。
1、迎宾(同西餐标准相同);
2、带位(同西餐标准相同);
3、示座(同西餐标准相同);
4、递酒牌:
5、落单: 将客人所点酒水注明;
6、出酒水:
用托盘将酒水端出,说明品名,饮品放在客人面前,客人饮用后要问清是否还需要;
7、准备帐单(同西餐标准相同)
8、结帐(同西餐标准相同)。
1、问候客人:
1)当客人来到餐厅时,领位员首先问候客人,应说“good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务;
2、接受预订:
2)问客人对就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。
3、重述客人预订:
用礼貌热情的语气询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。
4、电话预订:
如果客人通过电话方式预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。
5、通知有关人员
1)通知当班领班按预订人数摆台;
2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。
1、接听电话:
订餐员听到电话声响后拿起电话,并说您好,送餐部,我能帮助您吗?
2、点菜:
仔细聆听并复述客人菜式。
3、送餐:
订餐员将写在菜单上,交给送餐员;送餐员备完菜后,送至宾客。
4、结帐:
送餐员介绍完菜后,询问客人有无其它需求;问清楚客人是签帐还是付现金。
5、交帐:
送餐员离房前与客人礼貌道别,到餐厅后将帐交于帐款员。
6、收回餐具:
送餐员在客人用完餐后收回餐具,并核对数量。
1、餐前餐厅摆台及桌椅检查:
1)圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上;
2)各餐具间距离相等;圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上;
3)各餐具间距离相等;
4) 小方桌扶手椅横竖在同一条线上。
2、餐前餐厅内卫生检查:
1)圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如;
2)沙发及桌椅上干净,无饭粒、牙签一类的杂物;
3)服务边柜干净,边柜上铺有干净的台布;
4)地毯干净;
3、餐前服务边柜检查:
1)边柜内备齐开餐所用的餐具;
2)边柜内餐具分类摆放整齐;
3)边柜里侧抽屉内应放:1本点菜单,1本酒水单,一盒牙签。
4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐:
2)开餐前一小时,检查空调情况,保证餐厅温度在20—24度间;
3)午餐前半小时开背景音乐开关。
5、开餐准备:
2)准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶,2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。
6、检查宴会预定摆台:
1)所摆餐位要符合宴会预订人数;
2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净;
3)鲜花新鲜,插制美观;
4)宴会指示牌干净,且内容正确;
7、打开餐厅门:
每天10点30分和16点30分整,领位打开所有的餐厅门。
1、桌面分菜:
1)准备用具:
a、 分鱼和禽类菜品时,准备一刀、一叉、一匙;
b、分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。
2)分菜:
a、 由两名服务员配合操作,一名服务员为客人送菜;
3)上菜:
上菜的顺序:主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;
2、服务桌分菜:
1)准备用具:
2)展示:
3)分菜:
分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中;
5) 上菜:
菜分好后,由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜。
1、准备工作:
1)客人订香烟后,开具香烟订单,到收款员处取出香烟;
2)准备一个餐盘,1张圆型花纸及一盒火柴;
2、香烟服务:
1)从客人订单,到为客人提供香烟服务,不应超过5分钟;
3、为客人点烟:
2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。
1、订甜单:
1)客人吃完正餐后,服务员应主动推销餐后甜食;
2)客人确定吃哪几道甜食后,服务员马上填写食品单,并注明写单时间;
3)将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员;
2、准备工作:
1)如客人餐桌上有菜汁,应铺上一块干净口布,如果是圆桌,应清洁玻璃转盘;
3、甜食服务:
2)服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务,并依据先宾后主、女王优先的原则;
3)待客人吃完甜食后,应马上撤走空餐具。
1、接受客人投诉:
1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待;
2)表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来;
3)倾听或向客人了解投诉的原因;
4)真诚地向客人致歉,并正面回答客人的问题,不允许同客人发生争执;
5)不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉:
1)了解客人最初的需要和问题的所在;
2)找有关人员进行查询,了解实际情况;
3)积极寻求解决办法,尽量满足客人要求;
4)与客人共同协商解决办法,不得强迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善后处理:
1)问题解决后,再次向客人致歉;
2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录,上报餐厅经理,以避免其他人员发生类似问题。
1、征询:
服务员为客人服务点菜时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点菜;
2、推荐:
2)要有推销意识,及时推荐高档菜品及厨师长推荐;
3)必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量的大小、食品的搭配情况,注意味别的反搭配。
3、填写菜单:
1)在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数,字迹要清楚;
2)点菜单顺序为:凉菜、热菜、面食、甜食、水果;
3)书写时将点菜单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。
4、重述菜单:
为客人重述点菜单内容,以获得客人确认;
5、送出菜单:
1)将客人的菜单收回,放在服务边柜上;
2)用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。
1、征询:
服务员为客人服务点酒水时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点酒水;
2、推荐:
1)为客人介绍酒水单,使客人了解酒水的口味,使用礼貌用语,不得强迫客人接受;
2)要有推销意识,及时推荐高档酒水;
3)必要时向客人提出合理化建议。
3、填写酒水单:
1)在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期,字迹要清楚;
2)书写时将酒水单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水单:
客人重述酒水单的内容,以获得客人确认;
5、送出酒水单:
1)将客人的酒水单收回,放在服务边柜上;
2)用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。
1、准备工作:
2)一般情况,不超过两道菜为客人换一次餐盘;
3)从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。
2、更换餐盘:
1)服务员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地问客人,“excuse me ,sir/smadam,may i change your plate?”
2)得到客人允许后,拿起客人用过的餐盘,放在托盘中;
3)将干净的餐盘放在原位;
4)按顺时针方向,从客人右侧为客人换餐盘。
1、为客人拿帐单:
1)当客人要求结帐时,服务员请客人稍等,并立即去收款台为客人取帐单;
3)将取回的帐单夹在结帐夹内,走到主人右侧,打开结帐夹,右手持帐夹上端,左手轻轻帐夹下端,递至主人面前,请主人检查,注意不要让其他客人看到帐单,并对客人说:“对不起,打扰一下,先生/小姐,这是您的帐单!”
2、请客人签单:
2)客人签好帐单后,服务员将帐单重新夹在结帐夹内,拿起帐夹,并真诚地感谢客人;
3)将帐单送回收款员处。
3、信用卡结帐:
3)将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人,并真诚地感谢客人;
4)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。
4、现金结帐:
1)如客人付现金,应在客人面前清点钱数,并请客人等候,将帐单及现金送收款员;
2)收款员收完钱后,服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中,送回主人;
4)客人所找钱数正确后,服务员迅速离开客人餐桌。
5、支票结帐:
3)如客人使用密码号,并真诚地感谢客人。
6、结帐后的服务:
如客人结帐完毕并未马上离开餐厅,而继续交谈时,服务员应继续提供服务,为客人添加茶水,并及时更换烟灰缸。
酒店餐饮管理制度
1.为了贯彻“弘扬传统特色、积极改良创新”的上海锦江菜发展方针,酒店餐饮部应在餐饮部经理直接领导下,建立一个由各餐厅厨师长、各餐厅主管、宴会主管以及部分厨师组成的“食品研究小组”,持续有效地加强开展食品研究和品种开发工作。
2.食品研究的指导思想是旨在烹饪技艺的提高和发展,既对中华饮食文化的传统名菜名点进行研究、发掘、整理、继承,又在传统的基础上,针对宾客口味不断求新、求异、求好的新趋势,进行不离其宗的改良和创新,充分发扬上海锦江菜的优势。
3.食品研究工作的开展要专业领导和厨师群众参与相结合,要研究与培训相结合,开发与营销相结合,评审与奖励相结合。
4.食品研究工作要制定一系列相应配套的工作程序和目标要求。
5.食品研究工作还要积极设法扩大与国内外同行进行交流和学习,参与餐饮市场的调查研究。
6.食品研究小组要按年、季度编制工作计划,报请餐饮部经理批准后组织实施。
酒店餐饮管理制度
1、按级上灶制的目的在于提高菜肴质量,充分发挥厨师的技术特长,加强厨师管理,认真把好质量关和提高厨艺的有效培训。
2、将厨房所有的灶位分成三组,第一组为头灶、二灶、三灶、四灶,第二组为五灶、六灶,第三组为七灶、八灶、九灶、十灶。每个灶位必须根据现有的技术队伍,由相应级别的厨师上灶。
3、按级上灶的具体规定是:第一组的灶位,必须由技师以上的粤菜厨师上灶,主要负责传统、改良和创新粤菜、风味特色菜、宴会菜或客人特殊要求的菜肴的烹饪。第一组的头灶,必须由厨房内最高级别的厨师上灶,其它厨师不能替代上灶,以确保第一组制作名、特、优菜的规格和质量。
4、按级上灶制对第二组五灶、六灶的规定是:分别由技师以上上海菜厨师上灶,主要负责特色上海菜的烹饪。
5、第三组灶位是一般厨师上岗实习的灶位,主要负责中、低档次的鱼、肉类菜肴、炸制菜肴、炒米饭的制作,使普通的鱼、肉、蔬菜类保持一定的烹饪规格和水平,并在较短的时间里出菜。目的是通过生产实践,加强基础技艺的培训。
6、厨师必须执行上一班制日班,负责两顿饭口的菜点制作,保证满足中、晚两个饭口的需要。
7、厨房高级别的厨师一律不兼搞杂务工作,以保证他们有充足的时间钻研技术,提高技术,研究食品,改良创新,并担负上课培训的任务。
8、菜点质量由厨师长负责把关,这是按级上灶制的重要环节。凡色、香、味不符合规格要求的菜点,不能出厨房,要重新制作;如发现质量问题,由厨师长负责查究。