年度总结是一种自我激励的方式,可以帮助我们保持积极向上的心态,不断追求进步和突破。在下方提供了一些年度总结的例子,希望能帮助到正在写作的你。
物业客服年度总结范文
作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经验。
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作。
2分析、调查问题的原因。
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。
在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按。
计划。
分步实施。
5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
9、规范操作:进一步完善操作规范。
“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
物业客服年度工作总结
丰富繁忙的20xx年已经过去,崭新的一年接踵来临。在过去的一年里,我们客服部在各级领导的关心和正确的领导下,在各部门的积极配合下,在客服部全体员工的共同努力下,客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务,现总结如下:
一、20xx年初,对xx东路_号小区_号楼xx户业主的xx资料进行了收集填写,并网上录入,在最短的时间内办理了xx户房产证及他项权证,并将他项权证移交银行、公积金,同时退回住房公积金保证金xx万元,并同时准备xx户拆迁户办理房产证,土地证资料,并协助拆迁户办理房产证,收集填写xx户健康东路_号小区_号楼办理土地证资料共计xx本,办理了xx户土地证。
二、为了使销售档案标准化,整理了从20xx年至20xx年之前的销售档案,将xx花园,_号小区,_号小区销售档案进行了资料分类成册,对档案进行编码、装订、装盒、贴标签,共计xx卷。并制作了电子版的卷内目录以备查,整理公司人员证件及借阅工作,也制作了电子版的汇总。
三、前期认购期,根据公司销售制度审核每日签约的'认购单,登记台账,销控好房源。
四、为了后期更好的工作,根据房管局的要求,提前制作了《商品房买卖合同》共计xx套xx本,对公共局部盖章、粘贴。
五、为了xx号小区的宣传工作,为了20xx年_月_日房交会,准备了房交会的资料及前期工作,使_月_日房交会圆满顺利进行,同时负责管理统计发放礼品,并将房交会资料装订成册以备查,对20xx年其他房产公司的信息,通过电话调查,对多家房产公司价格进行了调查及汇总,通过这次房交会对xx号小区的开盘奠定了根底。
六、为了使公司能尽快预售,准备收集xx号小区预售证资料,并进行网上申报,在前期部_经理的积极协作下,在最短的时间内办理出预售许可证,使下半年的工作有了一个好的开始。
七、因为客服部门工作比较繁琐,稍不注意易出现重复工作的现象。因此,要求每一个人要细心、细致,时时刻刻,时时处处都要细致的做好每一件事,为了保证工作的进度和质量,在工作质量和要求上突出“严〞字,要提高工作质量,就必须在工作中严格要求,严格把关,克服“过得去〞的思想,周密安排,努力提高工作质量和效率,要想取得预计的效果,关键取决于过硬的工作作风,每人必须认真,严谨的标准的完成每件小事,每一项具体工作,才使我部门在预售期的第一个月底_月_日顺利的将xx户贷款资料上报及审批通过,使xx户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户,给公司带来了效益。
八、截止20xx年_月_日,已审核商品房买卖合同xx户,并正确无误登记房源,做好台账,使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料,其中网上录入,扫描上传贷款客户资料,正确无误的填写公积金、银行借款合同,办理预告、预抵证,共计贷款到账金额xx多万元,放贷率达100%。
回忆这一年来的工作,我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务,主要是因为以下几个方面:
一是公司领导的重视支持;。
二是公司其他部门的配合协作;。
三是本部门员工的团结协作,共同努力的工作。
在总结成绩的同时,还有很多缺乏的地方需要改进和努力。
在新的一年里,我部门要积极适应公司开展的要求,随着公司不断的扩大、标准、完善,可以预料我们的工作将更加繁重,要求也更高,需要掌握的知识更广,为此,客服部门的全体员工将更加勤奋学习,提高自身素质和技能,适应公司的开展要求,做好20xx年的工作方案,紧紧围绕客服部的业务工作,以创新的精神完成好各项工作,提高工作效益,增强工作的主动性、积极性和创造性,为了我们公司更上一层楼而努力工作。
物业客服年度工作总结
忙碌的xx年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
自xx、9年3月推出“一对一管家式效劳〞来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,在“一对一管家式效劳〞落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使效劳标准》、《交房接待人员效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、标准〞等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的效劳水平有了较大的提高,得到了业主的认可。
随着新《物业管理条例》的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好〞,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外,专业知识的.培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理方法》、《住宅室内装饰装修管理方法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20xx年将是崭新的一年,随着我们效劳质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一页!
20xx年我们的工作方案是:
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年入住率。
二、继续标准各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
三、推行《客户大使效劳标准》、《交房接待人员效劳标准用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素质及效劳水平。
四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。
物业客服年度工作总结
2020年是公司开拓创新的一年,在过去的一年里,公司各项工作逐步走向正轨,各项管理制度不断完善,公司先后通过sgsiso9001资格认证、区优评审,公司的管理工作跃上了一个新台阶。
客服中心按照公司的工作计划及指示精神,不断规范工作流程,在部门全体员工的共同努力下,圆满地完成了各项工作任务,达到预期的工作目标。总结起来,主要表现如下:
1、及时处理报修,维修完成率为x%。
上半年共接到公共设施报修xxx次,用户报修xx次,其维修完成率为x%,满意率为x%,回访率平均为x%,返修率为x,未收到任何投诉。从以上统计的数据可以看出,由于报修处理及时和维修及时,因此用户对报修处理工作是非常满意的。同时,也保证了公共设备设施的正常运行和物业的完好。
2、热情做好接待工作,及时处理用户投诉。
24小时的服务热线和前台接待构成了接受业主服务信息的主要方面,我部采取人员互动的方式,以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚为业主提供服务。特别是受"非典"疫情的影响,大厦实行全封闭式管理,很多客户不理解,纷纷对前台人员进行指责,甚至漫骂。可是,在全体人员的努力下,顺利完成业主交付的使命。在接待用户的投诉方面,我部人员坚持以"首问责任制"和"二心六及时"为原则,以客户为尊,及时地跟进和处理用户所反映的问题,得到了业主的一致好评。
3、加强入住装修管理,努力提高服务水平。
上半年入住的用户仅有深大电话x家。在深大电话入住前后,我部员工认真做好各项准备工作,不漏过用户入住时需做的每一个细节,并与入住用户的负责人及时进行联系和沟通等。尽管人手紧张,时间紧迫,但在全体员工的齐心协作的努力下,终于确保了深大电话在x月份的顺利入住。用户入住时,并及时建立了较为完善的用户档案,为日后的物业管理工作奠定了良好的基础。
上半年办理装修手续并进场施工的装修单位共有xx家(含需整改的遗留工程x家)。为加强装修管理,我部采取以专业及责任制的办法对装修工作进行了合理的分工,使装修工作落实到人,加大了装修巡查的力度,真正做到及时发现问题,使物业的合理使用和公共设施的使用均得到了较好的保障。
4、严格按照制定的维保计划,对大厦的各项设备、设施进行维护、保养,保证大厦的各系统设备设施的正常使用。并继续跟进大厦遗留问题及整改情况,及时把整改情况反馈给业主,力求完善大厦的设备系统,为大厦的安全提供保证。
5、实施并完善大厦照明节能工作。
在业主入住后,大厦照明节能工作已开始实施。通过对节能方案的不断调整,大厦照明节能工作取得了良好的效果。为明确大厦公共区域的用电情况做好用电监管工作,并定期对用电情况进行抄录及分析,充分掌握了真实的数据,为明确公共区域的用电情况提供有效凭证,保护公司的利益。
6、严抓安全管理工作。
大厦正式投入使用已一年多,安保部管理人员不断总结前期工作的经验,结合业主与中心的意见,适时调整好大厦的安全保卫方案。合理调配值班人员,保障了大厦办公人员安全和通信机房的正常运转。并针对人员性大的情况,认真开展谈心及培训工作,使全体队员能够深入细致的了解公司的发展远景及安全工作的重要性,对安全保卫工作有了新的认识,促进了大厦安全保卫工作的顺利开展。
7、定期开展社区文化活动,融洽业主/用户之间的关系。
在社区文化活动方面,我部严格按照年度计划的安排,并结合市局工会的实际情况,及时与其共同开展社区文化活动,从x月份到x月份,我们共组织社区文化活动x次,配合市局工会开展活动x次,制作宣传栏2期等。通过以上这些活动,使我们与用户之间的关系更加融洽与和谐。
1、商务接待工作忙,相互配合有保障。
上半年共完成市局内部会议接待xxx次,接待会议人数为xx人,外部重要商务接待x次,接待人数为xxx人。商务接待工作是大厦服务工作的一个亮点,虽然受会议接待人员少、会议接待任务多、突发情况多、会议配套系统质量问题等因素的影响,我们仍按照制定了相关工作流程,通过一系列的有效措施,克服一切困难,出色完成各项商务接待工作。
2、做好市局的坚强后盾,协助工会顺利完成员工俱乐部的启用。
员工俱乐部在业主入主后已开始筹建工作,但因故一直未正式启用。我部按照公司要求,认真制定和修订管理方案,建立健全管理制度,统计的配套设施,做好服务人员的培训工作,并协助市局工会做好设施的验收工作,在我公司员工的努力下,员工俱乐部已顺利于近期启用。
3、认真做好停车场启用前的各项准备工作,确保了地下停车场的顺利启用。
为了做好下停车场的管理工作,针对停车场的实际情况,指定专人进行负责,及时配合有关单位完善了地下停车场配套设施的改造工作和验收工作。并配合品质管理部完善地下停车场的各类标识,保证停车场的正常运作。在办理车位的使用手续方面,我部人员严格按照公司的规定进行办理,目前,我部共办理公车月卡xxx个,办理私车月卡xx个,办理免费月卡xx个,再加上需给中国银行xx分行预留xx个车位,则总计办理月卡为xxx个。
4、餐厅管理工作步入正轨,清洁服务质量得到客户的良好评价,客户满意率为100%,在成本控制方面及时对每月物资的使用情况进行统计分析,针对出现的情况列出纠正措施,通过对出现问题采取加强技能培训、节约用料的措施,现已达到人员及物资的合理使用。
1、确保电梯正常运行,大厦无消防重大事件出现。
1)根据大厦电梯维保合同及月维保计划,对大厦xx台垂直电梯、xx部扶梯进行定期维保,同时对xx台扶梯进行调试运行,保证了电梯的正常使用,并根据维保工作的完成情况,对同大公司进行认真考评。
2)消防维保单位进入后,我们大厦消防维保合同、电信局有关消防的文件、消防规范及消防法律法规,经过多次讨论,定下了消防设备的维保方案及维保周期,据此修改了《消防设备设施管理作业指导书》为《消防设备设施维护操作指导书》,并在工作中严格执行,完成了周检、月检、季检、半年检的内容及消防局检测表格。保障大厦消防管理工作的顺利开展。
2、加强清洁绿化、四害消杀监管工作,顺利完成评优及抗非典工作。
良好的工作环境应具备整洁的卫生同郁郁葱葱的植物,在清洁人员的努力及监督下,大厦的绿化摆放、四害消杀、清洁卫生工作取得了一定的成绩,并得到了考评专家的表扬。非典期间的消杀及空气消毒工作十分重要,在我部门员工的努力及协助下,出色完成非典期间的空气消毒工作。
1、规范工作流程,顺利通过iso9001认证。
为了使管理工作正规化、流程化,提高工作效率和保证工作质量,公司在业主入住后要求严格按照质量体系的要求规范管理,我们通过推广性的培训及对体系的不断完善,顺利在x月份通过了iso9001的认证,使公司的管理水平得到提升。
2、认真做好评优工作,取得区、市优大厦称号。
(1)优秀大厦评选的准备工作在年初已进入状态,受大厦主体施工期长等原因影响,大厦的许多设备、设施需大量的重新油漆,设备房的标示牌需大量的制作,经统计仅完成机电类设备、设施制作、粘贴标示牌达xxxx个。
(2)鉴于评优工作要求高、时间紧,为了确保外墙清洗工作能快速、优质地完成,我部会同品质管理部严格把关施工单位评选工作,并对施工过程进行严格的监督。使外墙清洗工作如期完成,质量达到评优要求。
(3)发现问题,及时整改,成为取得评优胜利的重要保障。在迎接评优的准备阶段,我部各专业人员协同品质、万科顾问定期进行巡查,对发现的问题及时整改,为评优工作打下良好的基础。
培训工作是提升员工业务素质及服务水平的主要方式,在公司领导的引导及支持下,我们严格按照年度培训计划认真开展培训工作,使员工意识到培训工作的重要,及公司在培训方面为员工提供了一定的福利。培训工作主要体现在新入职员工培训、程序文件修改后的培训、各部门组织的各类培训、外委培训等工作。在各类培训工作中,培训工作开展顺利,培训人员取得一定的收益。目前,客户服务组工作人员的持证上岗率达到了x%。通过形式多样的培训,我部员工进一步提高了服务意识,较全面地掌握了专业操作的技巧、技能,有效地提高了工作效率和工作质量。
按照公司的有关要求和工作安排,我部安排相关人员及时参与公司组织的各类活动x多次。通过参与这些活动,员工受益非浅,特别是在活动的参与意识方面、业务知识方面、服务意识方面和服务创新方面等均得到了很大程度的提高,为今后的物业管理工作奠定了良好的基础。
总结一年的工作情况,客户服务中心在上级领导的关怀带领下,虽然取得了一些成绩,但对高标准、高要求的目标还远远不够,在2021年里我们将继续加强内部管理,规范日常工作,认真完成各项质量目标,协助公司通过大厦的评优、创建工作。努力提高我们的服务水平,创造有特色的服务!
物业客服年度工作总结
如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作,有得有失。下面我就简单总结一下:
1、日常接待及接听电话:热情接待来访业主,并积极为业主解决困难。接听业主电话,要有耐心,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。
2、日常报修的处理:根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的`完成情况及时地进行回访。
3、每天早晨检查各部门签到情况。
4、检查院落及楼道内卫生,对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。
5、对库房的管理:领取及入库物品及时登记。
6、催收商铺的水电费及物业费。
7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少我认为做好客服最重要是:
(1)服务态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼,如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。
(2)我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发现问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。
对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:
1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细节。
2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性。
3、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入x(公司)的团队,此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
物业客服主管年度总结
你们好!
首先,感谢您们能给我在xx物业管理公司工作成长学习的机会。在我试用期的两个月时间里,我主要的工作是环境、人员、制度流程的熟悉了解,通过学习,我熟悉了xx花园的整个物业操作流程。工作中,我一直严格要求自己,认真及时做好领导交代的每一项任务,同时主动为领导分忧及提出好的建议;项目方面不了解的问题虚心向同事学习请教,不断提高充实自己,希望能尽早融入到工作中,为公司做出更大的贡献,在公司领导的帮助下和全体员工的协作下已工作了两个多月,对这段期间的工作汇报如下:
本人加入公司时,全体公司员工在老总的带领下,满腔热情,积极进取,呈现出勃勃向上的公司氛围。在这种良好的公司文化感召下,我很快全身心地投入工作中。
由于前期多种原因,造成物业管理服务中心工作滞后,特别是工程维修方面,通过努力逐一处理,充分调查研究,科学合理执行公司领导的交代的各种事宜;合理结合本小区物业管理的特殊性;在参考同行业操作规律的前提下,对客服和保洁、绿化工作进行了调整。
加大与本部门员工交谈,增进了解,利用例会、临时会议进行沟通。在工作中发现存在的问题隐患,及时的讲解学习消除,同时在利用好原有制度的基础上完善建立了一些规章制度:
1、装修装饰巡查制度;
2、绿化养护管理制度;。
3、保洁工作流程分配方案;
经过初步的规化调整,每个员工确实做到责任到人、奖罚到人;做到培训、考核经常化,有效提高员工专业服务知识与技能。现在员工的服务意识和对客户服务能力有较大进步。经过两个多月的工作,虽然取得了一些成绩,然而,仍存在不足,如个别工程维修方面未能完全及时的解决,现尽力逐个协调解决,本人相信在公司各级领导的带领支持下,xx花园物业服务中心的工作会更加进步。
物业客服年度工作总结
中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行,而且每周在前台提出一个服务,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
随着新《物业管理》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改,责令其立即整改。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。
所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。
如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的`形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。
让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。
物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、器材中心、迎利来店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了xxxx小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。
我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20xx多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。
通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
根据计划安排,20xx年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
去迎接新的一年,共同努力为xxxxxx物业公司谱写崭新辉煌的一页!
物业客服主管年度总结
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。以下是小编整理的关于物业客服主管年度总结,欢迎阅读。
20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及。
岗位职责。
热情接待业主积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查的出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;。
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
转瞬间20xx年在我们忙碌的工作中已经过往。回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部的到了公司领导的关心和支持同时也的到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断的到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回顾一年来的客服工作有的有失。现将一年来的客服。
工作总结。
如下:。
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上20xx年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。
利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。
根据年初公司下达的收费指标积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。
如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次进户抄水表收费工作。
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
在x月份完成了x#、x#的收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。
在的知消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。
总之在20xx年的工作基础上20xx年我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。
20xx年对于物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作的到了公司领导的关心与支持,同时也的到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断的到完善和落实。服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有的有失,现将一年工作总结如下:
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止12年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。
本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在12年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取的了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。
20xx年。
工作计划。
和重点:20xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在*年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页。
物业客服年度工作总结
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在某月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的.操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:。
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
物业客服部年度工作总结
工作总结,是对一段工作进行的总结,我们可以从中总结经验教训,为下一阶段的工作做好准备。下面是本站小编为大家带来的物业客服部年度工作总结范文,欢迎大家阅读,更多精彩范文请关注本站。
物业客服部年度工作总结范文一
转眼来新福已两月有余,在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件,对我来说真的不是一件易事!
来这里的前期因为不能很好的理解前台工作,以至于在工作做总是犯错,总是有很多问题;有问题不是错,错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去,从开始的不知道做什么到现在的主动去做事,以及给别人找事做,这是我自己的进步,也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了,人生面临很多选择,如何做一个正确的选择,其实你只需要明白自己此番是为了得到什么,新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。
在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续,在收房过程中需要注意些什么,这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的,对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼,虽然前台的表格归档还存在着很多问题,可是跟之前的我相比已经有了很大进步,我要追求更好,做出更好的结果,这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!
我们主管总是跟我们说,我们上班并不是说我们要得到多少钱,而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!
来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费,一次偶然的机会认识了一位二栋的业主,他一直在问我关于办理房产证的事,在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备,虽然当初我对办理房产证也不是很清楚,可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方,尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费,尽管只有5000多元,而且交物业费是天经地义的,可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定,在这里我们找到了荣誉感!
以上是我在新福这段时间所学习到的,出来工作不能只为了学习,还需要为公司创造价值,虽然本人与20xx年5月14日来到新福服务中心,为进一步提高自身素质和业务水平,本人自愿承诺以下几点:
1.按公司要求穿工作服,工作服整洁,上班佩戴工作牌。
2.接听业主来电时,铃声3声以内,拿起电话,清晰报道:“您好,这里是新福物业,请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由,如有事相告或相求时,逐条记录下来,并尽量详细答复,通话完毕时,语气平和的跟业主说:“谢谢,再见!”
3.拨打业主电话时,当电话接听后,主动向对方致以问候,“您好,这里是新福物业”,使用敬语,确认其房号、通话人姓名后,将要做的事交待清楚,通话完毕时说:“谢谢,再见”。
4.当业主到服务中心求助或投诉,进门口时,主动起立,以微笑来迎接业主,问好:“您好,请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题,并对其做到完整登记,无遗漏,及时协调处理,确保回访率100%,业主告辞时,主动起身,并说:您慢走,欢迎再来!”
如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元,并且打扫一整栋楼道卫生,利用下班时间!
物业客服部年度工作总结范文二
作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。
在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。
5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:在直线型组织架构的.基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
9、规范操作:进一步完善操作规范。
“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
物业客服部年度工作总结范文三
岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容。
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训。
在到xxx企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划。
基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!
物业客服年度工作总结
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作。
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作。
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作。
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作。
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作。
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作。
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;。
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
物业客服工作年度总结
2020年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主xxx余户,投放各类通知20余份。截止2020年xx月底,办理接房xxx户,办理装修xxx户,现小区在住人数xxx余户。
本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止xx底,已缴纳物业费业主xxx户,占总体的xx%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在20年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。
2021年工作计划和重点:2021年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在xx年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
物业客服人员年度总结
自xxxx年4月15日加入闪亮物业(假名)这个大家庭至今已有8个多月了。刚进公司的时候,我是公司客服部进入最晚的一个,时至今日我依然还是“垫底”的。
回顾即将过去的xxxx年,在公司的八个多月工作历程里的点点滴滴,感慨良多,收获很大,从对物业客服工作一无所知到现在接管苏州项目三个楼栋,总共674户物业的客服工作。总结起来分为三部分:
1、熟悉学习阶段(xxxx年4月~xxxx年6月):刚进公司时,物业工作在我的印象里还只是存在于书面的理解,不了解物业的具体工作流程和内容,所以需要学习熟悉的东西很多很多。在公司领导及老员工的帮助下,迅速地熟悉杭州下沙朗诗项目的一些基本情况,包括小区每个单元楼栋的情况、总户数、建筑面积以及商、住房面积等。还有一些物业公司的前期物业服务协议、业主临时公约以及公司企业文化等。与此同时我还报考了杭州市物业管理从业资格证的考试,并顺利的拿到了证书,初步具备了从事物业管理工作的资格。
2、物业交付准备阶段(xxxx年6月~xxxx年8月):进入六月下旬时,物业公司的.主要工作精力都投入到即将开始交付的准备工作中。包括交付资料的准备、交付流程的学习、人员的培训以及交付现场的模拟,从总公司的领导到分公司的普通员工都在为交付做准备。六月下旬公司组织客服人员到上海项目进行为期三天的交付学习,对交付的前期准备、流程安排以及现场突发情况的应急机制都有了一个直观的认识,收获良多。苏州项目有一千多户的毛坯房,考虑到以便于服务中心日后对装修房的管理,七月中下旬在服务中心领导的安排下前往上海进行为期二十天的毛坯房装修管理的学习,二十天的学习使我充分地了解了装修的审批流程、装修的过程控制以及违规装修的处理。八月上旬公司出台了客服管家的竞聘上岗机制,在中旬举行了客服管家的竞聘,我参与了此次竞聘并通过了此次竞聘的考验,成为苏州项目的一名客服管家。至此交付准备工作已基本完成,包括交付所需的资料、交付现场人员的培训、交付后物业人员的配备均已准备妥当。
3、物业交付阶段(xxxx年8月~xxxx年12月):自八月下旬开始进行物业交付工作到十二月底苏州项目已陆续交付完毕,物业服务中心的工作也是在这陆陆续续的交付中渐渐步入正轨。我们从刚开始交付时的战战兢兢、如履薄冰到后期的心平气和、游刃有余,从刚接手楼栋客服工作的焦头烂额到现在的得心应手。我们付出了、得到了、成长了。在这个阶段的工作中总是不断遇到新的问题,我也是在不断地适应、总结、学习,尽量将问题解决在发现的初始阶段,争取一次性地解决问题,提高业主的满意度。
以上是我对xxxx年度的工作总结。对于即将到来的xxxx年度我充满期望,以下对xxxx年的工作重点安排如下:
1、毛坯房装修管理:目前我负责1、2、5三个楼栋共674户,其中毛坯房371户,占总户数的55%。目前已开始装修的有48户,装修完工的有8户,所以毛坯房的装修管理是xxxx年度的工作重点之一。首先要严格把控装修的审批,对于不符合装修审批要求的要及时和业主沟通,争取尽快完善装修手续。其次对于装修过程中的违规行为要及时制止,及时与业主沟通,阐述其违规装修的危害。因我们科技住宅的一些特性及时给业主合理化的建议。
2、处理好每位业主的报修、投诉和建议:对于业主的报修要做到及时的开单、维修、跟踪,做到报修的及时、有效、完善的处理,争取一次维修就达到业主满意的效果。对于每位业主的投诉和建议我们都要尽力做到不拖延、不推诿,即时记录、即时跟踪、即时回访。
3、小区文化建设:在物业步入正常的轨道后,小区的文化活动是拉近业主与业主之间、业主与物业公司之间关系的一个平台。所以成功的组织一些小区文化活动就是我们提高业主对物业公司认可度、满意度的重要助力之一。在小区举办的文化活动中积极的参与、策划、宣传,为每次活动的成功举行出自己的一份力量。
4、定期对所负责楼栋的公共部位、空置房进行巡查,有计划地对已入住的业主进行预约拜访,了解业主的需求,在允许的范围内满足业主的要求,拉近管家与业主之间的距离。
通过以上举措,在xxxx年度围绕毛坯房的平稳装修、提高客户满意度为中心做好未来一年的客服管家工作。
物业客服年度总结
xx年,在公司各位领导的正确指导下,在同事们的鼓励和帮助下,我能够严格要求自己,较好地融入岗位并增强服务意识,总结起来收获颇多!
作为客服的我们,服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年,昨日工作的情景还历历在目,不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题,安抚客户的心情,还要能在回过头的时候,对工作的每一个细节进行检查核对,对工作的经验进行总结分析,从怎样节约时间答疑问题,如何提高回答客户效率,如何给客户提供全面的解决方案,尽快使工作程序化,系统化,条理化。从而在百尺竿头,更进一步,达到新的'层次,进入新境界,开创新篇章。为了更好地做好今后的工作,总结经验、吸取教训,必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结,也许听到“总结”两个字,很多人都会想到曾经做过多少工作,可是作为一个客服人员,我觉得的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
对于一个客服人员来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。这个“辣”有来自用户的,有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员,在工作中,我一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味,这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾,我们采取的是沟通,向部门领导请求协调,实在是沟通不了的就告诫自己:做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与同事的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
物业客服人员年度总结
光阴似箭,一晃一年多的外运生活快过去了,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获。
坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,曾为自己的平凡而失落过,也曾为日子的日复一日而迷惘过,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
凭着对专业知识和技能的强烈追求,端正工作态度,作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外,还注意各方面知识的扩展,广泛的涉猎其他部门、学科的知识,从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关,从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时,把工作中的实战联系到理论知识上,使理论水平变得更简单。
在此,对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面:
1、报关单的申报、打印。
2、报关资料的派发,入仓单的修改、打印,入仓单的资料补充(商品编码及副计量),工作量的.统计录入,经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。
3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态),应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。
最后,我想说的是,作为我司的一员,一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向:发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质,不怕吃苦,主动找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,积极适应各种艰苦环境,在繁重的工作中磨练意志,增长才干;发扬孜孜不倦的的进取精神。加强学习,勇于实践,博览群书,在向书本学习的同时注意收集各类信息,广泛吸取各种“营养”;同时,讲究学习方法,端正学习态度,提高学习效率,努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好,树立公司的良好形象。
以上是我对一年来思想、工作情况的总结,不全面和不准确的地方,请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春,去点燃周围每个人的激情,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业.
年度物业客服工作总结
转瞬间20**年在我们忙碌的工作中已经过往。
回首20**年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度。
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上20**年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作。
利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
三、日常报修的处理。
据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。
根据年初公司下达的收费指标积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作。
如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次进户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作。
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作。
在x月份完成了x#、x#的收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。
八、组织开展募捐活动。
在得知****的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会。
在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。
总之在20**年的工作基础上20**年我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。
物业客服员的年度总结
截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名219户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用*发送通知累计969条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
20xx年9月19日之前共发出96份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单29份,完成率32%。9月19日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单99份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访79份,回访率99%,工程维修满意率70%。
20xx年9月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访39户,并发放物业服务意见表39份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达90%。
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
物业公司客服年度总结
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2019年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。
回顾15年的工作,已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范,业主更加满意。
在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务,用心做事”把服务业主,做好本职,为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析:
一,日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。
二,信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三,业主遗漏工程投诉处理工作2019年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。
六,建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
八,培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们e区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的'不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
综上所述,2019年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升世纪金源的服务品牌。
物业客服主管年度总结
进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成丰泽园一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年x月中旬,丰泽园一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)。
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加)。
物业客服个人年度总结
(一)拟定咨询科室各种规章制度。
包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,
咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:
1、专业知识的学习:
2、定期召开咨询记录讲评会议。
b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的'评价。
c、个人对自己的咨询记录进行分析。
3、完善咨询病人回访机制:
a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码。
c、如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪。
d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息。
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作:
a、本院广告信息收集、广告监播;。
b、外院的营销手段收集;。
c、信息收集。
d、初诊信息收集。
e、专档管理,保密原则。
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;。
将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档。
1、录入制度:
a、每天收集一次,确保数据及时录入;。
b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。
2、建立回访制度:
回访方式包括短信问候及电话回访二方面。
b、有计划分步骤:
配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主。
对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈。
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。
2、预约回访问题。
1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。
2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。
3、咨询人员的专业性及积极性的问题:
由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立。