在写述职报告时,需要全面、客观地记录自己的工作内容和成果,避免片面和夸大,同时也需要真实地反映工作中的不足和困难,以寻求改进和解决办法。如果你需要写一份好的述职报告,不妨参考一下以下范文,相信会对你的写作有所帮助。
酒店管理者发言稿
1、作为一名酒店管理人员要忠诚自己所从事的事业,对本职工作充满激情,充满信心,要身先士卒,严以律己。管理人员必须具备良好的道德规范和职业作风;较好的业务素质、身体素质和工作能力。要以严谨的工作态度;模范的品德行为和崇高的人格魅力感染影响下属,使其对你产生信赖.遵从。有位伟人说过:“榜样的力量是无限的”。凡是要求别人做好的,自身首先要做到、做好,才能成为下属校仿的榜样。
2、管理人员要有先进的管理意识;科学的激励理念和公正廉明、赏罚分明的管理手段;荣辱不惊、不恕自威、言而有信的为人风格。管理就是“管人理事”;管理就是由少数人协调、指挥多数人的活动,以达到任何一个人单独行为而无法达到的目标。管理不但要“管对”、“理好”,而且还需要“有理”,所谓“有理”就是要有明确的制度、规范、标准、依据;要公平、公正。酒店为满足宾客需求所制定的全面质量管理标准体系、操作规程、规章制度就是“理”,对事待人都要有相应的制度来约束、来管理。所谓:“没有规矩就不成方圆”。在日常经营管理活动中,执行制度必须严肃、严明;要有魄力;要赏罚分明;及时兑现;公平对待,并且持之以恒。
3、动之以情、患难与共、理解下属,积极融洽与下属的关系,与之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中较为有效的手段之一。称之为“感情管理”。酒店管理人员对下属要严格要求,但不能高高在上、高人一等,更不能以势压人。在任何时候,上司与下属的人格始终是平等的。应该相互尊重;相互理解;相互配合。在处理问题时,换位思考是一种非常行之有效的办法。只有改善了相互之间的关系,下属才会真正意义上的配合管理、服从管理。
酒店管理述职报告
在现实生活中,报告与我们的生活紧密相连,我们在写报告的时候要注意涵盖报告的基本要素。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧,下面是小编收集整理的酒店管理述职报告,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
xx年将至,万象更新,在这辞旧迎新之即,现就xx年度的工作向上级领导汇报如下:
近半年来我严格遵循和执行酒店各项规章制度,积极配合酒店各部门及本部门的领导和同事,按照及时性,针对性,公开性,民主性的原则,全力开展餐厅的日常管理工作,尽力规范员工服务工作。由基层到基层管理的跨越,让我学到了管理知识,积累了管理经验,同时也领悟到了管理工作的复杂性。但也存在一些问题:
酒店管理经验的不足导致不能全局控制整体,影响了餐厅日常工作的顺利进行。敏感度和灵活度的不够,阻碍了突发事件的适时、有效的处理。只有管理的不足,没有员工工作的'不好。
顾客作为服务行业的"上帝",忠实客户的维护义不容辞。顾客基本信息的掌握是不够的,只有不断搜集和整理顾客有效信息,并适时有效联系顾客才能最终留住顾客!
酒店服务的灵活性和个性化验证了培训连续性。只有对不断发现顾客需求和员工的工作问题,强化员工服务意识,对新老员工适时采取培训措施,这样才会提高服务质量,最终满足顾客需求。
针对这些问题,还需对下一步的管理工作进行改善。计划如下:
1、不断学习提高自己,加强餐厅基层管理的业务知识及各方面的学习。
2、认真做好客户档案,不断加强联系,维护老顾客的同时,不断开发新的客户群体,扩大客源。
3、有效掌控现场管理,做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。
4、有技巧的做好与顾客及员工的沟通工作。
5、大力加强员工培训,完善员工培训计划,有计划的做好全员培训工作
除此,对新员工和后进员工做好辅助工作并督导落实情况,适当授权员工,确保使每位员工掌握工作所需技能,对客服务做到:热情,主动,礼貌,耐心,周到,提高员工服务质量,同时加强个性化服务与超值化服务。
酒店管理者发言稿
尊敬的领导、同事们:
大家好!
很荣幸获得基建实业部20xx年度“优秀管理者”,也很荣幸能够在这样的场合代表优秀管理者发言,这是各位领导及同事对我工作的肯定与信任,这与领导的栽培、同事的支持是密不可分的。在此我衷心的感谢各位领导对我工作的肯定和信任,感谢各位同事给予我的支持与和理解。
回首过去的一年,是集团二期工程全面开工建设的一年,我感受颇深,在总结经验和教训的同时,倍受启发和鼓舞。我认为作为管理者不仅要以身作则,还要懂得如何去管理,怎样以最有效的方法和技巧去完成任务达到目的。同时在工作中要起到上传下达的作用,及时准确地将公司高层领导的精神耐心地与同事们分享。主动与同事进行沟通,倾听同事们的心声,了解同事的需求,尽一切能力,解决有需要帮助的同事,从而树立同事的集体荣誉感,增强团队的凝聚力,使大家团结一致奔着目标一起努力,把工作做好。而且要用人之长,把每位同事的优点放到最大化,并及时给予肯定,每位同事都有自己的长处,得到鼓励后会更加积极努力,在不断学习和成长中形成一个良性循环,大家在愉快的心情下工作,公司二期工程的建设一定会保质保量按期投产。
二期工程建设目前取得的成绩,是大家辛勤工作、努力拼搏、无私奉献的结果,功劳是属于在座的每位员工的。我相信在集团公司领导的指导下,在基建实业部各级领导的正确带领下,以及在我们每位员工团结一心、努力奋斗下,我们二期工程建设将会取得更加辉煌的业绩。
成绩只能代表过去,这次能被评为优秀管理者,这既是对我工作的肯定,也是对今后工作做得更好的一种鼓励。我也坚信,今后的工作一定会做得更好。过去的荣誉已成为过去,我们现在面临的工程建设充满激烈的挑战和竞争,更催人奋进,我将带领我的.同事们不断加强个人修养和学习,努力提高工作业务水平,扬长避短,发奋工作,力求把工作做的更好,树立良好个人形象,尽我所能为公司多增加一份力量。也希望领导和同事们继续帮助我、支持我,在此我谢谢大家!
同事们,让我们与公司同荣辱、共患难,忠实地履行自己的职责,勇敢地承担起公司赋予我们的责任。让我们在集团公司的领导下,团结一心,以更加饱满的热情、旺盛的干劲和务实的作风,迎接挑战,共创宝丰新辉煌。
最后,至此新春佳节来临之际,我衷心祝愿集团基业长青、蒸蒸日上!也祝愿大家新春愉快、身体健康、阖家欢乐!
酒店管理述职报告
为了让酒店更好的发展,让我们能够更好为客户服务,酒店销售部做了如下的工作总结:
1、人员调整。
酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有__名,是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至__名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。
销售部原来分解指标因人而定,缺少科学(教学案例,试卷,课件,教案)依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学(教学案例,试卷,课件,教案),二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。
根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,
以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年__万元升至下半年__万元,升幅约为__%。
4、窗口形象。
日平均房价为__元;全年接待宾客__万人次,接待外宾__万人次。
5、投诉处理。
销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约x起,为酒店减少经济损失约__元,争取了较多的酒店回头客。
此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收__万元,比上半年增额__万元,增幅约为x%。以改革为动力,抓好餐饮工作。
1、绩效挂钩。
餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为__万元/月,工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。
餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。
酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
酒店管理述职报告
尊敬的领导、各位同仁:
大家下午好!
承蒙各位错爱,今天有幸在此为大家做x年前厅部迎宾部长述职报告,今天我的报告分为三个部分:第一部分自我介绍;第二部分前厅迎宾岗位介绍及工作情况;第三部分:工作目标与规划。
第一部分:自我介绍。
我叫井祥玉,有幸于20__年2月来到老船夫大酒店,通过对酒店理论与实践的学习,让适应工作与社会学习成了我重要的目标,在这一个短短的时间段内,即让我学习了酒店操作流程规范,也让我结识了来自五湖四海的朋友,使我的生活添加了更多的乐趣与奋斗目标。
第二部分前迎宾部长岗位介绍及工作情况。
在担任前厅迎宾部长期间,首先要感谢各部门领导的信任和指导,还要感老船夫帮助过我和支持我信任我的全体同仁。下面我简要介绍一下本人在担任前厅迎宾部长期间的工作情况与主要职责:
首先,前台迎宾部长主要职责。
2、主持前厅部例会,及时了解员工的思想动态并为员工做思想动员,检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题。
6、督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问讯应接服务的进行,满足客人合理的要求。有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系。如协助楼层服务部门唱生日歌,向厨房传达就宾客餐时间信息等等。
7、制定并组织实施培训计划,正确地评估员工的工作,帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作,做好工作日记。
第三部分,前厅迎宾部长工作目标与规划:
日常工作中着重从以下三个方面入手:统筹安排各种工作的协调,专业技能的学习与培训,对客服务技巧。
在安排各种事宜的情况下,能够利用有限资源创造更大的成果,协调员工与员工,部门与部门之间的工作交接,避免工作当的中遗漏,使工作得以完美的承接。及时纠正员工所范的错误,对员工所范的错误予以指导,监督改正!同时细心听取员工所反应的问题,找到关键问题所在,对于自己权限范围内的,给予尽快回复。对于超出自己权限的,及时拿出方案,进快向上层领导汇报!
在培训方面我们精心做出培训计划,经部门经理审核同意之后,定期在员工间做细心的培训。一般分为:礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品知识、专业技能三大块。使培训的知识得以更好的运用到工作当中。
对客户要有一个热情的服务,首先要让自己保持一个良好的心情,以心服务,以诚服务,做到真心,细心、周到、耐心。还要加强与客人的沟通,通过对客人的沟通,来及时解决客人所面临的问题!
酒店管理层述职报告
本职自20xx年x月x日被酒店聘为总经办主任兼人力资源部经理以来,已经六个多月了。按照酒店的工作安排和本职的一些想法,五个月来,本职主要负责做好以下几项工作,现向酒店决策层报告。
(一)考勤管理规定:本规定要求部门经理/负责人每天上下班要打卡,除本休日外,休假、请假要履行正常的审批手续。若违反规定,将给予相应处罚。自实施本规定以来,部门经理/负责人上下班比较准时,基本杜绝了迟到、早退或不打上下班卡的现象;休假或请假也均能按正常的手续办理,规范了酒店的管理。
(二)会议管理规定:按酒店管理的需要,每周一召开行政例会。会上,各部门经理/负责人汇报上周的工作情况,提出本周的工作计划和需要协调的工作。与会人员仪容仪表符合酒店的规范,按照指定的位置就座。自执行本规定以来,共召开行政例会21次,除营销部经理请假2次、采购部经理请假1次外,其他人基本上能按时到场参加会议,如本人有事情不能参加,均能安排部门管理人员参加。没有缺席、迟到/早退、无故旷工等现象。与会人员汇报工作时也比较详尽,会场气氛比较好,酒店的工作安排也能及时贯彻执行。
(三)总值值班相关规定:本规定将“总值值班时间”、“总值值班职责”、“总值值班记录的记述要求”、“总值值班人员的纪律要求”、“总值房的安排”、“违规处罚”等多项内容重新强调,以激励总值值班人员履行工作职责。自实施以来,值班人员基本上能在岗履行自己的职责,及时处理值班期间发生的突发事件和客人的投诉,没有发生脱岗、不履行职责等现象。值班记录的记述也比较规范。
(四)工作日志的记述:从6月5日起,各部门经理/负责人每天基本上能记述工作日志,并于次日10:00交总办/人力资源部收集,统一交总经理阅处。据统计,几个月来因工作日志未上交、迟上交或应付式记述等原因而受到处罚的极少数。
(五)每月工作总结:自6月份以来,各部门经理/负责人基本上能在每月5日前提交上月工作报告,内容也比较详尽,包括:总结上月工作完成情况、未完成工作情况及亟待解决的问题、下月的工作计划、对本部门、酒店工作的意见或建议、本部门的人事动态。
为改变酒店员工宿舍脏、乱、差的现状,为员工创造一个清洁、有序、舒适的居住和娱乐环境。本职在其他管理人员的帮助下,着手加强员工宿舍的管理:
(一)加强组织管理:强化员工宿舍的组织管理。一是明确后勤主管理员的工作职责,激发后勤主管的工作积极性,发挥后勤主管的重要作用;二是要求宿管员认真履行工作职责,对宿管员的履职情况进行评定,实施奖罚制度;三是评定员工宿舍长,将日常的`管理工作交给宿舍长完成,形成“人事部经理——后勤主管——宿管员——宿舍长”四级管理的网络。
(二)加强宿舍水电管理:根据季节和级别的不同,对酒店员工用水用电进行规定,节余水电进行奖励、浪费水电进行处罚。自实施本规定以来,员工宿舍用水、用电量减少很多。在每周检查宿舍卫生时,对员工使用的大功率电器进行收获,并对使用人进行处罚,杜绝高功率电器在宿舍的使用,降低了不安全的隐患。
(三)实施宿舍卫生规范和检查、奖惩办法:根据我酒店员工宿舍的具体情况,制定“宿舍卫生规范”,规定每周检查一次宿舍卫生。对卫生比较差的宿舍实行“反馈——由部门负责人督导——通报批评——罚款”的程序进行逐步的改善。经过几个月来的不断努力,宿舍卫生比以前大有改善,轶序良好。
(四)规范访客登记:规定员工亲友探视时间,且必须履行登记手续。对拒不填写《登记表》者,宿管员可禁止其进入员工宿舍。未经许可的外来人员一律不准进入宿舍楼。来访人员不得擅自进入非探访员工宿舍。到了规定的探访结束时间,宿管员必须催促来访者尽快离开。几个月来,宿管员认真执行这一规定,没有因为来访员工亲友而出现意外的情况。
(五)规范棋牌室、电视房的管理:棋牌室、电视房刚开放时,卫生与轶序都比较乱,且常有外人进来打牌、看电视。经过大家不懈努力,现棋牌室、电视房的卫生和轶序都比较好,杜绝了外人在里面消遣、娱乐,为员工创造了一个良好、安全的休闲环境。
20xx年7月份、9月份、11月份,人事部安排三期培训工作,参加培训的人员为各部门的基层员工,总共培训了150多人次。培训内容主要有:酒店基本知识、员工的仪容仪表规范、电话礼仪和微笑服务、员工的酒店意识、酒店消防安全知识、国内外风土人情、泉州旅游知识等。经过培训,员工对酒店的工作有所了解,仪容仪表、处理酒店事务更加规范,酒店的意识有所提高。
在人力资源部的督导下,各部门开展了岗位技能培训200多人次,现基层员工的实际操作能力有所提高,客人的投诉大为减少。员工中掀起了一股学技能、比技能的热潮,既使员工的操作技能逐步提升,又营造了一个积极向上的团队。
酒店管理者发言稿
尊敬的各位领导、各位同仁:
大家下午好!
踏着时代的步伐,伴随新春的旋律,我们喜气洋洋地迎来了公司的又一次年会。我是来自xx部的xxx,非常荣幸的能代表优秀管理者发言。在此,我衷心的感谢公司领导对我们工作的关怀和肯定,感谢各位同仁给予的支持和帮助。
能够成为一位优秀管理者,更多的是得益于集团领导的栽培,从他们身上学到的不仅是做事的方法,更重要的是做人的道理。更得益于各位同事的密切配合,大家辛苦了。
在过去的几年中,我们伴随xxxx一路精彩纷呈的走了过来。其间,我们有目共睹的是,在xx的亲切关怀下,在以xx为核心的管理团队的领导下,集团继往开来,与时俱进。对外,积极开拓市场;对内,紧抓团队建设,使集团进一步走向制度化、规范化的管理轨道,取得了社会效益和经济效益的双丰收,而我们员工的待遇也得到了一定的提高。所以,我们不能忘记,没有企业的发展,哪有小家的幸福,没有企业的辉煌,哪有事业的成就。xxxx与我们紧密相连,我们汇聚到此,不能仅限于把它当作谋生的手段,而更多的是以感恩的态度去面对他。服务领导,听从指挥,恪尽职守,无私奉献,把企业的利益放在最前线。
我在xx部工作仅xx年时间,个人认为,xxxx是一个很特殊的岗位,有很多的压力和任务在肩头,有很多的困难要解决,有很多的地方需要改进,是一个混合着很多复杂因素,同时也充满很多乐趣的职业。在此,我想和大家分享四个方面的感受:
第一,爱岗敬业,我认为自己首先要拥有积极向上的心态,同时要努力培养积极向上的团队。作为管理者,团队内的所有人都将受我们的精神状态影响,如果自己的精神状态上不来,自己都不堪一击,就不要期望团队会有多大的战斗力。所以,不管遇到什么困难,我始终坚持一个积极、乐观、向上的心态。同时更是主动给团队营造一个遇到问题去积极解决的工作环境。
第二,来自勇气和毅力方面的`考验。其实xxxx和体育有很多方面是相似的,如高空跳伞、徒手攀岩、马拉松等。是否有勇气接受更高、更艰巨的任务;是否有勇气敢于承担责任;是否有勇气坚持下去;是否能不厌其烦地激励、指导团队成员;是否有毅力不改变自己的工作目标和方向??等等。对xxxx来说最大的敌人是自己,而不是其他,需要强有力的精神支柱。
第三,履行职责,重在执行,再好的策略与方法如果不能执行到位,都可能一事无成。正如qbq(注:《问题背后的问题》)里所说“成功者为成功找方法,失败者为失败找理由”。究其根源绝大部分都是没有真正的去执行或执行的不彻底。世上任何事情,只怕认真两个字,如果坚持下去,该办的事情就一直做到底,成功是一种收获,教训同样也是一种收获。
第四,完善自己、超越自己。尺有所短,寸有所长,我了解自己在这个岗位上还有许多缺点和不足,所以一直一如既往地在努力学习专业知识和职业技能,在工作中不断地总结、提高自己组织、协调、创新能力。不断发展、不断完善、精于细节,使自己更能胜任当前工作;向同事和领导学习,集思广益、群策群力,共同探索,勇于超越!一切的成绩和荣誉都已成过去,在这崭新的一年里,作为xxxx的我们,应该饮水思源,努力工作,常怀感恩之心来服务企业,回报社会,体现自身的价值。
集团全面发展和攀升的目标,等待着我们大家齐心合力的去完成。在此,我代表公司的优秀管理者郑重承诺:我们将怀着一颗感恩的心投入今后的工作之中,忠实的履行自己神圣的职责,不辜负公司领导及同仁对我们的信任,勇敢地承担起公司赋予我们的责任。在集团领导下,团结一心,以更加饱满的热情、旺盛的干劲和务实的作风,迎接挑战,发扬吃苦耐劳、不屈不挠的工作精神,团结同事,热爱xx,在工作中起到模范带头作用,不断克服自己的缺点与不足,力求高质高效的完成各项工作任务。
平凡如我,只是沧海一粟!可爱如你,xxxx的同仁!让我们一起用激情和拼搏共铸xxxx辉煌,谱写我们自己生命的华章!我坚信,xx的明天会更加美好!
最后,我想用蒲松龄老先生的一幅对联与大家共勉:
有志者,事竟成,破釜沉舟,百二秦关终属楚;
苦心人,天不负,卧薪尝胆,三千越甲可吞吴。
衷心的祝愿公司的业绩蒸蒸日上,不断发展壮大,成为同行业中的一面旗帜,成就梦想和希望!也祝愿各位领导及所有的xx人,新年愉快,工作顺利,身体健康,合家欢乐!
再一次感谢集团,感谢团队,感谢各位!
我的发言完毕,谢谢大家。
演讲人:xxx。
20xx年x月x日。
酒店管理者发言稿
思想道德素质是酒店领导必须具备的最基本素质之一。主要包括领导的工作责任心,积极性;以身作则的品质;积极进取,奋发向上的精神;宽宏大量的胸怀;谨慎细致的态度;高效,公正的工作作风等。
2.心理素质。
酒店领导的心理素质,包括吃苦耐劳、任劳任怨、果断处事等方面的能力以及性格开朗,积极进取等品质。
3.业务素质。
酒店领导的业务素质是做好本职工作的重要基础,主要包括以下几个方面:
(1)组织规划能力。
可以凭组织规划能力把下属组织成一支高效率的团队,把众多的琐事、杂事安排的井井有条。
(2)思维决策能力。
领导须有十分清晰、灵敏、果断的思维决策能力。
(3)观察、分析、判断能力。
在酒店多如牛毛的服务与管理事务中,不可避免的会出现一些麻烦事与矛盾。所以酒店领导还必须时常扮演“侦查员”的角色,在琐碎事情中明察秋毫,进行正反两方面的分析,正确的判断。
(4)识才、选才、育才、用才的能力。
人力是酒店内最重要的资源,酒店的竞争最终会表现为人力方面的竞争。
(5)应变能力。
领导在酒店中的地位,决定了他在一线服务管理以及在对下属的管理过程中经常会碰到的突发事件,需要立即指出解决问题的步骤与措施。因此,应变能力是领导取得思想管理效果的基本能力之一。
(6)善解人意,正面诱导的能力。
领导能否带领下属实现本组织的目标,在很大程度上取决于领导与下属之间的关系,领导想要获得下属的信赖与支持,就必须首先理解下属,,即使下属出现错误时,也不要轻易以权压人。最佳方法是启发他们认识错误,进行正面诱导,帮助他们树立正确的是非观念。
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酒店管理者发言稿
各位领导、各位来宾、各与会代表:你们好!
感谢各位的光临,感谢各位对我司获得iso国际质量认证的诚恳祝贺和高度评价!
完美致于细节。一套成熟体系的建立离不开高屋建瓴的`宏观思路,也离不开大刀阔斧的整改实施,更离不开对细枝末节的倾心修缮。
iso国际质量的认证,的确倾注了公司高层管理者的心血和全体员工为之努力工作的汗水。因此,在祝贺这一胜利成果的同时,不忘为我司质量体系文件成型过程中的指导老师、公司领导、贯标办的同志和各部门的联络人员及全体员工的共同努力。因此,我们要给在这一工作中做出突出贡献的同志适当奖励,真正把iso质量管理标准落到实处,以调动更多的员工为企业多做贡献的积极性。
同时,iso国际质量的认证,这只说明我们曾经达到国际标准,要保持这个标准,而且按iso思路,需要不断持续努力、改进。这是我们今后需要长期坚持的工作。希望咨询机构和上级领导及同行们给予一如既往的支持,也希望公司全体员工们再接再厉,共同努力把我司质量管理不断提高到一个新水平,实现我司制度化、标准化管理,为顾客提供满意的服务做出应有的贡献!
谢谢大家!
酒店管理者发言稿
尊敬的各位领导、同事们:
大家好!我是前厅部大堂副理,今天我为大家演讲的题目是《xx》历史的年轮滚滚向前,xxxx的航船已经驶过了x年的风风雨雨。
今天,我在为他x岁生日祝福的同时,有太多太多的感慨!是啊,来xxxx一年多了,时间虽说不长,但酒店规范的管理制度,良好的工作氛围让我觉得能成为一名xxxx人而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我,始终秉承着”言必行,行必果“的办事风格,在每日受理宾客投诉时,都能在领导和同事们的帮助处理后,总结经验,找出不足加以改正。
原来,我们如果从外面请来的医生不能保证服务质量,对于药物的使用,万一有任何差错,就会给客人的身体健康带来危害,那时我们酒店承担的后果就严重了。是啊,我怎么就没想到呢。单从一点出发,也许换回的便是客人的投诉。在经历过一件件这样的事情后,我处理问题更谨慎,想得更周到了。记得有一次,一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价六折的要求。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果告诉客人时,这位先生顿时恼怒起来,此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由客人的好奇目光。
见此情形,我马上走上前去,向客人礼貌介绍了自己后,请客人到大堂吧小坐,先听取客人意见,然后向客人做了细致耐心地疏导工作,并坚持酒店规定八折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情,在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助,打了七折,客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度,我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后,心里真有一种说不出的喜悦,看来只有提高我们的服务技能,才能让我们的客人高兴而来,满意而离。而我们酒店开展的每周培训计划,也促进了员工在对客服务中的规范化和主动性,真正让客人感受到了”家“的感觉。
千秋伟业千秋景,万里江山万里美,我相信我们没有成功与失败,只有进步与退步,我更相信,xxxx酒店一定会在我们大家的共同努力下,节节攀升,响誉全国。
酒店管理者需具备
尽管可能您懂得怎么经营一个酒店,或者说怎么把一个酒店的营业额提升,但是您对于酒店管理的一些细致内容却是有些模糊,一个优秀的管理者不仅应具备良好的酒店管理水平,更应该对酒店管理的内容一清二楚。
(一)组织管理
酒店组织管理是指酒店管理者 在管理理论和管理思想的指导下,对酒店进行的组织建设,其主要内容,包括确定酒店的组织机构和管理体制以及酒店部门的设置和层次的划分、配备各级管理人员并形成酒店领导班子和业务指挥、确实部门和岗位编制定员、划分和确定各部门的职责和权力、制定酒店的规章制度以及信息联络方式等。
(二)业务管理
业务管理是为了保证酒店业务的正常开展,而对酒店前厅、客房、餐饮等业务部门的工作进行的管理,其主要内容,包括确定业务管理的范围及目标与要求、设计操作程序和运转程序并制定相关服务规程和质量标准、确定部门之间沟通与协调的方式等。
(三)市场营销
随着我国酒店业的日益发展,市场营销意识在我国酒店业中得到了充分重视,成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证其主要内容应包括调查酒店市场营销情况、制定酒店市场营销战略(产品策略、价格策略、销售渠道策略和促销策略)等。
(四)财务管理
酒店财物管理是实行财务控制、促进酒店经营发展和提高酒店经营效益的一种途径。其主要内容包括制定酒店财物决策、抓好财务控制和实施财务监督等。
(五)工程设备管理
工程设备是酒店后勤供应的保障,是酒店正常运转的心脏。其管理的主要内容有酒店设施设备的配置、安装和运行;建立酒店设施设备的保养维修体系;制定工程设备的管理制度;设施设备的改造、更新及报废等。
(六)安全管理
“安全无小事”。对于酒店业而言,安全是一切工作的保证。酒店安全管理包括组建酒店安全组织体系、制定安全工作条例、制定酒店安全管理制度和处理酒店紧急事故等。
对于一个酒店管理人员而言,应该具备哪些专业素质,才能将酒店的经营管理做得更好,管理者的思想意识能够对管理行为产生反作用。落后的思想意识只能产生和维持落后的管理。只有具备先进思想意识的管理者,才能紧跟时代,创造先进的管理;还有品质也是很重要的,优秀管理人员,首先是品质优良的人。良好的品质不是与生俱来的,需要自我修养才能形成。在此,笔者将自己亲自在海景酒店现场调研时所了解到的海景酒店管理者所具备的七大优秀品质同大家进行分享!
优秀管理人员,首先是品质优良的人。良好的品质不是与生俱来的,需要自我修养才能形成。
美国作家马克·吐温说:“人的思想是了不起的,只要专注于某一项事业那就一定会做出使自己感到吃惊的成绩来”。所谓“事业”,就是你所从事的工作或所做的事情。你想干一番大事业,就必须专注、执着、投入,坚韧不拔地以全副的精神去做事,敢于挑战自己,不避艰苦,不怕困难,不怕挫折。朝三暮四、见异思迁,这山望着那山高,目标不专一,是成就不了事业的。即使你选定了目标,而没有坚毅的品格,没有一股子韧劲,没有“不到长城非好汉”的雄心,同样也会半途而废,成就不了事业。
执着意味着目标专一,踏踏实实,一步一个脚印,不虚妄,不浮躁。千里之行,始于足下。事业如积沙成塔,是一点点干出来的。立志是事业的大门,工作是登堂人室的旅程。
爱因斯坦说得好:“热爱是最好的老师。”你热爱自己的企业,你就知道应当如何把自己融于其中,并为企业的今天和明天奉献自己的力量。因为热爱是燃烧着的情感,是强大的工作动力,只有热爱自己的企业才能自觉地把个人命运与企业的命运结合在一起,产生“店兴我荣,店辱我耻”的强烈共鸣,产生高度的使命感、责任感、归属感和自豪感。这时,你才真正找到了人生的舞台。我们说,个人的力量是有限的,就像一滴水,离开了江河湖海很难显示它的威力。
热爱自己的企业要见之于行动,不能光停留在口头上。表现在行动上就是:自觉维护酒店的声誉,追求顾客的赞誉;为了酒店的成功和发展,甘于奉献,不计较个人得失,尽个人所能为酒店的发展献计献策,探索创新;敢于同损害酒店利益的现象作斗争,而将个人的毁誉置之度外;分享酒店成功的喜悦,也为酒店的危机而分忧;与酒店同呼吸,共命运。
酒店要兴旺发达,实现永续经营,必须不断创造顾客忠诚和忠诚的顾客。我们的忠诚顾客越多,酒店的生存基础就越雄厚,就越能抗击市场波动的风浪。
顾客忠诚,意味着顾客多次重复消费之后与我们建立了深厚的情感和相互信任。忠诚顾客是我们的客人,更是我们的朋友和良好的合作伙伴。这种关系是在长期接触中培育出来的。而起决定作用的是我们对顾客的真诚。换句话说,顾客忠诚是我们的真诚待客开出的美好之花,结出的硕大之果。
现代酒店的服务,已经超越了仅仅满足于顾客吃、住、玩基本需要的范畴,进入了以心换心、情感交融、亲朋相间的境界。真诚的态度,真诚的情感,真诚的关注比什么都重要。记住,我们多一份真诚,顾客就会对我们多一分情感。
所谓“认真”就是严肃对待,不马虎。干工作,首先必须有一种严肃的态度。工作不是儿戏,也不是即兴表演,来不得半点马虎和草率。认真的态度产生于对事业的执着追求,对企业的热爱和对顾客的真诚;并建立在对自己的严格要求的基础之上。没有理想,没有追求,没有对企业对顾客的`真心实意,必然得过且过,当一天和尚撞一天钟,低标准地混日子。管理者都负责一定范围的工作,如果工作不严肃、不认真,那么其影响所及就不是一个点而是一个面的问题。
认真的工作态度包括:了解上级的期望目标,制定切实的工作计划,抓紧每一个工作环节,不放过任何一点差错,善始善终地圆满完成任务。
世界上就怕“认真”二字,我们海景的管理者就最讲“认真”。任何马虎、敷衍、消极应付的态度都是我们坚决反对的。
对员工负责是管理者的可贵品质之一。管理者不仅要借助员工的脑力和体力完成工作任务,表现出对工作负责的一面,还要对每个员工的个人成长负责。只要求员工干活儿,其他方面一概漠不关心,是不负责任的表现。对员工负责最重要的是引导和帮助他们学会做人和学会做事,养成良好的品质,增长做事的本领。真心爱护员工,对员工负责,首先是对他们严格要求,放纵和溺爱不是爱员工而是害员工。对员工要进行思想引导和行为矫正,提高他们辨别是与非、真与假、善与恶、美与丑的能力,增强他们把正确的事情做正确的自我控制力,使他们像小树一样健康茁壮成长。管理者要善于同员工沟通交流,更多地了解他们,贴近他们,这样才能有更多的机会帮助他们。
需要特别提出的是,管理者为员工进步付出了心血,员工会理解和感谢你的良苦用心。你总是怕得罪人,一味娇惯和袒护员工,一旦他们醒悟过来,你得到的只能是他的怨恨,至少是抱怨。
管理人员要一级带一级,注重培养自己的下属。长江后浪推前浪,后来居上也是必然的法则。下属的快速成长是我们酒店未来的希望所在。要培养好下属,作为上级管理者必须树立甘当人梯和铺路石的精神,满怀热情地希望自己的下属超过自己。现在,我们酒店正在逐步扩大管理输出,我们需要更多的优秀管理者。培养下属,让他们尽快地成熟起来,是各级管理者光荣而神圣的使命。从另一方面讲,培养下属的过程又是你不断学习、自我完善、自我提高的过程。先做学生, 后做先生,先生和学生相辅相成,教学相长。你的下属进步越快,出的人才越多,你的业绩就越大,对酒店的贡献就越突出。
聚首一起,一道工作是缘分,同事之间应当相互尊重,相互支持,相互帮助,因为我们为了高效才分工,而分工离开协作和支援就会使我们的团队变得四分五裂,力量相互抵消。所以,我们要珍视彼此之间的支持和协作。尤其是管理人员,更要跳出圈子,带头发扬团队精神,支持同事的工作。你支持了别人,等于支持了自己;你孤立了别人,也等于把自己推向孤立无援的境地。事业是大家共同创造的,成功的大厦需要大家共同来支撑。
对酒店管理者的建议
对收益管理原理有所了解的酒店经营者应当知道,利用数据并加以分析,是确定未来市场营销和定价策略的最佳方式。但经营者需要审视的是,有关方面能否提供详细的历史数据和未来的预订数据。历史数据应当包括在过去一段时间内,客房出租数量以及每天各细分市场的收益明细,同时还要确保收集到至少包含未来90天内已预订的客房数量及按天统计的各细分市场收益明细。如果随后每天收集数据,酒店经营者便可以按各市场细分和周天规律建立简单的预订情况预测系统,并能通过该系统和历史数据进行比较。持续下去,酒店的经营者就可以做到在需求增加时快速地相应调整经营策略。
二、检查预测结果是否贴合实际
准确的预测是实现成功收益管理策略的关键,但酒店经营者往往对未来目标过于乐观。要判断某个预测结果是否契合实际,一个简单的办法就是把预测的客房出租情况与酒店目前为止达到的平均每日已出租客房情况进行对比,看看结果是否接近。如果预测完全脱离实际,那么经营策略无疑是错误的,酒店必须加以调整。
三、分析不同细分市场客户的不同需求
通过了解各个细分市场每个客户有可能使用的酒店服务,酒店经营者可以更好地决定哪个客户应当入住最后一间可用客房,以及在特定时段向哪些客户提供免费或打折的早餐、免费的水疗服务(spa)等等,从而刺激淡季的市场需求。
例如,某些细分市场客户对价格十分敏感,酒店降低价格可能会对其需求产生积极的影响,酒店就可以针对这些客户实施折扣促销。而另外一些客户可能对价格不那么敏感,而是喜欢客房升级和免费的服务,酒店就可以有针对性地提供水疗和别致的小礼品等,刺激其需求。
四、科学分析折扣对客户产生的影响
酒店往往在预计不能达到销售目标时感到恐慌,于是管理者就会通过开展促销活动、大幅降价,期望借此来刺激需求。然而,可能往往事与愿违。相关研究已经不止一次向我们证明,降价很难对每间可卖房收益的增长带来正面影响。
事实上,酒店在客房预订下降时,最糟糕的对策就是提供短期折扣。为了避免过度关注价格而引起价格战问题,酒店必须保持服务水平和品牌关注度。每一位光顾酒店的客人都需要了解您的酒店有何与众不同,为什么您的品牌可以独树一帜,您也要了解他们是否是忠诚的客户,或仅是因为折扣才入住您的酒店。
因此,面对销售逆境时,酒店经营者要临危不乱并采取策略性方法,降价应当谨慎。应当考虑到:如果自己在调整价格后,竞争对手也相应调整了价格,怎么办?结果是大家都回到了同一起跑线上,所有人都会蒙受损失。
五、选择正确的业务
并非所有的业务都是优质业务,酒店经营者过早售出太多低价房会导致没有房间满足高价房业务的`需求,高消费客户将选择其他酒店。如果要优化高消费客户业务,那么销售团队、管理层就要懂得辨别业务的优劣、了解如何在适当的时间针对适合的业务采取适合的策略。这三个层面的有机结合至关重要。
要确保酒店可以吸引和留住高价值客户,一定要关注客户在酒店期间的所有消费,而不只是局限在他们支付的房费上。通过整合所有交易系统的数据,才能真正了解某个客户的消费偏好和整体价值,包括他们从在线订房到结账期间的所有附加消费,如餐饮、水疗、礼品店购物等消费。
六、了解置换业务的风险
虽然许多酒店经营者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”这一信条,然而当订房率疲软时,一定要注意任何“拼价格”的短期价格策略都有可能迫使更高价值的客户流失,并产生长期的负面影响。高入住率或回头客多,并不表示酒店就做得不错,因为这有可能挤走了来自高价值客户的业务。
酒店需要更明智地确定如何定价,以及使用哪些优惠措施来吸引客户。过度使用优惠来吸引客户实际上会减少某个细分市场的收益,并赶走高消费客户,要了解置换业务的风险。
七、对竞争对手进行正确定位
如果询问酒店的不同部门或人员酒店的竞争对手是谁?那么很可能会得到截然不同的答案。这些答案没有绝对的对错,因此竞争对手会随着细分市场或客户群的变化而变化。业主、酒店管理公司和资产评估经理会使用不同的竞争对手来评估绩效。从运营和收益管理的角度来看,关键在于要根据使用的评估标准选择合适的竞争对手。竞争对手会因价格范围、细分市场以及其他消费标准而不同,甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的竞争对手是谁,了解如何使用你正在评估的策略同竞争对手比较绩效。
八、搞清策略对利润率的影响
虽然收益管理的重点是创造最优绩效,但是利润率的问题同样重要。不仅仅要考虑收益,还必须考虑制定和实施相关策略的成本。例如,如果某个酒店要为客户提供免费早餐,那么在判断此后的收益增加是否值得时,应当考虑到这些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本,那么酒店可能需要重新考虑其他低成本的促销活动,如在客房提供免费的wi-fi、免费的延迟退房服务等。如前所述,不同的细分市场会对不同的促销活动做出不同的响应。某个客户的需求可能会导致高收益低利润,而另一个客户的需求可能会产生低收益,但利润要远高于前者。这一点必须考虑清楚。
九、衡量所做的工作是否奏效
在谈论收益管理时,许多酒店经营者认为合适的系统或软件会为其提供全面的市场分析和需求预测,可以解决酒店的所有问题。这些系统对于实现一种全面的收益管理确实很关键,但良好的分析仅仅是第一步。更重要的是,自己要衡量所做的工作是否奏效。
酒店经营者需要确保他们具有衡量投资回报率以及定价或促销策略有效性的方法。一间酒店必须建立真正的、可靠的成功评判标准,然后才能对价格进行改动或开展某个促销活动。许多酒店习惯采取“实际的、经过检验的”措施,即使大量分析表明这些措施通常是不利的。
十、从失误中吸取教训
采用适当的方法衡量某个促销策略的有效性非常关键,然而,利用这些结果来制定更好的决策对于提高未来绩效更重要。出色的收益经理都知道,系统需要不断地调整,优化已经实现的功能,调整没有实现的功能,适应不断变化的业务环境和客户需求。
第一,不要对自己的员工发火,遇事先让对方阐述5分钟后你再做出处理!
第二,遇顾客发生冲突时,不要一味的站的顾客一边,但也不可偏向自己的员工,这是一个度的问题!
第三,事情平息后,不要旧事重提!
第四,工作的事情到了你这里就是终点,不要说你找谁吧,我不管,我不知道!
第五,做到以身作则,严格要求自己遵守所有的工作制度其中包括有形的和无形的!
第六,工作上严格要求,铁面无私,私下的成为朋友!(做到这一点估计工作上没几个人敢跟你打闹着玩)
第七,不要在饭桌上议论他人,评论老板!
第八,做到以上7点后,你就不要怕得罪人!
第九,给你面子!
第十,定期培训!
十一,根据客人的需求给出一定的人文服务!
十二,对工作要勇于创新,要有自己的想法。
这是我在工作上总结的几点!写的可能不是全面,希望对你有用!(最后附上客房管理制度 )!
一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、客房服务员 ,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、安排住宿,必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
二、客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班 ,由领班请示经理。
五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。
三、客房部仪容仪表 规定
仪表:
1、 工作时间应穿着规定的工作服。
2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。
4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。
5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。
6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、 服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。
仪容:
1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
2、 男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更-衣、勤洗手、洗澡。
3、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
4、 女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。
5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。
6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态:
1、 坐姿
a、 身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
b、 坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。
c、 不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。
d、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、 立姿
a、 挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。
b、 双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。
c、 女子站立时,双脚成“v”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。 男子行走双脚跟平行。
d、 站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
e、 站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。
f、 站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。
3、 走姿
a、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走双脚跟平行。
b、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
c、 行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。
d、 客过站定,主动让路并点头示意问好。
e、 在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。
f、 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
四、客房部奖惩条例
(惩处条例)
口头警告
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入,穿行大堂、正门、暖廊,着便装进入工作岗位。
5、违反宿舍的各项规章制度,受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带酒店外人员进入酒店。
9、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心大意,造成工作差错,情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语 ,不积极解决客人提出的力所能及的要求,引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为,在场的管理人员不纠正、不制止,不履行管理责任,情节较轻的。
14、违反有关规章制度或部门规定,情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
轻度过失
1、一个月之内受到两次口头警告者。
2、不服从上级合理命令,没有完成工作任务或有意怠工,对上级有不礼貌言行者。
3、工作中搬弄是非,诽谤他人,散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。
4、当班时间打瞌睡、干私活。
5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
6、对下属不管理,发现违纪不制止、不按规定处罚。
7、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动宾客物品。
8、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
小过失
1、两个月之内受到两次轻度过失处理。
2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
3、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未及时上交
4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
5、由于个人工作失误而影响对宾客服务工作。
6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
7、用不适当的手段干扰他人的工作。
8、擅自动用宾客的物品或器具,未经批准私自使用酒店设备。
9、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。
10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
11、泄露酒店机密,遗失中心钥匙、单据等重要物品。
大过失
1、三个月之内受到两次记小过失处理。
2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。
3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、管理不善,造成酒店严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉态。。
6、拒不接受领导安排的合理工作,态度恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度,情节严重不足辞退的。
辞退、除名或开除
1、严重失职、营私舞弊,造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任。
3、不能胜任工作,经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿中心物品,私开客房。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
6、酗酒、赌博造成恶劣影响。
7、不服从领导指挥,拒绝领导指派的合理工作,经教育无效。
8、故意损坏公物。
9、利用公职谋私,贪污、挪用公-款。
10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论,发表有损酒店声誉的言论,严重损坏酒店形象。
11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。
12、其他严重违章违纪行为。
(奖励条例)
1、 在服务工作中,成绩突出、表现优异。
2、 提出合理化建议,对提高服务质量 或节能降耗做出贡献。
3、 优质服务,受到酒店领导或客人好评。
4、 责任心强,及时发现各种隐患,防止事故发生。
5、 拾金不昧,为酒店赢得声誉。
6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事,受到一致肯定。
7、 见义勇为,保护国家、集体和宾客财产生命安全。
8、 在其他方面有突出贡献。
五、客房部服务准则及纪律规定
1、服从上级管理,团结同事,工作情绪饱满,不以个人原因影响工作
2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表,保持酒店整洁和幽静,保持正常私生活。
3、上班时间严禁接打私人电话,严禁接见亲友或闲谈。
4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。
5、对宾客服务不宜过分亲热,不可搭拍客人肩膀。
6、宾客的询问,不能以“不知道”回答,应尽量查询,如遇客人不当言行,不可针锋相对,应婉转解释。坚持宾客永远是对的原则。
7、面对宾客不得吸烟、吃东西、看报纸,不得粗言粗语;不表示私人意见,不谈论国家大事。
8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记,超出职权无法处理应立即向领导请示,不得擅做主张。
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时,对其小孩不能疏于照顾,但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告,以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯,不得随意进入客人房间,不得任意移动客人房内行李物品,在客人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意,不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李,发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道,不得穿越大堂,非特殊情况不得使用客用电梯。
制度 |酒店客房管理 |建议酒店管理知识如何做好酒店管理者
管理酒店是一门学问,其中的经营更甚。那么如何才能做好酒店管理者呢?一起来看看!
“兵熊熊一个,将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组,一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏,制度本身的好坏关系不是最大,而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度,首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度,并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理,员工是酒店最重要的部分,把员工管理好了,也就把部门管理好了,作为管理人员,要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店,对酒店的前景充满信心,对酒店领导抱有信任,愿意为酒店付出,能与酒店同发展,共进步。平时和员工亲密接触,做到工作上的领导,生活上的朋友,没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理,现场管理,因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。
变成了“哑巴”,服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头,“我命令”“你必须”之类生硬,蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用,对这点我自己有深刻的体会,凡事多用商量和客气的口吻讲,事情会出人意料的顺利。你的职务越高,你的态度越谦虚,你的形象就反而越高大,听的人和服的人就越多。
一个合格的管理人员,他自身的行为,不仅影响个人的威信及形象,甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄,正直严谨的管理者,必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便,目中无人,大大咧咧,那么他的员工一定也会稀稀拉拉,松松垮挎,这就是反面的`“表率”作用,中国有句老话:“看人学样,上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以,管理人员的行为必须做到规范,符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“ibm”(“大嘴巴”)现象,作为管理者更加要注意自己的言行,可说可不说的话坚决不说,不利于安定团结的话不说。 要求员工提前15分钟到岗的,结果管理干部却每天踩着点上班,甚至迟到,员工如何能够服气呢?在这一点上还包括业务能力方面,员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个c/i,5分钟一个c/o,结果您自己这两项前台基本操作都不灵光,或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来,结果您自己却需要一个小时,那员工不能打心眼里佩服你的。
管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤,孰能无过?但是犯了错误之后的反省非常的重要,也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道,可以原谅,第二次犯错误可能是因为不小心,也可以宽恕,但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意,而不能得到原谅。不怕犯错误,怕的是不总结,不反省。明知道是错误不去改正,这样就很可怕。
发现问题容易,解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力,要发现问题就要有标准和规范,这个标准和规范不是个人主观臆断出来的,也不是闭门造车,更加不是以前的经验照套照搬,而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案,能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决,这是考验一个管理者合格与否的关键因素。只为成功找方法,不为失败找借口。
如何应聘酒店管理者
人物:小徐,女,某酒店餐厅经理,从业二年。
先看看一般情况下你要面对的问题。
1、我们为什么要聘用你
(测试你的沉静与自信。)给一个简短、有礼貌的回答:"我能做好我要做的事情、"我相信自己,我想得到这份工作。
2、为什么你想到这里来工作
(这应该是你喜爱的题目。)因为你在此前进行了大量的准备,你了解这家公司。组织几个原因,最好是简短而切合实际的。
3、这个职位最吸引你的是什么
(这是一个表现你对这个公司、这份工作看法的机会。)回答应使考官确认你具备他要求的素质。
4、你是否喜欢你老板的职位
回答当然是"yes,如你不满意,可补充:"当我有这个评测能力时,或"有这样一个空缺时吧。
5、你是否愿意去公司派你去的那个地方
如果你回答"no,你可能会因此而失掉这份工作,记住:你被雇用后你可以和公司就这个问题再行谈判。
6、谁曾经给你最大的影响
选一个名字即可,最好是你过去的老师等,再简短准备几句说明为什么。
7、你将在这家公司呆多久
回答这样的问题,你该持有一种明确的态度,即:能待多久待多久,尽可能长,"我在这里继续学习和完善自己。
8、什么是你最大的成就
准备一两个成功的小故事。
9、你能提供一些参考证明吗
你该准备好一些相关的整洁的打印件,并有现在的电话和地址。
10、从现在开始算,未来的五年,你想自己成为什么样子?或者:告诉我,你事业的目标
回答一定要得体,根据你的能力和经历。
11、你有和这份工作相关的训练或品质吗
说明要短,举两三个最重要的品质,要有事实依据。
12、导致你成功的因素是什么
回答要短,让考官自己去探究,比如只一句话:"我喜欢挑战性工作。
13、你最低的薪金要求是多少
(这是必不可少的问题,因为你和你的考官出于不同考虑都十分关心它。)你聪明的做法是:不做正面回答。强调你最感兴趣的是这个机遇和挑战并存的工作,避免讨论经济上的报酬,直到你被雇用为止。
14、你还有什么问题吗
你必须回答"当然。你要准备通过你的发问,了解更多关于这家公司、这次面试、这份工作的信息。
求职指南、面试宝典、应聘手册......到任何一个书店去转转,总能发现一两本这样的书,有关面试应聘的包装技巧实在太多,既让应聘者眼花缭乱、无所适从,也让人事经理头疼,总担心会被应聘者的包装所蒙骗。东方控股集团有限公司人力资源部高级主管屈辉在她8年的人力资源从业经历中,面试过不下1000名求职者,其中包括不少高层管理者。她认为,应聘者在接受面试时,关键是要掌握一些简单的方法,这样才能给面试官留下一个好印象。而人事经理想要考出应聘者的"真面目"也不难,只需运用一些简单的技巧。且让我们来听听屈辉总结出来的一套招聘和应聘中的"无间道",不管对面试的哪一方,都很简单实用。
把握三原则
应聘者应遵循的规则听上去很简单,共有三条。不过,表面简单,要做到却也不那么容易。
1、smile贯穿应聘全过程
应聘者进了公司,从跟前台打交道开始,就不妨以笑脸示人。见到面试官之后,不管对方是何种表情,都要马上起身,微笑着与其握手、作自我介绍。在面试进行当中,也要始终注意,不要让面部表情过于僵硬,要适时保持微笑。面试结束之后,不管面试官给了你怎样伤心的答复,也要微笑着起身,并主动握手道别。
理由:首先,初次见面,微笑可以拉近彼此的距离,让对方感觉你没有敌意,内心真诚。如果再加上握手就更好了,与对方有了身体接触,容易被对方记住,留下深刻印象;其次,如果你的面部表情太过僵硬,就会要么显得很紧张,要么显得没经验,或是让人感觉性格内向。而微笑可以掩饰内心的紧张,当你被问及一个有难度的问题时,保持微笑更能使你显得冷静、胸有成竹;再次,微笑会让招聘官感觉你容易相处、亲和力好,不是个爱惹事的人。
方法:在面试的紧张气氛中,要做到smile贯穿始终实在不易。建议你在走进面试间之前,做几个习惯性的微笑表情来放松情绪。另外,面试前不妨自己对着镜子多练习练习。
2、聚精会神
面试时,目光正视对方,在考官讲话的过程中适时点头示意。
理由:这是对对方的尊重,也可让对方感到你很有风度,诚恳、大气、不怯场。如果你在面试中不停地低头看着脚下或是目光游移不定,不但不礼貌,还可能会让面试官对你所说内容的诚信度产生怀疑。
方法:如果你实在没有勇气一直看着面试官的眼睛,也可以看着他的鼻子下方,这同样会让他感觉你在认真倾听。当面试官介绍公司和职位情况时,更要适时给予反馈,表明你很重视他所说的内容,并且记在心里了。
3、保留2秒钟的思考
当面试官问及一个重点问题,尤其是有关工作业绩方面的,譬如要求你描述一下做过的一个项目、承担过的一项任务。在回答之前,应适当停顿2秒钟,留出一段思考的时间。
理由:除了可以组织一下要表达的内容,最重要的是示意对方你正在认真回忆过去的经历。若是你在回答这些问题时根本不用思考,且倒背如流,面试官第一感觉可能是你事先经过了精心准备,继而会对你所说内容的真实程度打个问号。
方法:在面试官抛出问题后,你可以说"让我想一想",沉吟一下,思考两秒钟,利用这段时间梳理一下接下来要说的内容,拎出要点。
酒店管理者自我总结
时间过的真快,转眼间,进入×××公司已近两年,虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程,但时间不长;虽然说以前有星级酒店管理的经历,但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此,加入×××,我感到很庆幸,很荣幸,也很感恩。
在×××的这段时间里,我不仅增加了知识,提高了对社会、对行业、对人生的认识,而且也提高了实践管理的能力,提高了对行业、市场的感知度,提高了对事物的判断力,提高了处理复杂问题的能力。
个人工作总结与组织的工作总结是不同的,个人的总结主要针对个人的个体总结,是围绕“个人”展开的。下面分几个方面对2015年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结,从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。
持续的学习
“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习始终与创新是分不开的,只有不断创新,人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法,只有不断地持续地学习、实践、总结,个人的能力才能得以提升,个人的生产率才会不断提高,发展的空间才可以不断拓宽,个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。
结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求,利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。只有熟练掌握这些知识,才能在日常的经营管理,切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进,把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。
因此,作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件,而不是充分必要条件,因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点,要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。
我的工作
给我留下印象最深的是上海世博会。从前期的准备工作到183天的繁忙接待,期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一次次会议,不断施加的管理要求和世博接待标准,反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。
早在春节刚过,世博管理局、旅游局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查,提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里,我们进行多次的服务知识、技能培训,强化接待服务意识,增强接待服务本领,完善接待服务标准,加强卫生质量管理,规范安全操作,加强消防检查,规范登记手续。在此基础上,我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。在世博会期间,几乎每天都在迎接新的挑战,如何控制房价和出租率是确保收益最大化的关键,而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最大化关键的关键。同时,对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时刻考验着我。这些时刻变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战,那些细微的变化都需要加以密切关注,加以缜密的分析和慎重的决定。
在这一年里,另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流动以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店,在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前,我们还感到无奈的被动或手足无措,甚至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有许多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉我们,局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实,作为管理人员所要做的就是如何面对事实,如何做好事实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战,接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。
目标、愿景与责任
作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。我的最大目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此,我不断地学习,持续地实践,不断地去领悟“服务”的内涵,追求“服务”之道。
责任
责任,每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的.动力,人要想活的精彩,责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何实现责任,就是正确地去做正确的事,就是坚守岗位,切实履行岗位应尽的职责。
自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我,才能管理好别人,才能实现正确的去做正确的事。
作为店负责人,就要对全店的正常运转负责,对公司负责,对老板负责。 记得在09年初来上海店时,员工数量比目前多3个人,但人浮于事,人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明,这一举措不仅提高了工作效率,而且大大降低了人力成本,只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了“责任”,我想这是我们最好的选择。
进步与不足
其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力,获得进步。作为一名酒店管理人员,进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务,从而实现社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。
当然,个人的进步离不开团队的紧密合作,离不开上级的正确指导,离不开企业的这片土壤。
在现实市场竞争如此激烈的环境下,企业生存和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。能够正确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位,然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生存和发展。
作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能;必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;必须具备奉献、服务、团队等企业精神。
我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距,在新的一年里,我会更加努力,立足本职,脚踏实地,通过各种有效途径来逐步弥补不足,完善自我,以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。
尊敬的各位领导各位同事大家好:
一、工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获。
板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激-情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!
二、学习心得
作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高-瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。
多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!
酒店管理者工作计划
1、严格管理制度、用工培训制度,划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率。
2、增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯,合.用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度。
3、加强部门之间协调关系。
4、重食品安全卫生,抓好各项安全管理。
5、开展多渠道宣传,促销活动并与周边各公司相互合作,增加会员率。
酒店管理者如何开会
于酒店企业是人力资源密集型企业,所以酒店的内部管理工作在很大程度上就是对人的管理。为了更好的贯彻落实酒店制订的各项方针、政策,保持酒店上下一致,齐心协力的完成酒店预期的各项经营、管理目标,召开不同层级的会议进行布置动员尤为重要。一次成功的酒店会议,不但起到布置酒店工作,下情上达、上情下达作用,而且起到统一思想、端正认识、培训提高等作用。酒店组织会议质量的高低,能显示出一家酒店管理质量上的高低。因此,酒店高层应充分认识到酒店各层级例会在酒店管理中所起到的作用,制订、完善酒店各层级相应的例会制度,帮助不同层级的管理者开好相应层级的会议,从而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么,在酒店管理工作中都通常召开那些层级的会议呢?一般而言,酒店通常召开的例会主要有:店务会(全体员工大会)、总经理办公会议、部门经理会议、中层干部会议、部门管理例会、班组会、协调会、培训会、晨会等等。对于酒店各层级的管理者来说,究竟应如何才能组织、开好这些会议呢?下面,让我们具体进行分析、探讨:
一.酒店召开的主要例会及其内容:
1.店务会(全体员工会议)
店务会又称酒店全体员工会议,它的组织召开者是酒店总经理,会议参加人员为酒店全体员工。店务会(员工大会)的召开时间一般是淡季每月一次,旺季每季度一次。由于酒店各层级管理者的综合素质、管理水平和演讲水平不一致,常常导致酒店各种必要的工作信息在传递的过程中失真,从而出现员工队伍思想上的混乱、酒店各项工作指标达不到酒店预期经营、管理目标的结果。因而,召开酒店全体员工大会,统一思想,端正认识,尤为必要。通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况,既能满足员工的知情权,又能提高员工参政议政的积极性,充分激发员工工作中的创造热情。因为店务会的参与成员是全体员工,所以,会议组织者要认真准备材料,搜集酒店员工关心的问题,将酒店近期的经营情况,近期的工作总结、预期的工作计划,员工们关注的问题等等,通过会议传递相关信息给酒店全体员工。同时,借酒店员工大会之机,可请酒店月度、季度先进员工登台发言,以激励先进,带动一般,促进后进。酒店员工大会也可不拘泥具体时间安排,每逢酒店重大活动的开始或结束,一定要及时召开全体员工大会进行动员或总结。
2.总经理办公会议。
总经理办公会议是酒店召开的最高级别的管理会议。总经理办公会议的组织召开者为酒店总经理,参加者为酒店总经理、副总经理、总经理助理等总经理办公会议成员,根据会议需要也可以临时安排相关部门经理参加。总办会议除了在年头、年尾因讨论有关酒店发展战略方针、对酒店当年工作进行总结、来年工作计划进行商定等原因召开的较为频繁外,一般是每月召开一次或总经理根据工作需要临时通知召开,会议内容一般是就近期酒店总体工作进行总结,检查酒店预算工作完成情况,安排部署下月工作计划,酒店高层互通信息,协调一致等等。酒店总办会议主要是讨论有关酒店发展战略层面以及重大人事任免等方面的问题。
3.部门经理会。
酒店部门经理会一般每周召开一次,时间一般放在周一进行,会议由酒店运行副总经理主持。会议议程主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况、本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调、请示的各项工作。然后,酒店总经理对各部工作进行讲评以及传达相关的各项信息。总经理进行工作讲评时切忌没有具体态度,对该表扬的应大力弘扬,该批评的予以严厉申斥、直至按照酒店的各项工作制度进行相应的奖惩。会议还要由运行副总经理就本周工作进行具体部署。最后,会议内容由总经理办公室相关工作人员进行记录、存档,根据需要由总经理决定是否下发会议纪要,并由总经理办公室相关人员和人力资源部质检人员负责对各部任务完成情况进行监督检查,并及时反馈给酒店高层。
4.中层干部会。
中层干部会一般放在周五下午进行,会议参加的对象可扩大到领班级。同酒店其它层级会议相比,中层干部会的培训职能大于管理职能。会议除了各部对本周工作进行例行总结和通报外,更重要的是利用这个时间对酒店全体中、基层管理人员进行管理知识培训,鼓舞中、基层管理人员的士气,起到为酒店培养后备管理干部作用。培训授课人可由酒店总办成员以及部门经理轮流担任,根据需要也可以从院校或行业专家中聘请人员到店讲课。
5.部门管理例会。
部门管理例会的主持人是部门经理,参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员。会议议程主要是将酒店下达的各项工作以及部门工作计划进行分解,任务到各班组,并提出明确的完成时间与质量要求。并对所辖各区域的工作开展、完成情况进行讲评。为了鼓励先进员工以及培养后备基层管理人员,可邀请先进员工参加会议,起到激励作用。
6.班组会。
班组会由领班主持召开,会议议程主要是对本班组工作进行讲评,并将班组具体工作任务分解到人。班组会的时间安排较为灵活,既可采取晨会形式,也可采取在员工交接-班时进行。由于基层管理人员综合素质所限,部门经理要对领班级的管理人员进行必要的会议知识培训,并参加班组会予以指导。越是基层会,条理越要清晰,工作安排越要具体,任务越要细化到人。
7.协调会。
酒店工作纷繁复杂,一项接待任务往往要牵涉到酒店各部门,因而专门的协调会议是必不可少的。酒店的协调会可分为两种,一是酒店各部门经理必须参加的协调晨会。会议由运行副总主持,对当天的客情进行通报,需要协调的问题进行协调解决。二是部门专项工作协调会,一般根据需要每月进行一次,如没有协调工作需要,则予以取消。协调议题由各部门搜集准备,交由运转副总审议后,由总办安排时间进行。需要指出的是,有关的协调问题,相关部门经理能私下协调解决的尽可能私下协调解决,私下协调解决不了的再提交会议协调解决。协调会议一定要达到协调问题、解决问题目的,千万不能开成扯皮会。会议的主持人(运行副总经理)一定要对需要协调的问题进行事先调研,经过会议研讨后当场拍板,达到协调解决问题目的。
8.培训会。
培训会由人力资源部根据酒店整体培训计划组织实施。一般来讲,酒店整体培训(如安全消防培训、管理层培训)等,由人力资源部组织实施;各部培训会,由酒店各部自行制订培训计划,报人力资源部核准后,各部自行组织实施,人力资源部负责对各部培训效果进行监督、检查。
二.召开会议的纪律要求、组织程序和会议进行程序。
酒店会风反映一家酒店员工的工作作风和酒店的管理水平,所以酒店高层管理者一定要对酒店各层级会议的组织召开过程实行标准化管理。
1. 会议纪律要求。
酒店对各种会议的一般性纪律要求:1)要求参会人员提前到达会场,准时签到。对未及时履行请假手续的迟到、没有参加会议的人员予以相应的处罚。2)参会人员必须携带笔记本和笔,以做好会议记录。3)参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。4)参会人员必须遵守会场秩序,不得交头接耳说话。5)参加会议的人员必须在会议开始时关闭通讯工具,如有紧急工作情况,可由会议服务人员进行转达。6)全体员工大会各部门必须遵守指定的入场时间和顺序,在指定位置落座,会议结束后按顺序离场。酒店质检人员在会议最后一排就座,对会场纪律进行监督检查。7)会议的发言要按指定的发言顺序在规定时间内完成,未事先指定发言的人员如有发言要求,可以用纸条形式请求会议主持人批准。8)对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的,可会后单独反映,不得打断会议议程,当场申辩。
2. 会议组织程序。
酒店一级的会议应由总经理办公室签发会议通知单通知酒店前厅、客房,前厅部负责会议室控制,客房部负责会议室的布置准备、服务工作。酒店一级的例会也应由总经理办公室事先下发参加会议的人员名单、地点、时间等,如有变动,另行通知。同时,酒店办公室还负责会议会场布置的指导与验收、会议内容的记录存档和通报、会议的跟办落实与检查等工作,人力资源部负责会场纪律的检查等等。需要进行拍照、录像等对外宣传工作的,则由酒-店-公-关销售部负责协调新闻媒体予以进行。酒店各部门会议需要使用会议室的可由各部门填写会议通知单后由分管副总批准后按规定程序进行。部门会议组织程序参照酒店程序进行。
3.会议进行程序。
酒店级别的会议,一般由总经理的直接下级(运行副总经理)担任会议主持人,负责会议进程的控制。在参加会议人员到齐后,会议主持人向总经理请示会议是否开始,然后,按事先指定会议发言顺序进行发言,发言时间一般控制在5分钟内,超时的由主持人予以提醒。部门经理的汇报内容主要是:上周部门工作完成情况,本周工作打算,本部门存在的问题、需要协调的问题以及需要予以弘扬的先进员工等等。部门经理汇报后,主持人请总经理进行工作讲评。然后,会议主持人(运行副总)布置本周工作。会议议程完成后,主持人请示总经理是否结束会议,最后,按次序退场。
三.会议结果的落实。
酒店任何会议的召开,都是为了解决问题,酒店会议是酒店领导集体解决问题的一种工作形式。会议形成的任何决议,最终都要落到实处。所以,酒店各级领导者一定要抓好会议的落实工作。酒店一级会议所形成的决议,可由酒店总经理办公室和人力资源部(负责酒店质检)负责跟踪落实。各部门会议所形成的决议的落实工作,由各部门管理人员负责跟踪落实。
最后,需要指出的'是,会议作为酒店进行管理工作的一种必要手段,必须进行科学计划,精心安排,认真准备。会议的设置、程序和规则要不断地根据情况进行调整和改革,目的就是为了提高解决问题的效率。不必要的会议一定要进行压缩,不要为开会而开会。同时,管理人员切忌不要把会议当作展示自己权威的场所,独断专行,听不得半点不同声音;也不要把会议开成民-主谈心会,凡事没有结论,空谈一气。会议结束后,一定要抓好会议内容的落实工作,这才是酒店通过开会进行管理的关键所在。
酒店召开会议是管理的有效手段,通过开会能:
1. 沟通传递信息,讨论研究工作。
利用各种会议,沟通传递日常运作的信息,讨论研究经营管理中的政策问题。
2.布置安排工作任务,推动促进工作进展。
a) 便于了解每人对这项工作、这项决策的反映态度;
b) 便于总经理和驻店经理对工作进展的调控,和对各级管理人员的驾驭;
c) 便于统一管理人员的思想和行动。
d) 能够面对面地进行感情沟通,能够比较深切、准确的了解和掌握各方面的对问题的看法和态度,随时可以探讨并改进、补充工作计划。
e) 可以协调管理过程中各方面和各部门的关系。适时召开协调会议,解决酒店运转中出现的问题,可以使酒店的经营运转达到高效、有序。
酒店内部会议,要经常向各级管理层布置任务,安排各项工作。并且在每次工作指令会上要督促检查上次布置的工作任务完成情况。
操作程序
一、酒店内部会议的种类
1. 战备发展会议。
这是一种由酒店高级行政管理人员参加的,研究酒店未来战备发展规划的重要会议。比如:有关酒店的发展目标、经营战备、经营方针的研究和讨论;酒店的财政预算和成本费用的控制;酒店对市场的调查和研究,讨论制定市场营销和公关方面的策略;酒店未来规划、发展多角化经营的可能、思路和设想等等。这些内容都涉及到酒店今后的发展方向,酒店的经营管理中的重大问题,涉及到酒店经营管理目标、方针和战备,是酒店内最高等级的最重要的会议。主持会议者和参与会议者都必须对这种会议给予高度重视。与会者事先都必须得到会议通知,并有所准备,对会议所提出的议题,提出自己的看法和意见,提出自己的分析和对策。而不能临时地、随意地召开这种类型的会议。
2.酒店运转会议。
酒店经常要召开这种类型的会议。这类会议实际上是随着战备任务的下达,对各项战略任务的分解和实施而召开的会议。
3. 沟通协调会议。
是在酒店实施运转中,各部门在具体运作时,发生的一些工作中的矛盾和问题,而需要进行的沟通和协调方面的会议。除此以外,沟通方面的会议还包括,将酒店的经营发展的重大战略和决策、经营方针、目标和方向告知全体员工,酒店经营情况的通报、对客服务质量和客人投诉、表扬情况的反馈,以及一个时期下来对全体员工通报酒店有关情况等等。
二、 酒店日常会议的内容概述
1. 每日晨会。
a) 内容:
i 前厅部经理和质检部门通报客人投诉和每天质量检查情况。
ii 前厅部通报昨天客情状况和当天的客情报告。
iii 营销部和餐饮部通报当日重要接待活动和当天重要会议,重要宴会情况。
iv检查前一天晨会布置的工作任务的完成情况。
v 布置当天的工作任务。
b) 方法:
ii 会议时间控制在20分钟左右,一般不能超过半小时。这就要求会议内容安排紧凑,非普遍性的问题不在会上说。个别部门的事情,晨会以后个别谈。这样不占用大家的时间。
iii 一定要询问前一天布置的工作完成情况,这是一种检查工作的方法。如果某个部门没有完成工作任务,这就要问为什么,就这就对各部门经理有了压力。
iv 主持者要对质量问题作出裁定或给出明确意见。
2. 办公室会议和一周工作指令会议。
a) 酒店办公会议。这个会议除了回顾本周工作、安排下周工作以外,有时候还要讲座研究一些专门的问题,研究企业经营发展方面的规划、各部门在本周内提交总经理要研究答复的问题,以及酒店高级行政管理人员考虑到的问题。办公会议一般控制在一个半小时为宜,办公室主任要做好会议记录和会议纪要的整理工作,并将整理好的会议记录交总经理或运转经理审阅,以便总经理或运转经理准备下周工作指令会的内容。
b)一周工作指令会。一般定为每周五下午召开。各部门负责人参加,总经理主持。总经理不在时由驻店经理主持召开。办公室秘书做好记录,会后要将纪要下发各部门执行。这个会议有以下几个方面的内容:
i 财务总监(或财务部主任)通报分析上周酒店财务经营情况,并与前周比较,与上个月和上一季度的同期比较。
ii 前厅经理和质检部门分别通报上周客人投诉情况和上周服务质量的讲评分析,特别是每周的投诉率的分析。
iii 前厅部通报上周客情(包括出租率、平均房价、团队和散客比例、客源结构等)和本周客情预测预报。
iv 市场营销部和餐饮部通报市场情况、本周重要活动、会议和重要宴会情况。
v 分析并检查询问各部门上周工作完成情况。
vi 总经理和驻店经理布置安排下周工作。本周工作任务内容大体有以下几个方面:本周接待任务、接待活动的讲评、安排和协调;本周服务质量工作重点和有关安排;本周行政日常工作的具体布置;通报办公会议研究决定的有关问题和工作要求等。
3. 房务协调会议和餐饮协调会议。
这两种协调会一般由驻店经理主持,每周或每周分别召开一次,在酒店营业初期,协调会议较多,可能每周召开一次。随着酒店运转管理逐步上轨道,也可能每两周或每个月召开一次。召开这两个协调会议,主要是为了协调营业创收部门在日常运转中所遇到一些矛盾和问题,使有关部门都能为两个营业部门服务,为他们的经营创造良好的环境。
a) 房务协调会议。参加部门有与房务系统工作有关的工程部、财务部、营销部、安全部等等。房务协调会议的内容,通常是先由房务各点(诸如前厅、客房、洗衣场、pa组)提出需要各部门帮助解决的有关问题。因为,在日常运转中,房务部会遇到设备设施的维修保养、日常用品的采购和配备、团队接待沟通、餐饮服务的完善、楼层安全管理等方面的问题。针对房务系统提出的问题,总经理和运转经理进行协调。然后,再由各部门提出还需要协调的问题。每次房务协调会议,要检查上次协调会议协调布置工作的完成情况。
b) 餐饮协调会议。参加的部门有工程部、采购部、财务部、营销部、房务部等等。除了餐饮部本身要做好服务工作外,各部门对餐饮工作的协助和支持,也是不可缺少的。餐饮日常运转中,厨房、餐厅设备的维修保养、原料的及时、保质、保量的采购供应、团队客人的用餐,大型会议的组织协调,都涉及到各部门与餐饮的有机配合和协调。
4. 每月经营管理和质量分析讲评会议。
a) 市场和经营情况讲评会议。由总经理(或驻店经理)主持,各部门总监参加。每月初召开,主要内容由市场营销总监和财务总监分别分析讲评上月酒店市场营销情况和经营情况。最后由总经理(或驻店经理)小结,提出本月市场营销和经营管理方面的侧重点。有时各部门的总监也可以在会上发表自己的意见和看法。市场营销总监在这个会议上要通报市场信息和动态,并作细致的、科学的分析;要通报上月市场营销情况(出租率、房价、客源结构等);要分析本酒店在市场竞争中所处的环境和预测当月的市场,提出市场营销方面的对策措施,以便总经理决策。财务总监需要通报分析上月财务经营情况,包括上月酒店营业收入和各部门的分解收入、利润、成本费用消耗情况等,并对此进行分析讲评,看看酒店各部门执行每月预算的情况究竟如何,提出关于酒店财务管理的意见、建议和对策。在分析讲评市场和财务经营的基础上,最后总经理(或驻店经理)作小结,并对当月市场和经营工作提出意见。
b) 质量分析讲评会议。由总经理(或驻店经理)主持,各部门负责人参加,主要是由大堂、质检、安全、设备、卫生、纪律等职能部门负责人,通报上月这些方面的质量检查情况。每月召开酒店服务质量分析讲评会议,是使酒店各部门负责人和全体员工加强质量第一的意识和认识,始终把提高服务质量作为酒店常抓不懈的一项战备性的任务。进行质量分析会议的目的是鼓励先进,表扬质量工作做得好的部门和个人,提出分析每月质量工作中的薄弱环节,提出改进质量工作的措施和办法,以不断提高酒店服务质量。
每月质量分析会议的内容有以下几个方面:
i 前厅经理和质检小组分析汇总每月客人投诉和质量分析检查情况。计算出当月客人投诉率是否在质量要求的标准之内,分析投诉率高低的原因。内部质量检查中存在哪些薄弱环节,原因是什么。表彰每月质量管理工作中成绩突出的部门和个人。最后要提出质量管理中的分析意见和建议,供总经理和驻店经理参考。
ii 工程部通报、分析、讲评上月酒店设备检查和设备质量管理工作情况。
iii 保安部通报、分析、讲评上月安全质量情况。
iv 管家部通报、分析、讲评上月卫生质量管理情况。
v 人力资源部通报上月培训工作和酒店各部门执行规章制度的工作情况。培训部通报上月培训工作情况。设备、安全、卫生、培训、纪律管理部门在通报分析情况中,要对各方面和各部门质量管理工作奖优罚劣,并对质量工作中存在的问题,提出改进措施和对策意见,供总经理和驻店经理参考。最后,总经理(或驻店经理)作每月质量管理工作小结,提出当月酒店质量管理的重点和要求。
要求:
i 大堂副理在会前要认真整理分析宾客投诉情况。
ii 各职能部门对质量检查中查出的问题要进行认真的汇总,提出质量问题的原因分析和改进提高质量工作的措施。
iii 所有这些内容要整理文字材料,在会前报总经理和驻店经理。
iv 总经理和驻店经理阅读这些材料后,经过思考分析,制定出本月质量工作的思路和重点。
5. 临时会议和专门会议。
a) 临时会议。
酒店日常运作中,有时会遇到突如其来的问题需要及时解决。这时需要总经理和驻店经理的果断决策和应急处理。有时,也会安排临时协调会议,召集有关方面讨论解决。总经理和驻店经理召开临时会议有几种情况:
i 当晨会上某一部门提出的问题涉及到一两个部门的事情,这时就需要在晨会以后,临时将涉及到的部门总监留下来,开个临时协调会,去帮助协调解决问题。
ii 紧急停水、停电、停气以后的服务工作安排和员工生活安排,需要临时召集有关方面,临时开会研究对策,度过紧急时期。
iii 总经理和驻店经理对酒店改进服务质量以及服务规格标准上的新举措、新设想,需要召集有关方面讨论研究,而临时召开会议等。
b) 专题会议。
专题会议可以分为接待工作专题会议、服务质量专题会议、行政方面专题会议以及其它专题会议。
i 接待方面的专题会议。
ii 质量方面的专题会议
iii 行政方面专题会议:酒店各项规章制度的修订、寄送的讨论会议;酒店对员工餐券和用餐管理的专题会议;工资奖金分配制度的确定讨论会议等。
三、开好酒店内部会议的要求
1.精心组织安排。
除了紧急临时工作会议,酒店内部会议一般都要有个计划安排。要将会议的时间、地点、出席人员、中心议题都提前通知与会者。要求他们在会前所需讨论研究的问题有个思考和准备,这是提高会议效率的有效手段。
2.会议的控制。
a) 掌握好、控制好会议的气氛。尽量让参加会议人员都发表意见和看法。
b) 还要控制会议的议程。要做到每个会议都有能使大家集中精力研究讨论会议议题。
3. 掌握好会议时间。
除了上午的工作指令会外,酒店内部会议一般安排在下午2:00—4:00较妥,这是酒店管理和服务中相对而言比较宽松的一段时间。
4.会议要有结论。
每个会议结束时,一定要有一个短小精炼的小结,对所研究讨论的每个问题都要形成一个决定性的意见。每次会议都由记录员认真记录,会后要整理会议纪要,下发有关部门具体贯彻执行会议所做出的有关决定。会议纪要要存档。
5. 实际和时效。
要解决实际问题,有话则长,无话则短。酒店的日常运转,通过酒店的例会,各部门接受工作指令,贯彻、解决、落实、检查、执行。但是,不是所有的事情都是通过会议来落实。有时在工作中遇到的一些事情,在职权范围内的事情,独立解决,事后汇报。有时可以临时召开5分钟或10分钟会议,商量解决办法,及时处理掉。例会可以说是解决通常共性的一般问题,多实用于通报情况和信息、总结回顾工作、研究有规律性的问题。
酒店管理者的演讲稿
大家下午好 ! 我叫 xx-xx ,是来自餐饮部的一名服务员。首先很感谢酒店和领导给我这次机会,让我站在这里参加酒店此次餐饮主管的 竞聘 ,我感到很荣幸。
自 ** 时间来到酒店至今,转眼间已经在酒店餐厅工作三年的时间,在这三年里,我学到了很多,也成长了很多。三年里,我虚心向同事和上级学习,不断的积累和提高自己的服务技能和专业素养 ; 三年里,我学会了微笑和热情,学会了宽容与理解,学会了爱岗与奉献 ; 三年里,我从一个对酒店服务一无所知的大学生逐渐成长为如今优秀的酒店服务基层管理人员 ; 这所有的进步,除了个人自身的努力和学习外,当然也离不开酒店和在座领导的培养和关心,对我工作的支持与信任,离不开同事的帮助和配合,在此向你们表示感谢,谢谢大家了 !
餐饮领班是个全新的职位,也有着更高的岗位和能力要求。假若我有幸 竞聘 成功,我将不辜负你们的期望,努力工作:
一、加强学习,提高能力。加强技能知识的学习,不断给自己 “ 充电 ” ,尽快完成角色转换,提高自己的管理能力,胜任本职工作。
二、端正态度,爱岗敬业。工作发扬吃苦耐劳的精神,本着为客人服务,为员工服务,为上级服务的心态,更好的完成工作。
三、宽容理解,不计得失。我将兢兢业业,踏踏实实,吃苦肯干团结同事,以身作则,带领我们的团队取得更好的成绩。
今天,我是本着锻炼、学习、提高的目的来参加 竞聘 。如果我 竞聘 成功,我会努力 ; 如果我 竞聘 不成,我会更努力。我将以这次 竞聘 为新的起点:对待人生,会多一份梦想 ; 对待工作,会多一份努力 ; 对待领导,会多一份尊敬 ; 对待同事,会多一份微笑 ; 对待生活,会多一份热爱 ; 我相信,机会只会垂青那些有准备的人。
谢谢大家 !
大家下午好!
走上这个 竞聘 演讲 台,心情激动,我们应该感谢酒店领导为培养人才的良苦用心, 竞聘 上岗 演讲 使我又获得了一次锻炼的机会,使我成长很快,对我个人的胆量、口才、气质提高都有很好的帮助,我希望每一位员工都能珍惜机会,勇敢的站在台上来参加 竞聘 演讲 ,不论成败,都会收获很多。
本人王伟,我想大家对我已有了一个大概的了解,如果我还滔滔不绝的再来介绍自己,就浪费大家的宝贵时间了,如果你还不认识我,不了解我,我们私下多沟通,好,言归正传,今天我 竞聘 的岗位是餐饮部经理。
竞聘 这个岗位,我信心十足,酒店餐饮的发展需要餐饮文化的熏陶,作为餐饮部经理必需塑造这个文化,使员工的思想观念转变,从 “ 要我干 ” 变成 “ 我要干 ” ,以良好的心态,热情为客服务,让客人吃美味菜肴,品饮食文化,我相信先进的管理理念更容易使酒店餐饮部做出成绩来,我开展工作的重点将会是 “ 工作态度与服务理念 ” 两个方面,如果我能竞选成功,我会从以下几点做起:
一、端正工作态度、树立行业新风
过去有的经营者认为菜品质量第一,服务质量第二,而实践证明:服务第一、菜品次之。假如,一桌非常丰盛可口的菜肴,让一位积极性不高的餐厅工作人员去服务,她板着面孔,一言不发,一副你爱吃不吃的姿态,酒杯中的酒没了又不及时添加,骨碟中的残渣已满又不去更换,您想那会是什么气氛,就是素质再高的客人也不想再来第二次了。只有厨房与楼面配合好,相互弥补工作中的不足,才能发挥整个餐饮的优势,所以,要求我们一定不能将生活中的个人情绪带入工作中来,一走进工作场所,我们就要全心全意的用心为客服务,也就是要有一个好的工作态度。
热情、主动、微笑是我们对客应具有的工作态度,微笑的魅力 ――― 它是世界上最廉价的投资,却能获得丰厚的回报。微笑是自信的象征,微笑是礼仪修养的充分展现,微笑是和睦相处的反映,微笑是心理健康的标志。我们可每天在班前会上讲一个笑话,调整大家的心态,每天对着镜子微笑一分钟,微笑是我们服务人员所具备的基本素质,我们需把微笑带给客户与同事。
良好的工作态度与服务意识,需要平时不断的对员工进行培训及员工之间交流经验,对员工服务意识的教育必须做到及时,随时随地展开教育,在部门评选先进,学习先进,提倡互帮互助,共同提高的团队意识,使餐饮部员工更好的对客服务。只有一流的员工才能提供一流的服务,客人在酒店餐厅用餐在意的是员工能提供怎样的优质服务,不会在乎餐饮部经理是谁,我们的观念应该是员工服务顾客,经理服务员工,所以真正让顾客留下深刻印象的全部都是员工,并不是经理人,经理的工作主要是经管和协调员工,使员工更好的对顾客去表现,相信我能带好这个团队。
二、服务要个性化、服务不是口号
我们酒店业不能把服务停留在口号阶段, “ 顾客是上帝 ” 是一句口号、 “ 顾客永远是对的 ” 也是一句口号, “ 顾客是上帝 ” ,我们能把顾客当兄弟就不错了,要重视顾客,真正把顾客摆在心上,用心的为客服务,不断推陈出新,引客回头,我们才能顾客盈门。
我们国内的餐饮服务就是缺乏主观能动性,注重每一个服务细节,在员工中提倡互帮互助,共同进步的行为,使新老员工具备同样的对客服务水平,主动引导客人消费,介绍某些特色菜品告知客人最佳的食用方法,比如某些菜需趁热吃、饮料加冰块更可口等,介绍菜品时退后一步,避免唾沫星溅在菜肴上,客人结账时,如果某个菜没有动筷,我们就需询问客人是不是不合口味,让客人提出意见并表示欢迎下次再来品尝之类的话,有些商务客人碍于面子,不好意思提出打包,我们员工应该主动提倡客人打包,杜绝浪费。
下面我举几个优质服务的例子:
上次去 xx-xx 出差,我一帮老同学请我去吃饭,那个餐厅的生意非常好,大概是服务员忙不过来,就看到他们的老板走过来为我们点菜,就向我们推荐招牌菜:鹅肉,我差点说我就不喜欢吃那个鹅肉,就听那个老板说,这个世界上有两种动物是不会得癌的,一个是海里游的鲨鱼,一个就是陆地上跑的鹅,我的朋友一听,好,来盘鹅肉,要半只还是一只?一只,那天我吃了不少鹅肉,原来来这里吃鹅肉就是冲着它不得癌,老板能这样引导顾客消费,我不知他的员工是不是也能说出这句话,如果每一个员都能这样做,生意肯定很好。
在北海现在有了麦当劳与肯德基,麦当劳与肯德基讲究的就是速度与服务,麦当劳为了使顾客喝到口感最佳的可乐,做了一个几十万份的调查,调查发现可乐保持 4 摄氏度 的温度口感最佳,马上使所有的麦当劳连锁店按这个温度贮藏可乐,如果有一边的队排得太长,服务员会喊一声,那边的客人请到这边来点餐,主动引导客人,最让人感动的是,麦当劳与肯德基有那么多小孩子喜欢上那吃,就表示这是重要客户,所以当小孩拉着那些员工的裙子跟裤子讲话的时候,阿姨、阿姨,叔叔,你会怎么回答,我们的习惯顶多就是弯一下腰,问什么事?麦当劳与肯德基规定是蹲下,因为这个是未来的客户,今天跟爸爸妈妈来,长大了就会自己来或跟女朋友来,结婚了又会带小孩子来,所以他们的员工都是蹲下,眼睛与小孩保持平行的距离,他们对企业的未来想的比较长远,你只要在北海的餐馆吃个饭,再到麦当劳与肯德基点个餐,就会发现他们的员工与其它餐厅的员工不一样,不都是北海人吗?为什么他们看起来就是不一样,那就是文化教育熏陶出来的。
上海的必胜客经常都是客满的,有时候需要等待,客人一进去发现排了一条长长的队,有点想走的意思,就看到后面看来是个主管的人在说,快到了、快到了,接着咚咚咚,楼上跑下来一个女服务员,手上提个装满冰淇淋的篮子,免费冰淇淋,然后一人发一个,让客人边吃边等,其实就是缓解客人的焦急心态,吃了这个冰淇淋你就不好意思走了吧,就是因为这种补偿,让客人心甘情愿排队等待,就是因为从老板到员工都能保持对客服务的一贯性,所以必胜客生意非常好。
企业的发展壮大离不开企业文化,我们因硬件满足不了客人的要求而失去客户是没办法的事,我们如果因为软件的服务不到位而失去客户,就不可原谅。
三、菜品要口味化、吃出餐饮文化
文化营销不一定需要很大的投入,一些细微之处的巧妙设计也会尽显酒店人的匠心。国外流行的 “ 菜单文学” 就是一个绝佳的例子,通过菜单更好的宣传了酒店的经营理念和特色。在细小的地方显示出酒店的与众不同,首先从设计漂亮有特色的菜单入手,将我们的菜单制作的个性化一些,印上彩色海鲜的图案或一些招牌菜的图案,给客人的感觉菜单都如此精美漂亮,那菜品肯定可口美味了。
使用各种贝壳装盘来盛装菜肴就很有海滨特色,如果把这些菜肴再和海洋文化挂起钩来,起一个好听的名字,编一段动人的故事,再融入 “ 天湖 ” 这个名字的传说,在餐厅挂上一幅幅海洋生物画,并详细介绍他的品名、特色、观赏价值,充分体现我海滨酒店的文化特色。展现酒店餐饮文化,也是我酒店的自主知识产权呢。
北海市商务单位每个月在接待方面餐饮的花费是酒店客房花费的 2-4 倍甚至更多,一餐饭加酒水都是消费千元以上,通过提高餐饮的菜品及服务,改变我们在顾客心目中餐饮差的印象,我们需推出特色菜肴吸引客户消费。
1. 坚持质量上乘的原则,即要求严格控制餐饮的各个环节,保证质量的稳定性,使菜品和服务质量不输于其它餐馆,同时狠抓成本管理,节约费用,在餐饮经营过程中,无疑其中仍存在相当的利润空间,这是提高餐饮经营效益的必要条件,把好采购关降低成本从而降低菜价吸引顾客,菜价在整体上下降,某些高档菜可以价高,大部分菜优质低价,菜价在整体上是低的,但也照顾了高消费顾客的要求。
2 .坚持面向社会大众的原则,绝不能固步自封、自以为是,盲目提高自身企业定位,一定要摆正心态,放下星级饭店的架子 ( 价位 ) ,从消费实际出发,多多地开发出一些适应大众消费的产品,特别是要抓住节假日消费的高峰时节,不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐,利用自身资源优势,增加服务项目,为消费者提供更多的选择。
3 .为普通出游的家庭提供低价优质的套餐和快餐。套餐分不同的档次,但主要是根据人数,如 4 人套餐、 6人套餐、 8 人套餐,人数越多价格相对越低,这样可以吸引更多的人来消费。主要目的'是以实惠取胜。
二十一世纪讲的是健康营养饮食,还需要绿色环保。所以客人需要什么样的菜,我们就去做什么样的菜,菜品不断的推陈出新,跟着市场脉搏走。厨师应施展个人技艺方面的拿手绝活,做一些有特色和创新菜式,可以当着客人的面进行某些菜品的艺术表演。积极利用新型食品原、辅料不断推出一些新菜品。在原辅材料的选用上取材恰当,做到物尽其用、节约成本。菜品的主、辅料搭配得当、主题明了、调味考究。突出菜品的色、香、味、型。适时推出特色菜,每周一款特价菜,用差异化吸引客人。
我们酒店远离市区,与市区酒店餐饮经营不同,我们有自身的特色与优势,海景餐厅、可口的菜品及优质的服务会吸引客人来,旺季做好会议餐、团队餐,淡季做好婚宴,现在的客人不会在乎酒店距离的远近,而更注重菜品与服务,吸引更多的北海市及侨港客人来酒店用餐,使酒店餐饮人气旺起来,做出有特色的天湖美食品牌。
四、做好餐饮营销工作,加强安全与卫生管理
注重营销工作的开展,积极配合酒店营销部 策划 制定餐饮特色营销方案,使营销人员每一次出外促销在餐饮方面都有创新,把餐饮营销与酒店客房、娱乐、会议等项目结合起来,采取多种促销宣传手段,利用现有的客源网络开发新的市场。
安全与卫生是餐饮的头等大事,餐厅卫生、厨房卫生,要给客人一个干净舒适的用餐环境,还特别应注意的是洗手间的卫生。为什么这样说呢 ? 假若洗手间的卫生都搞得非常好,那么酒店餐厅的其它卫生可想而知会更好 !整洁的卫生会给顾客留下良好的印象。
理论与实践犹如一个人两条腿走路,我已经不断的在学习国内外先进的酒店餐饮管理知识及先进的服务理念,有理论没实践如一条腿走路,希望大家给我另一条腿 --- 实践,让我两条腿一起跑起来为酒店的发展贡献一份力量,请相信我的能力。我的 演讲 到此结束,谢谢大家。
尊敬的各位领导:
今天我 竞聘 的是华茂国际大酒店客房部楼层主管一职,首先,我先向大家介绍一下我的基本情况。
一、我的个人情况
我毕业于 xx-xx 理工大学 学校 工商企业管理 专业,今年 22 岁,我自从 xx-xx 年 12 月 31 日进入 xx-xx 国际大酒店客房部以来,通过在工作中不断的学习,使我对酒店有了深入的了解,在思想政治和业务技能水平上有了大幅度的提高。
二:个人竟聘优势及自我特点陈述
(一)个人特点
概括个日特点可分为以下六个方面。
1 , 个人头脑比较灵活,能够根据具体情况作出相应的对策。
2 , 具有一定的理论基础,可以使个人对问题的看法站在比较高的层次。
3 , 善于学习,思考,分析。
4 , 善于做计划,规划。
5 , 知识储备比较全面。
6 , 执行里比较强。
(二)个人竟聘优势陈述
1 ,具有正直的人品、良好的修养以及完善的工作作风。始终做到胸怀坦荡,公道正派,善解人意,与人为善,不搞小动作。始终认为一个人的高尚情操和修养不是凭空与生俱来的,而是经过不断学习,修练培养而来的,所以,平时我只要有空在不影响工作的前提下,努力加强学习,努力使自己成为一个有高尚情操有修养的人。能吃苦耐劳,认真负责。别人不愿做的事我做,要求别人做到的事,自己首先做到。从不揽功诿过,假公济私,与人争名利。领导布置的工作总是尽力去做,从不无故推诿。
2 ,具有较全面的组织、协调工作的素质和能力。识大体,顾大局,处理问题较为周全,工作认真负责。具有团结同志,正确处理与领导和其他同志的关系的素养;做工作,办事情,能够做到思路清晰,行止有度,头绪分明,恰到好处。
3 ,热爱工作,奉行做事就竭尽全力将它做好的原则。遇到问题从不退缩,努力寻求解决办法,在解决问题的过程中使自己的工作能力得以提升。有较高的业务技能水平,在酒店行业工作的四年时间里,能做到理论联系实际,熟悉了酒店的工作流程及营运模式。
4 ,有较强的创新意识。我思想比较活跃,接受新事物比较快,爱学习、爱思考、爱出新点子,工作中非常注意发挥主观能动性,有较强的创新意识和超前意识,这有利于开拓工作新局面,尤其适合在激烈市场竞争条件下的企业管理工作。
5 ,管理理经验,从事过一员工,一线管理工作,具有一定的管理实践能力。
6 ,敢于破旧立新,推行改革。
酒店管理者的素养
因地制宜 运用各种领导方式
构筑企业核心团队
选择核心团队成员
建立信任关系
正确选择核心团队成员仅是班子建设的基础,要保证这些核心成员能够心往一处想、力往一处使,真正形成一个高绩效的团队,建立信任关系是最为重要的。如果团队成员之间貌合神离、互相猜疑,怎么可能形成一个高效率的、富有凝聚力和战斗力的团队?因此,作为企业的领导人,应该在团队内部营造相互信任的氛围。
专家认为一个合格的酒店管理者至少要具备10种与经营相关的素质。
1、 思路敏捷:思路敏捷是处理问题的必备要素。一个能成功处理繁杂事物的人必须思维清晰,思路敏捷,能够很快抓住事物的要害本质,做出决断,使问题迎刃而解。
2、 谈吐得当:谈吐应对能够表现一个的常识和修养。个人修养不是一朝一夕完成的,需要不断的努力和完善。而这往往通过一个人的言谈举止很轻易地表现出来。
3、 身体健康:竞争压力越来越大,管理者要在竞争中取胜,健康的体魄是个人资本。身体健康的人不仅精力充沛,而且心胸宽广,态度乐观,在压力面前不会轻易败下阵来。
4、 团队精神:不要以为当老板就要一个说了算,一意孤行必将从叛亲离。善待他人,尊重每一个人,是做好事情的关键。协调、沟通、协商才是管理者常常要做的事情。
5、 领导才能:领导才能不是专业技能,不是学历和文凭,而是常识修养、人生经验、世故阅历多方面综合素质的反映,集中表现在识人、用人、容人、信人的能力上。
6、 敬业精神:人与人能力的差别,有时就在于99步与1步,有毅力走完最后一步的人往往是成功者。成功取决于高度负责和锲而不舍。一个有成就的人一定是个乐观进取、百折不挠的人。
7、 好学创新:竞争瞬息万变,社会高速发展,停留现状就是落伍,所以不断接受新事物、新观念、善于创新进取,才能求得不断发展。
8、 个人*守:一个人再有学识,再有能力,*守把持上有问题,久之必酿成大错。越是成大事者,越要拘小节。
9、 生活习惯:一个生活习惯正常而有规律的人,才能够做事认真讲原则。从一个人生活上的点点滴滴,能够观察到他的未来发展。
10、适应能力:适者生存的法则不光在自然界,人群中更是这样。一个个性极端的人,即使很有天分,也不适合当管理者。一个成功的管理者能够很快适应任何人群并驾驭他们。
一、对酒店——忠诚
1、既然选择了,就要坚定地做下去,不能朝三暮四。
2、不能身在曹营心在汉。
3、把酒店当成自己的家,自己是家庭中负责任的一员,不是旁观者。
4、正确处理好酒店、部门、个人三者利益之间的关系。
5、时时维护酒店利益,处处维护酒店形象。
6、用一种感激的心情去工作。
7、原则性强。
二、对上级——负责
1、正确理解上级领导工作意图,行动上与领导步调要一致。
2、落实上级指示坚决,不打折扣。
3、互相补台,不争功诿过。
4、创造性地去工作。
5、不上交、转嫁矛盾。
三、对员工——尊重
1、要有一颗感激的心,因为,他们是所有对客服务、前后台工作的执行者。
2、要把员工培训作为自己一项重要工作。
3、努力营造良好的工作、学习、生活环境。
4、不打骂体罚,不侮辱人格。
5、尊重员工思想,在不违背企业价值观的前提下,尊重员工个性发展。
6、善于调动员工积极性。
四、对工作——务实
1、不当面一套背后一套,工作不是做给领导看。
2、善于发现和敢于暴露问题,并积极想办法解决问题。
3、要沉下去,关注细节。
4、不做老好人,工作敢较真。
5、不断创新,要以新迎客、以新留客、以新增客、以新取胜。
酒店管理者素质要求
素质,指思想、文化、身体,即代表德、智、体三个方面。素质的高低不以人种而划分,任何地方都有素质高的人和素质低的人。下面是小编为大家整理的酒店管理者素质要求,欢迎大家分享。
1、作为一名酒店管理人员要忠诚自己所从事的事业,对本职工作充满激情,充满信心,要身先士卒,严以律己。管理人员必须具备良好的道德规范和职业作风;较好的业务素质、身体素质和工作能力。要以严谨的工作态度;模范的品德行为和崇高的人格魅力感染影响下属,使其对你产生信赖.遵从。有位伟人说过:“榜样的力量是无限的”。凡是要求别人做好的,自身首先要做到、做好,才能成为下属校仿的榜样。
2、管理人员要有先进的管理意识;科学的激励理念和公正廉明、赏罚分明的管理手段;荣辱不惊、不恕自威、言而有信的为人风格。管理就是“管人理事”;管理就是由少数人协调、指挥多数人的活动,以达到任何一个人单独行为而无法达到的目标。管理不但要“管对”、“理好”,而且还需要“有理”,所谓“有理”就是要有明确的制度、规范、标准、依据;要公平、公正。酒店为满足宾客需求所制定的全面质量管理标准体系、操作规程、规章制度就是“理”,对事待人都要有相应的制度来约束、来管理。所谓:“没有规矩就不成方圆”。在日常经营管理活动中,执行制度必须严肃、严明;要有魄力;要赏罚分明;及时兑现;公平对待,并且持之以恒。
3、动之以情、患难与共、理解下属,积极融洽与下属的关系,与之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中较为有效的手段之一。称之为“感情管理”。酒店管理人员对下属要严格要求,但不能高高在上、高人一等,更不能以势压人。在任何时候,上司与下属的人格始终是平等的。应该相互尊重;相互理解;相互配合。在处理问题时,换位思考是一种非常行之有效的办法。只有改善了相互之间的关系,下属才会真正意义上的配合管理、服从管理。
一、现代饭店业对饭店管理者的素质要求。
在现代饭店业中,管理者起着决定性的作用。在市场激烈的竞争中,管理者自身素质的高低和管理能力的大小,是关系到企业能否生存并取得成功的关键。
饭店管理者要在激烈的市场竞争和社会更新中以敏锐的嗅觉,把握企业发展的大方向,把企业朝着有发展前途的战略方向上引导,才能使企业在激烈的竞争中生存和发展,才能使企业有一个美好的前景。这要求我们的管理者要有清醒的头脑和战略的眼光,对企业的发展要有一个全面的认识和通盘的考虑,并对企业发展过程中存在的问题及时发现,及时处理,以消除隐患,避免企业出现危机。
2.管理者要在员工的心目中拥有很高的威信。
管理者要在员工的心目中拥有很高的威信,既要给员工创造一个宽松和谐的工作环境,不要让员工觉得你就是来约束和压制他们的,又要让员工在无形中自觉地按照你的意图办事。
但是,在现实生活中有许多管理者却不是这样。有些管理者为了在员工面前树立自己的绝对权威,经常是盛气凌人,这就让员工感到了压力,造成了员工和餐饮管理者之间的隔阂。此外管理者要善于发现员工的优点,避开员工的缺点,让员工人尽其才,这也是树立威信的一个主要途径。饭店管理者在提高自身素质的基础上,要掌握一套科学的管理方法,才能使饭店立于不败之地。
1.制定明确质量标准和严格的质检制度。
饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准,但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成,对于无形产品很难定出一个明确的标准,有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准,可是宾客情况千差万别,各有各的要求,因此宾客满意程度有高有低,它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验,通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程,明确、规范饭店无形的服务,以描述性语言为质量标准,这是一个比较好的方法。质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段,有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行,才能保证饭店产品质量稳中有升。
2.强化企业全员服务意识。
服务质量是一个综合性的概念,它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上(包括精神上和物质上)适合满足宾客需要的程度,它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲,包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面,这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以,抓好服务质量必须饭店上下一齐动作,各个部门互相协作,全体员工真正树立质量第一,质量高于一切的意识,把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。
3.努力提高员工素质。
饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平,因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的,生产者与消费者直接见面,所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此,通过培训和思想教育,不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。
4.利用质量反馈信息,不断完善、提高服务质量。
任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统,利用反馈信息,不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息,对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面,信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求,为这些宾客提供个性化的服务,这既完善、提高了服务质量,同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准,以适应市场需求。
毋需置疑,一个饭店在激烈的市场竞争中要站住脚,决定的因素很多,但最根本的就是管理,只有在提高自身素质的基础上做好“人”和“事”的管理,才能使饭店的事业蒸蒸日上。
三、国内外常用的饭店管理方法。
(一)从管理的受体上看国内外的管理方法。
分权就是转交责任,一个上级不是什么决策都自己作,而是将确定的工作委托给他的下级,让他们有一定的判断和独立处理工作的范围,同时也承担一部分责任。下级因为参与责任提高了积极性;上级可以从具体工作中解放出来,可以更多投入本身的领导工作。
2.“感情管理”法??“感情管理”法,实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导,给予必要的满足,以实现预期目标的方法。
下级参与有些问题,尤其是与他本人有关的问题的决策,可以提高对企业目标的“认同”。当对重要问题有共同发言权时,职工不会感到被“傲慢”地对待了。
1.表单管理法。
指饭店的管理者利用表单来控制饭店的业务活动,如通过检查、阅读各种工作报表来掌握并督促下属的工作,通过阅读、分析营业报表来了解并控制饭店的经营活动等。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。
2.定量管理法。
定量管理法,就是通过对管理对象数量关系的研究,遵循其量的规定性,利用数量关系进行管理的方法饭店的经营活动,要使尽可能少的投入,取得尽可能多的有效成果,不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析,无论是质量标准,还是资金运用、物资管理以及人员组织,均应有数量标准。应该说,运用定量方法管理经营活动,一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。
4.系统管理法。
对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统,这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令(例如机器的开和关、更换和维修)。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。将所有工作过程组织成通畅的流程。
1.思想道德素质。
思想道德素质是酒店领导必须具备的最基本素质之一。主要包括领导的工作责任心,积极性;以身作则的品质;积极进取,奋发向上的精神;宽宏大量的胸怀;谨慎细致的态度;高效,公正的工作作风等。
酒店领导的心理素质,包括吃苦耐劳、任劳任怨、果断处事等方面的能力以及性格开朗,积极进取等品质。
酒店领导的业务素质是做好本职工作的重要基础,主要包括以下几个方面:
(1)组织规划能力。
可以凭组织规划能力把下属组织成一支高效率的团队,把众多的琐事、杂事安排的井井有条。
(2)思维决策能力。
领导须有十分清晰、灵敏、果断的思维决策能力。
(3)观察、分析、判断能力。
在酒店多如牛毛的服务与管理事务中,不可避免的会出现一些麻烦事与矛盾。所以酒店领导还必须时常扮演“侦查员”的角色,在琐碎事情中明察秋毫,进行正反两方面的分析,正确的判断。
(4)识才、选才、育才、用才的能力。
人力是酒店内最重要的资源,酒店的竞争最终会表现为人力方面的竞争。
(5)应变能力。
领导在酒店中的地位,决定了他在一线服务管理以及在对下属的管理过程中经常会碰到的突发事件,需要立即指出解决问题的步骤与措施。因此,应变能力是领导取得思想管理效果的基本能力之一。
(6)善解人意,正面诱导的能力。
领导能否带领下属实现本组织的目标,在很大程度上取决于领导与下属之间的关系,领导想要获得下属的信赖与支持,就必须首先理解下属,,即使下属出现错误时,也不要轻易以权压人。最佳方法是启发他们认识错误,进行正面诱导,帮助他们树立正确的是非观念。