随着一年的结束,年终总结成为了我们思考自己过去一年所做的事情、取得的成绩以及面临的挑战的重要途径和方式。接下来是一些常见的年终总结案例,希望能给大家带来一些启发和帮助。
保险公司客服年底个人工作总结
在工作中,我部的工作人员始终牢记“顾客至上,服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人,成人达己”的企业文化有机地结合起来,做好每项服务工作,在保障客户利益的同时,又维护了公司的形象。
20xx年我部在做好基础工作的同时,按照总省公司的相关要求,陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大力宣传“国寿1+n”服务品牌,树立公司的品牌形象,增强公司的市场竞争力。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训,加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等,建立一支高素质的客服队伍,提升了全员整体综合素质,增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作,促进公司的业务发展,我部开展了多次培训进职场的机会,认真聆听业务伙伴的问题和需求,同时听取销售部门的意见和建议,对工作的一些不足之处加以总结改正,进一步提升服务水平。为协助业务的发展,客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研,以便为各展业团队提供目标客户信息。
保险公司客服总结
作为一名客服要负责接听客户投诉电话,做好电话记录,客服在日常解答客户问题外,实际在公司的运营中,还起到了一个“侦查员”的作用。你是否在找正准备撰写“保险公司客服总结”,下面小编收集了相关的素材,供大家写文参考!
一、勤奋学习,与时俱进。
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业。
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。
入职半年以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
一、淘宝客服的重要性。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。
二、具体工作。
下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款商品,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
20_年6月我来到贵公司,经过了几天的培训,我对这份工作有了必须的了解和认识,此刻我将感想以及工作的认识总结如下:。
1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神,具有良好的沟通本事,工作认真细致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态.
感想:。
算算,我来到公司已经将近十天了.回想一下,在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力,可是,我也一向在努力适应着这种压力,虽然以往有放弃过,可是我昨日晚上想了一夜,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,经过了跟晓晓,还有叔叔以及同事们的交淡,我找回了自信心,虽然此刻不会,此刻会犯错误,可是只要我每一天都努力了,每一天都有提高了.那就是收获.
此刻,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意。
时光如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;可是如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,可是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握必须的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作职责心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下头是我这一年来的主要工作资料。
3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮忙下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于应对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自我做的第一个方案,当方案经过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的活力;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
4、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;。
7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自我各方面本事,跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就能够加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习,在学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的提高!
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度。
二、理论联系实际,进取开展客服人员的培训工作。
一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对客服工作中人员的理论知识不足的问题,着重对客服人员进行了很多的培训:
1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、进取应对新出台的法律、法规,2008年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情景,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,经过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成。
一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,进取准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。
年保险客服个人年底工作总结
总结。
撰写人:___________日期:___________xx年保险客服个人年底工作总结进入中国人寿已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓“在其位,谋其职,尽其责”,一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。当然,完无完人,回顾这4年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下:
1:日常工作回顾来公司工作已经4年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年xx评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年xx月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们xx公司有325单。一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带领下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等~~,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。
2:工作中存在的优点和不足我工作中的优点是:有较强的适应环境的能力,和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退。在办理业务时,有耐心,态度和善,微笑服务。当然,在工作中我也存在着不足,有时做事为求速率,导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的不足。
客服年底总结
时光如箭,岁月如梭,今年年底,我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的报表。
首先,要找到相对应的《客服本部入库单》,《发货清单》《清点科出库单》《电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时间解决掉,不留后患。
第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,保持单号的连续性,以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。
第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个,他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。
另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《发货清单》后,就要立即上账。
首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决。
第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮助查找原因、寻求解决方案。
第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四,当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明情况,共同查清原因,妥善处理。
第五,在清点整机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性,及时性,连贯性。
第一,分公司客服必须保持自己库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发。
第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,保持一个月和服务站对账2次,以保证我们的账目与实物一一对应。
第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切,平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关闭电源,节约用电。
第四,分公司客服不仅要注意公司的财产安全,还要保持良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序。
异常处理千万不要拖时间,因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时间,为用户提供贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心。
总之,不管自己在哪,不管在那个岗位,都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德,更是我们的职业道德。养成良好的习惯,将会受用终身。态度决定一切,不管你是否能做好,进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测,还能不断地增加信心。
保险客服年终总结
感叹时间的飞速,感叹六个月的时间第一次让我感觉是如此的短暂,转眼间六个月的试用期已接近尾声,回首六个月前的那一幕幕,好像就发生在昨天。在此首先感谢公司对我的接纳,让我能有机会在中华,在客服中心这个舞台上展示才能、贡献力量,实现自身价值。这段时间是我人生中最宝贵的经历,她让我从一个出具茅庐的学生,迅速成长为一名光荣的中华人,在中华保险,在保险客服中心这片热土上贡献着自己无悔的青春。
六个月的试用期给我留下许多了精彩而美好的回忆。公司的无私帮助和支持,领导无微不至的关心和照顾,让我充分感受到了中华人“我劝天公重抖擞,不拘一格降人才”的博大胸襟,感受到了中华人“奋发向上,舍我其谁”的伟大情怀,也体会到了**中华人从创业者到一步步走向成熟的艰难和坚定。因此,我为有机会成为中华保险**分公司的一份子而感动无比的高兴与自豪。
半年前的今天,公司团结拼搏、抢抓机遇、加快发展,以高屋建瓴、气势磅礴的战略思路,敢为人先、敢打敢拼的竞争意识,求真务实、势如破竹的工作作风深深打动了我,领导的和蔼可亲让我动容,同事们的相互帮助,相互促进让我感受到和睦的大家庭感觉。进入公司后的六个月时间里,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,在自身的不懈努力下,大家相互学习,相互促进,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下汇报:
一.对公司对客服中心的认识:
中华保险作为诞生于兵团,成长在**,是新中国之后我国成立的第二家国有独资保险公司,秉承着兵团人特别能吃苦、特别能战斗的优良传统,历经艰辛和磨砺、风雨洗礼和二次创业,在中国保险市场上成功走出了一条独具特色的中华保险之路。伟大的**分公司正式继承和发扬了这种优良的作风和传统,才能在**这片保险竞争激烈的市场上不畏艰难,势如破竹,成立只有短短五年的情况下,一跃成为市场占有量排名第二的保险公司,这不能不说是一个奇迹,这个成绩让所有的**中华人倍感骄傲和自豪,同样作为公司最优秀的部门之一的客服中心,在成长的道路上像我们**分公司一样,在20xx底组建,到一步步成长为像今天这样不可或缺,客服中心的成长之路就是**分公司成长之路的一个缩影,在日却激烈的市场竞争的大背景下,客服中心作为公司服务,公司形象,公司风向标的作用也越来越发挥着她巨大的作用,不管是**分公司,还是我们的客服中心,正以一种“势如破竹,勇往直前“的态势飞速发展着,我坚信在省公司唐总的正确领导下,在全体中华人的共同努力下,我们伟大的**分公司一定会取得更大更辉煌的成绩。
二.工作成绩:
进入客服中心的半年是我人生路上成长最快的半年,还记得当初刚进入公司的时候,信心不足,勇气不足,不知道自己能否做好自己的工作,能否回报公司和领导的信任,能否为公司贡献自己的一点力量,同时也对自己的工作完全处于一种模糊的状态,根本没有信心去做好这份工作,甚至想到了放弃,因为在我眼中客服中心的工作是一份追求细腻,追求完美,是为公司赢得信任和尊重的工作,客服中心就是公司的一扇窗,甚至我们的一句话或是一句承诺都直接影响着客户对我们公司的看法,可以说工作“虽小”,但使命光荣,意义重大,所以作为男孩子的我在一开始确实充满了畏惧,担心男孩子的粗心大意的毛病会经常影响着我处理问题的质量和心态。
但让我庆幸的是,公司的领导和同事给予了我足够的信心和耐心,吴总和孙总在各方面为我们提供帮助,让我们感受到家的温暖,各位主管为我们制定了详细的培训计划,安排的优秀的同事进行一对一的指导,从每个细节上关注我们的成长,在关键的地方为我们提出中肯的意见,经过半年的不懈努力,我的知识水平得到了很大的提高,信心也获得了很大的提升。
现在的我已经能够熟练的处理案件,能够解答客户提出的问题,同时处理的案件质量也越来越高,在遇到复杂问题的时候能够不急不躁,妥善处理好这些问题,同时自己的心态也得到了很大的改善,在遇到客户不好的对待时,能够以客服人应有的态度去对待客户,不因客户的心情和态度而影响到处理问题的质量和流程,因为我知道既然选择了这份特殊的工作,就应该努力去做好她,既然选择就要热爱,正式有了这种心态,我的综合排名也在一步步走向前列,从刚开始的倒数第二名慢慢了到达了一个自己可以接受的层次,而且很高兴的是在三月份还获得了最佳录音奖,同时还有一篇文章入选了公司的内刊,这些无疑都是对我莫大的鼓励,我知道很多同事都比我优秀,很多同事比我更有资格获得这些奖项,但是这依然真诚的感谢领导,感谢同事对我的认可,使我有信心有决心在公司在客服中心取得更大的更好的成绩,以此来回报我们的公司,我们的部门,我们的领导,我们的同事。
总之在这半年的时间里我取得的成绩可以用一句话来概括,那就是:收获了知识,收获了信心,收获了朋友,收获了对公司的无比热爱,在这里我得到了最大的锻炼。中华就是我们每个人的家,客服中心就是这个家中最温暖的地方。
三.存在问题及对其改进方法:
在客服中心的这半年来,虽然在很多方面取得很大的进步,但仍然存在很多的问题,仍然有很多需要改进的地方,首先就是所接案件的质量,客服中心所接到的每一个案子如果不能正确处理好,可能会直接影响到理赔的后续工作,甚至会对公司造成很多不必要的损失,这些都曾给过我很大的教训,在今后的工作中,我会努力避免这些问题的出现,在接完每一个案件后,认真检查自己所接这些案件,处理好自己处理过的每一个问题,把每一个案件都当成大案来处理,把每一件小事都当成大事来处理,客服中心的每一件事情本来就事无巨细。
其次就是心态问题,有人说客服工作做久了心情就会越来越急躁,处理起问题来就会出现盲目的情况,我在之前的工作中也曾多次遇到这样的问题,甚至有很多时候都严重影响到了自己的工作,因此在今后的工作中我将努力客服这些毛病,经常与同事进行交流,寻求解决这些问题的方法,积极参与中心为我们举办的心理讲座,多读一些有关这方面的书,同时也希望领导能经常关注我们这方面的变化,经常的给我们注射预防针,总之,就一个原则:决不能让心情影响了我们的工作。
再次就是业务知识方面,虽然经历了半年的客服工作,业务知识相对于之前有很大提高,但这还远远不足以胜任客服工作的**求,很多知识还很匮乏,这别是公司的条款有太多还不熟悉,这些都严重影响了自己的工作,客户的问题自己不能解决就必须请教主管和同事,一是耽误了自己处理问题的效率,更影响了同事们的工作,造成了时间上的浪费,还给客户不专业的感觉,所以在今后的工作和生活中我会利用更多的业余时间来加强业务知识方面的学习,努力提高的自己的知识水平,同事不断向主管和同事学习,增强自己解决棘手问题的能力,为客服中心的越来越好贡献自己的一份力量。
四.未来的工作展望。
客户中心的工作绝不像外人看来的只是一份简简单单的接电话的工作,她是公司了解外界的窗口,是公司的形象代言人,是公司最好的广告,在这半年中我通过客服工作充分认识到了这份工作对于公司的重要性,通过这份工作我们发现了公司在承保,理赔,服务等方面存在的问题,特别是我们中心客户回访科的成立,更让我们公司有机会在第一时间了解在这些方面存在的问题,第一时间能够将这些问题反馈给公司领导,为公司领导做出正确的决策和提出具体的解决办法提供依据,因此可以说我们的未来的工作还很多艰巨,作为客服中心的一员,我深感自己的任务虽小,但很伟大,使命也很光荣,所以在今后的工作中除了在各方面努力提高自己外,还要坚决贯彻公司领导的各种决策,在各方面与公司保持高度的一致,同时树立对公司的忠诚度,热爱自己的本职工作,团结向上,奋发有为,在公司处于转型期的关键时刻,在公司经营面临困境的时候,我们所有的中华人要像伟大的抗震精神一样,不抛弃,不放弃,与中华共成长,同命运,与伟大的**分公司紧紧团结在一起,我们一定会取得更大的成绩,我们**分公司这个中华内最温暖的家也一定会变得越来越强大,我们每一名员工也会在这里获得更大的发展。
前进的路虽然依旧艰辛与坎坷,但历数中华保险的荣耀与成就,我会像所有的中华保险人一样信心百倍、斗志昂扬的去投入到今后的工作中去,脚踏实地的做好自己的每一件工作,以满腔的热情,顽强的拼搏精神去服务于我所深爱的中华保险,我相信中华保险的明天一定会更好!
情系客服,爱我中华!
将本文的word文档下载到电脑,方便收藏和打印。
保险客服年底工作总结例文
2017年,我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下,紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想,坚持“以客户为中心”,以“管理升级、服务升级”为目标,不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务,在工作任务重、人员配备紧张的情况下,较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标,对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2017年我部门工作情况汇报如下:
一、工作基本完成情况:
2017年,我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下,紧紧围绕公司总体发展目标,注重部门规范管理,主动靠前服务一线,延伸放大客服职能,实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制,注重夯实工作基础。
2017年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理规范:
1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中出现的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、反馈,并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,按照总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服。
岗位职责。
逐一明晰了人员奖惩指标极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
(二)防控风险、高度重视回访工作。
2017年,我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手,努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协调沟通,强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客户服务工作的重点难点,提供客户服务信息,通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
(三)、诚信服务,稳妥处理客户投诉。
在工作中,我部的工作人员始终牢记“顾客至上,服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人,成人达己”的企业文化有机地结合起来,做好每项服务工作,在保障客户利益的同时,又维护了公司的形象。
(四)、立足本职工作,树立国寿品牌形象。
2017年我部在做好基础工作的同时,按照总省公司的相关要求,陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大力宣传“国寿1+n”服务品牌,树立公司的品牌形象,增强公司的市场竞争力。
(五)、努力学习,提升部门工作人员的工作能力及自身素质,同时加强与各营销部门的协调沟通,紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训,加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等,建立一支高素质的客服队伍,提升了全员整体综合素质,增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作,促进公司的业务发展,我部开展了多次培训进职场的机会,认真聆听业务伙伴的问题和需求,同时听取销售部门的意见和建议,对工作的一些不足之处加以总结改正,进一步提升服务水平。为协助业务的发展,客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研,以便为各展业团队提供目标客户信息。
保险客服年底个人工作总结范文
2017年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。
今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度。
1、主要从"内强素质、外树形象"着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。
2017年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展献祝福网。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习,按照学习,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合xzhufu。
我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿"1+n"服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发,"一切为了客户着想",不断创新服务内容。
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合2017年的工作如何进行改进做如下安排:
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,2017年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。
2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为2017年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客服年底工作总结
1指纹自动识别系统在江苏省全面展开,客服年底工作总结。20xx年初,公司领导以徐州市公安局指纹系统改造成cafis5。1系统为契机,针对江苏省各地区清华系统都已经不能满足实际的比对速度、增加库容要求的现象,决定在江苏地区进一步推广cafis系统,并将版本统一升级至cafis5。1 with pma版本,力争年内江苏省各地市全部改造完毕。为实现这个目标,公司各部门步调一致,从领导到员工各司其职,销售中心主动出击,逐一与省辖市指纹系统分管领导、负责人联系,介绍江苏地区目前指纹系统的现状、海鑫cafis5。1 with pma指纹自动识别系统的优越点以及发展前景,逐渐使有关人员在认识上取得一致,年内公司先后与江苏省公安厅、扬州、南通、连云港、泰州、盐城、宿迁、镇江、无锡、海门、江阴等县市公安局签订了指纹自动识别系统的升级改造合同。客服中心根据签订的合同,及时合理的安排了相关人员,一方面与系统改造单位主动联系,确定原有设备是否符合系统的要求及新增加的设备是否到位;一方面根据系统改造单位的工作要求,在尽可能的前提下确保按照客户的要求去做,以“客户之上”的理念真正服务于客户。
几年来,cafis指纹自动识别系统在江苏地区取得长足的发展离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持。20xx年内,江苏省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部门,针对全省指纹系统不统一,管理难度增加的情况,且各省辖市指纹系统配置不统一,在征求全省各单位意见的基础上,考虑到江苏省自身的特点及各市的实际情况,要求各市:一方面在原有清华系统如需改造升级的情况下,必须选用与省厅同一个版本的指纹自动识别系统;一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑,确保系统改造一步到位,防止资金的重复投入。一年来,江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心的协调下,现已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。为确保江苏省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的基础。
20xx年,江苏地区客服针对该区系统改造较多,系统升级在即、活体安装较频繁等情况,客服困难多、任务重人员少、时间紧等情况下,一方面与使用单位主动联系,明确工作时间和工作人员,以确定工作日程,做到心中有数;一方面合理调配时间和人员,确保完成任务,以确定工作进度,做到如期安装;一方面在系统完成后,主动联系用户,咨询系统使用情况,及时征求反馈意见,以确定工作实效,做到保质保量。
20xx年下半年,江苏地区客服人员有所增加,现有四名人员,工作总结《客服年底工作总结》。为使江苏地区的指纹自动识别系统能最大限度的正常运行,在人员偏少的情况下,江苏地区对客服工程师进行了具体的分工,明确其职责,以“客户满意”为目标,一方面要求各位工程师在规定的时间内保证培训、维护到位;另一方面要求客服在接到请求后24小时内给予响应;一方面要求客服小故障网络远程解决,大故障现场解决;一方面要求客服人员在培训、维护期间不得增加客户的负担。
20xx年是非常繁忙的一年,任务量非常之重,工程质量要求非常之高,时间安排非常之紧及有所交叉,人员配置相当紧张(上半年江苏地区主要为2个人,8月份之后增加2人),既要如期保质保量的完成项目,还要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体采集系统)的正常运行。如果按照正常的工作时间和安排,就很难确保江苏地区项目准时完成、系统正常运行、为江苏地区的破案提供一个高效的平台。江苏地区的工程师,承受着巨大的工作压力,发挥了无私的奉献精神,不怕苦,不怕累,加班加点,主动放弃节假日、休息日,在保证项目质量的前提下,硬是将工程时间缩短正常之2/3。
五一国际劳动节期间江苏省公安厅指纹自动识别系统当时正在大批量的转换十指数据,这个过程需要人照看着,以确保程序的正常运行。江苏地区的工程师坚持上班,做到“人等机器,而不是机器等人”使数据转换工作顺利进行;在系统升级后期更是遇到了很多问题,包括特征点飘移、数据库效率低下等。面对用户的责问,在繁重的工作压力下,更是承受着巨大的心理压力,每天加班到夜里12点之后,解决各种各样的新问题,就这样,一加班就是连续一个多月,包括双休日也是这样,最终解决所有的问题。
十一国庆之后,陈鹏还在婚假中,但是南通的指纹系统出现了问题,而其他工程师都挪不出时间去,为了能使南通的工作不受到影响,陈鹏毅然暂时丢下了妻子,及时来南通帮助解决了问题。
07年下半年,李刚从河南区调往江苏区,负责江苏地区活体采集的安装、维护以及泰州市局的指纹识别系统的维护工作,面对庞大的活体采集仪的维护量,他经常加班到深夜,放弃正常的休息日,保证活体采集仪的正常使用,基本做到使活体采集仪时时刻刻都是在可用的状态,为江苏地区的破案提供了保障。
尽管江苏地区今年取得了很大的成绩,但是仍然存在着许多的不足。主要表现在:一方面江苏地区的工程设施仍然不够规范,缺乏统一的标准,这个将是明年重点要解决的问题;一方面对用户的培训尚且不到位,来年需要加强对用户培训的力度。
保险客服新人总结
一、领导重视,组织有力xx保险分公司自成立之日起,始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度,规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训,提高意识打造xx的服务品牌就是打造xx人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在##市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强克服员工队伍建设,不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》,并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足,对公司的客服工作提出合理化建议,并积极改进。通过学习、培训和宣导,培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识,自上而下重视服务的环境。
四、明确目标,措施得力服务是xx的改革创新战略、经营战略和品牌战略,把服务提高到生存的高度,“服务效益”是我司经营战略的一个新观念,在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个提倡:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗,对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角,摆放一些客户可能需要的物品,有止疼片、创可贴,针线包,让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则,推出“微笑加站立”和“三个一”活动,即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。
4、建立客户回访制度,设置客户服务专线系统,指定专人负责,保单生效后,通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访,如发现问题,保证在5个工作日内给客户满意答复。
5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务,包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。
通过一些列贴心细致的服务举措,在客户心中树立起诚信服务的品牌形象,在同行业也有较好的口碑。
为xx客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。
客服年底总结
在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年,回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了。再这半年的工作历程,作为联通公司的每一名员工,我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气,公司员工的拼搏的精神。
假如说从到公司来就始终以火一般的热忱投入到工作中,那是虚伪的空话。可以说,这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长,那么不论所做的工作怎样,都不会觉得工作上的劳苦,但扪心自问,原来学的学问何以致用,你的特长在哪里,刚参与工作的我便迷茫的不知自己的'定位。没有一丝的心理打算,公司支配我做信息学问收集整理工作,然后支配我上岗真正工作。刚起先,看起来这份工作好像枯燥乏味、平淡无奇,要把工作完成是很简单的,但把工作做得精彩、敏捷运用各个学问功能点却是很不简单的。所以,调整好心态的我慢慢的明白了,在各个岗位都有发展才能、增长学问的机会。
以下是我对我半年来的工作状况做一个小结。
(一)切实落实岗位职责,仔细履行本职工作,明确任务,主动主动,力求保质保量按时完成,工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责,无论是份内、份外工作都一视同仁,对领导支配的工作丝毫不能马虎、怠慢,在接受任务时,一方面主动了解领导意图及须要达到的标准、要求,力争在要求的期限内提前完成,另一方面要主动考虑并补充完善。
(二)正确对待客户投诉并刚好、妥当解决。
通讯工具是一种运用必备的业务,而产品缺陷普遍存在,所以业务员应正确对待客户投诉,如用户投诉的业务是有过之而无不及,同时也必需慎重处理。在业务员自己为用户介绍,说明业务的过程中,要严格根据国家标准和公司活动服务承诺执行,在接到客户投诉时,首先应仔细做好客户投诉记录并口头做出承诺,自己处理不好的,应刚好汇报领导及相关部门,在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案,同时应刚好与客户沟通使客户对处理方案感到满足。
(三)学无止境,注意自身的职业发展,多学习.关注职业学问。职业生涯只是学生生涯的一种持续,重要的是将学习到的理论学问和职业技术学问敏捷运用到工作中,并进一步提高、升华。
(四)即使是最基础的工作,也须要不断地创新求进,以提高工作效率。
我工作的很大一部分内容,与联通的业务学问运用和业务操作实力有关,原来以为这是这里的工作做起来简洁.易懂,其实,并不是象,想象中的那么简洁,我发觉再这里我学到的学问和技能繁多,更加培育了我的交际实力。当然,随着工作的深化,还有更多新的内容等待我去学习,去思索。
当然,我在工作中还存在着一些不足之处,如过于注意工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。在接下来的工作中,我将本着对本职工作的仔细和责任心,把工作做好做精。
总之,我将以公司的经营理念为坐标,将自己的学问背景和公司的详细环境相互融合,利用自己精力充足、接受实力强的优势努力学习业务学问和领先技术,为公司的发展尽我绵薄之力。
保险客服工作总结
xx年保险公司客服工作总结进入中国人寿已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。
来公司工作已经4年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年xx评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。
今年xx月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们xx公司有325单。一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带领下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。
我工作中的优点是:有较强的适应环境的能力,和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退。在办理业务时,有耐心,态度和善,微笑服务。当然,在工作中我也存在着不足,有时做事为求速率,导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的不足。
我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动!
保险客服个人总结
进入xx已经有xx个年头了,真快啊!xx年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。
xx年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱xx的心始终未曾动摇。
所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。
这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓“在其位,谋其职,尽其责”,一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。
当然,完无完人,回顾这xx年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下:
来公司工作已经xx年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年xx评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。
在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的xx公司,身为xx公司的柜面服务人员更是深知其重要性。
今年xx月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们xx公司有xx单。一接到这个同事,我们就在xx经理的带领下开始工作,但是xx单中有将近xx多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。
最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。
这种。种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。
我工作中的优点是:
1、有较强的适应环境的能力。
和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退。在办理业务时,有耐心,态度和善,微笑服务。
2、存在着不足,有时做事为求速率。
导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的不足。
我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动!
客服接待年底总结
热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。这里给大家分享一些关于客服接待礼仪,方便大家学习。
客服接待仪态礼仪规范。
前台接待人员是企业的形象代言人;或称企业的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
电话礼仪。
1、及时接听。
电话铃声响起,要立即停下自我手头的事,尽快接听。不要等铃声响过很久之后,才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话,也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。
一般来说,在电话铃声响过三遍左右,拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则,也是一种体谅拨打电话的人的态度,并且铃声响起很久不接电话,拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时,要道歉,向对方说“抱歉,让您久等了”。
2、谦和应对。
在接电话时,首先要问候,然后自报家门,向对方说明自我是谁。向发话人问好,也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时,为了安全起见,能够不必自报家门,或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话,也不要勃然大怒,口出秽语,而要耐心解释。
在接听电话时,要聚精会神,认真领会对方的话,而不要心不在焉,甚至把话筒搁在一旁,任凭通话人“自言自语”而不顾。
3、分清主次。
其一,电话铃声一旦响起,接电话就成为最紧急的事情,其他事情都能够先放一边。接听电话时,不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事,在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
其二,有时候确实有无法分身的情景,比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间,不宜与来电话的人深谈,此时能够向来电话的人简单说明原因,表示歉意,并主动约一个具体的双方都方便的时间,由自我主动打电话过去。一般来说,在这种情景下,不应让对方再打过来一次,而应由自我主动打过去,尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间,就要遵守约定,按时打过去,并向对方再次表示歉意。
其三,如果在接听电话的时候,适逢另一个电话打了进来,切忌不要中断通话,而要向来电话的人说明原因,要他不要挂断电话,稍等片刻。去接另一个电话的时候,接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来,或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后,再继续方才正接听的电话。
客服的十大忌讳。
1、忌争辩。
时刻保持高度警惕,不要忘记你的职业和你的身份。卖家在与买家沟通时,我们主要是推销产品的,而不是来参加辩论会的,要知道与买家争辩解决不了任何问题,就算你能争赢了又如何?只会招致顾客的反感。
卖家首先要理解买家对商品有哪些不同的认识和见解,容许顾客发表意见,发表不同的意见;如果你刻意去与买家发生激烈的争论,即使占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言,你能得到的是什么呢?是失去了买家,丢掉了生意。
2、忌质问。
如果您要想赢得买家的青睐与赞赏,就不要出现质问买家的情况。卖家与买家沟通时,要理解并尊重买家的所需与观点,要知道人各有所需,他买商品,说明他需要此商品。他不买,说明他有原因,切不可采取质问的方式与买家谈话。
举例以下所言:1.您为什么不买这件__啊?2.您为什么对这个颜色不喜欢?3.您凭什么讲我的信用是炒作的?4.您有什么理由说我的__质量不好?诸如此类。
用质问或者审讯的口气与买家谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是很伤害买家感情和自尊心的。
3、忌命令。
人贵有自知自明,要清楚您在买家心中的地位。你不是顾客的领导和上级,你无权对买家指手画脚,下命令或下指示;你只是一个卖家,他的一个购物向导。卖家在与买家交谈时,微笑再展露一点,态度再和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与买家交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
4、忌炫耀。
每个人的品味及审美观都不一样,你认为好的买家他未必认为也好。与买家沟通谈到自己的商品及店铺时,要实事求是地介绍,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形。
5、忌直白。
俗语道:打人不打脸,揭人不揭短。我们一定要做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。卖家要掌握与买家沟通的艺术,买家成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,他们的知识和见解都不尽相同。我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是那也不对。
一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪,换作是你的话,能容得下别人对你如此无礼??
6、忌批评。
与买家交谈要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸。如果发现他身上有些缺点,我们也不要批评和教育他,更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。你的工作只需要是把这个产品推出去。
7、忌专业。
用专业术语不但让买家弄不明白你的意思,还会让买家以为你在他面前炫耀。如买家问你这件__是不是真皮的,你不要告诉他商品是牛皮的第几层,而是直接了当告诉他是100%全皮,还是90%半皮半革。
8、忌独白。
不要独占任何一次讲话。与买家谈话就是与买家沟通,这种沟通是双向的。不但我们自己要说,也要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人基本需求,如:是想购买男鞋?还是女鞋?或是休闲鞋?双向沟通是了解对方的有效工具,切忌卖家一个人在唱独角戏,你自已七嘴入舌的在乱讲一大堆。
9、忌冷谈。
10、忌生硬。
要求店主充分掌握网络语言,做出一次次活泼热情的沟通。在与买家语音交流时,声音要宏亮,语言要优美。语速要有快有慢。语气要有重有轻。要有声有色,有张有弛,男人要帅气,女生要娇气,刚柔并进,效果显著。
保险客服个人总结
进入xx已经有xx个年头了,真快啊!x年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。
xx年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱xx的心始终未曾动摇。
所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。
这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓“在其位,谋其职,尽其责”,一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。
当然,完无完人,回顾这x年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下:
来公司工作已经x年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年xx评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。
在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的xx公司,身为xx公司的柜面服务人员更是深知其重要性。
今年x月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们xx公司有xx单。一接到这个同事,我们就在xx经理的带领下开始工作,但是xx单中有将近xx多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。
最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。
这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。
我工作中的优点是:
1、有较强的适应环境的能力。
和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退。在办理业务时,有耐心,态度和善,微笑服务。
2、存在着不足,有时做事为求速率。
导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的不足。
我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动!
客服年底工作总结
1指纹自动识别系统在江苏省全面展开,。20xx年初,公司领导以徐州市公安局指纹系统改造成cafis5。1系统为契机,针对江苏省各地区清华系统都已经不能满足实际的比对速度、增加库容要求的现象,决定在江苏地区进一步推广cafis系统,并将版本统一升级至cafis5。1withpma版本,力争年内江苏省各地市全部改造完毕。为实现这个目标,公司各部门步调一致,从领导到员工各司其职,销售中心主动出击,逐一与省辖市指纹系统分管领导、负责人联系,介绍江苏地区目前指纹系统的现状、海鑫cafis5。1withpma指纹自动识别系统的优越点以及发展前景,逐渐使有关人员在认识上取得一致,年内公司先后与江苏省公安厅、扬州、南通、连云港、泰州、盐城、宿迁、镇江、无锡、海门、江阴等县市公安局签订了指纹自动识别系统的升级改造合同。客服中心根据签订的合同,及时合理的安排了相关人员,一方面与系统改造单位主动联系,确定原有设备是否符合系统的要求及新增加的设备是否到位;一方面根据系统改造单位的工作要求,在尽可能的前提下确保按照客户的要求去做,以“客户之上”的理念真正服务于客户。
几年来,cafis指纹自动识别系统在江苏地区取得长足的发展离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持。20xx年内,江苏省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部门,针对全省指纹系统不统一,管理难度增加的情况,且各省辖市指纹系统配置不统一,在征求全省各单位意见的基础上,考虑到江苏省自身的特点及各市的实际情况,要求各市:一方面在原有清华系统如需改造升级的情况下,必须选用与省厅同一个版本的指纹自动识别系统;一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑,确保系统改造一步到位,防止资金的重复投入。一年来,江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心的协调下,现已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。为确保江苏省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的基础。
20xx年,江苏地区客服针对该区系统改造较多,系统升级在即、活体安装较频繁等情况,客服困难多、任务重人员少、时间紧等情况下,一方面与使用单位主动联系,明确工作时间和工作人员,以确定工作日程,做到心中有数;一方面合理调配时间和人员,确保完成任务,以确定工作进度,做到如期安装;一方面在系统完成后,主动联系用户,咨询系统使用情况,及时征求反馈意见,以确定工作实效,做到保质保量。
20xx年下半年,江苏地区客服人员有所增加,现有四名人员,工作总结《》。为使江苏地区的指纹自动识别系统能最大限度的正常运行,在人员偏少的情况下,江苏地区对客服工程师进行了具体的分工,明确其职责,以“客户满意”为目标,一方面要求各位工程师在规定的时间内保证培训、维护到位;另一方面要求客服在接到请求后24小时内给予响应;一方面要求客服小故障网络远程解决,大故障现场解决;一方面要求客服人员在培训、维护期间不得增加客户的负担。
20xx年是非常繁忙的一年,任务量非常之重,工程质量要求非常之高,时间安排非常之紧及有所交叉,人员配置相当紧张(上半年江苏地区主要为2个人,8月份之后增加2人),既要如期保质保量的完成项目,还要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体采集系统)的正常运行。如果按照正常的工作时间和安排,就很难确保江苏地区项目准时完成、系统正常运行、为江苏地区的破案提供一个高效的平台。江苏地区的工程师,承受着巨大的工作压力,发挥了无私的奉献精神,不怕苦,不怕累,加班加点,主动放弃节假日、休息日,在保证项目质量的前提下,硬是将工程时间缩短正常之2/3。
五一国际劳动节期间江苏省公安厅指纹自动识别系统当时正在大批量的转换十指数据,这个过程需要人照看着,以确保程序的正常运行。江苏地区的工程师坚持上班,做到“人等机器,而不是机器等人”使数据转换工作顺利进行;在系统升级后期更是遇到了很多问题,包括特征点飘移、数据库效率低下等。面对用户的责问,在繁重的工作压力下,更是承受着巨大的心理压力,每天加班到夜里12点之后,解决各种各样的新问题,就这样,一加班就是连续一个多月,包括双休日也是这样,最终解决所有的问题。
十一国庆之后,陈鹏还在婚假中,但是南通的指纹系统出现了问题,而其他工程师都挪不出时间去,为了能使南通的工作不受到影响,陈鹏毅然暂时丢下了妻子,及时来南通帮助解决了问题。
07年下半年,李刚从河南区调往江苏区,负责江苏地区活体采集的安装、维护以及泰州市局的指纹识别系统的维护工作,面对庞大的活体采集仪的维护量,他经常加班到深夜,放弃正常的休息日,保证活体采集仪的正常使用,基本做到使活体采集仪时时刻刻都是在可用的状态,为江苏地区的破案提供了保障。
尽管江苏地区今年取得了很大的成绩,但是仍然存在着许多的不足。主要表现在:一方面江苏地区的工程设施仍然不够规范,缺乏统一的标准,这个将是明年重点要解决的问题;一方面对用户的培训尚且不到位,来年需要加强对用户培训的力度。