月工作总结也是与领导、同事或团队成员交流和分享工作经验和心得的好机会。在下面给出一些精选的月工作总结范文,以供大家参考和学习。
酒店大堂经理上半年工作总结
回顾今年来的工作,有许多的收获和体会。客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,完成了饭店下达的营业指标。接待了xx等重要客人。作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求,做好客房卫生检查和员工工作督导,确保客房的及时出租,为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。
部门新进的员工做房速度较慢,且卫生质量差错较多,要求自己尽可能少一点抱怨,每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人,件件有反馈,我不是采取简单的责令其整改,而是详细记录在其工作单上,新员工帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、铺床技巧等避免类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。
在工作中,我虽然只是充当一名普通领班的角色,但我的工作绝不是查查房那么简单,如果将一间清洁的客房比作一件产品的话,其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关,加强细节方面检查力度,如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方,坚持当班空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。
在日常工作中了解员工的个性,讲话方式,身体状况。避免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作,有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等,使员工从思想放下包袱,从而认真的投入到工作中。
对员工服务质量做好现场辅导工作,协同班组做好员工培训工作。督导落实情况,确保新员工掌握技能的同时,并且增强对客服务技能技巧。
20xx年即将过去,我将会调整好心态迎接新的挑战,我将一如继往,为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力,为我们的将来共创辉煌!
酒店大堂经理上半年工作总结
在这半年里,我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,2020上半年的工作总结主要有以下几项:
能够认真贯彻酒店经营方针政策,通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识;遵纪守法,认真学习与工作有关的法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,工作态度端正,认真负责。
大堂经理工作琐碎,但为了搞好工作,我不怕麻烦,向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年,我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作:
(1)代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。
(2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
(3)解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务。
(4)维护宾客安全。
(5)维护酒店利益,索赔,催收。
(6)收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。
(7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁。
(8)督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。
(9)协助总经理或代表总经理接待好vip。
(11)协助各部维系酒店与vip客人,熟客,商务客人的良好关系。
(12)完成各领导临时指派的各项工作。
(13)参与前厅部的内部管理。
为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调,除了做好本职工作,我还积极配合其他同事做好工作。
热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为宾客服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。
在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的先后及时的完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为酒店及部门工作做出了应有的贡献。
总结这半年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在下半年里,我将认真学习各项业务知识,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。
酒店经理上半年工作总结
自学校毕业来xx宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我年上半年工作总结:
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是出国留学外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商尝景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌。
酒店大堂经理上半年工作总结
这半年以来,我无时无刻都在提醒着自己,作为一名酒店的管理层我要带头去做代表,但是一直以来总是做不到相对完美,这半年来我寻找问题的根本,这方面还是的到了相对好的改善,这段时间以来的工作也是做的很多,我个人工作上也需要做一个概述:
作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的工作,特别是酒店服务者必须要有一定职业素养,对待客人一定要有礼貌,客人就是天,在工作的同时要为客人考虑周到,本着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意,这才是一名酒店工作者最大的成就,在这半年来我一直很重视这一点,酒店员工的礼节礼貌方面,我不是很满意,这半年来我就在一直强调这一点,让各部门重视起来,做好对员工的礼貌礼节培养,一旦出现客人投诉的事情,必定追究到个人,对于员工的素质方面,在这段时间结合各部门的工作内容,我颁布了一套员工的礼节培养制度,让各部门都实施起来这大很大程度上还是有一定的作用的`,效果还是很显著。
酒店员工之间的工作配合默契度需要很高才行,这样才不会出现内部工作不稳定,员工日常工作默契度也是出现各种问题,一旦这样的错误被放大,客人就会不满意这是很严重的一个问题。
在考核员工这一块,跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我一直都是做到很公平公正,这半年来没有出现过员工不满的例子。
这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善,但是有个别的员工出现了问题,特别是前厅新员工接待客人的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节,甚至会有些放不开,内敛的员工,这样会让客人产生不好的映象,在接下来一定好好对这个问题改善。
还有一个就是卫生方面,酒店大厅是一个酒店的形象标志,大厅的卫生有时候会出现打扫的不及时,早上在应该打扫的时间却没有及时去打扫,误了点,这是很不好的一个现象,在接需要整顿好这方面,为我们酒店建设一个更好的更干净的前厅。
酒店大堂经理上半年工作总结
回顾今年来的工作,有许多的收获和体会。客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,完成了饭店下达的营业指标。接待了xxx、xxx等重要客人。作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求,做好客房卫生检查和员工工作督导,确保客房的及时出租,为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。
部门新进的员工做房速度较慢,且卫生质量差错较多,要求自己尽可能少一点抱怨,每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人,件件有反馈,我不是采取简单的责令其整改,而是详细记录在其工作单上,新员工帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、铺床技巧等避免类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。
在工作中,我虽然只是充当一名普通领班的角色,但我的工作绝不是查查房那么简单,如果将一间清洁的客房比作一件产品的话,其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关,加强细节方面检查力度,如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方,坚持当班空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。
在日常工作中了解员工的个性,讲话方式,身体状况。避免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作,有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等,使员工从思想放下包袱,从而认真的投入到工作中。
对员工服务质量做好现场辅导工作,协同班组做好员工培训工作。督导落实情况,确保新员工掌握技能的同时,并且增强对客服务技能技巧。
2021的上半年即将过去,我将会调整好心态迎接新的挑战,我将一如继往,为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力,为我们的将来共创辉煌!
酒店经理上半年工作总结
在这半年里,我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,20xx上半年的工作总结主要有以下几项:
能够认真贯彻酒店经营方针政策,通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识;遵纪守法,认真学习与工作有关的法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,工作态度端正,认真负责。
大堂经理工作琐碎,但为了搞好工作,我不怕麻烦,向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年,我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作:
(1)代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。
(2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
(3)解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务。
(4)维护宾客安全。
(5)维护酒店利益,索赔,催收。
(6)收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。
(7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁。
(8)督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。
(9)协助总经理或代表总经理接待好vip。
(10)夜班承担酒店值班经理的工作。
(11)协助各部维系酒店与vip客人,熟客,商务客人的良好关系。
(12)完成各领导临时指派的各项工作。
(13)参与前厅部的内部管理。
为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调,除了做好本职工作,我还积极配合其他同事做好工作。
热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为宾客服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。
在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的先后及时的完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为酒店及部门工作做出了应有的贡献。
总结这半年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在下半年里,我将认真学习各项业务知识,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。
酒店经理上半年工作总结
20xx上半年过去了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店的工作进行总结,在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务酒店大堂经理。
酒店经理上半年工作总结
我们酒店客房部的一直就是我们酒店里,工作量最多的一个部门,同时也是酒店最容易出现问题,最容易遭到酒店客人投诉的一个部门。所以我作为酒店客房部的主管的工作,也像我们酒店客服部工作一样令人焦头烂额。我们酒店好像没有淡季和旺季一样,今年上半年来我们酒店入住的客人也是很多,同时自己在上半年的客房主管工作也一样多,在为了减少客人对我们的投诉,自己在上半年的客房管理工作中做出一些改变,让我们客房部每一员工的工作做的比以往更好。
在上半年的时间里,我加大了对我们酒店每个客房的检查。客人投诉我们客房部的工作,无疑就是我们酒店客房有些地方出现了问题,给客人造成了入住上的不便,让客人对我们酒店此次的入住体验不满意。所以做好客房内的工作是一个最关键的问题,在客人对我们客房部的投诉中,其中有一半是因为我们酒店客房的卫生问题,所以我在酒店的客房检查工作中,首要检查的就是我们客房服务员的清洁工作是否做到位了。
在我的客房卫生清洁工作的检查中,也发现一些不少的客房卫生打扫不彻底的现象,虽然都是一些非常细节上的清洁工作,但是我们身为酒店行业的一名工作人员,就应该在自己的酒店工作中保持着一丝不苟的工作态度。在自己日常的酒店客房管理工作中,发现一些非常小的瑕疵,我们也应该在最快的时间里解决掉。虽然是一些细小的清洁问题,不至于引起客人对我们的投诉,但是我们应该给来我们酒店的客人一个最好的入住体验,而恰好是因为这些细节才能让客人体会到我们酒店服务,给客人留下一个对我们客房部绝佳的印象。
其次,在上半年我还做好了与我们酒店前台的联络工作,在过去的工作中,有很多客房工作问题的发生就是因为没有和前台联络好,才导致给客人相关的客房信息有误,给客人入住造成了非常大的不便。同时也让我们客人看到我们酒店客房工作做的不到位,下次就不会继续在选择我们酒店了,所以做好与酒店前台工作人员的联络工作是十分重要的。
另外还有一点就是,在客房部的工作中遇到一些棘手的问题时,要向我们客房部的经理请示,让经理帮助我们解决这些难题。因为自己在客房工作中,还是缺少一点相关问题的处理经验,不然和可能弄巧成拙,让一些问题变得更加难以解决,所以请示自己部门的经理,在这个时候最好的选择。
酒店大堂经理上半年工作总结
2020上半年过去了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店的工作进行总结,在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务酒店大堂经理。
酒店经理上半年工作总结
营销部上半年完成销售额_万元,超额完成总经理下达的指标__万元,这与总经理的正确领导,全体同仁的热情支持、客户的爱戴和自身的努力是分不开的。现就半年来的营销工作总结如下:
一、通过对总台员工服务方面的培训,使总台全体员工的素质有了很大程度的提高,一些老客人包括美籍华人,每次来酒店住宿都是冲着总台的服务态度而来,是他们真诚的服务让客人感觉到春天般的温暖,让客人留恋忘返,使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外,再加上灵活的促销手段,老客户住满一定量的天数,可享受免房,使老客人能享受贵宾般的待遇,如今客户数量滚雪球般的增多,给酒店带来了一批稳固的客户源。
二、通过对总台业务方面的考核,极大程度地调动了员工的积极性,员工每月工资都与本人的销售业绩、服务态度等挂钩。指标考核到人,是谁销售做第一名还额外加奖等措施的落实,使得总台的每位员工在班时都能认真接待好每档生意,哪天生意特别好都会使哪班兴奋无比。如此热情高涨的工作态度,使得总台上半年门市接待散客营业额达__元。
三、通过年初召开客户恳谈会,与新老客户面对面的沟通,加深一下彼此的印象,为今年的生意奠定一下基础,另外在二月底通过到浙江、上海地区促销,使得上半年的团队房和会议房明显增多,客房生意火爆,上半年共接待团队__个,营业额__元;并成功接待大小会议__个,营业额__元。当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的,也与我们工作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后,我们尽可能进行全过程仔细、灵活的跟踪服务,主动向客人征求意见,并及时把听到的意见反馈给各部门,尽量满足不同客人的需求。
四、鼓励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住,并给予相应的奖励,使他们的积极性大增,积极地多介绍客源。
五、端午粽子和咸蛋的销售工作情况空前,营销部全体员工在端午节即将来临之际,仔细分析市场,认准学校、部委分局等效益较好的单位,不怕气候炎热,由于大家的吃苦耐劳精神,结果捷报平传,使大家信心大增,也给酒店带来了可观的经济效益。
酒店经理上半年工作总结
转眼间时间过得真快,20xx年的上半年过去。很感谢公司能够给我这个晋升的平台,从一名基层员工到一名领班到一名部长。以下是我20xx年的上半年工作总结:
4、关注顾客消费,抓好客源,做好销售工作。为顾客合理搭配菜肴,让顾客相信我们。
5、监督餐具用量与管理:每月进行繁点餐具,管理餐具的用量,以星期六、天为最高点,将剩余的餐具进行回收库存。
6、20xx以来,公司制定的日超额奖来,每次的超额,都会以信息的方式传达给员工,让员工更加有激情工作。
8、监督两个领班所负责的工作完成情况。以及日常工作状态。
9、考察市场情况,在业余的时间去个餐饮店考察;如产品价格,服务态度,环境等。发现较好的回来像陈总申请学习。如菜单上以久未制作的产品需要及时贴上产品以停止销售,避免客人看菜单点菜时反感。
12、抓好客源,每逢节假日,都会以信息或打电话像顾客发出祝福语。
回顾半年来的不足之处。
1、未打造员工学习的气氛。
2、整体员工仪容仪表有待提高。
3、五常法没有做到坚持与维护。
4、有声服务没有做到最好。
1、加强员工整体仪容仪表,个人形象。
2、把工作放在第一,与各部门做好沟通工作,把销售做好。
3、打造员工学习气氛,以自我为榜样。
4、每月进行员工坐聊,了解思想动态。
5、五常法的坚持和维护。
6、做到以顾客姓名来称呼客人。
上半年转眼过去,无论自己是否有收获,是否已达到想要的目标,是否成功已不重要,我们应该展望未来,把最好的心态、最好的精力、最好的工作状态投入到下半年的工作当中。
营销部上半年完成销售额281万元,超额完成总经理下达的指标41万元,这与总经理的正确领导,全体同仁的热情支持、客户的爱戴和自身的努力是分不开的。现就半年来的营销工作总结如下:
一、通过对总台员工服务方面的培训,使总台全体员工的素质有了很大程度的提高,一些老客人包括美籍华人,每次来酒店住宿都是冲着总台的服务态度而来,是他们真诚的服务让客人感觉到春天般的温暖,让客人留恋忘返,使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外,再加上灵活的促销手段,老客户住满一定量的天数,可享受免房,使老客人能享受贵宾般的待遇,如今客户数量滚雪球般的增多,给酒店带来了一批稳固的客户源。
二、通过对总台业务方面的考核,极大程度地调动了员工的积极性,员工每月工资都与本人的销售业绩、服务态度等挂钩。指标考核到人,出国留学是谁销售做第一名还额外加奖等措施的落实,使得总台的每位员工在班时都能认真接待好每档生意,哪天生意特别好都会使哪班兴奋无比。如此热情高涨的工作态度,使得总台上半年门市接待散客营业额达2151136元。
三、通过年初召开客户恳谈会,与新老客户面对面的沟通,加深一下彼此的印象,为今年的生意奠定一下基础,另外在二月底通过到浙江、上海地区促销,使得上半年的团队房和会议房明显增多,客房生意火爆,上半年共接待团队328个,营业额658147元;并成功接待大小会议16个,营业额115224元。当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的,也与我们工作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后,我们尽可能进行全过程仔细、灵活的跟踪服务,主动向客人征求意见,并及时把听到的意见反馈给各部门,尽量满足不同客人的需求。
四、鼓励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住,并给予相应的奖励,使他们的积极性大增,积极地多介绍客源。
五、端午粽子和咸蛋的销售工作情况空前,营销部全体员工在端午节即将来临之际,仔细分析市场,认准学校、部委分局等效益较好的单位,不怕气候炎热,由于大家的吃苦耐劳精神,结果捷报平传,使大家信心大增,也给酒店带来了可观的经济效益。
自学校毕业来海外海西溪宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我年上半年工作总结:
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是出国留学外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商尝景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌。
**酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:
亮点之处。
一培训方面。
1.每月完成两个sop流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。
2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。
3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。
4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。
二管理方面。
1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,出国留学全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。
5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。
三接待服务方面。
3.政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。
5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。
**年一年,**酒店在集团公司的正确领导下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下,1-6月份(含物业管理中心),营业收入:****万元,较去年同比上升2.9%;经营利润:****万元,同比下降12%;(利润下降原因为:1、工资成本增加,2、原材料成本上涨,3、工程维修费用增加,4、酒店新增加客房布草床上用品,员工服装更新,客房床垫更新,客房增加食品柜,餐厅台布更新,餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店,有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧,不断有新酒店的开业,我们也将及时的调整经营思路,力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败,力争完成集团下达的全年目标任务。
一、加强教育培训,强化员工队伍素质。
经过两年多的运作,**酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年,酒店以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓酒店员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
2、加大对部门经理以上干部每周例会培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高。
3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。
4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象。同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位。同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性。
6、根据酒店实际情况,结合有关火灾等案例,落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
7、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人,才能赢得客人充分的理解和尊重。
二、加强市场营销,不断调整客源结构。
为从长远出发,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作:
1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。
2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。
3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施,提高宾客满意度。
服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流。通过比武,使各部门上下形成共识,即:良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平。例如:总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务,赢得“回头客”。呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风。
3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误,形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现出国留学服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务。例如:每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务,却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人感受到“家”的温暖。
四、规范管理,促进企业健康有序发展。
1、上半年,根据酒店的实际情况,制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案。通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据。同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有“到家的感觉”。
3、为弘扬企业文化,凝聚人心合力,上半年,酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动,如:开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、出国留学各部门春季野炊活动,以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动,以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动,激发员工全身心投入到工作中,在竞争中提高自我,用努力的精神和智慧实现自身价值。此外,我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏,将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传,展现酒店团结拼博,与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务”的开展,从而体现了酒店的生机与活力。最近,我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此,我们始终“以人为本”,开展人心化的管理,促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来,工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时,我们注重抓好中层干部和班组的学习,规定主管以上干部至少每年要看两本书,写两篇心得体会,年终加以考核。今年,我们组织阅读《致加西亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍。并从营造班组学习氛围入手,进一步激发员工学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习理念。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体。
4、为最大空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识。并根据各部门特点,做好成本控制:一是充分利用信息化管理,建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输系统,使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,节约修理费,并将故障率降低到零。三是在采供中,实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降低进货原料价格。合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量问题产品,及时与厂家取得联系进行退货处理,避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施,使酒店的各项费用有了较大幅度下降。
5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上,酒店与各部门签订了《安全防范责任书》,相继调整了防火委员会和义务消防队组织,成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位。同时,严格履行“四实登记”制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年,经县消防大队考评,酒店被评为**年度消防先进单位,治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时,十分重视干部队伍的建设:加强酒店领导班子自身素质,从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进集体领导规范化。做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展。
回顾酒店和物业服务中心这半年的工作,我们还有非常多的不足,尤其是物业服务中心,对此我深感歉意,在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方,我代表酒店全体员工给大家说声对不起。
酒店经理上半年工作总结
在这半年里,我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,上半年的工作总结主要有以下几项:
能够认真贯彻酒店经营方针政策,通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识;遵纪守法,认真学习与工作有关的法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,工作态度端正,认真负责。
大堂经理工作琐碎,但为了搞好工作,我不怕麻烦,向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年,我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作:
(1)代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。
(2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
(3)解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务。
(4)维护宾客安全。
(5)维护酒店利益,索赔,催收。
(6)收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。
(7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁。
(8)督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。
(9)协助总经理或代表总经理接待好vip。
(11)协助各部维系酒店与vip客人,熟客,商务客人的良好关系。
(12)完成各领导临时指派的各项工作。
(13)参与前厅部的内部管理。
为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调,除了做好本职工作,我还积极配合其他同事做好工作。
热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为宾客服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。
在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的先后及时的完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为酒店及部门工作做出了应有的贡献。
总结这半年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在下半年里,我将认真学习各项业务知识,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。
酒店大堂经理工作总结
本人于20xx年1月底入职的xx国际酒店,时间过的真快转眼间我到xx国际酒店工作已经二年了,时间虽说不长,但酒店规范的管理制度,良好的工作氛围让我觉得能成为一名xx人而倍感自豪。
20xx年即将过去,一个崭新的20xx年正在向我们招手,在我们充满信心的迎接新年来临之际,有必要回顾总结过去一年的工作成绩、经验及不足,以利于扬长避短、奋发进取,在20xx年里努力再创佳绩。具体如下:
首先总体来讲:在我加入xx国际酒店这两年的时间里,在酒店韩总及诸位领导的帮助和正确指导下,凭着自己的努力及悟性,一步一个脚印,脚踏实地的尽力做好每一项工作。多年的酒店工作经历,使我对酒店服务行业有了较为深刻的理解,并在实践中获得了比较丰富的经验。多年的一线工作经历,也造就了我敢于面对困难的坚毅品格。
前厅岗位是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题,反映情况,提出建议,投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理水平。身为酒店大堂副理的我,始终秉承着宾客至上,服务第一和客人完全满意的办事风格,妥善处理好大大小小的投诉,及时解决客人的各种疑难问题。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正,而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。大堂副理代表着酒店的形象,大堂副理的职位作用给予了其工作的特殊性。我工作的最大动力就是在不损失酒店基本利益的前提下,让客人满意而归,为酒店赢得良好的.声誉。
再次总结下一年来工作中的不足之处:
第一,在酒店的全员促销活动中,月饼未能完成领导分配的任务,为此我深感自责。虽然之后的圣诞票销售任务已顺利完成,但自己还是需要认真思考,俗话说没有做不到的,只有想不到的。在明年的工作中继续注重人脉关系的积累,为以后的酒店销售任务做准备。
第二,酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦。前厅部是整个酒店的中枢部门,协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作。协调不好将给工作带来较大的负面影响,激进事件的恶化,在以后的工作中如出现问题,应主动的和该部门沟通协调解决,因为大家的共同目的都是为了酒店。
第三,还需继续加强自己的外语能力,虽然能够解决客人提出的简单问题,但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距。外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。
第四,作为前厅部的一名管理干部对前台帐务方面的处理还是我的弱点所在。自己深知自身的弱点,在今后的工作中必须努力提高业务技能。
综上所述,对于发现的问题加以改正,为了日后更好的工作,需制定一下20xx年的工作计划:
1.工作中要以身作则,身先士卒,发挥表率作用。遇到困难要冲在前面,因为员工在尊重你的职位的同时,更尊重你的行动。
2.提高服务质量,以微笑服务为首,礼貌服务为辅。贯彻服务第一的宗旨。
3.加强自身的销售意识及销售技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的各项销售任务。
4.注重维护酒店的新老客户,对酒店承接的大型团队、会议及vip客人提供更加细致、更加周到的服务。给客人宾至如归的感觉。
以上是本人的全年工作总结,我相信我们没有成功与失败,只有进步与退步。我更相信xx国际酒店一定会在我们大家的共同努力下更上一层楼。
最后,我再次感谢xx酒店对我的培养,衷心祝福我们的酒店一路好运!
酒店经理上半年工作总结
转眼间时间过得真快,20__年的上半年过去。很感谢公司能够给我这个晋升的平台,从一名基层员工到一名领班到一名部长。以下是我20__年的上半年工作总结:
2、在业余时间与员工坐聊,逛街、公园。与员工拉近距离,了解出国留学员工思想工作。
4、关注顾客消费,抓好客源,做好销售工作。为顾客合理搭配菜肴,让顾客相信我们。
5、监督餐具用量与管理:每月进行繁点餐具,管理餐具的用量,以星期六、天为最高点,将剩余的餐具进行回收库存。
6、20__以来,公司制定的日超额奖来,每次的超额,都会以信息的方式传达给员工,让员工更加有激情工作。
8、监督两个领班所负责的工作完成情况。以及日常工作状态。
9、考察市场情况,在业余的时间去个餐饮店考察;如产品价格,服务态度,环境等。发现较好的回来像陈总申请学习。如菜单上以久未制作的产品需要及时贴上产品以停止销售,避免客人看菜单点菜时反感。
11、完成各区域的工作流程表,让各岗位人员明确自我的工作目标。从而有效率的去工作。
12、抓好客源,每逢节假日,都会以信息或打电话像顾客发出祝福语。
回顾半年来的不足之处。
1、未打造员工学习的气氛。
2、整体员工仪容仪表有待提高。
3、五常法没有做到坚持与维护。
4、有声服务没有做到最好。
1、加强员工整体仪容仪表,个人形象。
2、把工作放在第一,与各部门做好沟通工作,把销售做好。
3、打造员工学习气氛,以自我为榜样。
4、每月进行员工坐聊,了解思想动态。
5、五常法的坚持和维护。
6、做到以顾客姓名来称呼客人。
上半年转眼过去,无论自己是否有收获,是否已达到想要的目标,是否成功已不重要,我们应该展望未来,把最好的心态、最好的精力、最好的工作状态投入到下半年的工作当中。
酒店大堂经理工作总结
时间如流水,转眼间20xx年度的工作就结束了。在支行领导班子的正确领导下,我行全面并提前完成了总行、分行下达的各项任务指标,并取得了优异的成绩。
回顾20xx年的工作,我的人生观和价值观有了全新的认识。我任职大堂经理还不到一年的时间。刚开始工作由于业务知识不够熟练、且思想不够成熟,对于工作中存在的一些现象和问题不能及时的对待、处理。通过积极的学习和不断接触,很快便掌握了各项业务。在工作中我始终严格要求自己,勤奋敬业尽职尽责,积极主动的做好客户服务工作。为客服提供最舒适的环境和服务。想客户所想,急客户所需。大堂经理是一个综合性非常强的职位,要应对方方面面的事务。对外是面对广大客户,对内是做好各部门协调工作。每天早上大堂经理要微笑着迎接每一位客户;每天傍晚大堂经理要微笑着目送每一位客户。当客户来到营业大厅,第一个接触的就是大堂经理,大堂经理就是招行的门面,他代表着招行的形象、也代表着招行的文化。客户有不同层次的需求,我们就要不断提供不同层次的产品,这需要我们不断的发现和不断的完善。我们所作出的努力,就是为了服务客服,最后得到客户的支持和认可。
我们必须认真面对每一个细节,谨记细节决定成败这一名言。例如,当柜面人员发现假币,客户暴跳如雷时,大堂经理就要上前劝阻、安慰并做好解释工作;当客户将储蓄卡丢失,办理挂失无法提供证件或埋怨解挂时间太长时,大堂经理就要及时为客户说明原因,倾听客户的怨言;当大厅客流量大,六、七个客户围着你,不分先后的问着不同的问题时,大堂经理要用目光以及微笑去照顾到每一个客户,确保能准确的回答上客户所提出的问题。
为了更好的做好我的工作,在平常工作中,我一般遇到问题都会及时的记录下来,然后及时的向上司反应,最后解决问题。我认为现代化商业银行的最终目的就是为了更好的盈利,不同类型的客户对银行做出的'贡献是不同的。高端客户占一家银行存款份额的60%以上,10万到30万的客户占到30%左右,他们为银行带来的经济效益是非常大的。因此对于这些重要的客户,我们不但要有完善的售前、售中服务体系,还应该具有优良的售后增值业务,以稳定客户群。
我还是一名保管箱管理员,为了能够及时的通知客户办理退租或续租手续,方便客户正常使用保管箱,我建立了客户资料电子档案,并在保管箱到期日的前十天通知客户。经常有客户在开启保管箱时,需要记录一些资料,我便为客户准备好笔和便签纸。其实有很多的事情都是在细节方面做好的,只要自己兢兢业业做好了,就会得到客户的认可和好评。
在全年计划指标完成情况,7个月新增储蓄存款9,676,207.22元,金卡和白金卡共217张,长城久泰基金完成任务58万元,招商先锋基金完成任务42万元,各项外汇受托理财均超额完成任务。在分行“激情60天”活动中获得分行排名第28名;在“为支行行庆献礼活动”中,获得二等奖;并积极参加各种户外宣传和路演活动。
在20xx年的工作中,我通过自身的努力和各部门对于自己的支持,取得了不小的成绩,但我也清醒地认识到自己的欠缺和不足,还应不断提高自身素质,努力学习,我有信心在20xx年取得更大的进步。
酒店大堂经理工作总结
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,能够称之为一种艺术吧,在那里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时光也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自我,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自我,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。
这是你的工作,不要对某个客户一向耿耿于怀,过去的就当作一次经验,仅此而已。
你能够坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自我的总结。下一次的客户投诉也许是重复的,那么你能够简单的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次经验的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候,你做事不要乱,但必须要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也能够一齐来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好,我们的态度必须要好,这是重中之重,这也是摘除自我职责的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自我十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这样的不愉快念念不忘。
酒店大堂经理工作总结
时间在悄然无声的逝去,转眼间201__年即将画上圆满的句号。201__年也正在向我们迈进,而每个人也都在憧憬着,在未来的一年里有着怎样的故事,有着怎样的收获。
回顾这一年里所发生的事,以及所改变的,对于它人来说也许这一年里它是平凡与平淡的。但对于‘新世纪国际大酒店餐饮部’来说它是具有着多么不平凡的意义所在,因为在这一年里‘餐饮部’又迈进了更高更稳的一个台阶。更加的规范了,并在酒店高管和部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同完成了部门领导下达的必保指标760万和力争指标960万。并且出色的完成了与指定的指标超出了()是值得庆贺的,但同时也有不足之处需改变。现将20__年的工作情况汇报如下:
一、在现如今餐饮市场如此严峻的情况下、在酒店领导正确的指导思想下,将一楼宴会厅进行扩建升级打造出一个高规格的婚宴接待及大型酒席接待,在市场上取得了极大的影响力和创建了非常好的口碑和宣传,同时宴会厅的接待桌数及营业额不断的上升,与去年同期相比大幅的增长。与此同时在服务质量上和宴席接待上对客交接和跟踪都要求每一位管理层和员工做到让客人感受到“宾至如归、做到让宾客高兴而来满意而归”
二、在金秋的8月里酒店餐饮部举办的“徽府菜走进丹阳暨有机食品推荐会”的美食节活动,我们顺利并出色的完成了接待。在繁忙的十月黄金周里迎来了“星级复查”,面对困难重重的工作,在大家团结一致、共同努力下,我们通过了星评。而餐饮部通过星评期间的努力和学习下也更加的规范,无论是管理、物品摆放、卫生以及服务员的操作都更加的规范化了。
三、针对一、二楼不同于包厢固定接待,属于多功能型的,岗点较多,在服务员岗位不固定的情况下,怎样合理安排员工的工作岗位和接待工作尤为重要,所以每个月制定出员工的岗位调换工作及每日工作安排的工作计划进行合理分工,并对每天的工作做出总结及突发事件的妥善处理及分析,并对每个管理层的工作进行督导和检查。
四、为了工作能够更加顺利并良好的完成和传达上级领导部署的工作任务,每日坚持不断的进行召开岗点总例会,传达会议精神并检查员工仪容仪表、礼貌礼节。
五、关注员工的思动态,稳定员工的思想,以保持良好的工作状态,定期与员工沟通交流了解员工内心的真实想法与感受。并让员工在这里感受到家的温暖,并调节好员工的情绪,从而去为宾馆提供最优质的服务。
六、制定奖罚制度,并做到奖罚分明,从而调动员工的积极性和激发员工的潜力,提高员工的服务热情。
在酒店高管和部门领导的栽培、信任与期望下二楼共组交给我,我很高兴领导对我的信任,但同时我倍感压力,不过俗话说没有压力何来动力。在以后的工作中,我将会化压力为动力,带领着我的团队,认真、负责的完成每项工作。同时,在以后的工作中,我也将严格要求自己,提高自身素质、提高业务知识和经验,现将20__年的工作计划如下:
一、在管理上对领班的工作明确分工和合理安排,根据工作岗位需求进行岗位调动,并加强对领班的业务知识和业务技能,对客沟通以及安排菜肴的提升。
二、提拔和栽培有潜力、有上进心、对工作具有奉献精神的员工和加强对员工的各项业务技能,业务知识的培训,让每一位员工都能够时全能达人,无论是接待会议、酒席、vip、自助餐、包厢、大堂吧工作都是出色的完成接待。
三、定期的召开员工坐谈会,了解员工的思想动态和生活情况,深入了解员工的内心想法和合理化的建议。
四、收集宾客对用餐服务质量和菜肴意见和建议,并做好记录作为我们改进服务和菜肴的重要依据,减少顾客的投诉机率,从而不断的改善和提高我们的服务质量和菜肴质量。
五、针对于一、二楼餐具,流失量大,特别是玻璃器皿和不锈钢餐具的流失和损耗,制定一个合理的计划做到每天盘点不锈钢餐具,严格要求每位员工都‘爱店如爱家’,在工作中严格按照操作三轻进行,工作从而减少餐具的损耗,降低并节约成本。
六、加强员工的开口、服务意识,餐中微笑服务、细节服务,特别是开口服务意识,对客沟通‘‘沟通’’是通往心的桥梁,也是拉近与客人之间的距离,增进与客人之间的熟悉和了解,并与此同时了解客人的喜好。
七、加强前厅与后厨的协调性和与其它岗点的沟通、配合。加强前台员工对菜肴品质的意识,他们不但是服务员,更是一名检验员,把控好每一道菜肴的质量和品质,出菜顺序及出菜速度起到关键的作用,让宾客吃到健康满意的菜肴。
酒店大堂经理工作总结
一、*年度主要工作情况今年我在广发黄石支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。我们黄石支行地处居民生活社区,也是有名的商业中心,正因为这些,给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中中高端客户居多,进出量都比较大,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题,我们准备了方案,带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流,从而减轻柜面压力。每当客流量较大时,我就会大声询问:“客户请到*号柜台办理业务”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。为了预防设备机器突发故障,我们每天定点检查维护机器,及早发现,及早处理,把设备所带来的不便降到最低。
作为大堂经理,我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品,更应该走出去,知己知彼,方能百战百胜。
作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。在工作中,自觉维护国家、广发行、客户的利益,遵守社会公德和职业道德。平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。而且还要处事机智,能及时处理一些突发事件,同时还应有一些紧急救生知识。前不久,我行在消防做了一系列的演练,让我们大厅工作人员明白了对突发状况应该如何应急处理。
作为大堂服务人员,我们还应具备良好的协调能力,怎么调动好三方人员和保安师傅的工作,发挥他们的作用,便是我们平时需要注意的,平时要注意协调柜员和大厅工作人员,提高凝聚力,发挥团队精神。而对待那些驻点人员,首先我们不能把他们当外人看待,要把他们看成我们的一员,尽量推荐一些好的客户给他们,平时尊重并关心他们,给他们创造一个好的工作平台,实现双赢。
优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。更需要柜员问,要形成环节整体互动,默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高服务水平和业务水平,我在今年参加了分行组织的多次服务规范学习和演练。在今后的工作中,我更要不断地提高工作质量和服务艺术,更好地为客户提供优质服务。
二、工作中存在的问题。
在过去的半年中,我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧,但也存在许多的不足之处。我相信,只有踏踏实实,默默无闻的耕耘,才能结出丰硕的果实。
在*年中,我要努力学习服务技巧和专业知识,提高自身业务水平,以新的面貌,为客户提供更好更优质的服务。