每个月的工作总结都是一个思考和反思的过程,让我们能够更加自觉地规划和安排自己的工作。通过月工作总结,我们可以及时发现自己的不足之处,以便进行及时的调整和提升。如何写一份较为完美的月工作总结是我们每个人都需要思考的问题。以下是一些优秀的月工作总结供大家参考,希望能给大家带来一些参考和思路。
酒店前台个人工作总结
因为质量竞争主要是服务竞争,服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应,以及形成一支训练有素的人才队伍等,都影响酒店业的竞争力。今天本站小编给大家整理了酒店前台。
希望对大家有所帮助。
要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。
这个月以来,我们做好了以下几项工作:
现在前台有4人,实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人,中班两人。
二、注重与各部门的协调工作,根据每日房态进行开房退房工作。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都要能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
三、解决纠纷,处理问题,服务至上。
由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满意。
在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性,以及其他一些原因,我们在工作中仍然存在着很多问题。
一、微笑服务的缺乏。
总台在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑,只有始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说普通话。
二、销售技巧的缺乏。
由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通,加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应配合上前主动降价留住客人。
三、财务交账的漏洞。
由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,从中贪污金钱。但以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。
为了进一步提高我们的工作质量,配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,更加妥善地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,满意而归,我们还需不停地努力,做到更好!
一、加强业务培训,提高员工素质,提高服务质量;。
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、稳定员工队伍,减少员工的流动性;。
三、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;。
四、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
20xx酒店前台工作总结与计划:岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20x年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容。
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。
在到xxx企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划。
基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!
前台之所以被称之为“前台”,我想,在做好此项工作之前,首先应该对这个职位有个正确的认识,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完善它。我觉得前台,不能单从字面上去理解它,认为它只是公司门面,只要外表装饰得漂亮就够了,而忽略了它的内在,这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现,前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不仅是对前台服务人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。
前台是公司几乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的实习,可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解,也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员,我觉得前台人员在处理这些信息的过程中,要注意多听多想多看,因为只有这样,才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如,在多听上,要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能迅速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理处理;在多想上,要注意联系自己所观察听到的信息,多想想有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上,要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。
既然经营是重点,那就先说说20xx年的销售吧。年初订下的销售任务是全年九百万的销售额,并将任务划分到了每个月份,大概只有三月份较去年同期销售额减少之外,其余月份都较去年同期略涨(包括了内支部分)。任务完成方面也只有一两个月未完成之外,大部分月份均超额完成计划,并被给予了超额部分奖金的奖励。所以到现在为止,九百万的销售计划早已完成,就看与去年同期相比较,超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月份的预订情况,销售似乎不太乐观,为此,经理特地召集我们开了个鼓励士气大会,让我们再接再厉,一鼓作气,站好最后一班岗,争取最大程度的销售额。
除了经营方面的工作,培训和管理工作也穿插其中,每月的月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇,公安系统方面的培训也增加了许多,不仅有海派的安全培训,前台登记工作的要求也越来越严格,还有海淀分局出入境的外事户籍培训,每一项培训我们前台员工都积极参与其中,为增强自身的业务素质而努力。
当然,20xx年的改变也有不少。
其一,由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变。宾馆有许多的老顾客,每当他们来店时,常说的一些话就是“哟,改台子了,不错,更气派了。”“很好啊,更直观,也更舒适了。”客人们的感觉都不错,而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀,而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。
其二,还有前台添置的壁挂电视,重复播放的北大风光片,宾馆介绍片,入住宾客登记要求,入住宾客温馨提示等等内容,也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间,又充分感受到了宾馆的热忱和周到。另外,宾馆还响应国家政策,给大家调整了工资,并从20xx年下半年起补发,都让员工们心中慰藉不少,也更加有动力努力地工作。还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目,还额外增加了旅游项目,给酒店客人带来更多更周到的服务。
为了20xx年工作的顺利开展,宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预算,主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程,还有大堂的宾馆正门增加避风装置,从而增加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机,保证了外国宾客的证件复印功能,从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求,这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。在软件方面,销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通,签订了协议,增加了网络订房的渠道,前台则不断地培训,接待员与收银员共同学习,不但学习本岗位相关知识,而且准确了解相关岗位的业务知识,从而提高个人素质,提高业务技能,以便更加贴心,更加周到,更加熟练地对客服务,来增加宾馆的回头客。似乎总是老调重弹,但正如日复一日,年复一年,宾馆总是不断地完善客房的硬件设施,而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力,只有这样,资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里,宾馆的明天才能更加美好和辉煌。
酒店前台个人工作总结
时光苒在,回归一年来的工作情况,在机关事务管理局的指导下,在接待中心李主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下:
酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。
一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助, 友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。
扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。
总之,在20xx年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
酒店前台个人工作总结
酒店前台工作一段时间,到了写工作总结的时候了,工作总结是个人在一个时期、一个年度、一个阶段对自己的工作生活等表现的一个自我总结。下面是由小编为大家整理的“酒店前台个人工作总结范文2019”,仅供参考,欢迎大家阅读。
时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的xx年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对xx年的工作做一个总结。
一、前台接待方面。
20xx年1月至7月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达1000人次左右。
二、会议接待方面。
1.外部会议接待。
参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。
2.内部会议管理。
按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。
3.视讯会议管理。
在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作。
在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据1000余份。合同录入20余份。
四、综合事务工作。
20xx年7月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
至11月底,共接待公安查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息20篇,采编联通之窗2期。
对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。
五、其他工作。
在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
六、工作中的不足。
在工作中主动性不足,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作计划。
1.加强自身学习,结合综合部实际,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。
2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验,提高接待水平,提升公司形象。
3.做好工会工作,推出有意义的活动,加强沟通交流,并将“工会送温暖”活动继续开展下去。
4、加强食堂管理工作,进行市场调查,加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。
20xx年即将过去,充满挑战和机遇的xx年即将来临,在新的一年里,我将总结经验,克服不足,加强学习,为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。
自学校毕业来xx宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我xx年上半年工作总结:
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。
所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:
(一)像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。
(二)注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。
(三)前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
(四)前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!
(五)以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
20xx已经过去,不知不觉我已入司担任前台工作将近9个月,前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,当然也存在许多不足的地方需要改进,现将20xx年的工作作以下总结。
1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人,20xx年4月入职至12月以来,从我严格按照公司要求,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,近9个月来,共计接待用户达600人次左右。
2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电,准确率达到98%;能够委婉并合理对待骚扰电话,提高工作效率;发传真时注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时,会及时申请购买如:纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时,会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时,提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如:空调开关,卫生间灯,会及时打电话给国企物业,让物业师傅查看原因,需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决,电话线路有问题求助电信局解决等。总之,遇到问题都会及时想办法解决。
二、综合事务工作。
1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务,并持续跟踪直至车票送到公司,以免费影响到出差人员行程;到目前为止累计订票70张左右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事,订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订,预订前一天会我与员工确认时间,生日当天告诉王兰莹在oa上发生日祝福,2010年累计订生日蛋糕17个。
2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买的书籍会让张利先盖章,再进行编号,以便于资产管理,现办事处书籍累计已有37本;其它的办公设备(如笔记本、光驱、插座等)也都有详细登记,员工借用时也都依公司规定签名登记。
3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细,不清楚的地方发邮件与大家核对,再进行统计汇总,都能够按时发给王兰莹。
4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去农大活动,通过活动提高大家团队意识,并很好的锻炼了身体,近段天气较冷,愿意出去的活动人数也在减少,期间组织过一次乒乓球比赛,但效果是不是特别理想,这也是一方面以后需要改进的地方。
三、其它工作。
在完成本职工作的同时,也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档;协助营销部薛义明,与他一起给客户送礼品,制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。
四、工作中的不足。
1、采购办公用品时没有能够很好地计划,想得不够全面,只看到眼前缺的,这点需要自己以后多用心,多操心。
2、考勤统计过程中存在过失误,虽然当时已改正过来,没有造成大的影响,但是这也提醒了我细心的重要性,考勤做出来后,一定要仔细检查一遍,确认准确后再发出去,还有一些同类型的信件也是一样,发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人,虽然这种错误只是偶尔,但也一定要尽量避免。
3、临近冬天组织室外活动的效果很不好,中间也与张利商量一起在室内活动,给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动,并组织实施过,但是这样还是达不到户外运动的效果,对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。
五、20xx年工作计划。
1、提高自身的主动性及沟通能力,多用心,细心,各方面周全考虑,以便更好地完成工作。
俗话说:“三百六十行,行行出状元”。现实中的各行各业,实际并没有高尚和卑贱的分别,如果有,那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的,与职业无关;同时,也没有平凡与非凡的分别,所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心,而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。
我是xx酒店的一名服务员,我要在平凡的岗位上做到非凡。为了以后更好地工作,现将2018年的工作总结以及下年的工作计划如下:
1.懂得微笑,善于微笑。
现如今,微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质,尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。在工作中,我会让微笑成为我的名片,让就餐者如沐春风。
2.勤能补拙是良训,一分辛苦一分才。
只有勤快,才能换来更好的成绩。勤,就是辛勤,就是努力,比别人付出更多。快,就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说:“业精于勤而荒于嬉,行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来,和人民群众的勤奋是分不开的。
曾几何时,人们一贯的唯我独尊,使中国有了上百年的耻辱,如今,勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此,我们xx也是如此,作为一名服务者,我更要付出比常人多百倍的勤奋,去营造更舒适的就餐环境,让xx更美好!
3.待客之道,周到是基础,也是最重要的。
既然谈周到,那么必然要主动去做好,主动去提供服务,而且要善于观察,还要懂得换位思考,做到客人所想不到,提供超前服务。在以后的工作中,我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉,想来宾之所想,急来宾之所急。
4.保持较强的心理素质。
能够保持良好的心理和精神状态,做到得宠不骄,受辱不卑,从容应对。
原因很简单,几乎可以说是所有的人,在从事服务员的时候,都是抱有一种应付的心态,而不是主动的去做。总是喜欢偷懒,喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的,认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多!殊不知,这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。
因为,他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员,不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识,更多的是要加强自己内心与思想上的建设,还有自身的修养的提高。
现实中各行各业都是展现自己的舞台,无论在什么地方,无关收入多少。我们每个人之于xx就好比一滴水之于一盆水,一滴水可以瞬间蒸发,依附于一盆水才能长久存在。因为xx我们每个人才有生活,那么,我要做的更好,在平凡的岗位上要努力使自己非凡,让xx明天因为有我而骄傲!
下年工作计划。
(1)适当的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操作卫生。
(2)观察就餐动态,如有超时过长的菜肴,要主动和传菜部门联系或部门领导联系,提醒催菜。
(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要态度虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记装一句好话使人笑,一句闲话使人跳”的奥理,在处理不了的情况下请示领导。
(4)顾客就餐完毕要核对结帐单,正确无误,代客买单。做到收,找,唱票,买单后做到礼貌:“谢谢”。
2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话;或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题。
在过去的将近一年中,我特别要感谢张利对我的帮助,她热心耐心教我许多,也对我很信任,我为有这样的同事而感到荣幸,也为在这样一个优待员工的公司而骄傲,现在已是新的一年,在这一年里我要脚踏实地,认真地完成自己的工作,为公司发展尽一份自己的绵薄之力!
酒店前台个人工作总结
三、认真工作,更注重细节。接待公司来访的客人要以礼相迎,接听电话要态度和蔼,处理日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚,要以空杯的心态在工作中取得收获。
四、扩展自己的知识面,不断完善自己。在短短的几天工作中,就暴露出我。
许多方面的不足,如一些接待的礼仪还是不够规范,一些接电话的用语不够专业等,所以在以后的工作中也要不断给自己充电,拓宽自己的学识,以便更好更出色地完成工作。
接下来的周计划:
一、提高岗位的适应能力,把自己该完成的工作任务都有质量地做好,并抽取时间向同事学习更多其他方面的知识,丰富自己的见识。
二、继续增加接待方面的学识和加强这方面的实践能力,能把过去的不足得以改正。
三、协助领导和同事继续开展招聘这方面的工作。
酒店前台个人工作总结
时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的xxxxx年里,我在酒店领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对xxxxx年的工作做一个总结。
我在酒店从事前台接待工作,接待人员是展现酒店形象的第一人,在工作中,我严格按照酒店要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。
参与接待了多个大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。在召开总部会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现。
在这方面,严格按照酒店要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。
后来因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。
在工作中主动性不足,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到及时抓住酒店信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响酒店的信息排名。
加强自身学习,结合综合部实际,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。积极学习其他酒店、酒店等会议接待经验,提高接待水平,提升酒店形象。做好工会工作,推出有意义的活动,加强沟通交流,并将“工会送温暖”活动继续开展下去。加强食堂管理工作,进行市场调查,加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。
在新的一年里,我将总结经验,克服不足,加强学习,为酒店的发展壮大贡献自己的绵薄之力。
酒店前台个人工作总结
作为一名_酒店的前台员工,在20xx一直都保持着积极向上的工作态度,不断提升自己的工作能力。虽然我现在还只是酒店的普通前台而已,但是我相信只要我努力,前路就会不断的为我打开,现在的职位,就是我们工作高塔中的一个个楼层,我必须突破自己,等自己的能力能够更上一层楼的时候,我的职位自然也会提升。所以在工作中我一直都是非常严格的要求自己,过去是,以后也是。最近回想过去一段时间的工作,觉得有些混乱,特写下一份工作总结,让自己整理、吸取过去的经验。我的酒店前台工作总结如下:
身为前台的我们,最为重要的工作就是礼仪。不管发生什么事,在工作中礼仪不能丢!在之前的这段时间中,我就算是在工作中也在不断的学习着礼仪,看着同事怎么做,看着她的一举一动中优秀的地方。这样虽然有些东施效颦的意思,但是在不断的对比中,我也确实找到了不少自己不足的地方,就算是效颦也好过止步不前。在之后的工作中,我也会不断的在礼仪上进步。
在礼仪之后的工作就是酒店的基本工作了,从为顾客推荐房间、服务,到把房卡交给顾客,这段时间的工作都是非常的重要。我的方法是,先根据客人来的人数、年龄来判断他们需要多少房间,什么样的房间。再根据他们行李多少,和他们的谈话,了解他们要住多久。根据这些条件就能很好的判断出顾客想要住什么样的房子了。但是这就导致在接待顾客的时候必须要一心二用,非常的容易出问题。我也是在非常的牢记了我们酒店的具体房间样式和当时情况后才敢做出这样的判断。
身为前台的我们,不仅是顾客的接待,也算是酒店财务的一员。面对顾客的支付,我们要做好登记和找零,这些账单的进出都需要我们一个个仔细的记录。我每次都在这方面非常的细心,每一笔钱都清清楚楚的做好记录。但是这也导致我在记录的时候会造成工作速度的下降,这导致一次有多批顾客一起来的时候遭到了抱怨,所以在之后我要提升自己的速写能力,但是必须保证字迹清晰和准确。
总的来说,提升自己也不是一天两天的事情。虽然这一年的时间里我的进步不是很大,但是贵在坚持!我每天都能有一点点提升,累积起来就是一个大跨越!
酒店前台个人工作总结
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们xx酒店的日子里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!现在我对今年的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的一年我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:
一、像所有其他的服务行业一样。
礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。
二、注意形象。
前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。
三、
前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四、前台英语。
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!
五、以大局为重,不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的一年里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。
虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和酒店给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。以下是我今年的个人年度总结。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这一年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面。
每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧。
提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误。
保证客人及时结帐,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。
所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,以下是我今年的个人工作总结。
一、加强业务培训,提高员工素质。
对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本。
“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用;酒店用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率。
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理。
前台按照相关规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。今年的收入与往年相比减少了许多,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象。
成绩是喜人的,但不足之处我们也深刻地意识和体会到:在服务上缺乏灵活性和主动性;总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;个别新员工对本职工作操作不熟练;酒店复印机老化,复印机效果不好,影响到酒店的收入。
酒店前台个人工作总结
大浪淘沙,淘尽沙粒始见金,每一个岗位都有他存在的意义,我来到了酒店开始成为酒店的前台,没有前辈,没有经验可借鉴,只能够靠自己慢慢来掌握。虽然感觉到工作有些困难,有些阻碍,但是对于像我这样充满朝气的人又怎么可能会害怕而退缩丝毫呢?反而只会成为我前进的动力,只会成为我进步的养分,不断探索,不断前进。
披荆斩棘开前路,虽难,却也难不住我,我每天都会坚持做好工作,不懂就自学,不知道如何做,多问总没错,当然我都会找时间问不会轻易的去询问,并且我知道自己来到公司根基前,认识的人不多,为了打好关系,对每一个经过我面前的人都会礼貌问好这是工作的态度也是我对工作的付出,因为我要把礼貌融入到骨子里把机会添加到自己的`生活中不能让我自己留下遗憾,不能让我自己出现困难,因为我必须要为自己的工作努力,要自己坚持做好,不管有没有后来者,但是我要当我们酒店的先驱,在加上酒店领导对我的信任,我也有责任不愿意轻易辜负领导的期待。
我在工作中受过委屈,吃过苦,也承受过压力,而面对这一切,我不会用压抑的心情去工作,反而会放开心房去做好,做自己爱做的事情,做自己能做的事情,不会令大家失望也不会让大家失望,总要做点什么,总要成为一个优秀的人才行,坚持是我工作的勇气,执行是我工作的动力,在很多时候投入到了工作之后就不会在担心和担忧这些,反而会更加珍惜现在珍惜未来,做一个有意义的人就要做一个能够实现愿望的人,我是这样未来也是这样。
我们酒店才走出一小不,需要努力需要做好的工作还很多,在工作和接待方面,我吸收过去工作失败的教训,加强自己生的感受提高自己的能力,不断的去做好现在去改变过去,用努力用坚持完成人生的目标,不管前路有多难,我都会伴随这我们酒店一直工作下去,不管前路有多远我都愿意成为我们酒店默默工作的哪一个人,做好自己,做好未来,希望在远方,工作在自己,努力了就算有失误我也无悔,前台工作并不难,只要努力就可以完成,同样前台工作也没有多大的问题努力付出了坚持到最后才重要。
用发展的眼光,看着未来的发展,着眼现在的工作,做好自己完成工作,用完美的一面接待未来的时光,用最好的态度去迎接最佳的未来,希望在远方努力还将继续,我会继续努力,继续加油,做一个有创意的前台,做一个令客户满意,用同事认同的前台。
酒店前台个人工作总结
在xx市,我又一次迎来了六月的到来,虽然天气炎热,但庆幸我是在xx酒店这样的大酒店上班,空调的加持下,任何天气下的工作都不会降低我的服务!虽然我对自己前台工作的服务非常自信,但是顾客也是非常挑剔的,他们永远只会对服务有更加高的要求,我可不能只是保持现在的状态就感到满足了,我还有很多的地方可以提升,可以加强。
正是在xx酒店的工作让我发现了自己在工作中的种种不足,在今年上半年的工作中,我又见识到了同事们优异的工作技巧,让我不禁感到自己还多么的稚嫩。所以在下半年,我也要好好的加油,提升自己的工作能力。为此,我特地总结了我在上半年的工作情况。我的上半年前台工作总结如下:
xx是和我一同工作的同事,同为前台,但是我们收到的前台满意度她却一直比我高。我们的服务流程都是一样的,做的工作都是一样的,我自认为自己在外貌上也并不比她差,可为什么会有这样的差距呢?在上半年的前几个月我在她工作时仔细观察了她的工作,发现比起我这样只做固定工作的人,她付出的比我多得多。在工作中她多为顾客着想,很多时候都会去做一些超出自己工作范围的事,让顾客满意,她的成绩自然也就上去了。这一点,我在之后也有好好的向她学习。
作为前台,我们的工作就是为客人展示我们酒店最好的服务,并尽力留住顾客,让他们入住。虽然经过了这么久的工作,我对于这样的工作已经算是烂熟于心,面对怎样的顾客该怎样说,怎么去介绍我们的房间……这些都早已习惯。但是也正是因为这样,才导致我有些自满,才导致了x月份的那次失误。
那天,突然来了两位国外的'客人,向我径直走来,可是我平时接待的多是国内的客人,虽然在培训的英语都有学过,但是却已经好久不用,生疏了。就在我感到无措的时候,我的同事,xx,却用一口流利的英语来接待了这些客人。这让我不得不感到惭愧,在平时的休息时间,我都是用来闲着,但她却一直捧着一本英语书在学习。所以在那之后,我也开始对自己的不足开始补足。
在上半年的工作中,我知道了自己依然有很多的不足,不能只习惯于现在的工作,社会是多样的,我们要好好做好面对各种客人的准备,让我在下半年的工作中继续努力吧!
酒店前台个人工作总结
不知不觉中,时间已经过去很久了,回首过去,过去的一年里,在公司的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习都得到了不少的进步。
前台是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服务的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。
酒店前台个人工作总结
已经过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时间站台,回首过去,展望未来,不禁思绪万千。在集团的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了长足的发展。现对20xx年工作总结如下:
酒店前台个人工作总结
当工作进行到一定阶段或告一段落时,需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训,提高认识,明确方向,以便进一步做好工作,并把这些用文字表述出来,就叫做工作总结。小编准备了以下酒店前台。
供大家参考。
前台是酒店服务的窗口。我的岗位是前台收银员,主要负责酒店客房、餐饮等各项帐务的结算,为酒店运行起着举足轻重的作用。在此我想谈谈几年来从事收银工作的心得。
客人走进酒店后,看到我们热情的笑脸,才会有亲切感,才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情,如果我们仍以笑脸相迎,相信再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”嘛!。
前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应提供不同的服务,其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则,客人的需求是服务最高命令,永不说‘no’”。对酒店的常客,我们提供礼貌细微的服务,首先要了解客人的习惯,比如客人一般在几点退房,我们可以提前把帐务整理好,等客人来时直接退房即可,这样一来,即能为客人节省时间,又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视,相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。
当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时,就应该咨询清楚后再作决定,因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的,而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费项目,这样既能为酒店增益,又能满足客人的需求,但绝不可为附和客人而违背原则。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
“剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
这次在xx酒店前台的实习,是我真正意义上的一次脱离同学,脱离学校后的宝贵的实践活动。不仅是感受颇多,也是受益匪浅。
首先,从专业技能方面来说,在师傅的严格教导与督促下,从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识,到熟悉,从阅读《前台服务操作规范》到实际操作,从“幕后”走到“幕前”,不仅是自己的技能提升,更是对客人负责的表现。其中,少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助,由心地感谢大家。每接待一位顾客,每接听一个电话,对我来说,都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验,对业务不熟悉,使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点,操作起来也略显生硬。
其次,让我感触很深的是企业文化,各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训,让我看到一个在前进中的企业,不仅是一种激励制度,也是一个自我提升的机会。还有,金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一,灵活的分数与分值,再有奖金,不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了,也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,“金钥匙”就是典型,也是我在这次实习中关注的,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
从另外一个角度来说,xx酒店有硬件设施的不足,开业至今已有十几个年头,客房已经略显窄小,设施也有老化现象,虽然有部分客房是经过新装修的,可是格局这些是很难改变的,相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者,通过在前台的实习,发现员工流动性很大,特别是外地的员工,也许这是酒店的普遍现象,可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费,需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。
通过这次短期的xx酒店的前台实习,使我比较直观地了解前台的操作进程,也认识到管理实践的重要性,为今后的理论学习进一步打下基矗同时,在实习中,也结识了很多同事和好友。
我于xx年x月xx日正式在客服部前台工作,试用期三个月,时光弹指一挥间毫无声息的流逝,转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月,内心不禁感慨万千。这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果,但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中,对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的。
岗位职责。
等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神,团结协作、开拓创新,为同方人环的稳步发展增添新的活力,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。因无工作经验,期初的一段时间里常常出现问题,在此谢谢领导和同事们的热心帮助,让我及时发现工作中的不足,并且认真更正。工作中不断地总结经验教训,后来我也熟悉了每天的工作,及时提交各种报表,做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训,我对本职工作有了一个更深刻的认识,特别是工作中的一些细节问题,还有领导和同事们提出讨论的问题,我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作,这一点很重要,也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。
在此,在对试用期的工作情况及。
心得体会。
做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
酒店前台个人工作总结
1、每天上、下班第一时间监督各位同事打卡情况并记录,确认员工考勤现象的变动,如漏打卡则通知本人给上级主管签字。
2、月底根据考勤卡统计月考勤报表,统计出勤天数及迟到处理情况提交给人事部易丽丽审核。
七、办公用品、日用品管理。
1、妥善保管办公用品,办公室人员的办公用品和日用品领用都需进行登记,不可漏记或错记。定时留意领导的办公用品和日用品的使用情况,及时为领导增添用品。
2、每月底对物品库存进行统计,必要时对物品进行盘点,数据上交行政主管闫明审核。需采购的物品应做好采购申请单后上报审批,并及时采购补充库存。
八、通讯录和花名册的更新。
1、关注公司全体人员的联系方式情况,若有变化要及时更换,最新的通讯录通过邮箱发给全体人员并说明何处有改动,纸质版的通讯录替换后需把旧的通讯录进行销毁。
酒店前台个人工作总结
时间流转,转眼间,我即将在酒店工作后迎来第一个春节!尽管这不过是一次普通的春节,但是这对我却有着不一样的意义。算着日子,自己已经在xxx酒店的前台做了x个月了,尽管还有很多不懂,以及无法独立的工作。但是通过这些日子的努力,自己彻底的从一名大学生转变过来,成为了一名社会的学生。
现在一年过去了,我咱自己的岗位上也学到了不少,现对自己这一年的工作情况和收获做一个总结如下:
在这x个月里,我最大的成长也许就是在思想以及对待工作的态度上的转变。作为一名酒店的前台接待员,和过去的学生思想是完全不同的。在工作中我必须做到及时、主动、有应变能力,以及最重要的服务精神。
在这一年里,我通过培训,以及在前辈身边的耳濡目染,渐渐的也学会了在工作中该如何去思考,如何去提升自己的服务质量。并且在长久的工作中我开始明白作为服务者我们应该以顾客的角度和顾客本身的情况去判断应该如何做好推荐工作,为顾客推荐适合的房间及服务。
在这一年里,我参加过大大小小的培训,尽管大多是针对新人所进行的训练,但从服务思想服务利益、酒店业务销售……等等,各种方面都有详细的教导。每次学习,就像是在巩固了一遍后再次温习,让我的能力有了稳步的提升,并且也有了不少新的收获。
同时,在实际的工作中,我很好的实践了在学习中收获的经验,并通过个人的情况和理解,将这些知识化作自己的经验。在过去的实际工作中,我其实有很长一段时间都在摸索和模仿,前辈们在工作中给我的指点,让我有了很大的收获和提升。
作为一名新员工,我在工作中的不足是非常的明显的。反思自己这x个月来的工作,首先最大的问题就是工作中的责任感的问题!前台是一个非常重要的岗位,而且也是和顾客接触最多的岗位。但是自己却没能意识到自己的责任,在一开始的工作中凭着感觉来,并没有严加思考,这导致了很多顾客的不满!也让我在之后感到非常的惭愧,作为一名工作者,更是一名服务人员,我应该对自己的工作更加的有责任感,不应该做事不经思考。
总的来说,这一年来的工作实在是让我有了很大的体会和收获,在今后,我也会继续努力的提升自己,让自己在今后的工作中努力向上,成为一名出色的前台。
酒店前台个人工作总结
身为前台的我们,不仅是顾客的接待,也算是酒店财务的一员。面对顾客的支付,我们要做好登记和找零,这些账单的进出都需要我们一个个仔细的记录。我每次都在这方面非常的细心,每一笔钱都清清楚楚的做好记录。但是这也导致我在记录的时候会造成工作速度的下降,这导致一次有多批顾客一起来的时候遭到了抱怨,所以在之后我要提升自己的速写能力,但是必须保证字迹清晰和准确。
酒店前台个人工作总结
自学校毕业来xx酒店工作已经过去了三个月了,三个月来工作带给我许多感悟,我十分珍惜且感恩这次时机,现在我将在xx酒店试用期间的工作做如下总结:
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火〞,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
前台的工作给了我很多的接触群众的时机,在和他们交谈中,我知道了很多的现实,我也知道了自己要做好的事情了,曾经的我们就是这样的走过来的.,这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何,谁也说不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去争取,那么就一定会得到自己想要的!
在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的效劳,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,希望能成为xx酒店的一名正式员工,我保证在以后的工作中,我会做好个人工作方案,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
酒店前台个人工作总结
因为我们酒店也是新开酒店,所以市场销售部会推出很多促销和许多网络供应商进行合作,进行推广活动。这就要求前台的配合,需要熟知酒店的最新促销信息,包括套餐内容、价格、条件等等,因此在最近的推广下来时候,我们前台员工就会努力记下各种促销信息,以便到店客人及电话客人的询问时,让他们得到满意的回答。20xx年,酒店xx客房也开始营业,在客人办理入住时,我们会主动询问客人,详细地向每一位客人介绍xx客房的优点来进行推广。令人高兴的是,我们的努力得到了客人的认可,赢得了许多回头客和网络订房的好评,酒店的知名度也在不断地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他们的推荐。