品牌酒店服务管理论文范文（18篇）

参与服务月活动的人们可以深入了解社会民生问题，增强对社会的责任感。在以下是一些服务月活动的统计数据和反馈结果，让我们了解其影响和效果。

酒店服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味。

考勤制度。

一、员工必须遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇到重要接待任务暂停休，过后不休。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗。如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定。

仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗。

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳;女士留发，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲，不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态。

1、坐姿。

a身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢。手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

b坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

c不可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上。

d在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿。

a挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

b双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

c女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

d站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

e站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

f站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿。

a昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。

b行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

c行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

d客过站定，主动让路并点头示意问好。

e在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹。

奖惩条例。

1、上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、违反各项规章制度，受到皮装。

酒店服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二、考勤制度。

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

四、仪容仪表规定。

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

传菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

品牌酒店服务管理论文

品牌管理的实质就是以消费者为中心的“生意管理”。也就是说，品牌管理不应仅停留在对品牌形象的维护，或者是广告传播、促销推广上的策划，它应该是对品牌代表的生意进行经营，对新产品开发、营销投资和roi进行管理，对市场、销售、利润和品牌资产进行全面负责。品牌管理的内容包括品牌核心价值、品牌定位、品牌识别、品牌推广和品牌组织架构与流程等五个方面。品牌管理的意义主要有：

品牌就是关系：在我们生活中，很多经验告诉我们，在人们购买商品时，买的不一定是买产品，而是在买品牌dd就如一位很好的老朋友，有一种熟悉、舒服和信任的感觉，在购买时有一种安全感，如果想试一个新的品牌，则预示着会建立起一种令人兴奋的新关系，人们势必需要冒一定的风险去转换购买其它商品，因为其它商品你不熟悉，不能保证你的购买是满意的。因此从这一点出发，品牌有助于建立商品和顾客的关系，也就是一种顾客的忠诚度，这对企业和商家来说是一种无形资产，非常的重要，并能带来意想不到的收益。

品牌就是感受：感受本身和关系一样，也能产生影响。就品牌而言，感受则涉及到多个方面，例如产品本身、包装设计、购物环境、服务态度、与产品相关的其他任何服务、品牌标识的外观和感觉、宣传广告dd能否让人们很容易产生联想或愉快的心情，这种种感受，就是该品牌带给消费者的印象，品牌的最初印象也就是从这些方面建立的，一个美好的感受就能给顾客良好的品牌印象，对建立品牌意识十分重要。

品牌在不断地演变：品牌也不是一成不变的，它具有不同的特点和个性，并会随着时间的推移而发展变化，需要适应新情况，应对其它品牌的挑战，并抓住发展机遇强化自身的品牌，从而建立稳固自己的地位。

品牌具有连贯性：多年的驰名品牌可以为消费者和客户提供一个参照标准。品牌的建立需要经过很长时间才能慢慢赢得大众的信任，它是一个逐渐形成的过程，因此企业和商家需要通过不同的途径去建立顾客对该产品的品牌意识，形成品牌概念。

总的来说，品牌可以创造价值和忠实度。品牌感受具有与众不同的重要价值，良好的和不断重复的良好感受，将会赢得忠实度，与客户建立起长期持久的关系，让客户重复购买;与您不认识的新客户相比，让回头客和您熟悉的客户满意比较容易，而且也可从他们那里获得较好的利润，因此品牌既能创造真正的客户价值，也有助于提高盈利能力。

因此，在面对如此激励的竞争市场，想要立于不败之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，对企业来说有着至关重要的意义，它可以使企业有自己稳定的客户源，能够更好的应对其它企业带来的挑战，赢得客户，赢得市场。

2以大红鹰超市为例的品牌管理案例分析。

杭州大红鹰超市是民营商贸型企业，从到现在已有7个多年头了，该品牌是由大红鹰烟草公司发展而来。杭州大红鹰超市实施名牌战略中要做好各项工作，把实施名牌战略的决策落到实处，这些工作集中起来就是创立名牌、宣传名牌、发展名牌和保护名牌。

第一，创建名牌企业。主要是两个方面，一个是确定指导思想，然后就是实施具体的措施去实现目标。主要包括以下几点举措：

（1）公司和品牌统一性。要想塑造一个品牌，公司要明确自己的使命和愿望，这样才能明确品牌的定位。品牌管理者要设法使全体员工意识到品牌的重要性，理解自己的品牌代表着什么。虽然公司没有成立专门的部门来对品牌进行管理，这是由于企业规模的局限。但是企业从上到下就是一个团队，在做好企业的同时，也就包括了品牌管理这个层面公司和品牌是统一的。虽然这当中的具体理念并不是很明显，但是，一直认为做好品牌是公司上上下下员工共同努力才能做好的，使企业的每个员工都明白做好这个品牌的重要性。

（2）管理者自身理念的形成。每个管理者都有一个中心的思想指导自己的管理工作。超市的管理者是秉承实践才是检验真理的唯一标准这个经典思想，认为任何理念只有经得起实践的检验才是成功的，所以他们一直在实践中去探索成功的理念，从实践中学习，不断寻求发展，来把品牌这一管理做好，使理念是与实际相联系的，并经得起实际的考验。同时，认为企业的成长和品牌战略构建可以说是同步进行，两者紧密相连，在企业成长建设的过程之中，品牌战略也是重要的一个方面，企业的成功当然离不开品牌管理的成功。科学的品牌战略才能使企业更好地成长。

（3）员工理念的不断灌输。超市管理也对员工灌输这样一个品牌理念：它是自己的事业，就要倾注自己的心血。同样这也是管理者自己的理念，企业从上到下是整个团队，只有这个团队的共同努力才能使企业的品牌发展的更好。因此，团队精神和企业文化对品牌的管理同样是很重要的因素。首先是重视人的素质，重视劳动者职工的素质，重视整个企业的总体素质，把素质放在第一位，这是人本主义。超市对基层员工进行定期培训，内容主要是围绕怎么样接待和与顾客沟通，通过通俗易懂的方式来提高员工的素质，坚持了品牌的管理与人结合起来，实现人本主义。其次企业要有诚信。不仅总经理、董事长跟外面签字要讲究诚信，就是企业内部的管理也要讲究诚信。超市要求每位员工对待顾客是一定要真诚，讲究信用，使顾客对超市能百分之百的信赖。另外，一个企业还应该将人员的流动性和企业的稳定性结合起来。一个企业如果没有一批比较稳定的管理人员和职工，这个企业很难保持原有的经营水平和产品质量。如果一个企业无论是领导人员、管理人员和职工，尤其是管理人员都是老面孔，这个也不行。必须要不断更新，有一定的流动性，只有这样才能够输入新鲜血液，不断增强企业活力，使企业有创新精神。任何企业文化都要考虑到与时俱进，不断创新。超市在管理层上看，都是本地人进行管理的，所以相对来说是比较稳定的，能清楚地了解企业在本地的发展状况。但也会吸收一些新的人员进入企业，有些是刚毕业的大学生，或者是从其他超市跳槽过来的，与企业的发展能与时俱进。

（4）从手段和目的来看，通过真诚的态度和服务来设计和塑造自己的品牌，打造区域性品牌。这是企业在发展过程中非常明确的一个品牌管理的目的，清楚的知道企业要塑造自己的品牌需通过什么手段，想要达到什么样的效果。在这整个管理过程中，也一直遵循这个原则。每位员工都能以热情的态度去服务于每位顾客的需要，以热情的服务对超市产生一种归属感，努力的做到使顾客满意而归。

（5）注重品牌的创新。大红鹰是一个全国商标和驰名商标，从卷烟到现在的超市，其实本身就是一种品牌的创新。虽然这是一个延伸品牌，但从它的发展来看，已经超过了大红鹰卷烟这个品牌。从品牌模式来看它是单一的品牌模式。在品牌识别上，大红鹰的符号一直都没有变过。

（6）面对企业发展的不同阶段，设立了不同的目标任务。根据每年发展状况相应的对策。从企业这些年的发展看，企业的销售额每年稳定增长。但是，这样的发展也不是一帆风顺的，同时还面临着其他超市的竞争压力。在面对沃尔玛等大型超市相对落户余杭，企业有很大的压力，但是同时也是一种动力，从而来推动企业把品牌做得更好。超市还是把落脚点放在了质量和服务上，努力赢得顾客的满意和信赖，形成顾客的忠诚，对超市的品牌产生依懒性和认同感，可以说是从顾客的满意度的提高来赢得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之间形成一种良性的竞争，实现共同的发展和进步。从这一方面我们可以看出，超市在品牌管理上，是紧密结合当时的现实环境的变化，从而来适时的调整自己的一些政策。超市在顾客上，主要是针对本地顾客，赢得他们的支持，而不是整个消费群，具有针对性，制订的一系列优惠政策也是为了拉动这部分顾客。

第二，宣传名牌。品牌传播与推广把握以下原则进行：

（1）合理布局运用广告、公关赞助、新闻炒作、市场生动化、关系营销、销售促进等多种手段。由于超市做的是区域性品牌，宣传的手段主要是通过电视台，还有报纸进行辅助，这样更有效，反而如网络技术还没有这个必要，大量的投入未必有较为可观的回报。通过电视台的新闻炒作，来提高企业的美誉度，增加消费者的概念，形成第一印象或者说是首因效应。集中力量把地方性影响力做好。

（2）根据目标消费群的触媒习惯选择合适的媒体，确定媒体沟通策略。由于顾客群是本地顾客，超市主要就是把宣传力度集中用在本地的余杭电视台上，这个电视台是本地顾客主要关注的，选择了符合顾客习惯的电视台，这样的对宣传来说更具有针对性，减少了其他不必要的宣传开支。还有一个辅助性的宣传就是当地的余杭报，也进行适当的宣传，让顾客知道超市的发展动态和一些最新的优惠促销措施。

（3）品牌传播要遵守聚焦原则。因为超市本身主要还是以做好本地宣传为主，所以它把宣传力度都集中在当地的媒体和报纸，遵循了该原则，可以减少超市的开支，又达到较好的宣传效果。

（4）品牌传播要持久、持续。超市在每个不同时期都有相应的宣传，定期的做好一系列的宣传，而不是做了一次下一次不知道是什么时候了。有规律的进行宣传，不间断的宣传使品牌的宣传达到深入人心的作用。

第三，发展品牌。在发展品牌的这方面，目前超市还没有考虑到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人员还跟不上这个规模的扩大，所以只能一步步来。品牌不是在短时间所能够形成的，而是要通过长期积累才能形成。联系到改革开放以来，有些企业家有一种浮躁心理，希望把企业很快做大、做强，这是不切实际的。从管理人员中了解到，超市遵循的就是老老实实、踏踏实实，一点一滴做，而不是急于扩展，了解到要做好一个名牌需要经过十年二十年甚至是更长的时间，我们不能追求短期经济效益，而应该长期知识积累、经验积累、能力积累、社会资源积累，应该重在长期稳定的增长。在管理、资金等各方面的能力跟的上的时候，再考虑扩大品牌的影响范围，把品牌推向省外，甚至是全国。

第四，保护名牌。杭州大红鹰超市是民营商贸型企业，从20到现在已有7个多年头了，起先该品牌是由大红鹰烟草公司发展而来。它是全国商标，也是驰名商标。已经注册了品牌，做好了品牌的保护，使之有法律保护。

大红鹰有今天的成功也是天时、地利、人和，在这样一个平台上使企业一步步走向成功。它拥有较好的地理位置，在整个临平的中心地带，人流量大，顾客比较方便。由于团队人员都是本地人，就拥有着优良的客户群体，所以超市大部分是本地客户。企业注重品质，产品线很长，与其他大型超市相比利润点不同。在众多强大的竞争对手中，开创了自己的一片天地。树立了自己的品牌形象，选择了亲密的顾客关系的品牌管理的价值法则。每位员工和管理者都要以热情的态度迎接每位顾客，使顾客满意，打好与顾客之间的关系，来做好品牌的管理的一个价值理念。形成了部分品牌忠诚的消费群，有了自己的立足之地，使超市能一点一滴的走向成功，立于不败之地。但是，我们也还必须看到在这发展过程中的一些不足之处，需要不断的改进。主要包括以下几个方面：

第一，缺乏对品牌做定期的相关调查，没有及时反馈，不能及时了解顾客的一些需要，这样容易与顾客产生脱节;第二，形象塑造贫乏，品牌形象不鲜明，消费者立即产生识别比较困难;第三，创新力度不足。这主要和超市现阶段的发展要求有关，缺乏一定的远见，对品牌的创新力度上欠缺一些考虑。

在空前激烈的市场竞争环境中，中国企业要成功，必须发展“五大能力”，即：完善财务、完善经营、完善营销、完善战略和完善领导的能力。不同的公司根据自己所处的行业不同，会有自己发展的重点，就是说不可能所有的模式都是一样的。做品牌也是同样的道理，不断完善好自身的能力，才能把品牌做实、做响，进而扩大影响，实现长远的发展。

大红鹰超市围绕着品牌管理的四个重点要素展开自己的品牌管理。这四个重点要素是建立卓越的信誉、争取广泛的支持、建立亲密的关系和增加亲身体验的机会，每个环节都是不可忽略的，抓住这四个重点要素，有利于品牌管理的有效展开，并取得较好的效果。

此外，企业品牌管理存在三个价值法则：最优化的管理、最优化的产品和亲密的客户关系。大红鹰超市主要运用的是第三个法则，使品牌管理取得了非常好的效果。这可以根据不同企业自身的状况和面对不同的周围环境，去选择有效、适合的法则来进行自身的品牌管理，使管理卓有成效。

这四个重点要素三个和价值法则，是我们进行品牌管理时必须围绕的，是重点需要去抓住的。在面对这个不断变化、竞争日趋激励的国内外市场，忽略品牌管理这一重要环节，在强大的企业也会被激励的竞争环境所排挤，难以在市场中立足。因此，越来越多的企业对品牌管理有了自己的理念，也越来越重视对其的发展，因为，我们看到了品牌管理背后巨大的力量，没有一个系统的品牌管理，企业很难建立自己的牢固地位，将会被激励的竞争所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，这个结果带来的力量是强大的，一方面它能为企业带来源源不断的顾客，使顾客对企业产生偏好，对企业满意，逐渐形成忠诚度，对企业推出不同产品起着良好推动重要，从另一方面来说，良好的品牌可以为企业带来源源不断的经济利益，企业将获得不可估量的经济收益，这也是对一个企业发展来说所必须的。所以，从这利弊两方面来看，品牌管理有着相当重要的作用，能保持住自身的特色，这对一个企业的长远发展来说有着重要的意义。目前，品牌管理已经成了一种必然的趋势，像王老吉，耐克等企业，在这方面做得比较突出。企业想要不断发展就需要去学习他们在管理中的精髓，不断吸取精华，改善不足之处，使中国的民营企业能不断的做大、做好，走向更辉煌的明天。

酒店服务员管理制度

1、清洁：

6：30分，准时回到自我所负责的吧位，清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、务必一尘不染，光洁、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。

2、推销饮品：

a以客人的消费范围推销。

b以客人的身份推销。

c以客人的状态推销。

3、听单、跪式：

a听单时要仔细、认真，如未听清要请客人重复一遍，如客人暂时不要，十分钟后再向客人询问。

b首先，将餐牌递给客人，然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜欢喝什么饮料）。c如果客人未用晚餐，可向客人介绍我剧院的西餐类。

d如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。

e如果服务对象是外宾，可尽量向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。

f如是服务对象是女士，可向客人介绍果汁类，冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。

g如是服务对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品，并跟好酒杯，洛杯，筛盅，毛巾，冰块等。

h上饮品时要对号入座，并说“请慢用”，从客人的右手上饮品，手不可接触杯口，放在客人的前方台面。

i完成以上系列服务后，要向客人说：“如有什么需要请及时通知我。”

4、巡台，清洁台面：

a在服务的过程中，客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。

b客人用过的毛巾要及时收走，并不可用其清洁，须用清洁夹。

c如上齐饮品，在征求过客人意见后，尽量收走茶水。

d客人将茶水饮至5分满时，要及时帮客人加茶，或向客人推销别的饮料。

e当客人取烟准备吸烟时要及时帮客人点烟。

f巡台时，要时刻观察客人的动向，并预计客人需要。

g如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要及时收走并询问客人（请问小姐、先生，为您再多拿一份能够吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。

h台面要时时持续清洁。

i了解客人消费程度，以及时回答客人，如客人超消费应提醒客人。

j如客人有异议和意见时，要及时通知部长，并回答客人。

k如客人要找部长、经理、总监、老板时，要询问客人贵姓。

l如有经理赠送啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。

m如客人提出特殊服务或待遇时，要请部长或经理解决。

n歌星唱完歌后，大厅内所有服务员都应鼓掌，活跃气氛。

5、买单：

a将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单，随即将单递于客人面前。首先应说“多谢，一共xx元。”客人付账后，接过钱要说“多谢，那里是xx元，应找回您xx元，请稍等”。

b买单后，找回零钱，应说：“找回您xx元，请拿好您的钱，谢谢您的光顾，欢迎下次光临！”如客人给小费，还要说“多谢！”。

c如客人对买单金额有异议，部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要及时通知，部长、经理。如找不到可通知保安。

6、送客：

a服务员如看见客人买单后准备离开，要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐，先生请慢走，欢迎下次光临！”，并检查客人有无遗漏物品，如有应及时交还客人。

b如客人已走，发现有客人遗失的物品，无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管，并做好记录。

7、清洁：

a客人走后，及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、花瓶、台号卡。b池面要等所有客人离开后，方可清洁。

c客人全部走后，部长检查卫生状况，开完班后会，通知下班。

以上大厅服务程序，员工在工作时需持续愉快的情绪、面带微笑，在服务的过程中要遵守：先长者后年轻，先尊贵后一般，先小姐后先生，先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待，并在上饮品时采用跪式服务。

酒店服务员管理制度

1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.

2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.

3.私自使用酒店设施及电器,电源.

4.私自将个人物品及食物带入酒店.

5.在酒店内洗漱或洗衣服.

6.上下班不走员工通道.

7.私自穿工服外出.

8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.

9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.

10.上班时间擅自离岗或做私事.

11.不服从上级管理并顶撞.

12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.

13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.

14.利用酒店电话办私事或打私人电话.

15.私自翻看客人资料和物品.

16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.

17.私自将酒店物品送予他人.

18.发生意外事件不及时上报.

19.酒店资料,机密外泄.

21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.

22.酒店专业知识考核时不能通过考核.

23.私自陪同客人饮酒.

24.不认真做好工作笔记和交接班日记.

25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.

26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.

27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.

28.未经批准私自进入库房领货.

29.下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯.

30.与客人交谈和语气生硬.

31.不及时为客人更换餐具或烟缸.

32.上班时打私人电话或私自会客。

四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次

1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.

2.将钥匙私自带出配制.

3.工作期间饮酒或浪费客.

5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.

6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.

7.偷盗酒店,客人及同事财物.

8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.

9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.

10.组织及煽动同事聚众闹事.

11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.

12.将客人遗留物品据为己有.

13.私自涂改,损毁单据.

14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.

15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.

酒店服务管理制度

服务设施是公司提供优质服务的物质基础。规格化的服务设施主要包括两个方面：

1、设施配备必须齐全，房间设施配备必须齐全。

2、设施质量必须优良。

房间服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。

房间服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是房间服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在房间服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。不能夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人。

4、耐心。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把房间服务做得细致入微，周详具体。

贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。

问——热情好客，主动问好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。

静——动作轻稳，保持肃静。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持房间、楼道的安静气氛，以体现房间服务的.文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。

听——眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。争取送客，使客人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是房间服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

酒店服务管理制度

2.背后指责客人和同事或聚堆聊天。

3.私自使用酒店设施及电器，电源。

4.私自将个人物品及食物带入酒店。

5.在酒店内洗漱或洗衣服。

6.上下班不走员工通道。

7.私自穿工服外出。

8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观。

9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗。

10.上班时间擅自离岗或做私事。

12.蓄意破坏酒店设施及公用物品。

13.当班时间看书，报，吃东西，吸烟。

14.利用酒店电话办私事或打私人电话。

15.私自翻看客人资料和物品。

16.清洁厅房时发现客人物品，不及时上报。

17.私自将酒店物品送予他人。

18.发生意外事件不及时上报。

21.在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下。

22.酒店专业知识考核时不能通过考核。

23.私自陪同客人饮酒。

24.不认真做好工作笔记和交接班日记。

25.消极怠工，不服从上级指挥和领导。

26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画。

27.未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确。

28.未经批准私自进入库房领货。

29.下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯。

30.与客人交谈和语气生硬。

31.不及时为客人更换餐具或烟缸。

32.上班时打私人电话或私自会客。

四处罚(严重过失和重大过失)20元/次。

1.指责，谩骂，侮辱，殴打客人及同事。

2.将钥匙私自带出配制。

3.工作期间饮酒或浪费客。

5.蓄意破坏酒店设施及客人物品。

6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失。

7.偷盗酒店，客人及同事财物。

8.违法犯罪，串通勾结，谋取私利。

9.酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架。

10.组织及煽动同事聚众闹事。

11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天。

12.将客人遗留物品据为己有。

13.私自涂改，损毁单据。

14.隐瞒事实真相，蓄意说谎。

15.利用职务之便营私舞弊，谋取私利。使酒店的经济受到损失。

酒店服务员管理制度

2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。

4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。

7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。

8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!

9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。

11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博,酗酒。

15、员工不得收藏,传阅,复制*,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、员工不得偷盗酒店公私财物。

17、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。

18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。

20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。

21、进入客房要严格按照进房程序进行。

22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

23、客人不在房内,不得让访客进入。

24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。

25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。

26、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。

27、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的陪同。

28、不得随便缺席,如有急事或特殊情况,要提前通知办公室或主管。

29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

30、不得将个人的私事私物带回酒店。

31、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“先生”或“小姐”。

32、不要太依靠自己的记忆力,养成做笔录的习惯。

33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)。

34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

酒店服务管理制度

一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

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务员日工作流程。

9：25—9：30到岗并点名。

9：30———9：45班前例会，接收工作安排与通知（培训可延至十点）。

9：45———10：45餐前准备。

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如：餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

10：45———11：00。

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

b接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c做好个人准备工作（如：喝水去洗手间等）。

11：00———14：00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务。

a值班人员13：00就餐，非值班人员13：30就餐。

心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等）。

第一值台人员做好2：00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

d及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗。

样的享受优质的服务。

15：55———16：00到岗并点名。

16：00———16：15班前例会，接收工作安排与通知。

16：15——17：00餐前准备。

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如：餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

17：00——17：15。

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

b接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c做好个人准备工作（如：喝水去洗手间等）。

17：15——20：30餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务。

a值班人员20：00就餐，非值班人员20：30就餐。

b值班人员做好与非值班人员的交接工作（交接内容：1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等）第一值台人员做好20：30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

20：30——值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。

酒店服务员管理职责

如何管理酒店服务人员

酒店服务与管理专业简历

每一个人事经理都欣赏不滥用能力形容词的应聘者。诸如“主要贡献”、“富于活力的方案”和“显著提高”之类的描述均非客观事实，它们只是简历的观点，多少会被打些折扣。另外，对“积极地”、“主动地”和“卓有成效地”等夸张的程度副词也比较反感。可以用头衔、数字和名字来突出你过去所取得的成就。

数字具有两种功能。首先是可以展现出业绩的.卓著。同简单表示“提高了生产能力”的应聘者相比，一个在“7个月内将工厂产量提高156%”的人无疑会令你印象更加深刻。另外，“管理350名技术设计人员”同“领导工程小组”相比，前一种陈述能更好地证明你的能力。其次，数字可以提供难以质疑的具体证据。

姓名：性别：男。

婚姻状况：未婚民族：汉。

户籍：广东年龄：28。

现所在地：东莞身高：176cm。

联系电话：

电子邮箱：/jianli。

希望岗位：运营经理。

工作年限：职称：无职称。

求职类型：全职可到职日期：随时

xx年3月—xx年7月xx有限公司，担任运营经理。主要职责是：

1、负责公司旗下各连锁分店的全面管理;。

2、负责建立连锁标准化体系，编写各部门的标准化手册并监督执行;。

3、负责建立连锁的培训体系;。

4、负责提升酒店产品与酒店整体形象，进行同行产品的分析;。

5、负责制定分店季度绩效考核制度。

xx年3月—xx年7月xx有限公司，担任运营经理。主要职责是：

1、负责酒店前厅、客房、餐饮等一线部门的全面管理工作;。

3、负责酒店运营相关外联工作;。

4、负责建立服务标准并实行以及质量控制。

毕业院校：xx大学。

最高学历：本科。

英语水平：优秀。

国语水平：优秀。

粤语水平：优秀。

2007/6大学英语六级。

2006/6大学英语四级。

本人从事酒店管理工作多年，在实际工作中积累了丰富的与客人沟通的经验,有敏锐的洞察力，善于处理人际关系。性格开朗的我对生命充满热忱，因此受到工作伙伴的欢迎。坐言起行，边做边学的个性，让我能紧跟时代的步伐，并及时将理论运用于实践。

酒店服务员管理心得体会

作为酒店服务员的管理者，管理好服务员是必不可少的。管理好服务员可以提高酒店的服务质量，让顾客满意，从而提高酒店的盈利。在我长期的管理经验中，我深刻认识到，酒店服务员的管理需要从多个方面入手，只有全面管理、精细服务，才能让服务员不断进步，让酒店的服务更加完美。以下是我的几点心得体会。

一、建立完善的培训制度。

服务员是酒店对外的一张亮丽名片，他们的服务态度和水平直接表现了酒店的形象和服务质量。因此，对于新入职服务员的培训十分关键。酒店需要建立起完善的培训制度，对每个服务员进行系统的培训，让他们了解酒店的服务理念和标准，明确岗位职责，掌握服务技能和服务知识，从而为后续服务工作奠定坚实的基础。

二、合理设置绩效考核机制。

服务员岗位属于口碑型岗位，他们的表现和业绩往往是以来顾客评价和反馈为主要依据。因此，要对服务员进行绩效考核，并通过考核结果进行激励和奖惩。绩效考核机制不仅要针对顾客满意度和员工工作态度进行评价，还要注重员工学习、培训和团队配合能力的综合考量，既调动员工积极性，又在一定程度上提高酒店的服务质量。

三、加强服务员能力的培训与提升。

服务员作为酒店服务团队的重要一员，需要时刻保持能力的提升和业务技巧的精进。酒店应定期组织服务员进行相关的业务技能培训，包括接待礼仪、客情维护、卫生清洁等方面的知识和技能，借此增强服务员的专业素养和实践经验，同时还可以提升服务团队的整体水平。

四、建立顾客服务反馈机制。

了解顾客的需求和反馈，能够帮助服务员更好地了解服务的标准和各种方面的考虑。服务员应注重与顾客的沟通和互动，深入听取顾客的意见和需求，并及时反馈到酒店的服务管理部门。酒店也可以引入一些专业的服务调研机构，收集分析顾客的服务反馈，帮助酒店及时调整服务策略，提高服务质量和顾客满意度。

服务员的责任心是服务质量的保障。酒店服务员管理要营造出一种文化氛围，让服务员认为自己是酒店的主人翁，对工作有责任心，对客人有耐心，对问题更要有勇气解决。服务员要懂得要培养团队协作意识和担当精神，对工作认真负责，始终以顾客至上，服务至心的态度为工作标准。

总结：酒店服务员管理工作的重点在于服务员能力培养和团队协作，这是服务质量持续提高的关键。只有将服务员视为酒店的重要资源，尽可能地创造条件让服务员不断成长和提升，才能发挥酒店服务团队的优势，提高服务质量，为酒店赢得更多的市场份额。

酒店服务员管理心得体会

酒店服务员是酒店的重要组成部分，在酒店运营中发挥着至关重要的作用。服务员的管理对酒店的服务质量和品牌形象起着至关重要的作用。本文将通过阐述我在服务员管理方面的心得体会，探讨如何有效管理和激励服务员，提高酒店服务品质和客户满意度。

服务员工作的特殊性质是需要对服从，细节和服务品质有高度的要求。这就需要管理者采取合适的管理方式以保证协调工作，规范工作流程，提高服务效率。在服务员管理中，存在问题是多样化，如员工流动大，服务水平参差不齐等。为了解决这些问题，我们需要不断进行管理思考，积极探索解决方案。

服务员的管理需要有远见卓识，必须考虑到服务员的需求和情感，制定出符合员工特点的管理方案。例如，关心员工的情感状态，维护和谐的工作关系。此外，培训和提高服务员的技能非常必要。此时要使培训与服务的需求和客户的期望不可分离。我们需要选择适宜的培训方式，如定期交替换班，互相学习和分享工作经验等。

第四段：建立团队文化。

服务员的管理还需要建立优秀的团队文化。这需要不断强调团队的主题和目标，并在团队的协作中获得致胜的机会和信念。因此，管理人员必须具备优秀的团队领导技能，激励员工不断进步，加强团队协作。领导者还应为团队制定合理的目标，以其指导和激励员工，以达到实现企业目标的终极目的。

第五段：总结反思。

服务员的管理需要不断地理解和反思。服务员管理不仅体现在工作之中而应当全融入到整个企业文化体系之中，这样才能实现企业和员工双赢的局面。本文主要针对服务员管理的几个方面进行了分析和探讨。谨以此为参考，期望在实际工作中，对酒店管理者和服务员能有所启示，提供实质性的帮助。最终取得酒店的成长与发展打下良好基础。

酒店服务质量论文

本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。

经济型酒店（economiclodging或budgethotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是：

功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。

有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。

成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。

根据iso9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。

良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。

据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。

在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。

对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。

经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。

美国著名营销学家贝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫尔（zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的`服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。

经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习。把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化论文“target=”_blank"企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。

了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。

设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。

酒店服务员管理制度

4、碰到客人或同事不问好者（要问早上好或上午好或下午好或晚上好）。

5、不让客人先上、下电梯者；

6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者；

7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者；

8、不回答客人问候和询问者；

10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者。

以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次，记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%，三个月累计次数达到10次以上者，视情节给予换岗、辞退处分。

酒店服务质量论文

服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战，酒店之间的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服务的竞争。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升酒店服务的价值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课题。

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大部分旅游酒店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。

2.部门间缺乏服务协调。

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服务质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。

设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店服务质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

2.按制度分工明确责任到人。

凡是酒店在岗工作的员工，必须尽己所能给顾客提供最佳和最满意的服务，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的.关系。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，作为管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。

（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

4.努力改善服务态度，不断提高服务质量。

酒店业是“态度行业”，全心全意为宾客服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去，做到优质服务。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地提高自己的服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强，以礼相待、热情周到地接待好每一位客人，。

总之只有切实完善酒店服务体系，将酒店服务质量做扎实，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正将酒店各项服务做标准了、做到位了，做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，迎来欣欣向荣、蓬勃发展的气象。

参考文献：

酒店服务与管理专业简历

学历：本科。

工作年限：1年以内。

工作地点：深圳-福田。

求职意向：水运/空运/陆运人员。

工作经验。

(工作了3个月，做了1份工作)。

深圳大中华喜来登酒店。

工作时间：2013年3月至2013年6月[3个月]。

职位名称：客服专员/助理。

工作内容：转、接客人电话，及时解决客人需求，打印报表。

教育经历。

2013年6月毕业湖北经济学院酒店管理。

语言技能。

英语：较好。

证书奖项。

证书名称：大学英语六级颁发时间：2012年12月颁发机构：湖北教育部。

证书名称：会计从业资格证颁发时间：2011年6月颁发机构：湖北教育局。

自我描述。

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