导游工作总结是对导游工作中的收获和感悟进行总结和记录,可以帮助我们更好地铭记和珍视这段经历。导游工作总结范文中的案例和实践经验可以帮助我们更好地认识到自己工作中的问题和改进空间。
导游实习工作总结
实习时间:
20__年7月1日至20__年8月31日。
实习目的:
导游,是一个透视社会百态的窗口,是一个提升自我的平台。这是旅游行业的一个基层工作,是我进入旅游行业的第一道门槛,因为辛苦和繁琐,更能起到磨练意志、完善自我的作用。提高语言沟通能力,广交朋友,积累实践经验,锻炼坚毅品格,为以后进入旅游行业做铺垫,是此次实习的目的。
已告别大二的学生,不再是懵懂青年,懂得合理计划与安排假期。总觉得对一个学生来说,实习,应该越早越好,这样更能形成合理的理想,缩短理想与现实的距离,从而更有可能工作得得心应手,生活得幸福快乐。
目光长远的家长,常把不听话的孩子送去接受部队的教育,体验铁一般的军纪;意志刚强的人,常能说服自己从事基层辛苦的工作,从中得到磨练和成长。导游是一个传递快乐的高尚职业,这是一门融汇多种技能的高深艺术,同时也是一个磨练意志的大熔炉。既然是自己选择的旅游管理这个专业,就更应该努力成为专业中的佼佼者。
广之旅国际旅行社股份有限公司(前身广州市旅游公司)成立于1980年12月5日,是华南地区规模最大,实力最强,美誉度最高的旅行社,国内唯一获得全国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社。全国旅行社中唯一被国家信息产业部指定的“国家电子商务试点单位”,打造出全国地方旅行社第一个中国驰名商标。主要经营入境游、出境游、国内游三大旅游业务,同时兼营电子商务旅行、会展服务、旅游汽车出租、电脑软件开发、海外留学咨询、物业管理和国际国内航空票务代理等业务。拥有一套国际顶尖水平的24小时电话服务热线系统,拥有各类专业人才和资深旅游专家,仅广东省内员工总人数就有近1000人,80%以上职员是大学生、研究生。领军人物郑烘总经理更被评为“中国旅游风云人物”、是全国旅游业唯一“全国用户满意服务杰出管理者”,荣膺“20__中国商标人物50人”、“中国品牌建设十大杰出企业家”称号。
广之旅在马来西亚、香港、澳门、北京、湖南、四川等地设有分支机构,在珠三角建成百店规模,构建了华南地区最为完善的销售网络,业务遍及全球80多个国家和地区。20__年接待中外游客人数近100万人次,营业收入近10亿元,在广东乃至南中国地区的旅行社中遥遥领先。20__年更是飞速发展,头4个月营业额就净增1亿元。获得游客及社会各界广泛赞誉,在广东省质量协会、广东省用户委员会发布的20__年度旅游服务顾客满意度调查结果中,92.2%的被访者认为广之旅是“心目中最好的旅行社”,是出游首选。
二实习收获和体会:
1导游员也是服务员。
旅游业,其实也是服务业的一部分。作为一个导游员,也常常要充当一个服务员的角色。这就需要一个很好的心态和责任感及自我牺牲的精神。为官者,须“先天下之忧而忧,后天下之乐而乐”;为导游者,则须“先游客之忧而忧,后游客之乐而乐”!比如用餐的时候,虽然说岛上的渔邨(大排档)很多,但是一到了中午,就都爆满了。七八月的中午,烈日当空,十分的闷热。在室内有风扇或者空调就好很多,但有时需要在三面通风的门口或走廊用餐就最热了,而且一般情况下,无论是大老远刚赶到的还是刚游玩回来的客人,常已是饥肠辘辘了,而客人众多,服务员难免有所怠慢,这时候又热又饿,客人最容易有意见,所以,在这关键时刻,导游就应该“挺身而出”,边斟茶倒水边安抚客人。一般情况下是每桌要倒四壶茶水!因为中间要巡餐两次,所以常常是来回奔走,累得满头大汗,午餐基本是没怎么吃的。最累的人,却没能好好补充体力,依然要马不停蹄地工作,而且要始终保持精力充沛、笑脸迎客。客人吃饱了、吃好了、满意了,这才是最重要的,自己永远是排最后。真的是凡事必须“先游客之忧而忧,后游客之乐而乐”!而当导游真正可以坐下用司陪餐时,常已是杯盘狼藉,那一桌的菜早就被司机们消灭得七七八八。这真的很考验导游的体力和心态和奉献精神。
2车上讲解时要特别留意前排客人,见什么人说什么话。
前排的客人很重要,导游的讲解风格越是符合前几排客人的口味,就可能取得更高的支持率。因为一般后面的客人不一定能听到导游的讲解,相对比较沉默,而前排客人的反应也会对导游讲解的心情有很大影响。无论导游在上面讲什么,如果前面几排的客人老师采取不合作或者厌烦的态度,导游很容易冷场,提出的意见或者提议都可能不被接受,这时候也很容易陷入尴尬的场面。同一个导游,同样的内容,由于前排客人的不同而会有截然不同的效果。一般家庭式的相对比较喜欢可爱型的,并且采用含有简单的提问;而年轻人甚至会“不屑”这种风格的讲解,他们喜欢干脆利落型的,重点突出的讲解。按规定,中文导游是应该用普通话进行讲解的,但世事无绝对,有时候却引起不满。我就试过一次,全车接近50人,只有三个人不是说粤语的,结果一讲普通话,客人就不搭理你。好在我会讲粤语,后来换了语言,效果还真挺明显的。越是说话与客人越相近,会显得越亲切,越容易取得他们的信任和支持。真的是得见什么人说什么话。
3要想“说不停”,先要“问不停”
游客也是普通人,很多人是第一次来到这个地方游玩。也因为好奇心是人的天性,所以,客人什么奇奇怪怪的问题都可能抛向导游。那么,为了减少“一问三不知”的尴尬,就必须处处留心!景区、医院、指定用餐地点、渔港、超市地点及开放时间,眼前的山、庙叫什么、有什么传说,附近哪些餐馆、大排档宰客最厉害,最有名的酒店叫什么、有什么特色……这些都得搞清楚,导游就是要有当“百事通”的心理和知识准备!所以,要想能对着游客“说不停”,平时就必须“问不停!”导游前辈、餐馆、酒店、特产店的老板、渔民、游人……通通都是导游的老师!孔子曰“三人行,必有我师焉”!事实上,任何一个去过岛上的人都可以成为我们的老师。当然之后还要加上自己的分析判断。
4顶住压力,有所言有所不言本文来自报告之家。
导游是一个颇有争议的职业。这次实习,我也切实体会到了这其中的“玄机”。客人会说“导游,下午想带我们去哪里买贵嘢啊”。这话很明显表明了游客早已认定行程安排的购物点卖的东西都是贵的!说实在的,购物点的特产和景区周边的出售的那些价格差别不大,但是为什么偏偏要去那一家呢?作为导游,常常感到无奈,这是公司安排的,行程上注明的,导游只能照做,最多提一下意见。当客人问出这样的问题时,我只能告知,这是市旅游局指定的旅游团接待单位,相信质量会更有保证。然而,第二天返程时进了购物点,我又特地走了一圈,人头涌涌的特产店里,我居然发现几只打苍蝇在肆无忌惮地舔食没有包装的海星!心中不满泛起一种罪恶感。我不明白,就是这样的购物点,怎么能通过当地旅游局的评审呢?怎能能成为公司的合作伙伴呢?但是,这个谜团只能藏在心里,包括个别景点,这些秘密都只能埋在心中。导游,即使不要个人的私利,也还要维护公司、司机的利益。但是无论怎样,都应该有底线,至少不该私自引诱客人买假货或明显对客人无利的东西。做个好导游很难,但是至少坚决不当坏导游。
实习导游工作总结范文
时间过的真快,又是岁末了,作为导游员的我似乎还没能回味过来这一年的滋味,适应这季节的变化,但是,时间不等人,日月老人将要给画上句号了。我所从事导游工作,又经历了一个年头了,我喜欢这个工作,不论苦辣酸甜,我总是一个“乐”字。现在把这几年工作的乐趣给归拢一下,从中总结经验,汲取教训以备来年奋马扬鞭,更好的带领我的游客畅游在黄河上下,大江南北。
一、以导游为荣,以工作为乐。
根据旅行社的安排,作为导游员的我,带团是我的首要任务。这几年,带过的旅游团队数量已经记不清了,留在我感觉里的是----忙和乐。刚丛云上飞下来,又从水上漂过去;才听罢火车的汽笛声,又闻见了汽车的马达响;才听罢东北的二人转,又尝到了新疆的哈密瓜;才欣赏桂林山水的秀美,又看到“大漠孤烟”的壮阔。夏令营孩子们欢快的歌声,夕阳红老人们幸福的笑脸,盛世北京和谐的音符。还有华西村人美好的蓝图,南街村人不懈的追求……。这一切经常在我眼前浮现,是我深深的感受到了我工作的意义所在,从心里热爱导游这一工作。
二、学理论、学知识。
从业多年来,我一直严格要求自己,作为一个国内专业导游人员,我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化,认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论,用来武装自己的头脑,在思想上紧跟形势,努力是自己成为具有优秀道德品质,高尚职业情操、遵纪守法,尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班,认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》,认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识,在学习中坚持勤动眼,大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手,把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理,以丰富自己的学识,增加自己的见闻。
三、学技能、多实践。
导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作,除了要求导游员要有广博的知识外,还需要导游人员具备高超的技能,如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的,常言说“大好河山有多美,全凭导游一张嘴”。游客出游,“求知”是愿望之一,而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任,因此导游语言必须科学、规范,传递的信息必须正确无误,这样更能够吸引游客的注意,满足游客的“求知”愿望,我们才会得到游客的尊重和敬佩,这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次,整个旅游活动是一个有组织的,需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打交道,它牵扯到社会生活的方方面面,因此上,要求我们导游员要有相当的组织能力和协调能力。再其旅游活动的主体是人,而人的构成又是复杂的,旅游者来自不同的社会阶层,从事着不同的职业,文化层次高低不等,性别年龄各不相同,兴趣爱好因人而异,身体状况不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系,学会善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现,个各种各样的问题可能随时发生,这就要求我们要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。在实际工作中,我十分注重留心学习,在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己“勤动口”,向专家请教先进的经验和方法,向同事学习、向民间学习、向旅游着学习,以丰富自己的学识;“勤动腿”,常言说,读万卷书,不如行万里,,勤跑、多动增加自己的阅历,在实践中巩固学到的知识。
导游实习工作总结
我这次实习的单位是_中国国际旅行社,实习时间为_年7月17日至_年10月23日。
中国国际旅行社总社集团,简称国旅总社,英文名称__,缩写cits。
九十年代以来,国旅总社为取得长期稳定发展,开始对其他领域投资,多角化经营,扩大企业规模,先后投资_银行、_航空、_人寿保险、_国际拍卖公司等社会知名度高、影响大的企业,成为其股东。国旅总社作为主发起人,控股国旅联合股份有限公司,这是国旅总社旗下的第一家上市公司。历年来,国旅总社经营业绩优秀,自国家旅游局对旅游企业进行排名评比以来,国旅总社主要经营指标始终位于榜首,蝉联“中国旅行社百强第一名”、“企业奖”、“旅行社创汇奖”、“旅行社外联人数奖”等奖项。我所实习的单位_中国国际旅行社就是国旅总社的分支社。
这次实习我非常荣幸来到_中国国际旅行社展开我的实习工作,刚到首先实习的是负责前台接待和咨询的工作,在这项工作中我首先是要充分了解旅行社推出的线路,如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。除此之外,还要兼导游的工作,刚开始是先跟着老导游出团,慢慢熟悉一切情况,如简单的接机和送机工作和如何做好一个地接和全陪导游工作等等。随着跟团次数的增加使我对导游的工作任务也相当了解,接着就开始做地接的工作,例如_一日游以及_至_三天游等团队的导游工作。
一段时间后,我还带一些自己组团的游客做一个全陪导游,例如客人自己组团的二天游我要做地接兼全陪,在全程陪同客人的情况下进行景点的介绍;有时还会做全陪,例如较远的_和_三角洲等地区的旅游团,全陪就是要保证自己的客人能与当地的导游衔接好一切工作要点,相互配合完成工作等等。实习期中,各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心里,对此也总结了一些经验,这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助。
二、实习主要收获和体会。
1实习收获。
实习后我所获甚多,不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合,还使我在工作中获得了宝贵的工作经验,对于现在社会上各个企业聘用人才时处处讲究工作经验的前提下,这些经验能对我毕业后初步踏入社会作铺垫。
(1)、在前台接待工作中的收获:在前台接待工作中,对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分,因为客人对你的第一印象非常重要,如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为,第一要必须面带微笑,让客人觉得有一种亲切的感觉;第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发,投其所好;第三是对于外出游玩的介绍上,要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上,不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。
(2)、在导游的工作中的收获:作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点介绍上掌握了经验更重要的是学会如何与客人相处的经验上。第一、在做地接导游的工作中,在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客,处处关心游客,在出现意外情况下要以客人的利益为第一,服务要周到。第二、在全陪的工作中,要更好的处理好本人与游客的关系,处处以游客为中心,让游客对你更加信任也让他们感到了轻松。在外地的。旅游过程中由于每个景点都有地接导游做介绍。所以全陪的工作就是照顾好客人,从早上出去游玩到晚上入住酒店,要关心和注意着客人的安全,多和客人交谈,了解他们所要的东西,要以客人的利益和旅行社的利益为先。第三、在接机和送机的工作中我懂得了接送机的程序,在接机程序中必须弄清楚班机的时间,出口等;送机中必须在出发前向客人说明注意事项以及旅游目的地当地的一些情况和当地地接社的联系方法等等,到达机场后还必须替客人办理登机手续。说到底,导游员作为与客人一起生活的一员就要体现出导游员的素质,要体现服务第一的宗旨,毕竟我们从事的行业是一个是服务性行业。
(3)、从其它方面过程的收获:这次长时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力;学到从书本中没有的知识;锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题,做事要懂得变通不要过于固执和呆板。
在这3个多月的实习工作中我体会颇深。第一、我的英语水平过于低下,沟通能力差,对于现在的社会英语这种语言是不容忽视的,再说由于国中加入了wto,进一步与国际接轨,社会在进步,经济在发展,仅仅要懂英语是不够的,我们应该尽可能多的学习其他国家的语言如日语和韩语等一些小语种,这样自身的竞争力才能得到提高。第二,对于自己的普通话并不标准,带家乡语音发音过于严重,人家一听就觉得别扭,对于自己国家的语言还要进一步加强学习,学到标准发音。第三、我真实体会到一个毕业生所面临的岗位是非常严峻的,要找个好的岗位是非常难的,所以我们必须用一个良好的态度和心态去找工作,不要自视过高,不要认为有了高学历就了不起,这样的心态往往找不到工作,所以在剩下的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己。等到工作时要把社会实践和工作经验放在首位,不要顾及利益。第四、自身的素质培养是非常重要的,在这次实习中我就看到了一些素质低下的导游受到客人的投诉而最终丢掉了自己的饭碗,所以我认为作为一名大学生,我们必须把自己的综合素质提高,即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。第五、处理好人理关系,建立好人际网络,这样才有利于你今后的工作,机会是均等的,就要看你自己以前所种的果多还是少,所谓人多力量大,多和别人交流,从中学取对我们有用的东西和经验,多问为什么多提出问题多思考,这样的你才能得到更多的发展空间和机会,不被社会所淘汰,立足于社会。
全陪导游实习工作总结
前言:根据我院旅游管理专业的教学计划,我于2021年1月30日——2021年2月25日,在吉林省康辉国际旅行社进行了为期一个月的专业实习,实习岗位主要为导游。通过本次实习,巩固了所学的旅_业知识,尤其对导游有了更加贴身和深切的感受,同时也对旅行社的基本职责和各岗位的工作流程有了了解,掌握了导游服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中,也找到了自己的缺点与不足,查漏补缺,总结了一些经验和教训,为自己日后弥补不足指明了方向,使自己不断的提高自身的价值,为以后自己就业奠定良好的基础。
一、实习概况。
(一)实习时间:2021年6月30日——2021年7月25日。
(二)实习地点:吉林省康辉国际旅行社总部,笔者主要在公民旅游中心实习。
(三)实习目的:主要是培养我们的。
自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高理论联系实际能力,更好的掌握课本知识和实际操作能力。
(四)实习单位概况:吉林省康辉国际旅行社有限公司创建于_年,隶属于全国大型旅行社集团并在全国垂直管理104家直属分公司的------中国康辉旅行社集团,是国家旅游局正式批准成立的国际旅行社.公司注册资本金150万元人民币,质量保证金160万元人民币.吉林省康辉国际旅行社有限公司是吉林省首家中央直属的国际旅行社,也是国家旅游局特许批准经营出国旅游业务的国际旅行社。
二、实习内容。
(一)接待实习内容。
由于慷辉国际旅行社总部设在二楼,且下设很多部门,每当客人来公司时,一般都直接到各部门。客人对公司一印象非常重要,怎样给客人美好的第一印象呢?首先必须面带微笑,让客人觉得有一种亲切的感觉;其次是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发,投其所好;最后是对于外出游玩的介绍上,要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。
其实接待的对象不仅仅指出游的客人,也包括同业的工作人员。我们部门经理姓王,有一天我按经理要求把她的qq以及msn挂在了电脑上,大概9点时候,王经理的qq闪了下,吉林省华侨国际旅行社的海之缘的李璐璐给王经理发了条信息,我打开一看原来是问好,我一看,不答理人家的做法是不对的,我就回了个笑脸,慢慢的我和她有一句没一句的聊了起来。
还有一天,有个中年女人挎个包来到了我们部门(公民旅游中心),恰巧王经理不在,我热情的向她打招呼,然后给她倒了杯水。然后我问明来意,原来她是某学校的李会计,由于学校要出游,她是来交团款的。我马上给经理打了电话。然后告诉李姐,说经理马上来。可没有想到,经理很久没来,屋子里实在太安静了,我鼓足勇气,开口说话。首先,说了下天气,然后又转到出游,然后又是化妆品,在我觉得快没什么话的时候,经理终于回来了。晚上回学校,我仔细想了下,觉得和别人沟通原来并不困难。
(二)产品线路安排实习。
我是个刚到人家部门的学生,开始,对线路的安排工作,部门经理并不让我参与,只是让我慢慢看别人怎么做的,在经过两天的学习后,我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品,由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点:首先,要遵从客人要求,按照客人要求安排线路,诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑,让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解,并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后,也是最重要的一点,那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。
我只考下来导游资格证,所以在旅游企业出去带团的机会并不大。但我还是进行了导游员的职责实习。1、担任全陪工作的导游人员的主要职责是:实施旅行社的接待计划,监督各地接待单位的执行情况和接待质量;协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作,做好旅行各站的衔接工作;配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动,照顾好客人的生活起居;维护旅游者的人身和财物安全,处理好各类突发事件,并能提供与之相关的延伸服务;耐心解答旅游者提出的问题;反映旅游游者的意见和要求,开展市场调研工作,协助开发、设计新的旅游产品。2、担任地陪工作的导游人员的主要职责是;认真做好旅游者在本站的接送服务;严格按照接待计划确定游览日程,安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动;热情做好导游讲解工作,积极向旅游者介绍和传播中国文化;妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系,认真处理旅游者发生的各类问题;维护旅游者的人身和财物安全,做好事故防范和安全提示工作。
(一)旅行社的规范性。
设立的合法旅行社,二是指该旅行社在经营过程中是否存在欺骗旅游者、不正当竞争和超范围经营等违规行为。旅行社的规范性是旅游者在选择旅行社时首先要考虑的因素。
(二)旅行社产品的价格。
旅游者之所以选择旅行社组织的旅游线路,一个很重要的原因就是希望节省旅游费用。因此,旅行社能不能在向旅游者推介旅游线路时提供诱人的旅游价格,在很大程度上决定着旅游者的购买决策。
(三)旅行社的服务质量。
随着我国旅游消费者渐趋理性,越来越多的旅游者在选择旅行社的时候,已不仅仅着眼于旅行社的报价,而是综合平衡旅行社所提供旅游产品的“性价比”,从而权衡其所作出的购买决定是否“物有所值”。因而,旅行社的服务质量在旅游者心目中所占的分量越来越重。
(四)旅行社产品的丰富度和个性化程度。
进入新世纪以来,人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化,其中之一就是旅游消费需求的多样化和个性化。传统的“团体标准等全包价旅游产品”对旅游者的吸引力越来越小,相反,那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务,尤其是能够提供根据旅游者特殊需要“度身定制”旅游产品的旅行社越来越多地受到旅游者的青睐。
(五)旅行社的诚信度。
诚信是旅行社企业立足于社会和长期盈利的基石,也是旅游者选择旅行社的关键因素。旅行社的诚信主要体现在是否能够切实履行其出行前向旅游者所作的服务承诺。
(六)旅行社的品牌形象。
旅行社产品的无形性特征增大了旅游消费者的“购买觉察风险”,而购买产品是降低该风险的有效方法。所以,旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象,直接影响到旅游者的购买选择。
四、实习思考。
旅游业是朝阳企业,相对于其他类型的企业而言,旅游企业的可进入性高,门槛低。现阶段我国各地方旅行社相继建立,旅游企业的发展趋势如下所示:
构为争夺顾客,提升品牌的竞争力,在为顾客服务的过程中,越来越注重服务的附加作用。如为顾客提供票务预订服务、租车接送服务等,提供金融服务、保险保障服务,还与许多其他餐饮娱乐等消费单位合作等等。
(三)旅游向郊区化、短期化发展,一日游、两日游越来越多。人们对双休日逐渐习惯和开发,旅游逐步从长线向郊区短线延伸,因此一日游、两日游这种短期的旅游活动越来越突出,因此各种各样的度假村越来越多,人们开始在双休日、节假日期间,抛下一周的紧张和都市的浮华,来到郊区吃农家饭,参加田园劳动,欣赏山水风光,追求自然、清醇和土朴。这从国内旅游相关增长指标远远高于出境旅游增长指标可以得到印证。
(四)自助旅游渐成时尚。传统的旅行社服务,给人们留下了许多负面的印象(主要是吃不好、睡不好、玩不好),使旅游变成了只有旅没有游,但随着交通的越来越便利、私家车越来越普及、酒店预订公司繁荣以及飞速的发展,自助旅游的人越来越多,并渐成时尚。尤其大型节假日期间,三五个家庭结伴出行,驱车数千公里,跑遍大江南北已不是稀奇事,他们通过酒店预订公司预订酒店解决住宿问题。余下的就是自己自由的安排游玩,弥补了传统旅行社的不足。从_年度用汽车作为旅游交通工具占%的人数构成中可以证明。
(五)商务旅游越来越突出。随着经济贸易的发展,国内及国际性的商务考察旅游也越来越突出,据统计我国各类商务大军有4000万人,每年平均每人出行3次计,全国全年的商务旅游人次在亿人次左右。而且商务旅游大军的队伍每年都在以数百万人次的速度在递增。商务旅游也呈现出规模化的发展趋势,尤其是大型的商务活动(包括传统的和新兴的商务活动)是导致商务旅游增长的主要因素。而且商务旅游的构成者中,从入境旅游人数的构成比例中可以看出,其中参加会议商务的人数占到%,而从25-44岁占整个旅游人数的%的比重也可以看出。所以,无论是旅行社或是其他旅游新兴的中介都会非常重视商务旅游市场。
(六)期货式旅游也已萌芽。尽管分时度假这种旅游形式在我国还是新鲜事物,还很不规范,但越来越多的城市的白领们选择了长达10年、20年、30年的分时度假的旅游服务项目,_年选择分时度假的人数同比上升了数倍,预计全国_年度购买分时度假者达万余人。目前许多旅游中介已不同程度地介入期货式旅游服务中来,并有几家知名的品牌旅行社联手在全国范围内兴见度假村,开展分时度假业务。
(七)旅游管理趋于有序和规范。旅游中介的规范化工作近年来取得了突破性的进展,包括景点收费、旅游购物消费、导游索要小费等都进行了大力的整顿和规范,出台了一系列的旅游政策和法规,并推行了导游持证上岗,并推行了两卡(胸卡和计分卡)合一的工作,使导游证实行了全国联网的新的计分办法,从而有效约束了规范了导_为,这使旅游中介向规范化管理工作迈出了一大步。
五、致谢。
学生单纯从书本上学习到的东西是有限的,学生脑袋里空有理论知识,没有实践经验,这种缺陷往往成为我们找工作的绊脚石。感谢学校为我们提供了课外实习的机会,虽然本次实习时间不长,但是这短短的20多天却让我受益不浅。在实习过程中实习单位领导刘总,以及部门经理王姐对我十分照顾,虽然在有些事情上我处理的不对,给实习单位带来不少麻烦,但是,实习单位即康辉国际旅行社的前辈们还是耐心教导我。而实习指导教师王老师在百忙之来我们的实习单位,来看我们的实习学习情况,有时候我受到什么委屈,我第一时间总是想到王老师,在老师的支持下,我才会走完这段实习时间,感谢帮助我成长的你们,谢谢!
全陪实习导游工作总结
暑假回家,在旅行社做了两个月的事。觉得还是比较幸运能有这样的机会,毕竟自己也不是学的这个专业,却能有机会接触这个职业,真的很开心!这两个月带了一些团,几乎都是做的全陪导游。总的来说还是有些心得的!
做导游的都知道,要说挣钱还是不要做全陪导游比较好。全陪导游的好处就是可以跑很多地方,我想可以在自己还不需要为养家胡口担心的时候借全陪导游的机会多出去走走还是不错的。我就是这样想的,所以我总能保持乐观的心态,不会去在意太多的什么。所以说我的小结可能很片面,但是我就是这么做的;人嘛,生活就是要开心才好哦!
一、这是火车团出站前应该做好的准备工作。
1.在进站前半个小时左右给地接导游发简讯,明确好进站时间和接站方式。
2.下车前嘱咐好游客收拾好自己的行李,一定要多次强调以防落下东西。
3.出站前需查清人数,举旗带团出站;期间要做到眼明手快,看好出(2016年度乡镇公务员个人工作总结)站口,防止自己作为一名导游却不认识路的尴尬场面。
二、在吃饭时应该注意的问题。
1.到了饭店,自己应该立即熟悉饭店的情况;例如厕所的位子,游客吃饭地方及自己用餐的地方。
2.等游客的餐桌开始上菜后,自己就要抓紧时间用餐,防止自己饿肚子。
3.游客用餐后客气的问是否满意,若出现有什么不足的地方尽量和游客解释,请他们谅解,毕竟在外是不能和家里比的;但是也要尽力和地导协调,看是否能够改善。
三、景区游玩是需要注意的情况。
1.若是三四十人的大团就应该和地导配合好工作,一个在前一个在后防止有人掉队找不到出入口;都是大人的团,也比较轻松,自己可以好好的玩;有小孩的团,一定要家长带好自己的小孩。
2.在进入景点前就应该和游客说明注意事项,小孩的票问题应该明确的说明,防止为了琐碎的事情耽误大家的游览时间。
3.下车前提醒游客随身携带贵重物品,不要将贵重物品放在车上。
4.几乎每到一个景点地接导游都会安排好时间,在规定的时间完成这次的游览行程,可是途中常会出现因为购物而耽误时间的事情发生,自己要做好督促工作;在做工作时应该以平和的心态对待,切记不可急噪,好好的和游客说明情况。
5.因为景区太大的缘故可能会出现几条不同的路,这时应该和游客说明好情况,若游客坚持要走另一条路,则可以双方协调好,定下在出口等的时间。
6.在车开动前务必要清点好人数。
四、入住酒店的问题。
1.拿好房牌号记录清楚在自己的这个团队的所有房号,在发放房牌号以前应该和游客说明好房间的设施,需要游客检查是否齐全,如出现少东西的情况立即给总台电话2017年度全陪导游工作总结工作总结。
2.因为晚上多数为自由活动时间,记得嘱咐好准备晚上出门的游客注意安全。
3.自己在叫早后应立即收拾好行李,安排好早餐开始这一天的行程。
4.退房那天,自己应该早起;多次强调游客是否收拾好了东西,房牌应该尽早拿到总台,以便查房节省自己的时间。
5.若做好了第一点,则一般在退房的时候不会出现这种状况,但是难免会发生意外的时候;遇到酒店说少了东西的时候一定要坚定自己的立场,立即和地接导游联系,拜托他帮忙解决,毕竟是本地人好办事的。
以上这些都是常规的问题,需要我们快速,很好的解决。
实习导游工作总结
掐指一算做导游已2年有余,其间有酸也有甜。曾经试图放弃,却有千般理由选择继续,为了继续而毅然选择加入__旅游总公司,希望自己理想的翅膀再次飞翔。
接下_年五月的时候带了一次青岛团,由于这次准备并不是很充分,又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真的很有挫折感,不过,也让我学习到了怎么处理问题,面临问题时要临危不乱,以下是我带团来的大致小结:
1:熟悉线路:团前准备一定要充分,线路熟记于心,多请教老导游,但也并不能轻信别人的提议,要做到有把握,有依据,才能万无一失。
2:服务工作要热心,细心:特别是旺季,一定要提醒旅游注意事项,方可做到防患于未然,有时一句话就能带来意想不到的效果,如旅游安全问题,游览注意要守时等等,主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫,效果就会好很多。
3:注意协调工作,安排好游客的同时,也要妥善处理好客人,司机,地陪旅行社和景区的关系。
4:导游要以不变应万变,出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的,但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱,及时果断的处理问题,如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。
5:书到用时方恨少,导游所知道的知识必须广泛,因此要不断的学习,给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训,积累经验。
6:维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益,当你为客人利益着想时,当客人意见不统一或遇到意外问题时,客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。
7:最后,要及时解决客人遗留的问题,导游本身是一个服务行业,不仅仅是满足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的决定不一定合大众,但一定做到合情合理,客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题,不要把问题留到最后。
时间已消逝,我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功,同志仍需努力”!,困难经历了,但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多车多压力多),作为导游就要做到三心(多一份细心,多一份小心,多一份诚心)。
细心:旅游景点环境杂,作为导游比平常要更多一份细心眼观六路,耳听八方,尽量将客人控制在自己的视力范围内,随时提醒客人归队。
耐心:在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线,集合时间地点再三强调,以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”,这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。
诚心:带团随时随地会发生突发事件,导游要用一百分的诚心去解决,事情终会得以化解。
我付出,我努力!总相信“一份耕耘,一份收获”!
导游实习工作总结
前言:根据我院旅游管理专业的教学计划,我于20__年6月30日——20__年7月25日,在吉林省康辉国际旅行社进行了为期一个月的专业实习,实习岗位主要为导游。通过本次实习,巩固了所学的旅*业知识,尤其对导游有了更加贴身和深切的感受,同时也对旅行社的基本职责和各岗位的工作流程有了了解,掌握了导游服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中,也找到了自己的缺点与不足,查漏补缺,总结了一些经验和教训,为自己日后弥补不足指明了方向,使自己不断的提高自身的价值,为以后自己就业奠定良好的基础。
一、实习概况。
(一)实习时间:20__年6月30日——20__年7月25日。
(二)实习地点:吉林省康辉国际旅行社总部,笔者主要在公民旅游中心实习。
(三)实习目的:主要是培养我们的。
自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高理论联系实际能力,更好的掌握课本知识和实际操作能力。
(四)实习单位概况:吉林省康辉国际旅行社有限公司创建于xx年,隶属于全国大型旅行社集团并在全国垂直管理104家直属分公司的------中国康辉旅行社集团,是国家旅游局正式批准成立的国际旅行社.公司注册资本金150万元人民币,质量保证金160万元人民币.吉林省康辉国际旅行社有限公司是吉林省首家中央直属的国际旅行社,也是国家旅游局特许批准经营出国旅游业务的国际旅行社。
二、实习内容。
(一)接待实习内容。
由于慷辉国际旅行社总部设在二楼,且下设很多部门,每当客人来公司时,一般都直接到各部门。客人对公司一印象非常重要,怎样给客人美好的第一印象呢?首先必须面带微笑,让客人觉得有一种亲切的感觉;其次是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发,投其所好;最后是对于外出游玩的介绍上,要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。
其实接待的对象不仅仅指出游的客人,也包括同业的工作人员。我们部门经理姓王,有一天我按经理要求把她的qq以及msn挂在了电脑上,大概9点时候,王经理的qq闪了下,吉林省华侨国际旅行社的海之缘的李璐璐给王经理发了条信息,我打开一看原来是问好,我一看,不答理人家的做法是不对的,我就回了个笑脸,慢慢的我和她有一句没一句的聊了起来。
还有一天,有个中年女人挎个包来到了我们部门(公民旅游中心),恰巧王经理不在,我热情的向她打招呼,然后给她倒了杯水。然后我问明来意,原来她是某学校的李会计,由于学校要出游,她是来交团款的。我马上给经理打了电话。然后告诉李姐,说经理马上来。可没有想到,经理很久没来,屋子里实在太安静了,我鼓足勇气,开口说话。首先,说了下天气,然后又转到出游,然后又是化妆品,在我觉得快没什么话的时候,经理终于回来了。晚上回学校,我仔细想了下,觉得和别人沟通原来并不困难。
(二)产品线路安排实习。
我是个刚到人家部门的学生,开始,对线路的安排工作,部门经理并不让我参与,只是让我慢慢看别人怎么做的,在经过两天的学习后,我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品,由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点:首先,要遵从客人要求,按照客人要求安排线路,诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑,让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解,并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后,也是最重要的一点,那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。
我只考下来导游资格证,所以在旅游企业出去带团的机会并不大。但我还是进行了导游员的职责实习。1、担任全陪工作的导游人员的主要职责是:实施旅行社的接待计划,监督各地接待单位的执行情况和接待质量;协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作,做好旅行各站的衔接工作;配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动,照顾好客人的生活起居;维护旅游者的人身和财物安全,处理好各类突发事件,并能提供与之相关的延伸服务;耐心解答旅游者提出的问题;反映旅游游者的意见和要求,开展市场调研工作,协助开发、设计新的旅游产品。2、担任地陪工作的导游人员的主要职责是;认真做好旅游者在本站的接送服务;严格按照接待计划确定游览日程,安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动;热情做好导游讲解工作,积极向旅游者介绍和传播中国文化;妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系,认真处理旅游者发生的各类问题;维护旅游者的人身和财物安全,做好事故防范和安全提示工作。
(一)旅行社的规范性。
设立的合法旅行社,二是指该旅行社在经营过程中是否存在欺骗旅游者、不正当竞争和超范围经营等违规行为。旅行社的规范性是旅游者在选择旅行社时首先要考虑的因素。
(二)旅行社产品的价格。
旅游者之所以选择旅行社组织的旅游线路,一个很重要的原因就是希望节省旅游费用。因此,旅行社能不能在向旅游者推介旅游线路时提供诱人的旅游价格,在很大程度上决定着旅游者的购买决策。
(三)旅行社的服务质量。
随着我国旅游消费者渐趋理性,越来越多的旅游者在选择旅行社的时候,已不仅仅着眼于旅行社的报价,而是综合平衡旅行社所提供旅游产品的“性价比”,从而权衡其所作出的购买决定是否“物有所值”。因而,旅行社的服务质量在旅游者心目中所占的分量越来越重。
(四)旅行社产品的丰富度和个性化程度。
进入新世纪以来,人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化,其中之一就是旅游消费需求的多样化和个性化。传统的“团体标准等全包价旅游产品”对旅游者的吸引力越来越小,相反,那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务,尤其是能够提供根据旅游者特殊需要“度身定制”旅游产品的旅行社越来越多地受到旅游者的青睐。
(五)旅行社的诚信度。
诚信是旅行社企业立足于社会和长期盈利的基石,也是旅游者选择旅行社的关键因素。旅行社的诚信主要体现在是否能够切实履行其出行前向旅游者所作的服务承诺。
(六)旅行社的品牌形象。
旅行社产品的无形性特征增大了旅游消费者的“购买觉察风险”,而购买产品是降低该风险的有效方法。所以,旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象,直接影响到旅游者的购买选择。
四、实习思考。
旅游业是朝阳企业,相对于其他类型的企业而言,旅游企业的可进入性高,门槛低。现阶段我国各地方旅行社相继建立,旅游企业的发展趋势如下所示:
构为争夺顾客,提升品牌的竞争力,在为顾客服务的过程中,越来越注重服务的附加作用。如为顾客提供票务预订服务、租车接送服务等,提供金融服务、保险保障服务,还与许多其他餐饮娱乐等消费单位合作等等。
(三)旅游向郊区化、短期化发展,一日游、两日游越来越多。人们对双休日逐渐习惯和开发,旅游逐步从长线向郊区短线延伸,因此一日游、两日游这种短期的旅游活动越来越突出,因此各种各样的度假村越来越多,人们开始在双休日、节假日期间,抛下一周的紧张和都市的浮华,来到郊区吃农家饭,参加田园劳动,欣赏山水风光,追求自然、清醇和土朴。这从国内旅游相关增长指标远远高于出境旅游增长指标可以得到印证。
(四)自助旅游渐成时尚。传统的旅行社服务,给人们留下了许多负面的印象(主要是吃不好、睡不好、玩不好),使旅游变成了只有旅没有游,但随着交通的越来越便利、私家车越来越普及、酒店预订公司繁荣以及飞速的发展,自助旅游的人越来越多,并渐成时尚。尤其大型节假日期间,三五个家庭结伴出行,驱车数千公里,跑遍大江南北已不是稀奇事,他们通过酒店预订公司预订酒店解决住宿问题。余下的就是自己自由的安排游玩,弥补了传统旅行社的不足。从xx年度用汽车作为旅游交通工具占%的人数构成中可以证明。
(五)商务旅游越来越突出。随着经济贸易的发展,国内及国际性的商务考察旅游也越来越突出,据统计我国各类商务大军有4000万人,每年平均每人出行3次计,全国全年的商务旅游人次在亿人次左右。而且商务旅游大军的队伍每年都在以数百万人次的速度在递增。商务旅游也呈现出规模化的发展趋势,尤其是大型的商务活动(包括传统的和新兴的商务活动)是导致商务旅游增长的主要因素。而且商务旅游的构成者中,从入境旅游人数的构成比例中可以看出,其中参加会议商务的人数占到%,而从25-44岁占整个旅游人数的%的比重也可以看出。所以,无论是旅行社或是其他旅游新兴的中介都会非常重视商务旅游市场。
(六)期货式旅游也已萌芽。尽管分时度假这种旅游形式在我国还是新鲜事物,还很不规范,但越来越多的城市的白领们选择了长达10年、20年、30年的分时度假的旅游服务项目,xx年选择分时度假的人数同比上升了数倍,预计全国xx年度购买分时度假者达万余人。目前许多旅游中介已不同程度地介入期货式旅游服务中来,并有几家知名的品牌旅行社联手在全国范围内兴见度假村,开展分时度假业务。
(七)旅游管理趋于有序和规范。旅游中介的规范化工作近年来取得了突破性的进展,包括景点收费、旅游购物消费、导游索要小费等都进行了大力的整顿和规范,出台了一系列的旅游政策和法规,并推行了导游持证上岗,并推行了两卡(胸卡和计分卡)合一的工作,使导游证实行了全国联网的新的计分办法,从而有效约束了规范了导*为,这使旅游中介向规范化管理工作迈出了一大步。
五、致谢。
学生单纯从书本上学习到的东西是有限的,学生脑袋里空有理论知识,没有实践经验,这种缺陷往往成为我们找工作的绊脚石。感谢学校为我们提供了课外实习的机会,虽然本次实习时间不长,但是这短短的20多天却让我受益不浅。在实习过程中实习单位领导刘总,以及部门经理王姐对我十分照顾,虽然在有些事情上我处理的不对,给实习单位带来不少麻烦,但是,实习单位即康辉国际旅行社的前辈们还是耐心教导我。而实习指导教师王老师在百忙之来我们的实习单位,来看我们的实习学习情况,有时候我受到什么委屈,我第一时间总是想到王老师,在老师的支持下,我才会走完这段实习时间,感谢帮助我成长的你们,谢谢!
导游实习工作总结
首先你得明白游客们想听些什么,想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料,把它们背得烂熟,张口就来,不会停顿,这就是表示自己已是一个合格的导游了,但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事!专业的导游就是不仅要成为“杂家”,还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事,必先利其器”。要想成为专业的导游,还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达,这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。
人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情,才能抓住他们的注意力。另一半是讲解技巧,它是一个很深奥很复杂的东西,其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累,但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西,他必会来精神。另外,导游最好多记一些方方面面的笑话,随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话,那样就会使讲解生动有趣得多。最后,什么都掌握好了,但就是没有掌握客人的生理情况,讲解可能还是会惨败。比如客人是乘长途火车而来,夜里都没睡好,你却在那里兴致勃勃地给他们大讲特讲,即使你讲得很不错,但他们生理上的困盹还是可能打败一切精彩的讲解,而他们的鼾声会如此地打击你的自信。这时候你要知道,你不是失败在讲解上,而是失败在关心人上。
多次经验的积累我发现当好一个导游,不但要有对景点的热情,还要有对游客的热情。这个热情不单单是指你为他们讲解好的热情,还包括对他们作为一个人的全部关怀。有些导游认为我把该讲的都讲了就完成了任务,这种观点可要不得。你讲了,客人没听进去,和没讲过一样,你的任务其实是没完成。要当好一个导游,必须要有对人的热爱精神,你千方百计想的是怎样让他们这一趟来得值。察言观色很重要,时刻注意客人的举动和表情,经常找他们聊聊天,是客人对你产生信任感。讲解的时候要清楚自然,不怕罗嗦麻烦,多讲几遍,让游客清楚明白,还要抓住客人的注意力,使得客人产生兴趣。要与团队的领导或需要照顾的人多沟通,多关心,这样有利于整个团队的进行。
在带团的过程中,谁也不能保证永远一切顺利,毕竟这不是只要我们自己做好就可以了,还需要其他工作搭档、合作单位、游客甚至天公来作美,而这些因素都不是我们所能掌控的.。尽管有时候问题、事故的发生并不是我们的责任,还要被客人无端指责,但是,作为独立工作在旅游接待第一线的职员,当问题、事故发生的时候,负有帮助解决问题和协助处理事故的不可推卸责任,同时也是对我们的工作能力和独立处理问题能力的重大考验。面对初来乍到的游客,导游所表现出来的对旅游活动早有安排,对自己能胜任本次导游工作的信心,会是他们产生心理安全感的重要来源。有时我们接待的游客文化层次较高,或是豪门权贵,这时,强烈的自信心对我们更为重要。否则,底气不足,连自己都驾驭不了,就更别奢谈驾驭整个旅游团了。强烈的自信心还能增强我们的吸引力,处处显得落落大方,从而赢得游客的尊敬和认可。
实践使我认识到,做导游的学问很大、很深,不是随随便便就可以学的来,像如何安排路线、食宿、应对突发事件、如何与游客进行沟通等等,这些方面都要成为游客眼中的“百科全书”,所以要想做个好导游的确很难,而好的导游服务对游客来说的确又是一种享受。作为一名导游员,业务是一方面,而关键的态度问题。要做一个游客满意的导游,就要经常换位思考,把游客当作自己的父母兄弟姐妹来对待。要充分认识到,导游就是服务,服务是导游工作的首要任务,而游客就是我们服务的上帝。在导游工作中,我就是咬定这个宗旨来做导游工作的。但是,导游的工作是难度最大、最能锻炼人和最富有挑战性的工作,它是旅行社的代表和灵魂,它是游客外出旅行的忠实伴侣。
在带团的工作中,我失望过,彷徨过,受到一些冤枉的投诉,不公平的指责,没道理的批评,但更多的是体会到其中的美妙和欢乐,从中得到更多的教训和启迪,思想境界得到升华,懂得许许多多做人的真谛,这些都是书本中学不到的。这一次的实习经历对我以后的生活学习有着很大的影响,那些酸甜苦辣,使我得到了磨练,我相信,通过我不懈的努力,我一定能成为合格的导游。
导游实习工作总结
时间总是过得那么快。不知不觉,我踏出社会半年了。这半年的时间中我通过努力的学习工作,得到了很大收获,在这里非常的感谢东莞康泰,感谢领导们给了我这么大的一个锻炼的平台。给了我这么多的机会。感谢同事们对我们的包容理解。感谢大家教了我这么多东西。
6月份刚踏出校园的我们。是一个懵懂的女孩。什么都不知道。是康泰引领着我们一步一步的走进旅游这个行业。让我们了解旅游。了解社会。
回想当初自己一路走过来,总算是不容易了。导游这是我一直以来的梦想。为了实现自己的梦想。我不顾一切的抛弃了很多的东西。一步步为实现自己的梦想去拼搏去奋斗。记忆由深的是。当初公司来我们学校招聘的时候。老师在班里50个同学当中挑选两个同学去面试。庆幸我被选上了。然后公司在我们四五十人当中挑出了我们四位。来到了康泰。我觉得自己更加的庆幸了。从那一刻起,我就跟自己说,我一定要好好努力。好好表现。尽自己最大的努力做到最好。在我们还没离开学校之前。校领导,老师经常来给我们上教育课。给我们打好预防针。说社会跟学校的差别有什么什么的都不同。实习怎么样怎么样的辛苦。尤其是导游这是一个很不简单的职业。跟我们上了很多思想教育课。这样令我的压力更加的重了......
6月22日我们离开了学校。踏进了康泰的这一个新家。这将意味着这是一个新的开始。来到这里同事们都非常的热情。让我们觉得很温馨、当时我们什么都不懂。什么都不了解。而且导游证的成绩还没有出。记得学校说过,如果考不上导游证的话。我们很快就将会被退回学校的了,是大家包容了我,教我。并且鼓励我。让我默默的在这个家庭里成长起来。
虽然我们没有接受过什么培训。当初我们很幸运。来到这里的第二天。余总就叫我们写肇庆的导游词了。因为26号有一个大party,上班的第一日,我给余总分到了深圳口岸出境部帮amy姐手,学习出境旅游的操作,当时我们很努力的在背东西。还在准备26号肇庆两日游的大party,因为那天有一个工厂有将近700人去旅游,要我们也上,做全陪带团去肇庆,写一篇导游词交给她!当时我真的脸上一片迷惘!什么也不懂,好害怕!不知道怎样做!这么快就叫我们上团了。我可以吗??我在犹豫。还在怀疑我自己。
上班的第二天詹总亲自带佐我们去宝安机场现在学习了一个下午,顺便接了西安飞回来的机,直到晚上九点我们才回到了东莞,让我们觉得公司对我们实习生非常的体贴。同时我们也学到了很多的东西。
26号就开始带团了,在这里第一次带团,第一次带成人团。而且还是一个人带一台大巴,真的.好害怕!不过!经过我贴心的服务,最终还是得到了客人们的肯定!当时在回来的路上。余总跟我的车回来。那一刻我真的好紧张,面对着余总,面对着客人。我不知道说什么好,后来余总教了我好多好多的东西。给了我提示,让我怎样去说欢送词。后来我把欢送词说完了的时候,自我感觉还蛮良好的。让我想不到的是。他们的领队还站起来感谢我,祝福我。当时我的心真的好甜!好感到。让我永远都记住了这一句话。只有自己真心的为客人付出了。他/她们是可以感受得到的。肇庆两日游顺利结束了!
实习导游工作总结
我是导游部的成员xx。今年x月8日,我走出x校门,变成社会人,光荣的成为了x的一员。我非常高兴,这高兴不仅源于我对导游这一职业的向往,更有我对能在x扎根、3、多沟通,交朋友沟通了解做起,交朋友从尊重对方做起。导游员和游客相处不要争强好胜。满足一时的虚荣,不要保持融洽的气氛,建立“君子”式的.朋友关系。
以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会,总结出来,以便在以后的工作中进一步改进和完善。今后仍要不断学习旅游知识,女里提高自己的业务技能,提高为游客的服务水平,为旅游业的发展做出自己的贡献。
导游实习工作总结
实习时间:2020年2月到2020年5月。
实习目的:了解旅行社经营管理过程,掌握导游业务。
实习内容:跟团学习导游带团技能,了解旅行社各部门的工作程序,并独立带团。
(一)首先我想说说对导游的认识:
导游是种职业,是门技术,是门艺术,是门科学。
导游是一种职业。旅行社是旅游业的一大支柱,导游是旅行社的门面和旗帜,一个好的旅行社必定有好的导游,这些人是旅行社的顶梁柱。导游有专业和业余之分。常言道,“三百六十行,行行出状元”,现在看来是远远不止了。“状元”指某一专业领域内的佼佼者。何为佼佼者?就是在导游工作的各方面都出类拔萃者。干导游这个职业主要表现在思维方式,表达能力,办事效率,应变能力等方面的与众不同。同时还要有职业修养和职业道德。
导游是门技术。任何工作都有自己的专门技术,导游工作也不例外。首先要认真负责。世界上怕就怕“认真”二字,无论什么事,也无论大小,只有“认真”了,才能敢于“负责”。除了“认真”了,还要“熟练”。要“熟”只有一个方法,那就是要多练!知识这个东西是“待到用时方恨少”实习的时候我深有体会。平时要是“拳不离手曲不离口”,到用时才能从容不迫,如数家珍一般。只有“熟”了才能“生巧”。我知道离大家所说的好导游、优秀导游还有很大的距离。
导游也是门艺术。要把着龙头走,上了车我就是老大。我们知道,一条船上只能有一个老大,老大多了船要翻的。正常情况下,首先是要照顾大多数人的利益,不能耽误大家的游程。要掌握节奏:该快就快,该慢就慢,快慢接合。要顺着潮流:看大趋势,要因势利导,适时引导,不能拧着来。要跟着感觉走:感觉好时,尽情发挥;感觉不好时,及时调整。要控制住自己的情感,要掌握分寸,不能乱了方寸。要一专多能:要多才多艺,会说会唱,会跳会喝。如会一些摄影、摄像,书法,绘画等更好,对导游工作将大有帮助。要扬长避短;要即兴发挥,发挥自己的强项,往往能超常发挥。
导游更是门科学。正因为导游是种职业,是门技术,是门艺术,所以它也是种学问,也是门学科。既是学科就要用科学的态度去对待它,研究它。现在我们大学都基本上有导游专业,国家旅游局每年都有导游资格和导游等级考试。做导游的学问很大、很深,不是随随便便就可以学的来,像如何安排路线、食宿、应对突发事件、如何与游客进行沟通等等,这些方面都要成为游客眼中的“百科全书”。
(二)接下来在导游讲解方面,我也总结了几个要点:
首先你得明白游客们想听些什么,想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一。
上岗总觉得最重要的是背好景区材料,把它们背得烂熟,张口就不会停顿,这就是表示自己已是一个合格的导游了,但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事!专业的导游就是不仅要成为“杂家”,还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事,必先利其器”。要想成为专业的导游,还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达,这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。
人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情,才能抓住他们的注意力。另一半是讲解技巧,它是一个很深奥很复杂的东西,其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累,但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西,他必会来精神。另外,导游多记一些方方面面的笑话,随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话,那样就会使讲解生动有趣得多。
最后,什么都掌握好了,但就是没有掌握客人的生理情况,讲解可能还是会惨败。比如客人是乘长途火车而来,夜里都没睡好,你却在那里兴致勃勃地给他们大讲特讲,即使你讲得很不错,但他们生理上的困盹还是可能打败一切精彩的讲解,而他们的鼾声会如此地打击你的自信。这时候你要知道,你不是失败在讲解上,而是失败在关心人上。
(三)另外,多次经验的积累我发现当好一个导游,不但要有对景点的热情,还要有对游客的热情。
这个热情不单单是指你为他们讲解好的热情,还包括对他们作为一个人的全部关怀。有些导游认为我把该讲的都讲了就完成了任务,这种观点可要不得。你讲了,客人没听进去,和没讲过一样,你的任务其实是没完成。要当好一个导游,必须要有对人的热爱爱精神,你千方百计想的是怎样让他们这一趟来得值。察言观色很重要,时刻注意客人的举动和表情,经常找他们聊聊天,是客人对你产生信任感。讲解的时候要清楚自然,不怕罗嗦麻烦,多讲几遍,让游客清楚明白,还要抓住客人的注意力,使得客人产生兴趣。要与团队的领导或需要照顾的人多沟通,多关心,这样有利于整个团队的进行。
在实习中,我也发现一些问题。如旅行社之间的价格竞争,通过增加购物点,缩短游览时间,降低用餐、住房标准等方式来降低成本直接导致旅游者旅游质量下降。还有很多旅游车不知道去的线路也接团,给旅行者造成不信任感,这种情况也同样出现在导游。所以,感觉到旅游行业需要很多法律条列来规范,在今年的5月1日,国家颁布了旅行社新条列并开始实施。
在带团的工作中,我失望过,彷徨过,受到一些冤枉的投诉,不公平的指责,没道理的`批评,但更多的是体会到其中的美妙和欢乐,从中得到更多的教训和启迪,思想境界得到升华,懂得许许多多做人的真谛,这些都是书本中学不到的。这一次的实习经历对我以后的生活学习有着很大的影响,那些酸甜苦辣,使我得到了磨练,我相信,通过我不懈的努力,我一定能成为合格的导游。
导游实习工作总结
桂林漓江风景区。
桂林中国国际旅行社。
(一)工作情况:
这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅,这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会。在旅游业业这样的`服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄,经验的缺乏,真是学到用时方恨少。我在单位指导老师的帮助下,较为出色的完成了工作任务,得到了老师的认可。
1、当一个合格的导游要有强烈的责任感和服务热情。导游工作是一项脑体高度结合的服务工作,态度决定行动,拥有强烈的责任心,才会在实际工作中投入满腔的工作热情,为客人提供高质量的服务。
2、要有广博文化知识面.导游接触的游客中,各种社会背景、文化层次不尽相同,导游就应该做一个杂家,上知天文下知地理,这样在进行讲解中,就可运用所掌握的知识和智慧来应对。
3、具有组织协调应变能力。导游的服务对象是不断变化的复杂群体,同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持任何一个环节出现偏差,都会令导游服务黯然失色,因此要头脑清晰,有交情组织协调应变能力,保证游客的旅游活动顺利进行。
4、要有自信。面对初来乍到的游客,导游所表现出来的对旅游活动早有安排,对自己能胜任本次导游工作的信心,会是他们产生心理安全感的重要来源。
5、语言清晰准确,讲解生动活泼。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情,才能抓住他们的注意力。
6、实践让我认识到,做导游的学问真的很大,很深,不是随随便便就可能学的来,像如何应对突发事件,如何与游客进行沟通等。所以,要当好一个导游的确很不容易,而好的导游服务对游客来说又的确是一种享受。
导游实习工作总结
秦皇岛作为旅游避暑名城,有着浓厚的历史气息和值得骄傲的旅游资源。作为一名导游如何在导游的过程中使客人在旅游过程中感受到愉快的气氛,如何在带领客人游览的过程中将深厚的底蕴用语言淋漓尽致的语言传达给客人,如何使自己的工作被客人认同,如何很好的组织自己的团队都是很关键的问题。因此我选择去旅行社实习。通过在实际工作中接触客人,提高业务能力,积累带团经验,学习带团的技巧与语言表达的方式。
我的实习开始了。终于等到了实习的时候了,很早以前就从学姐那里打听到了大三的下半学期有实习任务,那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来。因为大家再也无法忍受当前这日复一日的填鸭式的教学,尽管从学姐们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。综合自己的总体计划,我决定联系一家有国际旅游业务的旅行社进行实习。我有幸来到碧海金沙旅行社进行实习,在这里我向不同的人和事,学到了许多书本以外的知识,受益非浅。碧海金沙旅行社是一个经国家旅游局特许批准经营入境旅游、国内旅游的享有自主经营、独立核算的公司。现已发展成为具有一定经营规模和综合接待实力的国际旅行社。巧合的是该旅行社的总经理是我是同一所学校的同一个系的学长,在实习刚开始的时候他就给了我很多很好的建议,这更加使我想好好了解一下这家旅行社的实际情况——他们所做的工作流程和书上讲的是一致的吗、实际中的旅游团到底是怎样运作的呢、我甚至开始盘算起我能在这个旅行社学到什么。
实习成果:
因为旅行社规模不大,所以在那里的职员的工作分的很清楚。主要分为外联、计调、财务、后勤四个部分。外联是整个公司最忙的单位,除了当前正在进行的业务必须上心,还要主动和曾经的有业务往来的人联系,甚至只要是认识的业内人士,就都要保持联系。这样的工作量是很大的,但是建立起这样一个发达的人际关系网,对于外联,尤其是做旅游的外联也是非常重要的。像公司这样的小型旅行社在做的旅游团往往是和大的旅行社合作的团,或者是和外地旅行社合作的小团,不仅要保证团队的质量,还要让合作的旅行社感到诚意与信任,以便日后的继续合作。因此外联的工作非常忙。计调的工作原则上说是为了旅游团安排相关事宜的工作,比如安排导游、住宿饭店、火车和飞机票等,但是计调在工作中经常会有一些问题出现。举个例子说,旅游团指定安排的饭店房间数目、房间类型有变更,影响到房间的价格变动,或者房间数不足。如果直接将这样的结果告诉给发团的旅行社,很可能引起发团的旅行社的不满,甚至影响到旅行团的运作。虽然表面看来计调没什么错误,但是问题确实在这一环节上。公司的计调通常都会通过与酒店负责人谈话来协调问题,当然这个协调是建立在技巧性的沟通上的。如果是很公式化的协调,一般是不会有什么改变的。我在公司学习的时候,就遇到了这样的问题、有业务往来的计调有时打电话就能解决的事情却是我这样完全没经验的实习生所做不到的。
司机就提醒了我要记住车停的位置,不然接到客人后再带着客人找车停在哪儿就不好了。在接下来的实习中我还有了跟团的经验。我跟的第一个团是旅行社的一个德语的团,因为这个团中有两个美国人是不懂德语的,所以在第一次跟团的经历中,我很幸运的直接负责两位客人的景点讲解。在跟团过程中,最让我注意的是导游的讲解过程。因为团的人数有十三人,所以从机场接到他们上车后,导游讲了很正式的欢迎词(相对于一般我所接的一个或两个客人,在车上是不用讲很正式的欢迎词的。听着导游的讲解,他的语气、他的讲解能力、他对客人提问的回答都使我深深的感到我仅仅背下导游词是远远不够的。虽然我听不懂导游的讲解内容,但他的神情,他一路不停的讲解能力,使我认识到在带团之前有针对性的准备一些内容,也是一种带团的技巧。即使用中文向客人讲起一个话题,若是没有事前准备好,也很难有条理的讲好。所以事前准备充分是个很好的办法。
这些是我在实习过程中所做的事情和当时的感受,通过实习我对于所做过的事和感受有更深的思考。(从这儿开始是抄的)我觉得旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展,旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点,对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。我认为,旅行社专业服务人员应该一专多能,他们应具备多方面的能力。首先是交际能力。善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力,专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触,建立和维持关系,学会倾听别人的意见,表达自己的想法,注重交往艺术,能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式,有正确的服务意识和服务态度,才能为顾客提供优质的服务。其次是合作能力。旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明,无论是前台还是后台的服务人员,都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念,较强的协调、沟通意识,学会与供应商协商,与同事合作,充分发挥不同角色的作用,利用现有各种因素,为顾客提供满意的服务,真正发挥旅行社的纽带、中介作用。然后是学习能力。旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程,也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望,就越能在工作中体现个性化的工作特点,从而更好的为客人服务。然后是个人能力。这里我想说的个人能力既包括技术性的能力还包括管理能力。技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社不断地推出新的服务项目,,如果服务人员缺乏技术知识和技能,就无法为顾客提供优质的服务。技巧、功底都是必须经过努力、积累和总结得到的。只有具备这些,才能向客人提供优质的服务。管理能力不再是高层管理人员的“专利”。旅行社专业服务人员在服务过程中,需要与别人建立联系,管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等,这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说,许多人认为这一能力的要求往往是针对决策层、管理层而言,但是在市场导向的管理体制中,企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构,服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线,因此,每位服务员都成为了服务工作“管理”人员。最后,文化修养也是必不可少的一项。旅游不仅是一项物质享受,更是一项高尚的精神文化享受,旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养,才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文,下晓地理”,具备广博的知识和良好的精神面貌,将有利于与顾客之间的感性沟通。从实际的导游工作上来说,有两方面是很重要的。一方面是语言。因为是要用英语交流,所以语言就自然是首要的问题。不仅仅是要会用英语交流,熟悉导游词。在讲解的内容中,很多东西从哪个方面讲,怎样讲都是需要用心去准备的,很多的专用名词也都值得斟酌,因为这样才能用很地道的语言带给客人准确、精彩的讲解,而不是生硬、乏味的陈述。大多数外国客人在听导游介绍关于景点的知识时会很认真的倾听,如果这时让客人感到导游不够专业,或者业务水平不高,那就很难使客人完全信服。另一方面是知识。导游要具备的知识,不仅仅是关于景点的,而是要知道各个方面的知识。不一定钻研很深,但必须要对各行各业所感兴趣的各种事物都有所了解。
可以事先准备一些关于这些的话题。比如说关于中国的汉字,中国的计划生育,中国的民俗等等,都可以作为外国人经常感兴趣的话题提前细心准备,就好像随时准备好了几样工具。遇到客人时,只要挑出比较适合的工具,就能引起客人的兴趣,从而调动起气氛来,便于接下来的工作。
总结:
在这次实习中我深刻的认识到了个人的提前准备、学习和处理事情的方法对于从事旅游业的专业人士,尤其是直接接触客人的一线人员的重要性。这些几乎就已经决定了一个人是否适合从事旅游业。旅游业所接触的东西广泛并且比较有弹性,因此也对旅游专业人员提出了更高的要求。我想这些都需要一步一步留心学习,不断总结。实习是一次用自己的眼和耳去感受环境的机会,通过这段实习,我受益匪浅,我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解,认识到了许多在学校学不到的东西,不再局限于书本,而是有了一个比较全面的了解。从而更深的了解的了自己的不足,该往哪个方向而努力,这些都是以前所不了解的。我想通过这次实习,我会认识到自己的更多不足,在学校的学习会更加努力,更加严于律己,努力做到理论与实践相结合,敢于实践,做合格的毕业生!这里也是我们初涉社会的开端,迈向美好而残酷的未来,我一直坚信自己的能力,即使人生路如顺德四通八达的公路,但方向只有一个,那就是前进,永不言弃,永不退缩!
导游实习工作总结
20xx年暑期实习期中,我非常荣幸的到石家庄xxxx旅行社进行实习工作,期间的工作从前台的服务员到导游中各项不同工作中积累了不少的经验以及收获甚多。对于这次实习,是我继去年三个月酒店实习后的又一个长时间的实习工作,我的实习目的在于从实习中考察自己对专业知识所掌握的情况,将知识与实践相结合,在实践中提高自己的整体素质,为日后的工作打下基础,期间主要干的工作是导游,平常的时候去销售一下旅游线路,在实习的过程当中不断找到自己的不足,增加自己的带团经验和导游服务技能,提高自己的交流能力,在真实的工作环境下,认识自我,磨炼意志,锻炼心态,克服实习过程中出现的困难和挫折,真正做到理论与实际相结合。
1.完成学校统一要求的参与社会实践活动的任务。
2.提高自己的导游服务技能,处理好与同事的人际关系,做一个优秀的导游和团队人员。
4.旅游业近几年得到了高速的发展,在高速发展的同时也出现了一系列的问题,有问题就有机会,通过对旅xx业的不断了解,找到创业的机会。
5.通过在旅行社的实习更加具体深切的了解旅行社业的整个工作流程,锻炼自己对所学理论知识的消化应用。
6.向旅行社的管理人员多学习一下管理经验。
xxxx旅行社是xxxx店最早的旅行社之一。一直充分注重对社会的回报与人才的培养。本社多年以来一直以“服务创品牌,满意在燕赵”为立社之本,以“诚誉、守信、兑诺、前瞻、安全”为服务宗旨,热心为新老客户服务。有着先进的管理理念和管理系统,拥有一批业务熟练、知识广博、经验丰富的管理、销售队伍和训练有素、服务优质。主要经营业务有:中国公民国内旅游、出境旅游、港澳旅游、入境旅游、会务旅游、休闲旅游,民俗旅游、太极旅游等;旅行社自成立以来,始终注重信誉和服务质量,赢得了海内外客户和旅xx政管理部门的好评。
旅行社始终秉承卓越的企业精神与专业的经营态度,扎根于对旅游目的地历史、地理及风土人情的了解,用心规划每一个旅xx程,推广深度旅游概念;配合全面的质量管理体系,从根本上保证顾客对旅程有自由的选择,有幸福的感受。
因为主要是做实习导游的,前几周的主要事情就是熟悉旅行社的各条线路和新导游可能会去带的.一些一日游旅游团,这样我不仅将自己以前的导游知识温习了一遍,还积累了一些经验。在此过程中重点就是去熟悉导游业务知识。背导游词,背到滚瓜烂熟,烂记于心是很重要的,而且还不能像背课文一样死记硬背,还必须要有趣味性,要拓展知识链,能够将各种相关知识融会贯通。接下来几周周的时间就是自己独立的带一些去西柏坡,天桂山,苍岩山等旅游团。一个月下来得到了领导和同事的一致好评。闲暇时除了给自己充电外,平时也会帮计调们去给客户送些票据之类的东西。当导游带团不是一件容易的事,不仅要有熟练的导游知识、丰富有趣的话题、多样的娱乐项目,还要掌握吃、住、行、游、购、娱整个活动的操作流程。要具备灵活处理突发事件的能力和良好的心理素质。
实习的两个多月带了多个旅游团,这不仅使自己的专业技能得到了提高,增加了旅游带团的经验,也使自己更加真切的体会到了工作的酸甜苦辣。当我实习期满离开旅行社前,老板对我工作的认可和对我认真工作的表扬让我感到了极大的快乐。
导游实习工作总结
实习时间:
实习目的:了解旅行社经营管理过程,掌握导游业务。
实习内容:跟团学习导游带团技能,了解旅行社各部门的工作程序,并独立带团。
(一)首先我想说说对导游的认识:
导游是种职业,是门技术,是门艺术,是门科学。
导游是一种职业。旅行社是旅游业的一大支柱,导游是旅行社的门面和旗帜,一个好的旅行社必定有好的导游,这些人是旅行社的顶梁柱。导游有专业和业余之分。常言道,“三百六十行,行行出状元”,现在看来是远远不止了。“状元”指某一专业领域内的佼佼者。何为佼佼者?就是在导游工作的各方面都出类拔萃者。干导游这个职业主要表现在思维方式,表达能力,办事效率,应变能力等方面的与众不同。同时还要有职业修养和职业道德。
导游是门技术。任何工作都有自己的专门技术,导游工作也不例外。首先要认真负责。世界上怕就怕“认真”二字,无论什么事,也无论大小,只有“认真”了,才能敢于“负责”。除了“认真”了,还要“熟练”。要“熟”只有一个方法,那就是要多练!知识这个东西是“待到用时方恨少”实习的时候我深有体会。平时要是“拳不离手曲不离口”,到用时才能从容不迫,如数家珍一般。只有“熟”了才能“生巧”。我知道离大家所说的好导游、优秀导游还有很大的距离。
导游也是门艺术。要把着龙头走,上了车我就是老大。我们知道,一条船上只能有一个老大,老大多了船要翻的。正常情况下,首先是要照顾大多数人的利益,不能耽误大家的游程。要掌握节奏:该快就快,该慢就慢,快慢接合。要顺着潮流:看大趋势,要因势利导,适时引导,不能拧着来。要跟着感觉走:感觉好时,尽情发挥;感觉不好时,及时调整。要控制住自己的情感,要掌握分寸,不能乱了方寸。要一专多能:要多才多艺,会说会唱,会跳会喝。如会一些摄影、摄像,书法,绘画等更好,对导游工作将大有帮助。要扬长避短;要即兴发挥,发挥自己的强项,往往能超常发挥。
导游更是门科学。正因为导游是种职业,是门技术,是门艺术,所以它也是种学问,也是门学科。既是学科就要用科学的态度去对待它,研究它。现在我们大学都基本上有导游专业,国家旅游局每年都有导游资格和导游等级考试。做导游的学问很大、很深,不是随随便便就可以学的来,像如何安排路线、食宿、应对突发事件、如何与游客进行沟通等等,这些方面都要成为游客眼中的“百科全书”。
(二)接下来在导游讲解方面,我也总结了几个要点:
首先你得明白游客们想听些什么,想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一。
上岗总觉得最重要的是背好景区材料,把它们背得烂熟,张口就不会停顿,这就是表示自己已是一个合格的导游了,但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事!专业的导游就是不仅要成为“杂家”,还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事,必先利其器”。要想成为专业的导游,还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达,这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。
人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情,才能抓住他们的注意力。另一半是讲解技巧,它是一个很深奥很复杂的东西,其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累,但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西,他必会来精神。另外,导游多记一些方方面面的笑话,随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话,那样就会使讲解生动有趣得多。
最后,什么都掌握好了,但就是没有掌握客人的生理情况,讲解可能还是会惨败。比如客人是乘长途火车而来,夜里都没睡好,你却在那里兴致勃勃地给他们大讲特讲,即使你讲得很不错,但他们生理上的困盹还是可能打败一切精彩的讲解,而他们的鼾声会如此地打击你的自信。这时候你要知道,你不是失败在讲解上,而是失败在关心人上。
(三)另外,多次经验的积累我发现当好一个导游,不但要有对景点的热情,还要有对游客的热情。
这个热情不单单是指你为他们讲解好的热情,还包括对他们作为一个人的全部关怀。有些导游认为我把该讲的都讲了就完成了任务,这种观点可要不得。你讲了,客人没听进去,和没讲过一样,你的任务其实是没完成。要当好一个导游,必须要有对人的热爱爱精神,你千方百计想的是怎样让他们这一趟来得值。察言观色很重要,时刻注意客人的举动和表情,经常找他们聊聊天,是客人对你产生信任感。讲解的时候要清楚自然,不怕罗嗦麻烦,多讲几遍,让游客清楚明白,还要抓住客人的注意力,使得客人产生兴趣。要与团队的领导或需要照顾的人多沟通,多关心,这样有利于整个团队的进行。
在实习中,我也发现一些问题。如旅行社之间的价格竞争,通过增加购物点,缩短游览时间,降低用餐、住房标准等方式来降低成本直接导致旅游者旅游质量下降。还有很多旅游车不知道去的线路也接团,给旅行者造成不信任感,这种情况也同样出现在导游。所以,感觉到旅_业需要很多法律条列来规范,在今年的5月1日,国家颁布了旅行社新条列并开始实施。
在带团的工作中,我失望过,彷徨过,受到一些冤枉的投诉,不公平的指责,没道理的批评,但更多的是体会到其中的美妙和欢乐,从中得到更多的教训和启迪,思想境界得到升华,懂得许许多多做人的真谛,这些都是书本中学不到的。这一次的实习经历对我以后的生活学习有着很大的影响,那些酸甜苦辣,使我得到了磨练,我相信,通过我不懈的努力,我一定能成为合格的导游。
导游实习工作总结
接到计划开始,你就是这个计划的执行者,也就代表着,此次出行,无论客人职位的高低,你永远是这个团队的真正领导。领导,并不是一手遮天,你想怎么做就怎么做。领导需要聆听,聆听下面员工的意见和建议,与客人的领队、司机、以及全陪(地陪)一起协调协商,共同服务好一个集体,让这个集体发挥属于它的光芒,玩得高兴、买的高兴!
对于那些个不听话的客人,老故意找茬的客人,最好的办法就是难得糊涂。在执行计划的过程中,难免会有这样或那样照顾不周的地方,故而会出现某某地方的客人打导游的情况。但我想说,客人与导游之间的冲突,绝不是偶然的。没有人会突发神经无缘无故地将人来打一顿,有其果必有其因。当感觉到客人故意为难的时候,用语言先哄着他,不让其情绪激化,惹不起我还躲不起吗?我认认真真的完成我的使命,再从领导和其它客人的方面来侧面打听此名客人的具体情况。当他一而再、再而三的找茬的话,请求领导出面,一同解决这个茬!但,做为导游,应该做到不卑不亢,客人无理取闹打人或骂人的时候,要运用合法的手段保护好自己,为自己以及旅游行业维护正当的权益和形象。
很多导游认为,我只是一个导游,我只负责引路和讲解,只要能完成任务签好意见单就可以了。现在签个意见单,更多的客人当着一套,背着一套,回到客源地,意见单更多的时候起不到作用了,他们根本就不认账,说什么是看导游说好话的面子,或者说是被导游恐吓的……五花八门的理由一大堆。那,作为导游,对每个客人细致服务是必需的。一个团队中,领队是主心骨,自然的要多哄着点,更事无巨细地要与领队商量,才能彰显出一个领队在这个团体中的面子。对那故意找茬的客人,更好的方法,我还是认为当着全团人的面,给予他一定程度的夸奖,虽然有些阿谀奉承,但一个喜欢找茬的客人,无非就是希望自己得到重视,记住他的名,时不时的喊出他的名,这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更加要细致周到的服务了,上下车扶一把,上下楼梯扶一把,时刻提醒用药或打针等等……总之,导游工作再小的事也是大事,把每个环节、每项工作尽自己最好的能力能得更好,客人是会看在眼里,记在心里的,让你做得到好到让客人不好意思!
这是很关键的一点。在遇到投诉的时候,先不要着急,找另外一位导游以及至少一名客人在处理现场,一起聆听客人投诉意见,将你现场处理的过程用录音的形式给录下来;对于无理挑刺的客人也用同样的办法,在送团的时候,询问客人是否满意,将客人的回答同样录下来;特意留一张意见单给你认为有意见的客人填写,同时明确的告诉他:你的意见会影响团款回收的情况,对我们的建议会是一项非常的督促和提醒,更会促使我们更好的完善好自己的导游服务工作,同时把自己与这位客人的对话清楚的录下来。证据,是防止客人出尔反尔强有力的真实证明,比任何人说话做事都要强!
很多导游会说:送走他们,鸡年马月才能再碰一次呀?的确,也许这辈子我们都碰不上面,更有可能即使碰上了,也不认识了。因为我们每天碰到的人太多太多,要记清自己所有的客人简直就是天方夜谈。但每带完一个团,在做完自己总结工作之后,还是给客人去个电话问声好比较妥当,一来可以再次听取下客人对自己的建议,二来也让客人给旅行社留个好的印象,争取给旅行社揽下次生意。
每个导游带团,都会碰到客人这么问:哇,导游,真是个好职业,一个月你们挣多少呀?上万吧?我不喜欢这样的提问,更不喜欢回答这类问题。真的很希望旅游业能步入正途,能让真正喜欢导游行业的人更加爱上这个行业,抓旅游业,还得从根源上找起!
一起祝福我们这个行业吧,更祝福我们亲爱的导游,将会获得公平公正的待遇!
导游实习工作总结
实习时间:2月到205月。
实习目的:了解旅行社经营管理过程,掌握导游业务。
实习内容:跟团学习导游带团技能,了解旅行社各部门的工作程序,并独立带团。
(一)首先我想说说对导游的认识:
导游是种职业,是门技术,是门艺术,是门科学。
导游是一种职业。旅行社是旅游业的一大支柱,导游是旅行社的门面和旗帜,一个好的旅行社必定有好的导游,这些人是旅行社的顶梁柱。导游有专业和业余之分。常言道,“三百六十行,行行出状元”,现在看来是远远不止了。“状元”指某一专业领域内的佼佼者。何为佼佼者?就是在导游工作的各方面都出类拔萃者。干导游这个职业主要表现在思维方式,表达能力,办事效率,应变能力等方面的与众不同。同时还要有职业修养和职业道德。
导游是门技术。任何工作都有自己的专门技术,导游工作也不例外。首先要认真负责。世界上怕就怕“认真”二字,无论什么事,也无论大小,只有“认真”了,才能敢于“负责”。除了“认真”了,还要“熟练”。要“熟”只有一个方法,那就是要多练!知识这个东西是“待到用时方恨少”实习的时候我深有体会。平时要是“拳不离手曲不离口”,到用时才能从容不迫,如数家珍一般。只有“熟”了才能“生巧”。我知道离大家所说的好导游、优秀导游还有很大的距离。
导游也是门艺术。要把着龙头走,上了车我就是老大。我们知道,一条船上只能有一个老大,老大多了船要翻的。正常情况下,首先是要照顾大多数人的利益,不能耽误大家的游程。要掌握节奏:该快就快,该慢就慢,快慢接合。要顺着潮流:看大趋势,要因势利导,适时引导,不能拧着来。要跟着感觉走:感觉好时,尽情发挥;感觉不好时,及时调整。要控制住自己的情感,要掌握分寸,不能乱了方寸。要一专多能:要多才多艺,会说会唱,会跳会喝。如会一些摄影、摄像,书法,绘画等更好,对导游工作将大有帮助。要扬长避短;要即兴发挥,发挥自己的强项,往往能超常发挥。
导游更是门科学。正因为导游是种职业,是门技术,是门艺术,所以它也是种学问,也是门学科。既是学科就要用科学的态度去对待它,研究它。现在我们大学都基本上有导游专业,国家旅游局每年都有导游资格和导游等级考试。做导游的学问很大、很深,不是随随便便就可以学的来,像如何安排路线、食宿、应对突发事件、如何与游客进行沟通等等,这些方面都要成为游客眼中的“百科全书”。
(二)接下来在导游讲解方面,我也总结了几个要点:
首先你得明白游客们想听些什么,想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一。
上岗总觉得最重要的是背好景区材料,把它们背得烂熟,张口就不会停顿,这就是表示自己已是一个合格的导游了,但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事!专业的导游就是不仅要成为“杂家”,还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事,必先利其器”。要想成为专业的导游,还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达,这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。
人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情,才能抓住他们的注意力。另一半是讲解技巧,它是一个很深奥很复杂的东西,其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累,但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西,他必会来精神。另外,导游多记一些方方面面的笑话,随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话,那样就会使讲解生动有趣得多。
最后,什么都掌握好了,但就是没有掌握客人的生理情况,讲解可能还是会惨败。比如客人是乘长途火车而来,夜里都没睡好,你却在那里兴致勃勃地给他们大讲特讲,即使你讲得很不错,但他们生理上的困盹还是可能打败一切精彩的讲解,而他们的鼾声会如此地打击你的自信。这时候你要知道,你不是失败在讲解上,而是失败在关心人上。
(三)另外,多次经验的积累我发现当好一个导游,不但要有对景点的热情,还要有对游客的热情。
这个热情不单单是指你为他们讲解好的热情,还包括对他们作为一个人的全部关怀。有些导游认为我把该讲的都讲了就完成了任务,这种观点可要不得。你讲了,客人没听进去,和没讲过一样,你的任务其实是没完成。要当好一个导游,必须要有对人的热爱爱精神,你千方百计想的是怎样让他们这一趟来得值。察言观色很重要,时刻注意客人的举动和表情,经常找他们聊聊天,是客人对你产生信任感。讲解的时候要清楚自然,不怕罗嗦麻烦,多讲几遍,让游客清楚明白,还要抓住客人的注意力,使得客人产生兴趣。要与团队的领导或需要照顾的人多沟通,多关心,这样有利于整个团队的进行。
在实习中,我也发现一些问题。如旅行社之间的价格竞争,通过增加购物点,缩短游览时间,降低用餐、住房标准等方式来降低成本直接导致旅游者旅游质量下降。还有很多旅游车不知道去的线路也接团,给旅行者造成不信任感,这种情况也同样出现在导游。所以,感觉到旅游行业需要很多法律条列来规范,在今年的5月1日,国家颁布了旅行社新条列并开始实施。
在带团的工作中,我失望过,彷徨过,受到一些冤枉的投诉,不公平的指责,没道理的批评,但更多的是体会到其中的美妙和欢乐,从中得到更多的教训和启迪,思想境界得到升华,懂得许许多多做人的真谛,这些都是书本中学不到的。这一次的实习经历对我以后的生活学习有着很大的影响,那些酸甜苦辣,使我得到了磨练,我相信,通过我不懈的努力,我一定能成为合格的导游。