通过月工作总结,我们可以及时发现问题并加以解决,提高工作效率。在过去的一个月里,我主要参与了客户服务和售后支持工作。通过及时响应客户需求,并提供高质量的服务,我积极维护了客户关系。在未来,我将进一步提升服务质量,提供更个性化的解决方案来满足客户的需求。
热线工作总结
(一)科普宣传。一是开展了科技、文化、卫生“三下乡”活动。分别在中城、新滩、会仪、板栗、南岸五个乡镇,通过展板、挂图、声像、咨询和发放资料等形式进行科普宣传。二是组织开展了以“保护知识产权,促进创新发展”为主题的保护知识产权宣传活动。发放《专利法》、《著作权法》、《商标法》、《知识产权问答》、《中国知识产权报》、《音像制品鉴定知识》等各类宣传资料近3000余份,制作宣传标语6条,接受群众咨询100多人次,增强了企业和广大人民群众的知识产权保护意识。三是开展5月科技宣传周活动。在举国上下深切哀悼汶川大地震遇难同胞之际,县科技局组织地震局、卫生局、文体局、农业局、经贸局、林业局、疾控中心、环保局和_等部门,分别到会仪镇、新滩镇、南岸镇、板栗乡和县城开展科普宣传活动。以“携手建设创新型国家”为主题,紧紧围绕地震险情的防震避震、疫情防治、环境保护、节能减排、农技知识等进行讲解和咨询服务。发放宣传资料xx余份,悬挂大幅标语8幅,办专栏6期,到南岸农业精品示范区举办科普知识宣传讲座一场,到科技示范户开展观摩现场会一场,受教群众约xx人次。此次活动,稳定了地震给广大群众造成的不良思想情绪,为提高广大群众科普素质创造了良好氛围。四是开展“科普大篷车”宣传活动。xx年8月11日市科协组织的“科普大逢车”首次在我县开展宣传活动。给我县人民带来了具有科学性、趣味性的高科技仪器展品,让我县人民群众饱尝了一顿“科技快餐”。特别是广大青少年儿童兴奋好奇,争先恐后的参观各种高科技展品,各类展品着力体现科学性、直观性、趣味性的和谐统一。“科普大篷车”宣传,提高了我县广大群众的科普素质,营造了“学科学、用科学、爱科学”的浓厚氛围。参与活动人数达到xx多人,发放科普宣传单7000余份,科普书籍100多本,科普手册600余册,科普报200余份,展出科普展板20张。
(二)技术培训。普及、推广科学知识和开展技术培训,对提高全民科技素质和推进“三高”农业起着至关重要的作用。今年,我们紧紧围绕农民增收问题,按照“优质、高产、高效”的农业发展要求,强力推动新农村建设科技宣传培训。一是结合新农村建设,以“培育新型农民、提高农民素质”为目标,全县举办培训76期,受训8000人次;二是结合科技扶贫、劳务输出和百千万帮扶工程,让农民掌握1—2门技能技术和外出务工注意事项,举办“李子整形修剪”、“母猪饲养管理”、“家禽饲养”、“家禽疾病综合防治”等技术培训124期,受训16000人次;三是结合大面农业科技培训,共举办各类种植、养殖技术培训1625次,受训人82200人次,发放《农业实用技术》手册5000余册。
今年,全县共进行各种农业科技培训1825场次,培训人数106200余人次,发放各类宣传资料24xx份,为增强全民科技意识,创建农业技术信息平台打下坚实基础,为。“科技兴县”工作不断向纵深发展创造了良好环境氛围。
三、科技项目管理和申报工作有突破。
项目建设是科技工作的载体。有项目,才有投入;有投入,科技创新才能落到实处。因此,今年我局把申报科技项目工作列为重点工作来抓,严格实行项目动态管理,做到有计划、有进度、有检查、有总结,建立项目储备库,进一步规范了项目的申报和管理。
(一)、加强项目规范管理,增强科技服务意识。
1、做好科技计划项目的申报工作。结合绥江的实际,按照省厅的科技项目指南要求,积极组织向国家科技部和省科技厅申报项目。一是以绥江畜牧业兽医站承担申报的《云南省绥江县生猪养殖技术示范》已获得国家科技部批准立项,到位资金40万元,成立以分管副县为组长的项目领导组,分别在后坝村、绍庭村、大沙村建立三个生猪养殖示范点,推行科技_制度,聘请科技_3名,_助理3名,主要负责疫病防治和饲养管理技术指导,现已引进荣昌良种母猪100头,开展生猪饲养实用技术培训4期,修建和改造规范性厩舍1800多平方米。二是组织了以绥江县中信纸业公司为承担单位申报的《绥江县竹浆原料林丰产栽培基地建设示范》项目,该示范项目经市科技局组织专家组评审通过后报省科技厅批准列入云南省科技富民强县计划。现已批准立项,到位资金30万元,该项目在会仪镇四个村实施,规范化种植了慈竹、杂交竹,依托技术部门对农户进行了载培、管理、施肥、病虫害防治等技术培训,建立了公司+基地联农户的经营模式,推动了绥江县40万亩竹基地建设,为我县竹浆一体化、产业化发展奠定了基础。三是组织绥江县烟囱坝浙浦水泥有限责任公司向省科技厅申报的非公经济暨中小企业发展《xxt/d新型干法熟料水泥生产技术改造》项目,该项目省厅还未审批。四是向市科技局申报项目2个即:绥江县新元环保砖厂申报《环保型墙体材料开发与技术应用》项目,这是我县申报的第一个环保性项目;绥江县百傲养菌园申报《绥江县食用菌产品的研究与开发》项目。五是组织力量对我县经济社会发展中紧扣县委、政府提出建设绿色经济强县发展目标和发展高产、优质农业,对有关新科技的项目进行了认真的遴选,确定了一批县级科技引导发展项目:《中村无公害茶园技改与产品开发》、《竹荪高产栽培示范基地建设》、《天宝山优质半边红李子基地建设示范》、《莲花山优质水晶梨水果基地建设示范》、《清水村核桃嫁接技术示范》、《科普惠农兴村“站点栏员”建设示范》、《绥江县农特产品包装设计》,7个项目已经县政府领导审批,从科技“三项”费中划拨23万元资金立项扶持。
2、做好xx年市科技局列项支持的《板栗乡科委基础条件平台建设》、《会仪镇科委基础条件平台建设》、《会仪大河无公害冷凉蔬菜基地建设示范》、《绥江县南岸镇原生态土鸡养殖示范》、《绥江县数字乡村工程建设》、《绥江县兰草种植技术示范》、《绥江县政法干警科技素质培训》等科技项目的管理、监督检查。
3、建立了5个科技示范基地,四个科技示范养殖场。即绍廷村、大沙村、后坝村生猪养殖基地,中城镇莲花山生态果园基地,会仪竹笋高产种植基地;中村富源特种动物养殖场,南岸畜禽示范养殖场,会仪生猪示范养殖场,回望母猪示范养殖场。示范基地建设对我县实施科技兴农战略,发展现代农业、加快农业产业化进程奠定基础。
4、加强村级科普活动中心建设。为切实实施好“云南省科普惠农兴村计划”,进一步加强绥江科普基础条件建设,提升我县公众的科普素质,推动经济社会又好又快发展,按照云南省科协云科协[xx]8号文件关于“站、点、栏、员”建设要求,建立和完善了大沙村、南岸村、新滩村、会仪村、板栗村科普活动中心的基础设施,新购置了书架、文柜、桌椅、实用科普书籍等,统一制定了科普惠农宣传专栏,投入资金5万元。
四、产业结构调整、实用技术推扩和成果转化初具规模。
党的xx大提出全面建设小康社会关键解决好“三农”问题,而三农问题的基础在农业,重点在农村,难点在农民增收,要达到农民增收的目的,必须优化农业内部产业结构、加快对科技成果转化、加强农村实用技术推扩,必须依靠科技进步,培植壮大优势产业。为此,结合我县实际,我们做了以下几方面工作:
(一)、抓示范样板基地建设。一是在会仪大河村规范种植了冷凉蔬菜示范样板200亩;二是为加快千亩果园的发展,在大河片区建立样板果园基地50亩。三是在会仪村大河片区新农村示范点建立了50亩竹荪基地,通过规范化示范种植和科学管理,现已初见规模,亩产值达2万元。四是在和平村官田片区建立了油菜样板种植示范基地100亩。五是为优化产业布局,在南岸种植桃树700亩、枇杷300亩、柑桔210亩,种植杂交竹、慈竹5000亩,为打造南岸新集镇后花园打下坚实基础。
5热线工作总结
今年以来,全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下,始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨,牢固树立“群众利益无小事”的观念,不断创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个,综合办结率92.6%,综合满意率88.3%,综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法,《南京日报》“直通12345”专版报道6次,并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。
二、主要工作。
突出抓好三项工作,致力“三个提高”:
(一)抓规范管理,提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构,由中层干部担纲,3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台,实现群众诉求直达基层一线,提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍,吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人,为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导,上课培训,为我区把握工作方向,提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次,安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训,全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流,深入探讨,共同促进,拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度,李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班,现场接听群众来电,批办疑难工单,约谈办理工作落后单位主要领导,有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题,起到了积极的示范、引导作用。
(二)抓督办落实,提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接,明确对未完成考核任务且排名处于末位单位,将予以问责;修订区考核办法,增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念,实行差别化考核,把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%,综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度,对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设,完善压力传导机制,龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度,并缩短考核兑现周期,实行月考、季评、半年一兑现,起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制,《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期,新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度,对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进,发出整改函9件,上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办,严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入,能不过夜的坚决不过夜,如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求,受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。
调研报告。
总的来看,上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升,但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比,还有一定的差距。
一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求,重视不够,力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区,以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现,拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深,承办人员能力不强,不能将群众满意度视为第一标准,工作疲于应付,缺乏争先进位意识和应对困难的思路。
二是部分工单在承办单位之间互相推诿,影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因,部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”,如反映某处红绿灯建设的诉求,举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求,反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求,曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。
三是承办人队伍稳定性不够,人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移,出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时,一些单位对承办人的考核机制不够健全,缺乏有效的激励机制,干好干坏一个样,挫伤了工作积极性。
三、下半年工作打算。
为切实提高群众诉求办理成效,助力发展与和谐稳定,按照区委区政府要求,我们将切实抓好以下三方面工作。
(一)加大宣传力度,力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台,把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法,充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识,深化交流,增进友谊,促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式,丰富宣传内容,力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。
(二)加大督办考核力度,确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办,出台首接负责制度,引导承办单位自我联办,有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会,根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度,保持压力传导实时动态,可查可比。三是强化考核。强化日常考核,缩短兑现周期,对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责,做到有章必依、动真碰硬。
(三)加大工作创新力度,确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”,推动办理体制扁平化,为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析,及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照iso9001质量管理体系标准,建设高规格、高标准的呼叫中心,实施科学管理。
根据通州区委、区政府对“12345”市民服务热线办理工作要求,我局认真受理热线交办事项,按时限要求及时办理、回复承办事项,确保了20xx年度“12345”市民服务热线工作的顺利完成,现将办理情况总结如下:
一、领导重视,机构健全。
局领导高度重视“12345”市民服务热线办理工作,多次强调做好热线办理工作的重要性,要求承办科室必须在规定的时限内办理完毕。调整充实了“12345”市民服务热线工作领导小组,明确一名副局长分管工作,确定专人具体承办此项工作,确保市民服务热线工作任务的落实。
二、强化目标管理,确保责任落实。
根据区委、区政府关于认真做好“12345”市民服务热线办理工作的要求,我局将“12345”市民服务热线工作纳入全局工作目标进行严格考核,并将工作目标任务下达到相关科室,确保此项工作任务的顺利完成。
三、认真办理,注重实效。
我局严格按照为人民群众解难事、办实事、做好事的目标,以高度的责任心和责任感,认真受理“12345”群众来电,坚持做到每天查询“12345”中心交办情况,及时将由我局办理的案件进行登记、交办、跟踪处理,加强与问题反映人的联系和沟通,在规定的时限内将处理结果报送“12345”受理中心,确保来电处理及时,回复满意。20xx年,我局共受理“12345”中心交办件21件,我局在办理过程中严格按政策办理,认真回复,确保了来电无重复投诉现象,无超期办理情况,做到了答复及时、准确,办结率达100%,群众满意度达100%。
20xx年,我局将认真总结办理“12345”市民服务热线的工作经验,采取切实措施,进一步加强对热线办理工作的管理,确保“12345”市民服务热线办理工作再上一个新台阶。
5热线话务员工作总结
光如白驹过隙,不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手,其间经历了从好奇到熟知,从热情到迷茫,从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作,对话务员工作颇有感触。
刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充满了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。
通过四年来的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点:
首先,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次,要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。
再次,要有12分的细心。因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四,服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。
第五,要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。
第六,要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。
最后,要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的12345话务员。
热线工作总结
热线”工作领导小组,并将此项工作以目标任务下达到相关各部室,做到横向到边,纵向到底,层层落实,确保此项工作的开展。
二、精心组织,做好宣传策划。
一是把有政治敏锐性、能力强、思维敏捷的人员放到栏目。
组,加强栏目工作人员的业务培训和学习,努力提升舆论引导水平和现场应变能力,确保舆论导向引导水平和节目质量。二是围绕直播栏目的工作流程,建立了《节目策划制度》、《直播应急制度》、《热线记录制度》、《跟踪反馈制度》、《热线回访制度》等,认真地落实好。三是对节目中群众反映的、咨询的相关问题,进行认真的分析梳理,针对重大问题、焦点问题、敏感问题,尤其是带有普遍性、苗头性的问题,及时报送纪委、监察牵头部门,协调、促进相关部门及时采取行动,尽快解决,以确保群众诉求得到及时处理,将一些容易引发冲突、矛盾的事件消灭在萌芽状态,从而真正为县委、政府分忧。
三、
xx年《阳光政务服务热线》节目已播出42期,已有县城管局、民政局、交通局、残联、安监局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就业局、医保局、环保局、水务局、农发局、国土局、工商局、地税局、县总工会、鹤山镇、朝阳湖镇、光明乡、成佳镇、大塘镇等42个单位上线。各上线单位向广大群众讲解了本单位的职能职责、服务项目、便民服务措施,让广大群众对上线单位的工作有了更深的了解,并积极参与到节目中,提出建议、咨询问题。我台在每期《阳光政务服务热线》节目中及时将热线办理情况反馈给广大听众。努力让广大群众的热线问题件件有落实、个个有回复。听众意度100%。
目前《阳光政务服务热线》共接到听众热线电话451个,(其中在线时间热线电话372个,下线时间热线电话79个),在线回答问题372个,其余79个我台都逐一转给了纪委,涉及问题的相关单位在县纪委的督办下及时办理并回复听众。
一、牢牢把握舆论导向,努力提高宣传质量。
1-12月,《北仑新闻》用稿3456条,平均每天11.5条,其中当天新闻2868条,占83%,广播新闻用稿7522条,其中录音报道602条。
1、唱响主旋律,打好主动仗。
围绕区委、区政府、开发区管委会中心工作及各阶段工作重点,精心组织、周密策划,形成了一个又一个阶段性宣传高潮,为北仑经济建设和社会发展营造了良好的舆论氛围。围绕学习实践科学发展观活动,先后推出了“学习实践科学发展观”、“创服务型机关促企业发展”等专栏,播出新闻100多条。记者们深入区级机关、街道、镇乡,根据学习实践活动领导小组的部署,报道学习实践活动的进展情况和实际效果,推广学习实践活动的先进经验和优秀典型,报道全区“推进五大突破,打造五型新区”的新思路、新举措。
为庆祝新中国成立60周年和北仑建区25周年,两台新闻节目推出大型系列报道《辉煌北仑》,分《北仑创造》、《烈士长眠的地方》、《衣食住行看变化》三个篇章。140多条专题报道和动态报道,多方位、高密度反映了新中国成立以来特别是改革开放后北仑的巨大变化。
积极做好经济工作报道和经济形势的舆论引导,帮助企业应对金融危机,走出困境。开办了“坚定信心共促发展”、“保增长、促发展”等专栏,采制播出130多条相关报道:分析全区经济社会发展形势,解读区委区政府各项政策和措施;报道全区各部门和街道(乡镇)为企业解决实际困难的各种举措;报道企业自主创新、灵活转型、脱困发展的先进典型;报道全区重大项目建设情况和民生工程的实施进度;报道企业关心职工生活、职工体谅企业困难的感人事迹。
全力以赴做好争创省示范文明城区的宣传,在两台新闻节目中开设“创建省示范文明城区”专栏。大力报道北仑在宁波市蝉联文明城市创建工作中取得的成果,广大市民对创建工作的热情支持和积极参与;实事求是报道文明创建工作存在的差距和不足;大张旗鼓宣传全区各部门、街道、乡镇开展创建工作的各项活动、举措和在创建工作中涌现出的各类典型;精心制作一组“文明创建大家谈”,反映广大群众期盼建设美好文明家园的热情和干劲。强势宣传为创建工作营造了良好的舆论氛围。
一年来,我们还精心做好建设宜居宜业城区的宣传报道,大力宣传我区加快宜居城区建设;做好甲型h1n1流感等传染病防控的宣传报道,让广大群众知晓甲型h1n1流感可防、可控、可治;同时,还圆满完成了“两会”报道、平安北仑报道、新农村建设报道、慈善事业报道、首届道德模范报道等宣传任务。
2、落实“三贴近”,更好为群众服务。
认真做好广播电台节目调改工作。为增强电台节目可听性,更贴近生活、贴近听众,广播部发放问卷调查,广泛听取听众意见,充分酝酿,挖掘潜力,8月份起对广播节目进行全面调改。新版广播节目优化资源配置,发挥主持人风格特长,根据受众不同的收听习惯安排播出时段,节目推出以来,深受广大听众喜爱。
广播电台“阳光热线”作为促进政风行风建设的重要抓手,每周就社会关注的热点话题进行政民交流沟通,实实在在为企业和百姓排忧解难。今年进一步创新形式,加大力度,圆满完成6期区领导进直播室上线与群众交流沟通。年初,正值企业生产经营最艰难的时期,“阳光热线”策划安排了走进企业节目。区委副书记、区长华伟和区发改、财政、劳动保障等职能部门负责人走进永发集团,了解企业现状,倾听企业呼声,同时派出三路记者分别到三家企业实地采访,与永发集团现场连线。区领导亲临现场宣讲政府的帮困措施,极大地鼓励了全区企业,增强了企业发展的信心和干劲。今年,“阳光热线”播出38期,接听热线电话209个,收到短信112条,反映问题100%办结。
电视访谈节目《沟通》围绕党委、政府中心工作和群众关注的热点、难点问题,全年成功举办并播出8期,内容涉及交通建设、便民服务、环境保护、宜居城市建设等。策划举办了北仑首届区长质量奖颁奖典礼,为综艺演播大厅举办此类活动积累了经验。成功直播了“同舟共济、再创辉煌——《企业之歌》大型歌会”,得到有关部门和企业的高度肯定。《阿拉北仑人》栏目积极为新老北仑人传播本土文化,拥有越来越多的收视群。创新形式,联合团区委等单位,举办了“相约北仑、牵手情缘”单身青年大型派对活动,为单身青年搭建交友鹊桥。《纪录》栏目力求在普通百姓中挖掘题材,以情感人,为“感动北仑、振奋港城”先进人物颁奖积累素材;《车行天下》等栏目加强与观众互动,组织了红色之旅自驾游活动;《健康生活》栏目应群众需求及时采制播出了h1n1流感的预防措施和注意事项的专题节目。
配合不同时期的宣传主题,我们还加大公益宣传的力度,每个频道平均每天播出公益广告10条以上。在创建省示范文明城区、庆祝新中国60华诞等重大活动中,录制播出多条公益广告,在广播、电视节目中高密度滚动播出,营造了良好的舆论氛围。
3、实施精品工程,节目创优成果喜人。
在正确把握舆论导向基础上,进一步狠抓节目质量的提高。今年作品创优硕果累累,广播电视作品在全国、省、市共获奖项27个,其中国家级一等奖1个,二等奖3个;省级获奖4个,市级获奖19个,在各县(市、区)名列前茅。电视新闻《从容冬泳助飞扬》获中国广播电视协会全国县级广播电视优秀作品一等奖、宁波市政府奖新闻奖一等奖、浙江省新闻奖二等奖;电视专题《为女排加油》获全国二等奖,宁波市新闻奖、政府奖一等奖,浙江省新闻奖三等奖;廉政广播剧《抉择》获“清风和谐”全国廉政广播剧大赛二等奖;广播新闻《仑川学子牵手“心灵之约”》获全国二等奖、宁波政府奖新闻奖二等奖、浙江省新闻奖三等奖;广播新闻《战略转型:吉利汽车破冰前行的动力》获宁波市政府奖新闻奖一等奖、浙江新闻奖三等奖。
积极做好外宣工作,大力宣传北仑,提高区域知名度。今年,上级台用稿大幅度超额完成考核任务:中央台用稿38条(电视21条,电台17条),省台用稿339条(电视94条,电台245台),市台用稿812条(电视275条,电台537条)。
二、以科技为动力,大力加快事业发展。
发挥科技引领作用,加快网络升级改造步伐,提高广播电视技术维护水平,推进数字电视整体转换。
1、基本完成数字电视整体转换工作。按照数字电视整体转换技术要求,高标准做好网络改造工作。全区单向网络升级改造已基本完成,城区、小港、大矸的双向网络覆盖已达到7万户,北仑有线电视网络改造已走在全省前列。今年居民用户的机顶盒发放、安装工作继续稳步有序推进,自xx年底启动数字电视整体转换以来,至今全区共有在册数字电视用户14.4万户,其中互动点播用户2248户,居民用户的整体转换已基本完成。下半年,与旅游局、宾馆行业协会反复磋商,下发了《关于加快宾馆饭店数字电视整体转换的通知》,开始推进全区非居民用户的整体转换工作。
2、切实加强广播电视安全播出。高度重视安全播出工作,建立了指挥协调系统,完善了技术监控手段,制订了应急处置预案,严密组织实施,圆满完成了重大节假日、各级“两会”、60周年庆典等重要保障期的安全播出任务,荣获省、市安全播出先进单位。
3、努力保障设备正常运行。面对数字电视全面普及这一新课题,技术部、工程部、广电站工作人员坚持在工作实践中不断提高技术水平和解决实际问题的能力,努力保障设备、网络安全有效运行。做好数字电视平台的维护工作,针对sms、ca等软件存在的不足,分析故障现象,研究解决方案,使数字电视节目平台、用户管理等设备正常运行;维护好四个县(市、区)合作建设的双向节目点播cdn节点以及相关设备,确保互动节目和收费节目正常传输;对各广电站的技术骨干进行epon、有源eoc技术培训,保证各站顺利开展双向业务。综合多方意见,经反复论证,完成了非编设备的升级改造,在原性能基础上增加了文稿、卫星收录、媒资管理等功能,使自办节目的编辑制作又上一个层次。转播车运作良好,除完成“两会”、新中国60周年庆祝大会、少儿动漫节转播等区内任务外,还应中央台、省台之邀,赴温岭、舟山、玉环等地转播体育赛事、文艺演出40余场次。
2、创新管理制度,提高管理水平。整理印制了《北仑广电中心规章制度汇编》,全面梳理修正了岗位职责、行风建设规范、会议学习、安全播出等六大方面共72项规章制度。通过对规章制度的梳理汇编、发放和学习,规范约束了工作人员的日常行为,提高了工作效率。改革现行接待制度,努力构建节约型单位,制订了《北仑广播电视中心关于公务接待等费用开支的实施办法》,对各部室(站)公务费用开支、审批程序、差旅费报销、会议审批等作了明确规定,使接待制度更加规范、接待标准更加合理、接待开支更加透明。
3、强化业务培训,提升广电形象。利用主题教育、业务培训等手段不断提高员工的服务意识和服务水平,努力打造良好的广电形象。为适应不断发展的广播电视新技术,积极创造条件,切实加强各类人员的业务培训。全体新闻从业人员深入基层,转变作风,将镜头对准群众,组织了新闻工作者“三项学习教育”培训、非编操作系统培训;广播电台主持人以服务听众为出发点,开展岗位练兵节目评比活动;窗口工作人员参加了sms系统、bo系统操作培训;客服中心工作人员接受文明礼仪培训;工程技术人员参加数据业务、sdh、有源eoc设备技术培训;办公室人员参加了电子公文传输、职称评聘等培训。通过全方位的学习培训,全系统干部职工技术水平、业务能力明显提高,服务意识全面增强。广电中心、小港广电站再获市文明单位称号,柴桥广电站获区级文明单位称号,梅山、春晓、霞浦、大矸广电站获市、区级“群众满意基层站”称号。
一年来,我们的工作取得了一些成绩,但也存在着不少问题:事业建设方面,思想解放的力度应该再大一些,网络多功能开发的能力水平还有待进一步提高;新闻宣传方面,创新创优的意识跟科学发展观要求尚有一定差距,精品创作和培育的潜力挖掘不深,自办节目的公信力、影响力有待进一步提高;内部管理方面,体制机制的改革力度稍显滞后,加强名记者、名编辑、名主持人培养力度,充分调动职工工作积极性方面还可作有益的探索和尝试;服务质量方面,如何心系群众,为用户提供更规范、优质、快捷的服务还大有文章可做。这些都有待于我们在今后工作中不断探索、改进。
热线工作总结
有人说时间飞逝如光箭,此刻我最后体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了,为了更好的促进工作,我现将这半年来我个人工作总结汇报如下:
x月xx号经过紧张的全体话务员的培训后,我们最后能够单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先务必遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还就应注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了,也取得了必须的成绩,得到了小部分市民的肯定和表扬,当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,继续用我们的热情来帮忙到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足:
有些自己明明白不懂的东西必须要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。
有的时候市民来反映的问题很棘手,但是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。
当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是个性的多,也不明白我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是个性的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责怪他们,也许他们也有自己的难处,但是这就是工作的弊端,不是我们为自己的工作不满意找借口,而是期望市民有的时候也能体谅我们一下,也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对xx便民热线的期望:一向有在看xx台的一档节目《xxx》,他们的节目开办已经三年多了,收视率一向居高不下,当然也可能是跟他们是电视媒体有关系,我不明白他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似,但是至少此刻看来他们是成功了,因为他们节目的时间越来越来,从原先的25分钟到35分钟再到此刻的又延长半个小时,可见需要帮忙的人确实很多,而且透过他们也确实得到了帮忙。我期望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,透过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员务必做到面带微笑,语气平和,语调简单,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的简单愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:必须要做一名合格的、优秀的话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。
人人都说,想做好一份工作,必须要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
热线个人工作总结
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。
因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。
我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。
秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。
我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。
客服热线个人工作总结范文
回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于__回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在_月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,的当月处理的交接数据达到了___多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验总结如下:
1、塑造店铺良好形象。
顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考。
当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识。
公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作。
__是我们与顾客沟通的工具之一,在__上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。
市长热线办公室工作总结
漯河市预防办。
(2010年6月)。
为切实维护青少年合法权益,帮助青少年解决心理健康问题,预防和减少青少年违法犯罪,团市委、市预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室和市未成年人保护委员会办公室以省级“优秀青少年维权岗”——漯河市青少年教育咨询服务中心作为呼叫中心平台开通青少年维权和心理咨询服务热线12355,每天24小时接听,当面咨询讨论非紧急情况全部安排在节假日进行。今年前6个月中心共接受电话咨询有记录价值的363次,当面咨询82次,直接帮教问题青少年20余人。
开展形式多样的教育活动,为全市广大青少年成功搭建起一个在正常沟通交流中健康成长的平台,为热心青少年教育工作的有识之士提供了发挥才能、服务社会的广阔空间,打造了一个关注青少年健康成长的知名品牌。正如漯河市12355维权与心理咨询中心主任王焯所说:“我们无怨无悔!因为满头的花发、眼角的皱纹、一身的疲惫换来的是无数青少年脸上的灿烂阳光,是千家万户的欢声笑语,是全社会的敬重和赞许!”
二、强化制度建设,保障咨询服务热线健康发展。
为使服务热线长期化、制度化、规范化,制定完善了《漯河青少年维权服务中心工作职责》、《漯河青少年维权服务中心组织、运行、管理、考核、奖励制度》、《漯河青少年维权和心理咨询服务热线12355注册志愿者管理办法》、《12355维权和心理咨询服务志愿者行为规范》等规章制度,为咨询服务热线的持续健康发展提供了有效保障。
三、建立科学运行管理机制,为热线持续发展提供动力一是成立漯河市职业资格考试中心。为给辍学青少年提供学习机会,帮助他重塑人生信心,今年联合许昌学院国家职业资格考试中心协助成立“漯河分中心”,并通过积极主动的工作激励辍学青少年学习就业的信心,以达到通过减少社会盲流增加社会稳定的目的。“分中心”成立以来,通过中心参加资格考试的辍学青少年已有20余人。
二是为辍学青少年再次提供学习机会。充分利用国家鼓励职业教育的政策,积极和漯河几个职业学校协调,为辍学青少年创造学习机会,今年参加青少年教育咨询服务中心扶贫助学活动的辍学青少年有30余人。
三是成立“北岸人生心理沙龙”。首先组织优秀分子参加并通过了全国“心理咨询师”职业资格考试,取得心理咨询师资格,然后动员社会力量联合成立了“北岸人生心理沙龙”,使心理咨询成为一个能够独立运行的自然活动,实现了在极自然状态下对问题青少年及其他需要帮助的人进行心理援助的目的。并且,这种形式也为大多数需要心理帮助的人所能接受,目前参加活动的有30多人。
四、存在的问题及不足。
一是维权意识有待提高。目前维权方面的咨询只占电话总量的六分之一左右,这一方面说明我市青少年权益保护工作的效果相对较好,侵权问题并不突出;另一方面也反映出我市青少年的维权意识虽已苏醒,但还有待进一步加强。
二是人际交往需要引导。有关青少年人际交往的咨询在心理咨询中所占比重最大,反映出青少年在处理与老师、同学、朋友和异性的关系时存在的种种困惑,非常需要我们的帮助和引导。
三是亲子沟通有待加强。亲子沟通问题不但在心理咨询总。
量中占有很大比例,而且常常是其它青少年心理问题甚至青少年犯罪的诱因,因此指导青少年和家长学会更好地沟通交流就显得非常迫切。
五、下步打算。
1、继续加大咨询服务热线的宣传力度,通过与媒体合作、进入社区进行法律和心理知识宣传、印发宣传画和维权小手册等多种形式扩大“12355”的知名度和影响力。
2、总结“北岸人生心理沙龙”的成功经验,不断扩大影响面和活动范围。
3、进一步完善热线各项工作制度,使之科学化、系统化和细致化。
热线工作总结
本文目录。
(一)科普宣传。一是开展了科技、文化、卫生“三下乡”活动。分别在中城、新滩、会仪、板栗、南岸五个乡镇,通过展板、挂图、声像、咨询和发放资料等形式进行科普宣传。二是组织开展了以“保护知识产权,促进创新发展”为主题的保护知识产权宣传活动。发放《专利法》、《著作权法》、《商标法》、《知识产权问答》、《中国知识产权报》、《音像制品鉴定知识》等各类宣传资料近3000余份,制作宣传标语6条,接受群众咨询100多人次,增强了企业和广大人民群众的知识产权保护意识。三是开展5月科技宣传周活动。在举国上下深切哀悼汶川大地震遇难同胞之际,县科技局组织地震局、卫生局、文体局、农业局、经贸局、林业局、疾控中心、环保局和广电局等部门,分别到会仪镇、新滩镇、南岸镇、板栗乡和县城开展科普宣传活动。以“携手建设创新型国家”为主题,紧紧围绕地震险情的防震避震、疫情防治、环境保护、节能减排、农技知识等进行讲解和咨询服务。发放宣传资料xx余份,悬挂大幅标语8幅,办专栏6期,到南岸农业精品示范区举办科普知识宣传讲座一场,到科技示范户开展观摩现场会一场,受教群众约xx人次。此次活动,稳定了地震给广大群众造成的不良思想情绪,为提高广大群众科普素质创造了良好氛围。四是开展“科普大篷车”宣传活动。xx年8月11日市科协组织的“科普大逢车”首次在我县开展宣传活动。给我县人民带来了具有科学性、趣味性的高科技仪器展品,让我县人民群众饱尝了一顿“科技快餐”。特别是广大青少年儿童兴奋好奇,争先恐后的参观各种高科技展品,各类展品着力体现科学性、直观性、趣味性的和谐统一。“科普大篷车”宣传,提高了我县广大群众的科普素质,营造了“学科学、用科学、爱科学”的浓厚氛围。参与活动人数达到多人,发放科普宣传单7000余份,科普书籍100多本,科普手册600余册,科普报200余份,展出科普展板20张。
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有幸成为一名家庭教育热线咨询员,在滕州市家庭教育热线开通临近周年之际,回顾近一年的工作和学习,感触颇多:。
其次,热线咨询助人自助。
其实,最大的收获是认识了这么多优秀的家庭教育志愿者,专家型讲师深厚的积累与精湛的业务能力让我仰慕,青年志愿者刻苦学习,不断提升业务素质的精神更值得我学习。每一次的业务学习和教研活动,都是一次与智者对话的过程,让我受益匪浅。家庭教育志愿者团队就像一个大家庭,以的博爱和智慧凝聚成一个巨大的磁场,吸引着每一个有志家庭教育的先行者。能够在这个大家庭中学习和成长是我最大的快乐,能够为家庭教育这个伟大而崇高的事业尽一份微薄之力是我最大的心愿。
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有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了,为了更好的促进工作,我现将这半年来我。
汇报如下:
6月17号经过紧张的全体话务员的培训后,我们终于可以单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条。
规章制度。
执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了,也取得了一定的成绩,得到了小部分市民的肯定和表扬,当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足,第一、积极主动性不够,有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考,急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手,但是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够,当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是特别的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责怪他们,也许他们也有自己的难处,但是这就是工作的弊端,不是我们为自己的工作不满意找借口,而是希望市民有的时候也能体谅我们一下,也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对12345便民热线的期望:一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》,他们的节目开办已经三年多了,收视率一直居高不下,当然也可能是跟他们是电视媒体有关系,我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似,但是至少现在看来他们是成功了,因为他们节目的时间越来越来,从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时,可见需要帮助的人确实很多,而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员。
工作计划。
执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
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岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有两年多了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。
首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。
相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。
记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。
由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅自己受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来可以让自己放松一下,二来还可以让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自己的情绪,用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放弃,磨练才是成功最重要的动力。
明一市场越来越大,选择明一的顾客也越来越多,顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自己学习更多的东西,更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍,以及查阅相关的母婴网站,充实自己。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅是喂养知识的指导,有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。
热线话务员工作总结
刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充满了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。
这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。
通过四年来的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点:首先,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次,要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。再次,要有12分的细心。因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四,服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。
第五,要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。
第六,要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。
最后,要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。
有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了,为了更好的促进工作,我现将这半年来我个人工作总结汇报如下:
6月17号经过紧张的全体话务员的培训后,我们终于可以单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了,也取得了一定的成绩,得到了小部分市民的肯定和表扬,当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足,
第一、积极主动性不够,有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。
以如果我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。
第三、威慑力不够,当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是特别的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责怪他们,也许他们也有自己的难处,但是这就是工作的弊端,不是我们为自己的工作不满意找借口,而是希望市民有的时候也能体谅我们一下,也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对12345便民热线的期望:一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》,他们的节目开办已经三年多了,收视率一直居高不下,当然也可能是跟他们是电视媒体有关系,我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似,但是至少现在看来他们是成功了,因为他们节目的时间越来越来,从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时,可见需要帮助的人确实很多,而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
热线工作总结
(一)建设“12345”,必须准确把握其指导思想。建设政府服务热线,就是要打造“12345,有事找政府”品牌,以建设服务型政府和构建和谐社会为目标,紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局,坚持把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,听民情、解民困、分民忧,努力做到“有求必应、有问必答”,充分发挥政府服务热线的功能和作用,为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。
(二)建设“12345”,必须准确把握其建设目标。政府服务热线建设以“有求必应、有问必答”为目标,以“12345”作为统一对外号码,整合现有政府职能部门非紧急报警类服务热线(110、119、120等报警求助电话除外),逐步建立全市各乡镇(园区)、市各有关部门和单位服务热线分中心,形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系,做到群众只记一个电话号码,只打一次电话,就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。
(三)建好“12345”,必须严格工作制度。一是工作例会制度。督查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次12345政府服务热线工作例会,总结交流阶段性工作,讨论研究有关问题,安排部署下一阶段工作。二是情况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报,反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况;重要社情民意和信息,及时向市12345政府服务热线工作领导小组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况,对于紧急、重大情况要及时书面报告。三是监督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制,加强对热线运行工作的常态化监督。四是考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定,对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核,考评结果列入年度综合考评范围。
政府服务热线,一头连着政府,一头连着群众、连着民生、连着民心,是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段,进一步创新社会管理。借助这个平台,既要直接帮助群众解决具体现实问题,更要及时了解掌握群众呼声和社会动态,有效推进社会管理的精细化、规范化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、满意率上狠下功夫,抓好重点环节,提高效率和质量,在受理上突出一个“快”字,在办理上突出一个“实”字,在结果反馈上突出一个“好”字,切实把12345热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和服务平台。
(一)加强领导,责任到位。12345热线系统涉及面广、任务繁重,运用这个系统帮助广大群众排忧解难,是对各承办单位执政为民能力的又一次全面检验。市12345工作领导小组要进一步发挥组织、协调、指导、监督职能,通力合作、形成合力,共同协调解决好运行过程中出现的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理,为群众提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。督查中心要加强日常监管,及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题,保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要继续做好技术支撑,随时满足系统平台的功能需求。各承办单位要充分认识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务,主要领导要亲自过问,多重视、多指导12345系统工作,特别是要在政治、工作、生活上多关心、多爱护从事12345系统的工作人员,积极创造条件,培养、稳定一批肯为民服务、能为民服务、善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推进12345系统运行工作,以身作则,率先垂范,亲自批阅处理一些疑难诉求件,亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题,让广大群众满意。具体经办人员要进一步强化宗旨意识,尽快进入工作角色,尽快熟练系统操作,及时主动地办好各类群众诉求件。特别是对涉及多个部门的群众诉求件,经办人员一定要本着对人民高度负责的态度,不厌其烦地加强部门间的沟通与协调,齐心协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观原因一时无法解决的或暂时不在系统服务范围内的诉求,也要做好深入细致的解释工作,真正取得老百姓的理解与支持。通过在人力、财力、物力等方面给予全力支持,真正做到组织到位、责任到位、人员到位,确保系统运行有一个良好的开局。
责任主体不够明确,相关事项需要多个部门协调配合等等,但也确实存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。这里明确,凡是交办给相关责任部门或牵头单位的,各有关方面必须积极主动、认真负责地抓好落实,决不允许发生推诿扯皮现象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中,也有一些问题迟迟得不到解决。一方面,这类问题的解决,客观上需要一个过程,办理周期较长;但另一方面,少数承办单位对这些问题重视不够,有的答复过于简单,习惯于使用“正在调查处理”、“近期整治”、“已派人现场处理”等语言和措辞,缺少有针对性的解决措施和靠实的计划安排。今后,各乡镇、园区和政府各部门一定要加大办理工作力度,确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落实到位,确保在参与、协助和配合的过程中,积极主动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的服务作用,市政府制订印发了《关于12345政府服务热线建设和运行工作的实施意见》,用以规范12345系统运行管理工作,请各承办单位要认真贯彻执行。同时,各承办单位要参照市政府的《实施意见》,根据本地区、本部门诉求件的办理工作的实际情况,尽快建立起本地区、本部门相应的办理工作机制,从机制上保证12345系统运行顺畅有序。今后,12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查,发现问题,及时改进,不断规范系统业务运转流程,完善各项配套制度,促使12345系统运行走上规范化、制度化的轨道。
(三)加强监督,注重实效。一方面,要积极导入外部监督机制。12345热线主要面向社会、服务大众,要引入外部监督机制,突出公众的参与性与主导性,以市民、企业为外部监督主体,对诉求件办理情况进行全程跟踪监督与评定,充分借助外部力量来推动系统提升服务质量。12345督查中心要严肃对待群众的满意度评价与反馈意见,发现问题及时督促相关部门整改到位,真正使“由市民评定”的外部监督机制发挥作用。另一方面,要着力完善内部监督机制。市政府的《实施意见》对受理、批转、办理、反馈等环节都作了具体规定,办理人员必须在规定时限内完成每个环节的工作,否则要给予效能告诫。对诉求件办理,12345督查中心要实行全程介入,定期通报群众诉求件的办理情况;对诉求件办理不及时、敷衍应付的单位或个人要予以通报批评。市纪检_门和作风办要加大检查督促和效能监察力度,情节严重的要追究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要继续做好宣传报道工作,为政府服务热线创造良好的舆论氛围。
同志们,热线服务的宗旨在热诚,核心在服务,重点在政务,我们要以12345政府服务热线的开通为契机,更加广泛地倾听民声、为民服务,齐心协力,认真做好政府服务热线各项工作,把12345政府服务热线真正打造成为“数码亲情,和谐沟通”的桥梁纽带,努力提高行政服务水平,为建设基本实现现代化的新高邮而努力奋斗!
热线工作总结
县12345政府公共服务平台,在县委、县政府的领导下,在县纪委的指导协调下,县行政服务中心、规划城管局、电信公司和成员单位大力配合,于7月16日试运行,7月20日正式运行,在全市县级区域率先正式开通。截至12月31日,共接听群众来电33083个,平均每天接听来电201个,现场解答xx00多件,派发工单共计2059件,办结率100%,呼叫中心话务员回访工单2059件,回访群众满意率97%以上,12345政府热线解决了群众的生活、生产等方面的许多困难和问题,解答了群众的许多咨询和疑问,化解了许多矛盾,受到广大群众的真心赞誉。
12345工作列为2012年实事工程。
盐城市召开12345政府公共服务平台建设动员大会后,县委、县政府高度更加重视12345政府公共服务平台建设工作,专门成立了12345政府公共服务平台建设领导小组,县委、常务副县长张连国为组长,并在县委会议上提出将12345政府公共服务平台建设列为2012年实事工程,要求县行政服务中心超前规划、周密布置、按时间节点提前完成平台建设运工作。
20xx年2月下旬,全市召开12345政府公共服务平台建设动员大会,会后,建湖就着手准备平台建设工作。3月初,建湖县政府办、县纪委优化办、县行政服务中心相关人员组团到吴江、泗阳、连云港、盐城行政服务中心考察学习12345建设运行情况,结合我县实际,提出了完善、详实的建设方案。4月18日完成话务人员招录工作,5月10日到28日对话务人员专业理论知识进行了系统的培训。6月10日召开全县12345政府公共服务平台建设动员会议,要求各单位一周内上报知识库、联络员、分管领导等信息,同时聘请专业人员对话务人员的软件操作知识、工单制作方法、接听电话和通话沟通技巧进行了全面系统的培训学习,并在盐城市行政服务中心的帮助下,到市12345话务中心实践培训一天,极大的提高了她们的实践能力。6月10到18日县电信公司、南京鸿信电脑软件公司完成了软硬件系统的安装调试工作,6月22日到7月5日对成员单位联络员进行了系统操作培训工作。6月16根据各成员单位上报的知识库内容,对上报内容认真核对,编写了近100万字的知识库读本。6月19日省纪委效能室蒋主任一行到盐城市视察各县区12345工作建设情况,盐城市纪委将建湖作为样板推荐给蒋主任一行,通过实地考察、听取汇报、查阅资料,对我县快速推进并在苏北率先建成县级12345政府公共服务平台的做法给予了很高的评价。
督查中心每周一集中开会、话务中心每月集中开会,总结前一阶段工作的经验和不足,布置下阶段工作要求。对前一阶段工作中存在的问题,共同研究,按统一后的意见工作,并及时学习最新业务知识,提高实际工作能力。
督查中心按照县委、县政府、县纪委领导工作要求,从提高工作效能出发,根据实际情况,积极创新工作方式:
一是软件中新增多个功能。话务员回访评价界面增加字段办理情况,展开下拉按纽可选择实际办成、告知办结、跟踪核办,便于督查中心定期统计各成员单位实际办理情况。新增督查通报数据报表、过期件详细情况统计报表、推诿件详细情况统计报表,能快速统计出需要的数据。
二是推行服务热线与媒体监督联动。县12345政府服务平台与县纪委纠风办建立信息共享机制,县纠风办及时将群众的咨询类问题反馈给相关部门主要负责人,每周邀请有关部门主要负责人走进县政风行风热线直播室,进行逐条政策解答,扩大政策宣传的知晓面。
8对群众的投诉、求助类问题,在县媒体上进行跟踪监督报道,极大地提高了办件时效和满意率。
三是为提高三方通话率,督查中心下发通知,要求成员单位上报分管负责人、联络员、下属单位负责人、各科室负责人、对外服务窗口联系号码,保证咨询类问题及时、快速答复。根据实际运行情况,这项举措的确快速、高效、专业地解决了市民群众的咨询类问题,同时减少了成员单位中转回复告知等环节。
督查中心加大办件督查力度,通过电话了解情况、实地踏勘、拍照取证等方式,督促部门履行好自已的工作职责,办好群众诉求。
一是加强督查督办。一方面每两月编发督查通报、每半个月在建湖日报上公布各单位工单办理情况。在督查通报中通报各成员单位诉求办理情况,介绍推广好的经验做法。平台开通运行以来,已编发督查通报4期。另一方面通过电话催办、现场交办、专题会办、跟踪督办、发督办函以及提请领导研究等方式,有效解决了一批群众诉求比较强烈、问题比较集中和需要多个部门、单位协同配合的突出问题。督查中心每周一到二次到成员单位或现场核实群众诉求办理情况,运行以来,督查中心督办的诉求工单300件以上。
二是主要领导亲自抓一次回访不满意工单。为提高工单回访满意率,所有工单回复内容要求分管领导签字把关,一次回访不满意工单重新派发后,要求主要领导亲自抓,极大提高了二次回访满意率。
三是机关作风建设会上对办理群众诉求不负责任的单位予以通对限时办结率排名最后的三名成员单位点名通报批评,并对具体办理人员进行了经济处分和行政处分。通过在机关作风建设会上点名批评的做法,让成员单位更加认识到12345工作的重要性和长期性。
四是打印出20xx年所有不满意工单、跟踪督办工单,督查中心对不满意工单一件件回头看,对群众合理的诉求,承办单位又能做到的,督查中心重新同承办单位衔接,督促其办实、办好;对跟踪督办类工单,督查中心再次同来电群众回访,对群众反响大的、回访中群众反馈意见与成员单位回复内容不一致的诉求重新核实,并及时同承办单位进行了沟通,督促承办单位办好群众疑难诉求。
县委、县政府非常重视12345工作,把各单位12345工作列入年度绩效考核,并要求12345督查中心公平给各成员单位打分。督查中心对照县委、县政府关于12345考核实施意见,将各单位20xx年办件的限时办结率、群众满意率、工单推诿情况等信息汇总,传真给各单位,要求其认真核对。通过公开核对基础数据,一方面利于考核工作的公平、公正、公开,另一方面让各成员单位知晓扣分原因,利于今后工作的深入开展。
县委、县政府的高度重视是做好12345工作的前提,成员单位的认真办理是办好群众诉求的基础。成立运行以来直接回复群众来电万人以上。随着市民群众对12345政府热线的认知程度的提高,全县将会有越来越多的市民群众从中受益。当然,平时工作中还有些急需协调解决的困难,如部门单位职能不清导致的工单派发中推诿问题,成员单位工单回复质量问题,督查中心人员不足、督查用车问题等。
百姓热线栏目工作总结
根据市政府纠正行业不正之风办公室《关于做好xxx市“政风行风热线”上线总结的函》(xxx纠函[]_号)精神和要求,我局认真组织开展“政风行风热线”工作,通过倾听市民声音,解决群众在城市管理方面的疑难,为市民办实事,做好事。
一、主要做法。
(一)领导重视,措施到位,责任落实。
市政府办《关于转发加强政风行风热线播出工作办好电台“民生直通车”节目意见的通知》(xxx府办[20xx]322号)下发和政风行风热线开播后,局党组高度重视,把“政风行风热线”作为加强城管执法系统与人民群众联系,加大舆论监督和群众监督的重要途径,认真组织全局人员学习《关于转发加强政风行风热线播出工作办好电台“民生直通车”节目意见的通知》精神,并转发至五区执法局,及时成立了以局党组书记、局长关天安任组长,副局长吴乃流、纪检组长林国荣任副组长的局“政风行风热线”领导小组。为使该项工作开展扎实有效,领导小组召开了两次会议,明确了职责与分工。关天安局长对如何抓好“政风行风热线”工作提出了具体要求,要求全体执法队员要从实践“三个代表”重要思想,密切党群、干群关系,切实维护群众利益,构建富裕和谐xxx的高度,进一步统一思想,提高认识,切实增强做好“政风行风热线”工作的自觉性和责任感,积极参与、抓好落实。并主动与电台联系,制订了局《“政风行风热线”播出工作做法和要求》,拟订了《“政风行风热线”民生直通车节目流程方案》和《接听群众热线注意事项》,下发组织收听直播节目的通知,要求市、区执法局各部门认真组织干部群众收听。
(二)认真准备,明确任务,严格要求。
上半年以来,结合城管执法工作实际,我局组织各区执法局共参加“政风行风热线”民生直通车节目和“百姓事务所”7次。除按市纠风办的要求于4月10日上线外,还结合群众关心的城管执法“热点”、“难点”问题,以关心和解决涉及人民群众切身利益的问题为原则,以尽心竭力为群众做好事、办实事、解难题为目的,主动与xxx电台联系,就“大福路、季华路等路段封路期间的城管执法、校园安全、公共场所卫生门前三包、市区执法局成立两周年、xxx市城市管理年活动启动、中心城区交通秩序联合整治、城管执法___热线开通”等群众关心的'问题,主动走进直播室接受群众咨询、投诉和监督。结合市“城市管理年”活动的开展,我局与xxx电台于3月底共同开通了___城管执法投诉热线。市、区执法局长向社会和群众庄严承诺,对群众的投诉,于24小时内予以初步回复。群众利益无小事,为切实提高工作质量和服务水平,明确上线人员为市、区执法局的主要领导或分管领导,于上线前及时召开预备会议,对上线内容进行分析、研究,拟订提纲,并统一制定了《民生直通车市民热线回复登记表》,对群众投诉事项和回复内容进行认真登记,归档造册。走进栏目和城管执法投诉热线开通以来,共接到城管执法方面的查询、投诉、建议共1300件(次),回复600多件,其中80多件在《百姓事务所》等栏目播出,社会、群众反映良好。
(三)依法行政,求真务实,取信于民。
对“政风行风热线”咨询投诉处理,市、区执法局坚持依法行政,实行一把手负责制和限时办结制,做到对涉及群众合法权益的事项立即办;对符合法规又能办得到的反映事项抓紧办;对受政策法规及客观条件限制,近期内无法解决的问题及时说明情况,争取群众的理解和支持。在栏目播出中,上线人员态度诚恳,虚心热情,耐心解答群众的问题,还采取现场执法处理与栏目直播相结合的方式,受到了群众的欢迎和赞扬,针对群众的投诉,参加上线的市、区执法局长分别发出指令,及时派出执法队员赶赴群众投诉现场进行查处,对处理结果当场予以回复,电台记者随行并现场直播。节目播出后,根据群众来电情况,按属地管理原则,及时分解到各区执法局,市、区执法局局长亲自把关审定,要求在24小时之内作出处置,向市民进行回复。同时向市纠风办、xxx电台对群众投诉处理情况进行反馈。
二、工作体会。
一是“政风行风热线”密切了执法部门与群众的关系。“政风政行风热线”让城管执法和群众间架起一座相互沟通,密切联系的桥梁,市民在生活中遇到困难时,话有地方讲,苦有地方诉,难有地方解,树立了城管执法部门执法为民的良好形象。
二是“政风行风热线”强化了执法工作的民主监督。“政风政行风热线”集舆论监督、群众监督和专门机关的监督于一体,紧贴政府部门中心工作,紧贴群众关注的热点难点问题,充分发挥新闻媒体覆盖面广、传播速度快、互动性强等特点。把以往的被动监督转化为主动监督,将以往的少数人监督变为广大人民群众的监督。
百姓热线栏目工作总结
为进一步贯彻全国政风行风工作会议精神,推进基层科站所依法行政,提高办事效率和服务态度,纠正发生在群众身边的不正之风问题,按照市区纠风办的要求和部署,街道认真贯彻落实,先后召开了班子会,传达区纪委会议精神,召开中层干部会、社区书记副书记会、驻街单位科站所负责人会、评议员、监督员会等,并将评议科站所工作提升到街道工作议程。成立了《社区百姓评议科站所》工作领导小组,组长由党工委书记、办事处主任担任,纪工委书记任副组长,负责主抓评议工作,成员由纪检委员、各社区书记组成。负责对驻街科站所评议、监督工作。街道负责协调工作,并对评议和监督情况进行检查汇总。
一、摸底调查,掌握信息,明确责任。
建立了五项制度:即:1.排查摸底制度。在评议工作开始阶段,首先要做好排查摸底工作,做到底数清,情况明,各社区按分管的辖区内驻街单位进行排查,对确定不了单位要反复核实,达到准确无误。2.分工负责制度。每个被评议单位都要有评议员、监督员负责评议工作,各社区书记任评议工作负的责人,负责评议工作的评议、信息反馈、资料汇集上报。3.建立评议员、监督员队伍制度,街道对各社区上报的评议员、监督员进行岗前培训、审核,共选出40人为评议员,20人为监督员,4.信息反馈制度。街道为了把这次评议工作做的更好,给每个评议员、监督员购买了记事手册,以方便工作,并做好各社区的资料的记实工、积累。5.调度制度。每月对各社区评议情况进行一次调度,把评议各单位的具体情况进行汇报和反馈,有问题及时解决,及时处理,并向单位及时反馈评议情况。同时要注意搜集问题,落实整改等问题。
二、做好评议动员,协调开展工作。
街道党工委为了更好的落实《社区百姓民主评议科站所》工作的开展,召开了驻街单位的科站所负责人、社区书记、评议员、监督员大会,会上街道党工委书记王静同志作了动员讲话,提出评议工作的重要性和具体要求,三个被评议单位代表作了表态发言:提高认识,积极配合评议工作,进一步改进工作风,树立全心全意为民服务。评议员、监督员代表表态发言:认真履行职责,做到公开、公正、公平的原则做好评议工作。大会议取得了较好的效果,更有利于今后评议工作的开展。
三、积极做好评议工作。
为使评议工作步入正规,街道主要抓两个环节:一是召开各社区负责人碰头会,部置在开展评议工作的注意事项,提出了具体要求,在评议过程中,要坚持公开、公正、公平、事实求是,本着解决问题的原则将评议工作开展。二是评议工作要采取多种形式,主要搜集问题、整理反馈、落实整改、达到评议结果共享的'效果来。是评议工作的主要目的。
在这次评议工作中,街道要求各社区每月要对被评议单位进行两次评议,有纪实和明检暗访记录,把时间地点,被检单位的事、人员及评议的具体要求等情况,都要有记录。经过一段的运行,被评议的单位能积极主动配合评议工作,热情迎接检查人员,并能虚心接受评议中提出的建议和意见积极主动整改。表现比较突出的单位有:区妇幼保健所、九路工商所、广发银行、第二房产经理公司等单位配合的比较突出。但也存在一定得问题,有的科站所在评议中,有个别人作风散漫,服务态度不热情等现象。经过社区、街道与单位进行电话,到单位当面反馈评议意见,进行了沟通,单位也表示对本单位的个别人要加强教育和整改,有的单位,街道主管副书记亲自区沟通,的到单位的高度重视。使评议工作取得了较好的效果。
热线话务员工作总结
我在xx公司任职客服话务员。xx个月的工作,使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
2、不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内务必做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要透过客服人员化解,需要勇于承担职责。
1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3、要学会换位思考,我们在思考自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质。
“9”城建热线工作总结
城建中队在镇党委、政府的统一领导部署下,积极工作,高效完成一年来的本职工作和其他交办的工作,现总结如下:
一、市场管理:
(一)根据镇党委、政府的高标准、严要求的镇容镇貌,中队首先进行分阶段的宣传相关规定,形成氛围。
(二)中队对镇区脏、乱、差方面进行分析,想办法。紧紧围绕“手勤、脚勤、口勤”为定位展开工作。对主要道路沿街两侧经营户摆放不合理的货物,灯箱进行规范。及时处理沿街两侧乱拉,乱挂的篷布,横幅等物品。及时拆除镇区内破旧和闲置的广告牌。对不理解,不支持的经营户,队员们始终做到耐心劝导、文明执法。
(三)卫生方面一是对镇区更新了一批卫生设施。二是引导经营户和市民将生活垃圾倾倒垃圾桶。三是对环卫工人清扫力度的监督。
(四)配合交警部门在主要道路双岩路车辆拥堵的劝导和疏通,积极宣传,引导广大驾驶员停车、行车的规范。
二、“三改一拆”工作:
(一)自开展“三改一拆”行动以来,中队首先对镇区、上松线、各村有违章搭建户,乱堆乱放户讲解拆违的相关规定及政策。
(二)在拆违工作规程中,服从领导安排,注意场合,讲究方式方法。
(三)在拆违现场维护好周边秩序和安全,为了提拆、清效率,及时帮助拆违。
(四)加班加点,不论是节假日,还是正常上班时段都是早出晚归。哪里需要,中队都毫无怨言积极地投入到拆违工作中去。
三、土地管理。
(一)配合土管所指定每周四上午对本镇46个行政村(包括矿点)进行巡查,并做好巡查记录。
(二)发现有违法用地,违章建房行为时,及时上报,及时阻止,及时向当事人下发停建通知书。
四、除了完成以上工作外,中队还顺利完成了领导交办的其他工作。
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热线话务员工作总结
为进一步提高政府公共服务水平,更好地便民利民,服务经济社会发展,根据上级的统一部署,市政府决定在原市长公开电话资源的基础上,整合全市非紧急报警类政务服务热线电话,建设12345政府服务热线。今年5月份以来,市政府办公室在有关部门大力支持下,启动了热线筹建工作,9月中旬基本建成并投入试运行。从前期运行情况看,各承办单位明确专人每天及时登录专网平台,认真签收、处理电子工单,并按照规定期限办结反馈;呼叫中心对相关咨询类问题进行当场答复,对现场难以答复的问题,采取三方通话或派发电子工单;督查中心加强管理,及时督查办理事项。总体效果良好,达到正式开通运行要求。刚才,市政府在12345服务热线呼叫中心举行了简朴的开通仪式,方市长对办好热线提出了殷切希望。下面,我就做好12345政府服务热线工作讲三点意见。
12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新,是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电话自1998年开通以来,已形成以市长热线电话为龙头,各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系,年均接处来电10000个以上,按时办理回复率达90%以上,成为群众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道,服务成效比较明显。当前,我市广大群众在参与发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热烈而迫切,对市长热线电话和各类热线办理部门的服务工作提出了更高的要求。因此,创新热线服务体制机制,创建为民服务新品牌显得尤为紧迫。
(一)建设“12345”,必须准确把握其指导思想。建设政府服务热线,就是要打造“12345,有事找政府”品牌,以建设服务型政府和构建和谐社会为目标,紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局,坚持把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,听民情、解民困、分民忧,努力做到“有求必应、有问必答”,充分发挥政府服务热线的功能和作用,为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。
(二)建设“12345”,必须准确把握其建设目标。政府服务热线建设以“有求必应、有问必答”为目标,以“12345”作为统一对外号码,整合现有政府职能部门非紧急报警类服务热线(110、119、120等报警求助电话除外),逐步建立全市各乡镇(园区)、市各有关部门和单位服务热线分中心,形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系,做到群众只记一个电话号码,只打一次电话,就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。
(三)建设“12345”,必须准确把握其功能定位。12345政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台,按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则,办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采用网络技术,集人工受话、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体,为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。
围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目标,近两年来我市积极推行了电子政务建设,取得了重大进展,市长公开电话实现网上交办。总体上看,我市电子政务建设虽然取得了阶段性成果,但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政务的出发点与落脚点,就是坚持以人为本,积极应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共服务,更好地满足社会、公众的公共需求,最大程度地实现好最广大人民群众的根本利益。当前,我市推进科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务,既为做好电子政务工作带来了新的机遇与空间,也对电子政务工作提出了新的更高的.要求。依托现有电子政务平台,进一步整合政府政务资源,办好服务热线,畅通群众诉求渠道,提升政府服务水平,营造更加优质的服务环境,是我们推进电子政务建设、打造服务性政府的重要手段。
众诉求工作,定期编发简报,及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结,承办好市政府和12345政府服务热线工作领导小组交办的其他工作。
人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在上述规定时限内不能办结的,应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表,并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由,经督查中心审阅同意后,由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督,回访检查。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项,应在办理时限届满前采取电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的,由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》,同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的,由督查中心书面通报批评。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后,应在3日内通过电话或网络等方式组织开展群众满意度检查和回访活动,群众评价不满意的事项要发回重办。所有交办、催办、回访等全过程的情况,热线平台都要有记录、有备份,作为成员单位工作考核的重要依据。
求工作情况,对于紧急、重大情况要及时书面报告。三是监督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制,加强对热线运行工作的常态化监督。四是考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定,对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核,考评结果列入年度综合考评范围。
政府服务热线,一头连着政府,一头连着群众、连着民生、连着民心,是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段,进一步创新社会管理。借助这个平台,既要直接帮助群众解决具体现实问题,更要及时了解掌握群众呼声和社会动态,有效推进社会管理的精细化、规范化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、满意率上狠下功夫,抓好重点环节,提高效率和质量,在受理上突出一个“快”字,在办理上突出一个“实”字,在结果反馈上突出一个“好”字,切实把12345热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和服务平台。
出现的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理,为群众提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。督查中心要加强日常监管,及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题,保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要继续做好技术支撑,随时满足系统平台的功能需求。各承办单位要充分认识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务,主要领导要亲自过问,多重视、多指导12345系统工作,特别是要在政治、工作、生活上多关心、多爱护从事12345系统的工作人员,积极创造条件,培养、稳定一批肯为民服务、能为民服务、善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推进12345系统运行工作,以身作则,率先垂范,亲自批阅处理一些疑难诉求件,亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题,让广大群众满意。具体经办人员要进一步强化宗旨意识,尽快进入工作角色,尽快熟练系统操作,及时主动地办好各类群众诉求件。特别是对涉及多个部门的群众诉求件,经办人员一定要本着对人民高度负责的态度,不厌其烦地加强部门间的沟通与协调,齐心协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观原因一时无法解决的或暂时不在系统服务范围内的诉求,也要做好深入细致的解释工作,真正取得老百姓的理解与支持。通过在人力、财力、物力等方面给予全力支持,真正做到组织到位、责任到位、人员到位,确保系统运行有一个良好的开局。
责任主体不够明确,相关事项需要多个部门协调配合等等,但也确实存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。这里明确,凡是交办给相关责任部门或牵头单位的,各有关方面必须积极主动、认真负责地抓好落实,决不允许发生推诿扯皮现象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中,也有一些问题迟迟得不到解决。一方面,这类问题的解决,客观上需要一个过程,办理周期较长;但另一方面,少数承办单位对这些问题重视不够,有的答复过于简单,习惯于使用“正在调查处理”、“近期整治”、“已派人现场处理”等语言和措辞,缺少有针对性的解决措施和靠实的计划安排。今后,各乡镇、园区和政府各部门一定要加大办理工作力度,确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落实到位,确保在参与、协助和配合的过程中,积极主动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的服务作用,市政府制订印发了《关于12345政府服务热线建设和运行工作的实施意见》,用以规范12345系统运行管理工作,请各承办单位要认真贯彻执行。同时,各承办单位要参照市政府的《实施意见》,根据本地区、本部门诉求件的办理工作的实际情况,尽快建立起本地区、本部门相应的办理工作机制,从机制上保证12345系统运行顺畅有序。今后,12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查,发现问题,及时改进,不断规范系统业务运转流程,完善各项配套制度,促使12345系统运行走上规范化、制度化的轨道。
众的参与性与主导性,以市民、企业为外部监督主体,对诉求件办理情况进行全程跟踪监督与评定,充分借助外部力量来推动系统提升服务质量。12345督查中心要严肃对待群众的满意度评价与反馈意见,发现问题及时督促相关部门整改到位,真正使“由市民评定”的外部监督机制发挥作用。另一方面,要着力完善内部监督机制。市政府的《实施意见》对受理、批转、办理、反馈等环节都作了具体规定,办理人员必须在规定时限内完成每个环节的工作,否则要给予效能告诫。对诉求件办理,12345督查中心要实行全程介入,定期通报群众诉求件的办理情况;对诉求件办理不及时、敷衍应付的单位或个人要予以通报批评。市纪检监察部门和作风办要加大检查督促和效能监察力度,情节严重的要追究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要继续做好宣传报道工作,为政府服务热线创造良好的舆论氛围。
同志们,热线服务的宗旨在热诚,核心在服务,重点在政务,我们要以12345政府服务热线的开通为契机,更加广泛地倾听民声、为民服务,齐心协力,认真做好政府服务热线各项工作,把12345政府服务热线真正打造成为“数码亲情,和谐沟通”的桥梁纽带,努力提高行政服务水平,为建设基本实现现代化的新高邮而努力奋斗!
热线话务员工作总结
xx年即将结束,这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了许多知识,也积累了一些工作经验,在同事们的支持和互相帮助的同时,使我在工作方面不断探索,不断发现问题,并予以改进和完善,使工作效率不断提高。
回顾这忙碌的一年,有付出、有收获,现将我20xx年的工作汇报如下:
首先,整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,学而不倦,作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的提供他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。再次,调整心态,改变工作态度。面对电话咨询工作,有时心情也会低落,通过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,保持一个良好的心态为旅客服务。最后,提升自己,作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼,即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而快乐的成长过程。
“五不自”的.提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态,让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先,在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依赖别人,有点“拿来主义”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度。其次,班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,因为xxxx是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自己思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后,与王主任进行沟通,确定博客主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观察工作中的人和事,锻炼大家写作和总结的能力。后来,也在王主任的提醒下,将近期车站及各部门开展的活动,发到博客、微信及总站客服xxxx中,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们服务项目的多样化。再就是,作为一名通讯员,近几个月有点懒,写的稿件也比上半年少,也疏于观察科室的动态,有些好人好事未能及时写成稿件,发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距,将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。
1、干好本职,规范工作流程、文明服务、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的'宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上,改变一下形式,让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。
3、对科室xxxx的更新做好监督。
4、将同事写得比较好的文章收集起来,推荐给主编,充实我们的《xxxx》。
5、积极参加站上和科室组织的各项活动,及时配合领导交办的工作。
新一年即将来临,我会用我的实际行动,来改变现状,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去服务于旅客,相信在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越好。
热线工作总结
我镇严格按照上级会议精神,以高度的责任心,保持为镇负责、为广大人民群众负责的精神,认真受理“12345”群众来电,坚持热线受理事事有落实、件件有回音,坚持做到当天热线当天处理,并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题,尽量将每一环节工作做细做好,让群众满意。今年,我镇共受理各类“12345”公众服务热线97件次,因不在受理范围而退回工单2件,办理率达到100%,按规定向投诉人回复回访率100%。其中工单内容涉及征地拆迁、环境卫生、道路出行、粮食补贴、低保申请等各方面内容。在处理大部分群众反映的华钱公路破损不堪,严重影响群众出行的情况时,我镇公路站积极应对,相关负责人多次与群众见面交谈,与诉求人当面解释政策,并积极向上级领导反映情况,取得了上级领导和部门的支持,华钱公路有望在2016年启动大修。工单处理过程中,工作人员始终站在诉求人的角度,对于对政策不理解的,耐心解释,对于违规事件,能细心教育,柔性执法,兼顾各方利益,保障工单办理让群众满意。
我镇“12345”公众服务热线办理工作虽然有了较大的提升,但办理工作还存在着一些不足,如对热线工作重视程度还有待进一步提高,面对个别疑难问题,还缺乏耐心和信心。
在今后工作中,我镇将继续按照“12345”热线办理相关工作要求,力争改变不足之处,努力做好“一提四进”:
“一提”是指提高对“12345”公众热线的认识,端正工作态度,增强服务意识,调节工作进度,真正做到有领导管、有部门抓、有专人办,确保问题得到更加全面、质量更高的落实,提高热线公众的满意度。“四进”是指四个进一步,一是进一步提高处置质量。在问题及时处置上提速,在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题,避免重复投诉。做好定期综合分析,加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与其他协调单位的工作联系和沟通,尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作,预防和减少不和谐因素的产生,确保“12345”公众服务热线工作的顺利开展,真正达到服务热线为民服务的目的。