餐饮业投诉管理制度（实用15篇）

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餐饮业管理制度

为了进一步加强会计基础工作，提高预算执行的有效性，规范经费报销行为，更好地为教学、科研、后勤等工作服务，根据国家相关财经法规及学校的有关制度，结合我校实际，特制定本办法。

第一条本办法所指经费为科研经费以外的所有各类教育事业经费。科研经费的报销按照《北中大学科研项目经费管理办法（试行）》（校科〔20xx〕22号）执行。差旅费的报销按照《北中大学公务差旅费管理办法》（校财〔20xx〕2号）执行。

第二条财务报销审批要求。

（一）所有经费支出须符合项目预算和合同规定的开支范围、标准。单笔支出金额在20万元以下由经费负责人审批，20（含）—50万元由经费负责人和财务分管处长签批，50（含）—100万元由经费负责人、财务处长和分管校领导签批，100万元（含）以上由经费负责人、财务处长、分管校领导和校长签批。

（二）实行报账一支笔制度，所有票据严禁他人代替单位（项目）负责人签字。

（三）报账单位应按要求填制各类报账单据，注明所报内容、经费项目名称等信息，经费审批人在审批时，需在原始凭证上签批同意报销的票据张数和金额。

第三条财务报销审核要求。

（一）票据管理。

1、原始票据管理要求。

（1）外部发票和行政事业性收据：报销的发票必须有国家税务局或地方税务局监制章，并加盖发票单位发票专用章或财务专用章，并且在税务机关规定的发票使用有效期内；行政事业性收据必须有省或市级财政部门统一印制的收据监制章并加盖财务专用章。

（2）发票项目如客户名称（必须为北中大学）、开票日期、内容、数量、单价、金额、开票人、收款人等一律填写齐全，发票大小写、锯齿金额必须一致，书写规范，否则不予报销。

（3）为提高报账效率，5000元以上的单张发票，须由报销经办人登陆国税或地税发票查询系统查询发票真伪，持打印的查询结果方可报账。

（4）报销日常办公经费的票据时限原则上应在一年之内；科研经费报销票据原则上不得超过项目执行期限。

（5）原则上不得用复印件或其他证明材料代替原始票据作为报销凭据。

2、原始票据的粘贴要求。

所有原始票据必须按要求分类、分项目粘贴在北中大学票据粘贴单上并填列北中大学原始凭证汇总表，标明票据的数量、金额、支付方式，否则不予受理。

3、领款和交款必须有领款人和交款人的签字以及出纳人员的签字并加盖现金付（收）讫章。如属代为领款的，须代理人签名，不得冒充领款，否则由此造成的一切后果自负。

4、借款票据要求。

（1）借款时必须填写北中大学一式三联借款单。借款单必须填写借款的日期、事项用途、金额、经手人等，经单位负责人审批后方可办理。转帐结算必须注明收款单位名称、开户银行、帐号。

（2）借款人必须为本校正式职工。

（3）本着“旧款不还，新款不借”的原则，各类借款须在3个月之内报账或归还。

5、长途连号车票、定额发票（除停车场的小额定额发票）等不符合规定的票据不得报销。

（二）经费管理规定。

1、本校人员各类奖酬金、劳务费、助研费、试验费、专家咨询费、临时工工资和学生奖助学金、外聘专家咨询费、报告费、答辩费、评审费等费用的发放原则上须直接支付到个人银行卡中。

2、采购1000元（含）以上的物品按规定通过支票转账或使用公务卡结算。

3、通过财政性资金购买货物、工程和服务的须事先将采购计划报国有资产管理处，报账时须持发票、合同、政府审批和采购的相关资料。

4、各单位购置仪器设备（含家具）单价1000元（含）以上或批量采购单价500（含）—1000元且总价大于50000元以上的须持发票到仪器设备处办理固定资产入账手续。

5、基建、修缮工程项目按《北中大学基建、修缮工程项目审计实施办法（试行）》（校审〔20xx〕1号）执行，报销时须提供发票、合同、工程决算书原件。1万元（含）以上的修缮工程项目须提供审计处审定的审计报告；1万元以下的修缮工程项目须提供工程项目管理部门签批的审核意见。

6、在商场和超市购买的物品，必须提供有具体物品名称、单价、数量的明细发票，否则，需提供附有开票单位出具的带有财务专用章或发票专用章的与发票金额相符的物品明细清单或超市、商场的原始机打购物小票，按要求填写物品验收单，经单位负责人、经办人、验收人签字方可报账（经办人与验收人不得为同一人）。

7、会议费的报销规定：

（1）校内举办或承办会议，须提交会议纪要或会议通知以及会议预算（注明事由、天数、参加人数、会议地点等）方可报销。

（2）参加国际会议由旅行社出具票据的，需附会议通知和情况说明并由单位负责人签批后方可报销。

8、学生实习费报销须持接收实习单位开具的正式发票，如遇特殊情况无法开具正式发票的，必须说明相关理由并开具接收实习单位的收据，由部门负责人和财务负责人签字后方可报销。

9、邮电费的报销规定：

（1）各部门办公电话费可以在行政经费中支出，个人手机、住宅话费不允许报销。

（2）凡是汇款的邮费或手续费都必须与发票一起报销。

10、预借收据须填制“北中大学财务处预借收据申请表”，本着“款回单撤”的原则，应在收款同时及时撤销借条，否则不再出借收据。

11、已报账需查询凭证者，须由财务报账人员协助查询，未经允许，不得私自翻阅凭证。

12、所有租车业务必须同时附有双方事先签订的有效完整的租车合同和协议。

13、购买礼品、茶叶、烟酒、皮具等不符合要求的票据不得报销。

14、所有报账人员应为本校正式职工，不得由学生、外来人员代替报账。

第四条本规定未尽事宜，执行国家有关规定，由财务处负责解释。

第五条本规定校长办公会通过后自公布之日起开始执行。

餐饮业消防管理制度

1保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

3严禁在营业期间将安全出口上锁或遮挡或者将消防安全疏散指示标志遮挡、覆盖。

4应急照明灯具、疏散指示标志按定期进行测试检查，确保完好有效。

5安全推闩式外开门确定专门责任人负责，确保每班都有责任人负责在紧急情况下使用。

餐饮业消防管理制度

一、消防工作必须贯彻预防为主、消防结合的方针，实行谁主管，谁负责的原则，落实消防安全各项措施。

二、各单位主要负责人是本单位防火安全工作的负责人，全面负责本单位的消防安全管理工作，各科室、车间、班组、项目重点部位的工作人员、兼职防火管理人员，协助本单位领导抓好防火安全工作，落实消防安全制度。

三、各车间、科室应当把防火安全教育纳入职工教育计划，做到内容、人员、时间三落实，对消防安全重点工种、部位,新上岗的人员要进行防火教育的岗位培训，经考核合格后方可上岗。

四、保卫科每月进行一次全面防火安全检查。车间、科室对防火责任区，每周至少进行一次防火安全检查。班组、有关科室每天班前班后,应对防火责任区进行防火安全检查。保卫科应严格值班检查巡视制度，落实监督防范措施，对检查中发现的火险隐患，应及时汇报，认真整改。

五、厂区内的消防通道，禁止堆放工件，仓库内应建立自动报警设施、灭火设施，配备消防器材。配、发、变电室内，各部门的档案室和油料存放室，严禁存放各种油料及易燃物品，严禁明火作业，室内通风要保持良好。

六、电源线路、电气装置，必须符合国家现行的有关电气规范规定，电源线路、电器设备应保持清洁、配电箱(板)要完整，不得有积尘。立式配电柜周围一米内不准堆放物品，应保持干燥并挂牌专人管理。严禁乱拉、乱安电源线路，不得随意增设电器设备。对线路老化、裸露、破损的要及时更换。禁止使用不合格的保险装置。各车间、科室严禁使用电炉和电热器及家用电器。

七、厂区内禁止流动吸烟，严格管理生产用火(焊接例外)，车间内动用明火作业时，应提前向保卫科和主管部门申请，批准后方可动火，同时保卫科应明确动火人防火职责，采取安全措施和配置相应灭火器具。

八、保卫科应按国家消防法有关规定设置消防设置和配置消防器材，各种消防器材要分布合理，摆放要便于使用，严禁与油类、酸、碱等有腐蚀性的化学物品接触。消防器材的维修、更换、添置要列入保卫科的年度经费预算，按规定进行维修更换。

九、各车间、科室应将消防工作纳入内部检查考核、评比内容，对认真执行本规定、在消防工作中做出显著成绩的车间、科室和个人由厂部给予表彰、奖励。

十、凡违反以上规定的车间、科室、主管负责人和直接责任人根据国家消防法规定，视情节轻重，由厂部按规定给予经济处罚和行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。凡当年发生火灾事故的单位不得评比为先进单位。

十一、本办法由保卫科负责解释，自印发之日起施行。

餐饮业管理制度

1.餐厅内外环境整洁,地面清洁无食物残渣,墙壁、墙裙、天花板清洁无脱落,排烟排气设施无油垢沉积。

2.餐桌椅整洁,台布无积污、无油渍,玻璃光亮,有公共痰盂。

3.餐厅废弃物盛放容器必须密闭,外观清洁,标识明显,能盛装一个餐次的垃圾,并做到及时清理。

4.餐厅要每天清扫两次,每周大扫除一次,达到无蝇、无蜘蛛、无蟑螂、无老鼠。

5.上菜时服务员要检查食品卫生质量,不销售腐败、变质、变味等不洁食品,服务员的手不能接触直接入口食品,倒酒水、加菜加汤时用具不能直接接触顾客使用的餐(饮)具。

6.餐(饮)具存放在餐厅工作台的保洁柜内。当餐使用的餐(饮)具开餐前半小时摆台,摆放时服务员手不能接触盛食品的部位。回收的餐(饮)具应及时送到洗消间,不能停留在餐厅。

7.顾客使用的餐巾必须洁净。

8.餐厅内应设洗手消毒设施,并能正常使用。

9.餐厅内设卫生间应保持清洁不得有异味。

10.有空调设施的餐厅其空调系统必须符合公共场所空调系统的有关卫生要求。

餐饮业管理制度

一、员工入职必须先填写个人档案,通过人事部作入职审核。

二、审核通过后由人事部作试用通知,由部门经理调配工作,安排上岗。

三、员工入职后由部门领班级以上人员统一职业培训。

四、员工经统一培训后正式进入试用期;试用期间由部门领班级以上作统一考核。

五、试用期时间为三个月,三个月以内不可以提出请辞。

六、考核通过后根据薪酬制度进行调整。

七、员工请辞必须提前十五天提交书面申请书,由经理级以上签字同意后方可正式离职。

餐饮业消防管理制度

1单位实行定期防火检查制度，每月的最后一个周进行防火检查，防火检查由消防安全管理人组织，各部门负责人参加，保卫部负责通知，并做好防火检查记录。春节、元旦、“五一”“十一”等重要节假日的防火检查由消防安全责任人负责组织。

2防火检查的内容包括：火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况;安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况;消防车通道、消防水源情况;灭火器材配置及有效情况;用火、用电有无违章情况;重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况;消防安全重点部位的管理情况;易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况;消防(控制室)值班情况和设施运行、记录情况;防火巡查情况;消防安全标志的设置情况和完好、有效情况;其他需要检查的内容。

3防火检查应当填写检查记录。检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名。

4对下列违反消防安全规定的行为，应当责成当场改正并督促落实：违章进入储存易燃易爆危险物品场所的;违章使用明火作业、在禁止区吸烟等行为的;将安全出口上锁、遮挡，或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的;消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的;常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的;消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的;违章关闭消防设施、切断消防电源的;其他可以当场改正的行为。

5各部门存在火灾隐患要在规定的期限内整改，整改完毕后在检查记录上填写整改情况，由部门负责人签字后报保卫部门，由保卫部门安排人员进行复查。

6单位每月召开会议研究通报防火检查情况。

投诉管理制度

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后,在自己权限范围内的及时处理,超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情,尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理,尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作,公司每次的投诉记录,交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。

餐饮业卫生管理制度

1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。

2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。

4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。

6、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比他的好，客人走后可清理服务台或桌子。

9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。

12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。

14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。

15、不可在工作区域内抽烟，不得吃东西，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

1、做好备餐间准备工作。

2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。

3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。

4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。

5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。

餐饮业管理制度

1.厨房必须保持清洁,染有油污的抹布、纸屑等杂物,应随时消除,炉灶油垢应经常清除,以免火屑飞散,引起火灾。

2.炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。

3.油锅起火时,立即用锅盖紧闭,使之缺氧而熄;。

锅盖不密时,就近用食盐倾入,使火焰熄灭,并除去热源,炉火。

4.厨房内严格禁止吸烟。

5.烟囱顶端应装不锈钢的防护器,以防火星飞散。

6.易燃、易爆危险物品,例如酒精、汽油、食用油、煤气瓶、火柴等。

不可置于炉具或电源插座附近,更不可靠近火源。

7.马达动力机器使用过久,常会生热起火,应切实注意检修。

8.用电烹煮食物,须防水分烧干起火。

用电时切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。

9.插座头损坏,或电线外部绝缘体破裂,应立即更换或修理;。

发现电线走火时,迅速切断电源,切勿用水泼覆其上。

10.燃气管道禁止缠绕电源线路,电源插座应与燃气管道保持一定距离。

11.燃气管道改造工程必须经京基百纳广场批准后并由燃气公司派专人进行施工改造,完工后还须进行送气测试,确保正常后方可投入使用。

12.燃气火灾灭火的方法:。

(1)用泡沫灭火器械灭火;。

(2)断绝煤气之源;。

(3)降低周围温度;。

(4)断绝空气供给;。

13.每日工作结束时,必须清理厨房,检查电源及煤气、热源火种等开关确实。

14.如果发生火灾,应立即求援消防中心,在消防队未到前,自己要先抢救。

油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。

15.加强对员工的消防教育,并定期或不定期的组织进行消防培训,让员工了解本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施,熟悉消防设施性能、灭火器材的使用方法,掌握报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。

(一)消防安全教育、培训制度。

1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式,提高全体员工的消防安全意识。

2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度,做到依法治火。

3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。

4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

5、对新员工进行岗前消防培训,经考试合格后方可上岗。

6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。

7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训,经考试合格,持证上岗。

(二)防火巡查、检查制度。

1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制,落实巡查检查制度。

2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。

每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。

3、检查中发现火灾隐患,检查人员应填写防火检查记录,并按照规定,要求有关人员在记录上签名。

4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门,各部门负责人应每日消防安全检查情况通知,若发现本单位存在火灾隐患,应及时整改。

5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的,根据奖惩制度给予处罚。

1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通,严禁占用疏散通道,严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态,并定期组织检查、测试、维护和保养。

4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志、遮挡或覆盖。

1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能,保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。

2、做好消防值班记录和交接班记录,处理消防报警电话。

3、按时交接班,做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。

无交接班手续,值班人员不得擅自离岗。

4、发现设备故障时,应及时报告,并通知有关部门及时修复。

5、非工作所需,不得使用消控中心内线电话,非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。

6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等,离岗应做好交接班手续。

7、发现火灾时,迅速按灭火作战预案紧急处理,并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。

(五)消防设施、器材维护管理制度。

1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责,专职管理员每日检查消防设施的使用状况,保持设施整洁、卫生、完好。

2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责,设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。

查看运行记录,听取值班人员意见,发现异常及时安排维修,使设备保持完好的技术状态。

3、消防设施和消防设备定期测试:。

(1)烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施,保安部参加,每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

(2)消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次,检查其是否完整好用。

(3)正压送风、防排烟系统每半年检测一次。

(4)室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

(5)其它消防设备的测试,根据不同情况决定测试时间。

4、消防器材管理:。

(1)每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。

(2)派专人管理,定期巡查消防器材,保证处于完好状态。

(3)对消防器材应经常检查,发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

(4)各部门的消防器材由本部门管理,并指定专人负责。

(六)火灾隐患整改制度。

1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。

2、在防火安全检查中,应对所发现的火灾隐患进行逐项登记,并将隐患情况书面下发各部门限期整改,同时要做好隐患整改情况记录。

3、在火灾隐患未消除前,各部门应当落实防范措施,确保隐患整改期间的消防安全,对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案,及时向单位消防安全责任人报告,并由单位上级主管部门或当地政府报告。

4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患,应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函,报送公安消防机构。

1、用电安全管理:。

(1)严禁随意拉设电线,严禁超负荷用电。

(2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。

(3)各部门下班后,该的电源应予以。

(4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。

2、用火安全管理:。

(1)严格执行动火审批制度,确需动火作业时,作业单位应按规定向消防工作归口管理部门申请“动火许可证”。

(2)动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离,并向保卫部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用,结束作业后应即时归还,若有动用应如实报告。

(3)如在作业点就地动火施工,应按规定向作业点所在单位经理级(含)以上主管人员申请,申请部门需派人现场监督并不定时派人巡查。

离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。

(4)未办理“动火许可证”擅自动火作业者,本单位人员予以记小过二次处分,严重的予以开除。

(八)易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度。

1、易燃易爆危险物品应有专用的库房,配备必要的消防器材设施,仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。

2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。

化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品,应分库存放。

3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验,出入库应进行登记。

4、库存物品应当分类、分垛储存,每垛占地面积不宜大于一百平方米,垛与垛之间不小于一米,垛与墙间距不小于零点五米,垛与梁、柱的`间距不小于零点五米,主要通道的宽度不小于二米。

5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行,仓库工作人员应坚守岗位,非工作人员不得随意入内。

6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。

1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练,各项技术考核应达到规定的指标。

2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查,有计划地对每个义务消防员进行轮训,使每个人都具有实际操作技能。

3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练,并结合实际不断完善预案。

4、每年举行一次防火、灭火知识考核,考核优秀给予表彰。

5、不断总结经验,提高防火灭火自救能力。

(十)灭火和应急疏散预案演练制度。

1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。

2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。

3、每次组织预案演练前应精心开会部署,明确分工。

4、应按制定的预案,至少每半年进行一次演练。

5、演练结束后应召开讲评会,认真总结预案演练的情况,发现不足之处应及时修改和完善预案。

1、应按规定正确安装、使用电器设备,相关人员必须经必要的培训,获得相关部门核发的有效证书方可操作。

各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。

电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。

2、防雷、防静电设施定期检查、检测,每季度至少检查一次、每年至少检测一次并记录。

3、电器设备负荷应严格按照标准执行,接头牢固,绝缘良好,保险装置合格、正常并具备良好的接地,接地电阻应严格按照电气施工要求测试。

4、各类线路均应以套管加以隔绝,特殊情况下,亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。

各类电气设备及线路均应定期检修,随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。

5、未经批准,严禁擅自加长电线。

各部门应积极配合安全小组、维修部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修部人员检测后投入使用。

6、电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄域,严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。

7、设备用毕应切断电源。

未经试验正式通电的设备,安装、维修人员离开现场时应切断电源。

8、除已采取防范措施的部门外,工作场所内严禁使用明火。

9、使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程,做到用火不离人、人离火灭。

10、场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识,每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。

(十二)消防安全工作考评和奖惩制度。

1、对消防安全工作作出成绩的,予以通报表扬或物质奖励。

2、对造成消防安全事故的责任人,将依据所造成后果的严重性予以不同的处理,除已达到依照国家《》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外,根据本单位的规定,对下列行为予以处罚:。

(1)有下列情形之一的,视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外,予以口头告诫:。

a、使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾,损失不大的;。

b、在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾,损失不大的;。

c、未及时清理区域内易燃物品,而造成火灾隐患的;。

d、未经批准,违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的;。

e、谎报火警;。

f、未经批准,玩弄消防设施、器材,未造成不良后果的;。

g、对安全小组提出的消防隐患未予以及时整改而无法说明原因的部门管理人员;。

h、阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。

(2)有下列情形之一的,视情节轻重和认识态度,除责令赔偿全部或部分损失外,予以通报批评:。

a、擅自使用易燃、易爆物品的;。

b、擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的;。

c、违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的;。

d、强迫其他员工违规操作的管理人员;。

e、发现火警,未及时依照紧急情况处理程序处理的;。

f、对安全小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。

(3)对任何事故隐瞒事实,不处理、不追究的或提供虚假信息的,予以解聘。

(4)对违反消防安全管理导致事故发生(损失轻微的),但能主动坦白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处罚。

投诉管理制度

2、了解住户投诉的具体内容;。

3、现场了解投诉内容情况,并注意做好记录;。

4、分析产生问题的原因或责任情况,(监督力度不够筹备欠考虑等原因);。

5、提出处理或不予处理的理由;。

6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解决办法;。

7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严肃处理。

餐饮业管理制度

餐饮业股份有限公司(以下简称本公司)所属员工的管理,除法令另有规定外,悉依本规则办理。

总公司员工的管理,比照办理。

本规则所称员工,以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限,其区别标准如下:。

(一)职员:从事管理工作的员工。

(二)技工:具备初中毕业以上程度,并有下列技术工作三年以上工作经验,经技工转类考试及格或甄选提升的工人:。

有关生产各项设备的操作,运转、制造及装修等工作。

原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。

其他与生产有关的专业性工作。

(三)管理工:具备高中毕业以上程度,并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作,或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。

(四)服务生:从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。

(五)普通工:担任搬运,事务或简易事务等无需特殊技能或知识的`工人。

工人编制名额依据实际需要拟订,呈报本公司核定。

为配合工作及人事调度的需要,遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时,得依实际需要雇用定期契约工人(以下简称定期工)。其雇用及管理办法另定之。

雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书,送由主管单位签请负责人核定。

雇用员工以考试方式录用为原则。

雇用员工应先行试用,但试用期间不得超过40日,在试用期间内,由所属主管单位负责考核,期满后依据试用成绩,签请正式雇用或解雇。

雇用工人,得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工,得不经考试及试用。

雇用工人,以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下,并具有初中毕业或以上学历者为合格,但雇用特殊性技能的工人不在此限。

不得录用有下列情事之一者为员工:。

曾受刑事处分或宣告禁治产者。

患有传染病或痼疾者。

曾服务于本公司及所属单位因案开革者。

经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到,并填缴下列书表,由雇用单位存查或核验发还。

公立医院出具的肺部透视健康证明,及医务室健康诊断书各一份。

员工调查表二份。

学历证明文件及公民身份证。

保证书一份。

联保切结及个人基本资料各一份。

2寸半身照片七张。

劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核,其不合规定者应拒绝其到工。

解雇员工,除依法发给预告期间工资外,并依下列规定加发资遣费:工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者,得不适用前项规定,即时解雇:。

有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。

无故连续旷工至三日以上,或一个月内无故旷工积满六日者。

一年内受记大过处分达三次经主管官署核准者。

保证人退保或通知调换保人后,经二个月仍不能觅人继续为之保证者。

犯有过失情节重大经会议通过者。

员工辞雇或解雇时,应将经管及借用公物交还有关单位,并向劳务主管单位办理离工手续,否则以移交不清论。

各业务主管单位将人事变动或工作种类变更,均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位。

各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。

员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对,并具有下列条件之一者为限。

(一)经当地政府登记并给有营业执照工厂或商号。

(二)现任公教人员或有正当职业之人士二人。

经办出纳、原物料保管及收发的工人,以按前项第一款的规定取具保证人为原则,由劳务主管单位签请主管核定。

被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保证人。

员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失者,保证人应负完全连带赔偿责任。保证书格式另定。

凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工,应每半年办理对保一次,其他工人每一年办理对保一次,必要时得随时对保。

保证人职业、住址或服务所在地有变更时,被保证人应即报告主管单位,如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情事时,被保证人应即自动按规定另行更换保证。

有以上情节的保证人,被保证人不予呈报,事后被察知者,得视情节轻重予以议处。

员工因故须更换保证人者,应声明理由并另行觅妥新保证人填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书。

各单位对保证人认为有不当时,应即通知被保证人更换保证。

被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时,其保证书得予注销。

餐饮业管理制度

1、自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立刻通知餐厅部门领导前往火警现场察看。

2、火情确认后，向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告。

3、通过广播、警铃疏散用户。

4、做好火警记录。

1、切断火灾现场电源，关闭空调机组。

2、在保安队长领导下，负责火场灭火。

3、在主管领导下，负责现场维护警戒。

4、维护火场秩序，保障通道畅通并帮忙消防队，并予以一切便利。

5、负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，帮忙消防队工作。

6、照料火灾现场老、幼、病、残、孕人员，抚慰受灾家属。

8、扑灭火灾后，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。

1、因电器、电器故障短路引起着火，应快速切断电源，用1211灭火器或其他阻燃材料进行扑救。

2、汽油、柴油等着火，用1211灭火器进行扑救。

3、液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行扑救。

1.1211灭火器应对准火焰根部喷射。

2、使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果。

妥当组织群众撤离不安全地带。

1、对管线、开关常常检查，发觉问题适时维护和修理。用火部位要有专人负责，做到有火有人，人走火灭，人走关阀。

2、使用易燃、易爆液体物品，应用多少领多少。工作后有少量剩余时要加封存放，数量较多应适时入库或存放在安全地方，有专人负责。

3、使用的气体钢瓶要符合有关部门规定的安全标准。没有合格证的`钢瓶，严禁使用。

4、使用液化气罐时，气罐与炉具必需达到安全距离。气罐与炉具的连接管应符合安全标准，距离较远时，应用铁管连接，要常常检查，发觉损坏，适时更换。每个气罐要有专人负责。

5、因违章、违规管理、使用造成后果的部门、个人，要视情节予以行政和经济上的处理。肃查处。

一旦遇有火险，各部门必需全力投入、从容迎战、分工协调，快速排出险情，切实保护生命财产安全。

对于工作失职、临阵脱逃等有碍或拦阻抢险救灾工作的，餐厅将依照国家《消防法》及有关规定严格查处。

餐饮业的管理制度

餐饮业股份有限公司（以下简称本公司）所属员工的管理，除法令另有规定外，悉依本规则办理。

总公司员工的管理，比照办理。

本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限，其区别标准如下:。

（一）职员:从事管理工作的员工。

（二）技工:具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，经技工转类考试及格或甄选提升的工人:。

有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。

原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。

其他与生产有关的专业性工作。

（三）管理工:具备高中毕业以上程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。

（四）服务生:从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。

（五）普通工:担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。

工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。

为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人（以下简称定期工）。其雇用及管理办法另定之。

雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位签请负责人核定。

雇用员工以考试方式录用为原则。

雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。

雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。

雇用工人，以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下，并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。

不得录用有下列情事之一者为员工:。

曾受刑事处分或宣告禁治产者。

患有传染病或痼疾者。

曾服务于本公司及所属单位因案开革者。

经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到，并填缴下列书表，由雇用单位存查或核验发还。

公立医院出具的肺部透视健康证明，及医务室健康诊断书各一份。

员工调查表二份。

学历证明文件及公民身份证。

保证书一份。

联保切结及个人基本资料各一份。

2寸半身照片七张。

劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核，其不合规定者应拒绝其到工。

解雇员工，除依法发给预告期间工资外，并依下列规定加发资遣费:工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者，得不适用前项规定，即时解雇:。

有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。

无故连续旷工至三日以上，或一个月内无故旷工积满六日者。

一年内受记大过处分达三次经主管官署核准者。

保证人退保或通知调换保人后，经二个月仍不能觅人继续为之保证者。

犯有过失情节重大经会议通过者。

员工辞雇或解雇时，应将经管及借用公物交还有关单位，并向劳务主管单位办理离工手续，否则以移交不清论。

各业务主管单位将人事变动或工作种类变更，均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位。

各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。

员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对，并具有下列条件之一者为限。

（一）经当地政府登记并给有营业执照工厂或商号。

（二）现任公教人员或有正当职业之人士二人。

经办出纳、原物料保管及收发的工人，以按前项第一款的规定取具保证人为原则，由劳务主管单位签请主管核定。

被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保证人。

员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失者，保证人应负完全连带赔偿责任。保证书格式另定。

凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工，应每半年办理对保一次，其他工人每一年办理对保一次，必要时得随时对保。

保证人职业、住址或服务所在地有变更时，被保证人应即报告主管单位，如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情事时，被保证人应即自动按规定另行更换保证。

有以上情节的保证人，被保证人不予呈报，事后被察知者，得视情节轻重予以议处。

员工因故须更换保证人者，应声明理由并另行觅妥新保证人填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书。

各单位对保证人认为有不当时，应即通知被保证人更换保证。

被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时，其保证书得予注销。

它山之石可以攻玉，以上就是为大家整理的5篇《餐饮业的管理制度餐饮业管理制度》，希望可以对您的写作有一定的参考作用，更多精彩的范文样本、模板格式尽在。

餐饮业卫生管理制度

1、递巾问茶：

(1)递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”

(2)询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶”

2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。

3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。

4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有------式挺不错的，今天有特别的品种，品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。

5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。

6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。

7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。

8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。

9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。

10、巡台：如发现烟缸有三个上以上烟头，要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。

11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)。

12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。

13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。

14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。

餐后检查工作服务制度。

1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。

3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。

1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。

2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。

3、席间服务：

(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤。

(2)主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。

(3)问上甜品、上水果。

4、用餐完毕，结帐。

5、欢送宾客并致谢。

1、接受预约登记。

2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。

3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。

4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。

5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。

1、接待订席做到。

(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。

(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。

(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、

(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。

上菜：

(1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。

(2)如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。

(3)凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。

(4)分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。

(5)分菜时尽可能地避免响声。

(6)分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。

(7)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。

(8)递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。

(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。

递巾。

(1)客到时递巾，上汤后递巾。

(2)上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。

(3)上水果后递巾，客人离席回来后递巾。

用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。

传菜。

(1)托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。

(2)传菜员操作规范：

传菜必须准确记住所传单位，传错台依照《员工手则》及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。

1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。

3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。

4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。

5、将各类开具用具整齐划一放好。

1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。

2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。

3、主桌大小应根据就餐人数确定。

4、重点突出主台。

1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。

3、骨碟边离桌1.5cm，筷子尾与骨碟平行。

4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。

5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。

6、小碗在左上方，汤匙向左方。

7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。

8、各餐位位置距离相等。

9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。

1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。

2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。

3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。

4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。

5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。

1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。

2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。

3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。

4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。

5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。

6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。

1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。

2、了解客人是否要讲话。

3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)。

4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。

5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。

6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。

7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。

8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。

9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。

10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。

11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。

12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。

13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。

14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。

15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。

16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。

1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。

2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。

3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。

4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。

5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。

6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。

7、清理现场，恢复原状。

012。

1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。

2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。

3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。

4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。

5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。

(1)在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。

(2)在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。

(3)座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。

6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。

7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。

8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。

瓶装葡萄酒服务操作管理制度。

1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。

(1)白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。

(2)白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。

(3)若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。

(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。

(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。

014。

上酒前的准备。

白葡萄酒：

(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。

(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。

红葡萄酒。

(1)优质的红葡萄酒应在10—18摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。

(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。

(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。

(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。

将酒送到客人桌前，并请客人验酒。

(1)把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。

(2)红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。

(3)服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。

开瓶：

(1)一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。

(2)将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。

(3)如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。

(4)将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。

(5)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。

(6)取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。

(7)将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。

(8)红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。

试酒：

(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。

(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。

斟倒。

(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。

(2)对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。

(3)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果。

(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。

(5)斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。

(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。

(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。

7、添酒：

服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。

1、收撤酒瓶。

(1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。

(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。

(3)征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。

2、撤杯：

(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。

(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。

(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。

(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。

1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。

2、摆位前首先应当将餐椅摆好，摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。

3、摆位前应首先洗净双手，盛放餐具要使用小圆托盘，拿取餐具时应握住规定部分，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。

4、铺台布。

(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净，无任何破损，若不符合要求，应立即更换。

(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正，铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平。

摆放餐桌用品：铺完台布后，将花瓶，烟缸，顾客意见征询表摆放上台，摆放应规则整齐。通常摆放成三角形或者直线型，花瓶、争取表相平行放在前面，烟缸放在二者之后。

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