每个月的工作总结都是对自己工作成果的一种评估和归纳,也是对自己成长的一种记录和思考。以下是小编为大家收集的几篇完美的月工作总结范文,希望能给大家提供一些参考。
前厅部工作总结
单向伟时光如水,光阴似箭,充满机遇与挑战的'20xx年已经过去,通过酒店领导正确的指导与帮助,以及前厅部全体员工的勤奋努力,在汗水和智慧的投入中,白云宾馆前厅部的各方面工作取得了新的进步。看到酒店事业蒸蒸日上,我内心感到无比的欣慰和自豪。现将20xx年上半年工作情况总结如下:
一、经营方面。
截止到20xx年6月25日,白云宾馆客房上半年累计营业额为4548851元,共出租客房13171间夜,其中协议客户9297间夜、团队客人915间夜、前台散客2959间,平均房价为340.22元,上半年平均入住率为87.46%,共接待国内外宾客两万多人次。在上半年的六个月中,白云宾馆客房的平均入住率只有二月份未能达到90%,其余五个月的平均入住率均在90%以上。此外,我们通过推出特惠小时房、周末特价房、会员卡等促销活动进一步拓宽了市场,增加了宾馆的营业收入,并得到了新老客户的满意与认可。
图一:白云宾馆客房上半年入住率。
对散客房的销售力度(提高销售技巧和服务质量);三、增加宾馆客房的增值服务。(minibar、洗衣服务、小商品、出海游)。
二、管理方面。
(1)加强业务培训,提高员工素质。
前厅部作为酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来,我部门根据“前厅部服务与管理教案”为员工制定了详细的培训计划。并根据部门特点适时的开展有针对性的培训,如“80、90后如何与企业共发展”、“酒店员工应具备的职场心态”、“如何识别和登记外宾护照”“前厅部常用英语”等等。我相信只有通过培训才能使员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
(2)在工作和生活中关心员工。
供明确的工作目标和准则;在制定制度框架的同时,更要进行辅助和指导,提供良好的环境条件;关心员工疾苦,体察员工实情,帮助员工解决实际难题,引导员工成长、发展、实现自我价值,并最终达成与企业的双赢。
(3)注重各部门之间的协调工作。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮部、销售部、客房部等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免客人的投诉及事态的恶化。
(4)加强各类报表及报关数据的安全管理。
前厅部按照公安局的规定对每一位入住的宾客进行入住登记,坚决执行公安部规定的“一客一单”制度,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店前台的报送系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报送。在今年上半年开发分局治安科的两次明察以及天津市公安的暗访检查工作中均达到公安机关要求并受到好评。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并按期统计上报。
三、环境卫生方面。
前厅部工作总结
总台这一年来的工作,从人员上来说来来去去而且新手较多,从开业到现在人员就几乎没有整齐过,虽然工作还算基本开展了下去,但不尽如人意的地方还是很多,表现在对客服务方面有这么几点,一是缺乏主动热情服务意识,没有耐烦心,态度生硬,二是责任感差,比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点,很少去了解和督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉,体现在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较粗心大意,因为大意修修改改,三是团结协作不够,尤其在于其他部门的`工作配合还不到位,甚至还发生过言词激烈的争执,四是劳动纪律一般,脱岗现象严重。
导致这些问题的发生,客观来看可能将因为人另一只,上班时间短,难烦躁,长期可以导致情绪上的不能平衡,这种情况下为平衡队伍有些制度也没严格执行。主观上还是存有不善思想管教,过分偏袒其不符合规范的犯罪行为,总台服务建议的谦逊;冷静;微笑;贴心和快速的服务标准搞的也没预计的不好,所以这一块须要提高的空间还非常大。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特总结如下:
1、继续加强培训,提升员工的综合素质,提升服务质量;。
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;。
3、“硬件”老化“软件”迁调,通过提升服务质量去填补设备老化的严重不足;。
4、提升前台员工的售房技巧,减少散客的入住率,力争顺利完成酒店下发的销售任务。代莱一年即将已经开始,前厅部全体员工将以代莱精神面貌和实际行动向宾客提供更多最优质的服务,贯彻落实“宾客至上,服务第一”的宗旨。
前厅部工作总结
总台这一年来的工作,从人员上来说来来去去而且新手较多,从开业到现在人员就几乎没有整齐过,虽然工作还算基本开展了下去,但不尽如人意的地方还是很多,表现在对客服务方面有这么几点,一是缺乏主动热情服务意识,没有耐烦心,态度生硬,二是责任感差,比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点,很少去了解和督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉,体现在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较粗心大意,因为大意修修改改,三是团结协作不够,尤其在于其他部门的工作配合还不到位,甚至还发生过言词激烈的争执,四是劳动纪律一般,脱岗现象严重。
造成这些问题的出现,客观上看可能因为人手紧,上班时间长,容易疲劳,长期会造成情绪上的不稳定,这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教,过分袒护其不符合规范的行为,总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好,所以这一块需要提升的空间还很大。
酒店前厅部工作总结参考
在酒店领导的正确指导下,在各部门同事的全力配合下,在全体前厅部员工的共同努力下,2019年度的工作即将完满结束,前厅部特做此工作总结。
2019年度,前厅部已完成以下事项:
1.精简部门编制,稳定员工队伍:
在去年年底酒店停业一事过后,虽然前厅部所有员工全部归岗,但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑,因此进行一对一谈话,稳定员工思想,并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。
前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整,对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。
前厅部严格按照酒店要求,顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。
前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导,内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后,方可上岗对客。
2.加强业务培训,提高员工自身素养:
前厅部作为酒店的窗口部门,是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽,员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平,因此对员工的培训是我们2019年度日常工作的中的重点。
2019年下半年以来,前厅部收集了住店客人反馈意见及网络点评,对员工进行了针对性的培训。通过培训,员工的服务理解能力及应用得到了提升,错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。
只有通过案例分析,深入培训,情景模拟,才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。
3.服务意识的提升:
年初,前厅接待已实现站式服务,通过对站式服务的引导,增加了员工主动性,积极性,以及对自身工作性质的正确认识,提高了酒店的服务品质与宾客满意度。
由于硬件原因,大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适,让站式服务告一段落。虽然站式服务仅仅试运行一个季度,但带来的好评和重要性显而易见。
更让人觉得欣慰的是,得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改,这样既可提高员工站式服务舒适度,亦能给客人带来体验感受上的革新,大快人心!
4.销售意识的提升:
前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训,且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内,劳动收益得到最大化,并更加积极主动地去推销酒店。
此举在很大力度上提升了员工的销售意识,使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升,较大幅度上提高了酒店的入住率。
现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项:
1:拒绝填鸭式培训:
突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏,包括公安人员暗访登记手续,日常例行检查的接待工作等。
在培训的过程中,培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训,主张共享和举例培训。与被培训员工分享和探讨问题,耐心倾听员工合理化建议,应多举例说明和员工做现场互动。
2.上门散客的销售技巧:
前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑,虽已推出销售提成的方案,但部分员工留住散客的语言技巧不够强,导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。
针对此项做出的要求得不到细化,今后针对此项需落实到每个前台员工,全民皆兵,合理分配销售任务,使人人具备销售意识。
3.服务理念和服务水平的提高:
前厅部每个员工的基础服务意识较好,但未能发挥到个性化服务水平。今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起,使微笑服务的提倡和执行齐头并进。
前厅部是酒店的一线窗口部门,2019年度的工作并不完美,但缺点是成长的突破口,只要正视缺点并加以改正,缺点就可能变为优点。
在新的一年中,前厅部将继续完善改进,不断提高服务意识和服务技能,积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力,向新一年的计划和任务宣战。
酒店前厅部工作总结参考
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战,在进入工作状态之前,一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识,有目的地减少陌生感,迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后,适度调整自身状态和管理方式,初步建立与新老员工之间,与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训,强化规划化管理和程序化操作,以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点,相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里,关键的第三步通过50天的培训,部门员工在礼节礼貌;仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步,但说到员工优质服务的可塑性;部门工作的高效性上来,又是一个任重而道远的目标。
总台这一年来的工作,从人员上来说来来去去而且新手较多,从开业到现在人员就几乎没有整齐过,虽然工作还算基本开展了下去,但不尽如人意的地方还是很多,表现在对客服务方面有这么几点,一是缺乏主动热情服务意识,没有耐烦心,态度生硬,二是责任感差,比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点,很少去了解和督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉,体现在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较粗心大意,因为大意修修改改,三是团结协作不够,尤其在于其他部门的工作配合还不到位,甚至还发生过言词激烈的争执,四是劳动纪律一般,脱岗现象严重。
造成这些问题的出现,客观上看可能因为人手紧,上班时间长,容易疲劳,长期会造成情绪上的不稳定,这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教,过分袒护其不符合规范的行为,总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好,所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看。
二运营情况。
三20xx年工作计划。
1;考虑到本酒店的性质,规模和业务量,为保证前台的工作效益以及方便顾客,正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2;对酒店服务工作的性质而言,每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程,除了客观衡量员工合格与否,也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3;对客服务是一项整体性和系统性的工作,不是一个人或一个部门就能做到的,为了保证经营与管理的成功,就必须强调整体运作,主管要掌握有效沟通的方法和技巧,做好部门内与外,横与纵的沟通协调,靠整合优化来实现高效的服务。
5;结合酒店软/硬件更新,加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉,明确反映出来自客人的集中性问题,听取客户意见,密切与客人联系促进感情交流,保证一定的客户群。
7;培训工作的重点除了规范服务程序,更要注重培养爱岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点,因为我自己就是个新手,刚开始的时候有的人是会有一些抵触,在这种情况下,必须尽快形成一个团队的凝聚力,为了具有个人感召力,我愿意去尝试他们的具体工作,所以一直处在边看边干边学的过程,年纪大的人嘴会比较零碎一点,但只要自己放的下架子,以身作则亲自动手做出表率,是可以树立起一种威信的。
事实证明,以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后,由于没有达到大家预期标准,很多人思想波动是很大的,当然为了安抚低落和不满的情绪,我也代大家陈述了想法,作为员工的代言人和上级的执行者,我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下,pa的整体工作有条不紊的展开,完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度,领导出于对工作严格规范的要求,有时候会直截了当指出工作中的不足,刚开始会使我感到非常难堪,但只要你对工作是真正上了心,你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义,精益求精才是态度。
四严以律己,改正不足。
作为半年多来的工作回顾,希望在今后的工作中,从以下四个方面来改正自己不足之处,以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人,包容别人,保持进取心,注重培养自己多方面的能力素质,争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心,建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己,实事求是的对待自己,感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理,调动员工的积极性,通过大家共同努力,把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五提高管理者素质。
1管理人员要有大局观。
2管理人员要有承担责任的勇气。
3管理人员要尽力做到公平;公正和公开。
六其他建议。
1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2每周一次管理人员参加的卫生大检查。
3每周各部门评1名服务之星,得星最多的月底既为优秀员工,
4定期举行技能比武优胜者加评估分。
5设员工活动室或开展文体活动。
6设店讯栏。
7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金。
8设意见箱。
9员工生日送小礼物。
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前厅部工作总结参考
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战,在进入工作状态之前,一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识,有目的地减少陌生感,迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后,适度调整自身状态和管理方式,初步建立与新老员工之间,与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训,强化规划化管理和程序化操作,以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点,相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里,关键的第三步通过50天的培训,部门员工在礼节礼貌;仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步,但说到员工优质服务的可塑性;部门工作的高效性上来,又是一个任重而道远的目标。
总台这一年来的工作,从人员上来说来来去去而且新手较多,从开业到现在人员就几乎没有整齐过,虽然工作还算基本开展了下去,但不尽如人意的地方还是很多,表现在对客服务方面有这么几点,一是缺乏主动热情服务意识,没有耐烦心,态度生硬,二是责任感差,比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点,很少去了解和督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉,体现在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较粗心大意,因为大意修修改改,三是团结协作不够,尤其在于其他部门的工作配合还不到位,甚至还发生过言词激烈的争执,四是劳动纪律一般,脱岗现象严重。
造成这些问题的出现,客观上看可能因为人手紧,上班时间长,容易疲劳,长期会造成情绪上的不稳定,这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教,过分袒护其不符合规范的行为,总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好,所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看。
二运营情况。
三20xx年工作计划。
1;考虑到本酒店的性质,规模和业务量,为保证前台的工作效益以及方便顾客,正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2;对酒店服务工作的性质而言,每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程,除了客观衡量员工合格与否,也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3;对客服务是一项整体性和系统性的工作,不是一个人或一个部门就能做到的,为了保证经营与管理的成功,就必须强调整体运作,主管要掌握有效沟通的方法和技巧,做好部门内与外,横与纵的沟通协调,靠整合优化来实现高效的服务。
5;结合酒店软/硬件更新,加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉,明确反映出来自客人的集中性问题,听取客户意见,密切与客人联系促进感情交流,保证一定的客户群。
7;培训工作的重点除了规范服务程序,更要注重培养爱岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点,因为我自己就是个新手,刚开始的时候有的人是会有一些抵触,在这种情况下,必须尽快形成一个团队的凝聚力,为了具有个人感召力,我愿意去尝试他们的具体工作,所以一直处在边看边干边学的过程,年纪大的人嘴会比较零碎一点,但只要自己放的下架子,以身作则亲自动手做出表率,是可以树立起一种威信的。
事实证明,以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后,由于没有达到大家预期标准,很多人思想波动是很大的,当然为了安抚低落和不满的情绪,我也代大家陈述了想法,作为员工的代言人和上级的执行者,我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下,pa的整体工作有条不紊的展开,完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度,领导出于对工作严格规范的要求,有时候会直截了当指出工作中的不足,刚开始会使我感到非常难堪,但只要你对工作是真正上了心,你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义,精益求精才是态度。
四严以律己,改正不足。
作为半年多来的工作回顾,希望在今后的工作中,从以下四个方面来改正自己不足之处,以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人,包容别人,保持进取心,注重培养自己多方面的能力素质,争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心,建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己,实事求是的对待自己,感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理,调动员工的积极性,通过大家共同努力,把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五提高管理者素质。
1管理人员要有大局观。
2管理人员要有承担责任的勇气。
3管理人员要尽力做到公平;公正和公开。
六其他建议。
1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2每周一次管理人员参加的卫生大检查。
3每周各部门评1名服务之星,得星最多的月底既为优秀员工,
4定期举行技能比武优胜者加评估分。
5设员工活动室或开展文体活动。
6设店讯栏。
7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金。
8设意见箱。
转载请注明。
前厅部工作总结
成绩是喜人的,但不足之处我们也深刻地意识和体会到:
1、在服务上缺少灵活性和主动性;。
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;。
一、就是积极主动为公司招录人才。为化解公司发展的人力市场需求,今年以来,行政部按照公司领导的命令,多次出席人才市场招聘会,为公司招聘员工。二就是坚实做好员工中。为了能够二要提升员工素质,以更好地适应环境市场竞争,我部积极主动协调公司把优化人员结构和提升员工素质与企业发展目标紧密结合,把培训工作的规划列入部门整体的工作计划之中,大力加强对员工的思想和专业技能等方面的培训,每周非政府公司员工展开各种业务学习和培训,并使员工的业务水平获得有效率提高,确保了各项业务工作的正常积极开展。
二、注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的'精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。
3、个别崭新员工对本职工作操作方式不娴熟;。
4、商务中心复印机、打印机老化,复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入。
根据酒店给营业部门制订了代莱销售指标和任务,20xx年对前厅部来说就是一个关键年,为能协调销售部顺利完成任务,特制订出来20xx年工作计划:
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;。
2、平衡员工队伍,增加员工的流动性;。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:
3、“硬件”老化“软件”迁调,通过提升服务质量去填补设备老化的严重不足;。
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
代莱一年即将已经开始,前厅部全体员工将以代莱精神面貌和实际行动向宾客提供更多最优质的服务,贯彻落实“宾客至上,服务第一”的宗旨。
前厅部工作总结
xx年即将过去,在这一年里,本酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,同时对5f、6f客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团xx个,会议无数xx次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。xx年客房收入与xx年客房收入进行对比,住房率增加了xx%,但收入却减少了xx元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机、打印机老化,复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入。
酒店前厅部工作总结参考
当时间缓缓流逝的时候我已经较好地完成了今年酒店前厅部的工作任务,尽管前台区域的工作展开没有想象中那般简单却也能够凭借着踏实肯学的作风获得了不少人的肯定,只不过有时遇到难缠的客户也会令前厅部工作人员产生有力未逮的感觉,由此观之自己仍需在前台工作能力方面进行加强才能够更好地适应酒店的工作环境,在积蓄实力的过程中自然要对今年完成的前厅部工作加以总结。
通过学习对酒店房价有着细致的了解并处理好客房的预订业务,身处于与前厅部自然要在接待客户的时候懂得对方的需求并在工作中为其进行办理,其中较为重要的是对不通过类型的房价有所了解并解答客户的疑虑,另外对于交纳费用不及时的客户也要及时进行劝解以免影响到酒店原本的形象,须知为客户办理业务的过程中解答相应的疑虑本就是酒店前厅部成员的主要职责,自然要将这项工作融入酒店的日常生活中才能体现出前厅部职责的重要性。
加强酒店的对外联系能力并在整理报表档案的同时注重于信息的收集,其中考虑到酒店客源的获取问题自然需要将精力放在对外联系方面,尤其是合同的签订以及客房预算资料的数据整理自然要将其做好才行,理了员工档案以及各类报表的整理并得到了领导的认可,只不过针对整理方面的工作仍需加强对客户信息的收集与编制才能够获得不错的效果,值得肯定的是我在今年的前厅部工作中较好地履行好职责并令不少客户对这种服务方式感到满意。
无论是酒店营业额的分析还是客户的行李寄存都在前厅部的努力下得到了较好的完成,其中对于营业额的分析在我看来虽然无法在短期内获得较大的进步却也能够从中改进自己的工作方式,实际上通过与往年的对比以及市场的调查数据可以得知目前的经营状况是比较平庸的,除此之外对部分客户的行李进行了寄存并在对方入住之时提醒他们保管好自身的财务,毕竟即便有着监控的存在也需要客户内心有所警惕才能够确保行程的安全性,所幸的是酒店全年没有发生任何物品丢失的状况从而积累了不错的声誉。
其实作为前厅部的一员让我在完成当前工作的同时也在思考后续的发展变化,毕竟面对职业道路的前行自然不能因为些许的懈怠从而误入歧途,应从我会保持着谨慎的工作方式投入到酒店前厅部的工作中去并争取明年有着较大的进步。
前厅部工作总结
一年来,前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下,取得了一定的成绩和效益,当然离酒店的领导的标准要求还差甚远,还有许多需要完善和有待提高的地方,在此这一年来的工作向领导做一总结。
20xx年就是酒店不理想的一年,从酒店改组以来前厅部积极主动协调营销部招待了各种相同类型和规模的会议,最为明显的例如荆河街道的会议招待,会议的顺利招待获得了荆河街道领导的一致普遍认可,代价总存有投资回报员工的辛勤汗水终究换得了顺利的结果,然而从会议招待中我们虽然获得了一定的招待经验,但是还存一定的严重不足,服务的被动性,一切的工作没想要在客人之前回去顺利完成,也窥见了我们的严重不足。鉴于此情况在今后的工作招待中我们将总结过去多样的经验,取长补短,将今后的接待工作搞的更好更规范,并打造出自己的品牌。一年之季是春,一日之计是晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季协调房务部,面世了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,送给客人免费获赠水果,其前提就是在价格150元以上的住客,其次八十100元房价居住8次以上的客人,在下次留宿时将免费获赠一天,前提就是同一个的证件,目的就是扎更多的回头客,使客人再次造访,这些优惠活动,获得了客人的一致普遍认可,同时也并使酒店获得了一定的经济效益,努力做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。
在20xx年这一年里,本酒店在上下的共同努力下,经营业绩存有了很大的提高。大堂展开了更新和改建,并使酒店的服务项目更加健全,同时对5f、6f客房放入宽带,满足用户了更多商务客人的市场需求。所有的这些给酒店增添了生机和期望。酒店设备的更新、服务项目的健全、员工服务水准的进一步提高,并使我酒店在在酒店业存有了较低的声誉。所有的这些都就是店级领导的有效率管理和酒店各部门员工的不懈努力就是密不可分的。所以酒店较著重员工的精神文明建设,今年去前厅部在人员不断更改的情况下,所有的员工仍然能克服困难、团结一致坚忍,完满的顺利完成酒店交予的各项招待任务,全年共招待了vip团个,会议无数次,在整个招待过程中受客人的赞誉,一年去前厅部搞好了以下几项工作:
前厅部做为酒店的门面,每个员工都必须轻易的直面客人,员工的工作态度和服务质量充分反映出来一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训就是我们的工作重点,今年去针对五个分部制订了详尽的培训计划:针对总机,我们展开接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李载运和存放服务展开培训;接待员的'礼节礼貌和售房技巧培训;特别就是今年七月份对前厅部所有员工展开了近超过一个月的外语培训,为今年的星评核查奠定一定的基础,只有通过培训就可以使员工在业务知识和服务技能上存有进一步的提升,就可以更好的为客人提供更多优质的服务。
“开源节流、增收节支”就是每个企业不矢的崇尚,前厅部员工积极响应酒店的声援,积极开展节约、节支活动,掌控不好成本。为节约费用,前厅部自己出售塑料篮子载满了团队的钥匙,增加了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管就是团队还是散客,每间房间都必须核对房卡和采用钥匙袋,通过团队房不采用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可以节约一笔很大的费用);商务中心用过期报表去列印草稿纸;严格执行住宿的员工节约用水电;掌控不好办公用品,用不好每一张纸、每一支笔。通过这些掌控,为酒店增加收入作出前厅部理应的贡献。
护理部重申了各级护理人员职责,明确了各类岗位责任制和护理工作制度,如责任护士、巡回护士各尽其职,杜绝了病人自换吊瓶,自拔针的不良现象。
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
总结是一面镜子,通过总结可以全面地对过去一年的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇的进行客观评判,为下一步工作理清思路,明确目标,制订措施,提供参考和保障。从而对困难有清醒的认识和深刻的分析,找到解决困难的方法,对机遇要有较强的洞察力,及早做好抢抓机遇的各项准备。
前台按照公安局的规定对每个留宿的客人展开留宿备案,并输出电脑,境外客人的资料通过酒店的报检系统及时的向国家安全局出入境管理科展开报检,认真执行公安局印发的通告,对每位住客的贵重物品展开告诫存放。前厅部所有的报表和数据选定专人负责管理,对报表展开分类档案并每月统计数据呈报。20xx年客房总收入与20xx年客房总收入展开对照,住房率减少了,但总收入却增加了元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟之争引致平均值房价减少,入住率减少而总收入增加的现象,客房简况表附后。
前厅部工作总结
xx年上半年,前厅部在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成上半年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就上半年主要工作作如下总结。
上半年计划任务125.5万元,实际完成140.53万元,超额15.03万元,(其中散客门市收入85.54万元,平均房价333.94元/间),占客房收入23.23﹪,完成计划的111.98%,收入与同期相比增长34.78万元。
1、加强业务培训,提高员工素质。
半年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。
半年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。上半年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,vip100次,共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的'工作热情。
4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.
前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩。
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动,这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
7、加强“开源节流,增收节支”的意识。
上半年计划费用36.47万元,实际费用为32.11万元,节约了4.36万元,主要节约在工资、电、物料消耗等方面,在费用管理中,从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点,专人管理,定量配发,使上半年前厅物品消耗控制在元,费用与同期相比增长了3.52万元,(主要是计提奖励、地方津贴等),各项费用指标均达到要求。
酒店前厅部工作总结
自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战,在进入工作状态之前,一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识,有目的地减少陌生感,迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后,适度调整自身状态和管理方式,初步建立与新老员工之间,与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训,强化规划化管理和程序化操作,以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点,相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里,关键的第三步通过50天的培训,部门员工在礼节礼貌;仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步,但说到员工优质服务的可塑性;部门工作的高效性上来,又是一个任重而道远的目标。
总台这一年来的工作,从人员上来说来来去去而且新手较多,从开业到现在人员就几乎没有整齐过,虽然工作还算基本开展了下去,但不尽如人意的地方还是很多,表现在对客服务方面有这么几点,一是缺乏主动热情服务意识,没有耐烦心,态度生硬,二是责任感差,比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点,很少去了解和督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉,体现在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较粗心大意,因为大意修修改改,三是团结协作不够,尤其在于其他部门的工作配合还不到位,甚至还发生过言词激烈的争执,四是劳动纪律一般,脱岗现象严重。
造成这些问题的出现,客观上看可能因为人手紧,上班时间长,容易疲劳,长期会造成情绪上的不稳定,这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教,过分袒护其不符合规范的行为,总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好,所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看(个人评价省略)。
1;考虑到本酒店的性质,规模和业务量,为保证前台的工作效益以及方便顾客,正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2;对酒店服务工作的性质而言,每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程,除了客观衡量员工合格与否,也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3;对客服务是一项整体性和系统性的工作,不是一个人或一个部门就能做到的,为了保证经营与管理的成功,就必须强调整体运作,主管要掌握有效沟通的方法和技巧,做好部门内与外,横与纵的沟通协调,靠整合优化来实现高效的服务。
5;结合酒店软/硬件更新,加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉,明确反映出来自客人的集中性问题,听取客户意见,密切与客人联系促进感情交流,保证一定的客户群。
7;培训工作的重点除了规范服务程序,更要注重培养爱岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点,因为我自己就是个新手,刚开始的时候有的人是会有一些抵触,在这种情况下,必须尽快形成一个团队的凝聚力,为了具有个人感召力,我愿意去尝试他们的具体工作,所以一直处在边看边干边学的过程,年纪大的人嘴会比较零碎一点,但只要自己放的下架子,以身作则亲自动手做出表率,是可以树立起一种威信的。
事实证明,以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后,由于没有达到大家预期标准,很多人思想波动是很大的,当然为了安抚低落和不满的情绪,我也代大家陈述了想法,作为员工的代言人和上级的执行者,我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下,pa的整体工作有条不紊的展开,完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度,领导出于对工作严格规范的要求,有时候会直截了当指出工作中的不足,刚开始会使我感到非常难堪,但只要你对工作是真正上了心,你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义,精益求精才是态度。
作为半年多来的工作回顾,希望在今后的工作中,从以下四个方面来改正自己不足之处,以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人,包容别人,保持进取心,注重培养自己多方面的能力素质,争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心,建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己,实事求是的对待自己,感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理,调动员工的积极性,通过大家共同努力,把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
1管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上,事不关己高高挂起的思想有碍管理进步)。
2管理人员要有承担责任的勇气(遇到问题首先尽可能的解决问题,而不是先推诿责任,事后再来总结得失)。
3管理人员要尽力做到公平;公正和公开(员工才是企业发展的基础,企业的成功首先是员工的成功,受到正确对待的员工发挥的能量更大)。
4管理人员要有调动员工积极性的能力(这一点尤为重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的,加上生活上等其他一些原因,员工难免有情绪低落的时候,如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着,即便工作能够完成,那也是提供的不合格产品)俗话说细节决定成败,酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事,服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在,这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。
1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2每周一次管理人员参加的卫生大检查。
3每周各部门评1名服务之星,得星最多的月底既为优秀员工,
4定期举行技能比武(比如客房铺床;餐饮摆台)优胜者加评估分。
5设员工活动室或开展文体活动。
6设店讯栏(报道或通告和酒店有关的事)。
7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金。
8设意见箱。
9员工生日送小礼物。
前厅部工作总结
前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次,境外宾客人次,大小会议个,团队个,平均日接待量达人次。众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组的工作做总结。
总台班组。
总台是整个酒店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的,安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,这些工作都肩负着酒店的安全使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心,正是由于他们的努力全年酒店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名犯人。
结帐的重要性在于,无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年,部门针对结帐客人反应强烈的情况,销售是总台工作的主体内容,但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间xx间,销售额xx元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间,总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中,前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验,争取再创新高。
礼宾班组。
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作,除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来,因酒店自身条件的限制,无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准,我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系,既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外,由于酒店接待团队,这对于新来员工从来没有接待大型团队,运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题,部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序,在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题,首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求,譬如在与外宾的交流过程中,因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备,也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。
商务中心、总机班组。
自从11月份,商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多,因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务,所以如何用好人成为一个新问题,首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善,但仍然在服务工作中出现差错。
总机地理位置的关系,在平时的`管理中难免会顾及不到,而且因为总机和安全的监控机房又不在一起,工作中还不能兼顾到安全工作内容,所以在人员流动状况大的情况下,培训就自然很难到位了。在此在的改造中,希望酒店领导能够考虑到这些实际困难,在布局中能够合理安排。
总的来说,前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定,作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。
在新的一年里,部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路,通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性,让他们从以前的被动管理思维中解放出来,积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫,凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的,白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。
然而这项工作还存在着不足之处,一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在,针对这些不足和大厅改造的契机,首先是按要求签写临时住宿登记单,然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输,最后还要在登记单的填写规格上严格把关,以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务(service)是服务行业的根本,因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手,而且个别也没有从事总台工作的经历,所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会,目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的,还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里,前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会,以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。
在,在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育,对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
在即将到来的里,我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷,同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革,要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的,面貌一新的班组。
前厅部工作总结
20xx年即将结束,前厅销售部在酒店领导班子的正确领导和关心下,在各个部门的积极配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,丰富工作流程等方面着手开展了工作,较好地完成本年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就本年主要工作作如下总结。
年计划任务950万元,截至12月24日实际完成997.5万元,超额47.5万元,出租房间数13190间、客房收入364万(其中散客门市收入65.1万元,出租间数2260间、平均房价288.1元/间,占客房收入30.9)。
1、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。
大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中,为客人提供服务。
2、注重各部门之间的协调工作。
5、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号。
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,前厅部员工积极响应。
酒店的号召,用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用、或二次使用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
6、重视安全防范意识。
部门在安全管理上,进一步加强相关数据、各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定,上传数据的开通,信息的录入及扫描,加之宾馆会议客人报到的集中性,对每位入住的客人进行严格的'登记制度,对未携带身份证的客人,我们又做到认真负责的态度做好解释工作,协议单位担保,办理登记入住,严把入住登记关。同时我们很抓钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认,对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存。
1、培训效果不佳、
我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了。
解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水平有待提高。
前厅员工流动频繁、人员不充足,很大程度上影响了服务质量,员工掌握的基础不扎实,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯。
3、缺少前厅部日常检查细则及实施办法。
员工主人翁意识不强,工作散漫,缺乏主动服务意识、工作中缺乏激情,自我约束能力不强。
的销售技巧做为工作之重、努力增加酒店各项收入,力争完成酒店下达经营任务。
前厅部工作总结
上半年计划任务125.5万元,实际完成140.53万元,超额15.03万元,(其中散客门市收入85.54万元,平均房价333.94元/间),占客房收入23.23﹪,完成计划的111.98%,收入与同期相比增长34.78万元。
1、加强业务培训,提高员工素质。
半年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。
半年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。上半年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,vip100次,共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.
前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的`压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩。
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动,这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
7、加强“开源节流,增收节支”的意识。
上半年计划费用36.47万元,实际费用为32.11万元,节约了4.36万元,主要节约在工资、电、物料消耗等方面,在费用管理中,从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点,专人管理,定量配发,使上半年前厅物品消耗控制在元,费用与同期相比增长了3.52万元,(主要是计提奖励、地方津贴等),各项费用指标均达到要求。
前厅部工作总结
20xx年上半年,前厅部在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成上半年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就上半年主要工作作如下总结。
上半年计划任务125.5万元,实际完成140.53万元,超额15.03万元,(其中散客门市收入85.54万元,平均房价333.94元/间),占客房收入23.23%,完成计划的111.98%,收入与同期相比增长34.78万元。
1、加强业务培训,提高员工素质
半年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。
半年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。上半年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,vip100次,共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的`方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。
5、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动,这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
6、加强“开源节流,增收节支”的意识
上半年计划费用36.47万元,实际费用为32.11万元,节约了4.36万元,主要节约在工资、电、物料消耗等方面,在费用管理中,从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点,专人管理,定量配发,使上半年前厅物品消耗控制在元,费用与同期相比增长了3.52万元,(主要是计提奖励、地方津贴等),各项费用指标均达到要求。
前厅部工作总结
总台是整个饭店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个s:安全(safe)、服务(service)、帐务处理(settleaccount)和销售(sale)。
安全(safe)的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的,安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力全年饭店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗。然而这项工作还存在着不足之处,一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在,针对这些不足和大厅改造的契机,我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单,然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递,最后还要在登记单的填写规格上严格把关,以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务(service)是服务行业的根本,因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手,而且多数也没有从事总台工作的经历,所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会,目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的'工作中避免类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的,还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里,前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会,以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。
帐务处理(settleaccount)的重要性在于,无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年,部门针对帐务调整混乱的状况,设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育,要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结帐务问题,主要可以概括为以下几点:一、员工品质问题,刻意造成前台帐务混乱而从中取利;二、因前台pos信用卡收款系统只有一家银行,故因pos机故障无法使用的情况下,出现的手工压卡差错;三、因新近员工技能不过关,概念不清晰,造成帐务出错或帐款不平衡。在,在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育,对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
凭借日益丰富的销售经验,争取再创新高。
礼宾班组。
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作,除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。以来,因为饭店自身条件的限制,无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准,我们先后联络了xx车队、xx巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系,既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外,由于饭店从下半年开始接待团队,这对于从来没有接待大型团队,运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题,部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序,在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题,首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求,譬如在与外宾的交流过程中,因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备,也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的里,我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷,同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革,要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的,面貌一新的班组。
商务中心、总机班组。
自从8月份,商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多,因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务,所以如何用人成为了一个新问题,首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善,但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中,我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如:装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做,如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容,达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组,在经过了半年的努力之后,人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧,同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机,因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷,并且户籍管理的工作一旦交给总机去做,我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系,在平时的管理中难免会顾及不到,而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔,工作中还要兼顾安全工作内容,所以在人员流动状况大的情况下,培训就自然很难到位了。在此在的改造中,希望饭店领导能够考虑到这些实际困难,在布局中能够合理安排。
总的来说,前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定,作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里,部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路,通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性,让他们从以前的被动管理思维中解放出来,积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店,但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的,乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。