调研报告是对某一特定问题或现象进行深入研究和探索的一种书面成果。希望以下这些调研报告范文能够对大家更好地理解和撰写调研报告提供参考和启发。
客户关系管理论文
1.1有利于进步电力企业的经济效益。
客户作为企业的重要资产，对企业的开展至关重要。客户联系办理致力于客户集体的最大化，经过与新、旧客户的互联互动，保持双方之间的合作联系和友谊。在客户规模不断扩大的一起，其商场占有率也随之进步，企业的经济效益也得到进步。
1.2有利于降低电力企业的营销本钱。
以往的客户办理流程烦琐杂乱，纯人工操作环节比重较大，办理效率不高。引入客户联系办理，可全面优化营销事务的流程办理，进步电力企业的营销才干，降低电力企业的营销运作本钱和全体生产本钱。
1.3有利于进步电力企业的效劳质量。
经过引入客户联系办理，整合现有的客户资源，深入发掘潜在的客户资源，在完成客户集体扩大化的一起，对客户信息进行整合，完成客户信息共享。借助客户资源信息剖析体系，对客户的各种需求能做到及时呼应，满意客户需求，进步电力效劳质量。
2新形势下电力营销中的客户联系办理的影响因素。
2.1商场竞赛不断加重。
在商场经济体制不断完善的状况下，电力商场的蓬勃开展有必要重视电力营销，进步电力企业的商场竞赛力，加强客户联系的维护和办理，才干真实促进电力企业营销准则不断完善，进步客户的满意度。
2.2科技不断开展带来的影响。
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远开展有必要对先进技术、设备等给予高度重视，重视专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推进电力企业的智能化和现代化开展。重视客户联系的杰出开展，尽量满意客户的用电需求，及时采纳客户的定见，对进步电力企业客户联系办理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整。
商场经济体制给电力营销方案拟定带来的影响较大，需求依据当时的商场开展需求，进行客户联系的调整和维护，拟定科学、合理、可行的营销方案，才干真实满意客户的各种需求，促进电力企业全体效益不断增加。
3新形势下电力营销中客户联系的办理战略。
客户联系办理的保证机制是以客户满意度为核心而树立起的反应机制。经过外部点评驱动内部自查，及外部点评与内部自查相结合的常态运转机制，树立客户满意度跟踪调查与电力效劳质量当令调整的良性互动联系。首先，树立全方位、多层次的客户效劳办理机制。客户的满意度触及电力企业的决策、办理和履行，因而，树立客户效劳办理运转体系和形式具有重要意义。其次，树立健全电力企业的客户效劳纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而体系齐备的客户效劳纠察机制能及时发现营销作业中的不足，并当令给予纠正和改进，进步客户的满意度。最终，树立健全客户效劳监督履行机制。以往的客户效劳监督履行机制侧重于某一点的监督履行，缺乏体系性和宏观性，现将其上升到全过程的监督履行机制，构成事前、事中、过后一条龙的监督履行体系。
3.2树立健全客户效劳快速呼应机制。
传统的电力企业办理形式使其客户效劳形式过于被动、粗豪，难以满意当下以客户为导向的商场环境。别的，跟着现代信息技术的快速开展，商场环境瞬息万变，电力企业的办理节奏也随之加速，对客户需求的快速反应才干成为衡量一个企业办理水平的重要目标。为此，电力企业应树立健全客户效劳快速呼应机制，运用现代化信息手法，整合客户资源，在信息共享的一起，着力进步对客户需求的快速反应才干，进步电力企业客户效劳的主动性和有用性。
3.3完善客户个性化增值效劳。
客户个性化增值效劳是为大工业客户和要点优质客户供给的专门化效劳。供给客户个性化增值效劳，有利于完善电力企业的客户效劳体系，增强客户满意度。电力企业可供给以下几点个性化增值效劳项目:第一，电力运用方面的增值事务，如向大型客户供给日负荷曲线，帮助其合理设置用电形式，供给节约用电的定见和主张。第二，电网改造方面的增值事务，一些生产型企业用电量和改变起伏较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面供给方案、定见和对策。第三，在客户数据库树立方面，关于一些要点客户，应树立体系齐备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和查看状况等。
3.4重视现代网络技术的推行和使用。
电力营销中客户联系的办理，有必要重视现代网络技术的推行和使用，与客户树立长时间、友爱的联络，在维护客户杰出联系的基础上，完成个性化、专业化效劳。选用网络信息技术构建各种效劳平台，客户能够在家里进行信息查询、投诉和毛病报修等操作，完成综合化效劳。网络技术是有用办理客户联系的重要途径，不仅能够降低作业人员的作业难度，还能推进电力营销的职业化开展，进步电力资源的有用运用率，保证电力体系运转的稳定和安全。
3.5全面剖析客户需求，重视供电质量的不断进步。
跟着电力企业之间的竞赛不断加重，电力营销中的客户联系办理，需求重视电力企业的经济效益，不断进步客户的企业忠诚度，才干在进步电力产品的基础上，促进电力供电质量不断进步，满意不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户联系的有用维护和办理，需求对客户需求进行全面剖析，将满意客户需求作为电力营销的起点，促进电力企业全体效益不断增加。从电力输送方面进步供电质量，合理运用智能化手法，不断进步电能运用率，确保满意客户需求。
3.6重视办理队伍建设，完善相关保证机制。
新形势下的电力营销客户联系办理，有必要重视办理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真实做到以客户为中心，才干在严厉按照相关规章准则履行的状况下，促进相关保证机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，树立完善的监督机制和客户满意度运转机制，并在有用落实客户效劳稽察机制的状况下，对电力营销全过程进行有用办理，进步电力企业的效劳质量。
4结语。
客户联系办理作为商场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的使用。其主要使命是寻觅新的客户(群)，并与之保持杰出的合作联系，进而获得相应的商场份额。从办理思想上来看，客户联系办理属于以客户为导向的商业思想形式。从办理技术上来看，它指各个运营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手法。
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［3］应冠.电力商场营销过程中的客户联系办理［j］．科技与企业，20xx，(13):60.
［4］康健.浅析供电企业电力营销中的客户联系办理［j］．我国新技术新产品，20xx，(01):122－123.
［5］瞿邦清，周平.电力营销作业中的客户联系办理［j］．电力需求侧办理，20xx，3(05):38－40.
客户关系管理论文
摘要：数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：(1)数据准备，(2)数据挖掘，(3)结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词：数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程。
随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。
数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技术中的信息检索(informationretrieval)领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向，主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。
1.数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中，充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。
2.数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同，摘取信息内的核心片段，进行数据内容的初步分析，确定通信企业的营销信息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。
3.应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究，根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：
1.应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作，可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的信息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。
2.应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起，可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效对比，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。
3.加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性，因此通信企业在为客户提供服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。
4.加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术，开展客户信息的挖掘工作，可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。
综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术，彰显了该技术的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究，其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技术支持下，通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度提高，进而利于企业健康与持续发展。
客户关系管理论文
：自我国加入wto开始，整个金融体系发生了巨大的变化，银行在金融体系改革带来的竞争和挑战的同时，纷纷通过改制、上市等方式并注重经营管理理念和方式的转变，以变革促竞争，促使国内银行市场的竞争呈现白热化。与此同时，银行客户也同样有了更多选择的机会，客户与银行出现了利益博弈化。本文将对当前农村信用社客户管理的实施措施提出些有效建议，希望起到一定参考作用。
随着金融市场竞争日趋激烈，客户对金融服务需求日趋多元化、个性化，银行业以客户为中心的时代已经到来，客户关系管理在银行业中的应用已经成为一项十分紧迫的任务。然而，目前农村信用社（以下简称：农信社）的客户关系管理工作还较薄弱，价值发现和价值客户的跟踪服务、团队服务体系建设也相对落后，因此，在农信社实施客户关系管理显得尤为重要且十分迫切。
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重造，以赋予农信社更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理的产生是市场需要和管理理念更新的需要、农信社管理模式更新的需要、农信社核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促进的。它是通过对客户信息资源的计算机管理，向客户提供满意的产品和服务并与客户建立稳定的相互信任的关系、利用客户信息做决策，最终实现农信社与客户“双赢”的动态过程。
1.重视客户细分，找准目标客户群。
随着金融市场竞争程度的激烈化，农村信用社也开始不断挖掘和寻找大客户群，投入的人力、物力以及财力也颇大，努力为大客户提供适宜的产品和良好的服务，通过提高大客户的满意和忠诚度，来建立与之持久稳定的合作关系。因此，农村信用社在实施客户关系管理的过程中，要慎重对待该类大客户，在与大客户合作的过程中，要结合自身的实际情况，不要超出自身的预期价值。同时，也不要盲目发展大客户，时刻要以服务三农的战略方向，在稳定主要目标客户群的前提下，有精力再去争取大客户。
2.树立以客户需求为出发点的经营管理理念。
首先，树立正确的营销观念，强化服务营销意识。树立正确的以客户为中心的营销理念。要善于挖掘客户的需求，了解客户的需求，根据客户的需求进行营销。建立以客户为导向，以社会责任为基础的服务理念，来适应市场经济中不断变化的客户需求。随着信息技术的不断涌现，要加大电子产品和互联网业务的投资力度，为客户提供更加快捷的服务。
其次，准确做出市场定位，前提是目标市场的细分。任何一个企业其拥有的资源、人力等都是有限的。所以，在选择客户时，要分析自己的产品和服务特征，并根据分析结果选择合适的目标市场，实现市场细分的科学化，为目标客户提供自身擅长和具有特色化的服务，在客户面前充分展现自身的优势，扬长避短。再次，要深化服务内容，为客户提供功能化和个性化的服务。
3.构建以客户需求为导向的组织架构。
农村信用社要改变过去的组织之间的独立性，建立以客户发展为中心的协调机构即事业部制，事业部制实施的优势主要体现在以下几个方面：
加强组织的领导工作，建立客户关系管理的专管部。作为一种新的管理办法，相关的信用社经营管理的各个方面。因此，需要建立一个委员会主任管理的组织，以促进和发展统一政策，负责分析客户和客户的需求，确定以客户为中心的内部资源整合和深入探讨各地的客户服务和市场营销计划之间的差异，进而制定相关的管理政策，组织开展大规模的市场调研活动，确保项目顺利实施。
农村信用社面临最广大、最低端的客户群。因此，必须配备数量众多，熟悉基层、熟悉农村情况的客户经理队伍。所以，在积极扩大客户经理队伍的同时，要根据服务的客户群、业务数量和质量，继续完善客户经理等级制度，建立横向交流和经常性的培训机制，以薪酬待遇吸引优秀员工加入，严进宽出。
农村信用社客户经理考核可从“量”与“质”两方面人手。一方面要考核客户经理拓展客户和业务的数量，可从贷款户数、余额、利息收入等方面切入考核；另一方面要从“质”上把握客户经理拓展客户和业务的质量，可从客户的构成、不良贷款的占比、客户违约率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要从“质”与“量”两个方面同时进行考核，才能真正准确衡量一名客户经理业绩的真实状况。
另外，为进一步细化考核和管理，可对客户经理实行等级差别管理。对于每次考核不合格的客户经理也需要制定相应的惩罚措施，对表现优秀的客户经理要给予奖励。通过强化客户经理等级管理，一方面增强培训针对性和有效性，另一方面也能塑造竞争氛围，不断提高客户经理自觉提升业务素质的意识和能力。
随着信息技术的日新月异，信用社面临一场前所未有的竞争压力和挑战，竞争的核心从产品开发到客户服务同等重要，无论如何变化，竞争的核心仍然体现在客户上。所以，形成良好的客户关系管理己经是大势所趋。因此，作为农村信用社，应当首先重视市场的细分，建立以客户需求为导向的组织架构、加强客户经理的培训、考核，才能在激烈的竞争中获取较大收益。
客户关系管理调研报告
如何在产品日益同质化的市场竞争中脱颖而出，留住老客户并吸引新客户已成为外贸公司能否获取成功的关键。xx生物科技有限公司作为一家外贸公司，面临着来至不同地区的竞争对手强有力的挑战。在这种形势下，xx公司应从公司战略层面的高度上对自身业务及管理模式进行相应的调整，以提升公司的核心竞争力，取得竞争优势。本研究从xx公司的整体环境分析入手，通过对公司的概况、目前的客户结构与管理现状研究，得出结论，表明客户是公司最重要的资源，发展与客户良好的共赢合作关系，提高客户的满意度和忠诚度是xx公司取得市场优势的关键所在。在回顾国内外有关客户关系管理理论的基础上，从客户识别、客户获取、客户维持及客户效益方面分析，以客户为核心，构建适合xx公司的客户关系管理战略。首先，根据公司的定位，提出“顾客至上，锐意进取”的战略目标，通过制定公司文化重塑、客户导向、管理改革等经营决策策略，搭建包含全面质量管理、客户满意调查、客户抱怨处理的客户服务平台。
二、理论上和实践上的意义及可行性论述。
本文主要介绍了客户关系管理、客户识别的`相关定义及其国内外客户关系管理研究现状，并结合我实习的单位厦门xx生物科技有限公司的客户关系管理进行分析，充分利用客户识别分类、客户满意的重要性，提出今后企业应如何改进客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争优势，以达到企业赢利和可持续发展的目的。
本文对厦门xx公司crm所提供的改进策略分析，是在理论跟实践相结合的基础上提出的建议，因此具有一定的可实施性，但是可能由于目前的公司环境、社会环境等因素的局限性，可能存在投入产出不符合预期估计的这种可能。但是相信只要能够正视将客户关系管理的理念深刻灌入员工心中，并合理地推行客户资料管理，定能给企业带来效益。
论文撰写过程中拟采取的方法和手段。
本文主要采取访问法、现场观察法以及二手资料收集方法。首先分析了研究的背景意义;其次对客户关系管理背景及现状进行分析;然后分析商务发展现状和客户关系管理发展情况。在前人研究的基础上，再结合自己实习的公司厦门xx生物科技有限公司的客户关系管理运用情况，最后对其移动客户关系管理的实施提出建议。
手段：
1.通过学校图书馆和网络数据库资源来收集相关资料，研究国内外客户关系管理的理论研究情况以及国内相关企业的实际应用情况进行分析。
2.通过毕业实习，对实习单位进行相关调查，了解厦门xx生物科技有限公司客户关系管理现状以及存在的问题。
3.结合国内外对客户关系管理的理论及研究现状，针对企业实际情况，对其目前的客户关系管理提出探讨。
四、写作提纲。
1绪论。
1.1诊断对象基本情况。
1.2诊断课题。
1.3研究目的。
1.4研究的条件与局限性。
1.5研究的方法。
2诊断体系设计与执行。
2.1同类诊断研究。
2.2本研究的诊断体系。
2.3本研究诊断中使用的营销理论与方法。
2.4研究数据的收集。
3诊断结果分析。
3.1诊断的基本判断。
3.2xx公司存在的问题。
4解决问题的对策建议。
4.1问题与对策匹配体系。
4.2对策建议。
五、计划进度及其内容。
1.20xx年x月，与指导老师探讨确定选题方向。
2.20xx年x月，下达任务书、完成论文开题报告。
3.20xx年x月至20xx年x月，收集资料，形成写作提纲。
4.20xx年x月，完成理论综述部分撰写。
5.20xx年x月中下旬，结合实际企业完成实际应用部分撰写。
6.20xx年x月，对论文进行修改直至最终定稿。
7.20xx年x月下旬，完成论文格式修改。
8.20xx年x月，提交论文并参加答辩。
客户关系管理论文
客户关系管理(crm)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(crm)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(crm)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(crm)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
客户关系管理(customerrelationmanagement)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(crm)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
客户关系管理(crm)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。crm是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为crm构筑的信息平台。
根据crm软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能形成最终为企业带来效益的crm管理系统。
3.1提高客户忠诚度。
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
3.2建立商业进入壁垒。
换句话说，crm更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度;客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。crm系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要crm能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。
3.3创造双赢的效果。
crm系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，crm的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务;对于企业来说通过crm可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。
3.4降低营销成本。
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施crm管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处crm系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。
4.1龙之脊公司简介及发展历程。
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位，注册资金2000万，集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。一直以来，龙之脊始终坚持“千锤百炼，重诺轻利”的经营理念，遵循“全心全意为客户着想，全心全意为职员服务”的思想，根植于博大精深的中华大地，倾心于民族文化的发扬光大，专注于国民素质的培养提高，致力于科学技术的传播发展。
(1)从战略上分析，龙之脊公司分为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体现在龙之脊公司就是以客户来划分营销系统的部门，有专门针对小学的，初中的，高中的，大学的，这样就能更好的了解客户需求，真正的满足客户的个性化化需求;在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应该从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最后一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大的管理竞争力了。
(2)在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是以顾客满意度、顾客忠诚为核心的，是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值顾客。对应龙之脊公司来说，就应该从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
(3)客户资料的管理。在龙之脊公司里有一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中有专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，而且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，然后企业的上层领导通过这些一线材料制定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业各部门、各环节有机协作的产物。
如何在客户关系管理的时候更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断地实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际，我们可以更好的`学习到应该如何有效实施客户关系管理。
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如，很多企业在收集了很多信息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的现实写照，很显然这样，客户关系管理的效果是达不到的，所有的公司都可以这么做，都容易效仿，所以是没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一起承担。
真正的以客户为导向，就不会向上面所说的仅仅局限于简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，真正的为客户着想，为客户带去切身利益，这样才能有实质性的效果。
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。
5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值。
龙之脊公司在新疆存在一种情况，就有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在作出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而作出最终的购物选择;当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定的关系。
5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的。
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢?企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
客户关系管理论文
crm是指企业从自身利益出发，围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助crm，通过加强与客户的交流和沟通，从而更好的了解客户的合理性需求，并根据客户反馈回来的各种信息，对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客，以赢得客户的最大化满意。[2]在crm理念下，企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中，改变了传统的以产品为中心的营销观念。
(二)国内crm产生的背景。
当前，国内各行业密集度很高，各种类型的企业在国内分布很广。中国对外开放后，外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。国内企业不仅面对本土企业的竞争，还要面临外资企业的竞争。从业务领域来看，外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。两者都将加大营销的力度;外资企业还以其服务优势克服其分支机构较少的劣势，从而提升企业在中国境内的竞争力[3]。
(一)crm可以提高市场中客户的忠诚度。
加强crm管理，可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握，为客户提供更加有针对性的设计方案，帮助客户实现自身的更好价值。事实上，对于crm而言，于整形医疗服务机构方面显然是很有利的，但是于客户而言，也是有利的。因此，强化crm，可以推动客户需求的最大化满足，从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对整形医疗服务机构的忠诚度，从而更好的推动整形医疗服务行业的发展。
(二)crm提升整形医疗服务行业的竞争力。
强化crm，是推进整形医疗服务机构核心竞争力建设和企业发展的需要。核心，是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的整形医疗服务行业而言，为客户提供各种高质量的服务，尽最大能力的满足客户的需求，无疑是最重要的工作，也是赢得客户信任和支持的关键步骤。crm可以有效的推动整形医疗服务机构和客户之间的关系，提升相互之间的理解和信任，从而更好的满足客户价值需要，当然，也就极大的提升了我们整形医疗服务机构的核心竞争力，从而有利于该行业的更好发展[4]。
(一)优势。
1.企业背景。对于我国整形医疗服务行业而言，开展crm具有极强的优势。首先，由于我国特殊的国情和体制，我国很多整形医疗服务机构都具有国资背景，这样的背景下，有助于整形医疗服务机构客户的开拓，从而形成庞大规模的客户群。
2.市场容量大。我国快速发展的经济为整形医疗服务行业crm软件开发公司以及整形医疗服务行业的发展提供了一个广阔的市场，因而整形医疗服务机构不会担心导入crm管理导致的大量投入难以收回。对于客户而言，开展crm有利于他们未来发展，因而也容易赢得客户的支持，从而促进crm的更好发展。
(二)劣势。
缺乏crm专业人才，从业人员中大部分不具备客户关系管理的知识;加之整形医疗服务机构对员工的再培训再教育不够，致使员工对客户的服务主动性不强;对客户服务的理念还比较陈旧，存在着整形医疗服务机构在整形医疗服务机构工作中图形式、走走过场的现象。
(三)机遇。
crm管理市场处于萌芽时期，企业导入crm管理的前景非常广泛。crm产品市场需求量大，由于整形医疗服务机构提供无性产品且直接为终端客户服务，这样使很多企业在经营过程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法来开展相应的业务活动，同时，随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用，其强大功能使整形医疗服务机构更容易接受实施crm的工作方式。为整形医疗服务机构crm的进一步发展提供了很好的机会。
(四)威胁。
2.国内无序竞争。国内同行之间的相互竞争有可能引发我国整形医疗服务机构之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听，从我国前些年我国制造业的发展趋势来看，这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争，必须加强大家的合作和理解，通过推动我国整形医疗服务业和crm良性发展。
crm管理这种智能化的信息管理理系统，我们可以通过改进管理，转向新的管理模式来改善企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。
(一)从战略高度上重视crm。
作为企业决策层，必须有一个统一和明确的实施策略以完善管理体系。价值链营销作为现代营销的一种有效手段，以提升客户最终的价值享受为核心，通过一系列产品价值的延伸，在实现企业利益的同时，也帮助客户创造更多的价值[5]。价值链营销其实是一种充分挖掘产品产业链的营销，从本质上来讲，价值链营销就是一种可持续发展营销。无疑，这种营销将会有助于企业的长远发展。对于整形医疗行业而言，也可以充分运用价值链营销这一种手段来实现crm。毕竟，为客户充分挖掘价值，这是包括整形医疗行业在内的现代服务业得以生存的一个中心和关键。在这样的背景下，整形医院可以充分利用自己的客户资源，在非展览时间，也可以帮助我们的客户实现寻找合作伙伴的愿望。这样无疑就延长了我们整形医院的业务时间，不仅有利于自己的生产经营，而且由于帮助客户解决了很多问题，还会进一步提升客户的忠诚度。
(二)重视信息收集和反馈。
对于整形医院而言，要积极推动crm，并获得一定的成绩，必须高度重视信息的收集和管理，通过一个完整的信息网络，为crm建设与发展提供强大的信息支持。所以说重视信息的收集和反馈对我国整形医院crm的发展有很大的作用。
(三)加强整形医院的信息化管理建设。
作为crm而言，其理念和操作的先进性无疑表现在高度重视各项资源的整合。对于crm，不同资源的整合是实现最后目标的根本手段和措施。可以这样毫不夸张的说，资源的整合与实施能力是crm的关键和核心，是保证整形医院能否在激烈市场竞争赢得生存的基石。对于我国整形医院而言，囿于资金、人力、物力等方面的制约因素，更需要强化自身在资源的整合力度，唯有实现资源的最优化整合，方能推动crm的更好发展。要推动这一目标的实现，对于我国整形医院而言，一是在战略上要高度重视，加强投入，配备强大的财力、人力、物力，推动资源系统整合。虽然从短期来看，加强投入，对整形医院而言的确是一个较大的成本负担，但是从长远发展角度来看，无疑可以提升整形医院的竞争力，进一步降低整形医院成本，从而促进整形医院的更好发展。二是要积极改变不符合crm运行规律的组织结构和运作方式，让一切能充分适应crm对整形医院的要求。比如可以适当的改变传统的整形医院销售不合理的运作方式，通过多种平台和多种模式，从而更好的推动crm的发展。第三要积极推动内部资源的整合，经过充分的调研，对各种低效率的管理模式和手段进行改革，从而更好的推动crm发展。
(四)建立以客户为中心的企业文化来支撑crm。
整形医院从行业划分上来讲，属于服务业。整形医院通过提供一个平台，帮助参展企业也既是我们的客户更好的实现营销或者合作目标。基于这样的认识，整形医院要想获得更好的发展，从而在目前激烈的市场竞争中得以生存和壮大，必须高度重视服务理念的培养和服务质量的提升。唯有这样，整形医院才能为客户提供更好的服务，才能最终获得一种可以在市场中立足的竞争力这类服务对于雅美整形医院而言，显然是最核心的竞争力，整形医院生存的基础。为了能给客户提供更好的信息、咨询和顾问服务，整形医院必须对客户的基本情况有很深的了解，而且对客户的各种利益诉求或者需要必须有一个充分的把握，进而才能有针对性的为客户提供良好的信息、咨询和顾问服务。
目前，伴随着我国经济的快速持续发展，我国很多城市加大了整形医疗服务机构的发展力度，在政策上也推出了很多措施，这些都有助于我们整形医疗服务机构的发展。但是，相比国外整形医疗服务机构多年的发展历史，我国整形医疗服务机构无论是理论还是实务经验，明显存在很大的差距。crm作为整形医疗服务机构管理的重要方面，既有利于帮助客户实现更好的利益，更有利于整形医疗服务机构的可持续发展，因此强化整形医疗服务机构crm无疑具有极强的重要性。诚然，目前我国整形医疗服务机构在客户关系建设上存在一些不足，比如服务理念欠缺，人才建设力度不够，信息收集不利，对客户的服务仅限于产品的展示和成列等，但是我们也必须看到，我们的整形医疗服务机构开展crm也面临着诸多优势和机遇，比如快速发展的经济，政府有关部门的大力支持，以及参与全球经济的能力不断提升。此外，由于crm对我们的客户也是有利的，届时将会获得客户的极大支持，从而推动整形医疗服务机构crm建设以及整形医疗服务行业的发展。因此，我们的整形医疗服务机构必须要紧紧抓住这些机遇，合理有效的运用各种优势，积极应对发展中的各种不利和挑战，坚持服务理念创新和提升，牢固树立客户中心观念，强化基础设施建设，不断推动信息化建设，完善信息的收集和整理工作，努力为客户提供更好的信息服务。同时加强人才储备，努力挖掘整形医疗服务行业的深层价值，我们有理由相信，在未来，我国的整形医疗服务机构将会获得更多更好的发展机遇，整形医疗服务行业也将会实现更好的发展。
客户关系管理总结
现如今全世界的市场经济日益激烈，怎样才能有效抓住客户资源，这开始成为企业发展的一个重要的资料。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性，所以需要落实对于客户关系的管理，并充分地在现今的发展背景之下透过对于信息技术的应用，有效地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中，在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果，使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地进行客户关系管理的落实，对于企业来说是具有重要好处的。
在1900年前后，很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求，开始不断地对自动化系统进行开发和销售，随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年，开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐，构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用，进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心，这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后，gartnergroup把他们开发出来的大规模商务软件称为crm，因此出现了crm这一名称。到目前来说，对于客户关系的管理并没有统一的定义，但是需要将企业和客户紧密联系在一齐，需要将客户提升到一种重要的位置上，只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角，同时也就应为企业赋予更加完善的客户交流的潜力，带给最大化的客户收益率。
2.1客户关系管理的功能分析
进行分析，并且识别出企业需要的潜在客户群体，从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正需要的客户，耐心地予以对待，以便于获得更多的新客户，提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处，企业在发展的时候，整个客户群体并非一成不变，有研究证明，每个五年企业的老客户大约会减少50%，那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。因此企业务必练就一双火眼金睛，能够识别出真正适合自己的客户，这样能够减少一些不必要的浪费。能够透过主导业务和本企业发展的主导业务，尽可能接近等方式进行识别，保证客户不能偏离太远。第二是进行调研，避免因为客户经营不妥，导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行，不能因为产品导致企业盲目扩产的状况。
2.2客户关系管理的作用探析
管理过程当中寻求统一的目标，这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也十分重要，开展客户关系管理，需要对客户有充分的研究，这样就需要贴近客户，与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地获取市场的相关信息，要处于先发制人的地位之上，这样才能够对一些可能产生的危险和不利状况进行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手，和客户持续密切的联系能够获得更佳的市场机会，此消彼长，此长彼消，这样就能对竞争对手的市场空间加以限制，保证企业能够占领先机和立于不败之地。
企业的信息化必然会带来一系列的深刻的变革，而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用，同时深刻地进行适当变革，确保客户关系管理工作能够落实到位，这是保证企业是否成功的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作，笔者认为就应从如下几个方面进行探究。
3.1对企业文化进行完善
从现今的国内企业状况来看，现如今国内企业主要侧重于企业文化，在企业内部价值和企业潜力展示方面，主要将产品作为企业发展的中心，所以重视发展的利润，这样导致对客户群体的需求相对较小，而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视，因为在思想上存在保守的状况，这样就会使得企业发展受到制约。在这种环境之下，使得企业和客户关系存在必须的问题，那么为了有效维护企业和客户之间的联系，务必要对企业文化进行改革，就需要强调将客户作为中心，并且将其作为落实企业文化的根本。通常状况下，单个员工思维进行转变相比较较简单，但是要转变全体员工，使他们确保思维一体化，就需要对于思想模式进行转变，这个角度来说，就存在必须的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部所有员工能够对一套价值观念进行共享，并且将其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化，存在有随波逐流的状况，很多国内企业在进行客户关系管理的过程当中，无法对于自身的文化进行改善，那么随着客户关系不断地加以应用，就会使得企业凸显出很多的缺陷，这些缺陷对于客户关系的进一步发展产生阻碍作用。
3.2对企业制度进行完善
不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度，这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中，要求企业对于一些不适宜的制度进行改善，很多企业在进行客户关系管理以前主要将产品作为中心，将销售额获取的新顾客的数量简单作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系管理的应用以后，企业遵循将客户作为中心，而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发，也侧重于对老客户的保留，这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提升。对于客户的服务方式在发生根本性变化之前，顾客从第一次同公司联系到最后的购买和售后服务，在整个购买过程当中需要为其带给统一的服务态度，所以企业对于管理制度进行完善是十分必要的。
3.3强化知识的管理
在进行客户关系管理的时候，从本质上来讲，就是需要进行知识化的管理，务必对原先的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息进行有效的统筹，并且做出有机整合。这样能够有效地共同构成信息共享的资源，能够避免客户之间的重复沟通状况，有效地为客户和公司以及相关员工节约较多时间，也能够为单个客户成本的降低，带给有效的便利。从现今我国的企业状况来看，很多企业并没有认识到自身所存在的问题，也没有认识到知识的重要性，所以在进行管理的时候，知识管理的划分不确定，在这种状况下对知识进行传播，会导致所使用的工具和方法没有得到有效的变革，那么从企业的角度来看，很少对于这种观点进行分析讨论，就会导致内部深化日益严重。所以作为企业员工来说，就应确保强化企业员工的知识管理，以便于为拉近客户关系管理工作带给保证。
3.4重视对客户保密的保护
保密问题在全球范围之内都是十分重要的一个话题，其危害可小可大，因此企业对于客户的保密保护不能掉以轻心。透过客户关系管理工作，能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵犯保密的鲁莽行为之间仅仅是一步之遥，在遵循已有的保密规则当中，实施有效的保密保护是十分重要的，但在我国的客户关系管理过程中，这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备保密保护和保密规避的概念，不具备相关保密保护规章制度，有法不依执法不严的现象，从企业角度来看较为普遍，客户对企业侵犯个人保密十分敏感，所以如果这种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严重影响，还可能会发生法律纠纷，所以保护好客户保密十分重要，这对于提升客户关系的管理来说是一个重要的措施。综上所述，本研究简单对企业客户关系管理的实施相关问题进行叙述。从企业角度来看，企业与客户关系管理的道路还很长，为有效促进企业客户关系管理工作务必从企业角度出发，落实企业的文化管理，促进组织结构的改善，并且对于业务流程等进行重组，保证客户的保密等等，有效地从综合角度出发，提高对客户关系管理的有效性，能更好地保证企业的良好发展。
客户关系管理心得
通过学习何灵老师的《客户关系管理》课程，使我了解了许多有关客户关系管理方面的知识。客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
系统的价值体现。
的作用。
crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
版式介绍。
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水平，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。
第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息平台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。
21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解，谢谢老师了。
客户关系管理制度
我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。
基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。
随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。
与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。
当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。
第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。
在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。
就这样，营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸！在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。
直到今天，那个营销人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼，而此时营销人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。
总之，在合作后第一次拜访时，回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合作后反馈还能认真地关注合作的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。
维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来合作需求的机会。客户接受的我们某个项目，绝大多数情况下是用于自身发展的需要，如主板、smt、学生实习服务等等。这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性，所以这类项目的合作多属于顾问式的合作并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。
虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如学生基础不扎实，比如岗位没有达到，比如待遇的问题)，客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务，在再次需求时可能就不会再相信你了！
如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识-客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。
可以这样说，客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与合作决策的个人因素。在许多情况下，甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，营销人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在合作方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。
在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。
那你是不是可以松口气了呢？当然不能！
客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。
就拿婚姻生活来说吧：
你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。
想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。
但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢？如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。
成交后为客户提供周到的服务，就象在合作前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新项目的信息，与客户合作开发新项目，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会。关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。
维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的'合作提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题，还是未来定单的问题。
（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。
（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。
（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。
2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“。
下面是4种开展客户后续服务工作的方法：
亲自拜访：虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。
电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。
感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：
（1）告诉客户你很感谢他的购买；
（2）明确他们对购买是否满意。
4．做让顾客感动的服务。
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：
a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。
b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。
c、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户。“你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。
总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。
客户关系管理总结
工作总结对于我们上班族来说，是必不可少的。因为工作中总会存在着很多的不足之处，而工作总结可以通过分析全面地了解自己，能够扬长避短，不断地提升自我。那客户关系管理上半年工作总结范文是怎样的?就让来告诉大家吧!
在服务岗位工作的日子里，学会了诚恳待人，微笑服务，包括无星级在内我共服务xx个集团，再多的事务，再累的时候，面对我的客户，我始终如一的微笑，微笑能使生疏人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。在给别人微笑的同时，还可以获得一份最最珍贵的感情馈赠。所以客户也原意与我联系，续缴话费时找我、补卡报停报开找我，有新业务办理时更原意与我联系。
x月份，应市场部要求到教育局招生办收集移动集团数据及调取高三考生资料，时逢招生办一年中最忙的日子，且招生办主任是移动集团的负责人，几次碰面均以繁忙为由回避，星期六的早上xx我又过教育局去，见报名填志愿的高生络绎不绝而工作场所人手不够，我主动帮忙接待考生填写报名志愿，主动帮助整理核查一些数据，当中被我发现了其中一组数据有误......最终通过自已的努力调取到了数据。微笑和诚恳是把双刃剑，有时将是我们获取成功的基石。
1、主动的回访、拜访集团单位及用户。每月都能完成市公司下达的集团单位拜访任务，且做到想用户之所想，急用户之所急，与用户真诚相待。x年x月我县因冰冻灾害原因造成大面积停电，网络也受到严重影响，我主动到县城多家集团单位去了解情况并帮用户将手机充满电后送去如：畜牧水产局、林业局、三完小及多位用户。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已垫钱帮用户代缴话费，当然对于客户助理来说，这些事情都是工作中时常遇到的，虽然也存在着极大的风险，但是我们彼此的信任却也增近了用户与工作人员之间的感情。
2、认真做好日常工作。 x月份市公司给各县下达了增值业务任务数，我需完成x户掌上股市及x家集团短号，为了完成市公司下达的任务、和本就有的日常工作，加班加点，任劳任怨。 x月份因电信行业重组，我们配合市公司做了四次清理集团，整理完善管理系统，虽然整整加了一个月的班，但是通过这次清理工作，我们集团的基础工作将上一个台阶。 x月x日，省公司下文要求所有的集团单位需分c、g两网重新续签协议(c网一份，g网一份)，这项工作我们正在进行当中。
工作天天都在做，加班的事时时有发生，可是与考核成绩却不能成正比，分析原因应有如下几点：
2、虽然工作不停的在做，但有时没有分清工作的主次，重要的工作未能在第一时间内完成，这一点对于职场工作人员来说是致命的弱点，在今后的工作中一定要吸取教训，坚绝改正。但是，有句话说的好：不做不出错，多做多出错，只要出错能纠正，就是好同志。
3、虽然提出来也不一定能实现，但是我还是想说，我们集团客户助理人员太少，要做的内务事太多，绝对绝对得会影响与客户的联系和沟通。如资兴集团客户助理有x名，每个客户助理只需管理x个集团。还有市公司集团部x名客户助理，每个人平均也只管理x个集团，而我们xx重移管理x个集团，我要管理xx个集团(加上无星级集团我有x家集团)，这样市公司、资兴肯定比宜章做得好，因为她们有充足的时间与客户联通。
客户关系管理论文
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；cti系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
参考文献。
1姚国章.电子商务与企业管理[m].北京：清华大学出版社，20xx。
文档为doc格式。
客户关系管理试题
2、实施客户关系管理就是要购买一个crm软件，并且在企业全面使用。（f）。
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（f）。
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）。
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（f）。
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（f）。
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（t）。
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（f）。
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（t）。
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（t）。
11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（f）。
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（t）。
12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（t）。
13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（f）。
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（f）。
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（t）。
16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（f）。
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（t）。
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（t）。
19、crm系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（t）。
20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（t）。
21、客户服务就是指售后服务。（f）。
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f）。
23、客户不一定在企业之外。（t）。
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（f）。
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（f）。
26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（f）。
27、crm系统中最基本的功能模块是销售自动化。（t）。
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（t）。
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（t）。
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（t）。
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（t）。
32、crm系统实现的第一步骤是拟定crm战略目标。（t）。
33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（t）。
34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（t）。
35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（f）。
36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（f）。
37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（f）。
38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（t）。
39、销售自动化是crm系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（t）。
40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（t）。
二、单项选择题。
1、呼叫中心是一种基于（b）的一种新的综合信息服务系统。
a、it技术b、cti技术c、web技术d、crm技术。
2、分析型crm的（a）功能可以让crm对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
a、促销管理b、个性化和标准化c、客户分析和建模d、客户沟通。
3、crm的技术核心是（b）。
a、数据库b、数据仓库c、元数据d、数据库技术。
4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（b）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
a、产品b、服务c、竞争d、价格。
5、著名经济学的2：8原理是指（d）。
客户关系管理制度
筛选客户信息（分类）。
研究分析客户情况。
客户跟踪与回访。
客户资料存档。
再次跟踪与回访/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用。
1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。
5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。
（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。
（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。
（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》。
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》。
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。
1、销售员接待的a、b类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入srm系统中，便于销售经理对意向客户的把控。
3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。
1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。
（1）客户建档有效期为2个月。
（2）以成交为准。
（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。
（1）销售员a（以下简称a）在接待过程中，知道销售员b（以下简称b）曾接待过该客户，而b又在现场，原则上交回b接待，成交后业绩属b。
（2）若客户不愿找b,要求a接待，后继跟进则由a负责，若成交则业绩属a，若b属建档有效期，提成为a：80％，b：20％，，若b属建档无效期，则与b无关。
（3）客户说出b曾接待过，但b不在现场，则由销售员c协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属b，奖金b：80％，c：20％分配。
（4）客户说出b曾接待过，但不愿找b，对b进行投诉，则a将此情况告知销售主任及b，待销售主任落实后，此客户成交与b无关。
（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员a接待，若a不在场，则由第二位销售员b接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值c接待。
（6）如a所接待的客户位争取销售折头而找b，业绩奖金全部属a。
（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（b）接待，则列入前台轮值（a），成交与（b）无关，或客户走后，a通过潜在客户档案找b是谁，若属建档有效期，则由"a或b"负责后继工作，成交后业绩属"a或b"，奖金a：50％，b：50％，若属建档无效期，则与b无关。
（8）如有客户在第n次来看楼时，指定a接待，则由a接待，成交后，业绩奖金属a：50％，n次前的销售员50％。
（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。
（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。
（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。
（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。
（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。
3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。
4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。
1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。
2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。
由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。
1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。
7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。
8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。
9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。
10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。
11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。
12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。
客户关系管理试题
a、客户资源b、客户资产c、客户终身价值d、客户关系。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（b）与重要性两方面入手。
a、紧迫性b、预见性c、超前性d、盈利性。
10、客户满意中超出期望的式子是（a）。
a、感知服务预期服务b、感知服务预期服务c、感知服务=预期服务。
11、当客户只有一个期望值无法满足时，（d）不是我们应对的技巧。
a、说明原因b、对客户的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解决方案d、与客户据理力争。
12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（a）。
a、客户没有得到预期的期望b、客户得到预期的期望。
c、我们的产品质量不好d、我们的后续服务不好。
13、（c）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
a、现有客户b、潜在客户c、已失去客户d、竞争者客户。
14、在大客户管理中，（d）是客户服务的最高层次。
a、个性化服务b、个性化产品c、主动性服务d、提供战略上的支持与合作。
15、（c）是大客户销售的目的。
a、赚取利润b、降低库存c、获取企业长期、持续的收益d、取得市场的竞争优势。
16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（d）。
a、只服务好大客户b、只服务好中小客户c、放弃中小客户d、慎重对待中小客户。
17、（c）不是实施个性化服务所必须的条件。
a、服务b、良好的品牌形象c、良好的企业盈利率d、产品。
18、（b）阶段不属于客户关系生命周期阶段。
a、潜在期b、调整期c、成长期d、成熟期。
19、（a）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
a、客户终身价值b、创造价值c、获取价值d、让渡价值。
20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（a）。
a、较大b、较小c、无关d、客户忠诚是客户满意基础。
a、对企业的品牌产生情感和依赖b、重复购买。
c、即便遇到产品不满意，也不投诉d、有向身边的朋友推荐企业的产品。
22、网络客户服务的层次中最高的是（c）。
a、单向信息服务b、初步个性化信息服务c、个性化互动服务d、客户化服务。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
24、客户忠诚度是建立在（c）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
a、客户的盈利率b、客户总成本c、客户的满意度d、客户价值。
25、（c）是大客户的特征。
a、采购对象组织结构简单b、采购金额较小c、采购过程较理性d、服务要求较低。
26、（a）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的`选择偏好与重复性的购买。
a、重复购买b、客户忠诚c、客户满意d、客户偏好。
27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（c）。
a、客户满意是一种心理的满足b、客户忠诚是一种持续交易的行为。
c、客户满意是客户关系管理根本目的d、客户忠诚是客户关系管理根本目的。
28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20paretoprinciple），这个原理指的是（b）。
a、vip客户与普通客户通常呈20：80的比例分布。
c、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80。
d、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益。
29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（d）。
a、企业客户b、内部客户c、渠道分销商和代理商d、vip客户。
30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（a）。
a、客户的期望和感知b、客户的抱怨和忠诚c、产品的质量和价格d、产品的性能和价格。
32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（d）。
a、新客户b、忠诚客户c、流失客户d、中小商户。
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（d）。
a、个性化网页服务功能b、在线客服c、订单自助跟踪服务d、客户状态分析。
34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（c）。
a、客户满意度b、客户忠诚度c、客户状态d、客户成本。
客户关系管理论文
重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析sy公司的客户关系管理现状,研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题,系统介绍了sy公司改进客户关系管理的措施方案,阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统,对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。
电力施工市场经过长期的发展,市场机制不断完善,市场竞争不断加剧,传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要,“云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。
客户关系管理(crm)是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱,并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说,国内电力施工企业和客户的关系相对松散,客户对企业的依赖性不强,多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户,发展前景难以预计。
随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心,一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益,才是企业长远发展的根本。当前,电力体制改革不断推进,电力施工市场竞争更加激烈,电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理,提升企业形象,稳定客户群,实现业绩提升,显得越来越重要。
sy公司是n市电力施工市场的领军企业之一,拥有较专业的管理团队和以上的建设经验。但面对不同的客户类型,sy公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。
(一)单一化的业务承接模式。
sy公司承接业务的模式单一,主要分为两种:一是服务窗口承接,主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标,主要面向大型电力项目建设。
(二)粗放式的客户信息管理。
sy公司将客户分为两大类,一是系统客户,主要是指供电企业,此类客户建设容量大,招标和管理模式规范,建设需求相对稳定和持续;二是社会客户,主要是发电厂和社会用电单位,此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位,也包含一些技术改造业务和小型居配业务,工程量相对较小,持续性较弱。
sy公司对客户的信息及联系人进行了分类归档,不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息,然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系,完成工程。如果信息有所变更,再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档,较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。
(三)点对点的客户服务模式。
sy公司在承接项目以后,基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责,由相关的职能部室具体实施,或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下,企业在客户中的口碑,基本依赖于项目经理的管理业务水平。
(一)客服体系欠缺。
对于优质客户,sy公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究,客户服务体系不完善,企业对客户的吸引力不足,从而导致业务流失。
1.潜在客户的流失。
由于缺乏完善的维护保障服务,很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况,客观形成了一个较大的电力设备维修的市场,值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务,不仅可以降低设备的损坏率,还可以通过一条龙式的周到服务,赢得口碑和赞誉,抢占潜在市场。
2.现有客户的流失。
市场经济中,竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于sy公司目前的管理模式来说,一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素,但由于缺乏专业长效的服务团队和平台,项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况,就会对企业利益造成伤害。此外,不合格的项目经理也会影响企业的声誉,流失客户。
(二)销售管理不足。
电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务,但大多数企业并没有足够重视,仅把完成施工任务当做唯一的目标。sy公司还无法通过销售管理体系,对企业的经营状态进行全面细致的分析。
1.经营分析不能说明问题。
由于缺乏系统的统计评估,长期以来sy公司的经营分析只有定性的概念,缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱,粗放的数据欠缺说服力。
2.发展规划不够清晰。
经营分析的不足,影响公司发展方向的定位,就难以明确地制订发展规划,也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。
面对现实不足和发展需要,建设一站式服务平台,加强客户关系管理显得尤为重要。
1.开展业务分析,评估服务对象。
经过分析,政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户,有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平,值得sy公司为其量身定做服务内容、提供vip服务,从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来,经过服务平台的整体运作,发展和客户的伙伴关系,实现盈利的新模式。
2.构建四个中心,搭建服务平台。
一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心,通过项目管理和运维管理两条服务主线,在经营部门支撑下,向vip用户提供更完整的电力建设管理服务。
(1)数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库,通过收集整理客户信息,实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段,通过整理企业经营状况,分析存在的问题,为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。
(2)客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段,吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务,提供咨询,帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心,随时随地实现应急抢修服务,提升企业形象和影响力。
(3)电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能,便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理,降低库存仓储量,实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度,降低工程完成情况对项目经理的依赖。
(4)运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输,实现对用户电力设备信息的远程监控,从而减少人员现场工作的强度,降低人员成本。二是对采集数据进行分析,给客户提供优化配置方案,并同时提出改造检修建议,降低客户的用电成本。
3.优化业务体系,改进业务流程。
sy公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议,各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位,不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务,为给客户提供更好的服务,必须优化业务体系,实施一站式服务平台。在新的业务体系中,各职能部室的项目经理成为核心,他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识,还要对四个中心的业务流程心中有数,可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时,由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目,而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队,提供个性化服务。
1.与电力企业及政府、部队的合作。
发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场,往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务,产生较多的经济效益。同时,发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息,对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势,对于建设应急服务点,先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系,进而建立长期的合作伙伴关系,是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。
2.与大型用电企业的合作。
(1)本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系,如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目,如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力,或是缺乏经济用电的理念,是运行维护工作推广的重点,是长期经济效益的保障。
(2)一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求,在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑,形成良好的企业声誉,那么对于sy公司开发外地市场来说大有裨益。
对于以上两类大型企业来说,建设好与其之间的长期合作伙伴关系,利于sy公司长期的发展,利于sy公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性,形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。
3.与同行之间的合作。
同行之间不只是竞争关系,同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目,在承接一个大型项目的时候,sy公司也需要取长补短,与同行企业强强联合,通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式,组建专业领域的技术联盟,形成优势互补,从而不断进步,形成更强的竞争能力。
通过建设客户关系管理体系,完善电力施工企业对客户的服务模式,建立长期的合作伙伴,有效提升企业形象,打造专业品牌,为电力施工企业创造效益。同时,在企业内部形成良性竞争,提升员工的服务理念,实现企业和员工的共同进步,促进社会和谐发展。
参考文献。
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