好的月工作总结可以帮助我们发现问题、总结经验、规划下个月的目标。小编为大家收集了一些优秀的月工作总结范文,供大家学习借鉴。
电信工作总结
随着中国电信改革的不断深入、20xx年10月电信业重组的顺利完成,中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下,电信运营商不断推出新的套餐和新的业务,希望能够争取到更多的市场份额。但同时,这也在很大程度上加大了客户的不稳定性,使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网,延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。
电信运营企业收益取决于企业与用户关系,用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分,是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润,而应是用户总体贡献流的折现值。因此,在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的,重点加强营销,通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求,从而提高客户忠诚度。
以电信行业的crm维系系统为例,有三个重要维系手段。
1)vip服务经理在对用户进行日常维系挽留时,会站在用户的角度设身处地为客户考虑,主动为客户提供账单和清单服务,及时提醒客户消费的情况和账户的余额,为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通,使客户感受到电信服务的温馨。vip服务经理会把每一个客户,当作一个永恒的宝藏,而不是一次交易,了解每一个客户的喜好与习惯,建立起完整的客户档案信息资料。根据用户的情况,适时提供合适的套餐,当好客户的通信服务助理,从内心视客户为上帝,换取客户对电信运营商的信心。
2)crm维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对vip服务经理进行系统提示,服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因,针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略,阻止客户流失,使有离网倾向的客户最终打消了离网念头,这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。
3)crm维系系统会自动的生成客户关怀计划,根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细,vip服务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访,把适合用户使用的优惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程,使用户真正用上适合自己的套餐,这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失,还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。
1、我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率,应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息,增加回访的效率。vip服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰,从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样,随时随地都能方便地得到服务,用户不需要的时候不影响用户的正常工作生活。
2、我们应该树立名牌效应,加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些答谢用户忠诚回报,积分换礼的活动,使用户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网、转网,放弃对自己是一种损失,从而降低高端客户的流失。
在电信企业的运营过程中,客户服务部会不断根据市场变化情况及时制定、调整维系和挽留策略,灵活开发各种合适的资费、产品、服务,以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分和经营分析等系统的建立,为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能,而crm维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们会以用户要求为基础、通过有力的手段提升用户的长远盈利能力,在开发新用户的同时达到维系老用户的目的。
电信工作总结
电信运行维护工作总结 20xx年某电信运行维护部门贯彻维护就是服务、维护就是经营的理念;将维护工作面向市场,贴近用户,用网络的实力增强企业的核心竞争力;深化改革创新,维护管理和设备运行质量有了进一步提高。
1、光缆维护指标完成情况:
全区光缆一级干线发生全阻障碍×××次,障碍历时446分钟,光纤可用率×××,同比提高××0×××;二级干线光缆发生全阻障碍×××次、障碍历时898分钟,系统障碍×××次、障碍历时400分钟,光缆畅通率×××,同比提高××00×××。
本地网光缆全年共发生全阻障碍×××次、障碍历时1574分钟、畅通率××999,与去年同比(×××次,2857分钟、畅通率×××)畅通率提高××00×××。
一级干线卫星电路畅通率达到×××;
干线微波未发生阻断;
本地网微波阻断时间0××分钟/每月每百业务波道公里,在指标要求之内。
2、本地网线路指标完成情况:
本地网市话线路合格率:×××
用户障碍申告率:××,同比降低×××。
百门障碍历时:××17分钟,同比降低××分钟。
修复及时率:××06。
3、服务指标:
端到端电路开通及时率为100,端到端电路故障修复及时率为100,端到端电路故障申告率为××;互联网网络时延及丢包达标率××0×××、0×××;传输电路可用率×××。
4、主要通信能力:
(一)确保网络安全畅通
20xx年全区光缆干线在西部开发造成的光缆线路沿线公路施工、基础建设力度逐年加大的情况下,坚持落实“三盯”制度,通过建立《干线光缆维护动态周报制度》、加强g光缆巡检系统的管理和监控中心各项制度和流程的建立实施等,对通信故障的预见、故障抢修时间的压缩和响应速度都有所提高,一、二级干线障碍次数均比去年有大幅度下降:次数减少×××,历时减少×××。全力做好带电割接,今年一级干线光缆线路带电割接×××次、二级干线光缆线路带电割接×××次、无人站带电割接×××次,共占全部割接的××75,带电割接中断电路总时长571分钟。全疆共计整治一、二级光缆线路×××次,×××个中继段,通过一系列施工确保了线路的基础质量和传输质量,在线路安全预防方面达到了显著的效果。
20xx年5-6月在全疆各本地网开展了一次防瘫痪、防阻断交换设备维护工作专项检查,落实维护规程执行情况;检查设备运行状态。各级运维部门自查工作层层落实,对存在的安全隐患及时整改,检查工作取得了良好的效果。
根据上半年设备故障统计,20xx年8月召开全区机房环境治理电视电话会议,9月下旬组织进行了全区机房环境检查。各本地网对机房多年积累的环境问题进行了比较彻底地清理,改善了设备运行环境,取得了预期效果。
进行了全区三线交越和搭挂的摸查整治工作,全区三线交越共计87446处、搭挂共计3133处、搭挂长度××3公里,区公司统一组织购买“三线”交越保护套管×××万米,费用×××万元。
(二)做好市场支撑、落实业务响应工作:
今年重点落实大客户资料调查和电路保障工作。建立了全区集团大客户故障一站受理体系;整理出大客户电路资料×××家,并着手细化、完善;制定了大客户资料动态管理流程,在全区运维信息发布系统中开辟业务响应专栏,每月定期将中元公司、建行等大客户故障明细表发布在网上;建立了各地州市分公司针对本地故障现象进行详细的故障原因分析制度。针对部分金融大客户电路开放在同一个155m的情况,完成了这些电路在省内干线层面上优化调整。
重视端到端业务响应时效。年初我区端到端电路故障修复及时率仅达75,运维部对此进行了跟踪调查,协调相关部门,核实中元公司电路资料,将相关地州市分公司的7*24小时工位电话报至大客户网管中心,使故障直接派发到基层维护人员,制定调度流程,制定出相应的应急方案,对障碍进行全程跟踪,形成障碍处理闭环管理。
使我区的“电路故障修复及时率”指标在后续几个月内达到了×××。
积极压缩大客户障碍次数。我区6—7月份出现大客户电路障碍次数偏高现象,其中某本地网障碍次数占总数的50,运维部重点对乌市电信分公司每月故障原因进行分析,分清可控因素和不可控因素,指导分公司针对可控因素采取有效措施,使后续几个月本地网障碍有所减少。
做好对市场前端的支撑,协助区公司市场部与某额尔齐斯河流域开发工程建设管理局500水库管理处签定乌市水管处至500水库管理处的光纤(一对)租用协议,并紧急协调建设了准东电信局-500水库管理处的××3公里光缆线路。配合大客户部门进行军区、兵团通信情况调查和合作协议谈判。
(三)做好专业化维护工作
一、新组建了数据技术支援中心,完成了宽带数据支撑系统整合、工商局联网、全疆vpdn等项目;组织实施省ip骨干网路由双备份、中继提速、整合等网优工作;进行全疆专业组巡,对大客户部门进行技术支撑。通过实时流量监控系统,发现并解决和田、阿勒泰等地州因为蠕虫病毒导致的ip网络速度不稳定的问题。成立了互联网安全中心,实现区内从省公司到本地网上下连动的网络安全保障流程;自行二次研发完成互联网全疆流量监控系统、ip网络质量监控系统,实现了实时监控,减少了本地网手工测试工作量;建立了模拟机房,可通过internet为地州维护人员提供设备操作训练环境。机房现有各种设备四十多台,基本可满足现场和远程培训需要。
整合区网管中心,将原来由区公司负责的某二枢纽网管中心移交到了某市分公司,建立多专业集中化综合网管。
phs支援中心进入了全面参与网络组巡、优化和工程建设的时期,全员
深入南北疆累计达到×××人(次)。对全疆×××个地州市的phs网络进行了组巡,每周定期对网管数据进行分析、上报。对喀什、和田、巴州、阿克苏4地州的县局进行前期的网络规划,并先后赴五家渠等×××个县局进行开局工作。
建立了的phs模拟机房,通过在模拟机房给设备加电、修改参数、开局等工作提高了维护水平和工作效率。
交换技术支援中心今年共计受理故障申告×××件,其中赴现场解决×××件。通过本地网集中监控终端对各地州市的s12设备进行软件数据检查并解决发现的问题。负责处理了全疆《pcdm管线录入系统》、《本地网集中监控系统》、《本地网网管系统》和《全疆资源管理系统(非管线部分)》的安装、维护、升级、调优工作。承担了某本地电话网集中监控管理系统等八项工程的建设单位。同时在工作中穿插或专门组织了部分现场培训,使地州分公司维护力量不断加强。
传输设备技术支援中心完成全区技术现场支援×××次,调拨备用机盘×××余块、返修249块;参与了奎屯枢纽楼、克拉玛依机房整治、库尔勒机房搬迁等割接工作;参加全疆二级干线×××个无人站传输设备辅助通道测试,配合厂家完成了华为、nec、时钟同步网设备的组巡。
此外,完成了全疆20跳本地网微波设备的更新、vsat数据扩容和全疆×××座本地网微波铁塔的更换工作。
成立各专业虚拟维护专家组,开展了专业有奖论文活动。
(四)运维专项重点工作
1、网络优化
在省内传输干线层面上,为提高重要大客户电路安全可靠性,进行了×2m出租电路的调整。截止目前,重要出租用户电路均已调整到具有自愈环保护功能的dwdm系统上。
配合省内pdh设备退网工作实施,将开放在pdh系统上的电路进行了调整。配合省内数据网优化方案实施,进行了数据155m、××g电路的开放及调整工作。在中秋、十一等节日期间,临时增开省级、省内交换电路×2m疏缓了节日期间通话量骤增现象。
数据专业实施了省ip骨干网路由双备份。在吐鲁番、克州、和田、塔城、博乐、阿勒泰新增第二条中继,至此,全疆每个出口路由器均具备两条路由。组织协调ip骨干网中继的提速,在三月份新增两条155m出疆中继,使得中继总和达到900m,在11月份,将出疆中继提升到××g,另900m作备份中继。组织实施ip骨干网整合,将ip网络由三层网络转变为两层网络。
交换专业从20xx年9月开始,针对准直联信令网相连接的网元上实施了七号信令准直联网负荷分担工作,改变了原七号信令准直联网负荷分担不均的现象。
全疆七号信令监测系统建成运行,监测了所用互联互通信令链路,为互联互通相关工作的开展提供了依据。完成了dc1长途交换机、hstp交换机版本升至chb12、17908业务由原专用平台割接至省内智能平台。配合建设部完成了交换网三期网改、全疆六个地州市分公司某关口局及省内第二套智能平台等建设项目的立项、技术方案确定及招标等工作。
2、通信机房安全整治
通信机
房安全整治的主要工作是机房内三线分离、门窗封堵、机房布局调整等内容,从今年3月份开始分批实施。为保证在运行设备机房大规模施工安全,项目小组积极组织做好前期准备工作,先易后难;严格防尘措施、严审设计方案、严把电源割接,对机房整体环境进行了彻底整治。目前第一批整治的通信枢纽楼机房中,奎屯分公司已完成全部机房整治工作验收,昌吉、克拉玛依、伊犁工程量已完成大半。第二批喀什已通过设计会审,吐鲁番、阿克苏正在设计查勘阶段,年底可基本完成全部工作量。区公司于11月在奎屯分公司召开了通信机房整治现场会,在全区全面推广。整治后,实现了三线分离,消除了安全隐患,对机房的布局进行了调整,为机房无人职守、实施综合化集中维护打下了基础。
3、本地网线路整治
在对20xx年整治工作进行安排时,坚持早计划、早部署,并注意加强过程管理。下发了《关于20xx年全区本地网线路整治工作有关问题的通知》等有关文件。组织召开了有实业公司主要负责人参加的整治工作培训班。认真作好20xx年本地网线路整治设计预算审核工作,共审核十六个地州市232项预算、下达整治费用×××万,7月到10月与区实业公司共同组织对全区×××个本地网线路进行了检查,并对20xx年下半年批复的整治工程进行了验收,针对每个本地网检查情况下发了检查通报。
为配合adsl等数据业务开放,针对全疆主干电缆保气率长期不能达标的现状,全区统一增换充气机×××套。在整个安装过程中进行全程跟踪,保证了设备安装和运行良好。
为了保持整治效果、避免前整后乱。要求各分公司按季度上报维护作业计划,按月分别上报维护量统计与维护质量统计,我部对作业计划落实情况进行不定期检查。
通过两年的整治,线路质量得到了提升,各项维护指标均有不同程度的提高,百门障碍率较去年同期减少0××;障碍修复及时率较去年同期提高0××,电缆保气率××1,较去年同期提高××;资料准确率××01,较去年同期提高××。
4、dwdm机盘清洁除锈
针对全区dwdm系统设备机盘生锈、故障率偏高的问题,经过与设备供货方nec公司多次艰苦谈判,决定从今年4月开始进行设备机盘清洁除锈工作。此项工作由传输设备维护中心担任,施工现场大部分在塔克拉玛干沙漠边缘的无人站房。施工人员在艰苦的环境里克服各种困难,加班加点,历时×××个多月,完成了×××个局站、250块在用机盘、108块备用机盘和×××个在用子框的清洁、除锈、防腐处理工作。同时对全疆×××个光缆无人站房进行了标准化整治,在南疆片区安装站房防沙门×××个,对×××个站房通风口做了防尘过滤处理,对×××个站房地面进行了硬化。机房环境达到优良,无人站设备故障率由×××下降到×××。
5、本地网综合化集中维护工作
的问题,是可以通过加强维护力度得以提前发现和避免发生的。
全网发生多起通信障碍,暴露出机房维护及安全方面还存在不少问题。其中机房漏水造成交换机板件烧毁、瘫痪故障×××次;由于施工操作不慎致使全局瘫痪或系统阻断×××次;强电入侵造成设备烧毁×××次;由于设备故障和维护人员操作失误、维护水平原因造成事故多次。很多故障是维护部门管理上的问题,是可以通过加强维护力度得以提前发现和避免发生的。
(二)端到端电路故障申告率仍偏高,接近集团的×××指标,有几个月已超出指标范围。主要问题在于本地网的管理,特别是用户接入部分的维护影响了对客户的服务质量。
(三)本地网综合化集中维护工作,数据专业没有全部纳入运维部门,不能实现各专业集中;受机房搬迁影响,物理平台集中也无法全部在年内完成。动力设备的集中监控率较低,没有达到集团要求。
(四)年来运维部门的维护人员调动频繁,由于人员缺乏,已呈现影响日常维护工作正常开展的迹象。有的分公司参加过培训的人员全部调离,维护队伍人员素质降低,甚至不具备基本的上岗条件,局数据不会制作,简单的日常技术操作无法进行,维护工作停留在表面,很难深入细致。
(五)机房环境虽然进行了一次突击整治,但仅仅依靠几次集中整治是不能能彻底解决问题的。由于机房环境导致设备故障频繁的问题还不容忽视。要落实维护规程,把机房环境维护等基础管理工作进一步规范化、标准化。
工作总结工作计划
一、综合办公室行政管理工作:
1、认真做好综合办公室的文件整理工作。
xx年1月至11月,按照公司要求拟定综合性文件、报告96份;整理对外发文167份;整理外部收文125份,综合办公室已认真做好相关文件的收、发、登记、分发、文件和督办工作,以及对文件资料的整理存档工作。
2、协助公司领导,完善公司制度。
根据公司运行工作实际,协助公司领导相继完善了《规章制度汇编》、《员工手册》等规章制度。通过这些制度,规范了公司员工的行为,增加了员工的责任心。
3、完成公司资产变更、年审工商登记、组织机构代码证、资质证书等工作。
由于公司发展需要,资产变更故需进行变更工商登记。于xx年6月5日顺利完成工商登记和组织机构代码证变更工作,为公司顺利经营打下基础。于xx年9月完成资质证书变更工作,为公司顺利发展打下基础。
4、顺利完成各项会议、接待工作。
对在公司召开的会议,会前做好签到本、茶水、椅子、会议通知、车辆接送等各项准备工作,保证会议按时召开。会后完成记录报总经理室。对在公司外召开的会议及接待,及时按照通知要求做好酒店、车辆等预定工作,并做好相关费用的结算工作。
5、组织安排各项活动。
xx年综合办公室组织安排了各种形式的活动,得到了各部门、项目部的支持。元月份组织各部门、项目部员工参加抗雪救灾活动;4月份在指挥部领导下组织了公司团员参加了植物认养活动;5月份起组织全体员工向地震灾区捐款的活动,三次募捐共筹得善款一万三千余元,物资若干;6月份组织员工参加迎奥运火炬方队,为奥运圣火在合肥的顺利传递贡献了自己的力量,同期,组织各项目员工开展“从细节入手,提高服务质量”大讨论活动。
二、综合办公室人事管理工作。
1、根据需要,及时做好人员招聘及现有人员潜力开发工作。
人员招聘是综合办公室人事管理工作中的重点,xx年随着政务区各项配套设施的建成,物业基层人员处于一人难求的局面,为打破僵局,综合办公室采用多元化招聘手段,与劳务公司签订基层员工用工协议;与周边街道办事处联系输送街道辖区内适龄人员。2月份,公司顺利接管天鹅湖畔小区,综合办公室迎难而上,高效、及时的完成了小区基本人员配置。截止11月份,公司目前在岗人员941人。
人力资源的招聘与配置,不单纯是开几场招聘会如此简单。要按照既定组织架构和各部门各职位工作分析来招聘人才满足公司运营需求。也就是说,尽可能地节约人力成本,尽可能地使人尽其才,并保证组织高效运转是人力资源的配置原则。所以,在达成目标过程中,今后将对各部门的人力需求进行必要的分析与控制。力争使人事招聘与配置工作做到三点:满足需求、保证储备、谨慎招聘。
2、提高员工综合素质,积极展开各项培训。
为了提高员工的服务意识、竞争意识、创新意识,综合办公室积极开展员工培训工作。5月份邀请皖建培训学校对天鹅湖畔新入职人员进行物业知识培训,同时向相关学习人员发放了物业上岗证。9月份邀请上海浦江物业公司的总工程师江群、10份月邀请市消防支队的谢科长对公司相关人员进行消防监控方面的知识培训。另,多次组织相关员工参加跟自身业务知识有关的培训,促进了公司员工理论知识的提高,自身素质得到一定程度的改善。
3、加强档案、考勤管理,确保劳资无误发放。
xx年下半年,在外借一人的配合下,对公司相关的员工档案、考勤卡等进行了整理,目前档案管理工作基本能达到领导的要求。在劳资管理方面,综合办公室人事管理人员一丝不苟,对公司各部门、项目部送交上来的考勤表、加班表反复核对,发现疑问及时汇报,不造含糊不清的帐表,按时将工资表送交财务。
4、做到合法用工,完善劳动合同签订和社会保险入户、转出工作。
xx年1月1日新的劳动合同法实施,这就要求,对每位新入职员工都须签订劳动合同。改变了以往一贯试用期后签订合同的做法,新的规定在无形中加大了劳动合同签订和社保办理的工作量,综合办公室人事管理人员在日常工作仔细核对每位员工的信息,以保证在劳动合同签订和社保办理中不出错。
由于物业公司一线员工众多,自我保护意识欠缺,在日常工作中经常会出现一些意外伤害,xx年申报工伤20余起。另,公司于5月份顺得通过公司员工的各项保险基数核定工作。
5、加强绩效考核,制定了合理的办法。
为充分调动员工的积极性,改变做好做坏工资一样的状况。于4月份和5月份分别在公司各项目内保洁部、客服部内开展绩效考核制度。制度执行后,大大提高了员工的工作积极性。
三、综合办公室采购管理工作。
1、公开公共透明,实现公开招标。
采购部按项目部和施工单位上报的采购计划公开招标,邀标单位都在三家以上,有的多达十余家,并且邀标谈质论价全过程总经理室、财务部、律师办、采购全参与,增加阳光采购透明度,真正做到降低成本、保护公司利益。
2、围绕控制成本、采购性价比的产品等方面开展工作。
xx年度综合办公室采购围绕“控制成本、采购性价比的产品”的工作目标,在充分了解市场信息的基础上进行询比价,注重沟通技巧和谈判策略。要求各长期合作供应商在合同价位的基础上下浮5-8个百分点(当然针对部分价格较高而又不降价的供货商我们也做了局部调整)。同时调整了部份工作程序,增加了采购复核环节,力求限度的控制成本,为公司节约每一分钱。
3、进一步加强对供应商的管理协调。
4、缩减采购时间,力争项目所需特别及时到位。
综合办公室采购在总经理室的大力支持下,缩减采购时间,及时无误的将天鹅湖畔小区所需物品采购到位;完成政务综合楼、体育中心外墙清洗工作、绿怡、汇林小高层电梯维保工作以及各部门、项目部所需物品的的采购工作。
四、成绩的取得离不开总公司领导的正确领导,也离不开各部门的大力协助配合和支持,我们在充分肯定成绩的同时,也看到了本部门存在的问题:
2、对公司各部门有些工作了解得不够深入,对存在的问题掌握真实情况不够全面,从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够。
工作总结工作计划
除了完成日常工作外,计划完成如下具体事项:
1.已完成本年业务员工资方案的制定和确定业务员费用报销方案;。
2.已打印__年全年会计账薄;。
3.审核指导车间统计工作。
4.已修改公司报销制度;。
5.每日统计用于修改制定标准消耗定额所需数据;。
6.每日统计用于修改制定各生产环节损耗标准所需数据;。
7.已配合完成__年会计报表审计;。
8.完成领导交办的其它工作。
除了完成日常工作外,计划完成如下具体事项:
1.每周一上午召开部门例会,总结和布置工作;。
2.收集所有员工开卡资料和公司开户并从5月起委托三峡银行代发工资;。
3.打印__年全年会计账薄;。
4.完成__年所得税汇算清缴;。
5.清理财务档案;。
6.完成领导交办的其它工作。
电信工作总结
两年来,我将关爱体现在生活最小细节中,把真情融入工作的每一环节里,从爱心出发,相互理解,真心相待,赢得了员工的尊敬和认同,这是我人生的最大财富!我骄傲,因为我们是公司最友爱的团队,我自豪,因为我是优秀团队中的一员!
所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人,而应是大家同一目标,一种声音,一起努力的团体,这一团体是否团结,是否有凝聚力,是否有相互学习、知识共享,决定了团队的战斗力,它是影响单位或部门发展的关键因素之一。
“众心齐,泰山移”,我深知:一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的,而众人的智慧是无穷的,怎样去设计客服中心内部文化,激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情,创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队,让每一个员工具有归属感和职业自豪感,这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。
10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位,因为中心员工年龄差别大,用工方式不统一,薪酬待遇偏低,工作烦琐压力大,个人素质要求高,而且在工作中经常不被理解,遭遇委屈是家常便饭,“客服中心是防火墙,话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照,我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心,对内是克服困难中心”,事实的确如此,面对现状,如何在这种情况下舒缓员工的压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情,增强员工对岗位的认同感,对企业的忠诚度,是我常常思考和需解决的实际问题。
管理是一种观点,是一种服务,更是一种艺术,激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割,客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性,也有它的特殊性,大家都知道,无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性,虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标,但事实上在特定环境下,精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义,我认为:有激励就有动力,有期许就有冲刺,有认同就会产生归属感,两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念,在10000号日常管理工作中,将激励措施面向所有员工,我关注每个员工一点一滴的进步表现,量体裁衣,灵活运用,一张满意的笑容,一个赞许的眼光,一句肯定的话,都会成为员工“温馨服务,天天进步”的动力。重视员工,欣赏员工,塑造员工,点点滴滴的积累就形成了团队的合力,保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。
我常常告戒自己和勉励同仁:面对市场,面对客户,我们所呈现的必须是最好的,因为我们已与中国电信溶为一体,我们站出来就代表着随州电信!
标杆要定位,管理要精细,指标要量化,评价要公允,这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。
我们以正面引导为主,大胆执行分公司的绩效考核精神,结合中心实际,针对不同岗位进行了分工,分别制定了岗位职责,给每一员工下达了绩效考核指标,设置优质服务明星岗,在细化、量化员工的工作任务的同时,提出工作的具体要求和标准,使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数,客观评价自己,公平看待他人,最大限度发挥员工的工作积极性,营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。
如果说营销谈单难度大,那么服务补救工作难度系数将更大,大家都知道商业谈判中信任是基础,讨价还价是过程,双方的歧义在于怎样让利益最大化,然而客户投诉不同于商业谈判,其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复,信任感的重新建立,宽容、耐心是基础,审时度势是关键,圆润沟通靠功底,降低损失是目的,赢回客户是效益。
20xx年初,我一上任就面临了一个重大投诉的考验,南郊ip计费出现错误,用户王xx越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元,否则就要向媒体曝光。接到投诉后,我多次上门与用户进行沟通,但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发现由于用户的职业性质,不愿事情闹得太大,虽其原与电信有积怨想获取个人利益,但有恐被组织知晓影响前途,针对用户这一特殊心态,制订一系列补救措施,通过锲而不舍的努力得到用户的理解,在规避企业风险的同时,也让用户对企业及本人有了新的认识。
如果说20xx年初的王xxip计费错误越级投诉处理案例,在高总的指导下我是小试牛刀,那么20xx年底至20xx年初68户“一机双号”用户安全退网无一越级申告,让我初显身手。在每件处理客户投诉时,我不是仅仅为了平息事端,了结投诉而努力,更重要的是在得到客户认可的同时,也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到:服务质量是企业的生命线,服务就是效益这看似简单,体味之后却内涵丰富,它让我清晰地认定我所从事职业的意义多么重要,更坚定了我严格管理,防微杜渐,及时纠偏,愿当企业服务质量的防火墙的信念。
感到非常欣慰的是自10000号成立至今,凡经我手的各类棘手的用户争议、96180和上级领导转办的投诉,都得到了圆满的处理,许多被认为比较“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。
另一方面,再出现同类问题后,员工可以少走弯路,及时准确地处理好客户需求。
为了积累工作经验,加强交流和沟通,每月每位员工写一篇工作日记或学习心得,内容和格式不限,通过每月的练笔,大家的文字水平均有不同提高,更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想动态,引导她们达到知识共享的目的。
随着对客户响应速度的提速,服务标准的不断提升,岗位对员工的工作技能和个人素质提出了更高的条件,不仅要他们要掌握各类电信业务,熟知电信各个生产环节和流程,同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中,业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到,但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需加强培训力度,近期,在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下,何骏驰、付建峰两位网络精英,牺牲休息时间现场指导,并将编辑宽带业务培训教材,以加强培训效果。
20xx年元月我从多媒体分局调入1000号,当时正值公司劳动人事改革,人员紧缺,工作地点分散,由于是新成立的单位,工作流程与管理制度无章可循,一切的一切需要我从头做起,面对挑战我没有胆怯,边顶班边学习,边摸索边总结,在最短的时间内调整好角色,适应了新的岗位,凭借着高度的责任心和持久的工作热情,积极主动,有计划有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理,建立了一套较为科学的管理办法和激励机制,理顺关系,让各界面的工作流程闭环而流畅,扎实的基础管理工作在省公司组织的渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评,20xx年我所在的中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”的称号,20xx年评为“先进工会小组”,申报了省青年文明号荣誉称号。
在我已近20年工作经历中,无论是高岗低聘时,还是竞聘落榜时,我总能及时调整心态,笑对逆境,保持长效的工作热情,因为自始至终我心底有一个最朴素的想法:岗位级别可以低些,工资待遇可以少些,但对自己的工作标准不能降低,所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低,努力工作是我应尽的本分,带好团队仍是我职责所在。
两年来时间匆匆而过,我见证了客服中心从无到有,从小到大,从1000到10000,员工从7人增至今天的21人,一次次服务提升中,无论是机房的搬迁,还是人员的培训或日常管理,我尽职尽责,不敢有丝毫懈怠,用脑去思考,用情去管理,用心去工作,当看到客户从敌意到满意,从对立到认同,我感受到工作的快乐,享受到实现自我价值的快乐,我爱我的岗位,我更爱我所在的团队,我们克难奋进一起战斗,相互鼓励,相互感动,同甘共苦,风雨同行,共同走过最初艰难的创业路,这段人生经历使我对岗位的理解和10000号的认识得到了不断的升华!
电信分公司年工作总结及年工作计划
2019年要过去了,又将迎来2019年,也时候该为2019年做一个。
工作总结。
工作计划范文。
欢迎阅读!
20xx年电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下,在全体员工的奋力拼搏下,按照省市公司的各项工作部署,以绩效考核过百分为主线,认真承接省、市公司的七个跨越,切实做好“内强素质、外树形象”基础管理工作。在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势下,各项工作稳步推进,取得了较好的成效,现将20xx年主要工作总结如下:
今年,分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达4.67%的情况下,确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来,通过全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。
(一)以收入为核心,指导各方面工作的开展20xx年,分公司始终以收入为主线,多方面开展各项工作,取得了一定的成绩。至10月,主营业务收入完成559.76万元,完成年计划667万元的83.92%,同比增长5.05%;其他业务收入完成7.07万元,完成年计划8万元的88.41%,同比增长-78.83%;总收入完成566.83万元,完成年计划675万元的83.97%,同比增长0.10%,(超进度0.67%。经营收入计划完成率排全市第三名,是主营收入正增长的四家公司之一。
(二)经营工作开展情况1月初召开电信工作会,分解下达收入,发展计划,讨论相关办法(到人、到月)。1、“春分满堂”营销活动取得好成绩。2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。3、三、四季度“跨越计划”稳步推进。4、重点转型业务发展稳步推进。5、宽带私接整治持续推进。6、聚类营销虚拟团队,每周至少外出营销一天。7、推广酒店完美联盟,上半年发展10户112部电话,15部宽带,11月前完成商务领航105户发展计划。8、以收入为核心,做好局域网上网用户的整治。执行情况:1、在分公司各部门支撑下我的e家、宽带、小灵通发展居全市前列,局域网上网用户的整治取得了较好的效果,但新业务发展乏力。2、在政企部支持下电子政务进入试运行,平安城市已勘点制定出方案。
(三)品牌推广情况1、“我的e家”专席。2、针对性寄送宣传资料。3、“尊享e8”体验点。4、上门推广“商务领航”。5、电瓶车广告。6、差异化服务开展。7、三项服务、营业服务、关注细节。执行情况:1、“我的e家”-e8发展较好,目前有1458户,占家庭宽带客户1842户的79.15%。2、已启动商务领航两版套餐的推广工作,目前已完成10月套餐签约计划105户。
(四)欠费管理方面1、制定《20xx年欠费追收管理办法》。2、加重绩效考核。3、派单。4、晚上集中催费。5、上门催收。6、提前提取准欠费户电话催。7、人工双停。执行情况:欠费呈逐月下降趋势,至10月隔月欠费率为3.73%。
1、抗雪灾、迎奥运全体动员。
2、城乡adsl扩容完成,尊享e8提速实现。
3、电子政务接入、培训工作开展。
4、新城电信设施规划完成。
5、电信淹没指标复核(比屏山多500万元)。
6、移民局等5个单位光纤上网完成。
7、c网资产清查工作完成。
8、公路建设光缆杆路维护力保畅通。
9、进线室、配线室、油机房等整治。
10、电缆防盗,破获一盗窃团伙。
(一)开展情况1、成立整改实施领导小组。2、制定实施方案。3、3月13日召开全体员工大会动员4、分阶段实施、检查、整改、考核、通报。5、上级领导多次现场检查指导帮扶。6、动用2万元保证执行整改到位。7、10月进行企业文化“十字诀”细则学习考试。8、11月开展了“我为c网献策”演讲活动。9、每天早上编号点名早会。10、每周四晚7点周会。11、安全生产常抓不懈。12、党建、工会等基础工作齐头并进。
(二)成效1、营业厅、大楼、各办公室现场整洁有序,服务提升、员工主动营销能力增强。2、装移修及时率、障碍历时达标,客户满意率上升了3%。3、水、电、油、办公用品有效控制,同比下降15%。4、员工心态平稳、充满信心,后进人员进步了,各项工作有效推5、收入发展全市靠前列,隔月欠费率创历年新低至3.73%。6、安全生产警钟长鸣,无事故。7、成功参加美食节、灾后重建等活动,地方影响力增强。8、重新被命名为“县级文明单位”。
1、根据市公司方案,参考兄弟公司拟订方案,并通过员工大会讨论通过。
2、在方案中加强了派单完成量考核,重点在收入、发展、欠费等方面进行分解。
3、制定《20xx年绩效考核方案》、《kpi指标分解》、《岗位。
说明书。
》。执行情况:根据工作业绩有效拉开收入档次,做到奖勤惩懒、任务明确,职责明确。
1、理念:和谐企业,快乐工作。
2、岗位微调(2月底),优化。
3、实施“十字诀细则”开展“三到家”活动,“四心行动”,电信“八荣八耻”、“九自问”、“十具备”。
4、丰富活动(座谈会、三八节活动演讲、考试、合理化建议等)。
5、员工食堂工作(中午做饭难问题)。
6、处理工作不力员工不含糊。
7、早上8:15班会点名,每周四晚周会。执行情况:员工心情顺畅,各项工作有序推进。
1、成立内控团队。
2、按内控要求执行。
3、打单欠费、发票、资产、库存、财务等基本按要求执行。
4、每月到电信所检查一次。
5、每周回访客户一次。
6、每周业务学习一次。
7、每月经营分析一次。
8、每天早会一次。
9、出租房收入纳入公司其他收入。
1、部分员工主动营销能力差。
2、转型业务发展不理想。
3、渠道建设太少。
4、营收款未严格按内控要求执行稽核、存入公司账户。
5、营业厅未设保安和监控系统,存在隐患。
6、与上级领导沟通汇报偏少。
八、困难方面。
1、地方经济太差,人民群众消费力低。
2、农网改造,停电频繁,c网基站划入油料电费消耗加大。
3、设备老化,维护费用增加。
4、维护成本费用困难。
5、外线人员偏少年龄大,伤病多,维护工作吃力。
一、收入目标。
主营收入687万元,增长3%。
其他收入4万元,增长-50%。
合计收入691万元,增长2.37%。
二、20xx年,我公司将在省、市公司的关心支持下,重点在“品牌、政企、风险、转型、执行、资源和文化”7个方面开展工作:
(一)品牌。
全力推进“我的e家”和“商务领航”品牌,结合市公司营销方案,以品牌统领家庭市场和政企市场。
1、“我的e家”
a:执行分公司我的e家全业务套餐营销方案。在e6、e8、e9套餐上进一步巩固客户群。
b:针对新入网用户,以营业厅为主渠道进行推广,要求新入网宽带家庭客户选用单宽带资费的比例不得超过20%。
c:针对目前单宽带家庭客户,通过主动营销团队实施上门营销。
2、“商务领航”
以三版套餐推广为主,兼顾标签产品签约。采取提取目标客户、分析客户消费情况后上门营销的方式。要求按时完成市公司下达的签约任务。
3、天冀。
配合省分公司,争取多种广告方式和营销手段传播天冀及189互联网手机新概念。
(二)政企。
围绕重点转型业务、商务领航、价值提升、客户关系维系开展相关工作。
1、重点转型业务。
a:电子政务。
1月正式运行并做好服务工作。
b:平安城市。
联系市公司政企客户部支持,力争2月前签定协议,5月开始建设。
2、价值提升。
主要以“商务领航”三版套餐及大客户“包月+封顶”稳定政企客户收入,对单位局域网用户进行整治改造提升宽带收入水平。
1、客户关系维系。
针对重点客户和高价值客户进行周期性上门拜访及感情沟通,为客户关系的稳定及业务拓展创造宽松环境。
(三)风险。
1、业务方面。
业务方面的风险主要在于语音业务特别是致富通的存量保持,要求市场部全体成员要结合市公司相关营销政策做好固话、小灵通、致富通的存量保持工作。
a:话费预存。
结合市公司政策,做好相关话费预存工作,要求营业员动员客户多预存话费。
b:售后服务。
配合市公司,继续做好致富通、cdma、小灵通终端维修。
c:欠费。
要按照《欠费管理办法》有序开展欠费追收工作,到年底隔月欠费要求降到4%。
2、营收资金。
按照营收资金管理办法做好相关资金的入帐,对营业款要求当天存入公司大帐;财务要每天管控稽核资金回笼情况。
3、生产安全。
各环节要严格按照相关法律法规、生产流程、维护规程进行作业。树立员工安全意识。综合部要制定相关制度并定期检查考核通报。
2、运维。
做好网络运行维护管理确保网络安全。
(四)转型。
从业务、服务、网络、人力资源方面做好相关工作。
1、业务上要抓住重点、重视品牌推广;使品牌知名度明显提高。准备大力推广家庭、门面电话、安防系统。
2、通过深入实施“三项服务承诺”及品牌差异化服务实现服务水平跨越。在营业外线服务上要达到上级标准。
3、在网络和人力资源方面配合上级公司做好相关工作。特别在c网优化、网络提速、人员优化等方面有明显改善。
(五)执行。
2、定期进行业务培训,提升执行能力。
(六)资源。
1、重点是做好网络资源的优化,针对目前电缆资源分布不合理及电缆老化无法满足业务发展需要的情况,由网络不制定调整检修计划尽快实施。
2、配合地方政府和上级公司,做好二期围堰过渡工程建设及新城电信复建规划。
3、配合市公司、县政府做好新城生产楼建设前期工作。
(七)文化。
1、继续按“内强素质、外数形象”相关实施要求做好各项目工作。
2、深入学习企业文化和“十字决细则”做好文化走廊建设,做好团队建设。
3、做好每周四的集中学习。
4、做好地方协作,创造良好的外部环境。
5、做好工会、党建、党风廉政建设,为企业经营开展全方位工作。
总之,20xx年在全体员工的共同努力下,基本完成了全年的各项工作,但20xx年的工作任务会更加艰巨,竞争会更加残酷,工作会更加繁重,我们深信,在上级公司各级领导一如继往的关心支持下,电信全体员工一定能逆水行舟,知难而上,不灰心,不气馁,看到希望和方向,想方设法、脚踏实地,为努力完成20xx年各项工作而努力拼搏。
xx年,在县委政府的关心和支持下,中国电信分公司认真贯彻省、市公司xx年工作会议精神,全面落实科学发展观,坚定信心,团结一致,强化管理,增强装移维服务能力,各项工作取得了一定的成绩。
(一)经营情况。
经营业绩完成较好,xx年,实现业务收入800余万元,完成率排全市第二名。发展移动用户3000余户,发展宽带用户1000户,发展itv用户200户。
(二)加快通信基础设施建设,保障地方通信需求。
xx年,完成投资600余万元,新建移动基站6个,改造3g基站8个;完成下沉点6个点,对县城电缆过长,上网网速较慢的6个区域进行改造宽带提速;完成农行、交警等专线专网建设11个;新建epon点21个,完成千村行动项目6个,实现了xx50%以上的村委会通固话和宽带,促进了农村经济发展。完成教育信息化宽带网络建设,改建及新建开通了一中、二中、通泉镇中学、通泉小学及各乡镇共计8个中学宽带接入网络。完成公文交换系统建设,接入公文交换105家单位。
目前,电信分公司拥有1个中心机房,15个接入网机房,43个移动机房,48个epon点;固网交换机设备容量为11870门,宽带总容量为8000口;致富通基站3个;移动基站58个,其中3g基站47个。管道110余孔公里,杆路650余杆公里,各类光、电缆1800余公里;固定资产总值达到7100万元,其中固网资产4700万元,移动资产2400万元。固网语音覆盖了全县大部分村委会和自然村,固网宽带覆盖了全县36个村委会所在地及部分自然村;移动信号覆盖了大部分自然村及以上地区、高速公路铁路沿线、工业园区等区域,3g无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在地、高速公路铁路沿线及工业园区。
(三)加强基础管理,全面提升服务质量。
1、加大营业员学习培训和考核力度,不断提高营业厅服务质量。营业班组坚持每周一培训,每天班前会,内容包括营业礼仪、受理规范、业务解释等,并不定期地进行考试和考核,对营业员开展星级评定工作,不断提高营业员素质,通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力。市场部坚持一月两次全面检查的制度,通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程,不断提高营业人员的服务技能,营业服务质量得到较大改善和提高。
2、认真贯彻落实《电信条例》等相关法律法规,认真做好互联互通工作,无阻碍互联互通的事件发生;收费公开、透明,无乱收费现象。同时,用户若对话费有疑问,可以凭用户身份证或单位证明到营业室打印详细清单,让用户明明白白消费。
3、推行用户满意服务活动和诚信教育,增强员工队伍内在动力,从源头上防范行业不良风气。充分调动员工爱岗敬业、开拓创新、不断进取和争当服务标兵的积极性、主动性,把“用户至上,用心服务”理念落实在生产、经营的全过程。切实做好诚信教育活动,以务实、生动的形式对员工进行诚信操守和职业道德教育,引导员工自觉遵守行业监管的各项制度和规范,自觉抵制不诚信、违反电信职业道德的做法,以实际行动树立和维护企业的信誉。
4、推行“五个一”服务。分公司认真贯彻省公司“五个一”服务举措,竭诚为广大客户提供优质服务。“五个一”服务,即一张账单,明白消费;一点查询,信息准确;一键接入,便捷服务;一站服务,首问负责;一声提醒,温馨关怀。
5、开展夜间上门服务工作。为保障客户夜间使用电信业务,提升客户感知,从7月15日起,曲靖各区县正式实施夜间上门排障服务,开展“夜间上门排障”工作,缩短了障碍修复时限,对政企客户查障由24小时缩短为12小时以内,保障用户24小时正常通信。
6、开展宽带限时安装超时赔付工作。为向用户提供更为优质的宽带装移服务,提升客户感知,省电信公司自7月20日起在曲靖县级以上有资源的区域开展宽带限时安装超时赔付试点工作。对宽带限时安装,超时赔付。自用户提出装机申请,营业员工单录入时开始计时,48小时内为用户装通,每超一小时赔付一元,不足一小时按一小时计,对赔付的金额在用户宽带装通后的次月以预存话费的方式存入用户帐号,xx年无超时赔付情况发生。
7、公司建立了前后端的客响流程,以客户为中心优化各项业务流程。响应需求,成立了项目支撑虚拟团队、专网维护虚拟团队和vip客户服务领导小组,提升政企客户服务满意度。通过整合人力资源,实现维护向客户端的延伸,强化重点业务支撑和保障工作,增强后端对前端的主动服务意识,提高后端对前端和市场的响应速度、支撑能力,前后端的沟通配合意识有明显增强。
8、严格首问负责制、服务承诺制及工单回访等制度,提高办事效率。坚决杜绝装移机和故障查修超时现象,减少用户投诉,提高客户服务满意度。加强服务质量监督考核力度,把服务质量工作作为重中之重,加强监督检查,纳入员工绩效及年度业绩考评,从而全面提升公司服务水平,树立电信良好形象。
9、多渠道多层面受理业务,方便客户办理。一是主渠道建设完善,客户可直接到营业厅办理业务,xx县共有电信主营业厅1个,合作营业厅3个,各乡镇均设置了营业厅,方便客户就近办理业务。二是通过网上营业厅办理,我们开通了电信网上营业厅,用户在家便可登陆网上营业厅自由充值交费、费用查询、业务办理、故障申告、投诉咨询及品牌专区等全方位的电子自助服务。三是畅通一条渠道,开通了全天24小时电信客户服务热线10000号,提供各类电信业务的咨询、查询、受理和投诉等服务。四是加大社会渠道的建设力度,新建电信合信营业厅3个,电信代办点11个。
10、关注员工素质提升,加强对员工的教育培训,公司成立的培训虚拟团队,制定培训计划,坚持每天班前会,每周一例会,每月一次全体员工会议和一次业务培训会,全方位多角度提高员工综合服务技能和业务水平。同时,加强干部队伍梯队建设和人才储备,提升基层管理人员的管理能力。
(四)加强党的建设、员工队伍的建设和企业文化建设。
一是加强党的基层组织建设,深入开展创先争优活动。巩固和拓展深入学习实践科学发展观活动成果,充分发挥各基层党组织和开展争创“四强”党组织、争做“四优”共产党员活动,健全理论学习、组织生活、民主评议等各项制度,进一步增强党组织的战斗力,全面提高党员队伍素质,充分发挥广大共产党员在深化企业战略转型、实现全业务经营规模发展中的政治核心作用、战斗堡垒作用和先锋模范作用。加强思想政治工作,把思想政治工作与企业改革和发展的实际工作结合起来,把解决思想问题和解决实际问题结合起来,为企业改革和发展提供有力的思想保证。
二是加大企业文化建设力度,加强学习培训。广泛宣传和贯彻落实集团公司《企业文化手册》,把中国电信特色文化贯穿于经营、管理、服务等工作中,以先进的文化凝聚人、鼓舞人、感召人。加强业务知识学习,积极创建学习型企业、学习型团队。充分发挥虚报培训团队作用,学用结合中,全方位多角度提高员工综合服务技能和业务水平。同时,加强干部队伍梯队建设和人才储备,提升基层管理人员的管理能力。并鼓励员工通过网上大学、自学等多种形式参加学习,形成在职学习、自我学习、自觉学习,争当知识型领导、知识型员工。
三是关心关爱员工,充分尊重员工的民主管理、民主监督权力,维护员工的合法权益。组织开展形式多样的宣传促销活动、女员工追求幸福力活动等工会活动和有益增强员工之间团结奋进、积极向上并有益身心健康的活动。
四是高度重视安全生产、安全保卫、安全驾驶和保密工作。把安保工作落到实处,长抓不懈,提高大家安全防范意识及技能,切实树立安全就是效益,安全就是稳定,安全就是业绩的观念,抓好安全生产工作,确保各项目标任务的完成。
五是巩固好市级文明单位及市级青年文明号建设成果,为创建省级文明单位奠定基础。
1、基础管理有待提高,工作相互推诿扯皮,员工企业责任感、个人工作责任心仍需加强。
2、装移维服务能力低下,服务质量和客户满意度还有待提高,装移机查修障碍超时严重,重复申告率和投诉率居高不下,运维指标排名靠后。
3、宣传力度不够,用户对电信产品认知度低。
4、营销手段单一,营销技能欠缺,对公司业务、产品的特性不熟悉,推荐产品的能力还有待提高。
5、员工文化水平不高,中专、技校以下文凭占50%以上,学习、培训和指导力度不够,学用结合上还有差距。
xx年,我们将在省市公司领导下,认真贯彻落实县委政府及省、市电信公司工作会议精神,将进一步统一思想,坚定信心,聚焦重点,努力完成分公司下达的各项任务目标。
一是结合xx县城区建设规划及网格化规划要求,做好网络建设,积极支撑好政企项目建设。
二是做好基站建站建设,力争实现xx区域内全网覆盖。
三是做好c3、c4传输扩容改造工程,对王家庄、旧县、纳章进行波分改造,解决传输资源不足的问题,保障地方通信需求。
四是做好交接箱、分线盒、用户线整治工作,减少用户障碍及重复申告,提升维护服务质量。
五是深入开展装维服务能力提升工作,增强“两升两降”意识,加强前后端协同,优化装移维全过程服务流程,提高客户满意度。
电信工作总结和工作计划
20xx年初我很荣幸xx客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队。
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
xx号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是xx号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在xx号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围。
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
工作总结工作计划
在过去的半年工作中,有成功的,也有失败的,有做好的,也有做的不好的,不管怎么说都成为历史。现在接到一个新产品,我的口号是:不为失败找借口,只为成功找方法。我的季度个人销售工作计划具体做法是:多跑多听多总结,多思多悟多解决,勤动脑,勤拜访,必须做到:“铜头铁嘴橡皮肚子飞毛腿”。做一名刚强的业务员。
一、市场swot分析。
(1)优势:企业规模大资金雄厚,价格低,产品质量有保证。
(2)劣势:产品正在导入期,各方面还不成熟,客户不稳定,条件有限(没有自己的物流配送)。
总之老品牌占山为王,市场,客户稳定。要想在这片成熟,竞争非常激烈的无烟战场上打出一片天地。我们必须比别人付出10倍的艰辛。
二、产品需求分析。
1、童车制造业:主要是:儿童车儿童床类。
2、休闲用品公司:主要是:帐篷吊床吊椅休闲桌等。
3、家具产业:主要是:五金类家具。
4、体育健身业:主要是:单双杠脚踏车等。
5、金属制造业:主要是:栅栏、护栏,学生床等。
6、造船业等等。
1、以开发客户为主,调研客户信息为辅,两者结合,共同开拓钢管市常。
2、对老客户和固定客户,要经常保持联系,勤拜访,多和客户沟通,稳定与客户的关系。对于重点客户作重点对待。
3、在拥有老客户的同时,对开发新客户,找出潜在的客户。
4、加强业务和专业知识的学习,在和客户交流时,多听少说,准确掌握客户对产品的需求和要求,提出合理化建议方案。
5、多了解客户信息,对于重点客户建立档案,对于潜在客户要多跟近。
6、掌握客户类型,采用不同的销售模式,完善自己和创新意志相结合,分层总结。
四、对自己工作要求如下:
1、做到一周一小结,每月一大结,看看有哪些工作上的失误,及时改正下次不要再犯。
2、见客户之前要多了解客户的状态和需求,再做好准备工作。
3、对所有的客户工作态度要端正,给客户一个好的印象,为公司树立形象。
4、客户遇到问题,不能直之不理,一定要尽全力帮助他们解决。把我们的客服带给客户让他们感到我们公司温暖。买者省心,用者放心。
5、要有健康的体魄,乐观的心情,积极的态度。对同事友好,对公司忠诚。
6、要和同事多沟通,业务多交流,多探讨。才能不断增强业务的技能和水准。
7、到十一月份,要有两至三个稳定的客户。保证钢管的业务量。
8、十月份是个非常严峻的时期,业务刚刚开始,市场刚刚启动,对市场中的客户还不太了解。希望争取拿到一至二个定单。
五、在以后的销售工作中采用:“重点式”和“深度式”销售相结合。采用“顾问式”销售和“电话式”销售相结合。
电信工作总结
业务发展情况及主要成绩:
1、各项主要经营发展指标完成情况:截止至11月20日,业务收入完成6145.60万元(不含“泉灵通”),完成年计划103.11%;固话净增4540部,完成计划98.7%;“泉灵通”净增11462部,完成计划的230.2%;宽带业务发展2328户,完成计划的133%;其中:泉灵通业务发展数占晋江局发展总数的1/5,宽带业务发展总数占晋江局发展总数的1/3。
2、依照省级“青年文明号”标准,结合亮丽工程竞赛细则,立足机制创新,推行营业计件量化考核,以“用户至上,用心服务”为服务宗旨,切实落实“首问负责制”,分局保持省级“青年文明号”和省文明办的“文明窗口示范点”荣誉称号。
3、今年分局还取得以下主要荣誉和奖励:“亮丽新电信”辩论赛第一名、ip竞赛一等奖(第三季度)、“宽带极速之旅”发展二等奖,首季开门红小交换机拆机并网专项奖、首季开门红竞赛“三等奖”,营业练功团体第三名等。
4、全面完成市局考核的各项通信质量指标和安全生产指标,实现无重大安全责任事故和通信案件发生。
以下从几个方面来谈过去一年分局的工作:
一、与时俱进,做好员工思想政治工作。
按照江总书记“三个代表”重要思想要求,立足企业深化内部改革和日常工作实际,引导、帮助员工认清形势,扭转观念,特别强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。分局负责人针对员工意识形态的“热、难点”问题,通过个别谈心、集中讨论等形式,及时做好疏导、沟通,把思想统一到分局各项业务发展,应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。
二、科学管理,推进分局工作有序开展。
1、按市局有关绩效考核的文件精神,制订并不断完善分局效益考核办法,根据不同阶段工作重点的差异,及时调整绩效考核分值的比例,加大如:欠费催缴、移动商务ip、ip信息收集、泉灵通、宽带等重点工作的分值比重,使今年分局绩效分不断上升,到第三季度,列各分局的第六位。
2、xxx分局是晋江局率先实行营业计件量化考核的分局,针对这项改革,我们及时建立了营业计件量化考核二次分配管理办法,从营业工作量、岗位规章制度、服务质量、业务管理、经营效益等七个方面细化了考核办法,改革实行三个月以来,对营业员和客户都产生了积极良好的效果,同时,也为其他分局推行这项工作积累了成功经验。
3、加强营业、客户服务部、公话超市的业务管理和考核,重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。尽可能为代办服务商创造有利条件,在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。在今年客户服务部等级管理竞赛中,晋江局三个一等奖的客户服务部有两个在xxx。
4、下半年,经过积极准备,以培训和自学相结合方式,提高“三代”宽带专业素质,分局“三代”人员从社会电脑商接手了宽带业务的安装和维护工作,大大压缩了宽带修障历时,晋江局的宽带“大头”xxx分局在今年发展2000多用户,特别是“宽带极速之旅”取得二等奖,“三代”迅速到位的安装调测功不可没。营业的每月营业员考评和最优评价制度,保证了营业整体服务人员的业务素质维持较高水平,在全省组织的营业岗位考试中,晋江局前十名,有4个在xxx,近期泉州组织的营业考试中,第一名也是xxx分局的营业员。
三、深入市场,掌控市场经营主动权。
今年的电信经营工作碰到了前所未有的挑战——电信资费大调整、南北电信拆分、网通宽带、联通公话、移动商务ip、移动公话、各大运营商的ip卡……冲击波一浪高过浪,作为兵家必争之地的xxx,分局的经营工作从以往心无旁鹜以业务大力发展为重心转向了须攻防兼具的多元化作战态势。今年分局经营的几项重点工作:
1、继续不遗余力地发展固网电话,重点挖掘东环片区写字楼、新兴公司、住宅区用户及旧城改造搬迁户,加快拆机并网,今年共拆除小交换机25家,累计新增电话556部,与联通、移动公话针锋相对,主动出击,选点定位,覆盖式发展公话业务,共发展公话超市25家,公话办点近60家,公话发展数在原基础上翻了一番。
2、主要依托客户服务部和其他条件成熟的社会代办点,针对打工族、学生和服务行业人员,大力发展“泉灵通”。通过“泉灵通”业务的发展形成并巩固了相对完善的分局社会营销网络。
3、结合市公司和晋江市局对宽带业务报刊、电视及其他形式的宣传,分局采用现场演示、电话促销、小区集中受理等渠道,重点明确地发展学校、住宅小区和工薪阶层的`宽带用户。
4、为积极应对竞争,取得竞争主动,保证科学的经营决策,分局主要通过以下渠道,健全和完善了分局200多家中小企业档案,利用“帐务清单查询系统”,实时统计出单机话务量超过800元的用户资料,先以电话联系形式,逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息,再根据已收集的中小企业资料,有针对性地上门走访,在做好服务工作,解决客户通信问题,引导客户通信需求的同时,进一步了解和掌握公司情况,根据走访结果,不断完善客户资料。
5、做好话务量分析,特别是异常话费和话务量波动分析,根据话务量波动情况,组织客户经理、“三代”代员,有针对性地上门走访,了解话费波动原因,在做好客户话务量流失调查基础上,认真分析客户整体通信情况,利用“中国电信”业务组合的多元化优势,采取灵活的营销策略,制订个性化营销预案,与客户签订全面合作协议,排挤竞争对手,巩固和发展电信业务。
6、发动分局全体员工,包括“三代”人员,深入市场,收集市场信息,特别是竞争对手的业务动态和通信设施建设信息,尽最大努力以多种形式遏制联通、移动公话、移动商务ip、网通ip等的“漫延”,在第三季度的ip竞赛中,荣获一等奖。
四、用心服务,提升客户价值。
1、多种形式,转变员工服务意识和理念。让“用户至上、用心服务”的宗旨深入人心,从而转化为员工的自觉行动。比如::对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分、通报表彰,还奖励增加工休日,优先考虑选优评先等;对服务工作做得不够的员工,不仅给予经济处罚,还给予批评、教育,要求进行换位思考,写书面心得体会,让其深刻认识服务不周的种种弊端。在晋江市局组织的以服务为主题的“亮丽工程”辩论赛中,分局与办公室、鸿运公司一起获团体第一名。
2、转机建制,率先实行营业计件量化和全业务受理。通过这一体现多劳多得、能者多得的机制创新,有效地促进了营业岗位服务人员的主动性和亲情化,全面提高了营业服务质量。
3、制度化、规范化,再加落实执行了“首问负责制”,遏止了服务“擦边球”。公开公布各岗位的服务承诺标准,坚持一线岗位的班前十分钟制度、值班长制度、每月最优服务评价制度及服务奖罚制度的落实,强化“首问负责制”记录要求,明确第一位接待客户员工的职责,加强投诉时限管理,形成了解决客户问题和投诉处理的绿色通道,认真对待和解决社会和客户反映的热、难点问题,切实把服务工作落到实处。
五、其他工作:
1、按“泉灵通”号码局号和“三代”分片区域划分话费催缴、责任到人,做好欠费催收工作。
2、规范卡市,建立电话卡直销网络,签订代售协议100多份。
3、积极组织人员签订“泉灵通”基站协议,优化网络,并对基础资料认真整理、核对;做好交接箱线路资料的整理、线路图纸的电脑录入、核对工作,把管线资源管理纳入科学、动态化管理轨道。
4、结合开展“安全生产月”活动和安康杯安全生产竞赛活动,坚持“安全第一,预防为主”方针,明确谁出问题谁负责原则,落实安全生产责任制,积极做好新入局“三代”人员的安全知识教育。
5、组织分局员工踊跃参加无偿献血活动。
6、认真完成市局交办的其他工作。
回首往昔,展望未来,深知明年乃至今后的若干年,我们所面临的挑战将越来越艰巨,xxx分局在新的征程,将迎难而上,义不容辞,责无旁贷,创造性地开展工作,为晋江电信的美好明天再立新功。
电信分公司年工作总结及年工作计划精选
牛耕绿野千仓满,虎啸青山万里春。千山万水,我们昂扬走过;千辛万难,我们沉着应对,过去的20____年是充实忙碌而又快乐的一年。20____年集团虽经历全球金融风暴的洗礼,但我们在巨大危机和困难的挑战下,抓住了机遇,生存了下来。过去的20____年,源于全体集团员工的辛勤努力与工作奉献源于集团下属企业的不懈努力,集团公司保持着健康、稳步、持续的发展势头。载风雨兼程,载同舟共济,集团走过了年艰苦创业的辉煌历程。回首过去的,意气风发,朝气蓬勃的人以自己的一腔热血书写着集团的一个又一个辉煌。
一、过去一年工作的回顾。
20____年,集团公司全年工作的总体要求是:以为中心”,抓住组织优化、业务整合“两条主线”,努力提升企业的学习、创新、执行“三个能力”。固本强基,改革创新,保证安全稳定,全面提升核心竞争力,推进企业科学、协调、可持续发展,确保全年各项任务目标的全面完成。
(一)集团总体经营情况。
全年实现主营业务收入万元,实现主营利润总额万元,比20____年实际增长%。
(二)各子公司的经营情况。
1、子公司情况(由于材料就短短2句话,子公司情况不了解,客户您可以自己补充点,比如说子公司主要做什么业务啊,什么的)。
全年实现主营业务收入万元,实现主营利润总额万元,比20____年实际增长%。
2、______子公司情况。
全年实现主营业务收入万元,实现主营利润总额万元,比20____年实际增长%。
二、集团内部管理状况。
1、完善管理机制,调整管理队伍。
年集团公司根据新的经营战略和管理规划,在年初对管理队伍进行了调整。完善了各投资项目的公司治理机构,改选了董事会并对部分章程进行了完善。同时公司还选派部分管理人员参与投资项目的管理。
2、建立健全各项管理制度,加强遵守规章制度的督促和检查。
今年在原制度的基础上,各职能部门建立、健全了各项管理制度,行政部门制订了新的《行政管理制度》、《集团保密管理规定》等,财务部门制度了《财务管理制度》并组织全体员工学习贯彻,将各项制度落到实处,14年在行政总监的直接领导下加强了对各部门及子公司遵守规章制度的督促和检查,使各项制度能够真正得以执行。
3、建立信息化管理平台,加强集团内部管理。
从20____年开始集团实行周报管理制度,使各位员工能够对自己的工作按轻重缓急处理并做到有计划、有步骤地执行,各部门管理人员也能够有效地对本部门进行管理,掌握本部门员工的工作强度和进度。同时今年还开设了各项工作的专题栏目,使与各工作专题相关的工作人员能够清楚了解工作进展情况,发表自己的意见和建议。另外今年企业管理模块的设立更为各投资项目的管理带来了便利,使得集团与各子公司及参控股公司信息交流、收集、传达更为便捷。为企业管理有效实行提供了信息化的管理平台。
4、加强财务预算,严格审计制度。
去年,在行政总监的主持下,各职能部门根据企业经营情况为下属公司制定了切实可行的《20____年度任务考核指标》,充分调动了各子公司的积极性,新成立的审计部克服压力,对,等公司进行了审计,同时还与资金部、财务部一起对公司考评的项目进行项目审计与债务重组审计,为集团领导决策提供有效的财务数据。
5、加强企业文化建设,增强企业的凝聚力。
为丰富员工生活,增强企业凝聚力,集团组织了乒乓球、羽毛球比赛等活动(可根据实际情况),使员工能够放松身心,积聚更多的力量,同时丰富了员工的生活,增强了企业的凝聚力。集团所承办的公司内刊(没有可删除)对公司内部的沟通和协调起了良好的推进作用。
20____年是集团发展又一关键的一年,集团面对的环境更加复杂,任务更加艰巨,统筹完成好全年各项工作任务,确保公司健康、稳定、持续发展,需要我们准确分析判断内外部形势,立足当前、着眼长远,审时度势,抓住机遇。
集团工作重点。
(一)预计实现经济指标任务。
全年预计实现主营业务收入万元,实现主营利润总额万元,要比20____年实际增长%。
(二)增强服务。
一是加强对各分、子公司的服务。我集团下辖分、子公司行业跨度大,员工众多,对集团要求既有统一性,又有独特性。我们将针对不同需要,开展个性化服务,逐步实现管理个性化。二是加强对集团公司领导服务。发挥各个板块的重要作用,提供及时的、真实的信息,为领导决策作好保障。三是加强对上级主管部门的服务。按照上级主观部门的要求,及时准确提供管理信息,为上级部门掌握集团运行状况作好必要的服务。四是加强对相关职能部门的服务。收集真实信息,合理利用资源,在保护公司利益的前提下,对相关部门。特别是业务部门提供及时可靠的信息。
(三)加强管理。
一是加强制度建设、总公司制定基本制度、分子公司根据其特殊性制度相关制度,报总公司审批,加强制度执行情况的检查。
二是加强对资金管理。作为市场经济条件下的现代企业,必须保证对资金的有效管理,财务审计部首先就是要切实履行职责,管理好各个环节,并坚持灵活运用原则,确保在规范的前提下,充分发挥资金时间价值。
三是加强财产管理。坚持每季度清查一次,清查结果报公司总经理审阅,对财产的购置、用途、维修和报废,统一由综合管理部门管理。实现财务审计部与综合管理部门各有一套完整的帐目,确保集团财产的不流失。
各子公司重点工作和任务。
(一)继续加强班子的建设,提高企业和心竞争力。
按照集团公司统一部署和要求,各子公司要创新发展思路,提高企业核心竞争力,是促进企业和谐稳定发展的迫切需要,结合当前经济调整态势对集团公司的影响,解决制约公司科学发展的关键问题,健全完善公司经营层工作机制。加强培训,加大考核监督力度,提高领导班子及成员的学习能力、创新能力、执行能力,努力建设一支能打硬仗、善打硬仗的干部队伍,为集团又好又快发展提供强大动力。
(二)围绕集团主业,确保稳定发展。
各子公司要紧紧围绕主业,做好各项服务,并秉承“拓展两翼、多创效益”的原则,落实和细化各项工作流程,探索创新服务,提升服务水平,以服务主业求生存,配套主业谋发展的思路,确保全年经营的持续稳定与发展。紧密围绕企业中心工作,服务大局。针对企业状况、生产经营的难点和职工关心的热点问题,开展调研、制定方案,找准切入点,有力促进企业有效运转。各子公司要继续新的领域,调整经营方式,谋求更大发展,审时度势,开拓进取,努力营造企业利润的增长点。
(三)围绕效益目标,强化内部管理。
各子公司要紧紧围绕效益目标,加大考核力度,完善分配制度,细化内部管理,注重内部挖潜,降低运行成本,强化节能意识,限量开支费用,加大管控力度,向管理要效益,以达到降本增效的目的。以更加严谨的管理制度为集团的发展保驾护航。
(四)集团各子公司管理者和员工务必时刻加强自身学习,不断提高素质。
商场如战场”,在这场没有硝烟而又竞争激烈的战役中,要立于不败之地是多么的不易。所以我们大家要树立“居安思危,未雨绸缪”的忧患意识,必须充分认识到市场竞争的残酷性。我们要立刻开展危机管理活动。各位员工及管理人员必须树立危机意识、忧患意识,检查工作薄弱环节是否出现新的漏洞,带来新的问题,扎扎实实地练好内功。
(五)子公司安全与应急工作。
各子公司要加大安全管理体系的宣传培训力度,提高职工对体系的认识,进一步明确职责,消除隐患,开展安全质量标准化工作,加强安全管理督察机制的建设,始终把安全工作放在重中之重的位置抓具体、抓到位。
加强应急体系建设,完成应急系统与集团应急体系的有效对接,做到组织健全、预案具体、手段有效、措施得力、准备充分,提高应急指挥的反应速度和应急事件的处置能力。
(六)其他工作。
各子公司要通过加强队伍建设、人才的培养,使每个员工在自己的岗位上,不断创造新的价值,努力使公司真正成为学习型组织,坚持以人为本,打造企业的核心竞争力,努力实施品牌战略,把品牌优势转为市场竞争的胜事。
各子公司要加强人力资源管理,人才是企业兴盛之基、发展之本。我们要坚持人才强企战略,加强人才培养,把年轻有为、品行端正、事业心强的同志选拔到各个领导岗位,为优秀员工提供多通道的晋升空间,使有限的薪酬资源向高绩效、核心员工倾斜。
各子公司要加强全面预算管理,严格控制费用支出,下达业绩指标和成本控制目标,确保公司总体完成全年预算并力争超额完成。
各子公司要加强内部控制管理,努力提高公司的管控能力。修订企业规章制度,形成与发展战略和管控模式相适应的制度体系;完善绩效考核,建立风险管理与内部控制体系;完善内部控制机制,规范合同管理,提高全体员工的法律意识,落实防范措施。
其次各子公司还要加强档案管理,建立健全设备设施档案、房屋档案、人事档案,确保为集团发展提供有力依据。
20____年是集团发展的关键年,希望全体员工齐心协力,抓住机遇,迎接挑战,开创天略集团工作的新局面。我们相信新的一年大家都会有一个崭新的面貌,集团公司也会有一个新的飞跃!20____年已经到来,展望20____年的奋斗目标与发展蓝图,我们要坚信,只要我们能及时调整经营思路,把握市场脉膊,精益内部管理,并依托主业,各子公司定能完成集团下达的各项目标任务,实现新的跨越,赢得新的战绩!
电信工作总结
自从xxxx年参加工作以来,在公司领导的正确领导下深入学习贯彻和落实总公司制定的各项制度和政策,探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想,转变观念,以经营发展为中心,以改革创新为动力,以服务质量为保证,以提高效益为目标,不断强化主营业务和优势产品,不断优化内部管理和运作模式,不断深化企业重组与改革,方方面面的工作都有了新的进展。
本人于xxxx年毕业于xxx邮电学校、20xx年6月因工作需要调入商客部担任聚类客户经理。20xx年1月又调入政企部担任中小企业及学校客户经理。如下对这些年来的工作总结如下:
1、xxx年x月至xxxx年xx月在商客部担任聚类客户客户经理。在此期间每月圆满的完成了xxx个客户的维系、合同的签订、增值业务的发展及相关费用的按时收取。
2、xxxx年至xxx年xx月办理了xx校和xx校班级总机业务,总客户数量达到了xxx户,取得了不错经济效益。
3、xxx年x月与电大和中心血站签订了翼机通业务拉动了移动业务量和收入。现已签订了师范和卫校的翼机通业务。
采取灵活的营销策略,制订个性化营销预案,与客户签订全面合作协议,防止竞争对手因跟客户沟通不当乘虚而入,巩固和发展电信业务。
2、在保存量上,我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析,在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户,重点避免中高端客户流失;维护新增市场份额,限度抢夺新增客户;维持现有客户话务量,减少话务流失;重点突破竞争对手高价值集团客户市场;通过多业务捆绑,削弱竞争对手强势的移动市场占有率;有针对性选择重点家庭和企业,推进移动和固网业务的融合。
3、对于宽带,将采取以下措施:
1)扩大宣传,降低宽带印象价格。
2)定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。
3)大力拓展社会营销渠道。
4)开展聚类目标客户专项调查和营销,细致梳理和调查宽带目标客户,建立动态档案,跟踪营销,积极开展团购活动。
5)锁定教育行业,开展专项调查和针对性营销。
6)实施对离网用户的两级管控,不断提高挽回成功率。
4、做好转型,促进增量:
1)中小企业、教育等行业继续推进宽带接入发展。
2)根据特定行业用户的特点,适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人(主要领导、分管领导、经办人)的影响力,充分挖掘行业客户的员工宽带市场。
5、为积极应对竞争,取得竞争主动,保证科学的经营决策,健全和完善中小企业档案,以电话联系形式,逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息,再根据已收集的中小企业资料,有针对性地上门走访,在做好服务工作,解决客户通信问题,引导客户通信需求的同时,进一步了解和把握公司情况,根据走访结果,不断完善客户资料。
以上是本人这些年来的工作业绩及工作心得。面对日益激烈的市场形势,我们必须正视现实,发奋努力,以改革创新、与时俱进的思想品格和知难而上、艰苦创业的工作作风,不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险和挑战,为塔城电信分公司深化改革、加快发展做出新的更大的贡献。
电信分公司年工作总结及年工作计划精选
20xx年电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下,在全体员工的奋力拼搏下,按照省市公司的各项工作部署,以绩效考核过百分为主线,认真承接省、市公司的七个跨越,切实做好“内强素质、外树形象”基础管理工作。在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势下,各项工作稳步推进,取得了较好的成效,现将20xx年主要工作总结如下:
今年,分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达4.67%的情况下,确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来,通过全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。
(一)以收入为核心,指导各方面工作的开展20xx年,分公司始终以收入为主线,多方面开展各项工作,取得了一定的成绩。至10月,主营业务收入完成559.76万元,完成年计划667万元的83.92%,同比增长5.05%;其他业务收入完成7.07万元,完成年计划8万元的88.41%,同比增长-78.83%;总收入完成566.83万元,完成年计划675万元的83.97%,同比增长0.10%,(超进度0.67%。经营收入计划完成率排全市第三名,是主营收入正增长的四家公司之一。
(二)经营工作开展情况1月初召开电信工作会,分解下达收入,发展计划,讨论相关办法(到人、到月)。1、“春分满堂”营销活动取得好成绩。2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。3、三、四季度“跨越计划”稳步推进。4、重点转型业务发展稳步推进。5、宽带私接整治持续推进。6、聚类营销虚拟团队,每周至少外出营销一天。7、推广酒店完美联盟,上半年发展10户112部电话,15部宽带,11月前完成商务领航105户发展计划。8、以收入为核心,做好局域网上网用户的整治。执行情况:1、在分公司各部门支撑下我的e家、宽带、小灵通发展居全市前列,局域网上网用户的整治取得了较好的效果,但新业务发展乏力。2、在政企部支持下电子政务进入试运行,平安城市已勘点制定出方案。
(三)品牌推广情况1、“我的e家”专席。2、针对性寄送宣传资料。3、“尊享e8”体验点。4、上门推广“商务领航”。5、电瓶车广告。6、差异化服务开展。7、三项服务、营业服务、关注细节。执行情况:1、“我的e家”-e8发展较好,目前有1458户,占家庭宽带客户1842户的79.15%。2、已启动商务领航两版套餐的推广工作,目前已完成10月套餐签约计划105户。
(四)欠费管理方面1、制定《20xx年欠费追收管理办法》。2、加重绩效考核。3、派单。4、晚上集中催费。5、上门催收。6、提前提取准欠费户电话催。7、人工双停。执行情况:欠费呈逐月下降趋势,至10月隔月欠费率为3.73%。
1、抗雪灾、迎奥运全体动员。
2、城乡adsl扩容完成,尊享e8提速实现。
3、电子政务接入、培训工作开展。
4、新城电信设施规划完成。
5、电信淹没指标复核(比屏山多500万元)。
6、移民局等5个单位光纤上网完成。
7、c网资产清查工作完成。
8、公路建设光缆杆路维护力保畅通。
9、进线室、配线室、油机房等整治。
10、电缆防盗,破获一盗窃团伙。
(一)开展情况1、成立整改实施领导小组。2、制定实施方案。3、3月13日召开全体员工大会动员4、分阶段实施、检查、整改、考核、通报。5、上级领导多次现场检查指导帮扶。6、动用2万元保证执行整改到位。7、10月进行企业文化“十字诀”细则学习考试。8、11月开展了“我为c网献策”演讲活动。9、每天早上编号点名早会。10、每周四晚7点周会。11、安全生产常抓不懈。12、党建、工会等基础工作齐头并进。
(二)成效1、营业厅、大楼、各办公室现场整洁有序,服务提升、员工主动营销能力增强。2、装移修及时率、障碍历时达标,客户满意率上升了3%。3、水、电、油、办公用品有效控制,同比下降15%。4、员工心态平稳、充满信心,后进人员进步了,各项工作有效推5、收入发展全市靠前列,隔月欠费率创历年新低至3.73%。6、安全生产警钟长鸣,无事故。7、成功参加美食节、灾后重建等活动,地方影响力增强。8、重新被命名为“县级文明单位”。
1、根据市公司方案,参考兄弟公司拟订方案,并通过员工大会讨论通过。
2、在方案中加强了派单完成量考核,重点在收入、发展、欠费等方面进行分解。
3、制定《20xx年绩效考核方案》、《kpi指标分解》、《岗位说明书》。执行情况:根据工作业绩有效拉开收入档次,做到奖勤惩懒、任务明确,职责明确。
1、理念:和谐企业,快乐工作。
2、岗位微调(2月底),优化。
3、实施“十字诀细则”开展“三到家”活动,“四心行动”,电信“八荣八耻”、“九自问”、“十具备”。
4、丰富活动(座谈会、三八节活动演讲、考试、合理化建议等)。
5、员工食堂工作(中午做饭难问题)。
6、处理工作不力员工不含糊。
7、早上8:15班会点名,每周四晚周会。执行情况:员工心情顺畅,各项工作有序推进。
1、成立内控团队。
2、按内控要求执行。
3、打单欠费、发票、资产、库存、财务等基本按要求执行。
4、每月到电信所检查一次。
5、每周回访客户一次。
6、每周业务学习一次。
7、每月经营分析一次。
8、每天早会一次。
9、出租房收入纳入公司其他收入。
1、部分员工主动营销能力差。
2、转型业务发展不理想。
3、渠道建设太少。
4、营收款未严格按内控要求执行稽核、存入公司账户。
5、营业厅未设保安和监控系统,存在隐患。
6、与上级领导沟通汇报偏少。
八、困难方面。
1、地方经济太差,人民群众消费力低。
2、农网改造,停电频繁,c网基站划入油料电费消耗加大。
3、设备老化,维护费用增加。
4、维护成本费用困难。
5、外线人员偏少年龄大,伤病多,维护工作吃力。
一、收入目标。
主营收入687万元,增长3%。
其他收入4万元,增长-50%。
合计收入691万元,增长2.37%。
二、20xx年,我公司将在省、市公司的关心支持下,重点在“品牌、政企、风险、转型、执行、资源和文化”7个方面开展工作:
(一)品牌。
全力推进“我的e家”和“商务领航”品牌,结合市公司营销方案,以品牌统领家庭市场和政企市场。
1、“我的e家”
a:执行分公司我的e家全业务套餐营销方案。在e6、e8、e9套餐上进一步巩固客户群。
b:针对新入网用户,以营业厅为主渠道进行推广,要求新入网宽带家庭客户选用单宽带资费的比例不得超过20%。
c:针对目前单宽带家庭客户,通过主动营销团队实施上门营销。
2、“商务领航”
以三版套餐推广为主,兼顾标签产品签约。采取提取目标客户、分析客户消费情况后上门营销的方式。要求按时完成市公司下达的签约任务。
3、天冀。
配合省分公司,争取多种广告方式和营销手段传播天冀及189互联网手机新概念。
(二)政企。
围绕重点转型业务、商务领航、价值提升、客户关系维系开展相关工作。
1、重点转型业务。
a:电子政务。
1月正式运行并做好服务工作。
b:平安城市。
联系市公司政企客户部支持,力争2月前签定协议,5月开始建设。
2、价值提升。
主要以“商务领航”三版套餐及大客户“包月+封顶”稳定政企客户收入,对单位局域网用户进行整治改造提升宽带收入水平。
1、客户关系维系。
针对重点客户和高价值客户进行周期性上门拜访及感情沟通,为客户关系的稳定及业务拓展创造宽松环境。
(三)风险。
1、业务方面。
业务方面的风险主要在于语音业务特别是致富通的存量保持,要求市场部全体成员要结合市公司相关营销政策做好固话、小灵通、致富通的存量保持工作。
a:话费预存。
结合市公司政策,做好相关话费预存工作,要求营业员动员客户多预存话费。
b:售后服务。
配合市公司,继续做好致富通、cdma、小灵通终端维修。
c:欠费。
要按照《欠费管理办法》有序开展欠费追收工作,到年底隔月欠费要求降到4%。
2、营收资金。
按照营收资金管理办法做好相关资金的入帐,对营业款要求当天存入公司大帐;财务要每天管控稽核资金回笼情况。
3、生产安全。
各环节要严格按照相关法律法规、生产流程、维护规程进行作业。树立员工安全意识。综合部要制定相关制度并定期检查考核通报。
2、运维。
做好网络运行维护管理确保网络安全。
(四)转型。
从业务、服务、网络、人力资源方面做好相关工作。
1、业务上要抓住重点、重视品牌推广;使品牌知名度明显提高。准备大力推广家庭、门面电话、安防系统。
2、通过深入实施“三项服务承诺”及品牌差异化服务实现服务水平跨越。在营业外线服务上要达到上级标准。
3、在网络和人力资源方面配合上级公司做好相关工作。特别在c网优化、网络提速、人员优化等方面有明显改善。
(五)执行。
2、定期进行业务培训,提升执行能力。
(六)资源。
1、重点是做好网络资源的优化,针对目前电缆资源分布不合理及电缆老化无法满足业务发展需要的情况,由网络不制定调整检修计划尽快实施。
2、配合地方政府和上级公司,做好二期围堰过渡工程建设及新城电信复建规划。
3、配合市公司、县政府做好新城生产楼建设前期工作。
(七)文化。
1、继续按“内强素质、外数形象”相关实施要求做好各项目工作。
2、深入学习企业文化和“十字决细则”做好文化走廊建设,做好团队建设。
3、做好每周四的集中学习。
4、做好地方协作,创造良好的外部环境。
5、做好工会、党建、党风廉政建设,为企业经营开展全方位工作。
总之,20xx年在全体员工的共同努力下,基本完成了全年的各项工作,但20xx年的工作任务会更加艰巨,竞争会更加残酷,工作会更加繁重,我们深信,在上级公司各级领导一如继往的关心支持下,电信全体员工一定能逆水行舟,知难而上,不灰心,不气馁,看到希望和方向,想方设法、脚踏实地,为努力完成20xx年各项工作而努力拼搏。
电信工作总结
上半年,市场部做出部分工作调整。我负责的专业有计算机、电源(土建),在工作调整后我现在只负责电源(土建)专业,计算机调整后由其他同事跟进,同时也配合移交工作后存在问题能及时有效处理。
由于,主业第二季度的投标工作滞后,影响整个第二季度合同的签订工作。在投标结果未出,经走访已在管理人员处了解到第二度待签的合同金额有二百多万,土建方面暂时没有需要签合同项目。6月份,第二季度中标结果公布后,电源专业及时已签出4份合同。同时也咨询管理人员新签合同7月份挂帐情况。在了解客户信息的同时,也做了客户满意度调查。主业管理人员对我公司的人员、服务的评价情况都较为满意,在竞争力方面我公司的创新能力不够,在这方面我们还需改善。尤其,现在项目经理制,作为市场经理更要积极配合项目经理的工作,解决业主的后顾之忧。
在实行项目经理制,市场部的工作不单单是合同签订、客户走访、满意度调查等工作。更需要市场经理配合项目经理的工作,自工作调整后,我对资金申请、应收账款等,都比较陌生甚至是没有怎样接触过,工作不知从何着手,自己也担心能否做好本职工作。在同事的帮助下,自己不断提升自己的不足之处,努力做自己的本职工作。
电信工作计划
××电信分公司20xx年工作总结及20xx年工作计划20xx年××电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下,在全体员工的奋力拼搏下,按照省市公司的各项工作部署,以绩效考核过百分为主线,认真承接省、市公司的七个跨越,切实做好“内强素质、外树形象”基础管理工作。在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势下,各项工作稳步推进,取得了较好的成效,现将20xx年主要工作总结如下:
一、经营发展工作。
今年,××分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达4.67%的情况下,确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来,通过全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。
(一)以收入为核心,指导各方面工作的开展。
20xx年,××分公司始终以收入为主线,多方面开展各项工作,取得了一定的成绩。至10月,主营业务收入完成559.76万元,完成年计划667万元的83.92%,同比增长5.05%;其他业务收入完成7.07万元,完成年计划8万元的88.41%,同比增长-78.83%;总收入完成566.83万元,完成年计划675万元的83.97%,同比增长0.10%,(超进度0.67%。经营收入计划完成率排全市第三名,是主营收入正增长的四家公司之一。
(二)经营工作开展情况。
1月初召开电信工作会,分解下达收入,发展计划,讨论相关办法(到人、到月)。
1、“春分满堂”营销活动取得好成绩。
2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。
3、三、四季度“跨越计划”稳步推进。
4、重点转型业务发展稳步推进。
5、宽带私接整治持续推进。
6、聚类营销虚拟团队,每周至少外出营销一天。
7、推广酒店完美联盟,上半年发展10户112部电话,15部宽带,11月前完成商务领航105户发展计划。
8、以收入为核心,做好局域网上网用户的整治。
执行情况:
1、在分公司各部门支撑下我的e家、宽带、小灵通发展居全市前列,局域网上网用户的整治取得了较好的效果,但新业务发展乏力。
2、在政企部支持下电子政务进入试运行,平安城市已勘点制定出方案。
(三)品牌推广情况。
1、“我的e家”专席。
2、针对性寄送宣传资料。
3、“尊享e8”体验点。
4、上门推广“商务领航”。
5、电瓶车广告。
6、差异化服务开展。
7、三项服务、营业服务、关注细节。
执行情况:
1、“我的e家”-e8发展较好,目前有1458户,占家庭宽带客户1842户的79.15%。
2、已启动商务领航两版套餐的推广工作,目前已完成10月套餐签约计划105户。
(四)欠费管理方面。
1、制定《20xx年欠费追收管理办法》。
2、加重绩效考核。
3、派单。
4、晚上集中催费。
5、上门催收。
6、提前提取准欠费户电话催。
7、人工双停。
执行情况:
欠费呈逐月下降趋势,至10月隔月欠费率为3.73%。
二、运维方面工作。
1、抗雪灾、迎奥运全体动员。
2、城乡adsl扩容完成,尊享e8提速实现。
3、电子政务接入、培训工作开展。
4、新城电信设施规划完成。
5、电信淹没指标复核(比屏山多500万元)。
6、移民局等5个单位光纤上网完成。
8、公路建设光缆杆路维护力保畅通。
9、进线室、配线室、油机房等整治。
10、电缆防盗,破获一盗窃团伙。
三、“内强素质、外树形象”基础管理工作。
(一)开展情况。
1、成立整改实施领导小组。
2、制定实施方案。
3、3月13日召开全体员工大会动员。
4、分阶段实施、检查、整改、考核、通报。
5、上级领导多次现场检查指导帮扶。
6、动用2万元保证执行整改到位。
7、10月进行企业文化“十字诀”细则学习考试。
8、11月开展了“我为c网献策”演讲活动。
9、每天早上编号点名早会。
10、每周四晚7点周会。
11、安全生产常抓不懈。
电信工作总结
电信网络诈骗高发,为了提高教职工及家长的安全防范意识,吴堡县第二幼儿园于20xx年5月24日上午开展了防电信诈骗系列活动,告诫大家时刻保持警惕,坚决做到“不轻信、不点击、不透露、不转账”,谨慎提供个人信息,遇到问题多思考,加强自我防范意识。
幼儿园在led电子屏制作防范电信诈骗的宣传标语,向各位家长和老师宣传防范电信诈骗的相关知识。各班通过微信群、美篇等方式向幼儿和家长宣传反电信网络诈骗的相关知识。
“警察阿姨来啦!”在孩子们的.欢呼声中,检察院的女检察官带着为小朋友们精心准备的安全知识、游戏和礼物走进吴堡县第二幼儿园,用生动活泼的语言和动作,结合一个个诙谐幽默的小故事向小朋友们详细讲解了电信网络诈骗防范知识。在警官的组织带领下,小朋友们积极参与互动,他们时而哄堂大笑,时而严肃认真,听的津津有味,乐在其中。警官阿姨们还给小朋友们发放了反诈知识手册。同时,各班老师利用多媒体课件,播放反电信诈骗宣传片、谈话讲述典型案例、情景模拟演练等多种形式开展了防诈骗主题教育活动,引导幼儿深入了解各类防诈骗知识以及电信诈骗给大家带来的危害,提高幼儿自我保护意识。随后检察官给全体师幼发放了预防网络诈骗宣传手册,并呼吁孩子们争当“反电诈小使者”,向家人分享反电诈知识,帮助家人守好“钱袋子”。
通过开展形式多样的宣传教育活动,既引导在园教师、幼儿及其家长提高警惕,加强自我防范,防止上当受骗,构筑坚实的思想防线;又通过幼儿将相关预防诈骗知识传递给家长,形成小手拉大手,家园共同防范电信诈骗的协作机制,提升防范合力,确保家庭财产安全。
电信工作计划
1、继续抓好“两个条例”的`贯彻落实,加强质量控制,严格执行班组工作规范和奖惩规定,不断提高服务质量,确保各方面的正常运行。
2、公司质管办把检查工作做细、做全、做扎实,对发现的不合格项及时关闭,加大服务检查力度和奖罚力度,提高员工的工作责任心,确保iso9000质量管理体系的正常运行,使公司的各项工作规范化、制度化。
3、规范工作预案,正确及时的处理各类突发事件,努力提高管理和服务水平,保证各项服务的质量。
4、根据20xx年公司培训计划继续加强对职工的培训工作,通过培训提高职工的专业技术知识和素质,力争培养能够掌握多岗业务技能的“多面手”工作人员,不断地提升员工的业务技能和电信的整体服务水平。
5、细化落实iso9000条款。
6、依照劳动合同法规范公司临时工的使用和管理。
1.根据学校对长安校区电话移机模式确定的最终方案,协调并完成移机工作,保证院系迁新校区的办公电话布放及畅通。
2.处理东11、东13、西1、西院2#楼电缆故障。
4.继续整理更换部分电话线路。
5、协助长安新区建设办以及长安电信局,做好新校区新建楼的电信线路工程建设。
6、落实了长安校区的办公用房,做好长安校区的办公条件和环境建设工作。
7、做好原煤厂三栋高层的综合弱电工程施工的准备。
8、争取得到学校有关领导部门的同意,优化友谊和长安校区移动通信信号,消除信号盲点。
9、重新核实校内各单位电话号码,准备出版校内新号码簿。
10、加强安全教育,使员工增强安全防范意识,注重设施设备使用与定期检查和保养,确保安全工作。
11、继续对员工进行有线电视工程施工技术、光纤熔接、光纤测试、综合布线施工及双绞线测试、电信各类营业业务的实战性培训。
12、加强收发管理,确保收发工作的正常运行。
13、做好日常运行和管理工作,确保友谊校区和长安校区通信畅通。
14、加强与电信、移动、联通公司的协作与配合。
三、支部工作。
按照集团党委的安排部署开展支部工作,加强党员干部的培养教育,发挥党员先锋模范作用。
电信工作计划
2、熟悉本楼层的管理人员及员工,向他们了解他们所在工作岗位的情况;。
3、熟悉本楼层的所有专柜,包括专柜名称、具体位置、经营商品的性质、经营方式及经营状态。
二、发现当前工作中的问题。
3、了解本楼层专柜经营中需要解决的问题,例如灯光照明、商品陈列、库存积压等等。
三、解决当前工作中的问题。
3、与各专柜沟通协调,解决其需要帮助解决的问题。
以上工作为主要工作思路,在具体的日常工作管理上须如此进行:
1、管理本楼层销售工作;。
2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况;。
3、负责柜长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;。
4、帮助下属解决工作上的问题;。
5、培训下属并跟进检查培训效果;。
6、处理顾客投诉;。
7、严格执行公司各项规章制度;。
8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司;。
9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全;。
10、按时更换、检查卖场陈列;。
11、跟进公司促销活动的执行、宣导;。
12、负责每月楼层盘点;。
13、定期检查、抽盘后仓货品;。
14、根据卖场实际情况,做适当人员调备;。
15、负责下属工作质量及工作进度;。
16、负责本楼层物料陈列、道具、管理;。
17、拟定市场调查工作计划及实施;。
18、对各专柜按公司制度进行管理并与其业主沟通协调来处理好双方的不同意见;。
19、销售业绩分析工作。
20xx年保卫科工作要在校党政的领导下,发挥职能作用,提高服务质量,保证学校师生员工利益不受侵犯,为学校的。
教学。
生活工作科研等工作顺利进行。
一、统一认识,强化素质,.在新的一年里,保卫科要加强自身的学习,提高业务素质和能力,依据有关规章制度规范管理,提高工作质量和工作水平,完成学校交给的任务。
二、加强治安管理,维护校园秩序,巩固综治成果。治安工作,要坚持打击与防范相结合,发挥职能作用与落实责任制相结合,加强治安管理与实施安全教育相结合,以保证校园治安秩序良好,促进教育教学的顺利进行,要突出抓好治安防范工作,在落实技术防范的同时,加大对门卫的管理,加强和保安公司联系、加强和辖区派出所联系,发挥人防技防作用。要继续依法严厉打击破坏校园治安的各类不法行为。保护学校及师生员工的财产安全。落实治安责任制,强化各部门负责人的责任意识。坚持在学生中开展安全教育,提高他们的安全意识和法律观念,加强对外来人员的管理,控制各类案件的发生。
三、坚持“预防为主,防消结合”的方针,做好安全防火工作,要继续实行日查、周小检查,月大检查,对重点部位盯住不放,对隐患部位抓住不松,务求监督到位,整改彻底。加强安全防火宣传教育、培训、演练和责任制的落实,以确保学校防火安全。
四、坚持做好稳定工作,要关注师生员工关心的焦点、热点问题。采取多种形式,做好各种矛盾的调处。坚持打防结合,做好转化工作,以确保学校的安全和稳定。
五、按照学校党政的要求,认真做好学校大型活动的安全保卫工作,充分发挥职能作用,保证学校各种大型活动的顺利进行,确保学校健康安全快速发展。
六、认真做好综治工作。
七、完成各级领导交办的其他工作。
电信工作计划
新年伊始,万象更新。在这鸡鸣盛世的20xx年,我们将继续按照上级的工作会议的工作要求和部署,继续以发展为中心,以改革为动力,以创新为先导,进一步解放思想,转变观念,抓住机遇,加快发展,提高企业效益,增强企业自主经营,自负盈亏,自我发展,自我约束的能力,努力开创电信公司工作的新局面。
当前,要继续把发展作为实业公司的第一要务。从我公司目前的业务构成情况看,有代维代营、通信工程设计、施工、监理等多个经营项目。这些业务构成实业公司收入的主要来源。工程设计、监理、以及多元化经营是业务收入的巨大经济增长点。从市场占有率情况看,目前的收入主要来源于主业的结算收入,拓展外部市场的能力还很弱。因此,下半年,我们要紧紧立足于通信运营商的服务商,紧紧围绕主业的通信建设和经营计划,充分发挥对主业的支撑、服务和保障作用;与此同时,进一步细分市场,确立自己的资源、产品、业务优势,瞄准有效的市场领域切实增强应变能力,充分利用有效资源,努力实现快速发展。
首先,要立足主营业务,对通信设计、施工、监理、器材生产、供应和广告、物业等基本业务,我们要牢固树立起服务好主业通信建设的思想意识,充分发挥相关单位的专业资质、技术和施工力量的整体优势,适应主业对通信建设集约化管理的要求。今年,省公司对“三项业务”的开展提出了具体要求,我们要按照省通信公司的要求,对于业务的承揽、管理和结算办法不拆不扣地执行。
其次是继续抓好自己的拳头产品,形成自身的优势业务和品牌业务。我们要结合自身的技术优势和产品优势,坚持有所为有所不为,将有限资源集中到优势业务优势产品上,积极参与市场竞争,形成核心业务结合,提高市场占有率,想方设法增加收入。对于我们来讲,仍然是要进一步树立起我们焦作实业的品牌优势,加大工民建筑、水电安装、室内外装饰、通信线路工程以及经营委代办、通信器材、电话机等终端设备以及计算机销售的经营发展力度,各个生产部门都要瞄准各自的业务经营范围,在拓展经营工作方面下大力气。
三是要调整产品结构,努力开拓外部市场。各生产部门都要充分发挥内在潜力,努力开拓外部市场,积极探索新的业务领域,不断提高对外业务收入在业务总收入中的比重。要加强营销力度,主动同其他通信运营企业联系,在工程设计、施工、监理等业务上争取更多的份额。此外,我们还要在认真调研的基础上,找准项目,重点开发,面向社会打造优势业务。各部门都要组织相关人员紧密结合各自业务范围的实际情况,深入市场调查研究,进行可行性分析,力争形成新的经济增长点。
随着实业的发展和改革的深化,公司发展面临的一些深层次矛盾逐步显现出来。不进行企业的制度创新和机制创新,公司就难以在日趋成熟的市场经济体制中发展。从一定意义上说,制度比技术更重要。
首先,改革焦作电信实业公司的组织结构和运作模式。按照公司法,完善公司的法人治理结构,改革公司的组织结构和管理方式。
其次,加快对建安处、亿阳亿昌企业改制步伐。改制工作是下半年企业经营机制转换、建立现代企业制度的重点工作。目前,对这两个单位的改制前期准备工作已经结束,下半年要完成改制任务。我们要按照公司法和国家经贸委等八部委的有关文件要求,根据各自的特征,确定改制方案,抓紧改制步伐,尽快改造成产权多元化的市场竞争主体和法人实体,从根本上构造新的机制,变“养人”的机制为发展的机制。对此,我们在思想上要坚定不移,工作上要积极慎重,要结合企业改制,根据省公司的统一部署和市场竞争的需要,大力推进企业内部的劳动、人事和分配三项制度改革,激活企业运营机制。
电信工作总结
20xx年xx电信分公司坚持一去二化,在发展中找差距,在发展中调思维,聚焦市场、客户、渠道、构成差异化竞争优势,把握市场规律,加快规模发展之年。一年来,外抢市场、内强管理、实现跨越发展,直面市场激烈竞争、全力抢夺市场份额、用心推进企业转型,以高昂的斗志迎接挑战,各方面工作都取得了长足进步。
一年来,全体干部职工不怕困难、团结拼搏、勇挑重担、无怨无悔,在那里,我谨代表公司党总支对一向艰苦战斗在公司各个岗位上的广大干部职工表示崇高的敬意!并透过你们向对长期以来默默关心和支持着公司工作的员工家属表示衷心的感谢!下面就一年来工作状况总结如下:
一年来,在市公司的正确领导下,依靠全体员工的共同努力,我们坚持两大策略(融合差异化策略和低成本有效益策略),聚焦三类客户(政企客户、城市家庭和农村市场),抢抓四大业务(移动业务、宽带和itv业务、固网语音业务、转型业务),提升五项潜力(渠道运作潜力、客户维系潜力、支撑保障潜力、机制创新潜力、it支撑应用潜力),各项经营工作都取得了务必的成效,为夺取全年目标任务的完成奠定了坚实基础。回顾20xx年全业务经营攻坚之年企业的各项工作,主要有以下方面的成绩值得总结:
(一)20xx年嘉鱼分公司预计全面完成收入任务,其中政企、公众客户部、老官支局、潘湾支局、渡普支局、新街支局、高铁支局、陆溪支局几大客户群全面完成收入目标,未完成收入目标的客户群有官桥支局、牌洲支局,完成收入指标客户群占80%。
(二)重点业务方面。
全县新增手机客户6000户,新增宽带用户4000户,各项指标任务到达全市前列,流量经营工作在全省各县市排行第一。
亮点之一:政企客户存量保有得到进一步巩固,超额完成收入计划。
第一,坚持落实政企五个一规定动作,采取走出去,走进来的方式,以行业信息化应用为切入点,深入政企大小各单位,进行一对一的3g演示和宣传,坚持走出去,相信必有收获的信念。
第二,以行业应用作为抓手,依托“行业应用“特点,成功切入到各行各业,并以此打动客户。其中5月20日,借助“天翼对讲”与“外勤助手”融合车载信息业务,与天元出租车公司签订了合作框架协议,一次性入网140余部,为以后的信息化拓展打下了良好的基础,7月转网潘家湾政府100部,10月顺达公汽公司50部。其次与湖北交投谈判,结合“智慧企业”,又一次带动48部高端cdma手机团购业务。
第三,在聚类市场上分别组织了多次活动攻坚市场,组织了“专线电路保卫战”、“旺铺领航实战促销”、“挂机信息‘促’商机”、天翼手机团购,宽带免费提速”、叠加行业应用享受优惠、“预存光纤宽带使用费,宽带免费提速”和办理天翼领航享优惠等实战大赛,有力的挫败了竞争对手,保证了专线电路零流失,旺铺领航双提升,取得了可喜佳绩。
第四,一年来,始终如一坚持每周例会制度,定期召开客户经理座谈会,月度沟通会,挖掘客户经理急需解决的问题,为客户经理排忧解难。为了减轻客户经理们的压力,利用周末及节假日期间组织部门员工及家属旅游及聚餐等方式来释放;同时用心建立政企员工文化墙,鼓励员工把内心压力透过写的方式描述出来,让员工在工作中更自信,有幸福感!
亮点之二:移动用户规模进一步扩大,市场份额稳中提升。
第一,为加快智能机的发展,提升流量经营业务收入,制定流量经营激励办法规范社会渠道3g辅导员日常动作,透过几个月的运营,成效明显。截止到11月份,存量沉默3g智能机用户辅导率到达92%、“智慧湖北”应用客户端在本地智能机用户中的覆盖安装率达42.4%,在全省流量经营竞赛中综合排行第一。
第二,扎实推进市公司服务相关要求,加强服务管控,严格管控延时服务执行状况,及时妥善处理客户争议,坚持每月对服务的落实状况进行通报,奖优罚劣,扬长避短。透过严把服务关,嘉鱼分公司的服务管理工作在全市服务评比中名列前茅。
第三,嘉鱼分公司为提高欠费回收率,为加强欠费回收的考核,年初就制定下发欠费回收考核办法,要求当月欠费回收率务必到达98%,透过一年来坚持不懈的努力,嘉鱼分公司在没有实现欠费买断的状况下,欠费回收率每月均到达市公司要求,回收率一向处于全市先进行列。
第四,强化业务稽核和计费管理,每月坚持按时完成计费和业务稽核等工作,坚决杜绝收入跑、冒、滴、漏,为确保年收入目标的完成奠定坚实基础,同时严格按照是公司要求完成相关工作,以优异的成绩得到市公司相关部门的肯定,连续多年获得市级先进单位。
亮点之三:社会渠道体系建设规模发展。
第一,对各营业厅,开放渠道进行装修改造,用心营造销售氛围,提升整体形象,透过节日路演促销、炒店行动凝聚人气,进一步提升渠道销售潜力。
第二,规范手机上柜,公司规定县中心营业厅上柜状况务必到达100款、县城区其它营业厅务必到达80款、农村经营部务必到达40款,且3g手机占比到达20%以上。坚决杜绝无码机、山寨机上柜,注重手机质量,树立了品牌形象。
第三,加强业务培训提升营业员快速受理潜力和营销宣传潜力,不定期进行明察暗访,透过加强对代理代办商的管理和考核,加强日常检查考核,透过每月不定期检查排行,对未到达要求的扣罚保证金,对上柜好状况好的给予奖励,有效促进了手机市场的良性发展。
亮点之四:融合套餐业务发展成效显著,
第一,加强政策导向作用,从政策和宣传上加强对融合业务的宣传引导,引导客户使用融合使用融合套餐业务。
第二,用心组织开展劳动竞赛活动能够,加强员工的考核导向的引导,只下达融合业务指标,鼓励员工加大融合套餐的推介,催进了融合套餐业务的发展。
第三,开展专项营销活动,促进融合业务发展。利用各种节日、路演等活动,加大融合业务发展,e9业务占宽带新增业务的95%以上,完成进度在全市排位第二。
亮点之五:城区网格超额完成年收入目标,与去年同期相比,增长11.89个百分点。
第一,加大社会渠道移动规模发展的督办力度。一是加强合作营业厅,支局中心店全面督办、考核、通报移动发展指标,确保完成发展放号任务。二是以旗舰店、大卖场为中心标杆,进一步完善其他店营销氛围,督办加大炒店和营销活动的组织,提升经营和盈利水平。三是加大农村市场宣传力度,从六月起,就移动、宽带、itv、“十户联防”、等多种业务,利用海报、横幅、宣传单等多形式宣传到每个村、每个组、每个农户。
第二,认真做好客户维系,加强客户关怀和异动管理。一是组建了专职宽带维系队伍,严格按照流程进行宽带维系工作。二是确定维系目标,每月重点锁定宽带协议到期用户和高危宽带用户。三是宽带续费的工作按照预警关怀、提醒、普通提醒、欠费提醒、离网挽留的流程做好每一步。四是对目标客户采用集中外呼、协同营销等方式开展维系活动,主动关怀透过信息定期进行回访,根据用户需求主动推荐优惠活动。
第三,精心组织活动,多波次开展营销活动,加强业务市场拓展,做到月月都有活动安排,取得了很好效果。一是全力推进新“三扫”活动,用心组织开展扫小区、扫村的营销活动,累计开展活动36次,参与职工人数159余人次。二是开展路演21场,透过现场造势,礼品促销加强了营销政策的宣传。三是领导班子带队进村入户一对一营销活动。四是利用节日促销,开展客户回馈,对业务发展起到促进作用。
亮点之六:进一步提高了通信网络的运行维护质量,严格执行24小时装移机指标,全面完成了各项维护任务和网络运行质量考核指标,设备运行基本稳定,“两网”提升工程成效显著。
第一,狠抓装维服务及考核,维护指标一向位于全市前列。根据年初下发的《嘉鱼分公司接入维护中心装维服务规范及考核办法》严格执行装维服务考核,制定详细的可操作的客户端装移修服务流程,从装机预约开始到10000回访确认结束,明确各环节的职责,构成闭环管理,取得良好的效果。20xx年上半年嘉鱼分公司装维指标一向位居全市前列。