培训计划是为了提高员工专业技能和知识,帮助他们适应公司发展需要而制定的一份详细计划,通过培训来提升员工整体素质和能力。培训计划是企业保持竞争力和推动发展的重要手段之一。我们需要为员工制定一个有效的培训计划了吧。培训计划的编制是一个系统性和策略性的过程,需要科学合理地确定培训目标、内容、形式、时间和评估等要素。好的培训计划可以帮助员工进一步提升自己的能力,实现自我价值的最大化。在制定培训计划时,参考一些优秀的范文可以帮助我们更好地进行思考和分析,从而提高培训计划的针对性和有效性。
服务员培训计划
根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
公司各店在职服务人员。
岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
半脱产,分期分批学习。
(1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容。
(3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强。
2公司员工手册。
3公司管理制度。
2.1职业道德及岗位职责:餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责。
2.4餐饮服务安全:火灾防范与处理:盗窃和意外事故防范与处理。
3、餐饮服务基本技能。
3.1端托技巧:了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法。
3.3摆台服务:了解中、西餐摆台的基本要求。
4、酒水服务。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知识:了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点。
5.2上菜与分菜:了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤换餐用具。
6.1中餐台面撤换餐用具:学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤。
7、餐饮服务基本程序。
客房服务员培训计划
员工培训尤其是基于胜任能力模型的企业员工培训在提升企业的人力资本、帮助企业走出“培训困境”的斗争中,具有战略性、特殊性的作用。下面是小编收集整理的客房服务员培训计划范文,欢迎借鉴参考。
一、说明。
培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写。
二、培训目标。
使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识,全面了解中级客房服务员专业理论知识,熟练掌握本工种操作技能和管理水平,达到适应岗位工作的水准。
三、课程设置和培训要求。
(一)专业理论。
3.客房卫生知识。
4.客房常用设备的维护与保养。
5.饭店管理知识。
6.旅游地理知识。
7.主要客源国的风俗习惯。
8.旅游法规与饭店安全保卫。
9.绿色饭店知识。
10.外语知识。
(二)专业技能。
1.会议服务。
3.管理基本技能。
4.计算机操作。
一、本课程培训的基本要求:
1、了解客房产品知识。
2、掌握客房清洁服务规范要求。
3、掌握客房接待服务规范要求。
5、树立安全意识,掌握基本防范措施。
6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识。
7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务。
8、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答。
二、培训要求与内容:
第一章客房产品概述。
培训要求:
1、能描述客房的种类及其设备用品配备。
2、了解客房部的基本任务。
岗位职责。
和素质要求。
培训内容:
1、客房的各种类型与功能。
2、设施设备的配备。
3、客房用品的品种、数量与布置。
二、客房部的组织机构及其任务。
1、客房部的组织机构与岗位设置。
2、客房部的基本任务。
三、客房服务员岗位职责和素质要求。
2、客房服务员素质要求。
培训要求:
1、掌握客房日常清洁的规范要求。
2、掌握楼层计划清洁的实施要求。
3、清洁用品的使用与保养知识。
培训内容:
一、客房清洁。
1、清洁工作的一般原则。
2、客房清洁的操作程序与质量要求。
3、客房清洁的注意事项。
二、计划清洁。
1、计划清洁的概念。
2、计划清洁的项目与操作要求。
三、清洁用具。
1、清洁剂的种类与功能。
2、清洁工具的使用与保管。
培训要求:
2、掌握客房接待服务程序与要求。
培训内容:
一、服务准备工作。
1、了解客情。
2、布置客房。
3、检查工作。
二、楼层迎宾服务。
1、新客。
2、老客。
三、住客服务工作。
3、饮料服务。
4、开床服务。
5、物品租用。
6、其他服务。
四、宾客离店服务。
2、查房工作。
培训要求:
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求。
培训内容:
一、仪表仪容仪态。
1、仪表。
2、仪容。
3、仪态。
二、语言。
1、称呼。
2、问候。
3、应答。
三、操作。
1、迎送。
2、服务操作。
第五章客房安全知识。
培训要求。
1、具备安全意识。
2、掌握预防和应付事故的基本常识。
3、掌握职业安全的要求。
培训内容:
一、饭店安全概述。
1、饭店安全内容、重点及原则。
2、相关法规。
二、饭店安全管理。
1、对住宿宾客的要求。
2、住宿登记。
3、接待来访的服务和管理。
4、钥匙管理。
5、宾客财务的保管。
6、对公安机关通缉、通报的处理。
7、对宾客遗留物品的处理。
三、消防知识。
1、消防要求。
2、防火灭火的主要措施。
3、火灾报警系统。
4、火灾发生时应注意的问题。
四、职业安全。
1、操作安全。
2、身心安全。
第六章旅游地理(辽宁地区)。
培训要求:
熟悉辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位。
培训内容:
1、辽宁的食。
2、辽宁的住。
3、辽宁的行。
4、辽宁的游。
5、辽宁的购。
6、辽宁的娱。
第七章英语。
培训要求。
学会常用英语l00句,并能用简单的礼貌用语应答。
培训内容:
1、熟悉通用英语l00句。
2、简单的礼仪应答。
1目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.
2对象:酒店所有在职服务人员.
3培训形式:半脱产,分批培训.
4培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.
培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.
5培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。
6讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员。
7经费:讲师讲课费用:20xx0。
道具费:3000。
场地费:4000。
资料费:5000。
合计:320xx元。
8培训控制措施:为保证本次新员工。
培训方案。
有效实施,确保培训期间的安全,特制定新员工培训纪律及要求:
1、所有入职新员工须按要求准时报到,不得迟到;。
2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;。
3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面。
请假条。
经同意后方可外出。
4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互,确保培训任务圆满完成。
5、理论课培训需严格遵守课堂纪律,认真做好笔记,努力的上好入职后的第一课。
培训要求;。
一:培训期间要求工装整齐,人员整齐。
二:培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三:培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
四:培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
理论知识课占总课时的40%。理论知识各部分的比重为:职业道德10%,基础知识30%,制作家庭餐15%,家具清洁15%,洗涤摆放衣物10%,照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。
培训时间60分钟。
15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位}。
15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟:培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}。
领位礼貌用语:
服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。
一、晚上好,欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位,有预定的房间吗?
三、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?
四、贵宾您好,为您安排中包可以吗?
五、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?
申请参加中级工鉴定者必须取得本职业初级职资格证书后,连续从事本职业工作1年以上或连续从事本职业工作2年以上。
六、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!
八、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好,您的房间这边请。
十、您的房间到了,祝您玩的愉快。
vt对客语言:
a,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?
b1.五位给我安排个房间.
b2.有房间211在哪?
a2.贵宾您好,请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?
a贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来.
ax楼层接待贵宾几位?
c收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾您好,您的房间里面请,您的房间到了,祝您玩的愉快!
岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
一、说明。
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标。
通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解初级客房服务员专业的理论知识,熟练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求。
(一)专业理论。
1、客房产品概述。
5、客房安全礼节。
6、旅游地理(辽宁地区)。
7、外语知识。
(二)专业技能。
1、服务仪态训练。
2、客房清洁操作。
3、标准的普通话。
服务员培训计划书
1上岗前的培训。
上岗前的培训也称岗前培训,即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”,目的是使其适应并胜任所分配的工作。
2上岗后的培训。
服务员上岗后的培训是一项长期的工作,它不仅包括新上岗的服务员,也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性,目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。
KTV服务员培训计划
服务不是简单的“端茶倒水”。点歌倒酒,服务是过你个人的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。你的个人行为将代表公司的行为。
员工的工作态度。
1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语,面带微笑,做到“请”字当头,“谢”不离口,微笑服务,始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2.遇见客人要先说“您好,……”,语气热情悦耳。
3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心,使客人感到宾至如归、温欣和谐,轻松愉快。
4.做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。
5.各项工作要责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上,员工要善于揣摩宾客的心理,把所有的服务工作都做在宾客开口之前。
6.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
7.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员,公司员工必须学习推销技巧,提高推销能力。
8.员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错就改,不得提供假情况,不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。
9.维护公司的一切工作器具、设施,定期维护保养,注意节约用水、电和易耗品,不得损坏公物。
10.讲究卫生,严禁随地吐痰,乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物,不得乱涂乱画,如。
在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起,以保持公司的清洁环境。
ktv服务员要掌握的基本服务要领。
1、急客人之所需。
3、让“顾客总是对的”
4、使用专称,准确地以姓氏称呼客人,热情问候迎送,“请”字当头,“谢”字不离口。当使用礼貌用语,言谈得体,举止大方适当,符合礼节,礼貌规范,服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔,这会使客人培感尊重和具有亲切感;
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表;
ktv服务员应该具备的基本态度。
1、细致周到。
善于分析观察,客人的心理特点,懂得从客人的神情举止发现客人的需要,正确把。
2、服务态度的标准。
热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好;
3、认真负责。
4、热情耐心。
5、拒绝的艺术。
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度;
6、主动积极。
7、文明礼貌。
就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯,宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。
1、准备好。
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务;
2、眼光。
3、微笑。
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务;
4、邀请。
5、出色。
其含义是服务员将每一项服务程序,每一项微小服务工作都做得很出色;
6、创造。
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围;
7、看待。
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
员工的仪容仪表。
服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。
1.穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗,在指定位臵佩带工号牌,穿统一鞋袜,男员工黑色鞋袜,女员工肉色丝袜。
2.头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过。
鼻,后不过领,胡须应每天刮干净,女员工不得披头散发,发长不过肩。
3.常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。
4.要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。
5.女员工工作期间应化淡妆,不得浓装艳抹,避免使用味浓的化妆品,除定婚戒指外不得佩带饰品。
6.站立位臵适当,站姿和走姿标准:
7.挺胸、收腹,沉肩。站姿:在立正的基础上,双手交叉于腹部,右手平伸压左手。迎送客姿势:在站姿的基础上,双手交叉于腹部,右手平伸压左手。蹲姿:当听到蹲下的口令后,右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲,臀部落于右脚跟上,在身体下蹲的过程中,上体保持立正姿势,两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上,五指并拢,右臂打直,左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。
8.脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。
9.;女双手交叉于小腹前。
10.头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳,或依靠他物,不得插兜、叉腰、抱肩,不得单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,两人不得并立聊天。
11.走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面布表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动停下侧身让路问好。
12.态度和蔼,要面带微笑。
13.在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客休息的举动。
酒店服务员培训计划
培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写。
使学员具备中级客房服务员所应具备的'服务意识,全面了解中级客房服务员专业理论知识,熟练掌握本工种操作技能和管理水平,达到适应岗位工作的水准。
(一)专业理论。
1.客房接待服务。
2.客房会议接待。
3.客房卫生知识。
4.客房常用设备的维护与保养。
5.饭店管理知识。
6.旅游地理知识。
7.主要客源国的风俗习惯。
8.旅游法规与饭店安全保卫。
9.绿色饭店知识。
10.外语知识。
(二)专业技能。
1.会议服务。
2.客房做夜床服务。
3.管理基本技能。
4.计算机操作。
KTV服务员培训计划
需要必须让ktv服务员了解什么是服务,服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。
二、ktv服务的准则有哪些?
1、准备好。
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务;
2、眼光。
3、微笑。
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务;
4、邀请。
其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意,主动邀请客人再次光临;
5、出色。
其含义是服务员将每一项服务程序,每一项微小服务工作都做得很出色;
6、创造。
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围;
7、看待。
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、ktv服务员应该具备的基本态度有哪些?
1、细致周到。
2、服务态度的标准。
热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好;
3、认真负责。
客人疑难问题,把解决客人之需当作工作中最重要的事,按客人要求认真办好;
4、热情耐心。
5、拒绝的艺术。
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度;
6、主动积极。
7、文明礼貌。
就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯,宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。
四、ktv服务员要掌握的基本服务要领。
1、急客人之所需。
3、让“顾客总是对的”
4、使用专称,准确地以姓氏称呼客人,热情问候迎送,“请”字当头,“谢”字不离口。当使用礼貌用语,言谈得体,举止大方适当,符合礼节,礼貌规范,服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔,这会使客人培感尊重和具有亲切感;
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表;
9、服务技巧高超,巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾,既不违背公司原则,又要让客人得其所需,满足其合理要求。
客房服务员培训计划
1.1总体目标:培养具备以下条件的人员:掌握客房服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。
1.2理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识,掌握客房基础知识、相关法律法规等知识,掌握了解客情、检查客房知识,掌握应接服务的基本知识,以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。
1.3操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客,规范引领、介绍等服务,能独立清洁房间卫生,做夜床,能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火,并能够完成简单的送客服务。
2、
2.1理论知识要求
2.1.1 职业道德
2.1.2 基础知识
2.1.3 迎客准备知识
教学要求
2.1.4 应接知识、
2.1.5 对客知识
2.1.6 送客知识 .2操作技能要求
2.2.1 迎客准备
2.2.2 应接服务
2.2.3 对客服务
2.2.4 送客服务
3.教学计划安排
2
初级客房服务员培训大纲
1、 课程任务和说明
通过培训,使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能,培训完毕,培训对象应能够独立上岗,完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中,应以理论教学为基础,注意加强技能训练,使培训对象通过实际训练,掌握所学的理论知识和操作技能。
2、课时分配 课时分配表
3. 理论知识部分教学要求及内容
3.1
职业道德
3.1.1教学要求
3.2基础知识 3.2.1教学要求
通过培训,使培训对象掌握客房服务的基本概念,了解客房服务基本知识,掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识,掌握饭店服务有关的法律法规知识。
3.2.2教学内容 (1)计量知识
1)法定计量单位及其换算知识
(3)客房知识
应以客房知识基本概念为重点,
一、说明
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标
通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解初级客房服务员专业的理论知识,熟练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求
(一)专业理论
1、客房产品概述
2、客房清洁服务
3、客房接待服务
4、客房服务礼节
5、客房安全礼节
6、旅游地理(安康市)
7、外语知识
(二)专业技能
1、服务仪态训练
2、客房清洁操作
3、标准的普通话
四、课程和课时分配
1、专业理论(40课时)
(1)客房产品概述
(2)客房清洁服务
(3)客房接待服务
(4)客房服务礼节
(5)客房安全礼节
(6)旅游地理(安康市)
(7)英语
2、专业技能(80课时)
(1)服务员仪态
(2)客房清洁操作
客房服务员培训大纲(初级)
一、本课程培训的基本要求:
1、了解客房产品知识
2、掌握客房清洁服务规范要求
3、掌握客房接待服务规范要求
4、学会使用客房服务的基本礼节
5、树立安全意识,掌握基本防范措施
6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识
7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务
8、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答
二、培训要求与内容:
第一章 客房产品概述
培训要求:
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的基本任务
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容:
一、客房种类及其特征
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
二、客房部的组织机构及其任务
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的基本任务
三、客房服务员岗位职责和素质要求
1、客房服务员岗位职责
2、客房服务员素质要求
第二章 客房清洁服务
培训要求:
1、掌握客房日常清洁的规范要求
2、掌握楼层计划清洁的实施要求
3、清洁用品的使用与保养知识
培训内容:
一、客房清洁
1、清洁工作的一般原则
2、客房清洁的操作程序与质量要求
3、客房清洁的注意事项
二、计划清洁
1、计划清洁的概念
2、计划清洁的项目与操作要求
三、清洁用具
1、清洁剂的种类与功能
2、清洁工具的使用与保管
第三章 客房接待服务
培训要求:
1、熟悉客房接待服务内容
2、掌握客房接待服务程序与要求
培训内容:
一、服务准备工作
1、了解客情
2、布置客房
3、检查工作
二、楼层迎宾服务
1、新客
2、老客
三、住客服务工作
1、会客服务
2、客衣服务
3、饮料服务
4、开床服务
5、物品租用
6、其他服务
四、宾客离店服务
1、送客服务
2、查房工作
第四章 客房服务礼节
培训要求:
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求
2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节 培训内容:
一、仪表仪容仪态
1、仪表
2、仪容
3、仪态
二、语言
1、称呼
2、问候
3、应答
三、操作
1、迎送
2、服务操作
第五章 客房安全知识
培训要求
1、具备安全意识
2、掌握预防和应付事故的基本常识
3、掌握职业安全的要求
培训内容:
一、饭店安全概述
1、饭店安全内容、重点及原则
2、相关法规
二、饭店安全管理
1、对住宿宾客的要求
2、住宿登记
3、接待来访的服务和管理
4、钥匙管理
5、宾客财务的保管
6、对公安机关通缉、通报的处理
7、对宾客遗留物品的处理
三、消防知识
1、消防要求
2、防火灭火的主要措施
3、火灾报警系统
4、火灾发生时应注意的问题
四、职业安全
1、操作安全
2、身心安全
第六章 旅游地理(安康地区)
培训要求:
熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位 培训内容:
1、安康的食
2、安康的住
3、安康的行
4、安康的游
5、安康的购
6、安康的娱
第七章 英语
培训要求
学会常用英语l00句,并能用简单的礼貌用语应答。 培训内容:
1、熟悉通用英语l00句
2、简单的礼仪应答
客房服务员培训计划(中级)
一、说明
培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写。
二、培训目标
使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识,全面了解中级客房服务员专业理论知识,熟练掌握本工种操作技能和管理水平,达到适应岗位工作的水准。
三、课程设置和培训要求
(一)专业理论
1.客房接待服务
2.客房会议接待
3.客房卫生知识
4.客房常用设备的维护与保养
5.饭店管理知识
6.旅游地理知识
7.主要客源国的风俗习惯
8.旅游法规与饭店安全保卫
9.绿色饭店知识
10. 外语知识
(二)专业技能
1.会议服务
2.客房做夜床服务
3.管理基本技能
4.计算机操作
四、课程和课时分配表
五、使用教材
《旅店服务员》 中国劳动出版社出版
酒店服务员培训计划
一、培训目标
提高酒店员工的素质和服务质量,增强企业的发展内劲和竞争能力,进而提高顾客的'忠诚度和回头客的比例,最终提高经济效益,保证企业长期发展。
四、教材使用
酒店服务员培训大纲
一、说明
本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求,并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。
二、教学要求 1、了解酒店的企业文化知识
2、掌握酒店接待服务规范要求
3、学会使用酒店服务的基本礼节
4、树立安全意识,掌握基本防范措施
5、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务
6、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答
7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求
三、专业课程设置及内容
一、职业道德:职业道德的内容、原则、培养途径等。
二、企业文化
1、企业文化的作用
2、企业文化及其影响力
(1)、提高员工素质
(2)、保证企业生存
(3)、推动企业发展
三、仪容、仪表、仪态
(1)、仪容美、仪表美、仪态美的重要性
(2)、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准
(3)、仪容仪表仪态的总体要求
1、表情:也是一种语言
2、手势的表现力
3、你该如何站立
4、坐:也是一门艺术
5、行走并不简单
6、蹲姿:不可忽视的细节
7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一
四、服务质量和服务意识
1、服务质量
(1)、衡量酒店服务质量的标准
(2)、优质服务的具体表现
(3)、学会怎样读懂客人的身体语言
(4)、学会怎样让性急顾客更满意
(5)、做好瞬间服务
2、服务意识 (1)、优质服务意识
(2)、全员服务意识
(3)、宾客至上意识
五、服务的语言规范
1、服务人员语言礼仪的要求
(1)、形式上的要求
(2)、程序上的要求
2、怎样用好礼貌用语
(1)、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。
(2)、使用礼貌用语的规范语调
(3)、使用礼貌用语的具体要求
(4)、服务语言“八戒”
3、怎样做好礼貌服务
(1)、面带微笑,站立服务,主动问好
(2)、保持1米距离,使用礼貌用语
(3)、时刻关注,用心倾听
(4)、圆满答复,迅速明确
(5)、态度和蔼,善于致歉,善于致谢
(6)、学会特殊事情特殊办理,及时与上级联系
六、酒店常用英语
掌握餐厅服务所需英语知识,能够熟练与客人进行业务与生活对话。
1.掌握《饭店情景英语》的内容。
2.掌握酒店常用英语100句。
酒店服务员培训方案
一、 培训目的
通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识,并熟练掌握酒店服务员的操作技能,达到独立上岗的水平。
二、培训方式
培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。
三、培训时间
1、培训为期3个月,其中理论教学238课时,实践技能训练158课时。
2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。
3、集训时间不要与工作时间冲突
四、培训内容
1、职业道德
2、企业文化酒店背景知识及发展规划
3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性
4、服务质量和服务意识
5、服务的语言规范
6、常用英语
7、餐饮部专业知识培训
8、客房部专业知识培训
五、培训准备
1、事先做充分的训练事务准备。
2、事先做好训练工具、材料设备的准备
3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。
客房服务员培训计划
5、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间清洁工作,杯具的清洁与消毒工作,脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。
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酒店服务员培训计划
跑菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、啦解菜式的特点、名称和服务形式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、啦解结帐形式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热水平等。
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序。
酒店服务员培训计划
作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新上岗之前,必须有一个明确的目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行。
先列一个提纲:。
第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,爱好等。以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利,服务意识服务理念。
第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课;餐饮五字决,如何留回头客,前厅与后台协调,员工配合。
第六课:规范礼貌用语及操作程序。
第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。
第八课:对酒水的认识,价格及斟法的基本认识。
第九课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务。
第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台。
第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课:如何成为一名出色的服务员。
第十三课:厅房服务的详细程序。
第十四课:问题解答。
第十五课:及消防知识。
员工仪容仪表。
规范礼貌用语及操作程序。
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4.拉椅请坐,先将坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:。
a善于观察分清谁是主人。
b对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
c当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
d服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)。
7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要从客人的右边,身稍斜站以微微弯腰的姿势。
b.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
c.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理现常重新布置环境,恢复原样。
酒店服务员培训计划
帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化,树立统一的企业价值观念和行文模式,了解公司的相关规章制度,培养良好的工作心态和职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者:
1、掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德。
2、学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力,有利于未来发展。
培训时间为一个月,共分为以下三个专题。
(1)了解公司的历史和文化,让新员工对公司增加了解,从而在心理上产生认同。
(2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境,会成倍地提高新员工的工作效率。
(3)了解公司的人力资源政策,有助于新员工安心、稳定的在公司工作。
(2)个人卫生。
(3)举止优雅:注意站姿、走姿和坐姿。
根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
1、经理主管负责制。
个别课程由经理主管来负责培训完成的。
2、专人制。
由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授。
由讲师来向员工讲课。
4、案例分析。
给几个案例,让其自己讨论,并分析提出解决办法。
5、情景演练。
模拟一个场景,让其深置其中。
服务员培训计划
2、保证总台的售房。
3、方便工作调高效率;
4、有利于客房设施的维护和保养。
1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁整理,满足客人的要求。
2、总台或经理指示打扫的房间。
4、退客房。
5、普通住客房。(应按客户要求,客户不要求不能随便进去打扫)。
6、空房。(定期为二到三天整理一次)。
7、长住房应与客人协调,定时打扫。
客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。
1、准备工作。
1)清洁用具的准备:
应备有:清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求:
红色(1干1湿)—房间抹尘。
橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆。
淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆。
蓝色(1干1湿)—马桶。
绿色(1干1湿)—卫生间地面。
白色擦杯布—杯具专用。
客房卧室清理的十字诀。
开:开门、开窗帘、开玻璃窗。
清:清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)。
撤:撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。
做:做床(更换床上用品)。
擦:擦家具设备及用品,从上到下,从里到外环形擦拭。
查:查看家具用品有无埙坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品。边擦边检。
查。(注:对客人的遗留物品进行登记,下次客人到来时要记得返还)。
添:添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)。
吸:地毯吸尘由里向外,
同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关(观):观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。
登:在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀。
开:开灯、开换气扇。
冲:放冲水马桶,滴入洁厕剂。
收:收走客人用过的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。
洗:清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦:擦干净卫生间各部位进行消毒。
消:对卫生间各部位进行消毒。
添:添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷:刷洗卫生间的地面。
吸:用吸尘器对地面吸尘。
关(观):观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。
餐厅服务员培训计划
在服务行业,微笑是商品,微笑是一种无声的语言和无形的服务;她是对客人的欢迎、慰问、理解、尊重。亲切的微笑会使人产生宾至如归的感觉,微笑也是友谊的象征,更是社交语言和沟通心灵的桥梁。
美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。可见微笑的重要性。对于酒店从业人员来说,职业微笑则是参与竞争的一种群体力量的体现,在为客人面对面服务时,应该始终保持自然、亲切、热情、和蔼、谨慎、不卑不亢、大方有礼的微笑和态度,决不能绷着脸、噘着嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚和过于拘谨。微笑是服务行业的一种技巧。面对形形色色的客人,面对不同的要求,面对生活中的甜、酸、苦、辣,谁没有点不顺心和情绪波动呢?有人管我们服务行业的微笑叫做“含泪的微笑”,可是“上帝”是不需要眼泪的,客人在你酒店消费买的就是舒心,没有义务陪着你掉眼泪,更不愿意看你难看的表情。所以,不管怎样,我们都要把不高兴的事暂时放到脑后,真诚地、发自内心地对客人微笑,决不能把个人的情绪带到服务中来。客人可以有各种心情流露,而我们却只能真诚地微笑,这就是难度,需要有较高修养,还要有风度,这就是服务水平的体现,更是对我们意志的综合考验。
微笑的前提。
1.保持乐观、稳定的心理素质,不大悲大喜,遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误。上岗后及时进入角色,忘掉一些烦恼和不快。
2.把微笑从内心发出,不做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反而把人吓跑。
3.微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴微笑而目光不配合,显得不真诚。
4.和客人进行感情交流,有感情地进行服务,微笑才会真实,发自内心。
5.微笑不是天生的,后天培养很重要。随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、成为习惯为止。
微笑基础训练五法。
基础训练方法的主要目的是帮助寻找最佳微笑模式,寻找属于自己最佳定型的微笑。练习时,要反复训练才能掌握其感觉。
1.拇指法。
双手四指轻握,两拇指伸出,呈倒八字形,以食指关节轻贴颧骨附近;两拇指肚向上,放在嘴角两端一厘米处,轻轻向斜上方拉动嘴唇两角;反复多次,观察寻求你满意的微笑状态后,封存记忆。
还有一种方式,双手食指轻握,两拳手背向外放于唇下方;两拇指伸出,两拇指肚放在唇角处,向斜上方轻轻拉动。反复做,寻找满意位置。
2.食指法。
轻握双拳,两食指伸出呈倒八字形,放于嘴唇两角处,向斜上方轻轻拉动嘴角,并寻找最佳位置。还有一种方式,双手轻握,伸出食指;两拳相靠放于下巴下方,两食指放在嘴角两端,向斜上方轻轻推动。反复推动多次,一直找到满意位置为止。
3.中指法。
两中指伸出,其余四指自然收拢、半握;两中指肚放在嘴角两端,轻轻向斜上方拉动。反复多次,寻找你美丽的微笑感觉。
4.小指法。
两小指伸出,其余四指自然收拢,半握;两小指肚放在嘴角两端,轻轻拉动嘴角;反复做,直到找到满意的微笑状态为止。
5.双指法。
双手拇指、食指伸出,其余三指轻轻握拢;用两拇指顶在下巴下面;两食指内侧面放在嘴角处,向斜上方轻轻推动;反复多次,直到满意为止。
还有一种方式,双手拇指、食指伸出,其余三指握拢;将两食指按放在两眉上外端;两拇指放在嘴角处,向斜上方轻缓拉动。反复多次,直到满意后,定格欣赏,再留存记忆中。
微笑提升训练五法。
基础训练主要对微笑时的脸型进行定型,让笑得更好看。提升训练则针对“如何快速笑出来”进行训练。
对镜微笑训练法。
这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前,衣装整洁,以轻松愉快的心情,调整呼吸自然顺畅;静心3秒钟,开始微笑:双唇轻闭,使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来;同时注意眼神的配合,使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间随意。为了效果明显,放背景音乐。
模拟微笑训练法。
1.轻合双唇。
3.让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动,使之拉开5-10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度,并在意念中形成美丽的微笑;并让微笑停留数秒钟。
4.两食指再以缓慢匀速向中间靠拢,直至两食指法相接;更多精彩内容就在湘菜厨师唐杰网站。同时,微笑的唇角开始以两指移动的速度,同步缓缓收回。需要提示的是,训练微笑缓缓收住,这很重要。
切忌不能让微笑突然停止。
如此反复开合训练20至30次。
记忆提取法。
这是演员在训练中常采用的一种方法,也被称为“情绪记忆法”,就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景,从记忆中唤醒,使这种情绪重新袭上心头,重享惬意的微笑。
观摩欣赏法。
这是几个人凑在一起,互相观摩、议论,互相交流,互相鼓励,互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑,把精彩的“镜头”封存记忆中,时时模仿。
含箸法。
这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷,以防拉破嘴唇),横放在嘴中,用牙轻轻咬住(含住),以观察微笑状态。
意念法。
这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人,不用对镜或其它道具,而只用意念控制、驱动双唇,以求达到最佳微笑状态的训练法。这种方法好处很多。一是不必用镜子,二是可以随时随地、悄无声息地进行,三是培养微笑意识和微笑习惯的最佳途径。
以上方法可以配合使用,如对镜法和意念法如能与记忆提取法配合进行,效果尤佳。
酒吧服务员培训计划
一.公司的介绍:
1.让服务生了解公司的规模、体系;。
2.让服务生知道公司的目标;。
3.让服务生清楚公司的管理架构;。
二.员工手册:
1.员工的待遇制度;。
2.公司的规章制度;。
3.员工的奖罚制度;。
三.服务常识:
1.基本的礼貌用语、手势;。
2.基本的站姿、坐姿、走姿;。
3.基本的讲话姿势、语气、态度;。
4.基本的服务规范;。
5.卫生意识、服务常识;。
四.酒水常识:
1.酒水的归类;。
2.怎样的开酒、冲酒;。
3.酒水、饮料的搭配;。
五.酒水单的背记;。
六.基本的操作模式:
1.怎样摆台;。
2.怎样迎客;。
3.怎样服务;。
4.怎样点单;。
5.怎样开单;。
七.基本促销技巧:
1.酒水的促销;。
2.小吃。
3.果盘。
4.饮料。
八.服从工作的服务规定:
1.上班穿什么工作服;。
2.怎样存取酒;。
3.怎样开手工单;。
4.怎样电脑点单;。
客房服务员培训计划
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标。
通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解初级客房服务员专业的理论知识,熟练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求。
(一)专业理论。
1、客房产品概述。
5、客房安全礼节。
6、旅游地理(安康市)。
7、外语知识。
(二)专业技能。
1、服务仪态训练。
2、客房清洁操作。
3、标准的普通话。
四、课程和课时分配。
1、专业理论(40课时)。
(1)客房产品概述。
(5)客房安全礼节。
(6)旅游地理(安康市)。
(7)英语。
2、专业技能(80课时)。
(1)服务员仪态。
(2)客房清洁操作。
一、本课程培训的基本要求。
1、了解客房产品知识。
2、掌握客房清洁服务规范要求。
3、掌握客房接待服务规范要求。
5、树立安全意识,掌握基本防范措施。
6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识。
7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务。
8、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答。
二、培训要求与内容。
第一章客房产品概述。
培训要求。
1、能描述客房的种类及其设备用品配备。
2、了解客房部的基本任务。
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求。
培训内容。
1、客房的各种类型与功能。
2、设施设备的配备。
3、客房用品的品种、数量与布置。
二、客房部的组织机构及其任务。
1、客房部的组织机构与岗位设置。
2、客房部的基本任务。
三、客房服务员岗位职责和素质要求。
2、客房服务员素质要求。
培训要求。
1、掌握客房日常清洁的规范要求。
2、掌握楼层计划清洁的实施要求。
3、清洁用品的使用与保养知识。
培训内容。
一、客房清洁。
1、清洁工作的一般原则。
2、客房清洁的操作程序与质量要求。
3、客房清洁的注意事项。
二、计划清洁。
1、计划清洁的概念。
2、计划清洁的项目与操作要求。
三、清洁用具。
1、清洁剂的种类与功能。
2、清洁工具的使用与保管。
培训要求。
2、掌握客房接待服务程序与要求。
培训内容。
一、服务准备工作。
1、了解客情。
2、布置客房。
3、检查工作。
二、楼层迎宾服务。
1、新客。
2、老客。
三、住客服务工作。
3、饮料服务。
4、开床服务。
5、物品租用。
6、其他服务。
四、宾客离店服务。
2、查房工作。
培训要求。
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求。
培训内容。
一、仪表仪容仪态。
1、仪表。
2、仪容。
3、仪态。
二、语言。
1、称呼。
2、问候。
3、应答。
三、操作。
1、迎送。
2、服务操作。
第五章客房安全知识。
培训要求。
1、具备安全意识。
2、掌握预防和应付事故的基本常识。
3、掌握职业安全的要求。
培训内容。
一、饭店安全概述。
1、饭店安全内容、重点及原则。
2、相关法规。
二、饭店安全管理。
1、对住宿宾客的要求。
2、住宿登记。
3、接待来访的服务和管理。
4、钥匙管理。
5、宾客财务的保管。
6、对公安机关通缉、通报的处理。
7、对宾客遗留物品的处理。
三、消防知识。
1、消防要求。
2、防火灭火的主要措施。
3、火灾报警系统。
4、火灾发生时应注意的问题。
四、职业安全。
1、操作安全。
2、身心安全。
餐厅服务员培训计划
1、总体目标:
培养具备以下条件的人员,掌握餐厅服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。
通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标:
通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
(一)服务素质培训要求。
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式。
3、餐厅服务员的素质要求。
4、餐厅服务员的职业道德要求。
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。
7、餐厅服务中常用的礼貌用语。
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作。
9、沟通客人的技巧。
10、熟记客人。
11、语言技巧。
12、建立有效的团队。
13、如何创造客人、如何留住客人。
14、电话礼仪。
15、如何与客人打招呼。
(二)操作技能培训要求。
1、托盘的基本要领。
2、餐巾折花。
3、中餐摆台。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴会的预定。
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧。
1、总课时数:140课时。
2、专业理论:10课时+70课时。
3、专业技能:60课时。
4、复习考试。
家政服务员培训计划
一.经甲方(用户)乙方(家政服务员)协商同意,签定服务协议,在协议有效期间,甲、乙双方必须遵守国家法律、法规,以保护甲、乙双方的合法权益,不受侵犯。
二.甲方(用户)的权利和义务。
1、在上岗服务之前乙方必须提供近期本人的健康证明(肝功化验单)原件、身份证复印件。
2、有权要求乙方提供以下内容的家庭服务工作。
(3)甲方在每月2日前,应支付乙方上月的工资;。
(5)乙方如因特殊情况不能来服务,必须提前告知甲方,并按情况扣付未到天的报酬。
(6)乙方在服务过程中,因工作失误给甲方造成损失,甲方有权追究责任和经济赔偿的要求,依照国家法律和有关处理。甲方不得采取搜身,扣取钱和物、威逼等侵权行为。
1、自愿为甲方提供打扫室内外卫生、做饭和洗涤衣物(根据情况定)、每月擦室内外门、窗子一至两次的`家庭服务工作。
2、热心工作,文明服务,遵守公共道德和国家法律、法规。
3、不得擅自在服务期间外出,不带外人去甲方住处,不准私自翻动甲方物品,不参与甲方家庭纠纷。
4、有权拒绝甲方增加协议规定之外的劳动负担,如双方协商同意,乙方有权要求增加劳动报酬。
5、乙方在服务时段甲方应给提供饮食,平等待人,相互尊重。
6、乙方合法权益受到侵害,有权向有关部门提出申诉,直至向司法部门控告。
乙方试用期为1个月,如双方满意经商洽本协议期限自年月日起至年月日。试用期过后经方同意可续签.
甲方(公章):_________乙方(公章):_________。
法定代表人(签字):_________法定代表人(签字):_________。
_________年____月____日_________年____月____日。
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服务员培训计划范文
第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课,资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。
第三天培训了解领、交磁卡的手续,了解房态、接听电话、敲门通报,使用磁卡开门,熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法,及掌握走廊过道灯,空调开启的时间和规定。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途,了解清扫顺序,即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房,注:请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫,先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫,如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天培训查退房,遗留物品的处理,清扫客房的基本法,如抹尘要按从上到下,顺时针或逆时针方向,抹布折叠使用,补充房内所需物品。
第七天培训细节服务,如打扫住房需注意事项,打扫途中客人回来时的处理,以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天培训如何打扫卫生间,正确使用消毒药水,补充物品。
第九天培训在工作中要学会自查,如物品是否有漏放,卫生间门是否呈45度,文件夹内信签是否4张。
第十天培训如何填写清扫表及交班本,大垃圾每天如何清理,与洗衣房联系报送棉织品,及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天培训服务员的素质,如心理素质、职业素质、服务态度,不能因心情不好而影响工作,了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯,以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例,如动用客人物品等的后果。
第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天培训个性化服务,服务员应想客所想,急客所急,要注意保密宾客和酒店的一切事务,有关案例分析。
第十五天消防安全培训。(注意:每天均安排实操课程,早晨要进行。
军训。
第一天晚上要搞一个见面会其余晚上安排集体娱乐活动。
第十六天进行一次实际操作的全方面测试,并进行总结表彰,准备分岗。
一、培训目标。
根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象。
公司各店在职服务人员。
三、培训课程。
岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式。
半脱产,分期分批学习。
五、培训内容。
(1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容。
(3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强。
2公司员工手册。
3公司管理制度。
2、餐厅服务员职业素质。
2.4餐饮服务安全:火灾防范与处理:盗窃和意外事故防范与处理。
3、餐饮服务基本技能。
3.1端托技巧:了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法。
3.3摆台服务:了解中、西餐摆台的基本要求。
4、酒水服务。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知识:了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点。
5.2上菜与分菜:了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤换餐用具。
6.1中餐台面撤换餐用具:学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤。
7、餐饮服务基本程序。
培训要求;。
一:培训期间要求工装整齐,人员整齐。
二:培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三:培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四:培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟。
15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位}。
15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟:培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}。
领位礼貌用语:
一、晚上好,欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位,有预定的房间吗?
三、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?
四、贵宾您好,为您安排中包可以吗?
五、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?
六、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!
八、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好,您的房间这边请。
十、您的房间到了,祝您玩的愉快。
vt对客语言:
a,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?
b1.五位给我安排个房间.
b2.有房间211在哪?
a2.贵宾您好,请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?
{顾客说明信息后,服务员与主接核实确定房态}。
a贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来.
ax楼层接待贵宾几位?
c收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾您好,您的房间里面请,您的房间到了,祝您玩的愉快!
酒吧服务员培训计划
2.遇到可气的事就怒不可遏,想把心里的话全部说出来才痛快;。
3.宁肯一个人做事,不愿很多人在一起;。
4.到一个新环境很快就能适应;。
5.厌恶那些强烈的刺激,如尖叫、噪音、危险的镜头等;。
6.和人争吵,总是先发制人,喜欢挑衅;。
7.喜欢安静的环境;。
8.善于和人交往;。
9.羡慕那些能克制自己感情的人;。
10.生活有规律,很少有违反作息制度;。
11.在多数情况下情绪是乐观的;。
12.碰到陌生人觉得很拘束;。
13.遇到令人气愤的事,能很好的克制自我;。
14.做事总是有旺盛的精力;。
15.遇到问题常常举棋不定,优柔寡断;。
16.在人群中不觉得过分拘束;。
17.情绪高昂时,觉得干什么都有趣,情绪低落时,又觉得干什么都没意思;。
18.当注意力集中于一件事时,别的事很难使我分心。
19.理解问题总比别人快;。
20.碰到危险情境时,常有一种极度恐惧感;。
21.对学习,工作、事业怀有很高的热情;。
22.能够长时间做枯燥、单调的工作;。
23.符合兴趣的事情,干起来劲头十足,否则就不想干。
24.一点小事就能引起情绪波动;。
25.讨厌做那种需要耐心、细致的工作;。
26.与人交往不卑不亢;。
27.喜欢参加热烈的活动;。
28.爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品;。
29.工作、学习时间长了,常感到厌倦;。
30.不喜欢长时间谈论一个问题,愿意实际动手干;。
31.宁愿侃侃而谈,不愿窃窃私语;。
32.别人说我总是闷闷不乐;。
33.理解问题常比别人慢些;。
34.疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞,重新投入工作;。
35.心里有事宁愿自己想,不愿说出来;。
36.认准一个目标就希望尽快实现,不达目的,誓不罢休;。
37.学习、工作一段时间后,常比别人更疲倦;。
38.做事有些莽撞,常常不考虑后果;。
39.老师或师傅讲授新知识,新技术时,总希望他讲慢些多重复几遍;。
40.能够很快忘记那些不愉快的事情;。
41.做作业或完成一件工作总比别人花的时间多;。
42.喜欢运动量大的剧烈体育活动,或参加各种文体活动;。
43.不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去;。
44.接受一个任务后,希望能把它迅速完成;。
45.认为墨守成规比冒风险强些;。
46.能够同时注意几件事物;。
47.当我烦闷的时候,别人很难使我高兴起来;。
48.爱看情节起起伏跌宕、激动人心的小说;。
49.对工作抱认真严谨、始终一贯的态度;。
50.和周围人的关系总是相处的不好;。
51.喜欢复习学过的知识,重复做已掌握的工作;。
52.希望做变化大、花样多的工作;。
53.小时候会背的诗歌,我似乎比别人记得清楚;。
54.别人说我“语出伤人”,可我并不觉得这样;。
55.在体育活动中,常因反应慢而落后;。
56.反应敏捷,头脑机智;。
57.喜欢有条理而不甚麻烦的工作;。
58.兴奋的事常使我失眠;。
59.老师讲新概念,我常常听不懂,但是弄懂以后就很难忘记;。
60.假如工作枯燥无味,马上就会情绪低落;。
确定气质类型的方法。
1.将每题得分填入下表相应的得分栏;。
2.计算每种气质类型的总得分数;。
3.确定气质类型。
餐厅服务员培训计划
根据《xx县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案,现制定《餐厅服务员》岗位培训计划:
就业培训工作的组织领导情况。
县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作,特批准建立农村富余劳动力转移培训基地,局领导及校领导亲自督导,培训办公室由专人负责。
根据餐厅服务员国家职业标准,经过系统学习,培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。20xx-2017年,计划每年培训200人。
以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。
以脱产或半脱产的学习形式,对农民工进行职业技能培训。
1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一,采取能力模块的培训方式,突出岗位技能培训。以学员动手操作为主,教师面授讲解为辅,全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训,以实际、实用、实效为目的,提高学员参训的兴趣。
3、利用兴隆宾馆为实训基地,聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高,培养学员的动手操作能力。
(一)、执业基础。
要求学员熟知外出务工常识,掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。
要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时,技能学习13学时,声像学习2学时,共计20学时。
(三)、端托、摆台服务技能。
要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时,技能学习22学时,声像学习2学时,共计30学时。
(四)、酒水服务。
要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时,技能学习22学时,声像学习2学时,共计30学时。
(五)、上菜及分菜。
要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时,技能学习14学时,声像学习2学时,共计20学时。
(六)、撤换餐用具。
要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时,技能学习5学时,声像学习1学时,共计10学时。
要求学员了解零点接待服务的相关知识,餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时,技能学习16学时,声像学习2学时,共计30学时。
我校依托中央校和省校的培训资源,按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式,以具有较强实力、餐厅面积达360米2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地,并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍,采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法,使学员在“学习中学会做”,实现岗位技能的提高。
1、考试:学员学完课程设置中的每一个模块后,由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。
2、考核:体现“以技能为最终成果”的培训理念,由xx县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组,在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核,考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式,重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考,严格把好出口关。
3、发证:考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书,同时根据学员自愿的原则,由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定,合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。
由县农广校建立培训帐台,以市农广校的“广效”职业介绍所为依托,以劳动力市场需求为导向,为学员外出务工提供就业信息,推荐就业岗位,通过“订单、定点和定向”的形式,培训转移一大批农村富余劳动力。