服务质量提高方案（精选20篇）

质量月的活动内容包括质量培训、质量竞赛、优秀团队表彰等。您可以通过以下范文了解企业如何在质量月期间进行全面质量管理。

提高医疗服务质量方案

为贯彻落实《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（20xx—20xx年）的通知》《关于印发加强和完善麻醉医疗服务意见的通知》《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》有关要求，持续深入落实进一步改善医疗服务行动计划（以下简称行动计划），不断增强人民群众就医获得感，制定本方案。

（一）科学建立预约诊疗制度。进一步扩大分时段预约诊疗和集中预约检查检验比例，力争预约时段精准到xx分钟，缩短患者按预约时间到达医院后等待就诊的时间。优化预约诊疗流程，避免门诊二次预约导致重复排队的情况。科学合理安排预约放号时间，避免深夜放号、凌晨放号等情况。在做好预约挂号、检查检验集中预约的基础上，进一步加强医疗资源调配，鼓励开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术、停车等医疗相关流程的预约服务，提高就诊便利性。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供预约诊疗志愿者服务。

（二）不断完善远程医疗制度。扩大远程医疗覆盖范围，三级医院重点发展面向基层医疗机构和边远地区的远程医疗协作网。承担贫困县县级医院对口帮扶、对口支援等任务的医院，要与受援医院搭建远程医疗协作网，建立远程医疗工作制度，推动远程医疗服务常态化。有条件的三级医院要积极建立远程医疗中心，推广“基层检查、上级诊断”的服务模式，提高基层疾病诊断能力。有条件的医疗机构，可以探索利用移动终端开展远程会诊。丰富远程医疗服务内涵，针对糖尿病、高血压等慢性病，搭建医疗机构与患者居家的连续远程医疗服务平台，提高疾病管理连续性和患者依从性。

（三）大力推动结果互认制度。制订完善检查检验技术标准和操作规范，广泛开展相关人员培训，提高操作和诊断水平。发挥医学检验、医学影像、病理等专业质控中心作用，加大医疗质量控制力度，提高检查检验同质化水平。在医联体内率先实现医学检验、医学影像、病理检查等资料和信息共享。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，要在相应级别行政区域内实行检查检验结果互认，不断增加互认的项目和医疗机构数量。有条件的地区可以引入第三方保险，建立起检查检验结果互认的风险共担机制，减少因互认造成的医疗纠纷和经济损失。

（四）大力推进区域就诊“一卡通”。整合各类就诊卡，积极推进地级市区域内医疗机构就诊“一卡通”，有条件的省级行政区域实现患者就诊“一卡通”。鼓励有条件的地方统筹辖区内各医疗机构的挂号手机软件、网站，建立统一平台，方便患者就诊。城市医疗集团应当搭建信息平台，在集团内部率先实现“一卡通”，力争实现电子健康档案和电子病历信息共享，为患者提供高质量的连续医疗服务。

（五）持续加强麻醉医疗服务。确定分娩镇痛试点医院，深入开展分娩镇痛试点工作。鼓励医院开设麻醉门诊、疼痛门诊，加强儿童、老年人、肿瘤患者的镇痛服务。有条件的医院探索建立门诊无痛诊疗中心、儿童镇静中心，不断满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要。积极应用快速康复理念指导临床实践，提高手术患者医疗服务质量，缩短手术患者平均住院日。

（六）着力推广多学科诊疗服务。推进国家多学科诊疗试点和中医诊疗模式创新试点。以消化系统肿瘤多学科诊疗试点为突破，推动医疗机构针对疑难复杂疾病、多系统多器官疾病，开设多学科诊疗门诊，建立多学科联合诊疗和查房制度。探索建立疑难复杂专病临床诊疗中心。推进中医多专业联合诊疗和中医综合治疗，开展经典病房试点工作。

（七）不断丰富日间医疗服务内涵。在确保医疗质量和安全的前提下，研究确定第二批日间手术病种，提高日间手术占择期手术的比例。制定日间手术病种诊疗规范和日间手术中心管理规范，提高日间手术规范化程度。探索建立医护联合门诊、医院社区一体化术后伤口管理中心，提高术后伤口照护质量。拓展日间服务的病种和服务类型，进一步提升住院床位使用效率。

（八）继续优化急诊急救服务。建立院前医疗急救中心（站）与院内急诊的信息共享机制，力争到20xx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重症患者救治体系和院前院内信息共享网络，实现急危重症患者医疗救治快速、高效、高质量。鼓励有条件的地方整合资源，探索开展有医疗服务需求的非院前医疗急救患者的转运服务，加强相关工作管理，保证医疗质量和安全。

（九）提高老年护理服务质量。建立老年护理服务体系，制定完善老年护理服务指南规范，加强老年护理从业人员培训，提升老年护理服务能力。鼓励有条件的地区增加护理院（站）、护理中心数量，开展“互联网+护理服务”试点工作。加快发展社区和居家护理服务，积极开设家庭病床，扩大老年护理服务供给，不断满足老年人群健康服务需求。开展中医特色护理，提高中医护理水平。

（十）开展长期用药的药学服务。加大药师配备力度，持续开展药学服务培训，重点提高长期用药的药学服务能力。鼓励药师参与家庭医生团队签约服务，为长期用药患者提供用药信息和药学咨询服务，开展个性化的合理用药宣教指导。有条件的医疗机构可探索开展用药随访、病情监测、药物重整等工作，为长期用药患者提供专业的药学服务，保障医疗质量和安全。

（一）认真组织实施。以二级及以上医院为重点，各级各类医疗机构要继续按照行动计划有关要求，巩固改善医疗服务各项工作制度。各省级卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）要加强领导，建立重点工作跟踪、研究指导和督促落实的工作机制，结合《关于印发进一步改善医疗服务行动计划考核指标的通知》和本方案要求，切实做好实施工作。要大力推进医疗机构、医师、护士电子化注册管理改革，依法对电子注册相关信息公开，加快医疗资源信息共享。地方各级卫生健康行政部门和各级各类医疗机构要进一步推进完善院务公开制度，及时公开改善医疗服务的措施，方便群众便捷获取有关医疗服务信息。

（二）提升医院满意度。各医院要加强面向患者的信息化服务，为患者提供高质量的餐饮、网络、阅读等就医环境，改善卫生间状况，提升患者就医满意度。要不断改善医务人员工作环境和就餐、安保等后勤保障条件，完善值班室、淋浴室等基本生活设施，提升医院员工满意度。省级卫生健康行政部门要督促辖区内所有二级及以上公立医院加入全国医院满意度监测平台，建立满意度管理制度，动态监测患者就医体验和医务人员执业感受，指导医院查找并解决影响医患双方满意度的突出问题。国家卫生健康委将定期向各省份反馈医院满意度评价结果。

（三）强化宣传引导。地方各级卫生健康行政部门和各级各类医疗机构要将宣传与改善医疗服务同步推进，加强典型案例的挖掘和宣传，展示工作成效，树立行业形象。工作中发现的先进典型和工作亮点，要及时形成书面材料报送国家卫生健康委医政医管局和国家中医药管理局医政司。国家卫生健康委将继续组织媒体，加强对各地、各医疗机构典型经验的宣传推广。

市卫生系统改善服务态度提高服务质量专项整治方案范文

活动分三个阶段组织实施。

（一）宣传动员阶段（xx月xx日-xx月xx日）。各医疗卫生单位按照本方案要求，认真制定实施计划，细化工作措施，明确责任要求。要召开会议进行动员部署，层层思想发动，切实增强广大干部职工参与活动的积极性和主动性。要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解行业作风建设方面存在的问题。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（二）实施推进阶段（xx月xx日-xx月xx日）。通过策划组织、召开推进会等方式，全面开展各项工作。各单位要根据宣传发动阶段发现或群众反映的强烈问题，采取有效措施，进一步建立和完善各项规章制度，规范内部管理。要结合本行业、本单位的特点和工作实际，抓住重点，着力解决服务方面存在的突出问题。

（三）检查总结阶段（xx月xx日-xx月xx日）。各医疗卫生单位对照目标要求，全面检查总结活动的开展情况，搞好工作总结，并于xx月xx日之前以书面形式报局活动领导小组办公室。局活动领导小组将对各单位活动情况进行全面检查、考核、评分，总结推广一批具有实践价值和指导意义的好做法、好经验。

市卫生系统改善服务态度提高服务质量专项整治方案范文

（一）强化队伍建设，着力提升医疗卫生队伍整体素质。

并组织医学人文知识培训讲座，增强以人为本、患者至上意识，为推进活动打下坚实的思想基础。

2.开展“双提升”活动。发动干部职工积极开展以“提升学历（职称）层次、提升服务（管理）能力”为主要内容的“双提升”活动。要通过“双提升”活动，促使卫生系统广大干部职工不断增强自身素质、强化服务意识、改进工作作风，努力在卫生系统形成重学习、比服务、比贡献的浓厚氛围，努力为群众提供高水平、高质量的医疗卫生服务。各医疗卫生单位要结合工作实际，制订本单位开展“双提升”活动的具体实施方案和工作计划，确保活动取得实实在在的成效。进一步开展年轻干部岗位交流轮训工作，要通过轮训，切切实实提高年轻干部的管理水平。

（二）强化创新创优，着力提升卫生事业发展能力。

1.深入开展创先争优活动。组织开展党员教育、亮牌示范、学习先进、岗位奉献等系列活动，进一步发挥党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用。组织开展先进评选活动，激发基层党组织和党员干事创业的热情和动力。组织开展“送医药、送健康、送温暖”活动，努力把惠民行动体现到日常工作之中，实现卫生行业惠民行动的经常化、制度化。

2.加强重点专科建设。各医疗机构要充分认识开展此项工作的必要性和重要性，在全市范围内扶持一批医疗能力强、医疗质量高、管理规范的临床医学重点专科和人才培养基地。要实事求是，精心组织，以临床重点专科建设为契机，加强临床专科建设和管理，努力改善科室基础条件，建立具备可持续发展能力的医疗技术队伍，不断提高医疗技术水平，不断提高为民服务能力。

（三）强化制度建设，着力提升医疗卫生工作水平。

对于不符合新形势、新任务要求，存在明显漏洞的进行整改，并修订完善；

建立内容全面，操作性强，作用发挥好，符合科学发展观要求的规章制度。各单位要将群众满意度纳入绩效考核体系。

2.强化制度执行。致力提速增效，完善ab岗工作制、限时办结制、“快速通道制”、首问负责制等制度，不断健全服务机制、优化服务流程、缩短服务时限，提高办事效率。围绕效能提升着力在服务制度创新、服务流程创新、服务手段创新、科室管理创新上谋深化，努力用创新的思路和办法破解工作难题，增强发展活力。变“被动”为“主动”，主动解决本部门本单位存在的问题，主动为群众解难事办实事，主动为群众排忧解难，真正为加快发展服务。

3.落实监督问责。建立健全监督检查机制，坚持日常督查与随机督查相结合，外部督查与内部督查相结合，不断改进工作人员的工作作风、服务态度和办事效率。建立健全监督评议机制，进一步拓宽监督渠道，有效整合党内监督、专门机构监督、群众监督、舆论监督和网络监督等各种监督力量，着力构建全方位、多层次、立体式的监督网络。大力推进行政权力网上公开透明运行，积极推进党务、政务公开，进一步完善便民服务网络，为群众提供优质、高效、便捷的服务，把立党为公、执政为民的要求落到实处。建立健全监督考核机制，对履行职责不到位的严格实行责任追究。

（四）强化服务意识，着力提升医疗卫生服务水平。

1.努力改进服务方式。进一步改进行风和机关作风，提高办事效率和质量，进一步加强为基层服务的工作，注意倾听群众意见，及时制定对策，落实整改措施。局机关工作人员要加强自身业务学习，努力提升工作水平，主动深入基层，指导基层单位转变思想观念，理清工作思路，制定工作规划，并经常督促检查，推动基层单位落实好各项任务。各基层医疗卫生单位继续开展“三好一满意”活动，在巩固提高上下功夫，按照“抓巩固、促提高、创品牌、见成效”的要求，把“三好一满意”作为内强素质、外树形象的重要活动载体，做到思想不放松、措施更得力、效果更明显、群众得实惠。

2、规范医疗服务行为。大力改善服务态度、服务环境、服务设施，全面推行规范服务用语，切实履行首问负责制，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”等现象。开展双休日、节假日门诊和便民门诊，扩大优质护理服务覆盖面。落实《医疗机构从业人员行为规范》，注重医德考评结果运用，建立对医务人员有效的激励和约束机制。大力推进院务公开工作，将药品、诊疗服务收费、检查等项目予以公开公示，保障群众的知情权和选择权，力争使群众的满意度有较大提高。

提高医疗服务质量医院管理年活动方案提高医疗服务质量的心得体会

活动方案》的通知。

各科室、社区服务站：

为规范我院管理，加强医院医疗服务能力建设，推动医院可持续发展，根据市卫生局荣卫字[2013]108号关于《荣成市镇卫生院管理年活动方案》要求，结合我院实际，制定管理年活动方案，现印发给你们，各科室对照管理年要求，认真抓好落实。

荣成市第三人民医院。

荣成市第三人民医院。

为规范医院管理，提升医院综合服务能力，市卫生局开展了以“规范管理，提升能力”为主题的镇卫生院管理年活动，结合我院实际情况，制定我院医院管理年活动方案如下。

一、工作目标。

围绕“规范管理、提升能力”为主题，规范我院临床诊疗服务、公共卫生服务、镇村卫生一体化管理、新型农村合作医疗、财务管理、基本药物制度实施、医护人员和医德医风管理，重点加强我院医疗服务能力建设，发挥我院综合服务功能，增强医院活力，力争通过一年时间，达到管理年活动评价优秀标准，医院工作制度更加健全，服务行为更加规范，服务质量明显提高。推动我院向功能合理、规模适度、服务规范、健康运行方向发展。

二．工作重点。

（一）、实行目标管理和科室综合考核管理。

年初制定临床科室科主任、护士长，医技科室主任目标责任制。（具体内容、考评方法详见各自的目标责任书），年底根据评分情况评选目标责任制优秀科主任、护士长。科室综合考核分行政考核(20分)、工作量考核（40分）、医疗质量考核（40分），分别制定各个考核标准，按标准评分，每月统计1次，年底汇总评选优秀科室。

（二）、实行全面质量控制。

1、全过程质控分基础质控、环节质控、终末质控。

基础质控主要体现在科室，科室建立质控体系，明确质控医师，负责科室内部质量控制，最终由科室主任、护士长及质控医师把关。医院质量检查发现问题和处罚直接与科室主任挂钩。

环节质控是质控工作中的重中之重。主要体现在医疗质量检查小组，包括定期检查：每周1次针对重点问题进行检查，每月1次依照检查标准实行全面医疗质量检查；不定期检查：主要针对某一时期突出问题实施的检查。

终末质控主要体现在医疗质量管理委员会，每月对质量检查小组反馈的问题进行复检，了解整改情况，对质量检查小组反馈的重点问题组织各科室召开专题会进行分析、提出整改措施，促进质量持续改进。月底根据质控结果，对仍未改进的缺陷，实行点对点直接扣罚。

2、全方面质量控制。

（1）基础质量。

1）.健全制度，包括病历管理、急诊急救管理、输血管理、抗生素管理、基本药物管理、院感管理、医疗纠纷防范管理制度、三基三严培训制度、处方点评与抗生素使用点评制度。建立并落实各级各类人员岗位责任制，重点落实核心制度（首诊医师负责制、交接班制度、疑难危重病例抢救制度、三级医师查房制度等）。

2).根据制度制定相应的质量标准和考核标准，（具体见医疗质量检查标准）实行院科两级质控。

（2）专业质量。

a．提高诊断符合率。

b．规范处方书写，实行处方月点评制度。

c．规范医疗文书书写，继续执行院科两级质控，重点规范运行病历质量。

d.执行首诊医师负责制，危重病人护送制度，规范门诊病历书写，出院病人门诊病历有出院小结。

e．规范抗生素合理使用，每月进行抗生素使用点评，重点是用药指征及用药时限。

f．加强输血管理，执行输血审批制度。每月检查一次，重点是输血指征、输血记录。

g．加强急诊急救培训，重点是科室抢救流程，做到人人掌握。今年科室组织学习本专业急救流程，每季度组织急救流程演练一次，医务科对照科室上报的计划抽查落实情况。医院组织院级应急演练1-2次，并进行评比。

h．加强三基三严培训，考核每月1次，完善笔记及试卷。i．落实传染病报告制度，传染病漏报率为0。

j．完善各项登记:出院登记、交接班记录、危重病人抢救记录、疑难病例讨论记录、术前讨论记录、质控手册等。

k、加强中医药医疗服务管理推广中医适宜技术，严格遵守国家有关中医诊断治疗原则、技术标准和操作规范，能够运用中药饮品等6种以上中医药技术方法，开展常见病、多发病基本医疗和预防保健服务，并做好记录。

2)护理质量管理。

a、建立二级护理质控网络。成立院级护理质量控制组，由护理部主任担任组长、科护士长担任组员；科室成立护理质量控制组，护士长担任组长，护理骨干任组员。

b、严格遵守各项规章制度，健全和完善各种护理规章制度（查。

对制度、分级护理制度、抢救制度、输血制度、交接班制度、护士长夜查房制度、护理安全制度、各岗位职责）。

c、健全和完善基本技术操作规程（洗手技术、口腔护理、静脉输液、导尿术、肌肉注射等22项技术操作）。

d、修改和完善护理质量评价标准，改进质量监控的方法，将环节质量、周督导、护士长业务查房等融检查、指导为一体，将质控贯穿于护理工作中。

e、护理部每月召开护士长例会，将护士长管理考核、月质量检查和周督导相结合，对存在的问题查找原因，及时解决，给予整改等。

f、护理风险教育：每月科室有安全教育警示会（用案例说明）。g、护理培训：完善分层培训计划，包括新入科护士、转科护士及专科护士培训，全院护士分abc三级培训，重点培训a级低年资护士，内容为：法律法规、专业理论、应急预案、工作流程、三级三严等。护理部有计划地安排各层次的护士每月考试一次。

h、深化优质服务活动。每月组织一次医务人员到患者家中进行家庭访问，给予正确的健康指导，听取患者的意见和建议。在培养护士礼仪的基础上，规范护理操作用语，培养护士职业形象，利用护士节以及一些与医学有关的节日，开展至少3-4次有关护士优质服务为主题的活动。

3)药学质量管理。

a、全部配备使用国家基本药物和省增补基本药物，并落实零差率销售政策，优先使用国家基本药物。

服务质量提高方案范文

以《xxx关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。

通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

（一）坚持一个重点。

坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）。

（二）抓好二个提升。

1、提升旅游重点领域的服务质量。

（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作。

在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）。

（2）抓好对旅行社的监管。

深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）。

（3）抓好星级饭店的评定和复核工作。

贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）。

（4）抓好旅游景区服务。

2、提升旅游目的地的建设品质。

（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情cbd。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建a级景区，完成海洋公园等a级景区评定工作。（责任科室开发科）。

（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）。

（三）开展三项活动。

1、开展宣传活动。

加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）。

2、开展导游大赛活动。

在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）。

3、开展青工技术比武活动。

组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）。

（四）加强四项基础工作。

1、加强旅游安全保障工作。

牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）。

2、加强培训工作。

要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。

3、加强旅游质量的监督检查工作。

针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）。

4、开展游客满意度调查工作。

为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与xxx一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）。

（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的。重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。

（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。

市卫生系统改善服务态度提高服务质量专项整治方案范文

（一）医德医风意识明显增强。全系统各单位领导班子对加强医德医风建设的认识进一步提高，广大医务人员职业道德素质进一步提升，职业道德和廉洁行医教育全覆盖，人民群众对卫生行业和医疗卫生单位的综合满意率达到90%以上。

（二）医德医风制度健全完善。进一步加强和完善卫生纠风工作责任制，建立健全纠风工作组织机构和工作网络，认真实施医务人员和卫生从业人员医德考评制度，健全治理医药购销领域不正之风和廉洁行医、依法执业、党务政务院务公开等规章制度，严格卫生行业纪律，构建医德医风建设长效机制，用制度管人，以制度纠风。

（三）卫生服务行为更为规范。医疗单位严格执行临床技术、诊疗护理规范，坚持因病施治，合理检查，合理用药。卫生局和有关卫生单位的行政许可、行政处罚、行政强制和非许可类行政权力规范行使，并加大对服务对象的公示力度，自觉接受监督。

（四）行业不正之风有效遏制。畅通信访举报渠道，加大监督检查力度，重点解决在医卫人员中存在的服务意识不强、滥用职权、行为不规范、沟通不到位，以及药品和医疗器械购销中收受“回扣”、医疗服务中开单提成、收受和索要“红包”等不正之风。

（五）整体服务水平明显提高。公共卫生和基本医疗服务水平等方面取得明显成效。积极改善医疗服务环境，优化医疗服务流程，为服务对象提供舒适、温馨的服务环境和便捷的服务措施。改善服务态度，充分尊重、自觉维护病人的合法权利，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象。完善价格公示制、查询制、费用清单制等制度，向社会公开服务承诺，主动接受监督。及时受理、妥善处理患者的投诉，减少医患纠纷的发生，构建和谐的医患关系。

服务质量提高方案范文

根据国家xxx《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）和集团公司《开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案》以及12月12日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启动、部署会会议精神和要求，根据县公司对该活动的文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动的示范所。结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎实有效开展，现将相关内容及工作实施方案明确并安排如下：

为确保居民用电服务质量大提升专项行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专项行动工作小组：

1小组长：吴文东。

成员：庞小军程萌闫新虎卢汉佰史海民。

xxx全文奇周文军闫建波卢宝成。

王秉乾陈前民李跃青。

服务质量提高方案范文

服务质量在工作中是十分重要的，那么应该如何写好关于提升服务质量的总结呢？以下是为大家整理的关于提升服务质量心得体会的文章,希望大家能够喜欢!

提升服务质量心得体会篇一：提高医疗服务质量心得体会。

随着医学模式的转变和人们卫生需求的增加，医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度，是医院综合竞争力的集中体现，关系着医院的生存和发展。因此，提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点，是实现可持续发展的根本保*。本着学习、交流的目的，将我个人的一些思考简要介绍如下。

1、增强质量管理意识，建立完善的组织及制度不断地对医务人员进行医疗质量、医疗安全及相关法律法规等方面的教育，使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本，是市场竞争的源泉。

2、人才培养和学科建设人才是医疗质量的基础，是最根本的要素，要提高医疗质量，首先要提高人员素质。重视人才培养，并把它作为重要战略工程来抓，在搞好人才引进的同时，采取多种途径、多种方式抓好年轻医务人员的培养，重点是加强“三基”、“三严”训练，进行年度考核，鼓励撰写学术论文，参加院内外学术交流，不断提高业务素质。

3、鼓励开展新业务、新技术是医院技术创新的重要组成部分，也是提高医疗质量的重要。

提高医疗服务质量方案【】

届时，将全面启动广州地区公立医院医疗服务价格调整工作。日前，广州市发改委草拟了《广州地区公立医院医疗服务价格调整方案（征求意见稿）》（下称“征求意见稿”），并向社会公开征求意见。

征求意见稿所称的“广州地区公立医院”，包括中央、省、军队、武警在穗公立医院以及广州市属、区属城市公立医院，不包含基层医疗卫生机构（镇卫生院、村卫生站及社区卫生服务机构）。

征求意见稿指出，广州地区公立医院将同步调整医疗服务价格，实行同城同级同价。

同步强化价格和医疗、医保、医药等相关政策衔接联动，逐步建立分类管理、动态调整、多方参与的价格形成机制，确保医院良性运行、医保基金可承受、患者负担总体不增加。

根据有关要求，取消药品加成（不含中药饮片）后，公立医院因此而减少的合理收入，通过调整医疗服务价格补偿80%、财政专项补偿10%、医院自我消化10%的原则进行补偿。

广州市发改委介绍，本方案重点调升了诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，调降了大型医用设备检查治疗和检验等项目的价格。

据了解，目前广州地区公立医院执行的基本医疗服务项目价格共有4238项。而征求意见稿按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的要求，调整项目3568项，总体调价幅度7.7%。

调整项目包括调升体现医务人员技术劳务价值的临床各诊疗系统类、手术治疗类、物理治疗与康复、护理类、中医及民族医类医疗服务价格的项目等2457项；调降大型设备检查治疗价格、检验类、医学影像类、打印照片类等价格的项目1110项。同时，将挂号费并入诊查费，减少1项。

比如，门诊诊查费调整后：普通门诊诊查费10元、副主任医师门诊诊查费20元、主任医师门诊诊查费30元。

ct、mri、pet—ct等大型检查设备价格下调，三级医院的ct平扫、mri（磁共振平扫0.5t以下）降价后分别为280元、420元。

为减轻患者负担，医保和价格政策密切衔接配合，调整后的基本医疗服务价格按规定纳入医保报销范围。

比如，调整后普通门诊诊查费标准10元，门（急)诊诊查费纳入广州市社会医疗保险统筹基金支付范围，支付限额标准为每人每诊次7元，个人仅需支付3元，与原标准普通门诊诊金(含挂号费）4元相比，患者少支付1元。

由于调整的项目有升有降，患者因治疗项目不同，调价对个体的影响存在差异，但患者的医药费用总体水平是下降的，医疗服务项目调整增加费用相当于取消药品加成减少费用的80%左右，患者负担整体不会增加。

提高服务质量心得体会检讨

第一段：引言（大约200字）。

现代社会，服务质量被越来越多的人们所重视。无论是企业还是个人，在提供服务时都要以提高服务质量为目标。经过一段时间的服务工作，我深刻地意识到提高服务质量的重要性。在这篇文章中，我将分享我在提供服务过程中的一些心得体会，并思考如何进一步提高服务质量。

第二段：提高服务意识与态度（大约300字）。

作为一个服务员，最重要的是要具备良好的服务意识和正确的服务态度。在我过去的工作中，我逐渐认识到，只有真正关心客户的需求并以热情的态度对待他们，才能提供高质量的服务。我努力保持微笑，积极主动地与客户沟通，听取他们的意见和建议，并竭尽全力为他们提供所需的帮助。这样的态度不仅能够让客户感受到尊重和关怀，还能够提高工作的效率和质量。

第三段：提升专业能力与技能（大约300字）。

除了良好的服务态度外，提高专业能力和技能也是提高服务质量的重要因素。在我工作的过程中，我发现提高专业知识对于提供高质量的服务至关重要。因此，我积极参加各种培训，不断学习和提升自己的专业能力。我努力掌握更多的产品知识和技术技能，以便能够给客户提供更准确、详细和专业的建议和帮助。同时，我注意与同事们的交流和合作，分享彼此的经验和技巧。通过不断学习和提升，我相信自己的专业能力将会得到更大的提高，从而提供更好的服务。

第四段：倾听客户的声音（大约200字）。

在提高服务质量的过程中，倾听客户的声音也是不可或缺的一环。客户的反馈和建议是我们改善服务质量的重要依据。因此，我始终保持对客户的倾听和关注，鼓励他们分享他们的意见和建议。针对客户的反馈，我及时进行整理和总结，并采取相应的改进措施。在接受客户的投诉时，我用积极的态度对待，坚决解决问题，并积极回应客户后续的需求。通过倾听客户的声音，我能更好地了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量。

第五段：持续改进与总结（大约200字）。

提高服务质量是一个持续不断的过程，随着时间的推移，我不断总结经验教训，积极寻求改进的方法。每一次工作中的挑战和困惑都成为我进一步提升服务质量的契机。我会将自己的反思和思考结合客户的反馈进行综合分析，并不断调整和改进服务策略。同时，我也会与同事们一起探讨服务问题和解决方案，共同提高服务质量。通过持续学习、总结和改进，我相信我能够不断提高自己的服务质量，并为客户提供更加满意的服务体验。

结尾（大约100字）。

提高服务质量需要我们具备良好的服务意识和正确的服务态度，同时也需要提升专业能力和技能。倾听客户的声音，持续改进与总结是提高服务质量的关键要素。我将继续努力，不断学习和提升自己，为客户提供更好的服务体验。

酒店提高服务质量技巧

如何提高商场服务质量范文

同志们：

根据党员先进性教育分析评议阶段的安排部署，经局党委同意，我们今天集中机关全体党员召开“优化机关作风、提高服务质量”大讨论活动，这次讨论会议也可以说是“优化机关作风、提高服务质量”建设的推进会。会议的主要任务是进一步贯彻落实共产党员先进性的具体要求，结合今年以来机关作风和服务质量建设工作，认真查找存在问题，保持共产党员先进性，做新时期合格党员的要求，从而达到提高党员素质，加强组织建设，服务人民群众，促进各项工作的目的。动员机关全体党员坚定信心，振奋精神，明确目标，狠抓落实，努力把我局机关作风和服务质量推上更新的台阶，以更优质的服务、更实在的作风，开创我市×××建设的新局面。讨论要求，机关党员人人参与，每一位党员同志要对照党员先进性的具体要求，对如何转变机关职能、改进机关作风深入剖析找准问题，提出对策。从四个层面展开大讨论：为什么要转变机关职能、改进机关作风？过去局机关在这方面做得怎么样？局机关在转变机关职能、改进机关作风还存在哪些问题？今后应该怎么办？希望大家踊跃发言。

1、下面，先请蒋局作动员发言。大家欢迎。

2、请与会党员作个人发言讨论。

3、请将局作会议小结。

提高服务质量心得体会检讨

在现代社会中，服务质量已经成为企业竞争的关键要素之一。良好的服务质量不仅可以提升企业的声誉和竞争力，还能够赢得客户的忠诚和口碑效应。然而，在日常的服务工作中，我们常常会遇到种种问题，如不专业、不主动、不负责任等。本文将从个人角度出发，总结提高服务质量的心得体会，并进行自我检讨，从而更好地促进服务质量的提升。

第二段：重视客户需求。

在提供优质服务的过程中，重视客户需求是非常重要的。首先，我们应该学会倾听客户的声音，了解客户的需求和期望。只有与客户进行有效的沟通，才能把握住客户的真实需求，并采取相应措施来满足他们。其次，我们还应该关注客户的细节需求。客户往往会有一些细微的需求，比如对产品的颜色、尺寸、包装等有特殊的要求。我们应该耐心听取客户的要求，并尽量满足他们，以提升客户的满意度。

第三段：持续学习与提升。

为了提高服务质量，我们必须不断学习和提升自己的专业素质。首先，我们可以参加一些相关培训和学习课程，学习一些服务技巧和知识，如沟通技巧、解决问题的能力等。其次，我们还可以通过阅读相关书籍和资料，了解行业最新的发展动态和标准，及时调整和改进自己的服务方式。同时，我们还应该关注客户的反馈和建议，借助他们的意见来反思和改进自己的服务方法。

第四段：培养团队合作精神。

提高服务质量不仅仅是个人的努力，更需要团队的配合和合作。一个协作的团队能够充分发挥各自的优势，提供更加完善的服务。因此，我们应该积极与团队成员合作，相互协助。在服务过程中，我们应该及时沟通和协商，共同解决问题。另外，我们还应该相互学习和分享经验，共同提高服务质量。通过团队合作，我们可以更好地满足客户需求，提供优质的服务体验。

第五段：自我反思与改进。

在提高服务质量的过程中，我们要时刻保持自我反思的态度，及时发现问题并进行改进。首先，我们应该关注客户的反馈和投诉，认真倾听他们的意见和建议。如果客户对我们的服务不满意，我们应该及时反思自己的不足之处，并采取措施解决问题。其次，我们还应该自我检讨，找出自己存在的问题和不足之处。例如，过于焦虑或是工作中的不认真细致等。通过自我反思，我们可以不断改进自己的服务质量，提供更好的服务。

结论：

在提高服务质量的过程中，我们需要重视客户需求、持续学习和提升自己的专业素质、培养团队合作精神，并不断进行自我反思与改进。只有保持良好的服务态度和高水平的服务质量，我们才能够赢得客户的认可和信任，从而提升企业和个人的竞争力。同时，提高服务质量也离不开与客户的沟通和合作，只有通过不断改进和优化服务，才能够获得长期的发展和成功。因此，我们应该将提高服务质量作为一个长期的目标，并不断努力。

如何提高商场服务质量范文

随着近年来我国电信行业的飞速发展，各运营商纷纷将服务竞争放在重要位置，早在中国移动通信集团公司将“业务领先、服务领先”提升到战略目标，并将客户满意度纳入到各公司的绩效考核中，目的旨在通过实施“业务领先、服务领先”战略，打造中国移动新的核心竞争力。，中国铁通开展“服务质量年”活动，强化全员的服务意识，规范统一客服体系的工作流程，网络质量进一步提高，窗口服务水平有了全面改善，将在全国范围内广泛开展以“中国铁通服务五满意”为具体内容的“客户满意年”活动。中国联通正计划用一到两年时间，形成以新技术、新业务领先服务为特色，以通信内外多元服务为组合，以分级、分层差异服务为体系的中国联通服务框架，全面提升公司服务水平。

各运营商的各级分公司纷纷制定了相应的客户服务管理策略和更为完善的客户服务标准，加大服务和业务培训投入，还邀请社会各界人士成为“社会监督员”，也有不少公司聘请社会第三方机构采用“神秘顾客”暗访的方式，对自身服务窗口的服务质量进行调查、监督和评估，通过较为隐蔽的监督方式，从而更有效的发现服务中的不足，促进员工提高服务质量。

笔者从近三年调查咨询的经验发现全国各地运营商的窗口服务得到了明显地改善，客户满意度明显提高，但窗口服务(营业厅、专营店、客户服务热线等)的服务质量仍存在许多不尽人意的地方，那么如何持续提高窗口服务质量呢?笔者认为应在服务战略的制定、服务标准的贯彻、服务标准的培训、考核制度和现场管理这五个方面下功夫。

1、制定更为明确的服务战略管理规划。

作为各运营商的集团公司制定有业务和服务发展战略，但在各省市运营商之间的竞争状况不尽相同，尤其作为省级公司就需要制定更为明确的服务管理战略，来指导下一级分公司服务管理工作的开展。

通过服务战略管理的制定，对服务管理工作进行规划，提高下级公司领导层对服务的重视程度，增强各部门之间对服务管理工作的协作性。

2、将公司所提倡的服务理念与服务标准有机结合。

电信企业提倡了许多很好的服务理念，但在实际为客户服务的工作流程中，往往是员工不知如何操作才能表现最好的，管理者不知该如何管理，才能确保这些理念能够在每个员工中有效地执行。

3、对服务标准进行有效的培训。

有的公司虽然制定了上百条的服务规范标准，但是大量的标准缺乏可操作性，从而导致了窗口一线实施单位的服务规范开展成效低。如某移动分公司营业厅服务流程规范中规定要做到“接一待二招呼三”;但是在笔者的培训访谈中，发现部分值班长面对手中的《营业员服务标准》时，并不知道该如何将这些要求与日常工作结合起来，可想而知一线的服务人员就更无法真正领会公司制定服务规范，在实际工作中往往是表现各异，在客户的体验中没有统一的标准。

服务规范标准的表达方式存在文字表达要么太罗嗦，要么太简单;造成不易理解，也不易记住，实际的客户服务中难以应用。笔者在服务研究中的体会是许多服务规范的内容可以采用图表的方式表达，这样可以把复杂的问题简单化，同时，图表是帮助人类理解和记忆的好工具。

再则注意，在培训工作中不能放松对任何一个员工、任何一场培训课的培训效果，因为在塑造优秀营业员和话务员的过程中，培训是其成长和进步的基础。

4、让有效的考核办法推动服务质量。

在许多分公司的窗口服务考核操作中，列明了许多罚款事项，违反了就罚款，每月如此，许多主管因为怕影响与员工的关系，常常采用睁只眼闭只眼的做法;甚至有的公司重业务发展而轻服务，使得服务监督部门督察不能进行有效的执行，考核成为了形式主义，导致现有考核办法没能起到推动和改善服务的目的。

服务管理者必须改善现有的考核操作模型，放弃这种以单项扣罚忽视现场辅导的非人性化的传统考核，转变为以服务规范标准为基础的人性化的绩效考核;重点突出在考核结果的应用上，管理者应用绩效结果分析,通过面谈辅导来提升员工的绩效表现，促进考核管理的良性循环。

5、完善现场管理。

窗口服务部门，特别是营业厅和1860大都设有值班经理岗位，负责当班的日常行政、业务和服务管理工作。现在仍有许多公司的值班经理岗位主要时间是从事客户的业务咨询工作，绝大部分的当班时间是坐在值班台席上，常存在着忽视了现场的服务管理。

客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化，也就是人员的服务质量会出现动态的变化，再如营业大厅和卫生间的卫生也是动态的，每班、每小时的卫生状况都不一样。面对这样的现场客户服务的动态特点，要求现场值班经理必须进行走动管理，对现场的影响服务质量的各要素进行定时检查和监督。

酒店服务质量提升方案

在当前酒店市场竞争剧烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，维护酒店的生存与开展，必须提高酒店效劳质量，让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店效劳质量中，认真落实首问责任制，起着至关重要的作用。因为，客户来酒店，情况不熟悉，总要询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客户的不满意，对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响酒店经营业务的开展。我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这情况下，更要通过提高效劳质量，来促进酒店经营业务的开展。我们酒店在认真落实首问责任制，提高酒店效劳质量方面，做了不少工作，取得了较好成绩。今年一季度，在酒店经营环境严峻的情况下，仍然获得了较好业绩，业务总收入600万元，同比增长20%。

我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高效劳质量创造良好经济效益是一条本钱低、收益好的捷径，要把提高效劳质量作为生存和开展的首要条件，要认真落实首问责任制。为此，酒店总经理专门召开员工会议，强调落实首问责任制的重要性，要求每个员工在提供效劳的过程中，要树立效劳品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，要通过自己的实际行动让客户了解我们的效劳内容、效劳特色，使他们能对我们酒店的文明效劳有个清晰的认识，能在客户之间口口相传，到达良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行效劳承诺，要以热情的效劳态度、贴心的效劳内容、标准的效劳行为，为客户提供优质效劳，让客户对我们酒店的文明效劳有切实体会，留下深刻印象，从而促进我们酒店经营业务的开展。

要落实首问责任制，提高酒店效劳质量，不能光是嘴上说说，而心中无数，这样是落实不了首问责任制，也无法提高效劳质量，获得客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了首问责任制的内容，要求员工认真学习，学深学透，掌握首问责任制的内容，运用到实际工作中。通过学习，我们酒店员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道：首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最正确和满意的效劳，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任制对象是客人来酒店，或是打给酒店要求提供效劳时，客户所接触到的第一位员工。首问责任制的具体内容是依据管理程序，及时办理客户所需要办理的事务；热情接待、引导客户到所需要办理部门；负责解释没能到达目地原因。落实首问责任制必须做到：一是热情接待，认真办理。客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。凡客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。二是礼貌侍人，讲究效率。凡客户咨询、投诉的问题，本部门无法解决的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名、地址、联系，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理。接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结果反响至发单部门及首问负责部门或个人。三是及时协调，尽力解决。客户咨询、投诉的问题比拟复杂、本部门无法解决或涉及两个以上部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。在处理客户投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。四是及时回访，准确解答。首问负责人在得到处理部门的反响意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。在答复客户提出的问题时，要准确及时，尽量让客户获得满意。

落实首问责任制，要健全制度，严格抓好责任落实。在这方面，我们酒店主要抓了三点工作：一是加强组织领导，健全工作机制。落实首问责任制，必须加强组织领导，健全工作机制。由主要领导与部门负责人亲自抓落实首问责任制，建立落实工作机制，使首问责任制在工作机制推动下，扎实有序进行。二是结合工作实际，制定实施意见，落实首问责任制要结合工作实际，制定实施意见，明确落实首问责任制的指导思想、主要内容、目标要求和工作措施以及工作步骤。三是及时总结、接受监督。落实首问责任制，要及时总结、接受监督。做好落实首问责任制的自查自纠工作，使首问责任制更具针对性，保证取得实效。

我们酒店通过加强监督，确保落实首问责任制。首先把首问责任制作为员工日常工作量化考虑的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来。对优质效劳标兵作为典型推广，以点带面推动首问责任制向纵深开展，使酒店不断提升效劳质量，做到优质效劳。其次是建立检查监督机制，部门管理人员是首问责任制的执行者，也是当然的检查监督者，部门与部门间的实际情况，那么由酒店负责检查监督，并及时公布检查监督情况，鼓励各部门和全体员工认真落实好首问责任制。再次是建立首问责任制处分制度，如果首问负责部门或个人借故推辞客户，引起客户不满造成投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按重大效劳质量事故处分方法予以处分；相关部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元；对客户提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由酒店追查责任，并根据不同情况对责任部门进行通报批评，对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；对责任人调岗参加学习，提高认识；对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

我们酒店在落实首问责任制工作中，加强员工队伍建设，为客户提供文明优质的效劳。要求每个员工在做好本职岗位工作的根底上，必须立足岗位不断学习，把效劳与学习、工作同步和融合，通过不断提高自己的业务水平和工作效率，增强效劳的本领，为客户提供更加优质的效劳。每个员工要爱岗敬业，做到真诚效劳，要牢记自己的效劳标准、效劳内容，积极参加业务技能培训，熟练掌握首问责任制内容与效劳技能，不断提升工作效率和业务水平，增强为客户效劳的本领，让客户在我们酒店享受优质效劳，感受旅途的快乐，并留下美好的记忆。

这些年来，我们酒店在在落实首问责任制工作上取得了一定的成绩，获得了广阔客户的满意，也为酒店创造了较好的经济效益。但我们仍要清醒地认识到，落实首问责任制工作是一项长期艰巨的任务，就目前来说，为客户做到精诚效劳，以客户的需求作为自己工作的努力方向，还是存在一些缺乏和差距，需要继续努力和提高。我们要继续加强学习，努力工作，以集团公司的开展目标与总体要求对照自己，衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新开展的工作思路，发奋努力，攻坚破难，把落实首问责任制工作提高到一个新的水平，再创佳绩，为集团公司的健康持续开展做出应有的奉献。

辽宁凤凰饭店紧密围绕沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20xx年饭店建立了质量管理体系，出台了饭店质量管理和培训方法，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求〞的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意〞的效劳质量观。质量管理方法由“五个〞体系和“一个〞奖励细那么组成。即质量管理组织体系，质量标准、标准体系，质量检查体系，质量反响体系和质量分析体系及“效劳之星〞评选的奖励方法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的根底。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，到达每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的效劳质量。20xx年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“效劳质量关键点〞的控制方法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻〞的效劳和管理。推行了“首问责任制〞，要求第一位接受客人效劳要求的员工必须将这项效劳工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调效劳的实效性。20xx年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以凤凰论坛为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、筹划和表达的能力。

20xx年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色效劳为重点，以“首问〞责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色效劳的内涵。

2、继续推行“首问〞责任制。

落实好“首问〞责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在效劳现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越效劳来使客人满意。

3、强化走动管理。

饭店效劳是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对效劳现场进行有效的效劳质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，到达防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反响，为客人提供个性化的效劳。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店效劳质量的现状，为饭店进一步改良工作提供依据。在客人的意见收集与反响方面，餐饮部根据饭店的质量管理方法，设计了客人信息反响与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质效劳的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的效劳。

提高服务质量心得体会检讨

随着社会的进步和竞争的激烈，提高服务质量已经成为企业立足市场的必要条件。作为一名销售人员，我也深刻地认识到了提升服务质量的重要性。在过去的工作中，我不仅学到了很多提高服务质量的方法，也体会到了服务质量不足的痛苦。在今天的文章中，我将分享我对提高服务质量的心得体会，同时也对自己的工作进行了一番反思和改进。

首先，提高服务质量的关键在于关注客户需求。客户是企业存在的根本，没有了客户的支持，企业的生存将会面临困难。因此，我们销售人员需要对客户的需求进行深入了解，并根据客户需求提供相应的产品和服务。过去，在接触客户时，我常常只是按照自己的思维模式去推销产品，忽视了客户的实际需求。这种做法导致了销售过程中的诸多问题，比如客户投诉和退货率的增加。通过反思和检讨，我意识到了自己的问题所在，并开始加强与客户的沟通，以更好地了解客户的需求。在与客户的交流中，我尽量保持平和的心态，耐心倾听客户的问题和需求，并提供针对性的解决方案。通过这种方式，不仅客户满意度有所提升，而且销售业绩也较以前有了明显的改善。

其次，提高服务质量需要注重团队合作。一个优秀的销售团队需要保持良好的协作氛围，团队成员之间相互支持和配合，共同为客户提供更好的服务。在过去的工作中，我常常只关注自己的个人业绩，而忽视了团队的重要性。这种做法不仅影响了团队的合作效率，也让我错失了学习和成长的机会。通过与同事的交流和思想碰撞，我意识到了团队合作的重要性，并在工作中积极主动地与他们合作，互帮互助。与此同时，我也要学会向同事请教和学习，善于分享自己的经验和心得。通过团队合作和共同进步，我发现工作中的问题不再那么困扰我，销售业绩也得到了明显的提升。

此外，提高服务质量还需要注重细节管理。细节决定成败，一个优秀的销售人员必须要有对细节的敏锐度和耐心。在过去的工作中，我常常忽略了细节管理，这导致了一些小问题的逐渐累积，最终影响了客户的满意度。通过对过去工作中的整个流程进行分析，我发现了一些可能影响服务质量的细节问题，并通过制定详细的流程和标准操作来进行规范。例如，在产品销售过程中，我加强了对产品质量的检查，确保每一款产品都是符合质量标准的。同时，在与客户的沟通中，我也更加注重细节问题，例如及时回应客户的问题和及时提供相关资料。这些细节管理的改进不仅提升了服务质量，还强化了客户对企业的信任。

最后，提高服务质量需要不断学习和创新。销售人员作为企业的形象代言人，必须要具备广博的知识和专业技能。在过去的工作中，我往往只满足于现有的知识和技能，并没有积极主动地去学习和探索新的知识。然而，市场是不断变化的，只有不断学习和创新才能跟上市场的步伐。通过不断学习和参加培训课程，我不仅获取了更多的专业知识，还了解到了一些新的销售技巧和市场趋势。通过灵活运用这些学到的新知识和技巧，我在工作中体会到了自己的成长和进步。

综上所述，提高服务质量是销售人员必须要重视的问题。通过关注客户需求、注重团队合作、细节管理以及不断学习和创新，我提高了自己的服务质量水平。尽管我在这个过程中也曾经遇到了一些困难和挫折，但是通过检讨和反思，我愿意与团队一起努力，精益求精，为客户提供更好的服务。我相信，通过不断地努力和改进，我们的服务质量将会不断提升，为企业创造更多的价值。

医院服务质量提升方案

为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6s管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。

一、总体思路。

20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

二、工作目标。

围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：

（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6s管理导入落地。

（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

三、工作措施。

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

2。内容及措施。

营业部：

（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

支行及网点：

（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6s管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6s”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

1。目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各1名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

（三）强化转型导入和6s管理落地，提升网点综合竞争力。

1。目的：通过开展软转型和“6s”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6s”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

1。目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

1。目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

2。内容及措施：

（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

1。目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的.客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

三、有关考核政策。

（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6s管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。

（二）“神秘人”检查奖惩政策。

在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

（三）非现场检查奖惩政策。

在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

（四）示范单位创建奖励政策。

凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

四、工作要求。

各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。

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“顾客服务”一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业(如宾馆、饭店等)的观念，现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。顾客服务对于企业的重要性，可借用爱德华·戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。亦即顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。

服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。美国著名营销学家贝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫尔(zeitliatnl)等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与技术质量有关外，其余几个标准都或多或少与功能性质量即服务过程的质量相关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务，尤其，当同类型或同档次的服务性企业提供的服务大同小异的时候，“怎样提供”服务将成为顾客选择服务性企业的重要标准。

第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生产和消费同时进行的特性表明，在服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系，顾客只有而且必须参与到服务的生产过程中去才能最终享用到服务的使用价值。由于顾客高度参与服务过程给服务性企业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。更为严重的是，根据研究，在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定，这就是服务性企业经营管理中著名的100-1=0效应。

第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。研究表明，顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。从某种意义上说，服务质量与企业形象是互为相长的。一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚度;另一方面，服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。如果企业有良好的市场形象，顾客往往会原谅服务过程中出现的次要质量问题;反之，则会出现截然相反的后果。一些服务营销学家把服务性企业的市场形象比作服务质量的“过滤器”就是这个道理。

研究表明，在服务部门或服务流程中，由于质量低劣造成的损失通常占总支出的50%,这些损失包括返工、失误、计划流产等。而在生产部门中，这种损失只占10%一20%对服务流程的分析表明，只有不到10%的业务周期时间用于真正重要的、对顾客有用的任务，其余的时间和工作只是花在等待、返工、绕圈子、检查等一些不重要的活动中。提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系;有利于加快管理现代化步伐;有利于完善基础工作，全面提高企业素质;还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。

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刚才，在大讨论活动中，大家相继进行了勇跃发言，针对机关作风方面存在的问题以及今后的改进措施提出了许多很好的意见和建议，说得很好，一些问题很有创意，很有见解。

蒋局、冯副也分别作了重要讲话，……并对今后转变机关工作作风提出6点要求和3点希望。

会后，大家一定要认真学习，深入领会，认真贯彻落实。

全体党员要明确：机关作风建设是一项长期性、经常性的工作，是推动各项工作发展的重要保证。机关作风建设实质就是职业道德建设。在今后的'工作中，机关的全体党员要以身作则，从我做起，率先垂范。按照党员先进性标准要求，认真对照，自我检查，进一步加强职业道德建设，改进工作作风，坚持做到“三心”“二意”，以实际行动“优化机关作风、提高服务质量”。

坚持做到“三心”很重要，就是要求每一位机关工作人员都要有火热之心、诚信之心、奉献之心，要有服务意识、竞争意识。

通过强化“三心”，树立爱岗敬业、奋发有为、勇于创新精神，把服务群众、奉献社会看作是实现自己人生价值的途径。讲诚信、讲团结、讲奉献。作为一名党员尤wenmi,net其是党员领导干部，要树立好“不以物喜，不以己悲”、“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的荣辱观、忧乐观，正确看待个人的荣辱得失，坚持宏扬“一不怕苦、二不怕死”的革命精神，发扬“排除万难，争取胜利”的工作作风。在工作生活上耐得住寂寞，经得起诱惑，管得住小节。

在服务意识上，要加强自身修养，牢固树立群众观念，增强“公仆”意识。要克服官僚主义作风，防止脱离群众的作风倾向，通过深入群众、服务群众，认真倾听群众的呼声，想群众之所想，急群众之所急，关心群众疾苦，为群众排忧解难，多办实事多办好事。

在竞争意识上，要克服惰性，追求上进。每一名党员同志都要不断培养自己成为意志坚强的人，在每一天工作中，不断激发斗志，激发勇气和才智，以开拓者的气魄，为××的正规化建设和××事业的发展壮大做出应有的贡献！

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银行服务质量提升方案

作好税收咨询服务工作，把税收优惠政策宣传落实到位，公开税收政策，办税程序，在征收管理过程中要以税收法律法规为依据，不偏不倚，做到公平、公正、公开，让纳税人既承担相应的税收法律责任，又使之得到税务机关应有的尊重。通过创新纳税服务工作，逐步缩小税务机关与纳税人之间的距离，充分体现税务机关优质、快捷、高效的服务。

结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。

规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。

纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。

做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。