工会工作总结是对工会组织及其成员的一种考察和评价,可以发现工会组织和成员的优点和不足,为进一步提升工会工作能力提供思路和方法。以下是小编为大家整理的一些工会工作总结范文,希望能够激发大家对工会工作的思考和进一步的改进。
宾馆工作总结
风雨同舟、金秋送爽,丰收在望之季。我们迎来了博鳌国宾馆从筹备到开业,我难忘为之奋斗的日日夜夜;展望末来,我豪情满怀信心百倍。
xx年快要来了,xx班组的整体工作,有条不紊的展开,各项工作要求和管理制都顺利的建立。希望在日常的工作中严格规范的要求xx班组,接受各领导监督与指导,让员工在工作中发挥出自己的高度责任心,让我们的服务能够得到宾客的赞赏与肯定。
xx年的工作方向:
(1)清洁剂的用途及使用方法、注意事项、比例配方等。
(2)公共区域机器操作程序、注意事项、xx清洁设备的维护保养、清洁设备介绍和工作原理、规范等。(擦地机、吸水机、抽洗机、直立式吸尘机、高速抛光机、地毯机)
(3)xx保养工与清洁工岗位说明。
(4)硬质、软质地面清洁保养。(透气地面、半透气地面、不半透气地面)
(5)酒店常见污渍及其去除、公共区域员工必须做及绝对不能做、饭店清洁保养工作的管理、安全消防知识培训、吸尘器使用与保养、硬木或镶木地板的清洁等。
(6)大堂清洁服务、客用洗手间清洁服务、清洁电梯服务、沙发、椅面清洁、吊灯清洁、金属饰品的清洁、窗户及镜面清洁、地毯、餐椅及织物上的污渍种类、行政办公室的清洁、室外区域的清洁、烟缸的更换清洁、墙面清洁保养、地垫清洁程序。
(7)新开酒店物资管理和保养意识。
(8)xx员工礼节礼貌、仪表仪容要求、xx班组成员间的合作与沟通。
2、1开荒步骤:
1、准备工作:
1)员工开荒培训:通过培训使所有员工懂得各类清洁工具、清洁剂的正确使用和安全操作等相关专业知识;根据进场时间分部门进行开荒前的培训,主要根据所属区域的工程进度和材质不同和区域特点进行针对性、系统的培训,确保所有员工能够正确操作,保证所有的成品得到保护,确保开荒工作的顺利高质量的完成。
2)开荒工具准备:由客房部统一申报、派发各项开荒工具和用剂。客房部确保清洁工具、清洁剂准备充足,满足全酒店各部开荒需求。
3)开荒计划制定:酒店开荒工作由客房部主要负责,因此客房部将出台合理的开荒计划,指导酒店开荒工作的有序进行。
4)责任划分和任务分配:客房部根据酒店整体要求将对开荒工作进行有效的责任划分和任务分配,因此请各部门通力配合,对于不按时和推脱完成开荒任务的部门和人员,客房部将直接上报总经理给予处理。
2、进入酒店:
1)各部门进入酒店开荒前,必须通知客房部,以便派专业人员对开荒的操作进行全面细致的培训。
2)每天进入酒店开荒工作之前,各部门负责人要检查员工的仪容仪表,每天必须召开班前会,强调操作、安全注意事项和成品保护措施,确保达到开荒的要求。
3)开荒注意事项:
a、 正确佩戴好工牌;
b、 开荒工作时着平底鞋(防滑);
c、长发女员工要注意盘起,以免发生意外。
d、 不留长指甲。
e、 工作中必要时使用手套进行保护。
f、 公共区域地毯需铺设塑料薄膜进行防护;
g、 各通道门口铺设踏垫,杜绝外来污染源。
h、对于每天的工作任务,各管理人员要合理的安排员工的工作任务,责任落实到每个人,不得出现无故怠工的情况。
i、当员工每做好责任区域卫生时,管理人员必须按同标准、按同质量进行相同检查,不得徇私舞弊,发现问题要耐心进行指导,使员工了解自己未达标原因能够主动改正。
j、员工在开荒过程中无意受伤后,各部门负责人要给予高度重视,并实施有效的治疗和抢救措施。
4)成品保护规定:
所有进入酒店地毯区域必须穿鞋套。
a、清洁干净的房间必须关门,无关人员不得随意进入,进入房间必须穿鞋套。
b、搬动家具人员应注意做到轻拿轻放,不得在地毯和硬质地面上拖动。
c、必须使用刀片时,要将刀片与被处理表面成45度角,若发现有划痕和刀片有缺口应立即停止使用。
d、在使用化学清洁剂时必须得到主管的同意。
e、管理人员要不断地巡视和检查,发现问题立即纠正,并记录下来,作为培训重点,工程遗留问题必须立即汇报工程部处理。
f、爱护酒店财产,注意成品保护,发现施工人员损坏设施设备和物品要立即上报,并记录施工人员的姓名,并立即汇报上级。员工无意损坏的也要及时上报,不得隐瞒。
5)开荒过程中安全防护意识:
a、开荒过程中,每天督促员工加强自我防范意识,平时在走路时注意地面上的尖钉、裸露的电线、上方和横在道口的脚手架,以免刺伤,碰撞,电击等意外事故的发生。
b、员工在开荒过程中无意受伤后,部门负责人要高度重视,并实施有效的治疗和抢救措施。
c、每天工作结束后各点要清点工具,并做好记录,有短少要查明原因。
1)开荒工作结束后将清洁用具和药剂统一返还到客房部管理,不得乱丢乱放。
2)酒店高层管理人员定期或不定期的对清洁完毕的区域进行验收检查,日常检查由客房部负责。不符合标准的,相关人员将重新返工清洁,直到达标。
3)各部门管理人员要对每天开荒进度、开荒工作进行总结,对存在的问题要有解决问题的方法。
宾馆工作总结
xx年即将结束,保安部在以经理为核心的领导下顺利完成x的工作,大家三个领班齐心协力,团结协作,在保护酒店安全和各班自身管理方面做出了大量工作,确保酒店在今年无一例安全事故发生和酒店装修期间顺利完工,宾馆安全工作总结。现将xx年的工作予以总结:
今年年初,大家依然按照保安部工作流程来完成对本班管理。每天上班提前20分钟到控制中心开班前会,首先检查本班上岗人员仪容仪表,对不合格员工当面纠正;总结前一天工作不足之处,安排当天岗位值班人员,之后带队安全完成当日的工作。每小时巡视各岗位工作情况,发现问题当面纠正并且指出解决的最佳方案,让岗位人员在实践工作中掌握业务知识,更好的完成在岗工作。不断给员工输导安全意识,加强安全教育,在遇到问题时怎样果断、理智处理问题。班后总结本班在当天工作中遇到的问题,当面讲解、当面消化,把问题绝不带到第二天工作当中。加强与其它各班的沟通和交流,扬长避短,为更好的管理好本班打下坚实的基矗按时完成经理所交代的各项任务,对完成情况要及时反馈,做到有始有终,就是本班未能完成指定性任务,及时传达到下个班来完成,领班职责第一条就是对经理负责,所以大家要把工作做好、做到前面。
今年外出培训2次,消防与反恐,从2次培训中学习了很多经验,自己在对安全认识方面有了一定的提升,特别是反恐,从安全方面讲反恐是一个全新的知识点,包括对爆炸的认识,怎样去发现、识别爆炸物等,同时也提高自己在保安工作反面的不足,使自己在管理水平和业务能力方面有了更高的起点。
经理经常教导大家,保安部每天工作流程都一样,怎样才能在一年工作当中来不断提高自己,这就要求自己在熟练的工作方面做得更好。当然在工作方面自己也有不足的地方,对90后的员工缺乏沟通,没有及时掌握他们的思想动态,所以没有使他们的工作能力得到充分的发挥;自己的思想意识和责任心不够强,在制度和纪律方面的工作做得不是很扎实,工作经验和岗位业务仍需进一步学习与提高,在接下来的工作中,多与新员工交流,从交流与沟通中了解新员工,使员工在岗位上能更好的发挥。
每年岗位知识一般放在比较炎热时培训,往常培训科目都是岗位知识,基本在室内培训,忽视了在岗实践培训。今年8月份到西安为期五天学习,参观了其它地方的培训方法后,制定了比较全面的培训计划,其中包括理论知识与实践在岗培训,总共14个科目,总体分为培训内容、培训目的、效果评估。今年培训只进行了10个科目,为期20课时,每个科目反复两次培训,从整体效果讲,培训的目的基本达到,而且各培训导师讲的比较全面,受训人员积极性比较高,只有个别员工因事临时请假,所有受训员工基本上能把培训内容运用到工作当中。唯一的不足的地方就是员工把培训内容细节不能坚持,时间长了就会淡忘,使培训效果没有持续下去。
明年的培训计划:培训时间安排在七、八、九月,制定周全的培训计划,把14个科目全部培训,充分体现出培训效果,而且反复讲解、反复督促,使每位员工在岗位上能充分发挥技能水平,开展业务能力比拼,特别是加强新员工的学习和培训。随着酒店会议区域和ktv迎来营业,明年准备把'保密制度'与'发生突发事件应急预案'加强培训,是大家整体队伍能充分、全面保卫酒店安全。
今年从2月16日开始军事素质培训,截止目前总共30个训练日。在训练当中有几个别人有请假现象,我和常小飞紧密配合,严格按照经理制定的请假制度执行,并且做好请假笔记。大家两个把队伍分为两列,老队员由我带领,在巩固以前所学习内容上进行新的科目,把大家老队员的.军事素质再提高一个档次。常小飞带领新同志训练,从零做起,以最快的速度赶上老同志,在训练当中首先要充分体现出军人的精、气、神,调动训练的积极性,最后要达到预期训练科目。从今年开始训练时间改为星期二和星期五,比原来的训练时间少了一天,这也是经理从人性化管理方面考虑,对训练的时间进行了调整。在接下来的训练时间里,大家两个团结一致,相互交流与学习,加强训练力度,使大家保安整体队伍素质能有新的面貌。
大家两个把队伍分为两列,老队员由我带领,在巩固以前所学习内容上进行新的科目,把大家老队员的军事素质在提高一个档次。常小飞带领新同志训练,从零做起,以最快的速度赶上老同志,在训练当中首先要充分体现出军人的精、气、神,调动训练的积极性,最后要达到预期训练科目。从今年开始训练时间改为星期二和星期五,比原来的训练时间少了一天,这也是经理从人性化管理方面考虑,对训练的时间进行了调整。在接下来的训练时间里,大家两个团结一致,相互交流与学习,加强训练强度,使大家这支保安队伍有个全新面貌。
一、加大值班和巡逻检查力度,在重大活动期间,加强值班、对重点部位安排专人值班,发生情况基本做到及时到位,及时处置,把一些不安定因素和苗头消灭在萌芽状态。在加强值班的基础上进一步加强巡逻检查力度,确保保安人员24小时巡查,全面保证酒店全年无安全事故发生。
二、加强管理,要求队员作到的首先大家自己必须要作好。对队员加强领导,对每个队员严格考核,为提高保安队员整体素质,对他们提出严格要求。
三、严格执行酒店的规章制度,做好本职工作,管理好本班的各项工作。
四、做好队员的思想工作。要关心爱护队员,了解队员的思想、工作、家庭等的情况,及时发现问题。做到思想上信任,工作上教导,生活上体贴。
五、不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务,使其保持良好工作状态。
六、坚持查岗、查哨制度,掌握人员在岗情况,作好考核工作,发现问题及时解决,遇重大事件及时汇报。
总之,随然今年工作取得了一点成绩,大家不能骄傲,明年新的时期意味新的机遇,新的挑战,自己处处以身作则,敢打敢拼,始终把团结放在工作首位,在经理英明决策正确引导下,和各领班加强思想交流与学习,把大家这支保安队伍做得更加出色。
宾馆工作总结
2011年**宾馆全体干部职工公司的正确领导下,围绕年初制定的工作目标,细化管理,克服各种不利因素,较好地完成任务指标。现将2011年工作情况及2012年工作安排简要汇报如下。
一、2011年工作经营情况。
2011年**宾馆克服了市场成本上涨、工资及各项社会保险费大幅上调、公司进行全员安全风险抵押等所造成的营业成本增加的因素,超额完成了公司年初确定的经营考核指标。全年望虹宾馆客房部共完成接待**余人,餐饮部共完成接待**余人,大小会议**次。共实现营业收入**万元,完成全年经营考核指标的**%(其中:客房部内部收入**1万元,外部收入**万元;餐饮部内部收入**万元,外部收入**万元。),累计实现净利润**万元。
造成本年度营业收入及利润比去年同期大幅增加的原因主要是:
1、2010年5月5日至12月31日,国资委监事会来公司检查调研产生费用48.15万元;2010年12月份股份公司食宿费用19.83万元。两笔费用共计67.98万元,今年2月份结算时全部计入2011年营业收入。
2、公司各部、处室、子分公司业务消费烟、酒及各种礼品均在我单位报销,间接推高宾馆2011年营业收入。
具体完成情况如下表(单位:万元):导致成本增加的主要因素有:
1、全员安全风险抵押、绩效考核制度、工资与**集团接轨以及根据人力资源部要求临时工工资按照本地最低工资标准执行等,使本年度工资总额大幅增加,与去年同期相比增加70%。预计2012年在此基础上还会有所增长。
2、社保缴费基数的逐年提高,使五险两金单位补贴部分逐年增加。
3、更换了服务员工作服及客房部布草,使物料消耗与去年相比有所增加。
4、市场物价的上涨使营业成本不断增加。
二、2012年经营目标。
根据2009-2011年的经营情况分析,预计2012年可实现营业收入**万元,净利润**万元;奋斗目标实现营业收入**万元,净利润**万元。
三、
1、贯彻落实公司各种文件精神,以**董事长“五个坚持、七个。
必须”为指导,紧紧围绕公司生产经营及重点项目建设开展工作,努力实现年度各项经营考核指标,完成好各项接待任务。
2、加强能源管理,减少费用。努力把节能降耗列为重点工作,向节约要效益。从节约一滴水、一度电开始,平时注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因人为原因而造成公司的能源浪费。客房部减少一些不必要的一次性用品,降低日常使用量,注重对客房设施的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。
专业老师对全体员工进行实用礼仪、专业知识等方面的培训。大力号召员工在业余时间加强学习,积极提高自身素质,满足公司发展过程中对人才的需求。在员工中弘扬努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。
4、加强内部管理,提高执行力。通过完善员工请销假、考勤管理制度、等规章制度,强化内部管理,有效提高执行力,提高工作效率和管理水平。
宾馆工作总结
1、提高认识,健全制度,努力夯实党建工作基础。
2、形成组织体系,强化领导到位。在形成共识后,支部专门成立了领导小组,支部书记、总经理亲自抓,主管副总具体抓,其他班子成员结合分管战线配合抓,并配备强有力的党务工作人员。
3、健全工作机制,制度保障到位。按照宇兴党委的要求,制定完善《党建工作制度》等,明确工作目标和具体措施。
4、把握特点,不断创新,积极探索党建工作新途径。依据改制企业和酒店服务行业的特点,积极探索和创新有效的工作方式方法,促进党建工作扎实地开展。
1、继续做好区纪委单位食堂的供餐服务工作,强抓食品安全及卫生工作,做好每餐接待,提升营业额,创造口碑厨房,树立行业典范。
2、全年营收:根据不同节日、节气等,每月推出多样化精品活动,围绕创收为主题,餐饮区域与客房区域轮换参与推出活动。
3、全员营收:积极动员全员参与,保证每次活动都达到一定的宣传力度,从而使活动真正举行的有效果,有利润,有营收,有意义。
三、
1、持续做好线上网络平台的销售工作,积极与“饿了吗”、“美团”、“去哪儿网”、“艺龙网”、“携程网”等合作公司沟通协商,做好菜品更新、每日精品房推荐等活动的宣传工作。
2、与多家婚庆公司合作共赢,强强联手,打造城区知名宴会酒店。
3、维护宾馆微信公众号的更新,做好网络营销和宣传工作。
1、日常安全管理工作具体从以下五项工作重点抓:一是保证消防系统及其它消防设施处于正常工作状态;二是保证电梯、中央空调、配电房、供水、电、气等设备无安全隐患;三是保证客房门锁系统、电器设备、线路安全无故障;四是保证停车场内车辆安全;五是保证无食品卫生和安全事故。同时要求全体员工在日常工作中做到“三勤”:对各种安全设施勤检查;对异常人员和情况勤询问;对安全隐患勤处理。防止各类安全事故的发生。
2、重点加强对员工安全意识的培训,提高安全防范能力。宾馆实行新员工岗前安全教育培训。同时利用员工大会,部门例会、班前班后会等,以会代训,强调安全工作。还采取邀请治安大队、消防支队专业人员来店讲解消防安全知识,委派特殊工种人员参加专项培训,电梯安全运行培训、消防知识培训及消防演习等,消防系统、电梯、中央空调、门锁系统等聘请专业公司进行委托维保,保障设施设备的正常运行,全面提高员工安全操作技能。
3、宾馆夜间执行夜值经理管理制度,加强夜间安全管理,夜值经理和在岗安保人员定时与不定时巡查,严格做好夜值记录的填写及存档,发现问题次日必须整改。
1、主要改变:制定新的培训计划,严格按照年度培训计划实施各项专题培训,增添培训方式,扩大培训力度,扩展培训范围,减少大通课模式,采取看光碟、授课,情景模拟、技能展示等多元化培训方式提升员工的服务质量、服务技巧等,积极与部门负责人做好沟通,针对工作中的薄弱环节进行专项培训课程,并在规定时间内对培训内容进行考核,做到学以致用。
2、具体措施:积极协调部门有限的空闲时间,每周结合实际工作做好日常类的培训,包括员工手册、应知应会、消防常识、礼仪礼节规范、客房服务案例学习、餐厅服务案例学习、餐厅服务sop流程、如何做好个性化服务、天然气安全培训、餐饮服务食品安全管理、员工职业化素养、阳光心态、地震灾害的预防与自救、内部行文规定、宇兴公司企业文化、省级旅游饭店餐馆卫生规范100条、节能减排100条等。积极参与到部门班前班后会,将工作中存在的不规范操作等问题以班前会小培训的形式与大家共同学习。
宾馆坚持开展健康有益的各类文化活动,增强企业的向心力和凝聚力。如:举办员工生日聚会、员工技能比赛、优秀员工选举活动等,倡导部门之间、员工之间团结互助,解决员工实际困难,营造家庭般温暖。同时,注重及时传达上级部门的政策和会议精神,加强引导,树立信心,正确领会政策的意图和目的,在思想道德品质上塑造员工,培养员工对企业的忠诚意识和积极向上、高尚的职业道德,使员工自我价值得以充分体现。
在管理和服务工作中需要改进的地方还很多,我们将加强学习,不断改进和提高管理水平与服务质量,逐步优化硬件设施。在今后的工作中,我们将会坚持贯彻星级标准和规范化管理,努力打造成为具有较强竞争力和品牌影响力的三星级宾馆。
宾馆将继续调整思路,重新定位,适应变化,更加注重了解我们的消费群体,开发新的消费生力军,强抓安全管理、员工培训、节能减排,积极探索差异化经营道路,保持宾馆可持续发展的良好局面。
宾馆工作总结
我们将度过,我们充满信心地迎来200*年。过去的一年,是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。
酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。
主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。
在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。
在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标,抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。
这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。
加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。
一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客。此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%。
(二)以改革为动力,抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。
这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。
当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点,抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提,抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。
(五)以“六防”为内容,抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心,抓好维保工作1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。
坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则,抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次,共计招聘人次。
(八)以“准则”为参照,抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批,约人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。
培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。
通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训批,约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。
酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
宾馆工作总结
时光任冉,日月如梭。又到了岁末年终之时。转眼之间20xx又要过去了。屈指算来从xx年进入长江宾馆,在小小的前台居然已经有xx年了。如何把一份前台工作做得客人满意,领导放心是我工作以来一直追求的目标和重心。
长江宾馆是石化总厂的接待站,来厂办事的人首先来到厂里就是入住到宾馆。让来厂办事的人在宾馆里感觉到宾至如归是我的责任。所以对每一位来厂的宾朋我都能做到让他高兴而来,满意而归。对他们关于厂情厂况的一些提问也是耐心细致的回答。
对于有些客人对客房价格进行讨价还价,也是尽可能的做到争取和留住,不让他们走出去。虽然有些时候在价格上做出了一点让步,但是还是很好的留下了客人。而不是不负责任的一言了之,住不住无所谓。这样在我手上也是很大的提高了客房的入住率。
对于来宾馆住宿的客人不但尽量留住他们入住,还在工作方便之时推销宾馆的餐饮,尽量的让客人住在宾馆,也能吃在宾馆。更多的为宾馆创造利润。
对于宾馆领导工作的安排也能够顾全大局,任劳任怨。总之自己在这一年平淡的工作中是尽心尽力,格守职责,很好的完成了各项任务。
我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个问题:“你为公司的经营发展准备好了吗?”
也许你会说:“我只是一个普通员工,在平凡的岗位上工作,我们能做什么,那都是领导的事!”
在这里我要大声的说:“你错了!在公司的经营发展过程中,在平凡普通的岗位上,我们虽然只是普通的一员,但是,你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石!公司酒店工作也是市场经济的桥梁,关系着千万饮食消费者的健康与快乐,连接万人心!”
在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初“只知道”,“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!
由于各种原因,使我的工作中存有有不少问题:
2、交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。
五、明年的打算
荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在下一步工作中,我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结,为酒店的发展贡献自己的一份力量!
宾馆工作总结
1、将外餐部转租出去,摒弃了多年来“内外双修”、“两手抓,两手都不硬”的分散管理模式,握起拳头来,集中精力发展内餐经营。20xx年全年实现营业收入17xxxx元,比去年内餐全年15xxxx元的营业收入超额2xxxx元。
2、确定合理的减亏经营目标及利润指标,餐饮部管理层紧紧围绕目标任务和指标落实狠下管理功夫,想方设法,力求降低成本、节约费用。20xx年餐饮部在超额完成年度任务、员工工资普遍增加的情况下,成本率及亏损额度均比2003年下降。
3、配合宾馆下达的管理层销售任务,积极调协餐饮部员工的全员销售意识,扩大内需促外销。在20xx年度餐厅接待的起红白宴服务中,就有起是由宾馆员工推荐和介绍的,占了全部红白宴席的%,实现了客人满意、员工受益、餐厅得利的三赢目标。
4、找准定位,避开与宾馆外围餐厅激烈的散点争夺,把婚宴、会议、培训等团体客源定为主攻方向,调配了一名负责外联的副经理,加大团客销售。在会议、同学聚会的数量均比去年减少的情况下,大力做好培训班的挖掘和接待工作,很大程度弥补了前者所造成的缺损,为超额完成经营任务打下了坚实的基础。
1、严抓服务员的个性化培训。着重培训服务员的礼貌礼仪、肢体语言运用,提高对客人推菜以及投诉的应对、处理能力,使每个服务员均能独挡一面,在人员少、工作重的情况下均能保持服务技能和水平的正常发挥。
2、努力保持厨师技术水平的稳定和创新能力的提高。在年初针对技术状况对厨师人员进行了调换,并且在力量弱、台数多的时候合理配置人员分工,加强相互合作,保证菜肴的品质要求。保持一定的菜品出新率,满足一定时期客人的求新需要。
3、加强餐饮部全体成员的食品卫生意识和水平的培训。多次聘请卫生监督管理部门有目的、有重点的对餐厅食品的采购、验收、清洗、加工等环节进行现场督导及培训,强化食品卫生工作的常抓不泄,强调食品卫生的严重性。
4、加强管理层的业务培训。分期、分批参加各种本行业的业务培训,不断提高管理意识、管理水平,学以致用、现学现用。
1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局,几十载黑厨房一朝换新颜,改善了工作环境,提高了卫生质量,为“东博会”的成功接待提供了先决条件。
2、南门灯箱的修饰和安装。为偏僻、幽静的.餐厅就餐环境平添了几分喜庆和人气。
3、添置了一批配套婚宴及传统宴席的餐具、餐巾及喜庆龙凤台布,为完成各项婚庆接待奠定了良好的物质基础,也为本年度婚礼零投诉创造了条件。
4、重新修葺了宴会厅及几个包厢,并装点了字画布置,增加了餐厅的文化气息和就餐氛围,提高了包厢利用率。
餐饮部全体成员时刻牢记宾馆是一家的全局观念,坚决服从宾馆安排,多次配合和协助客房部、办公室进行搬运俱、粉刷油漆、种花除草、清运垃圾等活动,以人人为我,我为人人的服务信念,服务宾馆,服务员工。
20xx年的“东博会”对我宾馆、我餐厅既是一次机遇,更是一次挑战。面对着首次接待大型国际性团队的艰巨任务,餐饮部认真做好各项准备工作,充分调动员工的积极性和发挥群策群力的团队精神,克服了人员少、技术力量弱的不利因素,排除一切困难,以饱满的工作热情及忘我的敬业精神,顺利、圆满地完成了接待任务。
1、管理方法落后,造成管理不到位,细节抓不到,重点没管好。
2、散客销售力度不足。
3、菜肴创新能力欠缺。
4、包厢电器设备老化、破损严重。
5、正式员工年龄偏大,缺乏一线服务人员。
6、服务员的规范化、个性化服务不能始终坚持。
1、继续完善厨房的装修,以分级量化管理的标准做好厨房的规范管理。
2、继续扩大销售力度,加强和销售部门的通力配合,找准切入点,完善团客接待需求。
3、加强管理,掌握好的管理办法,管理制度化,科学化。
**宾馆餐饮部
20xx年12月31日
宾馆工作总结
尊敬的董事长、全体同仁:
大家好!
20××年的工作可以概括为“一个中心,两个重点,三个要抓”,详细的说就是“以顾客为中心;重管理树形象、重发展强品牌;抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。
一个中心:以顾客为中心。
“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。
两个重点:重管理树形象、重发展强品牌。
重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的.总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。
重发展强品牌:20××年,x酒店全年客房入住率达%,平均房价元/间,餐厅就餐率达%,日均收入万元,在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为漳浦第一家四酒店,我们有着得天独厚的优势,但也深知行业竞争的激烈,谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,20××年酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,得到了县委县政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范围树立起x酒店品牌。
宾馆工作总结
时间飞逝,转眼间加入宾馆已经半年过去了,在这半年里,随着新鲜的血液注入,宾馆的人气越来越旺,生意火爆,人员团队规模也越发的强大了起来,作为xx的一员,我现在感到无比的荣幸与自豪,觉得当初自己加入这么一家可持续发展的宾馆的选择是对的。回顾这半年,我在宾馆各位领导以及同事的关心和帮助下圆满完成了各项工作,通过这些使我在思想觉悟与管理能力上相比过去有了很大的提高,为此,我很感谢宾馆领导以及各位同事为我所付出的一切,让我在这段时间内收获到了如此的果实。因为有你们的存在,使我在工作有了奋发的激情;因为有你们的存在,使我能够无怨无悔的为宾馆贡献出自己一份微薄的力量,因为有你们的存在,我相信今后的你们会铺设出一条宽敞的大道为宾馆保驾护航,直达辉煌的明天。借此机会,在这向大家汇报一下我这段时间以来的工作,汇报如下。
一、做一个工作务实的管理者,严格要求自己,把自己成经营者。
1、记得刚加入宾馆的时候,第一天来到店里上班,我第一件事就是对餐厅巡视了一遍,把发现的一些卫生的死角通通向同事们提了出来。当时提出来后,我知道,大家都在背后指责我,说我刚来到宾馆有事没事的找事干,对餐厅指责这指责那的,并肯定说我干不到三个月就会走人,或许他们不知道,指责对于我来说:“无非是体现出了我的特征,我不在乎别人怎么看待我,我在乎的是我本身怎么去看待我自己。即使是我刚加入宾馆,只要我是属于宾馆一员的一天,我就有义务,有责任把所发现的问题讲出来,以前是如此,现在也是如此,以后更是如此。也是从那以后,我就下定决心一定要通过自己的努力来改变餐厅目前存在的不足情况,后来的日子里,我就利用下班的时间积极的学习企业文化理念与五常法,把五常法知识运用到实际管理工作上,协同xx、xx领班对工作柜、物品的标签、储存柜做了规范调整,规定放置方法、目视管理重点,对一些不必要放置的物品进行处理掉,做好不必要的空间浪费。
2、通过学习五常法,利用以前工作的经验,自己对餐厅制定出了一份楼面每日卫生检查表,督促各岗位人员做好卫生工作,并且订立守则,告示全员,提高执行效率,奖惩分明,同时跟踪好日后的执行情况,防止个别人存有侥幸行为。
3、根据餐厅实际情况,把上早班没有时间实施的卫生项目结合成全面管理,制定了每周卫生实施规定表。规定周一至周日的卫生固定实施补充项目,从而提高餐厅整体的环境清洁,具体任务可分配到各区域人员。
4、每日上班之前检查自己和员工的仪容仪表,工作当中不限时对员工仪容仪表进行随时抽空检查,遇到不合格的坚决及时改正。严格要求自己以及员工上班时间的言谈举止,对一些站姿不雅观和不讲文明话的员工,能够第一时间给予批评纠正。
5、无特殊情况,每日带班必须严格按要求开班前班后例会,利用这平台,安排工作任务,把在工作上发现的问题及时告知大家,以此培养员工管理意识,提高餐厅工作和管理的整体效率。同时也改善了套餐小菜的拼盘,提高了上菜的时间。
6、注重培养管理队伍,利用带班时间,把部长应有的工作职责复制到领班身上来实施管理,把权力赋予对方,让领班人员自个去谋划与认知部长工作内容,然后再由自己去检查监督。通过检查发现领班没有做到位的地方,能第一时间去告知对方并督促改正。使领班人员这样日积月累下来完全胜任部长工作。
7、想员工之所想。在宾馆各位领导的建议与支持下,改善了员工二楼食堂的用餐环境,杜绝了以前吃饭位置不够做的问题,明确了卫生实施标准。利用自己掌握的基本技能对墙壁存在脏乱的问题进行了墙纸装修,改善员工对环境用餐审美的视野。
8、对餐厅的绿化盆、饰品的摆放做了调整,对餐厅存在电线乱拉的问题进行了建议与亲自实施,避免存在坏境不美观,用餐存在安全隐患的问题。
9、平时注重员工的优点,合理的安排岗位,对员工的工作效率严格着手来抓。对一些走路比较慢的人员坚决不安排在档口传菜,对个别人员礼节礼貌不好的做好实时督促。遇到员工思想有变动的做好思想教育工作,给其分析当今社会基本情况,为其确立人生与工作目标,该如何去规划与克服工作上所遇到的烦恼事情与困难事件。使其安心自愿的立足岗位,做好本分工作。
10、关心新成员,加强沟通。对刚入宾馆业务不熟悉的员工,自己做好模范带头作用。遇到不懂摆台或者不懂下单的,自己先做好模范带头,然后让对方进行操作练习,过后还是不懂的,采用口头法进行带练,让对方按照语言自己操作试练,使其能够加强记忆,更好更快的掌握业务基本技能,及时上手。
二、工作当中存在的不足。
1、缺乏与各部门的沟通与运作管理协调搭配。
2、工作当中有时不注重细节,分配任务不是很合理。
3、缺少对客户的挖掘,对常来店里的顾客来往不够。
4、与各个管理人员协调搭配不够,对餐厅工作安排有漏洞现象。
5、与同事们沟通交流不够,缺少对员工的培训意识。
三、下步工作计划。
1、继续做好楼面卫生全面管理的工作任务,保证餐厅用餐环境的干净整洁。
2.加强企业文化与五常法、宾馆管理技能的学习,继续深入改善和提高我们工作上的效率。
3、加强对员工的为人处世、礼节礼貌、宾馆管理技能培训。
4、做好外卖业务的提升工作,提高宾馆的营业额。
5、加强与各部门的沟通工作,严格抓好楼面的整体管理运作。
6、与各个管理人员做好互帮互助,互教互学,开发新会员办理的工作任务。
以上是我对自己这半年工作的总结,讲的不是很全面,敬请谅解。同时希望在今后的工作当中,我能够与大家共同努力、共同学习、共同发展。也希望你们对我做好工作上的监督,如我做错或有什么不对的地方请大家能够及时提出,我会坚决改正过来,谢谢!最后,祝我们8月份新开的到家火锅店开业顺利,越做越旺。
宾馆工作总结
今年上半年,所辖区内的盗窃案件较往年有了明显的减少,主要归功于以下几点因素:
1、宾馆领导对安全工作相当重视,出资两万余元为宾馆改装了闭录监控系统,并花费四千多元为保安人员配备了新的对讲机,完善了硬件设施,对犯罪分子起到了一定的威慑作用。
2、保安部在人员编制上也进行了调整,增加了保安员,保安人员由原来的十三人增加到现在的十五人,保证每个班次至少有两个保安员在岗。对保安人员进行了岗位业务培训,明确各岗位的岗位职责,加强了保安人员的工作责任心和责任感,对办宾馆内各楼层和周边所辖区加大了巡查力度,严格了陌生人员进出宾馆的盘查登记制度,确保让犯罪分子无可乘之机。
3、积极配合和协助公安人员,发挥自身的硬件优势,为侦破物业所辖区内发生的盗窃案件提供有利的线索,为公安部门能够早日破案尽了自己应尽的义务。
消防部门对宾馆的消防安全也极为重视,把宾馆列为“消防安全重点单位”,定期对宾馆的消防工作进行检查指导。上半年消防部门对大厦进行了一次全方面的消防检查,针对宾馆内存在的问题和消防安全隐患提出了消防整改意见,并下发了整改意见书。
部门接到整改意见书后,针对意见书上所提出的如消防防火门未按要求长期处于关闭状态、部分消防指示灯和安全出口指示灯不亮、有个别消防安全通道堆有杂物问题,组织部门相关人员进行了一次全面彻底的检查、维修、清理,清理了消防安全通道上堆放的杂物,更换了一批闭门器和指示灯的灯管,按照消防整改意见书的要求进行了有效的整改,并在之后的消防安全整改复查中一次通过了复查,受到了消防部门的好评。
同时,部门以这次消防安全检查为契机,吸取教训经验,定期组织人员对消防设施设备进行检查、维修、保养,使消防设施设备长期处于良好状态,保证关键时刻不卡壳,确保宾馆人员生命和财产安全。
上半年,宾馆内各种消防设备均处于良好的运行状态之下。宾馆内消防设备种类多,技术难度大,操作复杂,这就要求操作人员自身要有全面过硬的技术本领,对此,部门从人员招聘开始把关,严格挑选,要求应聘人员必须持有从业资格证书,对宾馆内消防设备必须能够熟练的进行操作。
同时,部门要求设备操作人员每天对宾馆内消防设备至少进行不少于两次的巡查,每周对所有设备进行一次检查保养,对长期不使用的设备每周要试运行一次,发现问题及时解决,对解决不了的问题要及时向上级汇报,保证在最短的时间内让设备恢复运行,确保所有设备设施时刻处于最佳的运行状态。
上半年,部门对宾馆人员的人身安全也非常重视,不断的完善规章制度,强化制度的落实,是预防安全隐患,确保员工自身安全的重要因素之一。任何管理工作首先是人的工作,人的工作的核心是思想教育,安全工作更不能例外。做好员工的防范教育已成为安全工作的重要课题。防范教育搞好了员工的防范意识就能得到提高,就可以在日常安全防范工作中筑起一道牢固的屏障。所以我们始终把防范教育工作摆在安全工作的重要位置。
宾馆工作总结
我是20xx年经过招聘进入的宾馆,因为当时宾馆还处于试营业期间,员工不是很多,所以经过人事部的基本入职培训,到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验,学习起来还不错,很快就可以自己基本当班工作,正式成为了宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20xx在宾馆工作一年之后,自己的工作能力得到了极大的提升,也得到了我们前厅经理的肯定,晋升为高级前台接待。对此,也对自己一年的工作进行了总结:
一、礼貌,礼仪。
怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候,因为自身性格原因,对待客人的问候不是很主动,笑容也不是很多,为此影响了一些客人的住店感受,还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下,自己也向经常受到客人夸奖的老员工请教了经验和技巧,提高自己的服务态度,以及对客的语言技巧,保持微笑,以自己最好的一面热情地接待客人,给之后的客人带来良好的印象,也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。
二、前台业务知识的培训,主要是日常工作流程。
前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。每次来接班时候,部门领导会给我们开个例会,传达一下当天的入住信息以及注意事项,自己会积极聆听,重要的事情记录下来。当班期间,自己有个小习惯,遇到需要交班的事情,都在交班本上详细地记录下来,并在系统中留下alerts备注,避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的,虽然有时候会觉得很麻烦,但会很安心。
三、了解掌握宾馆各部门的促销内容,更新自己对宾馆的了解,以便更好地为客人服务。
因为我们宾馆也是新开宾馆,所以市场销售部会推出很多促销和许多网络供应商进行合作,进行推广活动。这就要求前台的配合,需要熟知宾馆的最新促销信息,包括套餐内容、价格、条件等等,因此在最近的推广下来时候,我们前台员工就会努力记下各种促销信息,以便到店客人及电话客人的询问时,让他们得到满意的回答。20xx年,宾馆客房也开始营业,在客人办理入住时,我们会主动询问客人,详细地向每一位客人介绍客房的优点来进行推广。令人高兴的是,我们的努力得到了客人的认可,赢得了许多回头客和网络订房的好评,宾馆的知名度也在不断地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他们的推荐。
四、以大局为重。
还记得今年三月份时,因为前台人员流动造成地人手紧张,每个员工需要改变班次,改为十二个小时班次,但是为了配合宾馆的工作,也是坚持下来。休息时间遇到宾馆临时增加入住,我也是会主动要求加班,或者接到宾馆电话,立即赶来上班。节假期间,也是正常上班。还记得去年除夕夜,自己是在宾馆上的夜班,很羡慕别人的全家团聚,但为了工作还是要坚守岗位,中秋节也是如此。
五、增强自己的责任感和自信心,积极参加宾馆的职业培训。
平时上班的时候,作为老员工,在经理、主管或者大副临时不在的情况下,遇到客人的小抱怨或者投诉,自己也会主动去了解,和客人进行沟通,让问题尽早解决,让客人满意。20xx年自己主动报名参加了宾馆组织的宾馆英语培训,学习到了很多专业的宾馆英语知道,也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年,因为前台主管辞职,原分配她的一些工作也由自己接了过来,主要是散客及团队的待结账问题,因此自己在平时工作期间,会主动与销售及财务联系,看看有哪些帐务可以及时结掉,避免账务的累积造成不清楚,同时在每月的月末之际,自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账,整理成表格交给财务,方便下月月初信贷会议的使用。
20xx,自己在宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年,很开心自己能来到宾馆做前台,很感谢宾馆领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助,使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在贡献自己的力量,加强学习,努力工作,得到更多的肯定。
宾馆工作总结
(1)20xx年上半年实现销售收入1740400.20元,其中。
中餐厅收入为:717015.50元,
自助烧烤园收入为:66556.5元,
客房收入为:669388.50元,
超市收入为:68007.70元,
会议室收入为:25440.00元,
商务中心收入:6954.00元,
文艺演出:3350.00元。
其它收入:189448元。
(1)上半年计提上缴营业税金及附加90498.65元。
(2)上半年共计发生主营业务成本为1134749.95元。
中餐厅营业成本为:534160.87元;。
自助烧烤园后厨原材料成本为74379.31元;。
超市营业成本为64441.75元;。
会议室发生费用为660.00元。
商务中心发生费用为:1586.00元。
客房部20nn上半年共计发生费用为:50121.80元,为所配一次性耗用品.
其它原材料成本为408745.22元,主要为别墅设备设施的保养及维护、维修。
(3)上半年发生管理费用为:212999.10元。
办公费:16920.10元占管理费用的7.9%。
差旅费:7441元占管理费用的3.5%。
运输费:11914.10元占管理费用的5.6%。
业务招待费:100.00元占管理费用的0.01%。
广告费:4330.00元占管理费用的2%。
水电费:148935.68元占管理费用的69.90%。
修理费:5772.00元占管理费用的2.7%。
劳动保护费:360.00元占管理费用的0.10%。
职工医疗保险费:8014.00元占管理费用的3.8%。
车辆保险费:8013.32元占管理费用的3.81%。
其它:1198.90元占管理费用的0.05%。
(4)上半年营业利润为:302569.95(不考虑折旧等因素)。
(5)上半年向总公司上划营业款为1329652.69万元。
二、主要工作完成情况。
7、充分发扬,继续发挥管委会的职能,别墅重大决策由管委会研究决定;
8、加强全员营销理念,充分发挥全体员工人际网络关系,开拓市场;
11、积极与省体育局和当地政府进行联系和沟通,为第六届环青海湖公路自行车赛做好相应的接待准备工作;同时对各项接待事宜落实到人,做到责权分明。
三、存在的问题和困难。
1、对重大接待及突发性事件的应急方案准备不够充分,缺乏应变能力;
2、员工在工作当中对精细化、标准化和成本节约意识较为淡薄,有待进一步做;
四、x年下半年工作思路。
1、大力提倡人性化管理,坚持“以人为本”的经营理念。
2、进一步健全和完善管理制度。
继续完善和健全各项规章制度,做到管理工作制度化、规范化、科学化,严格实行层级管理制。分工明确,责权清晰,实行责权连带制。同时加大质量监督和考核制度,做到管理工作公平、合理。
3、继续制定和完善各种突发情况的应急预案,平时加强演练,使各种突发情况发生和出现时能随机应变,各项工作有条不紊。
4、注重员工培训工作。
5、强化财务管理。
6、加大营销力度,积极拓展外部市场。
7、加强内部管理。
8、继续贯彻“100—1=0”的理念。
梨花别墅在过去的半年里,各项业务稳步发展,社会效益和经济效益取得一定成效。但应当看到,还有很多不足和问题需要在今后的工作中不断改进和完善。我们将在下半年里扬长避短,以实际行动创造更好的服务水平、住宿环境及饮食产品。按照“以人为本”的理念和科学发展观作为指导,为完成各项任务努力工作!
宾馆工作总结
过去的一年,是不平凡的一年。从去年开始筹划到今年8月5日的试营业,酒店在集团领导的关心与正确领导下,我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。酒店董事长、负责人领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化,以此为动力和我们的目标,带领各部门经理及主管、领班,团结酒店全体职工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
(一)经营创收。
(二)管理制度创利。
俗话说“人管人气死人,制度管人人服人”,规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来,随着各项工作的深入和当地酒店业的特性,试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来,并制约一些工作的顺利开展。
各部门根据实际工作中的遇到的问题,逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度,落实到每一个工作岗位,并以每月的绩效考核为检查标准,且与个人的工资挂钩。
目前酒店各项制度规范,政令畅通,有章可循,有据可依,“制度管人”真正落到了实处。
(三)安全创稳定。
酒店通过制定“型活动紧急预案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外人身安全和健康事故。在酒店负责人的关心指导下,经理级领导每天召开部门经理馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。
(一)以对外协调为主,建立优良社会关系。
酒店自xxx年8月15日试营业以来,一直处于半施工半运营的试营业期,酒店的消防未验收,致使营业执照及相关的手续未进行办理,也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单,通过负责人办公室的对外协调、沟通,申请免除了市文化稽查队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款,避免了酒店的经济损失,并借此也与这些职能部门建立了优良的社会关系。
(二)以财务管理为目标,抓好每一项工作。
1、会计基础工作方面。
为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用,在遵守财务制度的前提下,认真履行财务工作要求,正确地发挥了会计工作的重要性。
2、会计管理方面。
加强了酒店的资产管理、债权债务管理,加了酒店各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理措施及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿,对帐外资产设置备查登记;对酒店债权债务认真清理,每月及时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房成本控制等进行监督,严格控制;由会计人员监督,定期对出纳库存现金进行抽盘,并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘,做到万无一失。
3、对内、对外协调方面。
协助领导班子控制成本费用开支,编制费用预算,合理制定经营部门收入、成本、毛利息各项经营指标,及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料,为领导决策提供了依据。及时了解税收及各项法规新动向,主动咨询税收疑难问题,为酒店为个人提供合理避税的依据。
(三)以效益为目标,抓好销售工作。
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门,是酒店提高声誉,树立优良公众形象的一个重要窗口,它对负责人室进行经营决策,制订营销方案起到参谋和助手的作用,它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
1、稳固了部分固定消费客户和周边几厅局建立了优良的关系。为了巩固老客户和发展新客户,在2006年10月召开1次型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流,听取客户意见。
2、开拓创新,建立灵活的激励营销机制。开拓市场,争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制,营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜两户新客户,三户老客户,四个联络电话的二、三、四工作步骤,增加月度营业额。
宾馆工作总结
20xx年即将过去,在这一年里,xx大宾馆在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对宾馆部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的x楼经过装修营业,弥补了宾馆娱乐项目的空缺,使宾馆的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给宾馆带来了生机和希望。
宾馆设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大宾馆在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第x名,使xx大宾馆在宾馆业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和宾馆各部门员工的努力是分不开的。所以宾馆较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将宾馆的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,宾馆还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报宾馆。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成宾馆交给的各项接待任务,全年共接待了vip团x个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质。
前厅部作为宾馆的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年x月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本。
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应宾馆的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给宾馆节约了费用。商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为宾馆创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率。
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在宾馆优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作。
宾馆就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了宾馆,不解决和处理好将对宾馆带来一定的负面影响。
即将过去的20xx年宾馆在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验,取得了一定的成绩。以下是宾馆的本年工作总结,主要是抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设。
(一)搞好三项基本建设:一是基础设施建设,二是管理制度建设,三是员工队伍建设。
1、不断加强员工队伍建设。
以人为本,善待员工,是我们宾馆一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等,无不体现了宾馆对员工的深切关怀,多数员工的平均工资额超过了宾馆效益的1%,而xx市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右,一点宾馆每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资5余万元。善待员工,不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面,更重要的是在xx大宾馆这个大舞台上,员工们的才华得到了充分地展示,xx大宾馆已经成为广大员工实现人生观、价值观的场所。正如有些同事说,这里真正是能够体现能者上,庸者让,劣者下。
2、大力开展基础建设。
在市场竞争激烈情况下,去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了x楼餐厅、客房的改建。连续施工,工程部同志在x总监、x经理的直接领导下,服从分配,听从调度,也付出了艰辛的劳动。扩建x楼办公室及主体楼暖气安装时,正值营销旺季,但前后在半月时间即投入使用,又一次创造了深圳速度。目前,宾馆基础设施建设累计投资达x万元,经过改造后的xx大宾馆,成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大宾馆。
3、逐步完善管理制度建设。
为了使宾馆进一步走入规范化轨道,在x总经理主持下,组建宾馆管委会,解决了制度建设的根本问题,纠正了权力大于制度的错误做法,制定了公平、公正、公开的三公宾馆管理制度,完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。
宾馆员工人人都是营销员、宣传员,个个都是服务员。尤其是我们营销部门,人人都有强烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源,不断开拓新客源。一年来,通过大家的共同努力,各部门的工作也都有了很大起色:
5、安全管理是宾馆经营发展中的重要工作,加强保安队伍建设,是确保宾馆安全的重要保证。为了提高保安队伍的整体素质,切实发挥保安员的作用,在赵海斌经理的领导下,大力开展业务培训和检查工作,确保了宾馆经营全年无重大事故。
回顾过去一年的宾馆工作,我们深切感到,宾馆的一切工作,离不开全体员工的辛勤劳动和帮助,得益于多年来宾馆管理层打下的良好基础,凝聚着宾馆广大员工的辛勤劳动。过去的一年,是老宾馆新发展的一年,是我们这个老宾馆重新组建与规划的一年,是极不寻常的一年,遇到的困难和问题比预料的要大的多,取得的成绩比想象的要多得多。但是,我们也要清醒的看到,当前宾馆的发展还存在不少矛盾和困难。主要是与沿海先进宾馆相比,我们宾馆硬件结构不合理,软件层次偏低、经营收入总量不够,管理、服务质量还需要上一个层次,离现代化宾馆管理标准还有不小的差距,软、硬件任务依然十分艰巨,宾馆发展的效益还没有充分体现到财务收入上来,收支矛盾仍较突出;经营保障的物质基础较弱,员工业余文化生活有所欠缺;宾馆职能较复杂,管理意识有待进一步加强。
总之,在新的一年里,我们面临的形势严峻、任务繁重,同时,宾馆也是大有希望的。困难与希望同在,挑战与机遇并存。让我们振奋起来,携手共进、顽强拼搏、埋头苦干、抓住机遇、迎接挑战,为开创xx大宾馆更加美好的明天而努力奋斗!
宾馆工作总结
处于试营业期间,员工不是很多,所以经过人事部的基本入职培训,到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验,学习起来还不错,很快就可以自己基本当班工作,正式成为了宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20xx在宾馆工作一年之后,自己的工作能力得到了极大的提升,也得到了我们前厅经理的肯定,晋升为高级前台接待。对此,也对自己一年的工作进行了总结:
怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候,因为自身性格原因,对待客人的问候不是很主动,笑容也不是很多,为此影响了一些客人的住店感受,还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下,自己也向经常受到客人夸奖的老员工请教了经验和技巧,提高自己的服务态度,以及对客的语言技巧,保持微笑,以自己最好的一面热情地接待客人,给之后的客人带来良好的印象,也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。
前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。每次来接班时候,部门领导会给我们开个例会,传达一下当天的入住信息以及注意事项,自己会积极聆听,重要的事情记录下来。当班期间,自己有个小习惯,遇到需要交班的事情,都在交班本上详细地记录下来,并在系统中留下alerts备注,避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的,虽然有时候会觉得很麻烦,但会很安心。
三、了解掌握宾馆各部门的促销内容,更新自己对宾馆的了解,以便更好地为客人服务。
息,包括套餐内容、价格、条件等等,因此在最近的推广下来时候,我们前台员工就会努力记下各种促销信息,以便到店客人及电话客人的询问时,让他们得到满意的回答。20xx年,宾馆客房也开始营业,在客人办理入住时,我们会主动询问客人,详细地向每一位客人介绍客房的优点来进行推广。令人高兴的是,我们的努力得到了客人的认可,赢得了许多回头客和网络订房的好评,宾馆的.知名度也在不断地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他们的推荐。
还记得今年三月份时,因为前台人员流动造成地人手紧张,每个员工需要改变班次,改为十二个小时班次,但是为了配合宾馆的工作,也是坚持下来。休息时间遇到宾馆临时增加入住,我也是会主动要求加班,或者接到宾馆电话,立即赶来上班。节假期间,也是正常上班。还记得去年除夕夜,自己是在宾馆上的夜班,很羡慕别人的全家团聚,但为了工作还是要坚守岗位,中秋节也是如此。
平时上班的时候,作为老员工,在经理、主管或者大副临时不在的情况下,遇到客人的小抱怨或者投诉,自己也会主动去了解,和客人进行沟通,让问题尽早解决,让客人满意。20xx年自己主动报名参加了宾馆组织的宾馆英语培训,学习到了很多专业的宾馆英语知道,也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年,因为前台主管辞职,原分配她的一些工作也由自己接了过来,主要是散客及团队的待结账问题,因此自己在平时工作期间,会主动与销售及财务联系,看看有哪些帐务可以及时结掉,避免账务的累积造成不清楚,同时在每月的月末之际,自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账,整理成表格交给财务,方便下月月初信贷会议的使用。
20xx,自己在宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年,很开心自己能来到宾馆做前台,很感谢宾馆领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助,使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在贡献自己的力量,加强学习,努力工作,得到更多的肯定。
宾馆工作总结
万,月均完成。
万,客房的出租率为。
各项指标较有所上升但离酒店下达的营业指标还有必须的距离。
受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足,如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强,还需要在以后的工作中不断改善,自我完善。
宾馆工作总结
既然经营是重点,那就先说说20xx年的销售吧。年初订下的销售任务是全年九百万的销售额,并将任务划分到了每个月份,大概只有三月份较去年同期销售额减少之外,其余月份都较去年同期略涨(包括了内支部分)。任务完成方面也只有一两个月未完成之外,大部分月份均超额完成计划,并被给予了超额部分奖金的奖励。所以到现在为止,九百万的销售计划早已完成,就看与去年同期相比较,超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月份的预订情况,销售似乎不太乐观,为此,经理特地召集我们开了个鼓励士气大会,让我们再接再厉,一鼓作气,站好最后一班岗,争取最大程度的销售额。
除了经营方面的工作,培训和管理工作也穿插其中,每月的月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇,公安系统方面的培训也增加了许多,不仅有海派的安全培训,前台登记工作的要求也越来越严格,还有海淀分局出入境的外事户籍培训,每一项培训我们前台员工都积极参与其中,为增强自身的业务素质而努力。
当然,20xx年的改变也有不少。其一,由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变。宾馆有许多的老顾客,每当他们来店时,常说的一些话就是“哟,改台子了,不错,更气派了。”“很好啊,更直观,也更舒适了。”客人们的感觉都不错,而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀,而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二,还有前台添置的壁挂电视,重复播放的北大风光片,宾馆介绍片,入住宾客登记要求,入住宾客温馨提示等等内容,也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间,又充分感受到了宾馆的热忱和周到。另外,宾馆还响应国家政策,给大家调整了工资,并从20xx年下半年起补发,都让员工们心中慰藉不少,也更加有动力努力地工作。还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目,还额外增加了旅游项目,给酒店客人带来更多更周到的服务。
为了20xx年工作的顺利开展,宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预算,主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程,还有大堂的宾馆正门增加避风装置,从而增加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机,保证了外国宾客的证件复印功能,从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求,这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。在软件方面,销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通,签订了协议,增加了网络订房的渠道,前台则不断地培训,接待员与收银员共同学习,不但学习本岗位相关知识,而且准确了解相关岗位的业务知识,从而提高个人素质,提高业务技能,以便更加贴心,更加周到,更加熟练地对客服务,来增加宾馆的回头客。似乎总是老调重弹,但正如日复一日,年复一年,宾馆总是不断地完善客房的硬件设施,而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力,只有这样,资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里,宾馆的明天才能更加美好和辉煌。
时光飞逝,转眼迎来了桃源大酒店两周年店庆。在公司领导的英明指导下。我们在酒店管理学习中积累经验,在探索中前进、在开拓中进取。取得了一定的成绩,但离领导要求还远远不够。现将我们的学习情况总结如下:严格管理制度,完善管理程序酒店的规章制度需要结合酒店的实际,结合经营过程中不断的调整修订,与酒店经营管理实际相吻合,并切实起到规范酒店的运行作用。这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系,保正服务质量,避免随心所欲,维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善,这对发展推进我们桃源酒店奠定了坚实的基础。避免那种权利大于制度的错误做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。临沂酒店管理人督导培训12月23日公司组织到临沂宾馆参加由时代光华讲师邵得春主讲的酒店经理人实务督导讲座(相当于供电规范化管理)这对提高酒店中层管理人员的培训、培养具有十分重要的意义,开拓了他们的视野,这对提高他们的技能和综合素质很有帮助。同时他们也感念公司领导给予的机会,并增强了他们的工作信心。"
宾馆工作总结
这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的经营下有了较大的变化,两家的股东投入超多的资金对酒店部分的设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修已经正式的营业了,在必须程度上弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加的完善,针对客房异味的问题,透过打开窗户通风得到了根本上的解决,同时对客房旧电视进行了统一的更新……,所有的这些给酒店带来了生机和期望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的在进一步的提高,使xx大酒店在200x年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神礼貌建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。
所有的这些员工只能透过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质。
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;个性是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下必须的基础,只有透过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本。
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工用心响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原先不管是团队还是散客,每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋,透过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每一天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。透过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率。
前厅部根据市场状况,用心地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理。
前台按照公安局的'规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料透过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。xxxx年客房收入与xxx年客房收入进行比较,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;。
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;。
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;。
4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务。
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;。
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;。
3、“硬件”老化“软件”补,透过提高服务质量来弥补设备老化的不足;。
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客带给最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。
宾馆工作总结宾馆工作总结
时光飞逝,转眼迎来了xxx酒店两周年店庆。在公司领导的英明指导下。我们在酒店管理学习中积累经验,在探索中前进、在开拓中进取。取得了一定的成绩,但离领导要求还远远不够。现将我们的学习情况总结:
酒店的规章制度需要结合酒店的实际,结合经营过程中不断的调整修订,与酒店经营管理实际相吻合,并切实起到规范酒店的运行作用。这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系,保正服务质量,避免随心所欲,维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善,这对发展推进我们xx酒店奠定了坚实的基础。避免那种权利大于制度的错误做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
12月23日公司组织到xx宾馆参加由时代光华讲师xxx主讲的酒店经理人实务督导讲座(相当于供电规范化管理)这对提高酒店中层管理人员的培训、培养具有十分重要的意义,开拓了他们的视野,这对提高他们的技能和综合素质很有帮助。同时他们也感念公司领导给予的'机会,并增强了他们的工作信心。
目前xx酒店经过几次改建、装修后的xx酒店。成为集餐饪、客房、商务会议为一体的综合型大酒店。在我县酒店、宾馆行业中处于领先的龙头地位。我们拥有很多优势。在现今市场竞争如此激烈的前提下。形式要求我们必须进一不提高效益。利润是我们酒店的命脉。
现阶段酒店管理比较混乱,“管理模式”主要表现在“人治”管理上,随意管理等个体形为在管理者身上时有发生,酒店规章制度形同虚设,这不利于酒店的建设和发展。
面客部门的服务质量的待优化,从客人投诉和反馈中发现,我们酒店的硬件与软件不符;面客员工的服务质量有待改进。面客员工应主动、自觉为客人服务,杜绝出现客人说一说,动一动的现象发生;有些部门或岗位的员工,仪容仪表不整洁,清洁卫生不仔细,设备报修、维修不及时,同样影响着酒店整体服务质量。
厨房片面追求利润“杀客”现象仍很严重,加上厨房内部管理比较松散,员工偷吃偷拿现象比较严重有令不行、有令不止、令行不畅。这对xx酒店制度化管理是一个很大的阻碍,所有人都不应该破坏它。
20xx年,我们面临市场竟争将更加激烈,形式更为严峻。我们应以“利润”为酒店命脉,经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为理念,结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念,在市场竟争中求生存。摆在我们面前的是机遇与挑战并存,压力与动力同在,我们只要抓住机遇,就能战胜一切挑战,为圆满完成20xx年xxx酒店经营任务,我们必须做好以下几个方面:
销售部加大促销力度,拓宽销售渠道,内挖潜力,外拓客源,在全员营销、全员服务上下功夫,xx上下人人都是服务员,个个都是营销员、营销中有服务,服务中有营销,对我们的老客户给他们以宾至如归的感觉,给他们的个性化服务,合理推销我们的房间和餐饮,保证酒店利益最大化。销售部是酒店的窗口,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议,投诉不满等较为集中的地方,本着“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,除了能做到礼貌待客,热情服务外,还必须得化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。
餐饮部应在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措应在餐饮部推行,即将餐厅的经营收入指标核实为22万元“月,工资总额控制为7万元“月,在一定的费用上和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的应比例名额,这种绩效挂钩的做法一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、橱师等人员以无形的压力,另一方面使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。厨房部每周或至少隔周推出几款新菜,由酒店领导及相关部门经理品菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务较差的厨师要及时调换。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪容仪表进行规范,使全体员工在思想上行为上保持一致,保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现“严、细、实”的工作作风。
财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作,为此, 财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠,使酒店领导能及时了解酒店的经营情况,针对收入及成本费用率合理确定资金的使用, 制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作,派出专人配合营销部上门要帐,保证了酒店收入的及时变现, 保障了酒店生产经营的正常运行。
在酒店部门原有费用的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗要求;采购把关、采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场,贷比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关,坚持制度原则,杜绝进私货和关系货的形为,对较大采购计划,都要事先得到领导审批,做好预算费用开支,控制采购费用的支出。
合理定编、根据酒店实际情况,以精干、高效为用人原则,培养酒店自己的优秀人才,量才适用,让能者上,平者让,庸者下。充分发挥人才能动性,员工招聘根据酒店经营需要。
制定酒店全员培训计划,由酒店组织召集部门经理、主管人员培训,使中层管理人员在思想认识和日常工作中,得到不同程度的感悟和提升,各部门经理组织本部门员工进行岗位业务培训,使员工在酒店有学习、成长的机会,使员工的工作得以提升、展示。xx要发展关建是人才,大胆培养和使用人才,是酒店发展壮大之根本,酒店善待员工,员工也善待酒店,把酒店当成自己的家,与酒店同呼吸共命运,安心在酒店建功立业,拼搏奉献和展示才华,只要增强酒店的整体凝聚力,向心力和亲和力,就一定能够提高酒店的核心竟争力。
酒店作为一个公共场所,安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命及财产,安全是一项重要内容。所有员工应将“安全重于泰山”牢记在心。
在公司领导正确决策下,我们共同努力,我们对xx酒店的明天充满信心,让我们团结一致、开拓进取、锐意创新,为建设推进xx酒店的明天而努力奋斗!!!
宾馆工作总结
时光如箭,岁月如梭,随着新年钟声的响起,我们送走了硕果累累的xx年,迎来了充满机遇和挑战的xx年,新的一年开启新的希望,新的空白承载新的梦想,在过去的一年中,富都饭店全体员工与企业同呼吸共命运,荣辱与共,面对激烈的市场竞争,我们取得了良好的社会和经济效益,各项工作均迈上一个大台阶:年营业收入1985万元,超出同期水平愈250万元,实现利润800多万元,为历年之最;开辟的合作协议单位200多家,保证了客源的持续和稳定性;全店共接待中外宾客达21万人次;客房平均入住率高达85%,餐厅上座率达到80%以上,各项经济指标较上年均有大幅度提高。
在社会各界的关心和支持下,富都饭店先后荣获“优秀纳税单位”、“xx年诚信经营单位”、“消费者满意单位”等多项荣誉称号。通过大家的努力,我们在社会上树立了良好的企业形象,富都饭店已真正成为葫芦岛市服务行业的排头兵。
回顾过去的一年,是我们迎难而上,努力拼搏、开拓进取,创造效益的一年,是团结协作、开源节流,奋发图强的一年,富都饭店在总经理的正确决策和领导下,各部门经理、员工紧密团结、精诚合作,成功地完成了客房、餐饮、洗浴、市场营销、会议接待、活动策划、酒店形象宣传等各项任务,回顾xx年,我们主要从以下几个方面着手开展工作:
(一)加强管理,千方百计抓经营创效益。
在确立了明确的经营目标和利润指标后,饭店全体员工紧紧围绕以“经济效益为中心”的指导思想,减少费用增加利润,饭店号召全体员工树立“以店为家、节约从我做起”的思想,从“节约一滴水、一度电、一张纸”开始。人走灯灭,水管用完及时关掉,注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不能因为无人管理而造成酒店的能源浪费。
为了创收,餐饮部积极改善管理措施,降低成本,实施全员销售策略,增加团体及宴会接待,加强前后台的团结协作,牢记饭店是一家的全局观念,坚决服从饭店安排,以“人人为我,我为人人”的服务信念服务顾客,服务饭店,服务员工。xx年餐厅全年实现营业收入963万元,比前年全年营业收入超出74万元,成功的接待了大小会议共30次,其中大型会议10次,中型会议15次,小型会议5次。为不断提高服务质量,餐饮部针对服务员的礼貌礼仪、仪容仪表、服务流程、业务技能、规章制度等加强培训和考核力度。通过培训,一批优秀的员工脱颖而出:王玉美、于海静、杜帅等同志不顾工作的辛苦,以极大的热情,高质高效地完成了服务接待工作,做为员工的优秀代表,他们以优异的表现得到了顾客的肯定,为富都饭店的发展做出了自己的贡献。餐厅工作量大、接触面广,是吃在后面做在前的部门,从经理、主管、领班到员工在工作中克服各种困难,努力创收,包房满了,就在客房加桌,不怕苦不怕累。传菜员在接待大型宴会时,一个人要传200多盘饭菜,楼上楼下,前台后台,穿梭忙碌、汗流浃背的身影,向我们展示了传菜部工作的艰辛,但他们无怨无悔,任劳任怨,为餐饮服务的成功接待立下了汗马功劳。
面对惨烈的.餐饮竞争,困则思变,饭店适时调整厨师队伍,努力保持厨师技术水平的稳定和创新能力的提高,在保证菜肴质量的同时,保持了菜品出新率,满足了客人的求新需要,并对后厨各菜系实行成本独立核算,从而有效的控制了成本、杜绝了浪费,使菜品的毛利率由原来的40%提高到现在的48―50%左右,达到了规定的毛利率指标。后厨砧板李超同志,身先士卒、事事争先,不怕脏,不怕累,获得了同事和领导的好评。
客房部是饭店的主要赢利部门,xx年度,客房部全年接待住宿人员5万多人次,其中外宾千余人次,年平均出租率85%,比前年的年平均出租率80%增加了5%,客房总收入698万元,比前年增加59万元,接待各种会议团体40余次。前厅部是饭店管理系统的神经中枢,是饭店与客人之间的沟通桥梁,是饭店对客服务最直接的服务窗口,前厅部员工以热情的微笑和周到的服务对顾客迎来送往,认真接待每一位顾客,努力追求优质服务,他们逐步建立和健全了客史档案,为提高工作效率和提供个性化服务提供了保障。客房部人员少,工作量大,但每位员工都任劳任怨,努力工作,各尽其责,为打造一流的住宿环境辛勤的工作在第一线,员工代表张丽波、王丹凤等身体力行,严于律己,用实际行动践诺着一个优秀员工的历程。在客房部全体员工的共同努力下,他们取得了可喜的成绩,这是认真执行和贯彻饭店经营决策的有力证明,希望你们在新的一年里要再接再厉,携手并进,争取创造更好的成绩。
洗浴部员工在xx年同心协力,创造了良好的效益,共接待洗浴人员万人次,全年收入298万元,比前年增加了71万元。曹经理善于动脑、勤于琢磨,不断推陈出新,别出心裁的创意吸引了大批客人;她善于经营、精于管理,过硬的员工队伍为提高服务质量提供了保障;她团结同事、上下协调,积极响应饭店的各种号召。她以饱满的热情、宽广的胸怀、睿智的决策带领洗浴部员工大步向前。希望在曹经理的带领下,洗浴部的工作会更上一层楼。
销售部的主要工作是通过与外界的沟通和联系,了解并掌握市场信息,利用各种渠道宣传酒店,与其他部门携手一致组织好各项接待任务。xx年销售部新签、续签协议112个,其中定房协议新签16个,续签9个;签字挂帐协议新签11个,续签76个。全年走访协议单位千余次,清收帐款200多万元。xx年9月28日是建店4周年纪念日,在销售部的精心筹划和准备下,组织协议单位领导到我们的兄弟企业富都酒业参观,“富都集团暨富都饭店开业四周年感恩客户联谊会”使整个活动进入高潮,这次活动的成功举办既增进了饭店与客群关系,又提高了富都酒业及其产品的知名度,是一次非常成功的宣传活动。每逢佳节倍思亲,在中国传统节日“春节、端午节、中秋节”期间,为让顾客感受节日气氛,销售部与客房、餐饮等部门密切沟通,为顾客送上饺子、粽子、月饼、水果等,让顾客充分感受了富都饭店“家外之家”的温馨和快乐。
在接待12月23日“葫芦岛电力公司成立筹备会”会议中,会议组要求每个房间配高档果盘、花篮、点心、茶叶盒、香烟等物品,共51间房。为更好的完成这次接待任务,饭店总经理亲自坐镇指挥,并把精心准备的果盘、花篮、点心及菜谱第一时间送到会务组领导办公室,看到样品后,该领导做出极高评价:“没有想到你们反应如此迅速,可见你们的管理水平以及对我们的重视程度啊!相比之下,另外一个会议接待单位却毫无动静。你们的样品我非常满意,那就拜托你把另外一个会议场地的果盘、点心等你们也代办了吧!”这样,我们在获取利益的同时,更加赢得了客户的信任和尊重,此类事例不胜枚举。我们通过加强管理,赢得了顾客,创造了效益。
一年来,工程部全体员工紧密团结、互相配合,做了大量工作。xx年3-5月,饭店对餐饮部大厅及前厅部进行改造期间,工程部即要保证正常维修工作,又要抽出时间和精力去配合装修工程;饭店对供水系统冷热管线及锅炉进行更新改造时,有许多工作是在后半夜完成的,但第二天他们依然坚持出勤,克服了人员少,任务重的困难,为整个饭店的正常运转提供了有力保障。工程部人员都能以大局为重,积极完成各项工作,其中范世强同志是饭店员工中年龄最大的,但他工作积极主动,经常往返于酒店、别墅和酒业之间,出色地完成了园林修剪、灭虫、花草种植等工作,在完成本职工作之余他还积极配合洗地毯、打蜡、发电等工作,勤勤恳恳,毫无怨言,努力地用行动为饭店发挥着自己的余热;锅炉工郭成贵同志,已连续在本饭店工作了四年多,兢兢业业,认真负责,每年4-10月的7个月的时间里,他每天除了吃饭和上厕所以外,其余的时间都是在锅炉房中渡过的,他们是我们身边的典型,是我们应该学习的榜样和模范。
饭店8个部门的原材料采购任务繁重,而采购部只有马xx一名同志,他一年365天不辞辛苦,起早贪黑,风雨不误。为了把好进货关,他横向比较货比三家,同时与一些供应商建立长期合作关系,并定期进行市场考察工作,这样,既保证质量又节约了资金,避免了采购成本浪费。
财务工作是饭店经营中一项非常重要的环节,为此,财务部员工没有因为工作的枯燥和单一而放任自流,而是认真做好财务分析、盘点、核算等琐碎工作,并且确保了每一个财务数据和资料的准确、真实、完整和可靠,使酒店领导能够及时了解饭店的经营情况,针对收入及成本确定资金流向。同时他们还积极做着应收帐款的结帐工作,并抽出专人配合营销部上门清帐,确保了饭店的收入及时变现,从而为饭店生产经营的正常运行提供了保障。
管家部负责整个饭店烟、酒、调料、一次性用品及布草等物品的保管。盘点及制作统计报表等工作。在进行盘点过程中,对于损坏或丢失物品现象,对当事人进行罚款,不留情面,确保了酒店的利益。保管员姜宏伟、曹君杰同志负责库房保管工作,面对种类繁多的物品他们时常工作15、6个小时,但他们认真负责,从不叫苦叫累,更没有从他们手上流失过一件物品。员工食堂除了负责整个饭店180多人的三餐之外,还要负责餐厅水豆腐和豆浆的制作,食堂只有三名员工,她们每天早起晚归,经常每天工作17、8个小时,为员工精心调制菜肴。在工作当中,管家部员工团结协作、携手并进、精打细算、杜绝浪费,把坏掉的炊具修补之后继续使用;每年都要自己腌渍酸菜及小菜等,为饭店节约了大比费用,对于她们的贡献,饭店领导和员工向你们表示感谢!
办公室去年较好地完成了内、外部文件收发存档、招聘、员工登记、劳资,统计报表、消防检查、外联等繁杂工作,其中人员招聘是办公室工作的重中之重,服务行业流动性大,能否招到较高素质的人员并及时到位,也是饭店能够正常运转的保证,为此,办公室利用报纸宣传或到人才市场组织招聘等形式,按照饭店要求严格把关,把招聘到的优秀管理和基层服务人员充实到各空缺岗位,基本保证了各部门的需要。
在各岗位的服务接待过程中,拾金不昧现象时有发生:客房部员工付彦梅、张新颖、王辉等员工曾多次拾到手机、手表、金项链等贵重物品,餐饮部员工王玉美、于海静曾拾到用餐客人失落的手机、夹包等贵重物品,洗浴部员工赵丽红拾到现金5万元、周新玲捡到笔记本电脑一台等,通过联系及时返还给失主,他们用高尚的情操赢得了顾客的尊重。我们的员工用高尚的风格竖起了富都饭店在社会上的诚信大旗,在此,我向你们表示衷心的敬意,同时希望各部门员工能向他们学习,掀起一股学先进,争先进的浪潮,为我们的诚信事业添砖加瓦。
(二)坚持以人为本,强化服务意识,构建和谐管理思路。
市场竞争的法则告诉我们:优胜劣汰,适者生存,可以说,企业的竞争本质在于以人为本,是企业掌控和驾驭人才能力的竞争。富都饭店在以往的经营管理中,坚持以人为本,宾客至上的服务理念,重视打造两个核心市场,即外部客源市场及内部员工市场。为突出人性化服务,饭店重点抓了员工队伍建设:员工是财富、员工是上帝,只有一流的员工队伍才会提供一流的服务,酒店的核心是赢得顾客创造效益,而顾客的满意度和忠诚度是由饭店的基础设施和员工的服务意识、服务心态、服务技能,即服务质量决定的,饭店的服务价值是由员工创造的,所以员工是饭店价值的最终体现者,为此,饭店领导时时、事事关心员工的工作和生活:对生病的员工嘘寒问暖,员工过生日,饭店给做生日蛋糕并端上热气腾腾的长寿面做为祝贺等等,这让员工感受到了富都饭店的温暖。
加强对员工进行卓有成效的技能培训和考核,通过定期或抽查等质检形式对员工的服务质量进行监督,确保了服务的高质量。饭店的规章制度为企业的正常运作和发展提供保障,而在规章制度允许的合理范围内,我们着意推行“人性化管理”,领导用真心实意及身体力行去打动员工,而员工则用他们的智慧和热情去感动顾客,层层推进人性化的管理和服务努力构建和谐管理新思路。我们把饭店的制度管理和情感管理有机的融合在一起,在这种温馨和谐的管理环境下,我们的员工队伍更加团结、更加高效、更加积极。加强员工职业道德和劳动纪律教育,职业道德是塑造饭店整体形象、加强企业文明建设的有效途径,只有加强员工的职业道德教育,才能调动员工的积极性、主动性,才能让每个员工在思想作风上、业务技能上、工作态度上有所提高。赢取人心是企业管理的最高智慧,古人说:“世上无难事,只怕有心人”,慧能法师传法时也强调“直指人心,见性我佛”,蒙牛集团总裁牛根生更是说过:“这个世界不是有钱人的,也不是有权人的,而是有心人的”。
人是企业最有活力,最有潜力,最有生产力的组成部分,经营企业就是经营人心,是最具有价值的经营,继资本、信息、知识之后,消费者不在成为市场的关键驱动要素,企业发展战略制定第一步到最后一步都是为了赢得消费者的厚爱,使之成为企业的忠实顾客,得人心者得天下。人心齐,泰山移;人心散,事业完。一个团队有没有向心力、凝聚力、战斗力,关键取决于领导有没有吸引力、号召力和影响力,取决于他的胸怀和气度,是否有容人之量,有用人之心。所以,各部门领导要以此为鉴,着重于员工队伍的团队建设。
回顾过去,虽然我们取得了骄人的成绩,取得了经济和社会效益的双丰收,但是,我们也应该看到问题和不足,加以总结,并在今后的工作中予以解决。
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宾馆工作总结
时光如水,我们带着自信与喜悦送走了一个秋冬,又迎来一个春天。这对全体____人来说,注定是奋斗与拼搏的一年,但更是收获和展现自我价值的一年。在新的一年里,我要不断的总结和积累工作中的管理经验为以后更好的拓展工作而努力奋斗!本人对在今年所做的工作做一下总结。
1、洗衣房的职能。
洗衣房是客房部的部门之一,承担并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收送,也肩负着大量员工及管理层的工装洗涤任务。因此干工作不能怕苦怕累,敢于迎接挑战,不等,不靠,不退,不推。随着节假日的接踵而至,各类型大小型宴会、会议一个接一个,我们宾馆的住客率就餐率越来越高,这是宾馆扩大对外宣传,增大影响力的结果,因此我们洗衣房在宾馆的总体由于住客率就餐率的提高,我们的洗涤任务也会越来越重,但我们不怕脏不怕累,保质保量的把楼层和餐厅撤下的脏布草及时清洗干净熨烫平整,不惜加班加点。按时返回各部门,以便他们及时给客人更换,并保证每一位来我们____宾馆消费的客人所用布草都是经高温消毒。
2、降低成本,节约资源。
我们洗衣房全体员工在经理的带领下,在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是宾馆的利润。在每班熨烫布草工序上,我们在经理的指挥下集中全洗房工作人员将所有的布草集中熨烫,这样尽量减少蒸汽机开启时间,以减少蒸汽锅炉燃烧时间,达到节约燃油的目的。
在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的.方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源,同时员工的工作量也无形中增加了。
3、需要加强的地方。
作为洗衣房的领班,我深知自己必须要多学习,提高自己的洗涤技能,故平时工作中多向经理请教学习,使自己的洗涤、缝纫、熨烫技能得大了很大的提高,多次处理好各种难洗污渍及贵重高档衣服的修改。任何企业的发展,都离不开所有员工的共同努力,所以工作中,生活里我都团结洗衣房的所有同事,充分体现了宾馆团队文化意识。工作中作好经理的好帮手,今年协助经理根据宾馆现阶段实际情况重新修改了洗衣房的管理制度,并由部门总监报总经理批准实施。协助经理做好制服布草入库盘点、登记工作。
新的一年意味着新的起点,新的机遇,也会遇到新的挑战,我在这郑重承诺,我们洗衣房会始终以强烈的责任心和高涨的工作激情认真履行岗位职责,团结好每一位员工,协助部门领导稳定员工的良好状态,亲力亲为,一切工作都立足于本职,在新的一年里更加用心,对待每一件事,不断完善自我,为我们宾馆更具有魅力而尽一份力量。