培训心得体会是对自身学习和成长的一个总结和概括,通过写下这些体会可以让我们更好地发现自身的优势和劣势。以下是一些来自职场精英和专业人士的培训心得体会,供大家借鉴和学习。
开展酒店管理人员培训心得体会
进入酒店这个大集体,也通过这几天老师对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性,一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态。
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神。
工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌。
工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲,无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好,那么就要理解服务的重要性。要好好的学习,不辜负领导对我们的期望,让我们做到最好。让酒店越来越好,更上一层楼。
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心得体会
酒店管理是一门综合性较强的学科,涉及到人力资源、营销、财务、物流等多个方面,其目的是为了提高酒店的经营效益和服务质量。在当今经济高速发展的背景之下,酒店业也越来越受到重视和关注。酒店管理的重要性不容忽视,也是值得深入探究的话题。
第二段:个人学习经历。
在大学学习期间,我选修了酒店管理专业。在这个过程中,我逐渐认识到酒店经营的本质和运作模式。我们学习了酒店行业的历史、市场规律、消费者需求等知识,了解到酒店业的高度竞争和顾客服务要求。通过参加学院组织的实践活动,我有机会亲身接触到酒店管理的现实情况,了解到酒店的日常运作和管理方式。
酒店管理关系到酒店的经营效益和顾客满意度,是整个酒店成功与否的关键。有一个良好的酒店管理团队,可以提升酒店的形象和服务水平,增加顾客满意度和忠诚度。相反,如果对酒店管理的重要性不够重视,会出现人员流失、服务不佳等一系列问题,最终影响到酒店的经营和长期发展。因此,酒店管理的重要性不容忽视。
酒店管理运作与规律具有很大关系。一般来说,酒店管理可以理解为一个组织体系,包括组织结构、工作分配、流程管理等多个方面。酒店管理充满着创新和变化,因此酒店管理人员需要对市场深刻理解,不断针对市场需求进行调整和改进。同时,酒店管理人员也需要不断提升自身的管理能力和管理思维,才能更好地适应未来市场的发展变化。
第五段:总结。
在学习酒店管理的过程中,我深刻认识到酒店管理的重要性和实际作用,这也成为我今后发展的一个重要方向。同时,我也认识到通过不断学习和实践,不断提升自己的管理能力是非常重要的,这也是我今后要继续深入学习酒店管理的原因之一。最后,我也期望自己能够通过实践不断发现和探究酒店管理的规律和特点,为酒店管理这门学科的发展做出自己的贡献。
酒店管理人员培训心得
作为一个酒店管理者,要善于沟通,学会沟通,与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系,接下来就跟本站小编一起去了解一下关于酒店管理人员培训心得吧!
首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会,于5月7日参加了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。在此期间,学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅,既开阔了眼界又增强了信心,以下是本人的体会和心得。
一、企业环境的营造。
学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等,酒店规划别具匠心,尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房,品味出众的室内布置,一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层,提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅,典雅清新的西餐厅,朝气蓬勃的动感酒吧,气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食,加上专业体贴的服务,定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施,辅以细致入微的专业服务,定能为宾客的下榻带来全新体验。
二、企业的精神文化。
企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮,穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念,特别是他们的员工餐厅有这样两句话:“注重细节,提升服务。加强巩固,提升服务”。万狮的员工热爱酒店,关爱客人,体现了酒店宗旨,管理注重细节,体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”,的精神文化体现的淋漓尽致。
三、企业的管理。
企业管理要满足顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习,我有所领悟:
1、环境营造对消费环境不断创新,要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就像万狮的员工餐厅管理,天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进,每个岗位都有责任人,相互监督、督促,这种严谨的工作作风,足以营造出良好的消费环境。
2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念,主动征求来自各方面的意见和需求,通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告,为企业开拓更广阔的客户市场。
四、企业信誉的提升。
“金奖银奖不如顾客的夸奖,金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高,更在于顾客对酒店的美誉度有多高,和对客户企业忠诚度的培育。在万狮,我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力,始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前,给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
时间过的真快,我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了,在这五周里,公司领导,同事对我十分关心,同事给予了我莫大的帮助,在这里我表示由衷地表示感谢!
虽然培训才经历了短短的一个月多,接下来还有一段很长的时间,这几天的培训,让我了解到公司的规模和制度非常完善,也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多,做人做事的道理,给我的第一印象就是:课程讲授涵盖面广,切合实际,汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我,人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题:“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员,在平凡的不能再平凡的岗位上工作,能做出什么事情?在这里我要说:“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗,企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上,犹如大海里的一滴水,而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
军训。
很辛苦、也很累。说实在话,刚开始对军训,我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛,军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后,我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强,都有一点散慢。经过几天军训后,在我们身上发生了变化,从一开始的散慢变得遵章守纪,使学员们的团队精神,整体意识都得到加强。我们不是做得最好,但是都在不断的努力。
军训结束后,开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们,严格要求我们,就是希望我们的服务一流,创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导,我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。
进入房务部这个大集体,也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管,对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的。
心得体会。
服务的重要性,一个能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。即使是因为客房特色,也要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。
3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西,做人的道理,社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。
通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力。
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力。
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活。
字典。
”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力。
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售。
心得体会
随着现代旅游的不断发展,酒店作为旅游行业的重要组成部分,也逐渐成为人们关注的焦点。作为一名从事酒店管理工作多年的人,我深深地认识到酒店管理的重要性和难点。在这篇1200字的文章中,我想分享我对酒店管理的一些心得和体会。
第一段:了解客户需求,提高服务质量。
酒店是基于服务业的行业,因此提高服务质量是酒店管理工作的核心。客户满意度是衡量酒店服务质量的最重要标准。了解客户需求,是提高服务质量的前提。每个客户都有自己的需求和喜好,酒店管理人员要针对客户群体的不同特点,提供个性化的服务。而为了确保客户的满意度,管理人员也要加强服务培训,建立优质服务的标准,从而提高员工的服务能力和专业水平。
第二段:从细节入手,把握经营重点。
酒店的经营管理不仅仅包含前台接待、客房预订、餐饮服务等方面,还包括酒店的设施维护、管理规范、成本控制等各个方面。企业管理者应当从整体和细节两个方向进行考虑。在酒店各个环节中,细节是决定行业品牌与顾客满意度的关键之一。酒店管理人员必须从细节入手,查漏补缺,把握酒店经营的重点。
第三段:营销策略,提升酒店品牌知名度。
营销策略是提升酒店品牌知名度的关键之一。合适的营销方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度,吸引更多的旅行者入住。酒店可以通过增加投资在品牌建设、关注口碑、打造良好形象等方面,提高酒店品牌知名度;举办美食节、文化节、主题活动等丰富多彩的活动,也是提升酒店品牌的有力方式。
第四段:人力资源管理,打造高水平服务团队。
员工是酒店服务的重要组成部分,高水平的服务团队是酒店品质的保障。为了打造高水平服务团队,酒店管理人员必须从深层次上关注人力资源管理,招聘、培训、激励、晋升与员工福利等方面都要走进去,为员工提供良好的职业发展及发展机会,在员工创业成功的时候也不要忘了给予一定的奖励。
第五段:危机管理,应对突发事件。
酒店如果出现任何一件突发事件,都无法抵抗管理打击,影响的程度和结果深远。因此,在危机管理方面也必须有一套完善的制度和处理流程,应对突发事件。例如,制定危机预警机制,并进行应急演练,制定食品卫生、安全管理、信息管理的标准化流程,落实员工的安全感;这些都是为应对突发事件提供了保障,让酒店即使遭受意外或突发事件,也可以在第一时间做出合理应对和处置。
总结:
作为酒店管理人员,要不断学习、进步,致力于创造出更多品质优良的酒店品牌。提高服务质量,处理好各种细节,制定营销计划,打造高效的服务团队,并拥有完善的危机管理制度,是酒店管理工作的核心任务和重点方向。我相信,只要我们在这些方面不断努力和完善,酒店的品质和服务水平就会不断提升,给客户带来更好的体验和服务。
读酒店管理心得体会
第一段:引言(100字)。
作为一名酒店管理专业的学生,我在过去的学习与实践中积累了许多有关酒店管理的心得体会。酒店管理是一个充满挑战的行业,需要我们具备优秀的管理能力和卓越的服务意识。在这篇文章中,我将分享我在学习和实践中所领悟到的几个重要方面的心得体会。
酒店管理的核心在于提供卓越的客户服务。客户是酒店行业的生命线,他们的满意度决定了酒店的声誉和业务量。因此,作为酒店管理人员,我们必须时刻把客户的需求放在第一位,确保给予他们最好的服务体验。同时,团队合作也是酒店管理的重要组成部分。酒店是一个集多个部门与岗位于一体的组织,只有通过有效的团队协作才能实现良好的管理与运营。
第三段:领导力与沟通技巧(300字)。
作为酒店管理人员,我们需要具备良好的领导能力和沟通技巧。在领导方面,我们需要懂得激励和激发员工的潜力,为他们提供合适的培训和成长机会。同时,我们也需要敏锐地发现员工的问题和需求,并及时做出解决方案。而在沟通方面,我们需要善于倾听员工和客户的反馈,理解并尊重他们的意见,通过有效的沟通解决问题,建立良好的人际关系。
第四段:危机管理与创新思维(300字)。
酒店管理行业常常面临各种危机和挑战,我们需要有应对危机的能力。危机管理是酒店管理人员的一项重要责任,我们需要及时制定应对措施,妥善解决问题,避免危机的进一步扩大。此外,创新思维也是酒店管理的关键之一。随着社会的不断发展,客户需求也在不断变化,我们需要具备创新意识和能力,不断推陈出新,提供符合客户需求的独特服务。
第五段:总结与展望(200字)。
通过学习和实践,我认识到酒店管理是一项充满挑战但又十分有意义的工作。作为酒店管理人员,我们需要具备卓越的客户服务意识、良好的领导能力、优秀的沟通技巧,以及危机处理和创新思维的能力。未来,我将继续努力学习,并不断提升自己的专业素养,以成为一名优秀的酒店管理人员,为酒店行业的发展做出贡献。
总结:通过这篇文章,我分享了我在学习和实践中对于酒店管理的心得体会。酒店管理的核心在于提供卓越的客户服务,而领导力、沟通技巧、危机管理和创新思维是酒店管理人员必备的能力。希望我所分享的经验和见解能够对正在学习或从事酒店管理行业的人们有所帮助,并为酒店行业的发展做出贡献。
心得体会
酒店是我们日常生活中常见的场所,它们承载着我们离家出门旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店实习,这段经历让我深深感受到酒店管理的重要性。在这家酒店的实习经历让我对如何管理好酒店有了更深入的理解和认识,下面是我的心得体会。
酒店的管理对内部运营来说是非常重要的,它需要管理者对员工进行必要的培训,并且良好的管理和沟通方式也是不可忽略的。在一家酒店,我发现前台工作人员需要以礼貌的态度接待客人,解答他们的问题。客房部的工作人员也需要确保客人的房间干净整洁,以提供良好的服务。更重要的是,各部门之间的协调沟通也是至关重要的,以确保酒店各项工作的顺利进行。
作为一个服务行业,酒店管理的重心要放在客户服务上。一家好的酒店应该以客人满意为最高目标。因此,酒店管理应该确保宾客感受到舒适和友善,他们应该良好地接待和安排宾客,并能够满足宾客的需求。客人有任何疑问或要求时,酒店管理就应尽其所能去解决和满足他们。
除了客户服务外,酒店管理对酒店的设施和后勤保障也有着重要的关注。例如,设施维护是酒店管理过程中一个很重要的方面,这是关乎客人体验的重要环节。同时,酒店管理也要确保往来物流效率的最大化,应尽其所能提高物流效率。作为一个团队,酒店管理应以无微不至的关照诸如卫生等细节为己任。
第五段:结语。
总而言之,酒店管理的重要性是不容忽视的。对于酒店界而言,良好的管理就是一个成功的耳目。酒店管理者应心无旁骛地致力于做好自己的工作,以达到公司的目标并保持客人忠诚度。无论从内部运营、客户服务、还是后勤保障的层面来看,对于酒店管理者来说,他们需要致力于打造一个良好、舒适、温馨、安全和有好评的酒店环境。
酒店管理人员培训心得体会模板
明确认知管理的最终目的:通过他人达到目标,这样就必须认清3h理论的精髓:hand(管事)、head(管人)、heart(管心)。
职业经理人群需要面对如何理解公司的战略,从而获得支持;主动发掘了解顾客的需求,真诚服务宾客;换位思考争取与其他团队间的配合,达成共识;有效的引领团队成员,形成团队积极向上的氛围。管理者基于以上的角色认知才能最终完成企业及个人的目标。
明白自身角色定位的情况下,如何建立对上、对下、平行部门及外部系统的信任是管理者踏上成功之道的基础。理清哪些行为是建立信任的正能量,哪些行为是破坏信任的负能量,管理者只有真正把握好尺度才能处理好这些行为方式。简单举例说明对下级,员工能分好、坏吗?不能,事实上企业不存在有问题的员工,一定是管理者没有读懂员工的需求。
管理者如何取得企业的支持从而营造“家”的感觉给予下属?一定要以身作则、乐于付出,具有一定的奉献精神,员工才会认可自己的上司、信任上司。对于这方面我作为一名管理者有深刻的认识:至诚赢得信任。在实际工作生活中,如何建立良好的人际关系应该从两个方面思考和入手:一方面欠人情是值得的,另一方面如何还应该还的人情,从而打造自己在事业圈、朋友圈的“个人影响力”。
关于沟通对于职业经理人来说并不陌生,可严格意义上来说这一块相当一部分同仁理解不够、实际做的也并不出色。由此我引用印度伟人甘地先生的名言“如果我们换上对手的鞋子并理解他们的立场,世界上四分之三的痛苦和误会将消失”;美国管理大师柯维博士的“知彼解己”“先去主动理解对方,再寻求对方理解自己”。
沟通是合作共赢的手段和基础,职业经理人需要把握好两条原则:一、己所不欲勿施于人;二、己所欲,亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基础上我们职业经理人才能更好、更深的领悟到沟通的内在含义及精髓。首先心态上我们要用开放的思维=空杯心态,其次关注听、说,沟通是双向的信息传递,听的环节注意高度概括内容,听明白对方要表达的深层次内容,要听明白对方的情绪,最后听明白对方真正的意图,唯如此才能说双方沟通有了很好的基础,否则会陷入鸡同鸭讲的尴尬局面。听明白了,“说”是沟通的回应方式,说要一用陈述、二用问的方式进行,切记避免自传式回应,注意沟通双方肢体表现是重点。
职业经理人对于沟通技巧需要掌握五个方针:一、维护尊严;二、同理心回应;三、探寻他人;四、分享自我;五、给予支持。
职业经理人带团队用好激励是一门学问,也是能否取得成功的重要组成部分。传统观点对于激励的对象评判结果无非就是两种:满意、不满意,缺乏科学理论分析依据。一个成功的需要学习相关的一些理论知识,结合实际与时俱进,理论结合实践,运用激励手段达到管理目标。由此必须学习亚当斯的公平理论:用公平理论解释人“不患寡而患不均”的现象。公平理论认为,公平是激励的动力。人能否受到激励,不但受到他们得到了什么而定,还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。
这种理论的心理学依据,就是人的知觉对于人的动机的影响。他们指出,一个人不仅关心自己所得所失本身,而且还关心与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相当时,就会心理平静,认为公平合理心情舒畅。比别人高则令其兴奋,是最有效的激励,但有时过高会带来心虚,不安全感激增。低于别人时产生不安全感,心理不平静,甚至满腹怨气,工作不努力、消极怠工。孔子所谓“不患寡而患不均”便是因为“不均”即“不安”,朱熹对此句的解释是:“均,谓各得其分;安,谓上下相安。”如果贫富差距过于悬殊,社会便有可能分崩离析。当人们感到不公平待遇时,在心里会产生苦恼,呈现紧张不安,导致行为动机下降,工作效率下降,甚至出现逆反行为。
个体为了消除不安,一般会出现以下一些行为措施:通过自我解释达到自我安慰,更换对比对象,以获得主观的公平;采取一定行为,改变自己或他人的得失状况;发泄怨气,制造矛盾;暂时忍耐或逃避。因此可以说,公平理论所诠释的正是“不患寡而患不均”所体现的公平与正义的思想。
第二种观点:赫茨伯格理论;首先我们看一看激励因素具体包括哪些方面a、奖金、b、培训、c、休假福利、d、晋升;保健因素又包括哪些方面:a、工资、b、福利等、c、人文关怀(这方面早期归结到激励因素,新时期的员工基本来自独生子女家庭,从一出生就受到家庭成员方方面面的照顾,很自然将人文关怀当作一种保健因素,职业经理人必须转换思想适应新新人类的思维方式,管理实践中调整思路才能满足当下员工对激励的理解)。
他的理论主要体现出激励因素:有=满意,没有激励在其他基本需求得到满足的情况下=满意,对于保健因素,企业没有提供=一定不满意,有=正常,不会产生激励所带来的额外满意度。鉴于此,他人激励运用收入加薪、升值、赞美表扬、认同表扬等手段,职业经理人结合自身的管理实践自然明白切入点。对不同的工作、不同的人、不同情况下要有不同的领导方式及激励方式,具体可分为:
1、高能力低意愿的员工,激励方法要点归结:帮而不卸,加强双向沟通,以听为主;寻找对方的关键心理需求点;交流中不能放弃对任务的要求,交流不能成为“谈判”的状态,目的在于心的沟通。
交流过程不刻意关注对方的心态和情绪,而是通过问答启发特色强化对方的独立思考能力,交出工作重点,在保护热情的基础上把关。
最后作为职业经理人应该学会情绪管理,管理实践中产生负面情绪并不可怕,也是被允许的。表达情绪没有正确和错误之分,关键在于如何选择表达方式。作为管理者可以选取几种调节情绪的方式:控制冲动、保持豁达、自信、乐观、包容的心态,如此才能化解管理中产生的情绪。
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读酒店管理心得体会
酒店管理是一项富有挑战性的工作,需要综合各种技能和才能。我在过去的几年里在酒店管理领域中积累了丰富的经验,并从中得出了一些宝贵的心得体会。在这篇文章中,我将分享我的一些见解和经验,希望对其他从事或有兴趣进入酒店管理行业的人有所启发和帮助。
第一段:重视员工培训和激励。
在酒店管理中,员工是最重要的资产。他们直接与客人进行接触,并负责提供优质的服务体验。因此,培训和激励员工是非常关键的。我发现,定期组织培训课程和研讨会,提供更好的发展机会和职业晋升路径,可以激励员工持续学习和进步。同时,激励员工也是非常重要的。奖励计划、提供良好的工作环境和积极的反馈可以让员工感到被重视和认可,激发他们付出更多努力来提升酒店的服务质量。
第二段:注重客户体验和满意度。
酒店业是服务行业,客户满意度对于酒店的成功非常重要。为了提供良好的客户体验,首先需要了解客户的需求和喜好。我们可以通过定期进行客户满意度调查或直接与客户进行交流来了解他们的意见和建议。在这个过程中,我们要正确对待和解决客户的投诉,确保客户满意度的提升。除此之外,我们还可以多提供一些额外的服务,例如免费的WiFi、健身房、游泳池等,来增加客户的满意度和忠诚度。
第三段:审慎管理财务,并注重效益。
酒店管理需要对财务状况和预算进行有效管理。了解和掌握酒店的经济状况对于决策和规划至关重要。在投资和运营过程中,我们要审慎管理成本,避免不必要的浪费和支出。同时,我们还要注重效益,寻找增加收入的机会,例如通过合作伙伴关系、推出特别活动和优惠等方式来吸引更多客户。财务和效益的管理是确保酒店长期稳定发展的关键因素。
第四段:保持良好的沟通和协作。
在酒店管理中,良好的沟通和协作能力对于有效地管理团队和保持酒店运营的顺利进行至关重要。领导者应该清晰地传达目标和期望,与团队成员保持密切的沟通,解决问题和提供指导。团队成员之间的协作和合作也是非常重要的。酒店管理要求各个部门之间密切合作,共同努力,以提供优质的服务和顾客满意度。因此,建立良好的沟通渠道和协作机制是非常必要的。
第五段:持续学习和适应变化。
酒店管理是一个不断发展和变化的行业。因此,持续学习和适应变化是取得成功的关键。我们应该积极参加行业会议、研讨会和培训课程,了解最新的发展趋势和最佳实践。同时,我们还应该与同行业者保持联系,进行经验和见解的交流。此外,我们还要灵活应对变化,并及时调整策略和运营模式,以适应市场的需求和变化,保持竞争力和酒店的长期发展。
总结:
酒店管理是一门复杂而富有挑战性的艺术和科学,需要综合各种技能和才能。通过对员工培训和激励的重视、注重客户体验和满意度、审慎管理财务,注重效益、保持良好的沟通和协作,以及持续学习和适应变化,我们可以有效地管理和经营酒店,提供优质的服务和满意的客户体验。
作为一名从事酒店管理的人,我深知成功和满意的背后付出了多少努力和汗水。然而,这一切的回报都是值得的。我希望我的经验和见解能对其他从事或有兴趣进入这个行业的人提供一些帮助和启发,帮助他们在酒店管理领域取得更好的成就。
酒店管理培训心得体会
酒店在新的领导班子李总的带领下,全体动员,加强学习,开展了酒店的学习活动,通过这次学习,酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益匪浅,下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。
在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉,记得11月份有这样一个案例,有一个质检问题,连续反应多次,筷子摆放不明显,客人找不到,每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置,但还是出现客人投诉,有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题,甚至把整改单都扔到地上,但通过引用以客人永远是对的,换位思考,质检部门也是站到客人角度看问题,重新分析筷子问题,我们终于找到问题所在,并解决了筷子问题。
在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!
记得八月为了自助餐提档提价,领导为了发挥各个督导的特长,进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线,在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价,需对明档边经营边改造,我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品,下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度,领导笑容,我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句:‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“:扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准,而不是以小时计算的工作态度。
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化,却能实现工作中的突破,所以在工作中,对每一个变化,每一件小事,我们都要全力以赴做好,工作中无小事,特别是明档人员,即是厨师,也是产品,要时刻保持自己的脸上永远充满微笑,这样才会受到顾客的青睐,正是这小小的微笑和一句真诚的问候,赢得客人的口碑,赢得客人满意加惊喜,不要小看小事,不要讨厌小事,只要有益于自己的工作和事业,无论什么样的小事,我们都应该全力以赴,用小事堆积起业事业大厦,才是坚固的的,用小事堆积起来的工作,才是真正有质量的工作。勿以善小而不为,勿以恶小而为这,细微之处见精神,做小事的精神,才能产生做大事的气魄。
以上是我对酒店管理100条的深切体会,希望与领导、同事们共勉。
一、怎样才能使我们企业在当今饮食行业机制竞争中站稳脚步,经营取胜创造效益呢?
通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况,对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代,也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验,所以要通过成功的接待人大会总结经验,在不足中总结教训,找出适宜市场经营的品种,迅速投入拳头产品,形成名牌菜肴,使我们酒店以饮食业龙头出现,领导本地饮食业发展,这样我们比较好做了。首先,要了解当地人们生活习惯,填补当地餐饮业市场空白,划定经营范围。
决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味,所以从决策上应该慎重、再慎重。从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的,在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下,以客户的要求出发,开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品,打造中豪餐饮强势产品,拳头产品,实施餐后看菜,根据台面情况,及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子,形成独特的经营方式和经营模式,就济南可以看出:现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆,就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。
我们中豪酒店具体结构上:自助形式还有些欠缺,还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种,并以各地地方风味为主,选择有几个有特色的拿手菜,做为主菜龙头等。突出重点,形成套路,以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客,这样经营符合当今餐饮业市场需求,定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争,其本质是人才的竞争,现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。
餐饮行业是一种复杂性经营结构:制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务,工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要,每个岗位都要合理安排,合理分工,所以选拔厨师队伍,选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法:常言说:"三分技术,七分管理"。就管理来说,又何其为重要,在管理中要强调结果,强调效率,强调质量。生存就在于管理,管理不好效益就不会好,为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。
(1)搞好员工的自身素质。遵守职业道德,严明劳动纪律,明确管理章程,制定各项管理制度和生产标准,抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗,奖勤罚懒,促使员工上进,每天利用班前班后会,总结缺点,发扬优点。
(2)落刀成才,物尽其用。不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层,把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础,成本大小决定利润高低,所以选料上压低成本,让利给消费者,以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡,规定其所用原料品种,规格和数量,精确核算成本,一切出品率按规格标准操作,这样即控制了成本,又保证了出品质量一致性,做到标准化,对保持饭菜质量十分有利。
(3)以龙头菜式带动经营主动权。从中档菜式中不断推出本店的特色菜,并以成本稍高价售出,来刺激客人消费,活跃酒店气氛,而且还要使其适应各档次消费者的需求,以便抓住饮食业经营主动权。
(4)食无定味,适口而择。不论经营什么菜肴,都要入乡随俗,把当地人口味考虑到前边,适应地方口味变化,能让消费者接受,顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯,在突出保持其特点、物色的基础上,一定要适应当地人的口味和生活习惯。
(5)要安全生产,各部门把握好自己责任区(包括原材料、卫生等等)。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐;服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制,定期检查各部门卫生、生产情况,形成一个良好的工作环境。本人认为,若想搞好我们酒店,应了解了大环境、大趋势,掌握我们顾客群体心理、口味,做到知已知彼,科学决策,找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路,才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求,才能在激烈竞争中站稳脚,领导餐饮的朝流。
二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式,以"以人为本,"的管理理念,使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等,从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。
三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫,你死我活地竞争着。做为济南的星级酒店中豪,我想,20xx年也将是一场激烈的竞争战。怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。
1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内,不管从言行宣传、电视媒介上,都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度,我们还需不断努力、拼搏。所以,我想酒店应定期地举办一些节目;组织一些活动;赞助一些事业,来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力,但只要组织得力,安排恰当,一定能收到效益和影响的。
2、员工的整体形象与素质;员工在纪律、条件、环境的约束下,尽心尽责地工作。经过一段时间适应后,会开始工作懒散、纪律松懈,对工作的开展有一定的阻力。所以,在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训,培养员工的集体荣誉感和自豪感,使员工的精神面貌焕然一新。走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好!
3、提高优质的服务质量:一少部分服务员是来上班做一翻事业,一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性,这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好,它打破常规的格式,使服务员的档次拉开,使每个人都有危机感,同时也有收获的喜悦,这样也便于管理。
4、创造良好环境:不要说从整体,就是每一个角落,都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛,使人觉得物有所值。例如,花卉品种定期更换、维修及时。
5、美食节:厨房可根据季节,推出美食节,明档每周推出具有冲击力的大菜,以此吸引或刺激顾客的消费。
6、挖掘地方小吃、特色、类似人大期间我们上的拉面、把子肉、单县羊汤·中豪豆腐、济南甜沫、单县羊汤、济宁糊粥、临沂羊糁、潍坊朝天锅等,我们要让这些地方特色亮起来,必须要进行包装、推销。并把特色做精做细,做出文化氛围。
7、活动互动·让客人参与进来,象年三十包水饺活动和正月十五包元宵互动活动,即丰富产品内函,又打造了轻松愉悦的用餐氛围,带给客人意想不到的惊喜。
酒店管理人员培训心得
制度化管理。酒店餐饮员工的管理 ,制度化仍然不可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆”之说,大凡管理,就必须要有这些“章法”作前提。酒店餐饮的员工文化素质往往不高,因此,系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用,因此,在使用制度管-理-员工时,酒店餐饮要遵循如下几点:
大,如果执行不力,打了折扣,就会让很多制度“流于形式”,最后,会极大地损害整个制度的严肃性。因此,要避开这一点,就要简化制度,实施“瘦身”计划,就要把平时经常使用的日常管理(比如出勤、着装等)、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输,让他们耳熟能详,信手拈来,制度就容易落到实处。
2、制度管理要刚性。管理的关键在考核,考核的关键在落实。因此,在实施制度化管理时,在制度执行和落实上一定要一视同仁,不能厚此薄彼,只有“制度面前,人人平等”了,作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性,才能让大家心平气和地遵纪守法,制度才能发挥它的威力,让大家不敢“越雷池”。
制度化管理是酒店餐饮人员管理的基础和保障,一个没有章法的酒店餐饮注定会在经营管理当中破绽百出,从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中,人的因素是第一位的,作为以服务水准高低为“卖点”的酒店餐饮人员只有高举制度管理的大旗,管理出效益才能真正地得以体现。
“自治”管理。酒店餐饮人员,不论是大堂经理、前厅经理也好,还是前台的服务员、后台的操作员也罢,他们很多出身相似,或者是来自于同一个群体?——农村打工一族。因此,在管理酒店餐饮人员时,如果能采取“自治”的方式,开展自我管理,往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是:
1、从他们当中,优选有管理能力的人员,经过培训或者一对一帮扶等,快速提高他们的组织、管理能力,并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。
2、把餐饮酒店的制度,化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式,通过推举出的“自治首脑”现身说法,以身作则地执行,从而带动整个酒店餐饮人员的执行。
这样做的好处是:
1、管理者来自他们中间,更容易取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员,用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多,且这种方式,更容易得到他们的`认可并最终执行。
2、“自治”能够让他们更好地看到职业前景。因为自治“领导人”来自于他们身边,更有认同感,对他们更有职业“诱-惑力”,因为如果遵规守距、做得好的话,有可能下一个管理者就是自己。
榜样的力量是无穷的。通过管理“自治”,作为酒店餐饮可以实现低成本管理的效果,所花费不多,但却容易让制度落地,可谓一箭双雕,一举两得。
以教代“管”。作为酒店餐饮的人员,过于追求“高压”管理,限于他们的经历、心理承受能力等,他们往往难以接受,甚至采取“软抵抗”等拒绝执行,因此,曲径通幽,通过以教代“管”,采取教的形式,不断地给他们“洗脑”,让他们酒店接受的管理理念、方法等,倒不失为一种较为有效的方法。以教代“管”具体实施方法是:
般的服务员,甚至厨师,他们都是需要不断地学习和提升的,有的酒店甚至每周专门辟出一定的时间来组织员工进行学习,其实,这都是灌输酒店管理理念和动作的好时机。通过在培训或现场指导过程中反复强调管理的内容、工具等,起到教练的作用。比如,现场模拟演练如何与顾客打招呼等,促使其掌握接待顾客的技巧的同时,把具体要求也一并加了进去,起到了“无声胜有声”的效果。
酒店的员工明白,酒店的管理是帮助他们提升的,是为他们服务的,这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心,从而能够更好地认识酒店管理的意义。比如,某酒店大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准,就立即现场给予更正,并指出作为一个迎宾人员,她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义,从而在管的同时,达到了教的效果。
以教代管,教管合一,可以避免单纯的为管理而管理,可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突,可以让管理能够水到渠成地予以实施,而不至于“操之过急”,而导致被管理人员的抵触和不满。
人性化管理。酒店餐饮的人员很多都是出身农村,他们有着不同寻常的生活和工作压力,因此,在管理当中,如果能够给予他们人性化的管理方式,则更容易受到他们的欢迎和青睐,他们更喜欢潜移默化、和风细雨式的管理方式。实施人性化管理需要注意的是:
与人情化等同起来。人性化的管理是基于管理理性的基础上的,更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则,最终让管理和制度抛之脑后,管理变成了“一团和气”,变成了“你好我好大家好”,变成了“和稀泥”和“打太极”,让管理无法进行下去。人性化的管理,其实是一种层次较高的管理,它可以不显山不露水地达到管理的目的。比如,有的酒店在管-理-员工时,就推出来首次违纪不罚款,但在一定时间内再犯一并处罚的方式,具体作法是,第一次违犯制度,只开罚单,但不真正罚款,仅仅是警告你,提醒你,但如果在一个月内再次违反制度,而两次一并执行处罚,这就是一种人性化的管理方式。毕竟,人不是神,都有犯错误的时候,通过给予改正的机会,有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。
过任何形式的管理手段。比如,有的酒店推出“总经理接待日”,“总经理与您面对面”等,就是通过这种一对一的沟通方式,了解酒店员工,尤其是基层员工的生活状态,工作状态,心理状态。比如,他们来自那里,生活习性是什么?饮食的习惯,是否适应等等,从而,急他们所急,想他们所想,关心他们所需,与他们建立一种内在的情感联系,让他们感动,让他们从内心里接受企业,接受管理,最终达到无为而治的效果。
人性化的管理,就是要求管理者要放下管理者的架子,俯下身子,与员工贴心交朋友,通过管理者的同理心、换位思考,以及相互间的双向互动沟通,从而上下一心,共同把管理的工作做扎实,做到位。
力之源酒店管理公司接管的盘锦银龙国宴大酒店已经进入了开业前的紧张的筹备阶段。
为了打造一支合格的管理队伍,近期举办了管理人员培训班。参加培训的人员对这次培训都很重视,他们白天参加开荒劳动,晚上来参加培训。
在课堂上,大家认真地听课,参与讨论,形成了一种良好的学习风气。
下面是他们写的培训心得的节选。尽管是寥寥数语,当可以看出他们的收获。
培训心得体会精粹
要学会沟通,首先要学会尊重。尊重就是要与人换位思考,要理解对方的感受。其次要学会控制自己的情绪,要有承受能力。还有就是要勇于承认错误,这不仅不会降低威信,反而会使员工更钦佩你。
客务部:王丽琴
要勇于承担责任。由于我们对员工培训不到位,郭老师惩罚了所有的责任人。最后他说,我是管理公司的“老大”,我也有责任,我也该受到惩罚。说着,这位快六十岁的长者就和我们一样也做了俯卧撑。老师这种勇于承担责任的精神使我十分感动。
安保部:卢政伟
如何做一名优秀的管理人员,达到标准是必须的,突破标准才能赢。每一个企业都有自己的标准,但我们不能满足于达到标准,应该是突破和超于标准,这才能赢。要懂得没有最好只有更好的道理。
安保部:王洪涛
一个团队,就应该有荣辱与共的精神,所有的人都应该敢于承担责任。那天我们几个经理因为没有做好工作而受到了惩罚,郭老师就启发主管也应该同经理一起承担责任,这才叫团队。这一课对我的教育太深刻了,使我的眼泪夺眶而出。
安保部:赵国-军
通过这次培训,我学会了什么叫“坚决执行”。当领导下达工作任务的时候,要不讲价钱地先去做,而不要先说不行、做不了。在执行工作指令中,要竭尽全力地去完成任务,这就是一个心态的问题。
营销部:张 磊
酒店是社会服务的窗口,员工就是酒店的形象大使。作为一名管理人员,肩负着责任,也承担着义务。我们都应该有自己的努力方向和追求,这才是银龙的希望。
财务部:李长兵
态度决定人生。在实际工作中,我们会遇到很多的问题,如何解决这些问题,首先取决于一个人的态度,有积极的心态就会找到正确的方法。
工程部:曹 宏
作为一名营销经理,在同客人打交道的过程中要学会倾听。要有一颗同理心,耐心听取客人的意见,要学会换位思考,而不去计较客人的态度如何,最终的目的是赢得客人的心,使客人成为酒店的永久客户。
营销部:严 岩
通过这次培训,使我受到了精神上的洗礼。郭老师的培训,凝结着他多年的经验,无不体现出他那种严谨、认真、负责的精神。值得我好好地汲取。
行政人资部:劳伊曼
作为一名管理人员要具有一定的抗压能力。即使在最紧急和压力最大的时候,也能积极应对并作出正确的选择。要敢于承认错误,敢于承担责任,这是一个人的胸怀。
客务部:李国辉
我非常认同管理透明的观点。让团队在健康、轻松、和-谐的氛围中工作。要尊重每一名员工,给他们提供公平、公正的平台。这样不仅能增强团队的凝聚力,也会培养优秀的个人。
客务部:赵 卓
“敢于向下级说向我看齐”,郭老师的这句话我会铭记在心的,我也会这样做的。作为一名管理者必须是工作在前、吃苦在先,这样在员工面前才有说服力和威信。
客务部:李 雷
“快乐工作”,这是老师多次说过的。一个人能够从工作中找到快乐,就一定会执著地做,也一定能够成功。在工作中要学会包容、学会理解、学会尊重、这就会形成巨大的凝聚力。
营销部:高 尚
作为一名管理者要具有亲和力,要摆正自己在这个团队中的位置,要调动大家的积极性,把不同性格的人整合到一起,就会形成巨大的力量。
客务部:赵银根
《人牛转换定律》很有教育意义和指导意义。在实际工作中,要学会尊重别人,同时也要知道自尊。要通过我们得体的管理方法,来发挥人的潜能,这样就会收到事半功倍的效果。
客务部:吴 楠
一个合格的职业经理人要有勤奋刻苦专研业务的精神。职业经理人的业务不精,不能成为下属的榜样,不能有效地带领你的团队完成各项工作任务,而精湛的业务技能来自于平日勤勤恳恳的工作态度,是通过埋头苦干练出来的。
客务部:段又鸣
读酒店管理心得体会
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高,酒店业蓬勃发展,迅速崛起。作为一名酒店管理专业的学生,我有幸在大学期间接触到了大量关于酒店管理的理论知识,并有机会实践运用这些知识。通过这段时间的学习和实践,我深刻认识到酒店管理的重要性,获得了许多宝贵的心得体会。
第二段:理论与实践的结合。
在课堂上,我学到了酒店管理的各个环节,包括前台接待、客房管理、餐饮管理等等。这些理论知识为我未来的职业发展奠定了坚实的基础。然而,理论知识的运用必须结合实践才能发挥出真正的价值。在实习过程中,我有机会亲身参与了酒店的运营,并深刻体会到理论知识如何与实际操作相结合。例如,在前台接待环节,我学到了怎样热情地接待客人、如何处理客人的投诉等等。通过实践,我深刻认识到不仅要有良好的服务态度,还要具备沟通技巧和解决问题的能力。
第三段:团队合作与领导能力。
酒店管理是一个复杂而庞大的系统,需要各个部门紧密配合,共同协作才能达到最佳效果。在实践中,我结识了许多志同道合的同学,我们一起面对挑战,共同克服困难。团队合作是关键,每个人都必须充分发挥自己的专长,同时又能与他人协调合作。此外,作为一名酒店管理者,必须具备良好的领导能力,能够有效地组织团队,分配任务,调动成员的积极性和创造性。通过实践,我明白了团队合作和领导能力对于一个酒店的运营是至关重要的。
第四段:危机处理与应变能力。
在酒店管理中,危机处理能力和应变能力是必不可少的。在实践中,我遇到了一些突发情况,例如客人的意外伤害、突发事件等等。面对这些紧急情况,我学会了冷静应对,并迅速采取行动。危机处理和应变能力需要有丰富的经验和灵活的思维,只有不断的实践和总结才能真正提高这些能力。通过实践,我体会到了这些能力的重要性,并且在不断地实践中不断提升自己。
第五段:总结与展望。
通过这段时间的学习和实践,我不仅获得了丰富的理论知识,还培养了实践能力和团队合作意识。酒店管理是一门需要不断学习和进步的学科,我将继续不懈努力,不断提升自己的专业素养和实践能力。未来,我希望能够成为一名优秀的酒店管理者,为酒店业的发展作出自己的贡献。
总结:酒店管理是一门需要理论知识与实践相结合的学科。通过读书和实习,我认识到了酒店管理的重要性,并且获得了许多宝贵的心得体会。有了这些心得体会,我相信我将能够为酒店业的发展做出自己的贡献。我将继续努力学习和实践,不断提升自己的专业素养和实践能力,成为一名优秀的酒店管理者。
酒店管理心得体会
青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店,1995年1月18日开业,1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店,20xx年12月升为五星级饭店。
建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成,共拥有各类高档客房350套,餐位近800个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主,全年外宾居住比例超过50%。
出发之前,我带着两个问题:
1.海景酒店的惊喜+感动服务是否常态化?
2.海景的内部管理机制怎么样?或有什么先进的机制维持优质服务的常态化?
答案一:海景的体质(感动)服务是常态化的、普遍的,并非偶然的、个别的。
事例1:入住时,一进入酒店就感受到服务的热情、细致。下车加一张小垫板、专人(行李员)登记行李要送的房呼号、专人(宾客关系)引领到客房、专人(引导员)指引电梯、服务员送上毛巾、茶水、介绍房间……。
事例2:入住当晚,22:00一名同行回到房间内时发现有一盅雪耳糖水,上面有一字条:“亲爱的客人,看见烟灰缸内的多个烟斗,估计你抽烟,特为你准备一盅雪耳糖水,有……作用,……”。
事例3:我们团中有人感冒了,晚上在中餐用餐时服务员知道了,第二天早上在西餐用餐时,酒店找不到了这名同行,送上一袋从药店专门买来的999感冒药,没有收费。
事例4:早餐时,黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的,服务员说是调制的。黄经理说:能否给鲜果榨的。服务答:可以。黄经理说:来三杯。10来分钟后,服务员送上三杯鲜橙汁。
事例6:沿江酒店甘总在晚餐时说:非常喜欢茴香饺子。第二天中午在西餐用餐时,服务员送上一碟热呼呼的茴香饺子,说:听说你喜欢茴香饺子,这是特地为你准备的。大家十分惊奇!
海景人说:“海景没有‘金钥匙’,但是我们个个都是金钥匙”
事例4:23:00当我回到房间后,发现书桌上多了三碟增加的和切片的水果和一条服务员的留言条:“尊敬的宾客,我在为您整理房间时,看水果没有……………”
事例7:一名华海酒店的同行有胃病,不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐时,中餐服务员知道后,专门准备了小米粥、易消化的小馒头(有解释),专用火笼果。
事例8:晚上23:00致电客房部6:40叫醒,服务员痛快答应了。第二天早上电话响了,一看时间6:00,很不爽。下到大堂后,随意的跟黄经理说:“我本来要求6:40分叫醒,6:00就叫醒了”。黄经理说:“是领队安排6:00叫醒的”。我以为这事过去了,吃完早餐后,一名am找到我说:先生,听说您本来6:40叫醒的,6:00被叫醒了,怎么回事?……5分钟后在我即将离开酒店时,am两次找到我道歉,并送上一本酒店的精美的笔记本。
感受:感动服务每天都在发生,惊喜此伏彼起。
答案二:海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制作保障的。
一企业文化是海景的魂。
海景人认为:成功=好的理念+好的机制+好的团队+不断创新。
任何人来应聘,先谈文化。你能接受顾客永远是对的吗?不太认同。那对不起,你不适合在我们这里上班。
一个特别的部门:企化部。
三流的企业人管人;二流的企业制度管人;一流的企业文化管人。
三流的企业卖服务;二流的企业卖技术;一流的企业卖标准。
经营理念。
客人是我们的衣食父母,酒店是客人的家外之家,
把客人当亲人,视客人为家人。客人永远是对的。
海景精神以情服务,用心做事。
海景作风敏锐快捷,事事争先。
酒店宗旨客人利益第一,酒店声誉第一。
道德准则。
宁可酒店吃亏,不让客人吃亏。
宁可自己吃亏,不让酒店吃亏。
市场定位以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主。
管理方针高、严、细、实。
管理程式一动——走动式动态管理。
两表——工作记录、工作检查表。
三环节——班前准备、班中督导、班后检评。
三关键——关键时间、关键部位、关键问题。
管理风格严中有情,严暖结合。
“三个服务”上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。
二、完善的管理制度是海景的基石。
一)海景的制度是从标准化开始的。
2.物品标准:工具用具应备、定位定量 客用品展示品定位、摆台标准等。
3.产品标准:配料标准、毛利价格标准等。
5.做事标准:事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记。
每件事都有规矩,一个抽屉,里面表格几张,筷子架多少个,酒起子多少个,手套几双,烟灰缸几个,打火机、火柴各几个,都放在什么位置,全有标准。每件事都有规矩,一个抽屉,里面表格几张,筷子架多少个,酒起子多少个,手套几双,烟灰缸几个,打火机、火柴各几个,都放在什么位置,全有标准。每件事都有规矩,一个抽屉,里面表格几张,筷子架多少个,酒起子多少个,手套几双,烟灰缸几个,打火机、火柴各几个,都放在什么位置,全有标准。
二)海景的制度有三大特点。
1.可观测:用眼睛管理是最好的方法。
2.可落实:不可落实的标准就是废纸。
3.可检查:管理的一半是检查。
二)海景制度执行有如下特点:
1.制度上墙,员工容易记,随时了解。
2.五常定位管理模式导入。
4.表格量化模式导入。
把制度落实到表格上。
1)工作的依据——没有记录 等于什么也没有发生。有各种清理记录表 如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任务单、vip信息搜集表。
3)辅助检查者的检查 会议室检查表、客房试住检查表等。
4)反映执行和控制状态、反映问题和整改情况,辅助企管部落实机制的执行。
4.制度的强化执行。
1)制度在制定过程中,大家可以充分发表意见,但一旦确定、任何人没有任何借口。
2)建立黑白分明的组织纪律文化,企业要有绝对不能碰的东西(组织纪律、制度)。不服从就是绊脚石,你不搬倒它它就绊倒你。
3)执行力问题。军人的一天是从号令开始的。执行力是团队往前走的基础。
海景提出:上级永远是正确的(上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了,那是他的事,而你不执行,就是你的错!)。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人,服务员说我问候了,你没看见。检查怎么往前推进?只有一种办法,那就是,检查者检查的结果永远是正确的,即便你有委屈。所以要有下一条:你想得通的问题,什么都不是事;想不通的问题,什么都是事。所谓员工心病问题,就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。
三)走动式管理导入。
四、海景花园酒店的三大机制。
第一大机制顾客创维机制。
收集信息。
1、各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息。
2、信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实。
3、确认有效的信息进行录入。
4、每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息,要求各责任部门上报顾客抱怨经过顾客抱怨处理人汇报处理结果,经汇总后上报总经理审批,根据总经理批示录入顾客抱怨档案。
信息的利用。
1、信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息。
2、派发信息表至各相关部门。
3、对于回头客、历史客,特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客,汇总报表至总经理,由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物,安排管理人员出面拜访。
4、对于有抱怨的顾客,在信息表中注明,研究顾客上次抱怨的缘由,此次重点做好接待,避免同样的问题重复发生,同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。
顾客满意跟踪维护体系。
1、预抵确认。
2、征求次日离店客人意见。
3、对于离店的客人,客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。
4、对于有过表扬的客人录入客历,对表示还会回头的客人建立跟踪维护台帐。
5、对于抱怨的顾客,安排专人拜访,汇报拜访情况,并录入客历档案。
6、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。
第二大机制员工培养机制。
员工来店前素质不高不是我们的错,来店后素质没提高就是我们的错。
一)新员工岗前培训。
1、新员工,无论是应聘的何种岗位,都要到培训部进行为期一周的岗前培训。
2、岗前培训由培训教师根据他首先要做什么来设置:酒店共性应知、青岛共性应知,问候礼让、热情待客标准培训和演练,酒店文化核心理念,评估考核标准,严重违规违纪处罚标准。
3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式,加深新学员对酒店文化和管理模式的了解,安排学员在培训期间帮工一次,体验二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。
4、一周的岗前培训结束后,对新员工进行岗前培训的考试,并请信反部到培训教室做学员对酒店的评估。
5、考试合格者办理上岗手续,考试不合格者或培训老师评估不合格者劝退。
二)师傅带徒弟上岗。
1、岗前培训合格的员工,使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅,并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。
3、根据岗位性质的不同,学徒期限也不同,从二周到三个月不等。
新学员学徒期满考取了上岗证之后,才能独立顶岗,并享有岗位补贴。
1、上岗证考试分为实做和笔试两部分 实做考试由师傅牵头进行 并经过部门主管和部门经理测试合格者,在员工《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。
2、每个岗位的上岗证分成不同等级 如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和vip服务 客房服务分为卫班、台班、夜台班,鼓励员工不断学习晋级。
3、培训部负责对员工持证上岗的检查,杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。
三)基础的知识要反复培训。
对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识,编制培训材料 每周下发一次,下发到每个员工,反复培训,每周考试。
四)部门、班组的业务培训。
每个部门、班组每周必须进行两次业务培训,每次不少于1小时,其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周四上报下周培训计划 培训计划包括7个方面的内容:
1、培训时间。
2、培训地点。
3、培训材料 详细的培训书面内容。
4、培训老师。
5、参加培训学员名单。
6、培训考试题。
五、主管、领班培训。
班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、企管部总监分别组织对各班组主管、领班、骨干进行培训。
三)立体化的检查机制。
1.为什么要检查?
人往往喜欢做习惯的事情,习惯走捷径,从一而终很难。当兵的人,每天被子叠成豆腐块。如果不叠豆腐块,能不能打仗?如果能,叠干嘛?如果不能,红军的时候都没杯子,不是照样打仗?叠豆腐块是磨练你的心智,培养你做事一板一眼的心态。
下级不会做你要求的 只会做你检查的。哪里没有检查,哪里就有问题。为了好的养成 检查、检查 坚定不移。
2、如何执行检查。
上级一定要检查下级做的工作。上级检查后,质检部要去验收。能否形成闭环?上级如果不检查,下级是否还搞卫生?质检如果不验收,上级是否还检查?结果就又加了一个部门:稽查部。稽查部不用去管到位的结果如何,因为业务上不一定懂,但是只要管住是否确实检查、验收了就行。
3、检查处罚的落实。
一、反馈至责任人:职能部门下达处罚通知单,书面或口头通知部门,部门反馈至员工。
二、处罚出处:只动奖金不动工资;班组、部门、酒店处罚三级返还。
4、处罚遵循的原则。
下级出错上级负责(50%,连带责任)。
5、检查的形式。
全方位、多角度、网络化检查。
人人受检查 事事、时时有人查。
6、从谁来检查的角度分为。
全员都是检查者。
1)员工自查。
2)下工序对上工序的自然检查。
3)上级 主管、经理 检查。
4)职能部门每日专业分工检查。
九大职能部门:企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安;。
8、从检查手段划分为:明查、暗查。
1)暗访:录音笔检查。
2)录像检查:录音电话检查。
3)体验式消费检查。
9.“问题管理”模式。
一、日常工作中,发现问题,要求能够整改的必须在最短时间整改,因客人已到不能当即整改的,必须待客人离开后督促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的,下整改单整改。
二、每天晚上召开当日问题反馈通报会,当场研究解决办法,使次日不再发生同类问题。
答案三:
我看到的海景并非外界传颂、唱赞歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和机制,它的服务确实无可挑剔,普遍受客人赞美。同时一些做法又是充满争议和不被部分员工接受的,甚至是自相矛盾的。
如下是一些争议:
1.海景的墙报很多,到处都是。光员工饭堂的墙报我想至少3天才能看完。墙报大部分用a3纸制作,上面的跟本就看不清。我想可能是给学习的人拍照的。论坛就有人说:“人力+财力+物力的大力浪费+重复浪费+挖空心思+弄虚作假=海景独创”。
2.关于表格化及量化管理,论坛有员工说:“但是有量化啊,不完成就扣钱,怎么办呢?怎么办呢?弄虚作假。海景上上下下各个部门每天都在重复着一件事,弄虚作假”。
3.员工在店期间所受的严厉处罚。仅“弄虚作假”的处罚条例有6大类108项。最高1000元直至开除,最低罚款50元。海景在新员工刚入店的第一个月,处罚可以减免,第二个月减免50%,第三个月就不再减免了。“客人投诉,客人丢失物品,要员工承担。酒店是不会花一分钱的。比如,客人在就餐中吃出什么异物,要求更换菜品,这个更换的菜品费用就落在责任部门身上,部门的钱哪里来?还是从员工身上扣下来的。羊毛出在羊身上,就是这个道理。去年夏天,在烧烤就餐的客人丢了三万多块钱,客人要求赔偿,酒店把赔偿的费用全部摊在了相关部门的员工身上。还有一次,客人的一辆价值6万多元的汽车在酒店中丢失,客人要求赔偿,酒店又把这部分赔偿费用摊在保安部员工身上”。20xx年10月份,罚款数额是76万余元。
4.海景员工工作12小时,管理人员超出12小时。仿东莞、深圳工厂管理模式,员工劳动强度大。但加班收入高,收入主要来源于加班。海景的基本工资1240元,青岛市最低工资标准所有员工一样。
5.检查多、压力大。员工的工作可能要经过11关检查:主管、经理以及八大职能部门:培训、质检(质检员、质检经理)、人资、企化、企管、财务、稽查、保安。检查问题要公告,写检讨书。有一项“不称呼客人、同事”专项检查。管理人员连带责任。
6.员工自由度小、限制多,外出、离岗、串岗(包括同一部门)要填写表格,要报告上司,与东莞工厂模式一样。除了三种人外,不能带手机上班。
酒店管理心得体会
酒店在新的领导班子李总的带着下,全体发动,加强学习,开展了酒店的学习活动,通过这次学习,酒店各级人员提高了业务水平和综合素养使每个人都受益匪浅,下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。
在酒店管理上,我们常说客人永久是对的,但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。所以必需认定每个客人的要求、意见和埋怨都是对的,都是真切的,这样我们才干做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和埋怨变成改良效劳产品的突破口,把问题解决掉,记得11月份有这样一个案例,有一个质检问题,间断反馈屡次,筷子摆放不显然,客人找不到,每次效劳上都填写整改措施并更换摆放位置,但还是浮现客人投诉,有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题,甚至把整改单都扔到地上,但通过引用以客人永久是对的,换位思量,质检部门也是站到客人角度看问题,重新分析筷子问题,我们最终找到问题所在,并解决了筷子问题。
在管理体会100条中屡次提到怎样培训教导督导检查婆婆嘴等!无疑告知我们培训教导不等于实践训练、培训教导只能告知怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告知我们怎样把事情做对!也就是说培训教导只能变化观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴标准才干提高员工的`能力!才干变化知到不等于做到的问题!
记得八月为了自助餐提档提价,领导为了发挥各个督导的特长,进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线,在这个岗位不但要做好产品也要做好效劳!更重要是为了自助餐提档提价,需对明档边经营边改造,我做为明档领班使我深深的感到任务的艰难以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的相信、促使我具有更剧烈的责任感和使命感!上班时间讨论菜品,下班时间协作施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然间断二十多天·我憔悴无数消瘦无数·但看到提价后客人的称心度,领导笑容,我感到我没有辜负领导对我的冀望!同时内心有自豪感和成就感!特殊在员工食堂李总一句:‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定作为一名老员工一名督导级就应当在关键的时候,浮现在关键的部位,抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“:扎实、落实、诚实的工作作风。也更是工作以完成为准,而不是以小时计算的工作看法。
我更坚信效率应体如今一点一滴的小事上,节省时间从一分一秒着眼,在做好根底工作上才干讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因而,对工作中的小事绝不能敷衍应付,无数时候,一件看起来微缺乏道的小事,或者一个毫不起眼的改变,却能实现工作中的突破,所以在工作中,对每一个改变,每一件小事,我们都要全力以赴做好,工作中无小事,特殊是明档人员,即是厨师,也是产品,要时刻保持自己的脸上永久弥漫微笑,这样才会受到顾客的青睐,正是这小小的微笑和一句诚挚的问候,赢得客人的口碑,赢得客人称心加惊喜,不要小看小事,不要厌烦小事,只要有益于自己的工作和事业,无论什么样的小事,我们都应当全力以赴,用小事积累起业事业大厦,才是牢固的的,用小事积累起来的工作,才是真正有质量的工作。勿以善小而不为,勿以恶小而为这,细微之处见精神,做小事的精神,才干产生做大事的气魄。
酒店管理心得体会
自20__年月日酒店开业以来,在总经理的正确领导及各部门的密切配合下,酒店各项工作顺利开展,各项规章制度不断得以完善,大酒店的知名度、美誉度、市场的竞争力得到不断提升,在许昌酒店行业占有重要的一席之地。
众所周知,在销售部人员配置不足,销售力量十分薄弱的情况,经不断努力,实现部门销售收入万元,对酒店的发展尽自己的绵薄之力。在过去的一年里,是大酒店全面发展的一年,在各部门的密切配合下酒店的销售工作得以顺利开展:
一、对外销售与接待工作:
首先销售部经过了这一年的发展,已经逐步的成熟了自己的销售工作,拓展了自己的市场。在各部门共同努力下把酒店全面的推向旅游市场,提高了酒店的知名度,争取做到限度为酒店创造经济效益。销售部的工作重点放在机关单位、政府官员和会议的销售上,其中成功接待县财政局、审计局共四次为期共三个月审计工作会议。单这两次接待实现销售收入万元。
同时,我们加大商务客人的销售力度,拜访重要公司签署商务协议,同时根据季节的不同制定不同的销售方案,有针对性的走访客户。平时在整理客户档案时,分类定期的回访,同时不断的开发新客户。在这一年里我们接待了施恩奶粉、驴友年会、移动公司迎新晚会、斯巴达拓展培训等共计70余场会议。对于每个会议的接待,所有部门都能够认真的配合销售部,圆满完成会议的接待工作,客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理:
销售部做好所有协议客户和vip客人的跟踪回访,每周制定客户拜访计划,及时反馈客户信息,确保服务质量和宾客的满意度,稳定维护客源。措施如下:中秋节为重要客户赠送重要过节礼品,酒店店庆之际为客户送店庆礼品等。
三、不足之处。
1、酒店销售力量薄弱,人员急需补充,目前销售部仍需补充2—3名销售代表。
2、对外销售需加强,面对周边各行政单位搬迁的大环境,现在我们散客相对比较少,如何开发新的客源,吸引散客,调整消费群体结构成为当务之急。
3、销售部人员合理的工资结构急需确定,要补充人员没有合理薪资结构是无法实现的。
4、销售部在接待工作中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面,在今后的工作中需要进一步加强。
5、有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待,在今后的工作要认真细致,尽量避免,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误。
酒店管理的心得体会
首先感谢宏扬玲路酒店给了我一个良好的培训学习机会。20xx年4月我怀着梦想踏上了人生的新“旅程”’,紧张而又短暂的学习时间,给了我很大的启发,受益匪浅,让我更加的坚信自己,让我对自己的未来更有信心,让我对宏扬玲路这份事业有了全新的认识。经过二个月的学习我总结了以下几点:
参加四川酒店培训,经过二个月的学习,让我深深知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想得更长远,我时刻记住、时刻反省自己。
我们将客人分为两种:一是我们的员工,二是消费者。员工是我们企业的财富。员工来自五湖四海,因为有缘我们相聚在宏扬玲路这个大家庭。我们要为员工营造温馨的家,和谐的家,安全的家,让我们来自五湖四海的员工有家的归属感。我们不仅要关注员工的工作状态,也时刻要关注员工生活,让员工的生活更好,员工才有更好的精神状态去工作,才会有更多的微笑去服务于客人。我们要给员工晋升的机会,让员工与企业的发展同呼吸共命运,鼓励员工岗位成才,不断实现自我价值,这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。
顾客是我们的衣食父母,我们的使命是提升服务价值,让顾客的旅居生活更美好。我们只有真心来对待顾客,令顾客满意,我们始终站在顾客的角度想问题,解决客人需求,我们抓住关键时刻,为客人提供优质服务,让客户成为我们的忠诚客人,用我们的服务打动客人。
没有完美的个人,只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点。就像手指和拳头,五根手指各施其职,但合起来确实一股强大的力量。作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管好自己。
我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的关心和指导,同级的有效沟通和下级的共同努力。我们尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作效率。
作为一个管理者,不但会管理还要会做生意。在市场竞争激烈的今天,我们如何能分得一杯羹,如何立于不败之地也是我们管理者时刻要考虑的。作为管理者要有敏锐的洞察力,只有了解市场,才能抓住市场,创造市场,在市场竞争激烈中脱颖而出,我始终认为生意是人做出来的,只要有欲望,只要你有梦想,一定会有奇迹的出现。
以上是我这次学习的心得体会,经过了二个月的学习,发现自己存在很多不足之处,自身知识的薄弱,我要不断学习,不断提升自己的素质,不辜负领导对我的培养和期望。
酒店管理心得体会
家是温馨的港湾,家能给人以欢乐、舒服的感觉,让人在疲乏或高兴的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家,而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海,信任大家都听过“有缘千里来相见〞这句话,正因为有缘,让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和睦、美妙、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我总有说不出的高兴,因为欢乐的音符向来在心中跳跃。随着刚才变绿的枝叶发芽,我想家,想那个父母常常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家,想这个每天都在奔走劳碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母,出门靠伴侣〞,在这里有许多的兄弟姐妹,长辈领导伴侣。他们用春天般的暖和,夏天般的热烈来关爱、帮忙我们。从他们身上我学到生活的乐趣,也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作,抓住每一个时机锻炼自己,不断的进展完美自己,我常常憧憬明天:一个崭新的自我,成熟的自我,能够浮现在大家的面前。
工作之余,我常想些欢乐的事,想起生活给我的`种种考验。人的一生经受些考验是好事,“不经受风雨,怎么见彩虹〞。我觉得工作生活教会了我无数,回想到酒店的这一年多来,回顾,就犹如是一个感应式的抽屉,轻轻一触,一下子就跳出来。瞢然回首,众志成城的清洁卫生的情形,虽然辛苦但却欢乐着,让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以纵情放松、以及正在如火如涂进行中运动会,弥漫了竞争又将各部门的凝结力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至,向上、弥漫激情,而又饱含温情,是我在酒店工作中最大的感触,这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回顾。
酒店是一个大家庭,工作中有欢乐,也有泪水,生活中有争执更有友情,我们始终是一个团结的团队,敬业、乐业、高效团结、精城配合。酒店为我们做了无数,如开展职业培训、举行各项活动,进行技能大赛以及如今正在举行的主题演讲等等,在潜移默化中渐渐的提高了我们的整体素养。我们应怀抱感恩的心主动回报酒店,树立“酒店是我家,一草一木都爱它〞的主人翁思想,发挥主人翁的精神,把个人的追求融入到酒店的进展中去,成为酒店的主人。
一个新的酒店在进展的过程当中,必定会遇到许多异想不到的困难,他犹如襁褓中的婴儿,须要大家共同关爱、呵护,才干茁壮成长。生命告知我们要坚持执着,坚持于对美妙事物的追求,坚持于对将来向往的执着,坚持于对未知生活的执着挑战。前途是明亮的、道路是蜿蜒的。革命尚未胜利,同志仍需努力。让我们“同身心,共进退〞,为酒店发明财宝,体现自身价值,为酒店美妙明天而不懈奋斗,使酒店就象蓝蓝的天空相同广阔、明朗。同时也盼望这个大家庭能越来越强大。
酒店管理心得体会
20xx年4月25日是我生命中的一个转折,既平凡有特殊,我由一个学生转型成一个员工,在xx开始了实习之旅,经历一个月的培训我被分到xxxx大饭店爱琴海西餐厅。
初到西餐我的内心十分恐惧,我怕我自己什么都不会,怕会闹笑话,然而其实不然,因为这里的人不仅热情且还乐于助人很快我就掌握了服务流程。因为自身年龄较小,有那么多老员工庇护着,重活累活从不让我干,对新鲜事物的好奇以及对工作的初步认知我基本上每天都处于高度兴奋状态,因为对客热情度较高、工作效率较快、表扬信数量较多被评为“xxxx第二季度优秀实习生”的荣誉称号。
那时我觉得很幸福每天快快乐乐的工作,每月快快乐乐的数工资,但是幸运女神永远不会只眷顾我一个人,因为工作的优异会得到领导的赏识,因而会是同事间相互嫉妒,自己的劲敌也会出现,酒店人员流动量较大,许多老员工因个人原因,递交了辞职申请和调岗申请,这样只剩下我们一些新员工,经理便开始了他的培训计划。
由最基本的礼仪培训-站位迎宾-掌握服务技能-微笑服务-个性化服务,这一路走来其中的'辛酸自是不言而知,过程是简单的、经历是宝贵、收获是硕大......
让我感悟最深的是:潜能是有限的、激发潜能是经历有限的事,因为困难并不可怕,只是在于克服困难的过程中你是否能硬着头皮将这个过程走下去,因为苦和累我在xx的是个月中几乎陪伴我的只有泪水,我想到的仅仅只是xx是我自己选的,电大是我自己要上的,就是爬也要用我的坚强把这条路走下去!