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“三诚”服务提升客户满意度调研报告
根据县联社和乡党委的创建工作要求,按照乡纪委下发的“创建”活动的实施细则,在乡党委、政府直接关心和指导以及有关部门的大力支持下,我社坚持以理论和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,围绕和服务建设社会主义新农村战略目标,以服务“三农”为根本宗旨,以顾客满意为第一标准,不断提升服务水平,全面实施开展创建“群众满意基层站所”活动,创建工作取得了一定的成绩。现述职如下:
一、结合自身行业特点,充分发挥服务“三农”的优势。
二、强化为“三农”服务的宗旨开创“三赢”的新局面。
为农民、农业、农村经济发展服务,让广大农民发家致富,快步奔小康,是农村信用社服务的.宗旨和工作职责,也是日常工作的主线。因此,我社在信贷投向上,为适应农村经济发展和农村产业结构调整,除支持一般农户资金需求,还对高效农业,个私企业及工商户的健康,快速发展,进行重点支持。根据我乡经济发展的新情况、新特点、新要求,积极扶持特色产业,通过信贷杠杆的作用来加速农业产业结构的步伐,对全乡的规模种植、养殖和为农业生产产前、产中、产后服务的各类经济合作组织,及时通过发放小额信用贷款、联保贷款、担保贷款等手段,有力地推动我乡经济持续、快捷发展;在贷款方式上,我们打破传统的“春放、秋收、冬不贷”的做法,对农户的合理资金需求,不等客上门,组织各管辖的信贷人员,深入到村、组、户进行调查、摸底,对全乡有效农户的经营项目、经济收入、经营状况逐户建立经济档案。目前,已建立农户经济档案3284户。从而为信贷资金投放快、便、稳打下了坚实的基础。全年累计发放贷款1500万元,较去年增长63%,贷款余额最高达到2600万元,较去年增长了100%,有力地支持各业生产的发展,促进了农业增效、农民增收,我社增盈,开创了社、企、农“三盈”的良好局面。
三、大力拓展业务空问不断提升自身整体实力。
信贷资金的主要来源就是存款,存款也是我们立社之本。为了更好地支持农村经济的发展,就必须大力组织资金,开拓业务发展的空间。我社在加强组织资金工作的拓展上,首先是采取多种形式,大力宣传存款的意义、种类、利率;其次是开展岗位技术练兵活动,提高临柜人员的服务水平和业务技能,尽量减少顾客等候时间;三是将任务科学合理地分解到各人、各岗位,并制定出详细的考核内容,。严格考核,则性兑现,不打和牌,形成人人有任务,个个有目标,服务紧紧围绕吸存揽储这个中心的良好氛围;四是大力开展代发工资和代收款业务。近年来我社代发工资业务量逐年攀升,代发工资户已达到2800户,每月代发工资额达200万元。
“三诚”服务提升客户满意度调研报告
我国农村信用社发展大致经历了四个阶段,一是农村信用社组建和发展阶段(1951-1959),基本保持了合作制的性质。二是反复和停滞阶段(1959-1980)。农村信用社下放给社队,成为计划经济体制下农村筹资和分配的主要渠道。三是农行代管阶段(1980-)。信用社归农行管理,两套编制,两本账薄。农村基层信用社入股组建县联社,信用社与县联社为两级法人体制。四是至今。19信用社脱离农行,开始恢复合作金融性质。1996年8月,国务院发布《关于农村金融体制改革的决定》,农村信用社正式脱离与农业银行的行政隶属关系,逐步改变为农民自愿入股,社员民主管理,主要为社员服务的合作金融组织,并由中国人民银行对其进行监督和管理,之后进行了一系列理顺外部关系、明晰产权、强化内部管理的改革。
从1996年以来迄今为止的改革实践看,我国信用社有三种形式:农村股份制商业银行;农村合作银行;信用合作社。尽管农村信用社经过一系列改革,但无论是股份制商业银行、合作制银行,还是信用合作社,离完善的产权制度仍有一定距离。县联社统一法人形式,沿袭了原有的信用社产权结构特征,仍存在所有权缺位的问题,民主管理有名无实,成立县联社统一法人,使信用社离农民越来越远,对信用社的参与程度越来越低。在信用社扩大规模和信贷业务高度专业化以后,信用社的民主管理更加难以实现。在省联社与县联社之间,在组织形式上,省联社是行业自律组织,承担着规范与管理县联社的职责,而实际上,县联社是省联社的股东,作为一级法人,它有合法经营的自主权,省联社对县联社的管理成了法人管法人,会出现县联社不服管的局面。就股份制商业银行来说,募集的股本中,中小股东所占股本比例太小,而法人股东尤其是政府股份占较大比例,可能造成内部人控制或者是政府对信用社的行政干预,为信用社偏离其经营目标埋下了隐患。合作制银行的改革形式,也存在一定的问题,合作制中,自然人股东多,股本小,农民的无知和对合作社的不关心,使信用合作社的民主管理无法落实。而且,一人一票的表决方式,使大股东也没有对合作银行的实际支配权,而成了行长说了算。
二、农村信用社改革对农村经济发展的影响。
(一)积极影响。
1、农信社交由省级政府管理,使地方政府与信用社的关系从行政干预到对其负责。
农村信用社交由省级政府管理,一方面有利于落实管理责任,发挥地方政府的作用,帮助农村信用社改善经营和发展业务;另一方面,地方政府管理信用社后,直接承担了信用社的盈亏责任,这样,地方政府会加大打击逃废信用社债务行为的力度。这样,就能有效防范和化解金融风险,营造地方经济发展的良好环境。事实上,由于充分调动了地方政府的积极性,地方政府更加重视和支持信用社的发展,各地纷纷出台了支持本地信用社发展的政策措施,信用社的经营状况开始得到改善。
2、农村商业银行、农村合作银行的建立有利于支持农业产业化经营和城乡一体化发展。
在经济发达地区,二三产业迅速发展,农业产值和农业就业的比重都日趋下降,农村信用社作为一种合作金融组织,逐渐失去了服务对象。农业产业化经营组织及民营企业发展所需资金量大,信用社已不能满足其需要,所以,成立股份制商业银行和农村合作银行,成为农村经济发展的迫切需要。
3、成立县联社统一法人后,能更好地支持县域经济发展。
农村信用社成立县级统一法人后,农村信用社加强了管理,节约了成本和费用,资金调节能力增强,业务范围得到扩展。同时,由于税收减少及一些优惠政策的实行(无息再贷款,呆坏账分期进入成本核销,成立信用社风险补偿基金),使信用社的盈利能力增强了,信用社有更多的资金用来支持农村经济发展;成立县级统一法人后,授信额度增大,农业产业化经营所需的较大额度的资金在更大程度上得到满足;由于统一法人后,县联社统一提取准备金,统一核销呆坏账,过去的风险社支付压力减小,相对落后的农村地区更有可能得到金融支持。
(二)不利影响。
1、农村信用合作社自身发展的需要使其偏离合作金融方向。
风险都很大,比较效益低,如果信用社的资金大量投入农业,必然造成资金回报率低、回收难。信用社改革后,成为自主经营、自负盈亏的经济组织,信用社自身的发展无论从其本身吸收股本、扩大规模,还是从提高资金使用效率、降低经营风险来看,都不愿意把大量资金投入农业领域。所以,农村信用社有着烈的离农倾向。出现了中央要支农、地方要发展、监管部门要防范风险、农信社要生存的矛盾。
2、信用合作社资金非农化倾向。
目前,我国以合作制形式存在的农信社大多有着大量不良资产,亏损严重,资不抵债。鉴于信用社经营资产不良状态,没有人愿意入股。而且,落后地区的农民相当贫困,很少有货币财产,靠他们入股集资,是达不到开办农信社的标准的。落后地区,有钱的人不需贷款,不愿意入股信用合作社;无钱的人想贷款但没有钱入股。这就决定了农村信用社的资金筹集只有走股金资本化的道路,只有这样才能不断补充资本金,维持信用社的生存与发展。因此,出现了合作金融的性质与股金资本化之间的矛盾。
在资金的运用上,成立县级统一法人后,县联社与基层社的权力配置发生了变化,基层社的经营自主权变小了,原来,基层社可以根据本地情况,确实贷款的对象、期限与额度,现在,受到县联社的制约,对要地急需资金的农户和经济组织难以及时给予支持。基层社的贷款授权一般在10万元以下,对农户小额信用贷款最多也不超过5万元,对最大的一宗客户贷款余额不得超过信用社资本总额的30%。那些最缺资金的农户和企业得不到及时的资金支持。所以,信用社资金筹集与使用都有非农化倾向。
3、地方政府管理导致行政干预信用社发展。
省级人民政府要坚持政企分开的原则,对信用社依法管理,不干预信用社的具体业务和经营活动,不把对信用社的管理权下放给地(市)、县、乡政府。实际上,在地方政府有管理权的情况下,信用社的人事权掌握在地方政府手中,要保证其不对信用社进行干预是非常困难的,农村信用社很容易成为地方政府的第二财政。因此,信用社的新一轮亏损及金融风险无法避免。目前,我国各级地方财政吃紧,债务缠身,所以,大有挖东墙补西墙之势,尽管他们也知道信用社的亏损再也不可能再由中央政府埋单,但在情急之下,也管不了那么多,毕竟发展是第一要务,不投资哪来发展?哪来gdp增长?而且,在当地出现社会稳定问题时,就更管不了将来的亏损,将来的问题只有留待将来慢慢去解决,他们必须利用手中的权力来解决目前的问题。在经济发达地区,财政状况要好些,筹集资金也相对容易,这些问题还不明显,但在落后地区、贫困地区就十分严重,因为除了信用社有可挪用的资金外,地方政府没有别的渠道来解决燃眉之急。
三、以服务三农为导向,深化农村信用社改革。
农村信用社作为由广大农民群众自愿入股组成的金融组织,根在农村,在农民。解决好三农问题,既是农村信用社生存和发展的需要,又是党和国家赋予农村信用社的重要社会职责。50多年来,农村信用社对农村经济的发展作出了突出的贡献,而今已成为农村金融的主力军和联系农民最好的金融纽带,成为农民、农业和农村经济发展不可或缺的重要支持力量,因此,在全面建设小康社会的新形势下,农村信用社必须把自身发展同做好支农工作、推动农业增效、农民增收、农村产业结构调整、农村居民非农化、农村劳动力转移等新情况结合起来,依托政府组织,发挥自身优势,找准支农着力点,创造农村经济发展的支撑点。
(一)转换农村信用社的营销理念,积极探索为三农服务的新方式。
近年来,农村信用社发展较好的省份的共同点在于,在经营中能真正立足于三农,端正经营方向,对支农方式进行创新,积极拓展农村信用社的发展空间。各地区域发展不平衡的实际,要求选择不同的服务方式,因地制宜地确定各地农村信用社的贷款投向、贷款方式、对农户的授信额度,积极探索金融支持农村生产力发展和为广大群众根本利益服务的新方式。首先,应该准确把握农村信用社服务三农的市场定位,按照优先三农的原则有效配置信贷资产。农村信用社的贷款应优先用于满足农民种养业的有效资金需求,剩余资金主要用于支持农民从事农产品加工、流通等多种经营活动,支持农业产业结构调整。确有富余的,可适度支持辖内符合国家产业政策、产品有销路、效益有保障的中小企业。
其次,要适应农村经济发展变化的新特点,制定分类指导措施,创新支持方式。如对符合贷款条件的种养大户、品牌农业、产业化组织、个私经济组织,可以分别实行支农信贷卡、联保贷款、一次性贷款授信、评优授信等方式,确保信贷支农。第三,应根据经济变化的新需求,强化服务功能。如创新贷款品种、增加服务手段、转变服务方式、提供市场信息等。第四,加快改革步伐,突破机制障碍。通过加快管理体制和产权制度的改革,确保内部机制改革和扶持政策逐步到位;通过建立约束与激励机制、内控机制、创新信贷管理机制等,提高农村信用社的服务效益、管理效益和经营效益,实现社会效益和经济效益的双赢。
(二)立足于发挥自身优势,实现业务创新和内部管理的突破。
1、要继续重点发展传统业务。充分发挥农村信用社人缘、地缘、点多面广的优势,实行全员营销。狠抓存款,壮大资金实力。盘活贷款存量,创新贷款业务。坚持走以农为本,支持中、小企业和个体工商户、农业产业发展的特色路线。
2、要在拓展中间业务方面寻求突破。进一步增强和完善信用社服务功能,充分发挥信用社在农村和城区的网点优势,积极争取开办政策性银行、商业银行委托业务和代收代付业务,有计划、有系统地开展宣传营销活动,向社会推介服务项目和业务品种。加快农村信用社电子化建设,形成完备的支付交易结算系统和金融信息系统,为中间业务发展创造技术和信息条件。
3、要在加强内控建设与执行方面有质的转变。要强化内部控制措施,使内控真正成为农信社内部管理的重要环节。
4、要培育有理性的控制权代表农村信用社分散股东的代理者机构投资者。机构投资者是一个专家化的.群体,代表农村信用社的自然人投资者行使资本经营权或所有权,一是有能力参与公司治理,可以克服农村信用社众多单个自然人股东行权能力不足或无行权能力的问题;二是机构投资者集农村信用社众多小额投资者的资本,股权集中度较高,也具备参与农村信用社治理的条件。因此,可以认为,农村信用社领域机构投资者的出现,将是农村信用社内部治理的历史性转折。
(三)做大作强农村信用社必须依靠地方政府的大力支持。
一是地方政府要因地制宜,明确发展思路,加快县域和农村经济发展。应从区域优势、资源优势、比较优势着眼大力发展特色经济、绿色农业,支持农产品深加工、精加工,大力推动农业产业化发展拉长农村产业链,提高农产品附加值,增加农民收入,壮大农村经济。从发展生态旅游业,支持小城镇建设入手。引导农村信用社资金与农业科技、市场信息相结合,为农村信用社资金投放创造良好的经济环境。
二是要积极支持农村信用社做好增资扩股和壮大资金实力工作。地方政府应加强协调和指导,出台相应措施,引导和鼓励农民、城镇居民、工商企业、民营资本等民间资本投资农村信用社,以不断扩大农村信用社资金实力,为加大信贷支农力度提供资金保障。
三是要大力整治信用秩序,培育和建设良好的信用环境。要把信用环境纳入打造诚信政府这一系统工程,像抓招商引资、重点项目工程那样,积极推动创安工作,深入开展创建信用乡(镇)、信用村活动。把打击逃废债务、保护债权纳入创建农村信用工程,凡涉及到农村信用社债权的企业改制,相关农村信用社要参与企业改制全过程,防止企业在改制过程中悬空金融债权。要抓住源头治理,采取强有力的措施,协助农村信用社清收地方政府及村、组贷款和县直单位干部职工的逾期拖欠贷款,对蓄意不还的钉子户进行惩戒,以良好的信用环境为县域金融保驾护航。
客户满意度调研报告
2020年4月19日。
学校:娄底职业技术学院。
系部:财经贸易系姓名:吴绸玉时间:10月9日。
文档仅供参考,不当之处,请联系改正。
目录。
一、概要……3。
2020年4月19日。
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一、概要。
为了加强与顾客的沟通,了解长沙市具有代表性的性的三大超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的问题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对超市的满意度,完善更好的公共设施,提高我市的消费水平。
这次我们的调研是采用了在每个网点发放问卷调查,女性占的比例比男性要多百分之十左右。调查主要内容有企业的形象、购物环境、购物的便利性、品种、质量、价格、服务等各方面进行调查。以长沙市选取具有代表性的三大超市做调查,它们分别是家乐福、沃尔玛、新一佳作为调研对象,采取抽样调研方式进行,为了样本具有代表性,我们在每一个网点发放50份问卷,共150份。
经过调研了解消费者在选择在哪个超市消费的特点,我们能够知道她们对超市的满意程度。也能知道超市所存在的问题,能更好的改进,提高超市的企业形象,产品的质量,服务。
二、正文。
(一)、引言。
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均有代表性的超市进行一次的抽样的问卷调查,其主要的目的是了解消费者满意度。我们选取了家乐福、沃尔玛、新一佳作为调查对象,经过问卷调查法了解消费者在超市的购买情况及影响她们在哪个超市购物的原因。
(二)、调查情况介绍。
1、根据调查情况来看,在超市购物的人群一般是在20~30岁的年龄的人,其次是在30~40岁的年龄的人。这两种年龄层的比例是占最多的。
2、从调查可知,不同的工作、不同身份的人在去超市购物比例也是不样的。其中公司职员占的百分比是最多的,其次是学生,再次是公务员。由此能够看出,公司职员是在超市购物最多的。3、从调查表中,我们也能够看出三大超市在消费者心中做的较好的一面,和做的不好一些地方。
家乐福在产品的品种上是做的比较好的,品种多样,齐全。可是在价格上呢就没有其它超市的那么优惠。服务也没有那么好。沃尔玛在购物环境上是最好的,还有企业形象,在价格上还是有点不好,但总体的来说沃尔玛是在每一个各方面都是做的比较好的。
新一佳在购物环境上较好的,可是在购买的便利性、品种、质量、价格、服务方做的还是不够好。
2020年4月19日。
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经过以上的分析,我们能够很清楚的知道,客消费者在这三大超市中购物的时候的各种情况,以及超市在她们心中形象,我们能够恨清楚的知道,三大超市应该哪一方面改进,在哪一方继续加强。
从表中我们能够看出最影响客户满意度是在商品的质量,其次是价格、品种的多样性。
从上表能够看出,消费者都超市的各方面都还是处于较满意的状态和一般的;满意指标。
因此各大超市还要加强服务,在做的不好的地方要加强改进,特别是在企业形象、产品质量等各方面都是要加强改进的。
从cs测评中我们能够看出消费者较注重的是产品的质量、价格、品种的多样性。
三大超市在总体上还是比较好的,可是还是存在这一点问题,就是在在价格上、服务上、都是要改进的地方。
2020年4月19日。
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1、在价格上,各超市的价格是要变动。
2、在服务上,要做好服务,提高员工的素质,做好服务,才能赢得客户。
3、提高公司的知名度。
4、提高超市的竞争力,创作更好的购物环境。五、附件。
2020年4月19日。
客户满意度调研报告
专业班级:汽车服务工程(1)班。
学号:20***姓名:黄胜勇。
指导老师:吴灵芳。
目录。
概要。
梅赛德斯-奔驰的发展,全世界都有目众睹。100多年来,在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客,他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰,和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
总结。
出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后,为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论。
中闲改苹开放30年以来,创造了巨大的经济成就,随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈,豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始,让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰c260下线以来,6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台,2011年4月在中国大陆地区交付超过17,180辆,同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言,好的销量不仅是奔驰追求的目标,更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量,如何测定顾客对经销商的服务是否满意,如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准,研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值,使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润,又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务,形成良性循环。
顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。
1.2研究的目的研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先,有利于汽车经销商转变经营战略,通过实施客户满意度战略,汽车经销商把战略重点转向客户,通过不断改进服务来增加对客户的价值,让客户产生依赖感,超过竞争对手,这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业,企业的产品本身就是企业所提供的服务,通过开展满意度评估,可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略,大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力。
奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念,也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务,从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意,客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后,员工的素质将发生巨大变化.实施满意度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增强市场观念和服务意识.有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。
2研究的方法。
2.1调研方法。
本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况,并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解,总结出研究中存在的问题,并从这些存在的问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写,获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析,从而收集研究所需数据的方法。
2.2统计方法。
采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述,以发现其某些内在规律的分析方法。
2.3调研方案设计。
经查阅文献后,汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度。
产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾客优先考虑的第一个因素,它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计,而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。
服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的服务的满意度。销售时的服务包括:销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括:维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。
适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括:企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包括:顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度,而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注。
汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度。
1、影响汽车市场顾客满意度的因素。
4样本确定。
那么在客户满意度调查中具体如何确定呢?在实际的操作中,我们使用了范围很广的是抽样调查方法,抽样调查与普查方法相比,抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点,也克服了一些传统的调查方法,如重点调查、典型调查)的主观性、随意性和代表性不强等弱点,是较为科学和客观的一种调查方法。
在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度的调查中,我们选择了非随机抽样中的判断抽样。判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样,或由该领域内有经验的专家选定样本。而我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街,根据我们的调查者的主观判断来选择。
5问卷设计。
这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户,囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容。其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途。愿意选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。
这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。
6问卷调查分析。
此次客户满意度调查总共发放30份问卷,收回30份,其中有效问卷30份,有效率100%。
1.您之前有关注过奔驰这款车吗?
a有(80%)。
b没有(20%)。
2.您通过什么方式去了解奔驰?
a非常满意(17%)b满意(53%)c一般(27%)。
d不满意(3%)e非常不满意(0%)。
4.您选择此品牌的原因是什么?
a黑色(23%)b蓝色(17%)c白色(23%)d红色(33%)e黄色(4%)。
a外观(12%)b内饰(30%)c技术(17%)d空间(7%)e其他(7%)。
8.您购买奔驰的用途是什么?
a家用(40%)b商务(47%)c旅游(13%)。
9.你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗?
a有(40%)b没有(是否会去体验下)____________________(60%)。
10.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养?
a4s店(43%)b大型修理厂(7%)c汽车美容店(33%)d私人汽车修理店(17%)。
7调查结果分析。
通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论:
1、现代人们在选择获取车辆信息的渠道上,更偏爱在网上先了解其次才是去看实车。
2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发研究过程在保证安全、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境,以迎合现代人们的想法。
3、梅赛德斯-奔驰经销商必须重视客户满意度,防止优质客源的流失。
4、梅赛德斯-奔驰经销商必须要扩大宣传力度,争取提升在客户之间好评。
{注释}:此次调研只适合用于市场调研与预测结课作业中,因条件限制具有一定的局限性。
ps:问卷调查策划书以及问卷文档。
“三诚”服务提升客户满意度调研报告
三农,即农业、农村、农民。“三农”问题始终是关系到整个现代化建设和国家长治久安的大问题,解决好“三农”问题是社会进步和经济发展的重中之重。农业是国民经济发展的基础,农村是社会进步、国家安定的重要环节,农民是工农业生产的主力军。而“三农”问题中最核心的就是经济发展。在国家经济转型并快速发展时期我行如何找准定位、主动融入,充分发挥农村金融服务作用,促进“三农”业务的发展,是摆在我们面前的一个重要而紧迫的课题。
今年初江苏分行以农银苏发(20xx)1号文件下发《关于加强“大新特”三农金融服务的意见》,对“大新特”三农金融服务进行了全面规划部署。《意见》提出了加强“大新特”金融服务的重点措施。一是以大企业、大项目、大市场、大基地为重点“抓大”,在高端市场上扩大优势;二是以新型农业经营主体、农村综合改革金融服务、“互联网+三农”金融服务为重点“拓新”,在核心领域上加快布局;三是以新型城镇化、农地金融领域特色产品、特色服务、特色模式为重点“做特”,在特色产业上打造亮点。四是加强三农金融服务创新,打造城镇化、农业和农地金融、联动支农、“互联网+三农”的“四大服务模式”;五是优化“大新特”信贷政策制度,完善“政府增信”、涉农区域信贷政策、县支行差异化授权、县支行信贷功能建设“四大政策体系”;六是加强服务支持,倾斜信贷规模、渠道建设、激励机制、队伍建设“四大经营资源”。《意见》的下发也彰显我行做大、做强三农业务的决心。
党的十九大关于三农要点也是热议纷纷,提出实施乡村振兴战略是国家发展三农业务的又一重大举措。乡村振兴战略是今后解决“三农”问题、全面激活农村发展新活力的重大行动。我行应紧跟国家政策导向,以此为契机更好、更快的发展三农业务。贯彻落实和深入实施乡村振兴战略要全面准确把握“产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕”的总要求。产业兴旺是根本,生态宜居是基础,乡风文明是关键,治理有效是保障,生活富裕是目标。五个方面共同统一于农业农村现代化建设进程中。提出“加快推进农业农村现代化”,农村的现代化会使农民享受更好的生活;提出“第二轮土地承包到期后再延长三十年”,给农民和农业投资者吃了一颗“定心丸”;提出“实现小农户和现代农业发展有机衔接”,为小农户长期存在提供了政策依据;提出“健全自治、法治、德治相结合的乡村治理体系”,为未来的乡村治理指明了新方向;提出“培养造就一支懂农业、爱农村、爱农民的‘三农工作队伍”,会进一步推动农村工作的发展。
本文主要从两个方面阐述下关于“三农”的认识:
一、从金融业服务“三农”存在的问题细看金融业服务“三农”的阻碍。
我国农业生产迈上新台阶,农民整体生活水平有了显著改善。但是当前制约农业生产进一步发展、农民收人进一步提高的因素还存在,特别是农村金融服务尚未形成服务“三农”的有机整体,从而抑制农村金融完善和农村经济发展。我国农村经济形势货币化、市场化、产业化和城镇化趋势明显,这种变化对农村金融服务的要求是:资金需求量大且期限长、金融机构种类多且布局合理、金融业务需求多样化、金融产品创新化、金融设施现代化等。目前,我行服务“三农”的主要问题是:一是贷款难与难贷款的矛盾仍然存在,影响了“三农”经济的可持续发展,抵押担保难、信息不对称、社会诚信低等都是农村贷款难的原因;二是金融服务品种较少,抑制了“三农”经济发展的正常需求。据调查,农村金融服务主要局限于传统存、贷款,适合农村实际的金融产品和服务方式比较单一,如在农村乡镇,理财服务、网上银行、金融咨询等业务更是空白;三是经营包袱沉重,减缓了助推“三农”经济快速发展的步伐。农业是一个弱势产业,受自然灾害影响大,抗风险能力弱,市场化程度低,经营成本高,历史包袱沉重。农村金融机构又受到资金规模、硬件设施、业务品种、结算条件等方面的`限制,普遍存在资产质量不高、经济效益欠佳和人员素质欠缺等问题,严重影响了服务“三农”的自身实力。
二、针对金融业服务“三农”存在的问题探索金融业服务“三农”之路。
在国家经济转型并快速发展的难得历史机遇期,我行应找准定位、主动融入,充分发挥农村金融服务作用,促进“三农”经济的发展。针对以上存在的问题,可以通过以下几个方面来解决:一是突出抓好服务功能的完善,诸如金融部门可以结合农户需求,加快金融产品和服务方式的创新,形成适合农村实际的特色化、差别化、多样化服务;金融部门可以主动营销贷款,简化手续,立足本地资源优势,突出支持农业产业化发展:加大科技手段的推广应用,进一步提高结算服务水平和效率。二是突出抓好政策的引导和扶持,继续加大国家对惠农政策的制定、宣传和落实:对农村金融机构基础设施、电子化建设和业务品种的创新予以财政补贴扶持,以尽快创造一个现代化的金融服务平台;加大对社会诚信观念的宣传和社会征信监督系统的完善,尽快实现各窗口行业信息共享、共同监督的违信处罚制,督促和迫使全民自觉树立诚信观念,规范社会行为。三是突出抓好县域金融安全区的创建。创建县域金融安全区,既关系到金融业的稳健发展和融资环境的改善,也关乎支持县域经济发展的成果是否得到巩固。四是各农村金融业要升级模式,从而全方位服务“三农”,在原有的传统服务模式上进行服务升级,更有效地服务于“三农”。
新时期即国家经济转型并快速发展的难得历史机遇期,在这个新时期里我行如何与农业更有效地融合,我行如何在农村经济发展过程中推波助澜,我行如何在农民发家致富的进程里起到关键作用?这些问题的答案都归结于新时期我行如何更好地服务“三农”:因地制宜,把握机遇,有效融入,共同发展。
客户满意度调研报告
梅赛德斯-奔驰的发展,全世界都有目众睹。100多年来,在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客,他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰,和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究,从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面,简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度,总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后,为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
中闲改苹开放30年以来,创造了巨大的经济成就,随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈,豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始,让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰c260下线以来,6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到20xx年的xx8xx8台,20xx年4月在中国大陆地区交付超过17,180辆,同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言,好的销量不仅是奔驰追求的目标,更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量,如何测定顾客对经销商的服务是否满意,如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准,研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值,使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润,又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务,形成良性循环。
顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。
1.2研究的目的。
通过实施客户满意度战略,汽车经销商把战略重点转向客户,通过不断改进服务来增加对客户的价值,让客户产生依赖感,超过竞争对手,这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业,企业的产品本身就是企业所提供的服务,通过开展满意度评估,可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略,大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力。
奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念,也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务,从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意,客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后,员工的素质将发生巨大变化.实施满意度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增强市场观念和服务意识.有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。
2.1调研方法。
本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况,并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解,总结出研究中存在的问题,并从这些存在的`问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写,获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析,从而收集研究所需数据的方法。
2.2统计方法。
采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述,以发现其某些内在规律的分析方法。
2.3调研方案设计。
第一步:文献研究。收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满意度的知识。
第二步:问卷设计。根据文献研究得来的数据设计。
第三步:问卷调查策划方案。确定分工,地点,时间,对象,花费等。
第四步:数据分析。介绍调研的分析方法和分析方案等。
第五步:调查结果。将调查的数据以及分析结果进行归类总结。
经查阅文献后,汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度。
产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾客优先考虑的第一个因素,它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计,而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。
服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的服务的满意度。销售时的服务包括:销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括:维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。
适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括:企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包括:顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度,而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注。
汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度。
1、影响汽车市场顾客满意度的因素。
一是汽车的外部质量,包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量;
二是内部质量,包括内部空间、舒适性和空调性能;
三是性能,包括动力性、操作性、制动性、噪声、燃油经济性和机械安全可靠性;
四是售后服务;
五是养护费用。
3、样本确定。
那么在客户满意度调查中具体如何确定呢?在实际的操作中,我们使用了范围很广的是抽样调查方法,抽样调查与普查方法相比,抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点,也克服了一些传统的调查方法,如重点调查、典型调查)的主观性、随意性和代表性不强等弱点,是较为科学和客观的一种调查方法。
在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度的调查中,我们选择了非随机抽样中的判断抽样。判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样,或由该领域内有经验的专家选定样本。而我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街,根据我们的调查者的主观判断来选择。
4、问卷设计。
这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户,囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容。其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途。愿意选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。
这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。
5、问卷调查分析。
此次客户满意度调查总共发放30份问卷,收回30份,其中有效问卷30份,有效率100%。
1.您之前有关注过奔驰这款车吗?
a有(80%)。
b没有(20%)。
2.您通过什么方式去了解奔驰?
a汽车之家(56%)b到店咨询(17%)c车展(13%)d朋友之间的介绍(13%)。
3.您对品牌的总体印象?
a非常满意(17%)b满意(53%)c一般(27%)。
d不满意(3%)e非常不满意(0%)。
4.您选择此品牌的原因是什么?
a舒适性(23%)b安全性(23%)c动力性(17%)d品牌知名度(30%)e经济性(3%)f其他(4%)。
5.您买这品牌的车会选择什么颜色?
a黑色(23%)b蓝色(17%)c白色(23%)d红色(33%)e黄色(4%)。
6.您会选择到4s店进行试乘试驾体验(免费)?a会(70%)b不会(30%)。
7.您注重奔驰哪些方面?
a外观(12%)b内饰(30%)c技术(17%)d空间(7%)e其他(7%)。
8.您购买奔驰的用途是什么?
a家用(40%)b商务(47%)c旅游(13%)。
9.你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗?
a有(40%)b没有(是否会去体验下)____________________(60%)。
10.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养?
a4s店(43%)b大型修理厂(7%)c汽车美容店(33%)d私人汽车修理店(17%)。
6、调查结果分析。
通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论:
1、现代人们在选择获取车辆信息的渠道上,更偏爱在网上先了解其次才是去看实车。
2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发研究过程在保证安全、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境,以迎合现代人们的想法。
3、梅赛德斯-奔驰经销商必须重视客户满意度,防止优质客源的流失。
4、梅赛德斯-奔驰经销商必须要扩大宣传力度,争取提升在客户之间好评。
客户满意度调研报告
1、调查方法:
本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了28天的时间,调查表反馈有效率95%。
本次调查按照2013.11-5月出货记录,销售客户为17个,共发出的调查表17份,调查率为100%,收回15份,回收率占发出调查表的88.2%,调查数据有效。在回收的调查表中,总体评价很满意的客户有13份,总体评价,满意的客户有2份,总体评价不满意的客户有0份。
3、调查情况简介:
客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏,把企业的各种优点(产品性能,交货,价格,售后服务等)与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度,测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态,我公司从2013年12月1号至2014年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度,扩大公司在市场上的影响性与产品占有率,我们组织了这次客户满意度调查,在全部调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析,数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析。
我们将客户满意度调查分为三级,即很满意,满意,不满意,对应分数分别为:5分、3分和1分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。
1)、本次调查表的回收率在88%,客户的平均总评满意率达100%,从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。
2)、从数据来看,顾客对公司产品质量,售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。
3)、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素,从调查结果及客户所提意见来看,我们公司的产品交货期略长,这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致,因此我们应该重新定位产品结构,增加品种,加大库存量,采用较完善的管理来减少交货期迟延。
5、调查总结。
从整体来看,客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项,交货准时度,问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢,扬长避短,客户满意的方面我们要稳定保持,不满意的方面还需要各部门努力合作改善!
销售部。
2014.5.31。
客户满意度调研报告
本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了28天的时间,调查表反馈有效率95%。
本次调查按照20xx.11-5月出货记录,销售客户为17个,共发出的调查表17份,调查率为100%,收回15份,回收率占发出调查表的88.2%,调查数据有效。在回收的调查表中,总体评价很满意的客户有13份,总体评价,满意的客户有2份,总体评价不满意的客户有0份。
客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏,把企业的各种优点(产品性能,交货,价格,售后服务等)与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度,测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态,我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度,扩大公司在市场上的影响性与产品占有率,我们组织了这次客户满意度调查,在全部调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析,数据是比较可靠和稳定的。
我们将客户满意度调查分为三级,即很满意,满意,不满意,对应分数分别为:5分、3分和1分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。
1)、本次调查表的回收率在88%,客户的平均总评满意率达100%,从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。
2)、从数据来看,顾客对公司产品质量,售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。
3)、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素,从调查结果及客户所提意见来看,我们公司的产品交货期略长,这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致,因此我们应该重新定位产品结构,增加品种,加大库存量,采用较完善的管理来减少交货期迟延。
从整体来看,客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项,交货准时度,问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢,扬长避短,客户满意的方面我们要稳定保持,不满意的方面还需要各部门努力合作改善!
“三诚”服务提升客户满意度调研报告
社会老龄化的到来,对当前农村养老服务提出了严峻挑战,加快发展农村养老服务事业作为构建和谐社会、建设社会主义新农村的重要内容,刻不容缓、势在必行。**县日前就此作了专题调研,并提出相关建议。
一、基本情况。
目前,**县有60岁以上老人15.57万人,占总人口的14.92%;其中65岁以上的老人11.62万人,占总人口的11.13%,按国际通行标准已开始步入老龄化社会。根据对该县60岁以上老人抽样调查,希望入住老年公寓的人数占老年人总数的10.4%左右,迫切需求的有5%左右,按此测算,全县约需1.6万个养老床位。
**县现有养老机构21家,共有床位1000个,床位数占老年人口的.0.64%左右。21家养老机构均为公办,其中农村敬老院20家,有床位930个;县城老年公寓1家,有床位70个。养老机构共有工作人员103人,其中农村敬老院91人,县城老年公寓12人。乡镇敬老院、县城老年公寓入住分别达到86%、100%,县城老年公寓床位出现了供不应求的现象。
**养老机构收费一般不高,县城老年公寓对生活能够自理的每月收取420元,生活不能自理的收取670元;农村敬老院供养标准为每人每年2000元,由县财政统一拨付。这些收费标准,均由该县物价部门核定。
二、面临问题。
一是硬件条件急需改善。
以**县为例,该县农村敬老院大都建于上世纪80年代末,不少附属用房严重损坏,许多设施年久失修。自2005年省“关爱工程”实施以来,该县农村敬老院环境得到一定改善,但由于基数较大,急需改造的房屋仍有500多间。同时,养老机构规模普遍较小,不能形成规模效应,影响了“自我造血”和做大做强。
二是队伍建设有待加强。
由于农村养老机构的单位性质和经费来源不够明确,工作人员待遇偏低,所以难以吸引有专业管理和护理知识的高层次人才。在**县农村敬老院91名工作人员中,真正从事服务工作的50人左右,入住老人与工作人员比例为16:1,且这些工作人员大都来自农村,文化程度较低,存在管理不规范、服务粗放的问题。
多数养老机构服务项目少,一般只能满足老人吃、住、照料的生存需要,不能满足老人们文化娱乐、医疗保健等多方面需要,难以提升老人的生活质量,对老人缺少吸引力。
四是政策扶持难以落实。
上级出台的优惠政策,比如《关于对发展社会福利事业实行政策扶持的意见》(苏政发[2002]96号)等,在具体操作过程中,往往不能及时落实到位,比如民办养老机构很难获得划拨用地、地价优惠,而且无法享受低息、无息贷款,甚至商业贷款,严重影响了社会力量兴办养老服务等社会福利事业的积极性。
三、几点建议。
1、强化各级政府的责任意识。
发展社会福利事业,政府义不容辞。建议将各级政府发展养老等社会福利事业纳入工作目标考核内容,增加刚性指标。同时,认真落实有关优惠政策,坚决消除“中梗阻”现象。
2、加强养老服务队伍建设。
加快农村养老服务事业发展,关键在人。建议明确农村养老机构事业单位性质,提高养老机构工作人员待遇,并出台相关激励政策,吸引高层次管理、护理人才,扩大养老产业从业人员队伍。加强从业人员技能培训,实行职业资格认证制度,持证上岗,逐步实现养老服务人员职业化、专业化。
3、支持社会力量兴办养老服务机构。
建议进一步细化优惠政策,在建设用地、财政、税费、金融、人才培训等方面给予支持,鼓励社会力量采取独资、合资、民办公助等形式创办养老服务机构,支持社会力量以合资、入股、购买等形式参与公有养老机构的改建和扩建。
4、构建经费保障体系。
建议将养老服务经费列入各级政府财政预算,为养老服务发展提供稳定、持续的财力支撑,并随财政增长作相应调整。
5、整合养老服务资源。
建议整合民政、卫生、教育等部门相关资源,将农村养老机构纳入新型农村合作医疗及农村医疗大病救助体系,鼓励有条件的职业教育机构设立养老管理与服务、老年护理、老年社会学和老年产品开发等专业,为养老事业培养专业人才。
“三诚”
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满意度调研报告
xx年度本景区游客满义度综和指数为81.44,在9个景区中排名第1位.游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮;游客对文化娱乐和景区环境的满义度相对较低.
从游客满义度评价较低的茵素来看;。
(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、工作人员服务肽度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面.
(一)旅游餐饮影响茵素。
游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状态差、工作人员服务肽度差、菜品缺伐地方特色等方面.
(二)旅游住宿影响茵素。
游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完膳、客房卫生状态差.
(三)旅游购物影响茵素。
游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、工作人员服务肽度差、推销方式不易接受、商品缺伐地方特色、商品标价不清晰.
(四)旅游文化娱乐影响茵素。
游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状态差、娱乐活动品位低.
(五)景区环境影响茵素。
游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理、工作人员服务肽度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面.
满意度调研报告
实践(调查)目标:了解群众公共文化服务需求及满意度。
实践(调查)时间:20xx年3月10—20xx年3月16日。
实践(调查)对象:浙江省范围内16周岁以上的常住人口(包括:常住本地的户籍人口;户口在外地但在本地居住半年以上者)。
实践(调查)方式:将网络问卷的地址发给这5位调查对象,由调查对象自行在3月16日前在网络上填写问卷。
通过浙江市民对公共文化服务的需求及满意度调查,旨在了解市民对公共文化服务的满足程度,从侧面上来反映政府现阶段在共文化服务提供方面的成效。同时针对现阶段市民公共文化服务需求及政府在公共文化服务构建方面的不足。提出了针对性的建议。本次收集数据共2265人,调查分析情况如下:
(一)公共文化服务内容的满意度分析。
被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度,主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5比较满意的占了40而感觉一般的则有42。另外还有9.1的被调查者感到不满意且有极小部分只占2.1的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚。总的来说政府在提供公共文化内容方面,还是值得肯定的虽然不同的群体有不同的文化活动需求市场。政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求,但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下,不断改革不断创新提供更多更适合市民需求的公共文化内容。争取更好地服务于浙江文化的大繁荣大发展。
(二)缺憾。
浙江政府对公共文化服务提供还整理具有一定的成效的,但是认为一般的比例,也较大的说明了政府在公共文化服务体系的构建上而还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面:
1、公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。
不同的区域发展程度不一样,市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制,在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。根据网络调查来看整个浙江省公共文化设施建设不平衡有的地区如杭州的公共文化设施建设相对较好而像下面的小市区的公共文化设施则相对较差,各个市的公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。
2、供需不对称、服务内容缺乏时代性。
供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长。另一方而公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看公共文化服务的形式日趋丰富但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看公共文化产品内容脱离现实需求存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类文体竞赛类及游戏娱乐类等。这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平,扩展自己的知识面。
但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式,采取一厢情愿的“送文化”较多基层民众对所供给的公共文化没有话语权。一些优秀的文化产品基层民众享受不到、享受不起、享受不好无法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度停留在一般的水准因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求有针对性地进行公共文化服务的供给只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。
3、队伍结构、人员素质有待优化。
从对公共文化服务态度来看市民的满意度,也并不是很高。这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低,非专业人员比例偏高队伍结构建设不合理。人员老化现象严重的问题日益突出。区县一级文化单位问题其严重。根据网络调查发现大部分公共文化机构都有志愿者,或非正式员工因此队伍很不稳定政府投入的经费也非常有限现在的经费投入标准。还是按照几年以前的标准提供一方面各种成本在不断上升但另一方面资金却没有相配套投入这导致很多人才不愿意从事公共文化事业。公共文化服务供给机制的不健全,导致了服务水平的参差不齐同时也影响了公共文化服务体系的构建。
三、
浙江省公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效。但公共文化服务提供存在着缺憾这使得浙江的文化建设落后于经济的发展。为了完善公共文化服务体系提高市民的满意度针对上面问题提出以下建议:。
1、完善规划合理布局统筹各个市区公共文化设施建设与管理。各个市的具体情况不同市民的满意度也存在着差异,这要求市政府应该在认真调研的基础上,进一步完善文化设施建设规划。
(1)、要处理好公益性与社会化的关系,明确政府在公共文化设施建设和管理中的主体责任。
(2)、要处理好普及与提高的关系,重点做好基层及相对薄弱地区,基础性文化设施的建设工作对已基本普及的地区应着重在提升内涵上下功夫。
(3)、要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系。充分考虑不同地区相协调等问题切实做到同步规划、同步实施、同步交付确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时精神文化生活得到同步改善。
2、针对需求提高公共文化产品的生产供给能力。现阶段市民希望政府能提供的公共文化服务内容,主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面,这就要求市政府在公共文化服务提供时应针对市民需求重点提供这几方面的内容。综上所述一方面各级政府公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适。应在经济快速发展的同时,不断加强公共文化服务体系的建设丰富人们物质生活的同时,不断丰富人民的精神生活。另一方面基层民众的公共文化服务的供给,不应一味追求形式上的丰富而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近群众、贴近生活”提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品。多提供群众普遍欢迎的文化服务丰富群众文化生活提高全社会的文化生活质量。
3、完善公共文化服务职能提高市民对公共文化服务的满意度。从均值、方差上来看排在前面的分别是具有专业素养的服务人员能符合群众需求、符合时代发展的功能合理的地理位置。这也说明了市民比较在意的也是从宏观到微观的三个层次即从场馆、内容到服务态度的提供水平与前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民对公共文化服务的满意度,应当从公共文化服务提供的场所、内容及服务态度三个方面进行提升在场所的设置上面,应该要有合理的地理位置、合理的开放时间及有效的信息宣传途径在公共文化服务内容上应该提供能符合群众需求、符合时代发展的功能在公共文化服务态度的提升方面应当要培养一批具有专业素养的整理服务人员同时。应当要建立一支长期坚持活动的社区团体。
家长满意度调研报告
中国电影艺术研究中心14日在长春发布了1—10月《中国电影观众满意度调查报告》。报告指,与20相比,20中国国产影片内容质量整体都有所提升,观众对国产影片的满意度增加,特别是动作片和剧情片受到欢迎。
该调查项目始于年,由中国国家新闻出版广电总局电影局委托中国电影艺术研究中心和艺恩咨询公司联合开展。此举是希望逐步建立一套有别于媒体、网络自主评价方式的综合评价体系。
年的调查在全国11个城市中展开,其中一二三四线城市都有覆盖。评价方法则采取专家评分和观众调查相结合的方式。
报告显示,2016年国产影片满意度环比呈现增长趋势,除中秋档以外,其他档期满意度均进入满意区间,其中以国庆档满意度最高。与2015年相比,进入满意度区间的影片数量也有所增加。
一项明显变化是,在2016年,正能量影片获得观众认可。关注思想深度、情感基调的思想性指数均值高于观赏性指数,与2015年正相反。此外,剧情片替代喜剧片奉献了高满意度。
报告同时指出,2016年有6部影片虽然票房不佳但却获得观众认可,奉献了高满意度,这表明观众观影多样化细分化力量显现。
报告认为,相对于媒体和专家,大众在舆论上话语权较少,真实的观影感受难以得到公布,因此应尊重观众的诉求和评价。
中国电影艺术研究中心主任孙向辉称,这项调查初衷正是为了塑造科学的电影评价体系。历经两年共10个档期的实践,目前这套评价体系正逐步走向成熟,该调查记录中国电影发展的路径,将成为衡量中国电影创作的'新尺度和思考中国电影未来的新态度。
孙向辉介绍,根据调查结果,2016年我国观众对国产片满意度综合评分为81.2分,较去年提升0.5分,从各档期满意度对比来看,除暑期档有所下滑外,春季档和国庆档满意度环比大幅增长,其中《湄公河行动》获得了专家和观众的一致高分。从类型上来看,今年观众满意度最高的影片是动作片。
孙向辉表示,中国电影观众满意度调查是一套有别于媒体、网络自主评价方式的综合评价体系,经过2年10个档期的实践逐步走向成熟。调查覆盖了一、二、三、四线城市,以观赏性、思想性和传播度三个指数作为核心指标,要求专家学者、媒体人和观众共同参与调查。
顾客满意度调研报告
本次调查总共对全系统门店进行了调查访问,每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%,女性为53.59%,乡镇店男性为34.37%,女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动,比如超低价商品,老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看,对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者,在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比,男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外,她们还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。
二、消费者对服务的满意度调查结果。
1、您对我超市的整体购物环境是否满意。
大部分顾客还是比较满意的,一些店关注小细节,比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮,在卖场中通道角落里放购物篮,顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时,员工主动给顾客递过去,通过这些小细节提升顾客的满意度,给顾客留下好印象,提升超市在消费者心中的形象,增加人气,从而带动销售。
题,是否能够顺利解决。
对售后服务评价。
对质量问题解决评价。
从图上数据看,顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多,说明我们服务台的服务水平上还是比较好的,但还存在不满意的现象,因此我们应在此基础上尽量提升服务质量,要给顾客一种“人性”化的服务,更多的为顾客提供购物的方便,真正以顾客为中心,创造顾客价值,提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。
顾客对我超市内员工的服务态度中,总是愿意的县级店占57.79%,乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%,乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%,乡镇店占74.19%,从这几组数据看,顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群,但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象,门店应加强员工的服务意识,我们服务质量的好坏,是通过服务形象、服务礼仪来展现的,员工主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语言是否热情、礼貌、准确得体,直接影响顾客对门店的印象。
7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响。
在商场的内部结构方面,卖场之间的连结是十分重要的,所以在显眼的位置应多设置指示牌,方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品,更加方便顾客选购不同的商品。
三、消费者对收银员的满意度调查结果。
1、您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意,对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看,顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看,顾客对收银区是否满意。
从以上结果看,县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%,乡镇店占53.76%,整体来说,顾客还是比较满意的,但在整体的收银速度上还有待提高,如果收银速度慢的话,很容易影响顾客购买速度,等待时间长顾客就会有逆反心理,因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率,加强收银员整体素质提升整体工作效率。
结算过程感到可靠信赖。
收银员的准确率。
从以上结果看,顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%,乡镇店占81.72%,顾客对商品卫生还是比较满意的,但还存在不足,因此在此基础上我们应加强管理,争取满意度达到100%。
满意度调研报告
xx年3月份,营销总部第一次由电话坐席员通过电话呼叫中心,以电话呼出方式对武汉市部分零售客户进行了满意度调查,抽查客户按照每位客户经理抽查5户的比例,平均分布13个区营销中心管辖范围,合计调查客户1365户,其中得分最高的为洪山,得分89.09分,得分最低的为江岸,得分82.85分,武汉市局平均得分为85.52分。
本次满意度调查中,低档烟供应情况得分极低,绝大部分的客户对于低档烟供应情况不满意,该项得分最高分为洪山,得分55分,最低分为江岸,得分19.9分,武汉市平均得分为36.09分,属于历次满意度调查各项得分中的最低分,原因一方面在于低档烟供应量比较大,对零售客户造成了较大的库存,影响了零售客户的卷烟经营资金的正常运转,形成了较大的库存压力,部分零售客户的低档烟库存达到了15件以上;另一方面,零售客户在主观上是不愿意进行低档烟积压的,但仍然在每次进货过程中订购低档卷烟,不难推断出客户经理在销售低档烟过程中存在压销的销售手段,客户经理低档烟销售策略的使用不当也必然会导致零售客户存在抱怨和不满的情绪,第三,电话坐席员是订单的记录者,容易让客户将订货和满意度调查两种不同电话沟通方式产生混淆,从而导致客户在接受满意度调查的过程中主观上放大对于低档烟销售工作不满情绪,导致该项得分过低。
说明各区对于零售客户的投诉和咨询处理方式还不够完善。
本次满意度调查中,对投诉建议反馈及时性及处理结果得分偏低,一部分客户对于投诉建议反馈及时性及处理结果存在不满,该项得分最高分为洪山,得分82.67分,最低分为黄陂,得分59.38分,武汉市平均得分为73.29分,属于本次调查中得分偏低的项目。针对这一情况,我们对武汉市公司3月份接到的投诉进行了清理,全月投诉仅两例,证明大部分的投诉直接投诉到区局营销中心,或在客户经理拜访中直接向客户经理进行反映,而从该项满意度调查过程中得分偏低来看,一方面说明客户经理或区营销中心在处理客户投诉过程中不够及时、反馈结果不能让客户满意,也可能存在处理关于低档烟投诉的时候缺乏行之有效的处理方案,导致客户存在抱怨和不满;另一方面说明客户的投诉没有按照规定投诉处理流程向市局客户服务部及时反馈和传递,致使市局无法及时掌握零售客户的真实动态和反映,不能进行针对性的处理和调整。
一、二类卷烟,利润空间相对较大,部分零售户存在低价竞销的情况,引起区域零售价格略有下滑,造成零售客户感觉周边竞争对手价格执行不到位的印象,在本次客户满意度调查中体现出来。
该项调查结果市局得分为75.99分,零售毛利取决于市公司购进和投放卷烟的结构问题,一季度卷烟投放无论从数量和结构上都要高于其他期间,零售毛利应该是可以得到保证的,那么,零售客户的抱怨究竟来自哪里呢?根据我们的分析,该项得分偏低原因一方面在于部分零售客户存在着对更高档黄鹤楼系列卷烟的潜在需求,例如感恩、漫天游、问道等,他们认为自己完全具备销售此类卷烟的能力和潜在消费群,如果柜台上以软、硬珍品黄鹤楼为黄鹤楼系列的最高端品牌则不能体现出自身与小客户之间的区别,再加上该类卷烟批零差空间大,利润高,可以增加获利,存有对部分高端黄鹤楼系列卷烟适当改变投放策略的愿望;另一方面由于低档卷烟库存较大,零售客户基本上不可能按照零售指导价进行销售,在一定程度上也存在着对理论上利润的损失。
本次满意度调查服务项目得分90.9分,货源供应项目80.14分,两者相差超过10分,一方面说明我们的客户经理在常规服务方面已经形成一定的规范和流程,客户对我们提供的服务比较满意,没有明显、迫切的增设新服务项目的要求,另一方面说明客户对于货源供应方面非常关心,关注程度很高,由于货源的供应直接关系到客户的切身利益,所以对于货源分配的“公平、公正、公开”要求比较严格,相对来说比较难以满足,所以在历次的满意度调查中,客户服务项目得分偏高就不难解释了。
初次通过电话进行客户满意度调查,我们在前期进行了大量的准备工作,包括对于调查问卷的调整、对坐席员询问方式的培训、相关系统开发等,但是,通过事后进行调查录音的调听,我们发现坐席员对于客户反馈的评判标准不一,例如客户回答“还可以”,坐席员可能做出“比较满意”和“一般”两种评判而影响最终的得分,我们将根据这次调查中的现象进行再次培训,逐步减小调查人员主观因素对调查结果的影响。
对满意度调查中出现问题的解决方案和改进建议:
2、对于满意度调查中零售客户反映的投诉渠道不畅、反馈不及时的问题,我们将通过规范投诉处理流程,提高投诉、咨询处理的及时性,纠正目前存在的隐瞒投诉、漠视投诉、投诉处理虎头蛇尾等问题。
3、对于零售客户认为周边客户明码标价工作执行不到位的情况,我们将加强对区营销中心该项工作的要求,同时,在每月市场走访中加强对零售价格到位情况的检查,维护卷烟零售市场公平竞争、有序经营的正常秩序。
4、加强对于坐席员进行满意度调查的培训,通过规范统一询问用语,制定统一评判标准,弱化操作人员主观意志对于满意度调查结果的干扰和影响。
本次满意度调查是对满意度调查工作新方法的一种有益尝试,将每季度调查变更为每月调查,有利于我们及时掌握零售客户对于烟草公司各项经营工作和服务工作的反馈,我们将对调查的方法进行不断的完善,并有效运用调查结果,促进各项工作的不断提升。
满意度调研报告
20xx年,售后部开展了11年客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户。
统计结果表明,320名客户总满意度为86.25%,同比10年同期有所提升。对比10年情况分析可以看出:
1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的,因此说明了我们电话拜访回访是一个很成功的做法,同时也比较受客户欢迎。
2、在影响客户选购方面,客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面,然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面,这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进,同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。
3、在信息处理和反馈方面,从客户反映的情况来看,我们的产品出现问题之后,处理投诉情况方面,我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的,但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意,觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。
针对上面分析的结果,我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进,特别是对于客户比较不满意的方面,我们需要加大改进的力度,以寻求其满意程度的改善。据此,我们将针对以下几个方面,才去相应的措施进行改善:
1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题,牵涉的因素是非常广的,从原材料的供应到后期物流供应商的速度,都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此,要比较完满地解决这一问题,关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链,确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况,这样子才能够保证供货的速度,提高客户的满意程度。
2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题,业务人员和后勤人员的服务意识不到位,专业水准程度不够高这两个方面,是影响其服务质量的重要原因。因此,我们需要对其进行更多的培训,提高两者的服务意识和专业的服务水准,以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。
3、针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意,其中也有两方面的因素。诚然,对于客户来说,肯定是希望获得尽可能好的反馈结果,但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度,就需要我们好好斟酌。首先,我们需要再解决问题的过程中,多与客户沟通相关的意见,这样才能够进一步了解客户的需求。其次,在我们提出解决方案的时候,尽可能给客户多几个选择的方案,提高客户的自主选择权,这样也可能有利于客户满意度的提高。
总而言之,提高客户满意度的问题,是每个公司都需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个公司的可持续发展和发展壮大,因此我们应该要切实地重视起来,努力把公司客户满意度提高起来,成为一个让客户更加信赖满意的公司。