个人总结也是一种对自己的肯定和鼓励,可以增强自信心,培养积极向上的态度。在撰写个人总结时,可以参考以下范文,从中获取一些写作技巧和写作思路。
酒店个人上半年工作总结
回顾上半年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过上半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将上半年的工作情况总结如下:
虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步,在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行。
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但xx对我来说是一个全新的工作环境、作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报。本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种种原因经常短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免疏漏和差错。
半年来,本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,我毕竟到xx工作才半年多,许多工作我是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高。有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是十分到位。自己的理论水平还不太高。
加强学习,拓展知识面,借鉴同行业的优缺点,灵活运用自己的实际工作中,优化工作质量。加强对设施设备的检查和维护保养,给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作。针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平。加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查。对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生。
在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。
酒店个人上半年工作总结
今年上半年,酒店在上级领导的关心支持下,在经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。现对上半年完成的本职工作进行以下总结。
在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。
遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,上半年无请假记录,做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意。
和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。在工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作。
虽然做客房服务工作有好几年了,但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象。有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方。查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失。服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性。
在今后的工作中,在上级领导的关心支持下,在经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店业绩突飞猛进,再创佳绩。
酒店总经理个人总结
来到咱们__大酒店工作已经有三个月的时间了,在这三个月里,我是学习到了许多以前从未接触的知识,同时也增长了不少管理酒店的经验,最主要的是,我学会了如何与人进行良好的沟通和交流,这都是我以前所不知晓的,所以我很感激酒店对我的帮助,更得感谢酒店经理对我的提点,要是没有经理的带领,我可能还在工作上面瞎转悠呢。
还记得三个月前,我还在为自己的工作发愁,那时候的我没有什么工作经验,也没有掌握什么技能,就连身上都没有多少钱,正当我考虑要不要回家调养一段时间再出来找工作时,我在网上看到了咱们酒店发布的招聘信息,上面说是要招一名酒店的经理助理,而且还不需要工作,最主要的是就算你不懂这方面的知识,酒店还会教你。这么低的门槛,让我没有任何犹豫就投递了简历,由于我谈吐还算清晰,长得还算干净而且来的也早,我顺利地通过了酒店的面试,成为了酒店经理的小跟班。咱们的经理已经工作了不少年头了,所以有着丰富的工作经验,对于酒店的管理有着他独到的理解,所以能跟随这么一位前辈学习实在是我的荣幸和幸运啊。
在我经过一段短时间的培训后,我对咱们酒店的了解加深了不少,对于业务也熟悉了不少,所以我能帮经理完成一些简单的任务了。咱们酒店之所以招聘经理助理,是因为酒店的工作越来越繁忙了,经理一个人是根本忙不过来的,尤其是小事情还特别多,所以这些杂事情、小事情都交给我来完成,这是对我的考验,也是让我快速积累工作经验的机会。虽然酒店里的事情比较多,而且有些事情做多了会感到无聊和烦闷,但我并没有厌倦这样的工作,因为我的的确确还只是一个新人,要是连这些基础的事情都坚持不下去,还怎么开展更复杂的工作呢?何况,大家不都是这样走过来的,正是靠着一点点的积累,才有了质变的机会。现在,我马上就要从一名试用期的经理助理转变为一名正式的经理助理了,但我知道,自己还有着很多地方需要改进,所以我不能停下前进的步伐,也不能中断学习的节奏,我会继续保持着一颗谦逊的心,跟随着经理以及领导们学习更多的经验,争取让自己早日能在工作中独当一面!
酒店总经理上半年个人总结
20xx年上半年过去了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店的工作进行总结,在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务酒店大堂经理。
酒店上半年个人工作总结
紧张而忙碌的上半年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下上半年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。
一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:
(1)回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用。
(2)每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;。
(3)查退房后拔掉取电卡;。
(4)房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
4.领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施,提高宾客满意度。
3、加强教育培训,强化员工队伍素质。
4、规范管理,促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销,不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西,充实自己。
实践证明,随?市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在以后的日子里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!
酒店员工上半年个人工作总结
上半年的时间好像眨眼之间就过去了,作为一名x酒店的保安,在这半年来,我在自己的岗位上恪尽职守,认真负责的完成了酒店的安保任务,保护了酒店的财务和人员安全,保证在上半年来的正常运转。
半年来,我们的工作中也出现过很多麻烦的事件,自身也有过一些问题。但这些问题都在领导的正确指示下得到了顺利的解决。如今半年的时间过去,我也要好好的总结这段时间来收获的经验教训。以下是我对半年来工作的总结:
回忆上半年来,我依然主要负责酒店大门的安保工作。在每天的工作中严格负责的在门口值班,除了维持酒店的安全安定之外,我也同样在但仍着指引顾客前往停车场,等秩序调解工作。半年来,在工作的中我一直尽职尽责,严格的要求自己在工作中的行为,绝不擅离职守,更不会让自己负责的区域发生问题。
但也并不是说我这半年来就这样的无所事事的过去了,正是因为我是一名前门的值班保安,所以在工作中才会更加严格。回顾上半年年来,最让我惭愧的还是在一次工作中,我因为太过匆忙,没能整理好自己的着装就上岗,结果违反了酒店的纪律,让领导批评了一顿。但这次的事情也让我有了很大的反省。作为一名前门保安,我们的职责不仅仅是保卫酒店的安全而已,我们站岗的同是也是作为酒店形象的一员!所以在之后的工作中,我都会认真严格的检查自身形象和行为,不给酒店形象带来影响。
尽管作为一名保安,但我也不是仅仅就在酒店门口作为一个“吉祥物”,在上半年的工作之余,我也一直在通过学习和锻炼来强化自己。
锻炼自不用说,无论是在下班后还是假期里,我都一直没有放松过对自己身体的锻炼,不仅加强了自身的能力,还能保持健康的体魄。
而在学习方面,我不仅趁着空闲的时间加强了自身的礼仪锻炼,还学会了应对许多突发情况的措施!这不仅提升了我的工作质量,还让我能面对各种情况都能有一定的准备,加强了自身的`安全知识。
半年来,我在工作方面的能力尽管还算不得全面,但也有了很多的进步和提升。现在,下半年的工作也即将到来,我会在今后的工作中继续努力,让自己的工作更加出色!
酒店总经理个人总结
今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年,是对__酒店发展具有重而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使__酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时,__酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩了。今天我作为__酒店总经理,向家作20__年的工作总结和20__年的工作安排。
一、回顾20__年的主要工作。
20__年的工作可以概括为“一个中心,两个重点,三个要抓”,详细的说就是“以顾客为中心;重管理树形象、重发展强品牌;抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。
1.一个中心:以顾客为中心。
“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。
2.两个重点:重管理树形象、重发展强品牌。
重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。
1.谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,20__年酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店最优质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,得到了县委县政府的充分肯定。
2.加酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在漳浦乃至更的范围树立起__酒店品牌。
3.三个要抓:抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。
抓安全生产:酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人;坚持进行安全卫生检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。提高了员工及管理人员的安全意识。
抓文化培训:酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。
注重教育、引导广服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑扩酒店形象和影响面,整体服务质量有较提高。全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代表有、是__酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。
抓节能增效:首先,加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。
修旧如新的原则,注意设备设施维护、保养,总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式,防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成良好的操作习惯。
当然在一年中,酒店也突出了一些存在的问题,有些来自于客人投诉反馈的意见,有些是酒店部门自查所发现的。具体有以下几方面:
1、设施设备不尽完善。
2、员工队伍不够完善,员工流动率过高。
3、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”;执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。
4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的'服务质量。
5、营销部未形成强有力的客户团队。
总之20__年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁们,通过家的团结协作、共同努力,__酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了更的进步,我们__酒店人可以自豪地说:是我们谱写了__酒店新的辉煌篇章。
二、部署20__年度工作。
20__年,我们面临的市场竞争将更加激烈,客源也有待进一步提高,客观形势要求我们效益必须进一步提升。根据董事长的要求,我们今年的营业收入要比去年增幅%。只要我们积极改革挖潜,完成任务我们是有信心的,在我们面前是机遇与挑战并存,压力与动力同在,在__酒店人面前没有攻不下的难关,我相信只要抓住机遇,就能战胜一切挑战。
为圆满完成20__年全年任务指标,我们必须努力做好以下几个方面的工作:
1.内挖潜力,外拓客源,共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全同服务上下功夫。__酒店上下,人人都是服务员,个个都是营销员,营销中有服务,服务中有营销。建立客户档案,了解客人的爱好,无微不至地做好服务工作。为扩__酒店在漳浦县乃至漳州市的影响,适应不同顾客群体的需求,要利用一切喜庆机会,开展丰富多彩的特色促销活动。作个有心人,商机到处有,采取“走出去,请进来”、送上门、发贺卡、送优惠等多种形式,让顾客了解__酒店,享受__酒店的服务。
2.开展优质服务和创先活动,为员工展示才华提供舞台。继续评选季度优秀员工活动,对于当选的员工,颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围,促进服务质量的提高。
3.做好各项服务保障工作,一切为了顾客的需要。客房部、餐饮部是公司的第一线,直接为顾客服务,代表着__酒店的形象,__酒店的形象如何,首先取决于客房部和餐饮部的服务。认真总结服务经验,提升服务质量,让顾客开心而来、满意而归,争取百分百的回头率。
其他各部门除了出色完成本职工作外,要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。财务部要及时准确、公平、合理地处理好涉内涉外财务,做好商品、物资采购,确保一线需求。保安工程部,做好水、电、暖、冷、气正常运行,设备完好无损,节能降耗,指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理,绩效考核、薪资管理及员工培训工作。
今年是__酒店酒店开业的第六年,也是漳浦成为优秀旅游县的第一年,我们要抓住这个好时机,实现今年的营业任务,需要酒店领导的正确领导,更需要全体同仁的共同努力,让我们团结一致,开拓进取,锐意创新,实现__酒店经济效益的突飞猛进,以优异的业绩为__酒店奠定坚实基础,为__酒店品牌而努力奋斗!
酒店总经理个人总结
20xx年度酒店总经理个人总结范文xxxx年转眼已逝,这一年在酒店全体员工的共同努力下,我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xxx品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
xxxx年转眼已逝,这一年在酒店全体员工的共同努力下,我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xxx品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
xxxx年酒店主营业务收入共计xxx万元,发生成本费用xxx万元,盈利xxx万元,实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收入xxx万元,月均收入xxx万元。其中:客房收入xxx万元,占客房收入的xx%;客房部xxxx年初有客房xx间,5月份对酒店客房进行改造增加为xx间,10月份投入使用,本年共出租入住房xxx次,出租率为xx%。餐饮部实现收入xxx万元,月平均收入xxx万元。其中:主餐收入xx万元,占餐饮总收入的xx%;婚宴收入(1月-12月统计数据)xx万元,占餐饮总收入的xx%;散客收入(1月-12月统计数据)xx万元,占餐饮总收入的xx%;协议单位(1月-12月统计数据)xx万元,占餐饮总收入的xx%。
(一)外聘经理人,理清经营思路。酒店3月份聘请xxx宾馆专业管理团队入驻,在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整,成为酒店经营业绩转好的关键点。
(二)引进本地从业人员,拓宽酒店影响力。通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验,使酒店对外工作得到有力提升。
(三)内部人员整合,实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理的兼任,有效提升营销工作力度;工程部专人负责,确保工程问题得到及时解决;客房部经理由具有专业知识管理人员担任,提升客房服务质量、统一服务流程。
(四)顺利完成三星级酒店市级评定工作。xxxx年酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作,在全体员工的辛勤工作下,使酒店基本达到三星级酒店标准并得到评定专家的认可。
(一)提高产品质量。首先,推出广受环县人民喜爱的五碗席,并在其他菜品质量上狠下功夫,菜品质量较去年有所提升;其次,大量购置客房客用物品,满足宾客需求,实现人性化服务。
(二)提升服务。培养员工开口意识,做到“来有问声,走有送声”合理采纳宾客意见,针对性解决问题,使xx服务成为对外竞争的着力点。
(三)优化采购方式,降低成本。本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买,通过较低价格购得质量合格产品。
(四)提高员工待遇,增加员工福利。xxxx年人均工资较前一年增加xxx元左右;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利,关心员工生活。
(五)开展培训。培训是酒店永恒的主题,本年度酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等,采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。
(一)经营方面。
客源市场不科学,大型接待所占比例较低;服务管理不达标,服务意识不浓厚;各项优惠活动未收到预期效果。
(二)管理方面。
团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员能力有待提高,管理方法欠佳;上传下达工作不到位。
(三)员工队伍建设。
人员流动性较大;服务技能欠缺;员工队伍文化建设缺失。
(一)狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转能力,xxxx年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习,从思想上断绝工作惰性,强化执行力度。
(二)经营创收。xxxx年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新,做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法,争取营业额实现新突破。
(三)提高服务。以三星级酒店服务标准及流程为依据,对员工服务和流程进一步统一,同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议,在人性化服务上狠下功夫。
(四)深化培训。由行政部牵头,由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训;通过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理念,明确岗位职责。
(五)开源节流。挖掘收入新增方式,合理利用后院场地规范停车费收取;基于目前酒店各项开支较大的情况,继续推进节能减排工作,强化员工节约意识。
(六)提高待遇。落实酒店关于与部分员工签订相对固定劳动合同并购买保险事宜;在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。
成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满希望、催人奋进的xxxx年。风正济时,正当扬帆远航;任重道远,仍需激流勇进。让我们统一思想,坚定信心,团结奋斗,再接再厉,以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风,在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!
酒店个人上半年工作总结
营销部上半年完成销售额281万元,超额完成总经理下达的指标41万元,这与总经理的正确领导,全体同仁的热情支持、客户的爱戴和自身的努力是分不开的。现就半年来的营销工作总结如下:
一、通过对总台员工服务方面的培训,使总台全体员工的素质有了很大程度的提高,一些老客人包括美籍华人,每次来酒店住宿都是冲着总台的服务态度而来,是他们真诚的服务让客人感觉到春天般的温暖,让客人留恋忘返,使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外,再加上灵活的促销手段,老客户住满一定量的天数,可享受免房,使老客人能享受贵宾般的待遇,如今客户数量滚雪球般的增多,给酒店带来了一批稳固的客户源。
二、通过对总台业务方面的考核,极大程度地调动了员工的积极性,员工每月工资都与本人的销售业绩、服务态度等挂钩。指标考核到人,出国留学是谁销售做第一名还额外加奖等措施的落实,使得总台的每位员工在班时都能认真接待好每档生意,哪天生意特别好都会使哪班兴奋无比。如此热情高涨的工作态度,使得总台上半年门市接待散客营业额达2151136元。
三、通过年初召开客户恳谈会,与新老客户面对面的沟通,加深一下彼此的印象,为今年的生意奠定一下基础,另外在二月底通过到浙江、上海地区促销,使得上半年的团队房和会议房明显增多,客房生意火爆,上半年共接待团队328个,营业额658147元;并成功接待大小会议16个,营业额115224元。当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的,也与我们工作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后,我们尽可能进行全过程仔细、灵活的跟踪服务,主动向客人征求意见,并及时把听到的意见反馈给各部门,尽量满足不同客人的需求。
四、鼓励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住,并给予相应的奖励,使他们的积极性大增,积极地多介绍客源。
五、端午粽子和咸蛋的销售工作情况空前,营销部全体员工在端午节即将来临之际,仔细分析市场,认准学校、部委分局等效益较好的单位,不怕气候炎热,由于大家的吃苦耐劳精神,结果捷报平传,使大家信心大增,也给酒店带来了可观的经济效益。
酒店个人上半年工作总结
酒店上半年的工作也是要去总结下,作为在酒店工作的一员,其实我也是和酒店一起去面对这上半年遇到的困难,度过去了,也是有了很多的收获,自己在此也是要去好好的回顾下。
此次疫情的影响,对于我们酒店,其实真的是伤害很大,开始我还觉得自己是会被炒掉的,但最终却并没有同事离开,大家齐心协力的一起度过难关,去为了酒店,付出我们的智慧,虽然开始的时候真的很困难,但是我们也是利用这段时间去回顾之前的工作,去反思遇到的问题,同时积极的去学习,为今后复工开业而做好准备,对疫情的了解,又是该如何的做既能确保安全,又能把工作给做好,同事们也是格外的努力,大家一起想办法,去学习尝试,而在这个过程里面,我也是懂得了很多之前不了解的方面,对于自己的工作有了更深的领悟,原来改变一些工作的方法,其实能做得更好,效率也是会有提升。特别是而今的情况也是需要我们去作出改变。
而回到酒店,复工之中,我们也是做好了疫情的防控工作,客人也是陆陆续续的开始来了,缓解了的疫情也是让我们看到更多的希望,而之前的改变,也是让酒店对于客人去做好服务,营业额也是慢慢的去提升,之前的努力也是没有白费,同时我也是感觉到自己在工作里头的确经过之前的改变,做的更好了,而同事们也是更比之前配合默契,都清楚这个艰难的时候,只有齐心,那么才能去度过,而上半年过去,看到营业额虽然没有去年那么好,但是每一个月都是比之前更好,同时也是可以看到下半年的趋势会越来越好的,而我们之前的努力也是没有去白废掉,一些改变也是看到了收获。半年的时间,自然也是看到一些还做的不到位的地方,这些也是之前没有做过的,不过尝试之中,有好的也是有做的还需要进步的而我也是努力的去做,慢慢的进步。
上半年的工作收尾了,回头看,的确不是那么的容易,客户的安全去保障了,同时疫情也是没有在我们酒店发生,而自身也是工作上有了一些进步,收获的经验还有积累的让我也是意识到,遇到危机,并不可怕,而是要在其中去寻找机会,去做到更好。
酒店上半年个人工作总结
时光飞逝,转眼间2020年上半年即将过去。在这半年里,xx酒店管理部在公司的正确经营指导下,以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作,圆满完成了公司交给的各项任务,多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下:
酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平。作为xx酒店,我们把员工的素质培养作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户之所想,急客户之所急。通过培训,员工的业务知识和服务水平都有了明显的提高。
管理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域。因此,根据市场情况,酒店推出了一系列的促销方案。接待员根据客户的需要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。这样,不仅锻炼了员工的销售技能,前台的散客也明显增加,入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加。
一个酒店的形象除了优质的服务,更体现在细微之处。我们只有把酒店的各个地方打扫干净,保持整洁、卫生,才能让客户住的放心、住的舒适。因此,我们在卫生管理方面更出台了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客人所到之处都干干净净。
虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩,但我们也深刻体会到自身的不足之处,具体表现在:
一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性;
二是个别新员工工作还不够熟练;
三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。
今后,我管理部会团结一致,在xx酒店的正确带领下,围绕酒店的年度任务目标,以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、效的服务。具体措施有以下几点:
1.继续加强员工培训,从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化,配合营业部门做好明年的销售任务。
2.继续落实责任制,抓好卫生配套服务,以客户满意为宗旨,加强管理人员对现场的督导和质量检测,逐步完善各部门员工的服务方式方法,提升服务水准。
3.综合协调,配合各部门更好地完成工作。管理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用,这样,才能强化部门的协作能力,为客户提供优质、满意的服务。
我希望自己可以在工作上有所增益,发挥优势,规避劣势,在工作中学习更多的经验。更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升。我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨,更好地做好管理工作,积极树立酒店的品牌形象。
酒店个人上半年工作总结
一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程,回首我来到酒店的这半年,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,六个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢领导们无微不至的关怀,感谢同事们在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:
在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获。
板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间在的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!
作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。
多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在下半年里续写人生新的辉煌!
酒店个人上半年工作总结
20xx年上半年在机关事务管理局的指导下,在接待中心李主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,以下是我对这半年来的工作情况进行的总结:
酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记宾客至上,服务第一和让客人完全满意的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。
半年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。
扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。
总之,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
酒店个人上半年工作总结
20__年上半年在机关事务管理局的指导下,在接待中心李主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,以下是我对这半年来的工作情况进行的总结:
一、提高认识。
酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记宾客至上,服务第一和让客人完全满意的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。
二、扎实工作。
半年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。
三、加强学习。
扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。
总之,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
酒
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:客人永远不会错,错的只会是我们,只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质。
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率。
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,事不关已,高高挂起最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
剑虽利,不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
酒店个人上半年工作总结
半年的时间就像是在铁道上飞驰的列车,前一秒还在眼前,但眨眼间,就只能远远的看到车尾了。尽管时间过的飞快,但它呼啸而过的经历却深刻的留在了我们的心中。这半年来也一样,作为xxx酒店的一名员工领班,我在这段时间来也同样收获了不少的经验和体会。
如今,尽管半年的时间的时间迅速的就溜走了,但我心中却有太多的事情想要好好的记录、整理。为此,我在这将这上半年来的个人工作情况总结如下:
上半年年来,作为员工领班。在个人的方面我一直在加强自身管理,也在不断的学习和了解中进步了许多。随着酒店全年计划在这段时间的推进,酒店在各个方面都有了显著的上升。但对我们而言最为相关的,就是对于员工们的要求也自然样的上升了许多。在这半年来,作为领班,我自然是义不容辞的最先开始了自我的强化和学习。并且,通过之后的培训,我们全体员工都在有序的锻炼和管理中有了不少的进步。
当然,除了在酒店的培训外,我还经常利用自我的空闲时间去学习各种相关知识,通过对工作中各种细节的学习和管理,不断的加强我们部门的工作能力。
作为领班,除了自身的工作,除了对自身的管理,对其他员工的管理也是非常重要的。在这半来,我谨遵部门领导的指点,在员工的要求和管理上严格的执行。不仅加强了对员工的培训,更对工作出现问题的员工进行严格的教导。
随着这半年的结束,在领导的帮助和指点下,我们已经形成了一个纪律严明的优秀集体。并且,通过培训的强化,我们在礼仪和工作方面都有了很大的进步,为酒店的提升带来的很大的帮助。
回顾这半年来的情况我作为一名领班,在这半年来也有很多顾虑不周的地方,尽管没有造成太大的影响,但也确实不算是什么好事。我们xxx酒店如今正在大力的发展中,为了酒店的进步,我们在个中还要更加的细心,更加的努力做好自身的工作才行!
为此,在下半年的工作中,我会继续努力的提升自己,并通过自身的努力为酒店的发展做出贡献!祝愿xxx酒店在今后的道路上更加蒸蒸日上!
酒店个人上半年工作总结
客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在x总和x经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:
1.每月完成两个sop流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。
2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。
3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。
4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。
1.上半年以来住客率高,特别是在x月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将楼层划分给x公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
2.上半年总体服务质量较稳定,x月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是x楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在x月份,x楼客房岗和x楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。
3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。
5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。
3.政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。
4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;
5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。
5.人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。
3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉。
7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响。
在下半年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进行以下思路的调整:
3.继续做好专项计划卫生的跟进检查,提高专项计划卫生的质量;
4.做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力;
5.开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能。
以上就是上半年的工作总结,希望能在今后的日子里越做越好。
20xx年上半年即将度过,我们充满信心地迎来20xx年下半年。过去的半年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的半年,也是酒店营收及利润指标完成得较为理想的半年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去半年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取。
酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年x月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣x分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间x间,不符人员x人。
3、部门培训。在酒店组织培训的同时,每月有计划对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。
半年来,各部门共自行组织培训批,约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
酒店个人上半年工作总结
“年光似鸟翩翩过,世事如棋局局新”一转眼,我来到xx酒店客房部已经过去了半年的岁月。这半年的时间里,不仅我自己的变化大,酒店的发展也变化很大。为了给我上半年的工作做一个完美的终结,也为了更好的开启我下半年的工作,我在此,做了一篇关于20xx年上半年我在xx酒店客房部作为一名服务人员的工作总结。
20xx年xx月xx日,来到xx酒店进行试用,就开始了我作为一名客房部员工的工作之旅。一开始的时候,因为刚来xx酒店,不仅对自己的本职工作不太熟悉,就连对xx酒店的工作环境都是不太熟悉的,还因为我自己粗心大意的毛病。导致我在那个时候,犯下了很多的错误。比如,经常因为打扫错了房间而被主管批评,经常因为给错了顾客房间钥匙,而耽误了顾客的很多时间,经常因为不知道怎么回答顾客的咨询问题,而让顾客产生了不耐烦的情绪。等等这些问题。但是到了后来,在我的积极努力改正之后,我就慢慢不再犯那些低级的错误了。在这个期间里,也要多感谢我们客服部主管对我的鼓励和包容,他虽然有时候会严厉批评我,但是他也是对我抱有了很大的期望。每每在批评过后,都会耐心的指导我怎么去解决这件事情。
在他的帮助之下,我开始去认真的熟悉关于我们酒店里每一套客房的价格,基础设施,和特点的情况,好让我在回答一些顾客问题的时候,能够显得既专业又流畅。我开始用心的保管好客房的钥匙,看清楚钥匙之后再给顾客,并且及时的做好顾客住房的登记记录。我开始认真且负责的去做酒店各个楼面的巡查,检查他们的门,锁等基本情况,在巡查的过程中,我尽量的去记住每个门牌号对应的位置,让我不至于在找房间的路上浪费过多的时间。我开始严谨而细心的对待我每一次客房的打扫任务,把主管对我们培训当中,让我们在打扫房间时需要注意的事项都记在心里,把客房都仔仔细细,里里外外的用心打扫一遍。
所以,在我上半年的后一半段时期里,我的进步还是挺快的。我也因此收获到了主管的很多表扬和赞赏。但是在下半年的时期里,我依旧要再接再厉,让自己变得更加的优秀和努力。
时光飞逝,上半年即将过去。上半年,酒店管理部在公司正确运作的指导下,以“高效、创新、服务”的理念实施部门管理工作,成功完成公司下达的各项任务,赢得了客人的多次好评。上半年工作报告如下:
酒店的每一个员工都是酒店的窗口和形象。一个员工的工作态度和服务质量能够真实的反映一个酒店的服务水平和管理水平。作为一家四星级酒店,我们注重员工的素质培训。包括接待礼仪、促销技巧和接听电话的语言技巧。如果你想要你的客户怎么想,那就焦虑他们想要什么。通过培训,员工的业务知识和服务水平得到了显著提高。
管理部负责的两层主要是客户的休闲活动区。因此,根据市场情况,酒店推出了一系列促销方案。前台根据客户需求,认真讲解了客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。这样,不仅员工的销售技能得到了培训,前台的个人客户数量也显著增加,入住率也有所提高。其他娱乐设施的利用率也有所提高。
除了优质的服务,酒店的形象还体现在细微之处。只有我们把酒店的每一个地方都打扫干净,保持干净卫生,才能让顾客过得舒适安全。因此,我们在健康管理方面引入了相关措施,在不留下死角和污点的情况下,细化工作,确保客人处处干净。
虽然上半年酒店管理取得了不错的成绩,但我们也深刻认识到自己的不足,在服务上缺乏一定的灵活性和主动性;个别新员工技能不够;销售和卫生工作需要进一步加强。
未来,我们的管理部门将团结一致,在酒店的正确领导下,围绕酒店的年度使命目标,以饱满的精神和高昂的士气为每位客户提供最优质、最高效的服务。继续加强员工培训,从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面入手。并配合业务部门做好今后的销售任务。
继续落实责任制,做好配套卫生服务,以顾客满意为宗旨,加强现场管理人员的监督和质量检查,逐步完善各部门员工的服务方式和方法,提高服务水平。综合协调,配合各部门更好地完成工作。管理部门应组织协调酒店各部门的工作。让他们充分发挥应有的作用,从而加强部门的合作能力,为客户提供优质满意的服务。
希望能在工作中有所收获,发挥自己的优势,趋利避害,在工作中多学习一些经验。我希望该部门的工作能在现有的基础上得到改进。我和我的部门将深入贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨,做好管理工作,积极树立酒店的品牌形象。
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酒店个人上半年工作总结
在这一年半的时间里,我申请了酒店,成为了酒店前台的一名员工。现在工作时间才几个月,但是已经深深感受到了辛苦。以下是我这几天工作的总结:
作为前台工作人员,我们每天需要做的就是面对各种各样的客户,查看他们给我们的账单。我们酒店每天早上9点出发。
10左右就开门了,但是不营业,基本上要等到11点左右才会开始接受订餐。而我作为前台人员,尽管一早没有客人,但我还是需要早早的在岗位上站着。
我们前台总共有四名员工,分为两个班。早班是早上9点到下午3点半,而晚班则是下午3点到晚上9点左右,视情况不同我们还需要留守一名员工进行值班。因为很多客人往往因为聊天尽兴而会弄到很晚。有时候到晚上10点钟,餐厅人员都走的差不多了,只剩一些安保人员了,我们才会去稍加催促。晚上10点半之前是死线,尽管有些不礼貌,但是我们还是会去催促客人早些结账。因为每天的收据单我们都需要进行统计的,将这一整天的各项账单进行整合,然后交由给财务部门。每一笔账单都是需要对清楚的,如果有遗漏,那就是需要我们自己进行补偿了。
x月份的时候,有一次我们晚上在结账的时候,发现今天的账单支出和收益差了几十块钱,这笔账对不上,我想起来因为中午大堂经理在我们这里点了辣椒炒肉外带,她说有急事晚点再来给,因为是酒店内部员工点餐,所以我们也没有太在意。但是知道晚上结账的时候,她也没有来我们前台,没有办法,而且时间也很晚了,早就过了下班的时间。我们只好暂时把自己的钱补上去。第二天的时候正好遇见了她,和她说了这件事,她才反应过来,但是告诉我们说她直接跟厨房说取消了这个单,没有在我们前台消单,但是当天的单据当天处理,我们现在也没法再改正了,也只好默默吃了这个亏。也是经过这件事情,我们前台改变了之前的员工内部点单的混乱情况,而是和顾客一样,当场点单,当场付款,不搞特殊性。
因为我的工作态度认真,所以尽管我只是刚入职几个月,酒店就把我调去管理大堂了,升职成为大堂副经理,之前那位经理因为一些事情而离职了。在之后的日子里,我也会继续做好自己的本职工作的。
酒店个人上半年工作总结
自学校来海外海西溪宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我年上半年工作总结:
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商尝景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好,会努力在这里创造出属于自己的辉煌。