培训心得体会是衡量培训效果的重要指标,能够反映出个体在培训中的成长和进步。小编为大家整理了一些优秀的培训心得体会范文,希望能激发大家写作的灵感和思路。
五星酒店管理培训心得体会
第一段:介绍培训内容和目的(200字)。
近日,我有幸参加了一次五星酒店管理培训课程,这是一次难得的学习机会。培训内容主要涵盖了五星酒店的服务流程、客户关系管理、团队建设等方面。其目的是为了提高我们的酒店管理能力,让我们更好地理解和适应五星级酒店的工作环境,同时也增强我们的团队协作和沟通能力。
第二段:培训过程中的收获(250字)。
在培训过程中,我收获了许多宝贵的经验和知识。首先是服务流程方面,我们学习了五星级酒店的标准化服务流程,从接待客人到房间布置,再到离店时的礼仪告别,全方位地展示了五星级酒店的专业性和高标准。我们通过模拟训练,提高了服务态度和技能,加强了对客户需求的理解和满足。在客户关系管理方面,我们学习了如何建立和维护客户关系,以及如何做到工作的个性化和定制化。此外,团队建设课程也让我意识到团队的重要性,如何相互合作和解决问题成为了一个关键的环节。
第三段:实践过程中的挑战及应对(250字)。
在实践过程中,我也面临了一些挑战。培训前,我对五星级酒店的服务流程和标准化要求并不了解,在与客户的互动中,有时也会出现不知如何应对的情况。此外,团队建设过程中,不同个体对问题的看法和处理方式也存在差异,协调团队的一致性变得更加困难。然而,通过与同学们的合作和导师的指导,我逐渐克服了这些困难。我主动请教问题,虚心听取他人的建议,并且积极参与团队讨论和决策。这不仅提高了我的个人能力,也加强了团队的凝聚力和有效性。
第四段:培训对个人职业发展的影响(300字)。
这次培训对我的职业发展产生了积极的影响。首先,我对五星级酒店的运营流程和管理模式有了更深入的了解,这对于将来在酒店行业中的职业发展有着重要的指导意义。其次,我通过与导师和同学的交流,不仅扩大了自己的人脉资源,还学习了他们的工作经验和管理技巧。这将使我在未来的工作中更加得心应手。最重要的是,培训过程中我发现了自己的不足和提升空间,明确了自己的职业发展目标,并且明白了为了实现这些目标,需要付出更多的努力和学习。
第五段:总结培训的价值和对个人成长的启示(200字)。
总之,这次五星酒店管理培训是一次难得的学习机会。通过培训,我不仅扩展了知识面,提高了专业技能,还增强了团队合作和沟通能力。这对我的个人成长和职业发展具有重要意义。我深深体会到,只有通过不断学习和实践,我们才能不断成长,不断提高自己在职场上的竞争力。我将把这次培训的收获和体会运用到今后的工作中,为自己的职业生涯铺就一条成功之路。同时,我也希望能够继续参加相关培训,不断提升自己,成为酒店管理领域的专家。
酒店内部管理培训心得体会
近期,我有幸参与了所在酒店的内部管理培训课程,这是一次难得的学习机会。通过培训,我不仅学到了许多管理技巧和知识,更加深了对酒店行业的理解,提升了自己的专业能力。以下是我对这次培训的心得体会。
首先,这次培训对我的职业发展有着极为重要的意义。在培训中,我学到了许多与酒店行业相关的专业知识,如客户服务技巧、预定管理、团队合作等。这些知识的掌握不仅让我更加了解了酒店的运营机制,也增强了我在工作中的自信心。通过培训,我对自己的职业发展路径有了更加明确的规划,这对我未来的职业生涯有着重要的指导作用。
其次,培训中的实践模拟训练让我受益匪浅。培训课程安排了一系列的实践模拟演练,例如虚拟客户互动、团队合作锻炼等。通过这些实践活动,我学会了更好地与客户沟通和协调,也锻炼了团队协作的能力。在模拟训练中,我遇到了许多实际工作中可能会遇到的情况,这让我能够提前适应和解决问题。我相信这样的实践训练对于我的工作能力提升和未来的面试应对都有着巨大的帮助。
此外,培训课程还强调了领导力的重要性以及如何成为一名优秀的领导者。作为酒店行业的从业者,具备良好的领导素质是非常重要的。培训课程通过案例分析、角色扮演等方式,培养了我们的领导能力。我们学到了如何激励和管理团队、如何合理分配任务和执行计划,以及如何处理和解决冲突等。这对于我来说是非常有价值的,因为我相信在未来的职业生涯中,我会在某个时间成为一个酒店部门的领导者。
最后,培训中与其他同事的交流和合作也给我留下了深刻的印象。在培训中,我结识了来自不同酒店的同事们。我们共同学习、参与讨论和分享经验,互相促进成长。通过与他们的合作和交流,我不仅学到了更多的知识,还拓宽了自己的人际关系网。在这个过程中,我深刻感受到团队合作的重要性,团结协作的团队可以更好地实现共同目标,并且能够带给我们更多的成就感和满足感。
总而言之,这次酒店内部管理培训给我留下了深刻的印象,对我的职业发展有着极为重要的意义。通过这次培训,我不仅学到了许多专业知识和技巧,也锻炼了自己的实践能力和领导力。我相信这些培训所带给我的收获和经验会成为我未来职业生涯的宝贵财富,使我更加自信、成熟和成功。
酒店管理培训心得体会
随着酒店业竞争的日趋激烈,培养高素质的人才,促进员工素质和服务质量的提升势在必行。下面是本站小编为大家整理的最新酒店管理。
供你参考!
时间过的真快,我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了,在这五周里,公司领导,同事对我十分关心,同事给予了我莫大的帮助,在这里我表示由衷地表示感谢!
虽然培训才经历了短短的一个月多,接下来还有一段很长的时间,这几天的培训,让我了解到公司的规模和制度非常完善,也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多,做人做事的道理,给我的第一印象就是:课程讲授涵盖面广,切合实际,汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我,人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题:“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员,在平凡的不能再平凡的岗位上工作,能做出什么事情?在这里我要说:“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗,企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上,犹如大海里的一滴水,而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
军训。
很辛苦、也很累。说实在话,刚开始对军训,我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛,军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后,我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强,都有一点散慢。经过几天军训后,在我们身上发生了变化,从一开始的散慢变得遵章守纪,使学员们的团队精神,整体意识都得到加强。我们不是做得最好,但是都在不断的努力。
军训结束后,开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们,严格要求我们,就是希望我们的服务一流,创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导,我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。
进入房务部这个大集体,也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管,对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性,一个能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。即使是因为客房特色,也要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。
转眼间,我进入xx酒店培训已经一个星期了,在这一周里,公司领导,同事对我十分关心,同事给予了我莫大的帮助,在这里我表示由衷地表示感谢!
虽然培训才经历了短短的一个星期,接下来还有一段很长的时间,这几天的培训,让我了解到公司的规模和制度非常完善,也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多,做人做事的道理,给我的第一印象就是:课程讲授涵盖面广,切合实际,同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我,人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题:“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员,在平凡的不能再平凡的岗位上工作,能做出什么事情?在这里我要说:“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗,企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上,犹如大海里的一滴水,而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
让我们为xx酒店的发展壮大而不懈努力吧!
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酒店财务管理培训心得体会
第一段:引言(100字)。
在酒店行业中,财务管理扮演着至关重要的角色。为了提高酒店管理者的财务素养和能力,最近我有幸参加了一次关于酒店财务管理的培训课程。通过这次培训,我不仅增加了对财务管理的理解,还学到了一些实用的技巧和方法。以下是我对这次培训的心得体会。
第二段:财务管理的重要性(250字)。
在培训的开始,我们首先深入了解了财务管理在酒店业中的重要性。一家酒店的财务管理直接关系到其经营状况和利润率。通过良好的财务管理,酒店能够准确掌握收入、支出和利润的情况,有效预测和控制风险,并根据市场需求做出相应的调整。此外,财务管理还能帮助酒店制定预算和目标,并监控其实现过程,从而实现经营效益的最大化。经过培训,我意识到只有具备良好的财务管理能力,酒店才能在激烈的竞争中立于不败之地。
在培训过程中,我们系统学习了酒店财务管理的基本原则。首先,准确和透明的财务信息是财务管理的基础。了解酒店的资产、负债和所有者权益结构对于有效的决策非常重要。其次,财务管理需要根据酒店的经济特点和经营环境制定相应的管理策略,充分利用财务数据和指标进行决策。最重要的是,财务管理需要与酒店的经营目标和战略紧密结合,确保财务目标和经营目标的一致性。培训课程使我更加明确了财务管理的基本原则,为将来在工作中的实践提供了指导。
第四段:财务分析和投资决策(300字)。
除了了解财务管理原则,我们还学习了如何进行财务分析和投资决策。财务分析可以通过比较不同酒店的财务指标来评估其经营状况和盈利能力。我们学习了各种财务比率和指标的计算方法,并如何根据这些指标判断一个酒店的财务状况是否良好。此外,我们还学习了投资决策的基本方法,例如如何评估投资项目的可行性、如何计算回收期和资本成本等。这些知识和技巧对于帮助酒店管理者做出明智的财务决策非常重要。
第五段:总结与展望(250字)。
通过这次酒店财务管理培训,我不仅扩展了对财务管理的认识,还学到了实用的财务分析和投资决策技巧。这些知识和技能对于酒店管理者来说至关重要,它们将帮助我们更好地理解和应用财务数据,提升酒店经营效益。未来,我会继续努力学习财务管理知识,提高自己在这个领域的能力。相信我所学的知识和培训经历将在我的职业生涯中发挥重要作用,并为我在酒店行业的发展开启更广阔的道路。
酒店管理培训心得体会
首先我觉得自己还是存在很多问题的,这是一个比较严重的事情,在这个过程当中确实还是应该认真去做好的,应该端正好心态,对自己各方面有正确的认识,工作方面还是缺少一些经验的,这是我应该要对自己有的态度,我也一定会对自己做出更多的努力,工作方面认真的去做好相关的本职工作,这是我需要去做出调整的,在实习期间我一点点的积累工作经验,对自身各方面都是有着比较客观的认识,也是应该要认真的去做好相关的本职工作,希望接下来可以做的更好一点,这是我应该去维持好的状态,现在包括以后这些都是我应该去做出调整的,接下来我也应该往这方面努力,总之在这次的实习当中,我觉得自己做出的努力还是比较多的,确实感觉很充实,我现在也是认识到了自己很多不足的地方。
学习酒店管理这个专业,我一直都认为自己还是学习到了很多东西,但是确实在这个方面我是做的不够好的,在学校所学习一套理论的,运用到实际的工作当中确实还是稍显吃力,这不是我想要看大情况,所以我马上就调整过来了,还是希望能够掌握更多的知识,这也是我需要去认真思考的,感激在__酒店这里的这段实习经历,给了我非常多的经验,让我现在对今后正式步入工作当中,有了的一个准备,所以接下来还是需要对自己要求更高一点才是,在这个过程当中我也应该做熬主动的去充实好自己,现在我也是对此深有体会的,在这样的环境下面我还是应该要去做出一些调整的。
当然这次的实习当中,我也是察觉了自己很多不足之处,这些是接下来需要去调整好的,我对此也是做好了很多准备的,我希望自己可以在这样的环境下面,做的更好一点,希望做出更好的成绩来,在__酒店这里,我也是保持了好的状态,这次的实习经历,让我对自己有了新的认识,在很多方面我都还需要做出进一步的改变,要去接触更多的`知识,在专业知识上面还需进一步的磨合。
酒店内部管理培训心得体会
近期我有幸参加了一次酒店内部管理培训,这让我对酒店管理有了更深入的了解。这次培训对我的职业发展起到了积极的推动作用,让我收获颇丰。以下是我对这次培训的心得体会。
首先,在这次培训中,我学到了酒店行业的基本知识。酒店是一个高度服务型的行业,培训课程详细介绍了酒店的各个部门以及它们的职责和工作流程。通过了解酒店的运作模式,我可以更好地管理自己的工作和团队,提高效率和服务质量。
第二,这次培训还注重培养我们的管理能力。作为管理者,我们需要具备良好的沟通能力、决策能力和组织协调能力。在课程中,我们通过实例分析和角色扮演,锻炼了我们的管理能力。我学会了如何与团队成员进行有效的沟通,如何做出正确的决策,并如何有效地组织和协调团队工作。
第三,这次培训还强调了团队合作的重要性。在酒店行业中,一个良好的团队合作是成功的关键。在培训中,我们通过小组活动和团队项目,锻炼了团队合作能力。在团队中,每个成员都有自己的职责和角色,只有相互合作,才能完成工作任务。这次培训强化了我对团队合作的认识,并提高了我的团队协作能力。
第四,这次培训还教会了我们如何有效地应对紧急情况和客户投诉。在酒店行业中,紧急情况和客户投诉不可避免。这次培训中,我们学习了应对紧急情况的方法和技巧,以及如何妥善处理客户投诉。通过模拟演练和案例分析,我们学会了保持冷静和应对问题的方法,这对我提高了处理突发事件和客户关系的能力。
最后,这次培训还激发了我对酒店行业职业发展的热情。通过培训,我更加深入地了解了酒店行业的发展前景和机遇。酒店行业是一个朝阳产业,对人才的需求也很高。培训让我意识到,只有不断学习和提升自己,才能在酒店行业中获得更好的职业发展机会。
综上所述,这次酒店内部管理培训让我受益匪浅。培训课程的内容丰富多样,让我对酒店行业有了更深入的了解。培养了我的管理能力和团队合作能力,提高了应对紧急情况和客户投诉的能力。最重要的是,培训激发了我对酒店行业职业发展的热情,让我对将来的工作充满了信心。我会将这次培训所学的知识和技巧应用于实际工作中,不断提升自己,为酒店的发展做出更大的贡献。
酒店管理培训心得体会
首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习时机,于5月7日参与了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。
在此期间,学习时间虽然很短,但我感觉的确是受了很大的启发,受益匪浅,既开阔了眼界又增加了信念,以下是本人的体会和心得。
学习期间万狮京华人事部经理带着我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等,酒店规划别具匠心,尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽阔舒适的客房,品尝出众的室内布置,一应俱全的客房设备设施加上人性关心的效劳必为来宾的居停制造完善效果。
装饰讲究、雅致谧静的行政楼层,供应了来宾所需求的共性化效劳。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及风格清幽的散座大厅,高雅清爽的西餐厅,朝气蓬勃的动感酒吧,气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食,加上专业爱护的效劳,定能为来宾供应时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲消遣设施,辅以细致入微的专业效劳,定能为来宾的下榻带来全新体验。
企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮,穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满足、效劳与微笑、速度、诚意是他们的理念,特殊是他们的员工餐厅有这样两句话:“注意细节,提升效劳。加强稳固,提升效劳”。万狮的员工喜爱酒店,关爱客人,表达了酒店宗旨,治理注意细节,表达了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”,的精神文化表达的淋漓尽致。
企业治理要满意顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必需从目标市场需求和营销环境特点动身。通过与各位同仁的'沟通学习,我有所领悟:
1、环境营造对消费环境不断创新,要有严谨、细致、敬业、专业的理念。
就像万狮的员工餐厅治理,每天处理、每天清扫、每天标准、每天检查、每天改良,每个岗位都有责任人,相互监视、催促,这种严谨的工作作风,足以营造出良好的消费环境。
2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念,主动征求来自各方面的意见和需求,通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告,为企业开拓更宽阔的客户市场。
“金奖银奖不如顾客的夸奖,金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业胜利的标志不仅在于它的知名度有多高,更在于顾客对酒店的美誉度有多高,和对客户企业忠诚度的培育。在万狮,我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力,始终保持将自己最优秀的产品和效劳呈现在顾客而前,给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
通过这次学习,让我对酒店治理培训有了更深刻的熟悉,真正感受到了酒店的活力与魅力,也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、专业的效劳理念,在今后的工作当中,我将通过此次学习所得进一步提升自己,不断创新将其运用到实际工作中,真正做到让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
白酒店管理培训心得体会
在白酒店工作是我一直以来的梦想,经过多年的努力,我终于有机会加入了一家著名的白酒店集团,成为了一名普通的服务员。但是随着时间的推移,我意识到要想在这个行业上获得更大的成功和认可,就必须要接受专业的培训和学习。
在这家白酒店,我们每月都会接受一次管理培训。这些培训内容非常丰富,包括从餐饮卫生到服务流程,从人际沟通到团队协作等等。每个培训都范围广、深度大,更重要的是,这些培训内容都非常实用,对我们的日常工作有很大的帮助。
首先,我学到了关于餐饮卫生的知识。作为一名服务员,我们的一个重要职责就是保证餐桌、厨房、餐具等的卫生,以确保食品安全。在培训中,我们学习了如何正确清洗和消毒餐具、如何合理使用清洁剂以及如何做好罩菜等工作。通过这些培训,我更加了解了餐饮卫生的相关知识,也提高了服务质量,让客人对我们更加信赖。
其次,服务流程也是很重要的一部分。在培训中,我们学习了标准的服务流程、礼仪等等。比如,我们被要求要按照一定的程序接待客人,包括引导客人入座、为客人递上餐巾、介绍菜单和特色菜等等。通过学习这些表面上看起来不起眼的细节,我们可以提高每道菜、每杯酒的上菜服务效率,提升客人的用餐体验和满意度。
另外,在服务过程中,人际沟通也非常重要。尤其是在应对一些客人投诉和纠纷时,学会与客人善意沟通、了解客人需求、耐心解决问题是非常关键的。在培训中,我们学习了如何正确处理客人投诉,尤其是针对客人质疑菜品质量、调料浓淡度时,我们必须要掌握专业知识并耐心说明。通过日常的练习,我已经成为了一名出色的沟通者,并且能够愉快的与客人打交道。
最后,团队协作对于整个酒店的发展也非常关键。在服务行业中,无论是服务员、厨师还是后勤人员,我们都必须依靠团队协作才能完成工作。在培训中,我们学习了如何组织团队工作、如何分配任务以及如何协调各部门合作。通过这些团队活动,我们增进了彼此的信任和理解,更好地完成了自己的工作。
总的来说,白酒店管理培训对我的职业生涯带来了非常大的帮助。通过这些培训,我不仅在职业上更加专业和有信心,而且在生活中也更加自信。我相信,通过不断学习和实践,我一定能够在这个行业中获得更大的成就和更多的进步。
酒店管理培训心得体会
酒店在新的领导班子李总的带领下,全体动员,加强学习,开展了酒店的学习活动,通过这次学习,酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益匪浅,下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。
在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉,记得11月份有这样一个案例,有一个质检问题,连续反应多次,筷子摆放不明显,客人找不到,每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置,但还是出现客人投诉,有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题,甚至把整改单都扔到地上,但通过引用以客人永远是对的,换位思考,质检部门也是站到客人角度看问题,重新分析筷子问题,我们终于找到问题所在,并解决了筷子问题。
在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!
记得八月为了自助餐提档提价,领导为了发挥各个督导的特长,进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线,在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价,需对明档边经营边改造,我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品,下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度,领导笑容,我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句:‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“:扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准,而不是以小时计算的工作态度。
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化,却能实现工作中的突破,所以在工作中,对每一个变化,每一件小事,我们都要全力以赴做好,工作中无小事,特别是明档人员,即是厨师,也是产品,要时刻保持自己的脸上永远充满微笑,这样才会受到顾客的青睐,正是这小小的微笑和一句真诚的问候,赢得客人的口碑,赢得客人满意加惊喜,不要小看小事,不要讨厌小事,只要有益于自己的工作和事业,无论什么样的小事,我们都应该全力以赴,用小事堆积起业事业大厦,才是坚固的的,用小事堆积起来的工作,才是真正有质量的工作。勿以善小而不为,勿以恶小而为这,细微之处见精神,做小事的精神,才能产生做大事的气魄。
以上是我对酒店管理100条的深切体会,希望与领导、同事们共勉。
一、怎样才能使我们企业在当今饮食行业机制竞争中站稳脚步,经营取胜创造效益呢?
通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况,对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代,也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验,所以要通过成功的接待人大会总结经验,在不足中总结教训,找出适宜市场经营的品种,迅速投入拳头产品,形成名牌菜肴,使我们酒店以饮食业龙头出现,领导本地饮食业发展,这样我们比较好做了。首先,要了解当地人们生活习惯,填补当地餐饮业市场空白,划定经营范围。
决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味,所以从决策上应该慎重、再慎重。从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的,在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下,以客户的要求出发,开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品,打造中豪餐饮强势产品,拳头产品,实施餐后看菜,根据台面情况,及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子,形成独特的经营方式和经营模式,就济南可以看出:现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆,就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。
我们中豪酒店具体结构上:自助形式还有些欠缺,还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种,并以各地地方风味为主,选择有几个有特色的拿手菜,做为主菜龙头等。突出重点,形成套路,以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客,这样经营符合当今餐饮业市场需求,定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争,其本质是人才的竞争,现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。
餐饮行业是一种复杂性经营结构:制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务,工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要,每个岗位都要合理安排,合理分工,所以选拔厨师队伍,选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法:常言说:"三分技术,七分管理"。就管理来说,又何其为重要,在管理中要强调结果,强调效率,强调质量。生存就在于管理,管理不好效益就不会好,为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。
(1)搞好员工的自身素质。遵守职业道德,严明劳动纪律,明确管理章程,制定各项管理制度和生产标准,抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗,奖勤罚懒,促使员工上进,每天利用班前班后会,总结缺点,发扬优点。
(2)落刀成才,物尽其用。不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层,把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础,成本大小决定利润高低,所以选料上压低成本,让利给消费者,以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡,规定其所用原料品种,规格和数量,精确核算成本,一切出品率按规格标准操作,这样即控制了成本,又保证了出品质量一致性,做到标准化,对保持饭菜质量十分有利。
(3)以龙头菜式带动经营主动权。从中档菜式中不断推出本店的特色菜,并以成本稍高价售出,来刺激客人消费,活跃酒店气氛,而且还要使其适应各档次消费者的需求,以便抓住饮食业经营主动权。
(4)食无定味,适口而择。不论经营什么菜肴,都要入乡随俗,把当地人口味考虑到前边,适应地方口味变化,能让消费者接受,顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯,在突出保持其特点、物色的基础上,一定要适应当地人的口味和生活习惯。
(5)要安全生产,各部门把握好自己责任区(包括原材料、卫生等等)。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐;服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制,定期检查各部门卫生、生产情况,形成一个良好的工作环境。本人认为,若想搞好我们酒店,应了解了大环境、大趋势,掌握我们顾客群体心理、口味,做到知已知彼,科学决策,找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路,才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求,才能在激烈竞争中站稳脚,领导餐饮的朝流。
二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式,以"以人为本,"的管理理念,使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等,从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。
三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫,你死我活地竞争着。做为济南的星级酒店中豪,我想,20xx年也将是一场激烈的竞争战。怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。
1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内,不管从言行宣传、电视媒介上,都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度,我们还需不断努力、拼搏。所以,我想酒店应定期地举办一些节目;组织一些活动;赞助一些事业,来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力,但只要组织得力,安排恰当,一定能收到效益和影响的。
2、员工的整体形象与素质;员工在纪律、条件、环境的约束下,尽心尽责地工作。经过一段时间适应后,会开始工作懒散、纪律松懈,对工作的开展有一定的阻力。所以,在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训,培养员工的集体荣誉感和自豪感,使员工的精神面貌焕然一新。走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好!
3、提高优质的服务质量:一少部分服务员是来上班做一翻事业,一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性,这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好,它打破常规的格式,使服务员的档次拉开,使每个人都有危机感,同时也有收获的喜悦,这样也便于管理。
4、创造良好环境:不要说从整体,就是每一个角落,都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛,使人觉得物有所值。例如,花卉品种定期更换、维修及时。
5、美食节:厨房可根据季节,推出美食节,明档每周推出具有冲击力的大菜,以此吸引或刺激顾客的消费。
6、挖掘地方小吃、特色、类似人大期间我们上的拉面、把子肉、单县羊汤·中豪豆腐、济南甜沫、单县羊汤、济宁糊粥、临沂羊糁、潍坊朝天锅等,我们要让这些地方特色亮起来,必须要进行包装、推销。并把特色做精做细,做出文化氛围。
7、活动互动·让客人参与进来,象年三十包水饺活动和正月十五包元宵互动活动,即丰富产品内函,又打造了轻松愉悦的用餐氛围,带给客人意想不到的惊喜。
酒店管理培训心得体会
近来,苏州酒店业发展的势头十分迅猛,是全省学习的典范,其中苏州亚致酒店就是一家具有鲜明特色的精致性酒店。为全面学习借鉴他们的好经验,尤其是学习他们内部精细化管理和科学发展的好做法,根据总经理室工作部署和要求,酒店由副总经理徐东华带队,总经理助理沈纬以及前厅营销部、客房部、工程部、安保部等管理人员一行八人于2月13日至14日赴苏州亚致酒店进行了学习考察,虽然时间很短,但收获很大,既亲眼目睹了苏州酒店业的快速发展和变化,更切身感受到苏州亚致酒店的成功经验和实干精神,其成功经验也为我店的管理和发展提供了重要实例参考。
苏州亚致精品酒店位于苏州市高新区长江路379号,与苏州乐园毗邻,是丽致酒店集团旗下一个创新品牌。酒店占地3500平方米,酒店主体建筑共四层,拥有时尚精品房139间,酒店秉持“体贴入心,更甚于家”的企业理念。
亚致酒店全年入住率为60%左右,全年平均房价为530元,在苏州酒店业十分发达的地区,拥有如此好的效益我认为有以下几点值得学习借鉴:
一、酒店设计时尚,处处体现魔术细节。
亚致精致酒店于20xx年3月开业,就目前来看,酒店的设计也很新颖时尚。酒店大堂面积不大,但布置却很个性,各类装饰物根据场地的大小不同,形态各异,将酒店的企业文化渗透到每一个角落,处处彰显酒店特色。
魔术细节设计随处可见:酒店多功能咖啡厅天花上的灯不但闪亮,而且可以变颜色,就如同满天的繁星闪烁;午餐或晚餐时,咖啡厅周围的舞台幕布可以围成一个圆形,让您感觉身处戏剧舞台,自己正在台上扮演一个角色,感觉很微妙;多功能工作台配备的人体工学可调节座椅,宾客可根据自己的身高、习惯、喜好自行调整座椅的舒适度,或高或低、或倾斜或直立,总之感觉达到最佳就好;房内提供的魔术功能沙发,宾客可根据自身需求做适当调节,沙发前的靠板,既可做临时加床处理,也可当宾客休闲小憩时的茶几使用,真是一物多用;另酒店提供衣物换洗的无声服务,充分考虑到商务客人的特性,宾客只要把衣服放在房内的衣柜内,轻轻按一个按钮,楼层服务员看见提示灯后会立刻将客人的衣物送洗,衣物洗完后,服务员无需进房只要将衣物放在指定位置,宾客回店后可自行在房间内收取衣物。
俗话说:“细节决定成败”,把细节做得如此到位,这点确实值得我们思考和学习。
二、酒店设施齐全,处处体现商务化设计。
酒店的定位是接待商务客人,因此酒店设施配备在为商务客人提供服务上大做文章。如健身房、游泳池、公共区域免费上网,应有尽有,每个客房还配备一部手机,24小时秘书服务,宾客只需播“0”,就可拨打到总台,如果房内的电话三声振铃后仍无人接听,便会自动接入客人手机,发挥移动电话便捷通讯的特点,提供给宾客无微不至的服务。
特别值得推荐的是酒店首推的workstation概念客房,网络、37寸液晶宽屏幕、5.1声道环绕音响、激光打印机、迷你吧、dvd播放机、个人文具整合于一体,在多功能工作台上方留有许多插座和网线插口,24小时不间断电源,满足不同商务人士使用。在多功能工作台的左手边抽屉内放置了咖啡、茶、零食等物品,右手边抽屉内放置各类文具用品,在工作台的顶部有一盏专门为商务宾客工作时开启的专用灯,保证足够的灯光供宾客使用;客人在工作时,无需来回走动,物品就可信手拈来,如此合理的设计理念竟来源于严先生的儿子。有一次,严先生发现他的儿子在写作业时总是走来走去,一会儿拿这个,一会儿拿那个,既浪费了时间,学习又不专心,因为这件事给了严先生一个灵感,因此在亚致酒店设计时,严先生把这些理念放到酒店内,推出了workstation概念客房,这一举措赢得了许多商务客人的好评。
可见,生活中只要多注意观察,多注重细节,那距离成功就更近了一步。
三、酒店特色鲜明,处处体现服务。
苏州的酒店都有自己的独到之处,他们运用各种形式力求创造一种文化特色,使人感受到一种高雅的氛围,苏州亚致酒店也做到了。酒店的游泳池是免费为客人开放的,周二、周四酒店都有“happyhours”欢乐时光,宾客可免费享用美食和葡萄酒,每天14:00—18:00宾客都可以免费享用咖啡、茶、甜点等,酒店还提供免费班车接送宾客。
酒店房内的服务指南内容详细全面,图文并茂,大到空调、电视的开启方式,小到线路的接口,都做了一一说明,真正起到了“万能钥匙”的功能。当我询问酒店成功的秘诀是什么?亚致酒店张总介绍说:“服务是酒店的致胜法宝,提供优质且全面化服务,坚守荣誉重于利益,深信服务创造利润。”
四、酒店注重设备保养维护,体现在每时每刻。
亚致酒店至今年3月已开业五周年,酒店非常重视设备的保养和维护。我们在酒店没有发现一处卫生死角或破损部位,所有设备皆光亮如初,给人的感觉是酒店才开业。我请教管理人员有什么秘诀?回答是:“开业之初就是维修保养之日,维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟,任何设施和部位都不能给客人敷衍凑合的感觉。”
五、酒店销售不断创新,迎合市场需求。
亚致酒店的客源主要是网络、散客、协议单位和少量的中国台湾旅行社,目前其主要的宣传是依靠网络和微博,因此营销成本极低,只占整个营收的1%~2%。由于市场竞争激烈,根据数据统计并对数据进行严格分析后,酒店将原日式、泰式餐厅改成小型餐厅和会议室,提高它的利用率;针对接待的日本客人较多,房间内又特别增加了便捷宝,这些改变主要是酒店为了适应市场和宾客需求,保证营收的完成。
用心的服务,细致的管理,结合市场准确定位,打破成规不断创新,这是亚致酒店成功的秘诀。也是我在这次参观学习中的收获,我想,成功的道路对每一个人,每一家企业都是一样的,但是区分成功和失败的往往就是这些。
酒店管理培训的心得体会
时间过的真快,我进入xx国宾馆培训已经一个月多了,在这五周里,公司领导,同事对我十分关心,同事给予了我莫大的帮助,在这里我表示由衷地表示感谢!
虽然培训才经历了短短的一个月多,接下来还有一段很长的时间,这几天的培训,让我了解到公司的规模和制度非常完善,也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多,做人做事的道理,给我的第一印象就是:课程讲授涵盖面广,切合实际,汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我,人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题:“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员,在平凡的不能再平凡的岗位上工作,能做出什么事情?在这里我要说:“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗,企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上,犹如大海里的一滴水,而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
军训很辛苦、也很累。说实在话,刚开始对军训,我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛,军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后,我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强,都有一点散慢。经过几天军训后,在我们身上发生了变化,从一开始的散慢变得遵章守纪,使学员们的团队精神,整体意识都得到加强。我们不是做得,但是都在不断的努力。
军训结束后,开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们,严格要求我们,就是希望我们的服务一流,创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导,我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。
进入房务部这个大集体,也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管,对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性,一个能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。即使是因为客房特色,也要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供的服务。
酒店的管理培训心得体会
没有完美的个人,只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点。就像手指和拳头,五根手指各施其职,但合起来确实一股强大的力量。作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管好自己。
我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的关心和指导,同级的有效沟通和下级的共同努力。我们尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作效率。
酒店管理培训心得体会
首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会,于5月7日参加了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。在此期间,学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅,既开阔了眼界又增强了信心,以下是本人的体会和心得。
一、企业环境的营造。
学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等,酒店规划别具匠心,尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房,品味出众的室内布置,一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层,提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅,典雅清新的西餐厅,朝气蓬勃的动感酒吧,气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食,加上专业体贴的服务,定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施,辅以细致入微的专业服务,定能为宾客的下榻带来全新体验。
二、企业的精神文化。
企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮,穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念,特别是他们的员工餐厅有这样两句话:“注重细节,提升服务。加强巩固,提升服务”。万狮的员工热爱酒店,关爱客人,体现了酒店宗旨,管理注重细节,体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”,的精神文化体现的淋漓尽致。
三、企业的管理。
企业管理要满足顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习,我有所领悟:
1、环境营造对消费环境不断创新,要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就像万狮的员工餐厅管理,天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进,每个岗位都有责任人,相互监督、督促,这种严谨的工作作风,足以营造出良好的消费环境。
2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念,主动征求来自各方面的意见和需求,通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告,为企业开拓更广阔的客户市场。
四、企业信誉的提升。
“金奖银奖不如顾客的夸奖,金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高,更在于顾客对酒店的美誉度有多高,和对客户企业忠诚度的培育。在万狮,我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力,始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前,给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
酒店服务人员管理培训心得体会:3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西,做人的道理,社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。
通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力。
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力。
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力。
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售。
酒店管理培训心得体会
酒店管理,全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。下面是本站带来的酒店管理。
希望对大家有帮助。
转眼间,我进入xx酒店培训已经一个星期了,在这一周里,公司领导,同事对我十分关心,同事给予了我莫大的帮助,在这里我表示由衷地表示感谢!
虽然培训才经历了短短的一个星期,接下来还有一段很长的时间,这几天的培训,让我了解到公司的规模和制度非常完善,也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多,做人做事的道理,给我的第一印象就是:课程讲授涵盖面广,切合实际,同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我,人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题:“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员,在平凡的不能再平凡的岗位上工作,能做出什么事情?在这里我要说:“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗,企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上,犹如大海里的一滴水,而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
让我们为xx酒店的发展壮大而不懈努力吧!
首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会,于5月7日参加了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。
在此期间,学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅,既开阔了眼界又增强了信心,以下是本人的体会和心得。
一、企业环境的营造。
学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等,酒店规划别具匠心,尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房,品味出众的室内布置,一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。
装饰考究、雅致谧静的行政楼层,提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅,典雅清新的西餐厅,朝气蓬勃的动感酒吧,气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食,加上专业体贴的服务,定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施,辅以细致入微的专业服务,定能为宾客的下榻带来全新体验。
二、企业的精神文化。
企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮,穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念,特别是他们的员工餐厅有这样两句话:“注重细节,提升服务。加强巩固,提升服务”。万狮的员工热爱酒店,关爱客人,体现了酒店宗旨,管理注重细节,体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”,的精神文化体现的淋漓尽致。
三、企业的管理。
企业管理要满足顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习,我有所领悟:
1、环境营造对消费环境不断创新,要有严谨、细致、敬业、专业的理念。
就像万狮的员工餐厅管理,天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进,每个岗位都有责任人,相互监督、督促,这种严谨的工作作风,足以营造出良好的消费环境。
2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念,主动征求来自各方面的意见和需求,通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告,为企业开拓更广阔的客户市场。
四、企业信誉的提升。
“金奖银奖不如顾客的夸奖,金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高,更在于顾客对酒店的美誉度有多高,和对客户企业忠诚度的培育。在万狮,我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力,始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前,给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
通过这次学习,让我对酒店管理培训有了更深刻的认识,真正感受到了酒店的活力与魅力,也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、专业的服务理念,在今后的工作当中,我将通过此次学习所得进一步提升自己,不断创新将其运用到实际工作中,真正做到让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
俗话说:“不吃饭则饥,不学习则愚”;“流水不腐,户枢不蠹”。作为酒店基层管理者,要不断的更新知识,增长学问,提高自身的管理水平,以适应企业发展的需要。
20xx年z月z至z日,在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视,亲临培训课堂,与我们一起听课学习,这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。
一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》。
“我们卖的是服务,其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深,公司从上到下,大力弘扬服务营销,所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。
而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求,而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步,人民收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物。
当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员,要带头践行,起到模范带头作用。
二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》。
赵老师以故事贯穿整个培训课程,带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。
优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。
生活就是服务,只有给予人们更多一点,更好一点服务的人,才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一,诚实守信是中国人的传统美德,自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信,古人云:“经营之道在于诚,赢利之道在于信”,诚实守信既是做人的基本道德准则,也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天,我们关注“诚信”是因为在现实生活中,存在着缺乏诚信的阴影,从假烟、假酒、假证件、假钞票等等,都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影,以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员,应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即:态度好=服务好,其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行。
规章制度。
之间有着密不可分的联系。谁都知道,与客人直接打交道即累又繁琐,可我喜欢服务工作,喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来,面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是:一切为了顾客,为了一切顾客,为了顾客的一切。
我是为客人服务的人服务的,一定要最大限度的满足员工的需求,牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识,做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。
三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。
付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解,并呈上了经典案例。我们只是研究别人,很少研究自己;沟通要以别人为中心,不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人,使其他人受到冷落;也不应该只顾自己,想说什么就说什么,爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见,根本不是在进行沟通。善于沟通的人,必须随时顾及别人的感受,以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中,人际沟通是不可或缺的活动,必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高,一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当,则是我们共同努力的目标。
作为一个管理者,要善于沟通,学会沟通,与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系,共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程,收获较多,运用到实际工作中取得成效才是真正的目的,我尽力做到。