通过年度总结,我们可以看到自己在过去一年中所取得的成绩和突破,从而更自信地面对未来的挑战。在这里,小编为大家整理了一些精彩的年度总结范文,希望能够给大家提供一些写作的灵感和参考。
保险客服年度工作总结
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度,确保各项工作开展执行到位,实现精细化管理。强化执行力,提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性,正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系,确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作,提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作。
1)、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率,做好客户资料重新收集工作,完善各项回访资料的收集归档。
2)、按照总、省公司的要求,进一步提高二线的处理质量和时效,做好日常差错登记,加强各项考核。
3)、加强鹤卡、特约商家的管理,提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。
4)、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通,提高问题件处理力度,同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度,如投保代签名、故意延迟回执核销时间(或是已销回执却不及时将合同送达客户)、截留挪用保费等,以真正杜绝问题件的产生,规避公司经营风险,确保公司业务能持续健康发展。
5)、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑,还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路,推出特色化、个性化的高品质附加值服务。
6)、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训进职场”工作,建立长期有效沟通机制。配合各销售渠道,在做好客户资料积累的基础上,定期不定期深入开展客户资源分析,主动发挥客户信息库的作用,满足业务销售需求,做好电话辅助保单销售工作,同时做好与业务部门的沟通,提高客服工作的整体满意度。
总之我们要明白,规范的管理是公司经营发展的需要,提升服务品质是公司竞争的需要,在以后的工作中,客服部要上下齐心,共同努力,为国寿开创美好未来,谱写华美篇章。
年度保险客服个人总结范文
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年多来,本人凭着对保险事业的热爱,竭尽全力来履行自己的工作和。
岗位职责。
努力按上级领导的要求做好各方面工作取得了一定的成绩也取得领导和同志们的好评。
回首一年过来,在对取得成绩欣慰的同时,也发现自己与最优秀的伙伴比还存在一定的差距和不足。但我有信心和决心在今后的工作中努力查找差距,勇敢地克服缺点和不足,进一步提高自身综合素质,把该做的工作做实、做好。
保险公司客服代表年度工作总结
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,它可以使我们更有效率,是时候写一份总结了。那么总结要注意有什么内容呢?下面是小编收集整理的保险公司客服代表年度工作总结,仅供参考,欢迎大家阅读。
那么对于经代后援来说,它的任务也是非常繁重的,但是就我个人而言,由于年龄的问题,还欠缺很多的经验,所以我的工作任务相对来说还比较简单,主要有下面几项内容:
1、投保单的初审、登记、交单;
2、保单的领取,发放登记;
4、库存管理,主要是产品单证它的一个入库和领取的登记。
首先说一下个人成果:第一个方面就是初审工作,经过对投保单的认真仔细的审查之后,确保无误再交到运营进行扫描录入,减少后续问题的发生,(减少问题件)以便提高承保速度。第二个方面是报表,每天对总公司下发的.报表做进一步的处理,统计,以便于各家代理公司及时的了解自己的业务量,对于各位老师来说就是能够及时的了解自己的任务进度,做到心里有数,通过对数据的分析,为后续工作制定更好的计划。就我个人而言,我觉得工作成果对我来说就是工作收获,那最大的收获就是学到了很多的知识,积累了一定的经验。
对于初审工作,说实话开始的时候我觉得它就是个小case,soeasy。但是经过一段时间的工作之后,出现的一些问题,比如证件号、银行卡号填写错误,邮编错误等等,让我深刻的意识到,这不是一项简单的工作,因为往往越是觉得容易的工作就越容易马虎,而初审这项工作恰恰是需要认真、仔细。单子多的时候,我就用以着急,也就容易马虎,所以这一点是需要改正的。另外一点就是还欠缺业务知识,业务水平还有待提高。
第三,继续努力的学习业务知识,提高自己的业务水平,那我希望有机会的话能够去听一听老师们的课程,因为很多东西自己去看和通过老师讲解,在理解上是有一定的差距的。
保险客服年度工作总结怎么拟
按照车险部确定的“以规范培训为基础,以奖惩制度为保障,以宣传教育为引导,以落实执行为手段,确保管理的效果、赔案的质量、风险的管控、效益的提升”的工作思路,我们将在今年最后两个月全面抓好车险业务的管理工作。
(一)坚持业务培训不放松,全面加强车险业务规范操作的培训。我们将有效利用工作之余的时间,按照既定的培训计划,以车险流程重点环节为目标,做好业务培训工作,为明年车险理赔的精细化管理打下坚实的基础。
(二)以业务标准化操作为核心,以提高理赔质量、理赔效率和客户满意度为目标,制定和完善车险理赔业务的奖惩管理体系,全面加强执行力建设,开好头、起好步,为公司的“二次创业”扫清障碍。
(三)密切关注考核指标,确保指标达成率的最大化。距离年终收尾仅有两个月的时间,我们将密切关注总公司设定的考核指标,全面加强指标管理,力争指标达成率的最大化,特别是加强未决赔案的清理力度,确保结案率指标的最优化。
(四)研究制定明年的管理思路、工作计划。20xx年,公司的车险业务面临诸多的不确定因素,商业车险条款改革势在必行,对我们的理赔工作提出了严峻的挑战;同时,伴随市场主体的日渐增多,市场竞争将会进一步加剧。我们将结合公司的实际,对标市场主体,研究制定20xx年车险业务的管理思路和工作计划,形成“内部管理顺畅、外部竞争有力”的良好态势,确保公司车险业务综合竞争力的全面提升和步步为营。
20xx年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度,半年来,客服中心围绕“”发展思路,从加强车险服务集约管理入手,。现将中心上半年运营工作情况进行汇报,不足之处请领导指正。
保险客服年度工作总结怎么拟
这里所说的“客户的问题”并不是指客户的投诉或者举报。一般而言脱保的客户绝大部分是不曾进行过投诉的客户,这类客户在被服务的过程中由于服务不当或者发现其他公司更能吸引他的服务措施而对原有的公司产生了抱怨,“签单手续繁琐”、“理赔时间过长”、“服务人员态度不够热情”等都可能引发客户的抱怨和不满。对于客户的抱怨我们则要在日常的工作中细心收集并进行分类登记,务必要在客户流失前就发现这些抱怨,并解决引发这些抱怨的根源。经调查得知,通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉,其他24个则悄悄地转移到了其他公司。因此,调查客户流失原因,思考怎样予以挽回,远比应付投诉更重要。
重视客户投诉的解决:要想赢得顾客的信任和垂青,除了善于听取客户的意见和建议之外,还要善于处理顾客的抱怨或投诉。通常情况下,一个对服务感到不满的顾客,在问题得到满意解决之后,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。
项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,逐步形成长效机制,加强制度执行力,才能让我们公司的竞争力逐步增大,在市场上享有充分的话语权。20xx年,注定是不平凡的一年,市场环境的恶化,同业竞争的加剧必将影响到公司整体业务的发展,在这种形势下“固守续保,提高客户的忠诚度”成为业务发展的基石,这就要求我们:
一、通过长期不断的培训,有效提高全体服务人员的业务技能,更好地服务于客户;
三、探索新的增值服务领域,全面提高公司的整体服务水平和服务能力;
四、广泛收集客户意见,对客户反映集中的问题要及时纠正和整改;
五、重视客户投诉,对待每一起投诉都要寻根问底,找出引发投诉的根源,并与客户良好沟通,积极处理和解决。
客户服务管理部二o一四年元月五日。
保险客服年度工作总结
20xx年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理规范:
1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中出现的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、反馈,并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,按照总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职责,逐一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
保险公司客服年度工作总结精选_
一、工作基本完成情况:
20xx年,我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下,紧紧围绕公司总体发展目标,注重部门规范管理,主动靠前服务一线,延伸放大客服职能,实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制,注重夯实工作基础。
20xx年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理规范:
1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中出现的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、反馈,并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,按照总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职责,逐一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
(二)防控风险、高度重视回访工作。
20xx年,我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手,努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协调沟通,强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客户服务工作的重点难点,提供客户服务信息,通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
(三)、诚信服务,稳妥处理客户投诉。
在工作中,我部的工作人员始终牢记“顾客至上,服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人,成人达己”的企业文化有机地结合起来,做好每项服务工作,在保障客户利益的同时,又维护了公司的形象。
(四)、立足本职工作,树立国寿品牌形象。
20xx年我部在做好基础工作的同时,按照总省公司的相关要求,陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大力宣传“国寿1+n”服务品牌,树立公司的品牌形象,增强公司的市场竞争力。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训,加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等,建立一支高素质的客服队伍,提升了全员整体综合素质,增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作,促进公司的业务发展,我部开展了多次培训进职场的机会,认真聆听业务伙伴的问题和需求,同时听取销售部门的意见和建议,对工作的一些不足之处加以总结改正,进一步提升服务水平。为协助业务的发展,客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研,以便为各展业团队提供目标客户信息。
20xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。
今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度。
1、主要从”内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习,按照学习,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿”1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发,”一切为了客户着想”,不断创新服务内容。
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把”上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排:
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,20xx年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。
2、保证”两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为20xx年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
保险##分公司自成立以来,认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造**保险专业、诚信的服务品牌,现将我司客户服务工作汇报如下:
一、领导重视,组织有力。
**保险##分公司自成立之日起,始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度,规范服务。
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训,提高意识。
保险客服年终总结保险客服年终总结打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在##市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强克服员工队伍建设,不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》,并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足,对公司的客服工作提出合理化建议,并积极改进。通过学习、培训和宣导,培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识,自上而下重视服务的环境。
四、明确目标,措施得力。
服务是**的改革创新战略、经营战略和品牌战略,把服务提高到生存的高度,“服务效益”是我司经营战略的一个新观念,在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个提倡:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。
(一)优化职场服务形象。
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗,对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角,摆放一些客户可能需要的物品,有止疼片、创可贴,针线包,让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则,推出“微笑加站立”和“三个一”活动,即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。
(二)完善客户服务体系建设。
4、建立客户回访制度,设置客户服务专线系统,指定专人负责,保单生效后,通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访,如发现问题,保证在5个工作日内给客户满意答复。
5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务,包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。
通过一些列贴心细致的服务举措,在客户心中树立起诚信服务的品牌形象,在同行业也有较好的口碑。
为**客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管##分公司成立时间不长,但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一,我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可,获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中,我司将遵照##保监局的领导和指示,继续深化服务理念,提高服务意识,提升服务品质,为推动##市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。
20xx年是中国保险业发展具有重要意义的一年。这一年,国务院制定颁发了《国务院关于保险业发展的若干意见》,这是党中央、国务院在新形势下为支持保险业加快改革发展做出的一项重大决策,是中国保险业发展史上的一个里程碑。也是我公司面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。
一年来,在公司党委、总经理室的正确领导下,公司全体员工上下一致,团结协作,积极进取,奋力拼搏,取得了可喜的经营业绩,各项指标均创历史新高。
20xx年,我公司实收保费xxxx万元,完成年计划的xxxx%,同比增长xxxx%,已赚净保费xxxx万元,净利润xxxx万元,赔付率(香港口径)为xxxx%。较好地完成了上级公司下达的各项任务指标。
一、全年总体业务经营情况。
(一)保费收入情况。
从险种情况看,机动车辆险实现保费收入xxxx万元,完成年计划的xxxx%,同比增长xxxx%,企财险实现保费收入xxxx万元,完成年计划的xxxx%,同比增长xxxx%,责任险实现保费收入xxxx万元,完成年计划的xxxx%,同比增长xxxx%,货运险实现保费收入xxxx万元,完成年计划的xxxx%,同比增长xxxx%,意外险实现保费收入xxxx万元,完成年计划的xxxx4%,同比增长xxxx%,家财险实现保费收入xxxx万元,完成年计划的xxxx%,同比下降xxxx%。
全年实现已赚净保费xxxx万元。车险占比xxxx%,非车险占比xxxx%。
(二)赔付情况。
全年共处理各类已决赔案xxxx件,支付各类赔款xxxx万元,同比增长xxxx%,简单赔付率xxxx%,同比下降xxxx个百分点。
从险种来看,机动车辆险共处理各类已决赔案xxxx件,支付各类赔款xxxx万元,同比增长xxxx%,简单赔付率xxxx%,同比下降xxxx个百分点。企财险共处理各类已决赔案xxxx件,支付各类赔款xxxx万元,同比增长xxxx%,简单赔付率xxxx%,同比增长xxxx个百分点。责任险共处理各类已决赔案xxxx件,支付各类赔款xxxx万元,同比下降xxxx%,简单赔付率xxxx%,同比下降xxxx个百分点。货运险共处理各类已决赔案xxxx件,支付各类赔款xxxx万元,同比下降xxxx%,简单赔付率xxxx%,同比下降xxxx个百分点。意外险共处理各类已决赔案xxxx件,支付各类赔款xxxx万元,同比上升xxxxx%,简单赔付率xxxx%,同比上升xxxx个百分点。家财险共处理各类已决赔案xxxx件,支付各类赔款xxxx万元,同比下降xxxx%,简单赔付率xxxx%,同比增长xxxx个百分点。其他险共处理各类已决赔案xxxx件,支付各类赔款xxxx万元,同比下降xxxx%,简单赔付率xxxx%,同比增长xxxx个百分点。
二、围绕目标,狠抓落实,加快业务发展。
1、积极调整工作思路,细化工作目标。
年初,公司总经理室就针对上一年公司保费收入情况进行了综合分析,主动调整了工作思路,将分公司下达的各项任务指标按产品线进行层层分解,做到层层把关,实行问责制度,利用每周的晨会、周末例会将公司的计划具体落实情况进行通报和整理、分析,有效地保证了全年计划的最终实现。公司在制定全年任务时充分地考虑到险种结构优化和业务承保质量,进一步明确了考核办法,把综合赔付率作为年终测评的重要数据。
2、巩固既有市场份额,实现稳步发展。
20xx年,公司把稳固车险和家庭财产保险,大力发展责任意外险作为全年工作的重点来抓,在抓业务数量的基础上,坚决地丢弃赔付率较高的业务,第一,确保续保业务及时到位,我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐,由总经理室督促考核,并要求提前介入公关。在业务上实行每周通报的机制,从而有效地巩固了原有业务,大大减少了业务的流失,保证了主要险种的市场份额占有率。第二,同满洲里市政府有关部门加强公关,提前获悉新上项目、新上工程名录,并和交警部门建立友好合作关系,请他们帮助收集、提供新车信息,对潜在的新业务、新市场做到心中有数,充分把握市场主动,填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。第三,不轻易放弃丢失的业务。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰,并要求把20xx年展业过程中流失的业务列出明细,并分解到相关部门,要求加大公关力度,找出脱保原因,并由经办人提供确切证明;属竞争流失的,我们决不消极退出,而是主动进攻,上门听取意见和建议,改善服务手段,逐个突破,全面争取回流。第四,大小齐抓,能保则保。因为企业转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击,加之竞争等因素,使得展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况,我们充分动员,统一思想,上下形成合力,迎难而上。
针对满洲里口岸进口货物的报关、报检、保险、银行、货物运输、仓储等逐项业务由代理公司来完成的特点,我们提前做好了收货人的工作,并注重同代理公司的保险代理工作,首先建立了与代理公司合作关系,将业务集中起来管理,以便更好地做内地客户工作,今年我们与5家代理公司签定保险代理协议,避免了业务上出现较大的波动,为货运险保费的稳定发展奠定了基础。
3、在竞争中求生存,在竞争中促发展。
满洲里地区现有3家(人保财险、平安产险、太平洋)经营非寿险业务的公司,而满洲里地区人口少,企业规模较小,我公司面对外部竞争所带来的业务压力,保持沉着冷静,客观面对现实情况寻求对策,与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战:一是做好地方政府主要领导工作。公司总经理多次向市委、市政府主要领导汇报工作,突出汇报我司是如何加大对地方经济建设的支持力度,是如何围绕地方政府中心开展工作的,不仅使市委、市政府对我公司热心参与地方政府工作表示满意,还对我司正确调整业务发展方向,向中小企业提供保险保障,主动服务于他们,给予了充分的肯定。真实的让市委、市政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的,是值得扶持、信赖和帮助的,从而对我司工作给予了政策上的倾斜。二是服务更加人性化、亲密化,公司总经理室成员年初就对市属各大系统骨干企业实行划块包干,定期进行回访,请他们对我司工作提出意见和建议,这一举措得到了企业的充分肯定,他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现,使客户对我司更加信任。三是要求所有中层干部走出办公室,实行全员展业,对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目,与企业进行不断的联络,实行零距离接触,只要客户需要必须随叫随到,提供全方位服务。四是按照服务承诺和行业禁令,严格内部管控,以理赔和承保两大服务部门为切入口,全面提高公司整体服务水平。
4、全力拓展车险市场。
20xx年满洲里公司车险业务经历了不平凡的一年,车险经营面临的形式十分严峻,机遇与挑战并存。从保险业内部看:一是实行新的监管政策,由此引发各公司产品和销售策略的调整。二是竞争主体不断增强,市场中规范与混乱并存。三是强制保险于7月1日实施后为车险发展提供机遇的同时,竞争态势和市场格局将难以预计。尤其是7月1日前,同业公司为了抢占车险市场,不惜靠高返还、低费率、低价格、降低承保条件等手段来抢夺和争取客户群体,当时车险市场完全处于无人管理的状态,给我公司车险业务带来严重的冲击。在认真细致地分析了市场情况后,总经理室制订了公司20xx年车险业务发展目标:首先;坚持效益优先的原则,加大力度控制保险费率的上升,实行新车业务以及续保业务同时进行的展业原则,不断提高承保质量,转变原有的思想观念、不断开拓创新适合自身经营特点的企业理念。同时,在对市场进行调研后科学、细致地做好了市场定位,争取第一时间掌握市场信息的变化,依靠我公司的品牌强势来赢得市场。
今年以来,在外部经济形势和市场环境更加复杂多变的情况下,xx公司认真学习和贯彻落实总公司和分公司的指示精神,在分公司党委、总经理室的正确领导下,支公司全体员工齐心协力,攻艰克难,紧紧扭住经营绩效这一主线,牢牢把握经营管理这一根本,始终盯住队伍建设这一关键,立足自我求发展,勇于创新求突破,克服了种种困难,业务发展和经营管理都取得了较好的成绩。截止20xx年12月15日,xx公司完成保费收入4140万元,完成全年保费指标的96%。其中:车险保费收入3745万元,非车险保费收入389万元,人身险保费收入6万元,应收率为0。
一、20**年经营管理情况。
一是抓重点,扩大车险及非车险保费规模。
今年以来,xx公司根据分公司各项会议精神和分公司总经理室的要求,充分抓住内部业务政策改善和外部环境规范的机遇,重点抓好了车险业务的续保工作和特种车的增保工作,并新开多家4s渠道业务新保了车队业务,使车险的保费规模快速扩大,达到3000万以上,占总保费规模的75%以上。此外我们还通过分公司相关部门的大力协助,今年华东电网和中电投的续保工作得以顺利完成,共实现保费354万元,为全年的非车险工作任务奠定了基础。在此基础上,支公司还在积极拓展其它渠道的非车险业务,比如信用险业务等。今年人身险业务有规模的发展局面仍未打开,全年保费仅6余万。
二是抓绩效,全面推行各项考核制度考核制度是驱动经营行为最重要的指挥棒,是经营行为正向激励的机制保证。年初,我们根据分公司《20xx年经营绩效考核办法》和《xx公司20xx年依法合规经营考核办法》的通知要求,制定和印发了《xx公司20xx年经营绩效考核办法及费用管控办法》,公司在考核管理中采取了一系列措施,建立和完善了以利润考核为中心,以总成本控制为前提,提奖比例与保费规模、险种分类相挂钩的绩效考核机制,在发展过程中根据实际情况,动态适时调整策略,并对为公司争得特殊荣誉的员工,给予相应的奖励。这些机制促进了业务的正常发展,有力的保障了支公司保费规模的达成。
三是抓队伍,不断营造争先创优的内部环境。
20xx年,我支公司组织人员参加了分公司组织的各类核保政策、财务管理、信息宣传和人力资源等各种业务培训,对于提高岗位人员的各项业务操作技能,进一步的推动我支公司的健康发展起到了积极作用。在此基础上,我们还根据分公司的关于印发《xx公司20xx年加快人才引进壮大销售队伍的激励办法》通知要求,广泛招贤纳士,于7月份引进了一位优秀展业人员,预计今年的保费能达到200万以上。为了有效提升队伍素质,我们积极参与了分公司组织的“双过半”任务目标优胜机构和个人的活动,荣获了“双过半”任务优胜机构的第六名,并有两位展业人员进入了保费规模前三十名。参加分公司组织的三季度业务发展优胜单位和个人的活动,荣获了“豹”奖机构中的银豹奖,并有三位展业人员进入了保费规模前三十名的“鹰”奖员工。在总公司二季度组织的“谁与争锋业务擂台赛”活动中,支公司荣获二等奖。
四是抓监控,努力防范经营风险。
预算管理是总公司近几年提出的新型管理思路,给我们的利润预测工作带来了很大的挑战,我们根据分公司计划财务部的要求,对保费收入、满期赔付率、险种结构等要素设计了不同的动态模板,对利润指标进行科学预测,并以此为基础加强内部监督和经费控制,实现了全面预算管理。我们严格按照贯彻保监会70号文的要求,实现了合规管控零问题的目标,全面落实各项合规管控制度,进一步强化合规管理,未踩地雷不碰红线。同时我们还严格执行《xx公司费用集中支付暂行管理办法》、《xx公司20xx年经营机构费用管控办法》及总公司的《关于进一步加强销售费用管理》的通知各项规定,合理高效合规的使用费用,并进一步开展对“财务业务数据真实性”自查和“中介业务合规自查”整顿工作,以提升管控水平。年末,我们利用“反洗钱”宣传月活动的契机,建立和完善反洗钱预防和风险防范工作。
五是抓服务,积极清理有效降低赔案。
积极参与分公司组织的三季度的劳动竞赛,把加快结案,减少未决赔案,降低赔付率作为重要工作目标;二是制定了支公司的降赔竞赛方案,并认真组织实施;三是请分公司客户服务部的领导到进行了现场指导,对支公司的各类未决赔案进行了会诊,在客服部领导的指导下,业务人员对各自客户的赔案进行了再次的梳理。为了加快清理未决赔案的步伐,支公司想尽了一切办法,业务员们也在展业工作外,抽出时间积极清理赔案。其中业务一部新进的刘中同志为了尽快降低赔付率,还放弃了周末休息时间,驱车三百多公里,将一起30万的赔案降到了15万。
二、20xx年支公司工作中存在的主要不足。
一是业务结构相对单一,保费构成不尽合理。支公司车险业务偏大有其历史原因,但是由于市场竞争的因素,非车险业务有所下滑,人身险业务又一直无法打开局面,所以,支公司的保费结构不尽合理。
二是历年制赔付率不理想。因为业务结构不尽合理,在遇到较大的赔款时,赔付率偏高,效益状况不理想。
三是人员结构和素质有待提高。展业员工偏重车险,对非车险、人身险等险种不了解,不专业,所以,在非车险、人身险业务上始终难于突破。此外支公司内高级管理人才和优秀销售员工缺乏,内部培训还比较薄弱。
三、20xx年工作设想。
新的一年,我们将按照保监局下发的“xx”规划的各项发展要求,结合自身实际,围绕分公司总经理室的具体要求,坚持固强、抓弱、补缺、创新的总体工作思路,在转变思维上做文章,在科学发展上使狠劲,在人才建设上动脑筋,努力完成分公司下达的年度指标,确保支公司的各项建设在原有的良好基础上有新的提升。
(一)不断转变思维观念,增强发展信心。
强化危机意识,增强发展的紧迫感。面对竟争激烈的市场环境,公司一大批中支公司、四级机构的崛起对我们的生存空间带来了从未有过的挑战,我们将在支公司广泛开展危机教育,进一步健全支公司内部绩效考试制度,真正把业绩与生存相挂勾,从而最大限度的调动工作的内在动力。强化创新意识,培树真抓实干的工作作风。在新的一年中,我们将结合xx公司的实际情况,针对车险规模大,效益基础差的问题,采取业务培训、难题会诊、专家指导、政策引领等有针对性的发展措施来提高效益,保持支公司业务的可持续的跨越式发展。强化换位意识,全面提升支公司的服务形象。保险的竞争已经是服务的竞争,在新的一年里,我们将把服务的观念认真落实到每一笔业务中,细化服务流程,明确服务内容,规范服务质量,通过我们的服务来获得客户的认同,获得品牌的效应,获得市场的机会。
保险客服年度工作总结
20xx年,我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手,努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协调沟通,强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客户服务工作的重点难点,提供客户服务信息,通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
保险客服年度工作总结
完成较好的项目原因分析:
2、加强对营销伙们的宣导,提高了投保单填写的质量,尤其是对新单电话这一项,要求柜面初审人员必须做到每单必访(针对个单),以保证新单电话的准确率。
3、加强对银邮部门的宣导和培训,提高银邮保单的电话准确率,同时加强对银邮单子电话的收集,以提高电话准确率。
完成较差的项目原因分析:
1、续期缴费的单子因投保时间长,客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化,而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更,造成了回访人员无法及时准确地联系到客户,造成回访失败。
2、个别回访人员业务能力不强,主动意识差,缺乏对回访工作重要性的认识。
3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看,还暴露出了一些工作中不完善的地方,主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。
(二)会办业务分析。
表:20xx年全年会办单数据(数据统计时间:20xx1.1-20xx.12.20)。
会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率。
报案查询。
建议咨询。
预约保全。
投诉问题件登记代签名件。
20xx年全年共处理会办单业务件,均在规定时间内完成了结案,所有会办单的结案率为100%。20xx年我公司共发生起投诉,经过多方努力以及各个部门的通力协作,两起投诉均作为无效投诉,并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件,其中代签名件,业务员涉嫌挪用保费件,均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司,同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案,但依然存在着一定的问题,具体分析如下:
1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟,造成在回复会办单时出现错别字,甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务,所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费,但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足,要么账户名不符,这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注,还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪,如果因此造成了客户保单出现失效等问题,不仅会对客户造成损失,也会对公司的形象造成一定的损失。
(三)“1+n”附加值服务。
20xx年我部在做好基础服务的同时,紧抓附加值服务,通过开展系列地活动,打造“国寿1+n”服务品牌,让更多客户感受到国寿的“n”种服务,提升公司的市场竞争力。
20xx年我部按总、省公司的要求,完成了“1+n”系列活动:
1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动。
2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答。
3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动。
4、10月开展了三季度客户信息分析活动。
5、11月开展了“国寿大讲堂”活动。
(四)鹤卡工作及特约商家的签定。
20xx年全年我部共发放鹤卡张,vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家,特约商家分布县区,涉及到医、食、住、行、玩。20xx年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作,大家的共同努力下,均完成了省公司下发的考核指标,但同时也存在着一定的问题:
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了,但鹤卡送达率确不理想,尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡密码的设置未开展起来,在今年省公司下发的《20xx版国寿鹤卡管理办法》中,对鹤卡密码的设置做了强调,但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来,这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作,但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看,结果不尽人意,很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
保险客服的工作总结
保险分公司自成立以来,认真贯彻执行xxx保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造xxx保险专业、诚信的服务品牌,现将我司客户服务工作汇报如下:
一、领导重视,组织有力。
保险分公司自成立之日起,始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度,规范服务。
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,xxx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训,提高意识。
打造xxx的服务品牌就是打造xxx人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在##市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强克服员工队伍建设,不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》,并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足,对公司的客服工作提出合理化建议,并积极改进。通过学习、培训和宣导,培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识,自上而下重视服务的环境。
四、明确目标,措施得力。
服务是xxx的改革创新战略、经营战略和品牌战略,把服务提高到生存的高度,“服务效益”是我司经营战略的一个新观念,在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个提倡:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。
(一)优化职场服务形象。
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗,对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角,摆放一些客户可能需要的物品,有止疼片、创可贴,针线包,让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则,推出“微笑加站立”和“三个一”活动,即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。
(二)完善客户服务体系建设。
4、建立客户回访制度,设置客户服务专线系统,指定专人负责,保单生效后,通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访,如发现问题,保证在5个工作日内给客户满意答复。
5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务,包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。
通过一些列贴心细致的服务举措,在客户心中树立起诚信服务的品牌形象,在同行业也有较好的口碑。
保险客服新人总结
一、领导重视,组织有力xx保险分公司自成立之日起,始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度,规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训,提高意识打造xx的服务品牌就是打造xx人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在##市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强克服员工队伍建设,不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》,并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足,对公司的客服工作提出合理化建议,并积极改进。通过学习、培训和宣导,培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识,自上而下重视服务的环境。
四、明确目标,措施得力服务是xx的改革创新战略、经营战略和品牌战略,把服务提高到生存的高度,“服务效益”是我司经营战略的一个新观念,在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个提倡:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗,对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角,摆放一些客户可能需要的物品,有止疼片、创可贴,针线包,让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则,推出“微笑加站立”和“三个一”活动,即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。
4、建立客户回访制度,设置客户服务专线系统,指定专人负责,保单生效后,通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访,如发现问题,保证在5个工作日内给客户满意答复。
5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务,包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。
通过一些列贴心细致的服务举措,在客户心中树立起诚信服务的品牌形象,在同行业也有较好的口碑。
为xx客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。
保险公司客服总结
作为一名客服要负责接听客户投诉电话,做好电话记录,客服在日常解答客户问题外,实际在公司的运营中,还起到了一个“侦查员”的作用。你是否在找正准备撰写“保险公司客服总结”,下面小编收集了相关的素材,供大家写文参考!
一、勤奋学习,与时俱进。
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业。
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。
入职半年以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
一、淘宝客服的重要性。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。
二、具体工作。
下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款商品,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
20_年6月我来到贵公司,经过了几天的培训,我对这份工作有了必须的了解和认识,此刻我将感想以及工作的认识总结如下:。
1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神,具有良好的沟通本事,工作认真细致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态.
感想:。
算算,我来到公司已经将近十天了.回想一下,在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力,可是,我也一向在努力适应着这种压力,虽然以往有放弃过,可是我昨日晚上想了一夜,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,经过了跟晓晓,还有叔叔以及同事们的交淡,我找回了自信心,虽然此刻不会,此刻会犯错误,可是只要我每一天都努力了,每一天都有提高了.那就是收获.
此刻,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意。
时光如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;可是如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,可是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握必须的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作职责心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下头是我这一年来的主要工作资料。
3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮忙下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于应对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自我做的第一个方案,当方案经过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的活力;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
4、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;。
7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自我各方面本事,跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就能够加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习,在学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的提高!
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度。
二、理论联系实际,进取开展客服人员的培训工作。
一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对客服工作中人员的理论知识不足的问题,着重对客服人员进行了很多的培训:
1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、进取应对新出台的法律、法规,2008年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情景,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,经过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成。
一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,进取准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。
保险客服工作总结
在回顾这20xx年工作之前,我首先要感谢人保财险,感谢人保财险给我的机会,感谢人保财险江门分公司和xx支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照,也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。
自20xx年x月x日,我和中大的两个同事坐福x的车来到江门,下午就和xx支公司车险部经理李刚来到××支公司。
在xx支公司7—10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习,熟悉内务。主要学习:承保,保单录入,理赔,填写保险单等一系列工作。很多人认为是“打杂”的工作,这可不是一般的“打杂”的工作,这可是让我知道了很多工作中必须了解,必须知道,必须清楚的东西,因为这些工作的处理好坏,直接影响到我们对客户服务的质量。而且,意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持,也给了我很多去一线承保,查勘,定损等学习的机会。
转眼间三个月过去了,20xx年10月1日后,我被安排到非车险部学习,一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序,各种内务工作的操作,并也进行了一些简单的操作:承保,续保,理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。而且,得到了很多去一线学习查勘,定损,理赔,承保等的学习机会,让我受益很多,得到很多锻炼的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法,尤其是工作中我做的不足时,李经理的严肃指导,使我真正体会到自己懂得的东西太少了,有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助,逐渐地让我有了一个更加全面的视野,更加专业的为客户服务的方式。
以前,我总以为自己对保险很了解,很懂,但经过这半年在意外险和非车险的学习,让我更加理解到“保险”这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易,因为他要求我们具备各方面的知识,要有敏锐的市场洞察力,要有一颗敢于面对失败挫折的心,而且要有坚持学习提升自己的能力等等。
经过这半年的学习后,我感觉我的头脑更清晰了,目标更明确了,希望自己能充分发挥自己的能力,为人保,为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助,感谢身边同事的.支持——因为是你们让我更成熟,更专业。
保险客服个人总结
首先;非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会,对此,感到无比的荣幸。
我于xx年2月22日来到公司实习工作;现如今三个月的试用期将满。根据公司规章制度,现郑重申请转为公司正式员工。
本人工作认真热情,细心且有较强的'责任心和进取心,勤勉不懈,性格开朗,具有良好的团队意识;责任感强,确保完成本职工作,与同事相处融洽,配合同事与领导完成各项工作;积极学习新知识,技能,主动向同事学习;并利用下班时间充电,提高自身综合素质。
最后;我相信在全体员工的共同努力下,我们的业绩会愈来愈好,我们的明天必将更加辉煌,在今后的工作中;作为客服部团队的一员,我将更加努力上进;实现自我;创造价值,因此,恳请上级领导能批准转正,让我成为一名正式员工。谢谢!
保险客服年终总结
感叹时间的飞速,感叹六个月的时间第一次让我感觉是如此的短暂,转眼间六个月的试用期已接近尾声,回首六个月前的那一幕幕,好像就发生在昨天。在此首先感谢公司对我的接纳,让我能有机会在中华,在客服中心这个舞台上展示才能、贡献力量,实现自身价值。这段时间是我人生中最宝贵的经历,她让我从一个出具茅庐的学生,迅速成长为一名光荣的中华人,在中华保险,在保险客服中心这片热土上贡献着自己无悔的青春。
六个月的试用期给我留下许多了精彩而美好的回忆。公司的无私帮助和支持,领导无微不至的关心和照顾,让我充分感受到了中华人“我劝天公重抖擞,不拘一格降人才”的博大胸襟,感受到了中华人“奋发向上,舍我其谁”的伟大情怀,也体会到了**中华人从创业者到一步步走向成熟的艰难和坚定。因此,我为有机会成为中华保险**分公司的一份子而感动无比的高兴与自豪。
半年前的今天,公司团结拼搏、抢抓机遇、加快发展,以高屋建瓴、气势磅礴的战略思路,敢为人先、敢打敢拼的竞争意识,求真务实、势如破竹的工作作风深深打动了我,领导的和蔼可亲让我动容,同事们的相互帮助,相互促进让我感受到和睦的大家庭感觉。进入公司后的六个月时间里,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,在自身的不懈努力下,大家相互学习,相互促进,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下汇报:
一.对公司对客服中心的认识:
中华保险作为诞生于兵团,成长在**,是新中国之后我国成立的第二家国有独资保险公司,秉承着兵团人特别能吃苦、特别能战斗的优良传统,历经艰辛和磨砺、风雨洗礼和二次创业,在中国保险市场上成功走出了一条独具特色的中华保险之路。伟大的**分公司正式继承和发扬了这种优良的作风和传统,才能在**这片保险竞争激烈的市场上不畏艰难,势如破竹,成立只有短短五年的情况下,一跃成为市场占有量排名第二的保险公司,这不能不说是一个奇迹,这个成绩让所有的**中华人倍感骄傲和自豪,同样作为公司最优秀的部门之一的客服中心,在成长的道路上像我们**分公司一样,在20xx底组建,到一步步成长为像今天这样不可或缺,客服中心的成长之路就是**分公司成长之路的一个缩影,在日却激烈的市场竞争的大背景下,客服中心作为公司服务,公司形象,公司风向标的作用也越来越发挥着她巨大的作用,不管是**分公司,还是我们的客服中心,正以一种“势如破竹,勇往直前“的态势飞速发展着,我坚信在省公司唐总的正确领导下,在全体中华人的共同努力下,我们伟大的**分公司一定会取得更大更辉煌的成绩。
二.工作成绩:
进入客服中心的半年是我人生路上成长最快的半年,还记得当初刚进入公司的时候,信心不足,勇气不足,不知道自己能否做好自己的工作,能否回报公司和领导的信任,能否为公司贡献自己的一点力量,同时也对自己的工作完全处于一种模糊的状态,根本没有信心去做好这份工作,甚至想到了放弃,因为在我眼中客服中心的工作是一份追求细腻,追求完美,是为公司赢得信任和尊重的工作,客服中心就是公司的一扇窗,甚至我们的一句话或是一句承诺都直接影响着客户对我们公司的看法,可以说工作“虽小”,但使命光荣,意义重大,所以作为男孩子的我在一开始确实充满了畏惧,担心男孩子的粗心大意的毛病会经常影响着我处理问题的质量和心态。
但让我庆幸的是,公司的领导和同事给予了我足够的信心和耐心,吴总和孙总在各方面为我们提供帮助,让我们感受到家的温暖,各位主管为我们制定了详细的培训计划,安排的优秀的同事进行一对一的指导,从每个细节上关注我们的成长,在关键的地方为我们提出中肯的意见,经过半年的不懈努力,我的知识水平得到了很大的提高,信心也获得了很大的提升。
现在的我已经能够熟练的处理案件,能够解答客户提出的问题,同时处理的案件质量也越来越高,在遇到复杂问题的时候能够不急不躁,妥善处理好这些问题,同时自己的心态也得到了很大的改善,在遇到客户不好的对待时,能够以客服人应有的态度去对待客户,不因客户的心情和态度而影响到处理问题的质量和流程,因为我知道既然选择了这份特殊的工作,就应该努力去做好她,既然选择就要热爱,正式有了这种心态,我的综合排名也在一步步走向前列,从刚开始的倒数第二名慢慢了到达了一个自己可以接受的层次,而且很高兴的是在三月份还获得了最佳录音奖,同时还有一篇文章入选了公司的内刊,这些无疑都是对我莫大的鼓励,我知道很多同事都比我优秀,很多同事比我更有资格获得这些奖项,但是这依然真诚的感谢领导,感谢同事对我的认可,使我有信心有决心在公司在客服中心取得更大的更好的成绩,以此来回报我们的公司,我们的部门,我们的领导,我们的同事。
总之在这半年的时间里我取得的成绩可以用一句话来概括,那就是:收获了知识,收获了信心,收获了朋友,收获了对公司的无比热爱,在这里我得到了最大的锻炼。中华就是我们每个人的家,客服中心就是这个家中最温暖的地方。
三.存在问题及对其改进方法:
在客服中心的这半年来,虽然在很多方面取得很大的进步,但仍然存在很多的问题,仍然有很多需要改进的地方,首先就是所接案件的质量,客服中心所接到的每一个案子如果不能正确处理好,可能会直接影响到理赔的后续工作,甚至会对公司造成很多不必要的损失,这些都曾给过我很大的教训,在今后的工作中,我会努力避免这些问题的出现,在接完每一个案件后,认真检查自己所接这些案件,处理好自己处理过的每一个问题,把每一个案件都当成大案来处理,把每一件小事都当成大事来处理,客服中心的每一件事情本来就事无巨细。
其次就是心态问题,有人说客服工作做久了心情就会越来越急躁,处理起问题来就会出现盲目的情况,我在之前的工作中也曾多次遇到这样的问题,甚至有很多时候都严重影响到了自己的工作,因此在今后的工作中我将努力客服这些毛病,经常与同事进行交流,寻求解决这些问题的方法,积极参与中心为我们举办的心理讲座,多读一些有关这方面的书,同时也希望领导能经常关注我们这方面的变化,经常的给我们注射预防针,总之,就一个原则:决不能让心情影响了我们的工作。
再次就是业务知识方面,虽然经历了半年的客服工作,业务知识相对于之前有很大提高,但这还远远不足以胜任客服工作的**求,很多知识还很匮乏,这别是公司的条款有太多还不熟悉,这些都严重影响了自己的工作,客户的问题自己不能解决就必须请教主管和同事,一是耽误了自己处理问题的效率,更影响了同事们的工作,造成了时间上的浪费,还给客户不专业的感觉,所以在今后的工作和生活中我会利用更多的业余时间来加强业务知识方面的学习,努力提高的自己的知识水平,同事不断向主管和同事学习,增强自己解决棘手问题的能力,为客服中心的越来越好贡献自己的一份力量。
四.未来的工作展望。
客户中心的工作绝不像外人看来的只是一份简简单单的接电话的工作,她是公司了解外界的窗口,是公司的形象代言人,是公司最好的广告,在这半年中我通过客服工作充分认识到了这份工作对于公司的重要性,通过这份工作我们发现了公司在承保,理赔,服务等方面存在的问题,特别是我们中心客户回访科的成立,更让我们公司有机会在第一时间了解在这些方面存在的问题,第一时间能够将这些问题反馈给公司领导,为公司领导做出正确的决策和提出具体的解决办法提供依据,因此可以说我们的未来的工作还很多艰巨,作为客服中心的一员,我深感自己的任务虽小,但很伟大,使命也很光荣,所以在今后的工作中除了在各方面努力提高自己外,还要坚决贯彻公司领导的各种决策,在各方面与公司保持高度的一致,同时树立对公司的忠诚度,热爱自己的本职工作,团结向上,奋发有为,在公司处于转型期的关键时刻,在公司经营面临困境的时候,我们所有的中华人要像伟大的抗震精神一样,不抛弃,不放弃,与中华共成长,同命运,与伟大的**分公司紧紧团结在一起,我们一定会取得更大的成绩,我们**分公司这个中华内最温暖的家也一定会变得越来越强大,我们每一名员工也会在这里获得更大的发展。
前进的路虽然依旧艰辛与坎坷,但历数中华保险的荣耀与成就,我会像所有的中华保险人一样信心百倍、斗志昂扬的去投入到今后的工作中去,脚踏实地的做好自己的每一件工作,以满腔的热情,顽强的拼搏精神去服务于我所深爱的中华保险,我相信中华保险的明天一定会更好!
情系客服,爱我中华!
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保险客服的工作总结
我于20xx年8月8日入职x乡x客服中心担任人事助理一职,至今在这里工作已快满四个月,现将我入职以来的工作向领导汇报:
我首先接触的工作就是人员招聘,因为新乡招聘市场比较局限,所以我们把重点放在网络招聘上,定时在网上更新我们发布的招聘信息,并根据xx人才市场的招聘时间,去人才市场参加现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选,通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训,并且每次培训都会进行意见反馈,不断完善我们的培训内容。加上郑州分公司对我们进行的各种培训,大大提升了员工的知识面和业务水平。
我会按月把员工的资料整理清楚,并分析各部门员工的情况,根据公司岗位编制,按月统计出本月全公司员工数,员工的新进人数,辞职人数,需要招聘人的人员,需要签定合同的人数,每个部门的总人数,上报需转正人员,上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册,及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候,交接工作没有做好,导致花名册人员对照不上,令郑州分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后,让我明白了,做人事工作,不得有丝毫的马虎,因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。
我于11月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险,一开始工作起来相当迷茫,有想过要放弃社保这个工作,但是我清楚必须要做好这项工作,所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二,再到必须掌握基本的知识和流程,通过我的不懈努力,终于开通新乡社保账户,并陆续办理员工参保。接下来,需要花更多的时间去学习社会保险知识,才能更好的做好此项工作,为员工服务。
在从事人事助理的同时,还兼做一些办公行政工作。例如日常例会的安排,协助各部门按计划进行培训,以及一些活动的组织和协调。通过这些日常的工作,不仅充实了我的工作内容,也锻炼了我的协调能力和组织能力。
有幸能参加集团组织的岗位培训,通过系统的学习,让我这个刚入门的新手如沐春风,受益匪浅。从郑州回来后,就开始系统的整理我的工作,但是还是有不足的地方。九月份郑州监察室对我们新乡项目进行检查,针对我负责的工作提出了需要整改的地方,在监察室的指导下和同事们的配合下,我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。我发现只有自己先理顺了工作思路后,才能更有效、更高效的开展工作。
比如说对郑州传达的文件、会议纪要、培训纪要等文件的存档工作。这是一项需要日积月累的工作,把每次需要签字存档的文件按其类别进行归类保存,才能保证工作的连贯性和有效性。在过去的四个月中,各项工作虽然取得了一些成绩,但也存在着许多不足:
由于我本身经验不足,做事常粗心大意,导致在工作中总会出些小差错,加上做事考虑的不够全面,所以我需要在以后的工作中、生活中,更加仔细、认真,才能保证减少工作中的失误。
通过四个月的工作和学习,使我初步掌握了人事的岗位职责和工作内容。接下来需要花更多的时间去学习恒大的文化、精神、规章制度和管理模式。
1、进一步掌握行政人事工作流程及规范。除了按照公司时间节点高效、高质量地完成日常工作以外,还要努力提升自己工作业务水平,争取在行政人事工作方面能够独挡一面。
2、做好上传下达工作,积极配合各部门完成日常工作。深刻领会公司下发传阅文件,协助领导及各部门负责人落实文件要求。
在过去的四个月里里,我认真总结工作中的经验及教训,继续改进工作中的不足。20xx年,我将更加努力,积极配合领导完成日常行政人事管理工作。
感谢恒大给我这个能够锻炼和发挥的平台,我会不断学习,努力工作,用成绩来回报公司。
保险客服工作总结
时间老人的脚步总是那样匆匆而过,从x月__日试营业开始,到现在x月__日已经整整过去了一年,我们的服务工作有积极的一面,也存在着种.种不足的地方。但请相信,随着我们的努力和摸索,不成熟的终将成熟,不完善的终会完善。为了我们能更好地进步,现试总结如下。当然,个人观点难免考虑不周,欢迎您提出宝贵的意见或建议,我们将万分感谢。
服务顾客,以顾客为中心,说起来一点都不难,但在实践中其实是一项很琐碎的工作,这需要很大的耐心和毅力才能完成,并将其做到最好。顾客是一个很庞大的群体。他们不分其社会地位高低,收入之差别,性格之好坏,甚至不论其是否选择消费,但凡进了店门,那都是我们需要服务的对象,不可有丝毫的怠慢。
总的来讲,客服部所有同事对工作都是很认真的,至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样,做到真心耐心细心,如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客,也能按捺住自己的脾气,尽量心平气和的进行解释,努力将问题解决。
记得国庆期间,凡在超市消费满一定数额,就会有赠品相送,而且根据消费数额的不同,赠品也会有不同的区分。有一天下午,一位老年顾客消费完毕,凭小票准备到服务台领取赠品,但很不巧赠品已经发放完毕,实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释,但该顾客依旧不依不饶,当场将购物小票撕成粉末,并扬言我们超市都是骗子,以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难,客服部所有人在内心好笑的同时,也感觉自己十分委屈,但我们还是没有多说一句话,只是静静地看着那位顾客离开,然后继续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当,但至少我们没有让矛盾升级,没有影响到超市的正常营业。
经过了20__年的工作实践,现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。
第二、工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错,但是当面对顾客的时候,我们能说一些例如:您好,欢迎光临,请慢走等这样的接待语言,我想作为一个顾客的心理一定会舒服很多吧!
第四、勇于创新。工作中,我们应该更积极地发挥自己的主观能动性,有任何的好建议,好点子都该勇敢的说出来,大家一起讨论看有没有实践的价值,如果有价值,肯定能让我们的工作更上一层楼。
此以上只是目前的一些想法,个人觉得还略微有些不成熟,但凡事开头难,相信只要认真观察,工作中还会发现大大小小的问题,届时定会以最积极的态度将其改进,让我们能更好地服务顾客,为了荣昌的发展壮大做到最好。
保险客服工作总结
进入xx保险公司已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓“在其位,谋其职,尽其责”,一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。当然,完无完人,回顾这4年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下:
1:日常工作回顾
来公司工作已经4年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们公司有325单。一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带领下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等~~,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。
2:工作中存在的优点和不足
我工作中的优点是:有较强的适应环境的能力,和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退。在办理业务时,有耐心,态度和善,微笑服务。当然,在工作中我也存在着不足,有时做事为求速率,导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的不足。
我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动!