培训计划是根据组织或个体的需求,制定并实施的一种培训方案,旨在提高员工的技能和知识水平,促进个人和组织的发展。对于我们来说,制定一份培训计划是非常必要的。以下是一些成功的培训计划案例分享,希望能为大家提供一些借鉴和启发。
餐厅员工的培训计划餐厅员工培训计划表格
为了进一步贯彻执行《食品卫生法》,认真落实《柳州市学校食堂饮食卫生管理细则》,规范学校食品卫生管理,预防学校食物中毒事故发生,确保师生身体健康,特制定本计划。
一、培训目的。
进一步提高上岗人员的个人综合素质,做到文明、守纪、爱校、爱生;安全、卫生、有序、规范。尤其是:对食品安全卫生知识、业务知识要加大培训力度,真正做好卫生工作,安全工作预防在先,防患于未然。为创造高质量、高水平的一流服务目标而共同努力。
二、培训内容。
第一期:食品工作管理制度第二期:关于食物中毒。
三、培训安排。
20xx年3月10日12:30分,学校会议室学习食堂管理制度及食品卫生法律法规。
20xx年6月2日08:20分。各项卫生管理制度;岗位职责。
第一期培训内容。
食堂工作管理制度。
一、食堂工作人员实行定员、定岗、定责,坚持持证上岗,非工作人员不得随意进出食堂。
二、加强成本核算,合理配餐,杜绝浪费,账目日清月结,定期公布,努力做到收支平衡。
三、食堂设备、炊具、用具等,由专人保管,未经同意,不得擅自借出或挪作它用。
四、搞好饮食卫生,做到锅台、菜案、面案、机械设备保持干净,炊具、用具定期消毒。地、墙、灶、顶无灰尘,食堂内无鼠、无苍蝇、无蚊虫。
五、健全粮食、蔬菜、调料、燃料等物品的入库、验收和领用制度。要防火、防盗、防毒。
六、按时上下班,病事假须按规定办理请假手续;考试期间轮流值班。
一、卫生许可证要悬挂于显目处,从业人员必须佩戴健康证上岗。
二、食堂工作人员必须注重个人卫生,要勤洗澡、勤理发,不得留长发、留长指甲、涂指甲油、戴戒指。
三、禁止面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为发生。卖饭、菜时要戴口罩。
四、不准在食品加工和销售场所内吸烟、吃带皮的瓜果食品。
五、上班时间必须穿着整洁的工作服,不准穿拖鞋,头发应梳理整齐并置于帽内。
六、食堂、餐厅内外要保持整洁。炊具、用具等要经常清洗,定时消毒。严格执行《食品卫生法》。
七、粮、菜务必洗净,方可入锅。禁止加工变质、霉烂食物,不以次充好。
餐具消毒制度。
一、须有专(兼)职餐具消毒员。
二、须设有单独或相对独立的餐具洗消场所,购置洗消设施。
三、采用煮沸法、流动蒸汽消毒法或紫外线灭菌灯等进行餐具消毒。
五、餐具消毒必须按照一洗、二刷、三冲、四消毒的程序操作。
六、消毒过的餐具应达到光、洁、涩、干或光洁、无味的感官要求。
七、有餐具消毒登记册,对每日消毒情况进行登记。
仓库卫生制度。
一、库房必须保持通风、干燥,采取防鼠、防虫、防霉措施。
二、食品要分类、分架、离地、离墙存放,做到先进先出。
三、定型包装食品和食品添加剂,必须有产品说明书或者商品标志,必须符合《食品通用标签标准》的规定。
四、入库食品的入库存日期及数量应挂牌标明,并做好食品质量的检查验收登记工作。
五、肉类、水产等易腐食品应冷藏储藏,做到生熟分开,成品与半成品分开。冰箱应定期除霜。
六、经常清扫,保持库内、外环境整洁卫生。
粗加工卫生制度。
一、清洗、加工前先检查食品质量,对腐败变质、有毒有害的食品不加工。
二、肉类、水产品等食品不落地存放,荤素食品分池清洗。
三、蔬菜按一拣二洗三切的顺序操作,洗后无泥沙、杂草。
四、食品盛器用后应冲洗干净,荤素食品分开盛放。
五、废弃物应置于带盖污物桶内,及时清倒。
六、加工结束后将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净。
烧煮烹调卫生制度。
一、制作前检查食品质量,变质食品不下锅、不蒸煮、不烧烤。
二、食品充分加热,防止外熟内生。
三、隔顿、隔夜、外购熟食,回锅烧透后再供应。
四、烘烤食品要受热均匀,使用的添加剂必须符合国家卫生标准。
五、烧菜、烧煮食品时应采用双盘制,生熟分开,防止交叉污染。
六、工作结束后,各种调料碗罐应加盖,工具、用具、灶上、灶下、地面应清扫洗刷干净。
第二期培训内容。
学生如何预防食物中毒。
食物中毒是指摄入了含有有毒有害物质的食品或者把有毒有害物质当作食品摄入后出现的急性亚急性疾病。这是一类经常发生的疾病,会对人体健康和生命造成严重损害。同学们正处于身体生长发育阶段,因此,预防食物中毒,保证健康成长至关重要。
首先了解一下食物中毒的种类。食物中毒主要分为细菌性食物中毒、真菌毒素食物中毒、化学性食物中毒、植物性和动物性食物中毒。
(一)细菌性食物中毒真菌中毒。
(二)有毒动植物食物中毒。
1、有毒动物组织中毒,如河豚、贝类及鱼类引起的组胺中毒等。
2、有毒植物中毒,如毒蘑菇,豆角,毒蕈、含氰甙植物及棉子油的游离棉酚等中毒。
(三)化学性食物中毒,如重金属、亚硝酸盐及农药中毒等。被农药污染的蔬菜、水果,受有毒藻类污染的海产贝类等。
(四)在某一特定环境下能产生有毒物质的食品:发芽的马铃薯;霉变的甘蔗;未加热煮透的豆浆、芸豆角、杏仁、木薯、鲜黄花菜等。
日常生活中常见的食物中毒主要以细菌性食物中毒多见;
1、中毒者在相近时间内均食用过某种相同的'可疑中毒;
3、保持厨房环境和就餐用具的清洁卫生;
4、选择新鲜、安全的食品和食品原料;
5、肉及家禽在冷冻之前按食用量分切,烹调前充分解;
6、烹调后的食品应在2小时内食用;
7、妥善贮存食品;
日常生活中常见的食物中毒主要以细菌性食物中毒多见。另外,菜豆中毒、豆浆中毒和因误食有毒有害物质引起的中毒也时有发生。
食物中毒的特点:。
1、中毒者在相近时间内均食用过某种相同的可疑中毒食物,未食用者不发生中毒,停止食用该食物后,发病很快停止。
2、潜伏期较短,发病急剧,病程亦较短。
3、一般无人与人之间的直接传染。
4、所有中毒者的临床表现基本相似,一般表现为急性胃肠炎症状,如腹痛、腹泻、呕吐等。
常用的预防食品中毒和学校的相结合。
怎样预防食物中毒。
1、保持厨房环境和就餐用具的清洁卫生。
2、选择新鲜、安全的食品和食品原料。切勿购买和食用腐败变质、过期和来源不明的食品,切勿食用发芽马铃薯、野生蘑菇、河豚鱼等含有或可能含有有毒有害物质的原料加工制作的食品。
3、蔬菜按一洗二浸三烫四炒的顺序操作处理。
4、肉及家禽在冷冻之前按食用量分切,烹调前充分解冻。
5、彻底加热食品,特别是肉、奶、蛋及其制品,四季豆、芸豆角、豆浆等应烧熟煮透。
6、烹调后的食品应在2小时内食用。
7、妥善贮存食品。食品贮存在密封容器内,生、熟食品分开存放,新鲜食物和剩余食物不要混放。提前做好的食品和需要保存的剩余食品存放在高于60摄氏度或低于10摄氏度的条件下。
8、经冷藏保存的熟食和剩余食品及外购的熟肉制品,食用前应彻底加热,食物中心温度须达到70摄氏度,并至少维持2分钟。
餐厅员工礼仪培训计划
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名餐饮服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪
重视仪表仪容美:
有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
对他人和社会的尊重。那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。
意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
2.头发--不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男服务员头发不可过长,以齐发际限。
要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。
3.面部--女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男服务员不得留胡须,要求每日必刮。
4.手和指甲--指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。
5.香水--以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。
6.装饰品--不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
7.服装--冬装、夏装各两套,勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。
8.个人卫生--保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品),经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更-衣,勤剪指甲,勤洗手等。
第二部分:餐厅服务员仪态礼仪规范
一、站立要求
平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感,而且有失仪表的端重。
女子站立时,双脚呈v字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20~25cm。穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距5 cm,以一只脚为重心。男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持正直,不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿,给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时,站姿一定要规范,特别是隆重、热烈、庄重的场合,更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求
要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳健。走姿的基本要求是:挺起胸,抬起头,两眼平视,步度和步位要合乎标准。走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰力,具有韵律感。男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。走在一条直线上。
宾客未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。
操作姿势要求
操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态,是提高服务质量的需要,同时,也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此,餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
1.必须按规定着装上岗,佩戴标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁,仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要文雅。
2.工作时不准饮酒,不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。
3.说话轻、走路轻、操作轻,保持餐厅安静;不得串岗、喧哗,不要高声应答。如距离较远,可招手示意。
4.为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然上抬伸直。指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标方向,同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。
5.迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意,或主动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!”“您请!”等礼貌用语,不得抢行或超越客人。
6.取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头弯腰,应两脚稍分,屈膝下蹲拾起,以示文雅。
第三部分:餐厅服务员接待礼仪规范
一、体态动作的美高于相貌的美。
礼貌,礼仪是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范
1、 一不吸烟,不吃零食。
2、 二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、 三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人
四、服务员的语言要求
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法
1、理托:将托盘擦洗干净,在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重、高的后派用的放在里面(侧),轻的、先派用的放在外侧。
3、起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面,右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心,站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作:左手臂自然弯曲,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、 常步:既使用平常行走的步伐,步距均匀快慢适度。
2、 快步:步幅稍快,步速应稍快不能跑。
3、 碎步:既使用较小的步幅较快步速行近,主要用于汤类和较滑的地面。
4、 垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
第四部分:餐厅服务员微笑服务礼仪
一个企业的信誉度,不仅表现在“硬件”设备上,更大程度取决于企业的“软件”,因为它是矛盾多发点。因此,优质服务是从微笑服务开始的。
1.微笑服务的意义
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中,餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客舒服。
2.餐厅服务员的礼貌修养
礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
一、基础礼仪培训:
1、服务用语规范:
目的:用高度统一的话语和表达形式传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准,使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准,为顾客信任建立一个良好的开端。
(备注:每一位员工都须记住自己是本店的传播者,是本店在顾客面前的代表)
1)欢迎用语—————————————————————————————————
“先生您好,欢迎本店”、“女士您好,欢迎本店”、“老人家好,欢迎本店”、“小朋友好,欢迎光临本店”、“同学你好,欢迎光临本店”;——此类用语用于面对同一类型顾客,例如:一个或多个中青年男性、一个或多个中青年女性、一个或多个老年人、一个或多个小朋友、一个或多个少年。
“早上好,欢迎光临本店”、“您好,欢迎光临本店”、“晚上好,欢迎光临本店”、——此类用语用于面对复合类型顾客,例如:两个或多个男女性中青年、两个或多个不同年龄人士的组合。
“早上好”适用于上午11点以前的顾客光临;“您好”适用于上午11点至晚上20点的顾客光临;“晚上好”适用于晚上20点以后的顾客光临。
语气标准:平稳、柔和;嘴中度张开,嘴角上扬,嘴型呈笑口状;呼吸平缓自然,感觉声音从喉部自然发出。
语速标准:中慢速,字字清晰吐出,“好”字后有一秒的停顿。
语调标准:中音,以半径5米范围清晰听见每个字为最佳,“好”字发音上扬,“店”字发音下沉,缓缓收尾。
2)询问用语—————————————————————————————————
“您好,请问您几位呢”
语气标准:平稳、柔和;嘴微张,嘴角上扬,嘴型呈笑口状;呼吸平缓自然,感觉声音从喉部自然发出。
语速标准:中速,字字清晰吐出,“好”字后有一秒的停顿。
语调标准:中音,以半径2米范围清晰听见每个字为最佳,“呢”字发音上扬。
3)领座用语—————————————————————————————————
“请问您有预订吗?”
“请问您喜欢坐大厅还是包间呢?”
“您喜欢靠窗的座位吗?”
“您坐这里可以吗”
“您喜欢这个座位吗?”
“好的,请跟我来”
“您请坐”
“好的,请先坐一下”
语气标准:柔和;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸平缓自然。
语速标准:中快速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围清晰听见每个字为最佳。
4)点餐用语—————————————————————————————————
“请喝水”
“这里是本店的菜单,您先看一下”
“您点了一壶(两杯)法式浓缩咖啡,请稍等一下”
“您点了一壶(两杯)香榭丽红茶,请稍等一下”
“您点了一份麻辣鸡丁套餐,请稍等一下”
“五分钟就可以,先生,请稍等”
“十五分钟左右,先生,请稍等一下”
“需要半个小时,女士,请稍等一下”
语气标准:柔和;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。
语速标准:中快速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。
5)荐菜用语—————————————————————————————————
“这款是本店的招牌菜,您可以尝试一下”
“这款是今天的特价套餐,味道好,又很实惠”
“这款法式浓缩咖啡,味道很纯正,还可以免费送您一份小点心”
“这款麻辣牛柳,正宗川菜做法,很适合下酒”
“这款火焰牛排,是法国进口新鲜牛排煎制的,和红酒搭配味道最好了”
“这款下午茶特价套餐,全天仅限两点半到四点半在这个时段,非常实惠,您可以尝试一下”
语气标准:平稳柔和;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。关键词如:“招牌、特色、好、很、最、免费、非常、仅”等等,需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。
语速标准:中速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。
6)摆餐用语—————————————————————————————————
“您的咖啡来了,先生”
“小心烫,女士”
“请慢用,先生”
“先生,打扰一下,您点的餐来了”
“不好意思,先生,我需要摆放一下餐具”
“不好意思,女士,我需要摆一下菜”
“放在这里可以吗,先生”
“七分熟的t骨牛排,先生,请慢用”
“您请慢用,有需要尽管吩咐”
语气标准:平稳柔和;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。关键词如:“小心、打扰、不好意思、菜品、餐名、饮品名”等等,需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。
语速标准:中快速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。
7)追加服务用语——————————————————————————————
“您还需要添点什么吗,先生”
“能帮您清理一下吗,女士”
“需要换一下烟缸吗,先生”
“能帮您换一下盘子吗,女士”
“您要的餐巾纸,女士”
“您对咖啡的味道满意吗,先生”
“需要加热一下吗,女士”
“需要加点水吗,女士”
“好的,请稍等,先生”
“您说的对,先生”
“需要打包吗,女士”
“帮您打包,可以吗,先生”
语气标准:柔和;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。
语速标准:中速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。
8)结账用语—————————————————————————————————
“我们是后付款的,先生”
“您需要现在结账吗,先生”
“请稍等,先生”
“您一共消费125元,先生,这是您的账单,请看一下”
“金额没有错误吧,女士”
“结账请跟我来,先生”
“找您的零钱,先生”
语气标准:平稳;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。
语速标准:中速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。
9)叮嘱用语—————————————————————————————————
“小心地滑,女士”
“小心台阶,女士”
“这边走,先生”
“请看好您的包,先生”
“您的东西掉地下了,女士”
“请带好您的物品,先生”
“不要遗忘您的物品,先生”
“您的东西放这里,可以吗,女士”
“您的电话响了,先生”
“慢点走,老人家”
“小朋友,不要乱跑”
“小朋友,这个是不能动的”
语气标准:平稳;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。
语速标准:中快速,字字清晰。
语调标准:中音,以半径2米范围内清晰听见每个字为最佳。
10)送客用语——————————————————————————————
“先生,请慢走,欢迎再次光临本店”
语气标准:平稳、柔和;嘴中度张开,嘴角上扬,嘴型呈笑口状;呼吸平缓自然,感觉声音从喉部自然发出。
语速标准:中慢速,字字清晰吐出。
语调标准:中高音,以半径5米范围清晰听见每个字为最佳,“慢、再、树”字发音上扬。
2、肢体动作规范:
目的:用高度统一的肢体动作传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准,使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准,为顾客信任建立一个良好的开端。
(备注:每一位员工都须记住自己是本店的传播者,是本店在顾客面前的代表)
1)迎宾姿态标准——————————————————————————————
站立时姿态(女性):
躯干:挺直站立;
下颌:内收;
腿:双腿并拢,双脚后跟紧靠,双脚掌微向外,呈v字形;
肩:双肩后展;
胸腹:挺胸收腹;
颈:挺直;
面部:微笑露齿,面部肌肉放松,五官轻松愉快;
眼睛:平视顾客的眼睛,目光聚集在顾客眼睛与嘴唇之间的区域;
臂:双手交叉叠加于腹部肚脐处,右手叠加于左手上;
迎宾时姿态(距离顾客2米时):
以腰骶部为轴心,上身呈15度角弯曲;
头部、颈部、脊椎成一直线,眼光落在前方地面2米处;
双臂自然下垂,双手交叉叠加于下大腿上部前方,右手叠加于左手上;
2)询问姿态标准——————————————————————————————
a. 距离顾客1.5米时开始询问;
c. 上身微向前倾;
d. 下颌:内收;
e. 颈:挺直;
f. 肩:双肩后展;
g. 胸腹:挺胸收腹;
h. 面部:微笑露齿,面部肌肉放松,五官轻松愉快;
i. 眼睛:平视顾客的眼睛,
j. 臂:双手交叉叠加于腹部肚脐处,右手叠加于左手上;
3)领座姿态标准——————————————————————————————
a.指引:
与顾客保持1.米距离;
(位于客户左侧)用左臂指示方向,身体站立面与指示方向平行,与顾客行走方向平行;
(位于客户右侧)用右臂指示方向;
b.领路:
在顾客右前方一米处引领;
行走时身体微微向前倾;
下颌:内收;
颈:挺直;
肩:双肩后展;
胸腹:挺胸收腹;
面部:微笑露齿,面部肌肉放松,五官轻松愉快;
眼睛:自然平视前方,
臂:双手交叉叠加于腹部肚脐处,右手叠加于左手上;
c.请座
到达指定座位区域后,与入座方向平行站立,身体面与入座路线间距超过0.5,米;
4)送水姿态标准——————————————————————————————
顾客落座后,即前往茶水台,取水壶、水杯置于托盘内,在1分钟内返回顾客坐席处;
倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米,水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀,要求6秒钟完成一杯水的沏倒。
完成倒水并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,伸手示意顾客饮水,然后转身90度离开。
5)点餐姿态标准——————————————————————————————
倒水后两分钟,即送上菜单;
顾客接受菜单后,双手交叉叠加与肚脐处,右手上左手下;身体直立等待顾客选择;
6)荐菜姿态标准——————————————————————————————
身体微向前倾,手臂伸出,掌心向上,指尖指向菜单,示意顾客翻到推荐菜品页面;
指尖距离推荐菜品图文10厘米处,手掌停顿5秒后收回原位;
记录顾客点菜后,双手收回菜单;
身体微向前倾致意后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,然后转身90度离开。
7)续水姿态标准——————————————————————————————
顾客水杯水位线低于三分之一时,即需要续水;
身体微前倾,低头询问顾客是否需要续水;头部倾斜角度为30度;
倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米,水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀,要求6秒钟完成一杯水的沏倒。
完成倒水并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,伸手示意顾客饮水或用餐,然后转身90度离开。
8)餐具摆放操作标准————————————————————————————
顾客点餐后3分钟,即须要为顾客摆放餐具;
餐具摆放前须移动水杯至餐桌中部,端水杯时手指须位于水杯下端三分之一处;
将水杯移回距离顾客餐桌边缘20厘米处;
为左边的顾客摆放餐具时须用右手操作,为右边的.顾客须用左手操作;
操作时手距离顾客的眼睛须超过30厘米;
餐具摆放时须轻拿轻放,将声音降至最低限度;
筷子的摆放方向须与顾客垂直,筷尾正对着顾客;
碗勺的摆放方向须与顾客平行,勺把向右置于碗内;
刀叉的摆放方向须与顾客垂直,刀叉把正对着顾客;盘子的右边摆刀,盘子的左边摆叉;
每个顾客的餐具摆放时间须不超过10秒;
每套餐具的摆放须做到90%的一致;
完成摆放并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,然后转身90度离开。
9)端盘姿态标准——————————————————————————————
较轻的物品以单手托盘,用左手在胸前托住;
较重或贵重物品须用双手托盘;
重物须置于盘中心位置,较轻物品可置于边缘;水壶壶嘴、汤盆中的汤勺均向右;
走廊行走时靠右边,遇到顾客相对而过时,须减速或停顿2秒,顾客走过后再恢复常速;
盘内放置垫布后,再放置餐品或餐具;垫布沾水拧干后再铺入盘内,以达到防滑目的;
端盘行走时须用眼睛余光和听觉留心身后和左右,预防意外事故发生,确保自身安全;
端盘行走时遇到顾客相对而过,须减速或停顿,并轻微点头、微笑致意;
10)送餐姿态标准————————————————————————————
顾客点餐后10分钟内须上首道菜;
送餐行走时右手摆幅不超过30度;
11)摆餐姿态标准————————————————————————————
提示顾客餐品来到后,看清桌面餐具摆放情况;调整好空间后再行摆放;
摆餐顺序为先远后近;先小后大;先周围后中央;先里后外;
摆餐时落盘速度要慢,接触桌面要轻;端盘平稳无倾斜晃动;
摆放较重餐品时,腿部可适度弯曲,重心下沉,保持稳定身躯。
餐品摆放完毕后,餐盘竖立收回,盘底朝外,盘面紧对左腿外侧,左手自然下垂持盘;
完成摆餐并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,然后按摆放顺序逐一报上餐名,停顿两秒后伸右手示意顾客用餐,然后转身90度离开。
每盘餐的摆放时间不超过20秒;
12)倒酒姿态标准————————————————————————————
倒酒前,须将酒标朝向顾客,并提示顾客看清酒品品牌;
倒酒时,酒瓶口距离酒杯后高度为3厘米,倾倒时须边倒边作轻微的旋转,手部逐渐抬起;
倒酒前须征求每位顾客酒水至酒杯的水位比例;
倒酒的顺序为先女后男、先长后幼(顾客特别说明除外)
倒酒完毕后,酒瓶置于餐桌空挡处(不影响顾客的用餐与洽谈),酒标面正对餐桌;
完成倒酒并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,伸右手示意顾客用餐,然后转身90度离开。
13)餐间服务姿态标准——————————————————————————
发现餐桌骨碟中的垃圾超过二分之一面积时,即主动为顾客撤换骨碟;
发现烟缸内烟头数量超过三个时,即主动为顾客撤换烟缸;
完成撤换并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,伸右手示意顾客继续用餐,然后转身90度离开。
顾客如主动要求加菜,须在两分钟内赶到并将菜单递交顾客;
14)撤餐姿态标准————————————————————————————
顾客主动要求撤餐时须在五分钟内赶到并完成清理工作;
15)结账姿态标准————————————————————————————
顾客要求结账后,须立刻赶至吧台结账,并于两分钟内将账单递交回顾客确认;
带领顾客付款,须倾身并用手势指向收银台,告知顾客请到收银台付款;
在顾客右前方一米处领路,直到收银台前,告知收银员顾客的座位号;并请顾客稍等;
双手将发票、找零、账单交至顾客手中,并倾身表示感谢;
结账服务时,须保持自然微笑状态;
16)叮嘱姿态标准————————————————————————————
发现顾客离座时,须赶至顾客前方,提示顾客勿忘带物品;
顾客结账后,须提示顾客是否有物品遗忘;
叮嘱顾客时,须保持自然微笑状态;
17)送客姿态标准————————————————————————————
顾客结账离去时,该座服务员须面带微笑,对顾客背影15度鞠躬,高声说欢迎再次光临;
18)餐后桌面清洁操作姿态标准—————————————————————
顾客离开后1分钟,即开始对餐桌进行清洁工作;
桌面搽拭同时要注意桌边与桌底的清洁,三步的搽拭工作每一步都不能漏过桌边和桌底;
桌面搽拭工作完成后,须仔细检查座椅面上有否有水滴和杂物;
餐后桌面清洁工作须保证在6分钟内完成;
餐后桌面清洁工作须不得影响邻座顾客的用餐和洽谈,动作轻慢,将动静降至最低;
餐后桌面清洁工作须带白色围裙进行;餐厅员工培训计划书
作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新上岗之前,必须有一个明确的目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行。
先列一个提纲:
课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利,服务意识 服务理念.
第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序
第五课;餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合
第六课:规范礼貌用语及操作程序。
第七课:楼面部接待过程(详细讲解)
第八课:对酒水的认识,价格及斟法的基本认识。
第九课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务。
第十课:预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课:如何成为一名出色的服务员。
第十三课:厅房服务的详细程序。
第十四课; 餐厅疑难问题解答.
第十五课; 安全及消防知识.
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的.茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4.拉椅请坐,先将坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
a。善于观察分清谁是主人。
b。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
c。当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
d。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”
注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
b.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
c.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一p(一盎司)
d.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索餐厅员工培训计划书。
餐厅新进员工培训计划
下面就公司内部新员工的入职培训拟定一套行之有效的方案,如下:
一、目的。
1、使新进员工熟悉和了解公司的基本情况,相关部门工作流程及各项制度政策,增强对企业的认同感和归属感。
2、使新近员工能够自觉遵守公司各项规章制度和行为准则、增强作为企业人的意识。
3、帮组新近员工尽快适应工作环境、投入工作角色,提高工作效率和绩效。
4、帮助新进员工深切体会到公司的宏伟目标,激发起求知欲、创造性,不断充实自己,努力向上。
二、对象:全体新员工。
四、培训方式。
1、脱岗培训:由办公室制定培训计划及方案并组织实施,采用集中授课的形式。
2、在岗培训:由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估,找出差距,以确定该员工的培训方向,并指定专人实施培训指导,人力资源部跟踪监控。可采用日常工作指导一对一的辅导形式。上岗前,应对新员工实行岗位实操考核,合格后予以上岗资格。
五、培训教材。
《员工守则》、《部门岗位指导手册》、新员工入职培训课件。
六、培训内容。
1、公司概况:包括公司基本情况介绍、总经理介绍、组织架构图、企业文化。
2、员工守则:各项规章制度:
3、公共礼仪、行为规范。
4、职业道德。
5、物业管理基本知识。
6、安全知识;包括消防、电力、器械、急救的有关知识。
7、岗位实践操作。
七、培训负责。
培训工作总体由人事部负责,由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表,培训主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
八、培训考核。
培训结果将直接与员工评定挂钩,作为员工通过试用期的参考依据。培训期考核分书面考核和应用考核两部分,脱岗培训以书面考核为主,在岗培训以应用考核为主,各占考核总成绩的50%。书面考核考题由办公室统一印制。
应用考核又分上岗前和培训期两阶段进行。上岗前,应对新员工实行岗位实操考核,合格后予以上岗资格。培训期间的考核,可以通过观察测试等手段,考察受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用,及业绩行为的改善,由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。
九、效果评估。
人力资源部与新员工所在部门通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流,并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解,逐步减少培训方向和内容的偏差,改进培训方式,以使培训更加富有成效并达到预期目标。
十、培训工作流程。
1、人力资源部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间,根据新入职员工的规模情况确定培训时间并拟定培训具体方案,并填写《新员工脱岗培训计划书》报送人力资源部及相关部门。
2、人力资源部门负责与各相关部门协调,做好培训全过程的组织管理工作、包括经费申请、人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量监控保证以及培训效果的考核评估等。
3、人力资源部负责在每期培训结束当日对学员进行反馈调查,填写《新员工入职培训反馈意见表》,并根据学员意见七日内给出对该课程及授课教师的改进参考意见汇总学员反馈意见表送授课教师参阅。
4、授课教师在七日内拿出改进方案并填写《教师反馈意见表》交人力资源部审议。
5、人力资源部在新员工集中脱产培训结束一周内,提交该期培训的总结分析报告,报总经理审阅。
6、新员工集中脱产培训结束后,分配至相关部门岗位接受上岗指导培训(上岗培训),由各部门负责人指定教师实施培训并于培训结束时填写《新员工在岗培训记录表》报人力资源部。
7、人力资源在新员工接受上岗引导培训期间,应不定期派专人实施跟踪指导和监控,并通过一系列的观察测试手段考察受训者在实际工作中对培训知识和技巧的应用以及行为的改善情况,综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报的大小,以评估培训结果,调整培训政策和培训方法。
餐厅新进员工培训计划
使企业招收的应届毕业生对其即将投身的职业社会有一个深刻的理解,实现自身角色的转变,使其尽快树立正确的职业理念和良好的职业心态;提前获取各项基本职业技能,为新员工迅速适应工作、适应企业创造良好的前期条件。
实训内容。
主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训,通过讲授法p影视法p案例分析法p网上培训法p工作轮换法和探险法等培训方法相结合。
有以下培训课程:
全年餐厅员工培训计划
员工培训 是企业不可缺少的项目,对酒店行业来说 员工培训 尤其重要。现在给大家介绍酒店餐饮部的员工培训计划,本计划分为两部分一是培训计划二是学员守则。
一、培训目标
通过军训及军事化的日常管理,培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识,帮助新员工端正生活、学习态度;通过酒店服务知识的学习,掌握酒店服务相关的基本理论知识,培养新员工的服务意识和职业素养;了解酒店的发展史及规章制度、企业文化,培养新员工酒店意识,帮助其树立起“华天人”意识;通过专业理论学习及实际操作训练,理论学习中重视英语培训,实操训练注重打好扎实的基本功,让员工掌握基本的岗位业务知识和技能,为更好地适应岗位工作打好基础。
二、 培训对象: 第1 期 新员工
三、 培训时间 :2015 年11 月25 日—2015 年12 月26 日
四、 培训地点 :
五、各项目负责人及职责
培训总负责人:xx 经理 负责整体协调工作,并督促各任课教师按质按量、按计划完成教学任务,确保培训计划按质按量完成。
培训执行人: 负责驻培训基地协调工作,保证培训队各项工作的正常运转,确保培训按质按量完成。
军训教官: 以身作则,关心爱护学员,严格按作息时间进行各项训练,督促学员遵守各项纪律,认真学习,按质按量完成教学任务,确保集训期间的安全及培训效果。
培训教员 :以身作则,关心爱护学员,按质按量完成专业教学任务,确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。
六、 培训课程 :军训、《酒店营运情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮理论》、《餐饮技能操作》、《餐饮六大技能实践操作》、《财务常识及成本控制》、《食品卫生知识》、《治安消防知识》、《设施设备的维护与保养》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《旅游心理学》、《风俗习惯与宗教信仰》、《华天企业文化及发展史》、《职业道德》、《语言沟通技巧》、《普通话》、酒店服务心理学、《湖南旅游知识》等。(课程的具体安排请见附表)
七、培训设备: 录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机
八、 培训方式及方法:
1 )方式:以封闭式集中学习与跟岗培训相结合,理论与实践相结合
2 )方法:课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合
九、 培训考核:
1 )日常表现:在整个培训过程中,学习态度、自身的管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估。
2 )笔试:每门课程结束后,要对所学内容进行考试,考试时间90 分钟,重点考查学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。
3 )实践:专业技能的熟练程度与实际岗位操作相结合的全面素质的考核。
十一、 培训要求:
1 )学员必须严格遵守培训期间的《学员守则》(请见附文)。
2 )学员因个人问题退出培训,或违纪予以退回者,一律不予再录用。
3 )学员在培训考核(见十条)中任一项不及格者,将予以退回。
第一天 介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置,以便日后使她们能够及时准确内容服务;介绍本酒店的着装要求,使她们有一个良好的精神状态去迎接工作,并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。
第二天 培训礼貌用语,常用的礼服务用语及其服务忌语,例如礼貌用语:“您好、请、对不起、没关系”等;服务忌语例如:“不知道、有完没完,喊什么,等会儿,我就这态度”等。
第三天 培训,例如:托盘、折花。
第四天 培训,例如:摆台、站立等。
第五天 培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。
第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序。
第七天 培训服务员的服务态度,不可因为心情不好或遇到不愉快的情况,在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度,这是我们每个人都应忌讳的,只要上岗就要树立良好的形象。
第八天 培训一些服务上的`细节,例如:烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。
第九天 培训买单程序,方式及其所需要的证件等。
第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好,以便日后更好的服务于客人。
第十一天 培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。
第十二天 培训服务员的素质,例如:心理素质、职业道德素质。
第十三天 处理一些突发事件,例如:换电期间,自我先不要慌张,先安抚客人并且及时点上蜡烛等。
第十四天 细节化、超常化服务,例如:客人喝醉酒时,在客人未提出要求时,我们能够及时递上一杯浓茶,一块小方巾,这样会使客人感觉到你在关心他,在重视他,有一种“宾至如归”的感觉。
第十五天 培训感情化服务,可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂,这就要求我们服务人员“以情感人”,做到“急宾客之所急,想宾客之所想,做宾客之所需,解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流,应当是动之以情,付之以诚,只要这样才能打动对方,要是我们人人都能够做到个性化服务,我们的服务必定是第一。
餐厅服务员员工培训计划模板
1、总体目标。
培养具备以下条件的人员:掌握餐厅服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。
通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标。
通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
二、教学要求。
(一)服务素质培训要求。
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式。
3、餐厅服务员的素质要求。
4、餐厅服务员的职业道德要求。
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。
7、餐厅服务中常用的礼貌用语。
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作。
(二)、操作技能培训要求。
1、托盘的基本要领。
2、餐巾折花。
3、中餐摆台。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴会的预定。
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧。
三、教学计划安排。
总课时数:140课时。
专业理论:10课时。
专业技能:60课时;。
一、培训目标。
根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象。
公司各店在职服务人员。
三、培训课程。
岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式。
半脱产,分期分批学习。
五、培训内容。
(1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容。
(3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强。
2公司员工手册。
3公司管理制度。
2.4餐饮服务安全:火灾防范与处理:盗窃和意外事故防范与处理。
3、餐饮服务基本技能。
3.1端托技巧:了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法。
3.3摆台服务:了解中、西餐摆台的基本要求。
4、酒水服务。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知识:了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点。
5.2上菜与分菜:了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤换餐用具。
6.1中餐台面撤换餐用具:学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤。
餐厅新进员工培训计划
为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求,能更好的为客人服务及为开业前准备,为此做以下培训。
一、培训大纲。
(一)、第一节:餐厅全体员工相互的了解,如:姓名、爱好、工作经历等了解。对员工的工作能力分析及培训前准备。
(二)、第二节:餐厅全体员工对本公司的规章制度培训,待遇、楼面环境等情况的了解。
(三)、第三节:餐厅全体员工对本身仪容仪表标准、语言标准的培训。
(四)、第四节:餐厅全体员工对本酒楼的餐牌、菜品、酒类饮品、菜品配料等知识培训、出品注意事项培训。
(五)、第五节:对餐厅全体员工工作流程、服务流程、岗位职责的培训。
a、服务员的岗位培训。
(1)、岗位职责及备忘培训。
(2)、岗位卫生责任培训。
(3)、产品知识培训:如产品质量、出品标准等。
(4)、点餐技巧、上茶、上酒水、上菜、点餐系统培训。
(5)、服务语言、服务标准、工作流程的培训。
(6)、订餐流程培训。
(7)、人性化营销及沟通能力培训。
(8)、楼面服务突发事件应变能力培训。
(9)、餐具摆放标准培训。
(10)、楼面仪器使用及保养培训。
b、o哩员的岗位培训。
(1)、岗位职责及备忘培训。
(2)、产品知识培训:如产品质量、出品标准等。
(3)、岗位卫生责任培训。
(4)、端菜标准培训。
(5)、服务语言、服务标准培训。
(6)、服务应变能力培训。
(7)、人性化营销及沟通能力培训。
c、收银员的岗位培训。
(1)、岗位职责及备忘培训。
(2)、岗位卫生责任培训。
(3)、点餐系统及操作的培训。
(4)、收银流程及用语培训。
(5)、电话订餐流程培训。
d、领班的岗位培训。
(1)、岗位职责及备忘培训。
(2)、领班领导能力培训。
(3)、领班培训员工知识培训。
(4)、业务处理、应变能力培训。
f、部长的岗位培训。
(1)、部长岗位职责培训。
(2)、部长领导能力培训。
(3)、业务处理、应变能力培训。
备注:酒楼可根据所设有的岗位做好培训调整。
(六)、第六节:全体员工对大型宴会客人的迎接、餐前、餐中、餐后的规范礼貌用语、操作流程、注意事项的培训。
a、宴会迎接客人培训。
b、宴会餐前培训。
c、宴会餐中培训。
(七)、全体员工心态精神面貌及成长激励培训。
a、如何调整自己的心态?
b、如何让自己更好的成长?
c、如何从工作中得到快乐?
d、如何成为一名出色的服务员。
e、什么是成功?
(八)、安全及消防知识。
1、酒楼安全规章制度培训。
2、消防逃生自救培训。
二、岗位实习,从中找出不足加以改进。
a、服务员的`岗位实习。
b、o哩员的岗位实习。
c、收银员的岗位实习。
备注:计划培训时间:每天可利用两个小时左右培训,3-5天为理论文字培训,4-6为实践培训,4-6天为综合培训。总共在15天左右为宜。也可根据酒楼开张时间来调整培训时间。
西餐厅员工的培训计划
一、 培训时间 :
3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00 ,
下午:2:00----4:30
二、 培训目的及要求
通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员 的素质要求,餐饮服务 礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己 ,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。
三、 培训内容:
(一) 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性
(二) 服务的含义、服务的理念、服务的模式
(三) 餐厅服务员的素质要求
(四) 餐厅服务员的职业道德要求
(五) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
(六) 餐厅服务员仪容仪表 仪态的基本要求
(七) 餐厅服务中常用的礼貌用语
(八) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作
(九) 沟通客人的`技巧
(十) 熟记客人
(十一) 语言技巧
(十二) 建立有效的团队
(十三) 如何创造客人、如何留住客人
(十四) 电话礼仪
(十五) 如何与客人打招呼
四、 培训方法
1、 课堂讲解
2、 礼仪训练:仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练,每天练习20分钟。
3、 录像教学
4、 角色扮演
5、 感受训练
6、 每天课前1 0分钟,由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例,也可以是讲故事,讲笑话或者朗诵文学作品。
7、 学员共分六个小组,围绕所讲内容进行讨论。
8、讲解技能大赛标准,现场纠正指导。
五、 考核办法
1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”,对获奖者给与奖励,并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。
2、 菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。
3、 “微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛
4、 餐厅服务技能大赛
5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”
第二阶段培训:基本技能、服务程序、服务规范
一、 培训时间:
4月23日―――五月23日,
上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30
二、 培训目的要求
通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
三、 培训内容
(一) 托盘的基本要领
(二) 餐巾折花
(三) 中餐摆台
(四) 斟酒 、上菜、分菜
(五) 中餐宴会的预定
(六) 中餐宴会的接待服务程序及技巧
四、 培训方法
1、 课前10分钟演讲。
2、 “5?4”青年节演讲比赛:“让青春在这里闪光”
3、 案例分析及小组讨论
4、 课堂讲解
五、 考核办法
1、 客史档案收集比赛
2、 应变能力测试
3、 托盘跑比赛
4、 中餐摆台 比赛
第三阶段:餐厅服务质量 管理
一、 培训时间:
5月23日―――6月23日,
上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30
二、 培训目的及要求
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
三、 培训内容
一) 餐厅服务质量的含义
二) 餐厅服务质量意识
三) 餐厅服务质量控制的方法
四) 品牌营销
五) 顾客心理研究
六) 处理客人投诉的技巧
四、 培训方法
1、 课堂讲解
2、 模拟情景,进行服务演练
3、 文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、 技能训练
五、 考核方法
1、 模拟情景,进行接待服务考试
2、 餐厅服务技能综合考试
3、 根据成绩发放证书
一.酒店
(1)欢迎新同事,介绍酒店和培训计划
(2) 部门注意事项和基础原理
(3) 员工 的礼仪礼貌,仪容仪表以及行为规范的讲解
(4) 员工手册的讲解
二.西餐知识
(1) 电话礼仪
(2) 接受预定
(3) 电话英语
(4) 演练,实操
第一周 星期二
西餐接待客人知识
如何迎接及问候客人
如何引领客人
如何给客人拉椅让座
如何为客人铺口布
英语培训
演练,实操
第一周 星期三
西餐工作及食品
西餐厅营业情况概述及工作内容的介绍
西餐厅的简单介绍
西餐厅的基本食品知识
西餐厅的用餐细节
英语培训
演练,实操
第一周 星期四
西餐物品的使用
如何正确使用托盘
西餐的餐具器皿的认识
如何正确操作工作器具及擦餐具
常规餐厅摆台的方式(分早·午·晚餐)
如何根据菜品摆放餐具
西餐早·午·晚餐的差别
英语培训
演练,实操
第一周 星期五
西餐的服务
如何为客人点烟及更换烟缸
如何制作冰水或茶水,为客人服务
如何准备胡椒瓶,如何充糖缸
如何为客人展示菜单和酒水单
如何加餐位或减餐位
如何撤走桌面上不需要的东西及脏盘
如何为客人结账
如何找零和还信用卡
如何送客及如何处理客人遗留物品
对于特殊客人的服务
英语培训
演练,实操
第一周 星期六
一.本周回顾
一周培训内容回顾
知识测试
技巧测试
英语测试
第二周 星期一
一.自助餐的知识
自助餐的基本标准(范例菜单内容)
自助餐的服务流程
如何进行开餐前的自助餐台准备工作
开餐过程中自助餐台的添加整理工作
如何清理餐后的自助餐台
如何根据自助餐的菜品摆放餐具
二. 自助餐的食品知识
自助餐基本标准-----食品, 及其辅助用品
自助餐的基本标准:开餐期间添加食物,重新补充食物,清洁自助餐台
英语培训
演练,实操
第二周 星期二
一. 西餐的酒水知识与分类
酒水单的酒水认识
软饮的概念与类别
顾客的消费心理和推销工作
酒水和食品的搭配
二. 酒水的服务标准
如何为客人点酒水
如何为客人服务啤酒及软饮
如何为客人服务咖啡茶
如何服务白葡萄酒
如何服务红葡萄酒
如何准备冰桶及冰架
香烟服务
英语培训
演练,实操
第二周 星期三
一.酒水饮料的制作
(1) 咖啡知识培训
(2) 各种机器的操作培训
(3) 鸡尾酒的实际操作
二.开酒的知识
(1) 如何开启饮料
(2) 如何开启香槟
(3) 如何开启红酒
(4) 如何开启啤酒
(5) 开酒的注意事项
(6) 英语培训
(7) 演练,实操
第二周 星期四
西餐零点知识
(1) 西餐零点菜单的培训(分早·午晚菜单)
(2) 西餐厅零点服务的流程
(3) 怎样准备和服务面包
(4) 如何填写order单
(5) 如何向酒吧和厨房下单
(6) 如何从酒吧取酒水
(7) 如何从厨房取餐,给客人上菜
(8) 西餐厅常用汁酱及服务方法
(9) 英语培训
(10) 演练,实操
第二周 星期五
一.西餐厅投诉处理及其他
(1) 如何处理客人的投诉(范例)
(2) 处理投诉的一般程序
(3) 令客人讨厌的服务行为(范例)
(4) 如何处理洒在客人衣物上的食品等
二.西餐菜单
(1) 菜单知识的讲解
(2) 菜品的英语讲解
(3) 菜品跟配汁酱及跟配餐具的讲解
(4) 菜品配料的讲解
(5) 不能提供的食品
(6) 英语培训
(7) 演练,实操
第二周 星期六
一.本周回顾
(1) 一周培训回顾
(2) 知识测试
(3) 技巧测试
(4) 英语测试
第三周 星期一
一.送餐菜单及程序
(1) 送餐菜单知识的讲解
(2) 送餐准备工作的程序
(3) 送餐酒水的服务标准
(4) 送餐所配备的物品(服务)
二.客房服务
(1) 客房送餐的服务流程
(2) 如何为客人点单服务
(3) 如何使用餐车
(4) 如何使用食品保温箱
(4) 如何准备送餐菜品
(5) 英语培训
(6) 演练,实操
第三周 星期二
一.客房服务
(1) 如何为客人送餐进入房间
(2) 怎样使用门阻
(3) 如何在房间为客人服务
(4) 如何退出房间
(5) 如何收餐
(6) 如何做好各项记录
二.房间其他服务
(1) 水果的级别
(2) 如何给房间送水果
(3) 如何给房间送蛋糕
(4) 如何查楼
(7) 英语培训
(8) 演练,实操
第三周 星期三
一.西餐玻璃器皿·瓷器及其它
(1) 西餐的玻璃及瓷器的认识
(2) 怎样擦拭,处理餐具
(3) 怎样擦拭,处理玻璃器皿
(4) 怎样擦拭,处理瓷器
(5) 如何处理可用和不可用布草
(6) 餐巾的叠花方法
(7) 工作台的认识及物品摆放
二.西餐厅卫生
(1) 西餐厅的卫生制度
(2) 如何处理地上的杂物
(3) 如何清理台面上的碎片
(4) 如何清理和摆放餐桌
(5) 如何清理和摆放餐具
(6) 英语培训
(7) 演练,实操
第三周 星期四
一.西餐厅所注意的其他事项
(1) 西餐厅与酒店其它部门的沟通协调
(2) 怎样报存客史资料
(3) 如何进行工作交接
(4) 如何签收酒店下发的文件
(5) 如何填补库存
(6) 如何处理地上打碎的物品
(7) 早班工作内容的总结
(8) 中班工作内容的总结
(9) 夜班工作内容的总结
(10)英语培训
(11)演练,实操。
餐厅新进员工培训计划
新员工入职培训,是酒店给员工的第一印象,新进员工是酒店的新生力量,同时也是酒店培养和发展的重点,因此新员工的培训显得尤为重要。
一、培训目的。
帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化,树立统一的企业价值观念和行文模式,了解公司的相关规章制度,培养良好的工作心态和职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者:
1、掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德。
2、学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力,有利于未来发展。
二、培训内容。
培训时间为一个月,共分为以下三个专题。
1、关于公司。
(1)了解公司的历史和文化,让新员工对公司增加了解,从而在心理上产生认同。
(2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境,会成倍地提高新员工的工作效率。
(3)了解公司的.人力资源政策,有助于新员工安心、稳定的在公司工作。
2、服务意识。
(2)个人卫生。
(3)举止优雅:注意站姿、走姿和坐姿。
3、技能培训:
根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式。
1、经理主管负责制。
个别课程由经理主管来负责培训完成的。
2、专人制。
由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授。
由讲师来向员工讲课。
4、案例分析。
给几个案例,让其自己讨论,并分析提出解决办法。
5、情景演练。
模拟一个场景,让其深置其中。
餐厅新进员工培训计划
使新组建的领导团队,紧密配合,增强战斗力,带领好整个团队。
二、培训对象。
经理、经理助理、厨务主管、部长、领班、收银员。
三、培训项目及目的。
1、通过岗前培训,能掌握公司的基本政策和在以后培训新员工;
3、通过到分店进行实际参与工作培训,让自己更好、更深入的了解各种操作流程;
6、通过办公自动化培训,与公司保持紧密的沟通,
7、通过消防安全知识,减少和杜绝事故的发生;
四、目标。
1、各部门的排班要点、日常工作流程;
3、熟练掌握经理专用文件夹的操作,各类报表的修改;
4、熟练掌握管理制度、绩效考核制度、操作细则、案例分析并掌握突发事件的处理要点;
5、清晰菜单内容,出品数量,吧台管理、采购、收货流程和财务控制;
6、相关文件的管理及员工应办理的各种证件;
7、了解食品卫生法、消费者的权益;
五、培训方式。
开业前在公司进行全脱产的培训,并到此系统进行实习;
六、培训资料。
向领导团队分发培训手册。
七、各个岗位的具体培训计划及时间安排。
在培训过程中,营运部领导进行相关的培训、指导、督促和检查,注意协调各种关系,尽量提供条件。
九、实施后管理。
培训结束后,由培训中心与营运部进行考试,并填写培训评估表及培训总结;
餐厅服务员培训计划
下午:2:00----4:30。
通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。
(一)企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。
(二)服务的含义、服务的理念、服务的模式。
(三)餐厅服务员的素质要求。
(四)餐厅服务员的职业道德要求。
(五)餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。
(六)餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。
(八)如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作。
(九)沟通客人的技巧。
(十)熟记客人。
(十一)语言技巧。
(十二)建立有效的团队。
(十三)如何创造客人、如何留住客人。
(十四)电话礼仪。
(十五)如何与客人打招呼。
1、课堂讲解。
2、礼仪训练:仪态的训练每天练习20分钟;微笑训练,每天练习20分钟。
3、录像教学。
4、角色扮演。
5、感受训练。
6、每天课前10分钟,由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例,也可以是讲故事,讲笑话或者朗诵文学作品。
7、学员共分六个小组,围绕所讲内容进行讨论。
8、讲解技能大赛标准,现场纠正指导。
1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”,对获奖者给与奖励,并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。
2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。
3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛。
5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”
第二阶段培训:基本技能、服务程序、服务规范。
餐厅员工培训计划
本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准,同时结合行业特点:企业实际情况判定,培训内容上力求体现“以职业活动为导向,以职业技能为核心“的指导思想,突出职业培训特色。
通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识,使学员掌握专业理论知识,操作技能,掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。
1、教学的基本要求
a、 掌握服务流程及操作
b、树立良好的职业形象,培养职业素养
c、 熟悉酒店菜品及商品
d、 建立完善的企业培训机制
e、由于培训人员基础不同,在制定教学计划时,对授课时数的安排有所考虑,适当加大专业技能的时数。
f、本课程是一门技能性强的专业课程,教学中注重提高专业理论水平的基础上,应加强对培训对象实际操作能力的培养,注意加强专业技能的'训练。
西餐厅服务员培训计划
一:培训期间要求工装整齐,人员整齐。
二:培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三:培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四:培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟。
15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位}。
15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟:培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}。
领位礼貌用语:
一、晚上好,欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位,有预定的房间吗?
三、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?
四、贵宾您好,为您安排中包可以吗?
五、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?
六、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!
八、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好,您的房间这边请。
十、您的房间到了,祝您玩的愉快。
vt对客语言:
a,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?
b1.五位给我安排个房间.
b2.有房间211在哪?
a2.贵宾您好,请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?
{顾客说明信息后,服务员与主接核实确定房态}。
a贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来.
ax楼层接待贵宾几位?
c收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾您好,您的房间里面请,您的房间到了,祝您玩的愉快!
餐厅服务员培训计划
方法:将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人20分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,见识低下,木讷口呆,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础,在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪,既可以锻炼人前讲话的胆量,又可以熟悉餐饮管理常识,一箭双雕,事半功倍。
注意:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。
第2项训练倾听。
方法:让受训人员回答:现在发给大家每人100万元,请根据自己的实际情况,制定一个投资计划,投资计划要合情合理,切实可行。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记,字数不得低于600,真情实感,自然流露。
注意:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。
第3项训练赞美。
方法:将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。
评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。
注意:赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。
第4项训练激情。
方法:仍然将每组12人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟,失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。
评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。
注意:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直到形成习惯。
第5项训练合作力。
方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。
评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群,五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。
注意:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责状况,指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免破罐子破摔直至离队的现象发生。
第6项训练可信性。
方法:每组12人站成一列横队,指导教师请每位受训人员逐一站在队前,为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”,引发大家讨论,使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装,采用自己最熟悉的家常话,感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况,点评得失,介绍伟人生平,用伟人的人格力量,引导受训人员树立正确的人生观。
评析:生活在社会底层的人们太需要别人的关心了!有时,他们仅仅需要有一位善良的听者,能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事,感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端,比如:说不出话、敌视、不合作、狂暴等,究其原因,是他们的人生感受得不到应有的关注,所以,他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害,人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单:把大家组织到一起听他(或她)来抒发心声,在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人,自己才会可信。
注意:指导教师要掌握场面,防止受训人员情绪激动造成不良后果。
第7项训练幽默感。
方法:每2―3人为一小组,排练表演喜剧小品,尽可能仿效到位,仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。从表演中领悟和体会幽默感。
评析:什么是幽默?每个人的答案各不相同。我认为,幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的,每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间,大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己,把赞美送给别人,这是一种多么好的美德,而这种美德,我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感,会使自己更加自信,更加聪慧,在与顾客的交往中,就更多了一份融洽与合作。
注意:指导教师要启发引导受训人员放松心态,理解剧情,分清幽默与滑稽的界限,重在参与。
第8项训练克制力。
方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其它人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜果,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。
评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!的确,顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错,现在的顾客的确是越来越难“伺候”了,他们动辄投诉,以媒体曝光相威胁,似乎他们是最委屈的,而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行,在无可奈何的同时,只好更加努力,倡导餐饮业者调整心态,信奉“顾客永远是对的”,克制自己,理解人性,为顾客们提供更优秀的服务。
注意:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习。
第9项训练洞察力。
方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。
评析:做过服务员人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”,说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处,顾客怎么能不击掌叫好?不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是“悟性”。
注意:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。
第10项训练表现力。
方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并貌,感染力强。
评析:从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。
注意:在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信,“情真意切”。
第11项训练记忆力。
方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其它人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、、同伴等资料。
评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客中,无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我们来决定他的命运,那么,这个人的下场大约不会有什么好结果。由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象,影响我们的晋升的加薪。
注意:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记。
第12项训练责任心。
方法:每位受训人员通过自己观察,找出同事需要解决的10件事,不需告知,悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记,逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。
评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注他人,完成人生的又一次进化。
注意:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己,到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。
第13项训练意志力。
方法:在指定路线进行不断加载的10km越野走。每位受训人员背负登山包1个,初始沙袋(或水袋)为10kg(服务生可从15kg开始),每行进1km加重1kg,直至终点。
评析:服务员承受的压力往往在瞬间爆发,没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责,还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说:“艺高人胆大,胆大艺更高”。这个“胆”,指的就是意志品质。服务工作做久了,最初的新鲜感消失贻尽,免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作,日积月累,意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人,其意志力非常人能比,从事任何职业都会是佼佼者。
注意:告诫受训人员一定要坚持,再坚持,不达目的,决不放弃!
餐厅服务员培训计划
在服务行业,微笑是商品,微笑是一种无声的语言和无形的服务;她是对客人的欢迎、慰问、理解、尊重。亲切的微笑会使人产生宾至如归的感觉,微笑也是友谊的象征,更是社交语言和沟通心灵的桥梁。
美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。可见微笑的重要性。对于酒店从业人员来说,职业微笑则是参与竞争的一种群体力量的体现,在为客人面对面服务时,应该始终保持自然、亲切、热情、和蔼、谨慎、不卑不亢、大方有礼的微笑和态度,决不能绷着脸、噘着嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚和过于拘谨。微笑是服务行业的一种技巧。面对形形色色的客人,面对不同的要求,面对生活中的甜、酸、苦、辣,谁没有点不顺心和情绪波动呢?有人管我们服务行业的微笑叫做“含泪的微笑”,可是“上帝”是不需要眼泪的,客人在你酒店消费买的就是舒心,没有义务陪着你掉眼泪,更不愿意看你难看的表情。所以,不管怎样,我们都要把不高兴的事暂时放到脑后,真诚地、发自内心地对客人微笑,决不能把个人的情绪带到服务中来。客人可以有各种心情流露,而我们却只能真诚地微笑,这就是难度,需要有较高修养,还要有风度,这就是服务水平的体现,更是对我们意志的综合考验。
微笑的前提。
1.保持乐观、稳定的心理素质,不大悲大喜,遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误。上岗后及时进入角色,忘掉一些烦恼和不快。
2.把微笑从内心发出,不做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反而把人吓跑。
3.微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴微笑而目光不配合,显得不真诚。
4.和客人进行感情交流,有感情地进行服务,微笑才会真实,发自内心。
5.微笑不是天生的,后天培养很重要。随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、成为习惯为止。
微笑基础训练五法。
基础训练方法的主要目的是帮助寻找最佳微笑模式,寻找属于自己最佳定型的微笑。练习时,要反复训练才能掌握其感觉。
1.拇指法。
双手四指轻握,两拇指伸出,呈倒八字形,以食指关节轻贴颧骨附近;两拇指肚向上,放在嘴角两端一厘米处,轻轻向斜上方拉动嘴唇两角;反复多次,观察寻求你满意的微笑状态后,封存记忆。
还有一种方式,双手食指轻握,两拳手背向外放于唇下方;两拇指伸出,两拇指肚放在唇角处,向斜上方轻轻拉动。反复做,寻找满意位置。
2.食指法。
轻握双拳,两食指伸出呈倒八字形,放于嘴唇两角处,向斜上方轻轻拉动嘴角,并寻找最佳位置。还有一种方式,双手轻握,伸出食指;两拳相靠放于下巴下方,两食指放在嘴角两端,向斜上方轻轻推动。反复推动多次,一直找到满意位置为止。
3.中指法。
两中指伸出,其余四指自然收拢、半握;两中指肚放在嘴角两端,轻轻向斜上方拉动。反复多次,寻找你美丽的微笑感觉。
4.小指法。
两小指伸出,其余四指自然收拢,半握;两小指肚放在嘴角两端,轻轻拉动嘴角;反复做,直到找到满意的微笑状态为止。
5.双指法。
双手拇指、食指伸出,其余三指轻轻握拢;用两拇指顶在下巴下面;两食指内侧面放在嘴角处,向斜上方轻轻推动;反复多次,直到满意为止。
还有一种方式,双手拇指、食指伸出,其余三指握拢;将两食指按放在两眉上外端;两拇指放在嘴角处,向斜上方轻缓拉动。反复多次,直到满意后,定格欣赏,再留存记忆中。
微笑提升训练五法。
基础训练主要对微笑时的脸型进行定型,让笑得更好看。提升训练则针对“如何快速笑出来”进行训练。
对镜微笑训练法。
这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前,衣装整洁,以轻松愉快的心情,调整呼吸自然顺畅;静心3秒钟,开始微笑:双唇轻闭,使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来;同时注意眼神的配合,使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间随意。为了效果明显,放背景音乐。
模拟微笑训练法。
1.轻合双唇。
3.让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动,使之拉开5-10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度,并在意念中形成美丽的微笑;并让微笑停留数秒钟。
4.两食指再以缓慢匀速向中间靠拢,直至两食指法相接;更多精彩内容就在湘菜厨师唐杰网站。同时,微笑的唇角开始以两指移动的速度,同步缓缓收回。需要提示的是,训练微笑缓缓收住,这很重要。
切忌不能让微笑突然停止。
如此反复开合训练20至30次。
记忆提取法。
这是演员在训练中常采用的一种方法,也被称为“情绪记忆法”,就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景,从记忆中唤醒,使这种情绪重新袭上心头,重享惬意的微笑。
观摩欣赏法。
这是几个人凑在一起,互相观摩、议论,互相交流,互相鼓励,互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑,把精彩的“镜头”封存记忆中,时时模仿。
含箸法。
这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷,以防拉破嘴唇),横放在嘴中,用牙轻轻咬住(含住),以观察微笑状态。
意念法。
这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人,不用对镜或其它道具,而只用意念控制、驱动双唇,以求达到最佳微笑状态的训练法。这种方法好处很多。一是不必用镜子,二是可以随时随地、悄无声息地进行,三是培养微笑意识和微笑习惯的最佳途径。
以上方法可以配合使用,如对镜法和意念法如能与记忆提取法配合进行,效果尤佳。
餐厅服务员培训计划
根据《xx县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案,现制定《餐厅服务员》岗位培训计划:
就业培训工作的组织领导情况。
县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作,特批准建立农村富余劳动力转移培训基地,局领导及校领导亲自督导,培训办公室由专人负责。
根据餐厅服务员国家职业标准,经过系统学习,培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。20xx-2017年,计划每年培训200人。
以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。
以脱产或半脱产的学习形式,对农民工进行职业技能培训。
1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一,采取能力模块的培训方式,突出岗位技能培训。以学员动手操作为主,教师面授讲解为辅,全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训,以实际、实用、实效为目的,提高学员参训的兴趣。
3、利用兴隆宾馆为实训基地,聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高,培养学员的动手操作能力。
(一)、执业基础。
要求学员熟知外出务工常识,掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。
要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时,技能学习13学时,声像学习2学时,共计20学时。
(三)、端托、摆台服务技能。
要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时,技能学习22学时,声像学习2学时,共计30学时。
(四)、酒水服务。
要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时,技能学习22学时,声像学习2学时,共计30学时。
(五)、上菜及分菜。
要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时,技能学习14学时,声像学习2学时,共计20学时。
(六)、撤换餐用具。
要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时,技能学习5学时,声像学习1学时,共计10学时。
要求学员了解零点接待服务的相关知识,餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时,技能学习16学时,声像学习2学时,共计30学时。
我校依托中央校和省校的培训资源,按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式,以具有较强实力、餐厅面积达360米2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地,并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍,采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法,使学员在“学习中学会做”,实现岗位技能的提高。
1、考试:学员学完课程设置中的每一个模块后,由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。
2、考核:体现“以技能为最终成果”的培训理念,由xx县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组,在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核,考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式,重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考,严格把好出口关。
3、发证:考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书,同时根据学员自愿的原则,由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定,合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。
由县农广校建立培训帐台,以市农广校的“广效”职业介绍所为依托,以劳动力市场需求为导向,为学员外出务工提供就业信息,推荐就业岗位,通过“订单、定点和定向”的形式,培训转移一大批农村富余劳动力。