月工作总结是对我过去一个月的工作进行梳理和总结,以评估和改进工作效果。以下是小编为大家收集的一些值得参考的月工作总结范文,希望能够给大家在写作总结时提供一些有益的建议和指导。
消费者权益保护工作总结报告
为充分发挥工商行政管理职能,提高广大消费者的消费维权意识,真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌,镜湖区工商分局、区消费者协会结合辖区实际,把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点,并向大型超市(商场)、学校、社区延伸,搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台,实现了哪里有工商监管,哪里就有12315维权的前哨和触角。现就镜湖区消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结,具体情况报告如下:
镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻,并向各工商所、消协分会强调:一定要深入贯彻落实科学发展观,积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式,开拓创新,扎实工作,全面推进消费者权益保护工作效能建设,积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定,以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后,于3月8日召开全区消费维权工作会议,布置落实全区消费维权工作,得到了区委、区人大、区政府的大力支持。
1、12315消费维权工作平台工作情况。截止20xx年10月31日,区工商分局消保工作今年共办理平台流转工单1000余件。按照市局要求,做到事事有回音,件件有答复。
2、“诉调对接”工作机制与“一会两站”规范化建设情况。一是建立了“诉调对接”工作机制,20xx年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制,为最大限度地化解消费纠纷,减少诉讼,及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。坚持以调解止争议,以和解促和谐,以和谐促发展的工作目标。进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制,最大限度地化解纠纷,减少诉讼,降低消费者维权成本,使之成为消费者维权的又一“利剑”。二是大力推进我区“一会两站”建设,20xx年我们在全区范围内全面建立了“一会两站”阵地,为创新消费维权服务模式,积极开展形式多样的消费维权活动又做出了积极的贡献。三是加强培训工作,进一步提高基层工作人员的整体素质。区消协组织举办了两期全区消协系统和“一会两站”工作培训班,加强了对消协“一会两站”骨干的培训,提高了基层消费维权工作人员的业务素质。目前镜湖区共有18个消费者协会分会,46个消费者投诉站和12315联络站,按照“八基”要求逐步进行了规范,力达“一会两站”规范化、现代化、网络化建设,今年共受理申诉145件,调解成功145件,为消费者挽回经济损失5.5万元,充分发挥了基层维权组织的作用,净化消费市场。促进社会消费和谐稳定。
3、12315“五进”推进情况。市局部署此项工作后,镜湖区分局及时召开了专题会议,成立了“12315五进”领导小组,制定了“五进”方案。镜湖区共9个工商所,按照文件要求,全区共建立54个维权服务站,1个示范点,并全部规范到位,按职责制度进行工作,受理投诉数量17件,争议金额9958元,和解17件,和解率100%。分局还统一制作了60块维权服务站标牌和100张标贴,有力的推动了“五进”工作的开展。
1、流通领域商品质量监管情况。20xx年以来,镜湖区分局按照市局部署开展消防产品类、纺织产品类、办公用品类、装饰建材类等各类商品抽检80余组,对抽检不合格的商品,已立案进行查处。另外积极开展商品市场专项执法检查,“家电下乡”市场专项整治,流通领域有机产品认证标志监管工作等各类专项行动,对辖区内的“家电下乡”产品及流通环节有机产品的认证标志进行了规范。
2、消费侵权违法案件查办工作情况。截止20xx年10月,镜湖区分局共办理产品质量类案件20件,罚没款20.5万;办理利用格式合同侵犯消费者权益案件26件,罚没款6.41万元;办理食品安全类案件77件,罚没款32.87万。
3、服务领域消费维权情况。镜湖区分局高度重视服务领域消费维权工作,在工作会议上组织学习了国家工商总局《关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》(工商消字〔20xx〕222号)文件,并部署了相关工作。各工商所、科室依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《公司法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《合同法》、《无照经营查处取缔办法》和国务院赋予的职能,对辖区内的垄断、不正当竞争、虚假违法广告等行为进行了严厉查处,并加强合同、广告等监管,依法受理和处理消费者申诉举报等工作。通过加强有关服务领域消费维权工作,切实保护了服务领域消费者的合法权益,促进了服务业健康有序发展。
开展消费教育是培养消费者安全、科学的消费观念和维权意识,提高消费者自身素质的一项重要教育活动。根据《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》(工商消字〔20xx〕86号)和全国工商系统消费教育引导暨基层消费网络体系建设工作会议的部署,区消协根据本区工作和实际,以《消法》教育形式开展和指导工作。
1、组织参加全市打假维权成果展销活动的登记上报及送展、送销工作。镜湖区工商分局根据市工商局统一部署,将打假维权的成果展销提前进行了登记上报,并参加了市工商局统一组织的送展、送销工作。本次大家维权成果展销活动,镜湖区共送展、送销物资两车,包括白酒类、红酒类、纺织类、电器类等共12大类物品。
2、为了组织开展好纪念“3·15”国际消费者权益日活动,切实做好保护消费者合法权益工作,区工商分局和区消协联合下发通知,要求各消协分会、工商所将“消费与安全”年主题活动作为“3·15”的主线和重点,周密组织、精心安排,与区司法局质监局、卫生局、物价局联合组织开展了一系列纪念活动。区政府还召开了全区各大部门的专题会议,成立了“3.15”领导小组,布置了全区“3.15”活动方案。在“3.15”宣传教育活动的当天开展了大型户外宣传咨询服务活动。在我区人口密集区域和主要街道、商场门前设立了5个现场咨询服务点,40多家单位、区4大班子领导、市工商局、市消协领导300余人参加了纪念活动。芜湖电视台、芜湖日报社现场采访,并在芜湖电视台经济频道进行播放,大江晚报进行了刊登。现场散发宣传材料500余份,向消费者散发了“手持一卡、维权到家”卡片1000余张,得到了区委、区政府、消费者的好评。现场咨询380余人次,接待消费者投诉7起,结案率100%,为消费者挽回经济损失8000余元,解决了消费者的实际问题。
消费者权益保护年度工作总结
为提高我行服务水平,充分营造和谐、诚心的金融环境,保护金融消费者合法权益,根据上级部门的有关要求,我行于20xx年3月15日开展了“金融消费者权益保护宣传活动”。活动当天,我行分管消费者权益保护的副行长亲自带队,率领员工向每位客户宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任,也是体现我行始终“以客户为中心”的企业价值观。具体宣传活动情况如下:
针对我行新华南路网点周边老年消费者多、民族消费者多的特点,根据我行员工宿舍地处社区中心的特点,由我行员工深入社区向社区群众重点宣讲了电信诈骗防范、保险代售风险、维护金融消费权益等内容,并接受客户投诉和建议。
我行虽然在乌鲁木齐只有一个网点,但这次宣传活动却不打丝毫折扣。我行专门印制了20xx页a4幅面的宣传彩页,重点宣传金融消费者的权益保护;并用led显示屏、展板、问卷调查、宣讲台等形式向广大客户普及金融知识,维护自身权益。受到了广大客户的好评。
此次活动仅仅是个开始,下一步,我行将贯彻长效机制,持续的大力的加强此方面相关知识的普及、不但提高我行的服务水平和质量,树立我行竭诚为客户服务的形象,为乌鲁木齐金融事业的建设,为和谐金融消费环境的构建贡献力量。
银行消费者权益保护工作总结
完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度,配备精干、业务能力强的工作人员,做到机构健全,制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制,推动消费纠纷协商和解,提高消费效能,切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用,使其真正成为解决消费纠纷、提供服务的前沿阵地,因部分站工作人员调整,重新聘请了5名12315消费站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确,为及时处理消费者申诉打下坚实的基础,有力提升了12315平台执法效能。
做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制,并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用,及时快速分流各类消费者申诉案件,并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访,形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作,通过对消费申诉、举报和消费热点分析,发布消费警示12条,为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前,我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件,办结消费者申诉17件,调解成功率达100%,为消费者挽回经济损失65286元;办结举报2件,没收过期饮料31瓶,价值77.5元,罚款20xx元。
二、强化消费教育,深入开展消费侵权专项整治。
本次活动共参与单位32家,悬挂横幅38条,电子显示屏19个,展板56块,悬挂谜语1400条,现场展示假冒伪劣商品21余种,发放消费材料0余份,现场接受咨询185余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴199.6公斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。
开展第14次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和3月3日在县城人民广场举行第14次全国“爱耳日”启动仪式大会,开展爱耳日宣传活动,发放宣传资料,现场解答咨询80人次。
1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项检查、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校园及周边食品安全专项整治、农村食品安全专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等20多次食品安全专项行动。截至目前,共出动执法人员2767人次,出动执法车辆432台次,检查经营主体6673户次,没收过期食品579公斤,查处各类食品违法案件30件,罚没款1.5万元。
2、开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期间市场秩序和消费安全,促进节日市场繁荣稳定,全面净化我县烟酒市场,严厉打击制售假冒名烟名酒的'违法行为,共出动执法人员54人次,车辆11台次,检查烟酒类经营户307户次,查处2起经营假冒“五粮液”徽记和“五粮醇”注册商标白酒案件,没收假冒名酒12瓶,涉案金额1170元,罚款1170元。
3、与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节期间部分生活必需品价格不断上涨,为了稳控物价和安惠民生,保证节日市场物价的稳定,确保市场的稳定供应,与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊肉销售店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点;严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行为。共出动执法人员31人次,检查牛羊肉销售店26户次、摊点12个次,蔬菜销售店38户,食品加工小作坊44户次,超市6户次,对5户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际哄抬价格、牟取暴利等不正当价格行为,切实维护了节日期间市场价格稳定。
消费者权益保护年度工作总结
xx年,我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下,按照年初的安排部署,结合20xx年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》,尽力整顿规范生产流程和监管流程,竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作,切实努力地为消费者生产合格商品。
今年我公司按照公司生产和管理流程,制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管:如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等,从源头上把握公司的质量监管,用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题,维护消费者的权益。
制定公司相关管理制度,并对公司员工进行相关的培训,明确奖惩原则,并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门(生技部)、监管部门(质管部)更是加强了对员工的培训与管理,做到了“制度上墙,质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》,定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训,对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
为保证我公司经营产品的质量,根据iso9001:20xx国际质量体系及其他监管文件的要求,对企业品种进行严格的审核,建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理,及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作,保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作,对公司产品进行自查自纠,使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作,坚决杜绝不合格品流出生产线。
3.15消费者权益日宣传活动工作总结
为了隆重纪念2016年“3.15”国际消费者权益保护日,认真贯彻落实“依法监管、阳光消费”年主题,xx检验检疫局按照《xx检验检疫局办公室关于做好2015年“3.15”国际消费者权益保护日系列宣传活动的通知》(x办〔 2016 〕x号)和市政府、市消协的部署和要求,高度重视,认真部署,加强宣传,取得了良好效果,现将活动总结如下。一、领导重视,全面部署。xx检验检疫局在接到省局通知后,及时召开会议研究部署,指定董新吉副局长负责整个“315”国际消费者权益保护日系列宣传活动,抽调局内相关人员组成宣传策划小组。围绕“依法监管、阳光消费”的活动主题,充分结合xx检验检疫局实际情况,突出在加快提质增效升级、促进经济持续健康发展等方面取得的新进展、新成效,细致制定宣传方案,全体干部职工参与活动宣传,确保宣传工作取得实效,切实保障消费者的合法权益。
二、加强宣传、积极行动。xx检验检疫局按照既定的宣传工作方案,走进企业、走上街头、走近群众,积极宣传检验检疫法律法规,普及进口消费品辨别和采购知识,提供进口消费品维权渠道,让每一位群众了解检验检疫机构认真履职,依法监管;让每一个消费者放心购物、阳光消费。
1.积极营造宣传氛围。xx检验检疫局局长亲自抓,分管局长具体抓,坚持广泛性、通俗性、多样性和实效性的原则,大力开展“3.15”消费者权益日宣传活动。通过悬挂宣传横幅、制作宣传版面和宣传手册、电子屏幕滚动播放等多种方式积极营造良好的宣传氛围。
2.深入群众传播知识。xx检验检疫局积极参与市消协组织的“3.15”范文top100集中宣传活动,深入群众广泛宣传进口消费品辨识知识,切实提高维权意识。xx检验检疫局的宣传展板采用通俗易懂的方式向群众介绍了检验检疫职能和把关成绩,吸引了众多群众驻足观看。xx检验检疫局工作人员积极的向来往的群众发放宣传手册,宣传检验检疫法律法规,普及检验检疫相关知识,重点介绍了进口食品的.辨别和选购注意事项以及进口汽车报检流程和维权知识。
3.加强与媒体联系。宣传当日xx检验检疫局邀请与市民生活密切相关的xx晚报全程采访,对宣传活动进行全方位的报道,让全市人民通过《xx晚报》了解检验检疫工作和掌握进口消费品的辨识和选购知识,扩大宣传效果。
三、效果显著。整个宣传活动走进企业xx家,发放宣传资料近xxx份、接受群众咨询xx余次。有效引导了广大消费者树立了正确的消费观,提高了消费者自我保护意识和维权意识,提升了进出口企业诚信经营理念,增进了广大消费者与进出口企业对检验检疫机构的了解,取得了良好的宣传效果,树立了检验检疫局良好形象。下一步,xx检验检疫局将以这次宣传活动为契机,严格依法监管,维护消费者的合法权益和守法企业的正当利益,全力构造公平公正的经营环境和阳光透明的消费环境,为地方外向型经济发展做出新贡献。
消费者权益保护工作总结
20xx年,我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下,按照年初的安排部署,结合20xx年6月1日实施的《_食品安全法》,尽力整顿规范生产流程和监管流程,竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作,切实努力地为消费者生产合格商品。
今年我公司按照公司生产和管理流程,制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管:如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等,从源头上把握公司的质量监管,用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题,维护消费者的权益。
制定公司相关管理制度,并对公司员工进行相关的培训,明确奖惩原则,并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门(生技部)、监管部门(质管部)更是加强了对员工的培训与管理,做到了“制度上墙,质量上心”。
同时我公司根据《_食品安全法》,定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训,对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
为保证我公司经营产品的质量,根据iso9001:20xx国际质量体系及其他监管文件的要求,对企业品种进行严格的审核,建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理,及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作,保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作,对公司产品进行自查自纠,使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作,坚决杜绝不合格品流出生产线。
银行消费者权益保护工作总结
为积极做好金融消费者权益保护及公众教育服务工作,营造和构建和谐的金融消费环境,工商银行南通分行在全行范围内开展了“3.15金融消费者“宣传教育活动。现将其活动总结如下:
一、高度重视、统一部署我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了《关于组织开展“3.15“金融消费者主题宣传教育活动的通知》和活动方案,明确指导思想,以“畅通维权渠道,保护金融消费者合法权益“为主题,组织开展形式多样的“3.15金融消费者权益日“主题宣传活动。
二、加强国家政策法规和业务知识学习,提高全行员工金融消费者保护服务意识和服务技能。
我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识通过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》,了解“新消法“首修背景、新亮点以及赋予消费者的基本权利;学习《消费者金融知识宣教手册》(20xx年版),掌握金融服务基本知识、投诉维权须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项;学习《征信业管理条例》,掌握信用报告网上查询办法,提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。
三、认真落实,积极开展“3.15金融消费者“宣传教育活动。
(一)做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放《新消费者权益保护法》专题宣传教育视频,告知消费者,金融机构在新消费者权益保护法中应履行的义务。电子屏滚动播放“畅通维权渠道,保护金融消费者合法权益“、“权益保护以人为本优质服务诚信文明安全消费和谐金融“等“3.15金融消费者权益日“活动主题,并公布咨询投诉电话。如东支行营业部等网点设置“3.15“宣传专区,设立了“3.15“金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向客户发放宣传材料,向消费者普及“人民币反假“、“个人征信“等相关知识,强化消费者风险意识,引导消费者依法、理性维护权益,并广泛听取、收集客户意见建议。
(二)走出去集中宣传。一是宣传“新消法“知识。市分行营业部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室联合开展了“3.15“《消费者权益保护法》知识普及活动。发放《新消费者权益保护法》知识介绍资料60余份,介绍“新消法“赋予消费者的基本权利,金融机构应履行的责任。“3.15“活动日,一位老年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧,表示要送礼物或锦旗,活动组婉言谢绝,在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿上留下了感谢信;个人金融业务部宣讲员指导客户现场使用“95588“咨询电话;机构业务部宣讲员认真解答了一位老年客户关于其他行业的投诉,并帮忙拨通了12315投诉热线,客户深表感谢。二是开展征信主题宣传活动。
3月10日,我行海安支行走进海安中大街社区开展“3.15金融消费者“权益征信宣传活动。活动丰富多彩,寓教于乐,通过布放展牌、发放资料、现场讲解开展宣传,有奖问答、抽奖、文娱表演活跃现场气氛。县电视台“民生热线“栏目当晚对活动进行了报道。港闸支行以“3.15“为契机,走进企业,将征信知识宣传手册、信贷产品手册发到企业负责人手上,详细讲解企业信用系统有关知识,要求企业珍惜信用信息,不能出现任何不良记录。开发区支行设立宣传台,向消费者宣传信用报告的用途、知情权、异议申诉权等知识同时,还选择了与百姓生活相关度较高的业务种类,普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识,帮助社会民众增强辨假防骗能力,收到良好效果。三是开展现金业务权益保护宣传。通州支行各网点除在营业网点门口设置宣传台并摆放宣传资料,向客户讲解反假币和征信知识外,还组织员工到农村集贸市场、人口流动量多的场所发放宣传折页,宣传“新消法“赋予金融消费者的六项权利、讲解反假币的基础知识、识假的技能、残缺污损人民币的兑换办法、爱护人民币的意义等,并现场进行残损币及小面额钱币兑换,受到人们的普遍欢迎。
启东支行开展“3.15“现金业务权益保护集中宣传活动,为过往市民提供人民币反假、现金结算等方面业务知识咨询服务,受到广大市民欢迎和好评。如皋支行组织12名义务宣传员,走进共建单位-如皋市如城镇供电社区开展现金业务宣传。提高社区群众对我行金融服务的满意度。四是普及银行基础知识。人民路支行营业室举办了主题为“3.15保护消费者权益,从你我做起“的主题宣传活动。向客户讲解日常生活中如何正确使用一些银行产品,如何防范金融欺诈风险,维护自己的合法权益。现场指导客户使用自助银行及网上银行。青年路支行南通节制闸、虹桥、任港路、行政中心四个网点,联合展开“3.15“宣传活动,重点向农民工客户宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容,宣传我行服务政策。
(三)与监管部门共同宣传。3月15日,如东支行营业部理财经理、支行市场营销人员、金库管理员等专业人员与如东县人民银行货币发行科及计划统计科两位专家共同开展了“3.15“消费者权益保护宣传活动。对广大市民就人民币反假、个人征信、电子银行、小微企业等金融知识进行了资料的发放和普及,收到了收好的效果。
“3.15金融消费者权益日“宣传活动期间,南通分行115个网点开展网点宣传,开展大型户外集中宣传活动20余场,参与员工509人次,发放《消费者权益保护法》和《征信管理条例》知识要点、信用报告网上查询指南、反假币等宣传折页7600余份、发送短信758条,受众对象3900余人。海安电视台“民生热线“栏目对我行海安支行征信主题宣传活动进行了报道。“3.15“宣传活动让消费者了解了“新消法“赋予金融消费者的各种权利、金融机构应履行的责任;了解了自身信用报告的用途、知情权、异议申诉权;了解我行投诉受理渠道和处理流程,有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识,同时也提升了我行服务品质。
消费者权益保护工作总结报告
根据xx银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神,我行按照调查问卷内容进行了调查,现将调查情况报告如下:
(一)金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。
(二)金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因。
1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况,要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度,或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时,有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时,其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。
5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为,有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。
今年9月,市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立,我行将按照要求,成立相应的组织机构,制定工作职责,积极开展金融消费者权益保护工作。
行相应职责。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险;设立投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项,相关人员充分了解法规规章和监管要求,熟悉产品、服务和流程;强化网点现场处理投诉的能力,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力;加强投诉渠道建设,在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。
(二)依法受理金融消费者的申诉;指导金融消费者依法维权;对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价;对损害金融消费者合法权益的行为进行披露;加强金融知识的普及宣传。
(一)目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责,由专门人员对投诉信息进行登记和处理,并进行定期统计分析。
(二)尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。
(一)客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、
网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制,执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉,应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核实,在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。客服热线受理的客户投诉,接到客户投诉后,要认真对投诉情况进行登记,根据情况及时转至服务监督电话。
服务监督电话受理的客户投诉:
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉,要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查,酌情转至营业网点或自行处理,重大问题报投诉管理领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况,提出对相关问题的处理意见,并将调查和处理结果及时向客户反馈,力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见,报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉,由人力资源部负责协调,指定主办单位及协办单位解决,并将处理结果回复客户,对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限,处理后及时回复客户。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结,有必要全行通报、吸取教训的要及时通报;有改进服务和管理价值的,要及时向相关业务部门反馈,进一步修订完善我行服务和管理制度。
处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)当日完成,复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后,立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。
(二)客户投诉处理程序。
营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后,要耐心听取客户投诉,对投诉情况进行详细登记,积极做出正面解释,不要与客户争论,避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区,尽可能减少负面影响,网点负责人要主动出面调解(网点负责人不在场的情况下,可由会计主管或大堂经理出面调解),进行个别处理;若超出处理权限,应及时转交给总行人力资源部处理。
年消费者权益保护处工作总结
一是开展放心消费创建活动。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手,有序推进“诚信商家放心消费”创建活动,综合行政指导、行政约谈、行政处罚等多手段,引导服务行业组织及经营者通过制定服务标准,规范经营行为,提升服务质量水平,省级示范单位创建正在验收中。二是实施“放心游福建”旅游服务承诺。认真贯彻落实省政府旅游工作专题会议精神,会同省旅发委、省物价局认真实施“放心游福建”旅游服务承诺,全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉,全力做好旅游投诉受理处置工作。加强与旅发、物价等职能部门的配合协作,进一步完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制,确保旅游投诉快速处理、件件落实。组织“福建省12315旅游投诉服务平台”二期建设,优化平台功能,提升工作效能。重点做好元旦春节、国庆中秋等节假日旅游投诉受理处置工作,加强值班值守,第一时间化解矛盾纠纷,为游客提供放心舒心安心的旅游环境。截至11月30日,全省12315服务热线共直接答复游客咨询1398件;接收、登记旅游类投诉1447件,举报111件,均在第一时间分流至承办单位处理,未发生重大旅游投诉事件。
工商局消费者权益保护工作总结
×年,是工商部门的改革年,一年来,全市各级12315机构12315指挥中心严格按照国家局、省局的工作部署,以贯彻落实《新消法》为契机,不断创新工作机制,各项工作推进有力有序,取得了一定成效。
及时将新《消法》的学习培训及涉及到的重点工作进行安排部署,在今年1月完成各级工商部门的培训。充分利用新《消法》适逢“3.15”施行的有利时机,全方位、多层次、多载体地开展新《消法》宣传活动,扩大工商部门的社会影响力和新《消法》的社会认识度。全市共开展各类活动32场,参加人员29615人次,发放宣传材料48985份。各级工商部门联合各级消委会组织行业协会、企业代表召开新《消法》培训会。通过对新《消法》的宣传解读,强化经营者的`社会责任意识和经营自律意识,共同做好消费者权益保护工作,全市共计培训经营者1120人次。
梳理以往春节期间受理申诉举报数据,归纳假日期间群众反映较为集中热点问题,在春节期间发布消费提示,引导科学理性消费。开展“3·15”晚会曝光问题商品、“玩具胶囊”及并对群众反映强烈的商品开展专项整治,汇集线索,认真排查,严厉打击虚假宣传、假冒商标等侵害消费者权益的行为。
××年以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所,组织对家用电器、手机电池、手机、水龙头、服装及儿童服装商品进行检测。
(一)建立健全高效诉求渠道。
充分发挥12315网络的作用,有针对性地进行消费提示和警示,开展消费教育,引导科学、合理、文明消费,充分发挥消费拉动经济的作用。××年,××市工商局12315消费者申诉举报指挥中心依托12315消费者申诉举报的信息系统共受理消费者咨询投诉举报246341件,同比增长16.75%,其中:咨询212717件,投诉29529件,举报4095件,为消费者挽回经济损失2236.8万元。
(二)完善“五进”规范化建设。
继续推进12315网络进商场、进市场、进超市、进企业、进景区工作,建立健全受理消费者咨询、投诉、举报工作平台,努力把消费纠纷解决在基层和企业,切实保护好消费者合法权益,自觉维护社会和谐稳定。
年消费者权益保护处工作总结
一是根据省人大、省政府法制办立法计划安排,承担《福建省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》立法修订起草工作,完成与《实施办法》修订相关的文献,包括国家关于消费者权益保护方面的上位法规、省外有关地方消费者权益保护的地方性法规、国家和我省有关规范性文件以及相关典型案例和司法解释的收集整理工作,听取和征求基层意见建议,会同法规处、消委会开展专项调研,做好《实施办法》修订起草各项准备工作。二是推动建立福建省消费者权益保护厅际联席会议制度。今年“3·15”期间,经省政府批准建立由省工商局牵头、24个部门参与的福建省消费者权益保护工作厅际联席会议制度,并明确主要职责、成员单位、工作规则和工作要求。三是持续开展“消费维权满意率”考评工作。今年再次将“消费维权满意率”纳入省政府对各设区市政府和平潭综合实验区“营商环境指数”绩效考核范畴,将消费者权益保护工作上升为政府行为。经调查了解,各地都高度重视,出台诸多措施,不断推动消费维权工作稳步开展。四是及时了解掌握消费领域新动向、新问题、新趋势,针对消费维权热点难点问题,如预付式消费、特殊投诉(职业索赔)等问题开展专题研究,积极探索解决途径和办法。
消费者权益保护工作总结
针对消费维权类案件的特点和问题,我省各级法院主要做了以下工作:
二是坚持调判结合,切实提高消费纠纷化解实效。对消费者权益争议遵循调解优先的原则,引导和鼓励当事人选择调解方式解决争议。通过调解时的思想说服和判决中的裁判说理等不同方式,努力提高调解和判决结案后赔偿义务人的自动履行率。如萍乡法院在审理房屋买卖合同案件中,多次开展调解座谈,耐心为当事人分析案件趋势和各方利弊,成功调撤了一批房屋买卖合同纠纷案件。新余法院建立小额消费纠纷快速调处机制,对小标的额案件采取“快、简、便”的方式,缩短审理周期,减轻当事人诉累。
三是推进多元消费纠纷调解机制建立,借力化解矛盾纠纷。法院充分发挥“诉调对接中心”在消费者权益保护纠纷调处中的重要作用,加强与辖区消费者协会、司法局、市场_等单位的合作,鼓励、支持和主动吸纳消费者协会等机构人员参与法院消费者权益诉讼的调处工作.建立健全诉讼与社会组织调解对接的有效运作机制。如萍乡法院在产品责任纠纷案件处理中,涉及到各类产品,如日用品(床垫等)、厨房用具(燃气灶等)、药品(红参、中药饮品等)、家用电器(电视机、取暖器、热水器等)、烟花鞭炮,邀请消防部门、消费者权益保护协会、市场监管部门、价格部门、基层组织等多个部门或组织参与,积极向有关部门了解情况,就产品的专业性问题进行询问,争取各部门或组织的支持。宜春法院强化法院诉讼与市场监督管理部门处理、消费者保护协会调解、社区调解的工作对接,探索建立涉消费者权益纠纷的诉前、委托、邀请及协助等多元化调解机制,主动吸纳消协、人民调解委等机构人员担任人民陪审员,参与法院消费者权益诉讼的调处工作,注重利用诉非对接平台,积极提升案件的调解、撤诉和服判息诉比例,促进了多元化矛盾纠纷化解机制建设。鹰潭法院注重联动化解,加强与检察院、市场_、消费者协会等有关单位的沟通交流,形成合力,及时收集和反馈有关消费者权益保护的信息,共同维护消费者合法权益。新余法院坚持走出去与市场_等政府部门及社会组织共建维权平台,大力推进诉前调解和诉调对接,实现一体化的维权联动机制。
四是加强调研指导,统一消费纠纷案件的裁判标准。新兴消费方式发展迅猛,通过咨询专家、学者意见,召开研讨会等方式,加强对该类案件的调研,统一裁判尺度。如鹰潭法院针对出现的新类型消费纠纷进行调研,厘清法律关系,提前预判风险,引导消费者采取防范措施,维护消费市场秩序。赣州法院针对基层法院审理消费纠纷案件少、审判经验不足的现实,市中级法院加强审级监督,通过二审程序依法监督纠错,保障执法统一,营造关注和维护消费者权益的良好社会氛围。吉安法院借助司法行政部门的支持,对消费者维权相关法律问题开展研讨交流,通过向行政主管部门、行业协会发送司法建议等,做好司法延伸工作。南昌法院注重总结审判经验做法,特别是一些社会热点、敏感案件,如“知假打假”案件,及时把握上级法院的裁判理念和思路,根据个案情况依法厘清合理消费和知假打假的区别,做好案例分析,指导类似案件的裁判。
五是强化威慑,注重惩戒打击。如南昌法院坚决打击制售假冒伪劣行为,加大食品药品安全案件审理力度,保障基础民生。宜春法院加大对规避执行、抗拒执行、阻碍执行以及暴力抗法行为的惩治力度,不断增强经营者的诚信责任意识。对欺诈消费者、设置消费陷阱等损害消费者权益的行为,加大制裁力度。严厉打击制假售假等危害经济秩序、侵害消费者权益的犯罪案件,强化罚金、没收财产等附加刑的适用,增强法律威慑力。
六是加强法律宣传,增强维权意识。如省高院积极参与省消保委组织的“”咨询活动、“315晚会录制”。九江法院每年组织业务熟练的员额法官深入社区、街道等地方加强对消费者权益保护相关知识的宣传,向群众发放关于消费者权益保护法等相关法宣传资料,增强广大群众的法律观念和维权意识。宜春法院组织干警到经营场所进行宣传,撰写涉消费者权益保护案件的宣传报道,向消费者宣传《消费者权益保护法》及相关法律知识、救济途径,引导消费者理性维权,营造良好的消费维权氛围和环境。依托巡回法庭,积极开展送法进社区、进农村、进学校活动,设立法律咨询窗口、免费向群众发放法律知识手册等形式,指导消费者在日常消费中应当注意的问题。新余中院深入社区、企业、乡镇、农村,有重点的对《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《刑法》等法律法规进行讲解,向公众发放《_消费者权益保护法》法条80余份。
消费者权益保护工作总结
(一)发挥12315平台作用,加大消费维权力度。
今年,12315平台共受理消费者诉求24339件,为消费者挽回经济损失340万元。其中:投诉3725件,调解成功3647件,调解率98%;举报404件,已办结390件,办结率97%;咨询20210件,已全部回复。12315热线平台共成功调处群体性投诉16件,为消费者挽回经济损失21万元。另外共接收12345派来工单165个,其中退回95个,办结66个,处理中4个。
统计报表及信息、数据上报情况、工作纪律等指标进行考核,将其奖金分配结构与实际工作业绩紧密结合,调动临时工的工作积极性、提高职工的自身素质。
三是坚持投诉举报回访制度。每天坚持对已办结的5-10条投诉举报进行回访,并主动接受群众监督与评价,虚心听取有关意见建议,将意见建议反馈给调处人员,达到社会功效最大化的良好效果。
四是及时梳理扫黑除恶案件线索。结合全市扫黑除恶专项斗争,制定《消保分局关于加强扫黑除恶专项斗争的实施意见》,充分利用12315投诉举报渠道,梳理各类扫黑除恶案件线索,目前已向扫黑除恶专班移交有效案件线索8条。
五是发挥“五进”维权站实效。目前全市共建立12315维权站229个,共受理消费者投诉1813件,为消费者挽回经济损失108万元。通过对维权站的硬件设施配备率、消费纠纷调解率、服务回访满意率、效能发挥达标率等检查,促进12315“五进”工作标准化运作。今年对全市27家省级维权站“经营者首问和赔偿先付”制定进行一对一指导督办,目前省级维权站已全面实行首问及先行赔付制度,共启动专项资金300万元,先行赔付率达到100%,今年共处理消费投诉2500件,其中先行赔付95起,赔付金额达30万元,为消费者挽回损失126万元。并实现10家电信和大型商超企业12315消费维权服务站全覆盖,共建站34家。
(二)强化商品质量监管,推进质量强市创建。
一是组织流通领域商品质量抽检。年初制定印发了《工商局2018年度流通领域商品质量抽检工作方案》,全面部署2018年流通领域商品质量抽检工作,探索随机抽查与“靶向式”治理相结合的商品质量监管机制。今年来全市工商系统组织开展了电器开关、儿童用品、装饰材料、手机、服装等商品的抽检共624个批次,超额完成年度500个批次的目标任务,其中不合格236个批次,不合格率为,共查处销售不合格商品案205件,案值117万元,已罚没97万元。3月份组织开展不合格商品集中销毁活动,集中焚烧了2016-2017年流通领域商品质量抽检中查处的不合格且已不具备回收价值的商品,包括小家电、管材、板材、导航仪、卷烟、保健品等12类商品,共计50余箱,重达300余公斤。
二是开展红盾质量维权行动。年初印发了《全市工商系统2018年红盾质量维权行动方案》,聚焦消费者反映突出的商品质量和服务领域消费侵权问题,强化集中整治,将突出文化娱乐体育服务领域开展专项治理,依法治理服务领域侵权行为,营造安全放心消费环境。今年共开展重点商品抽检586个批次,其中儿童及老年人用品21个批次,9个批次不合格;服装鞋帽202个批次,69个批次不合格(还有80个批次未出结果);家用电子电器140个批次,47个批次不合格;建材64个批次,30个批次不合格;交通工具55个批次,53个不合格;成品油104个批次,7个不合格,共查处不合格商品案件113件,罚款34万元。并且查处各类销售假冒伪劣商品案件、虚假宣传案件等共271件,罚款172万元。
三是开展重点领域专项整治行动。今年来,共开展儿童水晶泥、电器商品、餐具卫生、厕所革命、大气污染防治、电动车质量安全、农村食品“净流”等专项整治行动10余项,着力解决消费者关注的热点问题,切实营造良好消费环境。
为维护儿童消费安全,开展了流通领域“水晶泥”等儿童玩具专项检查,对全市中小学校周边277经营主体进行了全覆盖排查,现场对经营者的证照情况、“水晶泥”和“三无”等玩具产品进行了检查,发现“水晶泥”1907件,其他危险玩具或“三无”玩具94件,责令停止销售509件。
为预防和减少夏季电气火灾发生,组织开展了电器商品专项整治,共检查电器经营主体674户次,查处无照经营1户,抽检电器商品62个批次,不合格16个批次,转化案件数15件,案值4万元。
为进一步加强电动车自行车市场经营秩序监管,严厉打击销售不符合国家安全技术标准电动车的违法行为,开展电动车自行车质量安全专项治理工作。共清理出电动自行车经营户190户,共查处电动车无照经营2户,受理电动车投诉7件,为消费者挽回经济损失3万元,抽检电动车57个批次,发现不合格44个批次,案值24万元。其中市局本级抽检27个批次,其中24个不合格,目前案件正在办理中,另外阳新县局抽检的20个批次电动自行车确认为全部不合格商品,立案处罚20起,罚没金额万元。
为扎实做好大气污染防治工作,组织开展商品煤抽检,对全市电厂、水泥厂等8个用煤单位的商品煤开展商品质量检测,共抽检煤抽检18个批次,未检验出不合格商品煤。
(三)深入放心消费创建,助力文明城市创建。
各单位均将放心消费创建活动与文明城市创建相结合,统一制定了示范点申报标准,采取辖区申报和商家申报相结合的方式进行报送,再由市局进行审批,目前共创建放心消费示范街区12条、示范商户519个、示范维权服务站39个。其中有3条示范街区,11个维权服务站和38家示范商户被评为省级放心消费示范点。为更好地助力黄石市文明城市创建,推进“放心消费创建”工作开展,市局列支专项经费3万元,制作“放心消费”桌牌、台签、宣传贴等宣传资料,营造浓厚的宣传氛围,并将红星美凯龙作为重点宣传对象,为其定制专属宣传贴。目前全市创建放心消费气氛浓烈,各示范点均已张贴放心消费标识,签订了放心消费承诺书等。
一是层层动员,高位部署。加强组织领导,成立由分管局长任组长的放心消费创建工作领导小组,层层召开动员会进行动员发动,并制定活动方案,明确目标任务,细化分解职责。
二是加大投入,打造特色亮点。今年我局将放心消费创建与全国文明城市创建工作紧密结合起来,争取市财政80万余元专项经费,在示范街统一设置以社会主义核心价值观宣传广告牌40余块,街道两头设置放心消费示范街大标识,在示范街商户内统一张贴放心消费标识、《放心消费“三无”倡议书》以及《诚信经营承诺书》1000余份,主动接受社会监督,通过社会监督带动提升服务水平。
三是星级管理,打造诚信品牌。在全市范围开展“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题的“诚信经营示范店”、“十星级文明工商户”“守合同重信用”评选活动,并在“诚信经营示范店”商户店外醒目位置悬挂荣誉牌匾,并在牌匾上设置二维码,包含店铺名称、服务承诺等信息,消费者一扫便知一看便明,有效提升消费者安全度、舒适度、满意度。注重发挥党建引领作用,依托个私协会党支部,深入开展党员经营户“亮身份、亮职责、亮承诺”活动,督促经营者自觉加强信用自律,签订《诚信经营承诺书》,主动公开诚信经营承诺,自觉接受社会监督,目前所有参与创建的经营户均签订了承诺书。
消费者权益保护工作总结
*年xx县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部署下,以服务“五位一体”建设为目标,以“开拓创新服务发展”为主线,突出重点,强化责任,加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为,积极构建科学规范的消费维权监管执法体系,进一步提高“一会两站”及“五进”工作面和规范化水平,依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为,为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。现将我局20xx年消费者权益保护工作总结如下:
一、以规范12315建设为重点,充分发挥12315维权作用。
---完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度,配备精干、业务能力强的工作人员,做到机构健全,制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制,推动消费纠纷协商和解,提高消费维权效能,切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用,使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地,因部分维权站工作人员调整,重新聘请了5名12315消费维权站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确,为及时处理消费者申诉打下坚实的基础,有力提升了12315平台维权执法效能。
---做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制,并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用,及时快速分流各类消费者申诉案件,并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访,形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作,通过对消费申诉、举报和消费热点分析,发布消费警示12条,为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前,我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件,办结消费者申诉17件,调解成功率达100%,为消费者挽回经济损失65286元;办结举报2件,没收过期饮料31瓶,价值77.5元,罚款20__元。
---“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益,我局按照区、市工商局的安排和部署,结合本地实际情况,深入开展“12315”消费维权“五进”活动,不断健全和完善消费维权网络,有效提升了工商部门的社会公信力,扩大了12315品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度,大力推广小额消费纠纷快速调解,推动消费纠纷协商和解,提高消费维权效能,切实保障群众利益。同时,积极探索消费维权方式转变,通过开展与企业行政约谈,加大对“12315”维权站工作指导力度,加强与人民法院的沟通联系等方式,把人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动,努力做到职能互动、优势互补、资源共享,切实筑牢消费维权这一民心工程。二是加快推进投诉信息一体化建设,在2个商场、2所学校、1家企业、2个行政村设立“快速通道”,指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投诉,落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合“无传销社区(村)创建”等活动,广泛开展消费维权知识进社区、进农村活动,通过解答消费咨询,讲解识假辩假知识,举办真假农资商品识别、消费维权知识有奖问答等活动,不断提高消费者的自我维权意识。截止目前,共创建:“一会两站”113个(其中:3个分会、2个社区、108个村部)。“五进”维权站点共设立135个(其中企业18个、商场1个、超市4个、景区4个、学校79个、宗教场所29个)培训维权站工作人员360人次、义务监督员40人次。
二、强化消费维权教育,深入开展消费侵权专项整治。
---开展丰富多彩的“3.15”国际消费者权益日活动。3月13日至15日,利用逢集日,xx县工商局、消费者协会联合综治办、司法、公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民政、交通、农牧、林业、水利、烟草、移动公司等单位及个体工商户,分别在县城广场、泾河源街道、六盘山镇街道开展了声势浩大的宣传咨询服务活动。一是开展大型消费维权宣传咨询活动。32家成员单位设立了咨询服务点,现场向群众宣传相关的法律法规知识,为群众讲解、解答消费过程中遇到的各种法律法规问题,发放法律、法规宣传资料,现场受理消费者投诉。二是开展以猜谜为主要形式的消费维权宣传活动。在宣传现场各成员单位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣传的一大亮点,吸引了各界人士积极参与消费维权宣传活动,在猜谜现场兑换奖品,猜谜中穿插消费维权知识有奖问答,使观众在娱乐中增强了消费维权意识,受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是举办假冒伪劣商品展,通过现场展示,真假对比、发放材料等手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身的权益的相关知识以及相关的维权途径,为消费者解决了维权疑难问题,提高了广大消费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪劣商品活动。
本次活动共参与单位32家,悬挂横幅38条,电子显示屏19个,展板56块,悬挂谜语1400条,现场展示假冒伪劣商品21余种,发放消费材料20000余份,现场接受咨询185余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴199.6公斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。
----开展第14次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和3月3日在县城人民广场举行第14次全国“爱耳日”启动仪式大会,开展爱耳日宣传活动,发放宣传资料,现场解答咨询80人次。
----突出重点,扎实开展食品市场各项专项整顿。针对今年国务院对我们工商部门进行机构改革和职能调整的关键时期,为了保护消费者合法权益,我们继续把食品安全作为工作的重中之重,以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点,以学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域,集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、乳制品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管,进一步加大流通领域食品安全监管力度,维护食品市场和节日消费安全。
1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项检查、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校园及周边食品安全专项整治、农村食品安全专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等20多次食品安全专项行动。截至目前,共出动执法人员2767人次,出动执法车辆432台次,检查经营主体6673户次,没收过期食品579公斤,查处各类食品违法案件30件,罚没款1.5万元。
2、食品质量监测工作坚持不懈,严把食品安全质量关,维护我县食品市场秩序,保护消费者合法权益,营造放心安全的食品消费环境。圆满完成自治区人民政府20xx年10项民生计划为民办30件实事,在全县11户食品批发经营户中建立了食品电子监管,完成区、市局下达的食品检测工作任务,共检测各类食品180个批次,其中抽样送检皮蛋1个批次、液态奶2个批次,婴幼儿配方奶粉4个批次,合格率为100%。
3、开展食品安全宣传周宣传活动。6月17日,紧紧围绕“社会共治,同心携手维护食品安全”这一主题,结合工商部门职责,采取悬挂标语、摆放展版、设置“宣传咨询服务台”和“投诉台”、发放宣传资料、发布消费警示信息、现场解答食品安全消费知识、展示假冒伪劣食品等形式,向广大群众大力宣传《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及食品安全和消费维权等方面的相关知识,引导群众安全消费、理性消费,增强群众消费信心,受到了广大群众的欢迎。发放各类宣传材料1000份,发布消费警示5期,利用手机短信向社会各界发布消费警示信息5000条,悬挂横幅5条,电子显示屏19个,制作宣传展板16块,接受群众咨询185人次;全年共举办各类食品安全知识培训班6期,受培训人员1542人。
同时,还开展了食品添加剂、保护野生动物专项整治、重大动物疫情防控、农村食品摊贩、食品加工小作坊、食品配送企业等与人民群众生活息息相关的重要商品、重点区域的食品安全专项整治,与食品经营户签订《食品安全责任书》787份,与食品摊贩和食品加工小作坊签订《食品安全质量承诺书》64份。
---开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期间市场秩序和消费安全,促进节日市场繁荣稳定,全面净化我县烟酒市场,严厉打击制售假冒名烟名酒的违法行为,共出动执法人员54人次,车辆11台次,检查烟酒类经营户307户次,查处2起经营假冒“五粮液”徽记和“五粮醇”注册商标白酒案件,没收假冒名酒12瓶,涉案金额1170元,罚款1170元。
---与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节期间部分生活必需品价格不断上涨,为了稳控物价和安惠民生,保证节日市场物价的稳定,确保市场的稳定供应,与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊肉销售店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点;严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行为。共出动执法人员31人次,检查牛羊肉销售店26户次、摊点12个次,蔬菜销售店38户,食品加工小作坊44户次,超市6户次,对5户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际哄抬价格、牟取暴利等不正当价格行为,切实维护了节日期间市场价格稳定。
消费者权益保护工作总结
20xx年以来,全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为抓手,紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点,在提高消费者*意识、完善社会*机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效,有效保护了消费者合法权益,提升了消费*工作效能,营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境,有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作:
一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用,营造依法保护消费者权益的浓厚氛围。
一是在培训和运用新消法的*实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定,为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式,普及新消法及消费*知识,引导广大消费者依法维护自身权益,广大经营者的守法经营意识、消费者的依法*意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训,组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论,收到明显效果。四是通过“消费*融入社区网格管理”和12315“五进”活动,让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区,通过消费*服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传,受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传,在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道,收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动,提高了全社会对新消法的知晓度,增强了经营者诚信守法经营的自觉性,提升了消费者的*意识,在全市形成了依法*的深厚氛围,进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。
二、抓流通领域商品质量监管,打造安全放心的消费环境。
一是以市场巡查为基础,进一步健全和巩固商品质量监管长效机制,监督经营者认真落实商品质量管理责任,加强经营者诚信自律,实施进销货查验制度,索证索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品质量源头关。二是强化市场监管,组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为,*力度进一步加大。结合实际,立足职能,在流通、消费等环节进一步加大监管力度,严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为,切实维护消费者合法权益,营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署,今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验,4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格,各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处,其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》,加大执法力度,依法维护消费者合法权益。今年以来,全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件,罚没金额140万元。
三、抓专项整治行动,开展重点领域消费*。
一是按照省局“红盾春雷行动20xx”工作要求,扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。
二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种,以城乡结合部和农村地区等为重点区域,以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所,依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管,重点检查标签、警示标识是否齐全,是否注明生产厂厂名和厂址,是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次,检查经营主体540户次,规范6家无照儿童用品经营户,现场责令整改2户,受理消费者对儿童用品质量的咨询10件,投诉24件,为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治,儿童用品市场进一步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。
四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费*工作的通知》要求,围绕“五个突出”开展重点领域消费*专项整治。突出家用电子电器类商品,集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题;突出服装鞋帽类商品,集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题;突出装饰装修材料类商品,集中解决消费安全方面存在的问题;突出交通工具类商品,集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题;突出有关服务领域消费*,集中解决虚假宣传、不公平。
合同。
格式条款等问题。通过商品抽查检验,查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度,加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查,认真进行清理排查,及时消除安全隐患;加强对集贸市场、商场、超市的检查,督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度,进一步规范了经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费*工作的通知》要求,组织开展了有关服务领域消费*。以查处服务领域违法行为为重点,切实加大服务领域消费*力度,不断提高消费*公共服务水平,促进服务业健康有序发展;突出重点,强化市场巡查,加大对违法行为的查处力度;结合消费者投诉举报,以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治;以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题,切实加强*和执法力度,收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件,为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件,罚没金额12万元。
六是立足工商职能,配合市食安办、市食药局开展食品安全工作,配合检查食品生产单位50余户,检查食品经营户800余户,集贸市场60个,取缔无照经营30余户,责令整改20余户,立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作,促进消防安全。
一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范,统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”,开展业务培训。二是进一步建立健全12315*网络,拓展投诉渠道,充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用,提高了*质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进,为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设,加强基础数据录入工作,夯基层打基础,将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式,制发了消费*融入社区网格管理。
工作方案。
在全市推进这项工作按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站聘请社区网格员为消费*联络员实现一般消费投诉不出社区取得明显成效。四是开展“诉转案”工作形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件罚没金额3万元。全市*工作人员想消费者所想急消费者所急办消费者所需真心真情依法*处理消费投诉切实为消费者排忧解难。今年以来全市共接受各类消费咨询3000余人次处理各类消费者投诉举报416件为消费者挽回经济损失60万元。
五、抓消费教育工作,引导科学理性消费。
一是积极开展消费*宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道,大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式,全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次,形成了较大的宣传声势。二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机,重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题,努力营造消费*的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示,着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年,全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费*、12315消费者投诉举报处理、消费*融入社区网格管理等工作来开展,提升*效能,维护消费权益。
为推动上海银行业健康发展,营造和谐、诚信的金融环境,配合全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315国际消费者权益日宣传周活动,根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求,我行于20xx年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽,但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众,积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措,也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益,从客户角度出发,想客户所想,全辖百家网点共同参与,积极投入活动,通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询,取得了良好的活动效果。活动开展情况如下:
一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动。
我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点,参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视,按照活动要求第一时间组织、安排工作人员,准备齐全各种宣传资料。
3月15日上午9:30-11:30,我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场,设立了户外“金融知识普及宣传台”,树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板,同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料,向过往群众进行现场知识辅导,解答客户疑问,接受客户投诉和建议。
活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页,各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报,货币反假知识宣传手册,防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区,中老年居民居多,且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉,同时又对各种产品的概念模糊,所以在具体介绍宣传内容时,我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外,还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市,均选择了人流量较大的商区或网点周边,接受过往客户的现场咨询和解答,效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问,我行员工立即提示客户坚决不能相信,不能转账到所谓“安全帐户”,提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解,并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。
二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动。
我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立,向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动,通过走进居民社区、商圈、小微企业,向广大群众客户宣传现代金融知识,普及金融产品、服务、法律,运用生动的案例,讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情,拉近与消费者之间的关系,巩固我行百年品牌。
经过一天的活动宣传,我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反*、防诈骗等宣传资料共计1、5万余份、接待客户人次超5000人次,收集服务满意度调研问卷800余份,并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者,全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象,受到广大客户的一致好评。
后续,我行将贯彻长效机制,持续加强此方面的相关知识普及,不断提高我行服务水平和质量,真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求,以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量!
20xx年xx县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部署下,以服务“五位一体”建设为目标,以“开拓创新服务发展”为主线,突出重点,强化责任,加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为,积极构建科学规范的消费*监管执法体系,进一步提高“一会两站”及“五进”工作面和规范化水平,依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为,为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。现将我局20xx年消费者权益保护。
如下:
一、以规范12315建设为重点,充分发挥12315*作用。
——完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度,配备精干、业务能力强的工作人员,做到机构健全,制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制,推动消费纠纷协商和解,提高消费*效能,切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用,使其真正成为解决消费纠纷、提供*服务的前沿阵地,因部分*站工作人员调整,重新聘请了5名12315消费*站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确,为及时处理消费者申诉打下坚实的基础,有力提升了12315平台*执法效能。
——做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制,并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用,及时快速分流各类消费者申诉案件,并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访,形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作,通过对消费申诉、举报和消费热点分析,发布消费警示12条,为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前,我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件,办结消费者申诉17件,调解成功率达100%,为消费者挽回经济损失65286元;办结举报2件,没收过期饮料31瓶,价值77、5元,罚款20xx元。
——“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益,我局按照区、市工商局的安排和部署,结合本地实际情况,深入开展“12315”消费*“五进”活动,不断健全和完善消费*网络,有效提升了工商部门的社会公信力,扩大了12315品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度,大力推广小额消费纠纷快速调解,推动消费纠纷协商和解,提高消费*效能,切实保障群众利益。同时,积极探索消费*方式转变,通过开展与企业行政约谈,加大对“12315”*站工作指导力度,加强与人民法院的沟通联系等方式,把人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动,努力做到职能互动、优势互补、资源共享,切实筑牢消费*这一民心工程。二是加快推进投诉信息一体化建设,在2个商场、2所学校、1家企业、2个行政村设立“快速通道”,指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投诉,落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合“无传销社区(村)创建”等活动,广泛开展消费*知识进社区、进农村活动,通过解答消费咨询,讲解识假辩假知识,举办真假农资商品识别、消费*知识有奖问答等活动,不断提高消费者的自我*意识。截止目前,共创建:“一会两站”113个(其中:3个分会、2个社区、108个村部)。“五进”*站点共设立135个(其中企业18个、商场1个、超市4个、景区4个、学校79个、宗教场所29个)培训*站工作人员360人次、义务监督员40人次。
二、强化消费*教育,深入开展消费侵权专项整治。
——开展丰富多彩的“3、15”国际消费者权益日活动。3月13日至15日,利用逢集日,xx县工商局、消费者协会联合综治办、司法、公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民政、交通、农牧、林业、水利、烟草、移动公司等单位及个体工商户,分别在县城广场、泾河源街道、六盘山镇街道开展了声势浩大的宣传咨询服务活动。一是开展大型消费*宣传咨询活动。32家成员单位设立了咨询服务点,现场向群众宣传相关的法律法规知识,为群众讲解、解答消费过程中遇到的各种法律法规问题,发放法律、法规宣传资料,现场受理消费者投诉。二是开展以猜谜为主要形式的消费*宣传活动。在宣传现场各成员单位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣传的一大亮点,吸引了各界人士积极参与消费*宣传活动,在猜谜现场兑换奖品,猜谜中穿插消费*知识有奖问答,使观众在娱乐中增强了消费*意识,受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是举办假冒伪劣商品展,通过现场展示,真假对比、发放材料等手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身的权益的相关知识以及相关的*途径,为消费者解决了*疑难问题,提高了广大消费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪劣商品活动。
本次活动共参与单位32家,悬挂横幅38条,电子显示屏19个,展板56块,悬挂谜语1400条,现场展示假冒伪劣商品21余种,发放消费材料20xx0余份,现场接受咨询185余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴199、6公斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。
——开展第14次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和3月3日在县城人民广场举行第14次全国“爱耳日”启动仪式大会,开展爱耳日宣传活动,发放宣传资料,现场解答咨询80人次。
——突出重点,扎实开展食品市场各项专项整顿。针对今年国务院对我们工商部门进行机构改革和职能调整的关键时期,为了保护消费者合法权益,我们继续把食品安全作为工作的重中之重,以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点,以学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域,集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、乳制品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管,进一步加大流通领域食品安全监管力度,维护食品市场和节日消费安全。
1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项检查、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校园及周边食品安全专项整治、农村食品安全专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等20多次食品安全专项行动。截至目前,共出动执法人员2767人次,出动执法车辆432台次,检查经营主体6673户次,没收过期食品579公斤,查处各类食品违法案件30件,罚没款1、5万元。
2、食品质量监测工作坚持不懈,严把食品安全质量关,维护我县食品市场秩序,保护消费者合法权益,营造放心安全的食品消费环境。圆满完成自治区人民政府20xx年10项民生计划为民办30件实事,在全县11户食品批发经营户中建立了食品电子监管,完成区、市局下达的食品检测工作任务,共检测各类食品180个批次,其中抽样送检皮蛋1个批次、液态奶2个批次,婴幼儿配方奶粉4个批次,合格率为100%。
3、开展食品安全宣传周宣传活动。6月17日,紧紧围绕“社会共治,同心携手维护食品安全”这一主题,结合工商部门职责,采取悬挂标语、摆放展版、设置“宣传咨询服务台”和“投诉台”、发放宣传资料、发布消费警示信息、现场解答食品安全消费知识、展示假冒伪劣食品等形式,向广大群众大力宣传《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保*》等法律法规及食品安全和消费*等方面的相关知识,引导群众安全消费、理性消费,增强群众消费信心,受到了广大群众的欢迎。发放各类宣传材料1000份,发布消费警示5期,利用手机短信向社会各界发布消费警示信息5000条,悬挂横幅5条,电子显示屏19个,制作宣传展板16块,接受群众咨询185人次;全年共举办各类食品安全知识培训班6期,受培训人员1542人。
同时,还开展了食品添加剂、保护野生动物专项整治、重大动物疫情防控、农村食品摊贩、食品加工小作坊、食品配送企业等与人民群众生活息息相关的重要商品、重点区域的食品安全专项整治,与食品经营户签订《食品安全。
责任书。
》787份,与食品摊贩和食品加工小作坊签订《食品安全质量。
承诺书。
》64份。
——开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期间市场秩序和消费安全,促进节日市场繁荣稳定,全面净化我县烟酒市场,严厉打击制售假冒名烟名酒的违法行为,共出动执法人员54人次,车辆11台次,检查烟酒类经营户307户次,查处2起经营假冒“五粮液”徽记和“五粮醇”注册商标白酒案件,没收假冒名酒12瓶,涉案金额1170元,罚款1170元。
——与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节期间部分生活必需品价格不断上涨,为了稳控物价和安惠民生,保证节日市场物价的稳定,确保市场的稳定供应,与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊肉销售店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点;严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行为。共出动执法人员31人次,检查牛羊肉销售店26户次、摊点12个次,蔬菜销售店38户,食品加工小作坊44户次,超市6户次,对5户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际哄抬价格、牟取暴利等不正当价格行为,切实维护了节日期间市场价格稳定。
消费者权益日活动工作总结
为了全面提升公司品牌形象,进一步加强消费者权益保护工作,认真做好20xx年3.15国际消费者权益日宣传活动,按照分公司、漯河市保险行业协会《关于开展20xx年“3.15国际消费者权益日”宣传活动的通知》要求,我公司进行了周密的安排布署,紧紧围绕“保险、让生活更美好”的活动主题,以“简约、高效、专业、价值”为天安客服品牌,以客户反映、社会关注的问题为重点,开展了一系列形式多样、行之有效的宣传活动,现将活动开展情况汇报如下:
(1)为了切实保护消费者的合法权益,进一步提高服务质量,努力营造公司放心、客户满意的消费环境,我中支从今年元月初就将20xx年“3.15”宣传活动安排纳入公司上半年工作重点之一,广泛宣传,为活动提供了有力的组织保障和意识保障,为活动的顺利开展夯实了基础。
(2)全面发动,认真做好“3.15”宣传月活动。按照分公司、市行业协会通知精神,我公司将整个宣传活动分为三个阶段,第一阶段动员宣传,营造活动氛围。第二阶段各部门落实具体工作,倡导“优秀团队、优秀服务、优秀品质”的“三优”服务,设立总经理接待日以及宣传报导“3.15”期间的申诉受理。第三阶段做好宣传活动的总结工作。由于措施得力,安排详实,宣传活动取得圆满成功。
消费者权益工作总结
xx年,按照市委市府和市的统一部署,结合我局的实际,我局认真贯彻落实“”重要思想,积极做好本系统消费者权益保护工作,按照市委市府的统一部署,结合我局的实际,积极做好我市消费者权益保护宣传教育工作。现将具体工作开展情况总结如下:
一、宣传教育取得了较好的成效。
一是宣传教育方式得到了全面提高。采取召开会议、发放宣传材料、举办宣传报道等多种办法,深入到农村、社区和小企业,通过电视、广播等多种宣传形式,广泛宣传了保护生态环境重要性,提高了农民的自我保护意识。
二是宣传教育工作的内容更丰富,更有针对性。结合全年农村劳动力转移工作,我局将消费者权益保护工作纳入工作的重要内容,以宣传法律、法规、农村生态环境建设和保护生态环境的基本知识为主要任务,进一步加深了广大群众和社区农民群众的法律意识,提高依法维护自身利益的观念和自觉性。
三是宣传教育方式得到了有效改进。结合“”重要思想教育,我局结合农村生态环境建设和保护生态环境的要求,以农民为主体,采取多种形式广泛深入开展了以农民为单位的宣传教育活动。
二、取得的主要成绩。
一是农民法律意识有所增强,自觉性大大提高,法律知识普及率达到85%以上。
二是农民普法教育取得实效,农民普法教育的主动性和积极性明显加强,农民法律意识明显增强。
三是农民维权意识和社会公德明显加深,法律知识普及率达到100%。
四是农民维权意识明显增强,农民维权观念明显转变,维权质量明显提高。
五是农民维权意识明显提高,维权能力明显加强,维权责任明显加大。
三、存在的问题。
一是部分农民普法工作的自觉性不够高,缺乏创新意识和创新能力。
二是部分农民的法律意识和维权意识明显增强,事件时有发生。
三是部分农民的保护意识和维权能力明显增强,法律法规知识普及面明显拓宽,维权质量明显提高。
四是部分农民的法治观念和法律素质明显增强,法律意识和社会公德明显加强,维权意识和法制观念明显增强,维权能力明显增强。
五是农民的法律意识和维权能力明显增强,维权责任明显加大。
五、下步打算。
一是加强学习,努力提高农民的法律意识和自我保护意识。
二是加强自律,提高农民的维权意识和社会公德意识。
三是加强自身修养和自律能力,增强依法行政的能力和水平。
消费者权益保护工作总结
xx年,我国将消费者权益保护工作列入全国工作会议的议事日程,将消费者权益保护列为重要工作。xx年,我国消费者权益保护工作以“”重要思想为指导,认真贯彻落实、省、市关于消费者权益保护方面的一系列文件要求,坚持“以人为本、预防为主”的方针,认真贯彻落实《中华共和国消费者权益保护法》、《关于进一步加强和改进消费者权益保护实施意见》以及《中华共和国消费者权益保护法》,切实维护消费者的合法权益。通过开展全国法制教育,引导广大群众自觉遵守法律、法规、法律,维护消费者权益。
1、深入开展消费者权益保护工作。认真贯彻落实《关于进一步加强和改进消费者权益保护工作的意见》,积极开展《中华共和国消费者权益保护法》的宣传贯彻工作,广泛宣传《关于进一步加强和改进消费者权益保护的意见》。xx年xx月,我国消费者权益保护工作开展以来,各级各部门充分认识到,“两个法规”是消费者权益保护的有效载体,是消费者权益保护的基础,消费者权益保护工作是一项系统工程。因此,我国在加强《中华共和国消费者权益保护法》宣传贯彻、执法监督、服务保障等方面,做了大量富有成效工作。
2.加强消费者权益保护工作。xx年,我国将消费者权益保护工作列为重要的专项工作,并在全国范围内推广,xx年xx月xx日,国家发出通知,要求我国在广东省开展消费者权益保护领域的专项行动。在全国范围内,开展消费者权益保护领域的专项行动,是我国消费者权益保护工作的一项重要措施,我国消费者权益工作以“保护消费者权益、维护广大消费者权益”为核心。在此基础上,各级各部门也要高度重视消费者权益保护工作,认真组织实施消费者权益保护工作。
4.加强信用权益保护工作。消费者权益保护工作是社会稳定的重要组成部分,社会治安良好,消费者权益保护工作的好坏直接关系着的身体健康和生命财产安全,消费者权益保护工作是一项系统工程。在xx年,我国要进一步深化消费者权益保护工作,不断完善保护社会消费者权益的工作机制和工作机制,加大宣传教育培训力度,提高广大群众消费者权益保护意识,努力提高全民消费者权益保护的社会知晓度。在全国范围内,开展消费者权益保护的宣传贯彻工作。
5.加大消费者权益保护工作。消费者权益保障工作关系到国家的政策法规得到落实,维护消费权益,关系到群众切身利益。我国将积极探索消费者权益保护的工作思路,加大宣传和普及消费者权益保护政策法规的力度,进一步加大宣传工作力度,努力提高广大群众的消费维权意识,努力维护广大群众的合法利益,维护我国社会和谐稳定。
消费者权益工作总结
我们按照《中华共和国消费者权益保护法》的规定和要求,切实加强对消费者的安全生产教育及监督,认真履行《消费者协会章程》赋予的职责,积极参与消费者权益保护工作。
二、加强宣传教育,提高广大群众消费者和广大市民消费的知晓度。
在全社会形成全民参与消费者权益保护的良好氛围,积极参与和支持广大市民积极消费,自觉维护公共利益。我们积极开展消费者权益保护宣传工作,在社区宣传栏,张贴标语,发送各类宣传文稿,提高社会公民的消费权益保护意识,营造良好的社会氛围。
三、积极开展“百日消费安全生产大检查”活动。
我们以消费者权益保护法和市安全生产监督管理局关于“百日消费安全生产大检查”活动的通知精神,组织开展了“百日消费安全生产大检查”的学习和宣传活动,并积极参与到检查中。
我们通过开展“百日消费安全生产大检查”活动,使社区居民在消费者日常生活中,切实履行自觉参与的义务和责任,使广大市民在消费者日常生活中,切实履行自觉参与的义务和责任,进一步促进社会和谐和文明的发展。