月工作总结是我们对自己工作的一次自省和检讨，它可以帮助我们找到改进和提升的方向。以下是小编为大家整理的一些具有参考价值的月工作总结范文，希望能够给大家在写作总结时提供一些实用的建议和方法。
电话预警工作总结
xx年，是我们××烟草不寻常的一年。我们在××市局（分公司）和^v^××市委、市政府的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，按照树立和落实科学发展观和正确政绩观的要求，围绕中心，真抓实干，艰苦奋斗，发奋图强，保证了××烟草整体工作有了新的发展，圆满地完成了上级赋予我们的各项任务。
（一）经济效益和运行质量稳步提升。
xx年，向系统外销售卷烟43115箱，同比增长；完成税利17929万元、利润14854万元，同比分别增长50%、；单箱毛利为3204元，同比上升，经济效益和运行质量在较高的平台上再次得到大幅提升，并再创历史新高。
1.“名优烟工程”建设效果显著。一是继续精心培育和呵护好省内重点品牌。去年，销售南京烟6952箱、同比增长，获毛利5562万元，占总毛利的，南京烟对整体效益的持续增长继续起到了龙头牵引作用。销售红杉树烟6174箱，同比增长22%，获毛利1524万元；一品梅烟5849箱，同比增长，获毛利1379万元；省内的三个重点品牌整体销量达18975箱，占系统外总销量44%，同比增长；共获毛利8465万元，占总毛利的49%，可见，省内三个重点品牌仍然是整体经济效益持续、快速增长的主导力量；二是对“苏烟”继续进行培育和科学投放，稳步提升高档卷烟的市场份额。去年共销售“苏烟”1175箱，获毛利2509万元，实现了单牌号卷烟效益的裂变式发展。在××卷烟市场趋于饱和、卷烟销量增长较难的情况下，“苏烟”效益的大幅提高，对整体经济效益的增长起到了决定性作用。三是省外的全国名优烟培育得到重视和加强。全国36个重点牌号有21个在我市销售，销量和效益实现了同步发展。
2.卷烟调控管理成效明显。首先，我们严格按照“市场第一，效益优先”的原则，充分利用省内烟市场资源优势和中高档卷烟对经济效益贡献率较大的特点，继续把税利增长的着力点放在省内中高档卷烟的销售上，着力提高经济效益；其次，我们依据市场需求也把有较好销路和较高效益的省外中、低档烟经营好，充分利用好省外烟计划这一有限资源，并针对低档烟货源偏紧的问题，继续积极与省内外烟厂联系协调，及时购进有效低档烟货源，满足市场需求，始终保持市场占有率的化。再次，我们坚持以市场需求为导向，坚决不进“人情烟”、“关系烟”，提高了销售卷烟的集中度，确保了卷烟市场的稳定与经济效益的提高。去年，系统外销售省内烟29187箱、省外烟13928箱，分别占销售总量的、，省内烟和省外烟的销售保持在约为7:3的比例上，基本满足了××市场的实际需求。
（三）卷烟市场秩序更加规范。
xx年，共查处各类违法案件64起，没收非法生产卷烟5226条、走私烟条；收缴罚没款万元，被公安机关留置审查11人，移交案件2起2人，有力地打击了不法烟贩的嚣张气焰，营造了良好的卷烟市场秩序。
1.圆满完成换证工作，零售户布局渐趋科学合理。
去年，共换发零售许可证5260张，依法收回非法经营户的许可证74张，核发新证203张，使有证零售户的分布渐趋科学合理。
起，做到了件件有落实，事事有结果，处置完好率达100%。一是继续实施长效管理机制，市场监管工作得到强化。我们始终坚持“内管外打”和“专卖”的方针，继续保持对“假、私、非、超”卷烟打击的高压态势，持续开展市场净化达标活动，从而进一步提升了市场占有率和净化率。二是拓宽信息来源，大要案查处工作成效显著。全年共查处无证运输案件23起、收缴罚没款万元，有力地打击了不法烟贩的嚣张气焰。三是严厉打击外来非法经营户，消费者利益得到有效维护。去年我们与有关单位组织联合执法行动6次，晚上集中检查行动62次，出动人员800余人次，查处贩假、售假案件20起，没收假冒烟4000余条，收缴卷烟回收牌38块，使一度与我们公开对着干的100余户外来户大部分已关门撤离尤其是去年底开始的“三打”集中行动，战斗在专卖一线的同志不畏^v^、不畏艰险、勇于吃苦、乐于奉献，表现出了很高的姿态和觉悟，工作成效也非常显著。
3.强化队伍建设，依法行政、为民服务水平不断提高。
一是以宣传学习贯彻新颁布实施的《行政许可法》为契机，再掀法律法规学习新高潮，着力强化了对专卖管理人员的教育培训工作。去年，共组织专卖管理人员进行了4次集中培训，参加人员达120人次。各专卖管理所自行集中学习达120余次。通过学习，进一步提升了执法人员的业务技能和综合素质，办案质量和执法水平进一步提高。二是强化了考核机制。通过实施末位淘汰制和严格的考核管理，进一步增强了队员的危机意识、责任意识、忧患意识，激发了稽查队员的主观能动性和工作积极性。三是按照易地换区执法、以老带新和优化队伍的原则对各中队人员进行了交叉组合，既避免了“熟人”之间可能滋生的徇私执法，也实现了稽查队伍的优化重组。四是对照《行政许可法》，对专卖行政执法行为予以进一步的完善和补正。如：从7月1日起，办理烟草零售许可证不再收费；对不予受理、不予行政许可等将依法出具决定书等。
4.实施“诚信等级管理”，努力打造“服务管理型专卖”
根据上级的统一部署和要求，我们积极探索、研究以诚信为纲、以客户为本、以记分制为抓手、以“推进三个双向（双向诚信、双向服务、双向监督）、打造诚信烟草”为主要内容的诚信等级管理：一方面，我们印发了告零售户书和卷烟零售户诚信等级管理计分卡各5500份，加强了对零售户的诚信管理；另一方面，我们也加强了对自身的诚信管理，为此，我们不断创新服务理念，积极探索个性化服务的管理模式，寓管理于服务之中，使专卖管理由“管理服务型”向“服务管理型”转变，积极培育“信得过”零售户，不断深化市场净化达标工作，使市场占有率、持证经营率、合法渠道进货率有明显提高，促进了市场监管水平的进一步提升。
（四）以人为本的企业管理水平得到提升。
电话预警工作总结
一年来，**反电诈中心通过建立市、县、派出所三级联动响应和各部门警种相互协作的机制，依托通信运营商24小时实时前置支撑运用阻断、关停、取消呼叫转移等手段，不断提高预警劝阻工作效率。通过建设96110预警劝阻专线，加强警企合作，引进钱盾反诈机器人、闪信弹窗霸屏等黑科技手段，按照“凡预警、必到人”的要求，严格将每一起预警落到实处。
**年4月中旬，**市反电诈中心接到一条冒充公检法的预警信息，被预警对象孙某的手机始终无法接通，家属试图联系无果。反电诈中心即刻与观沙岭派出所的民警组成临时工作小组，全面开展找人和劝阻工作。
通过发送短信、闪信，同时不间断的拨打被预警电话，民警最终联系上孙某，但对方情绪异常，对自己的情况避而不谈，迅速挂断了电话。随后，预警对象家属收到孙某发过来的一条视频，孙某在视频中一再要求家属给自己转钱。
本次劝阻工作历时约7小时，虽然找到被预警对象时，其已经被骗，但是在反电诈中心和派出所民警的共同努力下，阻止了被害人进一步的财产损失及可能发生的人身意外。“有时被感谢，常常被质疑，但总是要做的是耐心而细致的劝阻”是反诈民警的工作常态。
关于打击。
电话预警工作总结
在人民银行和总行的正确领导下，我部严格按照《^v^反^v^法》、《金融机构反^v^规定》、《中国人民银行关于进一步加强反^v^工作的通知》、《银行反^v^管理规定》、《银行反^v^客户风险评级管理规定》、《银行涉嫌恐怖融资的可疑交易报告管理规定》等关于反^v^的政策法规、制度要求，不断强化反^v^工作的管理，认真组织开展反^v^培训及宣传工作，不断适应反^v^的新形势、新变化，杜绝风险、堵塞漏洞。使反^v^工作水平稳步提高，有效维护了辖内的金融安全，保障了业务经营的平衡发展。现将反^v^工作情况总结汇报如下：
一、领导统筹，建立健全反^v^管理体系。
我部始终高度重视反^v^工作，配备业务素质过硬的工作人员专门负责反^v^工作。营业部严格按照人民银行、龙江银行总行的制度要求，成立了反^v^工作领导小组，具体监督、指导反^v^工作。
反^v^领导小组组长：
副组长：成。
反^v^工作办公室主任：
成员：
反^v^经办员：
二、注重执行，完善岗位责任制度建设。
为适应不断深入的反^v^工作形势，从制度上保障工作的顺利开展。营业部认真执行反^v^岗位工作职责，进一步提高反^v^工作的质量效率，防范^v^犯罪活动的发生，建立了反^v^工作档案，其中具体包括反^v^相关的法律、法规，反^v^工作制度、反^v^培训计划、培训记录、反^v^宣传资料等。
电话预警工作总结
我局的行政执法工作在县委、政府的领导下，坚持^v^理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六届三中、四中全会和县七届四次全会精神，按照“创建平安××，构建和谐××”的要求，紧紧围绕严格执法，公正司法这个主题，结合我局工作的实际情况，把行政执法工作列入重要的议事日程，认真开展法制宣传教育，端正执法人员的指导思想，落实行政执法目标责任，坚持司法公开、公正、公平，努力提高行政效率，严格依法行政。做到依法决策、依法管理，提高依法办事，依法行政的水平，用法律规范行政执法人员的执法行为，依法保护公民、法人和其他组织的合法权益。现将我局上半年的行政执法工作总结如下：
一、充实完善领导机构，加强对行政执法工作的领导。
我局把行政执法工作作为事关社会稳定、经济发展的一把手工程来抓。针对我局人员变动的实际情况，及时调整充实了行政执法领导小组，完善了普法组织机构，具体日常事务落实了专人负责。根据全县依法治理工作要点，按照县政府^v^的要求，制定了20县科技局的行政执法方案，明确了年我局行政执法工作目标和任务。领导小组定时不定时地专题研究我局行政执法工作，督促检查到位，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，干部职工配合抓的齐抓共管的工作格局，确保我局依法行政工作有组织、有计划、有步骤地推进。
二、加强法制学习，强化执法队伍建设。
进一步加强对干部职工的法律、法规和政治理论学习，把学法、用法与依法行政，廉政勤政、精神文明建设有机结合起来，组织干部职工深入学习宣传民主法制理论和建设社会主义法治国家的基本方略，学习宣传宪法和国家基本法律，学习《科技进步法》、《促进科技成果转化法》、《技术合同法》、《专利法》、《云南省专利行政执法规定》、《行政许可法》、《行政处罚法》、《国家赔偿法》、《行政诉讼法》和《云南省行政执法监督条例》等与工作、生活密切相关的法律法规知识。建立健全学法用法制度，把法制学习教育与思想道德教育结合起来，着重提高执法人员和领导干部的法律理论水平和思想道德水平，提高依法决策、依法行政和依法管理的能力。
三、建立完善制度，落实执法责任制。
我局进一步完善了《行政执法公示制度》、《行政执法错案追究制度》和《行政赔偿追偿制度》，按照有错必纠和惩处与教育相结合的原则，进一步明确不作为追究，错案追究和免于追究的责任范围。落实了行政执法责任制，推行目标管理，年初科技局与各执法人员签订了行政执法目标责任书，实行领导负责，责任到人，将行政执法责任制与干部职工岗位考核评议结合起来。并制定了贯彻《行政许可法》的操作规程，对我局行政执法职权和范围，行政执法依据，行政执法目标、任务，行政执法监督的措施和办法，行政执法责任和奖惩办法，违法行政行为责任追究等措施作了具体的规定。做到依法办事，严格执法，保障了科技法律法规的贯彻执行。
四、抓好法律宣传教育，增强学法用法的自觉性。
搞好法制宣传教育是“四五”普法的一项重要内容，在此项工作中，我局一是通过组织专题学习，发放学习资料等形式增强广大干部职工的法律意识，提高行政执法水平和能力；二是充分利用单位的宣传阵地，采取各种会议、墙报、板报、专栏等多种形式进行广泛宣传法律知识，使法律宣传与依法行政工作相结合，使法制、社会治安综合治理观念更加深入人心；三是充分利用各类科技宣传活动广泛开展法制宣传教育。半年来，我局组织开展了“科技三下乡”、“保护知识产权宣传周”、“五月科技活动周”等三次宣传活动，在这些活动中，除宣传实用科普知识外，还对科技法律法规进行广泛宣传，宣传了《科普法》、《科技成果转化法》、《专利法》、《云南省技术市场管理条例》、《云南省科学技术进步条例》、《云南省民办科技企业条例》等法律法规，发放宣传资料11000多份，教育广大群众相信科学，消除退耕落后和封建迷信思想。4月20日至26日在举办“保护知识产权宣传周”活动期间，我局组织在全县各乡镇举办了保护知识产权的有关知识产权宣传专栏和科普储窗，宣传了《专利法》和保护知识产权的有关知识，并在科普宣传栏里张贴了《中国知识产权报》和《云南科技报》保护知识产权宣传专版；在县城悬挂了宣传标语，并在水富电视台连续播放了一周的宣传标语，播放标语共计100余条次；向全县各商尝超市、个体工商户发放了200多份宣传资料，为开展无假昌、无冒充知识产权商品商场活动作准备。通过法制宣传教育，使广大干部职工和群众深刻领会了民主法治思想的精髓，全面准确地理解依法治国基本方略的精神实质，自觉维护宪法尊严和国家法治的统一，增强了学用用法和依法行政的意识和自觉性。
五、依法行政工作进一步推进。
以开展先进性教育活动为契机，对干部职工进行宗旨教育、法制教育和职业道德教育，对在岗的行政执法人员严肃纪律，严格管理，强化监督，从严治政。继续加强对执法证件的管理和使用，坚持持证上岗和亮证执法。全面深入地开展《行政许可法》的贯彻实施工作，通过对行政许可项目，行政许可规定的清理和对行政许可程序的制定，进一步推进了我局行政审批制度的改革，促进了行政管理方式的改进和行政管理水平的提高，严格实施了规范性文件的制定程序和备案制度，保证了我局重大决策和规范性文件的合法性。全面实施了行政执法责任制和错案追究制，明确了执法主体，规范了行政行为，执法人员在执法过程中，切实做到依法办事、严格执法，凡涉及行政许可、行政处罚的必须具有合法依据，作出的具体行政行为符合法律规范和程序。半年来，县科技局的执法人员未发生滥用职权、越权执法、越级执法和超时限执法的现象。
六、积极抓好政协委员的提案办理工作。
在今年的县六届三次政协会议政协委员提出关于《加强农村科技工作》的提案，我局以高度负责，严肃认真的态度对此提案进行研究，组织提案人员进行面对面的商谈，虚心听取他们的建议和意见，并在5月20日前将提案办理情况向提案人员进行了书面答复。
电话预警工作总结
市邮政局市场部、监督^v^、金融业务部：
基本情况。
截止9月20日，全县邮储余额17636万元，净增余额1996万元，
完成全年计划的，点均余额万元,活期比重；代理保费383万元，完成全年计划的，每月代发工资500多万元，每月代收税40多万元，1-9月份无案件发生。
二、自查和剖析检查。
1、综合管理。
（1）、县局储汇资金票款安全联席会议领导重视，按期和定期召开，会议议题明确，经营思路清晰，措施要求具体。
（2）、局长按期和定期召开了储汇资金票款安全联席会议，对存在问题有整改措施和要求。
（3）、分管局长按月填报检查报告书，并按月对储汇稽查员、农村邮政检查员、安全保卫人员、储蓄会计的检查报告书均进行了审签，提出了建议意见及要求。
（4）、储汇稽查员的履职情况：
电话预警工作总结
根据教体发〔20xx〕42号《_____县教体系统廉政风险防控工作实施方案》的通知精神，学校行政和支部高度重视，认真开展廉政系列建设工作，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，围绕廉政风险易发多发的重点岗位和关键环节，以找准廉政风险点为基础，以监控权力运行为核心，以规范工作流程为手段，以完善制度措施为重点。通过各种会议、自学自查、民主评议、健全制度等多种形式，使廉政思想深入人心，学校师德师风建设健康发展，极大推进了学校各项工作。
一、领导重视，责任明确。
学校多次认真召开行政支部会，研究部署廉政风险防控工作，成立防控小组，从学习宣传、自查检查、民主监督、健全制度等方面分工合作，各施其责，保证了各项工作顺利实施。
二、广泛宣传，提高认识。
学校组织全体教师召开了廉政风险防控工作动员会，认真学习了县教体局〔20xx〕42号文件，并切实制定了武安学校工作方案。在推进工作过程中，再一次认真学习《教师法》、《未成年人保护法》等相关的法律法规，学习了《廉政准则》和教师职业道德规范等，采取多种形式开展廉政教育。一是注重廉政思想教育。通过、个人自学、典型案件警示教育等多种形式，增强党员干部的法纪意识和廉政自律意识，进一步树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观和政绩观，切实做到自警、自醒、自重、自律、慎独、慎交、慎微、慎权，营造良好的廉政氛围；二是开展反腐__教育。要求教师严于律己，为人师表，收集腐败和违反师德案例组织教师学习，不断增强教职工反腐__政的意识；三是建立廉政学习长效机制。提倡以“读书修德、以德律已”主导，廉政学习经验交流会、廉文荐读等形式多样的活动，有效提升教职工的道德修养和反腐__的能力。
三、梳理岗位职责，排查廉政风险。
学校结合我校工作实际，积极梳理各项工作岗位职责，找准廉政风险点。通过教职工自己找、其他同事帮助提、分管领导分别找，查摆思想意识、制度机制、岗位职责存在的廉政风险。通过填写《个人廉政风险点和防范措施登记表》，广泛收集教职工、其他同事、分管领导和学生学生家长提出的岗位风险点见解，认真进行分析总结，扎实有效归纳提炼。明确排查重点：
1.教师人事安排、绩效考核。
2.教工出勤考核、教师师德（乱订资料、有偿家教等）。
3．学校后勤管理（大宗购物、校舍维修、小卖部和食堂承包等）。
4．教师晋职评优评先。
四、公开承诺，民主监督。
根据每位教师的工作特点和职责，认真反思，找准问题，公开承诺。积极开展民主评议，大力实施校务公开、政务公开，坚持大宗购物公开等，严格按国家政策收费和落实贫困住校生生活补助，严格执行教师绩效考核，多劳多得，优绩优酬，保证了学校政令畅通，人心团结，积极营建和谐共振局面。
五、完善制度，建立长效机制。
根据廉政教育，对查找出来的问题，认真分析，在加强自我约束的同时，修正有关制度。一是明确各项考核制度，二是严明师德师风考核和监督机制，三是建立学校大宗建设和购物公示制度，充分体现公开、公正、公平的原则，极大地提高教师主人翁意识和民主参与管理的积极性。
电话预警工作总结
为贯彻落实《**公安分局反诈骗“影响100”专项行动方案》的要求，全方位扩大反诈骗宣传影响力，全面遏制诈骗违法犯罪活动的高发态势。今年以来，我所结合辖区实际的情况，依照所领导工作指示，在辖区范围内全面落实“影响100”专项行动，现将2018年工作总结如下。
一、诈骗警情统计。
**年(**年12月26日至2018年12月3日)我所共接诈骗警情495宗(110警情377宗+自接警情118宗，其中刑事252宗+治安182宗+其他61宗),诈骗手法共39种。其中非接触性诈骗警情447宗，接触性诈骗警情48宗;同比下降。
二、开展工作情况。
1、据统计，年初至今，反诈骗分队共组织开展各项大型反诈骗宣传活动62场;“六进社区”宣传525次;派发宣传资料7万余份，受宣传群众达8万余人。在工作中，“蓝马甲”成功拦截诈骗案件18起，为群众挽回经济损失万元。一系列的防范宣传等工作，有力推动了社会治安形势的好转。
2、利用微信平台，建立派出所四级微信群，扩大线上影响。通过蓝马甲创建多个反诈骗骨干微信群;组织平湖所全体聘员每人创建一个反诈骗微信群“影响100”;督导各个社区创建反诈骗微信群;派出所成立线上专管人员，每日通过群组将反诈骗内容和反诈骗视频传送给群众，促使更多人员推关注“终结诈骗”和“**警营”微信公众号。
3、印制“终结诈骗”和“**警营”二维码张贴到各个岗亭和派出所警用摩托车里，并为各个岗亭安装喇叭，循环播放反诈骗宣传标语、歌曲等。通过定点宣传和流动宣传相结合的方式，扩大宣传覆盖面。
5、制作每周诈骗警情分析和每月诈骗警情分析，通过警情分析，有针对性的对潜在的高危区域或者高危人员进行有计划的精准宣传，同时建立2018反诈骗宣传台账，避免重复宣传或者遗漏。
6、针对宣传过的人员，积极发动其加入反诈宣传队伍，成为反诈骗宣传骨干。工厂企业治安责任人受宣讲后，落实进行反诈骗二次宣传(开一次分享会，建一个反诈骗群，关注两个二维码，每天转发一个反诈骗知识)。
7、11月初，平湖所在街道办主要领导的大力支持下，经过筹划改建，一座贴近群众、具有视觉传达、模拟体验、互动宣传、便民服务为一体的“反诈骗宣传体验中心”在凤凰社区横岭路建设完成。反诈骗宣传体验中心试运行至今，诈骗案例视频播放、诈骗犯罪分析讲解、诈骗手法模拟演示等互动性、趣味性的宣传内容，深受辖区群众的喜爱。
三、下一步工作思路。
电话预警工作总结
成立了信用社案件防范专项治理自查工作领导小组，由xx同志任组长，xx同志任副组长，xxx、xxx、xx、xx、xxx等同志为成员，全面开展专项治理自查工作。对信用社进行了全面自查，明确自查人责任，使自查工作覆盖到全社各项业务，自查面均达到100%。
二、自查内容：
主要检查：
1、规章制度健全及落实情况。
2、存贷款等业务情况。
3、会计出纳业务情况。
5、安全保卫业务情况。
三、方法步骤：
由案件专项治理小组组长牵头，检查信贷、会计（含储蓄）、出纳的行为动态，排查参与“黄、赌、毒”、经商办企业、从事股票活动、不正常交友的问题或现象；检查业务规章制度落实和执行情况，重点环节控制制度落实情况；主办会计带领检查会计核算、资金清算及结算情况，单位银行结算账户开销户、内外账及金融机构往来对账情况，印押（机）证分管、库房及重要空白凭证管理情况。
四、工作要求：
统一思想，认真负责。全体职工要把本次专项治理自查工作作为一项至关重要的工作来抓，不流于形式，不敷衍了事。内外勤紧密配合，查深查细，不留“死角”，杜绝“盲区”，在工作中要做到专项治理与贷款五级分类相结合，与内控制度相结合。既有分工又要合作，遇有不明情况及时沟通，发现重大问题及时向主任报告。
自查情况。
一、各项存款。
2、储蓄存款。储蓄存款截止自查时余额为xxx万元，通过逐步核对，底卡相符，账卡相符。存在问题是：原部分存款身份证号与实际不符。
二、贷款方面。
截止8月末，我社共有贷款xxx笔xxx万元，其中信用贷款xxx笔xxx万元，质押贷款xx笔xxx万元；以形态分，正常贷款为xxx笔xxx万元，不良贷款为xxx笔xxx万元。
2008年1月1日至2008年8月30日期间共新投放贷款xxx笔,金额xxx万元,经查发现，贷款逾期未按规定催收xx笔，金额xxx万元（已收回），满额质押贷款xx笔xxx万元，部分贷款没有按月结息。
2008年1月1日前贷款共xx笔，xx万元，经查，共有超过诉讼时效的xxx笔xxx万元，部分贷款没有按月结息。
三、会计凭证检查情况。
电话预警工作总结
(其中:无证运输83起，无证经营1176起，假冒商标卷烟案件199起，非法渠道进货案件5853起，其他案件9起，适用筒易案件6092起)；系统外:无证运输83起,查扣卷烟万支,没收卷烟万支（其中:假烟万支，走私烟万支）；捣毁地下烟厂:4个(毕节市3个,黔西1个)；罚款:万元。现就一年来的工作情况及下年工作安排总结如下：
一、抓队伍建设努力培养提高专卖人员素质。
换发xx版烟草专卖零售许可证工作，是为了进一步提高烟草专卖零售许可证管理水平，充分发挥零售许可证在卷烟市场管理中的基础性作用，适应信息化管理的一项重要工作。在地区局（分公司）党委的重视和分管领导的要求和指导下，专卖科严格遵循《行政许可法》、《烟草专卖法》及其相关法规，紧紧围绕中心工作，突出零售许可证在卷烟市场管理中的基础性作用，树立大局意识，从讲政治、巩固烟草专卖制度、巩固卷烟销售市场经营成果的高度来充分认识换证工作的重要意义。根据国家局、省局换发xx版烟草零售许可证的有关要求，专卖科制定了换发xx版烟草零售许可证的实施方案，明确各县（市）局分管领导为这次换证工作的第一责任人，并要求各单位要加强对换证工作的组织领导，要宣传到位，专卖人员要放下架子，摆正位置，以理服人，要依法*、规范*，要根据实际情况，分期分批做好烟草专卖零售许可证的换发。在换证工作中，专卖科经常深入基层各办（换）证点，指导*人员要切实处理好证件管理与零售户的关系，处理好证件管理与信息化建设的关系，处理好证件管理与市场合理化布局的关系，做到*与提高服务质量相结合，*与巩固专卖管理成果相结合，*与树立全员专卖意识相结合，换证工作与卷烟销售工作相结合。与此同时，还要处理好残疾人、下岗职工的办（换）证工作，防止因工作疏漏而带来负面影响。各县（市）局主动把换证工作的有关精神，向当地政府汇报，得到了支持，各单位还充分利用这次办（换）证的机会，采用电视、电台、报刊、简报、黑板报等多种形式，向社会特别是持证零售户作了一次烟草专卖法律、法规的宣传。保质保量完成了办（换）证工作任务。全年共办（换）证25788个（其中：集体84个、个体25704个）。
四、纠正地方保护的专卖执法行为。
根据行署^v^、审改办的要求，专卖科认真清理了违反《烟草专卖法》及《烟草专卖实施条例》制定的地方保护相关规定。在该项工作中，上报了该保留的法律、法规、规章三个。同时，通过对全区上半年专卖管理工作的检查：全区对正常销售的省外卷烟没有设歧视性专卖管理规定。专卖科还在“整顿和规范专卖执法行为”和“纠正地方保护的专卖执法行为”的活动中，注意纠正地方保护的专卖执法行为，重申要加强“五法一条例”和《行政许可法》的贯彻学习，为新一轮“专卖管理三年阶段性工作目标”的实现，奠定了基础。
五、加强行业内专卖管理，规范“两烟”生产经营。
电话预警工作总结
根据县委办、政府办《关于印发xx县20xx年度县直单位社会评价办法》的通知要求，我局在县委、县政府的直接领导下，以党的十九届三中、四中、五中全会精神和^v^新时代中国特色社会主义思想为指导，高度重视社会评价工作，成立领导机构，制定实施方案，结合工作实际，从服务态度服务质量、办事效率、工作绩效、党风廉政建设等方面，在广泛听取全县人大代表、政协委员、社会民意代表、财政系统干部职工和群众意见、深入剖析检查的基础上，结合财政工作面临的新情况、新问题，抓好社会评价工作，现将工作开展情况报告如下：
一、改善服务态度，提高服务质量和服务水平。
二、规范工作开展相关流程，提高服务效率和服务能力。
一是严格执行首问首办、限时办结、服务承诺等相关规定，严格依照相关时限要求办结，杜绝因工作不到位或工作失误而产生职责不清、不作为、慢作为或乱作为等现象。二是公开办事的流程，简化办事程序，强化干部素质，明确岗位职责，自觉接受监督，最大限度地提高办事效率、优化服务措施、提高办事质量，工作效率和服务能力得到全面提升。三是围绕机关效能建设提高办事效率，建立和完善各项内部管理制度，并明确规定相关的上下班纪律，对违反者，不论是谁都依法依规严肃查处，有效促进了机关作风的转变，办事效率和服务质量得到有效提升。
三、加强机关作风建设，抓好党风廉政建设。
一是重视全局干部职工的的政治理论、理想信念、党风党纪、廉洁从政和艰苦奋斗教育，加强党性修养，筑牢反腐倡廉的思想基础。二是按照县委、县政府和县纪委、监委党风廉政建设工作要求，认真落实党风廉政建设责任制。三是结合贯彻落实阳光政府四项制度、责任政府四项制度建设，加强软环境建设，改善营商环境，主动公开党务政务。四是领导干部认真贯彻落实党风廉政建设的各项规定。五是领导以身作则，当好表率，模范遵守廉政纪律，强化机关内部管理，厉行节约、反对铺张浪费。杜绝“吃、拿、卡、要、报”等违纪违规问题。六是认真履行服务承诺，促进效能政府建设;注重发挥党员的先锋模范作用和党组织的核心战斗堡垒作用;加大干部职工培训教育力度，努力建设“学习型”、“专业型”“事业型”队伍。
四、认真开展20xx会计信息质量检查，预决算公开专项检查工作。
五、20xx年1-10月财政收支管理工作情况。
20xx年财政工作由于受新型冠状病毒、出口大幅度减少、消费整体下降，减税降费政策及增资政策的影响等影响完成全年目标任务非常艰巨，完成全年财政收支目标任务压力大。在县委、县政府的正确领导下，在县人大、政协、纪委的监督指导下，以^v^新时代中国特色社会主义思想为指导。全面做好“六稳”工作，统筹推进稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险、保稳定的财政工作主线，继续实施积极的财政政策，抓重点、补短板、强弱项，全力培植财源，促进财政发展提质增效，确保财政收支稳定增长。
(一)财政收支预算执行情况。
20xx年1-10月，全县辖区内财政总收入完成105766万元，比上年同期完成117631万元减11865万元，下降。县级收入完成72155万元，比上年同期完成84541万元减12386万元，下降。
1.县级一般公共预算收支执行情况。县级地方一般公共预算收入完成70656万元，完成年初预算94970万元的，慢序时进度个百分点，比上年同期完成77358万元减6702万元，下降。非税收入完成30202万元，完成年初预算36070万元的，快序时进度个百分点，比上年同期完成34635万元减4433万元，下降。
县乡两级一般公共预算支出完成318764万元,完成年初预算391318万元的，慢序时进度个百分点，比上年同期完成319953万元减1189万元，下降。县本级完成支出295090万元，比上年同期完成支出297898元减2808万元,下降。
2.政府性基金收支预算执行情况。县级政府性基金预算收入完成1499万元，完成年初预算10000万元的15%，比上年同期完成7183万元减5684万元，下降;县级政府性基金支出完成48856万元，完成年初预算1万元的，比上年同期完成7936万元增40920万元，增长。
(二)财政收支运行特点。
1.受疫情和大规模减税降费政策影响，辖区内财政总收入呈现下降态势。辖区内财政总收入同比下降。
2.县级地方一般公共预算收入质量偏低，支出下滑。县级一般公共预算收入同比下降。
3.重点民生支出得到有效保障。1-10月份，重点民生支出完成241333万元，占一般公共预算支出318764万元的，比上年249769万元减8436万元，下降。
4.上级专项转移支付补助下降明显。截至10月份，收到上级专项转移支付补助44611万元，比上年同期62997万元减18386万元，下降。
至10月底共收到上级下达直达资金万元。参照直达资金万元。实际支出的直达资金为万元，支出进度达。
5.政府性债务得到有效控制。10月底，纳入政府性债务管理平台的地方政府性债务余额190208万元。
六、存在的主要困难和问题。
(一)财政收入总量偏小，地方一般公共预算收入的增长远不能支撑财政刚性支出的需要，综合经济实力和工业基础薄弱，财源增长点极少，财政增收后劲不足。
(二)县级一般预算支出对上依赖程度高。财政支出主要依靠上级财力性转移支付补助和专项转移支付补助，财政支出的增长主要来源于上级补助的增加，财政刚性支出压力大。
(三)重点税源企业实现税收收入总量小，支柱产业实现的税收总量小，各产业之间发展不平衡。从重点税源企业看，全县纳入重点监控的38户企业实现县级收入29198万元，比上年30823万元减1625万元，下降。
七、围绕目标任务、细化具体措施。
(一)全力以赴，抓好收入征管。紧盯收入目标，提高思想认识，压实工作责任，严格落实收入目标定期分解、按月调度等制度，形成上下联动的财政收入管理合力，确保收入目标任务如期完成。
(二)齐心协力，争取上级支持。一是把争取上级支持纳入综合考核，明确任务，压实责任，增强各部门争取上级支持的责任感和紧迫感。二是主动汇报衔接，最大限度地争取上级在资金、政策和项目上对xx实质性倾斜支持。三是加强政策研究，建立信息沟通长效机制，及时了解掌握国家和省、市的政策动向、资金投向，结合xx优势和产业特色，积极争取上级转移支付补助。四是积极与上级对接联系，掌握地方政府债券发行动态和支持范围，加强部门间协调配合，做实做细项目前期工作，积极争取更多地方政府债券资金支持地方经济发展。
(三)助力经济转型升级，培植后续财源。一是深入实施创新驱动发展战略，全面贯彻落实减税降费政策，切实降低企业税费负担，促进企业发展，涵养财源。二是引导要素优化配置，坚持改造提升传统产业和大力发展新兴产业并举，持续支持民营企业发展壮大，发展优质企业，做大做强龙头企业，促进产业迈向中高端水平。三是强化金融协调，促进金融回归本源，积极帮助中小微企业争取上级中小微企业贷款风险补偿金，有效缓解中小企业融资难、融资贵。四是推进乡村振兴战略，坚持农业农村优先发展，补齐农村基础设施和公共服务设施建设短板，夯实经济发展基础。全力保障重点项目前期经费，落实招商引资优惠政策，助推招商引资项目落地生根，重点项目建设顺利推进。
(四)支持打赢三大攻坚战。一是健全地方政府债务风险防控体系。严格地方政府债务限额管理，严控债务规模。二是认真落实精准扶贫精准脱贫政策。建立涉农资金统筹整合长效机制，支持脱贫攻坚，加大后续产业发展支持力度。三是多渠道筹集资金，支持解决环境治理问题，促进生态环境质量持续改善。
(五)推进改革，提升效率。一是深化国企改革，进一步规范管理，提高运营效率。二是加强财政监督。健全日常监管和重点检查有机结合的监管机制，持续深入推进财政内控工作，构建覆盖财政资金全流程的内控机制。三是推进预算绩效管理改革，健全预算绩效指标体系和绩效评价结果运用配套措施。推进绩效管理，提高财政资源配置效率。
20xx年财政工作任务艰巨、责任重大，财政工作要在县委、县政府的坚强领导下，在人大、政协、纪委监委的监督指导下，不忘初心、牢记使命，尽心竭力、勇于担当，确保财政各项工作目标任务圆满完成。
xx县财政局。
20xx年x月x日。
电话工作总结
县长公开电话是体现人民政府为人民服务，及时倾听群众呼声，及时沟通政府与群众联系的有效途径。我委作为县长公开电话网络承办单位之一，在县长公开电话值班室的指导支持下，高度重视，以全心全意为人民服务为宗旨，进一步加大了对群众及游客反映情况和问题的查办力度，切实做到了件件有回音，事事有着落，在服务群众和游客、改进工作、化解矛盾、维护稳定、促进景区旅游事业发展等方面发挥了积极的作用。20xx年，我委共收到县长公开电话交办单6件，已回复6件，回复率达100%;来电人反馈满意率达100%。现将一年来的工作总结如下：
县长公开电话工作的关键是群众反映的情况和问题是否得到落实，办理的结果群众是否满意。因此，我们把群众和游客反映的情况和问题的查办落实放在突出位置，采取“四项措施”抓实、抓好、抓出成效。一是直接交办。对于一般性的问题，我们都直接交有关科室部门及时办理，并把办理结果向来电人反馈。二是领导批办。对于一些事关重大的热点、难点问题，我们及时向单位主要领导反馈，得到领导批示后，交办有关科室部门，确保领导通过县长公开电话及时倾听到群众和游客的呼声，并有效的解决群众和游客反映强烈的问题。三是跟踪催办。对于一些办结时间长的问题，我们定期不定期跟踪督促催办，有效的促进了问题的解决。我们先后解决了一系列事关群众切身利益的问题。
1、完善工作制度，以制度促落实。无规矩不成方圆，县长公开电话工作亦是如此，也需要靠制度的约束才能成“方”成“圆”。年初，我们结合今年工作的新形势和实际情况，健全和完善了县长公开电话工作制度，为县长公开电话工作定“规矩”、促“方圆”。进一步细化了县长公开电话的登记、呈报和交办程序，进一步提高了各项制度的标准化程度。并狠抓各项制度的落实到位，加强了对县长公开电话工作各个环节的约束和管理，有效推进了县长公开电话工作的顺利开展。
2、加强理论学习，提高业务素质。工作人员的`素质直接关系到办理县长公开电话工作的质量高低。在工作实践中，我们始终坚持理论联系实际，在处理业务工作的同时，加强理论知识学习，充实自己的头脑，并经常沟通工作情况，交流处理问题的方法，确保每个工作人员都能顺利处理群众和游客反映的问题。
我们始终坚持以全心全意为人民服务为宗旨，以让群众和游客满意为工作目标，圆满完成了20xx年度县长公开电话交办的任务。今后，我们要进一步完善督查落实制度，切实加强工作制度和队伍建设，规范管理，优质服务，多走访群众，多深入游客，多调查研究，完善工作机制，把县长公开电话工作办实、办好。
预警发布工作总结
1、风险排查，纵横结合。
2、全员覆盖，重点突出。
（1）各年级、处室利用自己找、群众提、互相查、领导点、组织评等“五种方法”，从学校管理岗位、教育教学岗位、后勤服务岗位“三个层次”，深入查找风险点。人人参与排查，人人提高腐败风险防范意识，确保廉政风险查找工作层层推进、全员覆盖。
（2）重点查找领导班子成员、重点岗位、权力运行过程中重点环节的风险点。
重点查找三类风险思想道德风险、岗位职责风险和制度机制风险。思想道德风险预警防控措施方面，强化廉政教育，夯实反腐__的思想基础；加强作风建设，营造廉洁从政风尚。制度机制风险的预警防控措施方面：加强制度建设，完善制度规范体系；落实公开工作，促使权力阳光运行；健全工作机制，强化权力运行制约。岗位职责风险的预警防控措施方面，明确岗位职责，落实公开承诺制度；坚持述职述廉，对照检查履职情况；班子成员、中层干部要坚持述职述廉制度，每年年中、年底分别组织中层干部进行述职述廉；加强群众监督，广泛开展民主测评。在述职述廉的基础上，充分发挥群众监督作用，每年组织开展一次民主测评。
重点加强民主集中制、干部管理、财务管理、党务公开、政务公开、规范工作程序，完善操作流程，实现用制度和机制预防风险的发生，有效处置风险的出现。
3、制度健全，动态管理。
健全办事公开制度，完善办事公开程序，规范办事公开行为。学校重大决策事项，按规定程序研究决定，防止权力行使过程中的“暗箱操作”；健全评议考核制度，定期听取学校干部、师生意见和建议，不断改进和完善办事公开工作；健全投诉受理制度，公布学校举报电话，对干部、师生及社会公众的举报和投诉，及时予以查处；健全责任追究制度，对违反办事公开规定的人员，追究有关人员责任，严肃处理。
同时，对风险点的界定、防范、监督、考核、修正实施动态管理，促使腐败风险预警防控有序运作，不断完善。
二、主要成效。
1、认识得到高度统一。
全校上下统一思想，明确查找风险点的过程，是一个自我提醒、自我提高的自控过程。对权力的认识产生根本性转变，充分认识权力与职权的双重性，理顺工作职责与行^v^力的关系，增强责任意识，淡化“权力”观念，实现权力行使的自我约束。
2、工作得到有效推进。
预警发布工作总结
在人民银行和总行的正确领导下，我部严格按照《_反_法》、《金融机构反_规定》、《中国人民银行关于进一步加强反_工作的通知》、《银行反_管理规定》、《银行反_客户风险评级管理规定》、《银行涉嫌恐怖融资的可疑交易报告管理规定》等关于反_的政策法规、制度要求，不断强化反_工作的管理，认真组织开展反_培训及宣传工作，不断适应反_的新形势、新变化，杜绝风险、堵塞漏洞。使反_工作水平稳步提高，有效维护了辖内的金融安全，保障了业务经营的平衡发展。现将反_工作情况总结汇报如下：
一、领导统筹，建立健全反_管理体系。
我部始终高度重视反_工作，配备业务素质过硬的工作人员专门负责反_工作。营业部严格按照人民银行、龙江银行总行的制度要求，成立了反_工作领导小组，具体监督、指导反_工作。
反_领导小组组长：
副组长：成。
反_工作办公室主任：
成员：
反_经办员：
二、注重执行，完善岗位责任制度建设。
为适应不断深入的反_工作形势，从制度上保障工作的顺利开展。营业部认真执行反_岗位工作职责，进一步提高反_工作的质量效率，防范_犯罪活动的发生，建立了反_工作档案，其中具体包括反_相关的法律、法规，反_工作制度、反_培训计划、培训记录、反_宣传资料等。
电话销售工作总结
总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，20—年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：
（一）依据—年区域销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在延安区域，一是主要做好各县局自购工作，挑选几个用量较大且经济条件好的县局如：延川电力局、延长电力局做为重点，同时延安供电局已改造结束三年之久，应做其所属的二县一区自购工作；二是做好延长油矿的电气材料采购，三是在延安区域采用代理的形式，让利给代理商以展开县局的销售工作。
（二）针对榆林地区县局无权力采购的状况，计划对榆林供电局继续工作不能松懈，在及时得到确切消息后做到有的放矢，同进应及时向领导汇报该局情况以便做省招标局工作。同时计划在大柳塔寻找有实力、关系的代理商，主要做神华集团神东煤炭有限公司的工作，以扩大销售渠道。
（三）对甘肃已形成销售的永登电力局、张掖电力局因—年农网改造暂停基本无用量，—年计划积极搜集市场信息并及时联系，力争参加招标形成规模销售。
（四）为积极配合代理销售，自己计划在确定产品品种后努力学习代理产品知识及性能、用途，以利代理产品迅速走入市场并形成销售。
（五）自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。
（六）为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。
对销售管理办法的几点建议。
（一）20xx—年销售管理办法应条款明确、言简意赅，明确业务员的区域、任务、费用、考核、奖励，对模凌两可的条款予以删除，年底对业务员考核后按办法如数兑现。
（二）20xx—年应在厂、业务员共同协商并感到满意的前提下认真修订规范统一的销售管理办法，使其适应范围广且因地制宜，每年根据市场变化只需调整出厂价格。
（三）20xx—年应在情况允许的前提下对业务员松散管理，解除固定八小时工作制，采用定期汇报总结的形式，业务员可每周到厂1—2天办理其他事务，如出差应向领导汇报目的地及返回时间，在接领导通知后按时到厂，以便让业务员有充足的时间进行销售策划。
（四）由于区域市场萎缩、同行竞争激烈且价格下滑，—年领导应认真考察并综合市场行情及业务员的信息反馈，制定出合乎厂情、市场行情的出厂价格，以激发业务员的销售热情。
预警发布工作总结
（1）各年级、处室利用自己找、群众提、互相查、领导点、组织评等“五种方法”，从学校管理岗位、教育教学岗位、后勤服务岗位“三个层次”，深入查找风险点。人人参与排查，人人提高****风险防范意识，确保廉政风险查找工作层层推进、全员覆盖。
（2）重点查找领导班子成员、重点岗位、权力运行过程中重点环节的风险点。
重点查找三类风险思想道德风险、岗位职责风险和制度机制风险。思想道德风险预警防控措施方面，强化廉政教育，夯实反腐倡廉的思想基础；加强作风建设，营造廉洁从政风尚。制度机制风险的预警防控措施方面：加强制度建设，完善制度规范体系；落实公开工作，促使权力阳光运行；健全工作机制，强化权力运行制约。岗位职责风险的预警防控措施方面，明确岗位职责，落实公开承诺制度；坚持述职述廉，对照检查履职情况；班子成员、中层干部要坚持述职述廉制度，每年年中、年底分别组织中层干部进行述职述廉；加强群众监督，广泛开展民主测评。在述职述廉的基础上，充分发挥群众监督作用，每年组织开展一次民主测评。
重点加强民主集中制、干部管理、财务管理、党务公开、政务公开、规范工作程序，完善操作流程，实现用制度和机制预防风险的发生，有效处置风险的出现。
3、制度健全，动态管理。
健全办事公开制度，完善办事公开程序，规范办事公开行为。学校重大决策事项，按规定程序研究决定，防止权力行使过程中的“暗箱操作”；健全评议考核制度，定期听取学校干部、师生意见和建议，不断改进和完善办事公开工作；健全投诉受理制度，公布学校举报电话，对干部、师生及社会公众的举报和投诉，及时予以查处；健全责任追究制度，对违反办事公开规定的人员，追究有关人员责任，严肃处理。
同时，对风险点的界定、防范、监督、考核、修正实施动态管理，促使****风险预警防控有序运作，不断完善。
电话销售工作总结
如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。
在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。你讲话的音量也很重要，声音既不能太小也不能太大，尽量要保持音量正常。
1、要引起客户的注意、兴趣;。
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;。
4、简单明了，不要引起顾客的反感。
例如：“张经理，你好!我是安讯软件公司的，我们研发的软件客户资料搜索软件可以帮你公司业绩提高了20%，而且还节省找客户资料的时间，你可以简单了解一下”
1、面对“碰壁”的心态要好;。
2、接受、赞美、认同客户的意见;。
3、要学会回避问题;。
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
1、应用客观的人的影响力和社会压力;。
2、尽量满足客户对产品的需求;。
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;。
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;。
技巧一：直接成交。
直接成交是一种直截了当的成交方式。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，电话销售人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果销售人员使用恰当的措辞会有助于成交。
技巧二：刺激成交。
在实际的促成过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，不要一下子全都拿出来，等到时机成熟时才向客户挑明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法就叫做刺激成交。
电话销售工作总结
岁月如梭，不知不觉我来xxxxxxxxxx已经有半年了，一向在客服部电话销售工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，xxxxxxxxxx的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、xxxx及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是应对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题。
相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。
遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用进取向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。
xxxxxxxxxx市场越来越大，选择xxxxxxxxxx的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。所以我们利用了业余时间去学习相关书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和提议。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
预警发布工作总结
2011年度信贷管理工作总结汇报2005年在省、市行的正确领导下，我行信贷管理工作紧跟总行股改工作步伐，在全力压缩和控制信贷风险，改革信贷管理体制，完善业务规程，提高风险控制能力上下功夫，为构建现代商业银行信贷风险管理架构和运行机制奠定基础。现将今年主要工作汇报如下：
一、2005年主要指标完成情况。
1、12月末资产质量状况。年初我行全部贷款（不含票据贴现、牡丹卡透支，下同）为***亿元，按总行确定的信贷资产剥离要求，6月末实现法人客户不良资产剥离***户，贷款总额***亿元，其中：可疑类贷款***户，金额***亿元；损失类贷款***户，金额***亿元。**月末全行贷款为***亿元，不含剥离因素比年初下降***万元，比*月末贷款剥离后余额减少***万元，综观法人、个人两类贷款质量状况是：
（1）法人客户：2005年12月末，全部贷款余额为***亿元，按贷款五级分类，其中正常类贷款为***万元，比6月末减少***万元，占比**%，；不良贷款为***万元（其中：次级类贷款***万元，可疑类贷款***万元），比6月末增加***万元，占比**%。（2）个人客户：截止2005年12月末，全行个人贷款***笔，贷款余额***万元。其中：个人住房贷款***笔，贷款余额***万元，占比为**%；个人消费贷款***笔，贷款余额万元，占比为**%。个人住房关注贷款列全省第*位，不良贷款列全省第*位；个人消费关注贷款列全省第*位，不良贷款列全省第*位。
受夯实信贷资产质量的影响，12月末贷款形态是：正常贷款***笔，贷款余额***万元；关注贷款***笔，贷款余额***万元，关注贷款率**%，不良贷款***笔，贷款余额***万元，不良贷款率**%。关注及不良贷款率分别比年初分别增加**和**个百分点。
2、压缩潜在风险贷款情况：今年上半年总、省行先后两次锁定我行潜在风险贷款**户，金额***万元，下达上半年压缩潜在风险贷款计划***万元。下半年锁定潜在风险贷款*户，金额***万元，压控计划为***万元。上半年，全行实现压缩潜在风险贷款***万元，完成计划的**%。其中实现现金清收***万元、风险转化***万元、风险释放***万元。6月末全行潜在风险贷款余额为***万元，占全部法人客户贷款余额的**%。7月初至12月末，实现压缩潜在风险贷款***万元，完成计划的**%。其中：现金清收***万元、风险释放***万元。12月末全行潜在风险贷款余额为***万元，占全部法人客户贷款余额的**%。
3、压控**年以来新增不良贷款情况。12月末**年以来新增贷款**亿元，较6月末法人贷款剥离后减少**万元。其中：正常类贷款减少***万元，关注类贷款减少***万元，次级类贷款增加***万元，可疑类贷款增加***万元，不良贷款总计***万元，不良贷款占比为**%，比省行下达控制目标*%超**个百分点。
二、2005年信贷管理工作回顾。
根据省、市行要求，今年我行建立全新的信贷经营管理架构和运行机制。
1、构建科学的信贷业务风险控制体系，规范信贷业务操作。
今年我行信贷管理较大变革。一是改革原有法人客户业务管理模式，组建“信贷业务核保及操作中心；二是承接全行个人消费信贷业务的管理。为严控信贷风险，我们从明确岗位、建立健全岗位责任制入手，重新设计工作流程，制定并下发管理制度，实施规范操作。
1、改革法人客户业务监督方法，全面推行“一对一“监督。近年我行对原有“贷后监督中心”工作内容进行改革，将原有信贷审查员更改为信贷业务操作员和支行贷后管理情况监督员，通过“一人管一行，逐户、逐笔监督”的方式，对剥离后我行剩余的信贷资产，实行操作与监督合一。先后*次组织大规模现场检查，下发《信贷业务整改通知书》和《加强管理工作意见》**份，实现整改不规范操作问题**启，推动了我行信贷业务规范化管理工作进程。
2、实施个人业务审批与监督分离。个人消费信贷业务，我们在实现前后台分离的基础上，对列入信贷管理部的后台业务，实行了审批与监督分离、相互监督、相互制约的工作机制，有效地控制了信贷操作风险。上半年通过实施有效监督，实现对信贷档案入库不及时、抵押未登记等问题整改**启，涉及贷款本金***万元，使信贷风险问题消灭在萌芽状态。
3、以制度规范操作、监督行为。为规范信贷业务操作，今年上半年我们先后在信贷管理上组织并起草若干规章制度，分别是：《*****消费信贷审查委员会工作规则》、《****消费信贷审查中心管理办法》、《****加强贷后监督管理办法》、《关于规范提取信贷档案管理的补充规定》、《2005年度公司客户信贷资产质量和潜在风险贷款压缩退出考评办法》、《****法人客户信贷业务操作及核保操作中心工作规则》等，上述规则、办法运行后，有效地加强了我行信贷管理工作。
（二）加强信贷资产质量管理，全力清压潜在风险贷款。
今年我们将夯实资产质量和责任人，严格控制新增贷款风险，全力压缩潜在风险贷款作为今年信贷管理工作的重中之重。
一是要建立风险识别、规范信贷业务报批及操作管理。为规范管理，我们坚持信贷准入条件，对剥离后法人客户进行精细化管理，认真筛选、排序分类。本照“服务营销、控制风险、盘活资金”的要求，加大工作力度。
首先将***、***、***等3户客户列为我行重点支持客户，对其重新设计融资方案，及时与总行信贷审批中心沟通汇报，力争取得其对此类客户存量贷款向新增贷款转化创造条件。经工作到12月末止，实现存量向新增有效转化*笔，金额***万元。
前、贷中、贷后检查，发现管理责任及人员，对不良贷款逐户逐笔建立个人责任档案、认真记录每笔贷款全过程风险控制情况，并将其作为信贷业务档案的有机组成部分，集中信贷档案库管理。在此基础上提出责任人处理意见，经报有关部门核准，全年共形成责任认定报告***余份，为全行处理责任人**人次（涉及副科级以上领导干部*次）其中经济处罚**人次，罚款***元，通报批评*人次，行政警告*人次，记过*人次，记大过*人次提供了第一手材料。
二是实行信贷业务精细化管理。为推进信贷资产精细化管理，下半年我行对剥离后的**户，金额为***万元的贷款全面行了精细化管理，根据总行制定的行业信贷政策和信贷管理规定，结合客户实际情况，从规避信贷风险入手细分客户，适时划定支持、维持、压缩、退出四个类别，按不同贷款方式和形态，逐户、逐笔制定和落实管理措施，取得成效。到12月末，实现压缩潜在风险贷款***万元（其中：现金收回***万元，不良释放***万元），清收不良贷款***万元。期间我们还先后多次组织开展信贷资产十二级分类测试，均保质、保量地完成了工作任务。
三是全力控压潜在风险贷款。今年省行上半年两次核定我行潜在风险贷款**亿元，下达上半年处置计划**亿元，下半年核定潜在风险贷款***万元，下达压缩计划***万元。对此我们高度重视，年初即及时下发了《*****压缩潜在风险贷款考核办法》，先后*次组织支行汇报工作任务落实情况，市分行召开*次特定风险分析会议，随时分析解决影响工作进度的难点问题，逐户制定、落实工作预案，两级行领导带头承包潜在风险按压大户，并通过“督办制度”，全面推动了我行潜在风险贷款压降工作。由于上述工作的落实，上半年，全行实现潜在风险贷款压缩**亿元，占压缩计划的**％，其中现金清收***万元、转化***万元、不良释放***万元；7月初到11月末，压缩潜在风险贷款***万元，占压缩计划的**%，其中现金清*万元，不良释放***万元。在具体抓好潜在风险压降上，我们的主要做法分别是：
1、创造条件，释放不良贷款。根据省行下达的释放计划和我行潜在风险特征，我们分解下达劣变工作目标，要求各支行对原有不良贷款实行“瘦身”管理，编制潜在风险释放链，采取措施腾出空间，释放潜在风险贷款。通过落实上述要求，前四个月全行通过核销、现金清收、以物抵贷等方式，实现原有不良贷款“瘦身”近亿元，扣除省行上收核销指标后，腾出潜在不良贷款释放空间***万元，实现**户潜在风险释放***万元。
2、发扬“蚂蚁啃骨头”精神，实现非大额现金清收*笔，金额***万元。主要采取了信贷、会计联手监督扣款、票据融资还款等措施。
四是借助法律手段，强制收贷。2005年7月初，不良贷款仍有释放的趋势，对此我行及时将清收工作重点转移到强制收贷上，并且得到了政府的大力支持。对现有存量贷款进行分类排队，结合借款人生产经营、财产变现能力等情况，分别以诉讼、风险代理、以物抵贷、媒体曝光等方式，有针对性的制定清收措施。
1、法人客户诉讼结果。市分行召开支行一把手不良贷款处置会议，对**户损失类、可疑类贷款，逐户剖析分类施策。例：对****公司***万元贷款、****商场***万元贷款、****公司***万元贷款、*****中心***万元贷款通过依法诉讼，向法院申请强制执行，变卖银行抵押物，行使抵押优先受偿权。截至2005年12月末，通过处置抵押物收回货币资金***万元，其中：****公司***万元、********万元。
2、个人贷款付诸司法情况。针对我行个人住房贷款假按揭问题，我行聘请省行法律专家顾问团来我行现场办公，分析论证假按揭形成的不良贷款处置方式。例如：通过剖析***公司**户，***万元假按揭贷款，法律专家顾问团建议，如按民事纠纷诉讼，法院极有可能认定个人住房借款合同无效，银行只能要求开发商返还套取的银行贷款，而这***户假按揭贷款，开发商重复抵押的有***笔，余额***万元，抵押面积***平方米，其中***万元贷款无对应房产；在抵押给我行后又出售有**笔，余额***万元，抵押面积***平方米，售房款不知去向，鉴于上述情况，法律专家顾问团推荐通过省公安厅追缴开发商套取的银行贷款。11月中旬，省公安厅已批准立案，将该案列入省公安厅督办案件，经侦部门正积极查找资金去向。
对开发商以个人住房按揭形式融资，进行房地产开发形成的不良贷款，我行则采取诉讼方式清收。