写总结范文时,要注意结构的合理性和逻辑的清晰,避免重复和冗杂的内容。以下是小编为大家整理的一些总结范文,希望能够给大家提供一些参考。
客服工作总结报告
(一)20__年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来__工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。
(二)光阴似箭,一晃一年多的外运生活快过去了,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获。
(三)伴随着20__年的临近,我们告别了任务繁重的20__年,迎来了满怀希望的20__年。承蒙公司领导的信任,我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾总结。
一、业务方面。
做一行爱一行,这绝对是没问题的,在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的,我想不管是什么问题,都应该有一个合适的态度,做电话客服我就非常清楚这一点,我觉得只有在工作当中遇到问题,然后解决这才是上上之策,过去这一年来我总是在不断的回顾工作,我认为这是一个非常轻松地状态,在工作当中完善好这些。业务方面,一年来我兢兢业业,不敢偶遇什么怠慢,我想只有让自己加强思想建设,长期的处在一个稳定的工作状态下学习,业务方面也会有所提高,我一直希望自己不仅仅是一名电话客服,我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议,这些都是需要丰富的工作经验积累,我在朝着这个方向努力着。
二、不断学习。
学习怎么做好一份工作是非常不容易的,虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验,毕竟这几年来我都是处在一个积极的'工作状态下,我能够看到在哪些方面我还需要提高,所以我希望自己能够有所收获,学习就是一个不错的途径,周围有很多优秀的同事,我总是能够受到同事们的影响,把握住机会这才是非常关键的,我希望自己能够在工作当中有所成长,其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了,一年来我向别的同时积极的取经,当然我会花时间去消化,这些都是一定的,我愿意话足够的时间去消化这些内容。
三、不足之处。
我虚心的接受这些简单的内容,虽然也有不足的地方,可一直在纠正,在工作当中我希望能够有一个好的状态,这可以是学习,过去这一年来,我觉得自己在打电话的时候不够耐心,沟通的时候也是会因为这些出问题,主要就是自己带入了一些个人情绪,我会把这些缺点纠正的。
客服实习报告总结
带着一颗激动的心,带着包里存放的十份中国一拖农村农业机械调查表我回到了自己的家乡——__省_县__镇__。像这样给一个公司作调查,作这样一个调查,我还是头一次呢。有着0%的经验,带着100%的信心我开始了我的暑期调查活动。
其实回乡作调查在我回乡之前就已经在自己的日记本上排上了日程,我早已经把它当作了自己的一份工作,一个必须要完成的任务。回去的当天已经是下午四点多了,乘了十多个小时的火车,我早已累得爬不动了,只想找个地方好好休息。但想想毕竟自己还有任务没有完成呢,还是趁早为好,吃过晚饭我便来到了几个小小学同学的家里,找到几个现在也在上大学的学生,想让他们和我一同做好这份调查。他们是我最好的朋友,当然义不容辞地答应了这门差事了。我们觉得在自己本村开始为中心再到周围几个村里去调查,有必要的话我们还会去别的乡镇里去,因为他们也分别给自己安排了各自的任务。
一、农民的生活如今已是芝麻开花——节节高!
(一)农村的交通大为改观。
我们调研的第一个村子是__省__市费县__镇__村。虽然说的只是这一个村子,但从市里回来的路上我们已经已经看到了,现在的农村已经实现了村村通公路的目标。那些原本比较偏远的山村,一改过去那种天气变化,道路变化,交通中断的状况,现在条条水泥路修进了村子里,家民再也不用担心天气给他们的交通带来的不便了。
(二)农民的观念提高了。
现在的农村已经免农业税几年了,农民对国家的政策的认识水平也提高了,每日中央人民广播电台的新闻也是他们必看的。农民感激政府对农民的照顾,对这几年兴起的“新农村建设”更是喜上眉梢。农民一改往日那种只靠种田,秋天卖粮食来获取收入的方式。他们开始寻找自己的致富项目。村里的果园、大棚、养殖场像雨后春笋一般到处兴办。
(三)生活水平达了小康。
全村彩电的普及率几乎达到了100%,包括年龄已高的老人,我奶奶今天已经是70多岁的高龄,而他们家今年把自己原有的黑白电视机封存起来,购置了一台彩电。今天村里还要实现家家连有线的目标!这样更放便了农村及时了解国家的最新方针政策。
二、农村也有自己的不足。
农业机械化程度还太低。因为我所处的村子位于山区,山路曲折,田地也多在山坡上,而非在平原地区,每户的每一块土地也是比较狭长的,很不适合使用农业机械。所以到目前山上的田地还保持着最原始的耕作方式。
三、通过调查,我也颇受启发,我觉得发展农村要对症下药。
(一)加强农村领导队伍建设是新农村建设的重中之重。
1、一批有素质,有文化,有道德的农村领导干部则是国家政策顺利执行的有力保证。
2、一个好的农村干部会时刻想着怎样为百姓办事,怎么才能让村里上过上好日子,怎么才能让本村的经济有所发展!他也会利用各种信息途径为村里人寻找致富的项目,而这一点是我们所调查的村子里的干部做不到的,受各方面因素限制我们也不可能对国内所有村子进行调查,若大农村,我们只见一斑了吧!
(二)加强政策的实施。
虽然农村的生活水平还不是很高,但生活费用的支出去不见得少,意外的病灾都是有可能发生的,一旦发生了,又有多少家庭困苦不堪呢?拿种瓜来讲吧,一颗瓜上苦只结一个果子,这个果子往往会又大又饱满,而一颗瓜上苦结两个果子则往往不会结得太大,而结三个四个五个则往往根本就长不成果子,因为根吸收养分的能力是有限的。
客服年度总结报告
勤奋学习,与时俱进:
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
自今年7月入职至现在,我一直在揭东县分轮岗,至今已有三个多月。首先,我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作,齐心奋战,红九月校园营销、双节营销、百日冲刺,我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有6个月,但通过与各位领导和前辈交流学习,我受益匪浅。
今天,我特将下半年来的所学所感,进行一次小结,并就目前情况提出自己的一点想法。
一、服务。
客服室,实际是营销服务室。每天,服务经理通过电话与客户打交道:3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍。可见,服务是多么重要。
那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满意和认可企业,是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。
我认为,世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之,就是让服务更显个性。作为服务经理,应该在遵照公司服务要求的基础上,结合自身特点,找寻一种最适合自己的服务态度和方式,这样更能在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果。
打破框架,创新服务。
二、考核。
考核,是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难。比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通话,如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求。
我认为,工作以人为本,以人为先。工作人员拥有动力和信心,才能做好本职工作。所以,调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础,设置自己的考核标准。指标设置必须得当,指标太高,员工经常完成不了,久则生惰性,积极性便下降;太低,则会减低效率,降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有,奖罚分明。在月底进行一次评比,考核达标且成绩第一的,给予奖励;考核不达标且成绩最差,加以惩罚。
总之,考核以激励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效。
三、团队建设。
创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队,不仅在于分工,更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合,精诚合作,不分你我。
我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集所有成员,大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得,好的方面可学习发扬,不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验,才能不断提升个人能力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况,增进大家的感情。我想,一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导,才是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云:天生我才必有用。每个人都有可取之处,物尽其用,人尽其才,才能发挥团队最强的战斗力。总之,领导对员工的关心和激励,是员工努力工作的无限动力。
时光如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容。
3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激—情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:
4、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!谢谢大家,我的工作总结完毕!
客服月总结报告客服月工作总结报告
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。
作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。
俗语云:知错能改,善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。
“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。
有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。
洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。
记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的'缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。
或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡
倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。
我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
一个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了。
因此,维护老客户是我们的一项重要任务。
淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。
站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。
如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。
但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。
通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系。
面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家发信息。
相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客。
客服年终总结报告
客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合_年工作实际,将_年年的工作总结如下:
一、规范咨询工作。
(一)拟定咨询科室各种规章制度。
(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率。
十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的。
1、专业知识的学习:
a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。
c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥。
2、定期召开咨询记录讲评会议。
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量。
b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价。
c、个人对自己的咨询记录进行分析。
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题。
3、完善咨询病人回访机制:
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的'43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升。
a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码。
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销。
c、如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪。
d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息。
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整。
网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整。
二、做好各类信息收集,及时进行分析反馈。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作。
a、本院广告信息收集、广告监播;。
b、外院的营销手段收集;。
c、咨询电话信息收集。
d、初诊信息收集。
e、专档管理,保密原则。
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;。
三、建立客户服务档案。
将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档。
1、录入制度。
a、每天收集一次,确保数据及时录入。
b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。
2、建立回访制度。
回访方式包括短信问候及电话回访二方面:
a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量。
b、有计划分步骤。
配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主。
对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈。
四、网络咨询工作。
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间。
2、预约回访问题。
(1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。
(2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。
(3)咨询人员的专业性及积极性的问题:
由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立。
在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。
客服的个人总结报告
_20年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们一定加强学习,在物业公司的直接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质。
丰富繁忙的_20年已经过去,崭新的一年接踵来临。在过去的一年里,我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下,在各部门的积极配合下,在客服部全体员工的共同努力下,客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务,现总结如下:
一、_20年年初,对_路5号小区2号楼_户业主的办证资料进行了收集填写,并网上录入,在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证,并将他项权证移交银行、公积金,同时退回住房公积金保证金_万元,并同时准备_户拆迁户办理房产证,土地证资料,并协助拆迁户办理房产证,收集填写_户_路5号小区2号楼办理土地证资料共计_x本,办理了_户土地证。
二、为了使销售档案规范化,整理了从_20年之前的销售档案,将雅馨花园,5号小区,7号小区销售档案进行了资料分类成册,对档案进行编码、装订、装盒、贴标签,共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查,整理公司人员证件及借阅工作,也制作了电子版的汇总。
三、前期认购期,根据公司销售制度审核每日签约的认购单,登记台账,销控好房源。
四、为了后期更好的工作,根据房管局的要求,提前制作了《商品房买卖合同》共计200套1800本,对公共部分盖章、粘贴。
五、为了30号小区的宣传工作,为了_20年_月_日房交会,准备了房交会的资料及前期工作,使5月x日房交会圆满顺利进行,同时负责管理统计发放礼品,并将房交会资料装订成册以备查,对_20年其他房产公司的信息,通过电话调查,对多家房产公司价格进行了调查及汇总,通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。
六、为了使公司能尽快预售,准备收集30号小区预售证资料,并进行网上申报,在前期部姚经理的积极协作下,在最短的时间内办理出预售许可证,使下半年的工作有了一个好的开始。
七、因为客服部门工作比较繁琐,稍不注意易出现重复工作的现象。因此,要求每一个人要细心、细致,时时刻刻,时时处处都要细致的做好每一件事,为了保证工作的进度和质量,在工作质量和要求上突出“严”字,要提高工作质量,就必须在工作中严格要求,严格把关,克服“过得去”的思想,周密安排,努力提高工作质量和效率,要想取得预计的效果,关键取决于过硬的工作作风,每人必须认真,严谨的规范的完成每件小事,每一项具体工作,才使我部门在预售期的第一个月底7月x日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过,使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户,给公司带来了效益。
八、截止_20年_月_日,已审核商品房买卖合同_x户,并正确无误登记房源,做好台账,使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料,其中网上录入,扫描上传贷款客户资料,正确无误的填写公积金、银行借款合同,办理预告、预抵证,共计贷款到账金额_多万元,放贷率达_x%。
回顾这一年来的工作,我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务,主要是因为以下几个方面:一是公司领导的重视支持,二是公司其他部门的配合协作,三是本部门员工的团结协作,共同努力的工作。在总结成绩的同时,还有很多不足的地方需要改进和努力。
在新的一年里,我部门要积极适应公司发展的要求,随着公司不断的扩大、规范、完善,可以预料我们的工作将更加繁重,要求也更高,需要掌握的知识更广,为此,客服部门的全体员工将更加勤奋学习,提高自身素质和技能,适应公司的发展要求,做好2015年的工作计划,紧紧围绕客服部的业务工作,以创新的精神完成好各项工作,提高工作效益,增强工作的主动性、积极性和创造性,为了我们公司更上一层楼而努力工作。
客服转正总结报告
几个月来,我在各位领导的关怀和批评指导下,爱岗敬业,积极配合各项工作,在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存,同时也让我看到了自己的不足。转变了很多,思考了很多。下面,我就自己的岗位职责并结合几个月来的工作实际向各位领导和同事作以汇报,请予审议。
一、个人工作回顾。
(一)加强学习,积极探索,部门上下,众志成城。
作为一名客服人员自己如履薄冰,对于刚进入品质部的我,对部门及岗位的了解都是比较片面的,岗位职责及业务水平都处于萌芽状态,自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力,为此,虚心向部门领导及_等人请教,很快就知道了自己应该做什么,事情应该怎么做。
在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是设备这一块,我们都是一片空白,而公司领导又相当重视,如何才能尽快在我部发挥出更大的作用,这是我们面临的一大难题。
在总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析,熟练的掌握了设备的操作使用方法,在以往的基础上进一步完善了设备完好率,解决了一些历史遗留问题,更新了陈旧的观念,并直接参与到职能管控和职能服务当中,尤其是收费的监督工作交给我部以后,我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞,使收费情况得到有效的控制,服务礼仪明显提高,直接的为公司创造了效益。
特别是部门的况副经理,_等,他们不计个人得失,亲自参与值班,才保证了我们各项工作的正常运作,我们也深知,这也体现出公司领导、总监对我们的关心和照顾,我们不甚感激,通过一年多的努力与实践,我们基本上实现了预期的目标,这与我们部门上下的共同努力是分不开的。
客服年度总结报告
时光飞逝,又到年关时,精彩的20年即将就要过去了,这是一个忙碌而充满回忆的年头,无论是世博生态城的装修还是昆明的房交会,都让人回想起时就有许多感慨,在这忙碌而充实的一年里,让我学到了很多宝贵的经验。
在公司我担任的职位是执行部主观,这一年里由我负责的主要项目就是世博生态城的两栋样板房的装修。由于我们广告公司的很多工作都需要多个部门一起协助完成,因此,在负责世博生态城样板房装修之外我还协助其他部门完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交会的时候,我就协助制作部完成了站台的设计、布置和搭建。由于我有驾驶证,所以很多时候我更在是充当了驾驶员的角色,这样一来我所驾驶的车辆的维护工作也由我来担任。我很高兴,在这一年快要结束的时候,我主要负责的世博生态城的样板房装修工作已经顺利的完成了。而我们这一组的成员也经受住了磨炼和考验,逐步成长起来。
作为执行部主管,所有的事情就必须落实在实际的工作中,可以说在这个职位,只有付出百分之百的努力才会得到认同。在这一年里,凡事我都脚踏实地地去做,不弛于空想,不骛于虚声,认认真真做好每件事,尊重领导,同事,用户,始终以一个执行部主管的身份来严格要求自己。作为主管,在处处以身作则的同时,时刻注意处理好班组成员之间以及班组成员与施工人员以及其他部门的关系,尽力使他们的个人能力得到最大限度的发挥,让他们团结起来为公司尽心尽力。在工作中,能够及时迅速地分配工程里的具体事项,协调人手,联系人员,分配物资,使工程都能顺利保质地完成。
在这一年里,我细心处理工作中的每一件事,告诫自己不能粗枝大叶。因此,我常常牢记六个字:“细节决定成败”,每一个小细节都有可能影响最后的成功,所以,我在做每一件事时都会细心、耐心、专心。我觉得我们应该把自己所在岗位的每一件小事做好、做到位,接了手的事必须按时、按标准完成,不能完成没有任何解释的理由;已做完的事情,自己要检查认定完全没有错误再上报,不要等检查出了破绽或漏洞再辩解。只有注重细节,把小事做细了,这样工作效率自然就提高了。我所负责的世博生态城的样板间装修,所有样板间的装饰品都是我亲自去上海采购回来的,每一件不起眼的饰品都是经过对房间的实际考虑来选择的。在昆明房交会的时候,虽然我是主管,但是布置会场那天我和其他组员一起拉条幅、贴招贴、摆桌椅等,这些虽然看起来都是很琐碎得不值得一提,但是我却认为这些细节非常重要,这也一直是我要求自己的准则。
当然,总结20年一年的表现,也要看到自身的很多不足之处,有时候性子比较急,工作方法比较简单,思考问题处理事情不够周全。今后要努力完善自己,使自己能够更能胜任管理岗位的工作,管理好小组人员和施工队伍,发挥各支队伍的特点,提高外包队的素质,多做精品工程,为公司的发展做出更大的贡献。
20年很快就要接近尾声,在作此总结的同时,我给自己提出了更高的要求:在今后的工作中,我要更加努力勤奋,不怕苦,不怕累,细心做好工作中的每一件小事,同时,一如既往地对自身素质高标准、严要求,努力学习新的知识,不断更新思想观念,在工作中积极进取、开拓创新,把学习到的知识和理念落实到实际工作中,通过自身的努力,为部门,为公司贡献出自己的一份力量。
在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年,回顾这一年的工作历程,作为**企业的每一名员工,我们深深感到**企业之蓬勃发展的热气,**人之拼搏的精神。
我是**销售部门的一名普通员工,刚到房产时,我对房地产方面的知识不是很精通,对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下,我很快了解到公司的性质及其房地产市场,作为销售部中的一员,我深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面,企业的窗口,自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质,高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。此外,还要广泛了解整个房地产市场的动态,走在市场的前沿。经过这段时间的磨练,我已成为一名合格的销售人员,并且努力做好自己的本职工作。
房地产市场的起伏动荡,公司于××年与**公司进行合资,共同完成销售工作。在这段时间,我积极配合**公司的员工,以销售为目的,在公司领导的指导下,完成经营价格的制定,在春节前策划完成了广告宣传,为**月份的销售高潮奠定了基础,最后以**个月完成合同额**万元的好成绩而告终。经过这次企业的洗礼,我从中得到了不少专业知识,使使自己各方面都所有提高。
××年下旬公司与**公司合作,这又是公司的一次重大变革和质的飞跃。在此期间主要是针对房屋的销售。经过之前销售部对房屋执行内部认购等手段的铺垫制造出**火爆场面。在销售部,我担任销售内业及会计两种职务。面对工作量的增加以及销售工作的系统化和正规化,工作显得繁重和其中。在开盘之际,我基本上每天都要加班加点完成工作。经过一个多月时间的熟悉和了解,我立刻进入角色并且娴熟的完成了自己的本职工作。由于房款数额巨大,在收款的过程中我做到谨慎认真,现已收取了上千万的房款,每一笔帐目都相得益彰,无一差错。此外在此销售过程中每月的工作总结和每周例会,我不断总结自己的工作经验,及时找出弊端并及早改善。销售部在短短的三个月的时间将二期房屋全部清盘,而且一期余房也一并售罄,这其中与我和其他销售部成员的努力是分不开的。
××年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下,在新的一年中将会有新的突破,新的气象,能够在日益激烈的市场竞争中,占有一席之地。
客服实习报告总结
“客户至上,服务第一”这是服务行业的宗旨。为使公司的业务得以延续和扩大,也为了使用户在使用迅时网络时更加舒心,客服人员每月定期走访小区。了解,收集客户反馈的意见和建议。我们公司目前并不能和电信相比,网络覆盖率还是比较低,也比较分散。公司的网络主要分布在南宁新兴起的各个楼盘,力公司比较远,也比较分散。这样就给我们客服的工作带来很多不便。有时一天可以走5、6阁小区,但就是因为路途远,有比较分散,以至于我一天才能走两小区,人很累但效率却很低。但为了能把工作做好,我还是咬牙坚持了下来。在客户反馈的意见中,我整理的结果是总体上网速还可以,但是受电的影响比较大,只要小区停电就没办法上网;电恢复后也会出现678的错误,必须要等到技术员到小区处理或重启服务器后才可恢复,给用户带来了很多的不便。将收集到的材料和意见反馈回公司,领导也说这一方面公司一直都又在改善当中。
3、到各个小区做宣传。
走访小区,不只是了解用户的需求和意见,当然还要到小区的物业管理处与物业的管理人员搞好关系,他们给我们提供场地和广告栏,这样我们在小区里才好开展业务。到小区宣传,被公司的同事戏称为“摆摊”。当然也不是每一次都是“摆摊”,有时候物业需要在小区里做些活动,想要增进与业主的感情,保持良好的关系。他们就会想到让我们和他们一起做活动,我们可以同时和他们策划活动,做我们公司宽带的宣传,但条件是活动的经费由我们来出。这种情况下对公司来说是利大于弊,当然会欣然接受。在搞好与物业之间的关系这一块,客服人员和市场部人员必须做好相关的工作,我们不卑不亢,但在权限范围内尽可能的满足物业的要求。
除此之外,若是物业提供宣传栏让我们张贴广告,那我就得冒着太阳,顶着别人异样的眼光在那些华丽的小区,漂亮的楼房前,用胶水将那些美丽的宣传单贴在公告栏上。
有些小区的电梯提示,停车场的温馨提示,电子门的温馨提示都只是用普通的纸来做,我们看好这一块的市场,与物业管理处做好协商,免费帮他们做比较漂亮且美观的写真,条件是附带我们的广告。做好的温馨提示,有些物业他们自己贴,但有时要求我们帮贴。
坚持贴完了所有的温馨提示。可当我往回走时,我却找不到了出口,在停车场兜兜转转将近一小时,原本一小时能做完的事,我花了两个小时,真不应该啊!“不过失败乃成功之母”,吸取了这一次的教训,在接下来的工作中,感觉顺手多了。
总结:在公司的这段时间里明显能够比较在公司工作的实际感受与学校氛围的不一样,包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。现在我就爱你个在公司的所感和体会列出如下:
第一、真诚待人.我刚来报到时,遇到很多新的面孔,由于和他们未熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应.后来我慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往.还教会我一些技术.
第二、勤学好问.刚来到单位时,有很多东西不懂.比如说有些技术问题,不明白,我就问到明白为止。我始终觉得问别人不是一种可耻,不仅能很快提高自己的能力,而且还会赢得别人的尊敬。
第三、讲究条理.该做什么的时候就做什么,要有条不紊,这样才不会漏这漏那。
第四、要有足够的耐心和宽容,这是作为客服最必须具备的优点。当然还要讲究说话技巧,这个别人是没办法教会你的,只能在日常的工作中不断积累。
第五、作为宽带市场的客服人员,并不是接电话这么简单,它倾向于技术,因此做这一方面的客服还要对电脑、网络以及宽带安装技术有更多的了解。这样才能在工作中如鱼得水。
在这里我感谢老师,是她在我们还未毕业的时候就提前给我们做了许多就业的培训,督促我们练习打字,培训普通话,这些在工作中都给我带来许多益处。但令人遗憾的是,我没把专业课程学好。刚来公司的时候,主管对我说,“《通信电源》、《光纤通信》你学的怎么样呢?如果你学得好的话可以帮到公司哦!”只可惜我一走出校门,就把在学校所学的知识忘得差不多了,这也都怪我没把专业知识学牢!
客服实践总结报告
在大学课堂上,我们学到了很多东西,但是那个太理论化了,要想运用于实践,就要在工作上好好历练一下,为以后的工作打下基础。所以,我们就有将近50天的实习时间,所以,我在物流信息科技有限公司找到了一份客服文员的工作。在这个职位上,不懂的人会觉得它是个很容易的工作,一开始我也是这样认为的,但是,经过一段时间的工作,让我觉得这不仅是一个脑力活,还是一个体力活。
一、实习的内容。
职位:物流客服。
实习的时间:20xx年7月10号到20xx年8月25号。
实习的地点:物流信息科技有限公司。
实习的目的:了解长沙的物流市场及学习物流工作的流程,锻炼自己的语言交际能力,培养团队精神同时将理论与实践有机的结合,并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
岗位的职责:了解客户出现的问题并且解决他们所遇到的难题。
培训公司签订了定向培训协议,为公司的发展提供了有效地管理支持,也为公司发展提供了源动力。要打造中国物流公共服务第一品牌!
二、实习的过程。
在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训。因为公司的产品很多,我们要学的东西很多,而且又要懂得很透彻,也要熟练操作一些系统,基本上不能准时上班,又是会宿舍了还要背一些东西。除了这些业务上的学习,还有就是要学习怎么说话,学会保持良好的声线,还要做药要客户满意。
正式工作的时候,还是会觉得有点力不从心的,所以还是有很多的东西是需要学习的。不过,不懂的还是需要问前辈的。刚开始会觉得特别紧张,不敢讲话,口语化得词语也很多,而且也会因为专业化的知识不是非常熟悉,系统的操作也不熟练,这回导致有许多的客户不满意,这会降低客户的满意度。不过经过一段时间的锻炼,自己也慢慢的熟悉了这个岗位的职责,自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中,主要内容有一下的工作内容:
1、回访电话:根据档案资料,定期向客户进行电话跟踪服务定期向客户。询问有关产品的使用情况,对我们公司的产品性能进行评价和促销员的态度,也可以针对一些产品进行合理使用的建议,做好跟踪服务的记录和统计。我们在回访电话前要做好充分的准备,要有针对性,不能漫无主题,要简明扼要,发生潜在性的服务消费需求的时候,及时向领导汇报。
2、客户的咨询解答与投诉处理。
客户电话咨询有关的维修业务问题,并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以便以后的联系。在此过程中,我们要认真听客户的意见,并做好记录,听完意见后,立即给与答复,如不能立即处理的,应先向客户致意,表示歉意并明确表示下次的答复时间,处理投诉时,不能主观臆断,要冷静的处理。
三、实习的收获。
1、实习的心得。
其实,客服是一个可以尝便酸甜苦辣的地方,从开始什么都不会,跟客户都不知道怎么说,到现在有一点经验,这个也算是一种磨砺。可以锻炼一个人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己最好的一面展现在客户的面前。
做客服要有一定的基本功,三个基本功是不可缺少的。首先,必须要有一个好心态,一个积极向上的乐观的心态,这是做任何事情都需要的,其次专业知识必不可少,知识是要不断的积累的,一个使我们公司产品,我们要非常熟悉他们,这样我们才能做到有问必答,还有就是要懂得我们作为客服的知识,要了解他的规章制度,更好的知道我们的义务权限,为客户提高更好的服务。同时在必要的时候,还可以用这些规定来捍卫我们的利益,再就是有一个良好的沟通。还有就是要及时的检讨一下自己,从开始到现在,自己有什么样的进步,犯过什么样的错误,成为最好的客服,究竟有多远。
我们的客户也有好几种类型,总结一下,一共有三类:一类是不了解型:这类客户知识缺乏、疑问多、依赖性也很强。这就需要我们懂得东西很多了,而且还要有足够的耐心,切忌简单粗暴,一问三不知。一类是专家型的:这类客户知识面广、自主性强,我们只要全程配合他们和适当的建议,切忌答非所问,不懂装懂。一类是半知半解型,这类客户略知一二,比较主观而且容易主观,我们要有条不紊的对客户的问题进行详细的解答,切忌固执己见,争强好胜。当然,对于一些非常挑剔的客户,有必要把售后可能产生的问题,提前告知,要他自己决定购买与否。
除了工作外,在与同事的相处中,也要注意很多的事项,刚进入公司的我们要学会低调,有什么不懂的问题要多问问,态度要好,不要总拿乔,觉得自己很厉害什么都懂得样子,这样的你会被大家给孤立的。在交谈中,最重要的是要待人以诚,让别人觉得你这个朋友是值得交的。在发生一些错误的时候,都要首先想到是不是自己做错了,如果没有发现,就需要学学换位思考下,体会一下对方的感受。
在这次实习中,也让我自身得到一些提升。。首先是个人角色的转换与整个人际关系的变换:我们从学校里的学生变成了未知领域的里从头开始学的学生,这就需要我们学的东西很多,而不是纯理论化的啦,所以我也相信时间和实践让我会很快完成角色的转换,真正融入到这个大社会。其次在语言运用能力有了很大的提高,。再次,不要把自己要求太高,因为期望越高,失望就会越大,但适当的期望和希望还是必要的。
客服实习报告总结
客服的实习报告怎么写?以下是,仅供各位客服人员参考。
实习时间:2011年11月10日——2011年3月5日
实习地点:广西xx物流有限责任公司(客服部)
实习目的:了解广西的物流市场及学习物流工作的流程,锻炼自己的语言交际能力,培养团队精神同时将理论与实践有机的结合,并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
公司简介:
广西xx物流有限责任公司,以下简称(xx物流),创建于2000年7月,注册资金300万元,总公司设在广西首府——南宁。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400人,拥有各种车辆100多辆,仓储面积达2.5万多平方米,是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。
公司实行直线连锁管理模式,充分应用电子商务网络管理系统,服务网点遍布广西各大、中城市,为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款;品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外,xx物流引进先进现代物流管理观念,以为客户提供优质、全方位的.物流服务为服务宗旨。
物流客户服务的重要性:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互行为,在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作,公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效,为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平,继续为客户提供最优质、最有效的物流服务,在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响,实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变,再加上市场竞争越演越烈,如何提高客户的满意度,提高物流企业的客户服务水平,成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题!
xx物流在客户服务中存在的问题
1、售后服务存在问题
企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够,没能牢固地把持客户;客户信息管理混乱,信息不统一和共享;另外,公司不能及时地想客户所想,快速反应能力差,不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系
作为一个物流服务供应商,如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系,在交易完成后只把其当作是单次交易,没有意识到应该与客户长期合作,也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通
当一次交易结束后,企业就应该及时得到客户的态度,如客户是对自己的服务的态度是怎样的,好在哪里,不足之处又是哪些,哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性,不主动与客户进行沟通,不能及时了解客户的心声,导致了一些客户的流失。
客服回访总结报告
建立客户服务是今年初公司根据市场形势的严峻和激烈竞争,在市场部策划和成立的新的业务机构。结合公司市场业务的开拓和发展,市场部根据公司的指示和要求积极参与了《管理体系》的修订,并按照《管理体系》的要求制定和建立了《客户服务管理》、《客户管理档案》以及《客户服务记录表》、《客户服务管理流程图》工作文件。
一年的市场客户服务实践,我们的客服人员面对日趋激烈的市场竞争手段,充分意识到固有客户群体的被服务形式、被服务特点、被服务心理及所在产业环境都发生了前所末有的冲击和变化。我们对不同的客户采取不同的客服方式。一定期走访客户,例如团拜组织活动的策划,向大客户咨询和举办针对性的技术运用研讨会,以卧薪尝胆的用心,思考和进行专项的客户服务方案的研究,并坚持持续地对客户需求变化信息的跟踪,不断地检讨服务策略和定位,认真对待与各大客户所签署合同、协议中所明确职责的落实和质量、意见的反馈等举措。二客户回访。我们每半个月,通过电话或登门拜访的形式对客户进行回访,到目前为止已对客户回访24次。对回访时反映的情况我们在24小时内通知相关的部门进行处理,并跟踪落实处理的情况,把信息反馈给用户,获得了客户的赞赏和信赖,提高了公司的信誉和形象。
对客户工作的开展造成了一定的困难。
客户服务仅只有一年的短暂简历,初露架构,离公司各级领导的期望和市场部自身设计、规划要求仍有很大的差距和需要加倍努力的细节。客服人员将在新的一年中,通过认真总结经验和客服实践,以最短暂的时间体现出客服的功效,为配合公司生产经营和市场开拓实现客服机制的有效价值。
客服实践报告总结
这次实践是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习,是把所学的专业知识运用于社会实践,了解企业运营管理各流程,了解企业各职能的管理职能.通过了解企业电子商务运营的情况,找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点,帮助企业实施电子商务战略.通过现场学习,培养自己独立分析问题和解决问题的能力,并培养自己的职业素质.
通过这一次的实践,主要想达到以下几个目的:
1、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手,学会致用;。
2、增强自己上岗意识.企业不是学校,学校是一个学习的圣地,可以允许人犯错不断修正的,企业是要盈利的社会组织,不盈利就会被社会淘汰,每个员工都要承受着压力,把企业做好的.通过这一次的实践,可以磨练和增强我的岗位责任感.
3、积累工作经验.公司要培养一个人才是要成本的,所以公司招聘人才的时候,一般都会把有经验者优先录用.有了这一次的顶岗实践,可以增强我的工作能力,增强工作中的沟通和适应能力,增强做人的才干,积累经验.为今后的就业铺路.
4、适应以后工作的生活方式.在学校里,有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊.刚踏进复杂多彩的社会,是需要一个过渡期.通过这次实践,可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活,该如何面对工作与生活的困难,然后找出解决的方法.
5、通过实践,回校后有更加明确的目标,抓紧时间补习自己在实践中缺乏的知识,为以后的工作做好准备.
二、实践时间。
三、实践地点。
广东省xx市天河区。
四、实践单位和岗位。
北京xxx电子商务有限公司,网络客服。
五、岗位工作描述:
我是在xx分公司的明星客服部,我们这里的网络客服是集售前售后于一身的,每人配置一台手提电脑和一台座机电话,每天上公司给定的53kf工作平台的客服号和一个qq客服号.售前,耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法,引导顾客购物;售后,指导顾客使用产品,消除顾客的疑惑及不满情绪.除了上客服,还有每天提交自己拿到的订单,打电话催顾客签收、催快递人员派送,偶尔还要打电话回访顾客,看看顾客使用的情况,看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何.还有一项工作就是接电话,由于我们是官网直销,是有订购热线的,经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品,我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍.
1、实践心得:
1)沉着、冷静、有自信地面对面试。
对于如今就业竞争那么激励的市场中,想找到一份适合自己的工作并不是特别容易的事,况且对于一个还没有毕业,而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非容易的事,但是我坚信我一定会找到一份适合自己的工作的.
虽然未来的路谁也无法预料,但是只要有信心、坚定地走下去肯定能够找到的.当然,当我在网上投了大量的简历,也到实地那里面试了好多家,可还是没有一个公司愿意要一个随时都会走人的下属,虽有失意,但最后在我的沉着、冷静、自信地面度,最后我找到了一份适合我的工作,而且与我的专业息息相关的——网络客服.
失败并不可怕,可怕的是你被失败打败.
2)脚踏实地,从小事做起。
万事开头难,做事情是不由得你随随便便就能成功完成,必须脚踏实地地干实事,单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行,别人是不会认同你的,相信你的.所以,在实践当中,不要因为自己的有学历,就可以要干大事,小事就不足为之一提的感觉.必须要一步一个脚印地学习,请教别人,把一个个问题解决,把一件件的事情做好.事情虽小,也要做出实效.要不,连一个打扫卫生的职位,别人也不会请你.
3)专著认真,注重细节。
专著认真,注重细节,在实践过程中,我深刻地体会到这一点的重要性.认真的态度可以体现在细节中.就我们这些没有任何工作经验而且是没有毕业的大学生,更要做到这一点,特别是在业务的.这一块工作的.
我也是因为这一点,让我受到了教训.为什么这么说呢?那次是我上班以来少有爽快的客户,他只询问了我几个简单的问题就订购了,留好了电话、姓名和住址给我,可当我给我们公司的电话给他时,我却发错了号码,直到那天下午那个顾客要打钱进来时却打不通我们公司的电话,第二天打电话过去我才发觉,客户非常怀疑我们的网站是否真的,也非常生气,后来我给客户道歉,并答应客户免费送一些小礼品,也无补于事了.因为客户认为这事情好大因素都是我的问题,觉得我做事情马马虎虎,不放心与我合作!所以,这个订单失去了.
通过这件事情,我认识到自己的错误,改进自己的工作态度.不能再像在校的时候,犯错还可以纠正,现在所做的是不能儿戏,出了差错,就会丧失机会,有关于自己本身的生存,公司的命运.也让我明白了,做事一定要认真.认真的态度,可以从细节上体现,比如,与客户洽谈、发我们公司相关的资料要正确、价格.这些微不足道的动作,足以让客户感受到你的认真,那自然而言就愿意与你合作了.
4)重复事情,持之以恒。
从事网络客服这项工作,虽然是坐在办公室里面,像个白领一样,但是要你天天12个小时都要面对这电脑,打电话,在同一个地方,面对同样的一些人,时间一长,你就会感觉到这样的生活很枯燥,特别是我们这些刚走进工作的毕业生,不习惯,这也是为什么好多毕业生老是要换工作的因素之一.其实不管做什么工作,干什么事情都需要我们有毅力.任何事情做久了我们都会产生厌倦感的,只是刚刚开始时有热情是远远不够的,我们需要的是持之以恒.怎样做到,就需要我们在平淡中寻找快乐,自己给自己找一些有趣的事情做.
就我做网络营销来说,每天都要看网站上更新的内容并记牢,接待网客,核实订单,提交订单,接听电话,解决售后问题.这些的工作,时间一长,也会成为很枯燥的事情.我就是那样的在工作久了以后,就开始产生了厌倦,刚开始的热情也一点点的被时间给消磨掉了.可是,工作可不是任你想做就做,想不做就不做的,这时候,就要考验了我们的耐心、毅力.能持之以恒的话,这些工作将会带给你丰富的经验,会成为一种习惯;不能坚持,只能辞呈,换新环境,新工作,到头来,都是一个新人.
5)要学会在工作中自我肯定和自我否定.
在大学期间我曾在社团待过两年,为把工作做到完美,对自我采取了否定,目的是激励自己下一次要做得更好.而现在工作了,每天都要追求业绩.经理曾说过:“有顾客进来我们的网站询问,那就表示她有这个需要,而你不能说服她购买,那就是你的沟通能力还欠缺,还需要更加努力.”经过这次实践,我深深地体会到工作的那种压力以及紧张,今天也你会接到很多订单,但难保明天你一单也没有,所以,做这个销售这个行业,你必须懂得自我总结、自我肯定和自我否定,只有这样,你才能更加好的面对明天.对于我自身而言,一味的否定自己只会让我自己失去对工作的热情,对自己失去信心,所以我现在学会了自我肯定和自我否定来增强自己在工作上的信心.
6)不能带自己的情绪,始终微笑工作。
工作不能带情绪,这一点是我们上司经常强调.现在,开发客户都不用实地面对面地联系,可以利用电话、网络等手段.可是这不并意味着,工作带情绪就没有影响工作了.
其实,无论哪种哪种方式需找客户,情绪都会很大程度影响工作.据了解,阿里巴巴公司要求每个员工的桌前都要放一面镜子,对着镜子微笑地打电话.这个方法可以有效地解决这个问题.有时候,我无意中就会带情绪工作,特别是打电话,自己的情绪也会波及到对方,所以工作效率很低.自己心情好了,多微笑,觉得对方也会好聊点,遇到的拒绝的情况会少一点.
在工作中,一定要学会调节自己的心态,要保持积极向上,让自己带微笑工作.一切皆有可能,遇到困难,千万不能埋怨,消极,这样子,只会自己更累,没心情去做,失败率会更高.冷静下来,想想怎么解决问题的方法,因为人脑是灵活的,问题是固定的,相信问题总会有解决的办法.带微笑工作,也会给自己周围的人带来好心情.
7)网上做生意不容易。
现阶段,电子商务在人们的心中也普遍传开了,不再是什么新鲜的事情.虽然很多人都投进这个网里,但是,做生意谁都知道要冒风险,为了控制风险,保守一点,人们都不太愿意直接在网络上交易,特别是中国人的性子就是要谨慎行事,有很多的顾虑,担心受骗,而且,现在的老板级的人物大多是60、70后的人,他们不太相信网络交易这种方式,这是一方面.另一方面,有了网络,产品的价格太过于透明了,很多客户先向你询价,然后,就在没有回音了.有时候,要等一个星期甚至更长时间,才能等到客户向你下单.
不过,经理也说过,人类是很多时候购买东西都是冲动型的,如果当你能说服她,那么这个单子也许是很简单地拿下,虽然网上生意不容易,但只要有信心,我们的未来还是很光明的.
2.实践得失。
我的所得:在这次实践中,我学到了在学校里面学不到的知识.如:女性护肤品的行业知识;如何寻找客户,与客户更好的交流,跟进客户;认识了一班来自中国各地的同事,他们都是一群很友好的、热心帮工人、知识渊博的人,和他们一起工作,学到很多做人的道理以及博广自己的知识面.在寻找客户的过程中,我也能接触到各行各业的人,能够与他们绝大多数人很好地相处,因而,扩展了我的交际圈.随着自己接触的人多了,也感觉自己没有在校的那种胆怯,慢慢地变得更开朗,更加自信,能说会道.
我的所失:讲到这一点,主要涉及到我的身体健康,刚到公司工作,什么事规规矩矩地,很勤奋地做事情,加上自己对产品不是很了解,以致工作时间过长,几乎没有运动,平时的饮食习惯改变,加上公司的菜全都加辣椒,而我从小就不怎么受得了,没规律地饮食!导致身体经常不舒服!
身体是革命的本钱,没有好的身体,如何谈事业,所以,以后要更加主要身体与工作的合理安排.
3.今后的计划及专业建设建议。
通过这次实践,我深深地了解到自己不足之处,还有半年的时间是可以在学校充电的,我更加应该抓紧那仅剩的半年时间,把自己在实践时遇到的困难但又解决不了的,回校后努力找到答案,同时要学好如何使photoshop、网站建设.
当我在面试和找工作时,很多公司都会问你会不会ps,或者是网站维护、网站建设之类的问题,所以在此我提出两点建议:
1)建议计算机的应用方面有更深一层的了解与实操.
我们上计算机时,都是电脑上操作的,都是理论的,但是没有真正地把电脑拆开、真正地掌握电脑的基本要点,只有真正掌握了,才能更好地运用.
2)建议开设一个电子商务案例分析课程.
大家都知道电子商务的发展前景是如何,很多的中小型企业都看中了电子商务的商机,都纷纷开设电子商务,这对我们专业学生的发展提供了平台,有用武之地了.但问题是,企业开展电子商务并不只是停留在建站和做宣传方面,更多的是能顺利进行线上的交易和更深层次的运用.此外,一个企业开展电子商务,并不是一个方案就能解决的问题,实施的过程中也会遇到很多的瓶颈,这就需要我们主动去分析研究.而在校学习的过程中,老师在课程设计上很少涉及案例分析类的课程.我想,很多的同学刚来到企业,对公司在电子商务上的发展都缺少主动思考和分析的意识.所以,我建议开设这个课程,来培养师弟妹对企业电子商务发展的思考,培养他们独立分析和解决问题的能力,至少培养他们有做电子商务人的意识.
4.总结分析及个人感想。
这次的实践工作,简单而言,我就是相当于网络销售员,而网络营销要求的人才要具有比较广泛的知识面.网络营销基本技能一定要具备,例如,制作处理图片的能力,货物上架,装修、维护、推广网站的能力,很强的沟通能力等等.除此之外,要熟悉自己所从事的行业的行情,会计算成本利润,做出合理的报价.而且,要看言知人,快速获悉客户的所需或所好.知识面广的人有更多的志同道合的话题跟客户交流,商业方面,在与客户的感情加深后,再谈生意轻易而举地达成合作关系.
当然,计算机网络技术、电子商务技术基础、网络程序设计、网络营销与我现在的网络管理工作内容比较吻合.但事实上,我在技术方面学得不好,自己还在摸索中和有时趁同事有空就会去请教,再重新学习.现在出来工作了,有一点我是颇有感触的,就是判断某一门课程对你重不重要,你以后能不能用上,不是你学的过程中就可以判断,因为你不知道你将来什么时候能用上它.在校学习的过程中,我慢慢发现自己在学习技术类课程的过程中没多大兴趣,什么网络技术基础,建站等,所以在学习上没放什么心思,只求合格,也决心不会从事技术类的工作.现在事实证明,这一些的想法都是错的.当你身在工作中,并不是你不想做某项工作,你就可以不做,决定权不在你手上.所以,将来的事,谁也料不准,学好各科才是万全之策.
在这短短的一个月的实践中,也许它不是我的全部,但它却能给毕生难忘的经历,通过这次的实践,我更加明确自己的目标,无论前面的路是荆棘的还是坎坷的,我都会以积极的态度面度它,我相信我会闯出属于我自己的一片天空的.
客服月总结报告
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了 定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下:
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。
时间过的真快,转眼间,一年的实习时间马上就要结束了。还清楚的记得,一年前的今天,我们都奔波在学校的招聘会现场,挑选自己喜欢的工作。一年后的今天,我们将结束我们的实习期,拿到代表着结束我们十几年学习生涯的大学毕业证,开始真正的走向社会,去谱写自己的人生。在这对自己意义非凡的一年中,有汗水,有泪水,有欢笑,也有悲伤,但我想更多的应该是对自己的历练,对社会的认知和对人生的感悟,更是对自己今后奋斗的奠基石。因为在这一年中,我们洗去了学校里的懵懂和无知,多了些成熟和责任。
由于受全球金融危机的影响,工作比往年要难找的多,激烈的竞争带给自己很大的压力。刚开始并没有找到自己适合的工作,后来在老师和同学的介绍下,经过重重面试和筛选,最终找到了一家货运代理公司——辽宁港捷国际货运代理有限公司。它成立于一九八八年,是一家经营国际货物运输代理的大型跨国集团化货代公司,服务范围包括海洋运输代理、航空运输代理、海空联合运输代理、多式联合运输代理以及相关的所有服务。集团总部设于香港,同时在中国台湾、英国、巴拿马等设有分公司,实力雄厚;在美国迈阿密、中国大陆设有办事处。目前,中国大陆设有大连、北京、青岛、上海、厦门、深圳、广州等17家办事处。作为中国大陆办事处中发展最为迅速的一员,辽宁港捷国际货运代理有限公司青岛分公司满怀着热情,全身心的为客户提供全方位的服务;作为一个进取心旺盛、充满活力的企业,我们以敬业、明德、克己、廉洁、勤俭的企业精神要求自己; 作为一个服务性行业,我们服务细致、取价公道。
由于自己是学报关与国际货运专业,我被安排在公司的报关部从事报关员的工作。在这个公司,到处充满了人性化的管理。它根据员工的实际能力安排适合的工作,给员工一个充分发挥的的空间。我在这个公司的实习时间是从2016年8月25日到2016年5月20日。由于自己表现良好,现在已经和公司签订了劳动合同,成为了一名正式的员工。
1.每天早上第一件事就是把集港信息记下来,这是一个好习惯。根据集港信息,就知道哪条船是着急截关的,也就知道哪票需要优先申报了。
2.整理报关单据,填制报关单,一般需要核销单、发票、装箱单、合同(青岛大港需要,黄岛不需要)、委托书,属于商检类的还需要通关单和其他的许可证等等。哪票少什么单据心里一定要有个数,在申报前要准备齐全。
录入,我们公司青岛有专门的录入员,黄岛要在edi系统的公司录入,像海丰或是鑫海。你要做的就是把填好的报关单(草单)交给录入员,录入员录入完毕后会打印一张作为核对的edi报关单给你,然后核对。一定要仔细,不能有任何的差错。
4.查询出口预配舱单,有的需要在海关大厅里的电脑里查询,有的则可以在edi系统中查询,只有有预配舱单,报关单才可以发送,否则系统会自动退单。
5.确定有预配舱单后,将核对无误的电子数据发送,当系统提示该单已接单时打印正式的纸质报关单。
订在通关单的后面。
7.盖章:报关单第一联和手签联上盖报关章,并且报关员签字。报关委托书上要盖经营单位和委托公司的公章,并相应签字。
8.递单:刚开始是扫描报关单号后排队等待接单,但后来海关系统出现问题就直接排队了,这样会快些。海关审核无误后放行,官员在报关单放行栏签字后退回打印报关单二、三联,这就是为什么上面要求那么装订单据的原因了。拿着退回的单子到海关大厅的电脑里查询放行信息。
(二)货物查验
进出口货物,除海关总署特准查验的以外,都应接受海关查验。查验的目的是核对报关单证所报内容与实际到货是否相符,有无错报、漏报、瞒报、伪报等情况,审查货物的进出口是否合法。当你在查询是否放行的时候,如果查询系统显示“审核等待中”,说明你的货物需要验货。这时你需要拿着报关单到海关指定的地方进行查验,一般是在港口里面的海关查验区。
1.你要到海关打单室根据报关单号查询你要验货的信息(如果是一票多箱要明确验哪个),需不需要过机或是称重。
2.到操作室(港内的单位不属于海关)根据箱量开出相应的查验单,经海关盖章后到港内客服。先到指点窗口填写一个申请单(一定写清电话,方便司机联系),连同查验单一起交给他们做系统,完后到交费处交上费用。
3.拿着交费后盖章的单子到派车处派车背箱。
4.箱子背到查验区后,再到打单室打出海关查验通知单,拿着通知单到派单室找当天值班科长把单子派给相应官员(需要过机或称重的要弄完后再派单)。
5.拿着单子找到官员和对应的武警,在武警的监督下开箱,找出要验的货物,开始查验,大多数情况下都是核对涉及退税问题的品名和归类。
6.查验没有问题,官员和武警在通知单上签字并封箱,你在最下一栏签字表明验货期间货物没有损坏,最后交给科长签字确认。
7.拿着签好字的通知单到打单室做放行,开出放行条。
8.拿着放行条和新的集港单到交费处交完费用从查验区直接把箱子集港就可以了。
(一)一定要做个勤学好问的人
只有这样你的业务才能够熟练和精通,并且要积极好动,多和带你工作的同事帮忙,多付出就会有多的收获的,最重要的就是搞好人际关系和塑造自己的形象,因为在以后的工作中你是要经常和人打交道的,与客户,与官员。尤其是像我们在货代公司工作的,与人的关系处的好,而且自己的形象也不错,那就在以后的工作中会受到欢迎的,许多问题也就迎刃而解了。
不管是哪里,新手的`待遇大部分都不会很高,道理很简单,企业雇人为了叫他能为公司做事,更何况我们还是实习生。我们学到的理论都是源于实际的精华,但要把精华融入到实际当中就要一切从头开始,必须要有扎实的基本功。所以摆正心态是找工作和初期工作必需的素质,因为你不是独一无二的。待遇会随着你的能力的提高而提高,等你真地成为公司里独一无二的,那么你的工资自然也会独一无二。
(三)一个循序渐进的过程
新手的工作刚开始一般都会很“弱智”,跑个腿,递个单子,换个单子,查查舱单或者退税信息什么的。一天大部分的时间要么就是呆着没事做,要么就是东跑西跑。一定不要为这样的工作内容而感到苦恼和厌烦,每一个优秀的报关员都是从这一步走过来的。它会考验你的素质是否适应报关这份工作和是否适应这个公司,时间长了自然而然的会让你接触更多的东西。一定要记住:报关当中每一个步骤的失误都有可能导致很严重的后果。谁都不会轻易的把这么艰巨的任务交给一个不明实力的人去做。
不要为自己比别人干得多而感到不满,你要明白自己是在实习,事实上这样的机遇也是很难得,干得越多,积累的就越多,进步的也就越快。
通过一年的实习,结合自己在工作遇中到的问题和存在的不足,想对我院物流与报关专业提出如下的建议,希望能为以后的教学有所帮助和完善:
有重点地完善对在校生的实际操作动手能力。在各个环节上容易出现什么问题,应注意哪些事项,有何具体的操作技巧。如模拟报关的实际业务流程:从接受客户的报关资料到填写预录入凭单,从预录入到复核发送,从订单到递单,从查验到海关放行。
(二)从工作的技术支持上
加强对新的应用软件如edi报关系统及中国电子口岸的学习和掌握,以适应现代化的大通关。
(三)从工作涉及的人际关系方面
提高对在校生的素质教育,既包括心理素质,又包括职业道德素质。逐步加强人际关系学的方法和技巧的学习和掌握。
“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”。在今后的漫长工作历程中,我们只有不断地更新知识结构,积累工作经验,去接受实践工作的磨砺,才一定可以体会到工作成果的甜美和乐趣的。我深信,有了一年的实习经历,会让我们更加从容的去面对社会和以后所遇到的一切困难和挫折。因为我们已经慢慢的成熟和长大了。
最后,衷心地祝福母校明天更加辉煌!
客服实习报告总结
实习目的:
提高个人素养,将课堂知识与现实工作进行结合,达到理论与实践相结合目的,为即将进入社会做好准备和进行必要的热身及适应。实习电子商务是一个具有较大潜力发展空间的平台,自诞生以来,为人类创造了许多无穷的财富与奇迹。学院为了让我们学到更多地电子商物知识,让我们更好地掌握电脑基本知识,使之将来更好地拥有较强的专业知识技能去面临社会,学院于20**年12月9日至16日期间,安排我们在综合实训楼进行了一周实习。在12月9日这天我们开始第一天实习,学习了b2b的网上交易模式,徐老师教会了我们很多东西,通过这次实习,使我更加了解并熟悉了b2b、b2c的流程使我收获颇多。
而对b2b的认识如下:电子商务b2b是企业与企业之间,通过互联网或专用网方式进行的商物活动。这里企业常包括制造、流通和服务企业,因此,b2b电子商物的形成又可以划分为两种类型:即特定企业的电子商物、非特定企业电子商物。特定企业电子商物是指过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业。为了相同的经济利益,而利用信息网络来设计,开发市场及库存管理。传统企业在营销链上,通过现代计算机网络手段来进行的商物活动即属于此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴,并与伙伴进行全部的交易行为。其最大的特点是:交易双方不以永久、持续交易为前提。
b2b是一个广大的网战站平台,为众多企业提供了高效率、高利润的服务,电子商物具有使买卖双方信息交流低廉、快捷,降低企业间交易成本,减少企业的库存,缩短企业生产周期,24小时/天无间断运作,增加了商机等众多优点。
实习过程。
(1)组织货源;包括实物、数字,虚拟产品和无形服务。
(2)订单处理;企业对企业的模式要对订单的反应,及时准确、专业、避免回订单处理不当的风险。
(3)网上支付。
(4)物流配送;就是企业能保证货物及时,准确的到达对方手中。
(5)售后服务;b2b企业的售后服务要求很高,很专业,是整个服务的一个环节,这些流程对于企业之间来讲任何一个环节都至关重要。
对于b2b、c2c、b2c这三者之间即有很多联系也有很多区别,大致比较如下:
3、从信任度而言,b2b中对企业要求很高,相对于其他两种而言,信任度最高。
从操作来看,b2b是三者中最难的,步骤很多。交易复杂。在学习c2c的过程中,我还了解到,c2c交易平台是一个为顾客提共良好地交易方式,因为c2c中为了保护买方的权益,维护交易平台的声誉,发布产品信息和店铺信息。
其次,买家通过流览店铺表列或搜索店铺名称关键字搜查店铺信息。即方便又迅速,使买卖都能得到各自利益。
第三,在c2c中即可选择普通竞标的方式业也可选择定价购买的方式,根据自身情况来进行选择。无论是在b2b、b2c还是c2c中,其交易模式都是在网上银行付款的,这样给双方都给予了一定保障。使货款、钱都能准确及时到对方手中。
在12月13号这天我们又学习了网络营销,网络营销是以互联网为平台,结合新的方式方法和新的理念实施的一系列活动的过程。它包括品牌推广、网站推广、信息发布、销售促进、渠道拓宽、客户管理、市场调研等,它的出现使各职能之间紧密连接,相互促进,使各职能单独发挥作用要远远低于网络营销系统所发挥的作用。发挥系统的强大功能,给企业整体营销带来了最大的效用。我们还学了用photoshop制作卷边邮票,图象处理应用也非常广泛,它常应用于广告公司、相馆等。学好它是很有必要的。
网站推广的领域已应用于多个方面,网站上有各式各样的特色,能拥有一个属于自己特色的网站是我们每个人所奋斗的目标,优秀的网站同样也需要优秀的人才来修饰,去推广,就像人生一样,努力奋斗的过程就是追求、推广与修饰人生的过程,唯有奋斗才能成功。
最后说说我在公司的情况和在公司里我每天的工作内容:
1、管理公司后台网站,每天发布更新公司动态,产品内容,图片等,提高公司网站点击率。
2、在网上寻找潜在客户,联系买家。为销售人员提供市场信息。
3、期回访老客户,询问产品使用情况,落实解决客户的反馈意见。
4、接到客户单子要准备购销合同,并且对生产车间下达生产通知单。
5、协助经理督导追踪销售行为,完善销售计划的不足,提出整改方案和应对措。
工作不是很累,而且学到了很多东西,我突然觉得以前听别人说在大学里只是学思维的方法有那么点道理,其实在学校学的是用的上的,只是时间的问题,越到后来就越需要理论水平,只是当我们到了那个需要理论水平的时候已经把学校学的东西都还给了老师,又要重新拣起来!所以大家还是要边工作边巩固自己的专业知识啊!人所遇到的每一段经历都是弥足珍贵,就象即将远离我们的校园生活,很多人却没有很好的把握,若干年之后,同学聚会,方才发觉,此时原本占在同一起跑线上的我们,已然在人生的路上拉开了距离。
此次实习感受颇多,细心与耐心都是重要的一课,人的一生也是不断追求的过程,遇跌倒时也应在第一时间爬起来,再努力、再奔跑,就像风筝一样,永远都在努力奔跑、放飞,纵然线断失离,亦放手腾飞!
由于整个实习都围绕着阿里巴巴的诚信通服务运转,那我就介绍一下阿里巴巴的诚信通服务吧,xx年3月10日阿里巴巴中文网站正式推出诚信通产品,主要用以解决网络贸易信用问题。它专为发展中企业量身定制,提供强大的服务,使成交机会提高7倍!诚信通服务包含以下强大的服务内容,使成交机会提高7倍!它包括:
1、网上服务:独一无二的a&v认证,拥有诚信通企业商铺,独享大量买家信息,优先排序,方便查看和管理。留言反馈,买家询盘,第一时间即时了解。
2、线下服务:展会,采购洽谈会,与国内外世界级大买家做生意。培训会,交流网上贸易技巧,分享成功经验;服务人员为您提供365×8小时专业咨询服务。
此外,阿里巴巴的诚信通服务还包括帮助企业推广网站,已使您的网站不会被淹没在互联网的汪洋之中。
1、网上推广:可以在网上轻松发布/查看供求信息、产品图片、公司介绍,展示您的诚信记录。
2、线下推广:阿里巴巴将通过展会推广、媒体宣传、采购洽谈会等众多线下推广手段对诚信通会员的企业网站进行强力推广!
3、自行推广:诚信通企业网站拥有专用独立网址,您可以把网址印在自己的名片上、产品包装上……利用你的网站推广您的产品和企业!该网站为一级域名。
我就是通过操作该网络平台来实现信息的收发,再通过即时通讯软件阿里旺旺贸易通版来实现与顾客的即时通讯,帮助企业打点日常的顾客咨询事宜。这也与电子商务专业紧密的联系了一起,使我们的专业知识更好的发挥在现实工作当中。作为信息化的一种趋势,电子邮箱和网站留言也是通讯的一种不错的选择。
我的主要任务是操作阿里巴巴诚信通,主要步骤有:
1、直接登录阿里巴巴网站,在网站上点击我的商务中心,填写登录名和密码即可。
2、登录阿里旺旺贸易通,选择左边阿里帮帮,点击右上角的产品管理,即可直接进入阿里巴巴的我的商务中心。
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客服实践总结报告
国内轿车市场的日益激烈的价格战,给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾半年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。
针对今年公司总部下达的经营指标,结合总经理在20xx年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:
对策二:细分市场,建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据xx年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校强强联手,先后和理工大后勤车队联合,成立校区维修服务点,将服务带入高校,并且定期在高校组织免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。
对策三:注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极组织车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成任务,顺利完成总部下达的全年销售目标。
新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣传活动,以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售后维修现场发现的问题,现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中,强调使用“三垫一罩”,规范行为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接受用户监督。为了进一步提高用户满足度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户提供全面、优质的服务,从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车台次,工时净收入xx万元。
二、强化服务意识,提升营销服务质量。
20xx年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严重的形势,在年初我们确定了全年为“服务治理年”,提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈,召开部门经理级的服务例会,在治理层强化服务意识,将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户,治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户,客户就是上帝的原则;在治理部门中,重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务,一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次服务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周计划,为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足,提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时,我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改,陆续建立了保养用户休息区,率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面,及时地成立了出租车销售服务小组,建立了专门的出租车销售办公室,完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求,我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动,在客户中取得很大的反响,分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态加强自身竞争实力。
对于内部治理,作到请进来,走出去。固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司,对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门,利用业余时间,对xx市内具有一定规模的服务站,尤其是竞争对手的4s站,进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点,为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设。
分公司是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性,才能。年初以来,我们建立健全了每周经理例会,每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题,大家在例会上广泛讨论,既统一了熟悉,又明确了目标。
在加强自身治理的同时,我们也借助外界的专业培训,提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司()对员工进行了如何提高团队精神的培训,进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
20xx年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,分公司经营工作取得了全面胜利,各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足,尤其在市场开拓的创造性,精品服务理念的创新上,还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此,面对即将到来的20xx年,分公司领导团体,一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“服务治理”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确保分公司20xx年经营工作的顺利完成。
客服实习报告总结
因为前一段时间教育服务有限公司开设的课程和组织的活动都比较多,所以客服部的工作量会比较大,x老师问我是否愿意过去帮忙。虽然这学期本来没打算做兼职的,但老师说最主要的还是让我到公司学习的,提早接触企业毕竟对自己将来就业有好处么!其实说心里话,我是很喜欢这家公司的,接触这家公司也有将近一年的时间了吧!
在这里学习的一年时间里,我参加了很多主题课程和素质拓展活动,这些对于我的成长以及人生都是很有帮助的;此外我爱教育的这些老师们,与其说老师,我更喜欢说他们是朋友、是贵人,在这个平均年龄24岁的团队里,我可以看到年轻人努力拼搏的干劲,可以看到他们对于自己事业的热情,他们也大多数刚刚走出大学校园一两年的年轻人,但每个人都非常的优秀,从他们的身上我可以学到很多;此外我更喜欢他们的亲和力,这点与我是很相像的,每次看到我时所表现出来的热情,和对我的关心照顾,我都觉得倍感温暖,我觉得离开家这么远来到长沙上大学,能认识你们对于我来说是一笔财富,我非常珍惜你们带给我的这份感动。这些也是我之所以在那么低的工资下接受这份工作的原因,我喜欢这个团队,我爱这里的每个有梦想的年轻人。
记得第一天去公司上班是在10月28日那天吧!我们是早晨9点上班,到公司楼下那挤电梯的场面真是让我至今难忘啊!我和田老师是第三次才挤进去的,好在没有迟到,下次一定早点来,避开这个高峰期,哈哈!到了公司,我们首先开了个早会,每个老师总结前一天的工作情况以及新一天的工作安排,每个人的目标都是那样明确。工作就是要有计划性,盲目的工作会浪费很多不必要的时间,所以这点也很值得我借鉴,一定要有明确的目标,清晰的思路和执着的追求。
接下来就等甘老师分配工作任务了,因为是做客服工作,所以主要还是以打电话通知学员和储干参加活动和课程为主要工作内容啦!当然还要涉及到资料的统计和汇总等一些工作。之前一直不了解打电话的威力,这次真的体验到了,一天打了三四百的电话整个人都是晕的,到下班后很久一直都是晕的啊!我不是一个说话很清晰的人,语速比较快,又因为南北方的差异,所以我必须把话说的很好,这也是我的工作目的之一,说好普通话,走遍全天下,哈哈!
面对那些怎么打都不接电话的真是无语,还有那些在喧闹环境和信号不好地方接电话的人更是头疼,好在我是个比较有耐心的人啊!那天也有一段小插曲,就是我对于x老师安排的一个工作任务非常不满意,就是核实调查问卷信息的真实性,我觉得这是对于大学生诚信问题的不尊重,而且调查问卷这个工作之前也找到过我,不得不说我对这个比较排斥,尤其是核实的方式更是让我接受不了,所以我没过一会就被惹火了。x老师有她自己的想法,在某种程度上也有一定的道理,不过与我的价值判断还是不同,我到现在也是接受不了的,这也可以说是我这八天工作遇到的最大问题吧!听田老师的课,讲到有一点是对于上级安排的工作是要不说“做不到”、“不可能”、“我不干”的,联想到这件事,还是比较纠结的。x老师也可能是因为这个工作不费嗓子、不用说那么多话才安排给我的吧!
之后的工作也无外乎就是打电话通知学员、储干开课和活动、录入储干信息、汇总报名和上课的情况等一些工作,收获肯定是有的,不管是沟通能力还是资料汇总能力,甘老师也会经常给我做一些工作总结和指导,我觉得也是很受用的。而且我也体会到工作中一定要注意的一些细节问题,都是对将来自己真正处于职场很有帮助的。在打电话的过程中,还是有一些问题能够反映出来的,一般被打电话通知上课的都是不主动报名的,或者说是学习兴趣不高的,有的打电话在不同时段打了三次还不接的,我只想说真是脑袋有泡!在招学员或是储干的时候,我觉得还是有必要在重质的基础上再重量的,对于让学生主动学习、主动了解开课信息这一点还是要加强的,打电话通知真的是费时费力。还有老师和我说的社会角色问题,在平时我们是师生、朋友的关系,在工作中你是领导,每个人都有不同的社会角色,这一点也让我知道职场是很现实的,但就我个人而言,我很能够把握这个度。这也激励我一定要更加努力拼搏,在将来我不想去做一个看别人脸色的打工仔,我要去创办自己的企业,在社会中能够立足,就一定要有地位。
一个月的工作一晃过去了,还有不到五十天的时间也该放寒假了。一方面期末的临近,我也该全身心的投入到学习中去了,另一方面公司在这学期的活动和课程也将告一段落了。我的兼职也就此画上了一个句点。工作的这一个月,觉得还是挺辛苦的,但是苦中有乐,我收获到了很多,学到了很多,不管是储干报到时x老师的讲话方式、新来的那位老师的面试方式和应聘者的一些应答方式,还是x老师、x老师在筹办活动的流程、以及x总讲的一些职业生涯规划方面的理念……而且老师们对我也都非常的照顾,都让我感到非常的温暖,使我觉得在这个团队里工作很幸福、很快乐。也很珍惜和你们共处的这一个月的时间,以后如果有机会,我仍然愿意和你们共同工作、学习,你们是我非常好的榜样,希望你们在将来的每一天都工作顺利、生活幸福。也希望我们一同努力,年轻就是资本,相信我们都能拥有我们想要的未来,都能实现我们的梦想,不断创造人生的辉煌,我爱这个年轻的团队的每一个人,衷心的祝福你们。