通过反复审视和修改工作计划书，我们可以不断完善工作方案，提高工作质量和效果，并适应不断变化的工作环境和需求。通过阅读这些工作计划书范文，你可以了解到不同领域和行业的工作计划书的写作方式和要点。
餐饮新员工培训计划
培训作息时间：
上课时间:一节课50分钟课间休息15分钟(自由休息也可以提问)。
上午：
第一节课08:30——09:20。
第二节课09:35——10:25。
第三节课10:40——11:30。
下午：
第四节课14:30——15:20。
第五节课15:35——16:25。
第六节课16:40——17:30。
餐饮业员工培训计划
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
（一）托盘的基本要领。
（二）餐巾折花。
（三）中餐摆台。
（四）斟酒、上菜、分菜。
（五）中餐宴会的预定。
（六）中餐宴会的接待服务程序及技巧。
1、课前10分钟演讲。
2、“54”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”
3、案例分析及小组讨论。
4、课堂讲解。
1、客史档案收集比赛。
2、应变能力测试。
3、托盘跑比赛。
4、中餐摆台比赛。
餐饮业员工培训计划
培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标。
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标。
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
（一）服务素质培训要求。
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式。
3、餐厅服务员的素质要求。
4、餐厅服务员的职业道德要求。
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。
7、餐厅服务中常用的礼貌用语。
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作。
9、沟通客人的技巧。
10、熟记客人。
11、语言技巧。
12、建立有效的团队。
13、如何创造客人、如何留住客人。
14、电话礼仪。
15、如何与客人打招呼。
（二）、操作技能培训要求。
1、托盘的基本要领。
2、餐巾折花。
3、中餐摆台。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴会的预定。
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧。
三、教学计划安排。
总课时数：140课时。专业理论：10课时。
70课时；专业技能：60课时；
餐饮新员工培训计划
上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30。
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
一)餐厅服务质量的含义。
二)餐厅服务质量意识。
三)餐厅服务质量控制的方法。
四)品牌营销。
五)顾客心理研究。
六)处理客人投诉的技巧。
1、课堂讲解。
2、模拟情景，进行服务演练。
3、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、技能训练。
1、模拟情景，进行接待服务考试。
2、餐厅服务技能综合考试。
3、根据成绩发放证书。
餐饮业员工培训计划
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
（一）餐厅服务质量的含义。
（二）餐厅服务质量意识。
（三）餐厅服务质量控制的方法。
（四）品牌营销。
（五）顾客心理研究。
（六）处理客人投诉的技巧。
1、课堂讲解。
2、模拟情景，进行服务演练。
3、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、技能训练。
1、模拟情景，进行接待服务考试。
2、餐厅服务技能综合考试。
3、根据成绩发放证书。
餐饮新员工培训工作计划
1、公司规章制度。
2、托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。
3、餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。
4、班前会：餐前复查。
5、餐间服务程序。
6、餐后服务程序。
7、了解本餐厅的特色菜肴。
8、练习整套服务程序。
9、开档工作、收档工作及卫生情况讲解。
10、企业对培训人员的评估。
服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。
仪表仪容。
1、保持头发清洁，不染色。
2、不理奇异发型，不披头散发。
3、化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。
4、工作制服整洁、平整。
5、除了婚戒，其余首饰不外露。
6、保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。
7、佩带标牌。
遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。
消防知识培训。
发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。
1、六个点，不靠胸，有一拳之间。
2、托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。
3、使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。
高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。
4、餐具。
1、预定餐位：来人预定（客人自己预定）。
a、见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。
b、按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。
c、预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。
d、做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。
2、电话预定：
a、宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。
b、填写好餐位安排表，及时联系予以确认。
c、提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。
d、宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。
3、铺台准备。
a、洗净双手。
b、准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。
c、检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。
d、准备台布、口布是否干净完好平整。
e、检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。
（1）铺台。
台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。
（2）拿餐具。
一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。
（3）拿瓷器。
应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。
（4）铺餐具。
1散台铺台无主次之分。
2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。
3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离桌边2cm，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4cm。
4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左。
5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。
6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。
7桌子中间放鲜花。
8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。
9按铺设的席位配备椅子与席位对应。
4、铺台检查。
a、检查台面铺设餐具有无遗漏。
b、检查台面铺设是否规律，符合要求。
c、检查椅子是否配备齐完好。
1、班前会。
a、在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。
b、接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。
c、接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。
d、听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。
e、卫生工作的检查。
2、餐前复查。
a、餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。
b、准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等。
c、准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。
3、迎宾待位。
a、站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。
b、见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！欢迎光临！”“早上好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。
c、问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势领位。
4、引座。
a、在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时，应适时回头向客人示意，以免走失。
b、领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。
5、入座。
a、将客人引至主桌边。
b、征求客人意见，请客人入座。
c、将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15cm为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。
d、站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。
餐饮员工培训工作计划
楚王宫初建到现在已经有快半年的时间了、在董事长张家玉的带领下、大家齐心协力共同奋斗、目前门店已开了3家店、回顾这几个月的时间、餐饮部的各项工作有许多值得我们认真分析、总结和加以改进的地方、为此、餐饮部在20xx年下半年制定了更为全面、系统、合理的工作计划、具体如下。
以6月份盈利数据分析，从数据上看我们目前的盈利呈现负增长。
原因分析、产品定价、定位、消费人群、商圈调查、没有一个合理准确的数据、没有进行合理分析、没有对周边同类产品做一比较、分析我们的优势劣势、我们5公里之内的竞争对手、他的品类、价格。没有凸显代表地域性产品、没有一个合理的薪酬激励机制、员工缺乏激情、公司的体系建立、不够健全。
公司文化内容牵强、没有突出核心价值观、经营理念。
产品单调、缺乏主副搭配、产品不稳定(有顾客会员意见调查数据)定位产品路线、粉面世家、就做粉面、把粉面种类丰富、综合陕北陕西、河南、安徽、湖北、等北方代表性面食、定期推新。缩减点击率底的产品。
营销方案设置不合理、初期的大力优惠、导致后期撤销优惠力度、造成顾客逆反心理。有底往高不断提升优惠力度、和有高慢慢来缩减优惠力度给顾客不同的'心理感受。
公司在展望好的未来前景时、也要考虑到门店的自主盈收能力、抗风险能力、风险评估能力、产品路线、顾客接受力。
人员编制、结合门店实际情况、将人员编制在合理的范围之内、合理压缩人员编制、合理使用人员资源、现将各岗位人员定编如下。
员工考核制度有店长负责。
店长厨师长考核制度有总经理负责。
内部实施奖优罚劣制对表现优异者加晋、升职。对表现不好态度恶劣者教育、辞退处理。
管理方面实施垂直管理避免重复管理、重复指挥、实施责任担当制。
总经理不定期回到门店抽查、发现违规、和不按要求执行实施扣分制制度、与个人绩效挂钩。
班会店内店长主持。
周会有xx总主持、xx董董事长汇总。
月会每月2次会议由xx董事长主持、楚王宫管理人员全部参加。每月店长月总结会议、分析上月营业情况、制定下月营业目标、工程维修、商圈调查。下月工作计划、如何开展。
店长培训每周一次有公司高层领导主持培训。
员工周培训由门店店长负责培训、拍照、会议内容、参会人员记录登记。
厨房培训会议由厨师长主持、拍照、会议内容、参会人员记录。技术总监会议、技术培训、技术研发、新品制作、新品试吃推广。拍照、会议内容、参会人员记录。
业务技能培训、培训厨师刀工、速度、菜品知识、操作技巧、煮面口感要求。
制定长短期目标、周目标计划、月目标计划、季度目标计划年度目标计划。培训目标、营业目标、人员考核绩效目标、人员学习目标。
设立进入库物品领用登记签收人、物品消耗控制、店内水电消耗控制、定期对有形资产安排护理(比如我们的红木家具)、保养、登记、对厨房设备进行实名登记、实名责任担当制、卫生、保养、维护有专人负责。
安排公司营销人员对周边公司拜访、每天最少30家、发公司企业简介、菜单、现金卷、留下客人电话定期回访客户、到店内用餐、营销人员给予一定的折扣。
对于一些忠实客人、公司可制作带有公司标志性的饰品赠送、作为一种品牌推广宣传、让营销人员把会员信息储备、加微信、制作微信群、经常在里面和顾客互动、新品拍照发群、邀请客人到店、发红包游戏、让大家对公司的菜品服务吐槽。
让营销人员利用微信加附近好友然后群发菜品点名地址、推广宣传。
负责公司团餐、会议餐洽谈、联络。
菜品制作标准卡、每一种产品、制作配比、摆盘、点缀、各种辅料用量、全部标示、一份面、面有多少克、肉有多少克、青菜有几片、汤有多少、成本多少、利润多少、这样的目的不受厨师制约、不怕人员流失、不管谁来都按照这样操作、标准量化。
产品、价位、菜单、统一、合理、营业目标已下发到各个门店。人员标配以要求各个门店店长执行产品标准化已有技术部负责跟进、采购物资成本有本人亲自负责跟进、店内每日营收有店长直接与财务对接。团餐、外卖逐步跟上、有店长安排。
提升营收、会员、对外营销、代金卷、平台宣传、锻炼员工推销能力技巧、提高客单价。
餐饮业员工培训计划
餐饮业是服务行业，很多餐饮企业的员工素质并不高，而这会直接影响到企业的效益，解决这个问题的最有效的途径就是培训。几乎所有的餐饮企业管理者都明白这个道理，培训也是时常挂在嘴边的话题。但当前我国餐饮企业的员工培训仍然没有收到重视，存在着很多认识上的误区，若不能正确对待，将会直接影响餐饮企业的长期发展。
员工培训的误区
对培训工作认识的误区。餐饮企业管理者缺乏对员工培训工作的正确认识，认为员工培训是软任务，而提高餐饮企业经济效益和服务质量是硬任务;认为员工少学一点文化，对服务质量关系不大。其次是受训员工对培训也缺乏正确地心态，大多数餐饮企业员工参加培训是“根据餐饮企业的安排参加”或“不得不参加”，反映了大多数餐饮企业员工没有理解员工培训的意义。培训工作也没有一个科学的体系。
对培训工作计划安排的误区。一些餐饮企业缺乏长期计划和短期培训的安排，没有将培训工作与餐饮企业的具体工作结合起来，并且培训没有专人负责，而是由人事部或其他部门代为实施，主要是在新员工入职前时负责组织培训。培训时间安排上也缺乏合理性，有的培训时间过短，主要是管理者怕影响工作;有的把培训时间延长，使得员工疲劳、遗忘、失去学习兴趣，更加谈不上学以致用了;有的餐饮企业培训时不顾员工学习水平、经验，盲目地进行，在很短的时间内把很多内容讲完，结果让员工吃不消。
对员工培训需求的误区。餐饮企业培训对象大多数有一定的社会经验和工作经验，他们需要的是如何对其工作有帮助、有促进，如何在他们原有的基础上学到新知识、新技术，使其更上一个新台阶。另一方面，受训员工也希望他们的培训是连续性的。因而并不希望培训只从餐饮学院或其他经营好的餐饮企业聘请几个人讲讲课就行了。因为餐饮学院的老师往往理论多于实践，而且对授课对象各方面的.情况不甚了解;聘请其他餐饮企业人员来培训，由于各餐饮企业在管理模式、文化氛围方面的差异，会直接影响培训效果，二者的特点是独立性，彼此毫不相关。而餐饮企业自己培训则是一个完整的系统，这样会让受训员工感到自己是在一天一天的进步。
对员工培训投入的误区。经过培训，员工的工作能力和各方面素质都提高了，就会不安心本职工作而去寻找更好的发展机会，从而使餐饮企业的投资落空，这是一种很短浅的见识。餐饮企业应该形成人才辈出的良好企业环境，并通过提职、加薪等手段使餐饮企业员工拥有充分的发展空间，实现自我价值。即使员工以后离店，也能对本餐饮企业留下美好印象，并把这种印象在社会上广泛传播，扩大餐饮企业的知名度和美誉度。
对员工培训层次的误区。有的餐饮企业服务质量出了问题常常把其归咎为基层员工的责任，因而餐饮企业一提培训就是对基层员工的培训。其实，餐饮企业管理人员和总经理层的培训也至关重要，他们的业务水平和管理能力对餐饮企业经营、对下属员工素质的高低和餐饮企业经济效益的好坏有直接的影响。有的餐饮企业注重对一线员工的培训，因其直接对客服务;而忽略了对二线员工的培训。其实对二线员工进行新技术、新工艺、新管理方法的培训，可以提高工作效率，降低餐饮企业经营成本，更好地为一线服务，从而提高餐饮企业的经济效益。
如何规避误区
大量的案例表明，培训与否餐饮企业的经营效果是截然不同的。国外的餐饮集团大都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习。
奖励培训。餐饮企业可以鼓励员工在工作之余参加社会组织的培训，鼓励员工的跨越式发展，并设立了丰厚的奖项等奖励那些好学、好钻研的员工。以此调动员工学习的积极性，全面提高员工的综合服务技能。而且这种办法也是最便捷的办法，即可以缓解餐饮企业自身培训力量的不足，充分利用社会资源，又能利用其自觉性解决上班与培训在时间上的矛盾。
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索餐饮业员工培训计划。
餐饮员工培训计划书
酒店餐饮部员工培训计划书 培训主题：培养一支忠诚快乐员工队伍 培训宗旨：与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估 培训重要性: 培训之所以重要是因为： 培训是过滤网—-培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为; 培训是调色板—-培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度; 培训是磁石—-培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神。 培训目标： 本店知识培训 包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、 规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一全面的认识和了解。 礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的 宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的'要求，以便在 日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 总体意识培训 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务 意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。 业 务 培 训 员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了 帮助员工能顺利开展工作;技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应 对员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。 精神意识的培训 现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精 神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出 色。 培训流程： 报名登记造册 发放材料 (引导自学) 上门考试 (共 5 期 开卷) 成绩反馈 (定 期) 上门指导 (随 时) 考核发证 (闭 卷)
培训的内容: (
1)餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。 (
2)餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。 (
3)礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧。 (
4)普通话和语言技巧。
(
5)员工守则、岗位职责、操作规程。 (
6)强化服务意识，贯彻“宾客至上，宾客第一”的原则。 (
7)处理宾客投诉，解答问题，案例分析。 (
8)社交知识及心理学知识。 (
9)民俗及生活常识。
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索餐饮员工培训计划书。
餐饮业员工培训计划
20xx年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对培训中变现优秀的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店作好优秀管理人员的储备工作，把旗舰店打造成为一支学习型的团队。
20xx年的我店培训主要课程是：把20xx年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：【酒店从业人员的推销方法与服务技能】【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】【食品安全法律法规】【消防安全知识培训】【员工心态训练】【创新服务与细节服务】【如何顾客满意】【执行力】【高效沟通技巧】【酒店管理基础知识】【餐饮服务意识】，【酒店营销知识】【酒水饮料烟的价格与认知】等，其中【创新服务】将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动部门管理。
培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。前期由管理人员进行培训，后期由店内优秀员工进行培训，鼓励员工展示自我，给员工们一个发展的平台，给予优秀员工的工作进行肯定，从而留住优秀员工。
培训内容开始由管理人员对目前推销存在的问题进行发掘，并提出进行改善培训，让员工的推销手法越发成熟。后期由员工不断创新，改善推销中发现的问题，从而进行整理，继而分享与培训！
1、编写操作规程，提升服务质量。
根据我店的实际运作状况，编写了《服务员包间服务操作规范》、《服务员酒席操作规范》等。统一服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立标准和依据，规范员工服务操作。同时根据重要接待的服务要求，编写服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理。
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题。
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，分析各服务员的当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
4、完善案例收集制度，减少顾客投诉几率。
完善餐饮案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各服务人员业务技能水平的重要依据，由专人对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使培训更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
5、细节服务，创新服务。
酒店竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度。别人做不到，我们能做到的，这就是细节。
宾客的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求比较好识别，酒店基本能够采取措施给予满足。而隐性需求因不好识别，容易被酒店疏忽，甚至连宾客自己也没有意识到酒店能提供这些服务，这就是创新服务。
宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了；宾客认为我们做不到的，我们却为宾客做到了；宾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。这就会感动一批宾客，塑造一批忠诚宾客、这就是感动服务。
1、加强店里水、电、气的.管理，要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并严令禁止公物私用的情况发生。
2、加强店内办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的管理，我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，控制没必要的消耗，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
1、美化旗舰店店环境，营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周月10日，20日，30日的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使旗舰店卫生工作跃上一个新台阶。
2、宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
3、要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
4、要变管理型为服务型：管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
相关市场调查表明，30%以上第二次光临的顾客是对酒店服务价值的认同，也即对优秀员工优质服务的认同。因此，酒店要获得经济效益，就要有一支优秀的员工队伍。酒店管理者在发现、培养、选拔人才的同时，更多的应当考虑如何留住优秀人才。
没有优秀的员工，就没有满意的客人；而没有满意的客人，就谈不上有满意的企业经济效益。所以，我们将改变竞争机制，变“伯乐相马”为“赛场选马”，形成“管理人员能上能下，员工能进能出，工资能高能低，机构能设能撤”的灵活氛围。
制定一套科学合理的考核评价体系，采取末位淘汰制，给予员工压力与动力，给予他们一个舞台一个晋升空间，对于团队内最优秀的百分之二十（超过工作要求）的人进行升职与加薪，让中间百分之七十（胜任工作）的人学习与培训，想方设法让他们晋升到百分之二十的人中去，对于末位的百分之十（不能胜任工作）的人，辞退或转岗。
为了更好的打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开创我店的餐饮新局面，新气象，在新的一年中我店具体工作如下：
1、做好日常店里管理工作，上级发布的任务及时完成，及时向下传达上级的会议精神与任务安排。
2、每月底清点店里的所有物品，需要补充的物品及时报备，各岗位需要的物品在下月初及时下发。
3、对于各类一次性消耗物品消耗进行归档，严格控制成本消耗，每月都将进行统计并算出消耗率，控制没必要的消耗。
4、加大力度推销特色菜品以及火锅锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。
5、每月都将及时的分享管理例会的心得与公司文件，学习会议内容，保证上级的命令与任务能及时传达到基层员工中。
6、加大力度做好每月三次的卫生大检查，并且在平时时刻不得松懈，店里内部时刻检查卫生情况，对于不好的及时整改，好的进行奖励！
7、每月都将进行员工培训，学习，分享工作中学习到的知识与心得，让员工在快乐中成长。
8、时刻紧记七大项，并且时刻做好七大项要求的每一项，对于违反七大项的员工进行处罚并责令其改正，并运用到日常工作中，做好细节服务。
餐饮部员工培训
第一天 开欢迎会，介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务;介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。
第二天 上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。餐饮管理理论。
第三天 培训六大技能，例如：托盘、折花。
第四天 培训六大技能，例如：摆台、站立等。
第五天 培训酒店烟酒茶叶知识、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。
第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。
第七天 培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的`情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。
第八天 培训细节服务以及当地风俗。
第九天 培训买单程序，方式及其所需要的证件等。
第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。
第十一天 培训菜品知识以及点菜技巧。
第十二天 培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。
第十三天 处理一些突发事件，例如：停电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。
第十四天 细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。
第十五天 消防安全培训。
(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。)
第十六天 进行包含实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。
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餐饮员工培训总结
3月初，我们一行四人赴珠海银都酒店进行为期一个月的培训。虽然时间仅为一个月，但收获颇丰。此行不仅开阔了眼界，增长了知识，学到了新的知识点，而且为今后工作提供了很多值得借鉴的经验。
银都酒店是一家五星级的涉外酒店，于1988年正式开业，期间先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉ok厅”、“食街”等新的餐饮娱乐设施。由于资金投入转向餐饮，故客房翻新装修未能及时跟上，因此客房及其他附属设施较为陈旧，但是卫生状况依然很清洁。银都酒店非常注重员工的素质教育和企业的文化气息，这些都将在各个方面有所体现。
银都酒店非常重视新员工的入职培训，每位入店员均需通过三天的培训后，以学习酒店概况、服务人员的道德修养、酒店的奖罚条例、服务意识等方面为内容，努力使来自不同文化背景的新员工，按照酒店服务规范的要求操作，符合对客服务的需要，保持均衡的酒店服务水准。通过培训，使员工了解自已企业发展史，树立宾客至上的服务意识，明确员工的职责，提高消防安全意识。以前，该酒店是入职就培训，由于培训老师只有一人，故而常常应接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，经过多次建议及探讨后，现改成一个月集中培训、成批培训，既降低了人力、物耗，又取得了较好的培训效果。
岗位专项培训按银都三级培训网络来看，主要是以部门培训为主动，培训部加强督导。岗位专项培训针对性强，可根据工作中出现的各类问题，如，服务观念滞后、技能不熟练等情况，部门训导师可以利用班前会或部门例会，进行专题讲授或现场操作，或集中学习，及时加以整改。另一种培训则依据培训部下达的主题培训计划，进行培训，并由质检部进行基层检查，如培训不到位，则往往员工回答不出质检人员的提问，并对培训不得力的部门进行曝光。部门岗位培训例如，今年二月，房务部开展了“客人投诉处理技巧”、“前台与有关部门的沟通”、“正、负面案例分析”、“vip接待程序”等;餐饮部开展了“强化服务意识”、“春节菜单知识与推广培训”、“酒水知识”、“vip接待与服务规范”等内容。专项培训是以整个饭店为主体，开展了“服务12快”、“二线为一线服务”、“嘉柏品牌内容”等内容的培训。这类培训时间由各部门自定、主题突出、人员集中、专业性强，取得的培训效果较为明显。
3、建立网络培训系统
东方酒店管理公司为保证品牌效应，出台了公司管理培训要点一文，遵循“管理者就是训导者”的原则，银都酒店建立了三级培训组织机构并制定了相关的职责。具体来说，总经理即总训导师，各大部总监、经理、班组长则是各部门及班组训导师，形成分级管理，各司其责，形成不同层次，覆盖全酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点，作了细化的要求。一是要制定培训工作的计划，包括培训计划的目的、内容、参加人员、地点、时间安排、预期效果、费用等;二是要衽动态的控制，即培训工作的落实，包括培训工作的报告、培训工作的执行情况、培训工作的检查等。三是建立培训人员的资料库。
4、完善的质检系统
银都酒店为了抓好全面质量，专设一质检主任，结合酒店实际情况，建立质检网络，形成结构严谨的管理模式。质检组定期对酒店内、外进行检查，发现问题，进行归纳，提出下月服务工作重点;同时质检部又与培训部有矶地结合，相辅相成，对培训绩效的评估起到重要作用。具体做法：质检部进行质检，提出新的服务重点，培训部跟进培训内容、落实，质检部再进行检查，形成……质检——培训——再质检——再培训……的良好循环。
年关将近，又到了铺天盖地写总结的时候，为济世救人，笔者特将访遍名师学来的年终总结秘笈奉献出来，希望能给各位同仁以启迪。
要点一:篇幅要够长
要想做到篇幅长，除了下苦工夫狠写一通外，还有一个捷径可走——字大行稀。即把字号定位在“三号”以上，尽量拉大行间距，但不可太过，否则会给人一种“注水肉”的感觉。
要点二:套话不可少
如开头必是“时光荏苒，2004年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……”结尾必是“新的'一年意味着新的起点新的机遇新的挑战”、“决心再接再厉，更上一层楼”或是“一定努力打开一个工作新局面”。
要点三:数据要直观
如今是数字时代，故数据是多多益善，如“业务增长率”、“顾客投诉减少率”、“接待了多少来访者”、“节约了多少开支”、“义务加班多少次”、“平均每天接电话多少个”、“平均每年有多少天在外出差”、“累计写材料多少页”等等。
要点四:用好序列号
序列号的最大好处是可以一句话拆成好几句说，还能几个字或半句当一句，在纸面上大量留白，拉长篇幅的同时，使总结显得很有条理。需要注意的是，一定要层层排序，严格按照隶属关系，不要给领导留下思路不清晰的印象。
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餐饮企业员工培训
新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：
1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。
2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。
3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。
4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。
5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。
6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。
真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。
二、员工在岗集中性培训
(一)、理论知识培训
理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：
1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。
2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。
3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。
4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。
5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。
6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答;考核可以随时进行，不一定等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。
7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：
1、示范与练习法
(1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如
专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的.，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。
(2)示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握;参加培训的每个人都有成功的机会;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个员工都能完整地看到示范过程。
(3)示范演示(注意点)
a、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。
b、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。
c、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。
d、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。
(4)员工实践练习(注意点)
a、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。
b、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。
c、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。
d、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。
e、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。
f、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。
2、角色扮演法
这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。
角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培训法
情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。
a、立即拿一把椅子或其它障碍物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。
b、立即到厨房通知清洁工阿姨前来清理。
c、假如这不是您的工作区，立即招呼负责本工作区的服务员来处理。
d、站在冰淇淋附近，让客人及工作人员小心绕行，并转告负责的服务员或清洁工立即清理大理石地面。
可以让员工来共同参与答案的分析：“安全与卫生”是我们餐饮服务业的两个最重要因素。在上述案例中，我们的顾客及同事的安全在一定程度上受到了威胁。因此，立即处理是非常必要的，到厨房叫人会延误时机是不足取的。同时，我们又不能让孩子的父母来负责，那会使他们感到难堪。尽管放上一把椅子或其它东西并不是最佳方案，因为椅子会被移动或绊着他人，但也能暂时确保安全，当然最佳答案是d。
(三)、培训实施注意事项：
1、培训老师在每次培训前都必须撰写好教案，且教案要完整、规范。教案中除了应该包括培训知识外，还应该包括开场白、讨论题等内容，以激发受训者的兴趣，用最易于接受和消化的方式传授知识，强化或巩固已学知识以及按计划完成培训内容。
2、培训老师要把握好开场白，开场白在正式介绍主题内容之前，如果开场白准备得不好，那么以后所培训的知识恐怕就很难被学员所接受。“开场白”的主要目的是激发学员的学习兴趣和自觉性，密切培训老师和学员之间的关系，消除受训者的紧张感，解答受训者存在的某些疑问，开场白一般所占时间不超过总体培训时间的10%。
3、培训教师在讲授主题内容时要注意层次清楚、逻辑严密、在讲授中多引用一些实际事例或轻松的笑话，这也是提高培训效果的一种好方法。
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酒店餐饮员工培训
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办?
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办?
答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办?
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办?
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办?
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇
9、称呼客人时，怎么办?办?
答：把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办?
答：若是坐着，应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办?
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑，注视对方并问候对方;手用力适度，不可过轻或过重;上、下级之间，上级先伸手;年长、年轻之间，看老者先伸手;先生、小姐之间，小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上;等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办?
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办?
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办?
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人;若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办?
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存，不可随意丢放;若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办?
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办?
答：不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办?
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三 服务员|培训资料
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么，司机旁边座位最小;下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办?
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)。
22、如果对方要找的人不在，怎么办?
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发;留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话;为客人留言。
23、终止电话时，怎么办?
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办?
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边;问候对方：“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)，转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办?
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好;保持自然音调，不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇
26、穿着制服时，怎么办?
答：制服保持笔挺，不可有皱折;不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么?
答：工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么?
答：鞋子要经常刷擦，保持干净;鞋带系好，不可拖拉于脚上;男员工穿深色 袜子，女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的`个人卫生，应注意什么?
答：每天都要剃胡须;双手清洁，无污渍、笔迹;常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么?
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹;不吃有异味的食品，保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办?
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班;说话时不夸张，不过分喜形于色;跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时，怎么办?
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝;给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办?
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办?
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办?
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办?
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候;尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办?
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办?
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作;当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办?
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办?
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理;假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
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餐饮部员工培训心得
培训是企业送给员工最珍贵的礼物。日本松下集团的创始人曾经说过，“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。”同样的，员工素质水平的提高能够为整个团队注入新鲜的血液，促进企业在同行业中脱颖而出，甚至成为垄断整个行业的巨头。
刚进入培训，我就已经被“天下凤凰”这一特色品牌餐饮源远流长的文化底蕴所吸引，同时也让初入职场的新人感受到了“鸡钵子”在餐饮行业尤其是湘菜业界的蓬勃生机。
总经理杨荣先生口若悬河的演讲向我们展现了一幅幅生动形象的旧时胶片，它完美无缺地在放映着关于“鸡钵子”的所有成长历程。虽然一路走来有艰辛也有喜悦，但是毋庸置疑的是“鸡钵子”文化正在向周围蔓延。它如同一个蓄势待发的聚点闪着耀眼的光芒，哪怕现在只是一簇火苗，但是在不远的将来这团小火苗必将形成燎原之势，照亮祖国的大江南北。
杨总从钵子这样一个普通器皿的由来谈到钵子菜的兴起，由旧石器时代聊到古今中外的历史变迁，常德钵子菜系如同一股凝聚着百年特色美食文化的长绳，不断地缠绕传承至今，逐渐形成了自己独一无二的风格体系，最终被世人所接受和欣赏。尤其是具有“火凤凰”之称的钵子鸡更是堪称湖湘一绝，颇受广大消费群体的热烈追捧。
接着，杨总又将自己的经营理念融会贯通于企业的管理当中，并根据当前餐饮业的美好前景，制定了“鸡钵子”私房菜的宗旨和目标，提出了未来的发展规划。我们也大致了解了公司的企业文化和管理制度，并一致觉得这是一个值得播种青春、挥洒热血的地方，能在磨砺中提升自己，才能成为有追求、有品位的人。
于老师教述的五个“凡事”同样引人沉思。即“凡事负责任，决不找借口”，“凡事用心做，把顾客当明星”，“凡事高标准、严要求”，“凡事积极主动”，“凡事第一”，这些值得借鉴的实战经验如同给我注入了一剂强心针，让人觉得茅塞顿开，这才恍然大悟的察觉到想要改变现状，惟有充实自己，完善自己，并换来企业利润的最终结果才能使自己成为真正意义上的优秀员工。
虽然离完美目标还存在明显差距，但是最起码我仍怀揣着一颗赤诚的心，并想着竭力往上爬，勇攀人生的高峰。我依然坚定地相信谋事在人，成事在天。昨天和现在的不懈奋斗一定会迎来明天丰收的硕果！
新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：
1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。
2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。
3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。
4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。
5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。
6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。
真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。
餐饮老员工培训计划
新员工入职培训(orientation，也称职前教育、导向培训等)，是向新员工介绍企业基本情况、岗位职责、部门人员等的一种培训方法。
提起入职培训，一个常见的误解：“不就是报到上班嘛!慢慢来，员工自然会熟悉一切、适应一切的!何必大事声张?”据统计，国内的企业约近80%没有对新进员工进行有效的培训，就立即到岗位上去正式工作了。就算做此培训的企业，很多也不太重视，往往把它当作员工到岗日的一个简单“行政步骤”，草草而过，不细致，欠规范。殊不知，这样的做法尽管没什么错，但却会埋下人才流失的“风险种子”。
其间的缘由不难理解。
新员工在进入企业之初面临着几个典型问题：公司当初的承诺是否会兑现?工作环境容易融入吗?是否会被新的群体接纳?初入一个全新的环境，新员工一下子面对很多不同以往的“新鲜事”。有的是和工作职责直接相关的，比如，不同的业务流程，不同的行业、客户群;有的是管理风格和企业环境方面的，比如，财务审批制度比其以前任职企业的更为复杂严格了，部门间沟通途径不一样了，甚至电邮传发的权限性规定不同了……很多老员工们已经习以为常、看似不值一提的细节，对新员工而言都是需要了解和适应的“新鲜事”，而且在陌生的压力环境下容易冒出不知所措、失望、沮丧等负面情绪的苗头，埋下人才流失的风险种子也就不奇怪了。
要规避这颗风险的种子，就应在短时间内让让企业所录用的员工快速进入角色、融入企业，从“局外人”转变成为“企业人”。这就需要通过规范系统的方法使其感到受尊重、被关注，形成员工的归属感，对个人在企业中的职业发展充满信心。所以，及时、规范、全面的入职培训是人力资源管理中不可忽视的一个重要环节。它既是选才招聘的后续步骤，也是企业做好retention(留才)工作的第一步。
入职培训是一项由企业的人力资源部门和新员工的直接上级共同协作的工作。根据培训的两大类内容，通常由两方面分别主导和负责。(见下表)
- 企业概况(公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观)
- 本行业的概况，公司的行业地位、市场表现、发展前景
- 基本的产品/服务知识、制造与销售情况
- 企业的规章制度与组织结构
- 公务礼仪、行为规范、商业机密、职业操守
- 薪酬和晋升制度
- 劳动合同，福利与社会保险等
- 安全、卫生
- …...
- 工作场所、办公设施设备的熟悉
- 内部人员的熟悉(本部门上级、下属、同事;其他部门的负责人、主要合作的同事)
- 专业性的技术、业务、财务等管理方法训练 - 视岗位而定
- ……
其中，第一部分内容相对标准化，部门或岗位的差异不大，一般由人力资源部门承担和组织，所需时间也通常比较短暂且固定间，而且，规模大、新招员工多而频密的公司还可集中采取团体性的课程，成本低效率高。
而第二部分内容则根据不同岗位的实际工作需要，主要由新员工的直接主管/部门负责人拟定并推动执行，所需时日则可有很大差异，短则一两日，长则数月，但一般以试用期为上限。在这里，辅导计划是个不错的工具。主管可以根据新员工的个人情况量身订做，考虑其当时的职务所需以及将来的发展所需，使新人的学习有特定的方向;依据辅导计划，主管可每周或每月定期了解新人学习和适应情况，不时面谈，沟通彼此的想法，修正不适当的部分。通过这种方式，主管不需要全天候“监视”新人的所作所为，也可培养新员工对工作的认同感和责任感。
而这两部分培训的所有相关的纪录、执行跟踪、效果反馈等可由hr部门总体掌控。(可采用检查清单等工具，见ge示例)
示例：ge的新员工导向培训活动checklist (生产岗位)
报到当天
- 欢迎加入本公司，担任此职务
- 指引更-衣箱及洗手间的地点
- 指导员工食堂和饮水点
- 介绍进出厂区及门卫检验制度
- 引领参观工作地点和状况
- 介绍作息与考勤制度
- 本部门/班组工作介绍
- 引见部门/班组同事
- 介绍安全规程与安全设备的使用
- 引导新员工开始工作，介绍工作规程
- 提醒他在有问题/需要帮助时可找的人员
第一天之后
- 介绍薪酬体系
- 介绍自备车停放及公司交通车情况
- 介绍公司医疗卫生设施
- 进一步仔细明确安全规程
- 深入介绍本部门/班组中各职位间的合作关系
- 下班前检查其绩效、讲评并答疑
前二周
- 介绍公司福利待遇
- 介绍投诉及合理化建议的渠道
- 检查工作习惯是否有违安全要求
- 继续检查、讲评和指导其工作
入职培训的方式方法可灵活多样。可以是授课式、研讨会形式，也可以是在岗实地培训(on the job training)，甚至可以是户外训练等方式。
例如，美国惠而浦公司(whirlpool corporation) 对新加入的销售人员采用实地培训。以7个人为一组，安排在公司密歇根总部附近的房子里，为期两个月，只有2个周末允许回家度假。除了普通的讲授方式，还让新销售员工每天用公司的产品洗衣、做饭、洗碗;他们也会在当地的商店购买家用电器，把惠而浦的产品和竞争者的产品做比较，等等。这个培训使新加入的销售人员快速熟悉产品和业务，参加了该项目的员工通过试用期留在惠而浦的比率也比较高，而且还吸引了不少人前来应聘销售的职位。
还有些公司采用“伙伴制”(buddy system)，就是给每个新员工指定安排一名工作职责相近、热诚负责的老员工作为“结对子”的`“伙伴”，事无巨细，随时可给予新员工必要的协助和指点;而被选上做“伙伴”也是企业对优秀员工的一种认可和荣誉，对其额外的付出，企业也给予一定的奖励。这种一对一的“贴身全程服务”很能显示企业的亲和力和凝聚力，也是将企业文化得以传播和加强的可靠途径。
也有的企业会请第三方的培训公司，采用更新颖的户外拓展训练作为入职培训的一部份。这种拓展训练沿用了体验式培训的基础理论，结合新人融入方面的心理学和组织行为学研究成果，通过科学的情境设计，让课程兼顾新人的个体行为感受、团队角色观念的树立和企业价值认同的推动，从而促进新员工融入企业，加强新员工对企业的认同感和归属感;同时，也使新员工在体验中理解和认同企业文化。
让第一天印象深刻
大家都知道第一印象很重要。那么，让新员工对就职的第一天留下深刻的好印象，就意味着入职培训和员工融入新环境成功了一半;同时，这也不失为留人工作的一个很好的切入点。这里罗列一些方法供参考选择，看似琐碎，却可细微之处见实效：
• 举办一个简单但热烈的欢迎招待会，(依据预算多寡)备些咖啡和茶点，邀请公司员工来和新同事见面认识。
• 欢迎信 -- 可用公司的“行话”或“俚语”准备一封生动幽默的欢迎信，(也可体现企业文化和亲和力)
• 公司纪念品(印有公司标识)
• 邀请共进午餐
• 尽量指定“专人”负责某位新员工的第一天
前三至六个月的试用期是企业对新员工的考察期，其实，它同时也是员工证实“找对了新东家”的自我验证时期。成功的新员工培训与发展已经深入到了员工的行为和精神的层次，在局外人转变为企业人的过程中，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。所以，还请企业使用好入职培训这个工具，对千挑万拣招来的人才充分施展“留人”策略，可别让“煮熟的鸭子”飞走了。
作者系上海人才有限公司咨询顾问。上海人才有限公司致力于以世界级的理念和方法树立管理咨询服务品牌，在多个领域已经成为人力资源管理咨询方面的领导者。欢迎与作者探讨您的观点和看法。
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餐饮部新员工培训
第一天 开欢迎会，介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务;介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。
第二天 上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。餐饮管理理论。
第三天 培训六大技能，例如：托盘、折花。
第四天 培训六大技能，例如：摆台、站立等。
第五天 培训酒店烟酒茶叶知识、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。
第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序。
第七天 培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的`形象。
第八天 培训细节服务以及当地风俗。
第九天 培训买单程序，方式及其所需要的证件等。
第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。
第十一天 培训菜品知识以及点菜技巧。
第十二天 培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。
第十三天 处理一些突发事件，例如：停电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。
第十四天 细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。
第十五天 消防安全培训。
(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。)
第十六天 进行包含实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。
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