2023年电话接听心得（汇总13篇）

心得体会是对自己在学习、工作和生活中的体验和感悟的总结。在下面的范文中，可以看到作者对某个事件或经历的细致观察和思考。

接听预定电话心得体会

第一段：引言（字数：大约200字）。

接听预定电话是很多企业日常工作中不可避免的内容。这不仅仅是一项简单的任务，更是与客户进行沟通和交流的重要环节。在接听预定电话的过程中，我们需要尽力满足客户的需求，同时也要展现出专业和耐心。在过去的一段时间里，我接听了许多预定电话，并从中积累了一些心得体会。

第二段：专业的表现（字数：大约200字）。

作为接听预定电话的工作人员，我们首先要展现出专业的形象。在电话中使用礼貌的语言和温和的口吻是必要的，这能让客户感受到我们的真诚和专业。在电话沟通中，要使用好听的语调和清晰的语音，尽量避免使用一些难以理解的俚语和行话。另外，我们还需熟悉所提供的产品或服务，这样才能更好地回答客户的问题。只有展现出专业的形象，才能给客户留下良好的印象，从而提升企业的形象和声誉。

第三段：积极的沟通（字数：大约200字）。

在接听预定电话时，我们要善于主动沟通，以确保准确理解客户的需求。有时客户可能表达不够清晰或者犹豫不决，这时我们需要以友善和耐心的态度引导客户提供更多的信息。同时，要注意倾听客户，全神贯注地听取他们的要求和意见，这有助于我们更好地为客户提供服务。在沟通过程中，要展示出真诚和关注，让客户感受到我们对他们的重视。

第四段：解决问题的能力（字数：大约200字）。

在接听预定电话的过程中，客户可能会提出一些问题和疑虑。作为工作人员，我们需要具备解决问题的能力。在解答问题时，要理解客户的需求，有条理地回答客户的问题，并提供解决方案。如果遇到无法解答的问题，要及时向上级或相关部门寻求帮助。此外，积极的解决问题态度也十分重要，要以客户满意度为出发点，努力解决客户的问题。

第五段：总结与展望（字数：大约200字）。

通过接听预定电话的工作，我不断学习和成长。这项工作需要自律和耐心，同时也提升了我的沟通和解决问题的能力。我认识到每个客户都有自己独特的需求，因此我将继续努力提升自己的专业技能，以更好地满足客户的需求。未来，我希望能够更好地应对各种不同的情况，提供给客户更周到、更满意的服务。

第六段：结尾（字数：大约100字）。

在接听预定电话的过程中，我们需要展现出专业、积极和解决问题的能力。通过不断地反思和学习，我在这项工作中得到了提高。我相信，只要我们保持良好的工作态度和服务质量，将会给客户带来更好的体验，也将提升企业的竞争力。

接听预定电话心得体会

第一段：引言和背景介绍（150字）。

在现代社会中，电话作为一种常见的沟通工具，已经渗透到人们的生活中的各个方面。特别是在商业领域，电话承载着重要的沟通和交流任务。然而，有时我们接听来自客户或预定的电话可能让我们感到犹豫、焦虑或紧张。这种情况下，我们需要学习如何有效地接听预定电话，并积累经验，以提高与客户的交流水平和服务质量。

第二段：积极的接听态度（250字）。

首先，积极的态度是接听预定电话的基础。无论我们的情绪状态如何，都需要以积极的心态应对每一个来电。在接听电话时，我们应该保持微笑，以确保自己的声音充满亲和力。同时，要尽量回答对方的询问，与客户建立良好的沟通和信任。坚持积极的态度不仅能增加客户的满意度，还能提高工作效率。

第三段：准备工作与沟通技巧（300字）。

在接听预定电话之前，我们应该做好充分的准备工作。首先，了解所要接听电话的背景信息和对方的需求。其次，掌握一些基本的沟通技巧，如倾听和回应，以确保我们能够有效地与对方交流。在电话中，用简单明了的语言表达清楚自己的意思，避免使用行话和专业术语，以确保客户能够准确理解我们的意图。另外，在电话中要有良好的礼貌和耐心，即使遇到复杂或困难的问题，也要保持冷静和友好。

第四段：解决问题和反馈（300字）。

接听预定电话时，客户可能会提出一些问题或需要进一步的帮助和指导。对于这些问题，我们应该尽力提供准确的答案，并在必要时向相关部门咨询。如果我们无法立即解决问题，我们应该承诺尽快给出答复，并在规定的时间内与客户联系。此外，电话后续工作也很重要。我们应该及时记录与客户的沟通内容，向相关部门反馈客户的需求和问题，并且在后续的工作中跟进并解决客户的问题。

第五段：总结和展望（200字）。

接听预定电话需要一定的技巧和经验，但只要我们保持积极的态度、做好准备工作，并运用有效的沟通和解决问题的技巧，就能够提供更好的服务质量给客户。通过不断的实践和总结，我们可以不断提高自己的接听预定电话的能力和水平，并在工作中取得更好的成绩。让我们共同努力，为客户提供更优质的服务，实现共赢的局面。

电话接听礼仪心得体会

电话接听是现代社会中非常普遍的一种沟通方式。在工作和生活中，我们经常会接听各种电话，如求职电话、业务电话等。电话接听礼仪是一种尊重对方、提高沟通效果的重要方式。在长期的电话接听实践中，我逐渐总结出了一些心得体会。

首先，态度决定一切。电话接听时，一定要保持良好的态度。无论对方是谁，都要以友善、专业的态度回应。电话是一种无形的沟通方式，无法通过面部表情或肢体语言来传达信息。因此，我们必须通过语言和声音来表达我们的善意和尊重。通过热情友好的语气和专业的谈话技巧，我们能够在电话接听中建立起良好的关系，增加沟通的效果。

其次，语言要清晰准确。在电话接听中，清晰准确的语言是十分重要的。要避免口齿不清、缺乏语调和声音过小的问题。清晰的语言可以减少沟通误解，提高电话效率。此外，在电话接听中，最好避免使用术语或行业专有名词，以免对方听不懂或理解错误。要用简单通俗的语言来进行沟通，确保信息的准确传达。

另外，要耐心倾听。电话接听是一种双向的沟通方式，不仅需要我们表达自己的观点和需求，还需要我们仔细倾听对方的意见和问题。在电话接听中，要有耐心地倾听对方的发言，不要急于表达自己的观点或打断对方的发言。只有通过耐心倾听，我们才能更好地了解对方的需求，提供更有效的帮助。

此外，细心也是电话接听中很重要的一点。电话通常是工作和生活中重要事务的有效交流方式。因此，我们在接听电话时，一定要细心听取对方的要求，细致地记录和处理相关信息。在处理各种问题时，细心的态度可以帮助我们更好地理解问题的本质，提供满意的解决方案。同时，对于需要回复的信息，我们也要仔细查看并准确回应。只有细心才能确保电话接听的效果和质量。

最后，要友好地结束通话。电话接听不只是在工作中，也会遇到一些寒暄和废话。在合适的时机，要友好地结束电话。一方面，这样可以尊重对方的时间，避免无谓的浪费。另一方面，友好的结束可以留下良好的印象，为以后的沟通打下基础。

总而言之，电话接听礼仪是一种尊重他人、提高沟通效果的重要方式。在日常生活和工作中，我们应该始终保持良好的态度、清晰准确的语言，耐心倾听对方的发言，细心处理问题，并友好地结束电话。只有这样，我们才能够在电话接听中取得较好的效果，提高我们的工作和生活质量。

接听预定电话心得体会

第一段：引言（150字）。

在现代社会中，电话已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。而对于饭店或者其他服务行业来说，接听预定电话更是一项重要的工作。通过接听预定电话，不仅可以及时获取顾客的需求，提高服务质量，还可以在竞争激烈的市场中赢得优势。在这个过程中，我积累了一些心得体会，并认为接听预定电话是一项需要注重细节和耐心的工作。

第二段：流程与技巧（250字）。

接听预定电话的工作流程有很多，但其中包含的技巧却是常人所忽略的。首先是满足呼叫者的需求。当接听电话时，不仅要注意把握好自己的语速和音量，还要保持礼貌的态度，尽量用简短明了的语言回答对方的问题。其次是确认信息的准确性。通过与呼叫者的交流，要逐步核实所需信息，确保两边的理解保持一致。最后是记录信息的清晰性。在预定电话过程中，我们要将订单信息写下来，为日后的工作安排提供参考。

第三段：处理困难情况（300字）。

接听预定电话中，难免会遇到一些比较棘手的情况。比如，顾客的要求不合理或超出范围，导致为难或无法满足。在遇到这种情况时，我们要保持冷静，倾听并理解顾客的需求，然后仔细解释不能实现的原因。同时，我们可以在合适的情况下提供一些建议或替代方案，以确保客户的满意度。

第四段：与顾客沟通（300字）。

良好的沟通是成功接听预定电话的关键。在与顾客沟通时，我们需要注意语速和语气的控制。如果遇到了无法理解对方的问题，我们可采用再次确认的方式，以确保自己获得了正确的信息。此外，为了保证顾客满意度，我们还可以适当提供一些额外的帮助或优惠，增加顾客对我们服务的认同感。

第五段：总结与展望（200字）。

通过接听预定电话的工作，我深刻体会到了沟通的重要性。只有与顾客进行良好的沟通，才能更好地满足他们的需求，提供优质的服务。接触不同类型的顾客和问题，也让我学到了更多的知识和经验。未来，我将继续努力提高自己的沟通技巧，进一步熟练掌握接听预定电话的技巧，为顾客提供更加周到的服务。

总结（50字）。

通过接听预定电话的工作，我学到了如何满足顾客需求、处理困难情况、与顾客沟通等技巧，这将对我的职业发展有着积极的影响。

五星酒店电话接听心得体会

作为一名五星级酒店的前台接待员，电话接听是我日常工作中的一项重要任务。经过长期的实践和总结，我渐渐积累了一些经验和心得，使得电话接听效果更加专业和高效。

首先，一个良好的电话接待必须要有亲切、友善和耐心的态度。在接听电话的时候，我会保持微笑，通过语气温暖和友好的问候来迎接来电者，让他们感受到我们对他们的尊重和关心。此外，我还会耐心倾听他们的需求和问题，并尽可能提供积极的回应和建议，这样不仅可以为他们解决问题，还可以为酒店积累良好的形象。

其次，准确地识别来电者的需求和问题是一个有效的电话接听的关键。在接听电话前，我会提前了解一些酒店的相关信息，以便能更加准确地回答来电者的问题。当来电者询问有关酒店的信息时，我会清楚地介绍酒店的位置、服务设施、房型以及价格等。而当来电者提出特殊要求或投诉时，我会迅速记录并向上级及有关部门转达，确保问题能够得到解决，并能及时反馈给来电者，以提升他们的满意度。

再次，良好的电话语言表达能力对于提高电话接听效果非常重要。电话沟通没有面对面交流，因此语言的表达更需要清晰、简洁和准确。在接听电话时，我会尽量避免使用行话和太过专业的术语，而是用通俗易懂的方式回答来电者的问题。同时，避免说话过于啰嗦，并在接听结束前再次确认对方是否还有其他问题需要解答，这样可以确保双方都得到充分的沟通和理解。

此外，对于酒店电话接听，及时的回复和处理是至关重要的。作为五星级酒店的前台接待员，我们要始终将客人的需求和满意度放在首位。当接听电话时，如果遇到暂时无法回答的问题，我会向来电者保持耐心，并迅速将问题转交给相关部门或上级领导，以保证问题能够及时解决。另外，在接听结束后，我会尽快记录电话内容和来电者的信息，以备后续追踪和记录使用，提高对客人问题的跟进效率。

最后，良好的电话接待不仅仅是一个个独立的来电处理，更应该将每一次接听作为建立良好客户关系的机会。无论接听来电的问题有多大或多小，作为一个专业的前台接待员，我始终坚持保持礼貌和热情，以传递出一种专业和友好的形象。这会使来电者感受到酒店对他们的重视和关爱，建立起持久的客户关系，也为酒店赢得了良好的口碑。

总的来说，作为五星酒店电话接听员，提供专业、高效、友好的电话接待服务是我们的使命和责任。通过不断的学习和实践，我在电话接听方面积累了一些心得体会，如亲切友善的态度、准确识别需求、良好的语言表达能力、及时回复和处理以及在每次接听中建立良好客户关系等。这些心得体会既可以提高电话接听的效率和质量，也可以为酒店赢得更多的客户和好评。

接听政务热线电话心得体会

政务热线电话是一种重要的沟通渠道，让群众有更直接的渠道向政府反映问题。如今，政务热线电话越来越普及，每个人都可以通过这种渠道向政府反映自己的问题。我最近也接到了几个政务热线电话，今天我想分享一下我的心得体会。

第二段：积极听取问题并了解热点问题。

在接听政务热线电话时，第一件事情就是要积极去听取来电者遇到的问题，并且了解当下的热点问题，以便进行指导。我注意到，许多来电者通常都是由于对某项事宜缺乏了解而感到困扰，因此解决问题的第一步是帮助他们了解政策法规以及相关程序。此外，了解当下的热点问题，也可以让我们更好地跟进政府的工作进展，推动更好的解决方案的出现。

第三段：耐心回答问题并给出明确指导。

在接听来电时，尽管有的反映问题的方式可能不够清晰，但是我们在接听电话时要尽可能地保持冷静、耐心。在这个过程中，我们需要主动与来电者沟通，掌握他们问题的核心要义，并在尽可能短的时间内，提供准确的指导和建议。价值在于给来电者提供解决问题的方法，使得来电者有了信心，顺利解决了问题。

第四段：尊重反馈意见并提供积极解决方案。

政务热线电话不仅是推动政府与民众之间联系的纽带，也是从群众获取政策意见和反馈的重要途径。我发现在接听来电的过程中，有的人会针对政府某项政策或制度提出不同的意见，我们要耐心聆听来电者的回馈和建议，考虑到他们的需求与担忧，并及时采取措施，积极解决问题。尊重来电者的异议，也有利于改善政策和工作。

第五段：总结。

政务热线电话是一件非常有意义的工作，它是政府为民服务的桥梁之一。在工作中，我们需要始终坚持“以人为本”的理念，耐心细致地解决来电者的问题，积极听取反馈和意见，完善工作机制，提升居民的获得感和满意度。为了更好地为民众服务，我们需要倾听民意，守护公平正义，担当使命，争做新时代好基层的服务者。

接听电话的礼仪

为加强宴会预定人员接听电话的礼仪规范，提高预定人员的专业技能和预定技巧，特制定本标准。本标准适用于天河集团下属各实体宴会预定处。

1、接听姿势：左手持听筒、右手拿笔。

电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好预定本。注意姿势端正，声音清晰。礼貌用语，请字当头，谢字不离口。

2、电话铃响三声之内接起电话。

3、报出酒店及部门名称，告知对方自己的姓名。

例：接听外线电话时：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴会预定，××为您服务。

接听内线电话时：“您好，宴会预定，××为您服务。”

4、确定来电者身份姓氏。

尽量用姓氏称呼对方。主动向客人介绍房间规格，菜肴，特点及标准，做好适时推销。

5、听清楚来电目的，并做好记录。

根据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。

6、注意声音和表情：语气柔和友好，声音悦耳，吐字清晰，代表酒店形象。

7、保持正确姿势：坐姿端正。

打电话时，若坐姿是懒散的，那么对方听到你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

8、预订确认。

预定人员要将客人订餐要求重复确认，确保预定信息万无一失，保证记录正确无误。

9、最后道谢。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声：“谢谢您的来电，恭候您的光临，再见！”再挂电话，不可直接挂断电话。

10、让客人先收线。

等客人挂掉电话后，再轻轻放下放筒。

1、合格的宴会预订员，应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。如：无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的.房间、带窗的房间、特殊位置的房间、带独立卫生间的房间等。根据客人接待性质及特殊要求安排不同的房间。

2、了解当日菜谱及特别推销菜品，向客人进行推销。

3、了解餐厅营销活动及优惠措施，向客人进行宣传。

1、在电话中传达事情时，应重复重点。对于数字、日期、时间等，应再次确任以免出错，并报上自己的姓名，表明负责。

2、在输入电脑时，应尽量地把信息输入完整，全面，把重要信息重点标注并多次确认（特殊要求）。比如，清真宴必须特别注明，重点通知吧台；如有宴会客人中有糖尿病人，必须向厨房做重点说明；如有的重要领导忌口菜品，也要特别注明，并通知相关人员。

3、重要领导就餐时，根据《vip客户服务运行方案》，通知酒店相关领导及相关部门负责人，并做好各项准备工作。

4、主题宴会，如生日宴，寿宴，小孩满月宴，订婚宴等，做好宴会设计，提供个性化服务，并做好信息传达。

1、当客人到预订处或打电话更改，取消所预订的宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来。并第一时间通知餐厅以及相关部门。

2、所及时将取消预定做好记录。制定取消预定登记表。

将客人订餐次数，嗜好，习惯定期收集汇总，整理客户意见及时反馈销售部经理及餐厅经理。

1、多部电话同时响起。

原则上是先接外线后接内线，如果同是外线时，先接听先打来的电话；如果同是内线时，分主次接听，示意其他客人请稍等，当接听完一部电话，接另一部电话时，应向客人表示歉意：“对不起，让您久等了”。

2、有事干扰。

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上，应先招待眼前的客人，此时，应尽快和通话对方打个招呼，得到许可后，再挂电话；但如果电话内容很重要，而不能马上挂断时，应告知来访的客人“请稍等”，然后继续通话，尽量简短通话内容。挂线后及时接待来访客人。

3、听不清对方声音或听不到声音。

当客人来电时，有时会听不清或听不到声音。预订人员应说：“对不起，先生/女士，您的电话听不清或无应答，请您稍候再拨，谢谢，再见。”

4、预订员在订餐过程中订重房间。

订重房间时，预订员一定不能急躁，保持镇定。请客人稍等，表示歉意，承认是因我们的失误造成的。然后在最短的时间内安排好客人去其他的房间就餐。如果客人不满意时，应给客人适当的优惠。

5、客满处理。

（1）到店预定的，应尽量挽留客人，说明情况，对客人表示谦意，示意稍等并联系集团其他实体，帮忙预订；或联系已预订客人有无取消，及时确认。

（2）电话预订的，可请客人留下联系方式，如有空出的房间及时与客人取得联系。

（3）若是新客户，递上酒店名片，表明下次再来时，请打预订电话提前预订即可。

注：客满处理时也可为到店客户赠送有特色的小礼物。

接听电话礼仪

1、你代表着公司。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）。

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

a、问候。

b、报出部门。

c、介绍自己。

d、提供帮助。

8、不能将客人房间号码告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）。

（三）处理外线电话的十个步骤：

2、寒暄问候；

3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；

4、提供帮助；

5、了解对方想做的事；

6、做记录；

7、提供服务；

8、确认细节；

10、落实。

（四）记录电话留言的要点：

1、书写规范；

2、记录完整；

电话打来的时间、日期

来电者姓名。

留言给谁。

来电者的'电话号码（房间号码）。

留言内容。

该留言是否紧急。

记录留言者的姓名或签名。

3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

（五）让对方在电话上等：

1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；

2、随时与打电话者保持联系；

3、再次给打电话者提供选择。

（六）转电话时应注意：

1、告诉对方你正要转电话。

2、告诉对方你把电话转给谁。

3、尽量为客人提供帮助。

（七）打出电话的十个步骤：

1、准备；

2、问候，报出姓名；

3、报出要找的人之姓名；

4、确认你要找的人之身份；

5、列出打电话的原因；

6、听清楚对方的回答；

7、做好记录；

8、确认细节；

9、感谢对方，挂机；

10、落实。

（八）挂断电话时应注意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。

职场电话接听礼仪

1.听到电话响后，最好是三声之内接起，如果响声超过6下，那首先要跟对方说声对不起。

2.接听电话时要面带微笑，因为微笑是会传递的，虽然对方看不到，但是能从你的话语中感受出来。

3.接听电话的时候要专心，不要同事干别的事情或与旁边的人交谈，这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。

4.接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，同时也容易导致电话滑落，会让对方觉得不舒服。

5.在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，以免传达有误。如果事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这也是很不礼貌的行为。

1.拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。

2.要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。

3.如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍，同时要多使用敬语

(1)及时接听。

一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话，但要避免在电话刚刚响起时就接电话，否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，首先要说声：“对不起，让您久等了！”

接听电话的礼仪

(2)应对谦和。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示希望先知道对方是谁，等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”如果对方首先问好，要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。至于自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中，对打电话的人要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。

通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话，不要生气动怒，甚至出口伤人。

(3)主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。

纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。

(4)一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，先是爱搭不理。

职场电话接听礼仪

1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。

2、接听电话首先应该说：您好！或您好！

3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。

5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?

6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。

7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。

8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。

10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到,说!”

这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！

有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

我们每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，我们在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。

秘书接听电话礼仪

接听电话礼仪

万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气耍态度。确认对方拨错了电话，应先自报一下家门，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以没关系去应对，而不要教训人家下次长好眼睛、瞧仔细些。

如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是吃饱了撑的，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。

在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。

结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜越位抢先。

在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。

极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的势利眼。即使是接电话地，也极为庸俗地因人而宜、对象化的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是拿架子，打官腔。先是爱搭不理地问上几句谁呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不关己，高高挂起。不过他们的天气也不总是永远这般阴沉，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会雨过天晴云散尽，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。

在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。

在通话时，接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：一有空闲，我马上挂电话给您。免得让对方觉得我方厚此薄彼。

遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其适可而止不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：你说完了没有?我还有别的事情呢，而应当讲：好吧，我不再占用您的宝贵时间了，真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络。

接听电话的礼仪

(1)及时接听。

一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话，但要避免在电话刚刚响起时就接电话，否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，首先要说声：“对不起，让您久等了！”

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(2)应对谦和。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示希望先知道对方是谁，等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”如果对方首先问好，要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。至于自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中，对打电话的人要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。

通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话，不要生气动怒，甚至出口伤人。

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(3)主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。

纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。

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(4)一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，先是爱搭不理。