通过月工作总结，我们可以及时发现自己工作中的问题，提高工作效率，提升自己的工作能力。接下来，我们一起来看看一份优秀的月工作总结范文，从中学习经验和技巧。
接诉即办工作总结
近年来，我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念，紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键，深入实践12345热线数智化改革，搭建政务热线数智化平台，通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，提高群众诉求的解决质效，推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月底，全区共受理群众诉求事项20181件，热线响应率100%、按时办理率99.93%、解决率96.51%；平均办理时长在18小时内，相较于改革前效率提升了40%；综合满意率98.71%，相较于改革前提升了8.11%。
一是精简环节，一键直达。通过政务热线数智化平台，将市级热线转办工单文本数据按照类别进行合并，建立民生领域群众诉求分类资料库，利用智能算法对群众诉求进行分析预判，提示应该派发的路径和终端，自动派发至终端受理人员，简化2-5个环节，整个流程不超过3秒，改变了过去只能将群众诉求派发到部门或乡镇一级平台，再层层转派到相关负责部门和具体工作人员的情况，使群众诉求第一时间得到响应和处理。
二是全面覆盖，精准到位。政务热线数智化平台将全区28个部门（单位）的业务科室、3个镇(中心)40个村（居）的支部书记及各物业服务企业、供暖维修、市政维护等在群众身边的'一线工作人员全部纳入系统，点对点精准服务对象，确保覆盖到岗、覆盖到人、覆盖到事。同时系统可全面展现工单办理流程，工单办理时间及整个履职过程均可清晰显示，所有工作环节均有迹可循、有据可查，推动县乡村三级协同高效。
三是跟踪催办，规定时限。系统工单抵达终端受理人员后，会短信提醒签收，如果5分钟后未签收，系统会自动呼叫终端受理人员；当工单办理快逾期时，会向责任单位和具体责任人发出催办提醒，经多次催办，会自动通知办理人上级单位。这样可以提醒工作人员及时处理工单，节省了大量消耗在工单转派和督促到期工单回复上的时间，让一线工作人员有更多的时间来处理群众的诉求。
一是以点带面，一诉多办。系统会根据热线反映的问题，从一个个例，在相关领域或区域内进行检索，从一个“点”延伸，主动将服务范围扩大至一个“面”。比如，平台监测到有群众强烈反映，某老旧小区的一栋楼管道老化，发生漏水现象，平台就会自动分析近期该小区反映管道问题的数据，预警可能要发生的问题，提醒相关部门提前干预，使“可能发生”变为“尽可能不发生”。
二是完善机制，多诉督办。当短时间多人或多次反映同一类问题，平台会针对焦点问题提醒区热线第一时间重点督办，避免问题扩大化。建立健全重点问题工单定期调度、会商研讨、专项攻坚等工作机制，实现面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚，切实提升数字政府风险防控能力。
三是服务前置，未诉先办。将群众诉求数据按照时间维度分析变化规律和趋势，在某类问题投诉“旺季”来临之前提前预警，大幅提高主动发现问题的靶向性和时效性。比如，大数据比对分析发现，往年春节、麦收、秋收三个时间节点，农民工工资拖欠问题相较于其他时间反映更为集中，根据这个规律提醒相关部门提前入手，采取措施协调督促各企业及时发放工资，大大减少了农民工工资相关诉求反映的次数。
一是优化机制，一线解决。创新“12345热线+网格化”新模式，依托网格化治理体系，将全区845名网格员纳入热线问题一线解决机制，制定网格员联系群众工作流程，形成问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案的六步闭环，每一个网格节点都有一个固定的ip，网格员可以在手机上进行操作，即时回复、即时审核，真正做到了服务响应实时化、服务匹配精准化，确保诉求问题真正得到落实、解决。
二是压实责任，保证质量。加强对网格员的培训管理，学习正确处理和回应群众诉求，提高网格员的服务意识、服务能力，同时依托网格员“人熟地熟”优势，用基层的办法解决基层的问题，及时解决群众合理诉求，对不满意诉求进行现场调解，做好解释疏导工作，避免矛盾激化上行，夯实基层治理“底座”。同时，与群众诉求有关的所有负责人形成一条链路，办理情况自下而上逐级进行闭环审核，对办理质量不高的可驳回重办，保证群众诉求解决质量。
三是量化考核，精准评价。对各部门回应热线诉求的全过程进行量化考核，建立了以响应率、解决率、满意率为核心，以快速解决为导向的考评机制，改变了以往诉求办理情况没有标准，问题解决推诿扯皮的现象。考评结果真实体现了各部门，甚至具体工作人员的工作状态和服务质量，倒逼部门进一步压实责任，提高服务意识，促进承办人员积极回应群众诉求。开通满意度调查、特事特办等渠道，针对水、电、气、暖等与群众生活密切相关的诉求10分钟内派单，群众接听满意度提升至99%以上。
接诉即办工作方案
如何让市民热线反映的问题得到及时响应、快速有效解决？东城区日前出台《落实市民热线“接诉即办”工作实施方案》，要求17个街道和问题突出的部门“一把手”每个月都要到区网格中心电话回访群众，跟踪群众诉求的解决效果。
方案要求东城17个街道成立“接诉即办”领导小组，以街道网格中心作为办公室，建立市民热线市街对接平台7×24小时不间断值守工作机制，配备专人“接诉即办”，保证市区两级系统平台全天候值守响应、接办案件，确保响应率100%。建立热线诉求分级分类快速处置机制，制作热线诉求类别明细表，对影响公众生活的水、电、气、热、出行等相关问题，做到快速有效解决。
对于群众提出的诉求，“一把手”要通过回访，跟踪诉求解决效果并征求建议。针对情况复杂、涉及处置部门较多的疑难案件，安排专人协调疑难案件，及时建议街道通过网格平台启动“吹哨”机制予以解决；聚焦突出、多次流转未解决的问题，采取部门协调会商方式，对解决诉求予以推进；遇重大疑难案件，提请区主要领导调度解决，切实提高群众诉求的解决时效。每月安排17个街道和问题突出的部门“一把手”到区网格中心电话回访群众，了解诉求解决效果。
接诉即办工作总结
20xx年，我区市长公开电话办理工作在市委、市政府的正确领导和高度重视下，以党的十七大精神为指导，把群众的呼声作为第一信号，把维护群众的利益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准，与时俱进，开拓创新，积极为群众排忧解难，及时反映社情民意，有效化解社会矛盾，受到了群众的信任和肯定。
一年来，我们共受理群众和基层单位来话件次，反映问题件，已答复和办理件，总办结率为％。网上"市民信箱"收到电子邮件16件，办结16件，办结率达100%。
今年来，我区市长公开电话紧紧围绕“让信访群众好办事，为信访群众办好事”的目标开展工作，着重在三个方面有所突破。
（一）领导亲为，在提高群众工作办事效率上有突破。区领导对公开电话工作一直高度重视，先后10多次对市长公开电话重要交办件及市民信箱来信作出批示，发动干部走访群众，多方做好思想工作，在短时间内使事态得到平息。
（二）效能建设，在转变工作作风上有突破。实行了政务公开，制度上墙，挂牌上岗，规范用语等一系列措施，建立和完善了首问责任制，信息报送制，限时办结制等八大制度，为提高公开电话的反馈率、办结率和满意率奠定了基础。同时为强化干部自身素质的提高，狠抓队伍建设，通过政策学习、业务培训、经验交流、走访观摩等形式，努力提高每位工作人员的业务水平和工作能力。
（三）培训交流，在促进工作理念上有突破。加强学习，抓好队伍，努力发挥市长公开电话的整体效能。市长公开电话一头连着党和政府，一头连着千家万户，地位重要、关系重大，责任重大。为加强各网络单位的联系，还建立了市长公开电话工作例会制度。组织所属街道和区直单位按季度开展活动。通过组织培训、研讨、交流等形式，结合本部门工作性质和特点，发现公开电话工作中的热点难点问题，商讨新形势下公开电话工作思路，交流公开电话工作中的成功经验。每次例会都明确一个主题，一个主讲，集思广益，人人发言，切实体现全区网络单位运行情况，使网络单位工作人员的`业务水平、政策水平、法律水平得以提高，协调处理能力得以加强。
在取得成绩的同时，我们也应看到工作中存在的不足，如对现场督办力度及有效性方面尚不够到位等问题，在今后的工作中要进一步改进。
为进一步做好全区公开电话工作，结合本区实际，今年工作目标是：围绕“三让”目标，即让渠道更畅通，让群众更满意，让社会更和谐，开展创建“公开电话满意年”活动。
（二）强化督查考核，确保群众满意。交办单的办理质量是做好公开电话工作的关键。要力求抓早、抓好、抓苗头，在强化公开电话目标责任考核上下功夫，在强化现场督办上下功夫。一是完善公开电话工作目标责任制考核办法，将一次办结率列入考核内容，与部门、街道月度考核和满意不满意单位评比相结合；二是落实专人对公开电话办理情况实行实时督查，编制网络单位月度公开电话运行情况图表，采取一查二督三通报的办法,即核查网上的重复交办件，对核查的重复交办件进行督查，对因受理单位办事效率不高导致的重复交办情况进行通报。三是实行“三级负责制”，即一般案件由部门负责人落实督办，复杂案件由本局领导负责督办，重大案件由管委会领导包案。做到督查与办理质量相结合，督查与通报相结合，督查与整改相结合。四是坚持“四个必查”制度，即领导批示件和重要信访件必查、重复投诉件必查、新闻媒体曝光件必查、反映人与承办人意见不一致的必查。为确保督查力度，将制定新的督查办法，对督查单位发放《督查通知书》，对督查中发现的问题及时进行通报，对办事不力的单位予以批评，督促被查单位进行整改，从而有效控制和减少重复交办率。
（三）注重队伍建设，改进工作作风。要做好公开电话工作，必须有一支掌握较高政策水平和较好工作方法的干部队伍。为强化这项工作，采取举办公开电话培训班、政策法律学习班、公开电话研讨班、开展最佳与最差办理件评比活动，通过这一系列活动使市长公开电话网络队伍的工作人员提高“四种能力”。一是表达能力。会说、能说、善说，严禁出现脏语、忌语，自觉锤炼这方面能力。二是协调能力。深入群众，深入实际和现场，掌握第一手资料，倾听各方意见，汲取精华，为协调决策奠定基础。三是应变能力，在实践中不断积累，不断总结，不断完善，勤于探索做到触类旁通，尤其是在复杂情况下要把握好相关的法律和政策，取得工作的主动性。四是为防止盲目和简单粗放的决策，提高对处置问题的科学决断能力，必须注重调查研究，要在工作中心系两头，一头连接群众，一头连接政策，使处事能力在实践中不断得到提高。不断改进工作作风，勤勤恳恳地为群众办实事，解难事，做好事，创建区长公开电话队伍效率高，作风硬，业务精的优秀品牌。用辛勤的工作，提升群众满意率，让群众“说出想说的话，办成想办的事”。
（四）实现高效运作，打造“和谐园区”。高效运转是做好公开电话工作的生命力所在。为保证公开电话运作正常有序高效，提升办事效率，进一步完善《月度考核制度》，自我约束，落实责任，严把受理、督查、反馈每道关口。不断学习、不断总结、不断改进。实现四个“提高”，即提高业务政策水平、提高信息捕捉意识、提高协调处理能力、提高为民办事效率。充分发挥公开电话直面群众的优势，及时反映群众的呼声，把握社会脉搏，为打造“和谐园区”作出贡献。
接诉即办工作总结范文
为高标准做好“接诉即办”工作，加快推进各村转变工作作风、提升工作效能，6月12日上午，张家湾镇召开12345“接诉即办”工作总结会暨培训会。
镇党委副书记、镇长张硕主持会议。会上，镇党委委员、武装部长于良对前5个月各村考核得分和存在问题进行说明总结。他要求，各村要以党建引领“接诉即办”工作，严格按照“六有十禁止”标准回复市民，加强风险预判、提前做好政策宣传解释。
镇党委委员、纪委书记张新刚对“接诉即办”工作纪律进行了强调，要求全镇干部要认真履职，主动担当，镇纪委将进一步明确监督重点，实行“清单化”监督，精准问责，助力“接诉即办”工作落到实处。
会上，前街村作为先进村代表进行了工作经验交流;里二泗村由于工作成绩垫底，也在会上进行了表态，将认真查找和弥补不足，全力提高“接诉即办”工作效果。
镇党委书记聂玉泉对全镇1至5月“接诉即办”工作取得的成绩给予肯定，同时指出目前全镇在基层治理方式转变、基层群众文化生活、干部预警研判意识和舆论氛围营造等方面还存在的不足和问题。
聂玉泉要求，全镇干部要坚持党建引领，提高基层治理水平，从端正基层党组织书记、科室负责人等工作人员的态度和提高能力素质着手，做到真正靠前站位，未诉先办;要用好吹哨报道机制，缩短难事解决时限，针对复杂问题、疑难问题要认真分析、综合研判，在“街乡吹哨、部门报到”的基础上推进“接诉即办”，打通抓落实的“最后一公里”;要引进社会力量，转变基层治理模式，充分发挥社区社会组织的专业优势，不断引入和孵化社会组织参与到基层治理和社区服务中，逐步由政府直接管理变为引导、协调多元参与的基层治理模式;要延伸文化资源，满足群众文化需要，要把优质文化资源延伸到村，通过积极开展文化服务活动，促进居民、志愿者热情参与，逐步提升群众幸福感;要丰富宣传手段，构建社会舆论氛围，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力;要常态化抓好疫情防控，推进各项工作有序开展，在做好疫情防控工作的同时，加强协调、相互促进，不断提高便民服务水平，解决处理好便民热线反映的事项。
镇领导班子、科室负责人、村书记、主任、包村干部、开发区、部分驻镇单位负责人、负责“接诉即办”的具体工作人员约200人参加大会。
接诉即办工作总结
20xx上半年，《百姓热线》通过节目扩版、时间调整、变化节目形式、增加节目手段等有力措施，将工作与构建和谐丽水结合起来，与转变机关作风、解决人民群众关注的热点难点问题结合起来，进一步完善党和政府与人民群众沟通的渠道，真正做到了“为百姓说话，为百姓办事，为百姓撑腰”。
截至到5月30日，《百姓热线》共播出直播节目73期，反馈节目54期，特别节目5期，领导上线100多人次，受理咨询投诉247起，咨询107人次，投诉130件，办结120件，正在办理10件。节目组共接听场外热线300多个，收到信件61封，这些咨询或者投诉问题节目组全部转交到各相关上线部门基本上都给予了解决或者答复。
20xx年4月3日，《百姓热线》栏目举办了走进庆元的大型直播活动，县长杜兴林走进电台直播室，围绕相关主题与听众进行了交流沟通，接听听众热线10多个。同时《百姓热线》栏目组联合该县建设、民政、教育、卫生、环保等30多个相关部门在市民广场举行大型咨询投诉活动，现场受理咨询投诉150多起，发放宣传资料1000多份。
20xx年4月29日，《百姓热线》栏目联合了22个相关部门走进丽水经济开发区，举办大型现场服务活动，活动首次采用多点互动形式，主直播室领导访谈、现场记者连线、现场采访，现场直播点企业主员工访谈相结合，收到很好的传播效果。此次活动，栏目组共受理咨询投诉40多起，发放宣传资料400多份。
3、主持人参与节目策划，加强话题的`引导，提高答问效率；
4、加强节目前的协调，开展节目技能辅导，提高上线单位有关人员的直播应答技能；
5、拓展节目形态，延伸节目范围，拟在即将开通的丽水在线网站上开通网络视频版《百姓热线》。
6、建议xx市纠风办在加强有关工作考核的同时，每年以《百姓热线》的名义，举行一次热线表彰活动，以市民参与的方式，表彰在处理民生问题方面有突出表现的单位。
接诉即办工作方案
为逐步提高全镇社会治理水平，深入推进市域社会治理现代化试点工作，将西集镇建设成为文明、和谐、平安、宜居的现代化乡镇，西集镇成立了市域社会治理现代化试点工作领导小组，建立了工作专班，制定了西集镇创建全国市域社会治理现代化试点工作的实施意见，将以创新社会治理方式手段，提升防控风险与服务群众水平，进一步建设更高水平的平安西集。
镇党委书记张全启就高标准推进全镇市域治理现代化试点工作和“接诉即办”工作，提出三点要求：
1、提高政治站位，深刻认识试点工作的意义和任务。
必须立足副中心高度，以副中心标准抓好试点工作，切实提高防范化解重大风险的能力和水平，为西集高质量发展营造良好的社会环境。要明确工作目标，以推进试点工作为契机，更好地防范化解各类风险隐患，全力维护政治安全；要逐级压实责任，认真对标对表《实施意见》，确保创建任务如期完成；要总结好经验、好做法，以“一村一特色”为目标，创建一批符合农村需求、展现农村服务优势的特色农村品牌。
2、把握内在联系，统筹试点工作和“接诉即办”一体推进。
要把市域治理现代化试点工作和“接诉即办”统筹推进，逐步完善闭环运行机制，逐步健全协调解决机制，推动各项工作向主动治理和“未诉先办”转变。
3、压实各方责任，以问题为导向逐步提升“接诉即办”原始解决率。
要进一步强化认识，提高重视程度，调整工作方式方法，运用智慧去解决问题；要集中攻克重大疑难问题，用好“吹哨”功能，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，以“钉钉子精神”提高“接诉即办”原始解决率。
接诉即办工作总结
今年上半年，乡便民服务中心以实现服务“零距离”、工作“零差错”为工作目标，切实加强对窗口职能整合与管理，不断加大对服务中心的督查力度，效果明显。
1、抓效能。一年来，十二个办事窗口共受理各类办件16037件，其中即办件1532件，承诺件14505件；按办件窗口分残联救助17件，规划建设183件，计划生育94件，会计代理7450件，劳动保障29件，林政管理157件，民政扶贫136件，农技服务65件，土地管理43件，项目招标15件，医疗保险6733件，综合服务1115件。在办件质量明显提高的同时，办件数量也不断增加，深受广大群众欢迎，同时转变了干部作风，强化了服务意识，提高了办事效率，在党群干群之间架起了一座“连心桥”。
2、强管理。由乡纪委牵头，每周不少于一次督查服务中心的工作。对工作中取得的成绩予以肯定；不足之处，提出整改意见和建议，限期完成。并严禁便民服务中心的工作人员在上班时间上网聊天、玩游戏、听音乐和打牌等娱乐活动，确保中心工作人员集中精力为群众服务，确保窗口业务工作的正常开展。
3、丰内涵。结合“七个一”新要求，丰富了村民生工作室内涵。在实施过程中，因地制宜，善于链接，把先进理念转化为工作实践，一件一件落实好。一是建立民生使者队伍。我们把乐善好施，带头致富，主持公道的，这帮人组织起来，分类指导，再给予一个名号，让他们堂堂正正地把工作做起来，这就是行善联络员，创业辅导员和纠纷调解员。
二是设立一笔民生资金。把“送温暖”、“献爱心”活动筹措的资金和乡里乡亲的.捐钱捐物，通过村财务设立基金专户，统一收支，专款专用，规范管理，这就是民生基金。三是开通民生热线。把村干部和家家户户的固话号码和手机号码逐一登记，做成小册子，人手一份，老百姓有事直接和村干部联系，通过电话办成的事以书面形式记录下来，这就是民生热线。
上半年，我乡便民服务中心工作较之去年有进步，但总体上创新不够，特色不多，与兄弟乡镇有差距，有待下半年进一步改进和提升。
1、乡政府办公大楼即将竣工，乡便民服务中心办事大厅将由临时办公场所迁址到新办公大楼。我们保证在搬迁过程中，办件受理不脱节，办件质量不降低，做到办公场所改变，服务宗旨不变。
2、对照年度考核目标，查漏补缺，着重在工作方法创新、办件上机管理和审批流程设计上下功夫，期待便民服务工作能够上新台阶。
3、加强对村民生工作室的业务指导，把工作重点转向县纪委提出的“七个一”推进上，抓好示范点建设，着力打造特色民生服务品牌。
接诉即办工作总结
20xx年以来，县长热线办公室在县政府办公室的正确领导下，在市长热线办公室的指导下，办公室全体成员齐心协力，勤奋工作，努力做好市长热线、县长热线以及县政府办公室交办的其他工作，尽力完成工作任务，取得良好的的工作成绩。一年来，热线办公室共接到群众来电2387件，其中查问咨询类电话685件，提出意见建议类电话294件，要求解决问题类电话1408件，办结率93%。在努力做好县长热线办理工作的同时，热线办公室认真办理市长热线12345转办的各项工作，一年来热线办公室共接到市长热线办公室电话交办1023件，三方通话756件，办结率95%。现场督办16件，办结率100%。书面转办310件，书面转办办结率100%。
具体工作情况。
本年度，热线办公室全体在政府办公室的带领下，积极参加安徽省干部在线培训和县干部夜校学习，通过系统而深入的学习党的政治理论思想，进一步提高了政治敏锐性，增强了工作人员的责任感和使命感，通过广泛的'学习各部门的法律法规文件，增强了自身的综合业务水平，在热线接听解答中能够做到有理有据。尤其是通过安徽省干部在线培训，使大家掌握了更多的政治理论、科技文化、经济历史等知识，拓宽了大家的视野，充实了大家的知识结构。
一年来，热线办公室根据市长热线整合的情况，认真分析工作形势，完善办理程序，强化工作纪律，明确工作职责，认真做好市长热线转办、督办、反馈工作。在具体工作中，一是严格办理程序，按照市长热线办公室的要求，每天及时上网打印转办件，规范登记，及时转办，重大问题及时汇报，及时送领导批示，并认真做好督办回复工作。二是在电话接听方面，值班人员努力做到态度谦逊、语言和气，尽量规范运用各部门的政策法规做好解答解释工作，对待个别态度粗暴、情绪激动的反映人均能做到不争执，不挂断、耐心解释，对待及个别反映人侮辱性的话语，也能做到骂不还口。体现了政府窗口的良好形象。三是严格值班制度，无论是周末还是节假日，热线办公室都有人值班，热线电话做到365天全天候电话畅通。
另外、由于政府办公室没有专设的政府值班室，在做好热线工作的同时，热线办公室还承载着一定量的县政府、政府办公室的联络和会议通知工作，针对此项工作的特殊性，热线办公室认真做好重大事项报告、值班记录、会议通知和各项活动的反馈、衔接工作，突破工作职责范围，认真完成各位领导交办的任务。
本年度，政府办公室书面转发了市长热线办公室下发的《市长热线办公室考核奖惩制度》，同时热线办公室也强化了热线办理制度，市长热线办理一律实行限时办结制度，即承办单位从接到热线转办单起，一般问题5日内办结回复，特殊重大问题9日办结回复，需要延期办理的，由承办单位书面出具延期申请，再由县长热线办公室向市长热线办公室申请延期。制度的建立，使我县的市长热线书面办结率达到100%。
一年来，通过热线办公室的全体努力，热线工作取得一定成绩，但仍然存在很多问题，比如：办理质量不高，工作效率仍待进一步提高，工作人员法律法规知识掌握不够等问题。热线办公室将在20xx年的工作中继续努力学习，勤奋工作，进一步增强热线工作的群众满意度。
接诉即办工作总结范文
为高标准做好“接诉即办”工作，加快推进各村转变工作作风、提升工作效能，6月12日上午，张家湾镇召开12345“接诉即办”工作总结会暨培训会。
镇党委副书记、镇长张硕主持会议。会上，镇党委委员、武装部长于良对前5个月各村考核得分和存在问题进行说明总结。他要求，各村要以党建引领“接诉即办”工作，严格按照“六有十禁止”标准回复市民，加强风险预判、提前做好政策宣传解释。
镇党委委员、纪委书记张新刚对“接诉即办”工作纪律进行了强调，要求全镇干部要认真履职，主动担当，镇纪委将进一步明确监督重点，实行“清单化”监督，精准问责，助力“接诉即办”工作落到实处。
会上，前街村作为先进村代表进行了工作经验交流；里二泗村由于工作成绩垫底，也在会上进行了表态，将认真查找和弥补不足，全力提高“接诉即办”工作效果。
镇党委书记聂玉泉对全镇1至5月“接诉即办”工作取得的成绩给予肯定，同时指出目前全镇在基层治理方式转变、基层群众文化生活、干部预警研判意识和舆论氛围营造等方面还存在的不足和问题。
聂玉泉要求，全镇干部要坚持党建引领，提高基层治理水平，从端正基层党组织书记、科室负责人等工作人员的态度和提高能力素质着手，做到真正靠前站位，未诉先办；要用好吹哨报道机制，缩短难事解决时限，针对复杂问题、疑难问题要认真分析、综合研判，在“街乡吹哨、部门报到”的基础上推进“接诉即办”，打通抓落实的“最后一公里”；要引进社会力量，转变基层治理模式，充分发挥社区社会组织的专业优势，不断引入和孵化社会组织参与到基层治理和社区服务中，逐步由政府直接管理变为引导、协调多元参与的基层治理模式；要延伸文化资源，满足群众文化需要，要把优质文化资源延伸到村，通过积极开展文化服务活动，促进居民、志愿者热情参与，逐步提升群众幸福感；要丰富宣传手段，构建社会舆论氛围，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力；要常态化抓好疫情防控，推进各项工作有序开展，在做好疫情防控工作的同时，加强协调、相互促进，不断提高便民服务水平，解决处理好便民热线反映的事项。
镇领导班子、科室负责人、村书记、主任、包村干部、开发区、部分驻镇单位负责人、负责“接诉即办”的具体工作人员约200人参加大会。
结合此次大会，镇便民办还为各村“接诉即办”工作人员进行了业务知识技能培训。
接诉即办工作方案
为深入贯彻落实党的十九届五中全会关于加快转变政府职能、持续优化市场化法治化国际化营商环境的部署要求，进一步畅通企业诉求反映渠道、提升政府服务企业效能，推动有效市场和有为政府更好结合，特结合我区实际，制定本实施方案。
聚焦“工业强区、产业兴区”战略部署，深化“一切围绕企业转、一切盯着项目干”服务理念，建立快速响应、高效办理、及时反馈、闭环运行的“企呼枣（早）应、接诉即办”工作机制，推动实现“企有所呼、我必有应，闻风而动、接诉即办”，全力打造“省内一流、市内领先”营商环境，为新时代现代化强区建设提供坚强保障。
（一）确定诉求主体。
全区所有企业（含已签约即将落地企业）。
（二）畅通诉求渠道。
1．联动市区办理平台。依托12345政务服务热线，将市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台转办的'全区各类企业诉求纳入区级“接诉即办”平台（设在“榴乡诉递”综合服务平台，以下简称“区级平台”），分流办理、督促督办和评价考核，建立市、区、镇（街）三级联动机制，实现“统一受理、统一服务、统一督办、统一考核”。
2．健全网络服务平台。在峄城区政府的网站开发“企呼枣（早）应、接诉即办”模块，引导企业通过政府的网站提出各类诉求，并直接接入区级平台进行分流办理。
3．整合现有各类渠道。将12345省、市两级热线、网络问政（原区长信箱）、“榴乡诉递”平台等渠道受理的企业诉求，全部接入区级平台，构建“扎口受理、闭环办理、分类处置、反馈考核”工作机制，确保企业诉求“件件有回音、事事有着落”。
（三）明确诉求类别。
1．咨询类。
（2）企业对政府部门工作职责方面的咨询事项。
2．求助类。
（2）企业需要政府部门提供技术、人才、融资、要素保障等方面的协调服务。
3．意见建议类。
（1）企业对全区经济社会发展等方面的意见建议；
（2）企业对政务服务效率、质量等方面的改进建议；
（3）企业对政府部门在政策制定、政策执行、政策服务等方面的意见建议；
（4）企业对全区营商环境建设方面的意见建议。
（一）诉求受理。
1．创建工单。
设立企业诉求受理专员，对通过各类渠道接收的企业诉求，由工作人员准确详实记录诉求的提出时间、企业名称、联系方式、具体事项等内容要素，形成诉求工单，接入区级平台分流转办。
2．处置机制。
（1）定期召开联席会议。组建“企呼枣（早）应、接诉即办”工作专班，由区政府办、区委编办、区司法局、区“榴乡诉递”基层社会治理指挥中心相关人员组成，定期召开联席会议，研究调度工作进展情况，及时解决重大事项和重要问题，建立、完善平台知识库，研判、核定部门单位回退的二次承办单位，现场督办、专题推进工作中的难点堵点问题。
（2）强化平台知识库建设。归集国家和省、市相关法律法规、政策规定、业务事项、办事流程等内容，为咨询类事项解答提供支撑。工作专班组织涉企服务部门，依据有关法律法规、部门“三定”规定等，编制区级部门涉企权责清单，纳入区级平台知识库，并根据职能职责变化和工作实际进行动态调整。区直各部门（单位）根据工作职责上传涉企政策文件、政务信息和常见问题答疑并及时进行梳理更新，确保信息真实、准确、有效。
（3）分类处置、及时转办。区级平台对政策明确、能依据知识库作出答复的咨询类涉企事项要即时答复；对不能即时答复的咨询类、求助类、建议类、投诉类事项，要建立精准派单机制，制定权责对等、职责清晰的派单目录，明确各类诉求的承办单位，确保第一时间转办。如承办单位认为转办事项不属本单位职责范围的，要在接单后1个工作日内提出办理建议，并详细说明有关法规和政策依据，经本单位主要负责人签字后回退区级平台；工作专班重新核定并在1个工作日内确定承办单位，进行二次转派；如不属于我区承办事项，按工作程序退回市级平台。
（4）完善首接负责机制。各承办单位要明确专人，第一时间接收、核实企业诉求，认真负责办理，并及时回复区级平台。对涉及两个以上单位的诉求办理事项，由平台确定首接单位，牵头协调办理，其他单位积极配合，各司其职、各负其责，不得推诿。首接单位可以根据工作需要启动“吹哨”机制，通过平台申请执法诉求，经平台审核同意后，首接单位召开相关责任部门研判会议，明确各单位职责、组织实施。工作专班通过查看文字、影像材料和查验现场等方式对办理结果进行验收，对于验收不通过的诉求，造成不通过验收的责任单位及涉及到的配合单位要对该诉求重新办理，直至验收通过。同时，造成诉求验收不通过的责任单位要形成情况说明材料，由主要负责人签字并盖单位公章，报送至工作专班。
（二）限期办理。
1．快速响应。承办单位在接到诉求工单后，要在1个工作日内启动核实程序，与反映人进行沟通联系，详细了解企业诉求具体情况。
2．高效办理。对于企业反映的诉求，承办单位要依法履行职责，能当天解决的，当天解决；当天解决不了的，尽快拿出解决方案，2个工作日内答复，7个工作日内解决或服务确认，原则上不得延期。对于难度较大或者需多个单位协调办理的制度性复杂问题、无法在7个工作日内解决的，由承办单位提出书面申请，经单位主要负责人签字同意、报区级平台审核通过后，可延长至14个工作日（含原规定的7个工作日）内办理，并由承办单位向企业做好解释沟通工作。
3．及时反馈。承办单位对企业诉求的办理情况，要坚持“全面、准确、真实”的原则，在规定时限内答复企业，并同时反馈至区级平台，平台工作人员审核后将办理情况反馈至市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台。
（三）督办问效。
1．实时跟踪。企业诉求受理后，市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台将全程跟踪落实情况，企业可通过12345热线实时了解诉求办理情况。
2．督办亮牌。企业诉求办理实行“红黄灯”制度，如承办单位未在规定时间内向区级平台反馈办理情况，平台将自动发函督办，并予以“黄灯亮牌”。1个月内连续两次被黄灯亮牌的单位，由区级平台约谈其主要负责人。督办后，1个工作日内仍未反馈的，予以“红灯亮牌”。1个月内连续两次被红灯亮牌的单位，由区纪检监察机关按照有关规定启动问责程序。
3．回访评价。企业诉求实行一事一评估机制，承办单位办理完成后，区级平台将进行电话回访，测评满意度。对不满意的诉求事项，当日退回承办单位重新办理，承办单位要在5个工作日内办理并反馈。
（四）审核办结。
1．办结标准。企业诉求经12345热线回访、企业对答复处理意见满意的，即为办结。
2．办结核查。承办单位经两次办理，答复后企业仍不满意的，填写《企业诉求“接诉即办”不满意诉求审核反馈表》，由本单位主要负责同志签字并加盖单位公章，上传至区级平台，由平台提出核查意见。对办理结果符合规定、答复意见准确的，作出办结处理意见，并安排承办单位进一步向企业做好解释说明；对办理结果或答复意见存在问题的，责成承办单位限期办理落实到位。
3．追责问责。对未与企业沟通回复却反馈为已沟通、已回复等提供虚假信息或限定时间内未办理落实到位、承办单位与协办部门单位推诿扯皮的，将给予通报批评，并由区纪检监察机关按照有关规定启动问责程序。
（一）强化组织领导。成立由区政府分管领导任组长的峄城区“企呼枣（早）应、接诉即办”工作领导小组，负责全区企业诉求“接诉即办”工作的组织领导、决策部署、统筹协调和督促落实。领导小组下设综合协调组、督导问效组。综合协调组设在区政府办公室，由区政府办公室分管负责同志任组长，主要负责领导小组日常工作，综合协调各项工作开展，督促落实领导小组议定事项，承办领导小组交办的其他事项。督导问效组设在区委重大事项推进中心，由区委重大事项推进中心主要负责同志任组长，负责企业诉求工作的督导问效。
（二）强化责任落实。各镇（街）要建立健全相应工作机制，推动形成市、区、镇（街）办理网络，要落实属地责任，聚焦辖区内营商环境的痛点、难点、堵点问题，制定具体实施方案，列出服务清单，层层压实责任、落实任务，形成上下联动、同频共振、整体推进的工作格局。区直各有关部门（单位）要把“企呼枣（早）应、接诉即办”工作纳入重要议事日程，主要领导为第一责任人，要明确分管领导、办理科室及人员，建立“归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”的工作机制，细化工作方案，制定服务清单，确保按时办理、答复和反馈。
（三）强化检查考核。综合协调组对各镇（街）和区直部门（单位）诉求事项办理情况，实行一月一通报、一季度一测评、半年一排名、年终总评的考核评价机制，考核结果纳入对镇（街）、区直部门（单位）、驻峄城区单位年度综合考核。督导问效组不定期组织人员进行暗访，对企业反映强烈的问题无动于衷、消极应付，对合理诉求推诿扯皮、冷横硬推，态度简单粗暴、颐指气使等形式主义、官僚主义线索，按程序移送至区纪委监委。
（四）强化宣传引导。各镇（街）和区直有关部门（单位）要全面加强对“企呼枣（早）应、接诉即办”工作机制和诉求反映渠道的宣传力度，通过举办工作推进会、企业培训会、印发宣传手册等方式，不断增强有关单位和市场主体的知晓度、参与度，实现各类企业广泛覆盖，确保各企业应知尽知、各单位应入尽入。
接诉即办工作总结范文
“接诉即办”工作开展以来，怀柔区委、区政府始终高度重视，把“接诉即办”作为践行以人民为中心发展思想的重要实践，作为党建引领“吹哨报到”改革的深化举措，作为科学城建设良好环境营造的重要抓手，坚持统筹领导和高位推动，不断完善工作制度机制，全区上下协同联动，全力以赴解决群众诉求，努力办好群众身边的事，“接诉即办”工作取得了一定成效。1—9月共受理群众诉求6.1万件，解决合理诉求5.2万件，解决率和满意率分别为94.76%和96.05%，综合成绩排名全市前列，连续7个月排名全市前三，4个月排名全市第一。
区委区政府召开半年接诉即办工作推进会，明确了下半年工作重点和目标要求;区委常委会、区政府常务会坚持定期听取接诉即办工作情况汇报，镇街书记工作点评会坚持对接诉即办进行重点点评;按照以位定分的原则，调整了考核办法，使全区形成争先恐后的良好态势。区纪委监委、区委组织部全程跟进监督接诉即办工作开展，区委督查室和区政府督查室分别对企业诉求和重点疑难诉求进行督查督办。
结合新冠肺炎疫情，制定了疫情类诉求10分钟快速响应、2小时办结、重点诉求双报告等工作机制。设立每月23日为“处级干部回访日”，34名处级干部走进区12345指挥调度中心，拨打回访电话150余个，解决率和满意率均超过95%。
按照区长于庆丰同志的指示要求，建立了《怀柔区挂销账诉求动态台账》，开展了“挂账清零行动”。责成专人对全区重点问题和共性问题进行分析研究，提出办理意见。设立了23名工作专员，对全区16个镇街、7个重点区直部门进行一对一精准服务。目前，2019年2379件挂账诉求已全部清零，今年1188件挂账诉求已销账309件。
区政府持续开展疑难诉求攻坚行动，建立全区《疑难诉求工作台账》，区政府先后3次召开专题会议，对9大类51个问题涉及2000多件疑难诉求进行研究，逐一梳理诉求成因，现场研究解决办法，明确解决路径和时限，各镇街积极履行主体责任，多部门协同联动，累计推动1700余件疑难诉求得到解决，形成了攻坚克难解决疑难诉求的良好态势。
一是抓好企业诉求的办理工作。出台《怀柔区12345企业诉求办理规范》，对企业诉求一盯到底，不能办理的企业诉求，要见面答复并书面回复企业，建立“一刻钟”快速响应和48小时办结机制，推进企业诉求高效办理。截至目前，我区共受理企业诉求209件，解决率86.1%、满意率86.7%，会同区委督查室对100余件企业诉求进行督办，已全部办结完毕。二是开通网上12345。以“怀柔融媒”公众号“hr12345”栏目和怀柔区人民政府网“网站12345”已上线运行，进一步畅通群众诉求表达反馈渠道，已受理网上诉求91件，均已第一时间派往各承办单位进行办理。三是抓好“区直接抓村居”工作，建立全区高频村居台账和“日统计、周提醒、月函告”工作机制，每日专人统计分析村居受理情况和和办理结果，每周提醒诉求量大且解决率偏低的村居加大办理力度;每月致函前10位高频村居属地党委，有针对性提出改进措施，强化主动治理。
接诉即办工作总结
（1）统一思想，铸牢为民服务意识。一是提高思想,强化认识。7月1日上午召开专题会议，传达学习曾书记调研讲话精神，强化认识提升，不断提高干部队伍思想自觉和工作作风。二是加强培训，提升能力。组织接诉即办全员培训会，就市区政策、案件办理、电话回访等不足环节进行培训，增强基层干部做群众工作的能力。
（2）完善机制，提升为民服务水平。进一步梳理完善体制机制，明确接诉即办新十条，细化接单派单催单流程、退回重核、二次督办、录音回访等措施，实行全过程监督，压实责任，形成全流程闭环的管理机制。
（3）问题导向，擦亮为民服务窗口。一是抓牢重点，解民忧。围绕“七有”要求和“五性”需求，采取蹲点调研、大数据分析等形式，深入分析研判，抓住关键症结，集中解决重点问题。二是精准施策，破难题。全面梳理重点人、重点事、重点点位，围绕诉求背后的深层次原因，强化高位调度，采取领导包干包案等制度，攻克难点补齐短板。同时，充分利用“吹哨报到机制，最大限度发挥行业部门的力量，解决辖区难点问题。三是未诉先办，降总量。充分发挥村居作用，针对往年多发事项等，提前介入，建立评估预警机制，避免引发大规模诉求。优化全镇网格和社区布局，不断提升社会精细化治理水平。
1月21日下午，通州区召开2020年“接诉即办”工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，全力以赴打好今年“接诉即办”攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的“最后一公里”。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。
会上，副区长倪德才通报了全区2020年“接诉即办”工作整体情况。漷县镇、区城市管理委、北苑街道西关社区、区卫生健康委相关负责人结合各自工作实际，介绍了“接诉即办”工作中的好经验好做法。张家湾镇、区国资公司相关负责人深入剖析了“接诉即办”工作中存在的问题，并就改进措施作了表态。
听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出意见建议。
曾赞荣指出，要牢固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是“街乡吹哨、部门报到”的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作能力的重要途径。各级党员干部一定要从思想作风上转变，从自身找原因，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。
曾赞荣要求，要进一步完善工作机制，在紧盯关键环节、紧盯原始解决率上下功夫。在落实首单责任制、一单双派机制、奖惩机制等有效创新措施的基础上，进一步优化完善，同全市相关政策有机结合，全面提高“接诉即办”工作人员主动性的同时，切实提升一线办事人员的能力水平。要充分发挥党建引领作用，相关区领导和各单位“一把手”要加强调度、靠前指挥、下沉一线，全力推动解决群众身边的烦心事操心事揪心事。
曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变。将“接诉即办”工作同党建引领、物业管理以及“七有”“五性”、老城双修等行动计划有机结合，研究解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把“接诉即办”成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。
赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进经验，积极查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正用心用情对待群众每件身边事，将“民有所呼、我有所应”落到实处。要善于分析主要矛盾，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好“未诉先办”。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力量，变压力为动力，推动“接诉即办”持续走向深入。
会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参加会议。
1月21日下午，通州区召开2020年“接诉即办”工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，全力以赴打好2021年“接诉即办”攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的“最后一公里”。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。
会上，副区长倪德才通报了全区2020年“接诉即办”工作整体情况。漷县镇、区城市管理委、北苑街道西关社区、区卫生健康委相关负责人结合各自工作实际，介绍了“接诉即办”工作中的好经验好做法。张家湾镇、区国资公司相关负责人深入剖析了“接诉即办”工作中存在的问题，并就改进措施作了表态。
听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出意见建议。
曾赞荣指出，要牢固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是“街乡吹哨、部门报到”的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作能力的重要途径。各级党员干部一定要从思想作风上转变，从自身找原因，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。
曾赞荣要求，要进一步完善工作机制，在紧盯关键环节、紧盯原始解决率上下功夫。在落实首单责任制、一单双派机制、奖惩机制等有效创新措施的基础上，进一步优化完善，同全市相关政策有机结合，全面提高“接诉即办”工作人员主动性的同时，切实提升一线办事人员的能力水平。要充分发挥党建引领作用，相关区领导和各单位“一把手”要加强调度、靠前指挥、下沉一线，全力推动解决群众身边的烦心事操心事揪心事。
曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变。将“接诉即办”工作同党建引领、物业管理以及“七有”“五性”、老城双修等行动计划有机结合，研究解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把“接诉即办”成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。
赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进经验，积极查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正用心用情对待群众每件身边事，将“民有所呼、我有所应”落到实处。要善于分析主要矛盾，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好“未诉先办”。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力量，变压力为动力，推动“接诉即办”持续走向深入。
会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参加会议。
一、基本情况。
今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法，《南京日报》“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。
二、主要工作。
突出抓好三项工作，致力“三个提高”：
(一)抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。
(二)抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核办法，增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念，实行差别化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期，新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。
(三)抓工作创新，提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求，5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后，全区综合满意率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比20xx年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”，区商务局通过协调街道和各有关单位，成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题，受到了来电群众的好评，该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化，打造服务品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围。充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目，大力营造热线“关注民生，真情服务”的氛围，倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动，首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办，启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”，发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议，唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》，举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发《12345工作简报》9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。
总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。
一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。
二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建设的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。
三是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。
为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。
(一)加大宣传力度，力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。
(二)加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会，根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度，保持压力传导实时动态，可查可比。三是强化考核。强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。
(三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照iso9001质量管理体系标准，建设高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。
接诉即办工作方案
（1）完善制度明责任。研究制定了《九棵树街道“接诉即办”工作实施办法(草案)》、《筹备阶段过渡期工作方案》、《“未诉先办”工作方案（试行）》、《月度绩效考核实施办法（试行）》等多项考核办法，从党建引领、组织领导、运转调度、纪检监督等方面进一步明确工作方向及工作职责，切实为做好“接诉即办”工作提供制度保障。
（2）高位调度强意识。坚持“日研判、周调度、月分析”，每日来件发至主要领导及包片领导高位督办，主要领导每周对重难点工单进行调度，逐件研讨解决方案，每月召开点评会，分析当月工单办理情况，找准工作重点及方向。
（3）快速联动促提升。建立“接诉即办”中心7×24小时不间断值守工作机制，做到第一时间响应，3天内办结问题，不积件、不超期。每日对已办结工单进行梳理、分析、回访，并及时向社区和科室反馈情况。加强督办考评管理，做到及时签收，及时派件，及时办理，及时反馈。
接诉即办工作总结
回首所做过的工作共同总结经验反思不足具体总结如下：
1、本学期，我班结合大班的年龄特点，把工作的重点放在了幼小衔接的准备工作上面。在实施计划的过程中，根据班级幼儿的实际发展水平，有目的、有计划地将教育教学活动渗透在幼儿的日常生活、各学科领域、各活动区域以及幼儿家庭教育当中。经过一个学期的努力，每一位幼儿幼儿在原有基础上都获得了不同程度的提高。
2、在幼小衔接的准备工作中，我们重点对幼儿进行了规则意识、任务意识、自我服务能力以及合作能力的培养，经过一学期的努力，我们认为：班级大部分幼儿能够较认真的完成老师每次交给的任务，在与同伴的合作中能够用较灵活的方式较好的与同伴进行游戏，遇到困难时能够和同伴们共同商讨解决问题的方法，班级幼儿社会交往能力得到了很好的提高。
3、在日常教学中，继续以园本课程为指导开展主题活动，本学期我们进行了花和运动两个主题，教师结合幼儿的已有经验和兴趣设计活动，活动中体现幼儿为主体的原则，做好幼儿的实证收集，及时展示幼儿活动情况，帮助家长了解主题进展情况，充分体现主题活动的延续和深入。
4、本学期我们根据主题进展情况设计一些与主题有关的区域活动材料，活动区材料根据主题的进展及有计划有目的进行投放，适时地与以调整。本学期应家长的要求在活动区增设的一些棋类游戏也达到了较好的效果。
5、班级环境的布置与主题密切配合，发挥班级幼儿的美术特长，每一次的环境布置都邀请幼儿共同商量、共同完成，在花花世界、我们一起来运动、新年到了的环境布置中充分体现出了班级幼儿集体的智慧。
6、本学期，班级幼儿参与了班级种植园地的建立，我们结合主题在种植园地里面种了许多的花卉，幼儿学习进行观察记录，以此了解植物的生长习性和生长过程。
7、学期初，我们提出将浸入式英语活动运用到体能活动中的设想，经过一学期的努力，我们发现，除英语老师独立带班的水平提高很快以外，班级幼儿的英语会话水平也得到了较大程度的提高。
8、本学期，我们着重幼儿健康体质的培养，组织幼儿坚持开展体育锻炼，在本次的小小运动会上，班级幼儿在团体操表演以及各单项比赛中获得了较好成绩。
9、本学期，组织幼儿积极参与了园里组织的各项大型活动，其中中秋节大带小活动、国庆亲子看花展活动、家长开放日、秋游、迎新年小小运动会等活动都获得家长以及园领导、同事们的好评。
本学期，我们采取家长参与班级管理，工作中多发挥家长委员、家庭联络小组组长的作用，及时让家长们了解班级教育教学情况、幼儿在园情况，具体做法为：
1、鼓励家长配合做好幼小衔接的准备工作，通过每周一次的亲子作业让家长了解幼小衔接进展情况，及时了解幼儿发展水平。
2、每一次的主题活动家长都能够积极参与，主动通过各种渠道为主题的开展提供各种有价值资料，有了家长的参与，我们本学期的教育活动真正做到了家园共育。
3、做好幼儿专访、约访、电访工作，及时与家长进行沟通，向家长汇报幼儿在园情况，了解幼儿在家情况，努力达成教育的一致性。
4、鼓励家长积极参与园里、班级举行的各项亲子活动，其中亲子制作花的大书、小小运动会上亲子跳绳表演、参观花卉市场、参观迎春花展等活动，家长们都能够积极参加，家长与教师间建构起了平等、信任、友谊的桥梁。