电话销售团队管理制度范文（18篇）

呼叫中心属于技术与人力密集型的产业，人力资源成本占其运营管理总成本相当高的比例。如何提升人力资源利用率，是实现精细化管理的重要组成部分，对于呼叫中心由“成本中心”走向“利润中心”至关重要。十多年来，我国呼叫中心行业发展迅猛，大型呼叫中心与日俱增，从业人员规模更是突飞猛进。根据2011年中国呼叫中心产业发展报告数据，至2011年末我国呼叫中心坐席规模达48万，市场投资额达710亿元人民币。规模的急剧扩张带来的是日渐显现的人力资源管理问题。

我国呼叫中心产业已进入快车道，it设备、软件系统等硬实力已与世界接轨，但精细化管理方面与北美、欧洲这些相对成熟的市场仍有较大的差距。我国呼叫中心产业发展年限较短造成当前呼叫中心从业人员年龄呈现年轻化的特征，“8090”员工成为呼叫中心的主力军，有些80后甚至已经走上较为重要的管理岗位。年轻员工具有激-情，但又容易起伏。因此，如何管-理-员工情绪已成为呼叫中心管理者的新命题。呼叫中心管理者往往对人力资源管理中涉及招聘、培训、考核、激励等环节较为重视，往往忽视了弥漫在劳动密集型场所中的无形因素——情绪。轰动全国的“富-士-康13连-跳”就是一个警钟，管理者必须充分重视、思考这样一个问题：在高强度的作业环境下，如何引导员工释放压力，避免产生不良情绪？不良情绪是一种心理亚健康，不仅会伤害自己，而且会像流行性感冒一样具有人际间的蔓延性，最终影响到呼叫中心整体人员运营效率，因此必须加以舒缓和引导。

二、情绪管理的理论依据与方法选择

心理学对情绪的定义是个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。换句话说就是个体对外界刺激的主观意识，具有心理和生理反应特征。情绪管理则是个体和群体对自身或他人情绪的认识和互动，挖掘和培植个体和群体驾驭情绪的能力。根据美国心理学家、理性情感行为疗法之父阿尔伯特?艾利斯创建的abc理论，触发事件(activating event）只是引发情绪和行为后果（consequence）的间接原因，而直接原因则是个体对引发事件的认知和评价而产生的信念(belief）。简而言之，即人的情绪不是由于事件本身直接触发，而是个体对其的认知评价所产生的信念引发。

可见，情绪管理的关键在于对个体认知或信念的管理。同时，根据艾利斯的研究结论，非理性情绪容易受到暗示，且负面情绪容易被夸大和传染，因此群体情绪管理及其管理时效性也至关重要。综上，员工情绪管理应从不同视角来审视，实施全方位的360度管理。因为任何一个情绪管理短板都容易埋下员工情绪管理危机的种子。鉴于此，本文从两个视角来阐述情绪管理的措施。第一，基于人力资源管理流程的横向视角，从招聘录取、培训选拔、考核激励三个方面贯穿情绪管理于其中；第二，基于企业管理层级的纵向视角从员工个体、呼叫中心管理者，以及内部沟通渠道三个层面来分析不同层级的情绪管理措施。

三、基于人力资源管理过程的横向视角分析情绪管理

1、招聘录用环节把关应聘者情绪管理能力。

招聘录用环节在一定程度上决定了企业未来的人力资源质量。随着人力资源测评技术的发展，心理测量、面试、情境模拟等多种方式方法为企业对个体品性、知识、智力的测量提供了评价可能。虽然人力资源测评技术相对于智商测试和能力测试缺乏信度和效度，但其基于现代心理学、管理学、行为科学的理论依据还是可靠的，而且情商与个人成就的关联性也已被实证和广泛认可。因此企业应当在招聘环节进行情商测评。

一是可以采用量表的方式，例如梅耶?沙洛维?卡鲁索情绪智能量表msceit、九型人格测试等；二是采用情境模拟方法，在被测者不敏感状态下即不经意时，设定被测者所处环境并设计现实性冲突，观察评估被测者语言、表情等情绪反应。在录用环节，应当按照人职匹配的原则，综合考量拟招聘岗位的性格特征要求、情商、及能力，进行加权评价。

2、定期开展培训与讲座，普及心理知识，培养情绪管理能力。

当前呼叫中心的培训内容主要以技能或者知识为主，辅以讲解企业内部规章制度、商务礼仪等灌输式培训内容，缺乏对情绪管理能力的针对性培训。情绪管理能力具有后天可塑性，应当将其作为一项重要的入职培训，并定期安排讲座或心理咨询。

在培训过程中，培训师不单要普及心理知识，还应当要运用区别与传统知识培训的能力培养方式，如实操、冥想、体验、心理绘画、互动答疑等，传授不同情境的情绪处理方法。例如，学会观察他人的情绪、理性对待情感波动、压力释放、喜悦分享、如何激励自己与他人等。并且，针对我国呼叫中心当前年轻化和独生子女的特点，进行适当的挫折教育，培养逆境情绪生存能力。

3、制定合理有效的奖惩方案，注重激励效果的情绪感染性。

管理者对于员工的过失必须要依照制度去惩罚，这是企业正常运转必须的。惩罚多采用罚款形式，而罚款往往会带来两种负效应。一是金额过大，导致广大员工怨声载道，影响工作氛围与作业效率，二是金额能够接受，没有过多消极反应，但是随之而来的是员工对过失行没有愧疚。因此，奖惩制度的制定必须考虑员工的情绪反应，并且在实施过程中要根据员工整体情绪变化及时反馈与调整。奖惩也要适当“形式主义”，在物质授予的同时应配套合适的仪式，强化奖惩效果，引导情绪走向。

四、基于企业管理层级的纵向视角分析情绪管理

1、在员工个体层面，发展员工个人情绪控制能力，引导员工情绪释放。

二是要帮助员工提高自身修养品性。企业应购买修身养性的书籍或视频供员工自我品鉴，必要的时候也可以隐引入eap（employee assistance program）员工帮助计划，又称员工心理援助项目，为员工提供系统的、长期的援助。安排专业人员对组织、对员工及其直系亲属提供专业指导和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题。世界500强中，有90%以上建立了eap，国内如联想等企业也早已开始实施eap。

2、在管理者层面，加强企业文化建设，理顺组织情绪，实现“公司搭台，员工唱戏”。

一是要加强企业文化建设。每个员工的情绪问题和情绪管理能力有所不同。如果企业有一个和-谐的企业文化，一种被员工认同的价值观，那么企业就可能激励员工超越个人情感，营造集体精神，反之若企业文化冲突，那么负面情绪就会滋生。

二是管理者的情绪处理能力。员工是在管理者的领导下工作，管理者自身的情绪处理能力较差，对员工的情绪管理就无从谈起。如何让员工与管理者之间达到信任与亲近？笔者认为，管理者要走下神坛，敢于自嘲，消除以往在员工面前十全十美、高不可攀、深不可测的“可敬”的距离感，抓住适当的时机有意的暴露自己滑稽可笑的缺点，往往能缩短与员工的心理距离，让员工敬佩的同时和员工其乐融融。

三是要结合呼叫中心行业特点，合理设计工作环境。呼叫中心行业特点和工作环境对员工的情绪会产生很大影响。行业性质是无法改变的，所以要做的就是把工作的物理条件和行业特点、工作性质匹配起来。呼叫中心座席代表久坐接线，单调枯燥，应在环境布置时充分考虑人性化设计，如鲜花绿植的布放、座椅的人体舒适度、环境色彩的选择等等都能够有效促进员工的工作愉悦度。

3、在沟通渠道层面，建立丰富、畅通的情绪沟渠，防范情绪洪流。

一是建立多样化的线上线下的沟通渠道。首先，呼叫中心可以充分利用自身的技术平台，在内部搭建员工论坛，也可以利用网络技术的发展，鼓励员工开通qq 群、微信群等，让员工的情绪得到及时的交流与宣泄；第二，应搭建线下实体的沟通环境，营造家的氛围。虚拟通讯技术虽然能带来沟通的便捷，但仍无法替代人与人之间面对面的近距离交流的体验。作为管理者要给员工创造一个宽松的情感交流场所，如通过举办员工聚会、定期文体活动、读书沙龙、美剧评鉴会等方式增进情感交流。

二是引导形成积极型非正式组织。所谓非正式组织指人们在共同劳动生活中，由相互联系产生的共同感情而形成无名集体，并有不成文的惯例，要求个人服从但没强制性。[2] 上世纪20-30年代，心理学史上最出名事件之一的霍桑试验，向我们揭示了企业中存在“非正式组织”，而且对生产效率有非常大的.影响力。因此作为管理者，应当引导员工发展兴趣团体，并为其创造良好的生存条件。如成立篮球俱乐部、健身兴趣小组、舞蹈班等。通过这些非正式组织来扩展沟通渠道的丰富性，提升员工的社会满足感与企业归属感，但也要防范非正式组织的不良演变，如抵制变革、滋生谣言、意识操纵等。

三是充分发挥班组长“兵头将尾”的纽带作用。一线座席是呼叫中心各项工作的落脚点，班组长作为管理桥梁，起着承上启下的纽带作用。制度的贯彻与工作的安排都需要依靠班组长来落实，因此，作为一线座席的管家，既要扮演一线座席的代言人，为一线员工传递情绪诉求，上报负面情绪，又要扮演管理层的扩音器，传达积极的情绪信号。首先，班组长应在每日晨例会上，观察组员情绪，关心组员心态，将负面情绪扼杀在萌芽状态；其次，班组要主动与组员沟通，重点关注内向员工的情绪走向；第三，一个班组是呼叫中心的基本细胞，班组长有义务任营健康向上的氛围，让大家心情愉快。总之，作为班组的火车头，班组长的情绪感染力非常重要，管理者在选拔班组长时不单要考虑工作业绩，也应当考虑情商。

结语：总之，呼叫中心的精细化管理不仅仅体现硬件方面，还要着眼于软件方面。我国呼叫中心员工的年轻化特点，必然带来员工情绪的不稳定性。因此，重视员工的情绪管理至关重要。一方面可以降低员工绩效波动幅度，提升呼叫中心的整体运营效率[4]；另一方面能够降低人员流失率，从而减少人力资源成本。此外，良好的情绪氛围是企业长治久安，可持续发展的必不可少的基石。

一、日常基础管理要严： 

二、用人不疑，但不能不监管： 

三、浮动的薪金制度： 

四、末位淘汰： 

五、区域竞赛选拔： 

一、推行销售团队内部交流会： 

二、月度奖励： 

三、即时激励： 

四、特殊贡献实名制： 

五、感情激励 

一、偶像感染法 

二、借花献佛法 

三、充分放权法 

销售人员是冲在市场第一线的最接近顾客，最了解市场细节的人，而且，销售员因为收入和业绩挂钩，一定也是最想让项目成交的人，所以，很多时候，管理者与其根据间接信息自己拍脑袋做决定，就不如先询问销售人员的意见，并让其作保证，然后按照他的意见执行。这有点类似古代的“军令状”，销售员在做过保证之后，一定会考虑的更加全面，而且会对你的放权感恩在心，为以后的管理打下感情基础。当然如果你的销售人员连最起码的独立思考能力都没有，就不能放权了。

销售团队的管理，归根到底是对销售团队成员的管理。成功的销售团队管理，首先在于团队管理者的综合素质和管理方式的适当应用，及其对公司整体目标的把握以及与各部门的密切配合。使用jpkz法则，可以使销售团队管理变得更加简单有效。

jpkz是中文拼音的缩写：j－激励，p－培训，k－考核，z－制度

以下谈一下jpkz在销售管理中的具体运用。

1、激励－j

激励的目的：为了激励而激励

激励不外乎物质激励和精神激励。这里主要强调的是后者，也就是精神激励。因为物质的激励取决于整个公司的奖励制度，这不是团队管理者所能左右的。而精神激励却是可以完全把握的，也是最有效，最低成本的方式。精神激励是最容易做，也是最难做的，因为这取决于管理的情绪和耐心。有时候一个小小的表扬，比奖励几百块钱更能激发成员的热情和斗志。

管理者首先要能调控自身的情绪，在团队成员面前应该能持久的表现出一种充满信心、热情的精神态度。情绪是可以影响的，这点在我们的生活工作中到处可以看到，如你和一个充满热情的人在一起，自然会变的热情，而如果和一个经常垂头丧气的人在一起，你自己的情绪也会受到影响。同样的道理，团队管理者如果想要激励团队成员，首先必须激励自己，通过自身的言谈举止所散发的自信热情去感染团队成员，这是通过管理者自身的素质去被动的激励属下。

其次，管理者需要时时刻刻的对下面的成员进行主动的激励。可以通过每天的例会，工作的休息时间，培训时间，自身的经历等，通过语言不断刺激、鼓励团队成员的成功欲望，让成员的情绪能在工作中持久的保持热情和信心。

最后，在团队成员失败、失落、失意的时候，作为管理者，能设身处地的为成员分析失败原因，找出解决办法，而不是一味的评判。这个时候的管理者更象是老师、父母的角色，因为适当的关怀也是激励的一部分。

2、培训－p

培训的目的：为了实战而培训，不是为了培训而培训

销售员的培训是必不可少的,而培训的效果来自成员对培训内容的不断练习，从而变成自发的知识和技能。

销售员培训应该是内训为主，条件允许的情况下，可以考虑聘请一些专业的老师。培训应该是长期的，系统的。你不能指望招聘一个销售员就立即能用，即使资深的销售，也需要培训，只不过技巧方面的培训可以适当少些，但是公司理念，团队协作方面的培训必不可少。培训过程其实也是一个激励过程。

对于新成员，首先需要对必要公司制度和理念进行简单的培训，记住是必要的制度而不是全部的制度，因为一个公司的制度是方方面面的，为了能使他尽快融入到团队，尽快的开始工作，和他工作最密切相关的制度最先培训，其它方面是在日常工作中逐步的系统培训。这里并不是说不需要其它的制度，但是销售的目标就是为了创造业绩，新成员把握了这个目标有关的制度，可以尽快的开展工作，也就是所谓的把时间花在刀刃上。必要的制度培训包括：作息规定、例会制度、销售制度、出差制度、价格策略等。这个培训只需要很短时间的时间，如2小时左右即可完成。在2小时的`培训结束要立即考核，如书面考核或口头考核等。

其次是产品的培训。这是根据每个公司不同产品特性来制定的培训。产品培训的关键在于以下几点：

产品的特性、产品的价格、产品的竞争优势、产品的竞争劣势、同行业产品比较等。其中产品的竞争优势和劣势是产品培训的关键。产品的优势培训能让销售员提高信心，而产品的劣势培训，能表现出公司的开诚布公的态度。往往很多公司只培训产品的优势，而实际上所有产品在市场上都会面临竞争，而竞争中产品必然有其优势和劣势，即使公司避而不谈，销售员也一样能从竞争对手或者客户那里得到反馈。

培训的时候要注意的是不能走形式，在培训过程中要随时考核、随时提问，这样才能有效的保证培训质量。同时每个培训议题，有条件的和时间的话，最好都能进行实战演练。如培训完产品特性后，要求每个销售员能独立的演说出培训的内容，而产品培训结束后，每个销售员都要能熟练、完整的表达出培训的全部内容，也可以模拟一个环境让成员进行培训的考核。

最后是技巧的培训。这方面有很多方法可以借鉴，这里就不多说了。

记住，培训的目的是为了实战。如果只是为了培训而培训，还不如发些资料大家看看，根本没必要进行专门的培训。

3、k－考核

考核的目的：为了业绩而考核，过程是关键。

作为企业而言，业绩的要求是毫无疑问的，但对于销售团队的管理，过程才是关键的，过程保证销售业绩能否达成。

销售的业绩是量到质的变化。每天的潜在新客户数量，来自每天拜访的新客户数量，意向客户数量又来自于潜在用户数量，成交用户数量有来自意向客户数量。项目销售、直销、网络销售各种方式都离不开一个量。要出业绩就必须有用户数量，用户数量就必须要下达到每个销售员每天的拜访数量。这是毫无疑问的。

销售的考核，应该有一定的弹性。业绩不佳，除了销售员的问题，还有公司整体的配合、战略目标、定位、市场协作、产品因素等。不能简单的将业绩不好归罪于销售员。这个时候的绩效考核就必须有一定的弹性，或者说是人性。要能判断业绩不好的真正的问题所在。当然，这需要公司高层的配合。

所以，在jpkz法则中，销售考核是对过程的考核，而不是简单的对结果的考核。如果过程都做不好，根本谈不上结果。

z－制度

制度是保证前面的j（激励）p（培训）k（考核）三项能有效执行的关键。

通过设立适合的制度，让激励、培训、考核成为销售团队管理的日常工作，成为管理者必须遵守并时刻执行的工作内容。

根据jpkz法则，销售团队的管理其实很简单，就是长期不断的激励、持续有效培训、对过程的弹性考核、以及适当的制度保障。其实这些东西，我们都知道，也可以说都曾经用到，这些内容也不是什么新的内容，但是如果你能完全按照这个法则，坚持一段时间，你一定会发现有好的变化，这个变化不是来自这个陈旧内容法则的本身，而是来自你自身。

第一章 销售部整体概述

m品牌销售部的使命和目标，通过建立销售渠道和建设销售队伍，达到公司营销目标，并持续推动生意发展。

销售部整体架构为“3+3”模式：

3大硬件：slt（销售领导小姐）+ssg（销售部秘书组）+fsf（实地销售队伍）

3大软件：tsd（品牌销售模式）+sos（销售部操作系统）+pae（计划与评估体系）

全国划分8大市场，下辖若干区域。

销售人员的职业发展道路是：

销售代表 客户经理 市场经理 大区经理

销售部员工共同的价值观是：

主人翁精神、团队精神、正直诚实、专业水准

销售部人员工作遵循6大原则

通过建立广泛深入并高效运转的销售渠道，和素质精良且系统运作的销售队伍，致力于达到公司营销目标，并持续推动公司生意发展。

“3+3”架构模式

3大硬件： slt + ssg + fsf

（销售领导小组）（销售部秘书组）（实地销售队伍）

3大软件： tsd + sos + pae

（品牌销售模式）（销售部操作系统）（计划与评估体系）

slt—销售领导小组：由总经理、销售总监和销售副总监组成，负责整个销售生意发展的组织建设的领导工作。

ssg—销售部秘书组：由三个秘书组成，负责销售部osb流程（订货一发运一结算）的运作和协调，以及ies体系（信息交流体系）的运转。

fsf—实地销售队伍：由市场经理、区域经理、客户经理、销售代表组成，负责各个地区的具体生意运作。

tsd—品牌销售模式：销售部建立并管理全国销售渠道的动作模式。

sos—销售部操作系统：销售部组织结构的管理系统，包括整体架构，部门及人员的角色和职责，osb系统，ies体系，以及规章制度。

pae—计划—分析—评估体系：销售部各个部门和层次的计划制定和分析评估，包括年度、季度、月度三种类型。

销售部的“3+3”模式可以作以下形象的理解：

3大硬件好比一个人三个部分的有机组合，slt代表头部，ssg代表脖颈，fsf代表身躯；3大软件好比这个人前进的道路，tsd和sos如同支撑道路的两侧路基，分别规范了生意运作和组织建设的发展模式，而pae如同此道路上的灯塔和里程碑，提示现在的位置和前进的目标。

销售部奉行“以人为本”的宗旨。

各级销售经理是销售部最宝贵的资源，公司为各级销售经理设计了一条完美的职业生涯发展道路，不断提供更具挑战性的职位，更具吸引力的薪酬与福利待遇，以及更高层次的培训方案！

1、no data,no talk

用数据事实

……（新文秘网http://省略1853字，正式会员可完整阅读）……

osb每月例会

参加slt主持召开的osb每月例会，检计上月osb运作中本部门和其他部门所有出现的问题并予以改进。

四、ssg人员分工及职责

1、组长——

1）负责ssg的正常运转；

2）领导ssg人员完成各项工作；

4）负责制定ies中的主要报表和报告，并督促其他人员完成ies有关工作；

5）主持召开ssg每月例会，评估上月工作，布置下月工作重点和目标；

7）每月更新“客户信用等级一览表”和“客户储运信息维护表”；

8）协助销售副总监工作。

2、客户服务代表——

1）负责跟进和协调全国所有客户的订货与发运工作；

2）记录和统计全国每个客户的“补货记录”与“应收款记录”；

3）负责广洲区域的报表统计工作。

3、客户服务代表——

2）负责制定ies中的部分报表和报告；

3）协调销售总监工作。

（三）fsf组织

一、fsf角色

fsf（field sales force）意为实地销售队伍，由市场经理、区域经理、客户经理共同组成。fsf在slt的领导下，通过在全国各地建立稳定高效的分销系统，努力达到slt制定的销售目标，并持续推动生意发展。

二、fsf职责

1生意发展

1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展计划；

2）不断建立和完善各级的分销网络，以达到既定销售目标；

3）帮助分销商建立稳定高效的运作系统，持续推动主地生意发展；

4）勇于探索和创新，为培训和发展部提供有价值的经验。

2组织建设

1）根据生意需要，建立并不断充实和调整当地销售队伍；

2）努力提高组织结构的运转效率，不断优化当地工作流程；

4）根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧；

5）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。

三、fsf工作评估标准

1生意发展

1）销量目标完成情况；

2）分销系统拓展情况。

2组织建设

1）组织结构动作水平

2）下属及个人能力的提升情况。

（1）市场经理

一 市场经理角色

市场经理简称mm（market manager）,负责公司在该市场（通常为几个省）的生意发展和组织建设工作，下辖若干区域经理和客户经理，为目前公司在实地的最高级别销售经理，直接向slt分管经理。

二 市场经理职责

1生意发展

1）不折不扣地完成slt制定的销售拓展目标；

2）制定本市场的季度计划和月度计划，将其分解部署给各区域，并定期跟进指导和评估；

3）不断带领和督促下属建立和完善各地的分销网络，并达到既定销售目标；

5）勇于探索和创新，在实际工作中不断总结和提高，善于将自己和下属的宝贵经验加以归纳和提升，为培训和发展部提供建议。

2组织建设

4）根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧；

5）在上级的培训下指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。

三 市场经理工作评估标准

1）所辖市场销量与分销水平

2）所辖市场组织结构动作水平

（2）区域经理

一 区域经理角色

区域经理简称um(unit manager)负责公司在每一个区域的生意发展和组织建设工作，下辖若干个客户经理和当地销售代表，向市场经理汇报。

二 区域经理职责

1生意发展

1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标；

3）不断带领和督促下属建立和完善各地的分销网络，并达到既定销售目标；

5）勇于探索和创新，善于将自己和下属的工作经验加以归纳和提升，向上级提供宝贵建议。

2组织建设

4）根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧；

5）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。

三 区域经理工作评估标准

1所辖区域销量与分销水平

2所辖区域组织结构运作水平

（三）客户经理

一 客户经理角色

区域经理简称kam(key account manager)，负责管理公司的重要分销商，并帮助客户建立和完善分销商运作系统，以及加强当地销售队伍建设，下辖若干当地销售代表，向区域经理汇报。

二 客户经理职责

1生意发展

1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标；

3）不断带领和督促下属建立和完善所辖城市的分销网络，以达到既定销售目标；

4）帮助所辖分销商建立高效的运作系统，持续推动其生意发展；

5）勇于探索和创新，善于将自己的工作经验加以归纳的提升，向上级提供宝贵建议。

2组织建设

1）根据生意需要，建立并不断充实和调整分销商销售队伍；

2）努力提高所辖分销商的组织结构运转效率；

4）根据公司提供的培训资料，实地培训销售人员以提高其销售技巧；

5）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。

三 客户经理工作评估标准

1所辖城市销量与分销水平

2所辖客户组织结构运作水平

第三章 销售部osb运作系统

销售部osb运作系统规范整个公司的订货一发运一结算运作流程，最大限度提高osb运作效率，从而为生意发展提供高效的后勤保障。

osb运作系统涉及到销售部，财务部，储运部三个部门，以销售部秘书组为协调中心，系统规定每个部门职责及其运作流程。

osb操作流程分为“op—订货处理”、“sp—货物发运”、“bc—货款结算”三大部分，每个部分又包括7个标准操作步骤。

osb系统的运转需要客户信用管理制度的支持。客户信用额计算根据其历史销量，资信状况，增长潜力决定，由公式计算加上人工调整而得。信用额是公司防范客户信用风险的有力手段。

osb系统还需要配额管理手段，pop管理制度，退货管理制度每月协调制度的配合和支持。

1、osb系统概述

2、osb系统设计

1、osb流程简介

2、op流程（订单处理）

3、sp流程（货物发运）

4、bc流程（货款结算）

1、信用额管理制度cmr概述

2、信用额季度更新机制

1、配额管理制度概述

2、配额管理制度运作细则

1、pop管理制度概述

2、pop管理制度运作细则

一 osb系统概述

osb系统是指整个订货一发运一结算流程的操作系统，规范运作otr循环中的各个环节的工作，全面提高从客户下订单到货款回笼全过程的运作效率和严密性。

整个osb流程实质上就是公司同客户之间，实物流和资金流的双向流动过程。osb系统是以slt为领导核心，ssg为运作中枢，销售部—财务部—储运部三个部门密切协作的有机系统。

一、业务员管理 细则：

1、出勤：每天在早上8：30以前到公司签到，每日下午6：00之前回公司报到。因开展业务需要，需在业务场所滞留，须当日说明，对于不签到且没有提出请假/外出申请的视为旷工或者迟到，除按公司相关规定考核罚款20元/次。

3、周计划：每周六下班前，交出周的拜访计划。月总结下月2日前交给公司，迟交无论理由，罚款30元/次。若临时有事须变更拜访行程，业务员应在当天早上离开公司前修改拜访行程，并呈报主管。

4、按时参加公司及事业部组织召开的各项会议或活动。无故缺席除按公司相关规定罚款20元/次。

5、业务员当天下午下班前必须将收回的货款(现金或票据)交回公司核对，若业务员因工作需要而延迟至下班后才返回公司，则应第二天上班后马上交给公司。如若发现私自挪用公-款者，经查实一律辞退。情节严重者移交司法机关处理。

6、严格执行公司的各项销售计划、行销策略，如若发现业务员私自扣下给予客户的赠品与优惠的情况，经查实一律辞退。情节严重者移交司法机关处理。

7、每周日进行一次货品的清点与备货。货品出现丢失的均有业务员按批发价赔偿。

二、业务员薪酬管理条例：

1、新业务员到公司正式报到需带身份证原件、毕业证原件、1张身份证复印件、1张毕业证复印件、1张个人简介、1张驾驶证复印件。

2、新业务员实习期间只有基本工资无提成（但公司可根据实际情况实施奖励）。新业务员未出实习期或未满一个月离职者无工资无提成。

3、新业务员实习期一般为3个月，公司将根据实际情况从业务员的责任心、业务能力及对公司的贡献三个方面对业务员进行考核，由公司根据业务员表现决定业务员转正时间。新业务员试用3个月后仍不能通过业务考核的，做自动离职处理。（对责任心强但业务能力弱者公司将适当放宽试用期限。）

4、为了让新业务员早日熟悉公司业务，公司对新业务员采取有底薪、有定额，有补贴及有提成的工资发放制度，鼓励新业务员大胆拓展业务范围。（完成规定基本任务后，享有公司的补贴及提成）

5、业务提成在业务款收进，项目开始产生账面利润后按比例兑现。

三、业务车辆管理条例：

1、合理使用车辆，节约费用开支，最大限度地发挥车辆的使用效益。

2、业务员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则和相关操作规程，安全驾车。

3、每天出车前，必须检查车况，特别是刹车系统，轮胎。油箱以及后视镜等设备，有异常情况必须回报上级。

4、每天送货后，必须将车辆钥匙交回公司，不得将公司车辆开回家中，或擅自借给第三人。违者按相关规定罚款50元/次，并承担由此造成的全部后果。

5、上班时开车探亲访友、会客、办私事。违者按相关规定罚款50元/次。

6、违规与事故处理：下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担：

(1)无照驾驶;

(2)未经许可将车借予他人使用;

(3)违反交通规则引起的交通肇事;

(4)违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。

7、意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理。

四、本制度涉及考核项，均由业务员收到考核单后三天内将罚款交至办公室，三天内不交则罚款翻倍从当月工资中扣除。

五、 本条例仅适用于本公司专职业务人员。

公司的销售人员，有电话销售人员，有专门在外的销售人员，对于不同类型的销售人员，企业应如何进行管理呢?下面是销售人员管理制度的范本，大家请参考。

1、电话销售员的培训，主要是电话录音讲评、电话销售教材讲评两种方式。

2、每天17:00-18:00是电话销售员例会，主要进行电话录音讲评，并交流当天电话销售遇到的问题，主管或业务员需天天与会指导。主管或业务员，每天参加电话销售员例会，主要是指导电话销售员在电话开发时遇到的问题解析，并确认当天各位电话销售员，当天电话开发的客户数，有效等级的客户数。或将通过初访的有效客户状况，通报电话销售员。

3、主管需每周制定周电话开发计划，并在周五下午电话销售例会时(业务员与会)，逐一对电话销售员进行过堂检讨。主要是对照电话销售日报表客户记录日报表。了解电话销售员本周电话开发家数，a/b级客户家数。以及了解、评比电话销售员的电话开发水平。

4、电话销售员，需根据每周的电话开发计划，有计划地进行电话开发新的客户计划，并每天及时填列电话销售日报表。当天有重要的客户，或有问题，可及时或当天下午例会时，与主管或业务员进行交流。

5、有关待遇(参考)：电话销售人员采用基本底薪+电话数量计量工资+奖金的模式。1)、电话销售人员采用基本底薪1000元。4)、电话数量计量工资=有效电话数量*0.5元。5)、奖金包括：挖掘潜在客户奖：奖金=a类客户*100+b类客户*50。6)、项目成交奖励：奖金=成交客户的实际回款额*1%备注a：每日由电话人员自己填报按《电话销售日报表》《客户记录日报表》，有客户名称、联系人(必须知道姓)及部门职务电话，人数、信息化现状视为有效电话。备注b：a、b类客户必须具备如下条件：a、业务员拜访过b、客户档案填写完整c、业务人员签字确认。

6、有计划的进行电话开发，取得潜在客户名单，特别是a、b级客户。可电话开发适用行业目标客户，并交换名单再电话开发。结合定期(如每月)的主题(信息化)研讨会，借此机会与目标客户的决策人或项目负责人，或有关部门负责人，进行面对面的交流，并进行客户关系维护，抓紧时机进行销售活动，促进下一步销售注程，如交流，有针对性的系统演示。

7、此模式主要是在销售流程第一步：电话开发。通过培训及管理，使电话销售员成为销售流水线的工人，几乎用不着与客户见面。且可以交换名单重复电话开发。前期(1个月)主要要求量大，后期要求质变，就是提高电话销售水平，取得更多有效的a/b级客户。

8、现在各分公司的业务员，较少集中精力进行有效的电话开发，所以按专业分工的精神，如何更有效通过电话开发，取得a/b级客户。

（一）客服人员的基本职能

1、 原则上，销售人员每日准时上、下班；

上午9：00点—12：00点

下午 13：30分—18：00点

晚上19：30分—23：30分

如需请假，事先联系部门经理！

2、 协助市场推广、技术服务人员，作好与顾客间的产品的宣传和技术交流；

3、执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系；

4、严守公司经营策略，产品折价、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密。

5、禁止上班时间在计算机上进行各种娱乐活动。

6、严禁登陆各类不健康和危害国-家-安-全的网站，否则后果自负。

7、本公司的计算机禁止任何科室和个人擅自对外提供，否则，一切后果由提供者自负

8、计算机存贮的重要信息必须妥善处理，以防泄密

9、晚上下班后，人离开办公室时注意断开电路

10、不得利用工作便利兼职

11、.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

12、每周一早上9:00召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己

上一周的工作及接下来需要改进的地方。

（二）客服人员的销售职能

1、鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。

2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4、准确，简洁，高效，友好的`回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9、在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

10、配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性

尽到自己应尽的职责。

11、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

13、加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

(三)客服的售中及售后职能

1、要加强在销售流程中(售中)与客户的联系，积极帮助客户解决疑难问题，督促和协助客户确认付款，做好评价。

2、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 3. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

4、努力收集市场信息以及目标客户需要信息，积极收集同行经营方向、促销活动等有价值信息，及时提交给部门主管。

6、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

7、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

8、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

9、在做好客服工作的基础上，按照部门主管的要求，努力做好公司

和网店的网络推广工作。

10、做到当日工作，当日完成。

（四）、 惩罚制度

有下列情形之一的，承担相应损失，并酌情扣发工资

1、 售前客服计价失误，并无法挽回的

5、 贪图玩乐，上班时间占用大量的时间聊qq，听音乐，二个月无业绩者自动退职处理

6、 售后客服工作不细心导致工作失误。发错货发少货者，承担全部损失.

7、上班时间，销售人员应保持阿里旺旺、qq在线状态，如发现销售人员未登录旺旺、qq（特别是中午和晚上时间），每月累计5次且无特别原因，则自动退职处理。

8、工作时间内，应及时接听业务电话，对旺旺、qq消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或旺旺消息的，当月接到客户或者同事投诉达到6次的，自动退职处理。

9、与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣10元，达到5次的自动退职处理。

10、客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣薪金处理。

11、对于工作态度差、缕教不改的，主管可报董事长进行处理。

（腾讯qq、旺旺部分）

一、qq号码的使用：

1. qq、旺旺号码由公司统一配发、统一设置保护密码。

2. 任何人员不得更改昵称、密码；

3. 任何人员登录后不得将状态设置为隐身、忙碌或离开，免得客户困惑；

4. 任何人员不得使用视频进行洽谈，聊天；

5. 任何员工不得使用公司配发的qq、旺旺号码建群；

6. 个人资料可以按照自己的真实情况填写，但不得透漏住址、学校等个人信息。

二、qq空间的使用：

在初始阶段，qq空间全部关闭。任何员工不得启用或在qq空间添加游戏、公司信息、产品信息。

三、qq邮箱的使用：

1.内容与格式：

2.联系人管理（含旺旺、qq好友）：

联系人分为潜在客户和事实客户两类。

潜在客户按照客户所在省、市（直辖市）分类。

北京市、天津市、上海市、重庆市。

河北省、山西省、辽宁省、吉林省、黑龙江省、江苏省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山东省、河南省、湖北省、湖南省、广东省、海南省、四川省、贵州省、云南省、陕西省、甘肃省、青海省、西藏自治区、广西壮族自治区、内蒙古自治区、宁夏回族自治区 、新疆维吾尔自治区、香港特别行政区、澳门地区、台湾省。

事实客户按照客户职业进行分类。

军人、教师、教授、学生、企业家、艺术家……

3.邮件回复：

所有邮件必须在1个工作日内回复。

邮件的格式、内容按照公司统一的标准作业格式。

4.邮箱关联：

任何员工不得将私人邮箱与qq邮箱关联。否则，可能降低工作效率，泄漏个人隐私。

5.公司管理邮件的接收与回复：

公司视员工工作任务完成状况，随时布置工作任务，请注意及时查收。

员工在每日18：30前回复工作完成情况。

一． 学习相关知识：必须认真学习公司商品的相关知识，了解其他公司同类产品的相关信息（如价格，库存，市场销售情况等），努力成为精通支装水行情的专家。

二． 收集客户资料：走访员主要通过走访、拜访等各种渠道寻找客户信息，每天必须找到60个以上有效客户（有效客户包括姓或者姓名，电话，以及详细地址），并做好信息登记备案。信息不全者不算，但建议可以作为个人信息保存好，以便跟进。

三． 给客户打电话：每人每天有效电话数量不能少于80个。其中至少40个为新客户电话，40个为跟进回访电话。考虑到销售状态问题，每人每月最多可以申请两次（两个工作日）不打电话的机会，但必须在当天一早向部门负责人申请，并在九点钟前把当天的工作计划发给电话销售主管。

四． 加强客户沟通：要求一律讲普通话或粤语，语调要自然﹑柔和﹑亲切；语气要求轻柔缓和；语速要适中，多询问﹑多倾听，既要让终端客户真正了解到我们的商品，又要想办法掌握客户的真实需求。打电话时面带微笑，电话销售中，客户也是能看见我们的表情的。

五． 做好销售分析：首先要了解市场特征，了解影响客户订货的因素；其次要了解支装水市场特征，了解同类产品在市场销售情况，了解同类产品的价格﹑优点缺点，进而分析我们产品的优势所在。销售分析讨论每月不少于两次，具体看时间定。每位职员须积极参与分析讨论，并做好会议记录。为了能够把销售工作做好，职员在平时的工作中碰到的任何问题一定要及时记录，及时汇报。

六． 发货通知信息准确：填写好发货单交内勤通知发货，发货单的信息包括出库品名﹑规格﹑数量﹑单价﹑出货价﹑销售建议价，收件人姓名﹑地址﹑联系电话以及付款方式。同时，销售人员必须做好客户回访工作。

七． 坚持汇报制度：电话销售人员必须在每天下班前书面形式向部门负责人汇报当天工作情况；未汇报者，原则上罚款20元/次。

八． 遵守公司规章：遵章守法，遵守业务人员职业道德，保护公司利益。

2012-4-13

一、总则

第一条 目的 为规范公司电话销售管理工作，保证电话销售服务质量，特制定本制度。

第二条 适用范围 本制度适用于公司电话销售人员管理工作。

第三条 人员职责 公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。

二、电话销售服务规范

第四条 服务意识

1、 电话销售人员接通电话后应主动报公司名称，询问客户的具体需求，做到声音清晰，吐字正确，要有个人言行代表公司形象的意识。

2、 与顾客沟通期间应保持良好的心情，主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑，从心树立为顾客服务的意识。

第五条 声音要求

1、 声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达，使顾客感到被尊重和被重视的感觉。

2、 声音的大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会。

第六条 时间要求

1、 工作时间内联系客户，并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间。

2、 听到电话铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪。

3、 电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉，解除客户的情绪问题，然后尽快进入主题。

4、 通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题。

第七条 语义要求

1、 首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意，确保客户理解销售人员的通话是代表公司。

2、 对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述，确保客户充分理解你所表达的内容。

3、 电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品，应以相关方案引导需求为主。

第八条 记录要求

1、 进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，认真清楚记录通话内容和客户情况，要求简洁和完整。

2、 记录内容包括时间、人、沟通结果等。

3、 有意向和没意向的客户分类清楚，以便以后跟进。

三、电话销售过程控制

第九条 电话销售准备工作

1、 主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值。

2、 电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的'详细资料，和媒体产品的相关文案资料。

第十条 电话销售沟通技巧

1、 电话销售人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己，不可以进行强势的推销行为。

2、 电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过，来消除电话障碍。

3、 与正式客户相关部门联系上，进入实质阶段，并从消费者角度介绍公司媒体产品，及媒体产品给其带来的利益。沟通过程中语言通俗易懂，避免过多使用术语造成沟通障碍。

为客户需求分析把最适合的媒体产品介绍给客户。

会，不可消极应对。

第十一条 电话销售总结工作

作为跟踪客户的依据。

2、 有意向客户需定时跟进，并反馈给部门主管。

四、电话销售人员考核

第十二条 考核时间及目的

电话销售人员考核分为月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作为绩效奖金及年终奖金的依据。

第十三条 考核指标

电话销售人员应熟悉公司销售媒体产品的特点、掌握电话销售的技巧，能够很好地与客户电话沟通，善于发掘潜在需求客户。

五、附则

第十四条 本制度由行政部负责起草和修订

第十五条 本制度经公司总经理审批后实施。

第一条 目的 为规范公司电话销售管理工作，保证电话销售服务质量，特制定本制度。

第二条 适用范围 本制度适用于公司电话销售人员管理工作。

第三条 人员职责 公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。

二、电话销售服务规范

第四条 服务意识

1、 电话销售人员接通电话后应主动报公司名称，询问客户的具体需求，做到声音清晰，吐字正确，要有个人言行代表公司形象的意识。

2、 与顾客沟通期间应保持良好的心情，主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑，从心树立为顾客服务的意识。

第五条 声音要求

1、 声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达，使顾客感到被尊重和被重视的感觉。

2、 声音的大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会。

第六条 时间要求

1、 工作时间内联系客户，并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间。

2、 听到电话铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪。

3、 电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉，解除客户的情绪问题，然后尽快进入主题。

4、 通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题。

第七条 语义要求

1、 首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意，确保客户理解销售人员的通话是代表公司。

2、 对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述，确保客户充分理解你所表达的内容。

3、 电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品，应以相关方案引导需求为主。

第八条 记录要求

1、 进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，认真清楚记录通话内容和客户情况，要求简洁和完整。

2、 记录内容包括时间、人、沟通结果等。

3、 有意向和没意向的客户分类清楚，以便以后跟进。

三、电话销售过程控制

第九条 电话销售准备工作

1、 主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值。

2、 电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料，和媒体产品的相关文案资料。

第十条 电话销售沟通技巧

1、 电话销售人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己，不可以进行强势的推销行为。

2、 电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过，来消除电话障碍。

3、 与正式客户相关部门联系上，进入实质阶段，并从消费者角度介绍公司媒体产品，及媒体产品给其带来的`利益。沟通过程中语言通俗易懂，避免过多使用术语造成沟通障碍。

为客户需求分析把最适合的媒体产品介绍给客户。

会，不可消极应对。

第十一条 电话销售总结工作

作为跟踪客户的依据。

2、 有意向客户需定时跟进，并反馈给部门主管。

四、电话销售人员考核

第十二条 考核时间及目的

电话销售人员考核分为月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作为绩效奖金及年终奖金的依据。

第十三条 考核指标

电话销售人员应熟悉公司销售媒体产品的特点、掌握电话销售的技巧，能够很好地与客户电话沟通，善于发掘潜在需求客户。

五、附则

第十四条 本制度由行政部负责起草和修订

第十五条 本制度经公司总经理审批后实施。

太多的人认为销售是与营销战略相离的一种活动，他们始终坚信战略计划没有市场变化快。销售部是讲战术的地方，而不是讲战略的地方。其实他们不懂得销售运作如何与营销规划和公司总体规划相契合。更槽糕的是，销售人员经常与营销人员在进行输赢的较量，相互之间都不合作。

太多的人认为销售是与营销战略相离的一种活动，他们始终坚信战略计划没有市场变化快。销售部是讲战术的地方，而不是讲战略的地方。其实他们不懂得销售运作如何与营销规划和公司总体规划相契合。更槽糕的是，销售人员经常与营销人员在进行输赢的较量，相互之间都不合作。根据10多年成功的销售队伍管理实践和5年多的理论研究，黄德华老师认为，为了实现营销目标，必须把销售队伍规划视为营销战略整体的组成部分。销售人员和营销人员必须意识到他们是同一个战壕中的战友，销售队伍必须有战略，销售队伍战略必须支持营销战略，是营销战略中最为关键的部分，也是公司战略中最为关键的一环，它意味着公司战略是否可以持续地实现。因此销售经理必须从战略角度来管理销售队伍，规划销售队伍，并善于作出明智的战略决策；销售经理必须掌握如何使实地销售努力来实施整体营销规划和公司整体规划。

一，战略究竟是什么？在中国，战略一词历史久远，最早出现在西晋司马彪的《战略》著作中，意指战争的谋略。而春秋时期孙武的《孙子兵法》被认为是中国最早对战争进行全局筹划的著作，被誉为《兵学圣典》。在西方，“strategy”一词源于希腊语“strategos”，意为军事将领、地方行政长官。后来演变成军事术语，指军事将领指挥军队作战的谋略。一般来说，战略是筹划和指导战争全局的方略，毛泽东认为战略就是战争全局的规律性的东西。

二，销售队伍战略为何越来越关键？由于客户越来越多地根据销售员的表现如何，而不是产品表现如何来进行选择，因此销售队伍管理就成了差异的主要来源。今后企业的核心竞争力的`关键来源是销售队伍的整体工作效力，即销售员比竞争对手的销售员工作更有效，销售队伍管理者比竞争对手的销售队伍管理者更好。成功的企业赢在销售队伍的战略规划，很多企业都是销售队伍缺乏战略管理而导致破产倒闭的。销售队伍管理是销售经理们的关键职责，它包括确定销售战略内容、建设销售组织、开发组织能力和进行销售绩效管理等四大关键环节。如果从全局与未来的角度来融合这四大环节，黄德华老师把它称作战略性销售队伍管理。它使得销售队伍可以有明天的战略，并可预见可能要发生的变化，并做好了应对措施。

三，销售管理层为什么需要具备战略领导力？销售总监是销售队伍战略家。所谓的战略家，他能够着眼整个战局，且拥有极强的宏观意识和长远的战略目光，并能全面详细正确的制定己方的战略方针并能合理分配使用己方所持有力量与资源，从而引导己方获得战争的最后胜利。例如：我国的毛泽东。销售环境在发生快速巨变，作为销售高管，必须运用前瞻性思考方式，明确销售战略意图和销售战略任务，并尽快形成成功的销售战略行动方案，让销售战略的表达通俗易懂地传达给销售队伍，躬自入局地审视环境变迁和配置资源，促进销售战略行动发展和战略方案的实施，从而实现销售战略目标。因此，销售总监的战略领导力就成了企业销售竞争的关键因素。所谓战略领导力，它是指一种可以预期、想像、保持灵活并且促使他人创造所需的战略改变的一种能力。黄德华老师的研究认为，这种战略领导力主要包括两个方面：第一，管理销售部人力资源的能力。销售总监必须学会在不确定的情况下，如何有效地影响他人的行为，尤其是销售队伍的行为，通过言语或以身作则，有意义地影响销售队伍的行动、思想和情绪，从而实现销售战略目标。第二，管理销售竞争环境与战略决策的能力。识别、判断和处理复杂多样的销售竞争环境，并作出比竞争对手好的决策。有效的销售总监必须具备五大关键性的战略领导行为：确定销售战略方向、确立均衡的销售组织控制、有效地管理企业资源组合、有效培育高绩效的销售队伍文化和建立销售伦理准则。

1.目的 

2.依据 

2.1药品管理法律、法规及有关规定。 

2.2.《药品经营质量管理规范》 

3.职责 

3.2质量部负责审核药品购货单位的合法资质，负责药品销售过程中的质量。

4.使用范围 

适用于本公司药品销售的管理。

5.内容 

5.3核对购货单位的生产范围、经营范围或诊疗范围。

5.4销售药品，要如实开具发票，做到票、帐、货、款一致。 

5.7销售特殊管理药品及国家专门管理的药品时应严格执行国家相关规定。 

5.7.1销售特殊管理药品（包括医疗用毒性药品、麻-醉-药、精神药品、放射性药品）必须在《药品经营许可证》上有相对应的经营范围，同时查验购货方同样有相应的经营范围。

5.7.2销售特殊管理药品不得用现金交易。 

5.7.4除胰岛素外，不得将蛋白同化制剂或者其他肽类激素类品种销

售给药品零售企业。 

5.7.6禁止使用现金进行含特殊药品复方制剂交易。

《天下无贼》中有一句比较经典的话：黎叔说“人心散了，队伍不好带了”，如果拿来用在团队的建设与管理上，实在是一语惊醒梦中人啊！如今的企业界，一直在讨论着如何管理好团队，特别是销售团队就更难以管理了。我看呀，这不是难管理，而是难以抓住管理的要害罢了！团队的建设与管理，关键在“人心”！

笔者就多年营销团队的组建及管理经验，认为营销团队的建设与管理应分五步走：

第一步、团队成员的甄选

“以人为本”这是最关键，团队是由个体组成的，只有好的个体，才会有好的团队，所以在讨论团队的建设与管理上，我们首先要来探讨团队中的个体。

笔者认为团队成员的甄选，主要从以下几点来选择：

第一：个人品质。品质是我们择人最关键的第一要素，看品质应从三方面来考察：一是看诚信，诚信乃为立身之本、处世之根，自古就有“欲正其心者，先诚其意，意诚而后心正”，试想心术不正之人于团队而言，可谓“害群之马”不为过也！二是看职业道德，职业操守对于职业营销人来说就是获劝雇主”菁睐的重要筹码之一，职业道德体现在个人的敬业精神和视公司利益至高无上的心态；三是看责任心，只有责任感的人，才会对家庭负责，才会对朋友负责，才会对公司负责，才会对社会负责，试想无责任心的人谁敢用之。

第二：个人能力。个人能力主要从三个方面来看，一是沟通协调管理能力，营销职业的最大特性就是与各种各样的人或组织打交道，你怎么去与人沟通，怎么去协调这样与那样之间的关系，怎么去管理你的客户、你的渠道或你下面的团队，这就需要较强的沟通协调管理能力；二是观察分析决策能力，市场机会与威胁在哪，竞争对手弱势与优势在哪，自己如何面对所处的各种环境做出正确的决策，这就需要具备非凡的观察分析决策能力；三是计划组织控制能力， “ 凡事预则立，不预则废”，市场变化是瞬息之间，这就需要有驾奴市场变化之能力。

第三：个人形象。个人形象其实就是我们所要求的精神面貌，个人形象代表着团队形象，代表着公司形象。入微见著，从个人我们可以看出个人背后的团队，我们在挑人时，往往首先看的是工作经历，以及受教育和培训的经历，其实更重要的是任聘人在面试全过程中所表现出来的形态，从这些形态我们大致可以判断出任聘者的综合素质。

第二步、团队的培训。

光有先天因素不够，我们还要加强后天的培养，这就需要对团队加强相关培训，培训目的无非就是培养团队的凝聚力和战斗力。

团队凝聚力的培养实质就是加强团队文化的建设，为团队营造一种快乐工作和积极进取的氛围。谈到团队文化，我们首先要来认识企业文化，企业文化是企业在长期的生产经营活动过程中所形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观和行为准则等的综合反映。而企业文化中重要的一个组成部分就是团队文化，笔者认为团队文化，就是指团队成员在相互合作的过程中，为实现各自人生价值，并为完成团队共同目标而形成的一种意识文化。团队文化的精髓就是强调协作，团结协作才能成就共同事业，从而才能实现和满足团队成员的各自需求。

团队战斗力的培养实质就是加强团队成员综合能力的培训，能力是建立在以知识为基础之上，所以在培训能力之前要加强知识的培训，而后才能谈能力的培训。在这里主要介绍以下几方面知识的培训：

第二、产品知识。我们在销售产品之前，首先要对产品非常了解，对产品的规格、性能、作用、外型及价位，同时更要充分地挖掘出产品的卖点，但又要知道产品的缺点在哪，只有这样你才能说服别人购买你的产品。

第三、行业知识。我们在从事或选择一项职业之前，对于职业的规划，关键是要了解这个行业的历史和现状，你才能确定它的发展前景，从而作出退出或加盟的决定。而我们往往在与合作伙伴谈判时，不仅需要对自身的充分了解，更多需要的是对整个行业的了解，只有这样你才能在激烈的市场竞争中找出决胜之道。

第四、财务知识。在笔者多年的管理工作经验中，认为财务知识对于营销人员来说已经处于非常重要的地位，而目前所接触到很多公司的培训，忽略了对营销人员的财务知识培训，其实这是一个管理的误区。财务知识不仅是高层管理必备的知识，更是我们基层营销人员必须掌握的一项基本知识。

在建立好以上牢固的知识基础之上，我们要对以下几方面能力加强重点培训：

第一、谈判能力。作为营销人员，最重要的工作是要为公司找到合作伙伴，并能良性地做出销量和保证回款。能否谈成适合公司发展的合作伙伴，这就取决于我们个人的谈判能力。决定谈判能力的几个重要因素是广博的专业知识、敏捷的思维、能言善辩的口才等。

第二、管理能力。作为营销人员，我们会拥有多个客户，这就牵涉到我们要对多个客户之间的关系进行协调与管理，使之能相互协作，共同维护市场秩序，而不是相互排挤、相互打压。同样，针对于不同的产品形成不同的渠道，我们也会面临渠道之间这样那样的摩擦与矛盾，这就需要我们掌握渠道管理之道。再有就是团队的管理，比如说业务团队的管理、促销团队的管理等。

第三、控制能力。市场的变化是瞬息万化，客户的心也在不断地改变，如何驾驭市场的变化，如何挖掘市场的潜在需求，又如何掌控我们的上帝心态，这就需要我们营销人员具有超强的控制能力。“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，对整个营销的过程及各个环节都在掌控之中，何愁战无不胜矣！

第三步、公司本身的不断发展

追源朔本，团队存在的前提是公司的存在，因此我们在讨论团队的建设与管理上，不能剥离公司开来。前面谈到团队是由个体组成的，个体是奔着公司的发展和个人的发展而加盟形成的团队，看出公司的不断发展是稳定团队的一个重要前提。

公司要保证不断地发展，需要具备几个关键因素：

第一、资金。我们都知道“钱不是万能的，但没钱却是万万不能的”，特别是对一个公司来说，资金就是一个槛、一个瓶颈，资金就是公司飞跃发展的后盾。特别是近几年各行业的竞争日益激烈，市场秩序越来越规范，这就迫使公司的规模越做越大，才能取得成本上的优势，才能在竞争中不被淘汰。

第二、技术。技术就是生产力，技术推动了人类社会的进步。对于一个公司来说，技术就是保障公司持续性发展的源泉。走在各行各业前沿的那些公司，往往就是拥有核心技术的公司。

第三、人才。 21 世纪什么最宝贵 ? 人才。知识经济时代的到来，预示了人才的重要性，早有专家指出：如今企业之间的竞争，归根彻底就是人才的竞争。公司拥有什么样的人才，决定了这个公司有多大的发展前景。

第四、网络。这里的网络，不是指 internet ，而是广义的，从公司的运营来分析，网络应该主要指公司的公共关系网、客户网、销售网和终端消费网这几大块。可以看出，网络同样可以决定公司的命运。

第四步、公司建立有效的绩效体系

要保证一个团队的稳定性，不仅需要公司本身的良好发展前景，而且还需要公司能为大家提供一个合理的绩效体系，最关键是要为团队成员塑造一个公正、公平、公开的一个竞争平台。

从马斯洛的需求层次理论和赫兹伯格双因素理论两位著名经济学家的理论可以看出，有效的绩效体系应该体现在两点，一是物质需要方面，二是精神需要方面。物质需要主要体现在工资、福利、奖金、工作环境等，而精神需要则主要体现在社会地位、成就感、安全感、发展空间等。

第五步、管理者个人魅力的提升

管理者个人魅力也是影响团队稳定的重要因素之一，众所周知，狼带领的羊群要比羊带领的狼群更具战斗力。那么作为营销团队的领导者，更是团队的灵魂人物。

笔者认为，一名优秀的团队带领者应该具有以下几个“力”：

第一，指导力。作为领导者，必须要对团队成员负有指导的责任，能够指导员工如何去更好地完成任务，如何去更好地把个人利益与团队利益、眼前利益与未来利益相结合，如何更好地超越自我，如何更好地规划人生职涯。

第二，亲和力。“以人为本”的管理思想，要求领导者从“人性”的角度出发，以“人文关怀”的理念去理解、尊重、培育员工。团队应该是一个和-谐的团队，是一个充满激-情、充满活力的团队，这就需要领导者具备有较强的亲和力。

第三，执行力。《执行力》、《没有任何借口》、《细节决定成败》等书的畅销，从侧面反映出了目前管理界对执行力的重视。我们在研究很多企业失败的原因时发现，导致失败的原因往往不是企业战略、营销策略、公司运营机制，而是公司的执行力。团队的执行力看谁，就是看团队的带领者，因此，作为团队管理者，首先要以自我为表率，扛起“执行力”大旗，走在团队之前，建立起团队高效的执行力体系。

作为一个营销管理工作者，我喜欢看《亮-剑》，因为他让我在组建团队方面有很多启发，在处理问题、在团队思路、在团队格局上有很大帮助。《顺溜》我认为风格有点相同，里面的风格启发同样耐人寻味。

《顺溜》看完了，我对它的评价是：这片儿，值得看！

看完这片儿后，我时常会思考片中的一些情节，想着想着，却有新的发现：这片儿不就是一部讲能力管理的故事吗！于是我便产生了从能力管理的角度来解读《顺溜》的念头。尤其是在营销团队组建推广上，我深有感触深受启发。

一、发现能力：关键是潜在能力

《顺溜》第一集的故事大概是这样的：顺溜入伍不久，与班长及另外几位战友去执行三营长的命令——伏击“吴大巴拉”。但是，由于骑着大马、戴着钢盔的陈大雷与班长所描述的吴大巴拉的外形非常相似，顺溜便向陈大雷开了枪，把他的帽子给打掉了，让陈大雷，这位刚上任的司令员，感到大丢面子。然而，正当暴跳如雷的陈大雷要责骂顺溜一伙人的时候，顺溜却说自己是“故意”开的枪，目的就是为了确认陈大雷是否就是他们要打的吴大巴拉，因为顺溜对自己的枪法有十足的信心。但是，陈大雷怎么也无法相信顺溜能有如此房产销售团队管理出神的枪法，于是，自己亲手拿着火柴盒，要求顺溜打，以检验顺溜的枪法。接下来在一番折腾之后，顺溜轻易地打掉了陈大雷手中的火柴盒，展示了自己出神入化的枪法。由此，本片进入了故事主题：陈大雷发现了神枪手。

其实这就是能力发现的过程。大雷对顺溜能力的判断，采用的是非常独特的手段：自己手里拿着火柴盒让顺溜打，看到这里，可能观众们也会觉得大雷是否有病，完全可以随便找个地方放着让顺溜打啊。其实，这正好说明大雷的高明：因为他知道，对于人的能力判断，绝对不能仅仅看表面，更重要的是他的潜在素质。

团队的组建亦是如此，任何团队的组建关键点在于发现人才，发现人才的优势。用人所短，无可用之人，用人所长，无无用之人。只有把团队人员的优势都发现并发挥出来，团队才能把他的“魂”展现地淋漓尽致。

关于能力，大部分人认为就是知识和技能，顺溜的“准”就是一种技能。然而，实际上，知识和技能只是能力的表面部分，能力的构成其实包含知识、技能、自我认知、社会角色、动机、特质等。

也就是说，能力是由两部分所组成的：表面部分是知识和技能，这是容易观察、容易测量、可以改变的；潜在部分是自我认知、社会角色、动机、特质等，这是难以观察、难以测量、难以改变的。真正决定人的行为的其实是潜在部分。

大雷对于顺溜能力的判断，其实就是在分析其能力的潜在部分。作为一名“神枪手”，最关键是要具备“善于观察”、“冷静”、“沉着”、“不易受影响”等能力素质，而顺溜在得到了“把大雷当成吴大巴拉打”的命令后，能够轻而易举地打中火柴盒，可见其潜在能力里必然包含这些能力素质，所以，大雷也就确认了顺溜具有“神枪手”所需的基本能力素质。

关于团队队员的能力识别，绝不能仅仅从他的知识、技能或是工作经验来判断，必须要多接触、多沟通、多观察、多分析、多思考，要从他的行为当中去了解，这个人到底有哪些潜在能力，这些能力是否符合团队业务发展的要求。

二、能力发挥：有效的激励+良好的态度

1.有效的激励：来自于对需求的满足

怎样才能让一个人充分发挥能力呢？需要对这个人的潜在能力部分进行深入分析，了解使这个人发挥能力的潜在动机、价值观等因素，其实就是分析他的需求。每个人的需求都不一样，而且人的需求还会随着时间或条件的变化而变化，所以，通过满足其需求来使其充分发挥能力，这就是激励。

那么，陈大雷是怎样激励顺溜的呢，他主要是准确地把握了顺溜的需求，并对顺溜的需求进行了有效地满足。

顺溜作为一名“新兵蛋子”，父母已经去世了，是姐姐把他养大成人，而顺溜在山里出生、长大，没什么文化，之所以投入军营，就是为了能够多杀几个鬼子，成为英雄，让姐姐能够为他感到骄傲，这就相当于报答了姐姐。

所以，为了能够激励顺溜发挥能力，陈大雷出了这么几招：

首先，肯定人才的地位和能力。在发现了顺溜的能力后，陈大雷做了两件事，先是给他取了一个好名字——二雷，让顺溜知道：你是我兄弟，这就确立了顺溜这个“关键人才”的地位，也是在肯定其作为“神枪手”的重要性。接着，在片中第一场战役里，顺溜要求给自己多配备几把枪的时候，陈大雷立马答应了他的请求，这就使顺溜感受到自己获得了司令员的高度信任。

其次，创造良好的能力发挥条件。陈大雷把最好的武器——狙击枪交给了顺溜，其实就是为了给顺溜创造能力发挥的条件。因为顺溜的兴趣点在于多杀鬼子，如果有一把好枪，则能杀更多的敌人，因而给他创造良好的条件，就是对他的最好激励。这也使得顺溜在以后的战役中，能够屡建奇功，创造了良好的绩效。

第三，准确把握需求，抓住激励的根本。当顺溜建立了几次战功之后，陈大雷立刻把顺溜提拔为排长。虽然看上去顺溜不太在意，但实际上顺溜此时是非常高兴的，这可以从顺溜回家探望姐姐的情节中看出来。之后，顺溜要求回家时借用大雷的马，大雷也马上答应了，因为这是对顺溜进行激励的最佳机会。顺溜的需求是什么，不就是能够在姐姐面前露露脸嘛，当上排长，骑上高头大马，不就是最好的证明。陈大雷就是把握了顺溜的需求，抓住了激励的根本，才能够使顺溜在之后的战役中进一步使能力得到更好地发挥。

2.良好的态度——能力发挥的推动力

在对如何管理顺溜的问题上，陈大雷采取的办法是：木棒和糖块一起用的方式。当顺溜态度顽劣，不服从指挥时，陈大雷指示三营长对顺溜进行严格的训练；当顺溜犯了错误时，并不因为他是战斗英雄就放弃对他的处罚，而是对他进行关禁闭、大会检讨等处罚。但是，当顺溜取得成绩的时候，陈大雷又毫不吝啬地奖励顺溜：狙击步-枪、提职、甚至做肚包鸡犒劳顺溜。所以，在对员工的管理上，一定要赏罚并用，而不能有所偏颇，才能取得良好的效果。

绩效是什么，绩效=能力+态度，要使员工产生良好的绩效，使员工的能力得到充分发挥，不仅要通过各种有效的激励方式使员工愿意发挥能力，还要让员工有良好的工作态度，从而推动员工发挥能力。

三、能力发展：组织竞争力的保证

如果人才的能力保持不变，组织的竞争力不会得到发展，甚至可能使组织的竞争力无法保持。所以，人才的能力是需要不断发展提高的，只有能力得到提升，才能使组织始终保持竞争力。

陈大雷在通过各种方式使顺溜充分发挥能力的同时，还采取了一系列的训练措施使顺溜的能力得到发展，并进一步扩展到整个部队。

陈大雷让三营长对顺溜进行了残酷的训练，通过这些训练，一方面是改变顺溜的态度，当然，更重要的是，提高顺溜的能力，不仅是作战的技巧，关键在于潜在能力的提高。在三营长对顺溜进行训练的过程中，陈大雷要求对顺溜要“往死里训”，不要有一丝的放松或不忍，这种训练方式看似残酷，但实际上，正是因为这样的训练，才使得顺溜能够进一步发展成为高级狙击手，因为他不仅原有能力得到了加强，同时还增加了潜在能力项：耐力和毅力。可以这么说，片中顺溜参与的第一场战役的胜利，靠的是其原有的能力素质，而之后房产销售团队管理的第二场战役以及击毙石原，则来自于对他的训练，使他的能力得到了发展。

关于员工能力发展，不仅是要使关键人才的能力得到发展，还要使能力得到传递。片中，为了传递顺溜的能力，陈大雷也采用了一些方法，如让顺溜介绍经验、让顺溜训练新兵，其实是使顺溜成为“内部讲师”，将能力传授给其他员工；同时陈大雷还让翰林编了一首射击口号，也就是将顺溜的经验和方法编为“教案”，再将这种教案渗透到训练过程中，成为一种文化。片中虽然没有直接说这种训练的效果，但可以从后来新兵们营救吴妮的情节中看出来。

所以，能力发展，关系到员工能力的提高，更关系到组织竞争力的保持与提升。

实际工作中，提升执行力应当重视以下四方面： 

第一、重视理念的引导 

因为要提高员工执行力，首先要使大家明白执行力的重要性，这就需要有一种理念，或者有一种文化，对之加以引导，使大家慢慢熟悉、意识到执行力的重要性，先从观念上加以重视，才能从行动上得到确认。比如说我们讲以人为本、注重细节等，这些都是从理念上对员工进行引导，真正付诸实践，就可以使执行力得到提升。

第二、要有一种行为的约束 

第三、应该有制度的保障 

第四、要以人为本 

二、团队凝聚力和营销气氛 

当然，作为案场经理要有管理者足够的的魅力和能力，让领导与员工信服你； 

1 、尊敬领导，让他们认可我是一个敬业称职的经理，在一起工作很愉快。 

三、注重细节 

组建一个好的销售团队，首先要搭建一个好的岗位结构，然后把这个好的岗位结构填进去合适的人力资源，再把一个好的业务组织流程灌输进去，让整个团队能够健康地运转起来，并不停地对员工进行专业培训，加速员工的运转，提高员工的绩效。最后通过决策层引导以及文化灌输，让这个团队朝着正确的方向前进，最后成交率自然会提高，就能为企业最大化地创造剩余价值。