房地产客服管理制度（汇总18篇）

房地产行业提供了大量的就业机会，是经济发展的重要支柱之一。以下是小编为大家整理的房地产发展趋势分析，供大家参考思考。

客服管理制度

1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

1.2销售客服。

1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流。

1.3售后客服。

1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

8.做到当日工作，当日完成。

2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

2.2提成及奖励制度。

2.21公司员工有下列情况的予以奖励。

1.业绩突出为公司创建显著经济效益。

2.挽回重大经济损失。

3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

2.22提成分为业绩提成和特别提成。

1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

2.3惩罚措施。

公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。

1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。

8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

2.4工作原则和行为守则（附录一）。

2.5日常工作规范（附录二）。

2.6日常工作过程（附录三）。

2.7客服语言规范（附录四）。

3.1售后问题。

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

1.4配送及仓库管理。

1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

3.2运营技巧。

在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。

1、创意拍摄。

房地产管理制度

第一条为满足x城房地产集团有限公司(以下简称公司)各类会议的需要,营造整洁、规范、有序的会议氛围,确保公司各类会议的顺利举行,特制订本制度。

第二条本制度中的会议室是指公司专用会议室。

第三条综合管理部为会议室的归口管理部门。

第四条本制度适用于公司本部,控股项目公司、专业公司遵照执行,参股项目公司、专业公司参照执行。

第二章会议室的配置和布置。

第五条会议室的配置包括会议桌椅、演示板、书写笔、视听设备、饮水设施、空调、换气扇、烟缸及电话等。

第六条会议室应根据具体会议的规格、性质和需要进行布置,主要包括会标、盆栽植物、桌牌等。

第三章会议室的管理。

第七条管理人员职责。

(一)每天对会议室进行保洁、整理;。

(二)每次会议后立即清扫、整理;。

(三)每天对盆栽植物进行养护并定期更换;。

(四)每天检查设施设备,发现问题立即酌情处理;。

(五)每天检查物品的备用情况,根据需要随时补充;。

(六)做好会议室的使用安排;。

(七)根据会议要求,做好会议室的'布置工作;。

(八)做好会议的保密工作;。

(九)做好会议室的安全防范工作。

第八条管理要求。

(一)场地和设施设备整洁、摆放有序;。

(二)盆栽植物美观、养护得当;。

(三)设施设备完好、有效;。

(四)消耗性物品不短钝。

(五)会议室的安排合理有序、不冲突;。

(六)会议室的布置快速、周到、规范;。

(七)安全防范工作周密、细致。

第四章会议室的使用。

第九条需要使用会议室的部门应将拟召开会议的名称、规格、时间、人数及相关要求提前1天(需做会标的提前2天)通知综合管理部。

第十条综合管理部根据各部门预约的会议时间、规格、人数等因素,视先后、轻重、缓急进行统筹安排,合理调配,并将确定的会议室地点及时通知相关部门。

第十一条如遇会议时间、场地重叠,无法按照要求作出安排的,综合管理部应及时与相关部门联系,以作出相应调整或另行安排。

第十二条使用会议室的部门及员工应正确使用并爱护会议室的设施设备,发生问题应及时与综合管理部联系,同时应自觉保持会议室的整洁,不随意丢弃烟蒂、杂物等。

第五章附则。

第十三条本制度由综合管理部负责解释和修订。

第十四条本制度自印发之日起施行。

房地产招标管理制度

客服管理制度

(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。

2、认购合同

(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;

(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。

2、按揭办理

3、入住通知

(1)现房交付

b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

(2)期房交付:

c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。

4、房屋测绘

(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;

5、产权证办理

(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。

6、土地证办理

(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;

7、退款办理

客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。

8、收件单

客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。

3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;

4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;

5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;

3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;

6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;

1、客户违约

(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。

2、公司违约:

(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;

(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。

客服管理制度

1、确认业主身份。

2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。

3、登记有效证件不超过60秒/人/次。

4、非业主进入责任区须经业户认可后放行

1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。

2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。

1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。

2、有偿服务按收费标准收费

1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。

2、记录完整清晰,跟进及时。

3、24小时值班制度。

4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。

5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。

6、有效投诉回访率为100%。

1、走访业主每月不低于总户数的5%。

2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。

4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。

1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、熟悉责任区域内的'基本情况。

3、熟悉本岗位职责及工作规程。

4、熟记常用电话号码。

5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。

7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。

8、上班不打瞌睡、不睡觉。

9、上班期间不接打私人电话。

10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。

11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。

1、每年12月制定次年的社区文化方案。

2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

3、费用需业委会确认。

4、有效果评估

1、每月制定培训计划。

2、按培训计划组织实施。

3、培训合格率100%。(每周1次)

1、日常记录

2、月度记录

《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

3、年度记录

《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

4、要求

内容完整有效。

质量记录应标准化

质量记录应实用,符合质量管理需要。

质量记录真实性和准确性。

客服管理制度

正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.1考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的'给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.1《客服人员考核表》

客服管理制度

4）产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

7）其他部门：人事部，财务部，行政部等等

底薪+福利待遇+提成+奖金

7）其他部门：根据公司相关人事方案执行。

餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。

3）单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

1）销售毛利=销售总额―无指标销售额提成―产品成本价

3）总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）

4）单指标=销售毛利/10≥所需的'市场推广费用（比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）

1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外

客服管理制度

第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。

3根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的'流程运行。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额;归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

房地产行政管理制度

为保证北京dl温泉房地产开发有限公司正常的工作秩序和各项业务的顺利进行，针对本公司的特点及要求，特制定本行政管理制度。

（一）公司上班时间为周一至周五的8：30—17：30，每天中午12：00—13：00为午餐和休息时间。

（二）凡属国家规定的节假日和公休日，均按有关规定执行。

（三）午休时间办公室须安排人员值班。

（一）各部门要指定专人负责考勤，并将名单交办公室备案。

（二）考勤员负责逐日如实记录本部门员工的出、缺勤、月底将考勤表（各种假条附后）交部门经理审核签字后于每月2日前报办公室，员工工资将按实际出勤天数发放。

（三）考勤统计是公司对员工考核及工资发放的重要依据，任何人不得弄虚作假，办公室有权对各部门考勤情况进行检查、核对。

（四）员工要严格遵守劳动制度，不得无故迟到、早退、缺勤。

（五）员工要严格遵守劳动纪律，在工作时间不得做与工作无关的事，不得随意串岗、聊天等。如有违反，即作违纪处理。

（一）员工请事假、病假及其它各类假，均应事先请假，事后销假。具体要求按《关于员工各种假期的管理规定》执行。

（二）员工因业务需要外出工作，要由部门经理统一安排，部门经理外出工作，应及时通告主管领导。

（一）员工在工作时不得着运动装、牛仔装、紧身裤等休闲服装（工作服除外），做到服装整洁、举止端庄、精神饱满。

（二）员工之间应互相尊重、互相帮助，要用自身言行树立公司形象。

（三）员工在接待来电、来访时要用礼貌用语，不得在办公场所大声喧哗，吵闹或使用粗鲁语言。

（一）各部门应负责各自办公室的清洁卫生。所有的文件、资料、报纸要摆放整齐，桌面、地面等要保持清洁，每日工作结束时应将个人桌面拾干净。

（二）各部门均设专人负责办公地点的安全、保卫、消防工作，定期检查，及时消除存在的隐患。同时，每一位员工对公司的安全、保卫、消防中存在的'问题均要及时汇报、协助处理的义务。

（一）电脑、复印机、传真机、长途电话、车辆均由办公室指定专人负责保管、维护。

（二）因工作需要使用电脑、传真机、复印机、长途电话的，必须征得部门经理同意后，由办公室对其使用情况进行登记，并安排专人管理。

（三）车辆由办公室统一管理调度。各部门经理因公外出，原则上派车，在公司车辆调派不出的情况下，部门经理外出可乘坐出租车。员工有急事因公外出用车，要填写'用车申请单'，经部门经理签字后由办公室安排，在公司车辆调派不出，而办事地点超过3公里以上或者1公里以内没有公交车辆的情况下，部门经理可以批准员工乘坐出租汽车，并凭'用车申请单'报销。

（四）任何人不得因私使用各种办公设备，若因特殊情况需要使用者，须经办公室主任同意，并填写使用单，费用自理。

客服管理制度

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

工作守则和行为准则。

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的.生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

奖惩。

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励。

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。

（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。

二、处分。

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）。

一、工作失误所带来的损失。

1．计价失误。

2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。

5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

日常工作规范。

1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

6．保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。

7．记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

8．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。

日常工作过程。

设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。

3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）。

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。

7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。

8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺id，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。

9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。

10．如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

11．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。

房地产员工管理制度

第一条为建立和完善xx房地产开发有限公司(以下简称公司)员工退出机制,促进人力资源的合理流动,优化人员结构,提高人员素质,特制定本制度。

第二条公司遵循“公正公开公开、优胜劣汰、奖勤罚懒”的原则进行员工退出管理。

第三条本制度适用于公司及所属项目公司。

第四条人力资源部为公司员工退出的归口管理部门。

第五条公司实行日常考核退出与年度考评退出相结合的.退出机制。公司可根据日常考核及时退出不符合要求的员工,也可根据年度考评结果,按规定退出一定比例的员工。

第六条公司对各层级人员统一实行退出制度,以确保各个层级人员的合理流动。根据管理层级不同,公司职员分为员工层(主管以下职级人员)、基层管理层(主管至部门副经理职级人员)、中层管理层(部门经理至公司总经理助理职级人员)和高层管理层(公司副总经理至公司总经理职级人员)四个层面。

第七条原则上,公司根据年度人力资源实际现状及日常考核、年度考评情况,采取全公司综合平衡的方式,合理确定当年退出员工的比例。

第八条退出形式包括降级、降职、待岗、劝退和辞退等形式。

第九条降级是指员工工资降级、降档;降职是指主管及以上管理人员职务级别及薪资级别的降低;待岗是指员工被停止岗位工作,并进行重新择岗定岗;劝退是指公司根据考核评估结果,要求员工主动辞职;辞退是指公司根据考核评估结果及劳动合同的相关规定,与员工终止劳动关系。

第十条通过日常考核,若发现有工作表现不佳、工作能力不符合岗位要求,以及责任心和工作主动性严重不足者,应及时实施退出,并报公司人力资源部备案。

第十一条日常考核退出首先由部门负责人(或其直接上级)向人力资源部提出退出建议或要求,由人力资源部组织员工的直接上级、同级员工代表、部属代表及业务分管领导等进行专题评议,以全面评价员工的工作表现和能力,客观反映其优缺点等。根据评议结果,由人力资源部拟订建议报告,经分管领导审核后,按以下权限报批后实施退出:

3.项目公司其它职级人员的退出,由所在公司总经理审批。

第十二条根据年度考评方案分不同层级和权限考核后确定拟退出的人员,由公司人力资源部组织相关人员及代表,组成考评小组进行补充调查或评议,全面了解员工的工作表现和能力,客观反映员工的优缺点,并由公司人力资源部根据调查或评议结果拟订建议方案,经分管领导审核后,按上述审批权限报批后实施退出。

第十三条人力资源部应在退出方案批准后,负责会同员工的直接领导与拟退出人员进行正式的面谈沟通,明确指出其不足和缺点,并给予合理建议,帮助其端正思想、调整心态。

第十四条在完成与拟退出人员的面谈沟通后,由人力资源部负责按批准方案实施退出。在面谈沟通后若有特别情况的,人力资源部须及时向公司领导汇报情况并提出处理建议,报公司领导审定。

第十五条考核不合格,并根据公司退出机制经审定实行降级、降职的,由人力资源部负责按规定及时办理相关调整手续。

第十六条考核不合格,已不适合担任现岗位工作并经审定实行待岗的,待岗期限为2个月,自审定之日起计算。待岗期间的薪资按原月薪标准的50%发放,不享受奖金分配。

第十七条在待岗期间,待岗员工应移交原岗位工作,可以在公司范围内寻找合适岗位。待岗员工如选中合适岗位,并与接收单位协商一致的,由人力资源部办理逐级报批手续。待岗员工经批准重新上岗的,员工的薪酬按新的岗位和职级重新确定。

第十八条待岗期满后,员工仍未寻找到合适岗位或无任何单位接收的,公司与该员工解除劳动合同,由人力资源部按规定办理相关手续。

第十九条考核不合格,并经审定实行劝退和辞退的,以及员工主动辞职的,由人力资源部按规定办理相关手续。

第二十条员工办理离职手续后,应保守公司商业机密,不得带走公司业务资料,不得损害公司社会形象和利益。如有违反并致使公司社会形象及利益遭受损失的,公司保留依法追究法律和经济责任的权利。

第二十一条本制度由公司人力资源部负责解释与修订。

第二十二条本制度自颁发之日起施行。

房地产公司管理制度

5.采用科学、合理和先进的管理方法,控制建造成本,降低工程造价。

1.建立健全工程管理制度,制定符合公司发展的工程项目管理模式和业务流程;

4.跟踪工程项目的前期工作,负责开工前的现场准备工作,搞好现场三通一平;

5.负责施工图审查交底和图纸会审工作;

6.制定工程项目施工组织设计审查要点,负责施工组织设计和有关技术方案的审查;

7.根据项目特点,确定工程项目管理模式,落实安排项目管理人员;

8.定期对工程的进展进行检查督促,解决存在的问题;

9.定期对部门内部、监理单位、施工单位的工作质量进行检查;

10.按照公司绩效考核管理办法,对员工进行绩效考核;

13.配合公司其他部门有关文件的研讨,提出本部门的建议和意见;

14.配合物料供应部对到场甲供甲控材料设备的接收和使用进行监控;

15.负责公司工程技术资料的管理,并作为公司档案管理的补充;

16.负责现场资料的收集,为索赔和反索赔管理工作提供事实依据;

17.为成本控制部的决算审查工作提供现场情况说明;

18.收集整理工程有关资料,参加公司招投标工作,并为其提供工程方面的建议;

19.组织项目竣工验收和移交,配合物业管理公司的售后服务;

20.有计划有步骤地对部门员工进行岗位培训,提高其综合业务素质和项目管理水平;

21.对工程项目部的工作进行检查、督促,以保证工程计划的完成;

23.配合策划销售部,对现场售楼处和样板房的施工进行管理。

客服管理制度

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

主动式服务

产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的'满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

被动式服务

热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达)，以求问题的最终解决。

人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

房地产公司管理制度

1、协调施工、监理、设计单位的关系。

2、根据国家的有关标准、规范、规程、规定、设计文件、施工组织设计（方案）、承包合同对施工单位和监理单位的工作质量和施工质量进行检查。对不符合国家规定和设计的行为提出整改要求。施工单位和监理单位均应按建设单位的要求改进工作。

（二）施工单位

1、严格按照设计文件。施工方案。施工组织设计和国家标准、规范、规程施工，对施工质量负责。

2、及时按建设单位和监理的指令改进工作。对建设单位及监理的书面指令应在建设单位及监理指定的期限内完成书面答复。施工单位有权拒绝建设单位、监理不正确的指令。但必须陈述"拒绝"的正当理由，并得到建设单位和监理的确认。在建设单位、监理坚持其指令必须执行时，其后果由坚持人负责。

（三）监理单位

1、根据国家标准、规程、规范、规定、设计文件代表建设单位对施工单位的施工质量进行监理。对违反国家规定和设计文件的行为发出整改指令。施工单位无正当理由拒绝监理指令。监理可发出停工令。复工令亦由监理发出。

2、确认施工质量。并对已确认的施工质量负责（但并不免除施工单位对施工质量的责任）。

三全管理（全员、全过程、全方位）、预控为主、确保质量。

（一）建设单位、施工、监理都应根据本单位的具体情况，建立以总工程师为首的技术质量管理系统。

（二）管理系统的人员必须到岗，职责必须划分明确、管理到位。

（一）工程图纸及设计文件（包括设计变更）一律由建设单位档案员分发给施工单位项目经理部技术负责人（或档案员）以及监理工程师。

（二）各单位技术负责人应组织有关人员认真审查图纸。

（三）图纸审查要点：

1、要尺寸、标高、位置、预留孔洞埋件是否正确。

2、重要构造是否合理。

3、图纸、文件是否互相矛盾。

4、执行标准、规范是否明确。

5、土建与安装的衔接有无问题。

6、现在施工技术、装备、供应条件是否适应技术难点的特殊要求。

7、有无危及安全的因素。

设计交底由建设单位组织有关单位进行。设计交底的主要目的在于说明工程特征、了解设计意图、澄清图纸会审中的问题、更正图纸错误等。设计交底记录由设计单位整理，经建设单位、设计、监理、施工各方共同签署后建设单位分发有关单位。

（一）施工组织设计由施工单位编制。由监理单位组织施工、建设单位、设计单位等有关人员审核。

（二）施工组织设计应包括下列主要内容：

1、工程概况；

2、施工总平面图；

3、综合计划：包括进度、材料、预制件、设备、劳动力、施工机具、临时设施计划；

1、施工方法及技术措施；

2、季节施工措施；

3、质量保证措施；

4、安全技术措施；

5、环保及文明施工技术措施。

（三）施工组织设计的修改、批准程序要符合施工单位的管理制度，同时应通知建设单位、监理重大修改应由建立组织有关人员重新审定。

由各单位技术负责人向各自的属下进行技术交底。尤其是施工单位的技术交底必须深入到基层，交底应有针对性，说明操作要点、质量标准和安全注意事项。

严格按照标准、规范、规程、设计文件，施工组织设计进行施工。

（一）变更设计施工必须按设计变更图（通知）及洽商记录进行。

（二）施工中有下列情况由施工单位向监理提出，经建设单位同意后提交设计单位书面批准后可以变更施工。

1、图纸错误

2、合理化建议

3、施工条件、材料规格、品种无法满足原设计要求。

（三）不影响结构建筑美观和使用功能的次要部位，可以在得到建设单位及设计人同意的前提下先施工，后补充洽商记录。

（四）设计变更图、变更通知、洽商记录是设计文件的组成部分，是监理的依据。

（一）主要材料、构件、配件、设备、仪表必须具备合格证、材质单方可使用。新材料、新产品应具备鉴定证明、质量标准、使用说明和工艺要求方可使用。

（二）指较大、无合格证、部位特别重要的材料、构件、配件、设备、仪表必须按规范、标准的要求由施工单位复验。

（三）建设单位、监理对材料、构件、设备、仪表产生疑问，可以抽样复验，复验合格由建设单位承担费用，复验不合格，施工单位承担费用，并严禁使用。

施工规程、规范、和技术文件规定的技术检验（比如：强度、压力、绝缘、探伤等）一律按有关规定由施工单位进行，不得任意减少内容和降低标准。关键的检验应通知监理到场。施工单位应将检验报告提交监理审查登记。

（一）上道工序的工作结果被下道工序所掩盖，无法或很难进行再次检查；发生错误无法或很难弥补的工程部位必须进行隐蔽检查以及合格后方准开始下道工序。

（二）监理单位必须事先按分项工程编制隐蔽验收部位计划表，表中应注明项目、部位、检查内容，并书面通知建设单位和施工单位。

（三）工程进行到监理单位规定的隐检部位，施工单位在自己进行了技术复核、质量评定之后准备好相应的档案资料和检验工（量）具，报请监理验收。

（四）隐蔽验收各专业人员都须参加，而且必须作出记录并有施工和监理代表签字确认。

某一部分分部工程完成之后，由建设单位召集施工、监理、设计联合进行验收，做出书面记录，后续的分部工程方可插入。

（一）具备下列条件方可进行试运转

1、安装工作完成，并经质量检验合格；

2、技术文件规定的检验工作完成并合格；

3、试运转方案编制完毕；

4、测试量具，工具齐备。

（二）试运转由施工单位主持实施，建设单位、监理单位参加。

（三）试运转记录应完整归档。

（一）竣工验收条件：

1、合同规定的工程范围施工完毕，并达到质量标准；

2、档案齐备。

（二）竣工验收由质量监督总站、建设单位、施工单位、设计单位、监理联合进行。

（三）竣工验收应填写验收单。

（一）质量评定按《建筑安装工程质量检验评定标准》按分项、分部和单位工程划分进行检验评定。

（二）质量评定由施工单位按标准规定组织相应的人员进行。施工单位自检核定合格报监理单位核准。

十七、持证上岗

（一）需要持证上岗特殊工种，施工单位必须安排持证人员操作。

（二）建设单位和监理单位应随时检查特殊工种的持证情况，并有权停止无证人员工作或拒绝确认由无证人员进行施工的工程质量。

施工单位应按市建委的有关文件的规定整理质量保证资料。质保资料应在施工过程中及时整理，严禁写"回忆录"和编假数据。质量保证资料应报监理审查、登记、竣工后由施工单位整理成卷，一式三份报监理核定。

（一）发生质量事故，施工单位应立即通知建设单位和监理单位，同时采取防止事故扩大的有效措施。

（二）质量事故不得擅自修补掩饰。施工单位需组织有关方面调查分析事故原因，写出书面方案报监理。经设计和监理同意后方可进行处理。

（三）事故处理完毕，施工单位应写出事故报告，报告应说明事故原因，处理方法和处理结果。家里对处理结果进行检查、登记备案。

（一）施工使用的仪器、量具必须合格，并在规定的计量检定周期内使用。

（二）监理应对在用的量具的"检定合格证"进行检查、登记。

分包单位的资质由建设单位和监理确定，分包工程质量由总包单位负责，分包单位的施工技术由总包单位出具。

房地产合同管理制度

十八、在合同履行过程中，碰到困难的，首先应尽一切努力克服困难，尽力保障合同的履行。如实际履行或适当履行确有人力不可克服的困难而需变更，解除合同时，应在法律规定或合理期限内与对方当事人进行协商。

十九、对方当事人提出变更、解除合同的，应从维护本公司合法权益出发，从严控制。

二十、变更、解除合同，必须符合《合同法》的规定，并应在公司内办理有关的手续。

二十一、变更、解除合同的手续，应按本制度规定的审批权限和程序执行。

二十二、变更、解除合同，一律必需采用书面形式(包括当事人双方的信件、函电、电传等)，口头形式一律无效。

二十三、变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前，原合同仍有效，仍应履行。但特殊情况经双方一致同意的例外。

二十四、因变更、解除合同而使当事人的利益遭受损失的，除法律允许免责任的以外，均应承担相应的责任，并在变更、解除合同的。

协议书。

中明确规定。

二十五、以变更、解除合同为名，行以权谋私、假公济私之实，损公肥私的，一经发现，从严惩处。

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房地产财务管理制度

1、业务款项一般是指：工程业务款、广告业务款。

2、所有业务款项支付必须依照合同执行，没有合同或违反合同的财务部有权拒绝支付，并查明核实。

3、签订所有的业务合同应遵循公司关于合同签订的有关规定，并先由财务部审核有关财税方面的事宜，列出资金计划。

4、业务款项支出：

申请部门(合同签订部门)根据项目进展情况，在月初作出付款申请计划由财务部汇总，根据资金情况列出付款计划，报财务负责人、总经理、董事长审批后，财务部依据付款计划按一定的付款程序支付业务款项，各部门对付款计划要严格保密。

5、业务款项支出审批程序：

申请部门根据合同、协议和经审批后的财务部付款计划内容，事先填好付款申请单由各部门负责人、主管领导核准交财务部、财务总监审核是否符合付款条件，再交财务负责人审核，总经理审批，最后报董事长批准，财务部方可付款。

6、项目完工后需要结算的业务部门及有关部门，须会同财务部做出一份结算报告与客户结算，并签订结算协议。重要业务合同在结算前须明确结算基本方案报总经理、董事长、股东会批准，方可与对方洽谈结算事项。

7、工程项目质保金支付：质保金到期后应由工程项目经办人及有关人员对工程质量鉴定后，填写质保金支付审批表，按业务款项支付程序审批后方可支付。

六、佣金及业务用餐管理。

房地产财务管理制度

1、财务收款必须开具收据或发票，原则上开具票据人员要与收款人分开，会计开票，出纳收款。现金要当面点清，出门概不负责。

2、现金、银行存款的收付要逐笔、递日登记，及时入帐。每天下班前半小时，内部清点现金，自行查账，做到日清月结。

3、开收据或发票时，要注明收款方式是现金还是转帐，若是转帐则要注明票据种类、号码。

4、银行财务印鉴章要分开保管，专人负责。

5、支票、汇票、电汇等转帐，要实行登记制度(购回支票后要用专用台帐记录票据号码)逐笔登记并注明资金用途流向、票据号码。不得开具远期支票、空头支票和空白支票。

6、伍仟元以上款项尽量使用银行转帐。

7、支付款项时，在审批手续完善后，由会计起票、领款人签字后，出纳才能付款。

8、公司职员日常业务借支，在贰万元以下(不含贰万元)须主管财务负责人审批、借支。如财务负责人不在，须经总经理或董事长审批方可借支。在贰万元以上(含贰万元)还须报总经理及董事长审批后财务部方可借支。

9、财务部现金库存，原则上不应超过贰万元，更不得用白条抵库。

10、月底对库存现金要进行盘存，并出现金盘存表与会计核对。月初银行存款要与银行对帐单核对，若有未达帐项需要编制银行存款余额调节表。

房地产公司管理制度

销售部直接上级:。

总经理下属部门:。

售楼处。

部门本职:。

组织、完成公司所属物业的发售组织、完成代理楼盘物业的发售确保公司回款目标的完成。

一、主要职能:。

1、进行年度销售预测报告打电报总经理。

2、制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施。

3、管理、督导销售部正常工作运转、正常业务动作。

4、设立、管理、监督各售楼处正常运转。

5、开拓、设立、管理、监督各地铺门市正常运转。

6、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通。

7、合理进行销售部的预算控制。

8、研究掌握售楼员的需求，充分调协积极性。

9、制订业务人员行动计划，并予以检查控制。

10、接洽、维系项目发展商，取得代理楼盘的资格。

11、配合总工室作好项目方案(产品定位)及调整、修改。

12、配合企划部作好楼盘推广、促销。

13、配合物业公司作好楼宇交接。

14、收集市场信息。

15、预测市场危机，并呈报处理。

16、配合财务部，统计、催收和结算房款。

17、作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系。

18、组织、完成种类物业销售。

19、调整、修改产品。

20、收集市场信息。

二、销售部管理架构销售经理内务主管售楼员。

统计员资料员记帐员专业售楼员。

三、销售部职务说明书:a:销售部经理直接上级:总经理直接下级:内务主管。

本职工作:完成销售目标和回款目标直接责任:。

1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批。

2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施。

3、根据发展规划合理进行人员预编、配备。

4、汇总市场信息打电报项目开发、调整、修改建议。

5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约。

6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理。

7、编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用。

8、寻找、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商的谈判、签约。

9、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失。

10、指导、巡视、监督、检查下属。

11、定期向直接上级述职。

12、向直属下级授权，布置工作。

13、负责直属下级任用提名。

14、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门。

15、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行。

16、制订直接下级的职务说明(岗位描述)，并界定直属下级的工作范围。

17、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理。

18、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决。

19、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查。

20、填报直接下级过失单和奖励单。

21、参加公司例会和有关销售业务会议。

22、处理紧急突了事件领导责任:。

1、对销售部工作目标的完成负责。

2、对销售机构设置、人员结构合理性负责。

3、对公司商誉负责。

4、对销售指标的制订和分解的合理性负责。

5、对销售部给企业造成的影响负责。

6、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责。

7、对销售部预算开支的合理分配负责。

8、对销售部工作流程的设计、正确执行负责。

9、对销售部负责监督的制度的执行情况负责。

10、对销售部所掌握的企业秘密的安全性负责主要权利:。

1、有销售部的代表权。

2、有对部门所属员工及各项工作的管理权。

3、有向总经理报告权。

4、对促销活动的现场指挥权。

5、有对直属下级岗位调配建议权和任用的提名权。

6、有对所属下级工作的监督检查权。

7、对所属下级的工作争议的裁决权。

8、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利。

9、对预算内销售经费的支配权。

10、有代表公司与政府相关部门和其他企业在与销售有关事务上的代表权。

11、一定范围内的价格优惠权。

12、一定范围内的换房、退房的审批权。

b:内务主管负责销售部的内务管理工作，对经理负责。

负责颁布各项制度汇总意见、建议，文档管理。

负责销售信息的收集与整理。

主持经理例会、经理特别会议、销售方案讨论会。

c:售楼员直接上级:内务主管。

本职工作:顾客(散户)接待、谈判、签约催收个人发生交易的物业销售回款工作责任:。

1、严格执行售楼程序，规范销售。

2、严格执行行为规范，热情服务。

3、对个人洽谈的顾客，负责售后服务。

4、对个人发生的楼盘销售，催收销售款项。

5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理。

6、作好销售统计工作，填报各项规定表格。

7、听从主管指挥，执行下级发布的其他命令。

一、销售人员的招聘。

二、销售人员的培训。

1、试用期员工培训。

1)踩盘。

3)销售技巧。

4)项目培训。

2、在职培训。

1)踩盘。

2)技巧交流。

3)考察。