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客户关系管理论文
crm是指企业从自身利益出发,围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助crm,通过加强与客户的交流和沟通,从而更好的了解客户的合理性需求,并根据客户反馈回来的各种信息,对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客,以赢得客户的最大化满意。[2]在crm理念下,企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中,改变了传统的以产品为中心的营销观念。
(二)国内crm产生的背景。
当前,国内各行业密集度很高,各种类型的企业在国内分布很广。中国对外开放后,外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。国内企业不仅面对本土企业的竞争,还要面临外资企业的竞争。从业务领域来看,外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大,最终将全面铺开。两者都将加大营销的力度;外资企业还以其服务优势克服其分支机构较少的劣势,从而提升企业在中国境内的竞争力[3]。
(一)crm可以提高市场中客户的忠诚度。
加强crm管理,可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握,为客户提供更加有针对性的设计方案,帮助客户实现自身的更好价值。事实上,对于crm而言,于整形医疗服务机构方面显然是很有利的,但是于客户而言,也是有利的。因此,强化crm,可以推动客户需求的最大化满足,从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对整形医疗服务机构的忠诚度,从而更好的推动整形医疗服务行业的发展。
(二)crm提升整形医疗服务行业的竞争力。
强化crm,是推进整形医疗服务机构核心竞争力建设和企业发展的需要。核心,是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的整形医疗服务行业而言,为客户提供各种高质量的服务,尽最大能力的满足客户的需求,无疑是最重要的工作,也是赢得客户信任和支持的关键步骤。crm可以有效的推动整形医疗服务机构和客户之间的关系,提升相互之间的理解和信任,从而更好的满足客户价值需要,当然,也就极大的提升了我们整形医疗服务机构的核心竞争力,从而有利于该行业的更好发展[4]。
(一)优势。
1.企业背景。对于我国整形医疗服务行业而言,开展crm具有极强的优势。首先,由于我国特殊的国情和体制,我国很多整形医疗服务机构都具有国资背景,这样的背景下,有助于整形医疗服务机构客户的开拓,从而形成庞大规模的客户群。
2.市场容量大。我国快速发展的经济为整形医疗服务行业crm软件开发公司以及整形医疗服务行业的发展提供了一个广阔的市场,因而整形医疗服务机构不会担心导入crm管理导致的大量投入难以收回。对于客户而言,开展crm有利于他们未来发展,因而也容易赢得客户的支持,从而促进crm的更好发展。
(二)劣势。
缺乏crm专业人才,从业人员中大部分不具备客户关系管理的知识;加之整形医疗服务机构对员工的再培训再教育不够,致使员工对客户的服务主动性不强;对客户服务的理念还比较陈旧,存在着整形医疗服务机构在整形医疗服务机构工作中图形式、走走过场的现象。
(三)机遇。
crm管理市场处于萌芽时期,企业导入crm管理的前景非常广泛。crm产品市场需求量大,由于整形医疗服务机构提供无性产品且直接为终端客户服务,这样使很多企业在经营过程中,都在不由自主地采用crm的管理思想和方法来开展相应的业务活动,同时,随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用,其强大功能使整形医疗服务机构更容易接受实施crm的工作方式。为整形医疗服务机构crm的进一步发展提供了很好的机会。
(四)威胁。
2.国内无序竞争。国内同行之间的相互竞争有可能引发我国整形医疗服务机构之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听,从我国前些年我国制造业的发展趋势来看,这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争,必须加强大家的合作和理解,通过推动我国整形医疗服务业和crm良性发展。
crm管理这种智能化的信息管理理系统,我们可以通过改进管理,转向新的管理模式来改善企业与客户之间的关系,提高企业的竞争力。
(一)从战略高度上重视crm。
作为企业决策层,必须有一个统一和明确的实施策略以完善管理体系。价值链营销作为现代营销的一种有效手段,以提升客户最终的价值享受为核心,通过一系列产品价值的延伸,在实现企业利益的同时,也帮助客户创造更多的价值[5]。价值链营销其实是一种充分挖掘产品产业链的营销,从本质上来讲,价值链营销就是一种可持续发展营销。无疑,这种营销将会有助于企业的长远发展。对于整形医疗行业而言,也可以充分运用价值链营销这一种手段来实现crm。毕竟,为客户充分挖掘价值,这是包括整形医疗行业在内的现代服务业得以生存的一个中心和关键。在这样的背景下,整形医院可以充分利用自己的客户资源,在非展览时间,也可以帮助我们的客户实现寻找合作伙伴的愿望。这样无疑就延长了我们整形医院的业务时间,不仅有利于自己的生产经营,而且由于帮助客户解决了很多问题,还会进一步提升客户的忠诚度。
(二)重视信息收集和反馈。
对于整形医院而言,要积极推动crm,并获得一定的成绩,必须高度重视信息的收集和管理,通过一个完整的信息网络,为crm建设与发展提供强大的信息支持。所以说重视信息的收集和反馈对我国整形医院crm的发展有很大的作用。
(三)加强整形医院的信息化管理建设。
作为crm而言,其理念和操作的先进性无疑表现在高度重视各项资源的整合。对于crm,不同资源的整合是实现最后目标的根本手段和措施。可以这样毫不夸张的说,资源的整合与实施能力是crm的关键和核心,是保证整形医院能否在激烈市场竞争赢得生存的基石。对于我国整形医院而言,囿于资金、人力、物力等方面的制约因素,更需要强化自身在资源的整合力度,唯有实现资源的最优化整合,方能推动crm的更好发展。要推动这一目标的实现,对于我国整形医院而言,一是在战略上要高度重视,加强投入,配备强大的财力、人力、物力,推动资源系统整合。虽然从短期来看,加强投入,对整形医院而言的确是一个较大的成本负担,但是从长远发展角度来看,无疑可以提升整形医院的竞争力,进一步降低整形医院成本,从而促进整形医院的更好发展。二是要积极改变不符合crm运行规律的组织结构和运作方式,让一切能充分适应crm对整形医院的要求。比如可以适当的改变传统的整形医院销售不合理的运作方式,通过多种平台和多种模式,从而更好的推动crm的发展。第三要积极推动内部资源的整合,经过充分的调研,对各种低效率的管理模式和手段进行改革,从而更好的推动crm发展。
(四)建立以客户为中心的企业文化来支撑crm。
整形医院从行业划分上来讲,属于服务业。整形医院通过提供一个平台,帮助参展企业也既是我们的客户更好的实现营销或者合作目标。基于这样的认识,整形医院要想获得更好的发展,从而在目前激烈的市场竞争中得以生存和壮大,必须高度重视服务理念的培养和服务质量的提升。唯有这样,整形医院才能为客户提供更好的服务,才能最终获得一种可以在市场中立足的竞争力这类服务对于雅美整形医院而言,显然是最核心的竞争力,整形医院生存的基础。为了能给客户提供更好的信息、咨询和顾问服务,整形医院必须对客户的基本情况有很深的了解,而且对客户的各种利益诉求或者需要必须有一个充分的把握,进而才能有针对性的为客户提供良好的信息、咨询和顾问服务。
目前,伴随着我国经济的快速持续发展,我国很多城市加大了整形医疗服务机构的发展力度,在政策上也推出了很多措施,这些都有助于我们整形医疗服务机构的发展。但是,相比国外整形医疗服务机构多年的发展历史,我国整形医疗服务机构无论是理论还是实务经验,明显存在很大的差距。crm作为整形医疗服务机构管理的重要方面,既有利于帮助客户实现更好的利益,更有利于整形医疗服务机构的可持续发展,因此强化整形医疗服务机构crm无疑具有极强的重要性。诚然,目前我国整形医疗服务机构在客户关系建设上存在一些不足,比如服务理念欠缺,人才建设力度不够,信息收集不利,对客户的服务仅限于产品的展示和成列等,但是我们也必须看到,我们的整形医疗服务机构开展crm也面临着诸多优势和机遇,比如快速发展的经济,政府有关部门的大力支持,以及参与全球经济的能力不断提升。此外,由于crm对我们的客户也是有利的,届时将会获得客户的极大支持,从而推动整形医疗服务机构crm建设以及整形医疗服务行业的发展。因此,我们的整形医疗服务机构必须要紧紧抓住这些机遇,合理有效的运用各种优势,积极应对发展中的各种不利和挑战,坚持服务理念创新和提升,牢固树立客户中心观念,强化基础设施建设,不断推动信息化建设,完善信息的收集和整理工作,努力为客户提供更好的信息服务。同时加强人才储备,努力挖掘整形医疗服务行业的深层价值,我们有理由相信,在未来,我国的整形医疗服务机构将会获得更多更好的发展机遇,整形医疗服务行业也将会实现更好的发展。
客户关系管理论文
客户关系管理(crm)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(crm)作为一种新型的现代管理模式,体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(crm)的产生及内涵,结合龙之脊图书有限公司的具体情况,论述客户关系管理(crm)在企业中的作用,如何把客户满意上升到客户忠诚。
客户关系管理(customerrelationmanagement)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户,组织企业内部经济活动,开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式,它将企业的客户看成重要的资源,加强企业与客户的关系,通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求,与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,提高客户满意度,使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度,并能筛选出好的顾客。究其实质,客户关系管理(crm)是一套全新的管理理念,强调把客户作为自身经营的核心,全心全意地为客户服务,围绕着客户来开展业务。
客户关系管理(crm)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。crm是一套先进的管理系统及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系,不仅包括销售过程中所发生的各种关系,还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三,进一步延伸了企业供应链管理,将客户、经销商企业全部整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速反应,同时也帮助企业减少营销中间环节,通过新的扁平化的营销体系,缩短响应时间,降低成本。
结合了先进的管理思想,并采用信息产业的最新成果,为crm构筑的信息平台。
根据crm软件所支持的方式,优化企业的业务流程,才能形成最终为企业带来效益的crm管理系统。
3.1提高客户忠诚度。
很多企业通过促销、赠券、返利等项目,期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度,但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务,企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务,将争取到的客户转变为长客户,就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说,企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。
3.2建立商业进入壁垒。
换句话说,crm更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒,且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度;客户忠诚是一种持续交易的行为,可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说,客户的忠诚才是最重要的,满意并不是客户关系管理的根本目的。crm系统的建立,使对手不易模仿,顾客的资料都掌握在自己手中,其它企业想挖走客户,则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要crm能充分有效地为客户提供个性化的服务,顾客的忠诚度将大大搞高。
3.3创造双赢的效果。
crm系统之所以受到企业界的广泛青睐,是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利,是一种双赢的策略。对客户来说,crm的建立能够为其提供更好的信息,更优质的产品和服务;对于企业来说通过crm可以随时了解顾客的构成及需求变化情况,并由此制定企业的营销方向。
3.4降低营销成本。
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要,而不是客户的需要,不是以客户为核心的业务活动会降低效率,从而增加营销成本。现在企业实施crm管理系统,通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长,节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处crm系统的应用还可以大大减少人为差错,降低营销费用。
4.1龙之脊公司简介及发展历程。
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年,是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位,注册资金2000万,集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地,在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处,建立了庞大而完善的营销网络,形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。一直以来,龙之脊始终坚持“千锤百炼,重诺轻利”的经营理念,遵循“全心全意为客户着想,全心全意为职员服务”的思想,根植于博大精深的中华大地,倾心于民族文化的发扬光大,专注于国民素质的培养提高,致力于科学技术的传播发展。
(1)从战略上分析,龙之脊公司分为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统,我们需要注意以下几个方面:在理念上,公司要真正的树立以顾客为导向,这体现在龙之脊公司就是以客户来划分营销系统的部门,有专门针对小学的,初中的,高中的,大学的,这样就能更好的了解客户需求,真正的满足客户的个性化化需求;在公司的结构上,不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念,而应该从公司的最高管理者,到公司的生产部门,到最后一线的营销部门,都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念,当公司每个人都去追求客户忠诚的时候,这样就转化成龙之脊公司的一种巨大的管理竞争力了。
(2)在图书市场,竞争越来越激烈,龙之脊经常采取低价,这样对企业是不利的。客户关系管理是以顾客满意度、顾客忠诚为核心的,是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源,通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求,来提升现顾客的价值,吸引和保留高价值顾客。对应龙之脊公司来说,就应该从客户利益出发,完善公司产品,深入分析顾客需求,满足顾客的个性化需求,加强售后服务,这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
(3)客户资料的管理。在龙之脊公司里有一套办公平台的软件,里面有一项客户资源管理,其中有专门填写客户信息的地方,包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等,而且每次一线员工见了客户之后,都需要填写一张客户联络进展表,这里面也包括方方面面的内容,然后企业的上层领导通过这些一线材料制定决策,这样就真正的体现出价值。也就是说,公司刚开始不要把摊子铺的过大,比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时,客户关系管理也是一个全员的概念,是一项系统工程,顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的,是企业各部门、各环节有机协作的产物。
如何在客户关系管理的时候更好的实施,使实施的效果很好,这也是在不断地实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际,我们可以更好的`学习到应该如何有效实施客户关系管理。
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角,实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具,相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如,很多企业在收集了很多信息,构建了客户数据库之后,只是简单地用作客情关系的维护,比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下,做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户,辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的现实写照,很显然这样,客户关系管理的效果是达不到的,所有的公司都可以这么做,都容易效仿,所以是没有预期效果的,如何真正意义的实现客户关系管理,就必须所有的员工一起承担。
真正的以客户为导向,就不会向上面所说的仅仅局限于简单的客情维护,我们要在与客户的沟通中配合公司的产品,给客户带去公司的新项目,真正的为客户着想,为客户带去切身利益,这样才能有实质性的效果。
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标,但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区,销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候,很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明,这确实会吸引一部分的顾客,但是,随着市场的发展,越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务,以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中,常常和其他公司打价格战,有时候利用低价可以吸引一部分顾客,而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意,可是等到下一次业务来临的时候,只要别的公司价格更低,也实行低价策略,客户就很可能又选择别的公司,对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客,虽然一时抢占了市场,但是只是一时的,这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。
5.3我们追求规模,但是对企业最重要的是价值。
龙之脊公司在新疆存在一种情况,就有一大批的忠诚顾客,也有很大的市场规模,但都面临着一个问题—公司不赚钱,可持续发展投入不足。究其原因,就在于公司一直在盲目地开发顾客,而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客,但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区,与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望,但是在现实中,企业是永远做不到的,也没有也没有必要这样做,更缺乏经济实力。
在客户中,有一部分顾客永远都是交易型顾客,很难建立顾客忠诚,他们更多地关心商品的价格,在作出购买决策之前,他们会首先比较哪家商店的商品更便宜,从而作出最终的购物选择;当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程,权衡自己的利益得失,选择价格最低的那家商店,他们的转换成本较低,因此企业无法与他们建立稳定的关系。
5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程,是需要长期投资的。
有时候,很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门,就能立马看到收益,就能感觉到提升,但是实质上,这些企业往往事与愿违。为什么呢?企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具,它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程,一旦开始实施,就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整,否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此,企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时,要首先洞察客户关系管理的本质,然后针对企业的实际情况,从而具体实施,而且这是一项工程,需要公司的长期坚持,只有从公司的各个层次都进行相应的调整,就可以真正的成功。
客户关系管理论文
客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期,该时期产品属于供不应求的时期,企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面,由于产品能够带来高额利润,企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后,市场上出售的产品开始大量激增,市场从供不应求转变成供过于求,慢慢导致经济危机,这个时期产品已经是无差异化,各个企业之间都想法设法提高銷售额,因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈,企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少,客户也在逐渐流失,企业经营的最终目标是实现利润最大化,因此企业为了获得更多的利润,努力控制成本流出,包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后,企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求,当客户不能够被满足之后,开始减少对于产品的购买量,企业的客户群逐渐流失,这时期企业开始重视客户,努力打造客户满意、客户忠诚,因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理,以客户为中心。
对于企业来说,实现利润最大化是企业经营发展的最终目标,因此,分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论,研究表明,认真分析客户感知、客户需求,从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。
客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的客户涉及到的范围较广,指一切与企业经营效益有关的各方;狭义的客户则是指最终购买产品的企业和个人,所以狭义客户就是通常说的消费者。通过企业对于客户的认识,发现并不是所有的客户都成为企业的研究重点,应对其所有客户群进行删选,重点研究如何与现有客户建立良好客户关系,并努力将其转化成忠诚客户。更有研究表明,企业开发新客户并成功赢得新客户的成本是维护现有老客户成本的5倍之多,所以当前越来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的关键。当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源,往日企业将中心力量放在提高内部工作效率上,目前都已经向获取客户、保持客户方向上转移。所以树立客户中心理念成为了企业现阶段的重要举措。客户中心理念要求企业应以客户为中心,分析客户感知,了解客户所需,为其提供个性化的服务,从而提高企业的客户保持率。虽然开发新客户的成本相对较高,但这并不意味着停止开发新客户,应该在维持好现有客户群的基础上努力扩大客户群,从而赢得更多的经济利润。
要分析客户的价值首先要明确客户的类型。客户价值分为客户让渡价值和客户商业价值两大类。客户让渡价值是针对客户自身而言,客户商业价值是针对企业而言。
客户让渡价值实质就是客户获得价值与为之付出成本的差额,包含产品价值、服务价值、形象价值、货币成本、时间成本等。客户在购买产品或服务时希望通过自身知识分析设法获得最大价值。因此研究其价值能够提高企业产品的市场核心竞争力、有效减少企业的成本、激发企业创新能力、提高客户忠诚度。
客户忠诚是客户在对企业的某个产品或服务、企业经营理念等各方面都十分满意,长期在该企业进行购买行为,并对企业有着足够的肯定。客户忠诚包含七种种类,其中超值忠诚就是对于企业产品或服务的高度满意,并高频率重复购买。
既然客户忠诚对于企业发展至关重要,提高客户忠诚度成为了企业发展的关键。可以从锁定客户群、特色服务、以客户为中心、增加沟通、较好处理客户抱怨等五个方面努力。客户群对于企业发展起着重要作用,但是这并不意味着企业要重视每一个客户,这对于企业开发成本较高,所以企业要通过对于客户购买资料的分析找到最有可能成为忠诚客户的目标客户群,从而加以重点关注;在锁定了重点客户群之后,为其的需求提供特殊的服务,能够为客户制造被在乎;当前客户资源是市场的重要资源,企业如果能有效占领该种资源必定对其发展有明显的促进作用,因此企业要形成以客户为中心的经营理念,做到能够详细了解客户需求,处处为客户着想;由于市场的不断变化、产品的不断推新,客户的需求是在不断变化的,因此要随时保持跟客户的联系;当客户抱怨的时候,企业要正确处理。客户之所以抱怨是因为他能够为企业提供最新的改进方向,同时也指出了企业经营方面的不当。所以企业要给予高度重视,从而累计经验。
客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念,它并不仅仅运用在企业的某个部门,而是贯穿于企业的每个部门。数字信息化是客户关系管理的重要基石,网络技术、数字信息等科技的发展,客户关系管理会逐渐实现市场营销自动化、销售自动化、客户服务与支持自动化。
市场营销自动化能够实现所有员工每天活动标准化。该自动化能够帮助企业有效规划市场从而做出相应的市场活动、实现电子营销从而开发潜在客户、同时达到管理联系人评估最终效果的功能。
销售是企业获得利润的关键渠道,同时也是耗费大量成本的阶段。销售包含客户、产品或服务、订单等多个环节,实现了销售自动化之后,工作人员可以建立有效管理客户资料,从而有效减少时间成本、提高工作效率。
客户关系管理是企业经营管理的重要部分,企业必须在熟悉掌握客户关系管理真谛,了解新软件的运用,在经营上努力实现营销、销售等方面的自动化进程,从而缩减成本,获取更多的利润。
客户关系管理论文
重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析sy公司的客户关系管理现状,研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题,系统介绍了sy公司改进客户关系管理的措施方案,阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统,对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。
电力施工市场经过长期的发展,市场机制不断完善,市场竞争不断加剧,传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要,“云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。
客户关系管理(crm)是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱,并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说,国内电力施工企业和客户的关系相对松散,客户对企业的依赖性不强,多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户,发展前景难以预计。
随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心,一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益,才是企业长远发展的根本。当前,电力体制改革不断推进,电力施工市场竞争更加激烈,电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理,提升企业形象,稳定客户群,实现业绩提升,显得越来越重要。
sy公司是n市电力施工市场的领军企业之一,拥有较专业的管理团队和10年以上的建设经验。但面对不同的客户类型,sy公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。
(一)单一化的业务承接模式。
sy公司承接业务的模式单一,主要分为两种:一是服务窗口承接,主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标,主要面向大型电力项目建设。
(二)粗放式的客户信息管理。
sy公司将客户分为两大类,一是系统客户,主要是指供电企业,此类客户建设容量大,招标和管理模式规范,建设需求相对稳定和持续;二是社会客户,主要是发电厂和社会用电单位,此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位,也包含一些技术改造业务和小型居配业务,工程量相对较小,持续性较弱。
sy公司对客户的信息及联系人进行了分类归档,不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息,然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系,完成工程。如果信息有所变更,再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档,较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。
(三)点对点的客户服务模式。
sy公司在承接项目以后,基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责,由相关的职能部室具体实施,或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下,企业在客户中的口碑,基本依赖于项目经理的管理业务水平。
(一)客服体系欠缺。
对于优质客户,sy公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究,客户服务体系不完善,企业对客户的吸引力不足,从而导致业务流失。
1.潜在客户的流失。
由于缺乏完善的维护保障服务,很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况,客观形成了一个较大的电力设备维修的市场,值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务,不仅可以降低设备的损坏率,还可以通过一条龙式的周到服务,赢得口碑和赞誉,抢占潜在市场。
2.现有客户的流失。
市场经济中,竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于sy公司目前的管理模式来说,一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素,但由于缺乏专业长效的服务团队和平台,项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况,就会对企业利益造成伤害。此外,不合格的项目经理也会影响企业的声誉,流失客户。
(二)销售管理不足。
电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务,但大多数企业并没有足够重视,仅把完成施工任务当做唯一的目标。sy公司还无法通过销售管理体系,对企业的经营状态进行全面细致的分析。
1.经营分析不能说明问题。
由于缺乏系统的统计评估,长期以来sy公司的经营分析只有定性的概念,缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱,粗放的数据欠缺说服力。
2.发展规划不够清晰。
经营分析的不足,影响公司发展方向的定位,就难以明确地制订发展规划,也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。
面对现实不足和发展需要,建设一站式服务平台,加强客户关系管理显得尤为重要。
1.开展业务分析,评估服务对象。
经过分析,政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户,有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平,值得sy公司为其量身定做服务内容、提供vip服务,从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来,经过服务平台的整体运作,发展和客户的伙伴关系,实现盈利的新模式。
2.构建四个中心,搭建服务平台。
一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心,通过项目管理和运维管理两条服务主线,在经营部门支撑下,向vip用户提供更完整的电力建设管理服务。
(1)数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库,通过收集整理客户信息,实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段,通过整理企业经营状况,分析存在的问题,为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。
(2)客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段,吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务,提供咨询,帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心,随时随地实现应急抢修服务,提升企业形象和影响力。
(3)电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能,便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理,降低库存仓储量,实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度,降低工程完成情况对项目经理的依赖。
(4)运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输,实现对用户电力设备信息的远程监控,从而减少人员现场工作的强度,降低人员成本。二是对采集数据进行分析,给客户提供优化配置方案,并同时提出改造检修建议,降低客户的用电成本。
3.优化业务体系,改进业务流程。
sy公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议,各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位,不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务,为给客户提供更好的服务,必须优化业务体系,实施一站式服务平台。在新的业务体系中,各职能部室的项目经理成为核心,他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识,还要对四个中心的业务流程心中有数,可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时,由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目,而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队,提供个性化服务。
1.与电力企业及政府、部队的合作。
发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场,往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务,产生较多的经济效益。同时,发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息,对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势,对于建设应急服务点,先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系,进而建立长期的合作伙伴关系,是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。
2.与大型用电企业的合作。
(1)本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系,如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目,如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力,或是缺乏经济用电的理念,是运行维护工作推广的重点,是长期经济效益的保障。
(2)一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求,在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑,形成良好的企业声誉,那么对于sy公司开发外地市场来说大有裨益。
对于以上两类大型企业来说,建设好与其之间的长期合作伙伴关系,利于sy公司长期的发展,利于sy公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性,形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。
3.与同行之间的合作。
同行之间不只是竞争关系,同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目,在承接一个大型项目的时候,sy公司也需要取长补短,与同行企业强强联合,通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式,组建专业领域的技术联盟,形成优势互补,从而不断进步,形成更强的竞争能力。
通过建设客户关系管理体系,完善电力施工企业对客户的服务模式,建立长期的合作伙伴,有效提升企业形象,打造专业品牌,为电力施工企业创造效益。同时,在企业内部形成良性竞争,提升员工的服务理念,实现企业和员工的共同进步,促进社会和谐发展。
参考文献。
[1]李先国.客户管理新论[m].北京:中国商业出版社,20xx。
[2]包政.战略营销管理[m].北京:中国人民大学出版社,1999。
[3]蔡均.电信企业经营分析系统的设计与实现[d].大连理工大学,20xx。
客户关系管理总结
工作总结对于我们上班族来说,是必不可少的。因为工作中总会存在着很多的不足之处,而工作总结可以通过分析全面地了解自己,能够扬长避短,不断地提升自我。那客户关系管理上半年工作总结范文是怎样的?就让来告诉大家吧!
在服务岗位工作的日子里,学会了诚恳待人,微笑服务,包括无星级在内我共服务xx个集团,再多的事务,再累的时候,面对我的客户,我始终如一的微笑,微笑能使生疏人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。在给别人微笑的同时,还可以获得一份最最珍贵的感情馈赠。所以客户也原意与我联系,续缴话费时找我、补卡报停报开找我,有新业务办理时更原意与我联系。
x月份,应市场部要求到教育局招生办收集移动集团数据及调取高三考生资料,时逢招生办一年中最忙的日子,且招生办主任是移动集团的负责人,几次碰面均以繁忙为由回避,星期六的早上xx我又过教育局去,见报名填志愿的高生络绎不绝而工作场所人手不够,我主动帮忙接待考生填写报名志愿,主动帮助整理核查一些数据,当中被我发现了其中一组数据有误......最终通过自已的努力调取到了数据。微笑和诚恳是把双刃剑,有时将是我们获取成功的基石。
1、主动的回访、拜访集团单位及用户。每月都能完成市公司下达的集团单位拜访任务,且做到想用户之所想,急用户之所急,与用户真诚相待。x年x月我县因冰冻灾害原因造成大面积停电,网络也受到严重影响,我主动到县城多家集团单位去了解情况并帮用户将手机充满电后送去如:畜牧水产局、林业局、三完小及多位用户。x、x山、x仙因路不通,我也多次自已垫钱帮用户代缴话费,当然对于客户助理来说,这些事情都是工作中时常遇到的,虽然也存在着极大的风险,但是我们彼此的信任却也增近了用户与工作人员之间的感情。
2、认真做好日常工作。 x月份市公司给各县下达了增值业务任务数,我需完成x户掌上股市及x家集团短号,为了完成市公司下达的任务、和本就有的日常工作,加班加点,任劳任怨。 x月份因电信行业重组,我们配合市公司做了四次清理集团,整理完善管理系统,虽然整整加了一个月的班,但是通过这次清理工作,我们集团的基础工作将上一个台阶。 x月x日,省公司下文要求所有的集团单位需分c、g两网重新续签协议(c网一份,g网一份),这项工作我们正在进行当中。
工作天天都在做,加班的事时时有发生,可是与考核成绩却不能成正比,分析原因应有如下几点:
2、虽然工作不停的在做,但有时没有分清工作的主次,重要的工作未能在第一时间内完成,这一点对于职场工作人员来说是致命的弱点,在今后的工作中一定要吸取教训,坚绝改正。但是,有句话说的好:不做不出错,多做多出错,只要出错能纠正,就是好同志。
3、虽然提出来也不一定能实现,但是我还是想说,我们集团客户助理人员太少,要做的内务事太多,绝对绝对得会影响与客户的联系和沟通。如资兴集团客户助理有x名,每个客户助理只需管理x个集团。还有市公司集团部x名客户助理,每个人平均也只管理x个集团,而我们xx重移管理x个集团,我要管理xx个集团(加上无星级集团我有x家集团),这样市公司、资兴肯定比宜章做得好,因为她们有充足的时间与客户联通。
客户关系管理总结
客户作为企业的重要资产,对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化,透过与新、旧客户的互联互动,维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时,其市场占有率也随之提升,企业的经济效益也得到提高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂,纯人工操作环节比重较大,管理效率不高。引入客户关系管理,可全面优化营销业务的流程管理,提高电力企业的营销潜力,降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
透过引进客户关系管理,整合现有的客户资源,深入挖掘潜在的客户资源,在实现客户群体扩大化的同时,对客户信息进行整合,实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统,对客户的各种需求能做到及时响应,满足客户需求,提升电力服务质量。
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的状况下,电力市场的蓬勃发展务必注重电力营销,提高电力企业的市场竞争力,加强客户关系的维护和管理,才能真正促进电力企业营销制度不断完善,提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中,电力企业的长远发展务必对先进技术、设备等给予高度重视,注重专业人才的吸收和培养,将信息技术和供电技术等结合,推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展,尽量满足客户的用电需求,及时采纳客户的意见,对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大,需要根据当前的市场发展需求,进行客户关系的调整和维护,制定科学、合理、可行的营销方案,才能真正满足客户的各种需求,促进电力企业整体效益不断增长。
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。透过外部评价驱动内部自查,及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制,建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先,建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行,因此,建立客户服务管理运行系统和模式具有重要好处。其次,建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体此刻电力营销过程中的各个环节,而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足,并适时给予纠正和改善,提升客户的满意度。最后,建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行,缺乏系统性和宏观性,现将其上升到全过程的监督执行机制,构成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放,难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外,随着现代信息技术的快速发展,市场环境瞬息万变,电力企业的管理节奏也随之加快,对客户需求的快速反应潜力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此,电力企业应建立健全客户服务快速响应机制,利用现代化信息手段,整合客户资源,在信息共享的同时,着力提升对客户需求的快速反应潜力,提升电力企业客户服务的主动性和有效性。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户带给的专门化服务。带给客户个性化增值服务,有利于完善电力企业的客户服务体系,增强客户满意度。电力企业可带给以下几点个性化增值服务项目:第一,电力使用方面的增值业务,如向大型客户带给日负荷曲线,帮忙其合理设置用电模式,带给节约用电的意见和推荐。第二,电网改造方面的增值业务,一些生产型企业用电量和变化幅度较大,供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面带给方案、意见和对策。第三,在客户数据库建立方面,对于一些重点客户,应建立系统完备的信息数据库,囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和检查状况等。
3.4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理,务必注重现代网络技术的推广和应用,与客户建立长期、友好的联系,在维护客户良好关系的基础上,实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台,客户能够在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作,实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径,不仅仅能够降低工作人员的工作难度,还能推动电力营销的职业化发展,提高电力资源的有效利用率,保障电力系统运行的稳定和安全。
3.5全面分析客户需求,注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧,电力营销中的客户关系管理,需要注重电力企业的经济效益,不断提高客户的企业忠诚度,才能在提高电力产品的基础上,促进电力供电质量不断提高,满足不同客户的各种新要求。在实践过程中,客户关系的有效维护和管理,需要对客户需求进行全面分析,将满足客户需求作为电力营销的出发点,促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量,合理运用智能化手段,不断提高电能利用率,确保满足客户需求。
3.6注重管理队伍建设,完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理,务必注重管理队伍建设,始终坚持以人为本原则,真正做到以客户为中心,才能在严格按照相关规章制度执行的状况下,促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度,建立完善的监督机制和客户满意度运行机制,并在有效落实客户服务稽查机制的状况下,对电力营销全过程进行有效管理,提高电力企业的服务质量。
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念,在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群),并与之维持良好的合作关系,进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看,客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看,它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下,促进企业与客户之间的信息互动和交流,充分发掘潜在客户资源的手段。
客户关系管理总结
现如今全世界的市场经济日益激烈,怎样才能有效抓住客户资源,这开始成为企业发展的一个重要的资料。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性,所以需要落实对于客户关系的管理,并充分地在现今的发展背景之下透过对于信息技术的应用,有效地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中,在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果,使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约,所以合理地进行客户关系管理的落实,对于企业来说是具有重要好处的。
在1900年前后,很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求,开始不断地对自动化系统进行开发和销售,随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年,开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐,构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用,进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心,这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后,gartnergroup把他们开发出来的大规模商务软件称为crm,因此出现了crm这一名称。到目前来说,对于客户关系的管理并没有统一的定义,但是需要将企业和客户紧密联系在一齐,需要将客户提升到一种重要的位置上,只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角,同时也就应为企业赋予更加完善的客户交流的潜力,带给最大化的客户收益率。
2.1客户关系管理的功能分析
进行分析,并且识别出企业需要的潜在客户群体,从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正需要的客户,耐心地予以对待,以便于获得更多的新客户,提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处,企业在发展的时候,整个客户群体并非一成不变,有研究证明,每个五年企业的老客户大约会减少50%,那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。因此企业务必练就一双火眼金睛,能够识别出真正适合自己的客户,这样能够减少一些不必要的浪费。能够透过主导业务和本企业发展的主导业务,尽可能接近等方式进行识别,保证客户不能偏离太远。第二是进行调研,避免因为客户经营不妥,导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行,不能因为产品导致企业盲目扩产的状况。
2.2客户关系管理的作用探析
管理过程当中寻求统一的目标,这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也十分重要,开展客户关系管理,需要对客户有充分的研究,这样就需要贴近客户,与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地获取市场的相关信息,要处于先发制人的地位之上,这样才能够对一些可能产生的危险和不利状况进行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手,和客户持续密切的联系能够获得更佳的市场机会,此消彼长,此长彼消,这样就能对竞争对手的市场空间加以限制,保证企业能够占领先机和立于不败之地。
企业的信息化必然会带来一系列的深刻的变革,而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用,同时深刻地进行适当变革,确保客户关系管理工作能够落实到位,这是保证企业是否成功的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作,笔者认为就应从如下几个方面进行探究。
3.1对企业文化进行完善
从现今的国内企业状况来看,现如今国内企业主要侧重于企业文化,在企业内部价值和企业潜力展示方面,主要将产品作为企业发展的中心,所以重视发展的利润,这样导致对客户群体的需求相对较小,而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视,因为在思想上存在保守的状况,这样就会使得企业发展受到制约。在这种环境之下,使得企业和客户关系存在必须的问题,那么为了有效维护企业和客户之间的联系,务必要对企业文化进行改革,就需要强调将客户作为中心,并且将其作为落实企业文化的根本。通常状况下,单个员工思维进行转变相比较较简单,但是要转变全体员工,使他们确保思维一体化,就需要对于思想模式进行转变,这个角度来说,就存在必须的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部所有员工能够对一套价值观念进行共享,并且将其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化,存在有随波逐流的状况,很多国内企业在进行客户关系管理的过程当中,无法对于自身的文化进行改善,那么随着客户关系不断地加以应用,就会使得企业凸显出很多的缺陷,这些缺陷对于客户关系的进一步发展产生阻碍作用。
3.2对企业制度进行完善
不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度,这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中,要求企业对于一些不适宜的制度进行改善,很多企业在进行客户关系管理以前主要将产品作为中心,将销售额获取的新顾客的数量简单作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系管理的应用以后,企业遵循将客户作为中心,而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发,也侧重于对老客户的保留,这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提升。对于客户的服务方式在发生根本性变化之前,顾客从第一次同公司联系到最后的购买和售后服务,在整个购买过程当中需要为其带给统一的服务态度,所以企业对于管理制度进行完善是十分必要的。
3.3强化知识的管理
在进行客户关系管理的时候,从本质上来讲,就是需要进行知识化的管理,务必对原先的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息进行有效的统筹,并且做出有机整合。这样能够有效地共同构成信息共享的资源,能够避免客户之间的重复沟通状况,有效地为客户和公司以及相关员工节约较多时间,也能够为单个客户成本的降低,带给有效的便利。从现今我国的企业状况来看,很多企业并没有认识到自身所存在的问题,也没有认识到知识的重要性,所以在进行管理的时候,知识管理的划分不确定,在这种状况下对知识进行传播,会导致所使用的工具和方法没有得到有效的变革,那么从企业的角度来看,很少对于这种观点进行分析讨论,就会导致内部深化日益严重。所以作为企业员工来说,就应确保强化企业员工的知识管理,以便于为拉近客户关系管理工作带给保证。
3.4重视对客户保密的保护
保密问题在全球范围之内都是十分重要的一个话题,其危害可小可大,因此企业对于客户的保密保护不能掉以轻心。透过客户关系管理工作,能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵犯保密的鲁莽行为之间仅仅是一步之遥,在遵循已有的保密规则当中,实施有效的保密保护是十分重要的,但在我国的客户关系管理过程中,这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备保密保护和保密规避的概念,不具备相关保密保护规章制度,有法不依执法不严的现象,从企业角度来看较为普遍,客户对企业侵犯个人保密十分敏感,所以如果这种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严重影响,还可能会发生法律纠纷,所以保护好客户保密十分重要,这对于提升客户关系的管理来说是一个重要的措施。综上所述,本研究简单对企业客户关系管理的实施相关问题进行叙述。从企业角度来看,企业与客户关系管理的道路还很长,为有效促进企业客户关系管理工作务必从企业角度出发,落实企业的文化管理,促进组织结构的改善,并且对于业务流程等进行重组,保证客户的保密等等,有效地从综合角度出发,提高对客户关系管理的有效性,能更好地保证企业的良好发展。
客户关系管理心得
crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
版式介绍。
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
第一,要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上,每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同,将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况,确定自身能够满足客户需求的水平,从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的,哪些客户是一般关注的,哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类,将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中,对其进行持久的关注和维护,以求为公司建立忠实的客户群体。
第二,企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言,或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为:基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上,针对其20%的优质客户,只需在日常工作中适时的关注他们,在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求,使其有种满足其意料之外的需求的感觉,此时就能使其忠诚度不断提高。就比如,在日常的客户关系维护中,可以通过公司的信息平台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息,让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往,客户在对公司了解不断加深的同时,其忠诚度和满意度也会不断提高,进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。
21世纪是客户至上、服务至上的时代,仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务,客户将离你而去。近几年,企业在关注客户需求方面做出了很大的努力,提供的服务产品也越来越多元化,但让人困惑的是:客户的满意度却没有得到相应的提升,客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈,产品差异化日趋变小的形势下,提高企业员工的软性服务技能日益重要,是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务,哪家企业就拥有更高的竞争优势。
老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系,客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题,揭示了客户关系的重要性,全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习,我学到了客户关系的重要性,以及如何维护客户关系等企业面临的问题,提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解,谢谢老师了。
客户关系管理论文
随着社会的进步,电力消费者对于电力也有许多的选择权,使电力企业市场存在激烈的竞争,那么,从竞争强烈的市场中成为焦点,制定一套完美的客户关系管理系统是关键。通过对于企业诚信的建立,维护企业与客户双方的经济利益,对于提升供电企业良好的发展有重要的作用。通过关系管理系统,实现电力企业对于各种客户的良好服务,从而提高电力客户对于电力企业的满意度和企业的利益。本文则重点分析电力营销客户关系管理系统的开发及设计。
电力营销客户关系管理系统能够有效地对客户的信息进行数据分析及其信息传递,大大增加了电力企业及客户之间信息操作的安全性及其使用性,使管理过程中更加简单方便,做到电力产业能够合理安全的用电,以及提供最优质的服务,有效的提升电力营销的服务效率,提高电力企业在市场中的地位。
经济发展迅速的今天,电力市场也在不断的变化。电力营销是以满足客服的需求,通过供应关系,使我们用户能够使用到安全、放心、合格、经济的电力商品,实现并满足用户的需求,帮助客户并得到最满意的服务等方式,进一步实现电力企业得到最佳的经济效益。
在电力管理中,以促进企业效益及社会效益的目标,结合电力营销的发展方向,确认电力营销的目标为:方向性定位、措施性定位、强化电力管理方面。某些区域由于某些原因,造成了区域用电量上面的差异性比较大,上面说到电力营销不仅要实现企业效率,还要促进社会效益,这就要电力企业全方位的对市场进行调查,通过一些措施,来构建各区域用电的协调性,以实现电力营销的发展目标。
目前我国的电力营销市场存在一系列的问题,先由浅的方面来讲主要为:人民对于电力营销市场内容意识浅薄、电力营销人员素质服务有待提高及电力营销客户关系管理系统不足等问题,这些问题日益增长,逐渐满足不了客户的需求不仅影响了电力营销市场,还大大影响了电力企业的信誉度及可靠程度及市场对于供电企业的投资环境。所以希望各电力企业制定一套适合市场完美的营销计划,已促进电力企业市场的可持续发展。
上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况,包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失,其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式,采用先进的技术,使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善,从而解决问题。
设计此管理系统必须满足三点要求,分别是:可靠性、实用性及科学性。
设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性,通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的,系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力,其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。
实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求,从而发挥关系管理系统的真正作用。
科学性就是此系统是通过正确的科学方法和合理的软件工程思想来设计的,数据库中的各种数据都应是全面完整的,可以满足工作人员对于管理系统的需求。
此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求,可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足,这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。
如何能让潜在客户变成真正的客户,这个需要一个过程,可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户,客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程,客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感,这也是成功的第一步,客户与企业接触的过程中,就会得到客户良好的支持。
发展成企业真正的客户,那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键,可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否,不满意等原因,以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度,获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用,同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略,优质服务不但能够显著提升用户的服务价值,同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力,更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况,从而实现“电力围绕用户转”的新局面,将客户服务作为根本动力,构建示范窗口服务,显著提升电力企业的服务质量,同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务,以能够满足不同用户的服务需求,确定稳定及优质客户群体,基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。
当前社会进步飞快,电力企业市场也有激烈的竞争,电力营销要以客户为中心,制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境,因此,就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。
客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中,客户是电力企业中的重要内容之一,是企业扩大市场的重要资源,促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的,以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路,因此在建设过程中一定要基于市场为导向,在此基础上构建新型营销管理体制,实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变,主要目的也就是實现客户用电的安全可靠及经济性,在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务,有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售,不管任何一个环节均需要做到完善,从而实现电力营销体系的有效完善。
在构建用电客户信息等级评价体系之后,能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别,对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式,从而最大化的减少电费拖欠及呆死賬的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案,以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计,也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系,能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示,从而制定相应的预防策略,显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计,可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失,并且还能够带来影响的安全问题,客户关系管理系统其中的窃电防范体系,能够有效实施用电管理,并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用,有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据,通过对用电需求的准确预测,为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划,提高预测准确性及营销针对性。
目前我国经济科技发展迅速,通信技术也在不断的发展和更新,为了满足现代人民用户的需求,为人民提供更优质的服务,电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用,介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点,以供同行工作者参考应用。
客户关系管理论文
摘要:数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域,当下又被称作数据库中知识发现(knowledgediscoveryindatabase,kdd),根据当下数据挖掘这一技术的应用现状,主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤:(1)数据准备,(2)数据挖掘,(3)结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究,实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合,可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升,促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词:数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程。
随着社会经济的快速发展,通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多,但在激烈的市场竞争环境下,相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战,为了占领更多的市场份额,实现企业稳定与长足进步,并获得良好的综合效益,客户关系管理得到了人们高度关注。近些年,通过国内外学者的不断努力研究,随之出现了数据挖掘技术,其作为先进的现代化技术,应用日渐广泛与普遍,但关于其在通信行业的研究报道较少。因此,介绍了数据挖掘技术的基本概念,探讨了其有关流程,同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用,旨在进一步完善有关理论,并为有关人士提供借鉴。
数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用,对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制,具有强大的信息检索功能。例如,应用数据统计模块查找定向信息,或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找,则是数字挖掘技术中的信息检索(informationretrieval)领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张,当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向,主要可以将技术的类别总结为以下几点:数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。
1.数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集,尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中,充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性,对于这些营销数据进行统一的调整,实现数据库内的数据的系统性排列。
2.数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同,摘取信息内的核心片段,进行数据内容的初步分析,确定通信企业的营销信息的核心,并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析,进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。
3.应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后,通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时,需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理,进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究,根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况,主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点:
1.应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大,并且存在着较强的复杂性,应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作,可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时,应当着重开展对于流失的客户的信息的处理,找出客户的流失的根本原因,完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处,有效的降低客户流失量,尽可能的实现客户的“有效回流”。
2.应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起,可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中,应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型,进行两种模型内的数据状况的有效对比,进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。
3.加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中,客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性,因此通信企业在为客户提供服务的过程中,其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求,造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中,对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析,提出具有针对性的特色服务方案,可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升,加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力,促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。
4.加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度,也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术,开展客户信息的挖掘工作,可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升,有效的加强了调研工作的开展力度,继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。
综上所述,在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术,彰显了该技术的应用优势,保证了客户关系管理的成效,为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上,对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究,其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面,在先进技术支持下,通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合,以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升,相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段,其竞争力将大幅度提高,进而利于企业健康与持续发展。
客户关系管理论文
重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析sy公司的客户关系管理现状,研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题,系统介绍了sy公司改进客户关系管理的措施方案,阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统,对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。
电力施工市场经过长期的发展,市场机制不断完善,市场竞争不断加剧,传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要,“云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。
客户关系管理(crm)是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱,并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说,国内电力施工企业和客户的关系相对松散,客户对企业的依赖性不强,多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户,发展前景难以预计。
随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心,一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益,才是企业长远发展的根本。当前,电力体制改革不断推进,电力施工市场竞争更加激烈,电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理,提升企业形象,稳定客户群,实现业绩提升,显得越来越重要。
sy公司是n市电力施工市场的领军企业之一,拥有较专业的管理团队和以上的建设经验。但面对不同的客户类型,sy公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。
(一)单一化的业务承接模式。
sy公司承接业务的模式单一,主要分为两种:一是服务窗口承接,主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标,主要面向大型电力项目建设。
(二)粗放式的客户信息管理。
sy公司将客户分为两大类,一是系统客户,主要是指供电企业,此类客户建设容量大,招标和管理模式规范,建设需求相对稳定和持续;二是社会客户,主要是发电厂和社会用电单位,此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位,也包含一些技术改造业务和小型居配业务,工程量相对较小,持续性较弱。
sy公司对客户的信息及联系人进行了分类归档,不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息,然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系,完成工程。如果信息有所变更,再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档,较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。
(三)点对点的客户服务模式。
sy公司在承接项目以后,基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责,由相关的职能部室具体实施,或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下,企业在客户中的口碑,基本依赖于项目经理的管理业务水平。
(一)客服体系欠缺。
对于优质客户,sy公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究,客户服务体系不完善,企业对客户的吸引力不足,从而导致业务流失。
1.潜在客户的流失。
由于缺乏完善的维护保障服务,很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况,客观形成了一个较大的电力设备维修的市场,值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务,不仅可以降低设备的损坏率,还可以通过一条龙式的周到服务,赢得口碑和赞誉,抢占潜在市场。
2.现有客户的流失。
市场经济中,竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于sy公司目前的管理模式来说,一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素,但由于缺乏专业长效的服务团队和平台,项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况,就会对企业利益造成伤害。此外,不合格的项目经理也会影响企业的声誉,流失客户。
(二)销售管理不足。
电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务,但大多数企业并没有足够重视,仅把完成施工任务当做唯一的目标。sy公司还无法通过销售管理体系,对企业的经营状态进行全面细致的分析。
1.经营分析不能说明问题。
由于缺乏系统的统计评估,长期以来sy公司的经营分析只有定性的概念,缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱,粗放的数据欠缺说服力。
2.发展规划不够清晰。
经营分析的不足,影响公司发展方向的定位,就难以明确地制订发展规划,也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。
面对现实不足和发展需要,建设一站式服务平台,加强客户关系管理显得尤为重要。
1.开展业务分析,评估服务对象。
经过分析,政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户,有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平,值得sy公司为其量身定做服务内容、提供vip服务,从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来,经过服务平台的整体运作,发展和客户的伙伴关系,实现盈利的新模式。
2.构建四个中心,搭建服务平台。
一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心,通过项目管理和运维管理两条服务主线,在经营部门支撑下,向vip用户提供更完整的电力建设管理服务。
(1)数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库,通过收集整理客户信息,实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段,通过整理企业经营状况,分析存在的问题,为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。
(2)客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段,吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务,提供咨询,帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心,随时随地实现应急抢修服务,提升企业形象和影响力。
(3)电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能,便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理,降低库存仓储量,实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度,降低工程完成情况对项目经理的依赖。
(4)运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输,实现对用户电力设备信息的远程监控,从而减少人员现场工作的强度,降低人员成本。二是对采集数据进行分析,给客户提供优化配置方案,并同时提出改造检修建议,降低客户的用电成本。
3.优化业务体系,改进业务流程。
sy公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议,各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位,不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务,为给客户提供更好的服务,必须优化业务体系,实施一站式服务平台。在新的业务体系中,各职能部室的项目经理成为核心,他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识,还要对四个中心的业务流程心中有数,可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时,由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目,而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队,提供个性化服务。
1.与电力企业及政府、部队的合作。
发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场,往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务,产生较多的经济效益。同时,发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息,对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势,对于建设应急服务点,先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系,进而建立长期的合作伙伴关系,是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。
2.与大型用电企业的合作。
(1)本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系,如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目,如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力,或是缺乏经济用电的理念,是运行维护工作推广的重点,是长期经济效益的保障。
(2)一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求,在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑,形成良好的企业声誉,那么对于sy公司开发外地市场来说大有裨益。
对于以上两类大型企业来说,建设好与其之间的长期合作伙伴关系,利于sy公司长期的发展,利于sy公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性,形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。
3.与同行之间的合作。
同行之间不只是竞争关系,同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目,在承接一个大型项目的时候,sy公司也需要取长补短,与同行企业强强联合,通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式,组建专业领域的技术联盟,形成优势互补,从而不断进步,形成更强的竞争能力。
通过建设客户关系管理体系,完善电力施工企业对客户的服务模式,建立长期的合作伙伴,有效提升企业形象,打造专业品牌,为电力施工企业创造效益。同时,在企业内部形成良性竞争,提升员工的服务理念,实现企业和员工的共同进步,促进社会和谐发展。
参考文献。
[1]李先国.客户管理新论[m].北京:中国商业出版社,20xx。
[2]包政.战略营销管理[m].北京:中国人民大学出版社,。
[3]蔡均.电信企业经营分析系统的设计与实现[d].大连理工大学,20xx。
客户关系管理论文
客户关系管理(crm)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。crm是一套先进的管理系统及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系,不仅包括销售过程中所发生的各种关系,还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三,进一步延伸了企业供应链管理,将客户、经销商企业全部整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速反应,同时也帮助企业减少营销中间环节,通过新的扁平化的营销体系,缩短响应时间,降低成本。
结合了先进的管理思想,并采用信息产业的最新成果,为crm构筑的信息平台。
根据crm软件所支持的方式,优化企业的业务流程,才能形成最终为企业带来效益的crm管理系统。
文档为doc格式。
客户关系管理试题
2、实施客户关系管理就是要购买一个crm软件,并且在企业全面使用。(f)。
3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。(f)。
4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。(f)。
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。(f)。
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(f)。
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。(t)。
8、在大客户分析中,消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。(f)。
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。(t)。
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。(t)。
11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。(f)。
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。(t)。
12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。(t)。
13、在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。(f)。
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。(f)。
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。(t)。
16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。(f)。
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。(t)。
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。(t)。
19、crm系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。(t)。
20、通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度。(t)。
21、客户服务就是指售后服务。(f)。
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括极度满意的客户。(f)。
23、客户不一定在企业之外。(t)。
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。(f)。
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。(f)。
26、如果企业的客户很少,且边际利润很高,则宜采用伙伴式的营销关系。(f)。
27、crm系统中最基本的功能模块是销售自动化。(t)。
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小,其值越大,客户对企业就越忠诚。(t)。
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。(t)。
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。(t)。
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。(t)。
32、crm系统实现的第一步骤是拟定crm战略目标。(t)。
33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。(t)。
34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。(t)。
35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。(f)。
36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。(f)。
37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。(f)。
38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。(t)。
39、销售自动化是crm系统中最基本的功能模块,主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。(t)。
40、假设企业客户流失率为20%,那么客户群体的生命周期为5年。(t)。
二、单项选择题。
1、呼叫中心是一种基于(b)的一种新的综合信息服务系统。
a、it技术b、cti技术c、web技术d、crm技术。
2、分析型crm的(a)功能可以让crm对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
a、促销管理b、个性化和标准化c、客户分析和建模d、客户沟通。
3、crm的技术核心是(b)。
a、数据库b、数据仓库c、元数据d、数据库技术。
4、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,(b)成为企业竞争制胜的另一张王牌。
a、产品b、服务c、竞争d、价格。
5、著名经济学的2:8原理是指(d)。
客户关系管理论文
客户关系管理最早起源于美国。1980年初,美国人提出了“接触管理”的概念,它是指专门收集客户的所有信息并加以利用。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统,后又着手发展客户服务系统,1996年后,一些公司把这两个系统合并起来,在此基础上再集成计算机电话技术,形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的crm雏形,后经逐步完善,形成现代的客户关系管理。crm的核心管理思想。首先把客户作为最重要的资源之一,在企业从产品导向转变为客户导向的今天,客户的选择决定一个企业的命运;其次,全面管理企业与客户发生的各种关系,不仅包括销售过程中所发生的各种关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三,进一步延伸了企业供应链管理,将客户、经销商企业全部整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速反应,同时也帮助企业减少营销中间环节,通过新的扁平化的营销体系,缩短响应时间,降低成本。
客户关系管理的作用,从实质上讲就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章,其根本目的在于让企业进一步适应市场变化,增强自身的竞争力。从企业的整个发展过程来看,评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的,早期主要是看生产制造方面的能力,然后逐渐过渡到看分销和物流等方面的能力,目前其重心就转移到了客户服务,客户端的服务成为企业竞争的焦点,也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的作用主要体现在:
(1)提高客户忠诚度。就目前而言,顾客需要的是特别的对待和服务,企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务,将争取到的客户转变为长期客户就可以实现客户的长期价值。
(3)打造更为稳固的客户关系。优秀的企业都具备良好的学习能力,传统方式所打造的客户关系极易被竞争对手模仿,从而逐渐失去客户。crm系统的建立,客户的资料都掌握在自己手中,其他企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。
(1)盲目寻找新客户,遗忘老客户。多数企业的客户管理常常局限于传统的模式,在处理客户关系时,营销人员总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户,宣传自己的产品和服务,频繁地拜访,疏通关系,谈判价格,最终签下合同并执行合同。但遗憾的是,销售人员可能从此会将这些极力争取到的客户遗忘掉,又去寻找新的客户。
(2)客户信息零散,不利于企业竞争。传统的客户管理中,对于客户信息的管理十分凌乱。客户信息分散于营销人员个人或是各个部门,企业没有一套行之有效的客户管理体系,没有哪个部门能看到完整的`客户信息并对其进行系统地归档、管理。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。
(3)观念陈旧,不注重可持续发展。尽管现在许多企业已意识到客户管理的重要性,极力想把企业从以“产品导向为中心”转变为以“客户为中心”,并且在不同程度上开始实施客户关系管理,但是遇到客户利益和企业的根本利益相冲突时,他们就会以自己的利益为重,不惜牺牲客户的利益,缺乏可持续经营的思想和企业家精神。
(1)建立可量度、可预期的商业目标和以客户为中心的企业文化。企业在导入客户关系管理之前,必须事先拟定整体的客户关系管理规划,制定短期、中期与长期的目标。不可盲目追求大而全的系统或一味听信crm厂商的承诺,应更多地借鉴国内外其他企业,尤其是同行业企业的应用成效,并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标,并制定可对其进行度量的指标工具。crm的实施成功不仅取决于对业务流程的改造,而且还取决于对企业文化的再塑,企业文化是成功的坚实基础。crm的基本精神是把企业的关切重心从内部的员工转移到外部的客户。企业要像管理各种资源一样管理好客户,把客户资源放在战略性的位置。企业的工作流程设计首先要配合客户的需求,然后才考虑企业内部的需求。只有包括领导层在内的所有员工都从思想上接受这个理念,从行动上落实这一理念,才能建立以客户为中心的企业文化,crm才能得到顺利实施。
(2)取得高层领导者理解和支持,协调好业务和技术部门。由于客户关系管理导人是企业经营理念转变的战略性计划,其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程必须有好的行政和规章管理制度加以配合,同时要保证各项制度顺利实施,这些都需要企业高层管理者予以大力支持,要得到管理者的支持与承诺。尽管客户关系管理方案是以it技术为主导的,但它本身并不属于技术范畴,而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。信息化实现手段仅为实践该目标的一种方式。一般来讲,业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门,信息化部门应为辅助、技术把关部门。企业必须调整好两者的关系。
(3)加强对企业领导层与员工的培训,确保crm实施的正确步骤。企业最终导入客户关系管理更像为企业导入一种思想,所有的风险最终都归结到人的思想转变上。crm是一种工具,需要人来操作,进行员工培训是成功实施crm的条件之一。在员工培训中,要使员工能够充分了解并掌握客户关系管理的理念,并明确客户关系管理为企业和个人带来的利益,做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。
目前我国很多企业实施crm时,往往是先购买软件,选择运行平台,然后围绕软件设计业务流程,最后再对员工进行培训。这个过程没有考虑到组织体制和文化因素。企业要实现实行客户关系管理的目的,需按如下步骤进行:
第一,必须改变观念,改变员工思想,建立起“以客户为中心”的文化;
第三,重新进行业务流程设计,制定企业标准化的业务流程、服务规范,在能提供更高质量服务的基础上,尽量地简化业务流程,去掉没有效果或者影响效率的部分。业务梳理是客户关系管理实施的重要步骤和控制实施周期的关键;第四,只有在前几个步骤完成的基础上,企业才可以引进crm软件,完成crm系统的数据准备和应用培训工作。crm项目的实施不可能一蹴而就,作为一个管理项目,它的效果是通过不断地改进而逐渐体现出来的。当今的市场是以客户为中心的市场,客户是市场的领导者,作为企业营销管理都应充分认识市场的形势,将客户视为宝贵的资源,积极维护、加强与客户的良好关系,由此获得超越市场价值的客户信任,进而赢得最终的胜利。
客户关系管理论文
1.1有利于进步电力企业的经济效益。
客户作为企业的重要资产,对企业的开展至关重要。客户联系办理致力于客户集体的最大化,经过与新、旧客户的互联互动,保持双方之间的合作联系和友谊。在客户规模不断扩大的一起,其商场占有率也随之进步,企业的经济效益也得到进步。
1.2有利于降低电力企业的营销本钱。
以往的客户办理流程烦琐杂乱,纯人工操作环节比重较大,办理效率不高。引入客户联系办理,可全面优化营销事务的流程办理,进步电力企业的营销才干,降低电力企业的营销运作本钱和全体生产本钱。
1.3有利于进步电力企业的效劳质量。
经过引入客户联系办理,整合现有的客户资源,深入发掘潜在的客户资源,在完成客户集体扩大化的一起,对客户信息进行整合,完成客户信息共享。借助客户资源信息剖析体系,对客户的各种需求能做到及时呼应,满意客户需求,进步电力效劳质量。
2新形势下电力营销中的客户联系办理的影响因素。
2.1商场竞赛不断加重。
在商场经济体制不断完善的状况下,电力商场的蓬勃开展有必要重视电力营销,进步电力企业的商场竞赛力,加强客户联系的维护和办理,才干真实促进电力企业营销准则不断完善,进步客户的满意度。
2.2科技不断开展带来的影响。
在知识经济和信息时代中,电力企业的长远开展有必要对先进技术、设备等给予高度重视,重视专业人才的吸收和培养,将信息技术和供电技术等结合,推进电力企业的智能化和现代化开展。重视客户联系的杰出开展,尽量满意客户的用电需求,及时采纳客户的定见,对进步电力企业客户联系办理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整。
商场经济体制给电力营销方案拟定带来的影响较大,需求依据当时的商场开展需求,进行客户联系的调整和维护,拟定科学、合理、可行的营销方案,才干真实满意客户的各种需求,促进电力企业全体效益不断增加。
3新形势下电力营销中客户联系的办理战略。
客户联系办理的保证机制是以客户满意度为核心而树立起的反应机制。经过外部点评驱动内部自查,及外部点评与内部自查相结合的常态运转机制,树立客户满意度跟踪调查与电力效劳质量当令调整的良性互动联系。首先,树立全方位、多层次的客户效劳办理机制。客户的满意度触及电力企业的决策、办理和履行,因而,树立客户效劳办理运转体系和形式具有重要意义。其次,树立健全电力企业的客户效劳纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节,而体系齐备的客户效劳纠察机制能及时发现营销作业中的不足,并当令给予纠正和改进,进步客户的满意度。最终,树立健全客户效劳监督履行机制。以往的客户效劳监督履行机制侧重于某一点的监督履行,缺乏体系性和宏观性,现将其上升到全过程的监督履行机制,构成事前、事中、过后一条龙的监督履行体系。
3.2树立健全客户效劳快速呼应机制。
传统的电力企业办理形式使其客户效劳形式过于被动、粗豪,难以满意当下以客户为导向的商场环境。别的,跟着现代信息技术的快速开展,商场环境瞬息万变,电力企业的办理节奏也随之加速,对客户需求的快速反应才干成为衡量一个企业办理水平的重要目标。为此,电力企业应树立健全客户效劳快速呼应机制,运用现代化信息手法,整合客户资源,在信息共享的一起,着力进步对客户需求的快速反应才干,进步电力企业客户效劳的主动性和有用性。
3.3完善客户个性化增值效劳。
客户个性化增值效劳是为大工业客户和要点优质客户供给的专门化效劳。供给客户个性化增值效劳,有利于完善电力企业的客户效劳体系,增强客户满意度。电力企业可供给以下几点个性化增值效劳项目:第一,电力运用方面的增值事务,如向大型客户供给日负荷曲线,帮助其合理设置用电形式,供给节约用电的定见和主张。第二,电网改造方面的增值事务,一些生产型企业用电量和改变起伏较大,供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面供给方案、定见和对策。第三,在客户数据库树立方面,关于一些要点客户,应树立体系齐备的信息数据库,囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和查看状况等。
3.4重视现代网络技术的推行和使用。
电力营销中客户联系的办理,有必要重视现代网络技术的推行和使用,与客户树立长时间、友爱的联络,在维护客户杰出联系的基础上,完成个性化、专业化效劳。选用网络信息技术构建各种效劳平台,客户能够在家里进行信息查询、投诉和毛病报修等操作,完成综合化效劳。网络技术是有用办理客户联系的重要途径,不仅能够降低作业人员的作业难度,还能推进电力营销的职业化开展,进步电力资源的有用运用率,保证电力体系运转的稳定和安全。
3.5全面剖析客户需求,重视供电质量的不断进步。
跟着电力企业之间的竞赛不断加重,电力营销中的客户联系办理,需求重视电力企业的经济效益,不断进步客户的企业忠诚度,才干在进步电力产品的基础上,促进电力供电质量不断进步,满意不同客户的各种新要求。在实践过程中,客户联系的有用维护和办理,需求对客户需求进行全面剖析,将满意客户需求作为电力营销的起点,促进电力企业全体效益不断增加。从电力输送方面进步供电质量,合理运用智能化手法,不断进步电能运用率,确保满意客户需求。
3.6重视办理队伍建设,完善相关保证机制。
新形势下的电力营销客户联系办理,有必要重视办理队伍建设,始终坚持以人为本原则,真实做到以客户为中心,才干在严厉按照相关规章准则履行的状况下,促进相关保证机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度,树立完善的监督机制和客户满意度运转机制,并在有用落实客户效劳稽察机制的状况下,对电力营销全过程进行有用办理,进步电力企业的效劳质量。
4结语。
客户联系办理作为商场营销学中的一个重要概念,在社会实践中得到广泛的使用。其主要使命是寻觅新的客户(群),并与之保持杰出的合作联系,进而获得相应的商场份额。从办理思想上来看,客户联系办理属于以客户为导向的商业思想形式。从办理技术上来看,它指各个运营环节的信息在现代信息技术的支撑下,促进企业与客户之间的信息互动和交流,充分发掘潜在客户资源的手法。
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[5]瞿邦清,周平.电力营销作业中的客户联系办理[j].电力需求侧办理,20xx,3(05):38-40.
客户关系管理试题
a、客户资源b、客户资产c、客户终身价值d、客户关系。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从(b)与重要性两方面入手。
a、紧迫性b、预见性c、超前性d、盈利性。
10、客户满意中超出期望的式子是(a)。
a、感知服务预期服务b、感知服务预期服务c、感知服务=预期服务。
11、当客户只有一个期望值无法满足时,(d)不是我们应对的技巧。
a、说明原因b、对客户的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解决方案d、与客户据理力争。
12、客户为什么要投诉,最根本的原因是(a)。
a、客户没有得到预期的期望b、客户得到预期的期望。
c、我们的产品质量不好d、我们的后续服务不好。
13、(c)不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
a、现有客户b、潜在客户c、已失去客户d、竞争者客户。
14、在大客户管理中,(d)是客户服务的最高层次。
a、个性化服务b、个性化产品c、主动性服务d、提供战略上的支持与合作。
15、(c)是大客户销售的目的。
a、赚取利润b、降低库存c、获取企业长期、持续的收益d、取得市场的竞争优势。
16、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是(d)。
a、只服务好大客户b、只服务好中小客户c、放弃中小客户d、慎重对待中小客户。
17、(c)不是实施个性化服务所必须的条件。
a、服务b、良好的品牌形象c、良好的企业盈利率d、产品。
18、(b)阶段不属于客户关系生命周期阶段。
a、潜在期b、调整期c、成长期d、成熟期。
19、(a)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
a、客户终身价值b、创造价值c、获取价值d、让渡价值。
20、在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是(a)。
a、较大b、较小c、无关d、客户忠诚是客户满意基础。
a、对企业的品牌产生情感和依赖b、重复购买。
c、即便遇到产品不满意,也不投诉d、有向身边的朋友推荐企业的产品。
22、网络客户服务的层次中最高的是(c)。
a、单向信息服务b、初步个性化信息服务c、个性化互动服务d、客户化服务。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
24、客户忠诚度是建立在(c)基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
a、客户的盈利率b、客户总成本c、客户的满意度d、客户价值。
25、(c)是大客户的特征。
a、采购对象组织结构简单b、采购金额较小c、采购过程较理性d、服务要求较低。
26、(a)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的`选择偏好与重复性的购买。
a、重复购买b、客户忠诚c、客户满意d、客户偏好。
27、客户满意或客户忠诚论述错误的是(c)。
a、客户满意是一种心理的满足b、客户忠诚是一种持续交易的行为。
c、客户满意是客户关系管理根本目的d、客户忠诚是客户关系管理根本目的。
28、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20paretoprinciple),这个原理指的是(b)。
a、vip客户与普通客户通常呈20:80的比例分布。
c、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80。
d、企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益。
29、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(d)。
a、企业客户b、内部客户c、渠道分销商和代理商d、vip客户。
30、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(a)。
a、客户的期望和感知b、客户的抱怨和忠诚c、产品的质量和价格d、产品的性能和价格。
32、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?(d)。
a、新客户b、忠诚客户c、流失客户d、中小商户。
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?(d)。
a、个性化网页服务功能b、在线客服c、订单自助跟踪服务d、客户状态分析。
34、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?(c)。
a、客户满意度b、客户忠诚度c、客户状态d、客户成本。
客户关系管理论文
目前,企业营销市场不仅规模,而且种类繁多,但是伴随着市场的不断发展,其危险性也在逐渐增加。因此,为了适应时代更好的发展下去,企业必须要对客户关系进行有效的管理。客户关系直接决定了营销的成败,决定着公司的发展,只有搞好客户关系,才能实现客户和企业的双赢。
在经济飞速发展的今天,企业必须要扩大市场范围,努力去发展有意愿合作的客户,发展客户,管理好客户关系是企业市场营销的基础,只有与客户之间能够愉快沟通,彼此之间产生信任,才能达成合作。所以,企业必须加强对客户关系的管理,比如聚集有意向的客户召开产品年会,评选优秀客户,并颁发奖励,从而进行产品宣传,这种宣传方法可以让客户更加容易接受企业的产品,能够促进产品的销售。稳定的客户关系是销售的前提。所以,加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险,从而促进企业市场营销的顺利进行。
加强客户关系管理,可以进一步了解客户的份额,从而能够为企业带来更大的经济利益。每个企业都会有稳定的老客户,而他们起到了很关键的作用,只有有了这样的老客户企业才能正常运转,对待此类客户需要投入更多的精力去维护,甚至领导需要时常问候这些老客户。企业一定要分析客户的市场份额,根据他们对企业的价值来进行客户定位,并且区别对待。所以企业必须对市场进行详细的调查,根据自身的现状制定合理的营销管理制度,从而稳定老客户,吸引新客户,促进企业的快速发展。
企业的发展是以众多客户的支持与合作为基础的。没有客户,何谈企业,何谈发展。所以,企业必须加强对客户关系的重视,加强客户关系管理,尽可能的满足客户的需求,提高产品质量,并以合理的价格售给客户,让客户从心里接受企业的产品。平时也要加强与客户的交流,稳定客户关系,从而加强合作,提高企业的市场竞争力。同时,良好的客户关系能够让企业加强对产品质量的关注,逐渐完善自己,生产出符合客户要求的高质量产品,这同样能够有效促进企业的发展。
以往传统的营销策略就是短时间促销,比如降价,买赠等,这些方式在短时间内能够增加企业的利润,但是在活动结束之后的回头客一般都很少,因为促销过程中根本没有注意客户关系,并没有跟客户进行过多的交流,客户一般都是贪图产品便宜,日后恢复原价后客户大多都会流走,并没有与客户之间形成良好的关系,更谈不上成为稳定的老客户。对于这种现象,最根本的原因就是在当前经济发展趋势下,市场营销策略发生了巨大的转折,有形资产向无形资产开始转变,而客户对产品的要求也越来越高,以前客户只是单纯的考虑产品的价钱,而现在随着市场的变化,人们大都关注产品的质量、效果以及用户的反馈。因此,在这种环境下,企业要想保持自己在市场中的地位,提高自身竞争力,就必须要和客户建立良好的关系,并进行科学的管理,从而形成长久稳定的客户关系。良好客户关系的建立能够增加企业的经济效益,提高企业在市场上的地位,促进企业的稳定发展。
如今市场竞争如此激烈,各个企业都面临着很大的压力,然而企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力,必须具有可持续发展的能力,充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。一方面,企业要对老客户进行定期、科学的维护,降低客户的流失率。另一方面,企业也要多挖掘新客户,吸引更多的客户有兴趣了解企业、了解产品,最终达成合作。达成长期合作的基础是建立企业和客户之间的相互信任,在沟通过程中,企业员工要对客户诚心诚意,从而打动客户,才能建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性能够直接影响企业未来的发展,极大程度地提升企业的可持续发展能力。科学、有效的客户关系管理方式不仅有利于企业市场营销策略的及时调整,而且有利于企业拓宽市场,增加收益,促进企业的可持续发展。
企业要想做好市场营销就必须加强对客户关系的管理,而这些的前提是要认识到客户关系管理的重要性,但是据调查,很多企业都在盲从地去进行客户关系管理,而并没有真正认识到其必要性,从而导致客户关系管理知识流于表面,企业并没有进行深入的研究,实际上并没有管理好客户关系。在客户关系管理方面,企业不仅认知度不足,还缺乏以客户为中心的理念,同时还不具备系统的管理机制,严重影响了客户关系的管理和企业的发展。
针对以上问题本文提出了一些解决方案。一切工作开展的前提是企业员工要意识到客户关系管理在市场营销中的重要性。首先,要想管理好客户关系,就必须是对客户进行全面的了解,要以尊重客户为前提人为的对客户的资料进行查阅。然后,对客户的资料进行分类、总结、分析,了解每个客户的性格特点。接着,就开始与客户进一步交流,从而得到更多的客户信息。最后,对不用的客户采取不同的应对方式,沟通过程中要尽量满足客户的需求。比如,对于吹毛求疵的客户,你要从自己的打扮举止开始到商品知识,都不要让客户挑出毛病,要尽量完美,才能得到这类客户的认同。企业营销就是与客户进行沟通的过程,沟通好了合作就容易达成,沟通不好,合作就更不可能了。
很多企业在市场化的影响下都在激烈竞争,尤其是同类产品的竞争更是激烈,有的企业降低产品的生产成本,然后降低售价,来赢得客户,有的企业增加产品质量,有的会给客户很多赠品,总之各个企业都在努力的赢得客户,从而促进自身的发展。但是很多企业都忽略了客户关系管理这条途径,他们只会停步不前地采取传统的客户关系处理方式,不会向其他类似企业去学习客户关系管理方式,导致管理方式单一,不能起到赢得更多客户的目的。只有善于观察并学习外界优秀的管理方式,与自身的方式相比较,取长避短,才是提高企业竞争力的关键方法。
随着当今社会的快速发展,我国各个企业都在奋力前进,新兴企业更是如此。而且,如今社会网络是必不可少的,其发展也带动了企业的进步。企业发展模式要紧跟时代节奏,不再只依靠单一的发展方式,例如:现在网店、微商特别流行,此类购物方便、快捷、物品种类多,大大地满足了客户的需求,对企业的发展产生了积极的影响。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一方面是企业要对自己的营销模式多加关注,一定要顺应时代的发展,而且要多多学习其他企业的经验。落后的营销模式会严重限制企业的发展,因此,企业要加强对客户关系管理的重视,认识到其在市场营销中的必要性。
综上所述,客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的作用,不仅能够降低企业市场营销的风险、提高企业市场营销中的经济效益、维护客户的忠诚度,还能提高企业的市场竞争力和可持续发展能力。但是目前企业的客户关系管理还存在一些问题,比如,企业对客户关系管理的认识不足、不善于向其他企业学习相关的经验,而且企业的发展方式单一,营销方式跟不上社会的发展,严重影响了企业的发展,需要尽快采取相关措施进行解决,以便加强客户关系管理,从而提高市场竞争力,促进企业的长久发展。
客户关系管理论文客户关系管理论文字
摘要:一个企业发展的好坏究其根本在于客户对其的评价好坏以及信任程度。对于零售行业来说,客户关系管理尤为重要。零售行业充当着厂商和顾客之间的桥梁纽带作用,所面临的顾客种类更加复杂,提供的服务更加多样。本文着重探索了中小型超市客户关系管理所存在的问题以及解决方案。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程,其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
重视客户关系管理可以有效拉近客户与企业的关系,增加客户对企业的依赖感,提高满意度,培养忠诚度。客户关系管理可以及时发现顾客的新需求,以便企业做出最及时的反应,抓住潜在客户,以增加对其竞争者的竞争优势。
二、中小型超市的客户关系需求。
(一)中小型超市的经营特点。
1、投资主体和所有制结构呈现多元化决定了中小型超市是以发展为重点。2、发展不平衡。中小型超市主要服务居民和学生,先将这部分区域发展成熟,形成规模优势,并获得良好的口碑,为之后发展奠定良好的基础。3、中小型超市管理层级少,经营灵活,适应性强。
(二)中小型超市与大型超市的客户关系管理的对比分析。
中小型超市与大型超市虽然是统一零售形式,在经营上有很大的相似性,但由于规模、实力、声誉、客户对象等方面有很大的区别,因而在推行客户关系管理方面也会有很大的差异性。中小型超市与大型超市进行客户关系管理对比时,既具有优势也具有劣势:
优势:由于中小型超市的客户群相对稳定,更方便超市进行客户关系管理。中小型超市结合自身的特点,可以简单的利用一些现有的管理系统。
劣势:与客户沟通时不够;信息技术过于单薄;员工业务水平不足,很少做客户的需求分析等。
所以,中小型超市在推行客户关系管理时,要扬长避短,利用自身规模小,机制灵活,与目标客户建立亲密的联系。充分发挥自身的优势,努力将所推行的客户关系管理达到效益最大化。
(一)客户满意的盲区。
“客户是上帝”被越来越多的企业所引用,但是,大部分超市尤其是中小型超市,往往很难做到真正将客户当成上帝般对待。很多超市建立了投诉机制,这种做法只能是防止问题的扩散,避免再次发生。然而大多数客户不会采取投诉的方法解决问题,而是直接不去这个超市,如何采用一些其它的方式消除客户的不满情绪,就显得尤为重要。
(二)客户档案建立不及时。
对于一个企业来说,客户是发展的根本,而了解客户的资料才能使企业在与客户的交流中占据主动地位,现在的超市也越来越重视客户资料的搜集以及客户档案的建立。但是一些中小型超市却不能很好的建立客户档案,维护客户信息。
(三)管理体系的缺失。
中小型超市的管理人员多数是老员工,可能对产品非常熟悉,但是却很少注重客户管理。同时,中小型超市的管理人员流动幅度比较大,管理层变化较快,这导致不能形成一套完整的管理理念,无法真正规范超市的运营制度。
(四)先进设备的运用程度低。
对于直接与顾客打交道的零售终端,采用先进的设备很重要。中小型超市一般对于设备的投入较小,甚至是一些收银设备都是一些较为落后的,这直接导致收银程序的繁琐,顾客结账时等待时间过长会对顾客的满意度产生一定的影响。
四、中小型超市客户战略的实施。
中小型超市必须定期检查商品的货源,保证商品的质量,以提供最优质的产品,这是客户服务的基础。同时,中小型超市的可以为客户提供一些更为人性化的服务,如准备较多的购物篮,提供送货服务,将超市分区等。中小型超市应对员工进行投诉处理方面的培训,建立完整的档案制度。在问题处理后,要对投诉的问题和解决方案进行整理归档,并进行相应的整改措施。
(二)建立完整的客户档案。
中小型超市的客户有供应商,有个人,也有团体。超市应对客户进行分类整理。对于供应商,要了解公司的性质、市场竞争状况及市场竞争能力等一系列的相关资料。对于团体,要建立专门的档案,以便研究其需求和喜好。个人消费者的数量非常庞大,可以采用会员卡制度,这样既可以了解顾客档案,也可以对顾客的消费有一定的激励作用。客户资料收集后,要分析整理出完整、真实的客户档案,同时还必须进行动态管理。随着社会迅速发展,客户信息也不会一成不变,要时刻注意客户的变化,收集最新的信息,更新客户资料。
(三)建立完整的管理体系。
中小型超市可以引进一些高素质管理人员来增加企业的活力,应定期对现在的管理人员进行培训,增强他们对客户关系管理这一理念的认识。应设计一套适合的服务模式,从员工的衣着到企业文化,形成一个统一的整体,在潜移默化中,增加客户的满意度,宣扬企业文化,提高客户的忠诚度。
(四)适当加大投资。
中小型超市所使用的后台系统需要经常更新软件以便大幅度提高工作效率。定期更新收银机、空调、货架等设备,能够有效增加工作效率,提升购物环境的档次,从细节方面提高客户对超市的满意度。
追求客户满意是一个持续进行的过程,中小型超市需要利用自身的优劣势来对经营管理方面进行改进。只要结合自身优势,抓住客户的需求,真正做到为客户所想,在发展的过程中,也要不断思考自己的未来发展,在各大超市之间求生存、求突破,最终获得稳步健康的发展。
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客户关系管理论文
进入新世纪以来,我国市场经济得到飞速发展,企业要想在市场竞争中获得更好的发展空间就要增强自身的营销水平,加大客户关系管理体系研究。但是在实际的发展中,我国许多企业营销方式相对比较落后,对客户关系管理体系认识不够充分,不能够综合运用各种方式来提高企业的营销质量,最终会影响到企业的健康发展。尤其是近些年来,客户产品需求逐渐个性化、选购逐渐科学化,这就对企业营销方式提出更大的挑战,需要管理人员制定出更加完善的营销方式,不断满足客户和营销市场的需求,扩大企业的市场份额,最终达到企业的发展目标。
企业客户关系管理体系建设状况将会直接影响到企业的发展质量,尤其是随着信息技术的进步与发展,该系统已开始逐渐呈现出虚拟化状态,它可以直接采用网络信息技术来实现企业与客户的沟通。客户可以利用电子商务平台来查询产品服务以及产品信息,增强客户对企业的了解认识,为提高企业形象奠定良好基础。同时客户也可以利用客户关系管理系统来反应自身的产品需求,企业管理人员结合这些信息及时调整产品生产方案,从而更好的适应社会化生产。采用客户关系管理系统进行交易,能够最大限度降低交易成本,这样不仅有利于促进企业的生产,同时也可以减少客户的费用。除此之外,客户关系系统的运用,可以缩短交易时间,提高交易效率,为企业与客户搭建良好的交易平台,增强企业利润,为客户提供更多有价值的信息。所以企业在今后的发展中需要加强客户关系管理体系建设,将客户需求放在重要位置,从而提升企业市场营销水平。
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流,该种交流方式要建立在双方信任的基础上,只有这样才能够降低企业营销风险,为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系,可以使双方在更加公平的状态下进行交易,可以利用该系统获得更加真实的产品信息,结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样,企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据,结合这些数据来调整自身的生产,从而更好的适应社会市场的发展需求,增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中,管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体,然后制定出相应的营销策略,使其有更加广泛的群众基础,能够得到广大消费者的亲睐,从而赢得更多市场份额,最大限度降低企业市场营销风险。除此之外,在这样的体系中,营销人员可以快速掌握市场反馈的信息,针对原有营销方案进行适当修改,保证企业营销更适合企业自身的发展,帮助企业树立良好的信誉形象,为企业的进一步发展奠定基础。
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体,针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案,同时还可以结合当地的文化来增加目标客户,为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能,认识到客户关系的重要性,工作中处处以客户为重,最大限度的保证客户满意度,提高企业的服务质量,树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体,管理人员也要提高客户关系系统的运行效率,加大对潜在客户价值的培养,同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点,制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题,营销管理人员要非常重视,并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动,加强客户对自身产品的认识和了解,为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台,对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程,减少中间环节,从而降低企业销售成本,有效提高了企业的盈利水平。对客户而言,可以以恰当的价格采购到合适的产品,甚至是市场上难以采购的专用钢材,有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系,可以维护企业与客户的利益,提高客户对企业的信任度,在一定程度上可以扩大产品的销售空间,赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足,从全局出发来维护好企业与客户之间的关系,最终实现企业利润的最大化。
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护,尤其是在现代网络技术发展下,管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场,这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平,在供求之间加强交流,做好相应技术处理,让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发,生产处符合客户需求的产品,同时还要提高企业自身的服务质量,从根本上来保证产品的功能、品质,扩大企业的营销市场。客户对企业信任,也就可以扩大他们的消费,能够让他们放心大胆的购买企业产品,而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外,企业利用先进的网络技术,能够及时分析出市场数据,找到自身营销过程中存在的问题,并逐渐改善与客户之间的关系,调整生产方案,最终达到企业市场营销目的,扩大企业市场份额,为企业赢得更多利润。
综上所述,在今后的发展中,企业应该要增强对客户关系管理体系的认识,同时还要加强对该体系的建设,这样才能够赢得更多消费者的信任,才能够逐渐扩大产品市场,提高市场营销质量。除此之外,管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案,一切从客户角度出发,满足不同消费者的消费需求,增强企业市场营销方式适应性,提高企业市场竞争力,为企业赢得更多市场份额。