通过写工作计划范文,我们可以反思和反馈自己的工作方法和方式,不断优化和提升自己的工作效能。小编为大家准备了一些团队协作的工作计划范文,供大家借鉴与学习。
前厅工作计划
在做这个关于明年的工作计划前,感谢酒店的三位领导给予我工作上的支持和生活上的关心。你们在我来到这个陌生的环境时给予我的鼓励和支持,是我人生职场中宝贵的财富。
来到温泉假日酒店后,接手前厅和商场的工作已近半年,在这多半年的工作时间中,我学会了很多关于酒店在客房、前厅接待、营销等方面的专业知识,以及很多为人处事的方法和技巧。总结20xx年工作,从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期待和憧憬,到酒店开业前期的忙碌却充实,接着是酒店盛大开业时的喜悦,一路走来,我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国网公司会议,从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。酒店在领导们的正确领导下,在每个员工的`努力和坚持下,一天天地更加正规、更加完善。我很荣幸的是,我是这个过程的见证者。像杨总说的,我也要在酒店日益强大的过程中,完善自己,完善工作。现在,针对20xx年的实际工作问题,对20xx年工作计划汇报如下:
1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度,做到有问必答。酒店是我们大家的,每个人都有维护它形象的权利和义务。而前厅是打开酒店大门的第一扇窗,我们的前台接待人员就像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌,细到“别墅区哪座几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是多少”或是“餐厅所有包间的名字、及包间所能容纳的就餐人数”,针对这个问题,对目前总台所有工作人员进行一次考试,对于不过关的人员,我打算采用现场记忆,可利用不忙的时候去酒店的各个部门了解这些情况,并要求记录、然后记忆,最后达到“一问一答,脱口而出”的标准。
2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面妆、服饰。这方面的培训,可以采用“互帮互学”的方式。根据酒店的基本情况,着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。
3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中,包括基本的服务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教育。由于总台人员较少,请培训老师的计划不够现实。
1、针对现有员工的自身特点,工作中存在的问题及时指出和纠正。
2、通过网络等途径,下载一部分有关服务方面的知识,在前台的电视上循环播放,耳濡目染中灌输知识。
3、根据我之前参加过的培训,总结一部分自己觉得用得着的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结一套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。
1、做好物品回收。虽然年底这几个月,物品回收做的不错,但是,仍有一些漏洞存在,通过班前会等形式反复强调和抽查等方式来规范工作。避免浪费。
2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互相学习。
3、为年度目标努力。在会议账方面,商场的物品标价和总台所。
收的金额,必须与商品价目表上的价位一致,不允许员工私自减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时,不忘叮嘱,要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。
以上是我针对20xx年工作中出现的问题,做出的改进工作办法,望各位领导监督,多提宝贵意见!
前厅部工作计划
1、维护前厅整体形象,安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫,(需要田经理配合,周二开始)。
2、前台更衣柜跟进,本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体规范化,制定卫生管理制度并落实(更衣柜到位后,进行卫生监督检查,每天如此)
3、前台仪容仪表规范化,要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆(周二开始发夏装)
4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度
5、培训前台积极与各部门配合,减少摩擦,做好与各部门中转调度工作(中层管理对员工进行培训,各部门加强沟通)
6、做好前台销售计划,将前台销售知识,贯彻下去,落实到每个人(将之前所定销售技巧贯彻执行每天督促检测)
7、账务跟进,配合财务将团购账务结算!股东签单账务、结算流程更加规范化!
8、出租车提成跟进
9、周四增加前台新规章制度,规定制定后报徐店审批。
10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。
1、当月营业额任务为16万,截止20号目前仅完成当月任务50%。8万6千元。
2、与销售部经理共同制定本周销售计划,销售量。
3、宣传单页已经发完,需要印发单页,印发销售名片
4、网络销售再次跟进,协商团购价格。
5、原有客户进行电话拜访每天下午xx:00至16:00
6、销售部提成核算、及提成标准、报销规定落实(需要徐店指导)
1、增加保安对消防认识,本周开始每天对消防器材巡查检验(逐步完善、预计六月份消防安全整体培训)
2、加强保安安防意识、夜间巡查楼层,停车场,有异常情况即可汇报。(加强培训,不能间断)
3、停车场卫生(下月1号开始统一清理,因本周只有两名保安都是夜班,停车场光线不足)
4、本周停车场画停车线(工程部、保安部合作)需要徐店指导(预计周四)
四、本周先规范各部门基本流程,相互配合,六月份制定酒店各部门详细工作计划!不足之处请徐店指示。
目前尚欠缺正规化服务理念,欠缺品牌形象认识,对客服务规范性不到位!
前厅工作计划
确立和完善宾客服务中心,争取客人对公寓前台服务中心的满意度达到70%以上。
客人对公寓服务投诉成功率达到70%以上。
每季度对前台员工进行英文检测和考核,并要求员工的考核分数达到80分以上。
建立巡查小组对t8、t9栋大堂的公共区域进行巡察,发现装修问题或其他问题能达到及时的处理及报告给上级领导。
(1)完善公寓前厅部的管理程序。
(2)培训计划。
(3)确立和完善宾客服务中心。
(4)建立区域巡查及事件报告制度。
(5)设立前台内部管理会议。
(1)客人对公寓服务的增强,相对应修改员工的服务质量及对人员的管理。
(2)逐步修改公寓前厅部的工作流程,使员工的工作速度得以提高及增强流畅性。
(3)每个星期对在住客人进行沟通,并及时记录客人提出的问题及要求,做到一步到位的服务要求。
(4)每逢佳节对客人进行更好的问题及关心,给客人感受到宾至如归的感觉。
(1)在培训的过程中建立一个适合员工运作的培训系统。
(2)提前一个月准备下一个月的培训工作,及在培训过后作出员工对培训内容的考核。
(3)加强员工对公寓客人出现的突发事件处理的培训。例:生病、投诉、漏水、火警。
(4)在前厅员工熟悉部门的工作程序后,与客房部进行业务的交换培训(两部门交换培训可以提高员工的工作能力,做到一职多能)。
减少服务环节,提高服务效率,服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。为减少工作环节方便客人,确立和完善宾客各服务中心,公寓所有服务和查询只需拨电话“666”一切均可解决。
建立巡查小组每天至少两次对公寓t8、t9栋大堂的公共区域进行巡察,保证区域内的设施及服务人员保持良好状态,随时为客人提供素质的服务,另外对班内发现装修问题或重要事件(如:烟感报警、客人投诉、及其它问题等)作出详细记录,每天呈报总经理审阅。
每月下旬部门经理和领班进行前台管理会议,加强领班及经理间的沟通,就工作中遇到问题商讨解决方案,及时收集合理建议,提高管理效率。同时对部门下个月的培训计划及工作进行制度,以保证部门始终保持高效率的运作。
前厅工作计划
本月平均房价376元,上月平均房价392元,同比减少16元。
2、本月签订商务合约0份,挂账合约1份。
1.15/5前台装了公安系统只能读二代身份证,扫描器未装好。
2.中西日餐有32把备用钥匙存放在前台(前厅和厨房有人确认签名)。
3.本月办了7张健身年卡,9张月卡。
4.本月办了28张vip会员卡也已做好登记。
5.本月开午夜房共156间。
6.本月棋牌室共开31间,营业额8090元。
7.前厅接待台处增加了四盆植物。
8.客房中心从前前台领了30张房卡上去做取电卡。
9.成功接待了7/5省领导入住本酒店的团队64间,林业局11间,8/5政协14间。
1、计划前台人员也要懂商务中心系统及操作,方便商务中心没人上班时顶岗。
1、1/62/6已安排好员工做好美食节售票(健身卡,vip卡)。
2、做好代金券的统计及登记。
3、做好vip客户登记及生日登记。
4、做好遗留物品的登记及保管。
5、前台不忙时安排员工到商务中心学习系统。
1、进行礼节礼貌仪容仪表的培训。
2、接听电话的标准。
3、加强员工快捷办理入住手续。
4、加强员工对个人和公司特殊房价的熟记。
前厅部工作计划
20xx年即将结束了,在这里,首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮助。年是茉莉花国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合前厅部工作特点,制定年度工作。要点如下:
1、完成接待、收银、总机各分部的岗位知识培训,培训前厅部员工对客服务技巧,仪容仪表,提高员工的对客服务意识,方式偏向模拟操作培训。
2、28日,对新员工进行全面考核,针对个别员工进行一对一教导。
3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨,并提出解决方案,将培训转化为平时工作中的指导与修正,完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧,仪容仪表,提高员工的对客服务意识和服务质量,方式偏向实际操作指导与督促。
4、组织全体员工进行一次规章制度的学习,加强制度化管理体制。
5、组织一次全体员工活动,增进感情,解决员工之间的矛盾,促进前厅部和谐发展。
6、月内有组织、有次序地进行员工调休,以备春节在岗员工充足。
7、上述计划的开展实施主要目的是实现前厅部和谐氛围,提高前厅部整体接待能力和质量,以一个崭新的面貌迎接春节高峰的来临。计划目标是突破前厅部服务质量现状,达到更高一层的标准,宾客投诉率降低50%,好评率提高30%,争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。
1、协助市场营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。
2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导,在实践中发现问题、解决问题,并组织员工分析、学习实际案例,再度提高服务质量。
3、监督指导前厅部春节宾客接待工作,严格控制订房数量及房价。
4、22日-25日将对部门的全体员工进行一次笔试,主要是测试员工前期所接受岗位的知识面,对员工进行精神激励,提高员工对工作的积极性。
5、27日准备部门内部举办一次岗位技能操作培训,主要对象是前厅部各岗位员工,内容是各岗位员工的岗位技能比赛,针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。
6、上述计划主要目的是提高服务质量,加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待,并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。
1、5日,对春节期间,前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析,议会的形式进行讨论,并作详细记录作为实际案例进行学习。
2、10日根据2月份的笔试,结合日常工作表现及平时对客服务意识,综合考虑相关问题,对较弱的员工进行强化培训。
3、密切合作,主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。16日组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。
4、18日-22日求教销售部,邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训,传授技巧和经验,提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。
5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐,互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶,与其它部门沟通无障碍,将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。
1、根据员工的兴趣爱好,计划在8日举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。
3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。
4、进一步加强前厅部员工的强化培训,增强对总台员工工作的监督指导。
5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲,对总台工作做出相应调整,查缺补漏,及时弥补,为五一黄金周作准备。所需达到的目标是,总台所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率在2%以下。
1、全力以赴做好五一黄金周的接待工作,争取为酒店创造利益最大化。
2、xx日,对五一黄金周期间,前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析,议会的形式进行讨论,并作详细记录作为实际案例进行学习。
3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力,再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段,消防安全意识深入人心。
1、计划在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。
2、xx日邀请客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力。
3、以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力,并充分了解和掌握宾客心理变化,以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。
1、七月份是旅游季节的启动期,因此,为了更好的接待好每个团队,让每一位在茉莉花国际大酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务,计划在2日对全体员工进行一次团队接待的培训,主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力,真正让宾客体验“家外之家”的温暖。
2、 8日,组织全体员工组织学习规章制度,巩固制度管理成果,将制度变成工作习惯。
3、监督指导总台团队操作相关工作,配合市场营销部完成七月份旅游团队接待工作,使旅游旺季接待工作有一个良好的开端。
4、以上计划实施目的是为了更好的迎接旅游旺季的到来,提高前厅部旅游团队的接待能力。其目标是完善并确定旅游团队接待的标准服务流程,将团队接待失误率降至最低,甚至无团队接待失误。
1、1日-5日之间计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解,为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降,主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
2、协助市场营销部做好团队接待、电话订房等各项工作,完善部门间的沟通、协调工作。
3、6日-10日之间计划组织一次部门协调会议,将七月份团队接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。
4、落实g20峰会的各旅馆应注意的事项,督促做好四实登记及来访登记的工作
5、以上计划实施目的是进一步调整前厅部团队接待操作,发现问题、解决问题。计划目标是使前厅部接待工作质量提高到细致化操作的阶段。
1、做好中秋节客房促销活动的推销,力争圆满完成任务。
2、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待,计划在23日-28日对员工进行全面性的培训,内容有:礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式),主要偏向现场模拟演练培训。
3、合理调整员工班次,为十一黄金周做好充分的准备。
4、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力,有足够的工作动力迎接十一黄金周的到来。
1、十月份是黄金周的旅游期,在十月上、中旬,前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力,保证接待工作能力达到一个新的高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作,根据十月份的预订与当日的售房预测,合理性的控制客房的销售,对部份房型价格建议调价政策。
3、做好客房的预订工作,届时将合理安排专人跟进预订工作,预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、20日-29日计划将安排员工进行合理的休息,黄金周大型接待过后,员工的心相对较疲惫,对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、30日、31日根据十月份接待的工作进行总结,根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享,表杨表现优秀的员工,鼓励做得不够的员工,同时拟定十一月份的培训计划,对部份在工作做得不够的员工进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
6、以上计划实施目的是为了更好的完成十月黄金周的接待工作,并从中获得经验,提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作,为酒店创造更多的效益。
1、协助市场营销部门做好会议与团队的接待。
2、组织员工起草《前厅部员工年工作总结》,为《前厅部工作总结》奠定基础。
3、初步统计宾客接待量化数据,为前厅部年中数据分析做好准备工作。
4、联合并协助市场营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
5、组织员工再度学习会议团体接待流程,更好的迎接年终会议接待高峰。
6、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。
1、十二月份是临近春节的月份,酒店各部门都处于忙碌中,计划在十二月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待,因此,计划每天都要收集宾客意见。
2、根据天气情况,合理的控制空调、灯光的开关时间,将酒店领导响应和号召灌输到每一位员工,让员工从内心深处有节能降耗意识。
3、总结年的工作,并在部门会议上与员工分享,对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报,对表现突出的建议进行表彰,对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
4、配合营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。
以上计划实施目的是为了承前启后,总结经验教训,准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年,达到对员工的激励作用,为酒店留住优秀员工。
前厅部工作计划
前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的经济效果;有协调作用;建立良好的客户关系是一个重要的部门。为前台办公室的职能制定以下工作计划:
酒店筹备期间,除了硬件准备,最重要的是组建员工团队。前台机构的设置和人员配备会影响酒店的成本水平,需要从实际出发,精简机构,明确分工。要进行优胜劣汰,为优秀员工提供岗位技能的知识培训,以现场培训为主要手段,定期进行评估、测试和考核,并给予具体的指导和教育,不断提高员工的业务技能,使前台员工达到酒店人员的标准。
作为酒店的门面,每个员工都应该直接面对客人。员工的态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。所以员工的培训是最重要的任务,前台要制定详细的培训计划。凭借良好的服务技能和熟练的业务知识,我们可以提供优质、高效、快捷的服务。只有对员工进行良好的培训,员工才能有出色的技能为客人提供优质的服务。
前台工作人员,尤其是前台工作人员,必须掌握前台的促销艺术和技巧。把握住客人的特点,根据客人的不同要求进行有针对性的销售,向最需要的客人推荐最合适的产品,达到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同时,力求效益最大化。
为了保护环境,走可持续发展的道路,“开源节流”是每个酒店的追求。前台工作人员也要积极应对低碳运营,控制成本,开展节约资金和费用的活动,既能满足客户的绿色需求,又能为酒店创造经济效益,一举两得。可以从日常生活做起,关掉水龙头,关掉不必要的电源开关,再利用用过的a4纸背面,等等。
经常咨询客人的意见,关注客人的投诉。客人意见是获取质量信息的重要渠道,也是改善经营管理的重要信息。听取和征求客人的意见,及时向上级反映和汇报,采取积极的态度,妥善处理。为了最大限度的让客户满意。倡导个性化服务,吸引客户注意力,提高客户满意度,赢得更多回头客。
不及物动词注重与各部门的协调
酒店就像一个大家庭,前厅是整个酒店的神经中枢部门,与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作联系。如有问题,要积极协调相关部门解决,避免事态恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,如果不解决处理得当,会给酒店带来一定的负面影响。因此,工作联系、信息沟通以及部门之间的团结协作尤为重要。
前厅工作计划
20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合前厅部工作特点,制定xx年度工作要点如下:
第一季度(1-3月):
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训,主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训,培训前厅部员工对客服务技巧,提高员工的对客服务意识,方式偏向模拟操作培训。
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。
3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试,主要是测试员工前期所接受岗位的知识面,刺激员工的神经,提高员工对工作的积极性。
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训,主要对象是前厅部各岗位员工,内容是各岗位员工的岗位技能比赛,针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。
5、3月中旬根据2月份的笔试,结合日常工作表现及平时对客服务意识,综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理。
6、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切合作,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。
第二季度(4-6月)。
1、根据员工的兴趣爱好,本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底。
4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力。
第三季度(7-9月)。
1、七、8月份是步入秋凉季节的初期,也是旅游季节的启动期,因此,为了更好的接待好每个团队,让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务,本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训,主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力,真正让宾客体验“家外之家”的温暖。
2、做好中秋节客房促销活动的推销,力争完成任务。
3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动,内容由部门管理层商定,根据商定的内容呈分管部门的领导审阅,审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力,同时激发员工对工作保持积极的心态。
4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解,为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降,主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作,完善部门间的沟通、协调工作。
6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待,本职计划在9月份对员工进行全面性的培训,内容有:礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式),主要偏向现场模拟演练培训。
1、十月份是黄金周的旅游期,在10月上、中旬,前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力,保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作,根据十月份的预订与当日的售房预测,合理性的控制客房的销售,对部份房型价格建议调价政策。
3、做好客房的预订工作,届时将合理安排专人跟进预订工作,预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息,黄金周大型接待过后,员工的心相对较疲惫,对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、根据十月份接待的工作进行总结,根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享,表杨表现优秀的员工,鼓励做得不够的员工,同时拟定本月的培训计划,对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
6、协助营销部门做好会议与团队的接待。
7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
8、12月份是临近春节的月份,酒店各部门都处于忙碌中,本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待,因此,本职计划,大堂副理在每天都要定岗在大堂,在大堂协助处理部份突发事件,并收集宾客意见。
9、根据天气情况,合理的控制空调、灯光的开关时间,将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工,让员工从内心深处有节能降耗意识。
10、总结20xx年的工作,并在部门会议上与员工分享,对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报,对表现突出的建议进行表彰,对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
11、根据20xx年的工作,拟定好20xx年的工作计划呈总经理办公室。
在充满挑战的20xx年,部门将通过内外培训、业务交流,努力提高前厅人员的综合素质,增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野,超前的营销,勇于创新,迎难而上,勤勉工作,全身心投入酒店的经营发展中去,为酒店奉献自我,争取完成酒店下达的经济任务指标,创造前厅部的新形象、新境界。
前厅工作计划
20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的.总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下:
积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0:00过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识,贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
1、20xx年上门客销售任务,根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作,力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时,培养前台员工留意客人的言行举止,辨别客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧,达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进行排名,分析原因,以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集,了解旅游、酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销策略和灵活的推销方案。
1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想,明确培训目标,制定严格的培训制度和计划,并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际,针对工作中的薄弱环节,有的放矢地开展各类服务技能培训,使员工及时掌握新技术、新方法,提高员工技术水平和工作效率,适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作,树立员工主人翁姿态,激发员工工作热情,提高员工整体素质,增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调,注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养,为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源,促进酒店发展,提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法,增加员工对培训内容的兴趣,提高员工对培训内容的理解,方便员工对培训内容的记忆,促使员工对培训内容的内化。
前厅部。
20xx年10月18日。
前厅工作计划
前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控,上周用电量较前周已大幅下降,原因未明。从昨日气温来看,空调已开启,下去需要严格控制空调温度及开启时间,控制能耗。
4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告;
5、部门大清洁一次,其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂,找了四块大理石来垫脚更换;
7、大堂废置的广告机已搬走;
8、盘点vip会议室资产;
9、跟进处理xx号凌晨1102客人被困电梯一事,未造成客诉。
1、人事方面,2名新员工即将转正,内部提拔1名领班
2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作,部门要落实登记要求
3、与工程部沟通,因日落时间延后,要对射灯,招牌灯等定时开关进行调整
4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏,需要整饰
前厅工作计划
在我们物业前厅的工作除了负责平日里接待工作好负责解决一些客户问题,比如客户反馈的一些紧急情况都需要经由我们处理,为了高效,也为了明年工作,制定了工作计划,依据计划工作。
对于所有人来说客户都是我们需要重视的,因为我们的工作一切都是围绕客户工作每天的工作也都是这样做的。
虽然我们公司来访的客户不是非常多,但是每天机会都有,我们每天都要抽出时间接待,为了避免因为时间不准和导致工作冲突,决定从明年开始实施,轮岗接待,每天都有一个人专门接待客户,并且在接待客户的时候不但要服务好客户,同时要把客户来访的情况详细了解清楚,弄明白他们的来意,有一个准们的单子让来访客户填写他们来访的来意,经过他们填写清楚情况之后我们才会分开招待和了解。因为通过过去工作的经验,会把来访客户分为四个群体,一个是合作客户,一个是新员工入职面试,还有一个是客户反馈投诉,最后一个就是其他情况,通过细分把工作做细做好,完成我们公司的任务,做好工作,避免因为我们工作做的不好影响到了他人。
避免前厅客服人员消极怠工,要求每个前厅人员都必须要把一天的工作做个总结汇报给公司,由于公司的规模比较大,反馈的信息都会反馈到考勤部门去审核,把前厅客服工作安排明确清楚,比如每天都有一些需要回访和反馈的客户,需要联系,这时候我们前厅客服就必须要在规定的时间内把所有的电话打好并做好登记,了解情况,把自己的解决方法写在工作中的报告里。
前厅工作不是一个简单的工作需要我们花费很多时间去做去学,为了提升工作品质,每天都要抽时间自学每天都要自己努力去完成自己的工作之余,在工作中成长,原地踏步不能有任何效果,也不能帮助我们工作,需要,我们需要的是不断前进不断进步,当然我们前厅客服人数虽然不多,但是却有很多工作资历老的前厅工作人人员都是值得我们学习的,在工作的时候看他们工作,然后更具这样的工作方式工作提高自己的工作效率让自己有更好的成长空间。
一个公司最重要的就是公司制度,每个人都需要遵守公司里面的制度,我们前厅客服会在今后的工作中严格遵守公司的要去,因为工作需要我们前厅人员的上班时间是轮岗制度,我们都会服从安排,在岗位上就会做好岗位上的工作,不违反工作要求,对客户,对工作认真负责,会掌握分寸,按时上下班。
前厅工作计划
前厅部的每一位成员都是酒店的'形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
首先,我们自己的思路要清晰,知道我们的顾客群,明白我们的服务对象,制定我们自己的服务模式,知道我们的顾客最重要的要求,恰到好处的进行销售与维系,用心去感受,真诚去体验。
其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官,系统全面的做好各项细节服务工作,带动我们的中餐零点稳中攀升,并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训,使我们永发家园的婚礼做到,不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆,以此带动身边的亲朋好友,把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园,并且能享受到家的感觉。
五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的,但运用的如何、实施的如何,我觉得它与我们的执行力有直接的关系,我们的员工对此意识可能不强,但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识,并对此有深刻的认识与体会,把它作为一项管理工具运用到工作中去,并与大家共同研讨此方法的好处,与以前的工作相比较,他们的思想就会慢慢改变,使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识,提高工作效率,提高服务质量。
在工作中我们每个人都需要新的能量补充,企业因员工的努力而发展,员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围,大力支持、帮助、督促员工不断学习,成长进步。利用装修停业时间,为员工量身定做培训方案,使每一位员工都有新的知识补充,新的活力和新的激情,为我们企业发展做出努力,为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。
安全是经营的基础,是我们工作的前提,每周四是我们的安全检查日,每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行,水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处,为企业承诺一份安全保障,把所有的易耗品归类、量化,并认真妥善保管,坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费,职工餐浪费现象。
设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯,天天检查,及时报修,及时进行解决,让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮,花草充满生机,辅助设施整齐干净,给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。
前厅工作计划
3、岗位描述:
在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。
4、岗位职责描述:
(1、)组织餐厅领班对服务员的岗前培训,参与员工的面试与执行经理协商录用。
(2、)负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作
(4、)落实餐厅各项规章制度,餐厅礼仪、服务细节等工作
服务员的标准服务流程
(6.)、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况,为厨房工作提出意见;
(7.)、每天开班前会,解决实际工作遇到的问题;
(8.)、收集顾客及服务员的反馈意见,并汇报执行经理,由执行经理统一处理;
(9.)、对每日情况作小结,每10日作营业分析,每月作全面总结;
(10.)、安排值班人员,制定值班轮换表;
(11.)、协调好大堂与厨房的关系;
(14.)、建立客户档案,协助店方经理进行对外联络工作;
(15.)、负责前厅设备(空调、风幕机)维护保养的管理。
(16.)、带领员工进行每月一次的餐具盘存,一般日期为月底,时间为晚餐结束后,作好记录,交于店方经理。
5、素质标准
(1)、必须接受专业餐饮管理培训
(2)、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制
(3)、具有卓越的语言表达能力,善于交际
(4)、懂基本的营销策划,销售手法。
1、直接上司:大堂经理
2、管理对象:本组服务员
3、岗位描述:
在大堂经理领导下,负责本班组的服务管理工作,培训并带领服务员严格按照标准服务程序工作,向顾客提供热情、周到的服务。
4、岗位职责:
1)协助大堂经理开展各项工作的落实,督导员工严格执行岗位职责;全权负责本区域的服务工作负责服务员的岗前培训及岗位训练工作。
2)带领服务员做好餐前准备,餐中服务和餐后的清洁工作,负责前厅设施设备的清洁保养。
3)根据营业情况,负责分配本班组员式的工作任务,并检查服务情况,确保服务质量。
4)监督服务质量,掌握客人从进店到离店的整个过程,带领服务员做好一切份内工作。
5)控制本区域的客人用餐情况,正确处理好对客关系客人投诉,做好顾客反馈意见的收集,并及时地向大堂经理汇报。
6)负责新服务员的服务培训,菜品质量监督和服务质量监督等工作;
7)收集顾客反馈意见和建议,及时反映到大堂经理处,将一切工作努力做到最好;
8)及时向(有关部门,库房,财务)汇报餐厅的财产设备,情况及时维修使餐厅处于最佳营运状态。
9)遵守并执行餐厅的一切制度。
5、素质标准及要求
1)必须接受专业的餐饮培训
2)熟悉餐厅的基本服务流程
3)沟通能力强,善于交际,以生作责。
1、直接上司:大堂经理
2、管理对象:无
3、岗位描述:
在大堂经理领导下,负责迎送服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。
4、岗位职责:
(1)着装整齐,清洁,守时,站立于咨客台前,彬彬有礼服从指挥
(2)负责做好咨客的准备工作,区域内的清洁卫生工作。
(3)了解当日的订餐情况,以便水、随时安排
(4)负责礼貌的将所有到餐厅用餐的客人整理安排就坐。
(5)搞好区域环境卫生,门口印象是客人对酒店的第一印象
(6)掌握宾客用餐人数桌数等,餐厅业务情况并作好记录。
(7)必须与顾客、上级、同事建立良好的关系。
(8)在餐厅满坐时必须安排好侯餐的客人。
(9)将顾客满意的送出餐厅,并向宾客道歉道别。
(10)不相识的宾客,千万不能并桌,如所选的座位客人不满意,应帮宾客选取桌位直到满意为止。
(11)积极配合领班,经理、临时安排下来的各项工作。
5、素质标准:
(1)、了解餐厅各种设施,及使用情况。
(2)、接受餐饮服务专业培训。
(3)、熟悉餐厅工作程序和标准,掌握熟悉所负责餐厅情况,(如:台位情况,装饰特点,环境情况、管理人员及员工情况。
1、直接上司:大堂经理
2、管理对象:无
3、岗位描述:
在大堂经理领导下,负责吧台收银服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、准确的服务。
4、岗位职责及素质要求
1)自觉遵守财务制度做好餐厅收款结算工作;
4)做好每天上班备用金帐单,文具,发票的交接,发现问题及时向财务汇报。
5)正确熟练的使用收银电脑,熟悉菜单,酒水,及饮品的代码,号码,以使快捷熟练的输入菜品等代码。为结帐作准备。
6)掌握各种结帐方式,如现金、支票、信誉卡、结帐。
7)每天下班时,将本班的现金、信用卡收入帐完整的填写锁入保险桂,第二天10点以前交给出纳,当面点清,营业款,完善相关手续。
8)准确掌握菜单和酒水的价格,熟悉有关业务技能,能鉴别假币。
9)收银结帐时做到准确无误,做到操作快捷,不跑单不漏单。不错帐,认真关切执行财务制度。
10)对客人作到耐心,周到,客人对帐有疑问时要细心,解释。
11)不得在吧台内打闹,接打私人电话。
12)下班前应打印报表,交于财务。
13)做好电话订餐工作,作好记录,通知有关人员及部门,认真执行《订餐管理制度》;
15)定期对吧台物品进行清理盘查及酒水的清洁;
16)熟悉大厅区域和台号,预防未结帐情况的发生;
17)随时保证吧台物品摆放整齐,台面无杂物;
18)负责展示柜的清洁保养,如有损坏立即报大堂经理处理;
19)管理好吧台电话,认真执行《电话管理制度》
1、直接上司:领班
2、管理对象:无
3、岗位描述:
在领班的领导下,负责顾客就餐过程中服务员的服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。
4、岗位职责:
1)在前厅管理人员的带领下,作好各项服务工作,作到服从指挥,着装整齐遵守规则,礼貌服务。
2)作好开餐前的准备工作,了解近期食品酒水的供应情况。
3)按标准的服务程序,向客人提供优质服务,保持热情,服务周到。
4)了解客人的需求,并热情的在我服务范畴内准确及时的满足他们,
5)了解菜品的制作,并熟记他们的产地价格,和特点。
6)作好酒水和食品的推销,并向上级及时返回信息。
7)接受客人投诉,并及时向上级领班汇报。
8)服从上级下达的任务,而且努力去完成。
9)按餐厅规定着装,配戴工号牌;
10)负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。
13)服从安排并积极完成上级所分配的各项工作。
5、服务员的素质标准
1)必须接受餐饮专业培训
2)了解并掌握餐厅的服务程序和标准,具有熟练的服务技能。
3)必须熟记酒店的内容及价格。
4)具有一定的语言表达能力和应变能力,必要时要掌握一些酒店常识。
5)表达能力强,善于交际,能自尊自爱。
1、直接上司:领班
2、管理对象:无
3、岗们描述:
在领班的领导下,负责顾客就餐过程中的服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。
4、职责:
1)开餐前,检查餐具的卫生情况,并做好区域卫生工作。负责油碟和蒜泥的准备。负责高汤茶水的准备。
2)开单领发当日所需的调味品。
3)接单后,立即送进厨房,并提醒调味师或炒料师单上的特殊要求。
4)随时就站于厨房前,督出配菜师抓好菜品。
5)出菜时要检查菜品是否合格,严格把好质量关,并注意上菜顺序,台号。
6)所有的菜品必须在搞好5分钟内,及时准确的送上桌哦上。
7)装盘运送的时候,要注意保持菜品的形状,看清台号。
8)上菜时必须与服务员联系,掌握上菜的节奏,台号,上完菜必须勾单,对菜,并提醒客人:“您们的菜已上齐。
9)将客人反回意见及时反给厨房,菜品的供应情况及时告之前厅。
10)注意保持传菜用具的清洁,顺便带走撤下的空盘。
11)餐后统计好服务员的口布,以及发放干净的口布。
5、素质要求
1)接受正规专业培训
2)具有熟练的服务技能
3)必须了解餐厅服务员的工作程序和情况。
4)具有较强的应变能力,把握好客际关系。
5)掌握酒店的基本常识。
1、直接上司:大堂经理
2、管理对象:无
3、岗位描述:
在大堂经理的领导下,负责前来就餐顾客交通工具的停放引导、保管以及餐厅经营的安全保卫工作,严格遵守保安条例,向顾客提供热情、周到、准确的服务。
4、岗位职责:
1)维持收菜验收秩序;
2)负责前来就餐顾客的交通工具的停放引导;
3)负责前来就餐的顾客的交通工具的停入看护;
4)负责餐厅经营过程中的安全保卫;
5)负责门前区域内的环境卫生;
6)负责餐厅水电气及门窗的关闭检查。
1、直接上司:领班
2、管理对象:无
3、岗位描述:
在领班的领导下,负责店堂前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生,为顾客提供良好、整洁的就餐环境。
4、岗位职责:
1)负责店堂前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生;
2)负责店堂内花木的维护保养;
3)营业过程中协助服务员进行清洁收尾工作;
前厅工作计划
新年伊始,万象更新,我们迎来期盼已久的xx年,回眸xx年,我们在xx的带领下,按照年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。在新的经济形势下,我们总结过去,以便更好的完成xx年的工作任务,现将xx年度工作总结如下:
前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,接待好每一位客人,每一个团队,留住到酒店的每一位客人。
各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在:
1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争,酒店本身的优势逐步弱化;
2.酒店的客源结构和层次单一,引起酒店客户的流失;
3.营销难度的不断增加(虽然全球经济有所回暖,但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。)
(1)、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付,但灵活性的服务相对缺乏,今年我部门严格按照年培训计划开展培训,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合,前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
(2)、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训,邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、外币识别与兑换,要求让我们的员工在业务知识上有进一步的提高,能更好的为客人提供优质的服务。
(3)、结合行业特点,做好迎世博”做好窗口接待服务,以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗口”,并有x名员工荣幸成为镇“优质服务明星”。
(2)、从6月份,根据国家旅游总局提出有关退房时间的规定,前厅部及时调整,除在客人入住时进行提醒,在退房当天中午12点再次进行提醒,对有特殊要求的客人,退房时间适当延长之下午2点,并免收白天房费。
(3)、对入住酒店3天以上的宾客,在退房时,用宾客意见书的形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品,从x月至今现已征集到宾客意见书x份,赠送小礼品x份,并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。四、重视安全防范意识,加强相关数据各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定。
以区出入境外宾登记98%正确率为标准,及市公安局一客一登记要求,的对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住,严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查,主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存。