当一年即将结束时,总结可以帮助我们回顾过去的努力和经历,为新的一年制定更好的目标。接下来,我们将与大家共享一些经典的年度总结范文,希望能够给大家在写作过程中提供一些启示和指导。
志愿者服务年度总结
20xx年,xx街社区按照西大街街道办事处的总体部署,在社区xxx的直接关心和领导下,紧紧围绕“两区”建设的发展目标,以“居民受益、让群众满意”为中心,以“社区以民为本,民以社区为家”为宗旨,大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神,形成较为完善的青年志愿服务网,开展一系列志愿服务活动,得到辖区广大青年的积极响应和上级领导及广大居民的充分肯定。现将20xx年xx街社区志愿者服务站建设工作有关情况总结如下:
经常性志愿服务项目有:功课辅导、宣传、劝导、培训工作、文化艺术、助残、助老、劳动服务、环境保护、体育活动及其他。而在西大街街道办事处的指导下,在上级团组织的大力支持下,以社区支部牵头,形成了以社区支部书记兼任社区志愿服务站管理员、社区主任为服务站站长的良好组织格局。
20xx年xx街社区志愿服务站以活动为载体,抓好社区理念培育,以提高社区居民素质和社区文明为目标,以培养有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”新人为任务,坚持在社区居民和广大青少年中进行xxx的基本理论、基本路线、爱国主义、集体主义、社会主义教育和“爱国、诚信、守法、知礼”现代公民教育,营造良好的.社区思想氛围。社区志愿者队伍充分发挥自身优势,以形式多样的主题活动开展志愿服务如下:
1、1月24日,xx街社区开展爱心暖冬进社区活动,活动现场为辖区17名困难xxx、低保户、残疾人和特困群体发放了共计5100元的爱心帮扶金,通过辖区非公xxx的爱心之举,让辖区困难群体感受到xxx的关怀和生活的幸福。
2、3月5日,西大街街道xx街社区组织辖区已婚育龄妇女在社区服务中心参加春季免费身体健康检查。
3、值此植树节来临之际,3月11日上午,xx街社区组织辖区xxx志愿者、社区工作人员参加义务植树活动。
4、为了进一步绿化美化社区环境,宣传绿化基本知识,提高社区居民“种绿、爱绿、护绿”意识,3月28日下午,xx街社区联合辖区育苗幼儿园开展“爱绿护绿·共建家园”活动,xx街社区工作人员和育苗幼儿园师生参加了本次活动。
5、随着生活水平地逐渐提高,越来越多的人关注自身健康,对眼睛、血压等的健康尤为关注。4月9日上午,xx街社区联合普瑞眼科医院在xx街小游园组织发起爱眼活动,为辖区内居民免费义诊。
6、5月9日下午,xx街社区协同艾格眼科医院在xx街小游园组织开展“曙光行动白内障免费复明工程”,为辖区内贫困白内障患者进行免费健康筛查,并安排符合条件的贫困白内障患者免费复明手术。
除此,社区还组织志愿者开展了法律咨询、健康知识宣传等系列活动。
xx街社区志愿服务一定会在今后志愿服务活动中,进一步满足社区居民精神文化需求,使社区居民群众逐渐形成终身学习、崇尚科学、积极向上、敬老爱幼、邻里和睦的良好风尚,为我社区在做好大量的团委志愿服务工作提供良好的基础,同时大力倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神,努力营造社会关心、人人关心的良好氛围。
志愿者服务年度总结
这次xx市公交志愿服务,我有幸成为了一名志愿者,虽然是普通的服务工作,但我依然感到能够为xx公交事业做出自己的贡献而感到骄傲和自豪。
在这短短的十五天里,我与其他志愿者一样,经历了由最初的困惑、懵懂到后面的慢慢适应。来到公交车上后,由于第一次参与志愿者的缘故,心中自有“誓要将志愿服务进行到底”的冲动。事实上我的想法是错的,尽管志愿服务是根据自己的能力,意愿自由的发挥,但也要以一定的规章制度行事。后来我明白了因为在车上我们代表的就是xx的青年志愿者,所以一定要注意自己的形象。根据组织的安排我被安排在2路车,上岗的时段是每天早上7:00到9:00。虽然被安排在最早的`时段,但我毫无怨言,绝对服从,坚决按时到岗到位,不迟到一分钟。在车厢内的主要任务是分发宣传材料,向市民们宣传文明乘车意识,维持公交车内秩序,帮助车内的老弱病残群体等。刚开始其实自己一直以为分发宣传材料是一件容易的事情,这些天后终于有了自己深刻的体念,除了想办法让市民们都愿意伸出手去拿资料之外,还要注意自己的言语是否有礼貌,有时候当遇到一些不知道是什么原因连看都不看一眼的行人时,心里说不出的难受。原来做志愿服务真的也不容易啊!这时我突然想到广大的志愿者们,他们也一样跟我做着同样的事情,甚至做到比我还要多遇到的情况更复杂。但是这个世界上还是有很多志愿者,他们每天都在为这个社会做着志愿贡献,到底是什么原因支撑着这一群体不断的发展壮大?我不禁问自己!就在我不断思考时,我隐约看到其他志愿者忙碌的背景,还有他们身后一张张满意的笑脸。我突然明白了志愿者的动力从何来:能够使得人们在微笑中进步,社会在和谐中发展。就是志愿者的最大动力也是志愿者最大的心愿。我也笑了,于是我又积极的投入到志愿者行列之中。
我很高兴能加入到志愿者这个有意义的队伍!做了一些对老百姓有意义的事,让快乐微笑在每个人脸上绽放,让阳光洒满世界每个角落!这是每个志愿者的愿望,也是我的愿望。我认为志愿服务绝不仅仅是志愿者的事,志愿精神更不应仅仅体现在那短短的15天里。勿以善小而不为,让我们每个人都从自身做起,小事做起,从身边做起。
志愿者服务年度总结
20xx年,xx市文化志愿者服务队在xx市文化志愿者服务队、xx市志愿者服务总队的带领下,努力提升文化志愿服务管理规范化、服务常态化、项目品牌化、运作社会化水平,取得了一定的成绩,现总结如下。
1、xx市根据中宣部、中央文明办、民政部等8部门《关于公共文化设施开展学雷锋志愿服务的实施意见》精神,充分利用本市公共文化设施,发挥优势,打造特色鲜明的文化志愿者服务队伍,在深化志愿服务上推陈出新。20xx年-月,市文明办与市文广新局共同出台了《关于深入推进xx市文化志愿服务的实施意见》,进一步完善文化志愿服务体系。
2、目前xx市文化志愿者服务队设置了xx个分队,分别为:文化馆、图书馆、博物馆、美术馆、评弹团、书画院、-剧团、文化产业公司、纪念馆、-庙、局机关、文物保护志愿者服务队。
4、专门创作了《之歌》,歌曲召唤文化志愿者用真诚共创美丽新美好情怀,目前这首歌已运用在各种志愿活动场合中,让文化志愿活动有了新的精神动力,延伸了文化志愿者的精神空间。
1、打造好“学雷锋志愿服务站”站点。在创建全国文明城市中,各文化场馆设置了固定的“学雷锋志愿服务站”,向全社会公开服务内容、活动制度、服务时间段等,并分类设置了雨衣、药箱、充电宝等便民服务项目。
2、打造好文化惠民服务品牌。文化馆志愿服务队能用“流动演出车”开展送戏下乡等文化惠民活动,“情暖”惠民服务20xx年在全市巡演多场次,-剧团“百姓大舞台”惠民服务送戏下乡多场,团“进百村”、“戏曲进校园”公益演出近场。另外,文化馆志愿者还轮流晚上值班,确保文化广场每天夜间免费开放服务市民广场舞。
3、打造好社会教育服务品牌。文化馆利用馆内设施,组织各文化志愿者定期免费辅导戏曲歌舞的业余爱好者,开设京剧、越剧、沪剧、评弹、锡剧、舞蹈等科目共8个班,全年共培训-人“,公益影院”每年公益电影场次,电子阅览室坚持8小时免费开放;图书馆举办公益讲座多期,并开展了、等志愿活动;博物馆利用优势将展览开展送展览服务;美术馆开展“志愿者带你看展览”暑期志愿活动,并于10月为来的孩子开展了“家乡美”志愿活动;-庙志愿者服务队于20xx年1月成立,开展国学讲座、拓碑培训等志愿活动。
4、打造好文物保护品牌。局机关文物保护志愿者每月一次巡查,及时报告文物安全隐患,制止了多起文物违法违规行为。
5、打造好服务社会延伸服务品牌。成立了由多人组成的“周电影院文明引导”文化志愿者服务队,每周五下午到城区各电影院值勤,劝导不文明行为,并确保了影院的环境卫生。
1、结合实际,开展一些文化志愿者相关知识和技能培训,培养文化志愿者骨干,使他们成为服务的中坚力量。20xx年3月xx日,博物馆组织志愿者近xx人赴博物馆培训,后来还多次在馆内实地培训,帮助他们提高文博知识和志愿服务技能,经过评审考核,新一期的.-博志愿者在今年-月xx日国际博物馆日正式上岗。图书馆、美术馆、纪念馆今年也吸纳了新的志愿者并开展业务培训,以此广泛吸引志愿者参与文化志愿服务,助推志愿服务专业化、特色化和精准化。
2、3月,美术馆被省委宣传部等-部门联合授予首批“xx省公共文化设施学雷锋志愿服务示范单位”荣誉称号。
3、宣传好文化志愿服务。能建立好文化志愿服务信息员队伍,撰写好相关信息,通过文广新局app、文明网、xx市文广新局党建网等宣传,弘扬“文化志愿精神”,让更多的人了解、认同文化志愿服务活动并参与到志愿行动中来。20xx年,启动了文化志愿微信打卡,及时记录好服务时间,提高了志愿者的积极性。总之,能以-立体化的交流网络,密切志愿者之间、志愿者团队之间的联系,向全社会展现文化志愿者队伍的工作动态和充沛活力。
服务年度总结
今年(二00八上),由于国家经济金融危机大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境也是相当的严峻,那么我们如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:
全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。
(一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。
今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。
(二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1。健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。
2。完善饮食部的会议制度。会议包括年度总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。
3。建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
4。加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。
(三)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。
(四)全员公关,争取更多的回头客。
饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。
(五)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。
全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。
售后服务年度总结
20___年对于个人来说是意义非同寻常的一年,抉择的一年。究其原因体现在两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单——就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。
回顾20___年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:
一、回首成长路难舍往日工作团队。
回首20___年的深圳fdk的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,自己考虑了很久,留在fdk可以继续以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和清闲的工作,同时可以接受很好的世界级大公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,很多事情都是未知。当时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此,我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新环境重新定位工作角色。
从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应,但通过领导和帮助与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和轻松,在工作程序和方法上都比较简单,但是现在要处理的现场实际问题,很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录,通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同时,也能维护好客户关系。
新的工作岗位和角色,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。
三、不断进步,时刻更新,把自己的本职工作做好。
每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累,公司的相关产品现在都可以独立处理了,这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立,并产生经济效益。
四、结束语。
回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自己有不少不足之处:
1、只是满足自身任务的完成,工作开拓不够大胆等;。
2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻;。
3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强。
在以后的工作中,请大家给予我监督与建议,我将努力改进自己的不足,争取获得更好的成绩以上是我个人_度工作总结,俗话说:“点点滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不断积累经验,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了单位的发展做出最大的贡献。
售后服务年度总结
过去的一年中,我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署,售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到,服务先行”的理念,兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取,各项工作均取得显着成效,受到了用户的好评。
今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队,对西气东输二线东西段项目分部、epc项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月,行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视,并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况,听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见,协调解决现场有关问题,同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议 进行了认真 分析,并提出了改进措施及完成期限。
按照责任公司的部署,将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体,统一服务、统一管理 的模式做好售后服务工作,并将现场服务人员细分为组、分片管理 ,责任落实到组,明确到人,使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。
今年是中石油重大管线相继开工建设的一年,为了提升售后服务质量,充实售后服务内容,完善 售后服务程序,坚持服务创新,变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务,时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习 ,提高服务技能。由于措施得力,执纪严明,员工 的工作作风明显改观,执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。
同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具,有效解决因不可确定因素造成的产品损伤,为现场施工创造了条件。
xxxx年,我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量,不断提高自身技术水平,在原有各项制度 的基础上进一步将服务流程工作标准化,日常工作表格化,服务指标纳入目标管理 考核,结合客户对于服务的意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议 ,经常与现场各单位人员保持密切的联系,随时关注现场动态,确保及时发现问题及时协调解决。
服务年度总结
20xx年,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,我能够严格要求自己,较好的履行一名督导的职责,较好的完成事务任务,总结起来收获很多.。
一、在事务中学习,不断提高自己的业务水平。
作为一名督导,首先,只有自己的业务水平高了,才能赢得同事们的支持,也才能够带好、管好下面的人员。这对我一个刚从学校毕业的学生来说,更是有太多的东西让我去学习,随着公司规模不断的扩大,对我们督导的事务提出了新的要求,通过学习,我总能提前学习好各方面的能力,为下面的员工做好指导。
二、员工管理,要做好了员工的管理,指导事务,督志虽然不算什么大领导,但也管着一堆人,是领导信任才让我担此重任,因此,在事务中,我总是对他们严格要求,无论是谁,有了违纪,决不姑息迁就,正是因为我能严于律已,大胆管理,在生活中又能无微不至的关怀下面的员工,因此他们都非常尊重我,都服从我的管理,半年下来,我们从这些烦琐的事务中也能总结出一个属于自己的管理方法。
三、现场的管理,这是一个很大的概念,它包含了好多的内容,我从以下几个小的方面来总结一下我的事务:
1、现场行为规范,从整体来说我觉得控制得不是太好,其中仪容仪表这一块的话由于不是由公司发的工装,这就导致员工有机会找借口,而我还没有一个自己的办法去控制这一情况的出现,我要从以后的事务中吸取教训来应对和管理员工的现场行为规范。
2、现场环境一楼是公司的门面,平时的人流量也是比较大的,卫生做得还不错,但是我觉得我自己在有些应该急的情况下我还不能完全的想到所有的办法来应对,同时我想对保洁的管理我也做得不到位。
3、体外循环本来在这一个环节已经比别人落后了,也因为这一次我害得一楼所有管理人员都受了处份,但同时我也通过这一次“学费”,让我从中学会了很多东西。我相信我通过这件事之后会对这些事更加的警惕。
4、商品管理这一环节,在经理我带领下,控制得很有错,总经理总是要求我们不停的对他们的产品进行检查,当然通过这些检查也从中发些不少问题并能及时的反映出来,把这些问题扼杀在萌芽状态。
四、抓好一级事务,给领导分忧,做为一个督导,能够在营业员一级解决的问题,我决不去麻烦领导,对商场里的大事,不失时机的向领导请示汇报。
通过20xx年的总结,我有几点感触同时也是20xx年的一个计划:
其一是要发扬团队精神。因为公司经营不是个人行为,一个人的能力必竟有限,如果大家拧成一股绳,就能做到事半功倍。但这一定要建立在每名员工具备较高的业务素质、对事务的责任感、良好的品德这一基础上,否则团队精神就成了一句空话。那么如何主动的发扬团队精神呢?具体到各个员工,如果你努力的事务,业绩被领导认可,势必会影响到你周围的同事,大家以你为榜样,你的进步无形的带动了大家共同进步。反之,别人取得的成绩也会成为你不断进取的动力,如此产生连锁反应的良性循环。
其二是要学会与部门、领导、员工之间的沟通。公司的机构分布就象是一张网,每个部门看似独立,实际上它们之间存在着必然的联系。就拿现场部来说,日常业务和每个部门都要打交道。与部门保持联系,要他们的相互配合,从中发现问题及时纠正。这样做一来有效的发挥了监督职能,二来能及时的把信息反馈到领导层,把事务从被动变为主动。
其三是要有一颗永攀高峰的进取之心。这就给我们基层管理人员提出了更高的要求——逆水行舟,不进则退。如果想在事业上有所发展,就必需武装自己的头脑,来适应优胜劣汰的市场竞争环境。
人生能有几回博,在今后的日子里,我们要化思想为行动,用自己的勤劳与智慧描绘未来的蓝图。
销售服务年度总结
转眼间,20xx年即然结束,下面我将xxxx年工作总结为了实现“用户满意第一”,我除保证每天提前做好班前准备工作,做到准点开门、满点服务之外,还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务,主动向客户营销我行产品,如基金,国债,保险等;并做到解释简明扼要,浅显易懂,让客户在最短的时间内了解我行产品,接受我行产品。对优质客户,我基本使用的是“站立式服务”,且做到“来有迎声,走有送声”。此外,我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务,受到客户好评。就曾受到客户口头表扬20余次,未接到过一次客户投诉,多次受到单位领导褒奖。
我始终坚持“工作第一”的原则,认真执行所里的各项规章制度,工作上兢兢业业、任劳任怨,时刻以“创新服务,持久服务”的服务理念鞭策、完善自已,以用户满意为宗旨,努力为储户提供规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天,我刻苦钻研业务技能,在熟练掌握了原业务流程的基础上,认真主动地学习新业务,尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想,急客户之所急,给客户最满意的服务。全年来,我办理业务快速、准确,业务量一直处于全所前列,月平均业务量4500笔,如:在二季度,开理财金一户,金额一百万元,组织他行存款八十余万元。从xxxx年至今一直担任业务主管,在储蓄所人手严重不足的情况下,我主动为所领导分忧,不计个人得失,长期放弃休息到所里加班,在工作中正确地起到了主管的模范作用。
本着为用户负责的服务理念,经过一年来的刻苦工作、学习和实践,我在今年二季度两次在南岸支行获得“最佳主管”荣誉称号、两次在分行评为“最佳核算质量”奖、二季度差错在全市排名第三。这些荣誉与成绩的取得,与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。
工作中不断学习,在学习业务技能的同时,我还注意努力提高自身素质,以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电,努力自学计算机技能。
通过这几年的工作,使我个人的综合素质得以提升,也锻炼得更加成熟。在以后的工作中,我还要继续本着主人翁的态度,兢兢业业、努力工作,爱岗敬业,吸取他人之所长、克已之短,一如既往地为本所的发展敬献自己的一份微薄之力。
我工作口号是:“向客户提供更优质的服务、把优质服务工作落到实处!”
志愿者服务年度总结
尊敬的各位领导、各位嘉宾、志愿者代表们:
xx市心愿青年志愿者服务队自xx年建队以来,志愿者工作始终坚持“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者宗旨,围绕市委文明办和团市委的中心工作和我市的社会发展需要,坚持“捧着一颗心来,不带一根草去”的精神,脚踏实地,锐意进取,在xx年度的志愿服务工作领域取得了丰硕的成果。即将过去的xx年,是我队志愿服务事业发展历史进程中不平凡的一年。在过去的一年里,服务队以南安市志愿者联合会成立为契机,进一步完善了内部各项规章制度,对一些过时的内容进行了修改和完善,包括更换志愿服务服装、更新志愿服务标志等,希望在我们自己的努力下,我们的工作能进行的更加顺利。在过去的一年里,服务队活动多样化、实质性的大力开展活动,特别是在为社会弱势群体奉献了一份力量。据不完全统计,我队于xx年度共组织开展84次各种类型的志愿服务,近4000人次参与了志愿服务工作,总计服务时数达8000小时。借今天这个契机,请允许我代表xx市心愿青年志愿者服务队第二届理事会向全体志愿者们总结xx年度我队志愿者工作。
经过五年的发展,我队已经是一支服务队伍比较完备、服务热情高涨、综合素质较高的组织了,在我市志愿服务工作中充分发挥着带头作用,良好地协调了各志愿者小组和其他公益性组织的服务作用。但是随着志愿者队伍的壮大,许多问题也随之涌现,更加健全完善的制度迫在眉睫。于是,今年通过多次召开理事会,倾听各理事建议、交流探讨,重新完善了财务制度、会议制度、值班制度、表彰制度,制定了培训方案、时数认证方案和志愿者注册方案,成立了服务队文艺组等。特别是服务队内部,为了适应组织机构的发展和进一步深化部门专业职能,将各功能机构中心化,以网络宣传对外中心为试点,优化活动的管理和实施。同时为了规范志愿者队伍,服务队对志愿者进行统一的注册和严格的时数认证,并以此作为评优考核的基本依据。会员处协同网络处进一步加快了建设志愿者资源信息库,积极探索信息化管理渠道。
一年来,服务队在组织、实施志愿者行动中,始终坚持活动开展与机制建设并举,组织发动与社会招募同步的原则,通过社会化运作方式,积极推动志愿者行动经常化、规范化、制度化的发展。活动的开展贴近党政中心工作、贴近群众的日常生产生活、贴近社会重大活动。着眼于改革、发展、稳定的大局,围绕全市党政中心工作,抓住群众关心、社会需要、青年能为的热点、焦点、难点问题,立足群众生产生活的基本需求,确定好服务项目,抓好活动开展。服务队今年还加强了骨干培训力度,特别在组织了部分会员参加全省志愿者骨干培训,并在市青年志愿者协会培训部指导下,培训提高了各级志愿服务管理者能力及水平,为志愿服务培训骨干,奠定形成科学化、制度化管理的基础。服务队今年还加强了与xx市青年志愿者协会下属康复中心项目组、xx红色星空、厦门义工协会等团队的配合与交流,促进了社团交流,提升了团队影响力,锻炼了团队大型活动及应急救援活动组织策划能力。
基本形成了四类较为固定并在全社会产生积极影响的服务项目。
第一类是围绕文明城市、和谐家园创建这一中心工作,立足社区和农村基层确立的志愿服务项目。过去人们总是说"雷锋叔叔没户口,三月来了四月走",而社区志愿服务和红十字志愿服务项目的开展,为志愿者这一新时期的"雷锋"在社区和农村安上了户口。贴近社区和农村基层的志愿服务的开展,深受广大群众欢迎,对群众性精神文明建设产生了积极的影响,如针对社区、农村弱势群体和计生户开展的"一助一"长期结对帮扶服务、年节送春联、送温暖活动等,使得孤寡老人、五保户和困难家庭得到了志愿者们的热情帮助。针对普通群众开展的便民服务,使得社区群众感受到了浓厚的社区氛围。
第二类是围绕社会大型活动确立的志愿服务项目。这也是向社会集中展示心愿青年志愿者风采的一类志愿服务活动,如与兄弟单位联办庆祝五一广场文艺晚会、服务迎“八一”军民联欢晚会、服务洪濑南音研究社50周年庆典等,特别今年开展的清水岩风景区国庆大型活动举行期间,我们的青年志愿者在游景点,担任义务导游、服务四方游客,用他们的热情与微笑,构筑了金秋十月一道美丽的风景线。
第三类是围绕党政重点工作开展的志愿服务项目。一是服务文明建设项目。先后组织开展了“福建省百万志愿者学雷锋十大行动”、“雷锋精神接力青春志愿传承”、“创绿色家园、建富裕新村”、“续写雷锋日志展青春志愿风采”服务外来工大型公益活动、“文化交流营造文明”主题系列活动、组织网络文明传播志愿者开展“喜迎十八大”网络传播活动以及承办我绣红旗喜迎十八大全国接力活动走进xx等一系列重要志愿服务活动,引导广大青年志愿者颂党恩,践承诺、办实事,表达广大群众爱党爱国的.心声,动员号召群众参与志愿服务活动,推动“学习雷锋、关爱他人、关爱社会、关爱自然”志愿服务活动的深入开展。为调动广大青年志愿者的服务热情,引导广大青年在岗位上作贡献,增强各级团组织凝聚力。服务队理事会还积极响应xx团市委开展的“跟党走、增才干、作奉献”主题教育活动号召,围绕我市发展大局,服务经济社会发展,组织开展了形式多样、特色鲜明、富有实效的活动,切实发挥青年志愿者团员青年这个党的助手和后备军的作用。第四类是围绕社会突发事件开展的志愿服务项目,建立应急志愿者队伍,大力开展救灾救助活动。如为‘救助重病患者黄顺添点亮生命之光’大型公益活动、为寒门学子捐资助学、应急献血等,特别是为南安金淘白血病幼童小添募捐活动,在得知小添的情况后,服务队理事会第一时间和小添父亲吴端地联系,并在取得团市委支持及备案后,部分理事会成员分工协作,彻夜开展了募捐活动策划、通知、宣传用品制作和志愿者召集、媒体联系等一整套募捐前准备工作。在所有爱心人士和包括《南安商报》在内的新闻媒体朋友的支持下,为小添治疗筹资爱心募捐活动取得了圆满成功。应急志愿服务的开展弘扬了“人人为我、我为人人”的奉献精神,提高了群众的社会责任意识,倡导积极向上的价值导向和公益精神,志愿者们传递着爱,让重症患者也感受到了社会大家庭的温暖。
现代社会使人们越来越生活在一个经济全球化、文化多元化的共同环境中,志愿服务体现的精神关怀、自我完善、共同进步成为志愿者价值追求的崭新境界。志愿服务是选择与生活态度相适应的精神面貌和道德力量,是内在与外在兼收并蓄的和谐统一。“与人玫瑰,手有余香”,助人自助的志愿服务实践正让越来越多的人真切感受到人生的真谛,不断品尝付出后的幸福和快乐,并转化为很多人的生活方式。
今年以来,我队志愿服务工作多次受到全国及省市各相关部门的肯定与表彰。年初,福建省委文明办综合处副处长、省志愿服务协调小组办公室副主任陈可敬一行莅临南安,就心愿志愿者工作情况召开座谈会,xx市委文明办和南安文明办主要领导同志陪同座谈。中下旬,中国社区志愿服务全国联络总站李晓倩主任和华东区主任联络员喻敏及《中国青年报》莅临我队关心指导工作。服务队还双双荣膺全国“有影响力的志愿服务组织”,五位会员获得全国“五星志愿者”称号、副理事长陈彩兰荣获“xx年度“福建共青团关爱农民工子女志愿服务行动优秀志愿者”荣誉称号、工作人员苏斌如荣获“福建省优秀红十字青少年志愿者”称号等等。
回首过去,服务队取得了一些微不足道的成绩。当然,这些成绩的取得无不包含着各级领导的不懈关怀、社会贤达的关心支持和所有志愿者朋友的鼎力协助。但同时,我们也深刻地认识到服务队在志愿服务工作中也还有很多不足之处,需要在下一阶段的工作中进一步的学习和改进。接下来,我们将以心愿青年志愿服务五年来的荣誉为契机,抓住我们服务队阔步大发展的大好机遇,努力工作,积极进取,服务队成员团队精诚协作,通力配合。相信经过我们每个志愿者朋友的共同努力,心愿志愿者将发展得越来越好,成为我们xx的骄傲!
今后我们也将继续努力探索,进一步完善服务队各项机制,扩大志愿者的服务范围和项目,提高志愿服务的质量和档次,以满足不同群体的需要。xx年,我们将结合我市实际,把志愿者的真情、真心和真意服务送到千家万户,使更多的青年在奉献社会、服务他人的同时,不断完善自我、丰富自己的人生,塑造青年人健康向上的形象。
亲爱的志愿者们,让我们团结起来,秉承“奉献,友爱,互助,进步”的宗旨,用我们的双手和爱心,为建设我们最可爱的志愿者团队,为大力促进我市的志愿者工作,为切实服务那些等待我们帮助和关爱的人们,为营造一个“爱满人间”的团队。
物业服务年度个人总结
做好本职工作,认真完成领导交给的一系列任务。在过去的一年里,作为物业客服,我也成长了很多,学到了很多工作技能和一些业务知识,也获得了更多关于我们物业的知识。回头看看应聘我们公司的情况,突然发现我在我们公司工作了一年多。
做好物业客服不是一件简单的事情。接电话做笔记是不够的。而是需要对自己做的事情了解很多,对客户的要求有一个清晰的解决方案。即使没有,也可以有一个好的态度,给客户优质的服务,让客户知道我们物业客服不是光听他的电话,记笔记就够了,而是要帮他认真解决问题,处理问题。这就需要我们有强烈的责任感和自觉性。否则,如果我们只做一个麦克风或接电话,那么就不会有任何进展。
一年来,我接到了大大小小上百个电话。有些问题很小,我可以在电话里帮客户解决。有些问题需要现场工作人员安排,我也及时记录和告知。有些客户的问题比较严重,需要我们客服人员从回答开始就不断跟进,了解解决问题的进度,或者得到领导的支持,才能做好。这些工作也大大提高了我的心理素质,锻炼了我的物业服务能力。有些客户问题比较严重,有时候沟通语气不太友好,但我还是耐心的听他们说,告诉自己这是工作,并不是客户对我个人有什么意见。渐渐的,这种电话接的越来越多,我自己也有一套解决客户情绪的方法。当然最重要的是为客户排忧解难。
当我在一份工作中,不管问题有多难,多难,我都会做好我的工作。只有认真服务客户,我不仅能提高自己的能力,还能为公司树立良好的形象,不断提高自己的服务水平。在工作期间,我也意识到了细节的重要性。接听客户电话时,我会尽量从客户的描述中抓住问题的关键点,同时问客户一些重要的问题,了解如何更好地解决客户的问题。
在工作中,我也有一些不足之处,但是在我发现这些不足之后,我总是努力去改进它们,这样我就可以在工作中做得更好,提高自己的能力。在以后的工作中,我会继续做好,同时,我也会继续学习,提高自己。
售后服务年度总结
xx力航售后工作总结本人进xx力航这个大家庭已经快2年了,回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持,初来贵公司,我是一个从来没接触过家电行业,更没接触过空调行业的人,是我们的万总,一直不放弃,培养每一个新人,也包括我,他总坚持一个信念——什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下,以及纠正自己的错误,慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。
在这将近2年的时间里,从我们的格力旗舰店开张到现在,从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结:
1、从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,以后我们一定要做好准备!
2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外派的安装工装机40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!
3、从老顾客的回头率上:空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容:
1、网点建设方面:
1.与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派工;。
2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;。
4.及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点派工;。
5.配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算;。
6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡,按时结算费用;。
有两到三个经销商,这样就会造成售后相互推诿扯皮,降低售后服务质量。另外,各网点配件备货不足,申请配件的流程又比较慢,这样也影响了售后服务的及时性,造成多次投诉的情况频发。
和频次不够,让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢,进而产生消极情绪。
需要远距离维修的情况比较普遍,远程费给的太低,而且申报费用不能及时到位,造成消极怠工,影响售后服务质量。
网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的,在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。
才能到,而且你可能还不知道他什么东西坏了,需要更换配件的话得打几个来回,这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高,而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以,解决方式只能是多开一些售后网点,尽量做到区域全覆盖。
和处理的信息量平均在10条左右,多数是乡镇经销商需要解决的售后问题,珠海和xx方面的派工信息占两成左右。
需要多个岗位协同配合才能解决。就以简单报修为例,要解决这个问题就会涉及到信息接收派单、网点派工、结果回访和费用结算四个环节,如果问题稍微复杂一点,那就又会涉及到技术支持、配件申领发放及配件费用结算这几个环节,任何一个环节跟不上或脱节,我们的售后服务效率就会大打折扣,结果势必会严重影响销售。
仍需开发新的维修网点,力求在旺季之前实现新建县售后网点全覆盖。另外,各乡镇服务能力层次不齐,一方面需要大力扶持有实力、有潜力的乡镇经销商,另一方面要引入淘汰机制,淘汰部门实力不济的乡镇经销商,使力航格力售后服务体系得到逐步完善。
售后服务年度总结
随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作。
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。
首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:"你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的`部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它。
车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地。
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂"关门大吉"。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。
本人进乙丁空调这个大家庭已经快1年了,回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持。
物业服务年度工作总结
20xx年,在公司领导的正确指导下,xxxx服务中心结合小区实际,扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,基本上年度各项工作能够正常运转。现我代表xxxx物业服务中心就20xx年主要工作情况、工作中的不足及解决措施和20xx年度重点工作计划方向。简要汇报如下:
1、安全管理工作方面:20xx年度安全管理工作基本达到预期目标,区内没发生过盗窃案件,全年在小区内没有业主反应遗失物品。但在小区门口外道路发生车辆被盗3起。
(1)全年共办理收楼业户56户,没有一户拒绝收楼。全年共接到业主投诉约40起,其中涉及室内工程保修约30起,涉及人员服务态度5起,其它5起(包括无效投诉)。在我们的多方沟通及热情服务及通过加强员工培训等措施下,均得到了妥善处理。
(2)在协助公司进行室内保修方面,特别是5、6月份雨季铝合金窗渗水问题引起业主投诉约30起。在此期间,公司董事长特别重视,即刻要求公司各方极力配合,在大家积极配合下,服务中心也不断的与各相关业主沟通,在此事件处理上,没有造成负面影响。在后来我们的了解中,有业主反应,象荣业这样负责任的房地产公司,我们会继续介绍朋友来这里买房居住。在本次事件处理中,我们也特别感谢赵东同事在物料提供及外方联系方面的到位。
(3)跟进智能化室内机的挂机及试机工作及处理相关业主由此方面的投诉。由于合同等原因,在上半年,施工方要求结算的情况下,服务中心协助挂机工作及室内可视对讲机的挂机检测检验工作,对306户对讲机挂机完进行了全面的通话测试。但在后期业主入伙阶段,由于装修等原因,施工方重复挂机要50元/台却造成了业主的不满投诉。针对该情况,服务中心对部分投诉业主做了积极的解释工作及提供技术支持甚至义务协助其挂机。
(4)在配合销售工作方面,全年协助销售抽奖活动2次。
(5)在室内保修业主诉求方面,在公司前期没有预留施工单位或供应方5%维保金的情况下,服务中心与公司领导及相关人员积极沟通,并积极做好业主方面的解释工作。
3、维修工作方面:
(1)设施设维保方面,本年度重点对一层及负一层消防等管道及公共门进行了防锈、油漆翻新工作。
(2)在小区业主入住越来越多的情况下,随着电动车的增多,车位当初配套没考虑插座。在接到这方面诉求后,对出租电动车位部分进行了增加插座工作。全年共增加规划电动车位27个并配套安装了公共插座。
4、经营指标情况。
(1)20xx年度全年应收管理费xxxxxx元(不含空置房),截止20xx年1月25日实收管理xxxxxx元,年度管理费实际收缴率为88%。
(2)20xx年度全年共收取车位费xxxxx元,实归物业车位管理费用约为xxxx元(按比例16%提取)。
(3)20xx年度物业亏损将近xx万元(以实际收缴数截止20xx年1月25日更新)。
1、没有建立岗位责任制,工作分工不明确,没有形成统一规范的标准操作规程;
2、部分工作没有记录,没有备档,以至后期工作没有参考及依据,管理上建档不齐全;
3、全年度人员流动性大,特别是安管人员,另安管人员素质不高,礼议不够;
4、设施设备没有建立台账,由于维修人员迟迟没有到位,管理上没有形成责任制,设施设备没有定期检查计划及跟踪维保。
5、全年度管理费用收缴率低,账目管理不够明细清晰,20xx年1月开始已调整为月月清,项项细,样样列,月月检的方式,数目有了一定的条理性及清晰度。
6、随着xxxx业主入住越来越多,车位的紧张情况日趋严重,特别是越来越多的电动车需要车位没法满足。
针对12年度工作中的.不足,服务中心已将相应解决措施计划列入20xx年度重点工作计划中。现就20xx年重点工作计划方向综述如下:
2、有计划性、针对性的对员工进行操作规程培训并考试,成绩列入年度绩效指标;
5、根据业主入住率的提高,根据实际情况制定分析解决车位紧张的方案与公司领导讨论决定。
6、严格于每月每季度进行一次全面核查费用收支汇总情况,做到对经营情况账目清晰,切实地把费用收缴率提高上来,达到季度费用收缴率90%以上,20xx年度费用收缴率达到95%以上。
7、编制满意度调查表,于年中进行一次全面的入住业主满意度调查征询工作。通过调查征询工作了解业主对物业工作的认可及了解我们工作中的不足之处,进一步进行适时调整。
8、严格按已制定操作规程灵活的进行如下日常工作:
如:办理收楼、装修手续,跟进房态情况,接待业主投诉,监督车场管理工作及业主报修维修及公共设施维修维护工作等等。
售后服务年度总结
成为xx电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。
无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的`最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
在接到客户电话时,必须先了解体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后,做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。
售后服务年度工作总结
众所周知,目前xx的4s店如雨后春笋般迅速增长,随之人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。弹指一挥间,转眼间半年过去,在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性,作为xxx汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验,但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告:
20xx年xx售后的年终任务是xx万,截止20xx年x月底我们实际完成产值为xx元,完成全年计划的xx%,与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元,材料毛利为xx元,已完成了全年配件任务的xx%。
为了严格控制费用的支出,我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度,定时对所有的物业的设备进行检查,发现问题及时解决问题,避免问题由小变大,造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元,这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标,并有节约。
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题,我xx售后现在全体工作人员为xx人,其中管理人员为xx人,员工为xx人(除管理人员外,前台接待为xx人,机修人员为xx人,钣喷为x人,仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生,我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导,从企业内部培训并发掘新的人才,能更好的为公司服务。
1、总结上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强技术水平;在服务过程中,服务人员应做到换位思考,替客户着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务能够让客户更加满意。
2、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在一些可避免的工作细节上犯错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目前企业现状和未来规划,及市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看,公司想长期稳定的发展,服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着xx售后部的形象,所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继续发展壮大下去。
3、从营销策略上,上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失,所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。
4、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一,而为客户提供更优质的服务和合理的价格,并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案,从而为客户省钱,进而超越客户期望值。
5、在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗,为企业节约每一分钱,做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
6、加强5s管理,坚持对机器设备的定期维护,及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理,从而提高车间的整体运作效率,降低成本。
7、面对xx通用对我司的明察暗访,我们应努力打造一支上下团结,和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想,劲往一处使,我们共同想办法、拿措施,解决问题,度过难关。
最后请公司各位领导放心,xx售后部一定确保全年的工作任务,争取超额完成xx年公司下达的工作任务。
售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,尤其是对售后服务人员的要求也相当高,下面是我个人20xx年的工作总结:
1、需要了解市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多,有较高的知识水平,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表需要整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
1、建立客户意见表或投诉登记表表格。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后,签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
1、确认问题。
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素;尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”等。
2、分析问题。
在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺;将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
3、互相协商。
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
文档为doc格式。
售后服务年度总结
本人进xx力航这个大家庭已经快2年了,回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持,初来贵公司,我是一个从来没接触过家电行业,更没接触过空调行业的人,是我们的万总,一直不放弃,培养每一个新人,也包括我,他总坚持一个信念——什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下,以及纠正自己的错误,慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。
在这将近2年的时间里,从我们的格力旗舰店开张到现在,从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结:
1、从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,以后我们一定要做好准备!
2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外派的安装工装机40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的`损失;对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!
3、从老顾客的回头率上:空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容:
1、网点建设方面:
1.与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派工;
2.各售后服务网点进行人员培训和技术支持;
4.及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点派工;
5.配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算;
6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡,按时结算费用;
有两到三个经销商,这样就会造成售后相互推诿扯皮,降低售后服务质量。另外,各网点配件备货不足,申请配件的流程又比较慢,这样也影响了售后服务的及时性,造成多次投诉的情况频发。
2)再就是费用结算这一块儿,我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度。
和频次不够,让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢,进而产生消极情绪。
3)维修费用结算标准较低,维修这一块儿本来就挣不到钱,再加上xx新建县地域广袤,
需要远距离维修的情况比较普遍,远程费给的太低,而且申报费用不能及时到位,造成消极怠工,影响售后服务质量。
网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的,在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。
5)力航所接管的乡镇也较为分散,某一个点出现售后需求,多数情况可能也得跑几十公里。
才能到,而且你可能还不知道他什么东西坏了,需要更换配件的话得打几个来回,这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高,而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以,解决方式只能是多开一些售后网点,尽量做到区域全覆盖。
6)处理珠海和xx售后派工,协助各乡镇经销商解决售后问题。目前,力航售后部日接收。
和处理的信息量平均在10条左右,多数是乡镇经销商需要解决的售后问题,珠海和xx方面的派工信息占两成左右。
1)首先是修炼内功。售后是服务于销售的,它是一个比较复杂和严谨的体系,很多问题都。
需要多个岗位协同配合才能解决。就以简单报修为例,要解决这个问题就会涉及到信息接收派单、网点派工、结果回访和费用结算四个环节,如果问题稍微复杂一点,那就又会涉及到技术支持、配件申领发放及配件费用结算这几个环节,任何一个环节跟不上或脱节,我们的售后服务效率就会大打折扣,结果势必会严重影响销售。
仍需开发新的维修网点,力求在旺季之前实现新建县售后网点全覆盖。另外,各乡镇服务能力层次不齐,一方面需要大力扶持有实力、有潜力的乡镇经销商,另一方面要引入淘汰机制,淘汰部门实力不济的乡镇经销商,使力航格力售后服务体系得到逐步完善。
保险服务年度工作总结
以贯彻落实《劳动合同法》、《就业促进法》等劳动保障政策法规为总抓手,通过实施劳动保障“一体执法”,全面整合执法资源,提高劳动保障执法效能,集中力量解决劳动保障领域的主要矛盾和问题,维护劳动者合法权益,促进劳动关系的和谐稳定,促进企业依法经营,健康发展。
二、一体执法计划安排。
201_年共安排四项执法检查。
(一)农民工工资支付专项检查。检查时间:201_年1月1日至2月28日,201_年11月15日至12月31日。
(二)劳动保障一体执法综合检查。检查时间:201_年2月20日至8月31日。
(三)清理整顿劳动力市场秩序专项检查。检查时间:201_年3月1日至3月31日。
(四)社会保险费征缴专项检查。检查时间:201_年10月1日至10月31日。
三、一体执法检查的内容。
(1)用人单位办理用工登记备案情况;。
(4)用人单位参加和缴纳各项社会保险情况;。
(5)推行职业资格证书准入制度、执行职业资格培训制度情况;。
(6)用人单位遵守禁止使用童工规定的情况;。
(7)用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况;。
(8)用人单位遵守工作时间和休息休假规定情况;。
(9)用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况;。
(10)法律、法规规定的其他劳动保障监察事项。